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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDADPROYECTO DE TESIS Ttulo:EL DESEMPEO LABORAL Y CALIDAD DEL SERVICIO EN EL AREA DE VENTAS EN LA EMPRESA IMPORTACIONES IMPACTO S.A.C EN EL DISTRITO DE LIMA- 2015AUTOR:GUANILO PORTELLA, BARBARA FIORELA KARIN

ASESOR: MG. HILARIO CHIPANA CHIPANA

LNEA DE INVESTIGACIN

LIMA PER 2015

I.GENERALIDADES

1.1. Ttulo 3

1.2. Autor 3

1.3. Asesor 3

1.4. Tipo de investigacin 3

1.5. Lnea de investigacin 4

1.6. Localidad4

1.7. Duracin de la investigacin 4

II.PLAN DE INVESTIGACIN

2.1. Realidad Problemtica 4

2.2. Formulacin del problema 5

2.2.1. Problema general5

2.2.2. Problemas especficos5

2.3. Objetivos 6

2.3.1. General 6

2.3.2. Especficos 6

2.4. Antecedentes 7

2.5. Justificacin 14

2.6. Marco Terico 16

2.7. Marco conceptual 28

III.METODOLOGA

3.1. Tipo de estudio 31

3.2. Diseo de investigacin 32

3.3. Hiptesis 33

3.4. Identificacin de variables 34

3.4.1. Operacionalizacin de variables 35

3.5. Poblacin, muestra y muestreo 37

3.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 39

3.7. Ficha tcnica del instrumento de medicin 40

3.8. Validacin y confiabilidad del instrumento 41

3.9. Mtodos de anlisis de datos 42

IV.ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos y Presupuesto 43

4.2. Financiamiento 45

4.3. Cronograma de Ejecucin 45

V.REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS47

VIANEXOS49

Matriz de consistencia51

I. GENERALIDADES :

1.1. Ttulo:El desempeo laboral y calidad del servicio en el rea de ventas en la empresa Importaciones Impacto S.A.C en el distrito de Lima- 2015

1.2. Autor:Br. Barbara Fiorela Karin, Guanilo PortellaPerteneciente a la Escuela Acadmico Profesional de Contabilidad

1.3. Asesor: Mg. Hilario Chipana Chipana

1.4. Tipo de Investigacin

1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue: Investigacin Bsica.

Bsica: Porque el trabajo de investigacin est orientado a la generacin de nuevo conocimiento cientfico y estos trabajos no tienen una aplicacin prctica inmediata.

1.4.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin: Investigacin Descriptiva

Investigacin descriptiva: Cuando el investigador recoge los datos tal como ocurren en la realidad, sin modificarlos, empleando el mtodo de la observacin, lo que implica procesos de descripcin o anlisis e interpretacin del fenmeno.

1.4.3. De acuerdo al rgimen de investigacin: Libre 1.5. Lnea de investigacin: Administracin de Operaciones

1.6. LocalidadEmpresa: Importaciones Impacto S.A.C Est ubicado en el distrito de Cercado de Lima y Departamento de Lima.

1.7. Duracin de proyecto Fecha de Inicio: (Mayo 2015) Fecha de Trmino: (Diciembre 2015)

II. PLAN DE INVESTIGACION2.1. Realidad Problemtica

En los ltimos se ha podido presenciar, la aparicin de nuevas empresas, las cuales solo tienen una visin de obtener ganancias, mas no se preocupan en lo que es el desempeo laboral de sus trabajadores en lo que respecta al proceso de cmo se realiza una venta y la calidad de servicio que se le brinda al cliente. Por ello he observado que, en la empresa comercial Importaciones Impacto S.A.C tiene deficiencia en el proceso de ventas. En la integracin de toda empresa perteneciente a la cadena de la venta de tecnologas informticos, reside el nuevo reto para aquellas organizaciones que desean aumentar la rentabilidad y adaptarse a nuevos tiempos, donde el trabajo en equipo se hace fundamental para alcanzar la satisfaccin del cliente.

Esta tesis tiene como propsito fundamental brindar un buen servicio a sus clientes para poder lograr que con el tiempo ellos mismos se conviertan en clientes fieles.

La gestin de la empresa, tiene como visin la aplicacin de los principios generales en evaluar, identificar, monitorear, supervisar la restructuracin del cumplimiento de sus obligaciones de todo su personal. Sin embargo, la dimensin propia del desempeo laboral est ausente, entonces, aparece la pregunta: qu es el desempeo laboral? Mientras que los trabajadores y sus quehaceres aparecen solo como un soporte para contener los conceptos de gestin de la empresa comercial Importaciones Impacto S.A.C De otro lado, se ha venido observando ciertas deficiencias en lo que respecta la gestin de la empresa Importaciones Impacto S.A.C, lo que se traduce en un factor ms que estara asociado al problema de comportamiento de su personal, y la necesidad de motivar al personal de brindar una calidad del servicio para poder reducir los riesgos y lograr los objetivos y metas establecidos en el rea de ventas.Por las razones expuestas surge la necesidad inmediata de realizar esta investigacin con el nimo de mejorar el servicio al cliente y como tambin evitar prdidas a la empresa.

2.2. Formulacin del Problema

Frente a la realidad planteada anteriormente, este trabajo est enfocado para dar a conocer la relacin que existe entre el desempeo laboral y la calidad de servicio en el rea de ventas de la empresa Importaciones Impacto S.A.C, ya que cuenta con deficiencia en lo que respecta al desempeo laboral que trae como consecuencia una baja calidad de servicio brindada al cliente.

Problema generalDe qu manera el desempeo laboral se relaciona con la calidad del servicio en el rea de ventas en la empresa de Importaciones Impacto S.A.C del Distrito de Lima - 2015?

Problema especifico

De qu manera el desempeo laboral se relaciona con el cliente en el rea de ventas en la empresa de Importaciones Impacto S.A.C del Distrito de Lima - 2015? De qu manera el desempeo laboral se relaciona con la calidad en el rea de ventas en la empresa de Importaciones Impacto S.A.C del Distrito de Lima - 2015?

De qu manera el desempeo laboral se relaciona con el requerimiento en el rea de ventas en la empresa de Importaciones Impacto S.A.C del Distrito de Lima - 2015?

De qu manera el desempeo laboral se relaciona con la evaluacin en el rea de ventas en la empresa de Importaciones Impacto S.A.C del Distrito de Lima - 2015?

De qu manera el desempeo laboral se relaciona con la capacitacin en el rea de ventas en la empresa de Importaciones Impacto S.A.C del Distrito de Lima - 2015?

2.3. OBJETIVOS

2.3.1. Objetivos Generales

Determinar la relacin entre el desempeo laboral y la calidad del Servicio en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.

2.3.2. Objetivos Especficos

Determinar la relacin entre el desempeo laboral y el cliente en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.

Determinar la relacin entre el desempeo laboral y la calidad en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima 2015.

Determinar la relacin que existe entre el desempeo laboral y el requerimiento en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.

Determinar la relacin que existe entre el desempeo laboral y la evaluacin en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.

Determinar la relacin que existe entre el desempeo laboral y la capacitacin en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.

2.4. Antecedentes 2.4.1. Antecedentes Nacionales

Prez, C. (2014). En su tesis La Calidad del Servicio al Cliente y su Influencia en los resultados econmicos y financieros de la empresa Restaurante Campestre Sac - Chiclayo Periodo Enero a Septiembre 2011 Y 2012 , nos demuestra que, en la actualidad las empresas para que logren obtener una identificacin propia deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el cambio constante de la prestacin de servicios y la innovacin se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, ms an si es un Restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo ms importante poder obtener una opinin de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. La empresa Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados en la investigacin decidi mejorar la Calidad del Servicio al Cliente implementando una adecuada adquisicin de los insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio. En el presente trabajo de investigacin se encuentra circunscrito dentro del enfoque cuantitativo porque permite aminar los datos de manera cientfica, o ms especficamente en forma numrica, generalmente con ayuda de herramientas del campo de la estadstica y del enfoque cualitativo porque se realiza un anlisis del comportamiento humano y las razones de los diferentes aspectos de tal comportamiento de los clientes. Tipo de investigacin descriptiva analtica, orientada a conocer la situacin organizativa y econmica de la empresa, a fin de mejorar la rentabilidad. El diseo de la investigacin es por la naturaleza de la investigacin No experimental Longitudinal. La muestra en estudio estuvo conformada por 228 usuarios que acuden al restaurante campestre en la ciudad de Chiclayo. Para la seleccin de la muestra se utiliz la tcnica del muestreo aleatorio simple. El mtodo de estudio cuantitativo:se aplic en el campo estadstico para determinar una muestra de objeto de estudio (los clientes), los mtodos incluyen experimentos y encuestas detalladas en los instrumentos y el cualitativo:se utiliz para recolectar datos que no son cuantitativos, con el propsito de explorar las relaciones sociales y describir la realidad tal como se experimenta en el Restaurante Campestre. El instrumento es el cuestionario abarca preguntas sobre la Calidad del Servicio al Cliente y sus dimensiones con el objetivo de obtener la informacin correspondiente para aplicar en los resultados. Las conclusiones de esta investigacin seala que la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse a los requerimiento y as superar las expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarn mejorando sus resultados econmicos y el servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestacin de un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy son ms exigentes, y se requiere de una mayor preparacin para la atencin al cliente personalizada, a una excelente atencin al pblico esto repercute en los ingresos de la empresa y esta pueda lograr una fidelizacin con los clientes por el servicio que presta.

Gonzlez, C. (2014). En su tesis Gestin del desempeo y motivacin de los trabajadores de una empresa automotriz. Tuvo el objetivo de Identificar la relacin entre la gestin del desempeo y la motivacin de los trabajadores del rea de mantenimiento y servicios de la empresa del sector automotriz. Nos comparte que la motivacin es un factor fundamental resultado de la buena gestin del desempeo laboral. La mayora de las empresas del sector automotriz del Per son pequeas y medianas, de las cuales la mayor cantidad son negocios informales que no cumplen con las normas legales laborales y de seguridad y salud ocupacional. Adems, muchas de estas unidades de negocio son el resultado del aprendizaje emprico de sus dueos en el rubro automotriz, ya que adquirieron la experiencia trabajando como mecnicos. Los nicos estudios realizados por estas personas han sido tcnicos, es por esta razn que no poseen el conocimiento y la experiencia necesaria para gestionar el desempeo y utilizar la motivacin a su favor. Si se sabe encaminar, puede dar grandes resultados los que se vern reflejados en la rentabilidad esperada por la empresa. Se emple un diseo de tipo descriptivo correlacional. Para la recoleccin de datos se utiliz la observacin estructurada y las encuestas con escalas estandarizadas, las cuales permitieron conocer el comportamiento de los trabajadores y supervisores, as como las percepciones que tiene el personal de las secciones de servicio automotriz, planchado y pintura sobre sus respectivos supervisores. Para el anlisis de datos se emplearon indicadores de correlacin, cuyos resultados son mostrados mediante un diagrama de dispersin para establecer la relacin de la gestin del desempeo y la motivacin. Resultados: Existe una relacin entre la gestin del desempeo y la motivacin, lo que permite concluir que la gestin del desempeo de la empresa evaluada es ineficiente, que los niveles de motivacin de los trabajadores son en su mayora negativos. El investigador llega a la siguiente conclusin que las inducciones, manuales y reglamentos internos de trabajo, las capacitaciones y la retroalimentacin; factores de la gestin del desempeo que fueron planteados para la investigacin, obtuvieron resultados negativos segn la percepcin de los trabajadores del rea de mantenimiento y servicios de la empresa automotriz. Los factores de la gestin del desempeo de la empresa no son ptimos, ya que segn la percepcin de la mayora de los trabajadores de ambos sectores; slo los factores contar con herramientas y recursos suficientes y las evaluaciones de desempeo imparciales son positivos. La motivacin recibida por el jefe, los incentivos monetarios, el salario percibido y gozar de actividades recreativas con compaeros de trabajo; factores motivacionales que fueron planteados para la investigacin, obtuvieron resultados negativos segn la percepcin de los trabajadores del rea de mantenimiento y servicios de la empresa automotriz. Los niveles de motivacin de los trabajadores del rea de mantenimiento y servicios de la empresa no son ptimos, debido a que para el sector de servicio automotriz la motivacin ejercida por sus compaeros de trabajo, los incentivos no monetarios, la autoridad para tomar decisiones y el ambiente laboral son positivos. Sin embargo, para el sector de planchado y pintura estos factores son negativos. No se realiza la evaluacin de desempeo con un instrumento de medicin formal; lo cual impide obtener informacin detallada y objetiva para saber si los trabajadores poseen o no un desempeo ptimo que genere valor para la empresa. Existe relacin entre la motivacin y la gestin del desempeo de los trabajadores del rea de mantenimiento automotriz de la empresa, ya que se demostr que en los sectores de planchado y pintura como en el de servicio automotriz la mala gestin del desempeo ha repercutido negativamente sobre la motivacin de los trabajadores.

Fernndez, I (2012). En sus tesis titulado Estudio de la calidad de servicio de las redes mviles en el Per. Pontifica universidad catlica del Per. Tesis para obtener el Ttulo de Ingeniera en telecomunicaciones. Propuso como objetivo el Incremento de inters de inversin: debido a que habr mayor inversin tanto por parte de los operadores como identidades pblicas, har que el inters, el esfuerzo y compromiso sea an mayor. Competencia para la prestacin de buenos servicios: debido a la mayor competitividad los proveedores incrementarn en la mejora de sus servicios con el fin de incrementar clientes. Incremento de Inversin de mejor infraestructura. Segn el autor en este proyecto de tesis nos da a conocer la falta de calidad de servicio y el proyecto de tesis consiste en el estudio y forma de administracin de las normas de calidad de servicio en las redes mviles del Per y de los parmetros de medicin que se estn usando hoy en da; los cuales han sido establecidos, que es el ente regulador del Per. Ya que no ofrecen un buen servicio de calidad y trae como consecuencia la insatisfaccin del usuario; debido a que se presentan problemas en la comunicacin, como por ejemplo: prdidas de la seal, llamadas no establecidas, mala calidad de voz, interrupciones o prdidas de las llamadas durante las conversaciones; y tambin se incluye la atencin al cliente va telefnicamente, que en muchos casos es tedioso e ineficiente, porque no brindan la adecuada informacin. Entones la empresa enfrentara con planteamientos generales de la optimizacin de la red.se enfocara al estudio y forma de administracin de las normas de calidad de servicio en las redes mviles del Per y de los parmetros de medicin que se estn usando hoy en da; los cuales han sido establecidas por OSIPTEL, que es el ente regulador del Per, adems de planteamientos de optimizacin de la red. Estas normas impulsarn el mejoramiento sostenido de calidad de los servicios mviles ofrecidos y una mayor competencia entre los operadores, y habr un mejor control en cuanto al servicio brindado por parte de las empresas operadoras solucionara los problemas de hoy. Una buena gestin de la calidad del servicio favorece tanto al usuario como al proveedor, pues le garantiza al primero el buen funcionamiento del servicio que est adquiriendo mientras que al segundo le da la posibilidad de quedar bien con sus clientes y superar a la competencia. Un ejemplo de esto es la validacin del despliegue de la red, que permite identificar cual va a ser la QOS que van a recibir los usuarios, tanto en cobertura como en la calidad de los servicios que solicitan de la red. Roldan, Balbuena y Ronan (2010) .Tesis Denominada Calidad de servicios y lealtad de compras del consumidor en los supermercados limeos. Tesis de Maestra en Administracin Estratgicas de Empresas. Considera como objetivo medir el grado de asociacin entre la calidad de servicio percibida por los consumidores y su lealtad de compra en supermercados de Lima, Medir el nivel de calidad del servicio percibida por los clientes. Medir el nivel de lealtad de los clientes. El autor describe que la calidad de servicios es muy amplia e importante ya que considerndolo como variable es clave para mejorar el servicio. Nos dice que nos ayuda a mejorar la conectividad de las empresas. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intencin o decisin que asume el consumidor ante el estmulo de calidad de servicio. Ambos conceptos se muestran estrecha mente relacionados ,segn lo muestra Heskertt ( 2007) en su modelo del cervices profitchain, el cual forma parte de la informacin esencial de las empresas, principalmente las de servicios ,para el diseo de sus estrategias de calidad de servicios y fidelizacin de sus clientes que, finalmente , impactara en sus resultados financieros. La investigacin se enfoc en establecer la asociacin entre ambos conceptos, calidad de servicio y lealtad en clientes de supermercados de Lima, considerando su percepcin e intencin de comportamiento. Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y manifestando la intencin de volver a su supermercado. Los factores de calidad de servicio que se encuentran ms relacionados con la lealtad, medida como intencin de comportamiento, As como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. Final mente se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor nfasis a estas dos dimensiones como son: Interseccin personal y fiabilidad al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio lo que traer como consecuencia mayor captacin de clientes. Tubon, M (2011) en su tesis titulado Servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la industria la raz del Jean del Cantn Pelileo. Tesis para optar al ttulo de ingeniera de empresas. La presente tesis considera como evaluar la importancia de la implementacin de estrategias se origin debido que la Industria la Raz del Jean tiene una disminucin de ventas producindose el inadecuado servicio al cliente el cual se dar solucin mediante estrategias que ayudara mejorar las ventas. Las estrategias est orientado a optimizar la atencin al cliente, as brindar un buen servicio y satisfacer las necesidades de cada una de ellos. El objetivo de este trabajo es mejorar el servicio al cliente para que de esta manera incrementar el volumen de venta en la empresa. La metodologa utilizada para esta investigacin se consider desde el punto de vista filosfica; se seleccion el paradigma crtico propositivo, para la ejecucin de la investigacin nos corresponde analizar el enfoque cualitativo. Para recoger la informacin se da a partir del anlisis bibliogrfico como tambin se utiliz la investigacin de campo que consistir en obtener toda la informacin directa de la empresa efectuando entrevistas y encuestas al personal del rea de ventas y a los clientes externos para conocer ms ampliamente las causas del objeto de estudio dentro del proceso interno del servicio. Se concluye que los efectos que se dara en la empresa si no se realizan los cambios requeridos en sus tradicionales estrategias, de servicio al cliente solo podran aumentar sus amenazas y debilidades frente a su competencia, lo cual en un futuro podra ocasionar un decremento en sus utilidades, y por ende disminuir sus clientes potenciales, lo que ocasionara un decrecimiento de ventas en el mercado incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar ms al cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato ms directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atencin personalizada al rectificar la causa del problema. El cambio que se pretende alcanzar es posible de hacerlo si se lo hace con mente positiva con responsabilidad, adems es importante que el cliente interno de sus sugerencias al propietario de la empresa, ya que es el elemento bsico y fundamental para el eficaz funcionamiento de la empresa. Se debe tener pasin por la excelencia, tener nuevas ideas y ejecutarlas, ver los cambios como una oportunidad y no como una barrera, actuar con rapidez.2.4.2 Antecedentes Internacionales

Mera, C. (2010). Investigo sobre La inteligencia emocional de los empleados como mediador en el servicio al cliente en la empresa SUPERMAXI de la ciudad de Ambato teniendo como su objetivo determinar la relacin de la inteligencia emocional de los empleados como un mediador, utilizando estrategias motivacionales, como capacitaciones para una excelente atencin y servicio al cliente en la empresa. Esta investigacin se bas en determinar la inteligencia emocional y como se relaciona dicha inteligencia en el servicio al cliente, tambin se puede decir que se enfatiza en la calidad el servicio siendo as un punto importante en la empresa, ya que depende mucho de la satisfaccin del cliente en el momento de recibir el servicio siendo consecuente muy importante el desempeo de los trabajadores encargados de dicha misin. En esta investigacin se utiliz el mtodo inductivo y deductivo. El nivel o tipo de investigacin es de carcter exploratorio. El estudio se realiz con 25 personas internos donde se incluye a los directivos, administrativo y personal de diferentes reas de trabajo. Se utiliz para esta investigacin dos cuestionarios y a travs de la tcnica de la encuesta se recolecto la informacin requerida y 367 personas externas que visitan para realizas compras en la empresa. Esta investigacin concluye sealando que existe una diferencia significativa importante, reflejado en el chi cuadrado calculado, entre la percepcin del cliente externo frente al sentir y percibir del cliente interno, en el manejo de la atencin y servicio al cliente en el supermaxi de Ambato. Del mismo modo el manejo de las emociones por parte de los trabajadores de la empresa supermaxi tiene estndares promedio no ptimos. Este indicador determina objetivamente la inteligencia emocional del personal no es aprovechada ni maneja con eficacia y eficiencia.Vargas, A. (2011) Realizo un Trabajo de investigacin del tema El Desempeo Laboral y su incidencia en la Calidad de Servicio de la empresa SAFE DRIVE de la ciudad de Ambato, donde nos comparte que La influencia del desempeo laboral en la calidad de servicio ha sido un tema que ha marcado desde los aos 80 hasta nuestros das, es por ello que su investigacin tiene como finalidad analizar la incidencia del desempeo laboral en la calidad del servicio del personal de la empresa SAFEDRIVE, de esta manera saber los factores que lo afectan y como mejorarlo. Adems constituye una herramienta fundamental para la empresa permitindole conocer el desempeo laboral que all se desarrolla, adems que Contribuye, de esta manera, a concienciar la realidad existente y favorecer as todos esos factores que inciden en la calidad del servicio. Esto a su vez beneficiar a los clientes, ya que la empresa al estar conscientes de sus fortalezas y debilidades se podr construir, una mejor imagen hacia la comunidad. La metodologa que se aplic en la ejecucin del informe es cuali-cuantitativa, es decir analizar los resultados obtenidos y proponer alternativas de solucin, el tipo de investigacin correlacional, descriptiva , de campo y la encuesta dirigida a los clientes internos y externos, me permiti obtener informacin acertada de los problemas que se venan suscitando en la empresa, reflejando la desmotivacin, estrs y la falta de capacitacin al personal, lo cual influye directamente en la calidad del servicio. La poblacin y muestra se la tomara de clientes internos (50) y externos (300) de la empresa SAFE DRIVE de la ciudad de Ambato. Se utiliz para esta investigacin dos cuestionarios y a travs de la tcnica de la encuesta se recolecto la informacin requerida en un total de 142 personas. Se concluye que el desempeo laboral por parte de los trabajadores de la empresa SAFE DRIVE se ve afectado por el estrs laboral, determinado por la tensin del aprendizaje de conduccin de los clientes y a su vez la desmotivacin por la insatisfaccin de clientes exigentes. Tambin se puede decir que la empresa necesita mejorar la calidad del servicio que oferta, ya que segn las encuestas, la empresa necesita un personal mejor capacitado y de materiales para su mejor aprendizaje y adems se puede decir que los clientes de la empresa SAFE DRIVE estn insatisfechos con el desempeo de los trabajadores, haciendo esto como resultado que la empresa pierda posicionamiento y prestigio.Droguet, F (2012). En su tesis Calidad y Satisfaccin en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz: Anlisis de Principales Factores que Afectan la Evaluacin de los Clientes busca identificar cules son las principales causas de insatisfaccin en el servicio de la industria automotriz, saber qu es que es ms importante que salga bien para los clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no. Adems de esto, se persiguen objetivos especficos como entregar la base terica que permitir la mayor comprensin de los temas analizados, desde la comprensin de los servicios en s mismos hasta temas relacionados con la evaluacin del desempeo del servicio que hacen los clientes; describir brevemente la industria, reflejando su importancia y su estructura, para luego centrarse en una descripcin profunda acerca de cmo funcionan los servicios dentro de ella. La metodologa utilizada para esta investigacin y para conseguir responder la pregunta de esta investigacin, se realiz una regresin lineal mltiple donde la Satisfaccin General ser la variable dependiente y el resto de las variables sern las independientes. Los datos utilizados para este estudio corresponden a las respuestas de 1460 clientes a la encuesta de satisfaccin de una importante marca del mercado en un perodo de 6 meses. Estos datos corresponden a clientes de todo Chile que asistieron a los talleres autorizados de esta marca a realizar reparaciones o mantenciones de rutina, y fueron encuestados dentro del mes posterior a esta experiencia de servicio. Se concluye que en la industria se presentan dos procesos de servicio que tienen actividades diferentes, son llevados a cabo por personas distintas y suceden en distintas etapas de la relacin con el cliente. A pesar de lo anterior, es importante saber que ambos deben ser tratados con igual cuidado y se debe mantener un grado de coherencia, pues ambos estarn enlazados en la percepcin que el cliente tiene de la marca. Estos dos procesos de servicio tienen caractersticas distintivas. El proceso de Ventas es un servicio que mezcla cualidades de bsqueda con cualidades de experiencia, mientras que el proceso de Servicio al Vehculo es netamente un servicio con cualidades de credibilidad. Es este ltimo el que finalmente es un servicio ms puro, y donde las experiencias de servicio son realmente lo ms relevante para el cliente. No se debe olvidar que la experiencia de servicio del proceso de ventas es finalmente el camino para conseguir el bien tangible que efectivamente se va a adquirir, el vehculo.

2.5. Justificacin

Segn paradigmas cientficos es una necesidad justificar la investigacin desde tres puntos de vista la justificacin terica, prctica y metodolgica. En la justificacin terica la investigacin propone la bsqueda de teoras porque he tenido que recurrir autores para recopilar datos y conceptos bsicos del desempeo laboral y calidad del servicio, que permite encontrar explicaciones a situaciones internas (poca comunicacin, baja de ventas, desmotivacin, abastecimiento lento, mala atencin al cliente, rotacin de personal, etc.) y del entorno (mercadeo, competencia, etc.) que afecta a la empresa Importaciones Impacto S.A.C . Para que luego el investigador pueda contrastar diferentes teoras y conceptos sobre la cadena de abastecimientos de suministro y la administracin de calidad en una realidad concreta es decir dentro de la empresa.

Desde el punto de vista prctica de acuerdo con los objetivos de estudio, el resultado permitir mejorar el servicio a sus clientes y adems poder lograr que con el tiempo ellos mismos se conviertan en clientes fieles. La gestin de la empresa, tiene como visin la aplicacin de los principios generales en evaluar, identificar, monitorear, supervisar la restructuracin del cumplimiento de sus obligaciones de todo su personal.

En cuanto a la justificacin metodolgica para lograr los objetivos de estudio, ha pasado por un proceso sistemtico que fue elaborada por fases, la investigacin ha requerido de tcnicas de evaluacin como el cuestionario y su procesamiento en software para medir el nivel servicios que brinda la empresa en cuanto al desempeo laboral y calidad del servicio. Con ello se pretende conocer el grado de identificacin de la fuerza de ventas con los objetivos de la empresa, su motivacin, procesos de control, relaciones interpersonales, cooperacin y toma de decisiones que caracterizan y definen el nivel de organizacional de la empresa. As, los resultados de la investigacin se apoyan en tcnicas de investigacin vlidas en el medio.

2.6. MARCO TEORICO

2.6.1. Desempeo Laboral.Segn Chiavenato, (2000 p.222) define el desempeo laboral como las acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes el logro de los objetivos de la organizacin.

Efectivamente un buen desempeo laboral es la fortaleza ms relevante con la que cuenta una organizacin.

Al respecto, Ghiselli, (1998 p.118) seala cmo el desempeo est influenciado por cuatro factores: la motivacin, habilidades y rasgos personales; claridad y aceptacin del rol; oportunidades para realizarse.

Por su parte, Bittel (2000 p. 322) plantea que el desempeo es influenciado en gran parte por las expectativas del empleado sobre el trabajo, sus actitudes hacia los logros y su deseo de armona.

Por tanto, el desempeo se relaciona o vincula con las habilidades y conocimientos que apoyan las acciones del trabajador, en pro de consolidar los objetivos de la empresa.

Otros autores como Milkovich y Boudrem (2002 p.365) consideran otra serie de caractersticas individuales, entre ellas: las capacidades, habilidades necesidades y cualidades que interactan con la naturaleza del trabajo y de la organizacin para producir comportamientos que pueden afectar resultados y los cambios sin precedentes que se estn dando en las organizaciones.

Analizando las diferentes definiciones de los autores antes mencionados se puede afirmar r que el desempeo laboral es un eje importante dentro de la empresa ya que en cada uno de los trabajadores se puede dar cuenta las diferentes caractersticas individuales que tienen y as poner nfasis en cul de ellas se desenvuelven mejor y explotarlas para el bienestar de la organizacin.

2.6.2. Comportamiento Organizacional

Segn Chiavenato (2009, p. 6) en su libro titulado Administracin de recursos humanos menciona que:

ElComportamiento Organizacionalretrata la continua interaccin y la influencia recproca entre las personas y las organizaciones"."Es unadisciplinaacadmica que surgi como un conjunto interdisciplinario de conocimientos para estudiar elcomportamiento humanoen las organizaciones".

Segn Barn y Greenberg (1990, p .4). el comportamiento organizacional "es el estudio que busca elconocimientode todos los aspectos del comportamiento en los ambientes organizacionales mediante el estudio sistemtico de procesos individuales, grupales y organizacionales; elobjetivofundamental de este conocimiento consiste en aumentar la efectividad y el bienestar delindividuo".

El comportamiento organizacional se define como la comprensin, prediccin y administracin del comportamiento humano en las organizaciones. La importancia del comportamiento organizacional radica en su interrelacin con disciplinas afines como: (a) la teora de la organizacin, (b) el desarrollo de la organizacin, y (c) la administracin de recursos humanos; que se centran en comprender y explicar el comportamiento individual y grupal en las organizaciones (Luthans, 2008).

2.6.3. Actitudes hacia el trabajo Las actitudes representan una importante variable orientada cognitivamente en el estudio del comportamiento organizacional. Una actitud es una tendencia persistente a sentir y comportarse en cierta forma hacia algn objeto, es un proceso cognitivo completo que tiene tres caractersticas bsicas: (a) persiste a menos que se haga algo para cambiarla, (b) vara a lo largo de una escala de muy favorable a muy desfavorable, y (c) se dirige hacia un objeto por el que una persona tiene sentimientos y creencias. Las actitudes tienen tres componentes bsicos: (a) emocional, que son los sentimientos o el afecto de la persona hacia un objeto; (b) informativo, que son las creencias y la informacin que una persona tiene sobre el objeto; y (c) comportamiento, que consiste en las tendencias de una persona a comportarse de una manera especfica hacia un objeto. Comprender las funciones de las actitudes y la manera en que pueden cambiarse es importante en el estudio del comportamiento organizacional (Luthans, 2008).

2.6.4. Satisfaccin Laboral En el campo organizacional, una actitud se define como los sentimientos y las creencias que determinan en gran parte la forma en que los empleados perciben su ambiente, su compromiso con las acciones que se pretenden y, en ltima instancia, su comportamiento (Newstron, 2011). En este sentido, cuando una persona tiene sentimientos positivos, pensamientos o emociones respecto a determinadas situaciones, personas u objetos, mostrar siempre una actitud favorable hacia los mismos (Rodrguez, Zarco, & Gonzales, 2009). La satisfaccin laboral es una actitud hacia el trabajo, que es definida como el estado emocional positivo o placentero que surge de la evaluacin del trabajo o experiencia laboral de una persona (Locke, 1968). Para Palma (2005), la satisfaccin laboral se define como la disposicin o tendencia relativamente estable hacia el trabajo, basada en creencias y valores desarrollados a partir de su experiencia ocupacional.

2.6.5. Desempeo

El concepto de desempeo ha sido tomado del ingls performance o de perform. Aunque admite tambin la traduccin como rendimiento, ser importante conocer que su alcance original tiene que ver directamente con el logro de objetivos (o tareas asignadas). Es la manera como alguien o algo trabaja, juzgado por su efectividad. Bien pudiera decirse que cada empresa o sistema empresarial debiera tener su propia medicin de desempeo.(Evaluacin de desempeo)

El desempeo implica el cumplimiento efectivo de las actividades y funciones inherentes a un cargo, un trabajo. El desempeo de un trabajador se encuentra en estrecha vinculacin con el xito de la empresa y esto es justamente porque su trabajo, sumado al del resto de los trabajadores, incide en el correcto funcionamiento de la misma, por tanto, es una prctica habitual que el rea, sector o profesional que corresponda realice un pormenorizado seguimiento del desempeo de los trabajadores, para de este modo conocer si estn rindiendo como debera ser o si por el contrario no lo estn haciendo y es necesario impulsar su rendimiento a travs de determinadas variables. (Definicin ABC,..)

2.6.6. Medicin del desempeo.

La medicin del desempeo del empleado implica asignar una cifra o etiquetas que reflejen el rendimiento de un empleado esto con el fin de que el empleado conozca su potencial y sus limitantes. La idea principal de medir el rendimiento es el desarrollo de la empresa y del empleado.

2.6.7. Factores que Influyen en el Desempeo Laboral del Personal

Segn Chiavenato (2000, p.359) el desempeo laboral es el comportamiento del trabajador en la bsqueda de los objetivos fijados; ste constituye la estrategia individual para lograr los objetivos y de acuerdo a Milkovich y Boudreau, (1994,p 95) este tiene una serie de caractersticas individuales, entre las cuales se pueden mencionar: las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades, entre otros, que interactan con la naturaleza del trabajo y de la organizacin para producir comportamientos que afectan los resultados.

2.6.8. Calidad de servicio

Segn Galgano (1995 p. 123) describe a la calidad como la satisfaccin del cliente, afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados ms tradicionales e insiste en su significado global.

Segn Edwards y Deming (1982 p, 10), los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es:

La base de una economa sana, ya que las mejoras a la calidad desatan una reaccin en cadena Adicionalmente, haca hincapi en que las organizaciones, para logras una mejor posicin competitiva deben contar con un sistema de conocimiento profundo que incluye: El diseo y administracin mediante una visin sistemtica, Comprende el concepto de variacin que provoca la falta de control en los procesos del negocio (administrativos y operativos).

Para Quijano (2004), considera que la calidad es una:

Actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta. Un comportamiento para calidad supone un compromiso personal de cada individuo hacia la creencia de que la calidad es la base de la ventaja competitiva, en consecuencia de los servicios depende de las actitudes y conductas que se traducen en un comportamiento de todo el personal que labora en una empresa, lo que a su vez se entiende como el resultado de la combinacin de factores esenciales tales como habilidades y motivaciones, que inciden directamente en el desempeo de las personas, as como de la cultura de servicio que practican dichos individuos (p.12)

Segn Berry (1991 p. 33), el enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre todo provocando una reaccin en cadena de los que se benefician ante l, consumidores, empleados, gerentes y accionistas provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad. Se consider, en primer lugar, precisar los conceptos de calidad y de servicio.

El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola (2001) define calidad como:

La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor; y el servicio, como la accin y efecto de servir; prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales. A partir de la dcada del 60, se realizaron los primeros desarrollos sobre calidad objetiva relacionada con la calidad del producto y, como consecuencia del desarrollo del sector servicios en la economa mundial. En la dcada del 80, se desarroll la calidad subjetiva que considero aspectos tanto culturales y sociales como personales y psicolgicos del individuo.

Segn Amrica SocietyforQuality Control propuso la siguiente definicin: Calidad es el conjunto de caractersticas y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes (citado en Direccin de Marketing, Kotler&Keller, 2006, p.147).

Para Kotlery Bloom, (1984, p. 147), se encontraron varias definiciones sobre servicio, pero de lo revisado, no se ha ubicado una definicin universalmente aceptada. Sin embargo, los conceptos estn bsicamente orientados a actividades, por lo general, intangibles, que buscan satisfacer las necesidades de los clientes.

Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de nada. Su produccin puede estar, o no, vinculada a un producto fsico. Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms o menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la interaccin que se produce entre el cliente y los empleados de servicios o los recursos o bienes fsicos o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente.

La calidad de servicio es un concepto difcil de definir y complejo de medir (Parasuraman et. Al, 1985), varios autores han tratado de definirla. LehtinenyLehtinen mismo, mediante la interaccin entre el cliente y la persona de contacto de la empresa que ofrece el servicio. Estos autores sostuvieron que existen tres dimensiones de calidad (a) calidad fsica, referida al aspecto fsico (instalaciones por ejemplo); (b) calidad corporativa, que involucra la imagen de la empresa; y (c) calidad interactiva, que resulta de la interaccin entre el personal de servicio de la empresa y el cliente.

2.6.9. Servicio al cliente.

El servicio al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes (Blanco, 2001).

Segn Blanco propone importantes principios para satisfacer a los clientes:

Principios de la atencin al cliente

La calidad en la atencin al cliente representa una herramienta estratgica que permite ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa.

Esto hace que cualquier empresa que posea una poltica de calidad de servicios que sea competitiva obtenga una clara diferenciacin con respecto a lo que hacen otras empresas en el mismo mercado.

Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas de los clientes a los que est destinada la poltica de atencin, de modo que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas.

Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas delos clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua.

Una mayor calidad en el servicio prestado y la atencin percibida por los clientes tiende a incrementar su grado de satisfaccin con respecto a la oferta de la empresa y produce una experiencia de compra que favorece su fidelizacin con nuestros productos o servicios.

Como principios de la atencin al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la produccin de bienes y servicios. El diseo del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, adems de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y preferencias del cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona(o grupo) especfico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalizacin dela atencin a los clientes que los hace sentirse especiales. La poltica de atencin al cliente va acompaada de una poltica de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qu puede esperar del servicio brindado por la empresa.

La calidad en la atencin al cliente debe sustentarse en polticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. As cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada segmento de mercado debe disearse el nivel de servicio ms adecuado, ya que no siempre un nico diseo de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.

2.6.10. Proceso de gestin de calidad

Segn Fort, L., Florida., Ross, J. (2005), el trminogestin de calidadtiene significados especficos dentro de cada sector del negocio. Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definicin ms general sino a garantizar que una organizacin o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes (p.41).Segn Fort, L., Florida., Ross, J. el proceso de gestin de calidad tiene cuatro procesos: Planeamiento de la calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Mejoras en la calidad.

La gestin de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o servicio, sino que a los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad ms consistente.

2.6.11. Planeacin para la Calidad

Segn Juran,J (1989), consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes". Esta planificacin abarca tres actividades bsicas: identificacin del cliente y sus necesidades, desarrollo de un producto que responda a esas necesidades y desarrollo de un proceso capaz de producir ese producto.

Adems, plantea que la planificacin de la calidad se puede obtener siguiendo estos pasos:

Identificar quines son los clientes Determinar las necesidades de los clientes identificados Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa Optimizar las caractersticas del producto (servicio) para satisfacer las necesidades del cliente y las de la empresa Desarrollar un proceso capaz de producir el producto Optimizar del proceso Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones operativas. Transferir el proceso a las fuerzas productivas

2.6.12. Control de CalidadLa alta administracin debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las operaciones. Para controlar un proceso se debe establecer un vnculo de retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos; asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol; establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos; proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar los procesos de conformidad con los objetivos. Los principios de control son la esencia del control de calidad, antes y ahora, pues si se quiere que un proceso permita entregar al cliente lo que lo que ste necesita (Juran, J,1989).

2.6.13. Mejoramiento de la calidadPara Juran, J (1989), esta etapa se basa en la realizacin de todas las mejoras proyecto por proyecto. Para ello es necesario establecer un consejo o comit de calidad que disee, coordine e institucionalice la mejora de calidad anual. El comit deber definir la forma de seleccionar cada proyecto, que deber incluir nominacin, seleccin, declaraciones de misin y publicacin del proyecto. Conforme las prcticas de calidad evolucionan, las organizaciones encuentran diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad.

2.7. Marco Conceptual

2.7.1 Calidad

Horovitz, (1991, p. 21).La calidad de un producto o servicio no puede definirse fcilmente, por ser una apreciacin subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepcin que el cliente tiene del mismo. Es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra dicha calidad .Para el nombrado auto, cada nivel de excelencia debe responder a cierto valor que el cliente est dispuesto a pagar, en funcin de sus deseos y necesidades, este nivel de excelencia, debe mantenerse en todo momento y en todo lugar.2.7.2. Servicio

Horovitz, (1991).Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. La calidad en una organizacin cuyo producto es un servicio, no puede medirse con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, con unas pruebas de resistencia, o por el cumplimiento de unas especificaciones requeridas. Cuando el producto es un servicio, son los trabajadores quienes lo producen y su calidad depende bsicamente de su interaccin con el cliente y/o usuario.El servicio no puede estandarizar las expectativas del cliente, pues cada cliente es diferente y sus necesidades tambin es por esta razn que no se puede dictar procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes. La calidad de servicio se percibir de forma diferente segn el cliente, y usuario del mismo ( p. 23).

2.7.3. Satisfaccin laboralEs la disposicin o tendencia relativamente estable hacia el trabajo, basada en creencias y valores desarrollados a partir de su experiencia ocupacional (Palma, 2005).

2.7.4. Condiciones de trabajoEn la escala SL-SPC, este trmino se define como la evaluacin del trabajo en funcin de la existencia o disponibilidad de elementos o disposiciones normativas que regulan la actividad laboral (Palma, 2005). Reconocimiento Personal y/o Social: en la escala SL-SPC, este trmino se define como la tendencia evaluativa del trabajo en funcin del reconocimiento propio o de personas asociadas al trabajo respecto a los logros en el trabajo o por el impacto de estos en resultados indirectos (Palma, 2005).III. METODOLOGIA.

3.1. Tipo de estudio.

Siguiendo los fundamentos de Hernndez, Fernndez, Baptista (2006), el tipo de estudio se tipific como descriptivo, correlacional y explicativo.

Es Descriptivo: Permite especificar cmo es y cmo se manifiesta, cunto y cmo estn relacionados un fenmeno sometido a anlisis. Describe los fenmenos analizados tal como respondieron al estudio. Slo se describe el fenmeno observado, tratando de identificar diferentes reas o dimensiones del problema

Es Explicativo: En la medida que se realiz la comprensin de los hechos en relacin a las variables encontradas en el estudio en el propio campo.

Es Correlacional porque examina la relacin entre la violencia familiar y las conductas agresivas de los estudiantes sin explicar las relaciones causales.

3.2. Diseo de Investigacin.

El diseo de la investigacin es no experimental, segn Hernndez, Fernndez, Baptista, (2003), describen este tipo como los estudios que realizan sin manipular deliberadamente variables y en los que slo se observa los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos. Asimismo, podemos decir que la clase es de carcter transaccional o transversal, atendiendo a que se recolectan los datos en un momento nico, describe variables en ese nico momento o en un momento dado.

Segn (Kerlinger, F. 2002; citado por Hernndez, R. (2003) en Metodologa de la Investigacin. La Investigacin No Experimental es aquella que se realiza sin la manipulacin de las variables; se basa en categoras, conceptos, variables, sucesos, contextos que ya ocurrieron, o se dieron sin la intervencin directa del investigador.

Diagrama de estudio es el siguiente:O1M (ro) O2Diagrama elaborado por los investigadoresDnde:M = Es la muestraO1= Observacin a la variable (1) (Desempeo Laboral)O2= Observacin a la variable (2) (Calidad de Servicios) (ro)= Elcoeficiente de correlacin de Spearman

3.3. Hiptesis.

3.3.1. Hiptesis generalExiste relacin significativa entre el desempeo laboral y la calidad del servicio en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.3.3.2. Hiptesis especficas.H1 Existe relacin significativa entre el desempeo laboral y el cliente en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.

H2 Existe relacin significativa entre el desempeo laboral y la calidad en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima 2015.

H3 Existe relacin significativa entre el desempeo laboral y el requerimiento en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.

H4 Existe relacin significativa entre el desempeo laboral y la evaluacin en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.

H5 Existe relacin significativa entre el desempeo laboral y la capacitacin en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.

3.4. Identificacin de Variables:

Variable 1: Desempeo Laboral

Segn Chiavenato, (2000 p.222) define el desempeo laboral como las acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes el logro de los objetivos de la organizacin.

Variable 2: Calidad del Servicio

Segn Galgano (1995 p. 123) describe a la calidad como la satisfaccin del cliente, afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados ms tradicionales e insiste en su significado global.

3.4.1.- Operacionalizacin de Variables.

Tabla 1: Operacionalizacin de la Variable: Gestin de cadena de suministros.VariableDefinicin conceptualDimensionesIndicadores

DESEMPEO LABORAL Segn Chiavenato, (2000) define El desempeo, cmo las acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes el logro de los objetivos de la organizacin. En efecto, afirma que un buen desempeo laboral es la fortaleza ms relevante con la que cuenta una organizacin.COMPORTAMIENTOEstrs laboral

Desmotivacion

DESEMPEOEficiente

Deficiente

ACCIONES Puntualidad

Calidad Huaman

Presencia

RESULTADOSConfiabilidad

Autorrealizacion

Confiabilidad

ORGANIZACINClima Laboral

Comunicacin

Fuente: Elaboracin propia.Variable 2: Calidad del ServicioTabla 2: Calidad del ServicioVariableDefinicin conceptualDimensionesIndicadores

CALIDAD DE SERVICIOSegn Galgano (1995 p. 123) describe a la calidad como la satisfaccin del cliente, afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados ms tradicionales e insiste en su significado global.CLIENTESatisfaccin

Fidelidad

Seguridad

CALIDADEficiente

Deficiente

REQUERIMIENTOPersonal Capacitado

Organizacin

EVALUACIONCalidad de Trabajo

Iniciativa

CAPACITACIONSi

No

Fuente: Elaboracin propia.

3.5. Poblacin muestra y muestreo

3.5.1. Poblacin de estudioPoblacin.

La poblacin es el conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones (Hernndez, 2010). Nuestra poblacin comprende 62 trabajadores de la empresa de Importaciones Impacto S.A.C", distrito de Lima-2015

Tabla 3: Poblacin de clientes transportista de la empresa de Importaciones Impacto S.A.C", distrito de Lima-2015

Fuente: Datos obtenidos de Registros de la Empresa Importaciones Impacto S.A.C.GRUPOSEXOTOTAL

HM

Trabajadores382462

3.5.2. Muestra

La muestra es censal del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de sta, Hernndez (2006, p. 173). La muestra est conformada por toda la poblacin de estudiantes. Asimismo, Lpez (1998), opina que la muestra censal es aquella porcin que representa toda la poblacin (p.123).3.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datosTabla 5Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datosTCNICASINSTRUMENTOS

La EncuestaPara Trespalacios, Vzquez y Bello, las encuestas son instrumentos de investigacin descriptiva que precisan identificar a priori las preguntas a realizar, las personas seleccionadas en una muestra representativa de la poblacin, especificar las respuestas y determinar el mtodo empleado para recoger la informacin que se vaya obteniendo.

El Cuestionario Segn Prez, R (1991), el cuestionarioconsiste en un conjunto de preguntas, normalmente de varios tipos, preparado sistemtica y cuidadosamente, sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacin o evaluacin, y que puede ser aplicado en formas variadas, entre las que destacan su administracin a grupos o su envo por correo..

Fuente: Elaboracin propia

3.7. Validacin y confiabilidad del instrumento3.7.1. Validez del instrumento de medicinSe establecer la validez a travs del juicio de expertos.Se elabor el cuestionarios para evaluar las dos variables, para ser aplicado y someti a la evaluacin de juicio de expertos, en nuestro caso se recurri a profesionales expertos del programa Sube.Se medir atraves de contenido de cada pregunta del instrumento, determinndose mediante el criterio de juicio de expertos atreves de validacin cualitativa de contenido de: claridad, objetividad, actualidad, suficiencia, consistencia, coherencia, metodologa, pertinencia.

3.7.2 Confiabilidad del Instrumento de medicinPara medir el nivel de confiabilidad del instrumento de medicin, se llevar a cabo mediante la prueba de Alfa de Cronbach con la finalidad de determinar el grado de homogeneidad que tienen los tems de nuestros instrumentos de medicin y por poseer la escala de medicin ordinal. Grado en que un instrumento produce resultados consistentes y coherentes. Es decir en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados iguales. Kerlinger (2002).

3.8. Mtodo de anlisis de datosLa tabulacin y el procesamiento de la informacin se realizar utilizando el Paquete Estadstico para las Ciencias Sociales (SPSS) versin 22.0, con lo que se realizarnla distribucin de proporciones y para la prueba de hiptesis se utilizar el coeficiente de correlacin de Spearman para determinar el grado de relacin entre las variables previstas.

IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos y presupuestos4.1.1. Recurso humano

Clientes del rea de transporte pblico:Empresas: santa catalina, chama, Pegaso, tigrillo y Pegaco.

4.1.2. Recursos materiales

Bienes disponiblesMATERIALESCANTIDADPRECIO UNITARIOPRECIO TOTAL

Papel bond A44 millares25.00100.00

Lapiceros200 unidades1.00200.00

Fotocopias2000 unidades0.10200.00

Tipeos300 hojas0.50150.00

Pasaje6 veces30.00180.00

Encuadernacin6 unidades50.00300.00

RefrigerioVarios80.0080.00

Compra de libros6 unidades50.00300.00

Imprevistos200.00

TOTALS/. 1,710.00

4.1.3 Presupuesto

No.RubrosCosto

01Honorarios1,000.00

02Bienes 1,710.00

03Servicios: internet, luz, transporte, tarjetas prepago, otros 800.00

Total3,510.00

4.2. Financiamiento

4.2.1. Recursos propios:

Esta investigacin ser autofinanciado 4.3. Cronograma de ejecucinACTIVIDADES2015

MESES

EFMAMJJASOND

Identificacin del problemaX

Planteamiento del problemaX

Organizacin del material de trabajoX

Formulacin del proyecto de investigacinX

Aprobacin por la escuela de postgradoX

Formulacin de los instrumentos de medicinX

Validez y confiabilidad de los instrumentos de medicinX

Recoleccin de datos (informacin)X

Procesamiento de datosXX

Anlisis y resultadosX

Redaccin del informe de investigacinX

Presentacin del informeX

SustentacinXX

V

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Referencias Bibliogrficas

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Juran, M. (1996).Calidad e Ingresos. Manual de Control de Calidad(cuarta edicin.). La Habana, Cuba: Editorial MES

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37

Anexo 1: Matriz de Consistencia

MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULOPROBLEMAOBJETIVOHIPOTESISVARIABLE 1

Problema PrincipalObjetivo PrincipalHiptesis PrincipalVariableDefinicin conceptualDimensionesIndicadores

DESEMPEO LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO EN EL AREA DE VENTAS EN LA EMPRESA "IMPORTACIONES IMPACTO S.A.C" DEL DISTRITO DE LIMA - 2015Cul es la relacin que existe entre El Desempeo Laboral y la Calidad del Servicio en el area de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015?Determinar la relacin entre El Desempeo Laboral y la Calidad del Servicio en el area de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.Existe la relacin entre El Desempeo Laboral y la Calidad del Servicio en el area de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.DESEMPEO LABORAL Segn Chiavenato, (2000) define El desempeo, cmo las acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes el logro de los objetivos de la organizacin. En efecto, afirma que un buen desempeo laboral es la fortaleza ms relevante con la que cuenta una organizacin.COMPORTAMIENTOEstrs laboral

Desmotivacin

DESEMPEOEficiente

Deficiente

ACCIONES Puntualidad

Problema EspecficosObjetivo EspecficosHiptesis EspecficasCalidad Humana

Cul es la relacin que existe entre El Desempeo Laboral y el Cliente en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015?Determinar la relacin entre El Desempeo Laboral y el Cliente en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.Existe relacin entre El Desempeo Laboral y el Cliente en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.Presencia

RESULTADOSConfiabilidad

Autorrealizacion

Confiabilidad

ORGANIZACINClima Laboral

Cul es la relacin que existe entre El Desempeo Laboral y la Calidad en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015?Determinar la relacin entre El Desempeo Laboral y la Calidad en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015Existe un relacin entre El Desempeo Laboral y la Calidad en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.Comunicacin

VARIABLE 2

VariableDefinicin conceptualDimensionesIndicadores

CALIDAD DE SERVICIOSegn Galgano (1995 p. 123) describe a la calidad como la satisfaccin del cliente, afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados ms tradicionales e insiste en su significado global.CLIENTESatisfaccin

Cul es la relacin que existe entre El Desempeo Laboral y el Requerimiento en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015?Determinar la relacin que existe entre El Desempeo Laboral y el Requerimiento en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.Existe relacin que existe entre El Desempeo Laboral y el Requerimiento en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.Fidelidad

Seguridad

CALIDADEficiente

Cul es la relacin que existe entre El Desempeo Laboral y la Evaluacin en el area de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015?Determinar la relacin que existe entre El Desempeo Laboral y la Evaluacin en el area de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.Existe relacin que existe entre El Desempeo Laboral y la Evaluacin en el area de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.Deficiente

REQUERIMIENTOPersonal Capacitado

Cul es la relacin que existe entre El Desempeo Laboral y la Capacitacin en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015?Determinar la relacin que existe entre El Desempeo Laboral y la Capacitacin en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.Existe la relacin que existe entre El Desempeo Laboral y la Capacitacin en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.Organizacin

EVALUACIONCalidad de Trabajo

Iniciativa

CAPACITACIONSi

No

ANEXOS

MATRIZ DE CONSISTENCIAGESTION DE CADENA DE SUMINISTROS Y SU RELACIN CON EL PROCESO DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA EMPEX DE SAN JUAN DE LURIGANCHO 2014

MATRIZ DE CONSISTENCIA

TTULO: GESTION DE CADENA DE SUMINISTROS Y SU RELACIN CON EL PROCESO DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA EMPEX DE SAN JUAN DE LURIGANCHO 2014

Fiorella Kelly, Sedano PalmaO P E R A C I O N A L I Z A C I N

PROBLEMASOBJETIVOSHIPTESISVARIABLESDIMENSIONESINDICADORESESCALAS DE MEDICINNIVELES Y RANGOS

GeneralDe qu manera la gestin de cadena de suministro se relaciona con el proceso de administracin de calidad en la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho - 2014?

Determinar la relacin entre la gestin de cadena de suministro se relaciona con el proceso de administracin de calidadde la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014

Existe relacin significativa entre la gestin de cadena de suministro se relaciona con el proceso de administracin de calidad de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014

Variable 1

l La gestin de cadena de suministroSegn el diccionario del CSCMP (Council of SupplyChain Management Professionals) (2005), define la administracin de cadena de suministro como: El conjunto de funciones, procesos y actividades que permiten que la materia prima, productos o servicios sean transformados, entregados y consumidos por el cliente final a travs de todas las empresas que contribuyen a este objetivo.

Identificar la gestin de cadena de suministro para mejorar los servicios al cliente1 = Deficiente2 = Regular3 = Bueno4= Excelente

1= Bajo (24-42)2= Medio (43-49)3= Alto (60-75)

Variable 2

Administracin de calidadSegn Fort, L., Florida., Ross, J. (2005), el trminogestin de calidadtiene significados especficos dentro de cada sector del negocio. Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definicin ms general sino a garantizar que una organizacin o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes (p.41).

Garantiza la buena atencin al cliente

1 = Deficiente2 = Regular3 = Bueno4= Excelente

1= Bajo (24-42)2= Medio (43-49)3= Alto (60-75)

O P E R A C I O N A L I Z A C I N

PROBLEMASOBJETIVOSHIPTESISVARIABLESDEFINICIN CONCEPTUALDIMENSININDICADORESESCALAS DE MEDICINNIVELES Y RANGOS

Especfico 1De qu manera la gestin de cadena de suministro se relaciona con la planeacin de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho - 2014?

Identificar la relacin entre la gestin de cadena de suministro se relaciona con la planeacin de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho - 2014

H1 Existe relacin significativa entre la gestin de cadena de suministro se relaciona con la planeacin de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho - 2014

Variable 1

Lagestin de cadena de suministroSegn Sunil Chopra and Peter Meindl (2006) , la cadena de suministroest formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfaccin de la solicitud de un cliente. La cadena de suministro incluye no solamente al fabricante y al proveedor, sino tambin a los transportistas, almacenistas, vendedores al detalle e incluso a los mismos clientes.

Bureau, V (2009) Menciona la importancia en el mbito logstico el concepto de cadena de suministro en la gestin de todas las empresas pertenecientes a la cadena, reside el nuevo reto para aquellas organizaciones que desean aumentar la rentabilidad y adaptarse a los nuevos tiempos, donde el trabajo en equipo se hace fundamental para alcanzar la satisfaccin del cliente (p.49).


1= Bajo (24-42)2= Medio (43-49)3= Alto (60-75)

Variable 2

La planeacin de calidadSegn Juran,J (1989), consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes". Esta planificacin abarca tres actividades bsicas: identificacin del cliente y sus necesidades, desarrollo de un producto que responda a esas necesidades y desarrollo de un proceso capaz de producir ese producto.

Desarrolla actividades para satisfacer las necesidades del cliente


1= Bajo (24-42)2= Medio (43-49)3= Alto (60-75)


PROBLEMASOBJETIVOSHIPTESISVARIABLESDEFINICIN CONCEPTUALINDICADORESESCALAS DE MEDICINNIVELES Y RANGOS

Especfico 2De qu manera la gestin de cadena de suministro se relaciona con el control de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014?

Identificar la relacin entre la gestin de cadena de suministro se relaciona con el control de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014

H2 Existe relacin significativa entre la gestin de cadena de suministro se relaciona con el control de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014

Variable 1

La gestin de cadena de suministroUna cadena de suministro es una red de instalaciones y medios de distribucin que tiene por funcin la obtencin de materiales, transformacin de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y distribucin de estos productos terminados a los consumidores.


1= Bajo (24-42)2= Medio (43-49)3= Alto (60-75)

Variable 2

Control de CalidadLa alta administracin debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las operaciones. Para controlar un proceso se debe establecer un vinculo de retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos; asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol; establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos; proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar los procesos de conformidad con los objetivos. Los principios de control son la esencia del control de calidad, antes y ahora, pues si se quiere que un proceso permita entregar al cliente lo que lo que ste necesita (Juran, J,1989).

Evala el correcto control del personal y el ingreso y salida de los productos.


1= Bajo (24-42)2= Medio (43-49)3= Alto (60-75)


PROBLEMASOBJETIVOSHIPTESISVARIABLESDEFINICIN CONCEPTUALINDICADORESESCALAS DE MEDICINNIVELES Y RANGOS

Especfico 3De qu manera la gestin de cadena de suministro se relaciona con elmejoramiento de calidad del servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014?

Identificar la relacin entre la gestin de cadena de suministro se relaciona con el mejoramiento de calidadde los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014

H3 Existe relacin significativa entre la gestin de cadena de suministro se relaciona con el mejoramiento de calidad de los servicio de la empresa de Empex San Juan de Lurigancho 2014

Variable 1

La gestin de cadena de suministroGarza (2011). La cadena de suministro es la red de organizaciones conectadas e interdependientes trabajando juntas en forma cooperativa para controlar, manejar y mejorar el flujo de materiales e informacin desde los proveedores hasta los usuarios finales.

Identificar la gestin de cadena de suministro para mejorar los servicios al cliente


Baja (34-68)

Medio (69-103)

Alto (104-136

Variable 2

Mejoramiento de CalidadPara Juran, J (1989), esta etapa se basa en la realizacin de todas las mejoras proyecto por proyecto. Para ello es necesario establecer un consejo o comit de calidad que disee, coordine e institucionalice la mejora de calidad anual. El comit deber definir la forma de seleccionar cada proyecto, que deber incluir nominacin, seleccin, declaraciones de misin y publicacin del proyecto. Conforme las practicas de calidad evolucionan, las organizaciones encuentran diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad.

Ejecutan proyectos para el mejoramiento de la calidad


Baja (34-68)

Medio (69-103)

Alto (104-136

TIPO Y DISEOPOBLACIN Y MUESTRATCNICAS E INSTRUMENTOSMTODO DE ANLISISMARCO TERICO

Siguiendo los fundamentos de Zorrilla (1993:43), el estudio se tipific como "La bsica denominada tambin pura o fundamental, busca el progreso cientfico, acrecentar los conocimientos tericos, sin interesarse directamente en sus posibles aplicaciones o consecuencias prcticas; es ms formal y persigue las generalizaciones convistas al desarrollo de una teora basada en principios y leyes.

El nivel de estudio es de tipo correlacional por que examina la relacin entre la gestin educativa y el desarrollo sostenible del medio ambiente

3.4.- Diseo de Estudio

El diseo de la investigacin es no experimental, segn Hernndez, Fernndez, Baptista, (2003), describen este tipo como los estudios que realizan sin manipular deliberadamente variables y en los que slo se observa los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos. Asimismo, podemos decir que la clase es de carcter transaccional o transversal, atendiendo a que se recolectan los datos en un momento nico, describe variables en ese nico momento o en un momento dado. La grfica de estudio es el siguiente:Dnde: X1

M r

X2

M = Es la muestraO1= Observacin a la variable (1) ( Lagestin de cadena de suministro )

O2= Observacin a la variable (2) (Proceso de administracin de calidad

(ro)= Elcoeficiente de correlacin deSpearmanLa poblacin de estudio de la presente investigacin estar constituida por los clientes transportistas (Tabla 3) de la empresa de Empex San Juan de Lurigancho 2014

Tabla 3: Poblacin de clientes transportista de laempresa de Empex San Juan de Lurigancho 2014

GRUPOSEXOTOTAL

HM

Clientes transportistas10 00030010 300

MuestraPara el clculo de la muestra en ambas variables se utiliz la frmula de la tcnica de muestreo aleatorio simple, teniendo como referencia para los clientes transportistas (Tabla 4) de clientes transportista de laempresa de Empex San Juan de Lurigancho 2014, se emple la tcnica de determinacin muestral para una variable cuantitativa y poblacin conocida.

Dnde: Tabla4 : Muestra para losclientes transportistas de la empresa de Empex San Juan de Lurigancho 2014

GRUPOSEXOTOTAL

HM

Clientes transportistas30020320

Para evaluar ambas variables (La gestin de cadena de servicios y procesos de administracin de calidad), se elabor dos cuestionarios que ser tomado a los clientes. Estos instrumentos de evaluacin fueron elaborados teniendo en cuenta la opinin de doctores con experiencia y capacitacin adecuada.

Para la validez de los instrumentos se realizar por los prestigiosos doctores en educacin de las principales universidades de nuestro pas. En cuanto a la confiabilidad de instrumentos se someter a travs del coeficienteAlfa de Cronbaches un modelo de consistencia interna, basado en el promedio de las correlaciones entre los tems.

La tabulacin y el procesamiento de la informacin se efectuaron con el Paquete Estadstico para las Ciencias Sociales (SPSS) versin 20.0, con lo que se realizaron la distribucin de proporciones y para la prueba de hiptesis se aplic del coeficiente de correlacin de Spearman para determinar el grado de relacin entre las variables previstas.

.2.6.1. Gestin de cadena de suministros.2.6.2. Planificacin y forecasting2.6.3. Aprovisionamiento2.6.4. Gestin de almacenes2.6. 5. Importancia y objetivos de la gestin de almacenes2.6.6. Funciones del Almacn2.6.7. Gestin de existencias2.6.8. Gestin de pedidos y distribucin.2.6.9. Servicio al cliente.2.6.10. Logstica integral y cadena de suministro 2.6.11. Proceso de gestin de calidad2.6.11 Calidad de servicio de la empresa2.6.12. Planeacin para la Calidad2.6.13. Control de Calidad2.6.14.. Mejoramiento de la calidad2.6.15.Calidad de servicio2.7. Marco Terico

Fuente: Elaboracin propi

CUESTIONARIO PARA APLICAR A LOS CLIENTES SOBRE LA GESTION DE CADENA DE SUMINISTROS EN LA EMPRESA EMPEX DE SAN JUAN DE LURIGANCHO 2014DeficienteRegularBuenaExcelente

1234

Marca con un aspa (X) en los casilleros que aparecen al lado derecho de cada afirmacin, la alternativa que segn tu opinin describe con mayor exactitud LO QUE PIENSAS.

NITEMS1234

DIMENSIN:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

CUESTIONARIO PARA APLICAR A LOS CLIENTES SOBRE EL PROCESO DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA EMPEX DE SAN JUAN DE LURIGANCHO 2014DeficienteRegularBuenaExcelente

1234

Marca con un aspa (X) en los casilleros que aparecen al lado derecho de cada afirmacin, la alternativa que segn tu opinin describe con mayor exactitud LO QUE PIENSAS.

NDIMENS.ITEMS1234

1La Unidad realiza la labor esperada con seguridad y correctamente

2El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios

3El trato del personal con los usuarios es considerado y amable

4El personal est totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar y muestra adaptabilidad a las nuevas tecnologas

5Cuando acudo al Servicio, s que encontrar las mejores soluciones

6El personal da una imagen de honestidad y confianza

7Cuando acudo a la Unidad al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas

8Consideramos suficiente el horario establecido de atencin al cliente

9Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios

10La Unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios

11

El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo

12El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo (equipos informticos y de otro tipo)

13El personal dispone de los medios adecuados de comunicacin con otros servicios y unidades de la Universidad para facilitar su labor

14Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios

15La Unidad da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los usuarios .

16La Unidad se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario

17

Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas

18La opinin de otros usuarios sobre el servicio es buena

19Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece la Unidad

20Cuando acudo a la Unidad s que encontrar las mejores soluciones

21He observado mejoras en el funcionamiento general de la Unidad en mis distintas visitas al mismo

22

23

24

25

proyecto terminado domingo mirella.docx

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