Recopilado por:María Teresa Sierra Rodríguez

Secretaria EjecutivaHospital San Juan Bautista ESE

Chaparral TolimaDiciembre de 2011

R E F L E X I Ó NLa comunicación es el hilo conductor

que integra a la humanidad.Las palabras y los gestos constituyen la base de la comunicación entre las

personas, y de su dominio, se fundamentan el éxito y la proyección

en la vida…Iván Angarita Uribe

Consultor Organizacional

LA COMUNICACIÓN Comunicación proviene del latín “Communis”, que significa común, por tal motivo, comunicarse se trata de

establecer una comunidad con alguien. Es un proceso mediante el cual se transmiten informaciones,

sentimientos, pensamientos, etc.

Es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la interacción de mensajes a través de

diversos canales y medios, para influir de alguna manera, en el comportamiento de los demás, en la organización y

desarrollo de los sistemas sociales. Se considera a la comunicación como un proceso humano de interacción

de lenguajes que se encuentra más allá del traspaso de la información.

LA COMUNICACIÓNLa comunicación es un proceso de interacción social

que se produce como parte de la actividad humana.

Impacto de los canales de transmisión en un proceso de Comunicación

Cuando una persona habla, el impacto en los receptores es: 7% - Verbal - para lo que dice (contenido) 38% - Vocal - para el tono de voz, a través del cual se

muestra el carácter del orador, su estado de ánimo: alegría, confianza, inseguridad.

55% - Para el lenguaje corporal: La imagen que proyectamos a través del canal visual: gestos, movimientos, vestuario, etc...

Comunicación AsertivaComunicación asertiva es la respuesta oportuna y directa,

que respeta la posición propia y la de los demás, que es honesta y mesurada para con los involucrados. El

comportamiento de las personas fluctúa entre la pasividad y la agresividad; el comportamiento asertivo se ubica

entre esos dos extremos.La asertividad se basa en valores humanos que son muy

beneficiosos para la comunicación interpersonal. Una vez las personas comprenden las metas, derechos y

comportamientos asertivos, aprecian su valor en promover el desarrollo de conceptos saludables de la autoestima y la

habilidad interpersonal efectiva.

En virtud de lo anterior, es relevante rescatar dos conceptos muy importantes en el proceso de comunicación:

autoestima y asertividad.

Comunicación AsertivaAutoestima

"Es el juicio que realiza cada ser humano de sus propias actitudes, sentimientos, capacidades y conocimientos. Es la valoración de uno

mismo“. Cuando se tiene autoestima, la persona se siente valiosa y capaz, apta para asumir cualquier circunstancia de su vida (Auto-conocimiento y Auto-

aceptación). Debemos tener Amor hacia nosotros mismos y ayudarnos: Aprender a querernos como personas únicas e irrepetibles.

Una comunicación basada en la propia estima tendrá congruencia, se hará verdadero contacto y nos hará sinceros con nosotros mismos y con nuestro

interlocutor.

Asertividad Es un componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas.

Asertividad es autoafirmación, es la expresión cabal de los sentimientos. La meta de la asertividad es mejorar la auto imagen y aumentar la efectividad en

situaciones sociales y profesionales. El comportamiento asertivo optimiza la contribución del individuo a la organización o a un contexto social. Este comportamiento se logra solo si COMPRENDEMOS Y RESPETAMOS LOS

DERECHOS INDIVIDUALES. 17

Comunicación Asertiva Las personas deben estar preparadas para

manejar inteligentemente los conflictos interpersonales, que surgen naturalmente,

debido a que poseemos creencias, sentimientos y deseos divergentes.

De no manejarse con cuidado, estos conflictos

pueden causar sentimientos de inseguridad,

exclusión, irritación y frustración.

Comunicación AsertivaLas personas asertivas pueden escuchar las críticas, evaluarlas

si son pertinentes y luego aplicar los cambios de comportamiento deseables. La actuación asertiva ayuda a que

las personas controlen su comportamiento, siendo menos temerosas y más expresivas sin llegar a la agresividad y

hostilidad.

Comunicación Asertiva

En un clima adecuado, los individuos pueden lograr sus derechos sin perjudicar a otros ni ir en contra de los derechos de los demás.

Al aplicarse correctamente, la asertividad establece un balance de poder entre individuos en conflicto, de manera que cada uno obtenga

provecho de la interrelación. El propósito no es someter a otros, sino más bien

asegurar la satisfacción mutua en la resolución de conflictos.

Comunicación Asertiva Los equipos de trabajo debemos aprender a manejar

técnicas de comunicación asertiva para adquirir la habilidad de expresar oportunamente, con sinceridad y respeto nuestros puntos de vista, de tal forma que la

participación sea efectiva en la mejora de las relaciones tanto con los clientes internos como

externos.

Cuando aprendemos a comunicarnos asertivamente, aprendemos a hacer uso de nuestra inteligencia,

aprendemos ciertas técnicas para comunicarnos con respeto mutuo, obteniendo gran beneficio en las relaciones interpersonales, familiares y laborales.

Comunicación AsertivaDebemos propender siempre una CONDUCTA ASERTIVA: Ser directo, honesto y respetuoso,

mientras se interactúa con los demás.

Comunicación AsertivaTécnicas de Comunicación Asertiva:

Saberse y sentirse en control y dominio de la situación. “Pensar bien” de la persona que nos critica y dar por hecho que

su critica es bien intencionada (independientemente de que lo sea). Posponer la respuesta que vayamos a dar a la persona, hasta que

nos sintamos tranquilos y capaces de responder correctamente. Pedir aclaración: información acerca de los argumentos, solicitando

que sea específico. Dar la razón en lo que considere que es cierto en las críticas o

peticiones, pero negándose, a entrar en discusiones. Repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad,

sin entrar en discusiones, ni provocaciones. Hablar sin condenar el comportamiento de la otra persona. A veces es necesario Ignorar, no prestar atención cuando la otra

persona está enojada y tememos que sus críticas terminen en insultos.

Comunicación Asertiva

Reconozcamos nuestros derechos: Derecho a tomarnos tiempo para tranquilizarnos

y pensar. Derecho a tener y expresar nuestros propios

sentimientos. Derecho a pedir información. Derecho a sentirse bien consigo mismo. Derecho a poder reclamar los propios derechos.

Comunicación Asertiva Reconozcamos nuestros derechos:

Derecho a tener nuestra propia opinión. Derecho a tomar decisiones propias.Derecho a cometer errores, y por tanto,

decidir aún a costa de equivocarnos.Derecho a ser tratado con respeto.Derecho a decir NO y no sentirse culpable

por ello.

Comunicación AsertivaRecomendaciones:

Identificar, reconocer, aceptar y evaluar lo que creemos, pensamos y sentimos. Expresar amor y afecto. Escuchar y expresar comprensión. Esperar el momento adecuado: control, relajación y prudencia. Hablar en forma específica y sin pre-juicios sobre las intenciones de la otra

persona. Hacer requerimientos justos y razonables. No acumular emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirán un

estallido que conducirá a una hostilidad destructiva. Aunque las personas tienen características básicas permanentes pueden cambiar

sus: CREENCIAS, ACTITUDES, METAS, EXPECTATIVAS, EXPRESIÓN VERBAL, LEGUAJE CORPORAL. El cambio modesto de cualquiera de estos factores puede traducirse en: SER ASERTIVO CON MAS FRECUENCIA.

Comunicación AsertivaProcuremos una COMUNICACIÓN ASERTIVA  con

fundamento en la AUTOCONFIANZA: Auto-conocimiento - Auto-aceptación y Autoestima.

Comunicación Asertiva ASERTIVIDAD PARA EXPRESAR... 

Lo que sentimos Nuestra opinión, ideas, pensamientos Nuestra posición y oposición respecto a...

Peticiones Reconocimientos Sin herir ni humillar Con firmeza y paciencia Siendo específicos y sin pre-juicios.

Comunicación Organizacional

Es entendida como la integración de todas las formas de comunicación de una empresa, para fortalecer y fomentar su identidad y mejorar su imagen corporativa. Reconoce un modo

de intercambiar sentidos, ejecutar acciones, distribuir responsabilidades, representar la realidad y transmitirla. Las

relaciones entre sus miembros se establecen gracias a la comunicación, procesos de intercambio donde se asignan y delegan

funciones, se establecen compromisos y se le encuentra sentido a ser parte de ella.

Es el Componente de Control que orienta la difusión de políticas y la información generada al interior de la entidad, para una clara

identificación de los objetivos, estrategias, planes, programas y proyectos hacia los que se enfoca.

Comunicación OrganizacionalSe debe convocar a sus servidores entorno a una imagen corporativa

que comprenda una gestión ética, eficiente y eficaz, que proyecte su compromiso con la rectitud y la transparencia,

como gestores y ejecutores.

Comunicación OrganizacionalTipos de Comunicación en una Organización:

Comunicación interna: Actividades para la creación y mantenimiento de buenas relaciones, a través de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados, para lograr los objetivos organizacionales.

Comunicación externa: Mensajes emitidos hacia sus clientes externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios.

Relaciones Públicas: Actividades y programas para crear y mantener buenas relaciones con sus públicos externos y para proyectar una imagen favorable.

Publicidad: Mensajes emitidos, a través de diferentes medios de comunicación masiva, que buscan promover e incrementar la venta de productos o servicios.

Publicidad institucional: Mensajes emitidos, a través diferentes medios de comunicación masiva, que persiguen evocar en el público una imagen favorable. Se considera entonces como un sistema de relaciones públicas.

Comunicación Organizacional

OBJETIVOS

Promover el trabajo en equipo y la calidad total como filosofía de vida empresarial.

Capacitar y motivar a las personas de la organización, para que comprendan su función y su papel en la perdurabilidad, crecimiento y consolidación de su fuente de trabajo.

Convocar a los servidores de la entidad entorno a una gestión ética eficiente, eficaz y responsable.

Mantener la coordinación entre las distintas unidades y niveles administrativos, de tal forma que facilite el compromiso y efectividad en la gestión individual y colectiva de la entidad.

Permitir que los servidores se expresen, sean escuchados, valorados, logrando su motivación y fidelidad hacia la entidad.

Comunicación Organizacional

La Comunicación Organizacional permite crear consciente y planificadamente las condiciones

comunicacionales que mejoren la productividad y la competitividad de la empresa, logrando que el intercambio de información tenga las siguientes

características:

Claridad, Precisión, Flexibilidad, Oportunidad, Comprensibilidad, Autocorregibilidad; De tal manera que

pueda ser: Adaptable, Autodidacta, Social y ecológicamente responsable, cada día mejor para sus

clientes, y sobre todo RENTABLE.

Comunicación Organizacional

las entidades deben procurar mecanismos adecuados para garantizar la necesaria coherencia interna en la actuación de sus áreas, dependencias y en las

actitudes de los servidores, los cuales deben corresponder a la cultura organizacional deseada.

Comunicación OrganizacionalLa COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL favorece los

principios de Economía, Eficiencia y Eficacia al proporcionar no sólo la información necesaria para el

desarrollo de las actividades de la entidad, sino, la comprensión adecuada para que su ejecución se realice

conforme a los parámetros establecidos.

Al determinar las necesidades de información y la forma de comunicarla, la entidad se apoya en la Autorregulación.

Igualmente, al estar dentro del ámbito de responsabilidad de todos los servidores, se fundamenta en la capacidad de cada

uno para comunicar sus propósitos, forma de ejecutar sus labores y los resultados de su gestión, lo que permite

el Autocontrol.

Comunicación OrganizacionalRecomendaciones para una comunicación eficaz en

la organización:

El Presidente o Gerente debe interpretar la noción de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de la organización.

Asociar las acciones con las palabras. Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y

ascendente) Énfasis en la comunicación cara a cara. Mantener a los miembros de la organización informados de los

cambios y decisiones dentro de la organización. Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias. Diseñar un programa para transmitir la información que cada

departamento o empleado necesita. Asegurarse que la información fluya continuamente.

Comunicación OrganizacionalNiveles de Responsabilidad

La responsabilidad por la COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL es de todos los servidores de la entidad. Los niveles directivos, deben procurar no solo su promulgación, sino la creación y el mantenimiento

de una visión compartida, cuyo centro sea la rectitud y la transparencia de la gestión. En el plano

organizacional, esta tarea debe ser asumida por Recursos Humanos o un área de mayor nivel, por la

Unidad de Comunicación que debe responder a objetivos de manejo de prensa, relaciones públicas y

administración de la imagen de la entidad y del directivo, y a objetivos institucionales de comunicación interna y

externa que beneficie a la entidad y a sus grupos.

M E N S A J E Tenemos que aprender a comunicarnos. El error está

en el cómo expresamos nuestras ideas. Con frecuencia acusamos, agredimos, peleamos, no preguntamos las

causas de algún comportamiento, sino que tenemos una idea prefijada y sobre ella hablamos.

Es muy importante abrirnos a los demás para conocerlos y que nos conozcan. Si no lo hacemos, no

podremos conocer la riqueza que hay dentro de cada uno.

Al convivir diariamente, por medio del diálogo personal, se intercambian ideas, frases y sentimientos. El

diálogo nos permite una mayor unión con las personas de nuestro entorno, especialmente en el ámbito laboral y

familiar.

En las organizaciones, la comunicación está inmersa en los servicios de atención al cliente y es una herramienta básica para que la relación cliente (interno y externo)- empresa sea firme y duradera.