rantai nilai crm

RANTAI NILAI CRM

Pertemuan ke-4

Diema HS, S.Kom

Perusahaan Asuransi Beneficial Life

Di Amerika Serikat, Beneficial Life menggunakan produk-produk CRM untuk mendapatkan gambaran menyeluruh mengenai setiap konsumen. Untuk pertama kali, para duta layanan konsumen dapat melihat dari satu tempat polis-polis yang dimilik konsumen, polis itu berakhir, dan kontak apa yang sebelumnya dilakukan konsumen.

Tindakan ini telah membantu Beneficial Life menggandakan jumlah panggilan kontak pertama dari 30 % sampai 60 %. Sistem CRM juga memberikan kontribusi bagi peningkatan layanan agen-agennya dengan memungkinkan percepatan perputaran waktu transaksi. Kemampuan pelaoran dan metriks yang lebih baik memperlihatkan bahwa perubahan waktu rata-rata transaksi turun drastis dari tiga hari menjadi dua hari. Perubahan fakultatif turun drastis dari 18 % menjadi 12 % dan mengurangi waktu dan biaya pelatihan karyawan baru. Apa kegunaan CRM bagi Beneficial Life ?

Prinsip CRM

• Perusahaan beritikad untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tanpa membebani pelanggan (seperti waktu makin lama, biaya makin naik, dll).

• Penerapan CRM harus dapat membantu perusahaan dalam mengeksplorasi dan menangkap informasi dan pengetahuan pelanggan sebagai masukan dalam proses penciptaan nilai bagi pelanggan sasaran.

Kemampuan Utama CRM

• Penjualan produk yang lebih baik;

• Pemasaran langsung dan pemenuhan pelanggan dan calon pelanggan;

• Dukungan dan layanan pelanggan.

CRM Analitis

• Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan.

• Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen.

• Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools.

• CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif.

CRM Analitis

• Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti :• Konsumen mana yang harus dibidik dengan

penawaran ini ?• Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam

daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ?

• Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ?

Contoh : Online Sales Demo

• Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.

• Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi.

• Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan.

Fungsi-fungsi dalam CRM• Operasi penghadapan pelanggan.

Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari semua media

• Operasi kolaborasi fungsional internal. Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan

• Fungsi kolaborasi eksternal.

Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok loby.

Tipe/variasi CRM

• Operasional CRM• Sales Force Automation (SFA)• Analytical CRM• Sales Intelligence CRM• Campaign Management• Collaborative CRM• Geographic CRM

Tipe/variasi CRM

• Operasional CRM• Operasional CRM menyediakan dukungan pada front office

proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan.

• Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika diperlukan.

• Pengolahan data pelanggan pada operational CRM mempunyai kegunaan :• Pengelolaan kampanye• Otomasi pemasaran perusahaan• Otomasi penjualan

Tipe/variasi CRM

• Sales Intelligence CRM• Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi

lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung.• Fitur-fiturnya meliputi :

• Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell • Pergerakan pelanggan• Kinerja penjualan• Tren pelanggan• Margin pelanggan

Tipe/variasi CRM

• Analytical CRM• Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai

keperluan :• Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran

untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran• Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu,

termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, retensi• Analisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan

keputusan produk dan layanan• Manajemen keputusan• Prediksi kemungkinan cacat pelanggan

Tipe/variasi CRM

• Sales Intelligence CRM• Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi

lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung.• Fitur-fiturnya meliputi :

• Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell • Pergerakan pelanggan• Kinerja penjualan• Tren pelanggan• Margin pelanggan

Tipe/variasi CRM

• Campaign Management• Software campaign management adalah software CRM yang

berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada.

• Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan.

Tipe/variasi CRM

• Fungsi software management meliputi :• Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan

kriteria tertentu.• Pengembangan penawaran kampanye.• Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu.• Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih.• Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil

kampanye.

Tipe/variasi CRM

• Collaborative CRM• Fungsi collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan

multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.

• Geographic CRM• Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang

berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.

Rantai Nilai CRM

TUJUAN CRM

• Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.

• Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis WEB.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

• Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis)• Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan

potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.

• Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)• Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan

pelanggan.


• Pengembangan Jaringan (Network Development)• Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan

dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai.

• Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development)• Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan

dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.


• Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling)• Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari

status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.


• Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya.

• Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni • Analisis, • Pengembangan Sumber Daya dan • Penerapan.

Pendukung Rantai Nilai CRM

• Pendukung rantai nilai CRM• Pimpinan dan Budaya• Data dan Teknologi Informasi• Sumber Daya Manusia• Proses

Pimpinan Dan Budaya

• Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena :• Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada

tujuan strategis, operational atau Analisis• Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.• Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM• Pimpinan Memberikan pengawasan.• Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan

fungsional, karena lintas unit fungsional

Budaya Organisasi

• Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga memberikan norma perilaku kepada mereka di dalam organisasi.

• Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l :• Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan

dilayani.• Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa

mendatang

Budaya Organisasi• Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l :

• Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di seluruh perusahaan.

• Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet.

• Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing.

• Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan

• Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.

Data dan Teknologi Informasi

• Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.

• Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.

Sumber Daya Manusia (SDM)• SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja

strategi CRM, karena :• SDM mengembangkan strategi CRM.• SDM memilih solusi TI.• SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.• SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan

CRM.• SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.• SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan

pelayanan.• SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi

kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.

Proses• Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.• Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan

sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.

• Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada.• Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan

rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb

Software CRM Open Source

• Sugar CRM• Splendid CRM• Leopard CRM

CRM yg berjalan di mobile basis android :• Base• Resco Handphone CRM• upvise Pro CRM• worketc crm• berguna gajah

rantai nilai crm

Documents