rancangan dokumen tata kelola - spmdms.telkomuniversity.ac.id fileuniversitas telkom no. dokumen...
TRANSCRIPT
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR1-DSI-DI-DP-008
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 00
Manajemen Permasalahan Berlaku Efektif 17 Oktober 2016
Manajemen Permasalahan
DIREKTORAT SISTEM INFORMASI
TELKOM UNIVERSITY JANUARI 2018
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-008
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Manajemen Permasalahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 2 of 8
Manajemen Permasalahan
(Problem Management)
Document Ref. ITSM092001 & ITSM092002
PENGESAHAN
Disusun oleh : Disahkan oleh :
Maya Setyawati
Kabag. LOPSI
Kiki Maulana A.
Kabag. INTEN
Dahliar Ananda
Kabag. RISBANGSI
Bani Setiaji
Direktur SISFO
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-008
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Manajemen Permasalahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 3 of 8
Riwayat Revisi (Revision History)
Revisi
(Revision)
Tanggal
(Date)
Ringkasan Perubahan
(Summary of Changes)
Pembuat
(Author)
00 17 Oktober 2016 Terbitan pertama Manajer Direktorat
Sistem Informasi
01 3 Januari 2017
Penambahan pelaporan keluhan via
Ticketing di bagian 6. Proses
Manajemen Permasalahan
TW Direktorat
Sistem Informasi
02 2 Januari 2018 - Perubahan penomoran dokumen
- Perubahan Struktur Organisasi
TW Direktorat
Sistem Informasi
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-008
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Manajemen Permasalahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 4 of 8
DAFTAR ISI
1. Tujuan ............................................................................................................................................... 5
2. Ruang Lingkup ................................................................................................................................. 5
3. Referensi ........................................................................................................................................... 5
4. Definisi ............................................................................................................................................. 5
5. Ketentuan Umum ............................................................................................................................. 6
6. Proses Manajemen Permasalahan .................................................................................................... 6
7. Diagram Alir ..................................................................................................................................... 8
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-008
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Manajemen Permasalahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 5 of 8
1. Tujuan
1.1.Sebagai panduan kerja bagi unit kerja terkait dalam melaksanakan prosedur terkait
dengan Problem Management.
1.2.Tujuan dari Proses Problem Management adalah untuk meminimalkan dampak
negatif terhadap bisnis (milik Pelanggan dan/atau Internal) yang disebabkan oleh
insiden dan masalah dalam layanan TI milik Telkom University. Selain itu juga
untuk mencegah terjadinya insiden terjadi kembali dan untuk meminimalkan
dampak insiden yang tidak dapat dicegah
2. Ruang Lingkup
Cakupan prosedur ini adalah proses pembukaan Ticketing di Igracias sampai
ditetapkannya Root Cause Analysis dan Permanent Solution. Prosedur ini akan
menangani jenis-jenis masalah berikut yang timbul dari operasi sehari·hari:
• Problem yang tidak memiliki akar penyebab yang teridentifikasi.
• Problem yang memiliki akar penyebab tetapi tidak memiliki workarounds atau
solusi dan Knowledge Base.
Prosedur Problem Management ini tidak menangani problem/masalah-masalah yang
dapat diselesaikan oleh Helpdesk atau Engineer dimana solusi atau perbaikan dapat
diambil /diketahui dari Knowledgebase atau Known Error Database.
Cakupan proses ini berlaku untuk semua layanan IT yang diberikan oleh Telkom
University kepada pelanggan (eksternal dan internal) dan/atau sesuai cakupan
sertifikasi ISO 20000.
3. Referensi
ISO/IEC 20000-1:2011 – klausul 8.2 – Problem Management
4. Definisi
ISTILAH DAN DEFINISI
Istilah / Akronim Definisi
Problem Gangguan (incident) yang perlu ditindaklanjuti lebih jauh
lagi hingga ditemukan akar permasalahannya.
Root cause analysis Akar permasalahan dari satu permasalahan.
Workaround konsep yang menggambarkan solusi jangka pendek atau
sementara/ temporary solution terhadap suatu
problem/masalah. Workaround menawarkan suatu solusi
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-008
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Manajemen Permasalahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 6 of 8
ISTILAH DAN DEFINISI
Istilah / Akronim Definisi
sementara sehingga engineer bisa fokus pada yang lain
(tugas yang lebih penting). Technical Service engineer
harus memastikan suatu upaya yang tepat yang dilakukan
untuk mengidentifikasi masalah dan menentukan efektivitas
dari solusi ini pada tahap berikutnya.
Solusi permanen Solusi yang sudah tetap yang didapat setelah mengetahui
dan menganalisa akar masalah incident dan/atau problem.
Umumnya sebelum permanent solution diperoleh,
temporary solution atau workaround akan diberikan
terlebih dahulu.
Known error database suatu sarana/sistem penyimpanan informasi atau data
semua error/problem yang telah diketahui yang bisa
dijadikan acuan untuk penanganan problem/masaLah yang
bisa terjadi sewaktu-waktu di masa yang akan datang
5. Ketentuan Umum
5.1. Analisa terhadap incident (tren dan lain -lain) wajib dilakukan oleh Technical
Specialist setiap bulan dengan melihat riwayat incident sebelumnya.
5.2. Konfirmasi status problem solved harus dilengkapi dengan dokumen Root Cause
Analysis (RCA).
6. Proses Manajemen Permasalahan
6.1 Helpdesk menerima laporan insiden melalui media pelaporan keluhan yaitu Ticketing
di Igracias.
6.2 Helpdesk melakukan pencatatan (identifikasi, klasifikasi dan prioritas) atas insiden
yang dilaporkan.
6.3 Helpdesk melaporkan insiden yang tidak dapat diselesaikannya ke Incident Manager.
6.4 Incident Manager atau Technical specialist menginvestigasi dan menganalisa
permasalahan hingga solusi ditemukan.
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-008
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Manajemen Permasalahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 7 of 8
6.5 Incident Manager atau Technical specialist merencanakan implementasi atas solusi
permasalahan. Apabila implementasi memerlukan perubahan, maka akan diproses
melalui mekanisme manajemen perubahan.
6.6 Atas permasalahan yang tertangani, Technical Specialist menyusun dokumen Known
Error Database sebagai referensi dalam menanggulangi masalah sejenis dikemudian
hari.
6.7 Apabila permasalahan tidak dapat tertangani, Incident Manager atau Technical
specialist berkoordinasi dengan penyedia teknologi untuk menginvestigasi masalah
hingga masalah tertangani.
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-008
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Manajemen Permasalahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 8 of 8
7. Diagram Alir
Manajemen insiden &
permintaan
Investigasi dan analisa
permasalahan
Solusi ditemukan
?
Tidak
Menginformasikan status investigasi kepada incident
manager
Merencanakan implementasi solusi
permasalahan
Ya
Perlu Perubahan
?
Manajemen Perubahan
Menjalankan resolusi
permasalahan
Tidak
Ya
Masalah Tertangani
?
Menginformasikan status investigasi kepada incident
manager
Menyusun Known Error Database
Ya
Menutup & menyimpulkan permasalahan
Selesai
Berkoordinasi dengan penyedia teknologi dalam
memecahkan masalah
Tidak
Menginformasikan status investigasi kepada incident
manager