qualquer um que pensa que o cliente não é importante deveria tentar sobreviver sem ele por um...

Qualquer um que pensa que o cliente não é importante deveria tentar sobreviver sem ele por um período de 90 dias.

Anônimo

11/04/23 1Iron Francisco dos Santos


Os clientes vêem as ofertas de qualquer empresa em termos de Preço, Qualidade e Serviços.

A Visão do Cliente

Bem, Produto ou ServiçoNível de Serviço

Custos


Serviço ao cliente é um termo amplo que inclui muitos elementos, desde a disponibilidade do produto à manutenção pós-venda.

O Preço, Qualidade e Serviços são aspectos técnicos levados em consideração na escolha de um fornecedor

Os compradores selecionam fornecedores baseados numa combinação dessas características para satisfazer suas necessidades

Na perspectiva da logística, serviço ao cliente é o RESULTADO de todas as atividades (Esforços Logísticos) ou do processo da cadeia de suprimentos.

Esforço Logístico:• Contratar pessoal e Comprar Equipamentos

• Selecionar e Desenvolver Fornecedores

• Investir em TI e Investir em Capacidade Gerencial


Alguns atributos valorizados pelos clientes

• Entregas Mais Freqüentes

• Cumprimento de Prazos• Disponibilidade do Produto• Informações sobre o Produto• Ausência de Avarias.

PRODUTO E PREÇOS SÃO COMMODITIES


Definição de Serviços ao Cliente

A logística de serviços ao cliente é uma parte do total dos serviços oferecidos pela empresa e quando utilizados de forma eficaz, é uma variável primária que pode ter um impacto significativo na criação da demanda e da retenção da lealdade do cliente.


...refere-se especificamente à cadeia de atividades que atendam as vendas, geralmente se iniciando na recepção do pedido e terminando na entrega do produto ao cliente e, em alguns caso, continuando com serviços ou manutenção do equipamento ou outros tipos de apoio técnico.

São os meios pelos quais as companhias tentam diferenciar seu produto/serviço para manter clientes leais, aumentar vendas e melhorar lucros.

Nível de Serviço Logístico:



Vários são os conceitos para definir o Nível de Serviço Logístico, dentre os quais ainda podemos destacar:

•Nível de serviço é a Qualidade com que o fluxo de

Bens e Serviços é gerido.

•É o Desempenho oferecido pelos Fornecedores aos

seus Clientes.

•É o Resultado Líquido de todos os Esforços Logísticos

da firma.

•É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.

Qual a importância do Serviço Logístico?


• O serviço ao cliente é cada vez mais valorizado, tanto pelos consumidores finais quanto pelos clientes institucionais, pois apenas bons produtos e bons preços não são suficientes para atender às exigências de uma transação comercial.

• Embora produto e preço sejam fatores essenciais, a rapidez na entrega, a disponibilidade de produto, o bom atendimento, a ausência de avarias, entre vários outros itens de serviço criam valor ao reduzir os custos para o cliente e/ou aumentar sua vantagem competitiva.


• Como parte dos esforços de uma organização para melhor atender seus clientes, tem-se o Serviço Logístico para dar suporte às ações de marketing.

• Marketing = Produto e Preço • Logística = Rapidez na Entrega• Marketing e Logística = Disponibilidade de Produto• Marketing e Logística = Bom Atendimento• Logística = Ausência de Avarias• Marketing e Logística = Valor para o Cliente• Logística = Redução de Custos

Para ilustrar a integração destas áreas observe a figura abaixo:

Produto

Preço Promoção

Nível de Serviço

Custo de estocagem

Custo de embalagem Custo do

processamento de pedidos

Custo de Transporte

Custo de Armazenagem

Ma

rke

tin

gL

og

isti

ca

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Alguns Atributos do Serviço ao Cliente


Consistência do prazo de entrega Entregas de emergência quando necessárias Auxílio na não-disponibilidade Auxílio à comercialização na loja Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo Telefonemas regulares dos representante de vendas Aviso do recebimento do pedido Coordenação entre produção, distribuição e marketing Qualidade da embalagem de transporte Datas e validade legíveis nos recipientes Revisões regulares da gama de produtos Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes Exatidão dos documentos, Ofertas de prazos de crédito e etc.

Como medir o Nível de Serviço de um fornecedor?

•O Ciclo do Pedido;•Porcentagem de pedidos entregues completos;•Confiabilidade na entrega;•Pontualidade;•Flexibilidade;•Frequência na entrega;•Disponibilidade de Estoque;•Restrições de tamanho do pedido;•Informações sobre o andamento do Pedido.


Nível de Serviço como agregação de valor ao produto:

PRODUTO BÁSICO

PRODUTO BÁSICO

PRODUTO TANGÍVELPRODUTO TANGÍVEL

QualidadeCaracterísticasTecnologiaDurabilidade

QualidadeCaracterísticasTecnologiaDurabilidade

EmbalagemDesignMarca

EmbalagemDesignMarca

PRODUTO AMPLIADOPRODUTO

AMPLIADO

Serviço de entregaConfiabilidade na entregaContato com o clienteApoio pós - venda

Serviço de entregaConfiabilidade na entregaContato com o clienteApoio pós - venda

PRODUTO POTENCIALPRODUTO

POTENCIAL

Sugestões para os clientesCursos de operação/funcionamento do produto, Cursos diversosFormação de clubes

Sugestões para os clientesCursos de operação/funcionamento do produto, Cursos diversosFormação de clubes

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NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Pré - Transação

Elementos de Transação

Elementos de Pós - Transação

Estabelecer um ambiente para um bom Nível de Serviço

Política por escritoPolítica nas mãos do clienteEstrutura organizacionalFlexibilidade do sistemaServiços técnicos

Elementos diretamente envolvidos nos resultadosde entrega ao cliente

Nível de estoque Habilidade no trato de atrasosElementos do ciclo de pedidoTransbordoPrecisãoConveniência do pedidoSubstitutibilidade do produto

São aqueles que representam uma gama de serviçosnecessários para apoiar o produto em campo

Instalação, garantias, Reparos, peças de reposiçãoRastreamento do produtoQueixas e reclamações dos ClientesEmbalagem e Reposição

Penalidades impostas por compradores contra Fornecedores por falhas em Serviços ao Cliente

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Por que o Nível de Serviço é importante?

Os clientes são influenciados pelos vários níveis de serviços logísticos oferecidos tais como:

1.Transporte especial2.Maior disponibilidade de estoque3.Processamento mais rápido de pedidos e menor perda ou dano

de transporte

Como afetam os clientes positivamente, Conseqüentemente afetam as VENDA$

Quando os serviços deterioram as vendas quase sempre desmoronam, a menos que balanceadas por contramedidas emPreço, Qualidade ou Promoções.

01. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa.


Relação Geral entre Nível de Serviço e Vendas

Limiar

Região dos retornos

decrescentes Declínio

Ponto da concorrência

Nível de Serviço da distribuição aumenta

Ven

das

aum

enta

m (

$)

Crescimento


02. Por que afeta os Custos Logísticos.

Transporte mais rápido - Mais caro que transporte lento

Maior nível de estoque – Custo manut. maior que pequenos estoques

Vendas Potenciais

($)

Custo de certo Nível de Serviço



02. Por que afeta os Custos Logísticos.

Receitas

Custos Logísticos

Lucros

Nível de Serviço Logístico melhora

Cu

stos

e V

end

as

aum

enta

m($

)



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Administrando o Nível de Serviço

1. Passos para Administrar o Nível de Serviço:

• Identificar os elementos-chave que determinam o Nível de Serviço.

Tempo de Ciclo do Pedido

CLIENTELoja

Varejista

ARMAZEMComposição e

Processamento do Pedido

Transmissão de itens de pedidos em aberto

FÁBRICA Processamento e montagem

do pedido a partir do estoque ou da produção, se

não houver estoque

Entrega do pedido

Entrega dos itens faltantes

Transmissão do pedido do cliente

Componentes de um Ciclo de Pedido

• Medindo as necessidades de serviço dos clientes. Medindo o serviço oferecido (prazos de entregas) Verificando a disponibilidade de estoques Fazendo Pesquisas com Questionários

• Determinando o Nível de Serviço. Determinar requisitos de serviço e ajustar o nível de

serviço logístico para atendê-los Consultar a Força de Vendas Aplicar pesquisa (entrevistas pessoais ou por correios,

e-mail e etc)




• Conhecendo os tipos de clientes. Como, no geral, muito pouco é sabido a respeito das

verdadeiras necessidades de serviços dos clientes, muitas firmas reagem simplesmente mantendo um elevado nível de serviço

Considere os diferentes requisitos de serviços para grandes grupos de clientes:

1. Varejistas (lojas de departamentos, supermercados etc)Necessidades balanceadas

2. Instituições (restaurantes, hospitais etc)São muito sensíveis ao serviço de entrega

3. IndústriasSão mais sensíveis a variações no serviço de entrega

4. Construção O tempo de entrega pelo fornecedor é crítico

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Fixação de uma Política de Serviço

Definindo Padrões Disponibilidade de X% como Estoque de Segurança; Preencher pedidos até 24 horas após o recebimento; ou Tempo de ciclo igual a 1 dia para todos os clientes num

Raio de X quilômetros do depósito; Atender pedidos de forma personalizada

Definindo Políticas de Serviço Uma declaração de política pode ser: “todas as ordens

recebidas até meio-dia serão despachadas no mesmo dia” Podem ser políticas de tempo, confiabilidade, condição de

mercadorias, conveniência de colocação de pedidos e comunicação de ordens.



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Dimensões e Variáveis

1. Disponibilidade de ProdutoQuantidade entregue do pedido total (%)Tempo de espera para o recebimento de pendências (dias)

2. Tempo de Ciclo de PedidoTempo entre o pedido e o recebimento das mercadorias (dias)

3. Consistência do Prazo de Entrega% de entregas atrasadasAtraso médio (dias)

4. Freqüência de EntregaNúmero de entregas feitas no mês

5. Apoio na Entrega FísicaApoio no merchandising, pontualidade, presteza, cordialidade,...

11/04/23 Iron Francisco dos Santos

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6. Flexibilidade dos Sistema de EntregaCondições Especiais de Entrega – urgentes, adiamento, embalagens,...Condições Regulares de Entrega – códigos de barras, paletização,...% das solicitações por condições especiais de entrega atendidas

7. Sistema de Recuperação de FalhasMotivos de reclamação – avarias, atrasos, erro na documentação,... % de pedidos que resultam em reclamações % das reclamações atendidas na 1a. Solicitação Tempo de Espera para a resolução de problemas (dias)


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8. Sistema de Informação de ApoioQualidade do atendimento – facilidade na colocação do pedido,

agilidade na confirmação do pedido, cordialidade, presteza,...Tempo de Antecipação para informar mudanças – preços, atrasos,

lançamento de novos produtos, ...% dos pedidos que resultam em solicitações de informações% das solicitações que são atendidasTempo de Espera para receber informações (dias)

9. Apoio Pós-Entrega % de pedidos que resultam em solicitações de assistência% das solicitações que são atendidasTempo de Espera até Assistência/informações do produto (dias)


Segmentação de mercado

• Meta de um serviço de Qualidade: Atender as expectativas de cada Cliente (não há “cliente médio”).

• As expectativas variam de Cliente para Cliente: só produto bom e barato não basta – disponibilidade, rapidez na entrega, sem erros,...

• Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de entrega (pontualidade, freqüência e pedidos completos) e pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações e facilidade de se fazer pedidos).



Qual Estratégia de Serviços é eficaz?

Quais Níveis de Serviço Adotar?

Respostas:

Segmentar o Mercado

Atuar de forma diferenciada junta a Clientes diferentes

Classificação/Diferenciação de Clientes



• Pelo volume e/ou freqüência de compras: identificação dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam maior lucratividade.

• Pelas Características demográficas: atividade, porte...

• Pelas Características Geográficas: localização

• Pelos itens que compram: medir o faturamento por produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os Clientes que mais compram.

• Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de entrega (pontualidade, freqüência e pedidos completos) e pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações e facilidade de se fazer pedidos).

Classificação/Diferenciação de Clientes

30Iron Francisco dos Santos


Clientes com Características Identificáveis: Localização, faturamento e volume de compras

Mais usada, simples, intuitiva e de fácil implementação

Clientes com Expectativas Similares: Haverá serviços diferentes/segmento (Segmentação por

Benefícios) Mais trabalhosa, resposta melhor, cliente percebe o valor do serviço

Bases de Segmentação


Etapas para Segmentação – Expectativa de Serviço


1. Identificar Atributos de

Serviços

1. Identificar Atributos de

Serviços

2. RealizarPesquisas

Com Clientes

2. RealizarPesquisas

Com Clientes

3. Agrupar Clientes

com Mesmas

Expectativas

3. Agrupar Clientes

com Mesmas

Expectativas

4. IdentificarCaracterísticasOrganizacionais

SemelhantesNos Segmentos

4. IdentificarCaracterísticasOrganizacionais

SemelhantesNos Segmentos

Disponibilidade no EstoqueTempo entre Pedido e Recebimento Consistência do Prazo de Entrega Freqüência de Entrega Pedidos Complementares Supridos Exatidão das Faturas Paletização bem feita Auxílio à Comercialização na Loja Outros

Realizar Pesquisa Piloto


Etapa 1: Identificar Atributos de Serviços

Pesquisa com ClientesEntrevista com Clientes: notas para Atributos


Etapa 2: Identificar Atributos de Serviços

Identificar agrupamentos de Clientes que deram importância similar aos vários atributos

Ferramentas Estatísticas de Análise Multivariada (Software Statistica)

Etapa 3: Agrupar Clientes - Segmentar

– Analisar as características operacionais dos Clientes de cada segmento: viabilidade da Segmentação, busca de Padrões (novos Clientes):

Localização

Faturamento

Setor de Atividades

Outros

Ferramenta Estatística: Análise Discriminante - software Statistica

Etapa 4: Identificar Características Semelhantes

11/04/23 Iron Francisco dos Santos 35

– Pesquisas mal feitas– Erros na análise dos dados– Inexistência de segmentos operacionalmente

viáveis– Coordenação de várias bases de

segmentação

Dificuldades e Cuidados na Segmentação


– Monitoramento periódico do Mercado

Expectativas variam com o tempo e sofrem influência

do ambiente econômico

Concorrência não está Morta! (Adequar Segmentos

Estratégias)

Dificuldades e Cuidados na Segmentação


– Apoio ao merchandising (Porte do Cliente)

– Sistemas de entrega regional (CD)

– Controle de Estoques variando com a demanda e o tipo de cliente (JIT – Just in Time, JIS – Just in Sequence, VMI - Vendor Managed Inventory)

Exemplos de Políticas Diferenciadas


– Segmentação de mercado é ferramenta importante para direcionar investimentos em serviços

– Clientes não são igualmente sensíveis a serviços

– Para Segmentação viável: considerar características demográficas dos Clientes

– Infra-estrutura adequada para gerenciar a complexidade da adoção de diferentes políticas de serviços

Algumas Considerações


– Estar atento às mudanças do mercado– Considerar rentabilidade e ganhos estratégicos –

Classificação ABC (Regra de Pareto) dos Clientes e Produtos

Utilização da Internet e oferta de serviços personalizados

Cliente escolhe seu pacote de serviços e se encaixa num segmento (Auto-Segmentação)

Algumas Considerações

Futuro


– Cenário: Novos concorrentes Clientes mais exigentes Custos de Produção vêm caindo: novas tecnologias e técnicas modernas de gestão (manufatura mais eficiente) Maiores Custos Logísticos: mais pessoal de apoio, manter mais estoques, gasto maior com distribuição

Rentabilidade de Clientes e Nível de Serviço


Custo de Logística aumentou participação no Custo Total: produto mais barato e custo de serviço maior

– Marketing diz: Importante não é produto rentável, mas Clientes rentáveis

Manter Clientes atuais custa menos que obter novos Clientes

É preciso conquistar Clientes rentáveis, conhecer suas necessidades, dar tratamento personalizado

Rentabilidade de Clientes e Nível de Serviço


Rentabilidade = (Receita– Custo)/Investimento

Quais são os Clientes Rentáveis?

– Os que compram mais ou os que exigem menos?

– Deve-se manter todos os Clientes atuais?


Quais são os Clientes Rentáveis?

– Contabilidade convencional tem dificuldades para responder esta questão

– Levantamento dos Custos Logísticos (Transporte, Armazenagem, Estoques, Pedidos,...) pode estar correto, mas e a alocação deles aos produtos?


45

•

Quais os Custos de Serviço e quais os Clientes rentáveis?– Quem deve pagar pelos Custos Logísticos? – Qual a Rentabilidade de cada Cliente?

Rentabilidade = (Receita – Custos)/Investimento

– E os Custos de Serviço? Considerar as questões:

Quanto tempo do pessoal de vendas o Cliente requereu?

Qual o nível do funcionário que o atendeu?

Qual a freqüência de Entregas a esse Cliente?


Quais os Custos de Serviço e quais os Clientes Rentáveis?– Quando os custos estão identificados, calcula-se a

Rentabilidade do Cliente

Pode haver Clientes que contribuem negativamente para a Rentabilidade

Há Clientes que devem ser protegidos da Concorrência

– As Empresas devem implantar Sistemas de Custos baseados em Atividades Logísticas


Preços Competitivos

Custos Logísticos– Custos Indiretos (CI) – não associados às

atividades produtivas - vêm aumentando

– CI têm impacto relevante na rentabilidade do negócio

– Entender sobre onde os CI incidem e quem deve pagar por eles (não haver subsídios)


49

•

MBA

RATEIO DO CI PELO VOLUME DE VENDAS/CLIENTE

Receita de Vendas

Custo Produto Vendido

Margem Bruta

Gastos com Serviço ao

Cliente

Margem Líquida

Totais Cliente A Cliente B Cliente C

160.000 61.000 60.400 28.600

500.000

230.000

270.000

110.000 = 22% das vendas

200.000

85.000

115.000

22% das vendas = 44.000

22% das vendas =

39.600

22% das vendas = 26.400

180.000 120.000

80.000

100.000

65.000

55.000

Gastos com Serviços: Marketing, Transporte, Armazenagem

Contabilidade Tradicional Inadequada

– Se as atividades que compõem os gastos

com serviços fossem analisadas rigorosamente: números finais para cada Cliente poderiam ser diferentes!

Exemplo: Cliente A quer entrega diária, Cliente B quer embalagem especial, Cliente C quer VMI – (Vendor Managed Inventory)

– Os custos de Atendimento aos Clientes são independentes do volume de vendas


51

•

MBA

ANÁLISE DE PARETO - CURVA ABC

RENTÁVEIS

MARGEM NEGATIVA DE

CONTRIBUIÇÃO

• Até 70% dos clientes típicos de uma firma não são de forma alguma lucrativos.

• Em um distribuidor farmacêutico, apenas 30% dos clientes eram lucrativos. – Os 30% superiores geravam 261% do lucro– Os 10% superiores geravam 151% do lucro– Os 70% restantes perdiam 161% do lucro

dos 30 superiores Fonte: Hope & Hope, (1995) Transforming the Bottom Line. Harvard Business School Press


1. Atender melhor Clientes altamente rentáveis

É inviável tratar todos da mesma forma – Solução: Segmentar

Identificar Atributos valorizados para definir nível de serviço/Segmento:

Disponibilidade de Produto

Freqüência de Entregas

Embalagens Especiais

Flexibilidade de Entrega


2. Conhecer o Custo do Serviço/Cliente e cobrar por ele:

Custo de tirar pedidos (Visitas)

Custo da embalagem especial

Custo de manter estoques para o Cliente

Custo de manuseio de materiais

Custo de transporte/entregas especiais

Custo com retornos/devoluções


3. Oferecer descontos, se necessário,

para Clientes que podem ser atendidos

com menores custos:

Clientes menos exigentes – serviço de baixo custo

Cliente pediu desconto – verificar sua Rentabilidade

Não perder bons Clientes!!


4. Negociar relações “ganha – ganha” com fornecedores e compradores:

Parceria de sucesso: saber quanto custa servir ao Cliente e quanto custa a perda dele por falta de atendimento

Exemplo: KIBON & Supermercados no RJ


5. Atrair Clientes lucrativos da concorrência:

Fazer análise de Rentabilidade dos Clientes atuais

Analisar características: tamanho, setor, volume de compras, localização, ....

Há outras Empresas do mesmo tipo que não são Clientes ainda?


Clientes com alto custo de servir Clientes de baixo custo de servir

Pedem produtos personalizados Pedem produtos padronizados

Pedem quantidades pequenas Pedem grandes quantidades

Chegada imprevisível de produtos Chegada dos pedidos é previsível

Entrega personalizada Entrega padronizada

Mudam constantemente as condições da entrega

Não mudam as condições das entregas

Muitos pedidos, processamento manual, muito papel

Utilizam EDI

Exigem apoio prévio às vendas (visita de vendedores, técnicos, merchandising)

Pouco ou nenhum apoio prévio às vendas (preços e pedidos padrões)

Exigem serviço Pós-Venda Nenhum serviço Pós-Venda

Exige que a empresa mantenha estoques para eles

Abastecimento contínuo

Pagam com atraso Pagam pontualmenteFonte: Kaplan & Cooper, Cost & Effect. Boston, Ma : HBS Press, 1998

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Se ... as respostas às perguntas abaixo

forem todas negativas ...

Há indicador que mostre que a médio/longo prazo vale a pena mantê-los?

Pode aumentar as margens ou reduzir Nível de Serviço?

Precisa deles, por exemplo devido a questão do volume de produção, mesmo com margem de contribuição baixa?

.....a Empresa deve deixar de atendê-los !!

O que fazer com a estrutura que atendia a esses Clientes?


(Kaplan & Cooper - 1998)

Cliente é novo – Empresa gastou muito para atraí-lo – podem estar testando o potencial da empresa

Cliente dá prestígio - Publicidade – Perdas compensadas pela atração de novos Clientes

Clientes que proporcionam aprendizado – Exemplo da Toyota, Nissan, Honda & Fornecedores dos EUA


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Activity Based Costing – ABC

– Atividades para resolver reclamações e mudar atitudes dos Clientes insatisfeitos

– Mecanismos efetivos de recuperação podem aumentar lealdade do Cliente. Incluem:

Tratamento das reclamações

Medidas para evitar novos erros

Desejo de manter o Cliente

ERRAR É HUMANO....RECUPERAR É DIVINO!!CRIAR LEALDADE APESAR DE ERROS!!


1. Pesquisas mostram vínculo entre recuperação e lealdade

Apenas 1 em cada 20 Cliente reclama, os demais mudam de fornecedor

Dos que se queixam, 6 em 10 comentam se o resultado foi negativo, 3 em 10 comentam se o resultado for positivo


– Pesquisas mostram vínculo entre recuperação e lealdade

70% Voltam a comprar se a reclamação for bem resolvida

95% Voltam a comprar se a reclamação for resolvida na hora

% Lealdade é maior naqueles que tiveram problemas resolvidos do que naqueles que nunca tiveram problemas


2. Pesquisas mostram vínculo entre

lealdade e lucratividade (Pesquisa da

Bain & Company)

Conquistar novos Clientes custa mais que manter os clientes fiéis

Clientes que ficam estão dispostos a gastar mais: serviços adicionais com preço premium


2. Pesquisas mostram vínculo entre lealdade e lucratividade (Pesquisa da Bain & Company)

É mais barato servir Clientes habituais

(menores custos administrativos e de vendas)

Clientes habituais costumam recomendar

empresa da qual são Clientes

Aumento de 5% no investimento em

instrumentos de fidelização pode incrementar

a lucratividade entre 25 e 125%11/04/23 Iron Francisco dos Santos 66

– Incentivar queixas e reclamações:

Não perder informação – aprendizagem para evitar novas perdas

– Manter Sistema de Resolução de Queixas:

Ouvir atentamente e agradecer a informação

Pedir desculpas e dar-lhe razão

Resolver o problema, restituir dano, na medida do possível


1. Estimar custo dos erros para a

empresa e os Clientes

2. Estimar custo da perda do cliente (Rentabilidade)

3. Auditorar Sistemas para receber reclamações (pro-ativo)

4. Estimar tempo das atividades de recuperação e agir com rapidez


5. Projetar conjunto de ações de recuperação –

Simulação

6. Criar padrões de atuação para casos comuns – maior velocidade de resposta e evita respostas diferentes para o mesmo caso

7. Capacitação de funcionários para recuperações

QUEIXAS BEM RESOLVIDAS: FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE AUMENTA!


Outra maneira de ver a importância dos serviços aos clientes é através dos custos associados à sua fidelização.

Os serviços logísticos ao cliente tem um papel crítico na fidelização dos clientes.

Quando percebemos que 65% dos negócios da empresa vêm dos clientes atuais, entendemos por que é tão importante manter a base de clientes atuais.

Em média é 6 vezes mais caro desenvolver um novo cliente do que manter um cliente atual.


Efeitos dos Serviços na Fidelização dos Clientes

BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais

e distribuição física. São Paulo: Atlas, 1993.

BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. São Paulo:

Artmed, 2001.

FLEURY, P. F.: WANKE, P.: FIGUEIREDO, K. F. Logística empresarial: a

perspectiva brasileira. São Paulo: Atlas, 2000.

MARINS, Fernando A. S. Serviço ao Cliente. MBA Unesp. Disponível em:

www.feg.unesp.br/~fmarins. Acesso em: 21/08/2010.


http://www.feg.unesp.br/~fmarins

qualquer um que pensa que o cliente não é importante deveria tentar sobreviver sem ele por um...

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