SEMINARSKI RAD

TEMA: OBUKA ZA KVALITET - TQM

Profesor: Student:

Tijana Stožinić Radovan Klindo

48s/2011

Uvod

U okviru ovog seminarskog rada upoznaćemo se sa menadžmentom

kvaliteta i konceptom TQM (Total Quality Management ) kao i sa

određenim pojmovima i definicijama koje će nam približnije dočarati i

pojasniti upravljanje kvalitetom i koncept totalnog kvaliteta.

Na samom početku potrebno je definisati pojam kvaliteta, upravljanja

kvalitetom kao i koncept TQM.

TQM-menadžment totalnog kvaliteta  predstavlja poslednji primenjeni

nivo u menadžmentu kvalitetom.TQM pristup je našao primenu kako u

proizvodnji, tako i u pružanju usluga.

Opisuju ga kao novu filozofiju, kulturu,pristup, religiju.

1.Pojam, značaj i istorijski razvoj kvalitetaŠta je zapravo kvalitet?

Deming kaže da je to predvidljiv odnos standardizacije i kustomizacije uz

nisku cenu i usmerenost na tržištu, a Juran kvalitetom smatra rikladnost

potrebama (fitness for use) procenjenu od strane kupca.

Period posle II svetskog rata a zbog nestašice hrane je učinio da kvantitet

postane prioritet u proizvodnji u SAD. U većini kompanija kvalitetom su se

bavili samo specijalisti, a najviši menadžment je brigu o kvalitetu prepuštao

menadžerima kvaliteta, pokazujući vrlo malu i gotovo zanemarljivu

zainteresovanost za unapređenje kvaliteta, sprečavanje grešaka i defekata.

Uz podršku top menadžmenta, Japanci su ugradili kvalitet u sve aspekte

poslovanja svojih kompanija, i time stvarajući kulturu neprekidnog

unapređivanja. Napredak japanske privrede bio je postepen jer im je bilo

potrebno 20 godina da bi dostigli nivo kvaliteta zapadnih zemalja.

Sedamdesetih godina, Japanci po prvi put prave značajniji prodor na

zapadno tržište i od tog trenutka igraju značajnu ulogu na njemu, najviše

u elektronskoj i automobilskoj industriji.

Kvalitetom se nastoji kupcu pružiti ono što on želi. U uspešnim

organizacijama kvalitet je svačiji posao.

Krajnji cilj je oduševiti kupca kvalitetom proizvoda i usluga kao i

stalnom brigom za njegove potrebe.

Kvalitet, a sa njim i zarada dolaze u 4 dimenzije:

1. fokusiranjem na kupca,

2. orijentacijom na procese

3. tretiranjem osoblja kao važnog resursa

4. spremnošću na brze promene

2.Menadžment kvalitetom i prednost uvođenja sistema upravljanja kvalitetom

Upravljanje kvalitetom je sistematičan način kojim se garantuje da će se

organizovane aktivnosti odvijati onako kako je planirano. To je disciplina

upravljanja koja se bavi sprečavanjem pojave problema, kao i kontrolom,

čime se osigurava preventiva. Upravljanja kvalitetom je efikasan alat za

rešavanje svih zahteva kvaliteta i uspostavljanje moderne i inovativne

kompanije. Ono predstavlja skup aktivnosti i akcija kojima se utiče na

kvalitet proizvoda, rada i organizovanja.

Jedan od glavnih činilaca u procesu uspostavljanja sistema kvaliteta su

menadžeri. Njihov zadatak je: Vođenje

1. Pomoć osoblju (timu) pri donošenju odluka i unapređenju njihovih

mogućnosti

2. Savetovanje – osigurati informacije i trening

3. Ohrabrenje – osigurati pozitivnu poslovnu klimu i kulturu

4. Koordinacija – uskladiti funkcije različitih timova, radnih grupa i

pojedinaca

Kupac je taj koji odredjuje kvalitet, a ne proizvodjač. Za ocenu kvaliteta

neophodno je poznavati potrebe korisnika. Orijentacija na kupca ukazuje

da je koncept kvaliteta marketinški zasnovan.

2.1. Prednost uvođenja Sistema kvaliteta

Razni troškovi se pojavljuju kada se posao ne radi dobro:

• nesreće

• čekanja i istraživanja

• sporna potraživanja

• pogrešne analize i izveštavanja

• kazne i penali

• otpuštanja, promene prioriteta

• pogrešne procene

• nezavršeni projekti

• popravke

Šta se može dobiti naspram visokih troškova za uvođenje sistema

kvaliteta?

Zadovoljan kupac koji želi da nastavi da radi sa organizacijom i

dobra referenca.

Niži troškovi poslovanja jer se osoblje ne bavi pritužbama,

korekcijama i poslovima koje nisu prvi put dobro urađeni (David

Butler uštede procenjuje na 10-20%).

Proširenje poslovanja bez angažovanja dodatnih radnika

Zaposleno osoblje je dobro obučeno, ima dobro dokumentovane

procese i nema nedoumica oko toga šta kupac stvarno želi.

3.KonceptTQM3.1. Menadžment totalnog kvaliteta-TQM

TQM se pojavljuje kao odgovor Zapada na vrlo uspešnu japansku poslovnu

koncepciju – neki je nazivaju i religijom – Kaizen.

Kaizen predstavlja procesno orijentisani način poslovnog razmiljanja naspram

usmerenosti Zapada samo ka rezultatima.

Postoje mnogobrojna značenja pojma TQM. Opisuju ga kao novu filozofiju,

kulturu,pristup, religiju. TQM je menadžment pristup za postizanje izvrsnosti

organizacije i njenih rezultata.

Upravljanje totalnim kvalitetom je sistemski pristup upravljanju koji

ima za cilj da kontinuirano unapredjuje vrednost za kupca

projektovanjem i stalnim napredovanjem organizacionih procesa. Stalno

poboljšanje i unapredjenje se odnosi na proizvode, usluge i

organizacione sisteme kojim se ostvaruje poboljšana vrednost za kupce.

TQM predstavlja filozofiju prema kojoj se teži formiranju organizacije u

čijoj osnovi su kontinualna unapredjenja. Organizacija je u potpunosti

orjentisana na zahteve kupaca. Cilj TQM-a je uključivanje svih

zaposlenih u organizaciju i sistem unapredjenja kvaliteta.

TQM predstavlja metod definisanja problema, odredjivanje uzroka

problema, preduzimanje odgovarajućih akcija, proveru efikasnosti

akcija, standardizaciju rešenja i daljeg razvoja procesa. To je metod koji

obuhvata: spoznavanje potreba i očekivanja kupaca,angažovanje

organizacije u celini, analizu svih troškova koji se odnose na kvalitet,

stavljanje prioriteta na kvalitet u odnosu na kontrolu („ispravno uraditi

prvi put"), razvoj pristupa i procedura koje podržavaju kvalitet i

usavršavanje.

3.2. TQM transformacija

Transformacija, da bi bila moguća, podrazumeva:

• jasno viđenje i ciljeve poznate svima,

• uključenost svog osoblja i njihovo osnaživanje

• usmerenost ka kupcu

• fokusiranje procesa

• merenje i neprekidno unapređivanje

Da bi TQM bio ostvariv, trebao bi da se odvija u nekoliko faza:

1. priprema

2. planiranje

3. implementacija

4. nadzor

3.2.1. Priprema za TQM

Da bi se postigla transformacija organizacije, svi njeni delovi se moraju

usklađivati istovremeno i sinhronizovano.

Trebaju biti usaglašene organizacione komponente i definisani:

• poslovi

• zadaci koji se moraju postići

• osobe koje ih moraju završiti

• organizacijska struktura

• sastav i procesi se moraju uskladiti

• neformalne organizacione strukure (verovanja, vrednosti, kultura, stil, ...)

Kada se planira TQM strategija, veoma je važano uspostaviti i održati sklad i

ravnotežu između svih komponenata.

Koncepcija uvođenja TQM-a je onoliko jaka koliko i njena najslabija karika u

lancu.

3.2.1.1. Izgradnja podrške

Izgradnja podrške (interne i eksterne) – Zaposlenima u organizaciji mora

biti jasno zbog koga su tu, ono treba da zna snage i slabosti organizacije, a

isto tako i snage i slabosti konkurenata.

Potrebno je da svi razumeju i prihvate viziju (ono što želimo da budemo) i

misiju (ono što planiramo da budemo), kao i

• znati šta je naš cilj

• ko su naši kupci

• šta želimo da postanemo

• kako ćemo to uspeti

• koje su prereke

• kako ćemo znati da smo napravili napredak

• koji su temeljni procesi

3.2.1.2. Timski rad

Važno je u kompaniji uspostaviti timski rad kao i osigurati feedback

(povratnu informaciju) od zaposlenih.

Promene kod ljudi često imaju za rezultat strah i otpor. Isto je i sa

uvođenjem sistema kvaliteta.

Neki od sledećih savetamogu pomoći pri otporu promenama kod osoblja:•Dotično osoblje treba da bude uključeno u proces planiranja i

implementacije promena•Treba im dati dovoljno vremena da uoče napredak•Promene treba radidti u malim koracima, po mogućnosti uz pilot

projekat•Svakako u timove za implementaciju sisema kvaliteta treba uključiti

i viši menadžment•Treba pozitivno reagovati – najpre isticati korist, a ne teškoće•Treba poštovati dostojanstvo svakog pojedinca.

3.2.1.3. Uspostavljanje odbora za kvalitet

Odbor za kvalitet odgovoran je za koordinaciju i institucionalizaciju

sistema kvaliteta.

Članovi odbora trebaju da budu svih nivoa. Prvi posao odbora je

određivanje njegove odgovornosti i donošenje programa za uvođenje

sistema kvaliteta kao i određivanje procesa merenja i ocenjivanja. U odbor

za sistem kvaliteta mogu biti uključeni i eksterni konsultanti.

Određivanje i upotreba pravih instrumenata – Menadžeri i osolje

naoružano znanjima i veštinama za timski rad kao i unapređivanje

proizvoda i procesa, mogu bolje zadovoljiti kupčeve potrebe.

Potrebno je razlikovati proces rešavanja problema (problem solving

process) od procesa unapređivanja kvaliteta (quality improvement process).

3.2.2. Planiranje kvaliteta

Određivanjem strategijskog plana – obuhvataju se:

vitalni dugorični i kratkoročni ciljevi

odgovornosti za njihovu realizaciju

• rokovi

• ko je uključen

• na kom nivou

• merenje i

• ključni korisnici.

Sa strategijskim planom moraju biti upoznati ne samo oni koji su ga

izradili, već i svi zaposleni od kojih se očekuje bilo kakva aktivnost u vezi

sa njegovom realizacijom.

Strategijski plan je rezultat poređenja stanja sa planiranim i određivanje

pravaca akcije i polja unapređenja.

3.2.2.1. Određivanje tržišta i kupaca

Prikupljaju se svi raspoloživi podaci o zahtevima kupaca, potrebama i

očekivanjima.

Da bi ovaj posao imao trajniju vrednost potrebno je standardizovati:

prikupljanje podataka o sadašnjim i budućim kupcima

pristup i njihovo korišćenje podataka

metode za unapređivanje njihovog kvaliteta (upotrebljivost, korisnost,

brzina, ...)

veze između (ne)zadovoljstva kupaca i internih procesa i merenja.

3.2.2.2. Određivanje potreba kupaca

Raščlanjavanje i određivanje očekivanja i dobiti kupaca od

proizvoda.Sistemskim pristupom je važno obuhvatiti sve nivoe potreba

kupaca sa različitih aspekata.Potrebno je i razgovarati o rezultatima sa

ključnim kupcima zbog utvrđivanja njihove tačnosti.Dobijeni rezultati

moraju biti dokumentovani i prikazani rukovodstvu.

Razvijanje proizvoda – idealna kombinacija treba da zadovolji i nadmaši

potrebe kupaca, konkurentske proizvode, i sve to uz minimalne troškove i

konačnu cenu.

3.2.2.3. Razvijanje procesa

Razvijanje procesa – proces, kao i sam proizvod, treba da bude dizajniran

za zadovoljavanje potreba uz minimalne troškove.

Isto tako, treba smanjii mogućnost ljudske greške. Sa druge strane, proces

mora biti strukturiran i određen procedurama i operativnim kontrolnim

sastavom kvaliteta.

Određivanje mernih i kontrolnih funkcija – proces nije završen jednim

ciklusom, on je u suštini neprekidan. Dalje akcije moraju da budu

usmerene skupom prethodno uspostavljenih mernih i kontrolnih funkcija.

3.2.3. Implementacija kvaliteta

Faze implementacije su:

• Izbor više projekata koristeći se prethodnim analizama, pritužbama

kupaca, izveštajima

• Prvi projekat mora imati vidljiv i brz uspeh

Najbolji primer bi bio ako bi se odabrao neki hroničan problem koji se

može ukloniti za nekoliko meseci sa bitnim i merljivim rezultatima.

• Podređivanje brojčanih i egzaktnih ciljeva za svaki projekt.

• Odabir tima – 6 do 8 ljudi za svaki projekt.

Obavezno uključiti ljude iz svih odeljenja i sa svih nivoa

(multifunkcionalni i nehijerarhijski timovi) bez izuzetaka.

Prvi korak sa timom je osposobljavanje njegovih članova i njihova obuka.

3.2.4. Nadzor (i osiguranje) kvaliteta

Nadzor (i osiguanje) kvaliteta – Pri nadzoru kvaliteta identifikuju se i

uklanjaju teškoće vezane za postizanje postavljenih ciljeva. To je proces

koji ima 3 koraka:

1. Razvijanje tekućih performansi

2. Upoređivanje performansi sa ciljevima

3. Korektivne akcije

3.3. Načela i principi TQM-a

Važna načela TQM-menadžmenta totalnog kvaliteta  su:

• raditi prema postojećim pravilima

• svaki problem predstavlja novu mogućnost za unapredjenje

• dobiti informaciju kada je najpotrebnija

• prikupiti i razmatrati činjenice

• pridržavati se plana

• eliminisati rasipanja

• poštovati pravila

• vršiti raspodelu zadataka

Osnovni principi primene TQM-a su:

1. Potrošači definišu željeni kvalitet proizvoda ili usluga, što predstavlja početnu tačku u

implementaciji TQM pristupa.

2. Viši menadžeri su u potpunosti odgovorni za strategiju kompanije, vrednost kompanije i

postojeću organizacionu kulturu.

3. Kvalitet prvenstveno zavisi od dizajna sistema i izvršavanja procesa po najvišim standardima.

4. Osnova TQM filozofije je težnja za neprekidnim usavršavanjem i kontinualnim povećavanjem

standarda.

5. Liderska pozicija u kvalitetu na tržištu se postiže samo ukoliko menadžment jasno definiše

ciljeve kompanije.

6. Neophodno je potpuno razumevanje ključnog procesa poslovanja i donošenje odluka koje su

zasnovane na činjenicama.

7. Primenom odgovarajuće edukacije u vidu obuke, svi zaposleni se uključuju u proces

unapredjenja kvaliteta.

8. Ključni delovi sistema kvaliteta obuhvataju proces stvaranja kvaliteta i prevenciju pojave

grešaka i nepravilnosti.

9. Promenom unapredjenja dolazi se do skraćenja vremena trajanja svih procesa.

10. Pravilnom komunikacijom se dobavljači kompanije uključuju u ispunjenje ciljeva kvaliteta.

3.4. Alati i tehnike kvaliteta

Upotreba alata i tehnika kvaliteta  služi za uočavanje faktora koji utiču na krajnji kvalitet proizvoda i usluga i da se delovanjem na te faktore obezbedi kvalitet. Alati i tehnike predstavljaju mehanizme koji se primenjuju da bi se od ulaznih veličina stvorile izlazne.Najpoznatiji i najčešće primenjivani alati su: • Kontrolne liste • Dijagram toka • Pareto dijagram• Dijagram uzroka i posledica • Dijagram rasipanja • Histogram• Kontrolne karte • Analiza „dobit-troškovi" • „Benchmarking" • Projekat eksperimenta 

Pored alata kvaliteta postoje i druge, kompleksnije tehnike kvaliteta:

SPC-Statističko upravljnje procesom    

FMEA-analiza tipa i uticaja grešaka      

QFD-sistem za prevođenje zahteva kupaca u odgovarajuće zahteve 

preduzeća na svim nivoima koji uključuju razvoj, projektovanje,

proizvodnju, distibuciju, instalaciju, marketing, prodaju i uslugu          

PDCA ciklus   predstavlja iterativni algoritam za poboljšanje procesa.

Ima četiri faze: faza planiranja P, faza primene D, faza provere C, faza

pune primene A)

3.5. Upravljanje kvalitetom prema standardima ISO 9000

Najveći broj zemalja širom sveta danas primenjuje sistem upravljanja

kvalitetom na bazi medjunarodnih standarda ISO 9000.

Kod nas su ovi standardi prihvaćeni kao JUS ISO 9000.

ISO 9000 i ISO 14000 grupe su među najpoznatijim i najuspešnijim ISO

standardima. ISO 9000 je postao međunarodni standard za zahteve u

oblasti kvaliteta što se tiče "business to business" poslovanja, dok je ISO

14000 zadužen za pomoć organizacijama da što više moguće ispune

zahteve prirodne okoline.ISO 9000 se koristi za upravljanje kvalitetom.

ISO 14000 se koristi uglavnom za upravljanje prirodnom okolinom.

Zaključak

Na osnovu svega iznesenoga, možemo reći da se na kvalitetu, bilo u

pozitivnom ili negativnom smislu, može uticati ne samo u proizvodnim

preduzećima nego i u uslužnim delatnostima.

Organizacije moraju shvatiti da su unutrašnji korisnici isto tako važni za

obezbeđivanje kvaliteta kao i eksterni, tj. oni koji kupuju proizvode.

Zaposleni koji sebe posmatraju kao deo lanca isporučioca i korisnika najbolje

razumiju sopstvenu vezu sa kvalitetom krajnjeg proizvoda.

Cilj procesa upravljanja kvalitetom jeste kao krajnji proizvod dobiti takav

proizvod/uslugu kojeg nije potrebno kasnije dorađivati ili korigovati. Takav

cilj je moguće dostići upravo na ovaj način - praćenjem od samog početka tj.

od ideje do realizacije. Da bi se to i ostvarilo, neophodno je aktivno učešće

svih radnika unutar firme počevši od top menadžera kao i svih ostalih

zaposlenih.