rcaplus 20/02/14 - nmbs
DESCRIPTION
Kim Castro en Lode Van Steenberge, Community Managers bij de NMBS, vertellen voor het eerst aan marketeers en communicatiespecialisten hoe de openbaarvervoermaatschappij de ‘social media’-trein op het juiste spoor heeft gezet.TRANSCRIPT
![Page 1: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/1.jpg)
Destination mieux
@NMBS - @SNCB
Lode Van Steenberge Kim Castro
20/02/2014
![Page 2: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/2.jpg)
#whoiswho
Who is who? Kim Castro
Hasselt
15 jaar bij de NMBS
Lode Van Steenberge
Antwerpen
17 jaar bij de NMBS
@nmbs
![Page 3: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/3.jpg)
#pp11
@nmbs
![Page 4: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/4.jpg)
#interneinfo
@nmbs
![Page 5: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/5.jpg)
! Opstart accounts:
> @NMBS_SNCB_BMO > @stationschefBMO
! Leuke hashtags, leerrijke tweets,…
> #mijntreinrijdt > #ikstaakniet > #nmbSocial > #...
#infoaandereizigers
@nmbs
![Page 6: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/6.jpg)
#bomalarm
@nmbs
![Page 7: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/7.jpg)
! @stationschefBMO bleef communiceren!
#wittedinsdag (12/03/2013)
@nmbs
![Page 8: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/8.jpg)
#villapolitica
@nmbs
![Page 9: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/9.jpg)
! Jef van de Bergh kaart probleem aan bij Minister Labille
! Personeelsverantwoordelijke neemt contact op met @stationschefBMO via… de sociale media
! Meeting met onze directeur-generaal
! Corporate communicatiedienst was al iets eerder gestart met het project SM
#villapolitica
@nmbs
![Page 10: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/10.jpg)
Destination mieux
‘Welkom’ in Brussel
Voorbereiding van de account(s)
![Page 11: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/11.jpg)
! Een groot schip dat de juiste Social Media richting moest kiezen
! Moeilijke structuur van de NMBS > Corporate > Mobility > Technics nog eens hun onderverdelingen > Europe > …
! Veel verschillende visies
#welkominBrussel
@nmbs
![Page 12: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/12.jpg)
Destination mieux
@NMBS en @SNCB
![Page 13: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/13.jpg)
#situatie
Corporate Mobility
@nmbs
![Page 14: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/14.jpg)
#voorbereiding
@NMBS @SNCB
Aantal accounts
Openingsuren
Software / Hardware
Manier van werken
Scripts (Templates)
Tone of voice
Spocs
Samenstelling van het team
@nmbs
![Page 15: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/15.jpg)
#howto
‘Geheime’ denktank
Intensief overleg
Ervaring stationschef
Vrijheid van werken
Goede begeleiding
(moesten we zeggen J)
@nmbs
![Page 16: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/16.jpg)
#resultaat
@NMBS @SNCB
Aantal accounts
Openingsuren
Software / Hardware
Manier van werken
Scripts (Templates)
Tone of voice (Ine?)
Spocs
Samenstelling van het team
@nmbs
![Page 17: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/17.jpg)
#structuur
@NMBS - @SNCB 1 team
Mobility
1 community manager + 8 social media agents
- Online van 6u00 – 22u00
- Real-time info commercieel
marketing …
Corporate
1 community manager -
Taken worden gedispatcht vanuit Mobility team
- Corporate
Persgevoelige zaken …
@nmbs
![Page 18: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/18.jpg)
#werking
Team
• Zeer reactief • 1 FR + 1 NL • 6u-22u > ma. tot vr. • Elk teamlid heeft zijn
verantwoordelijkheden
CM’s
• Dagelijks overleg • Wekelijkse content
meeting • Kwaliteitscontrole in
real-time
Kwaliteit
• Hardware • Software
• Engagor • SMART 2.0
• SPOC’s • Snelheid
@nmbs
![Page 19: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/19.jpg)
#werking
@nmbs
![Page 20: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/20.jpg)
#prelaunch
@nmbs
![Page 21: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/21.jpg)
#launch
@nmbs
![Page 22: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/22.jpg)
! Marathon dag!
#launch
@nmbs
![Page 23: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/23.jpg)
! Marathon dag!
! Sfeer was zeer positief
#launch
@nmbs
![Page 24: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/24.jpg)
! Marathon dag!
! Sfeer was zeer positief ! Case > Testaankoop?
#launch
@nmbs
![Page 25: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/25.jpg)
! Marathon dag!
! Sfeer was zeer positief ! Case > Testaankoop?
! Veel mentions, replies, reactions,… ! Volume snel bereikt
#launch
@nmbs
![Page 26: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/26.jpg)
! Marathon dag!
! Sfeer was zeer positief ! Case > Testaankoop?
! Veel mentions, replies, reactions,… ! Volume snel bereikt
! Grapjassen? Natuurlijk…
#launch
@nmbs
![Page 27: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/27.jpg)
#atm
* Cijfers op 19/02/2014
![Page 28: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/28.jpg)
! Input van de reiziger wordt meegenomen in de ontwikkeling van het team, procedures, taalgebruik,…
! Self developing system/team
> SMART 2.0 (blue bird) > Interne procedures > SPOC’s > Taalgebruik
! Luisteren naar de reiziger, aanpassen waar kan, binnen de grenzen van de NMBS
#optimalisatie
@nmbs
![Page 29: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/29.jpg)
Ø Voorbeeld van de werking van het team… > 6 maanden na SMART 1.0 is SMART 2.0 (bijna) klaar
Ø Reclame maken!
Ø (r) evolutie is noodzakelijk
Ø Social media 3.0 van macro naar micro
#SMART1.0
@nmbs
![Page 30: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/30.jpg)
#bluebird (SMART 2.0)
@nmbs
![Page 31: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/31.jpg)
! Twitter is eerste en belangrijke stap voor de NMBS ! Online reputatie management was/is voor de NMBS een
grote uitdaging
! Fantastisch dynamisch team dat innovatief wil/kan zijn ! Uit fouten leer je… (trampoline-gate?)
! Social media is constant in beweging ! Social Media 3.0
#reizigerstaatcentraal
@nmbs
![Page 32: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/32.jpg)
! Facebook? ! 4square? ! video-updates? ! Twitter intern?
! De stroper werd (gedeeltelijk) boswachter ! Wat met @stationschefBMO <> @NMBS?
#toekomst
@nmbs
![Page 33: RCAplus 20/02/14 - NMBS](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051311/54596100af79590b088b5761/html5/thumbnails/33.jpg)
Vragen?