42Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • comercial y marketing

áreas CorPorativas y de aPoyo al negoCio

coMErcial y MarkEtinG

9

un aÑo dInÁmIco en PromocIones y nuevos Productos

mutua madrileña vivió un año 2013 dinámico en cuanto al lan-zamiento de promociones y nuevos productos se refiere. entre otras iniciativas, destacaron las siguientes:

• lanzamiento de la campaña Dúo Amigo, gracias a la cual, los amigos de nuestros mutualistas recibían 100 euros si contrataban una póliza a todo riesgo o 50 euros por la suscripción de una póliza a terceros (autos o motos).

• Puesta en marcha de la iniciativa Mutua te ayuda a pagar que permite a los mutualistas con una póliza de auto o moto solicitar el pago aplazado de su seguro en tres recibos, en lugar del tradicional abono anual, sin ningún tipo de recargo ni interés. Posteriormente, y como parte de la campaña 3 de la Mutua esta ventaja se hizo también extensible a los nuevos asegurados que contrataran un nuevo seguro a todo riesgo.

• campaña Papás y Mamás orientada a las familias y por la que si un cliente con hijos, mutualista o no, contrataba una póliza todo riesgo le devolvíamos 100 euros, y 50 euros si se trataba de una póliza de terceros (autos o motos).

• Promoción del plan pivE, vigente hasta junio de 2013, y con la que mutua madrileña se sumó a la oferta del Gobierno. Gra-cias a la iniciativa, se devolvía 100 euros a los clientes que se hubieran acogido al Plan y contratasen una póliza todo riesgo para su vehículo, y 50 euros en el caso de un seguro a terceros.

• creación de la Tarjeta SOY Oro, para mutualistas con una antigüedad en mutua madrileña de entre 6 y 20 años, que se unió a la tarjeta soy azul (para mutualistas con menos de 6 años en mutua) y la tarjeta soy Platino (para clientes de más de 20 años). la tarjeta soy oro ofrece, además de todas las ventajas de la tarjeta soy azul, beneficios adicionales como un 15% de descuento en seguros de hogar, asistencia Jurídica familiar gratuita y servicio de chófer gratuito para pasar la Itv.

• lanzamiento de Garantía Sellada, un innovador producto que certifica que el vehículo ha pasado una revisión exhaus-tiva en un taller concertado con mutua madrileña y que dispone de un seguro con cobertura de Garantía mecánica durante un año. mutua otorga un sello para su publicación en determinados portales de Internet de adquisición de vehículos de segunda mano y de esta manera, el comprador del producto puede diferenciar su vehículo del resto.

En un contexto económico complejo y altamente competitivo en el ámbito de los seguros, mutua madrileña apostó en 2013 por una estrategia de comunicación comercial orientada a des-tacar las razones para Ser de la Mutua.

bajo el concepto Por qué ser de la Mutua la compañía hizo hincapié en un conjunto de argumentos que subrayan las ventajas de ser mutualista y que giraban en torno a dos ejes complementarios: el elemento económico y la diferenciación de la propuesta de mutua madrileña frente a los competidores. todo ello, con el objetivo de reforzar la identificación y el orgullo de pertenencia de nuestros asegurados. en este sentido, cabe destacar que mutua madrileña continuó siendo un referente en términos de fidelización. Prueba de ello es que seguimos manteniendo la mayor tasa de fidelidad del sector en el ramo de autos, nuestro negocio principal.

43Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • comercial y marketing

• en el ramo de moto, se amplió la oferta de seguros de mutua con tres nuevos productos:

• terceros mini. un producto muy competitivo en pre-cio, con las coberturas indispensables, pensado para motos de pequeña cilindrada como ciclomotores.

• terceros Plus. un seguro que incorpora coberturas por robo e incendio, asistencia en viaje, gestión de multas, defensa jurídica y reclamación de daños.

• todo riesgo. Además del robo e Incendio, incorpora la cobertura de daños Propios y daños en el casco (hasta 300 €/año).

los nuevas pólizas de motos se añadieron también a la oferta de mm Globalis, la empresa del grupo especializada en dar servicio a empresas y colectivos. asimismo, cabe destacar, que esta sociedad contribuyó de manera signifi-cativa al crecimiento de autos dentro del Grupo

también dentro del ámbito de mm Globalis se im-plantaron nuevas herramientas de control de riesgos, que permiten un seguimiento pormenorizado de los negocios en gestión y se creó una nueva plataforma tecnológica para dar soporte a la actividad de los me-diadores en las tareas básicas para el desarrollo de nuestro negocio.

• en el área de Hogar se lanzó mm Hogar Global Plus, un producto de alta gama con una cobertura exclusiva de mantenimiento y garantía todo riesgo accidental, entre otras.

• en el ramo de vida se ampliaron las coberturas del seguro vida fácil.

aPuesta Por la multIcanalIdad

nuestro call center, que en 2013 gestionó 7,3 millones de llama-das, se consolidó como nuestro principal canal de venta y uno de los elementos clave para la fidelización, retención y recuperación de clientes.

dada su importante contribución a los resultados de la compa-ñía, en 2013 se inició un proyecto para evolucionar el call hacia el concepto de contact center, con el fin de ofrecer un mejor ser-vicio, proporcionar una atención más personalizada y dar una respuesta más rápida e integrada a nuestros clientes.

todo ello forma parte de la estrategia de mutua madrileña de tender hacia la multicanalidad para facilitar las gestiones a nues-tros asegurados a través de canales adicionales al teléfono. en este sentido, se han rediseñado los menús de la web para facili-tar una navegación más clara y fluida y se ha incorporado, entre otras novedades, la identificación automática de clientes.

Por otro lado, el canal web se mantuvo en 2013 como un eje im-prescindible de la política comercial de la compañía. así, más de un millón de usuarios solicitaron cotización para un seguro a través de la web y más de tres millones visitaron nuestra página el pasa-do año. cabe mencionar, asimismo, que el 25,5% de las nuevas contrataciones de vehículos particulares se realizaron a través del canal online, lo que confirma el crecimiento de los últimos años.

Para seguir apoyando su desarrollo, en 2013 se incorporaron nuevos avances en la web, para seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes, entre ellas un asistente virtual semántico y el seguimiento de partes dentro del área personal. Por otra parte, el lanzamiento de la aplicación de mutuactivos para los sistemas operativos Ios y android supuso un ejemplo más de la apuesta la compañía por los dispositivos móviles, dentro de nuestra estrategia de multicanalidad.

dentro de la política del Grupo de promover acuerdos comerciales con entidades de reconocido prestigio, en 2013 pusimos en marcha una alianza con Movistar que permite la participación en exclusiva de Mutua en el programa de fidelización de la operadora. Gracias a este acuerdo, Mutua se convierte en el primer socio de seguros del nuevo plan de fidelización Por ser de Movistar.

así, telefónica premiará a sus clientes que contraten segu-ros de cualquier ramo en los que opera Mutua (auto/Moto, Hogar, vida y accidentes) con beneficios especiales, como “Manitas auto/Moto” (un servicio de asistencia al año para solucionar pequeños problemas del vehículo) y otras venta-jas adicionales.

AliAnzA con MoViStAr

44Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • estadístico Actuarial

Mutua Madrileña cuenta con una estructura de tarifas que per-mite su adaptación a los perfiles de clientes y cuyo objetivo es beneficiar a aquellos asegurados que más aporten al margen técnico, contribuyendo así a mejorar la reversión a los mutualistas y, al mismo tiempo, atraer a nuevos clientes que presenten perfiles de riesgo contenido mediante una tarifa más competitiva.

de acuerdo con esta estrategia, en 2013 mutua madrileña mantuvo una política continuista de tarifas, similar a la de años anteriores y orientada a alinear primas y riesgos.

la alineación de primas y riesgos es uno de los objetivos centrales del área estadística actuarial. en este sentido, la compañía cuenta con un sistema de provisiones técnicas basado en el seguimiento individualizado de los siniestros, lo que hace que el control de la evolución real de la siniestralidad sea muy elevado. además, mu-tua madrileña dispone de herramientas de gestión que permiten detectar, analizar y ajustar, en su caso, las posibles desviaciones entre las estimaciones realizadas y los resultados reales. todo ello asegura la suficiencia y la estabilidad de las provisiones técnicas.

en línea con lo anterior, mutua dispone también de un completo sistema de información (dataWarehouse) que permite super-visar los ratios técnicos y operativos del negocio. de forma complementaria, la compañía diseña modelos estadísticos que reflejan los comportamientos más habituales de sus mutualistas, con el objetivo de adecuar su oferta de productos y servicios a la realidad y a las exigencias del mercado.

asimismo, en el marco de su estrategia de control de riesgos, un año más mutua madrileña mantuvo en 2013 una política de rea-seguro y prevención de pérdidas inesperadas que garantiza un adecuado nivel de protección frente a desviaciones imprevistas de la siniestralidad.

adaPtacIón a las normatIvas euroPeas

como parte del proyecto europeo de solvencia II, y con especial atención a los riesgos denominados de suscripción, en 2013 la dirección actuarial continuó trabajando sobre modelos internos de evaluación de riesgos, adaptados al perfil de la cartera mutua madrileña, y con el fin de contribuir a una mejor monitorización del negocio de no vida a nivel de provisiones y la política de tarifas de la compañía.

todas estas funciones son desarrolladas por la dirección estadístico actuarial. así, como resumen de las principales com-petencias del área podemos destacar las siguientes:

• definir, controlar y gestionar la política tarifaria de la compañía.

• mantener un seguimiento exhaustivo de todos los indica-dores técnicos de negocio, en particular los relacionados con el comportamiento de la siniestralidad, como la fre-cuencia de los siniestros y sus costes.

• asegurar el equilibrio técnico de la cuenta de resulta-dos, mediante el control de la equidad y suficiencia de las primas.

• determinar y valorar el volumen de las provisiones técnicas, ajustado a las características de la cartera y de los siniestros.

• dar soporte a la dirección comercial y de marketing en la definición de nuevos productos y de mejoras orientadas a ofrecer un mejor servicio a los mutualistas actuales y potenciales.

Estadístico actuarial

45Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • recursos Humanos

El desarrollo y la retención del talento es uno de los princi-pales objetivos del área. Para ello, la dirección de recursos Humanos promueve la estabilidad laboral y fomenta el desarrollo de sus profesionales invirtiendo en formación, en-tre otras medidas destacadas. la plantilla de mutua madrileña contaba a 31 de diciembre de 2013 con 1.795 profesionales, sin incluir los empleados de segurcaixa adeslas, participada al 50% por la compañía. de esa cifra, 1.366 empleados pertenecen a la sociedad matriz, mutua madrileña automovilista, cuya plantilla tiene una edad media de 41 años y una media de antigüedad de 12 años en la compañía, con un índice de rotación de tan solo el 0,36%.

en 2013, mutua madrileña mantuvo su compromiso con la estabilidad laboral, como lo demuestra que un 98,17% de los empleados contaban con contrato indefinido al cierre del ejercicio.

ProfesIonales altamente PreParados

el plan de formación de 2013 incluyó más de 180 cursos que supusieron más de 60.000 horas de formación. cabe destacar que en los dos últimos años, mutua ha incrementado un 65% las horas de formación. entre las acciones realizadas en 2013 destacan las siguientes:

• ampliación de la formación e-learning, impartida a través de Campus Mutua. actualmente esta moda-lidad supone casi el 50% de las horas del plan de formación de la compañía. en el año se realizaron más de 7.000 horas de formación, se crearon 200 nuevos recursos educativos y la cifra de descargas superó el récord de 26.000, en diferentes áreas de conocimiento y habilidades.

• Puesta en marcha de la Iv edición del programa El mes del seguro en el que participaron más de 1.000 personas. además, se realizaron más de 1.100 consultas a recursos y documentación técnica online.

• lanzamiento de Campus Competencias, una nueva iniciativa de formación e-learning que se apoya en la publi-cación de una newsletter bimestral. en 2013, se lanzaron dos ediciones que registraron 3.500 accesos. su principal objetivo es potenciar la formación en temas de especial interés para la compañía y fomentar el denominado aprendizaje informal.

• desarrollo del modelo de Itinerarios Formativos. un total de 34 profesionales del call center y de delegaciones supe-raron las acciones de su itinerario formativo y obtuvieron la certificación otorgada por la universidad francisco de vi-toria. además, se diseñaron nuevos itinerarios formativos para los profesionales del área de Gestión de siniestros.

ProGramas de desarrollo

dentro de los programas de mutua para desarrollar el talento de sus profesionales, cabe mencionar las siguientes novedades:

• desarrollo del programa sirius, cuyo objetivo es potenciar el crecimiento y el desarrollo del talento joven, fue reco-nocido con el premio expansión y empleo a la innovación en gestión de personas. sus 30 participantes finalizaron en 2013 el máster en Gestión de entidades aseguradoras, de casi 400 horas de duración, desarrollado a medida y certifi-cado por Icea. sirius incluyó también un plan de formación individual, un programa de mentoring y la participación en proyectos transversales de la compañia. además, los 16 profesionales con mejores resultados realizaron un módulo formativo en la academia swiss re de suiza, que consoli-da de manera práctica los conocimientos adquiridos y les aporta una visión internacional del sector asegurador.

rEcursos HuManos

46Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • recursos Humanos

• lanzamiento del programa de liderazgo femenino para apoyar el desarrollo profesional de las mujeres y que inclu-ye un plan formativo, de dos años de duración, en el que participan 22 mujeres de diversas áreas de la compañía.

• desarrollo del programa soy Manager dirigido a reforzar la formación de los managers y contribuir a desarrollar un estilo de liderazgo propio de mutua. Incluye dos fases que abordan, de forma progresiva, materias clave del manage-ment: Soy Manager Claves, en el que ya han participado 92 profesionales, aborda los principios y habilidades esencia-les para la gestión de personas. Soy Manager Advanced se centra en aspectos como la gestión del cambio y la mejora continua. en 2013, 30 managers participaron en el primer módulo de Excelencia Directiva.

• consolidación del coaching y Mentoring como herra-mientas de desarrollo del talento directivo y celebración de conferencias monográficas impartidas por profesionales de mutua, así como jornadas de aproximación al cliente y otras iniciativas incluidas dentro del programa de desarro-llo directivo de mutua.

atraemos a los meJores ProfesIonales

en 2013 iniciamos el proyecto denominado Marketing Empleador, dirigido a potenciar nuestra marca como empleadores y atraer a los mejores profesionales. entre otras acciones, se firmaron nuevos convenios con universidades españolas y se lanzó un programa pionero dirigido a jóvenes universitarios en el que par-ticipan profesionales internos y escuelas del sector asegurador y de la construcción. el programa, de más de 800 horas, combina di-versas metodologías de aprendizaje para ofrecer a los jóvenes una formación integral que les permita desempeñar la tarea pericial bajo los estándares de calidad y eficiencia de mutua madrileña.

• puesto en marcha en 2013, su objetivo es apoyar el desarrollo profesional de las profesionales que trabajan en Mutua. El pro-grama incluye un plan formativo, de dos años de duración, en el que participan 22 mujeres de diversas áreas de la compañía. En él se tratan aspectos relacionados con el negocio y el desarrollo de habilidades, como la innovación y la creatividad. además, incluye encuentros con directores y expertos de la compañía, un programa de mentoring y un plan de desarrollo individual.

la iniciativa contempla también una serie de objetivos y medidas temporales en el ámbito de la selección externa, la promoción interna y la visibilidad participativa de las mujeres dentro de la organización. En esta misma línea, en 2013 se con-cedió un premio especial para el responsable de equipo que, con su gestión, impulsa el liderazgo femenino en Mutua Madrileña.

• El programa de liderazgo femenino forma parte del compro-miso de Mutua Madrileña con la igualdad de oportunidades. desde hace 6 años, contamos con un plan de igualdad que se actualiza anualmente y en 2012, el Ministerio de sanidad, ser-vicios sociales e igualdad nos otorgó el distintivo de igualdad, tras haber superado con holgura todos los requisitos exigidos por esta prestigiosa certificación.

ProGrAMA de liderAzGo FeMenino

22 mujeres de diversas áreas de la compañía participan en un plan formativo de dos años de duración

47Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • recursos Humanos

PrevencIón de rIesGos laborales y ProGramas de salud

el servicio de Prevención y medio ambiente llevó a cabo diferentes iniciativas para seguir mejorando los niveles de seguridad y salud de los empleados de la compañía. entre ellas destacan las siguientes.

• desarrollo del programa de salud y bienestar corporativo Cuídate para promocionar el cuidado de la salud entre los empleados. durante el año, 110 empleados participaron en el programa de actividad física tutelada en gimnasios y 50 más realizaron un programa personalizado. Por otro lado, se desarrollaron 414 sesiones de bienestar psico-social y 138 de bienestar físico y yoga, específico para el personal del call center. el servicio de rehabilitación y fisio-terapia, disponible en el propio centro de trabajo, por su parte, atendió 838 consultas.

• desarrollo de 55 cursos de formación en materia preven-tiva a los que asistieron 176 empleados.

• lanzamiento de nuevas campañas en materia de preven-ción, salud y medio ambiente:

• Prevención del cáncer de piel. se realizaron 239 consultas dermatológicas, además de acciones de sensibilización a los empleados.

• Prevención de patologías de la espalda. se llevaron a cabo 831 evaluaciones ergonómicas específicas de cada puesto de trabajo y 327 pruebas de exploración mediante técnicas digitales de diagnóstico.

• campaña de divulgación ¿Cómo ahorrar en tu factura energética?, con la participación de 1.049 trabajadores.

• semana de la Prevención del riesgo cardiovascular. más de 260 empleados asistieron a las conferencias sobre cocina cardiosaludable y actividad física que se realiza-ron en el propio centro de trabajo. Adicionalmente, se realizaron 186 mediciones de composición corporal.

• desarrollo de actividades de vigilancia y control de la salud. se realizaron 1.054 reconocimientos médicos y 782 con-sultas de asistencia sanitaria y atención a los empleados.

• Implantación de los planes de emergencias en todos los edificios propiedad de mutua madrileña. se coordinaron las actuaciones con los inquilinos de cada edificio y se llevaron a cabo las correspondientes inspecciones de la administración en los edificios en altura. además, un año más colaboramos con el cuerpo de bomberos del ayunta-miento de madrid en cursos de reciclaje en instalaciones de extinción de incendios, así como con visitas a edificios de gran altura. asimismo, en colaboración con la dirección de emergencias y Protección civil del ayuntamiento de ma-drid, elaboramos los pre-planes de intervención en seis edificios de altura propiedad de mutua madrileña,

• seguimiento de los libros de mantenimiento digitales en los edificios de la comunidad de madrid. se implantaron y verificaron más de 64.475 medidas preventivas en relación a más de 1.425 equipos de trabajo.

• coordinación de actividades empresariales desarrolladas en edificios propiedad de mutua madrileña. se gestionaron 464 proyectos en los que participaron más de 3.400 traba-jadores de 979 empresas externas.

En materia medioambiental cabe destacar las siguientes actividades llevadas a cabo en Mutua Madrileña:

• compromiso con el foro pro clima de Madrid para pro-mover distintos acuerdos voluntarios de mejora del respeto medioambiental.

• Gestión del 100% de los residuos peligrosos y no peli-grosos generados en los edificios.

• consolidación del proyecto vertido cero, que garantiza que el 100% de nuestros residuos son utilizados para generar electricidad o compost.

• desarrollo de medidas de ahorro de agua. El consumo se redujo en más de 560.000 litros en un año.

• optimización de los procesos de climatización y alum-brado, lo que hizo posible un ahorro del 5’93% en el consumo eléctrico de la sede corporativa.

coMProMiSo con el Medio AMbiente

110 empleados participaron en el programa de actividad física tutelada

48Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • comunicación, Identidad corporativa y rsc

la dirección de comunicación, Identidad corporativa y rsc de mutua madrileña gestiona la imagen corporativa del gru-po y coordina el desarrollo de las políticas de responsabilidad social corporativas. es, por lo tanto, responsable de la interlo-cución externa con los medios de comunicación e interna con los empleados, apoya a la alta dirección de la compañía en las relaciones institucionales, organiza los eventos corporativos y promueve la adecuación de las líneas de actuación de las diferentes áreas de negocio y corporativas a criterios de res-ponsabilidad social. su principal objetivo es que la identidad de la compañía sea reconocida y contribuya eficaz y positivamente a su mejor reputación y al desarrollo de la actividad empresarial.

relacIón con los medIos de comunIcacIón

a lo largo de 2013, mutua reforzó su relación con los principa-les medios de comunicación españoles, mediante la gestión de entrevistas con diversos portavoces de la compañía, reportajes, artículos de opinión, convocatorias y difusión de información sobre la actividad de la empresa. en particular, puso el foco en la comunicación de los resultados económicos del Grupo, el cum-plimiento de objetivos de negocio, las novedades en productos y servicios y en la transmisión de la estrategia de rsc de la com-pañía. respecto a esto último, el año pasado prestó una especial atención a la comunicación de los diversos actos y actividades que puso en marcha la fundación mutua madrileña con motivo de su x aniversario.

Gracias a la relación fluida y de confianza que se mantiene con los medios de comunicación de referencia españoles, mutua cumplió un año más con sus objetivos de notoriedad y visibilidad institucional y de marca.

la comunicación externa con nuestros públicos de interés se com-pletó en 2013 con las ediciones impresas y digitales, con carácter

cuatrimestral, de la revista “la mutua”. su principal edición, del mes de junio, se envió a los domicilios de más de 1.500.000 mutualistas.

mayor PresencIa en redes socIales

durante 2013, mutua madrileña continuó impulsando y pro-moviendo su presencia en las redes sociales, un canal de comunicación alineado con su modelo de negocio gracias al contacto inmediato y directo que le permite mantener con todos sus grupos de interés. mutua madrileña reforzó su estrategia de comunicación a través de estos canales con acciones virales, lo que le permitió cerrar el ejercicio con más de 200.000 seguidores en todas las redes sociales en las que está presente.

a cierre de 2013 contaba con más de 40.000 seguidores en facebook (donde cuenta con tres perfiles diferentes, de mutua madrileña, de la fundación y del club soy motero), alrededor de 5.000 en twitter y 150.000 en Google+. Por su parte, desde que se creó el canal de youtube (www.youtube.com/canalmutua) en 2012, se han visionado cerca de 350.000 vídeos.

las redes sociales se han convertido así en una plataforma de diálo-go clave con mutualistas y otros públicos de interés, a los que mutua se acerca impulsando el conocimiento de sus diferentes iniciativas, noticias sobre la compañía, novedades comerciales, promociones y concursos. especialmente dinámicas fueron las campañas puestas en marcha en redes sociales con motivo del mutua madrid open de tenis de 2013, celebrado en el mes de mayo.

además, el twitter @mutua_responde, que cuenta ya con más de 2.500 seguidores, actúa como un potente canal de atención al mutualista, flexible y dinámico, que permite responder y dar solución a las dudas y consultas de forma inmediata y ágil. a través de este espacio en 2013 se resolvieron más de 1.000 re-clamaciones de negocio.

coMunicación, idEntidad corporativa y rsc

49Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • comunicación, Identidad corporativa y rsc

PotencIando la comunIcacIón Interna

el área de comunicación interna continuó estrechando lazos entre los empleados, reforzando el orgullo de pertenencia, el conocimiento de los objetivos empresariales, la transmisión de valores corporativos como la excelencia en el servicio y, en de-finitiva, tratando de alinear a los profesionales de la compañía con la misión, los valores y la estrategia de mutua madrileña.

la intensa actividad informativa con la plantilla se desplegó a través de comunicados vía email, noticias publicadas en la in-tranet, el boletín trimestral de noticias “entre nosotros”, vídeos, encuentros y actividades de todo tipo extensibles, en ocasiones, también a familiares.

a lo largo de 2013, prosiguieron fomentándose las actividades del clubmutua +, un portal “on-line” creado para todos los em-pleados que proponen a sus compañeros actividades deportivas y de ocio.

resPonsabIlIdad socIal

la responsabilidad social corporativa es otro eje estratégico de la gestión empresarial de mutua madrileña, una filosofía que se quiere imprimir a todo el desarrollo de su actividad, tanto interna como externa. en 2013, continuaron incrementándose las acciones en este sentido, muestra del firme compromiso de la compañía con sus mutualistas, asegurados, empleados y con la sociedad en general.

entre las nuevas iniciativas llevadas a cabo en 2013, la fundación mutua madrileña puso en marcha la primera convocatoria de Premios al voluntariado universitario para reconocer y promover el voluntariado entre los jóvenes españoles, se realizó un nuevo estudio de siniestralidad de los atropellos y sus consecuencias, se amplió el Programa de voluntariado social corporativo, que está siendo identificado por otras empresas como un modelo a seguir dada la alta involucración que ha conseguido entre su plantilla, y se reforzaron las ayudas a colectivos desfavorecidos por las circunstancias actuales económicas y sociales.

reconocImIento InstItucIonal

reforzar la reputación de mutua madrileña y las percepciones de sus grupos de interés fue otro de los objetivos de la dirección de comunicación en 2013. Junto a ellos cobra gran relevancia la gestión de las relaciones Institucionales de la organización con los principales actores del ámbito empresarial y social, así como la organización de relevantes actos de proyección pública entre los que destaca el mutua madrid open de tenis, del que mutua es patrocinador principal.

toda esta labor permitió fortalecer el reconocimiento público de mutua madrileña en 2013, que en el ranking merco Personas se situó como la mejor aseguradora para trabajar en nuestro país, en el puesto número 14 de la clasificación general. el presidente de mutua madrileña, Ignacio Garralda, se colocó en la posición 24 del ránking de líderes empresariales y mutua se mantuvo en el puesto 24 de las empresas con mejor reputación del país, según merco empresas, y en el 23 de las que cuentan con un mejor gobierno corporativo y responsabilidad social, según el ránking merco responsables.

Mutua Madrileña se consolidó como una de las 25 empresas con mejor reputación, responsabilidad social y gobierno corporativo de nuestro país

50Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • sistemas

El principal objetivo de la dirección de sistemas de Información es facilitar a los mutualistas la gestión de sus productos y servi-cios. Para ello, utiliza las más modernas tecnologías y las últimas aplicaciones, lo cual garantiza que la información gestionada sea completa y fiable. al mismo tiempo, la próxima aplicación de la normativa solvencia II constituye uno de los ejes centrales de actuación del área.

adaPtacIón a solvencIa II

la estrategia y los desarrollos llevados a cabo por el departa-mento de sistemas de Información permiten cumplir con la adaptación a los nuevos requisitos establecidos por la directiva europea solvencia II y dotan a su vez a mutua madrileña de los mecanismos de control necesarios. en este sentido, y en el mar-co del business Intelligence (conjunto de técnicas y aplicativos dirigidos al análisis de la actividad y la información de la compa-ñía) cabe destacar las siguientes iniciativas:

• aprovisionamiento y generación de datos para las áreas de negocio.

• desarrollo de sistemas de reporting internos y externos.

• ampliación de las herramientas de trazabilidad de datos y procesos de negocio.

además, el departamento ha implantado, de acuerdo con el área de auditoría Interna, diversas iniciativas para realizar una

completa y exhaustiva gestión del riesgo tecnológico. a partir de una base de datos de gestión de la configuración (por sus siglas en inglés, cmdb), se han identificado las relaciones entre los activos de tecnología (software, hardware, aplicaciones propias, redes…) y los servicios de negocio, según establece la normativa solvencia II, se han cuantificado los riesgos asociados y se han inventariado los controles que ya existen para mitigarlos. la eva-luación del riesgo tecnológico realizada por entidades externas ha cumplido con éxito los requisitos exigidos y se mantendrá anualmente como parte de los requisitos de solvencia II.

asimismo, se han desarrollado nuevos proyectos relacionados con el cumplimiento normativo y que tienen una importancia estraté-gica en las inversiones realizadas por el área de sistemas. en este sentido, los proyectos de prevención del blanqueo de capitales y de control de fraude permiten, a través de informes y alertas, detectar intentos de fraude que son interceptados antes de llevarse a cabo.

Por otro lado, el área de seguridad de sistemas, responsable de la verificación permanente de los controles de riesgos vigentes, ha realizado las auditorías y controles periódicos pertinentes, dentro de nuestro objetivo de mejorar de forma continua la se-guridad de la información y los sistemas de la compañía. en este sentido, los nuevos controles de protección de red, los mecanis-mos de copia de seguridad, los controles de correos no deseados y los mecanismos de recuperación de “desastres”, así como los registros de datos y el amplio uso del cloud computing, desarro-llado por el área técnica de sistemas, han contribuido a reforzar la protección de la información de negocio y hacerla accesible para los mutualistas de una manera ágil y fiable.

sistEMas

51Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • sistemas

mÁs de 300 Proyectos al servIcIo de los mutualIstas

en el año central del Plan estratégico 2012-2014 se dio continui-dad a algunos proyectos de carácter transversal de gran impacto sobre los sistemas. en total, más de 300 proyectos de diferente complejidad se completaron en torno a este plan durante 2013.

ejemplo de ello fue la implantación de la nueva arquitectura de aplicaciones de automóviles, que permite a los gestores más au-tonomía y rapidez en la puesta en funcionamiento de los nuevos productos y servicios, y que en 2013 entró en su fase final. los nuevos talleres de productos y los gestores de normativas de suscripción forman una parte esencial de ese programa.

Por otro lado, se diseñaron nuevas aplicaciones móviles de gestión de productos y siniestros para adaptarlas a las necesi-dades de nuestros clientes. en este sentido, cabe destacar el desarrollo de un nuevo aplicativo de gestión y comercialización de los productos de ahorro que se van a ofrecer a los clientes a través de la nueva sociedad mutuactivos Inversiones agencia de valores.

además, en 2013 se incrementaron las capacidades de los call centers de mutua. el objetivo final es ampliar el concepto y transformarlos en contact centers, de tal manera que dispongan de información de diferentes fuentes y permitan al gestor dis-poner de una visión integral de cada cliente y sus interacciones con la compañía.

como apoyo al ramo de Hogar, se desarrolló la segunda fase del proyecto de gestión de siniestros de hogar, que permite realizar un mejor seguimiento de todas las etapas del incidente, proporcionando al gestor información oportuna y precisa que se traslada a los clientes.

asimismo, se adaptaron las infraestructuras de soporte y los procesos para centralizar toda la gestión documental de la com-pañía en una única unidad corporativa. el objetivo es doble: que llegue la mejor información a los mutualistas y que al mismo tiempo se reduzcan los costes para la compañía.

el gran volumen de información manejado en todos los proyec-tos mencionados y, en general, en los sistemas existentes se analiza a través de la Plataforma de business Intelligence de mu-tua, considerada una herramienta de referencia en el sector, y que permite a sus usuarios una eficiente toma de decisiones y fa-cilita un servicio de mayor calidad a los clientes y colaboradores.

La estrategia desarrollada por el área permite a Mutua cumplir con los requisitos establecidos por la directiva europea Solvencia II

52Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • Innovación y calidad

la dirección de innovación y calidad es un eje estratégico de mutua madrileña que se encarga de impulsar la mejora de produc-tos y procesos y de lanzar iniciativas para aumentar la eficiencia de la compañía. todo ello con el objetivo último de mejorar de forma continua la satisfacción de nuestros clientes y mutualistas.

en 2013, este departamento continuó profundizando y desarro-llando proyectos de mejora de la experiencia del cliente (como la revisión del proceso de gestión de reclamaciones) y de fomento de la innovación en sus diversas fases de implantación, entre otras iniciativas.

entre los proyectos y acciones llevados a cabo en el año destacan los siguientes:

• desarrollo de la web soy innovador, una plataforma que nos permite establecer un diálogo con nuestros clientes, así como aprovechar el capital innovador de los mutua-listas, quienes han propuesto ya casi 1.800 ideas para mejorar la gestión, la atención o los productos y servicios de la compañía. a cierre de 2013, soy Innovador contaba con más de 8.800 usuarios.

• Impulso de ideas Mutua, la comunidad de innovación de los empleados de mutua. en 2013, la plataforma recogió casi 600 nuevas propuestas, tanto de negocio como de mejora del servicio y eficiencia, realizadas por los profe-sionales de la compañía.

• Perfeccionamiento del modelo de gestión de quejas y recla-maciones. el objetivo es ofrecer una experiencia de servicio excelente a los clientes mediante la reducción del plazo de resolución de su expediente y la mejora de la información que reciben en cada fase del proceso.

• refuerzo del análisis de la satisfacción de clientes y de las reclamaciones recibidas con el objetivo de detectar áreas de mejora en los procesos de negocio.

• renovación del sello madrid excelente, un distintivo otorga-do por la comunidad de madrid que reconoce la calidad y la excelencia en gestión de mutua madrileña. la certificación representa un estímulo más para profundizar en la bús-queda continua de la excelencia en el servicio y la gestión.

• desarrollo de una política corporativa de gestión de la ley orgánica de Protección de datos (loPd) que integra y coordina los esfuerzos de mutua madrileña para garantizar el cumplimiento estricto de la normativa actual.

• Incorporación de mejoras en el modelo de gestión de la continuidad de negocio. en 2013 se implantó una nueva herramienta de gestión del sistema corporativo y se desa-rrollaron iniciativas de adecuación a la norma de referencia Iso 22.301. también se realizaron con éxito simulacros para asegurar la capacidad de respuesta al cliente ante eventos extraordinarios.

innovación y calidad

53Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • económica-financiera y fiscal

la dirección Económico-financiera y fiscal reforzó en 2013 el control de la información financiera en todas sus vertientes y se centró en la calidad técnica del asesoramiento corporativo en materia económica, contable, fiscal y regulatoria.

las principales líneas de actuación durante el ejercicio se en-caminaron a adaptar los procesos financieros y fiscales a la normativa de ámbito europeo y a optimizar el rendimiento de las herramientas informáticas para potenciar la eficiencia, la calidad y el control de la información financiera.

con esos objetivos, las principales actividades desarrolladas en 2013 fueron las siguientes:

• lanzamiento y puesta en marcha del proyecto de la zona única de Pagos en euros (sePa, por sus siglas en inglés). esta normativa, que entró en vigor en febrero de 2014 (con un periodo transitorio de 6 meses adicionales) permite a todos los agentes económicos hacer y recibir pagos en euros, en 32 países, con los mismos derechos, obligaciones y condiciones básicas.

• soporte a la adaptación de la normativa para el cumplimiento fiscal de las cuentas en el extranjero (fatca, por sus siglas en inglés) que obliga a las instituciones financieras extranje-ras a informar, a través de la agencia tributaria española, al Gobierno de eeuu sobre las cuentas de ciudadanos estado-unidenses. su aplicación entró en vigor el 1 de enero de 2014.

• optimización de la herramienta de consolidación implan-tada en 2012. Permite realizar el proceso de reporting del Grupo mutua madrileña de forma integrada, unificada y homogénea para todas las filiales, incluyendo nuestra par-ticipada segurcaixa adeslas.

• elaboración de un cuadro de mando fiscal con el fin de analizar y cuantificar el impacto de cada uno de los impues-tos en la cuenta de resultados de cada compañía. de esta manera, la repercusión en las cuentas del grupo refleja las importantes modificaciones de la normativa fiscal aproba-das durante el ejercicio.

• ejecución del proyecto de digitalización de facturas reci-bidas y tramitación interna de las mismas a través de una aplicación informática. facilita la eliminación del papel y simplifica los procesos.

• mejora de los procesos de planificación y gestión de la liquidez operativa del Grupo.

adicionalmente, a finales de 2013 la dirección económico-finan-ciera y fiscal del Grupo asumió nuevas funciones en el marco de la directiva europea solvencia II. el área coordinará el suministro de información para el cumplimiento de las futuras obligaciones de reporting derivadas del denominado Pilar III (requerimientos de transparencia), participando tanto en el comité de riesgos como en el comité de seguimiento.

Por su parte, el servicio de estudios económicos (seec) se centró en el desarrollo de estudios de valor añadido para las unidades de negocio, así como en el apoyo analítico para las decisiones de alto impacto para el Grupo. entre las actividades desarrolladas en el ejercicio destaca la elaboración de los informes relativos a economías latinoamericanas y diversos estudios relacionados con la situación financiera del sector asegurador y del sistema público de pensiones. asimismo, el seec llevó a cabo una ex-tensa labor de soporte de información macroeconómica, tanto para las unidades de negocio, a través del desarrollo de cuadros específicos, como para la alta dirección.

EconóMico-financiEra y fiscal

En 2013 se avanzó en la adaptación de los procesos financieros y fiscales a la normativa de ámbito europeo y se potenció la eficiencia, la calidad y el control de la información financiera

54

la dirección de planificación, control de Gestión y compras corporativas cerró 2013 con mejoras en el seguimiento de los indicadores de negocio y la potenciación de las políticas de colaboración interna.

en el área de Planificación y control de Gestión se desarrollaron nuevas funcionalidades para la elaboración de proyecciones de precierres anuales y el desarrollo y seguimiento de presu-puestos. entre los avances implantados destaca la mejora en el seguimiento de los indicadores de negocio relativos a segmentos de productos y clientes, áreas geográficas y distintos ramos en los que opera el grupo.

estas mejoras han sido posibles gracias a la intensa colaboración con las áreas de negocio y las distintas unidades de soporte, así como por la evolución continua de la herramienta presupuesta-ria implantada en 2012.

dentro de sus funciones de apoyo al negocio, el área realizó dife-rentes previsiones de cierre anual, lo que contribuye a obtener una visión a largo plazo de la evolución de la compañía. asimismo, se me-joró la información de base sobre la que se establecen los objetivos para los próximos años del negocio asegurador del área de no vida.

el área de compras corporativas, por su parte, centró su activi-dad en tres ejes de actuación:

• optimización de los gastos de explotación, realizada en estrecha colaboración con las diferentes áreas de la com-pañía. durante el ejercicio se consiguieron importantes ahorros económicos y significativas mejoras en el control y la gestión de servicios prestados por proveedores.

• mejora de procesos y políticas de compra, apartado en el que destacó la estandarización en las licitaciones que gestiona el departamento. asimismo, en 2013 se realizó un importante esfuerzo para comprometer a nuestros proveedores con el cumplimiento de los principios éticos y de responsabilidad social corporativa de mutua madrileña, mediante la firma de una carta de adhesión y aportación de documentación relativa a sus políticas internas en la materia.

• refuerzo de la participación del área de compras cor-porativas en el proceso de elaboración del presupuesto. su implicación se centró tanto en el establecimiento de prioridades, como en la optimización de los gastos de explotación en origen y el seguimiento del gasto en sus diferentes etapas (solicitud, autorizaciones, emisiones de pedido, recepciones y facturación).

Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • Planificación, control de gestión y compras corporativas

planificación, control dE GEstión y coMpras corporativas

Gracias a la intensa colaboración con las áreas de negocio y las distintas unidades de soporte, se consiguieron importantes ahorros económicos para la compañía, así como destacados avances que contribuyeron al control del gasto

55

la principal función de la dirección de desarrollo corporativo y Planificación estratégica es contribuir al crecimiento rentable y sostenido de mutua madrileña mediante su participación en la elaboración e implantación de los planes estratégicos de la compañía. con este fin, durante 2013 el área ha llevado a cabo una intensa labor de análisis y búsqueda de oportunidades de crecimiento orgánico e inorgánico para el desarrollo de las dis-tintas áreas del Grupo.

el estudio de diversas alternativas de crecimiento en el sector de gestión de activos, por el que la compañía mantiene una fuerte apuesta, ha sido uno de los ámbitos que han centrado su actividad. en este sentido, el área ha analizado un gran nú-mero de oportunidades que se han planteado en el mercado nacional y que apoyarían el desarrollo inorgánico de esta área de negocio.

asimismo, también ha trabajado, en estrecha colaboración con la dirección Patrimonial del Grupo, en el diseño del plan para el desarrollo del negocio de vida. tras plantearse y estudiar la viabilidad y encaje estratégico de diferentes de opciones que contribuyeran a superar las tasas de crecimiento previstas, el Grupo ha decidido reforzar su modelo de venta directa y apoyarse en las altas capacidades con las que ya cuenta la com-pañía en este ámbito.

defInIcIón de la estrateGIa en aGreGadores

el posicionamiento de mutua en el mundo de los agregadores fue otro de los grandes temas que abordó desarrollo corpora-tivo y Planificación estratégica en 2013. conscientes de que el avance de las nuevas tecnologías está modificando los hábitos y costumbres del consumidor, se llevó a cabo un exhaustivo es-tudio de las posibilidades de generación de valor que ofrece a mutua su presencia en comparadores, así como cuál debe ser la estrategia, acorde a nuestro modelo de negocio. finalmente,

se determinó potenciar la presencia segmentada de mutua en este canal como vía de captación de nuevos clientes con un buen perfil de riesgo.

de cara a 2014, seguir de cerca la evolución de estos canales sigue siendo un objetivo clave del área.

avances del Plan InternacIonal

respecto a la expansión internacional, en 2013 la dirección conti-nuó avanzando en la prospección de mercados y oportunidades con las que iniciar la salida al exterior que mutua madrileña se ha marcado como objetivo para la segunda parte de su Plan estra-tégico 2012-2014. los mercados analizados con detalle durante el año fueron los de méxico, Perú, colombia y chile.

los análisis y estudios realizados sobre estos países constataron su atractivo debido, entre otros factores, a la favorable evolución de sus economías locales en los últimos años, su apertura a la inversión extranjera y las posibilidades de desarrollo futuro de los ramos de mayor interés para mutua madrileña, como son el de auto y salud.

mutua madrileña aborda la internacionalización con el objetivo de crear una nueva área de negocio que contribuya al crecimien-to en el futuro de la compañía, reduciendo su concentración en el mercado español. el análisis de operaciones concretas de in-versión en estos y otros mercados internacionales seguirá activo durante el ejercicio 2014.

asimismo, dentro de sus responsabilidades, la dirección centró su actividad en el seguimiento de la participación de control que mantenemos en segurcaixa adeslas y la coordinación de las acciones que, en los distintos ámbitos de negocio de la empresa, tienen por objeto garantizar la correcta ejecución de los acuer-dos entre los accionistas, mutua madrileña y la caixa.

Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • desarrollo corporativo y Planificación estratégica

dEsarrollo corporativo y planificación EstratÉGica

56Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • Auditoría Interna, cumplimiento y verificación

Mutua Madrileña desarrolla las actividades de auditoría Interna, cumplimiento normativo y verificación de riesgos en una dirección con cuatro funciones de supervisión y soporte independientes y objetivas que son las siguientes:

audItoría Interna. comprueba, con objetividad e indepen-dencia, la adecuación y eficacia de los sistemas de control inter-no, cumplimiento normativo y riesgos, así como otros elemen-tos del sistema de gobierno de la compañía. el plan de actividad de auditoría Interna se elabora considerando el Plan estratégico del Grupo, el mapa de riesgos corporativo y su valoración, y las propuestas realizadas por los órganos de administración y de dirección. entre los principales trabajos realizados en 2013 destacan los siguientes:

• revisión de procesos relevantes para la compañía, como la captación y el uso de canales alternativos en el ramo de auto, la gestión de la participación en beneficios del ramo de vida, el servicio de asistencia de siniestros en Hogar, la gestión de accesos o el proceso de inversión financiera en las sociedades aseguradoras.

• análisis de los procesos de administración, contabilidad y comercialización de la entidad gestora de activos del Grupo y de las instituciones de inversión colectiva gestionadas, así como la supervisión continua que se realiza sobre las unidades de Gestión de riesgos y cumplimiento norma-tivo de la gestora.

• seguimiento de los objetivos de empresa y del mapa de riesgos tecnológicos.

• supervisión de las actividades realizadas por el depar-tamento de auditoría Interna de nuestra participada segurcaixa adeslas.

control Interno. desarrolla los procesos necesarios que permitan dar una seguridad razonable de que los riesgos opera-tivos residuales (fraude, fallos en los procesos…) se mantienen dentro de los niveles de tolerancia establecidos por los órganos de administración y dirección de la entidad. en 2013 su actividad se centró en:

• evaluación del riesgo operacional del grupo empresarial. Para ello, se vinculó el carácter crítico de los procesos a la valoración de impactos, se reforzó la formación y el asesoramiento de los profesionales y se trasladó la res-ponsabilidad a las direcciones de procesos para realizar la valoración del riesgo inherente de forma independiente.

• supervisión del sistema de control interno de segurcaixa adeslas, alineando su metodología con la de mutua madrileña.

• seguimiento del Plan de continuidad del Grupo y análisis de las medidas de prevención y detección del riesgo de fraude interno y externo de las distintas entidades que componen el Grupo.

auditoría intErna, cuMpliMiEnto y vErificación

57Informe de ActIvIdAdes • Áreas corporativas y de apoyo al negocio • Auditoría Interna, cumplimiento y verificación

cumPlImIento normatIvo. desarrolla los procesos y procedimientos necesarios de supervisión del cumplimiento de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas que afecten a la entidad, y proporciona un soporte adecuado a los ór-ganos de administración acerca del cumplimiento de las mismas.

además, gestiona los procesos de evaluación del impacto de cual-quier modificación del entorno legal en las operaciones de la enti-dad y la determinación y evaluación del riesgo de cumplimiento.

durante el ejercicio, sus principales actividades se centraron en:

• desarrollo y monitorización del sistema de cumplimiento normativo.

• consolidación del mapa de riesgos legales, externos e internos del Grupo.

• emisión de las directrices pertinentes.

revIsIón y anÁlIsIs de rIesGos. Proporciona soporte técnico y metodológico avanzado a la dirección del área y a las funciones clave contempladas en la normativa de solvencia II (gestión de riesgos, auditoría interna…). ejecuta las pruebas y análisis que se le requieren para que la entidad pueda cumplir con los estándares y revisiones que exige dicha normativa a los sistemas de control y de riesgos. entre sus principales activida-des de 2013 destacan las siguientes:

• ejecución del proceso de pre-aplicación de modelos inter-nos y definición del marco de pruebas para su revisión.

• revisión del proceso para la generación del balance econó-mico y el cálculo de los requerimientos de capital mediante la fórmula estándar a nivel de Grupo y para cada una de las sociedades que lo componen.

• evaluación del nivel de robustez, estabilidad y adecuación de la plataforma tecnológica asociada al sistema de gestión de riesgos.

• desarrollo de las herramientas de contraste del modelo de reservas de autos.

• revisión de la documentación de los modelos de spread y renta variable.

• análisis de las guías de eIoPa de preparación para solven-cia II y del resto de normativa publicada en 2013.

La misión del área es garantizar la supervi-sión y evaluación continua de la eficacia de los sistemas de control interno, cumpli-miento normativo, riesgos y de gobierno corporativo en todos los ámbitos en los que Mutua Madrileña desarrolla su actividad