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2017.3

Quick CRM PBX/CTI連携機能の紹介 ~ NEC UNIVERGE CC＆SV9500 ~

Copyright (C) 2017 MIT System Research Institute Co.,Ltd. All rights reserved 2

コンタクトセンターCRM ソフトウェア製品「Quick CRM」概要

ノンプログラミンで多様なカスタマイズが容易


スクラッチ開発と同等のコンタクトセンター向けアプリケーションを

迅速かつ容易に構築

Quick CRM

パッケージソフトでは機能・操作性が足りない

スクラッチ開発では期間が長くコストが高い

デザイナーコンセプト

多様性のある容易なカスタマイズ機能がほしい

充実したコンタクトセンター機能がほしい

コンタクトセンターCRMソフトウェア「Quick CRM」

他とはひと味違うコンタクトセンター専用CRMパッケージ


特長

大規模コンタクトセンター(1000席規模）に導入大手テレマエージェンシー様（50％以上）に導入アウトバウンド/インバウンド様々な業種に導入

豊富な導入実績１

ノンプログラミングで多様なカスタマイズが可能自由かつ柔軟なオペレータ画面の作成・変更が可能充実したコール（電話）センター機能の標準実装

優れたカスタマイズツール２

業務システム（ERP、CRM等）との連携機能の提供マルチチャネル（MAIL、WEB、SMS等）機能の提供柔軟なシステム構成（仮想化、冗長化）に対応

高いシステム拡張性３

当社開発のIP-PBX製品「Quick mPBX」との接続他社PBX/CTI製品との接続ソフトの自社開発他社PBXクラウドサービスとの接続ソフトの自社開発

様々なPBX/CTI製品との接続４


管理者

オペレータ

お客様

MAIL

SMS

TEL

利用者

システム管理支援機能

オペレータ業務支援機能

業務設計・デザイン機能

システム管理ツール •業務管理 •オペレータ管理 •セキュリティ、ログ管理 •データベーステーブル管理

インバウンド業務 •着信ポップアップ •マルチインバウンド •コールバック予約等

PBX/CTI連携機能マルチチャネル機能

共通業務 •顧客情報表示 •履歴登録/検索 •FAQ登録/検索等

コンタクトセンターシステム

アウトバウンド業務 •プレビューコール •コールリスト作成、管理 •自動ダイアル ※

コミュニケーション機能 ※ •チャット •周知（掲示板） •メッセージボード

メール送信 ●SMS送信メール受信振分け ※

カスタマイズツール •オペレータ画面の作成 •データベーステーブル作成 •外部データの入力/出力 •進捗状況、レポート作成

CTI機能※

着信モニター ※ （マルチライン）

自社製IP-PBX製品接続他社製PBX/CTI機器接続

自動ダイアル機能 ※ （プログレッシブコール）

※WEBモデルの機能

機能


業種導入アプリケーションインアウト席数 PBX

テレマエージェンシテレマ業務 ○ ○ 200 CIC

テレマエージェンシ商品勧誘（プレディクティブコール） ○ 250 ｍPBX

テレマエージェンシマルチインバウンド業務 ○ 100 AVAYA

テレマエージェンシ inside アウトバウンド業務(285席） ○ 285 ｍPBX

キャリア受付業務(1089席） ○ 1089 AVAYA

キャリア商品勧誘 (850席） ○ 850 AVAYA

金融商品勧誘（プレディクティブコール） ○ 90 ｍPBX

金融保険代理店 DMフォロー、保険問合せ〇〇 24 Aspire

金融クレジットカード商品勧誘〇 100 Aspire

製造社内・販売店向けヘルプデスクシステム〇 30 ---

製造商品問合せ ○ 25 CTstage

自治体市役所総合受付サービス ※複数市役所〇 30 ---

サービス新卒者向け説明会の勧誘 ○ 16 Aspire

サービスビューティサロンの勧誘 ○ ○ 23 Aspire

サービスゴルフの予約受け付け ○ 16 BizTEL

サービス秘書代行、受付代行業務〇 30 Aspire

ITサービス IT製品のテクニカルサポート〇 30 CIC

ITサービス広告掲載勧誘 ○ 50 ｍPBX

不動産物件の勧誘 ○ 120 Aspire

生活協同組合問合せ受付、特定顧客への注文促進〇〇 20 Aspire

大規模コンタクトセンター(大手キャリア1100席、850席）へ導入大手テレマエージェンシー（アウトソーサー）約５０％以上へ導入インバウンド、アウトバウンド業務、様々な業種に幅広く導入各社主要PBX/CTI製品との接続実績（ドライバは自社開発）※mPBX：当社製品

豊富な導入実績

「Quick CRM」導入実績サマリー（最近の主な導入実績）


オペレータ画面作成「Screen Designer」

メニュー画面作成「Menu Designer」

進捗状況画面作成「Progress Designer」

データベーステーブル作成「Table Designer」

優れたカスタマイズツール～業務設計・デザイン機能～

ノンプログラミンで多様なカスタマイズが可能

外部データ交換「Import Designer」「Export Designer」


様々なPBX/CTI製品との接続～PBX/CTI連携機能～

主要PBX/CTI製品との接続ソフトの自社開発。だから統括サポートが可能。

PBX（CTI）機器との接続

UNIVEREGE SV9500（NEC社製）

Aspire UX（NEC社製）

AVAYA Communication Server （AVAYA社製）

CT-Stage 5i （沖電気社製）

CICシステム（インタラクティブインテリジェンス社製）

QuickmPBX 当社製品（MITシステム研究所）

クラウド型PBXサービスとの接続

ホワイトクラウド（SoftBank社）

Fusion Connect （楽天コミュニケーション社））

@nyplace（コラボス社）

CT-e1/SaaS（コムデザイン社）

※上記以外のPBXも連携可能です。 ※PBXにより連携内容が異なります詳細はお問合せ下さい。

Quick CRM

QuickmPBX

■他社クラウド型PBXサービス

■他社PBX/CTI機器 ■当社IP-PBX製品

UNIVEREGE SV9500

Aspire UX AVAYA

Communication Server

CT-Stage 5i CICシステム

ホワイトクラウド Fusion Connect @nyplace CT-e1/SaaS


「Quick CRM」とNEC社製PBX 「UNIVERGE SV9500」との連携

UNIVERGE ContactCenterシリーズ経由で豊富なCTI機能を提供


【参考】UNIVERGE SV9500とアプリケーションの連携方法

QuickCRMでの連携方式（NEC様HPより抜粋）

UNIVERGE SV9500の公開API


①UNIVERGE ContactCenter Manager（CC Manager と略す） CC シリーズの各種設定データを一元管理するための統合管理システム（SV9500 への呼制御を行うOAI-Link も製品に含む）

②UNIVERGE ContactCenter Integrator（CC Integrator と略す） CRM アプリケーション連携を実現するAPI を提供するCTI ミドルウェアで、各種インテリジェント・ルーティング及び電話操作のツールバーを提供

③UNIVERGE ContactCenter Reporter（CC Reporter と略す）スーパーバイザーによるエージェントのリアルタイム・モニタリングや、統計分析を行うための統計レポート出力を行う統計管理システム

④UNIVERGE ContactCenter Auditor（CC Auditor と略す）通話内容の確証やエージェントの教育用として、お客様からの通話内容を録音する全通話録音システム

⑤UNIVERGE SV9500 （SV9500 と略す）中大容量コミュニケーションサーバー

【参考】UNIVERGE ContactCenter シリーズのシステム概要

CRM アプリケーション

CTI機能統計管理機能通話録音機能

⑤UNIVERGE SV9500

②UNIVERGE CC Integrator

④UNIVERGE CC Auditor

③UNIVERGE CC Reporter

①UNIVERGE CC Manager

統合管理機能 PBX機能

ACD機能

CC Manager DB

設定 OAI－Link

設定

（NEC様HPより抜粋編集）


QuickCRMとUNIVERGE CC＆SV9500連携システム構成

CTI機能統計管理機能 PBX機能通話録音機能

UNIVERGE SV9500

UNIVERGE CC Integrator

UNIVERGE CC Auditor

UNIVERGE CC Reporter

UNIVERGE CC Manager

統合管理機能

CRM機能

QuickCRM

通話録音データ架電記録データ

顧客データ

架電履歴データ

外線

①

②

オペレータ画面からの ①電話（発着信）操作 ②通話録音/再生が可能

QuickCRMはCCIntegrator、CCAuditorと連携して様々なCTI機能を提供

http://jpn.nec.com/univerge/sv9500/index.html


CTI機能統計管理機能 PBX機能通話録音機能

UNIVERGE SV9500

UNIVERGE CC

Integrator

UNIVERGE CC

Auditor

UNIVERGE CC

Reporter

CRM機能

QuickCRM サーバ

外線

QuickCRMとUNIVERGE CC＆SV9500連携 CTI機能関連図

通録記録

顧客情報対話履歴

架電記録

CC Integrator クライアント

QuickCRMクライアント

Browser

PBX/CTI連携 WEB連携

画面/DB処理

コールリスト

① ② ④ 実現されるCTI機能 ①着信時、顧客情報自動ポップアップ

②コールリストによるプレビュー＆自動発信

③PCからの架電操作* ④対話履歴検索による通話録音再生

統計レポート ③

各システム間のデータはCallIDで紐づけされる

*可能な架電操作接続、発信、切断、保留、転送、離席 Ready、NotReady CallID

CallID CallID


電話操作ボタンをクリック

▍様々な電話操作を組込んだ例

QuickCRM PBX/CTI連携顧客応対画面例

業務、業種特性に応じた操作性の高いCTI対応アプリケーションを容易に構築可能


▍架電履歴から通録再生した例

電話操作ボタンをクリック

架電履歴を選択し、録音再生ボタンをクリック

通録サーバを自動起動して再生


▍顧客検索リストから通録再生した例

一覧より、顧客を選択し、録音再生ボタンをクリック

通録サーバを自動起動して再生


「Quick CRM」とNEC社製PBX 「UNIVERGE SV9500」との連携～構築方法～

様々なCTI機能対応のCRMアプリケーションを容易に開発可能


☑一般呼自動切断機能を使用するチェックOFF時、一般呼が相手切断の場合、OPがさらに手動切断しないと、呼が終了しない

☑ACD呼着信時の一般呼自動着信拒否機能を使用する

SV9500では、一般呼とACD呼が同時着信することがあります。電話機のACD呼ランプと一般呼ランプが同時点灯し、片っぽを接続してももう片っぽが鳴っている状態です。本設定チェックONにすると、外線着信後から切断までPBX側で内線着信を遮断します。

□ワーク時の一般呼自動着信拒否機能を使用する

チェックON時、ワーク(NotReady)状態では一般呼着信しない注意: チェックONにしても、ログイン直後の一回目、一般呼着信してしまうので、これを回避するためさらにCalllist.exe.configでCTILoginOKSetNotReady=Trueと設定

□離席時の一般呼自動着信拒否機能を使用する

チェックON時、離席状態では一般呼着信しない

■CC Intergrator SDKの初期設定

１．クライアント環境設定 ① CTIサーバのアドレスを記入 ② 呼処理タブの下記内容を案件の仕様に合わせて設定

２．CC Intergrator SDKのインストール

３．QuickCRM側設定ファイル編集 ① Login¥CTIConfig.cfgの設定 ② Calllist¥Calllist.exe.config シングルラインで動作

４．SV9500用CTI連携モジュールのインストール（Calllistフォルダに入れる）

QuickCRMとCC Intergrator 初期設定方法

■QuickCRM側の初期設定

クライアント側のみモジュール追加と簡単な初期設定で動作環境構築可能


CTI連携機能には、CTI連携したときに使用する発信ボタンや応答ボタン、電話機やCTIのステータス表示などのオブジェクトを提供。これらのオブジェクトを画面上に配置し、パラメータを設定して、アプリケーションを構築していく。

◆CTI枠におけるツールメニュー CTI操作メッセージ、CTIメッセージ、CTIボタン、 CTI電話機、現在時刻、CTI画像等

QuickCRM PBX/CTI連携顧客応対画面カスタマイズ方法

▍CTIサーバとの連携

CTI操作メッセージオペレーターが実行したCTIボタンの概要を表示します。業務画面に設置することで、直前に何のボタンを押したのか一目で確認することが可能。 CTIメッセージ実行したCTI機能の結果を表示。例えば、実行画面でオペレーターが発信ボタンをクリックしたとき、発信が成功したか否かのメッセージがCTIメッセージ欄に表示される。 CTI操作メッセージとともに業務画面に設置することで、実行したCTI操作が正しく動作したのか失敗したのか、一目で確認することが可能。

PBX/CTI製品を意識する必要なく、拡張性の高いCTI連携アプリケーションを容易に構築可能。


画面に表示した電話番号に対し電話を発信します。発信元の電話番号やプリフィックスの設定も可能。

例）「発信ボタン」のパラメータ CTIボタン以下の様な種々のCTIボタンの制御が可能。

CTIボタン有効備考

接続 ○ 注１

発信 ○

保留 ○ 注2

保留解除 ○

切断 ○

転送 ○ 注3

転送キャンセル ○

転送完了 ○

ピックアップ ×

離席 ○ 注4

拒否 ×

Ready ○

NotReady ○

三者通話 ×

三者通話開始 ×

三者通話保留 ×

三者通話キャンセル

×

注1）接続一般呼、ACD呼同時着信時、接続ボタンが先に着信した呼を接続。自分でどちらか接続を選びたいとき電話機でそれぞれ回線のボタンを押す。注2)保留保留中の切断が効かない、先に保留解除の操作が必要。注3)転送着信転、発信転両方サポート注4)離席理由指定 “n:xxxx” (nは1からの数値、PBXにnの値が渡される）


■録音時の設定・SV9500の録音はサーバ側で行われて、録音の開始終了に関して、クライアント側が関与しない。SV9500の通録サーバ（CCAuditor）とは「CallID」で紐づけされる。・QuickCRM側では、履歴テーブル（HYテーブル)と録音の関連付けに、UCIDを使用します。UCIDは通話開始時にシステム変数として通知され、「CallID」の値がセットされます。・カスタマイズ画面で、システム変数UCIDを作成して、登録情報を履歴テーブル（HYテーブル) の項目「MIT_HY_RecordFile」に保存するように設定してください。

▍通録サーバとの連携

■再生時の設定「ブラウザ起動ボタン」を使用します。「ブラウザ起動ボタン」は指定したURLや、業務画面の入力領域などに表示したURLのページを表示することができます。

URL

Post データ

UserID 通録サーバ管理者に問い合わせる

Password 通録サーバ管理者に問い合わせる,パスワードを暗号化した文字列に変換する必要がある。変換ツールを提供

KeyType PBXCallID(固定）

KeyValue MIT_HY_RecordFileに保存したUCID

IsoutsideRecording false(固定）

http://XXX.XXX.XXX.XXX/CallLogWeb/CallLogDetailPage.aspx

UserID=****&Password=*****&KeyType=PBXCallID&KeyValue=****&IsOutsideRecording=false

画面作成時XXX.XXX.XXX.XXXを通話録音サーバのIPに置き換える


END

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