présentation valmorel 2015 · 2016-01-19 · • service de location de particulier à particulier...
TRANSCRIPT
Présentation Valmorel
2015
INNOVATION LAB
Le programme AmbassadeurDamien Pasquinelli
L’univers d’HARDIS GROUPA C T E U R D E L ’ I T , D E P U I S 3 0 A N S
A U S E R V I C E D E L A T R A N S F O R M A T I O N
E T D E L A P E R F O R M A N C E D E S E N T R E P R I S E S _
700 collaborateurs 5 agences en France62,1 M€ de CA en 2014Croissance Rentable depuis 1984
CHIFFRES CLEFS
Assurance et e-santé - 26% Distribution et CPG - 26% Industrie et Energie - 21% Prestataires logistiques - 15%
SECTEURS CIBLES
Conseil & AMOA Développement & Intégration Cloud, Infrastructure & InfogéranceSolutions logistiquesBig Data, Smart Data & Analyse prédictive
MÉTIERS
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Hardis Group 2016-2018
Industrie & Energie
3PLBanque & Assurance
Sports & loisirs bien-
être
Cloud native Apps
Web & mobile
Analytics & data mining
Secteurs
Expertises
Pro
ject Man
agemen
t&
agilité
géoloc. indoor
Midmarket
Distribution & CPG
Non profil & public
eCommerce& config
Salesforce & verticaux
Mature InitiéCode couleur Pas d’expérience
CRM (GRC) CLOUD BIG DATA
Une entreprise solide & dynamique
05
Des équipes engagées, efficaces et proches de leurs
clients
Des méthodes Agileset des solutions innovantes
Le capital aux salariés
et fondateurs
Uneexperience etune expertisedepuis 30 ans
Un esprit de confiance partagé avec nos 2500 clients
et nos partenaires
Nos 4 offres globalesau service de votre transformation
Performance supply chain
Accompagner la transformation omnicanaledu business par la mise en place et l’optimisation continue d’une supply chain différenciatrice.
Gestion & transformation du SI
Transformer le SI pour mieux servir les clients & les usages et anticiper les besoins des métiers.
Digitalisation des services
Vous aider à structurer vos services, développer & intégrer vos solutions omnicanales, accélérer le time to market.
Optimisation de l’expérience client
Mieux comprendre vos clients pour leur proposer des services différenciants, prédire les tendances et comportements pour prendre un temps d’avance.
06
Digitalisation des services
Maturité & Stratégie Digitale
Move 2 Service
Structuration, Design et Industrialisation des Services
Roadmap Digitale
THINK IT
Architectures Orientées Services
Développement des services et des apps enmode agile dans nos apps factory ou au sein devos skills centers
Web Apps, Bornes Interactives, Apps Mobiles &Tablettes Hybrides ou Natives, Lunettes &Objets Connectés, Géolocalisation Indoor
TRANSFORM IT
Cloud Privé et Hybride
Services Center & TransformativeApplication Maintenance
Omnichannel Shift pour optimiserla performance des canaux
RUN IT
DID IT
Avec nos partenaires GEM,
Académie des Services, IBM,
Visioglobe et Polestar
Norbert Dentressangle PSA
Schneider Electric
Aéroport de Lyon Dent Master
Vivarte La HalleLa Poste
RexelClairefontaine Quo Vadis
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Optimisation de l’expérience client
Identification des enjeux ou desproblèmes à résoudre
Inventaire des données utiles
Concrétisation des promesses duBig Data, Smart Data, Open Data
THINK IT
Mise en place de solutions d’analyse prédictivepour anticiper comportements, tendances etévènements
Implémentation des solutions métiers cibléeset efficaces
Développement de nouveaux services pouroptimiser l’expérience client et développer lesventes
TRANSFORM IT
Dashboard Omnicanal, Analysedes Parcours Clients, e-Réputation
Business Solutions Verticales enSaaS & en évolution permanente
RUN IT
DID IT
Dilizy SaaS Centres Commerciaux
Rexel Carte Tiers Payant SaaS
CECSchneider Electric
CCI de Lyon La Poste
AndraS2E CEA Umanlab
Avec nos partenaires IBM, Polestar, ProbaYes
et Dictanova
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Introduction
Comment fédérer les différents acteurs avec
le digital et l’utilisation des données ?
A partir des outils digitaux (Mobile, géolocalisation, réseaux sociaux) et de l’exploitation desdonnées (GRC, ventes physiques, e-commerce,météo,géolocalisation…) comment fédérer les acteursde la station pour offrir de nouveaux services / récompenses aux clients ?
THEME DE L’INTERVENTION
Récompenses
Transformation digitale
Traitement massif des données(Big Data)
Ecosystèmes économique
Services
Une transformation pour répondre à des
enjeux
ServicesExpérience
client
Comprendre Récompenser
Personnaliser
Transformation DigitaleTraitement massif des
données
Fidéliser
Amélioration du taux de transformation Réduction du taux d’attrition
Amélioration de la visibilité & attractivité Accroitre la Fidélisation
Rencontrer
Capter
Suivre
Impliquer
Enjeux
Segmentation
Nouveaux Connus
Impliqués
Uberisation
Création de valeur
Axes de réflexion visant à fédérer les acteurs de la
station et à faire émerger des ambassadeurs?
Axes de réflexion• Réaliser votre transformation digitale: distribution omnicanal, structuration
d’un écosystème économique• Utiliser les divers données produites comme un accélérateur de
transformation• Développer une économie des services via la digitalisation• Améliorer et personnaliser l’expérience client• Fidéliser et récompenser pour avoir des ambassadeurs• Intégrer ou gérer l’uberisation de la station de ski
Transformation digitale?
Les formes de cette transformation digitale• Technique: application mobile, géolocalisation, cloud, réseaux sociaux• Economique: dématérialisation des processus (vente, relation client, RH …)• Sociale: réseaux sociaux
Les composantes de la transformation digitale• Des capteurs omniprésents (web, mobile, GPS, NFC, Check-in)• Interconnexion des acteurs (création d’écosystème)
Souvent réduit aux applications mobiles (Smartphones, tablettes), pas limité à une évolutiontechnique mais la mise en œuvre de nouveaux modèles de relations en personnes, entretravailleurs, entre clients, entre clients et fournisseurs et entre clients/marques. Permet derenforcer la relation entre un producteur et un consommateur avec une double propositionde valeur (Produit/Service) et une démarche centrée usage.
Traitement massif des données ?
Les formes de ce traitement massif• Technique: Stockage et traitement de données en masse structurées et non
structurées• Economique: Monétisation des données, élaboration de modèles …• Sociale: connaissance fine des utilisateurs
Les composantes de ce traitement massif• Les capteurs omniprésents (web, mobile, GPS, NFC, Check-in)• Interconnexion des acteurs (création d’écosystème)• Intelligence: Modèle d’apprentissage, analyse cognitive
Les utilisateurs deviennent consommateurs de biens, de services mais égalementproducteurs de données (localisations, usages, achats, relations, comportements …)Le client devient également prescripteur à travers ses avis (Trip Advisor, AirBnB…)
Traitement massif des données ?
Prise d’informations
Réservations
Réservations
Réussir sa transformation par et vers les services• Passer d’une consommation de biens à une consommation de biens et de services• Intégrer les services, les contractualiser et piloter la qualité
Comment ?Intégrer les outils digitaux et le traitement des données dans votre stratégie commerciale:• Roadmap de services• Cartographie de l’écosystème économique
Concevoir et développer des applications digitales• Mise à plat de référentiels de données, si possible au niveau écosystème: produit, client …• Développement d’application multi-support (Mobile, tablette, PC, bornes …)• Développement ou intégration de capteurs générateurs de données (Géolocalisation, NFC,
photos, vidéos …)
Exemple:Faciliter le stockage et l’acheminement du matériel de ski.• Service de stockage du matériel pour des locataires « fidèles »• Service d’entretien• Service de location de particulier à particulier au sein de la communauté de clients Valmorel
• Application mobile• Tracking du matériel• Suivi des services
Stratégie de services
Maturité & Stratégie digitale
Parcours client
Stratégie ITFront / back office Marketing des services
Marketing digital
Catalogue de servicesDesign de service
UX design, Ergonomie
DEV agileweb / mobile
Prototypage, PMV
Intégration continue
Industrialisationdes services
Cloud privé / public
Transformative applicationmaintenance
Ecoute client
Think
Market
Design
Industrialize
Improve
Run
Plan d’amélioration,ROI des services
Evaluation des applications
SOA
Performance des services
Govern
ISO20000, ITIL
Conduite du changement
Pilotage de projets complexes
Sécurité
Démarche Hardis Group Move 2 Service Move 2 Digital
Web / medias
Magasin /Showroom
Partenaire
Force de
vente
Support
Elaborer les parcours client
Equilibrer Digital & Humain
+ intimité + valeur ajoutée
+ productivité
+ €€€
Moments de vérité : /
Je suis incité et informé
Je compare et choisis
Je m’inscris J’achète
Je suis livréJ’utilise
J’obtiens du support
J’en parle autour de
moi
Parcours client
Marketing des servicesMarketing digital
Ecoute client
Market IT
Transformation de la relation et de l’expérience client• Interactions omnicanales• Intégrer dans vos solutions des supports innovants (Réalité augmentée, Réalité virtuelle)• Repenser une relation de proximité• Comprendre/Anticiper les usages et comportements• Développer une approche de services personnalisés
Comment ?Déployer des solutions d’aide à la vente et de CRM (GRC):• Modélisation du parcours client dans votre station avec les différents points de contacts• Déployer des solutions de CRM (GRC), si possible au niveau écosystème économique• Concevoir/Mettre en œuvre des solutions d’aide à la vente: distributeurs de produits,
configurateurs de séjoursExploiter les données de vos clients: Connaissance fine des segmentations, parcours clients, analysee-réputation• Mise en œuvre d’outils descriptifs: tableau de bord décisionnel• Mise en œuvre de règles prescriptives: Proposer des services en automatique au regard du profil
client (activités « Famille », activités « Jeunes »…)• Mise en œuvre de modèles prédictif sur la base des usages et comportements clients
Transformation des programmes « fidélité » via la digitalisation et le traitement desdonnées pour répondre aux attentes:• Un programme aligné avec les interactions omnicanales• Un programme gérer au niveau écosystème (ensemble des acteurs de la station)• Avoir une récompense adaptée à la fidélité• Ne pas attendre trop longtemps avant d’être récompensé• Pas de systèmes contraignants
Comment ?• Développer le multicanal afin de lier le magasin physique au digital:
• Newsletter, réseaux sociaux pour les clients passés par un magasin• Localisation des magasins physiques pour un acheteur venu par le e-commerce• Dématérialiser les cartes de fidélité
• Mesurer la fidélité:• Mise en œuvre d’une grille de lecture claire concernant les récompenses au regard des
points• Diversifier les marques de fidélité:
• Achats• Visites• Publication sur les réseaux sociaux ou sur une application « Station »• Type de parcours client
FIDELISER et RECOMPENSER
Comment ?
• Diversifier les récompenses:• Promotion• Expérience: Découverte d’un lieux (SPA), d’une activité annexe• Accès VIP: parking, benne….
• Personnaliser les avantages, via la connaissance client (Traitement des données)• Cibler une promotion• Cibler des activités
• Maintenir le contact via le programme fidélité:• Gain de points hors saison• Gain de points sur des activités estivales
• Mettre en œuvre un programme de fidélité au niveau de la station si possible:• Locations• Commerces• Restaurants• Hébergements• Transports
FIDELISER et RECOMPENSER
Exemple d’application
Objectif: Offrir un service afin d’ajouter de l’expérience client, fidéliser et donner de la visibilité à lastation à travers les pratiques des utilisateurs.•
• Application mobile• Objets connectés• Intégration de l’ecosystéme• Gamification: défi
FIDELISER et RECOMPENSER
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Une réponse à de multiples besoins
Team building
10000 pas par jour
Activité physique
Sensibilisation au digital et aux
objets connectés
Responsabilité Sociétale des
Entreprises
RSE
La solution B2E « Business To Employees » pour motiver vos salariés à bouger plus, tout en créant une dynamique d’équipe
26
Le concept
1
2
3
26Bracelet connecté
ou montre
connectée
Appli de suivi et de
remontée
d’information en live
et
EQUIPEMENTde chaque participant
SUIVI ET DIFFUSION
Appli mobile / tablettes Web / TV Fil Twitter
1
23
Créez des challenges en rapport avec l’actualité sportive ou l’actualité de votre société
Challenge de distanceEx : « Marcher 1.000.000 de pas »
Challenge de duréeEx : « Coupe du monde de Rugby »
OU1
2
3
27
Le concept décliné dans le cadre de la
relation client
1
2
3
27Bracelet connecté
ou montre
connectée
Appli de suivi et de
remontée
d’information en live
et
EQUIPEMENTde chaque participant
SUIVI ET DIFFUSION
Appli mobile / tablettes Web / TV Fil Twitter
1
23
Créez des challenges entre les moniteurs et les autres utilisateurs
Challenge de DéniveléEx : « Descendre 4810m »
Challenge de duréeEx : « Vacances de Noel »
OU1
2
3
Gérer l’Uberisation des stations de ski
• AirBnB mais pas seulement• Tous les métiers peuvent être touchés: location de skis…• Plateforme permettant de développer les relations Client/Client• La montagne fait partie des cibles de la startup• Elle vise l’énorme potentiel de location que représente les lits froids ou tièdes• Locations courtes durées• Argument premier : Le prix (ajuster en temps réel)• Prise de part de marché sur les loueurs en ligne
Une menace:Si la plateforme (AirBnB) n’est pas intégrée à l’écosystème, perte d’information et rupture avec leclient (Consultation, réservation).Réduction du nombre d’intermédiaires (Agences)
Peut être une opportunité court terme: Occupation des lits froidsAdaptation des modèles classiques: plus de flexibilitésRenforcement de l’image des professionels
Gérer l’Uberisation des stations de ski
Exemple:Faciliter le stockage et l’acheminement du matériel de ski.• Service de stockage du matériel pour des locataires « fidèles »• Service d’entretien• Service de location de particulier à particulier au sein de la communauté de clients Valmorel
Fidélisation & Récompense
Exemple:Permettre aux clients de cumuler despoints et communiquer sur leursactivités via une application mobile.• Scan QRCode• NFC• Geolocalisation (GPS, Beacon)
Conclusion
• Transformation digitale et exploitation des données des leviers pour passer d’une économie debiens, à une économie de biens/services développée.
• Clés de succès: Mise en œuvre au niveau écosystéme (Embarquer/intégrer tous les acteurs de lastation)
• L’ubérisation un perturbateur des relations économiques existantes et donc la capacité à intégrerle client dans une stratégie globale.
• Etre ambassadeur de sa station c’est:• Avoir des moyens de partage // supports digitaux• Avoir des services différentiant sur lesquels communiquer• Avoir de services et des produits me satisfaisant // Connaissance fine, personnalisation• Etre impliquer // Fidélisation et récompense
Stéphane CotetResponsable Région Rhône
Alpes
Damien Pasquinelli
Directeur de Projet