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Relatório de Acesso a Cuidados de Saúde – 2014

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RELATÓ RIÓ DE ACESSÓ A CUIDADÓS DE SAU DE - 2014


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Índice

1. PREÂMBULO ..................................................................................................................... 3

2. IDENTIFICAÇÃO DA ENTIDADE ................................................................................... 4

3. CARACTERIZAÇÃO GERAL ........................................................................................... 5

4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................................................................ 7

5. OUTROS ASPECTOS DE REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO

COM REFLEXO NO ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE .................................................... 9

6. IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DOS DIREITOS DE ACESSO ................................. 11

7. ANÁLISE GLOBAL DOS TEMPOS MÉDIO RESPOSTA GARANTIDOS .................. 14

8. ANÁLISE ESPECÍFICA DO HOSPITAL ........................................................................ 15

Anexo I - SINTESE DE RELATÓRIO DE EXPOSIÇÕES DE 2014 ...................................... 19


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1. PREÂMBULO

O presente relatório, focaliza-se, exclusivamente, nos objectivos de dar resposta ao disposto

no n.º 1) do artigo 7.º da Lei n.º 41/2007, de 24 de Agosto e de avaliar o posicionamento das

instituições face ao cumprimento da Portaria nº 87/2015, de 23 de Março. Reúne informação

sobre a aplicação da Lei nos estabelecimentos do Serviço Nacional de Saúde (SNS) e outros

dados sobre o acesso a cuidados de saúde, coligidos a partir dos relatórios individuais

elaborados pelas entidades hospitalares e agrupamentos de centros de saúde. Recorreu,

ainda, à informação extraída de bases de dados centrais com importância no acesso a

cuidados de saúde, designadamente no âmbito da cirurgia programada, da primeira consulta

de especialidade hospitalar e do cateterismo e pacing cardíacos, no que tem a ver com a

produção de cuidados e com os tempos de acesso por parte dos cidadãos.

Este relatório sobre o Acesso aos Cuidados de Saúde no Hospital Garcia de Orta representa,

assim, não só a adopção de uma maior transparência na relação do Hospital com os cidadãos

que serve mas, igualmente, o reforço da prestação de contas que o Hospital deve à sociedade

em geral e aos seus utilizadores em particular. Ele constituirá também, estamos certos, uma

oportunidade de melhoria contínua dos nossos níveis de serviço e um compromisso perante

o futuro.


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2. IDENTIFICAÇÃO DA ENTIDADE

Designação

Hospital Garcia de Orta. E.P.E.

Localização da sede Telefone e-mail Fax site

Av. Torrado da Silva, Pragal - Almada 242727200 [email protected] 212727234 www.hgarciaorta.min-saude.pt

Unidades de saúde integradas na entidade Localização Telefone e-mail

Unidade de Pedopsiquiatria Dr. Pedro Pires Rua Luis Antonio Verney Nº 35 2805-169 Cova da Piedade 212721640 [email protected] Psiquiatria – Extensão Cruz de Pau Dr. Luiz Cortez Pinto Centro Saúde da Cruz de Pau Rua Cordoaria 2845-041 Amora 212267630/212267631 [email protected]

mailto:[email protected]




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3. CARACTERIZAÇÃO GERAL

Órgãos Administração, de Direcção, de Apoio Técnico e de Consulta

Órgãos

Constituição / Nomeação

Referência e/ou Observações

Direcção / Administração

Joaquim Daniel Lopes Ferro Ana Paula Breia Odilia Maria Taleigo das Neves Maria de Loures Caixaria Bastos José António Completo Ferrão

Presidente Vogal Executivo Dir. Clinica Vogal Executivo Enf. Diretora Vogal Executivo Vogal Executivo

Fiscalização Serviços Financeiros

Participação/Consulta (Ex: Comissão de utentes; Conselho consultivo; Conselho da comunidade; Comissão de trabalhadores)

Apoio Técnico no domínio do acesso aos cuidados de saúde (Ex: Unidade Hospitalar de Gestão de Inscritos para Cirurgia; Unidade Hospitalar da Consulta a Tempo e Horas; Unidade Integrada para o Acesso a Cuidados de Saúde)

SIGIC Dr. Luis Pombo Dr.ª Maria José Ferreira CTH Dr. Luis Pombo


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Órgãos Administração, de Direcção, de Apoio Técnico e de Consulta

Órgãos

Constituição / Nomeação

Referência e/ou Observações

Outras Comissões (apoio à gestão) (Ex: Comissões de ética, Unidades funcionais)

Comissão de Ética

Grupo coordenador local de prevenção e controlo de infecção e resistência aos antibióticos

Comissão de Farmácia e Terapêutica

Comissão de Feridas

Comissão Oncológica

Comissão de Nutrição

Comissão de Humanização

Comissão de Protecção e Segurança Radiológica

Equipa de gestão de altas

Comissão de gestão de risco clinico

Comissão de gestão de risco não clinico

Comissão de gestão da Informação

Comissão de Auditoria Clinica

Comissão de Qualidade e Segurança do Doente

Comissão de Avaliação de Novos Produtos de Consumo Clinico

Comissão de transfusão

Comissão de qualidade

Comissão de prevenção de tromboembolismo pulmonar

Comissão de Catástrofe

Comissão de Reanimação

Gabinete do Utente Telefone e-mail

Dra. Benedita Nunes 272727200 [email protected]



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4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

4.1. Aplicações informáticas em uso no(s) sector(es) que envolvem o acesso a cuidados e fornecidas pelo Ministério da Saúde/Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. (ou pelo antigo IGIF) no âmbito de contratos celebrados pelos serviços centrais (Assinalar com X)

1. SONHO V2– sistema de informação dos hospitais √

2. SINUS – Sistema de Informação Nacional de Utentes da Saúde X

3. SAM – Sistema de Apoio ao Médico √

4. SAPE – Sistema de Apoio à prática de enfermagem √

5. SICTH – Sistema de Informação da Consulta a Tempo e Horas (“Alert p1”)

√

6. SIGIC – Sistema de Informação de Gestão de Inscritos para Cirurgia

√

7. SIES - Sistema de Informação dos Equipamentos de Saúde X

8. SICA - Sistema de Informação para a Contratualização e acompanhamento

√

9. WEBGDH √

4.2. Outros aplicativos clínicos utilizadas no(s) sector(es) que envolvem o acesso a cuidados de saúde

1. ALERT EDIS - SI em uso nos Serviços de Urgência √

2. PACS – Plataforma integradora de imagens radiológicas √

3. ASIS - SI de gestão da área de Imunohemoterapia √

4. OMEGA – SI de gestão da área de Patologia Clínica √

5. SISPAT- SI de gestão da área de Anatomia Patológica √

6. ASTRAIA – SI de gestão da vertente de técnicas da área de Obstetrícia

√

7. CARDIOREPORT – SI de gestão da área de Cardiologia √

8. HS-GISS – SI de gestão da área de Apoio Social √

9. HS-SGICM – SI de gestão do circuito do medicamento √

10. BABYMATCH (OBSTETRICIA) √

11. CENTRICITY30 (INTERNAMENTO, CONSULTA, URGÊNCIA, HOSPITAL DE DIA, BLOCO)

√

12. DOCBASE (GASTRENTEROLOGIA) √

13. HDI (Plataforma de Interoperabilidade, transversal a todos os SI) √

14. PSM (PATOLOGIA CLÍNICA) √


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15. RIS (RADIOLOGIA) √

16. RNU (SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS) √

17. SGTD ARSLVT - SI de gestão da area de Transporte de Doentes √

18. SIIMA - ePM (SI de gestão de pedidos de MCDT - INTERNAMENTO, CONSULTA, URGÊNCIA, HOSPITAL DE DIA, BLOCO)

√

19. SISPATWEB (INTERNAMENTO, CONSULTA, URGÊNCIA, HOSPITAL DE DIA, BLOCO)

√

20. TAONET (CONSULTA DE MEDICINA, CARDIOLOGIA E HDI NEUROLOGIA)

√

21. WEBLAB (INTERNAMENTO, CONSULTA, URGÊNCIA, HOSPITAL DE DIA, BLOCO, LABORATÓRIOS)

√

22. GHAF – SI de gestão da área de Alimentação e Dietética √

23. SGFE – SI de gestão de filas de espera √

24. PEM – Prescrição Eletrónica Médica (receituário para exterior) √

25. SICO – SI de gestão de certificados de óbito √

26. Gestão Documental √

27. CIT – SI de gestão de certificados de incapacidade √

4.3. Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor (níveis de acesso, segurança física) Na vertente de TI da área de Sistemas de Informação, a confidencialidade, salvaguarda e segurança da informação respeitante aos utentes é garantida através da implementação dos seguintes mecanismos:

Confidencialidade - informação disponibilizada apenas a quem tem a devida autorização;

Integridade - métodos de processamento garantem a consistência e veracidade da informação;

Disponibilidade - informação disponibilizada no momento em que é necessária;

Auditabilidade - Informação registada, compilada e analisada de modo a permitir que auditores internos ou externos possam atestar a sua veracidade;

Rastreabilidade - Informação atualizada de todas as ações concretizadas sobre um registo.

Definição de diversos níveis de acesso, garantindo a separação entre a informação de saúde e a restante informação pessoal;

Execução regular e frequente de cópias de segurança; Acesso e circulação condicionados aos locais de armazenamento digital da

informação (Datacenter).


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5. OUTROS ASPECTOS DE REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO COM REFLEXO NO ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO S N Referência e/ou

Observações 1.1 O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo acesso a cuidados de saúde? √

1.2.Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados com a matéria do acesso? √

Contrato Programa Contratualização

interna – BSC

1.3. Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade instalada/rentabilização dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e outras áreas de cuidados dos centros de saúde, consultas externas, MCDT, Bloco Operatório (quando aplicável)?

√

1.4. Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços Financeiros/ Contratualização, …)

Regulamento Interno do Hospital Garcia de Orta

Regulamento do Hospital de Dia de Infecciologia;

Regulamento do Gabinete de Utente;

Regulamento das Visitas e Acompanhantes;

Regulamento da Unidade de Cirurgia de Ambulatório do Serviço de Ortopedia/Traumatologia;

Regulamento do Serviço de Urgência;

Regulamento da Consulta Externa;

Regulamento do Hospital Dia da Unidade Funcional Dor;

Regulamento do Bloco de Exames Especiais do Hospital Garcia de Orta;

Regulamento de Circuito de doentes e utilização de elevadores

Regulamento do uniforme do pessoal de enfermagem

Regulamento do tratamento de resíduos sólidos

Regulamento de contratação de bens e serviços

Regulamento interno do corpo de voluntários

Regulamento da comissão de ética

Regulamento da comissão oncológica

Regulamento da comissão de auditoria clinica

Regulamento da comissão de Humanização

Regulamento da comissão de Proteção e segurança radiológica

Regulamento de arquivo clinico


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DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO S N Referência e/ou

Observações

Regulamento da comissão de controlo de infecção

Regulamento da comissão de transfusão

Regulamento da comissão de qualidade

Regulamento da comissão de enfermagem

Regulamento da comissão de farmácia e terapêutica

Regulamento da central telefónica

Regulamento da unidade central de transporte de doentes

Regulamento do bloco operatório

Regulamento da unidade de cuidados pós-anestésicos

Regulamento do serviço de saúde ocupacional

Regulamento do VMER

Regulamento do funcionamento do secretariado de unidade

Regulamento sobre pertences e espólios de doentes

Regulamento de óbitos.

Regulamento do Serviço de Gestão de Doentes

Regulamento da Equipa de apoio à Gestão de Internamento

Regulamento do Núcleo Hospitalar de apoio a crianças e jovens em risco

Regulamento do Grupo de auditoria ao sistema de informação CIPE/SAPE

Regulamento do Centro Garcia de Orta

Regulamento da equipa de gestão de altas

Política da Gestão de Listas de Espera do Hospital Garcia de Orta

Política e Estratégia para Comunicação com o Doente de Língua Estrangeira

Política da Unidade Funcional de Apoio a Doentes (Gabinete do Utilizador)


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6. IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DOS DIREITOS DE ACESSO

Medidas implementadas Sim Não Referência e/ou

Observações

1.1 Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a implementação da carta dos direitos de acesso?

Indicar os serviços envolvidos e constituição

√

1.2 No caso afirmativo, existe suporte de regulação de procedimentos para o efeito?

Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação

16-04-2013

1.3 Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a(s) instância(s) de contratualização,

indicadores de resultados na componente do acesso e de produção?

Apresentar em anexo os indicadores definidos

√

Definidos em Contrato Programa níveis de Produção globais e Indicadores de acesso ao nível da Consulta Externa, Cirurgias convencionais e de Ambulatório. Conforme Contrato Programa 2014

1.4. Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos seus planos de atividades e de desempenho?

√

1.5 Os indicadores de resultados direcionados ao acesso são utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)? Especificar

√

1.6 A instituição utiliza estes indicadores para efetuar relatórios periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei n.º 41/2007, de 24 de Agosto?

√

A Instituição com a periodicidade mensal elabora a monitorização da atividade e dos resultados, de modo a implementar planos de correção dos mesmos, enviando aos responsáveis dos Serviços a evolução referentes às LIC e a CTH

1.7 Existem planos especiais de monitorização e correção de desvios e/ou incumprimento de objectivos?

√

1.8 Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica da relevância e atualidade dos indicadores utilizados e respectiva comunicação às entidades e organismos competentes? √

Nas reuniões de monitorização do

contrato programa, com ARSLVT, avalia-se e revê-

se a relevância dos indicadores


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Medidas implementadas (cont.) Sim Não Referência e/ou

Observações 1.9 Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores de resultados)?

√

Mensalmente procede-se ao levantamento da qualidade dos registos dos dados e sua correção

1.10 Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta Garantidos? √

1.11 Quais os Tempos de Resposta Garantidos que foram estabelecidos nas diferentes áreas de prestação de cuidados? (apresentar em mapa anexo)

Foram assumidos os tempos de referência identificados pelo CTH e SIGIC.

1.12 Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam dos Planos e Relatórios de Atividades?

√ Relativos à atividade cirúrgica e do CTH.

1.13 Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados no Contratos-programa/ Plano de Desempenho?

√

Foram integrados no contrato programa, nos indicadores definidos pela ARSLVT.

1.14 Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, informação atualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de patologias? Especificar

√

1.15 Está disponível, no sítio da internet, informação atualizada das áreas de atividade/serviços disponíveis e a capacidade instalada e, mais concretamente, os respectivos Tempos de Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de cuidados de Saúde? Indicar com que regularidade é atualizada.

√

Esta disponível a informação relativa às especialidades.

1.16 Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio, da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que necessita? Indicar.

√

1.17 Em caso de referenciação para outra unidade de saúde, estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os respectivos cuidados no estabelecimento de referência? Indicar.

√


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Medidas implementadas Medidas implementadas (cont.)

Sim Não Referência e/ou

Observações

1.18 O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e publicado em suporte autónomo ou consta do Relatório de Atividades e/ou do Plano de desempenho?

√ Foi disponibilizado no site do hospital

1.19 As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso são objecto de tratamento próprio, independentemente da sua génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da Saúde, etc.)? Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação, origem, objecto, consequências (anexo)

√

Anexo I

1.20 As sugestões e reclamações ou outras formas de participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são integradas na avaliação e medidas de correção?

√

1.21 A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências, intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde?

√

A Entidade Reguladora da Saúde, encaminhou, para este Gabinete, exposições

1.22 Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei? Quantificar e caracterizar

√

1.23 O Relatório sobre o Acesso foi objecto de auditoria pela Inspeção-geral das Atividades em Saúde?

√

1.24 As reclamações, sugestões e comentários foram comunicados à Direção Geral da Saúde, no âmbito do projeto “SIM Cidadão”? (anexar um mapa com resumo do tratamento das reclamações)

√

Todas as exposições foram introduzidas no Sistema Sim Cidadão. Enquanto este sistema esteve disponível.


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7. ANÁLISE GLOBAL DOS TEMPOS MÉDIO RESPOSTA GARANTIDOS

Nivel de acesso e tipo de cuidados TMRGTMR

entidade

TMR da

entidade ano

2014

De realização "muito prioritaria"

de acordo com a avaliação em

triagem hospitalar

30 dias 30 dias 28 dias

De realização "prioritaria" de

acordo com a avaliação em

triagem hospitalar


De realização "normal" de acordo

com a avaliação em triagem

hospitalar


Primeira consulta de especialidade hospitalar referenciada pelos Centros de

Saúde

Nivel de acesso e tipo de cuidados TMRGTGR

entidade

TMR da

entidade ano

2014

Cateterismo Cardiaco 30 dias 30 dias < 30 dias

Pacemaker Cardiaco 30 dias 30 dias < 30 dias

Meio Complementares de Diagnóstico e Terapêutica em Doenças

Cardiovasculares

Nivel de acesso e tipo de cuidados TMRGTGR

entidade

TMR da

entidade ano

2014

Prioridade "de nivel 4" de acordo com a

avaliação da especialidade hospitalar72 horas 72 horas 28,8 horas


avaliação da especialidade hospitalar15 dias 15 dias 2,43 dias





Cirurgia Programada


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8. ANÁLISE ESPECÍFICA DO HOSPITAL

8.1 CONSULTA EXTERNA: Consultas realizadas em 2014 e 2013

(Fonte: SICA)

Primeiras

Consultas

Total de

Consulta

Primeiras

Consultas

Total de

Consulta

Primeiras

Consultas

Total de

Consulta

Anestesiologia 5.383 5.395 4.782 4.783 -11,16% -11,34%

Angeologia e Cirurgia Vascular 1.996 5.449 1.962 4.840 -1,70% -11,18%

Cardiologia 3.092 17.875 2.986 17.997 -3,43% 0,68%

Cirurgia Geral 5.243 13.719 2.832 10.938 -45,99% -20,27%

Cirurgia Maxilo-Facial 806 1.578 654 1.625 -18,86% 2,98%

Cirurgia Pediátrica 938 1.779 783 1.662 -16,52% -6,58%

Cirurgia Plástica e Reconstrutiva 857 2.915 1.011 3.842 17,97% 31,80%

Dermato-Venereologia 7.501 15.996 6.290 13.820 -16,14% -13,60%

Infecciologia 635 6.292 535 5.774 -15,75% -8,23%

Dor 677 5.059 638 4.437 -5,76% -12,29%

Endocrinologia - Nutrição 2.220 11.113 2.014 10.672 -9,28% -3,97%

Gastrenterologia 2.334 7.601 2.408 7.794 3,17% 2,54%

Ginecologia 4.150 10.235 3.627 9.812 -12,60% -4,13%

Hematologia Clínica 196 4.302 496 4.880 153,06% 13,44%

Imuno-Hemoterapia 9 26 17 43 88,89% 65,38%

Medicina Fisica e Reabilitação 2.947 8.960 2.959 8.945 0,41% -0,17%

Medicina Interna 2.186 12.930 2.220 13.446 1,56% 3,99%

Medicina Apoio à Urgencia 0 0 0 0 #DIV/0! #DIV/0!

Medicina Nuclear 0 0 0 0 #DIV/0! #DIV/0!

Nefrologia 689 5.487 628 5.581 -8,85% 1,71%

Neonatologia 50 382 46 385 -8,00% 0,79%

Neuroncologia 0 0 0 0 #DIV/0! #DIV/0!

Neuro-Pediatria 486 3.111 350 2.481 -27,98% -20,25%

NeuroCirurgia 3.560 8.835 3.241 8.730 -8,96% -1,19%

Neurologia 2.612 10.401 2.352 9.210 -9,95% -11,45%

Neurorradiologia 0 0 0 0 #DIV/0! #DIV/0!

Obstetrícia 3.715 8.576 3.322 7.975 -10,58% -7,01%

Oftalmologia 10.588 21.598 11.634 24.351 9,88% 12,75%

Oncologia Médica 574 9.471 478 9.023 -16,72% -4,73%

Ortopedia + Trauma 5.113 14.786 5.290 13.995 3,46% -5,35%

Otorrinolaringologia 8.031 13.272 5.882 13.368 -26,76% 0,72%

Pediatria 2.031 8.899 2.131 9.083 4,92% 2,07%

Pneumologia 1.235 8.634 1.340 8.569 8,50% -0,75%

Psiquiatria 921 8.111 753 8.259 -18,24% 1,82%

Psiquiatria da Infância e Adolescência 299 3.564 293 3.897 -2,01% 9,34%

Reumatologia 1.592 10.947 1.751 11.760 9,99% 7,43%

Urologia 2.221 8.372 2.473 8.945 11,35% 6,84%

Consultas a pessoal (Medicina do Trabalho) 158 657 145 718 -8,23% 9,28%

Psicologia 1.084 11.412 1.249 12.858 15,22% 12,67%

Apoio Nutricional e Dietética 444 1.641 427 1.716 -3,83% 4,57%

Total Consultas Médicas 85.045 276.327 78.323 271.640 -7,90% -1,70%

Total Consultas por Pessoal não Médico 1.528 13.053 1.676 14.574 9,69% 11,65%

TOTAL 86.573 289.380 79.999 286.214 -7,59% -1,09%

Variação (%)

2014/2013ESPECIALIDADE

Realizado

2013

Realizado

2014

Relatório Tipo sobre o Acesso 2 / 6


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8.2 PRIMEIRAS CONSULTAS DE ESPECIALIDADE em 2014 - SISTEMA CTH

Última especialidade do pedidoPedidos

agendados

(para data

futura)

Tempo

médio de

resposta

previsto

(dias)

Tempo

máximo de

resposta

previsto

(dias)

Consultas

realizadas

Consultas Muito

Prioritárias

realizadas

dentro do

tempo

Consultas

Prioritárias

realizadas

dentro do

tempo

Consultas

Prioridade

Normal realizadas

dentro do tempo

Consultas

realizadas

fora do

tempo

%

Consultas

realizadas

fora do

tempo

Anestesiologia 11 110,5 212,8 56 0 11 43 2 3,57%

Angiologia/Cirurgia Vascular 121 128,7 322,8 951 7 322 377 245 25,76%

Cardiologia 162 82,0 153,3 667 15 101 537 14 2,10%

Cirurgia Geral 152 128,1 284,8 1.356 44 87 1.105 120 8,85%

Cirurgia Maxilofacial 57 178,9 299,8 232 2 36 92 102 43,97%

Cirurgia pediátrica 71 64,6 124,8 345 0 0 344 1 0,29%

Cirurgia Plástica Reconstrutiva 44 58,0 131,0 476 0 11 455 10 2,10%

Dermato-Venerologia 202 105,4 528,5 2.654 5 249 2.177 223 8,40%

Diabetologia 2 53,9 66,0 0 0 0 0 0

Doenças Infecciosas 4 37,6 48,9 19 0 0 19 0 0,00%

Endocrinologia 56 62,4 164,8 675 10 9 634 22 3,26%

Gastrenterologia 30 93,2 178,8 307 0 7 268 32 10,42%

Ginecologia 287 131,9 817,9 2.071 45 387 1.421 218 10,53%

Ginecologia - Apoio à Fertilidade 41 92,0 225,9 194 0 1 190 3 1,55%

Hematologia Clínica 12 35,5 51,8 96 0 0 94 2 2,08%

Medicina Física e de Reabilitação -

Fisiatria6 38,5 67,0 52 0 1 51 0

0,00%

Medicina interna 23 49,7 105,9 240 0 22 217 1 0,42%

Nefrologia 13 41,3 112,9 221 1 4 214 2 0,90%

Neurocirurgia 399 128,1 351,8 1.455 0 0 1.261 194 13,33%

Neurologia 0 0,0 0,0 454 0 5 408 41 9,03%

Obstetrícia 86 40,0 109,0 1.046 2 917 93 34 3,25%

Oftalmologia 197 102,4 132,8 4.986 0 0 3.453 1.533 30,75%

Oncologia Médica 0 0,0 0,0 12 0 0 12 0 0,00%

Ortopedia 149 178,2 938,8 1.835 1 12 1.616 206 11,23%

Otorrinolaringologia 113 90,4 183,0 2.071 0 131 1.708 232 11,20%

Pediatria 229 118,0 361,9 1.399 2 101 869 427 30,52%

Pneumologia 59 84,1 273,8 474 2 62 392 18 3,80%

Psiquiatria - Consulta Geral 87 86,4 205,1 232 0 0 225 7 3,02%

Psiquiatria da Infância e da

Adolescência29 114,5 171,0 81 0 2 74 5

6,17%

Reumatologia 110 81,2 119,4 1.098 3 23 1.067 5 0,46%

Urologia 80 111,8 182,8 1.209 1 160 790 258 21,34%

Total 2.832 109,8 938,8 26.964 140 2.661 20.206 3.957 14,68%


_________________________________________________________________________

17

8.3 ACTIVIDADE CIRÚRGICA. Comparação da Produção em 2014 e 2013 (Fonte: UHGIC)

8.4 ACTIVIDADE CIRÚRGICA. Tempo de espera por nível de prioridade em 2014 (Fonte: UHGIC)

Nº

cirurgias

program

adas em

2014

Nº cirurgias

programada

s em 2013

Δ % 2014/2013Nº entradas

em 2014

Nº entradas

em 2013

Δ %

2014/20132014 2013

Δ %

2014/2013

Cirurgia 1653 1879 -12,0% 2463 3213 -23,3% 204 180 13,3%

Cirurgia Maxilo Facial 172 182 -5,5% 168 238 -29,4% 153 204 -25,0%

Cirurgia Pediátrica 269 305 -11,8% 282 300 -6,0% 39 42 -7,1%

Cirurgia Plástica 717 630 13,8% 975 857 13,8% 153 120 27,5%

Cirurgia Vascular 775 917 -15,5% 1180 1350 -12,6% 180 132 36,4%

Dermatologia 733 935 -21,6% 921 1048 -12,1% 90 48 87,5%

Ginecologia 1002 905 10,7% 1420 1385 2,5% 213 144 47,9%

Nefrologia 176 187 -5,9% 184 192 -4,2% 0 0

Neurocirurgia 686 669 2,5% 1254 1101 13,9% 222 141 57,4%

Obstétricia 177 205 -13,7% 43 225 -80,9% 0 0

Oftalmologia 2871 2567 11,8% 3135 2399 30,7% 24 27 -11,1%

Ortopedia 1177 1223 -3,8% 1951 2032 -4,0% 201 189 6,3%

Otorrinolaringologia 633 684 -7,5% 1079 1011 6,7% 147 153 -3,9%

Pneumologia 46 50 -8,0% 46 57 -19,3% 0 0

Urologia 559 539 3,7% 768 836 -8,1% 138 84 64,3%

Total 11646 11877 -1,9% 15869 16244 -2,3%

Mediana do tempo de espera

Especialidade

Cirurgia Programada Lista de inscritos para cirurgia

Especialidade

Nº

cirurgias

program

adas em

2014

Cirurgias

com

Prioridade 4,

realizadas

até 72horas

Cirurgias com

Prioridade 3,

realizadas até

15 dias

Cirurgias

com

Prioridade 2,

realizadas

até 60 dias

Cirurgias com

Prioridade 1,

realizadas

até 270 dias

Cirurgias

realizadas

fora do

TMRG

Cirurgia 1653 1 99 606 661 286

Cirurgia Maxilo Facial 172 0 17 39 99 17

Cirurgia Pediátrica 269 0 0 6 263 0

Cirurgia Plástica 717 0 29 227 344 117

Cirurgia Vascular 775 0 224 129 351 71

Dermatologia 733 0 13 291 312 117

Ginecologia 1002 0 412 61 371 158

Nefrologia 176 0 0 0 176 0

Neurocirurgia 686 2 9 185 438 52

Obstétricia 177 0 0 0 177 0

Oftalmologia 2871 1 2117 129 583 41

Ortopedia 1177 476 26 42 289 344

Otorrinolaringologia 633 5 22 119 351 136

Pneumologia 46 0 0 0 46 0

Urologia 559 3 8 51 359 138

Total 11646 488 2976 1885 4820 1477

Cirurgias programadas realizadas em 2014 por tempo de realização, após indicação clinica, por nivel de prioridade


_________________________________________________________________________

18

8.5 MEIOS COMPLEMENTARES DE DIAGNÓSTICO E TERAPÊUTICA EM DOENÇAS CARDIOVASCULARES em 2014 e 2013

(Fonte: Sonho)

Tipo de intervenção

Nº de

exames

realizad

os 2014

Nº de

exames

realizados

2013

Δ % 2014/2013

Nº de

exames

realizados

até 30 dias

seguidos

após

indicação

clinica 2014

Cateterismo cardiaco

Angioplastias coronárias1709 1795 -4,79% 1453

Pacemaker cardiaco 194 240 -19,17% 194

Intervenções realizadas e tempo de resposta


_________________________________________________________________________

19

Anexo I - SINTESE DE RELATÓRIO DE EXPOSIÇÕES DE 2014 O Gabinete do Cidadão é um espaço privilegiado de auscultação das necessidades e sentires

dos cidadãos, utentes de saúde.

É um Serviço destinado a receber exposições dos utentes dos Serviços de Saúde

funcionando, simultaneamente, como meio de defesa dos utentes e instrumento de gestão

dos serviços.

As exposições apresentadas pelos utentes e / ou familiares e acompanhantes dos doentes

do HGO devem ser encaradas como hipóteses de melhoria, através do levantamento,

tratamento e disponibilização de um diagnóstico das mesmas.

Neste sentido, vimos pelo presente e na continuidade do trabalho realizado, apresentar um

diagnóstico do ano de 2014, comparativo com o período homólogo, a fim de se aferir a

evolução e principais factores que determinam as exposições supramencionadas.

Notas Metodológicas: As ferramentas utilizadas foram o Sistema de Gestão de Sugestões e

Reclamações SIM – Cidadão, Oracle Discoverer. Período de Tempo: anos de 2014 e 2013.

Local: Hospital Garcia Orta, EPE, Extracção de dados em 05 de Janeiro de 2015.

Salvaguarda-se ainda, em termos metodológicos, que cada exposição pode conter em si

mesma mais do que uma tipologia de exposição, bem como mais do que uma causa, serviço,

e/ou, profissional visado.

Tipologia de Exposições 2014 2013 Var. 2014/2013 Var. % 2014/2013

Elogio / Louvor 102 81 21 25.9%

Reclamação 1910 2116 -206 -9.7%

Sugestão 23 10 13 56.5%

Total Geral 2035 2207 -172 -7.8%

Fontes: SGSR - SIM - Cidadão

Verificou-se uma diminuição do número de exposições (-7.8%), tendo o número de

reclamações nelas contido também diminuído (-9.7%) face ao comparativo com o período

homólogo. Houve um aumento do número de Elogios e Sugestões (25.9% e 56.5 %,

respectivamente).


_________________________________________________________________________

20


Em relação à mediana do tempo de resposta, houve um aumento do número de dias de

resposta face ao ano de 2013.

Tempo de Resposta 2014 2013 Var.

2013/2012

Var. %

2013/2012

Até 30 Dias 665 957 -292 -30.5%

De 31 a 60 Dias 579 493 -86 -17.4%

De 61 a 90 Dias 166 142 24 16.9%

Mais de 90 Dias 319 284 35 12.3%


No sentido de avaliar o impacto das reclamações face à população residente na área de

influência directa do hospital, analisou-se a evolução da mesma, através dados dos Censos

2011 vs 2001 (fonte: INE), tendo-se verificado que houve um aumento de 10% do número de

população residente na área de influência do Hospital, passando o peso das reclamações de

0

500

1000

1500

2000

2500

Elogio/Louvor Reclamação Sugestão

Comparativo de Tipologia de Exposiçoes

2013

2014

Mediana de Tempo de Resposta 2013 2014 Var.

2014/2013

Var. %

2014/2013

Mediana 27 35 8 29.6%



_________________________________________________________________________

21

0,463% em 2012 (face ao censos 2011) para 0,554 % em 2013 (face ao censos 2011), tendo

em conta ainda o Concelho de Sesimbra.

População residente (Nº) por Local de Residência e Sexo; Decenal

Período de referência dos dados

Concelho HM H M

2011

Almada 174.030 82.542 91.488

Seixal 158.269 75.944 82.325

Sesimbra 49.500 24.314 25.186

Total 381.799 182.800 198.999

Fonte: INE, CENSOS 2011

População residente (N.º) por Local de residência e Sexo; Decenal - INE, Censos - séries históricas - Dados Provisórios

Período de referência dos dados

Concelho HM H M

2001

Almada 160.825 77.815 83.010

Seixal 150.271 73.718 76.553

Sesimbra 37.567 18.719 18.848

Total 348.663 170.252 178.411

Fonte: INE, CENSOS 2001

População residente (N.º) por Local de residência e Sexo; Decenal - INE, Censos - séries históricas - Última actualização destes dados: 07 de Dezembro de 2011

Período de referência dos

dados Concelho HM H M

Var. 2011/2010

Almada 13.205 4.727 8.478

Seixal 7.998 2.226 5.772

Sesimbra 11.933 5.595 6.338

Total 33.136 12.548 20.588

Período de referência dos

dados Concelho HM H M

Var. % 2011/2010

Almada 8% 6% 10%

Seixal 5% 3% 8%

Sesimbra 32% 30% 34%

Total 10% 7% 12%


_________________________________________________________________________

22

Os Quadros seguintes traduzem o resultado dos indicadores tratados no âmbito do Sistema

de Gestão de Sugestões e Reclamações SIM - Cidadão, quanto aos problemas identificados

nas reclamações, áreas funcionais/serviços e grupos profissionais visados.

Reclamações Por Problema 2013 2014 Var.

2014/2013

Var. %

2014/2013

Actos Administrativos/ Gestão 436 495 59 13.5%

Leis/ Regras/ Normas 175 206 31 17.7%

Procedimentos 160 238 78 48.7%

Sistema de Informação 112 128 16 14.9%

Infra-estruturas/ Amenidades 91 103 12 13.2%

Cuidados Hoteleiros 18 35 17 94.4%

Instalações e Equipamentos 77 76 -1 -1.3%

Prestação de Cuidados de Saúde 1596 1310 -286 -17.9%

Cuidados Desadequados 242 218 -24 -9.9%

Doente sem Cuidados 184 194 10 5.4%

Tempo de Espera para Cuidados 1242 951 -291 -23.4%

Relacionais/ Comportamentais 205 159 -46 -22.4%

Atendimento 205 159 -46 -22.4%

Total Geral 2328 2067 -261 -11.2%


No ano de 2014 houve uma diminuição de 11.2% das Reclamações por Problema, sendo que

a tipologia de Problemas com maior incidência de reclamações continuou a ser a área da

Prestação de Cuidados de Saúde, correspondendo a 63,3% do total das mesmas e o “tempo

de espera para cuidados” manteve-se como o principal motivo (72.5%).Contudo verificou-se

uma diminuição do número de reclamações por este motivo (-23.4%).


_________________________________________________________________________

23

Fontes: SGSR - SIM – Cidadão

Segue-se quadro de reclamações por Serviço (10 +):

Reclamações por Serviço (+) 2014

2013

Var.

Valor

Var.

%

Urgência Geral 613 993 -380 -38.3%

Admissão de Doentes (Secretariado

Consulta Externa) 210

125 85 68.0%

Imagiologia 159 127 32 25.2%

Serviço de Instalações e Equipamentos 92 105 -13 -12.4%

Orto-Traumatologia 92 73 19 26.0%

Oftalmologia 83 54 29 53.7%

Pediatria - SU 80 129 -49 -38.0%

Neurocirurgia 56 34 22 64.7%

Obstetrícia/Ginecologia - SU 41 24 17 70.8%

Cirurgia Geral 40 25 15 60.0%


Quando analisadas numa perspectiva de variação relativa ao período homólogo, os 10

Serviços com maior incidência no número de reclamações são: Serviço de Urgência Geral

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

Actos Administrativos / Gestão Infra-estruturas/Amenidades Prestação Cuidados de Saúde Relacionais / Comportamentais

Comparativo Reclamações Tipologia por Problemas

2013 2014


_________________________________________________________________________

24

com 613, seguido do Serviço Admissão de Doentes com 210, Imagiologia com 159, SIE e

Serviço de Orto-Traumatologia com 92 reclamações.

Importa salientar a diminuição Significativa do número de reclamações nos Serviços de

Urgência Geral e Pediátrica face ao período homólogo, respectivamente -38.3% e -38.0%.

Contudo, constatou-se ao nível dos restantes serviços (10 +) um aumento considerável do nº

de reclamações, com excepção do Serviço de Instalações e Equipamentos que diminuiu.

Reclamações por Problema 2014

2013

Var.

Valor

Var.

%

Urgência Geral 613 993 -380 -38.3%

Pediatria - SU 80 129 -49 -38.0%

Obstetrícia/ Ginecologia - SU 41 24 17 70.8%

Quadro - Causas das reclamações (Serviços 5+):

Serviços Causas Nº

Urgência Geral 613

Absentismo de outro pessoal 3

Absentismo de pessoal médico 12

Agressividade 1

Alta hospitalar inadequada 13

Ausência de identificação de profissionais 6

Deficiente articulação entre serviços de saúde e bombeiros 2

Deficiente organização do transporte de doentes 4

Demora na Assistência 4

Demora na emissão de documento médico comprovativo da situação de doença

do cidadão 2

Desadequação do horário de funcionamento dos serviços 1

Desarticulação da informação entre serviços 1

Desorganização do serviço de admissão 2


_________________________________________________________________________

25

Desrespeito no trato interpessoal 4

Diagnóstico errado 11

Diagnóstico incompleto 6

Diagnóstico não identificado 7

Dificuldade / recusa na emissão de receitas 1

Dificuldade de referenciação para o serviço de urgência do Hospital 1

Erro técnico 3

Escassez de equipamentos 1

Escassez de material de consumo clínico 1

Excesso de procedimentos administrativos 1

Extravio de meios complementares de diagnóstico 1

Extravio de pertences 4

Extravio de processo 1

Factos com Relevância Disciplinar 1

Falta de Assistência 8

Falta de Atendimento 1

Falta de conforto 3

Falta de cortesia 26

Falta de fármacos 4

Falta de informação adequada em tempo útil 9

Falta de Informação aos familiares 7

Falta de Informação aos utentes 6

Falta de informação sobre o funcionamento dos serviços de saúde 1

Falta de outro pessoal 2

Falta de pessoal de enfermagem 2

Falta de pessoal médico 2

Falta de Qualidade na Assistência 60

Falta de Qualidade na Resposta 1

Formação adequada inexistente 8

Inexistência de serviço solicitado pelo utente 3

Livre escolha (Direito de opção) 2

Má interpretação da Lei 1

Má prática 1

MCDT desadequados 5

Negligência 2

Perfil desadequado 23

Recusa de Acompanhamento no SU 19

Recusa de consulta 1

Recusa de pedido de Reembolso 9

Recusa de referenciação para hospital 5

Regras inadequadas/inaplicáveis 7

Sistema de acompanhantes e visitas 18

Taxas Moderadoras 36

Tempo de espera no serviço de urgência 56

Tempo de espera para atendimento 324

Tempo de espera para cirurgia 1


_________________________________________________________________________

26

Tempo de espera para consultas de especialidade 1

Tempo de espera para MCDT 8

Tempo de espera para tratamento médico 6

Admissão de

Doentes

210

Alteração da marcação de consultas sem aviso prévio 9

Alteração/Anulação de marcações com aviso prévio 1

Anulação da marcação de consultas sem aviso prévio 3

Demora no atendimento administrativo 51

Desadequação do sistema de marcação de consultas 51

Desarticulação da informação entre serviços 2


Dificuldade de marcação de consulta 7

Excesso de procedimentos administrativos 2

Extravio de processo 2

Falta de Atendimento 9

Falta de cortesia 1

Falta de impresso para exposição 2



Falta de informação sobre o funcionamento dos serviços de saúde 3

Falta de manutenção dos equipamentos 1



Pessoal mal distribuído 1


Taxas Moderadoras 16



Imagiologia 159

Demora de resposta à reclamação 1


do cidadão 10

Desarticulação entre serviços 1


Extravio de meios complementares de diagnóstico 1

Falta de cortesia 2




Falta de pontualidade 2


Incumprimento do horário de funcionamento dos serviços 1

Recusa de consulta por ausência de resultados de MCDT em tempo útil 1


Taxas Moderadoras 4


_________________________________________________________________________

27


Tempo de espera para MCDT 129

Departamento de

Instalações e

Equipamentos

92

Ausência de identificação de profissionais 5

Ausência/insuficiente dimensão do estacionamento 33

Barreiras arquitectónicas 2

Desadequação de equipamento 5

Desrespeito no trato interpessoal 5

Discriminação 3

Escassez de equipamentos 5

Espaço físico desadequado 6

Falta de conforto 5

Falta de cortesia 9

Falta de Higiene do meio ambiente 2

Falta de manutenção das instalações 3

Falta de manutenção dos equipamentos 7


Incumprimento da Lei do Tabaco 2

Insuficiente iluminação 1


Recusa de Acompanhamento no SU 1


Serviço de cafetaria inadequado 1

Sistema de acompanhantes e visitas 4

Ortopedia 53

Absentismo de pessoal médico 2


Anulação de cirurgia 1

Demora na chegada do profissional “em chamada” 1


do cidadão 1


Diagnóstico incompleto 1

Diagnóstico não identificado 3

Dificuldade / recusa na emissão de credenciais 1

Exclusão de lista por decisão do médico 1




Livre escolha (Direito de opção) 1



Tempo de espera no serviço de urgência 3



_________________________________________________________________________

28


Nota: Cada reclamação pode ter mais do que uma causa, pelo que o somatório das causas

normalmente é superior ao nº de reclamações.

No quadro do número de reclamações por Serviço (10 +), atrás exposto, as vertentes

internamento e ambulatório estão contabilizadas em conjunto.

No quadro que a seguir se apresenta, “Reclamações por Área/Sector de Prestação”, as

reclamações por Serviço identificadas são divididas por Área Clínica, Serviços de Apoio

Clínico, Serviços de Apoio Geral e Gestão de Doentes, assim o total do nº de reclamações por

Serviço corresponde à soma da sua distribuição pelas várias áreas de prestação de cuidados.

Tempo de espera para cirurgia 23

Ortopedia -

Consulta

39


Alteração da marcação de consultas sem aviso prévio 1

Alteração/Anulação de marcações com aviso prévio 3


do cidadão

1


Dificuldade de marcação de consulta 1

Falta de pontualidade 4



Recusa de consulta 2


Recusa de Transporte 2

Taxas Moderadoras 1




_________________________________________________________________________

29

Reclamações por Área/Sector de Prestação Área Clínica

Internamento Urgênci

a

Consult

a

HDia MCDT

´s

Outros Total

2014

Especialidades

Cirúrgicas

Anestesiologia 16 16

Cirurgia Maxilo -Facial 3 2 5

Cirurgia Geral 12 5 9 10 36

Cirurgia Plástica 2 4 1 7

Cirurgia Vascular 2 2 6 3 13

Ginecologia 5 6 2 10 23

Neurocirurgia 1 10 27 18 56

Oftalmologia 2 2 34 4 15 57

Orto-

Traumatologia

8 19 39 26 92

ORL 3 2 20 4 4 33

Urologia 4 1 12 13 3 33

Sub-Total 37 46 173 23 92 371

Especialidades

Médicas

Cardiologia 4 16 11 31

Dermatologia 1 5 22 28

Endocrinologia 2 13 1 16

Gastrenterologia 1 2 2 22 1 28

Hemato-Oncologia 4 3 4 11

Infecciologia 5 5

Medicina 10 2 12


_________________________________________________________________________

30

Neurologia 2 2 22 1 5 32

Nefrologia 1 2 2 1 6

Obstetrícia 6 5 5 6 22

Pediatria 1 5 3 9

Pneumologia 4 2 4 2 12

Psiquiatria 4 8 8 3 23

Sub-Total

36 17 108 5 43 26 235

Técnicas

Complementares

Anatomia

Patológica

2 2

Bloco de Exames

10 10

Imagiologia

147 147

MFR

6 1 7

Neuroradiologia

23 23

Patologia Clínica

9 9

Sub-Total

6 191 1 198

Urgência

Geral 566 566

Ginecológica/Obstétrica 36 36

Pediátrica 72 72


_________________________________________________________________________

31

Sub-Total

674 674

Consulta Externa

8 8

Cirurgia

Ambulatório

0 0

Serviços de Apoio

Clínico

Alimentação e

Dietética

1 1 2

Farmácia 13 13

Serviço Social 6 6

Sub-Total 1 28 29

Serviços de

Apoio Geral

SIE´s

92 92

Hoteleiros

1 14 15

Informática

3 3

Sub-Total

1 109 110

TOTAL

GERAL

74 737 288 5 257 256 1617


_________________________________________________________________________

32

Gestão de Doentes

Procedimentos Administrativos

Outros Total 2014 Atendimento Taxas Moderadoras

Informação /

Acompanhamento

Secretariado Consulta Externa 78 19 109 4 210

Arquivo Clínico 1 1

Casa Mortuária 3 3

Gabinete Utilizador 15 15

Unidade de Transportes 7 7

UHGIC 1 1

Secretariado

Anestesiologia

Cirurgia Geral 4 4

Cirurgia Maxilo-Facial

Cirurgia Plástica

Cirurgia Vascular

Ginecologia 1 1

Neurocirurgia

Oftalmologia 17 4 5 26

Orto-Traumatologia

Otorrinolaringologia 2 2

Pediatria Cirúrgica

Urologia 2 2

Sub-Total 123 23 114 272

Cardiologia


_________________________________________________________________________

33

Gestão de Doentes



Informação /

Acompanhamento

Dermatologia 1 1 4 6

Endocrinologia

Gastrenterologia 1 1

Hemato-Oncologia 2 1 3

Infecciologia 1 1

Medicina 1 1

Nefrologia

Neurologia 3 1 4

Obstetrícia 2 1 3

Pediatria 2 1 3

Pneumologia

Psiquiatria 4 1 1 6

Reumatologia 1 1

Unidade da Dor

Sub-Total 14 6 9 29

Anatomia Patológica 1 1

Bloco de Exames 7 1 8

Imagiologia 5 1 6 12

Medicina Transfusional

MFR 2 2

Medicina Nuclear 1 1

Neuroradiologia 3 3

Patologia Clínica 1 1

Sub-Total 16 4 8 28


_________________________________________________________________________

34

Gestão de Doentes



Informação /

Acompanhamento

Urg. Geral 10 20 17 47

Urg. Gine/ Obstetricia 3 1 1 5

Urg. Pediátrica 4 4 8

Sub-Total 17 25 18 60

TOTAL GERAL 2014

Gestão Doentes 170 58 149 12 389


_________________________________________________________________________

35

Quadros: Propostas de Melhoria

SERVIÇO DE URGÊNCIA GERAL

PROBLEMAS/ CAUSAS

(com maior incidência)

CONSTRANGIMENTOS

PROPOSTAS DE MELHORIA

Prestação de Cuidados de

Saúde:

1. Tempo de espera para

atendimento

Atendimento:

1. Falta de cortesia

2. Formação adequada

inexistente

Recursos Humanos necessários para o Serviço

de Urgência

- Diminuição dos tempos de espera no SU até à 1ª observação,

enfoque nas prioridades de cores laranja e amarelo: Cor Laranja

= 20 minutos; Cor Amarelo = entre 60 minutos a 100 minutos;

- Cores Verde e Azul: Implementação SUVA

- Desenvolver a monitorização dos indicadores definidos em

Plano de Acção;

- Reforço da Equipa médica de urgência.

- Formação para a Equipa do GIA, Triagem, Assistentes

Técnicos e Operacionais.


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36

SERVIÇO: ADMISSÃO DE DOENTES

PROBLEMAS/CAUSAS


CONSTRANGIMENTOS


Actos

Administrativos/Gestão:

1. Desadequação do

sistema de marcação

de consultas

2. Falta de informação

adequada em tempo

útil


atendimento

- Recursos Humanos necessários

- Sistemas Informáticos disponíveis (lentos)

- Ausência de informação atempada por parte

das Direcções dos Serviços Clínicos

(desmarcações de consultas por ausência)

- Afectação de dois Assistentes Técnicos, em retaguarda, para

dar resposta ao atendimento telefónico e emails, no horário das

8 às 18 horas (a funcionar desde o dia 01/02/14);

- 10 guichets em funcionamento no horário das 8 às 12 horas,

em que pelo menos um priorize o atendimento das situações

abrangidas no âmbito do “atendimento prioritário” e os pedidos

de declaração de presença;

- Sensibilização dos Directores dos Serviços Clínicos para

informarem o Serviço de Admissão de Doentes, das

desmarcações de consultas/exames com 72 horas de

antecedência, desde que tenham conhecimento prévio;

- Desenvolver a monitorização dos tempos de espera para

efectivação/marcação de consultas e exames;

- Reforçar a Informação disponível aos utentes quanto aos

meios disponíveis (email, fax, telefone directo) para efectuarem

marcações/desmarcações/pedidos de informação…

- Melhorar os Sistemas Informáticos (Sonho e Sistema de

Chamadas)


_________________________________________________________________________

37

SERVIÇO: IMAGIOLOGIA

PROBLEMAS/CAUSAS


CONSTRANGIMENTOS


Prestação de Cuidados de

Saúde:


MCDT

2. Demora na emissão

de relatórios MCDT

Ausência de resposta aos

pedidos de

audição/reclamações

- Recursos Humanos necessários

(insuficiência)

- Nº de pedidos de MCDT ultrapassa a

capacidade instalada

- Consulta ao mercado para realização de ecografias e TAC`S

no exterior, com vista à recuperação da lista de espera – já a

decorrer;

- Reforço das equipas.

- Reforçar a obrigatoriedade de resposta aos pedidos de

audição/reclamações por parte da Direcção do Serviço ou

outro elemento, por delegação.


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38

Sendo o Hospital uma organização dinâmica e um sistema aberto, os recursos humanos são o bem mais valioso e essencial, pelo que se apresenta

em seguida quadro com descriminação de exposições desagradas por grupos profissionais:

Reclamações por Grupo Profissional – 2014

Grupos Profissionais/Reclamações

Nº

Assistente Operacional 27

Assistente Social 5

Assistente Técnico 307

Dirigente Intermédio 240

Enfermeiro(a) 108

Médico(a) 1357

Pessoal Concessionado 38

Técnico(a) Diagnóstico e Terapêutica 9

Técnico Superior de saúde 5

Dirigente de Topo 2

Telefonista 3


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39

Elogios/Grupos Profissionais – 2014


Após análise do quadro descriminado por tipo de exposição e grupo profissional, constata-se

que o grupo profissional que mais se evidencia pelo maior número de reclamações é o

médico. Contudo, é também o grupo profissional mais visado no que diz respeito aos

elogios.

Outras Exposições

Para além das exposições tratadas no âmbito do SGSR SIM – CIDADÃO, o Gabinete do

Cidadão ainda recepcionou e tratou 305 pedidos de ajuda e realizou 1530 atendimentos

(presenciais e telefónicos).

Outras Exposições tratadas fora do âmbito do SGSR SIM – CIDADÃO Tipologia 2013 2014

Pedidos de Ajuda/Esclarecimento 547 305

Atendimentos (presenciais e telefónicos) # não contabilizado 1530

Total - 1835 Fonte: Gabinete do Cidadão

Grupos Profissionais/Elogios

Nº

Assistente Operacional 40

Assistente Social 1

Assistente Técnico 13

Dirigente de Topo 1

Dirigente Intermédio 15

Enfermeiro(a) 56

Médico(a) 63

Técnico(a) Diagnóstico e Terapêutica 3

Técnico Superior de saúde 2

Pessoal Concessionado 5

Fisioterapeuta 2

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