1

RAZVOJ FUNKCIJA POTROŠAČKOG TELEFONA U HEP – ODS D.O.O., ELEKTROPRIMORJE RIJEKA

SAŽETAK

HEP – ODS d.o.o. Elektroprimorje Rijeka (u daljem tekstu: Elektroprimorje) ustrojava novi način rada Potrošačkog telefona uvođenjem Pozivnog centra za kvarove. U sadašnjoj organizaciji rada stalne pogonske službe Elektroprimorja svaki pogon prima pozive na posebnom telefonskom broju za svoje područje djelovanja. To zahtjeva se veći broj djelatnika u smjenama i otežava prikupljanje i obradu podataka.

Nova organizacija predviđa Potrošački telefon za cijelo područje Elektroprimorja koji će zaprimati pozive korisnika mreže vezana uz opskrbljivača (očitanja, računi i slično), tehnička pitanja (problemi u opskrbi korisnika i kvarovi) kao pitanja vezana za priključenja novih korisnika. Osnovni cilj je poboljšanje usluga korisnicima mreže, iz jednog centra, te brže djelovanje na kvar, obrada i praćenje podataka.

Ovaj referat detaljnije obrađuje rad Pozivnog centra za kvarove kao dijela Potrošačkog telefona. Kako bi operater Pozivnog centra za kvarove mogao zaprimati i kvalitetno obraditi informacije na području čitavog Elektroprimorja nužno je osigurati kvalitetnu informatičku podršku. Započet je rad na objedinjavanju podataka dostupnih u aplikacijama HEP Billing, GIS, TIS, NMS/SCADA sustava. Time operater dobiva pregled događaja na elektroenergetskim postrojenjima te jednostavno i brzo obrađuje i prosljeđuje naloge za rad djelatnicima pogonskih službi u pogonima.

Ključne riječi: Potrošački telefon, Pozivni centar za kvarove, informatička podrška

FUNCTION DEVELOPMENT OF HEP – ODS D.O.O. ELEKTROPRIMORJE RIJEKA CALL CENTAR

SUMMARY

HEP – ODS d.o.o. Elektroprimorje Rijeka (Elektroprimorje) is organizing Trouble call center for whole area. Current organization use multiple trouble call phone numbers for various regions. That requires lots of staff.

New Trouble call center organization is centralized for whole Elektroprimorje. It takes calls regarding supplier questions (readings, bills, etc), technical questions (power supply problems and failures) and new network user connection applications. Main goal of new Trouble call center organization is to improve network user support from centralized phone number, quick response on failures and data processing.

This paper focuses on Trouble call center as part of the existing Call center. Information technology support is essential for good quality of operators activity. Work on integration of existing

Boris Krstulja, dipl. ing. el. HEP – ODS d.o.o., Elektroprimorje Rijeka boris.krstulja@hep.hr

Dorjan Močinić, dipl. ing. el. HEP – ODS d.o.o., Elektroprimorje Rijeka dorjan.mocinic@hep.hr

Igor Kalac, ing. el. HEP – ODS d.o.o., Elektroprimorje Rijeka igor.kalac@hep.hr

SO6 – 083. (9.) savjetovanje Sveti Martin na Muri, 13. – 16. svibnja 2012.

HRVATSKI OGRANAK MEĐUNARODNE ELEKTRODISTRIBUCIJSKE KONFERENCIJE

2

information systems started (Billing, GIS, TIS, NMS/SCADA). Network overview, quick information processing and forwarding work orders are thereby achieved.

Key words: Call center, Trouble call center, Information technology support

1. UVOD

Elektroprimorje planira proširenje funkcija jedinstvenog Potrošačkog telefona na cijelom području njegovog djelovanja. Proširenje funkcija se odnosi na uvođenje jedinstvenog Pozivnog centra za kvarove. Promjene se planiraju uvesti radi racionalizacije poslovanja te povećanja kvalitete usluge koju pružamo našim korisnicima mreže. Osnovni razlog reorganizacije je trend smanjenja broja radnika, potreba za kvalitetnijom i bržom obradom, arhiviranjem i dostavljanjem informacija kao i komunikacije s korisnicima distribucijske mreže.

Promjena i nadopuna organizacije poslovanja Potrošačkog telefona zahtijeva poboljšanje postojeće tehničke opreme, osiguranje informatičke podrške operaterima te njihovo školovanje. Osnovno proširenje funkcija se odnosi na formiranje središnjeg sustava Pozivnog centra za kvarove u Rijeci za komunikaciju sa svim korisnicima umjesto do sada, distribuirano u svakom pogonu posebno. Centralizacija sustava zahtjeva jedinstveni način djelovanja operatera u Rijeci na cijelom zemljopisnom području djelovanja. Za operatera u Rijeci to znači povećanje opsega posla koje nije moguće ostvariti ako se ne omogući i jednostavan, efikasan i brz pristup svim informacijama potrebnim za kvalitetno odgovaranje na zahtjeve korisnika kao i koordinaciju ekipa na terenu u svim pogonima. Ključno je za kvalitetno rješenje informacijske podrške da su sve informacije iz pojedinih baza ažurirane i dostupne.

2. SADAŠNJE STANJE

Sadašnje funkcije Potrošačkog telefona pokrivaju pitanja opskrbljivaču vezana za obračune, račune i ostala pitanja iz područja opskrbe cijelog Elektroprimorja. Operater Potrošačkog telefona radi od 7-15 sati. Postoje tri opremljena radne stanice za paralelni rad tri radnika. Potrošački telefon je dio Službe za opskrbu, Odjel za kupce i marketing.

Stalna pogonska služba (u daljnjem tekstu: SPS) u svakom pogonu i u sjedištu ima svoj, direktan telefonski broj s kojim komunicira sa korisnicima mreže. Radnici SPS-a rade u smjenama 12/24/12/48. SPS je dio Odjela za vođenje u pogonima, odnosno Službe za vođenje pogona u Rijeci.

Odjel za priključke je organiziran u sjedištu, a ima i radnike koji obavlja te poslove i u svakom pogonu. Radno vrijeme radnika za priključke je od 7-15 sati. Telefonski brojevi radnika za priključke su dostupni korisnicima mreže pozivom na centralu pojedinog pogona. Odjel za priključke u sjedištu je dio Službe za razvoj i investicije koja funkcionalno djeluje i prema svim pogonima.

Analizom dosadašnjeg rada sa korisnicima mreže u okviru navedenih funkcija utvrdili smo:

1) Nekoliko aktivnih telefonskih brojeva za kontakt sa korisnicima organiziranih po karakterističnim poslovima i različitim organizacijskih cjelinama Elektroprimorja dovodi do nesnalaženja korisnika u rješavanju konkretnog problema.

2) Nemogućnost kvalitetnog praćenja i razmjene informacija kada se zaprimaju na više raznih mjesta.

3) Potreba za radom više radnika u isto vrijeme koji nisu nadležni odgovoriti na sva pitanja nego samo za određeni dio.

4) Problem komunikacije sa korisnicima van radnog vremena kada je jedini aktivan telefon SPS. To dovodi do dodatnog opterećenja radnika SPS-a te bavljenjem pitanjima za koji radnici stalne pogonske službe nisu nadležni.

Sva pitanja vezana za poslove vođenja ili održavanja mreže upućena su prema SPS-u, a ponekad i direktno na radnike Službe za održavanje. Tako organizirana SPS u svakom pogonu te u sjedištu zahtjeva veći broj radnika. Elektroprimorje ima 7 SPS-a, 6 u vanjskim pogonima i 1 u sjedištu. Svaka SPS prima pozive vezane za geografsko područje pogona na kojem djeluje. SPS ne vodi evidenciju telefonskih poziva već se u Pogonski dnevnik upisuje kronologija poslova i događaja na elektroenergetskim postrojenjima iz svoje nadležnosti. Osnovna zadaća svake SPS je zaprimiti dojavu o problemu u opskrbi, na terenu utvrditi postojanje problema te u konačnici riješiti problem.

3

Prednost ovakve organizacije je da radnici imaju direktan kontakt sa korisnicima te zbog iskustva i poznavanja mreže lakše mogu donositi zaključke o rješavanju problema na koje se žali korisnik mreže.

Nedostatak je što ovaj način rada zahtjeva veliki broj radnika koji dežuraju na kontakt telefonima. U slučaju kvara radnici SPS izlaze na teren i uz terenske aktivnosti kontaktiraju sa korisnicima putem mobilnih kontakt telefona. Nadalje, telefonski pozivi se ne bilježe i ne arhiviraju. Radnici SPS nemaju dostupne sve informacije iz postojećih baza podataka. Starosna struktura radnika SPS-a je 50% iznad 55 godina života. Oko 30% sa zdravstvenim ograničenjima.

3. NOVI USTROJ POTROŠAČKOG TELEFONA

U svrhu objedinjavanja i jednostavnosti komunikacije prema korisnicima potrebno je preći na jedinstven, besplatni, pozivni telefonski broj za korisnike i to 0800300412 kao broj Pozivnog centra za sve kontakte i upite korisnika na razini cijelog područja Elektroprimorja.

Osnovni tehnološki preduvjeti objedinjavanja telefonskog broja već postoje. Postojeće usluge i funkcije Potrošačkog telefona je potrebno proširiti te postaviti novu organizaciju rada SPS u sjedištu. U Odjelu za vođenje pogona u sjedištu potrebno je definirati novu organizacijsku cjelinu pod nazivom: Pozivni centar za kvarove. Pozivni centar za kvarove mora moći tehnološki, komunikacijski i kadrovski podržati sve funkcije prijenosa i razmjene pravovremenih i preciznih informacija o kvarovima i prekidima opskrbe, između svih korisnika i nadležnih službi SPS-a. Pozivni centar za kvarove djelovao bi u okviru Stalne pogonske službe u sjedištu ali kao posebna jedinica s posebnim zadacima pod neposrednim rukovođenjem Poslovođe Stalne pogonske službe. Slika 1. shematski pojašnjava ulogu i način komunikacije Pozivnog centra.

Slika 1. Uloga Pozivnog centra za kvarove

Isto tako, postojeći Ured za priključke kao dio Odjela za priključke Službe za razvoj i investicije potrebno je komunikacijski povezati na sustav Potrošačkog telefona. Zadatak je osmisliti organizaciju govornog automata Potrošačkog telefona i pripadnih tekstova pomoću kojih će svaki korisnik moći dobiti osnovne informacije o priključenjima novih kupaca ili povlaštenih proizvođača.

Nakon analize potrebnih postupaka i dosadašnje prakse u komunikaciji s korisnicima mreže dolazimo do organizacione sheme Potrošačkog telefona prikazane na Slici 2.

Kupac na NN (kućanstvo i poduzetništvo)

Potrošački telefon Pozivni centar za kvarove

SPS u pogonu SPS u sjedištu

Operater Operater

Kvar

Po potrebi

Po potrebi

Mjerni uređaji

4

Slika 2. Shema Pozivnog centra

Iz sheme je vidljivo kako se buduće funkcije Potrošačkog telefona dijele na tri cjeline od kojih su dvije nove i dodane postojećem Potrošačkom telefonu.

Za poziv korisnika kojeg interesiraju informacije o računu odabire se glavni broj 1. Podbrojevi glavnog broja, prema Slici 2., služe za usluge kao i do sada.

Za potrebe korisnika za rješavanje problema u opskrbi električnom energijom i prijavu kvarova na obračunskom mjernom mjestu odabire se glavni broj 2. Podbrojevi glavnog broja 2 jesu:

podbroj "0" za razgovor s operaterom Pozivnog centra za kvarove ili

podbroj "1" za pristup govornom automatu sa snimljenom porukom o planiranim isključenjima za taj dan.

Za potrebe korisnika za rješavanje problema u novim i postojećim priključcima odabire se glavni broj 3. Podbrojevi glavnog broja 3 jesu:

podbroj "0" za razgovor s operaterom Ureda za priključke,

podbroj "1" za pristup govornom automatu sa snimljenom porukom o osnovnim informacijama o novim priključenjima korisnika.

Rad operatera za funkciju opskrbe na Potrošačkom telefonu sastojao bi se u pružanju informacija, prosljeđivanju informacija određenom procedurom i redoslijedom u Službe i spajanju sa određenim predstavnicima Službi unutar Elektroprimorja s obzirom na vrstu problema. Sustav ima tri radne stanice – za rad operatera u funkciji opskrbe. Operateri za funkciju opskrbe na Potrošačkom telefonu će raditi u 2 smjene radnim danom od 700 - 1900 sati. Vikendom, praznikom i neradnim danima operateri ne rade.

Operater Potrošačkog telefona

1 Dostava očitanja

brojila

2 Stanje podračuna

3 Kontrolni obračun

4 Cijene

5

Problemi u opskrbi i kvarovi

1

Operater Pozivnog centra za kvarove

0

Informacije o računu

Planirana isključenja

Telefonski poziv na 0800 300 412

Govorni automat - pozdravna poruka

1

2

3

Informacije o priključenjima

1

Operater u uredu

priključaka

0

Postupak priključenja

Informacije o telefonskom servisu

0

5

Radnim danom nakon 1900 sati i neradnim danima nema operatera za funkciju opskrbe na Potrošačkom telefonu, a njegovi pozivi se preusmjeravaju na govornu poruku koja usmjerava korisnike mreže na kontakte radnim danom od 700 - 1900 sati.

Rad operatera u Pozivnom centru za kvarove organiziran je svakodnevno od 0 – 24 sati. Sustav ima dvije radne stanice – za rad operatera u funkciji Pozivnog centra za kvarove.

Rad operatera na Potrošačkom telefonu u funkciji Ureda za priključke organiziran je u redovno radno vrijeme, a izvan toga vremena se pozivi preusmjeravaju na govornu poruku koja usmjerava korisnike na kontakte u redovno radno vrijeme. Sustav ima jednu radnu stanicu – za rad operatera u funkciji priključenja.

3.1. Organizacija i rad Pozivnog centra za kvarove

Pozivni centar za kvarove biti će organiziran kao posebni dio SPS-a sjedišta, sa zadatkom da, u konačnici, prikuplja informacije o tehničkim problemima na mreži cijelog područja Elektroprimorja, obrađuje ih i prosljeđuje prema radnicima SPS-a u sjedištu kao i poslovima pogonske službe u pogonima.

Osnovni zadaci koje treba obavljati Pozivni centar za kvarove jesu:

obavješćivanje javnosti o planiranim i neplaniranim isključenjima na cijelom području DP-a,

svaku dojavu korisnika o kvaru "obraditi" kako bi se sa što više točnih informacija obavijestili dežurni elektromonteri pogonske službe na terenu,

voditi evidenciju svih poziva kronološki, po korisniku, po vrsti kvara…,

pozive koji nisu u domeni SPS-a usmjeravati na odgovorne osobe kroz Potrošački telefon,

informatičkom obradom i opremom smanjiti prepisivanje dokumenata i pojednostaviti međusobnu razmjenu informacija u sjedištu i prema pogonima,

komunikacija pri potrebi za intervencijama na našim NN mrežama s vanjskim javnim interventnim službama (112, vatrogasci, policija i dr.).

Radno vrijeme Pozivnog centra za kvarove je svakodnevno od 0 - 24 sata u smjenama 12/24/12/48. Za takav način rada je potrebno 5 radnika na radnom mjestu operatera u smjenskom radu. Pozivni centar za kvarove zaprima i obrađuje samo neplanirane poslove (kvarove), dok organizacija planiranih poslova ostaje u obavezi Poslovođe i radnika SPS-a svakog pogona.

3.1.1. Prikupljanje podataka

Podaci – pozivi korisnika, u Pozivni centar za kvarove dolaze telefonom, elektronskom porukom ili telefaksom.

Važno je napomenuti da se nepotpune prijave koji nemaju ime, prezime, adresu i kontakt telefon korisnika ne mogu uzimati u obradu. Osobni dolazak u Pozivni centar za kvarove neće biti moguć. Iz prakse je poznato da korisnici često zovu zbog kvara ili nepravilnosti na kućnoj (sekundarnoj) instalaciji. U razgovoru je potrebno uputiti korisnika kako da provjeri svoj dio instalacije (automatski osigurači, FID sklopka, i dr.).

Telefonski korisnici komuniciraju sa Pozivnim centrom za kvarove na način da nazovu besplatni broj telefona 0800300412 te biraju glavni broj 2 ili operateri Potrošačkog telefona prespajaju na Pozivni centar za kvarove. Nakon toga javlja se operater Pozivnog centra za kvarove. Ukoliko je operater zauzet glasovni automat upućuje korisnika na čekanje ili kasniji ponovni poziv.

Kada operater zaprimi poziv o tehničkim problemima kod korisnika u razgovoru traži njegove podatke: ime, prezime, adresu i/ili šifru korisnika te provjerava u Billingu stanje na konkretnom mjernom mjestu. U razgovoru dolazi do osnovnih tehničkih informacija o problemu te iste upisuje u bazu (dnevnik). U bazu (dnevnik) se automatski upisuje i broj telefona za kontakt. Za vrijeme ili nakon završenog razgovora u GIS bazi traži navedeni priključak i u bazu (dnevnik) prenosi ime trafostanice, strujni krug koji napaja korisnika te osnovne podatke o priključku. Tako obrađeni predmet postaje nalog (Radni nalog) te se govornom vezom, elektronskom poštom i/ili SMS porukom šalje radnicima SPS-a u sjedištu ili u pogonima kao prijava kvara. Nakon izvršenja naloga radnici SPS-a u sjedištu ili u pogonima upisuju u bazu (dnevnik) te tako ostvaruju povratnu informaciju operateru. Ukoliko je kvar saniran privremeno ili nije saniran radnici SPS-a pišu Obavijest o kvaru i dostavljaju Službi/Odjelu za održavanje.

6

Radnici SPS-a i pogonskih službi u pogonima vode svoj Pogonski dnevnik na radnoj stanici i za one događaje koji nisu vezani na konkretnog korisnika. Potrebno je napraviti informatičku pripremu za obradu (unos) podataka u bazu - Pogonski dnevnik. Isto tako će se osmisliti programski sustav koji će generirati službene obrasce (Radni nalog, Obavijest o kvaru…) automatski, sa osnovnim podacima iz baze podataka (ime, adresa, TS, strujni krug…) i koji će postati elektronski obrazac. Dostavljat će se elektronskom poštom.

Svaki neplanirani prekid opskrbe električnom energijom nadležni Dispečer CUP-a i/ili pogonska služba pogona, javlja u Pozivni centar za kvarove telefonski na interni ili direktni broj telefona, ili radio vezom.

U dogovoru sa centrom 112, i vatrogascima 193 razrađen je način komunikacije i razmjenjivanja informacija kod hitnih intervencija prema Planu obavješćivanja vatrogasnih postrojbi.

Elektronska poruka, na mail adresu Pozivnog centra za kvarove će biti proslijeđena poruka iz Službe za opskrbu, kao službenog primaoca službene elektronske pošte Elektroprimorja, www.hep.hr ili potrosac.elprim@hep.hr . Po obradi poruke, ukoliko postoji potreba za izlaskom na teren, osnovni podaci o korisniku mreže i tehnički podaci o priključku (GIS) se šalju radnicima SPS-a i upisuju u bazu (dnevnik), istom procedurom kao i telefonska dojava. Operater Pozivnog centra za kvarove dnevno će govornom porukom snimiti sve obavijesti o planiranim prekidima isporuke električne energije, na području Elektroprimorja te je spremiti na govorni automat Potrošačkog telefona. Ukoliko je na primljenu poruku u Pozivnom centru za kvarove potrebno posebno odgovoriti, ista se prosljeđuje Rukovoditelju Službe/Pogona, Rukovoditelju Odjela ili koordinatoru.

Telefaks, postupak obrade telefaks poruke je isti kao i za elektronsku poruku. Arhivira se u poseban registrator. Potrebno je detaljizirati način kako elektronske i telefaks poruke protokolirati temeljem važećih propisa i uputa.

3.1.2. Obrada podataka

Obrada podataka - poziva počinje samim telefonskim kontaktom sa korisnikom mreže. Osnovni i obavezni podaci su:

ime i prezime,

mjesto, adresa OMM-a,

telefon za kontakt i

tehnički opis kvara ili pritužbe.

U Billing bazi odmah treba provjeriti podatke o mjernom mjestu i eventualnim postupcima na istom. Ukoliko nema zabilježenih aktivnosti (isključenje zbog neplaćanja, kontrola mjernog mjesta...) potrebno je utvrditi potencijalno mjesto kvara. Posebno je potrebno obratiti pozornost na tvrtke koji imaju dijelove trafostanica u vlasništvu. U praksi i sada imamo problem utvrđivanja razgraničenja vlasništva na pojedinim EE objektima. U daljnjem radu ćemo morati u baze zapisivati i takve podatke.

Potrebno je doći do što podrobnijih podataka o tehničkom problemu. Definiran je obrazac koji će operateri ispunjavati na pritužbu ili kvar, kako bi radnicima na terenu pružili potrebne podatke (TS, strujni krug, ime i prezime...) i ujedno svaku prijavu upisali u bazu (dnevnik).

Za rad pod naponom u sjedištu, potrebno je voditi dnevnik radova koji podrazumijeva evidenciju:

vremena početka radova,

broj Dopusnice za rad,

ime i prezime Rukovoditelja radova,

dio mreže na kojem se izvode radovi (način rada, TS, strujni krug, adresa...)

vrijeme završetka radova.

U dnevnik će se upisivati i isključenja prema izdanim Dopusnicama za rad sa sličnim sadržajem dnevnika.

Potrebno je osmisliti pohranu podataka (arhiviranje) kojima će se služiti Odjel za vođenje. Posebnu pažnju je potrebno posvetiti:

mediju za arhiviranje (dugotrajnost arhive),

zaštiti osobnih podataka i

sustavu dostavljanja podataka po zahtjevu unutar i izvan poduzeća.

7

Novi način rada iziskuje dodatno obučavanje radnika u informatičkom smislu, pošto je logično da se svi podaci vode u digitalnom obliku.

Prijave, pozivi koji nisu vezani za tehničke nepravilnosti na EE postrojenjima tj. djelokrug rada Odjela za vođenje proslijedit će se – prespajati operateru Potrošačkog telefona.

Postojeću programsku podršku Potrošačkog telefona potrebno je doraditi kako bi se svaki telefonski poziv zabilježio sa podacima broja telefona, vremena početka razgovora, vremena kraja razgovora.

Prijave zaprimljene iza 2200 sata, koje ne iziskuju izlazak radnika SPS-a na teren kao npr. zujanje brojila, nepravilan rad uklopnog sata i MTU prijemnika..., prosljeđivat će se na za to određene adrese elektronske pošte ostalih Službi.

3.1.3. Distribucija podataka

Zbog racionalizacije poslovanja i onemogućavanja grešaka prilikom prepisivanja podataka potrebno u suradnji sa informatičarima doći do optimalnih rješenja prijenosa podataka u digitalnom obliku:

unutar tvrtke (osobno računalo – osobno računalo),

na terenu (osobno računalo – mobilni telefon, osobno računalo ili slično).

Nakon obrade naloga na terenu, telefonski ili govornom vezom se javljaju operateru Pozivnog centra sve potrebne informacije o poduzetim mjerama. Ti podaci se upisuju u bazu (dnevnik). Dnevnici postaju digitalni dokumenti koji omogućavaju: radnicima SPS-a unos, a ostalim radnicima, odgovornim za daljnju obradu, pregled podataka, uz pristup sa posebnim zaporkama.

3.1.4. Organizacijske promjene pogonske službe u pogonima

Organizacija poslova postojeće Stalne pogonske službe u pogonima svela bi se na jednog radnika samo u vrijeme redovnog tjednog radnog vremena (od 700 do 1500) ili najviše dva s radnim vremenom od 700 do 1900. Time se postiže bolja fleksibilnost u korištenju ljudi u pogonima. Izvan redovnog radnog vremena za potrebe intervencija na NN mreži potrebu i žurnost djelovanja procjenjivali bi dežurni dispečeri u pogonima pozivanjem radnika iz pogonske pripravnosti. Manji kvarovi u NN mreži riešavaju se sutradan.

Dispečeri CUP-a u pogonima po događaju odlaze na teren, jer ostaju bez manipulanta u mreži van redovnog radnog vremena, pri čemu moraju koordinirati s Dispečerom područja i koristiti njegove usluge, no oslobođeni su telefonskih poziva prema pogonu pri prekidima napajanja. Na raspolaganju su im i radnici iz pogonske pripravnosti.

4. INFORMATIČKA POTPORA POZIVNOM CENTRU ZA KVAROVE

Prema definiranim zadacima rada Potrošačkog telefona i Pozivnog centra za kvarove informatička potpora treba operaterima pružiti podatke i alate potrebne za kvalitetno i brzo obavljanje radnih zadataka. Operateri dakle moraju imati pristup velikom broju informatičkih sustava u Elektroprimorju čije je podatke potrebno povezati kako bi se olakšao pristup podacima o istom entitetu, a koji se vode u različitim sustavima.

4.1. Postojeći informatički sustavi

U Elektroprimorju postoji niz informatičkih sustava koji pokrivaju razna poslovna područja a koji sadržavaju podatke koji moraju biti dostupni operaterima Pozivnog centra za kvarove.

Podaci su dostupni u :

Network Manager System ( u daljnjem tekstu NMS) (SCADA, proračuni nad mrežom),

GIS-u (geografske podloge),

TIS-u (tehnički podaci o mreži),

Billing aplikaciji (poslovno - tehnički podaci).

Pored svega navedenog operateri moraju ažurirati podatke u aplikaciji DISPO radi praćenja pogonskih događaja i praćenja kvalitete opskrbe električnom energijom.

Gpogonu odispečerimna nivou 1

U 0.4 kV sklo

DoElektroprimdo 0,4 kVpopunjeno

Karadi se na

Fugdje bi senavedeno

M

Ovalatu koji iznadgleda dsituacija u

lavni alat zaod 2007. godma daje više 10 kV u 10/0

novije vrijemopkama u tra

okumentiranjmorje koristi

V napona. Mrost lošija i va

ako bi se op povezivanju

unkcionalnose analizom mg elementa.

oguća napon

Bez napon

Uzemljeno

Pod napon

Nepoznato

Nekonzist

vo su stanja z NMS-a predaljinski, a dikojoj se isti e

a vođenje mrd. U sustavtočaka kojim.4 kV trafosta

me se u znaansformators

je cijelog enESRI ArcG

reža naponaarira od pogo

eraterima Pou NMS-a i GI

st navedenogmrežne topolo

nska stanja s

na

o

nom

o

entno (uzem

u kojima se meuzima podatkio se održavaelement napa

Slika 3.

reže od nivov se redovnoma je mogućeanicama.

čajnim trafosskim poljima

nergetskog sIS sustav na

a iznad 10 kVna do pogon

ozivnog centS-a.

g povezivanjogije pojedin

sabirnica jes

mljeno i pod n

mogu nalazitke. Nekonzisa ručnim unoaja od nekog i

NN mreža o

a 110 kV doo uključuju e upravljati.

stanicama 1i spojnim po

ustava, a poa cijelom svoV je u potpuna.

tra za kvarov

a je prebacivnom element

u:

naponom isto

ti elementi mrstentno naponosom u bazu izvora, a s dr

obojana prem

o 10 kV je Anove daljinsDaljinsko up

0(20)/0,4 kVoljima.

osebice niskoom područjunosti unesen

ve omogućio

vanje naponstu NN mreže

ovremeno)

reže u NMS-unsko stanje si pri tome ruč

ruge strane je

ma naponsko

ABB Networkski upravljiveravljanje po

V ugrađuje i

onaponske m. Sustav pokna u GIS do

uvid u napo

skog stanja 0e dodijelio sta

u pa se ista sse u NMS-u jačni unos nije e uzemljen.

m stanju

k Manager. Se trafostanicdubini mreže

mogućnost

mreže vrši skriva mrežu

ok je na 0,4

onsko stanje

0,4 kV sabirntatus napons

stanja morajuavlja kada setočan. Tada

8

Sustav je u e čime se e završava

upravljanja

e u GIS-u. od 110 kV kV naponu

NN mreže

nica u GIS, skog stanja

u podržati u e dio mreže

je moguća

9

Topološka analiza NN mreže zahtjeva dobro strukturirane podatke u GIS-u. Podaci sada ne zadovoljavaju te uvjete i navedena analiza nije moguća nad cijelom bazom NN vodova u GIS-u. Stoga se radi na prilagodbi strukture baze podataka te samih podataka kako bi se navedena funkcionalnost ostvarila.

Prilagodbom baze operateri Pozivnog centra za kvarove dobivaju alat u kojem je ručnom izmjenom stanja sklopnih elemenata NN mreže potrebno održavati topološko stanje modela mreže sukladno stvarnom stanju iste mreže na terenu.

4.2. Elektronski pogonski dnevnik

Elektronski pogonski dnevnik (u daljem tekstu: dnevnik) je program koji je zamišljen kao dnevnik radova Stalne pogonske službe u sjedištu i pogonske službe u pogonima. Dnevnik mora sistematizirati prikupljanje, obradu te distribuciju podataka u Pozivnom centru za kvarove.

Dnevnik mora podržati istovremeni rad više korisnika obzirom da se unos neplaniranih radova (kvarova) i planiranih radova odvija na različitim radnim mjestima. Potrebno je podržati istovremeni rad više operatera u slučaju da se pokaže potreba. Prijava i odjava, promjena smjene vrši se korisničkim imenima i zaporkama.

Nadležnost pojedinih operatera definirana je zemljopisnim položajem (pogonom) te funkcionalno. Operater Pozivnog centra za kvarove ima nadležnost kreiranja, pregleda svih događaja i naloga bez obzira na pogon ili područje. Brisanje cijelih događaja može raditi samo nadležni Poslovođa SPS-a.

Dnevnik povezuje podatke iz raznih informatičkih sustava na slijedeći način:

Server potrošačkog telefona:

o ime i prezime operatera,

o datum i vrijeme primljenog poziva,

o telefonski broj pozivatelja,

Billing baza podataka

o šifra korisnika mreže,

o naziv korisnika mreže,

o adresa,

o pogon,

o tehnički detalji priključka.

GIS/TIS

o naziv (šifra) trafostanice,

o naziv i broj pripadajućeg NN strujnog kruga,

o slika/skica EE postrojenja,

o zemljopisni položaj korisnika/postrojenja.

4.2.1. Prikupljanje podataka

Novi zapisi se u dnevnik unose u slučaju planiranih radova ili kvarova.

Posebno je potrebno olakšati rad operateru u slučaju prijave kvara od strane korisnika mreže. Radi toga povezivanje sa serverom potrošačkog telefona mora omogućiti prikaz poziva na čekanju, preuzimanje pojedinog poziva, a u slučaju potrebe za kreiranjem novog događaja u Dnevniku potrebno je omogućiti automatsko preuzimanje broja pozivatelja te datum i vrijeme ostvarenja poziva.

Radi ubrzanja rada operatera potrebno je povezati korisnike mreže sa telefonskim brojevima kako bi se operateru već po uspostavi poziva moglo ponuditi moguće šifre korisnika.

Slika 4. Pr

Slika 5.

rikaz zapisa

. Unos novog

u dnevniku

g zapisa

10

4.2.2. Di

Oprema radoperateru

U rad i upiskreiranog moguće jeu vanjskim

5. ZA

Naprinuđeni skorisnicimapozivima ipogonskih

Foslužbe u sjna područj

istribucija p

perater Pozidnicima SPSna Potrošač

slučaju kvarsani događajdogađaja m

e distribuirati m pogonima.

AKLJUČAK

a proširenje fsmo bili iz raza mreže, brži formiranja j poslova na o

ormiranje Pozjedištu, ažuričju cijelog DP

podataka

ivnog centraS-a u sjedištčkom telefon

rova, nakon j u dnevnik ože raditi ist direktno rad

Slika 6. Na

funkcija Potrozloga smanje

že obrade poedinstvenog otklanjanju kv

zivnog centraranje baza po

P-a. Ažuriranj

a za kvaroveu i u pogonsu.

unosa opisa čine cjelinu

ti operater kodnicima SPS-

alog za rad iz

ošačkog telefoenja broja radziva i obradepogonskog

varova i prituž

a za kvarove odataka GIS,je uklopnog

e ima obavezskim službam

problematik i spremajuoji ga je i kre-a u sjedištu

z Elektronsko

fona u smislu dnika u smjene na jedinstvednevnika, lažbi od strane

traži tehničko, TIS i Billing stanja NN m

zu distribucijma pogona,

ke, aktivira sese u bazu

eirao do prve ili e-mailom

og pogonsko

formiranja senama u pogoen način, arhkšeg praćenjkorisnika mre

o i stručno kasustava pose

mreže i baze

e podataka radnicima o

e kreiranje Npodataka. I

e odjave iz pprema radn

og dnevnika

edišnjeg Poznima, poboljšhiviranja i infoja i vođenja eže.

adrovsko ekipebno za NN mpodataka NM

unutar Elekostalih odjela

Naloga za radIzmjene spre

programa. Naicima pogon

zivnog centra šanja i prošireormatizacije statistike po

piranje Stalnemreže i korisMS sustava.

11

troprimorja a te prema

d. Nalog za emljenog -alog za rad ske službe

za kvarove enja usluga podataka o

oziva i rada

e pogonske snike mreže

Prostorno,

12

tehničko i informacijsko opremanje novog prostora. Ostvarenje kvalitetne, brze, sigurne i jednostavne komunikacije između operatera Pozivnog centra za kvarove i pojedinog CUP-a u pogonu.

U prelaznom periodu uvođenja Pozivnog centra za kvarove očekuje se veći broj poziva korisnika i zagušenja prilikom vremenskih nepogoda i nestanka električne energije u pogonima. Potrebno je računati na probleme u prelaznom periodu zbog vremena potrebnog za prilagođenje korisnika mreže u sjedištu i u vanjskim pogonima na jedinstveni pozivni broj za prijavu kvara.