puc mba marketing - atendimento como diferencial

SISTEMA DE AVALIAÇÃO

• Trabalhos individuais e em grupo (2,0) e trabalho final (7,0).

• Participação efetiva durante as aulas; disciplina e atitude construtiva perante o professor e os colegas; freqüência mínima nas aulas (1,0).

PROGRAMA AULA CONTEÚDO

01

26/05 5ª27/05 6ª

Abertura - levantamento de expectativas, sistema de avaliação, orientação sobre trabalhos e formação de grupos.As organizações e o mercado-A dinâmica do ambiente de negócios.-Tripé: Criar, explorar e oferecer valor. A fraqueza das empresas prestadoras de serviços:-Cultura voltada para o cliente -O poder da internet

02

02/06 5ª03/06 6ª

• Trabalho em grupo: “Flor de serviços” Do SAC a visão estratégica do Call Center Principais conceitos ligados a Call Center

03

09/06 5ª10/06 6ª

• Devolução de trabalho Principais Funções do Call CenterQualidade no atendimento, personalização e fidelização de cliente.

04

16/06 5ª17/06 6ª

•Perfil ideal para a competitividade (equipe de alto desempenho) Palestrantes Convidados/Case Prestação de serviço com excelência (avaliação, relatórios e análise resultados).

0530/06 5ª18/06 6ª

Aula de reposição – trabalho individualFilme: Redes Sociais: ameças e oportunidades no atendimento ao cliente

0607/07 5ª01/07 6ª

• Apresentação de trabalhos e encerramento da disciplina• 4 grupos

BIBLIOGRAFIA

N Autor Obra

0102030405

06

07

08

09

10

BÁSICAKOTLER, PhilipLOVELOCK, ChristopherZENONE, L.MADRUGA, RobertoMADRUGA, Roberto

MADRUGA, Roberto

COMPLEMENTAR (trabalho)

BLACKSHAW, Pete

Arthur L. Jue; Jackie Alcalde Marr

Nordstrom A. Kjell e

Powell, Juliette

Administração de MarketingServiços, Marketing e GestãoMarketing de RelacionamentoCall Centers de alta performanceGestão Moderna de Call Center & TelemarketingGuia de implementação de marketing de relacionamento e CRM

O cliente é quem manda

Mídias Sociais nas Empresas - Colaboração, Inovação, Competitividade e Resultados

Funky Business – Talento Movimenta capitais

33 milhões de pessoas na sua rede de contatos

TRABALHO FINAL

“Call center – O atendimento como um diferencial”.

Tema: Novasperspectivaspara call center

Exigências: Leitura completa da obra, entrega do trabalho impresso antes daapresentação e envio por email, todos os participantes devem fazer parte daapresentação, conteúdo deve conter links com os conceitos vistos em sala de aula eencontradosnareferência bibliográfica.

Formato dos trabalhos: apresentação dinâmica emPowerPoint contendo breve históricodo autor, conteúdo quetraduza aobra e umslide deconclusão que respondao temaproposto.Máximode20slides(30 min paraapresentação e 15 para discussão).

Grupo1 - “O cliente é quem manda”

Grupo 2 – “Mídias Sociais nas Empresas - Colaboração, Inovação, Competitividade eResultados”

Grupo3 – “33 milhões de pessoasna sua rede de contatos”

Grupo4 – “FunkyBusiness – Talento Movimenta capitais”

Novas regras para Call Center Principais mudanças do decreto

•O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente. •Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas. •O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. •O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento. •Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor. •O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor. •É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor. •É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. •O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível. •O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado. •O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas. •As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis. •O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser-lhe enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência. •O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

Principais desafios Lei 6523Publicado 21/11/08 – Portal Call Center

• Nível de excelência (eficaz na solução, tempo reduzido, “humanização”

das chamadas) - RESOLVEDOR

• Disponibilidade exigida (24x7 e atendimento em até 60 seg) –

organização, pessoas, negócio, processos, tecnologia

• Generalista – ótica do cliente

• Custos não podem ser transferidos para o cliente

• Participação efetiva das áreas de comunicação e marketing –

IMPOSITORES

• Otimização processos Gestão conhecimento

• Capacitação dos colaboradores

• Papel da TI

• Cultura do CRM (oportunidades novos produtos e serviços)

Call Center

Ações ativas e receptivas, através do telefone, fax e carta, com o objetivo de

apoiar o processo de vendas, marketing, suporte técnico ou outra segmentação

específica.

O foco é no negócio e o monitoramento através de relatórios.

Contact Center

É uma evolução do call center tradicional. É Web Center + Call Center, a integração de

diversas mídias, e-mail, web-chat, web-cam, voz/IP + telefone, fax e carta.

O foco é no cliente ou do cliente, o atendimento é personalizado, o

monitoramento é personalizado e com base de dados.

O objetivo não é apenas receber reclamações ou fazer vendas, mas manter um

relacionamento com o cliente.

Telemarketing Ativo e Receptivo

SAC, Ouvidoria Ombudsman Call center Retenção Pós-venda

Suporte técnico, assistência técnica ou helpdesk

Serviço de atendimento a emergências – SAE Vendas Ativo e Receptivo

Promoção Cobrança Pesquisa

Atualização de Cadastro Serviços

Conceitos

Telemarketing = Tele - Marketing não apenas vendas por telefone, mas incluindo a

satisfação do cliente;

SAC = Soluções de Problemas;

Ouvidoria/Ombudsman = Soluciona situações que não foram resolvidas no SAC /

Call Center, previne instâncias jurídicas;

Conceitos

“Call” Center = a central (lugar) Ativo e Receptivo (idéia de atitude passiva), apoio das

vendas e pós-venda;

Contact centers = incorporaram outras operações de telemarketing como o ativo, os

chats, as respostas a e-mails, operações estas que não faziam parte dos call centers.

Call Center - Objetivos

Desenvolvimento de estratégias para criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos

com os clientes e outros públicos.

(Kotler, 2000)

Ganhar Novos Clientes X Manter Clientes

Os clientes antigos são capazes de aumentar os lucros de uma empresa em 25% a 85%.

Manter um cliente custa 6x menos do que ganhar um novo cliente.

• Linhas Ocupadas

• Processos desestruturados

• Baixa Produtividade

• Informações desencontradas

Call Center

Problemas mais comuns

Erros freqüentes

Discutir mentalmente, a tonalidade da voz do teleoperador acaba deixando transparecer

seus sentimentos

Levar as agressões do cliente para o lado pessoal

Interromper o cliente (é necessário escutar a mensagem completa)

Ser preconceituoso e julgar o cliente

Fonte: Cristina Carvalho Alves. “Técnicas de Comunicação Organizacional no Telemarketing”USP/ ECA, 2002.

Erros freqüentes

Recomendar produtos ou serviços que não satisfaçam as necessidades e os desejos do

cliente

Repetir informações em demasia

Ficar indiferente ao assunto

Deixar o cliente esperando

Demorar para atender, para enviar e-mail, fax


Erros freqüentes

Usar palavras técnicas

Usar o "OK", no final das sentenças, "introduz uma nota irritante ou incorreta“

Utilizar linguagem doméstica: "Olha só", "Vem cá", "Que nem"," Não, é o

seguinte","OK","Meu, não dá","Viu","Alô","Cara","Oi","Ô meu","Né", "Tá",

"Tá bom”

Mascar chiclete durante o atendimento


Erros freqüentes

Deixar espaços sonoros vazios durante uma conversa, mas preencha-os com mensagens de apoio positivas: "sim",

"compreendemos“

Vícios de Linguagem: vou estar enviando, han-ran, etc


Atendimento Ideal

• Coloca em jogo a imagem institucional e a satisfação do cliente.

• Tem como objetivo mediar a organização, seus públicos e gerenciar conflitos.

• Abrange 80% do mercado, é uma forma de pesquisa espontânea que poderá levar a

organização a fazer mudanças e melhoramentos.

Reclamações, sugestões, informações, elogios e agradecimentos:

Organização

Nome e sobrenome

À sua disposição

• Não diga alô

• Fale com naturalidade (use gestos), tenha sorriso na voz, transmita segurança, respeito e verdade.

• Acredite na organização

• Encare como desafio e não como humilhação ou favor (o cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele)

Apresentação

Sondagem

Ocorrência

Acalme o cliente

Solução Prazo

Encerramento

Apresentação

Sondagem

Sondagem das necessidades

1. Qual o seu nome por gentileza*?

2. 2. Sr(a)_______, em que posso ajudar?

Apresentação

Sondagem

Ocorrência

Acalme o cliente

Solução Prazo

Encerramento

Ocorrência

Ouvir e fazer as perguntas necessárias

Então o que ocorreu com o Sr(a) foi...

• Mostre-se presente

• Não submeta o cliente a interrogatório

• Se necessário justifique a necessidade das informações

• Como “cortar” o cliente sutilmente

Apresentação

Sondagem

Ocorrência

Acalme o cliente

Solução Prazo

Encerramento

Acalme o cliente

• O Sr. pode ficar tranqüilo, nós iremos...

• Não diga: calma! Acalme-se! O Sr. está muito nervoso!

Apresentação

Sondagem

Ocorrência

Acalme o cliente

Solução Prazo

Encerramento

Solução/Prazo e ProvidênciasSolução/Prazo e Providências

A melhor técnica é prever todas as possíveis reclamações, soluções, prazos e providências.

• As orientações devem estar registradas no sistema, tabela ou manual.

• Não prometa o que não pode cumprir, não julgue , apenas dê atenção e seja neutro, evitando justificativas, parta para soluções.

• Agradecer quando fizer o cliente esperar

• Troca, brinde, desculpas => providências / encontro de objeto estranho

• Aja com naturalidade; não duvide; não seja irônico

• Todas as informações sobre o fato e o cliente devem ser registradas

Apresentação

Sondagem

Ocorrência

Acalme o cliente

Solução Prazo

Encerramento

EncerramentoEncerramento

Registro e confirmação de dados importantes

•Opcional: agendar pesquisa de satisfação

• Agradecimento e cumprimento final

Apresentação

Sondagem

Ocorrência

Acalme o cliente

Solução Prazo

Encerramento

• 33% não souberam definir o que é CRM! • Apenas 14% da base entrevistada associou CRM a questões como lucratividade e rentabilidade • A grande maioria das empresas ainda não vê CRM como estratégia de aumento de rentabilidade e valor de base para clientes • 52% das empresas não têm uma estratégia de relacionamento com clientes • 58% das empresas dizem estar desenvolvendo CRM há 3 anos ou mais!!!!! • 34% têm as informações sobre os clientes integradas e disponíveis para as áreas de contato com o cliente. • 96% das empresas de médio e grande porte que ainda não têm CRM pretendem implantá-lo nos próximos 5 anos.

HSM Management- Estudo Brasil Peppers & Rogers

A maioria dos executivos/empresários ainda não sabe o que é realmente CRM!

CRM - DESAFIOS:

• VISÃO HOLÍSTICA:

Disseminação do conceito por toda a organização

• VISÃO ESTRATÉGICA:

Ser instrumento efetivo de fidelização / redução de custos/

aumento de lucratividade ( cliente leal é mais lucrativo!)

Possibilitar que as informações obtidas sejam transformadas em

uma base de conhecimento sobre o cliente e este conhecimento

em ações concretas que visem sua retenção e aumentem seu

valor de contribuição.

FIDELIDADE

“Um compromisso forte em recomprar ou

repatrocinar um produto ou serviço

preferido consistentemente no futuro,

apesar das influências circunstanciais e

tentativas de marketing, que podem

acarretar em um comportamento de

troca.”

Richard L. Oliver

Mito 1 Clientes antigos compram maisFato: A renda dos clientes pode aumentar com o tempo, mas suas compras se diversificam em produtos de várias empresas.

Mito 2 Empregados leais levam a clientes leaisFato: O que conta não é a satisfação dos funcionários com a empresa, mas a qualidade do produto e do serviço.

Mito 3 A freqüência de contato aumenta a relação de lealdadeFato: Os consumidores só se tornam fiéis quando consideram que a empresa realmente faz por merecer.

Mito 4 Programas de lealdade atraem clientes dos concorrentesFato: A proliferação e a semelhança entre esses programas tornaram quase impossível seu uso como fórmula de atração.

MITOS SOBRE FIDELIDADE

REVISTA EXAME | 04.08.2005

Uso da voz

A voz: As palavras que o emissor usa correspondem a 7% da mensagem; a

maneira como diz, o tom da voz, a ênfase das palavras, o volume e o ritmo

correspondem a 38% da mensagem e a mensagem corporal corresponde a 55%.

(FRANCES e ROLAND BEE)

Entonação: Ë a música da linguagem, dá ênfase nas palavras estratégicas. Falar no

tom certo facilita a compreensão das palavras, transmite emoção e dá vida e brilho ao discurso. É um indicador do

humor, por isso o teleoperador poderá utilizar variedades de entonações ou tons ao falar,

naturalmente

Uso da voz

Alguns tons de voz: plano (cansado), indiferente (sem interesse), entusiasmado,

atencioso ou frio (hostil). O modo mais rápido de melhorar o tom de voz, é sorrir

enquanto fala. Deve ser agradável

Deve transmitir credibilidade e firmeza, sem ser rude

Deve transmitir entusiasmo, sem parecer artificial

Deve ser bem modulada, para melhor entendimento da mensagem

Deve ser usada na intensidade adequada às circunstâncias

Recrutamento e Seleção

Entrevista

Levar em conta:

Articulação, fluência, entonação, vocabulário, verbalização

Objetividade

Agilidade de argumentação

Entusiasmo, bom humor

Apresentação pessoal diz muito sobre o profissional

Planos para o futuro, Pontualidade


Indústria Farmacêutica

• Atendentes cursando ou formadas na área de

biomedicia, fisioterapia.

• Que gostem de trabalhar nessa área, de falar

com pessoas, saibam interpretar o que o cliente

deseja, ter boa dicção, bom vocabulário e bom português, paciência,

comprometimento, empatia, responsabilidade.

Atendimentos

com conteúdo

=

qualificação

Contribuição: A. Genevese (Santander); S. Marques ( Nycomed); W. Aruk (Proxis)

Organograma - Sugestão

Gerente de Call Center

Coordenador do Call Center

Monitoria / Qualidade

Pequenas e médias empresas: reporta ao marketingGrandes empresas: área de atendimento dedicada

Treinamento

Supervisão

Atendente

Assistente

25 operadores

para cada supervisor



Também pode ser utilizado:

Dinâmica de grupo: comunicação verbal e não verbal, relacionamento interpessoal, equilíbrio

emocional, flexibilidade

Redação: gramática, raciocínio lógico, gramática, valores

Simulações: criatividade, persuasão, equilíbrio emocional, relacionamento interpessoal,

conhecimento profissional

Teste situacional: equilíbrio emocional, personalidade, raciocínio lógico, conhecimento

profissional.

Teste psicológico: equilíbrio emocional, personalidade, raciocínio lógico, valores,

Treinamento: muitas vezes é nesse momento que conhecemos realmente o candidato.


Treinamento

Muitas vezes é nesse momento que conhecemos realmente o candidato, pode ser

eliminatório

Treinamento das técnicas de atendimento

Treinamento sobre o produto ou serviço

Treinamento sobre a empresa

Treinamento sobre equipamentos

Escuta e observação

Motivação

Recrutamento e Seleção Exemplo:

Processo Seletivo:

Operação

1200 =>currículos; 600 => Triagem

60 => Entrevista telefônica

30 => aprovados na dinâmica de grupo

16 => selecionados; 8 => vagas

Supervisão

14 candidatos da própria empresa para 1 vaga

Conseguir Comprometimento da Equipe

Motivação constante e diferenciada por campanha

Supervisão atuante no local da operação

Plano de bonificação por tempo de empresa e resultados da equipe

Avaliação diária do operador

Auto avaliação, participação da equipe em grupos de qualidade, participação da equipe

na supervisão

Conseguir Comprometimento da Equipe

Planos de incentivo e metas

Estimular trabalho em equipe

Mapear as necessidades de treinamento

Identificar aspectos de precisam ser trabalhados na equipe

Estabelecer metas desafiadoras, mas possíveis de serem alcançadas que atuará como agente motivador, de reconhecimento e comprometimento

Avaliar estado emocional dos colaboradores (se está em condições de atender o cliente no momento e se está bem consigo mesmo) e caso seja necessário, encaminhá-lo para orientação e apoio psicológico.

Call Center ATIVO

• Chamadas Realizadas

• Chamadas Efetivas

• Sem aproveitamento

• TMA (Tempo médio de atendimento – quanto tempo o cliente falou a linha)

• Produtividade

• Conversão

Indicadores


Call Center RECEPTIVO

• Chamadas Recebidas

• Chamadas Atendidas;

• Abandono

• % do Abandono

• TME (Tempo médio de espera = quanto o cliente esperou para ser atendido)

• TMA (Tempo médio de atendimento = quanto tempo o cliente falou a linha)

• Maximo de Espera (Tempo maximo que um cliente ficou para ser atendimento na espera);

• Nível de Serviço (% de ligações atendidas em ate xx segundos = padrão Iso 9000 de 80% das ligações atendidas em ate 20 segundos);

Indicadores


BanBanddo de o de dados dados

ououBanBancco de o de

dadosdados

Papel da Tecnologia

Sustenta a infra-estrutura

do CRM, sistematizando

processos e capturando

dados estratégicos por

todos

os pontos de contato

com o cliente.

PAPEL DA TECNOLOGIA

“Eu estou no seu site, você pode me ajudar agora?

“Estou ligando sobre o e-mail que enviei ontem referente a compra via web feita semana passada, você pode me ajudar?”

“Eu enviei um e-mail , porque até agora não recebi resposta?”

Soa Familiar?

O Contato Eletrônico

Estamos cada vez mais solitários…

Esquecemos de sorrir …

É falando que agente se entende…

• Frustração do ClienteFrustração do Cliente

• Perda de ClientesPerda de Clientes

• Mais chamadas para o call centerMais chamadas para o call center

• Aumento dos CustosAumento dos Custos

• Frustração do Agente e turnoverFrustração do Agente e turnover

• Ineficiente uso dos recursosIneficiente uso dos recursos

• Perda de oportunidades Perda de oportunidades

de cross-selling de cross-selling Quantos clientes ou vendas você perdeu

hoje?


Consistência com Multi-canais

Personalização

Fluxos de Trabalho, Responsáveis

Histórico do Cliente

Visibilidade

Cross-sell, Up-sell

Cliente Empresa

Basede

dados

Uma Visão Única do Cliente


Obrigada!Obrigada!

E-mail: [email protected]

puc mba marketing - atendimento como diferencial

Education