proyecto de grado - universidad católica de pereira
TRANSCRIPT
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD BRINDADOS
POR LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO SALUD PEREIRA EN EL AÑO 2010.
JORGE ANTONIO BETANCUR MELCHOR
NATALIA RODAS MARÍN
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DE RISARALDA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ECONOMÍA
PEREIRA
2010
PERCEPCIÒN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD BRINDADOS POR
LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO SALUD PEREIRA EN EL AÑO 2010.
JORGE ANTONIO BETANCUR MELCHOR
NATALIA RODAS MARÍN
Asesor
JUAN PABLO SALDARRIAGA MUÑOZ
Economista, Msc.
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DE RISARALDA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ECONOMÍA
PEREIRA
2010
3
Dedicatoria
A mis hijos, Jorge Andrés y Santiago A mis padres y hermanos
Jorge B
A mi hija, mi esposo, A mis padres y hermanas
Natalia R
4
Agradecimientos
Queremos agradecer a Dios por darnos la oportunidad de culminar exitosamente
esta etapa de nuestras vidas.
A nuestras familias, por el apoyo incondicional, la paciencia y comprensión por los
momentos no compartidos.
A nuestros amigos, por su apoyo y colaboración.
A la E.S.E. Salud Pereira por facilitarnos información, sus instalaciones y por hacer
parte de este proyecto.
Al profesor Armando Gil por sus aportes y correcciones, enriquecieron
significativamente este trabajo y más aún, nuestro conocimiento.
Y finalmente, un agradecimiento muy especial, al Profesor Juan Pablo, por sus
enseñanzas, compromiso y tiempo dedicado, lo cual, fue esencial para culminar
exitosamente este trabajo.
5
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 8
2. ANTECEDENTES ....................................................................................................... 15
3. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD ........................................................... 22
4. DISEÑO METODOLOGICO, MUESTREO Y RESULTADOS ................................ 35
4.1 Diseño Metodológico y Muestreo ................................................................................. 35
4.2 RESULTADOS ............................................................................................................. 38
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 49
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 50
6
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Valores muestreo, demanda.................................................................................... 37
Tabla 2. Valores muestreo, oferta ......................................................................................... 38
Tabla 3. Percepción de la calidad del servicio por área....................................................... 41
Tabla 4. Correlación de la calidad del servicio prestado con algunas variables, por el lado de la demanda ......................................................................................................... 44
Tabla 5. Correlación de la calidad del servicio prestado con algunas variables, por el lado de la Oferta. ............................................................................................................ 47
7
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Modelo de Grönroos ............................................................................................ 25
Gráfico 2. Modelo SERVQUAL .......................................................................................... 26
Gráfico 3. Modelo DAGGER – SWENEEY - JOHNSON .................................................. 27
Gráfico 4. Modelo DONABEDIAN ..................................................................................... 28
Gráfico 5. Pilares de la Calidad ............................................................................................ 34
Gráfico 6. Número de encuestas por U.I.S. .......................................................................... 38
Gráfico 7. Usuarios por género............................................................................................. 39
Gráfico 8. Género por Rangos de Edad ................................................................................ 39
Gráfico 9. Tipos de afiliación ............................................................................................... 40
Gráfico 10. Cantidad de usuarios por servicio ..................................................................... 40
Gráfico 11. Componente por U.I.S. ...................................................................................... 42
Gráfico 12. Tiempos de espera por área ............................................................................... 42
Gráfico 13. Percepción de la Calidad de los Servicios de Salud .......................................... 44
Gráfico 14. Calificación total E.S.E, en términos de estructura, procesos y resultados. ...... 46
Gráfico 15.Calificación total E.S.E. ..................................................................................... 46
Gráfico 16. Comparativo de Oferta y Demanda, por componentes. .................................... 48
8
LISTA DE ANEXOS Anexo A: Encuesta de Satisfacción al usuario Anexo B: Encuesta de percepción de calidad funcionarios Anexo C: Tabla de Correlaciones Demanda Anexo D: Tabla de Correlaciones Oferta
9
“… a fin de cuentas el secreto de la calidad está en el corazón y el alma de los
hombres. Allí, del manantial de lo mejor que hay de nosotros, sacamos todos
inspiración a partir de algo o alguien. Estemos con el oído atento a estas
pequeñas pero imperiosas voces”.
Avedis Donabedian
10
RESUMEN: Los servicios de salud en Colombia no han sido ajenos a la inclusión del
concepto de calidad en la prestación de servicios de salud, ya que el auge del modelo de
competencia administrada, obliga a los proveedores locales a competir por calidad, precio y
satisfacción del consumidor, como medios para permanecer en el mercado. Este trabajo
establece la percepción de calidad que existe desde el lado de la oferta y el lado de la
demanda en la E.S.E. Salud Pereira, basados en el enfoque propuesto por Avedis
Donabedian (“Estructura, Proceso y Resultados), por medio de encuestas de satisfacción al
usuario interno y externo. La calificación obtenida, ubica a la empresa en el límite de los
rangos “bueno” y “regular”, lo cual significa, que la institución debe mejorar
ostensiblemente la calidad de los servicios prestados, formulando y ejecutando
permanentemente programas de mejoramiento en la prestación de servicios de salud.
PALABRAS CLAVE: Calidad, Servicios de Salud, Percepción de la Calidad.
ABSTRACT: Health services in Colombia have not been outside the inclusion of the
concept of quality in health services since the rise of managed competition model, requires
local providers to compete for quality, price and customer satisfaction as a means to stay in
the market. This paper deals with the perception of quality that exists from the supply side
and demand side in the ESE Health Pereira, based on the approach proposed by Avedis
Donabedian ("Structure, Process and Outcomes), through user satisfaction surveys
internally and externally. The rating given to the company located on the edge of the ranks
"good" and "regular", which means that the institution should significantly improve the
quality of services, develop and implement programs to improve continuously the delivery
of health services.
KEYWORDS: Quality, Health Services, Perceived Quality.
11
1. INTRODUCCIÓN
La Empresa Social del Estado Salud Pereira (E.S.E.), es una institución de primer nivel de
complejidad en el sistema de salud del orden municipal, descentralizada, con autonomía
financiera y administrativa, creada en agosto del 2000 mediante Acuerdo número 56 del
Concejo Municipal de Pereira, dando cumplimiento a la Ley 10 de 1990, por la cual se
reorganiza el Sistema Nacional de Salud y se dictan otras disposiciones.
El objetivo de la E.S.E. es la prestación de servicios de salud de primer nivel de
complejidad1
La E.S.E. Salud Pereira, cuenta con 251 empleados de planta y 248 contratistas, de los
cuales 439 son profesionales de la salud del nivel asistencial (médicos, odontólogos,
enfermeras, auxiliares de enfermería, higienistas en salud oral, etc.), los restantes
corresponden a personal administrativo, gerencial y técnico. En términos de infraestructura,
cuenta con tres Unidades Intermedias de Salud, ocho Centros y catorce Puestos de Salud,
distribuidos estratégicamente en el Municipio de Pereira, con lo cual se busca dar la mayor
cobertura posible de atención a la población objeto que son 138.064 usuarios en el Régimen
Subsidiado y 73.345 usuarios catalogados como Vinculados
a los habitantes del Municipio de Pereira, incorporados al Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS), ya sea que pertenezcan a régimen subsidiado, a los
vinculados (beneficiarios de programas sociales como el SISBEN), y las poblacionales
especiales (indígenas, habitantes de la calle, niñez y adolescentes en estado de abandono y
acogidos por instituciones sin ánimo de lucro).
2
.
La E.S.E. Salud Pereira, como integrante del Sistema General de Seguridad Social en
Salud, debe dar cabal cumplimiento a la normatividad expedida por el Ministerio de la
1 Es una institución que tiene como principal objetivo prestar servicios de salud de baja complejidad, definidos en la Resolución 5261 de 1996. La clasificación de las instituciones se realiza de acuerdo con los parámetros establecidos por el Ministerio de la Protección Social en el Decreto 1011 de 2006
2 Datos suministrados por la Oficina de Planeación de la ESE Salud Pereira. con corte a 31 de Diciembre de 2009. Es de aclarar, que la población es variable de un mes con respecto a otro, como consecuencia de las novedades (fallecimientos, nacimientos, traslados, etc.) efectuadas en el transcurso de los meses.
12
Protección Social, es por ello que debe garantizar la calidad en la prestación de los servicios
de salud, no solo como una obligación, sino como un objetivo a través del cual mejore su
competitividad y asegure la continuidad en el mercado, de tal forma que contribuya
eficazmente al mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos.
La calidad en la atención que presta la E.S.E. Salud Pereira, ha sido medida en los años
2006 y 2007, mediante encuestas de satisfacción del usuario, dichas encuestas están
básicamente encaminadas a establecer el resultado de la atención y de cómo se sintió
atendido el usuario, es así que según los resultados de las encuestas en el año 2006, la
satisfacción llega a niveles del 85%, en el global de la empresa, y al 95% en el siguiente
año. Para los años 2008 y 2009 no se ha aplicado ningún tipo de encuesta, por lo tanto no se
tienen datos, según la oficina de garantía de la calidad de la E.S.E. Salud Pereira.
Estas encuestas fueron realizadas en los servicios de consulta externa, salud oral,
hospitalización, urgencias y laboratorio clínico, todos presentan altos índices de
satisfacción de los usuarios. Es importante tener presente que la empresa para los años de
aplicación de la encuesta no contaba con el certificado del Sistema Único de Habilitación y
en la actualidad se encuentra en el proceso de lograr los estándares de acreditación.
Esta empresa es la única institución de carácter público que presta servicios de baja
complejidad a las personas pobres y vulnerables en el municipio de Pereira, por lo tanto,
prestar servicios de calidad, es indispensable para lograr mejores niveles de calidad de vida
de los ciudadanos, y en la medida que la institución logre altos índices de calidad en la
prestación de los servicios de salud, logrará tener un impacto positivo en la sociedad y
contribuirá con el desarrollo económico de la región.
Los servicios de salud en Colombia no han sido ajenos a la inclusión del concepto de
calidad en la prestación de servicios de salud, ya que el auge del modelo de competencia
administrada, que entrega a las fuerzas del mercado la administración de los servicios de
salud, obliga a los proveedores locales a competir por calidad, precio y satisfacción del
13
consumidor, como medios para obtener beneficios y permanecer en el mercado (Guzmán,
2005, Citado en Losada y Rodríguez, 2007, p. 239)
La calidad del servicio generalmente está estimada o valorada desde los criterios del
prestatario, con base en la aplicación de unos manuales de procesos y procedimientos, por
ello en este trabajo, se pretende establecer la percepción de calidad que existe desde el lado
de la oferta y el lado de la demanda, basados en la estructura, procesos y resultados para
realizar una contrastación entre ambas partes del mercado.
Debido a lo anterior, este trabajo toma relevancia, en la medida que permite conocer la
percepción de la calidad en la prestación de servicios de salud que tienen los oferentes y los
demandantes, lo que proporcionará a los niveles directivos de la empresa y a las
autoridades municipales, de ser procedente, información relevante para tomar decisiones
de tipo económico, estructural o de recursos humanos que permitan proveer un mejor
servicio de salud a la población menos favorecida y contribuir de esta manera a mejorar la
calidad de vida de los pobladores del municipio de Pereira.
Así mismo, conocer la percepción de calidad que tienen los usuarios sobre los servicios
que presta la institución, le va a permitir a los directivos establecer políticas para generar
ventajas competitivas que le brindarán la posibilidad de abrirse a nuevos mercados, como el
régimen contributivo, los regímenes de excepción y particulares, sin menoscabo de la
atención brindada a su población objeto, de tal modo que se contribuya de positiva y
significativamente a las finanzas de la institución.
Este trabajo se diferencia de otros, en la medida que realiza una comparación de la
percepción de calidad en la prestación de servicios de salud, que tienen los integrantes de la
E.S.E. Salud Pereira (oferentes) como sus usuarios (demandantes). Además, proporciona
una línea base para futuras mediciones que se hagan sobre la calidad en la prestación del
servicio de salud y va a establecer un antecedente sobre la medición por el lado de la oferta,
ya que en la literatura revisada no se encontró estudios de este tipo.
14
El trabajo se dividirá de la siguiente forma. En la segunda sección se realiza una revisión de
la literatura de los estudios sobre la percepción de la calidad en los servicios de salud,
desde la oferta y la demanda. En la tercer sección se presenta una descripción de los
factores relacionados con la calidad en la prestación de los servicios, lo cual soporta la
definición de instrumentos que permitan el estudio sobre la percepción de calidad, en la
E.S.E. Salud Pereira, y a su vez se identificaran los factores que influyen en la percepción
de la calidad en la prestación de los servicios de salud. La cuarta sección hace una
descripción de cómo se hizo el diseño metodológico, el cálculo del tamaño de la muestra
para la encuesta y los resultados obtenidos sobre la percepción de la calidad en la
prestación de los servicios de salud desde la oferta y la demanda, en la E.S.E. Salud
Pereira, en el año 2010, que es el objetivo del presente trabajo.
15
2. ANTECEDENTES
En varios países del mundo se han realizado investigaciones sobre “Calidad de Atención en
Salud”, siendo en Estados Unidos donde se han desarrollado experiencias de la garantía de
calidad de atención a través de la Comisión de Acreditación de los Servicios de Salud, en
donde se utilizó un enfoque global con el fin de mejorar la calidad de los servicios. En
Canadá en 1983 se promulgó una Ley que exigió un diseño a los Hospitales, sobre un
programa de garantía de calidad y en Europa los Hospitales de Holanda son los que tienen
la experiencia más importante, en 1990 inspiró a los países de este Continente a contar con
programas de calidad de atención de salud. (Reyes y Aceituno, 2004)
Uno de los primeros trabajos revisados sobre el tema que ocupa este trabajo es el de Calvo,
Calvo y Giraldo (2008) que busca determinar la percepción de la calidad en la prestación de
los servicios de salud después de la acreditación en los hospitales San Jorge de Pereira y
San Vicente de Paúl de Santa Rosa de Cabal, para lo cual hicieron una encuesta dirigida a
los usuarios de los dos hospitales basándose en el enfoque de Donabedian (1989). Con la
información obtenida realizaron un análisis estadístico que permitió realizar un
comparativo entre las entidades objeto de observación, concluyendo que una institución
acreditada ofrece a sus usuarios mayor satisfacción en los servicios demandados, que una,
que no lo esté.
En todos los servicios del hospital San Vicente de Paúl, los indicadores fueron superiores a
los resultados obtenidos en el hospital San Jorge, confirmando la hipótesis del enfoque de
Donabedian, que define que la estructura, los procesos y los resultados se deben entrelazar
armoniosamente para obtener un servicio con calidad.
Por su parte, Ardón (2004) con el propósito de establecer una serie de indicadores estándar
para las instituciones de salud, diseñó un sistema para el monitoreo de la calidad para
algunos de los hospitales de nivel de atención I, II y III del SGSSS seleccionados
16
previamente. Para lo cual hace dos tipos de análisis: en el primero analiza cada uno de los
indicadores diseñados en los estudios realizados por la Supersalud, el Ministerio de la
Protección Social y la Secretaría Distrital de Salud de Bogotá 2003, realizando una
selección de los más pertinentes y sensibles, para; posteriormente ser presentados a dos
expertos en el tema, con el fin de que ellos avalen el proceso.
En la siguiente fase, se realizó un segundo análisis una vez hecha la prueba piloto, con el
fin de determinar los indicadores que conformarían el sistema para el monitoreo y
evaluación de la calidad en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud de nivel I, II
y III de atención y finalmente, elabora un cuestionario que indaga sobre el grado de
desarrollo e implementación del Sistema de Garantía de Calidad en las IPS, así como del
Sistema de Información y el compromiso con que cuentan las instituciones para la
implantación del Sistema de Monitoreo mediante los indicadores seleccionados.
Cardona (2008), identifica los problemas que se manifiestan en la prestación de los
servicios de salud en la ciudad de Medellín, y cuáles son las principales variables y sus
relaciones. Para ello, clasifica las comunas de la ciudad según la oferta de estos servicios,
para hallar si existen problemas en la distribución de la oferta y finalmente proponer
algunas recomendaciones para mejorar la prestación de los servicios de salud. Para lograr lo
anterior, utilizó las metodologías de dinámica de sistemas, AMOEBA3
, análisis de
componentes principales y análisis de conglomerados, la unión de metodologías le permite
obtener resultados muy diversos y variados que no podrían obtenerse usando una sola.
3 El algoritmo AMOEBA se usó para relacionar los datos de la encuesta según la ubicación
geográfica, permitiendo analizar las percepciones expresadas por los habitantes según su ubicación dentro de la ciudad (por cada comuna) y agrupando comunas que tuvieran comportamientos similares. Esto se realizó para las variables que tenían que ver tanto con la oferta como con la demanda. El análisis de componentes principales y el análisis de conglomerados permitieron identificar comunas con comportamientos similares en las variables elegidas (independiente de su ubicación geográfica) y además, cuáles de estas es más importante en cada comuna, esto permitió hacer una caracterización de las percepciones de los habitantes de cada comuna, relacionándolo con el estrato socioeconómico y algunas otras características de la población, adicional a la caracterización de los habitantes por comuna se pudo concluir que existe una mala distribución de la oferta de servicios de salud en la ciudad.
17
El autor utiliza la dinámica de sistemas para elegir en cuales variables enfocarse dada su
relevancia en el sistema, una vez definido esto, obtuvo información de las variables
elegidas de la Encuesta de Calidad de Vida 2006 de la Alcaldía de Medellín, el informe
Situación de Salud en Medellín, Indicadores básicos 2006 de la Secretaria de Salud y
Alcaldía de Medellín. De las encuestas se seleccionaron variables que tenían que ver con la
demanda y la oferta (variables elegidas mediante la dinámica de sistemas), concluyendo así,
que la percepción del estado de salud de los habitantes de una comuna, depende, en alguna
medida, de la oferta de servicios de salud, lo que indica que existe un componente cultural
importante en este comportamiento y que antes de aumentar la oferta se debe garantizar que
los servicios ofrecidos sean de buena calidad para generar confianza en los habitantes. Se
propone desarrollar programas de promoción y prevención en la que lleven los servicios
más cerca de los habitantes y de esta manera, eliminar la barrera de la lejanía de los centros
de salud y la falta de recursos para llegar a éstos.
Gattinara, Ibacache, Puente, y Giaconi (1995) identifica la percepción de la población
respecto a la calidad de los servicios públicos de salud en los distritos Norte e Ichilo
(Bolivia), enfatizando la relación entre los trabajadores de salud y los pacientes, se
utilizaron métodos cuantitativos y cualitativos tales como: encuesta, grupos focales,
observación directa, entrevistas abiertas con informantes clave y discusiones abiertas con la
comunidad. La coexistencia de culturas diferentes y de varios estratos socio-económicos,
hace que la relación entre el personal de salud y el paciente se efectúe en un marco
multicultural.
Los resultados muestran que la reputación de los servicios aquí estudiados está afectada por
algunos elementos, tales como las actitudes discriminatorias hacia la gente que pertenece a
un nivel socio-económico bajo, problemas de comunicación entre el trabajador de salud y el
paciente, la percepción de insuficiente capacidad diagnóstica y terapéutica, la baja
capacidad de los servicios públicos de salud para aceptar y reconocer las características
interculturales de la región, hace que el desafío que debe asumir el personal de salud del
distrito, sea el de establecer puentes interculturales entre los proveedores de los servicios
18
públicos de salud y los pacientes potenciales, así como entre los diferentes sistemas
médicos coexistentes.
La investigación de Ramírez, Nájera y Nigenda (1998) tiene por objeto describir la
percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios ambulatorios
de salud en México y analizar su relación con algunas características predisponentes y
habilitadoras de la población usuaria. El método utilizado fue el de analizar la información
que hace parte de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994 para 3324 usuarios que
acudieron a los servicios de salud en las dos últimas semanas previas a la encuesta. Se
encontró que el 81.2% de los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y el
18.8% mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato
personal (23.2%) y mejoría en salud (11.9%); en tanto que los motivos de mala calidad
aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23.7%) y la deficiencia en las acciones de
revisión y diagnóstico (11.7%). Los que utilizaron servicios de seguridad social perciben
2.6 veces más frecuentemente mala calidad de atención que los que acudieron a servicios
privados. Para los usuarios, la calidad está representada por las características del proceso
de atención (44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura (18.0%), y de la accesibilidad
(15.7%).
Los motivos más importantes por los cuales los usuarios no regresarían al mismo lugar de
atención fueron: no lo atendieron bien (18.2%) y los largos tiempos de espera (11.8%). Se
concluyó en este trabajo que los resultados sugieren profundizar en el conocimiento de la
perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar en los servicios de
salud acciones para la mejora continua de la calidad de la atención.
El trabajo realizado por Reyes y Aceituno (2004), tiene como objetivo determinar la
satisfacción de los usuarios por la atención brindada en el Centro de Salud de Flor del
Campo, Municipio del Distrito Central, Honduras. Este estudio utilizó el enfoque
propuesto por Donabedian, haciendo énfasis en la evaluación del proceso y del resultado.
La información fue recolectada a través de encuestas realizadas de manera aleatoria y por
19
conveniencia a usuarios mayores de 15 años, durante el periodo comprendido entre enero y
agosto de 2004.
Los datos recolectados fueron analizados en el software EPI-INFO 6 y se obtuvo como
resultados que la mayoría de usuarios estaban entre 15 a 34 años, una población
eminentemente joven que se encuentra en una fase productiva y reproductiva de la vida, y
con respecto al género, se encontró que las mujeres son las que más solicitan atención
médica, siendo este dato similar a otros estudios realizados en el ámbito nacional e
internacional.
Igualmente, en los resultados obtenidos por áreas se determino que en el área de archivo,
un 18.3% de los encuestados opinaron que tenían poca satisfacción e insatisfacción por la
atención brindada, en preclínica el 16.7% opinaron que tienen poca satisfacción e
insatisfacción y en clínica se encontró que la mayoría de los usuarios estaban satisfechos
con la atención ofrecida, entre tanto, en farmacia, inyecciones y curaciones, el total de
usuarios opinaron estar satisfechos con la atención. Además establecieron que los
resultados no dependen del nivel de escolaridad. .
El trabajo realizado por Wong, García y Rodríguez (2003), sobre la satisfacción de los
usuarios en las unidades de salud, para los 15 municipios del SILAIS (Sistemas Locales de
Atención en Salud) Matagalpa (Nicaragua), mediante entrevistas a 1630 usuarios/as, en 95
unidades de salud del primer nivel de atención, recopila información a través de entrevista
guiada con un cuestionario que incluye el trato que recibieron, el tiempo de espera para
recibir la atención, la duración de la consulta, tipo de cobro, medicamentos obtenidos y el
mayor problema que percibe dentro de la unidad, así como el trato del personal, además de
la opinión propia del usuario acerca del motivo de su visita, si fue examinado, su privacidad
y la explicación u orientación que le dieron acerca de su motivo de consulta.
Se observó que el grupo poblacional que más busca consulta es el de 20 a 34 años, no así el
adolescente que se muestra reacio a la visita; quienes hacen más uso de los servicios son las
familias que duran menos de 30 minutos para su llegada a la unidad; solo el 2% manifiestan
20
haber recibido mal trato por Enfermería, Médicos, Admisión y Farmacia; los entrevistados
con escaso nivel de instrucción son los que menos perciben el mal trato, por existir menor
posibilidad de identificar este; el sexo femenino es el que advierte en mayor medida este
problema. Otro de los motivos de insatisfacción, es el tiempo de espera prolongado y la
corta duración de las consultas; además, la entrega de medicamentos continúa siendo un
problema de insatisfacción de los servicios completos de atención.
Se propone definir una política de priorización de la atención ambulatoria a los grupos
vulnerables; descongestionar la demanda de los servicios de salud durante las horas picos
en que acude la población de las zonas más inaccesibles; vigilar la prescripción exclusiva
de los medicamentos con nombre genérico, así como divulgar entre los prescriptores, los
listados básicos de medicamentos en existencia por la unidad de salud; analizar más a fondo
el impacto de las intervenciones y de los estándares de calidad y fortalecer la promoción de
los servicios del programa de planificación familiar, vigilancia y promoción del crecimiento
y desarrollo de niños, adolescentes y atención del adulto mayor.
El trabajo realizado por Roldán, Vargas, Giraldo, Valencia, García y Salamanca (2001),
basados en el concepto de calidad desde el triple enfoque de Donabedian y el modelo
DOPRI4
Los resultados muestran una situación preocupante al encontrar valoraciones de la calidad
de la atención entre insatisfactorias y precarias (sólo fisioterapia obtuvo algunas
propuesto por Galán Morera (1998), realizaron un estudio descriptivo
exploratorio en seis hospitales públicos de un departamento de la zona suroccidental de
Colombia, para evaluar los servicios de nutrición y dietética, fisioterapia, terapia
respiratoria y fonoaudiología, al ser considerados fundamentales en la prestación de un
servicio de salud integral y con calidad, y que pocas veces se han evaluado en el contexto
nacional.
4 Modelo denominado C- DOPRI, que considera que para evaluar la calidad en materia de salud, es necesario tener en cuenta seis componentes: contexto, demanda, oferta o estructura, proceso, resultado o producto e impacto o efecto, con su respectiva retroalimentación.
21
valoraciones satisfactorias) y una tendencia marcada a subsanar la ausencia de los servicios
evaluados a través de los convenios docente asistenciales, abocando el servicio a riesgos
éticos y obviamente sobre el deterioro de la calidad. Además, fue posible la confrontación
y el enriquecimiento de una metodología que puede continuar siendo implementada no sólo
en los hospitales evaluados, sino también en los demás del departamento como parte de las
estrategias de mejoramiento continúo de las organizaciones sanitarias.
22
3. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
Mushkin (1962), establece que la formación de capital humano puede desagregarse en
inversión en salud y educación. El concepto de formación de capital humano mediante
educación y servicios de salud se basa en las ideas gemelas de que las personas, como
agentes productivos, mejoran con la inversión en estos servicios y que estas inversiones
proporcionarán un rendimiento continuo en el futuro. Así, en el intento por desarrollar un
concepto sobre la salud como inversión y determinante del crecimiento económico, se
tiene que la salud puede ser vista en parte como inversión y en parte como consumo.
(Gallego, 2000)
Un individuo que quiere curarse para que la vida le resulte más satisfactoria demandará
asistencia sanitaria, pero cuando ya está sano puede actuar más eficazmente como
productor. La doble dimensión de la salud fue ampliada por Grossman (1972). Él plantea
un modelo en donde la salud puede ser un bien de consumo que entra directamente a la
función de utilidad de los individuos, y un bien de capital que produce días saludables, los
cuales se ven reflejados en una mayor productividad individual que y un mayor crecimiento
económico. Esto es compatible con lo expuesto por Mushkin (1962), quien consideró el
rendimiento de las inversiones en salud como el producto del trabajo creado por esta
atención y el ahorro obtenido al no gastar en salud en el futuro. (Gallego, 2000)
De lo anterior, se desprende que en las sociedades existan sistemas de salud que
proporcionen acceso y oportunidad a los ciudadanos, pero que además se presten los
servicios de salud con eficiencia, equidad, eficacia y efectividad, de tal forma que se
gesten servicios de salud con calidad.
El término calidad, en un sentido etimológico, proviene del latín QUALITIS que significa
el conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa, y es
sinónimo de cualidad, clase, aptitud, excelencia, categoría, casta, nobleza, superioridad
entre otras muchas acepciones. (Ardón y Jara. 1998. Citado en Ardón, 2004, p.11)
23
La Calidad en Salud en su más amplia concepción globaliza la gran complejidad que
caracteriza a los Servicios de Salud, incluyendo diferentes variables endógenas y exógenas.
Dentro de esta concepción, se puede considerar la “calidad en salud”, como un proceso
Técnico-Científico, Administrativo y Financiero, que busca asegurar una adecuada
prestación de servicios de salud, con un alto grado de utilización, por parte de los usuarios
del sistema y con un excelente nivel de atención y clara percepción por parte de los
proveedores de la calidad del servicio que ofrecen. (Galán y otros, 2006)
Diferentes conceptos han sido propuestos y dentro de ellos vale la pena destacar los
enunciados por Wendy Leevob, quien define la calidad como: “hacer correctamente lo
correcto”. Avedis Donabedian la define como: “a partir de unos recursos disponibles,
obtener para el paciente los mayores beneficios con los menores riesgos posibles”. Por su
parte, la Dra. Palmer R.H. de la Universidad de Harvard menciona que la calidad en salud
es la “provisión de servicios accesibles y equitativos, ofrecidos con un nivel profesional
óptimo y teniendo en cuenta los recursos disponibles, que logran la satisfacción del
usuario”. (Galán y otros, 2006)
La Organización Mundial de la Salud y la Organización Panamericana de la Salud, plantean
que “la Calidad en Salud”, conlleva un compromiso interinstitucional que relaciona tres
entes: el estado, los proveedores y los usuarios de los servicios.
La calidad de atención en salud, es un concepto multidimensional y multifacético,
sustentado en principios del mundo científico, pero interactuante con juicios de valor,
creencias y perspectivas sobre lo que constituye una buena o mala calidad de atención. Esta
ausencia de uniformidad en las explicaciones y las visiones, explica el enorme número de
definiciones de los conceptos de calidad existentes, así como los diversos enfoques
propuestos para medirla. (Lavandez, Rentería, & Anavi, 1998)
Según Fernández (2008), los aportes teóricos de Deming, Juran, Crosby, nombres claves en
el desarrollo de la "Gestión de la Calidad Total" (TCL) y "Mejoramiento Continuo de la
Calidad" (MCC), modelos o estrategias que desde la industria se incorporan a la salud en
los años 80 en Estados Unidos. Es una estrategia de dimensión social porque su objetivo es
satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, pacientes, usuarios del servicio a
24
través del compromiso del conjunto de la organización, con la participación del personal y
la mejora continua de los procesos y sus relaciones.
Para Lavandez, et. al. (1998), la gestión de la calidad total o mejoramiento continúo de la
calidad, utilizados como sinónimos, es probablemente el proceso de mayor importancia
desarrollado en los últimos años para evaluar y producir calidad de atención. Surge como
un proceso destinado originalmente al sector productivo y con posterioridad se aplica al
sector de servicios. A partir de W.E. Deming y J. Juran, con posterioridad a la segunda
guerra mundial, es Japón quien primero se fascina por la propuesta de aplicación industrial
de las ideas de Deming y sus “catorce puntos” comienzan a ser utilizados para transformar
la industria japonesa. Después de casi 30 años la Calidad Total retorna a sus orígenes en
Estados Unidos y en los ochenta comienzan su aplicación en las empresas industriales. A
finales de aquella década, comienza su uso en salud.
Igualmente, Zimmerman, D., Salko, J. (1994) autores que adaptan al área de salud los
conceptos planteados por Hammer y Champy (1993) sobre la reingeniería, movimiento que
revoluciona los negocios en la década del 90. Consiste en el rediseño radical de los
procesos. Esa postura es similar a TCL/MCC, pero no sólo se preocupa por mejorar los
que existen sino que presiona para que se elaboren procesos y sistemas nuevos y mejores.
Responde a la pregunta: ¿Si tuviera que comenzar esta empresa de nuevo cómo sería?
(Fernández, 2008)
Para Vuori, (Citado en Fernández, 2008), la calidad tiene dos categorías: a) la calidad
lógica que se centra en los procesos de toma de decisiones y b) la calidad óptima que
incluye a todos los procesos destinados a optimizar los resultados de los servicios. A
diferencia de Demming que hablaba de un proceso constante de mejora, Vuori afirma que
la calidad tiene en cada circunstancia el límite dado por los conocimientos disponibles. Es
la barrera para cambiar los horizontes de la calidad. Un aporte importante de este autor es la
identificación de varias categorías de usuarios de los servicios.
La medición de la calidad es por tanto, un proceso polémico, con una direccionalidad
múltiple y una perspectiva de acción directamente referida a la metodología y enfoque que
25
uno pueda emplear para su evaluación en los servicios. (Lavandez, Renteria y Anavi,
1998).
En la literatura se puede establecer que los modelos más utilizados para la medición de la
calidad de los servicios de salud, son provenientes de la escuela nórdica y la escuela
americana. La primera representada por el modelo de Grönroos, conocido también como
modelo de la imagen y la segunda representada por el modelo SERVQUAL, denominado
también como el modelo de las deficiencias.
Gráfico 1. Modelo de Grönroos
Fuente: Duque (2005)
Desde el modelo de la percepción de la calidad del servicio, de Grönroos (1984), se
evidencia la existencia de una brecha de percepción, que se ve afectada por las experiencias
y expectativas del cliente. Las experiencias constituyen la imagen del proveedor, la cual se
produce con la calidad técnica (resultados) y con la calidad funcional (procesos) con que se
presta el servicio. Así mismo, las expectativas del cliente se ven influenciadas por el
mercado de las comunicaciones, la imagen, las necesidades del cliente, el aprendizaje del
cliente y la palabra de boca. (Duque, 2005)
Por tanto, su modelo muestra los factores que contribuyen a cada lado de la brecha, lo que
demuestra que el proveedor puede afectar a ambos lados de la brecha, en particular
mediante la gestión de las expectativas del cliente. Además, pone de manifiesto que la
26
experiencia del cliente es un producto de la imagen de calidad de los proveedores, no sólo
la realidad.
Gráfico 2. Modelo SERVQUAL
Fuente: Duque (2005)
De otro lado, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), introdujeron la escala SERVQUAL,
ampliamente utilizada para realizar un análisis de la separación del desempeño de la calidad
del servicio de una organización contra necesidades de la calidad del servicio del cliente.
La escala SERVQUAL toma en cuenta opiniones de los clientes al definir la importancia
relativa de las cualidades del servicio. Esto permite que una organización asigne
prioridades para utilizar sus recursos en mejorar las cualidades de servicio más críticas
(Fedoroff, 1988)
La escala SERVQUAL es basada en cinco dimensiones dominantes que son bienes
materiales, confiabilidad, sensibilidad, aseguramiento y empatía. (Fedoroff, 1988)
A partir de este modelo, trabajos como el Bowers, Swan y Koehler (1994), desarrollaron un
instrumento específico para medir la calidad del servicio en dos contextos de atención
médica: la asistencia médica y el cuidado médico. Este instrumento consideró seis
dimensiones en la medición de la calidad del servicio información, fiabilidad, capacidad de
respuesta, accesibilidad, empatía y cuidados).
27
Igualmente, Jun, Peterson y Zsidisin (1998), Gea et al. (2001), Mira et al. (2001), De
Man et al. (2002), Chang et al. (2006), basados en el modelo SERVQUAL, realizaron
trabajos y presentaron modelos como el SERVQHOS, SERCAL, que fueron aplicados a
instituciones de salud con el objetivo de medir la calidad en la prestación de los servicios de
salud.
Por otra parte, Dagger, Sweeney y Johnson (2007), propusieron describir el desarrollo y
perfeccionamiento de una escala multidimensional jerárquica para evaluar la calidad de los
servicios de salud que sea adecuado a nuestros contextos de investigación, a partir de
cuatro dimensiones primarias (Calidad interpersonal, calidad técnica, calidad del medio
ambiente, calidad administrativa), formularon una medición con tres elementos
principales, calidad del servicio, satisfacción del cliente e intenciones de comportamiento,
los cuales a su vez cuentan con cuatro subdimensiones a saber; calidad interpersonal,
calidad técnica, calidad del medio ambiente y calidad administrativa que además poseen
unos componentes que permiten evaluar o calificar las dimensiones.
Gráfico 3. Modelo DAGGER – SWENEEY - JOHNSON
Fuente: Dagger, Sweneey y Johnson (2007)
La calidad interpersonal es definida por la interrelación entre el proveedor del servicio y el
cliente; la calidad técnica está definida por los resultados en la prestación del servicio y la
habilidad del proveedor para brindar la atención; la calidad del medio ambiente está
28
determinada por lo tangible y la atmósfera, que hace referencia a la infraestructura y a lo
intangible del ambiente respectivamente y la calidad administrativa hace referencia a los
elementos del servicio de administración que facilitan la producción de los mismos, al
tiempo que añade valor a la utilización del servicio por un cliente.
Por su parte, Donabedian (1989), citado en Calvo, Calvo y Giraldo (2008), considerado el
padre de la calidad en los servicios de salud, define calidad como “Proporcionar al paciente
el máximo y más completo bienestar, después de haber considerado el balance de las
ganancias y pérdidas esperadas, que acompañan el proceso de atención en todas sus partes.
Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras,
administradores) con su cosmovisión y formación académica”
Donabedian (2001), sistematizó la evaluación de la calidad de la asistencia sanitaria como
una triada de "estructura, proceso y resultados", indicando que este no significa una
separación entre medios y fines, sino una “cadena ininterrumpida de medios antecedentes,
seguida de fines intermedios los que, a su vez, son medios para otros fines”; estableciendo
así una de las primeras definiciones de proceso asistencial como un continuo.
Gráfico 4. Modelo DONABEDIAN
Fuente: Elaboración propia.
Desde el punto de vista de Donabedian, la estructura está compuesta por los medios
materiales y sociales para proporcionar la atención. Se incluyen en ellos el número, la
29
combinación y las aptitudes del personal, así como su forma de organización y control; el
espacio, el equipo y otros medios físicos, etcétera.
El término "estructura" comprende entonces las características relativamente estables de los
proveedores de la atención sanitaria, los instrumentos y recursos que tienen a su alcance y
los lugares físicos donde trabajan. Incluye también los recursos humanos y financieros, la
distribución y cualificación profesional, así como el número y tamaño, dotación y la
localización geográfica de los dispositivos asistenciales. (Mira, Lorenzo, y Rodríguez,
1999)
El examen de la estructura sanitaria constituye un método indirecto de medida de la calidad
de la prestación sanitaria, basado en el supuesto de que la calidad de los medios puestos a
disposición de la prestación del servicio condiciona la calidad del mismo. La manera
habitual en la que se asegura una adecuada estructura es mediante la "acreditación".
La acreditación como método de análisis se emplea una vez establecido el grado de calidad
que deben tener las prestaciones de un centro o unidad, para comprobar si cumple las
características adecuadas para alcanzar los niveles especificados en cuanto a estructura
física, equipos, organización, métodos y procedimientos, personal, etc. La acreditación se
realiza por un organismo capacitado para ello y, habitualmente, independiente de la
organización auditada, que define la estructura óptima de acuerdo con un nivel prefijado de
calidad del servicio. Al evaluar la estructura se juzga si la atención se proporciona en
condiciones que permite u obstaculizan la prestación adecuada de los servicios.
El segundo componente de la triada expuesto por Donabedian es el “proceso”, el cual se
puede evaluar de dos formas; primero, mediante la observación directa de la práctica. Este
método consiste en la observación por parte de un médico competente, a un profesional que
presta el servicio en el momento justo que atiende un paciente, y de esta manera el
observador establecer si el examen físico es exhaustivo, si es apropiado realizar pruebas
subsiguientes y si el tratamiento es el adecuado. Pero esta práctica resulta costosa y
requiere de mucho tiempo. Puede también alterar la conducta observada, pero quienes han
recurrido a ella afirman que pronto se olvida la presencia del observador y el individuo
comienza a seguir su rutina habitual. (Donabedian, 2001)
30
La segunda forma de evaluar el proceso, es mediante el análisis de las historias clínicas la
cual es más discreta y se puede someter con mayor facilidad al juicio de varias personas.
Sin embargo, presenta limitaciones en cuanto a que la historia clínica sea completa y veraz,
sobre todo en la práctica ambulatoria. Por ello se ha criticado este método en el sentido de
que constituye una evaluación de los expedientes más que de la atención propiamente
dicha. A ello se ha respondido que la historia clínica es un elemento importante de la
atención y que existe una relación entre su calidad y la atención. (Donabedian, 2001, p. 32)
En la evaluación de la calidad desde el análisis de la historia clínica, se hace énfasis en la
pertinencia de los servicios prestados con respecto al diagnóstico establecido por el médico,
a detectar los reportes con hallazgos anormales de laboratorio que según los médicos
requieren atención y en determinar con qué frecuencia estos casos pasan desapercibidos,
siendo ignorados o tratados en forma inadecuada.
De esta manera se pretende disminuir en la medida de lo posible la variabilidad de la
práctica clínica, evitando que se produzcan diferencias al establecer una indicación
terapéutica, en la oportunidad de la misma, en todo el proceso subsiguiente, o en las
diferentes formas de abordar un mismo problema.
La mejor forma de asegurar la calidad de los procesos es basarse en evidencias científicas y
en sistematizar la información disponible mediante protocolos y guías de práctica (Mira,
Lorenzo, & Rodríguez, 1999)
Por último, los "resultados" pueden tomarse como medidas más precisas y específicas, en
tanto que se puede considerar un análisis de mortalidad y/o morbilidad con respecto a
grupos de personas específicas o patologías, así mismo se puede analizar la situación
presentada de un paciente en la primera consulta, hospitalización o procedimiento
quirúrgico, y establecer el resultado de su tratamiento en un periodo determinado o al
finalizar el mismo.
Así mismo, Los resultados hacen referencia a los logros, tanto en materia de salud, como en
cuanto a resultados económicos o de valoración por el paciente y el profesional de lo que se
alcanza tras una prestación sanitaria determinada. Los resultados son usados para el
31
seguimiento de la atención médica en una institución o programa, se requiere un análisis
cuidadoso de todos los sucesos adversos de mayor importancia, a fin de mejorar las
prácticas futuras.
En resumen, los criterios de evaluación de la calidad, se pueden clasificar como
pertenecientes a la estructura, proceso o resultado. La estructura implica las cualidades de
los centros en los que la asistencia se produce. Esto incluye las cualidades de los recursos
materiales (como facilidades, equipamiento y dinero), de los recursos humanos (número y
cualificación del personal), y de la estructura organizativa (como la organización del equipo
médico, métodos de control de la calidad y métodos de reembolso).
El proceso implica lo que en realidad se hace al dar y recibir la asistencia. Incluye las
actividades del paciente al buscar y llevar a cabo la asistencia y las actividades del
facultativo al hacer el diagnóstico y recomendar o ejecutar un tratamiento. El resultado
implica los efectos de la asistencia en el estado de salud del paciente y de la población. Las
mejoras en los conocimientos del paciente y los cambios en su comportamiento sanitario se
incluyen en una definición amplia del estado de salud, al igual que el grado de satisfacción
del paciente respecto de la asistencia.
Este enfoque tripartito de la evaluación de la calidad es sólo posible porque una buena
estructura aumenta la posibilidad de un buen proceso, y un buen proceso aumenta la
posibilidad de un buen resultado. De igual manera, Donabedian (2001) establece que los
pilares sobre los que se sustenta la calidad, a los cuales también les dio el nombre de los
siete atributos de la calidad, con los cuales se reconoce y se juzga son:
Eficacia: que significa la mejor actuación posible, en las condiciones más favorables,
según el estado del paciente y en unas circunstancias inalterables.
Efectividad: como la mejora de la salud alcanzada, o que se espera conseguir en
las circunstancias normales de la práctica cotidiana, puede especificarse de manera más
precisa, como el grado en que la atención cuya evaluación de la calidad se está
32
realizando, alcanza el nivel de mejora de la salud, que los estudios de eficacia han
fijado como alcanzables.
Eficiencia: obtener los mejores resultados con el menor coste.
Optimización: buscar la mejor manera de prestar los servicios de salud. El
equilibrio entre las mejoras de salud y los costes de consecución de esas mejoras.
Aceptabilidad: Definida como la adaptación de la atención a los deseos,
expectativas y a los valores de los pacientes y sus familias. La aceptabilidad depende en
gran medida de las valoraciones subjetivas del paciente en cuanto a efectividad,
eficiencia y optimización, aun que no de manera absoluta. Este atributo comprende
varios elementos como son:
i. Accesibilidad: Para los potenciales pacientes, la capacidad de obtener asistencia
cuando se requiere y obtenerla de manera fácil y apropiada, es un factor importante
de calidad.
ii. La relación médico – paciente: A los pacientes les preocupa mucho el trato que
van a recibir por parte de los médicos y otras personas que participan en su
atención. Por ejemplo los pacientes quieren que se les trate con consideración y
respeto, que se responda a sus preguntas, se les explique su estado y se les dé la
oportunidad de participar en las decisiones de salud y bienestar.
iii. El confort de la atención: son las propiedades de los centros donde se presta la
asistencia, adecuándolos y haciéndolos más cómodos.
iv. Preferencias del paciente en la efectividad de la asistencia: Los pacientes valoran
a menudo las consecuencias de la atención, ya que éstas afectan a su propia salud
de manera distinta a las valoraciones de profesionales. Por ello, cuando se trata de
seleccionar entre distintos tratamientos alternativos, que ofrecen distintas
33
perspectivas de riesgos y beneficios, es necesario tratar la cuestión con un paciente
debidamente informado o su representante.
v. Preferencias del paciente y coste de la atención: Aunque el método de tratamiento
sea el mismo, la cantidad que paguen los pacientes puede ser distinta,
principalmente debido a las diferencias de los pagos realizados por terceros.
Aunque la cantidad a satisfacer por el paciente sea la misma, los pacientes pueden
aceptar el sacrificio económico que representa de manera distinta y dependiendo de
lo que estén dispuestos a pagar a cambio de los beneficios de la atención, de
manera inmediata o aplazada
Legitimidad: Como la aceptabilidad de la atención por parte de la comunidad o la
sociedad en general. En una sociedad democrática cabe esperar que todas las
características de la atención importantes para el individuo, sean también asuntos de
relevancia social.
Equidad: es el principio por el que se determina qué es justo en la distribución de la
atención y sus beneficios entre los miembros de una población. La equidad forma parte
de aquello que hace que la atención sea aceptable y socialmente legitima para los
individuos.
34
Gráfico 5. Pilares de la Calidad
Fuente: Elaboración propia.
Donabedian (1989) concluye que es el usuario quien debe decidir lo que está bien o mal
con relación al intercambio personal, las amenidades y resultados deseables de la atención.
La distinción entre resultados, incluido que riesgos correr, y los medios técnicos para
conseguirlos (esto último responsabilidad casi exclusiva de los clínicos) es útil y necesaria
para la gestión de la calidad.
35
4. DISEÑO METODOLOGICO, MUESTREO Y RESULTADOS
4.1 Diseño Metodológico y Muestreo
Con el fin de dar respuesta al objetivo planteado en este trabajo, adoptamos un proceso
metodológico de tipo descriptivo, con el cual se pretende conocer la percepción de la
calidad de los servicios de salud que tienen tanto los usuarios de la E.S.E. Salud Pereira
(demanda) como los funcionarios (oferta) de la institución.
La técnica de recolección de datos se realizó mediante encuestas de satisfacción al usuario5
La primera parte de la encuesta, corresponde a la identificación del centro asistencial,
género del usuario, edad, tipo de afiliación y área a evaluar; posteriormente, se realizan
preguntas que apuntan al componente de la estructura como son: tiempo transcurrido entre
la fecha de solicitud y asignación del servicio, cancelación de servicios previamente
programados, tiempo de espera en el servicio de urgencias, modo utilizado para formular
una queja o reclamo, ambiente físico, cantidad de personal, servicio de alimentación.
,
las cuales fueron diseñadas con base en el enfoque de Donabedian (1986) y su propuesta de
evaluación de la calidad de la atención en los servicios de salud a través de “Estructura,
proceso y resultado”, como se sabe, "estructura" se refiere a las características más
establecidas e invariantes de cómo se constituye y maneja el sistema de atención a la salud.
"Proceso" se refiere fundamentalmente a lo que hacen los médicos, desde el punto de vista
técnico, en la conducción de la atención a la salud, y también en cuanto a su interacción con
los pacientes. "Resultados" son las consecuencias de la atención (o de la falta de ella) en la
salud de quienes la reciben (o dejan de recibirla)..
En el componente de proceso se indagó acerca de: información sobre derechos y deberes de
los usuarios, consentimiento informado, relaciones interpersonales entres prestatarios y
usuarios, privacidad de la atención.
Por último, el componente resultado, planteado en el enfoque de Donabedian por ser el
más complejo para su evaluación, se realizó una aproximación a este, a través de preguntas 5 El formato de la encuesta dirigida los usuarios se presenta en el anexo A.
36
como el reingreso al servicio de hospitalización y la adquisición de hábitos de vida
saludable.
Así mismo, la encuesta realizada a los funcionarios de la empresa, tienden a dar respuesta
al enfoque propuesto y se organizó en su primera parte, identificando la Unidad Intermedia
de Salud donde trabaja, el área de trabajo, el género y el cargo que desempeña dentro de la
organización6
Para dar respuesta a los diferentes componentes del enfoque utilizado en este trabajo, en la
parte de estructura se examinó por la percepción del ambiente físico, cantidad de personal,
elementos suministrados para el desarrollo de sus funciones; para el proceso, segundo
componente, se averiguó sobre la calidad de la atención, la explicación del consentimiento
informado al usuario y la información suministrada sobre los deberes y derechos del
usuario.
El tercer componente de la triada expuesta por Donabedian, se valora en esta encuesta, con
limitantes, debido a la complejidad de valorar los resultados desde la perspectiva de la
empresa, esta evaluación la realizan los organismos de control como la Secretaría de Salud
Departamental y la Superintendencia de Salud entre otros, a través de indicadores
financieros y asistenciales, regulados bajo normas de obligatorio cumplimiento.
A partir de los resultados obtenidos en las encuestas, se establece la percepción que tienen
los usuarios internos y externos sobre la calidad de la atención en salud que presta la E.S.E.
Salud Pereira.
Las encuestas están dirigidas a los usuarios atendidos en las Unidades Intermedias de Salud
de Cuba, Kennedy y Centro, y específicamente en los servicios de Urgencias,
Hospitalización, Consulta Externa y Salud Oral, ya que en éstos se concentra el mayor
número de usuarios solicitantes del servicio de salud.
Para establecer el tamaño de la muestra se empleó el muestreo aleatorio simple. Éste es un
método de selección de n unidades en un conjunto de N de tal modo que cada elemento de
la población tenga la misma oportunidad de ser elegido. Se obtiene la muestra unidad a 6 El formato de la encuesta dirigida los funcionarios se presenta en el anexo B.
37
unidad de forma aleatoria sin reposición a la población de las unidades previamente
seleccionadas, teniendo presente además que el orden de colocación de los elementos en las
muestras no interviene, es decir, muestras con los mismos elementos colocados en orden
distinto se consideran iguales. De esta forma, las muestras con elementos repetidos son
imposibles.
Para el tamaño de la muestra por el lado de la demanda, el cálculo se realizó con el
siguiente estadístico , donde , y los resultados obtenidos son los
mostrados en la siguiente tabla:
Tabla 1. Valores muestreo, demanda
Parámetro Descripción Valor
N Tamaño de la población 22.285 σ Desviación estándar 0.6835 D Parámetro de la ecuación B error de estimación 5.3% n Tamaño de la muestra 640.81
Para el tamaño de la población, se tomó el promedio de las personas atendidas los días
lunes, martes y miércoles, durante los meses de enero, febrero y marzo de 2010, dando
como resultado un tamaño de muestreo de 22.285 usuarios. Que fue llevada a cabo entre 10
y 12 de mayo de 2010 y arrojó un error de 5.3% lo que llevo a un tamaño de muestra de
641 encuesta para la encuesta por le lado de la demanda.
Para el tamaño de la muestra por el lado de la oferta, debido a que no se cuenta con una
desviación estándar previa, el cálculo se realizó con el siguiente estadístico
donde,
38
Tabla 2. Valores muestreo, oferta Parámetro Descripción Valor N Tamaño de la Población 499 Z Nivel de confianza 0,95 p proporción esperada 0,05 q 1-p 0,95 d precisión 0,05 n Tamaño de la muestra 63,78
Lo que indica que el tamaño de la muestra es de 64 encuestas, por el lado de la oferta. Para
la tabulación de los datos y el análisis de los mismos se utilizó el software estadístico
SPSS® y Excel®.
4.2 RESULTADOS El mayor número de encuestas se realizó en la U.I.S de Kennedy (45.78%), dado que esta
unidad cuenta con todos los servicios evaluados. Entre tanto, en la U.I.S. de Cuba las
encuestas representan el 26.56% del total, y en la U.I.S del Centro, las encuestas
representan el 27.66% del total, como consecuencia de no contar esta unidad con el servicio
de Odontología. (Gráfico No. 7).
Gráfico 6. Número de encuestas por U.I.S.
Fuente: Cálculos propios.
0
50
100
150
200
250
300
CUBA KENNEDY CENTRO
170
293
177
39
Las encuestas realizadas evidenciaron que las personas del género femenino son las que
más acuden a solicitar servicios de salud; es así, el 73.28% corresponde a personas del
género femenino y el 26.72% al género masculino. (Gráfico No. 6.)
Gráfico 7. Usuarios por género
Fuente: Cálculos propios.
En el Gráfico No. 8, se puede observar la distribución de las personas encuestadas por
género y rango de edad, siendo la población masculina más consultante en los mayores de
50 años y menores de 15 años
Gráfico 8. Género por Rangos de Edad
Fuente: Cálculos propios.
0
100
200
300
400
500
FEMENINO MASCULINO
469
171
40
La afiliación de la población encuestada (Gráfico 9) corresponde, el 82.7% a usuarios
afiliados al régimen subsidiado, el 13.6% a usuarios considerados como Vinculados al
Sistema General de Seguridad Social en Salud, el resto de la población corresponde al
3.6%, ratificando este resultado que la población objeto de la E.S.E. Salud Pereira, es la
población pobre y vulnerable del Municipio de Pereira.
Gráfico 9. Tipos de afiliación
Fuente: Cálculos propios.
Las encuestas se realizaron en los servicios de consulta externa (51.6%), urgencias (27%),
salud oral (11.7%) y hospitalización (9.7%), siendo el área de hospitalización el de menor
representación en la muestra debido a, el difícil acceso que se tiene por parte de particulares
a esta área y a que el egreso hospitalario tiene en promedio siete salidas por día en cada
unidad intermedia de salud. (Gráfico 10)
Gráfico 10. Cantidad de usuarios por servicio
Fuente: Cálculos propios.
0%20%40%60%80%
100%
0.5% 0.9%
82.7%
0.2%13.6%
2.2%
41
La calidad de la atención percibida por los usuarios de la E.S.E. Salud Pereira, muestra que
el área de urgencias es la que mayor insatisfacción reporta, dado que en promedio el
58.35% de los encuestados manifiestan estar poco satisfechos o insatisfechos con el
servicio recibido. Contrario a esto, Consulta Externa reporta en promedio que el 57.25% se
encuentran satisfechos o muy satisfechos. (Ver Tabla 3).
Tabla 3. Percepción de la calidad del servicio por área
Área
Consulta
Externa Urgencias Hospitalización Salud oral Total
Calidad del
servicio
prestado
Insatisfecho Cantidad 4 20 1 4 29
% 13.8% 69.0% 3.4% 13.8% 100.0%
Poco satisfecho Cantidad 39 53 5 14 111
% 35.1% 47.7% 4.5% 12.6% 100.0%
Satisfecho Cantidad 251 94 47 45 437
% 57.4% 21.5% 10.8% 10.3% 100.0%
Muy satisfecho Cantidad 36 6 9 12 63
% 57.1% 9.5% 14.3% 19.0% 100.0%
Total Cantidad 330 173 62 75 640
% 51.6% 27.0% 9.7% 11.7% 100.0%
Fuente: Cálculos propios.
Los resultados obtenidos por Unidad intermedia de Salud (U.I.S), en cada uno de los
componentes objeto de la evaluación (Gráfico 11), muestran que la percepción que tienen
los usuarios en las tres U.I.S sobre la estructura es muy similar, ya que califican a la Unidad
Intermedia de Salud de Cuba, Kennedy y Centro con 43.19%, 47.1% y 49.66%
respectivamente, ubicándose las unidades en el rango de regular según la calificación,
mientras que en el componente del proceso la mejor calificación la tiene la Unidad
Intermedia del Centro con un 66%, seguida por Cuba con un 58.46% y por último la U.I.S
Kennedy con un 54.4%. De igual forma, el componente de resultado fue calificado con
43% para la U.I.S de Cuba, 49.5% para la U.I.S de Kennedy y 35.6% para la U.I.S. del
Centro.
42
Gráfico 11. Componente por U.I.S.
Fuente: Cálculos propios.
El componente estructura, en general, tiene baja calificación debido a que la población
percibe que la cantidad de personal no es suficiente para atender el alto volumen de
solicitantes del servicio, y por que los usuarios califican como “malo” el tiempo de espera
(Gráfico 12) para la atención en el servicio de urgencias; entre tanto, la U.I.S. de Cuba,
obtiene la calificación más baja como consecuencia de estar prestando los servicios de
salud en dos sedes, funcionando consulta externa y salud oral en la sede ubicada en el
parque de Cuba, y el resto de servicios en la sede de San Joaquín.
Gráfico 12. Tiempos de espera por área
Fuente: Cálculos propios.
El componente de proceso, está mejor calificado que el anterior; sin embargo, este la
calificación disminuye debido a que en la empresa, según los usuarios, no les explican
adecuadamente los derechos y deberes del usuario, así mismo el formato “consentimiento
0
20
40
60
80
100
120
CONSULTA EXTERNA
HOSPITALIZACION
SALUD ORAL
URGENCIAS
43
informado”, de obligatorio diligenciamiento por parte de la empresa, y los usuarios que
manifiestan que les explicaron en qué consiste el formato, exponen no haber entendido de
manera clara; por lo tanto, se evidencia un alto número de personas que declaran no haber
firmado el consentimiento para la realización de procedimientos médico quirúrgicos.
Igualmente, en este componente se debe resaltar la calificación de la atención brindada por
el personal, está catalogada como buena, resaltando la amabilidad, la disposición y la
idoneidad del personal para prestar el servicio.
El tercer componente de la evaluación de la calidad de los servicios de salud, es el
resultado, el cual es el más complejo de evaluar debido a que este componente se mide en
términos de recuperación, restauración de las funciones y supervivencia, y se ha utilizado
frecuentemente como indicador de la calidad de la atención. Según Donabedian (1988). El
resultado implica los efectos de la asistencia en el estado de salud del paciente y de la
población. Las mejoras en los conocimientos del paciente y los cambios en su
comportamiento sanitario se incluyen en una definición amplia del estado de salud, al igual
que el grado de satisfacción del paciente respecto de la asistencia. Sin embargo, se realizó
una aproximación al resultado, a través de la adquisición de hábitos saludables, el
reingreso al servicio de hospitalización y una valoración por parte del usuario sobre los
servicios prestados por la institución.
En el ítem “adquisición de hábitos saludables” la calificación fue de 76.8% para la U.I.S.
del Centro, 68.2% para la U.I.S de Cuba y 59.7% para la U.I.S. de Kennedy, lo cual quiere
decir que un número importante de usuarios han cambiado sus hábitos de vida en pro de
una mejor salud, lo cual redunda en una mejor calidad de vida.
Adicional a lo anterior, se realizó un análisis de correlación de variables (Ver Anexo C),
tomando como variable dependiente la calidad del servicio percibida por los usuarios y
como independientes las demás, donde se pudo observar que las variables que tienen una
mayor significancia en la calificación total, son las relaciones interpersonales (cordialidad,
amabilidad, disposición), y las relacionadas con la infraestructura (instalaciones físicas y
comodidad de las mismas).
44
Tabla 4. Correlación de la calidad del servicio prestado con algunas variables, por el lado de la demanda
Variable dependiente: Serprest Correlación Significancia instalfis 0,370 ** comodinstal 0,475 ** auxenf 0,464 ** medodon 0,445 ** peradtivo 0,154 ** cordial 0,443 ** amabilidad 0,462 ** disposición 0,376 **
Nota: ** La correlación es significativa al 1% Fuente: Cálculos propios.
En general, los usuarios de la E.S.E. Salud Pereira, se sienten “satisfechos” con la
atención prestada, como se puede observar en el siguiente gráfico:
Gráfico 13. Percepción de la Calidad de los Servicios de Salud
Fuente: Cálculos propios.
El 93.59% manifiestan no haber tenido reingresos al servicio de hospitalización, lo que
supone que el proceso de atención hospitalaria es efectivo y eficaz. En general, los
usuarios de la E.S.E. Salud Pereira, se sienten “satisfechos” con la atención prestada, como
se puede observar en el siguiente gráfico:
Igualmente en las UIS, la calificación proporcionada por las personas que se consideran
“muy satisfechas” con la prestación de los servicios de salud ubican en primer lugar, con
INSA
TISF
ECH
O
MU
Y SA
TISF
ECH
O
POC
O
SATI
SFEC
HO
SATI
SFEC
HO
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
4.53% 9.84%17.34%
68.28%
45
15.3% a la U.I.S del Centro, en segundo lugar a la U.I.S de Kennedy con un 14.3% y por
último a la U.I.S de Cuba con un 7.0%, lo que muestra que las instituciones no colman las
expectativas de los usuarios más allá de lo necesario o que los niveles de excelencia no son
percibidos o no existen dentro de las unidades intermedias de salud, entre tanto, el 75.4%,
67.2% y 57.06% para las U.I.S. de Kennedy, Centro y Cuba, respectivamente, ubican las
instituciones como empresas que hacen sentir al usuario “satisfecho” con la prestación de
los servicios de salud. También los usuarios que se sienten “poco satisfechos” califican a la
U.I.S. de Cuba con un 25.3%, a la U.I.S del Centro con un 14.69% y la U.I.S. de Kennedy
con un 14.33%. Así mismo, aunque los índices de insatisfacción son muy bajos, ubican a
la U.I.S de Cuba, como la unidad con el más alto índice de insatisfacción con un 10.6%,
seguida por la U.I.S. del Centro con un 2.8% y por último la U.I.S. de Kennedy con un
2.1%.
Para dar respuesta al objetivo propuesto en este escrito , se elaboró un indicador sintético
que permite establecer la calificación general de la E.S.E. Salud Pereira, por componente,
y para catalogar la empresa como “excelente”, “buena”, “regular” o “mala” se construye,
para efectos de este trabajo, una tabla de calificación que permita ubicar a la empresa en
una de las siguientes categorías, de 0% a 25%, se calificará como “mala”, de 26% a 50%
como “regular”, de 51% a 75% como “buena” y de 76% a 100% como excelente.
En el global, la E.S.E. Salud Pereira, tiene una calificación por componente, de 51.7% en
la estructura, 51.7% en el proceso y 52.12% en el resultado, lo cual, ubica la empresa en la
categoría “bueno”, por cada uno de los componentes, en el total, promediando los tres
resultados anteriores, se obtiene una media de 51.82%, lo que permite afirmar que los
usuarios de la E.S.E. Salud Pereira perciben la institución como una empresa “buena”; sin
embargo, el resultado está en el límite que establece la diferencia entre las categorías
“bueno” y “regular”. (Gráfico 14)
46
Gráfico 14. Calificación total E.S.E, en términos de estructura, procesos y resultados.
Fuente: Cálculos propios. Por el lado de la oferta, un 77.1% de los encuestados, consideran que la calidad de los
servicios de salud brindados por la institución son “buenos”. Sin embargo, el porcentaje de
funcionarios que consideran regular los servicios prestados por la E.S.E. es de 14.8%, es un
número significativo dada, la cantidad de personal que labora en la institución (Gráfico 15).
Gráfico 15.Calificación total E.S.E.
Fuente: Cálculos propios.
Al realizar la correlación de variables utilizadas en la encuesta realizada a los empleados de
la E.S.E Salud Pereira, dejando como variable dependiente calidad del servicio y las demás
como independientes, se evidenció, que todas las variables explican significativamente la
47
calidad del servicio (Ver Anexo D), lo cual puede presentar problemas de endogenidad
por simultaneidad.
Tabla 5. Correlación de la calidad del servicio prestado con algunas variables, por el lado de la Oferta.
Variable dependiente calserv instalfis 0,9953 amabilidad 0,9961 comodinstal 0,9946
disposicion 0,9699
limpinstal 0,9937 percapaci 0,9673 servgles 0,9981 cantpers 0,9647 auxfact 0,9974 elemsum 0,9217 medodon 0,9947 debyder 0,9953 auxenf 0,9977 consinf 0,9913 peradtivo 0,9975 quejform 0,9965 cordial 0,9967
Nota: ** La correlación es significativa al 1% Fuente: Cálculos propios
La evaluación por componentes muestra que, desde el lado de la oferta la calificación es
más alta y difiere a la obtenida por el lado de la demanda principalmente en la estructura en
un 2.11% y significativamente en el componente proceso, con una diferencia de 20.98%;
en el resultado la diferencia es de 12.36%.
Por el lado de la oferta, la estructura tiene una valoración del 49.58% frente al 51.69% por
el lado de la demanda, igual sucede con el componente proceso, el cual tiene una
valoración del 72.6% en la oferta y 51.65% en la demanda y el resultado final da 64.5% en
la oferta y 52.1% en la demanda (Gráfico 16).
Aunque ninguno de los tres elementos propuestos en el enfoque Donabedian obtuvo una
calificación deficiente, existen datos que disminuyen la calificación total del componente,
es así que en la valoración de la estructura, un 27.77% de los empleados encuestados
consideran que los elementos suministrados por la E.S.E. Salud Pereira, son insuficientes
para la prestación del servicio, de igual forma, el 38.52% consideran que la cantidad de
personal es insuficiente para el volumen de usuarios que solicitan servicios diariamente, lo
cual, les impide prestar un mejor servicio.
48
En promedio del 56.64% califican como buenas las instalaciones físicas, la comodidad y la
limpieza de la infraestructura.
En el componente proceso, la calificación obtenida es del 72.63%, lográndose las
valoraciones más altas en las preguntas que indagan sobre la disposición e idoneidad del
personal para prestar los servicios de salud, igualmente es alta la calificación de la atención
de los médicos y odontólogos, estando estos resultados de acuerdo con los resultados
obtenidos en las encuestas realizadas a los usuarios.
Gráfico 16. Comparativo de Oferta y Demanda, por componentes.
Fuente: Cálculos propios.
En el tema sobre derechos y deberes del usuario y el formato del consentimiento
informado, existe gran diferencia entre la oferta y la demanda, toda vez que los empleados
obtienen una alta calificación, 73.81% promedio, significando esto que los empleados
aducen entregar la información de manera clara y precisa, mientras que los usuarios en
promedio 44.37 afirman que nos se le entrega dicha información, o no es clara.
La calificación por parte de la oferta, ubica a la E.S.E. Salud Pereira en la categoría
“bueno”, con un puntaje ligeramente más alto que el logrado por el lado de la demanda;
esto indica, que la E.S.E.,
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO TOTAL E.S.E
51.69 51.65 52.12 51.8249.58
72.6364.48 62.23
DEMANDA OFERTA
49
CONCLUSIONES
La calificación total obtenida, ubica a la empresa en el límite de los rangos “bueno” y
“regular”, lo cual significa, que la institución debe hacer esfuerzos por mejorar la calidad
de los servicios prestados, con especial esmero en la disminución de los tiempos de espera
en el servicio de urgencias, y en los procesos de brindar información clara, precisa y
concisa, puntualmente en lo relacionado con el formato del consentimiento informado y los
deberes y derechos de los usuarios.
Los usuarios de la E.S.E. Salud Pereira, tienen la percepción, que las quejas interpuestas no
generan programas o planes de mejoramiento al interior de la institución, por lo que la gran
mayoría no hacen uso de los elementos dispuestos para la recepción de quejas, lo que
indica que la empresa debe crear mecanismos que aumenten la confianza de los usuarios y
dar respuestas eficientes y eficaces a las personas que hacen reclamos.
El concepto "calidad” en el sentido de "hacer las cosas bien, o lo mejor posible" no es
simplemente mejorar los servicios que se ofrecen, sino adecuar éstos a las necesidades del
paciente. Por esto, la empresa debe conseguir un equilibrio, entre las necesidades del
paciente y los servicios ofrecidos.
Lo anterior, hace necesario que la E.S.E Salud Pereira formule y ejecute permanentemente
programas de mejoramiento en la prestación de servicios de salud, que consideren el
conocimiento de los problemas, la capacidad instalada y la medida en que las necesidades
del paciente son cubiertas.
En este sentido, el monitoreo de la satisfacción de los pacientes en cuanto a los servicios
recibidos y la educación continua del personal se convierten en estrategias válidas para
asegurar el cumplimiento de objetivos de calidad.
50
BIBLIOGRAFÍA
Ardón, C. N. (2004). Sistema para el monitoreo de la calidad de la atención en salud.
Revista Gerencia y Políticas de Salud , 107.
Calvo, E. C., Calvo, T. C., & Giraldo, O. N. (2008). incidencia de la percepción de la
calidad en la prestación de servicios de salud en el logro de la acreditación en los hospitales
San Jorge (Pereira) y San Vicente de Paul (Santa Rosa de Cabal), através de la estructura,
los proceso y resultados en 2008. Pereira.
Cardona, Laura. (2008). http//ingenieria-matematica.eafit.edu.co. Recuperado el 17 de
Septiembre de 2009, de http//ingenieria-matematica.eafit.edu.co
Dagger, T. S., Sweeney, J. C., & Johnson, L. W. (2007). A Hierarchical Model of Health
Service Quality: Scale Development and Investigation of an Integrated Model. Journal of
Service Research .
Donabedian A. (1986). La investigación sobre la calidad de la atención médica. Salud
Pública No. 28 pp 324-327.
Donabedian. A.(1988). The quality of medical care. How can it be assessed? JAMA No.
260.
Donadebian, A. (1989). La calidad asistencial. Jano; 34:2.735-2.742.
Citado por Jaume Morera Guitart, en: La asistencia neurológica como
producto. Valoración del proceso en neurología. http://neurologia.rediris.es/congreso-
1/conferencias/asistencia-3.html.
Donabedian, A., & al., e. (2001). Revista de Calidad Asistencial. Suplemento No 1,
2001.Vol. 16.
Duque, O. E. (2005). http://www.scielo.org.co. Recuperado el 27 de 02 de 2010, de
http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0121- 50512005000100004&script=sci_arttext
51
Fedoroff, P. (1988). Comparando el desempeño de la calidad del servicio con la
necesidades de calidad de servicio del cliente. Descripción de la metodología SERVQUAL
de Zeithaml, Parasuraman y Berry.
Fernández, B. M. (2008) http://auditoriamedica.wordpress.com. Recuperado el 29 de
Octubre de 2009, de http://auditoriamedica.wordpress.com/2008/02/27/calidad-de-la-
atencion-medica/
Gallego, A. J. (2000). Aspectos Teóricos sobre la Salud como un determinante del
Crecimiento Económico. Bogotá.
Galán, M. R., Malagon L G., Pontón L.G. (2006). Auditoría en salud, para una gestión
eficiente. Ed. Médica Internacional LTDA. Bogotá.
Gattinara, C. B., Ibacache, J., Puente, C. T., y Giaconi, J. (1995.). Percepción de la
Comunidad Acerca de la Calidad de los Servicios de Salud Públicos en los Distritos Norte e
lchilo. Cad. Saúde Públ., Rio de Janeiro, 11 (3) , 425-438.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. Journal of
Marketing, 18, 36-44.
Hammer, M. Champy, J. (1993)."Reengeneering the Corporation. A Manifesto for Business
Revolution" Harper Collins, New York.
http://www.scribd.com. (s.f.). Recuperado el 02 de Noviembre de 2009, de
http://www.scribd.com/doc/11213792/Concepto-de-la-calidad
http://www.scribd.com. (s.f.). Recuperado el 02 de Noviembre de 2009, de
http://www.scribd.com/doc/1085773/La-Calidad-y-la-Calidad-de-los-Servicios-Capitulo-I
Jun, M.; Peterson, R. T.; Zsidisin, G. A.(1998). The identification and measurement of
quality dimensions in health care: focus group interview results. Health Care Manage
Review, v. 23, p. 81-96.
52
Losada, O. M., & Rodríguez, O. A. (2007). Universidad del Valle. Recuperado el 28 de
Agosto de 2009, de www.univalle.edu.co: www.univalle.edu.co
Lavandez, F., Rentería, M. C., & Anavi, E. (1998). Manual e instructivo de acreditación y
vigilancia de la calidad de los policlínicos de la Caja Nacional de Salud de La Paz Bolivia.
Bolivia.
Mira, J. J., Lorenzo, S., y Rodríguez, M. J. (1999). Concepto y modelos de calidad. Hacia
una definición de calidad asistencial. En: Papeles del Psicólogo. No 74. Noviembre.
Recuperado el 27 de 02 de 2010, de
http://www.papelesdelpsicologo.es/vernumero.asp?id=807
Morera, G. J. (1998). La asistencia neurologica como producto: Valoración del proceso en
neurología. Recuperado el 02 de Noviembre de 2009, de
http://neurologia.rediris.es/congreso-1/conferencias/asistencia-3.html
Parasuraman, A.; Zeithalm, V.; Berry, L. (1988). Servqual: a multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, p. 12-40,
Spring.
Ramírez, S. T., Nájera, A. P., y Nigenda, L. G. (1998). Percepción de la calidad de la
atención de los servicios de salud en México; perspectiva de los usuarios. Salud Pública de
México , 3-12.
Reyes , G.B., Aceituno, C.O. (2004). Satisfacción de la atención en la consulta general a
usuarios mayores de 15 años, Centro de Salud Flor del Campo, Tegucigalpa, Honduras,
julio 2004.
Rodríguez, O. A. (2000). Calidad en los servicios de salud en Colombia desde la
perspectiva del consumidor: propuesta de construcción de una escala de medida. Revista
Colombiana de Marketing, Año 1. No. 1. Recuperado el 28 de Agosto de 09, de
http://editorial.unab.edu.co/revistas/rcmarketing/pdfs/r11_art3_c.pdf
53
Wong, B. Y., Garcia, V. L., & Rodriguez, M. E. (2003). Percepción de la calidad de la
atención de los servicios de salud: Perspectiva de los usuarios, Matagalpa durante
Noviembre 2002. Matagalpa.
Zimmerman, D. Salko, J.(1994). "Reingeniería de la atención de salud. Una visión para el
futuro". Engle Press, Wisconsin.
BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA
Blandón, Y. C., Vega, L. d., & Martínez, E. G. (2003). Percepción de la calidad de la
atención de los servicios de salud: Perspectiva de los Usuarios, Matagalpa durante
Noviembre 2,002. Centro de Investigaciones y estudios de la salud -UNAN Managua .
Matagalpa , Nicaragua, Nicaragua.
Rojas, R. D. (2009). Gestiopolis. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad.htm
Dueñas, A. O. (s.f.). http://www.gerenciasalud.com. Recuperado el 02 de Noviembre de
2009, de http://www.gerenciasalud.com/art260.htm
Harvey, S. R. (2004). Sensación y percepción. Un enfoque integrador. tr. Gloria Padilla
Sierra y José Luis Núñez Herrejón. México: EL MANUAL MODERNO.
Roldán, P., Vargas, C. R., Giraldo, C. P., Valencia, G. E., García, C. L., y Salamanca, L. M.
(2001). Evaluación de la calidad en la atención en salud: Un estudio de caso. En: Colombia
Medica, Vol 32, No 1. Recuperado el 15 de Mayo de 2009, de
http://colombiamedica.univalle.edu.co/VOL32NO1/calidad.html
54
ANEXO A
55
ANEXO B
!b9·h /Υ ¢ŀōƭŀ ŘŜ /ƻNJNJŜƭŀŎƛƻƴŜǎ 5ŜƳŀƴŘŀ servprest influhab resppriv reingreso genero area fecserv cancelservservprest Pearson Correlation 1 0.1769 0.10666222 -0.23321061 -0.03614279 -0.06211657 0.21456656 -0.06429561
Sig. (2-tailed) 0.0000 0.04371192 0.0398951 0.361316687 0.11644233 4.5987E-06 0.172388064N 640 621 358 78 640 640 448 452
influhab Pearson Correlation 0.1769 1 0.1046237 0.08609103 0.001840235 -0.0091326 0.03882899 0.020355691Sig. (2-tailed) 0.0000 0.05083351 0.45962768 0.963496716 0.82032315 0.41652006 0.669181568N 621 621 349 76 621 621 440 443
resppriv Pearson Correlation 0.1067 0.1046237 1 0.0608468 -0.01732202 0.05507637 -0.02287402 -0.06325318Sig. (2-tailed) 0.0437 0.05083351 0.59666743 0.743950539 0.29869394 0.71248088 0.30867736N 358 349 358 78 358 358 262 261
reingreso Pearson Correlation -0.23321061 0.08609103 0.0608468 1 0.023408229 0.12515874 0.07954545 -0.02173913Sig. (2-tailed) 0.039895101 0.45962768 0.59666743 0.838802111 0.27490973 0.60347093 0.884679421N 78 76 78 78 78 78 45 47
genero Pearson Correlation -0.03614279 0.00184023 -0.01732202 0.02340823 1 0.02942678 0.01824425 -0.0117637Sig. (2-tailed) 0.361316687 0.96349672 0.74395054 0.83880211 0.45739043 0.70015502 0.80303917N 640 621 358 78 640 640 448 452
area Pearson Correlation -0.06211657 -0.0091326 0.05507637 0.12515874 0.029426776 1 -0.15113279 -0.004119394Sig. (2-tailed) 0.116442333 0.82032315 0.29869394 0.27490973 0.457390431 0.00133481 0.930403347N 640 621 358 78 640 640 448 452
fecserv Pearson Correlation 0.214566563 0.03882899 -0.02287402 0.07954545 0.018244251 -0.15113279 1 -0.103368146Sig. (2-tailed) 4.59873E-06 0.41652006 0.71248088 0.60347093 0.700155017 0.00133481 0.030545027N 448 440 262 45 448 448 448 438
cancelserv Pearson Correlation -0.06429561 0.02035569 -0.06325318 -0.02173913 -0.0117637 -0.00411939 -0.10336815 1Sig. (2-tailed) 0.172388064 0.66918157 0.30867736 0.88467942 0.80303917 0.93040335 0.03054503N 452 443 261 47 452 452 438 452
expliccons Pearson Correlation 0.230610933 0.02885205 0.03093356 -0.30561373 -0.04006973 0.07830076 0.10759378 -0.099396022Sig. (2-tailed) 6.24671E-06 0.58478994 0.61548793 0.0065093 0.43851401 0.12962547 0.12939957 0.152177616N 376 361 266 78 376 376 200 209
derydeb Pearson Correlation 0.132727085 0.08143723 0.13143747 -0.10607244 -0.11805324 0.05634218 0.02359386 0.039672931Sig. (2-tailed) 0.000839011 0.04384972 0.01345634 0.35853956 0.003001233 0.15780541 0.61883455 0.400618377N 630 613 353 77 630 630 447 451
entenconsin Pearson Correlation 0.054692859 -0.00313255 -0.06432177 -0.33104236 0.049230464 0.03131216 0.12219178 -0.110481439Sig. (2-tailed) 0.292746692 0.95296772 0.29593124 0.003072 0.343688956 0.54714601 0.08635686 0.113016126N 372 357 266 78 372 372 198 207
tespera Pearson Correlation 0.185430969 -0.14203677 0.03447049 .(a) 0.031069969 0.26446484 0.18320632 -0.164306498Sig. (2-tailed) 0.011059848 0.05931378 0.74844372 0 0.672931203 0.0002546 0.4266654 0.385601269N 187 177 89 16 187 187 21 30
formqueja Pearson Correlation -0.0613154 0.06170772 0.02672693 0.11719457 0.055628826 -0.02462531 -0.07082292 0.070232942Sig. (2-tailed) 0.12211761 0.1254276 0.61474683 0.31007688 0.16081478 0.53500229 0.1349014 0.136429337N 637 618 357 77 637 637 447 451
instalfis Pearson Correlation 0.369572543 0.05002323 0.08641216 -0.16879914 0.022235557 -0.09568192 0.16709813 -0.044941617Sig. (2-tailed) 3.81682E-22 0.2131904 0.10260969 0.13958228 0.57446368 0.01546051 0.00038243 0.340434092N 640 621 358 78 640 640 448 452
comodinstal Pearson Correlation 0.474616097 0.05308562 0.11993777 -0.02010527 -0.00269683 0.03415286 0.07284408 -0.045672434Sig. (2-tailed) 2.89329E-37 0.18645027 0.0232324 0.86130298 0.94571252 0.38837435 0.12366837 0.332631929N 640 621 358 78 640 640 448 452
limpinstal Pearson Correlation 0.290706569 0.11099181 0.09377266 -0.07724184 0.064886111 -0.03617263 0.05607001 0.031865087Sig. (2-tailed) 6.25596E-14 0.00562479 0.07640065 0.50147365 0.101000423 0.36092014 0.23625682 0.499195083N 640 621 358 78 640 640 448 452
servprest influhab resppriv reingreso genero area fecserv cancelservcantper Pearson Correlation 0.317090225 0.0732519 0.03657897 0.03001389 -0.07396293 -0.03958013 0.15046018 0.032429737
Sig. (2-tailed) 2.54057E-16 0.06879375 0.49024641 0.79420462 0.062299436 0.31895884 0.00142096 0.492100364N 636 618 358 78 636 636 447 451
servgles Pearson Correlation 0.36619987 0.06335491 0.00530643 -0.22343015 -0.00170355 -0.04767668 0.11389052 -0.004157618Sig. (2-tailed) 1.11276E-21 0.11533773 0.92030303 0.04925732 0.965745316 0.2291422 0.01611478 0.929915249N 638 619 358 78 638 638 446 450
auxfact Pearson Correlation 0.343404121 0.090611 0.0579398 -0.09855747 -0.02264232 -0.0267642 0.12824273 0.003885101Sig. (2-tailed) 3.75542E-19 0.02393869 0.27423701 0.39063 0.567481887 0.49911418 0.00656709 0.934352514N 640 621 358 78 640 640 448 452
auxenf Pearson Correlation 0.463921061 0.11586144 0.06010411 -0.13964384 -0.0118243 0.02581084 0.06638782 0.038435054Sig. (2-tailed) 2.03021E-35 0.00383801 0.25735068 0.22270217 0.765455034 0.51485996 0.16115064 0.415489289N 639 621 357 78 639 639 447 451
medodon Pearson Correlation 0.444592243 0.08873385 0.00114638 -0.08589744 -0.01402444 0.02559961 0.03178541 -0.032095934Sig. (2-tailed) 3.04167E-32 0.02739976 0.98277953 0.45760712 0.723876316 0.51896503 0.50266225 0.496089937N 637 618 357 77 637 637 447 452
peradtivo Pearson Correlation 0.154355737 0.00432332 0.04456872 -0.40731499 3.08091E-18 0.1239381 0.02874411 0.103912421Sig. (2-tailed) 0.003194044 0.93558145 0.40855638 0.0004229 1 0.01816153 0.64262865 0.093254624N 363 352 346 71 363 363 263 262
cordial Pearson Correlation 0.44303721 0.10552041 0.12412842 -0.11658818 -0.07251753 -0.00325524 0.1086551 0.139867277Sig. (2-tailed) 6.56439E-32 0.00860529 0.01930621 0.3093788 0.067821863 0.93475173 0.02173228 0.002945114N 635 619 355 78 635 635 446 450
amabilidad Pearson Correlation 0.462351475 0.10756014 0.15100444 -0.37463141 -0.04462084 0.04876241 0.12660948 0.020289092Sig. (2-tailed) 5.9602E-35 0.00744495 0.00429668 0.00072699 0.261542166 0.21979135 0.00735951 0.667397095N 635 618 356 78 635 635 447 451
percapaci Pearson Correlation 0.288249574 0.07518991 0.00197531 0.06254889 -0.0552556 -0.06990106 0.11833984 -0.057070584Sig. (2-tailed) 1.75781E-13 0.06303776 0.97062652 0.59142138 0.166665068 0.08005496 0.01288879 0.229557844N 628 612 350 76 628 628 441 445
disposicion Pearson Correlation 0.376113626 0.03679111 0.23497971 -0.14366197 -0.00392274 0.01581766 0.08207116 -0.101438399Sig. (2-tailed) 1.43686E-22 0.36277068 8.126E-06 0.21568142 0.921784123 0.69214895 0.08374791 0.031634768N 629 614 353 76 629 629 445 449
firconsin Pearson Correlation 0.01668729 0.14277191 -0.09010686 -0.1402709 0.133374316 -0.08428493 0.05111556 0.037366785Sig. (2-tailed) 0.756068596 0.00887567 0.14350114 0.22369329 0.012636584 0.11601518 0.473374 0.592964089N 349 335 265 77 349 349 199 207
alimestad Pearson Correlation 0.363507937 0.13746895 0.24749056 -0.28601622 -0.00420923 0.22967966 0.07667522 .(a)Sig. (2-tailed) 0.000918738 0.23006206 0.02787692 0.01225662 0.970440259 0.04041606 0.61664066 0N 80 78 79 76 80 80 45 47
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).a Cannot be computed because at least one of the variables is constant.
Correlations servprest
influhab
resppriv
reingreso
genero
area
fecserv
cancelserv
expliccons
derydeb
entenconsin
tespera
formqueja
instalfis
comodinstal
limpinstal
expliccons derydeb entenconsin tespera formqueja instalfis comodinstal limpinstal cantper servgles auxfact0.230610933 0.132727085 0.054692859 0.18543097 -0.0613154 0.369572543 0.474616097 0.290706569 0.317090225 0.36619987 0.3434041216.24671E-06 0.000839011 0.292746692 0.01105985 0.12211761 3.81682E-22 2.89329E-37 6.25596E-14 2.54057E-16 1.11276E-21 3.75542E-19
376 630 372 187 637 640 640 640 636 638 6400.028852052 0.081437233 -0.003132552 -0.14203677 0.06170772 0.050023234 0.053085622 0.110991808 0.073251897 0.063354909 0.0906109990.584789938 0.043849724 0.952967716 0.05931378 0.1254276 0.213190403 0.186450266 0.005624786 0.068793751 0.115337728 0.023938686
361 613 357 177 618 621 621 621 618 619 6210.030933559 0.131437469 -0.064321765 0.03447049 0.02672693 0.086412162 0.119937768 0.093772662 0.036578965 0.005306434 0.0579397960.615487927 0.013456341 0.295931241 0.74844372 0.61474683 0.102609687 0.0232324 0.076400649 0.490246409 0.920303026 0.274237009
266 353 266 89 357 358 358 358 358 358 358-0.305613728 -0.106072445 -0.331042355 .(a) 0.11719457 -0.168799143 -0.02010527 -0.077241843 0.030013894 -0.223430149 -0.0985574660.006509295 0.358539558 0.003072004 0 0.31007688 0.139582284 0.861302982 0.501473649 0.794204622 0.049257321 0.390629995
78 77 78 16 77 78 78 78 78 78 78-0.040069726 -0.118053244 0.049230464 0.03106997 0.05562883 0.022235557 -0.002696834 0.064886111 -0.073962927 -0.001703551 -0.022642321
0.43851401 0.003001233 0.343688956 0.6729312 0.16081478 0.57446368 0.94571252 0.101000423 0.062299436 0.965745316 0.567481887376 630 372 187 637 640 640 640 636 638 640
0.078300761 0.056342177 0.031312161 0.26446484 -0.02462531 -0.095681919 0.03415286 -0.036172626 -0.039580125 -0.047676678 -0.0267642030.129625465 0.15780541 0.547146011 0.0002546 0.53500229 0.015460513 0.38837435 0.360920138 0.318958838 0.229142196 0.499114177
376 630 372 187 637 640 640 640 636 638 6400.107593777 0.023593861 0.122191781 0.18320632 -0.07082292 0.167098134 0.072844083 0.056070012 0.150460179 0.113890522 0.1282427290.129399573 0.618834546 0.086356864 0.4266654 0.1349014 0.000382426 0.123668372 0.236256816 0.001420964 0.016114777 0.006567087
200 447 198 21 447 448 448 448 447 446 448-0.099396022 0.039672931 -0.110481439 -0.1643065 0.07023294 -0.044941617 -0.045672434 0.031865087 0.032429737 -0.004157618 0.0038851010.152177616 0.400618377 0.113016126 0.38560127 0.13642934 0.340434092 0.332631929 0.499195083 0.492100364 0.929915249 0.934352514
209 451 207 30 451 452 452 452 451 450 4521 0.480521869 0.7873263 0.10735837 0.03859636 0.058937357 0.143120758 0.156728545 0.15085958 0.179069093 0.092091935
6.0413E-23 1.01261E-79 0.15612559 0.45736391 0.254276375 0.005430853 0.002305102 0.003450386 0.000493454 0.07449275376 373 372 176 373 376 376 376 374 375 376
0.480521869 1 0.253161586 0.06874339 0.03583685 0.030143177 0.17915016 0.062764608 0.072351147 0.131981728 0.069788116.0413E-23 8.34729E-07 0.36189047 0.37033249 0.450094891 6.05797E-06 0.115533115 0.070229363 0.000915196 0.080062518
373 630 369 178 627 630 630 630 627 628 6300.7873263 0.253161586 1 -0.07172499 0.01814066 0.009609667 -0.042706003 0.095258145 0.041726719 0.09119926 -0.042457883
1.01261E-79 8.34729E-07 0.3469559 0.72799753 0.853444695 0.411483233 0.066466474 0.423558868 0.079370269 0.414208331372 369 372 174 370 372 372 372 370 371 372
0.10735837 0.068743385 -0.071724993 1 -0.11829711 0.010131167 0.092466235 -0.056510144 0.323226524 0.008005974 -0.0005836020.156125589 0.361890474 0.346955903 0.1087702 0.890543735 0.208147114 0.442370021 7.63043E-06 0.913402599 0.993675132
176 178 174 187 185 187 187 187 184 187 1870.038596358 0.03583685 0.01814066 -0.11829711 1 -0.074043665 -0.012479617 0.024404626 -0.052427158 -0.006173081 -0.057923810.457363907 0.370332492 0.727997534 0.1087702 0.061807878 0.753243902 0.538669167 0.187724826 0.876622868 0.144211562
373 627 370 185 637 637 637 637 633 635 6370.058937357 0.030143177 0.009609667 0.01013117 -0.07404367 1 0.491372691 0.475755605 0.249700693 0.255594782 0.250971390.254276375 0.450094891 0.853444695 0.89054373 0.06180788 3.32148E-40 1.84746E-37 1.69995E-10 5.65947E-11 1.19419E-10
376 630 372 187 637 640 640 640 636 638 6400.143120758 0.17915016 -0.042706003 0.09246624 -0.01247962 0.491372691 1 0.427724894 0.32716556 0.365595423 0.3170906640.005430853 6.05797E-06 0.411483233 0.20814711 0.7532439 3.32148E-40 7.46053E-30 2.48083E-17 1.31109E-21 2.04888E-16
376 630 372 187 637 640 640 640 636 638 6400.156728545 0.062764608 0.095258145 -0.05651014 0.02440463 0.475755605 0.427724894 1 0.27836703 0.27079794 0.2382788980.002305102 0.115533115 0.066466474 0.44237002 0.53866917 1.84746E-37 7.46053E-30 8.79886E-13 3.47646E-12 1.03196E-09
376 630 372 187 637 640 640 640 636 638 640
cantper
servgles
auxfact
auxenf
medodon
peradtivo
cordial
amabilidad
percapaci
disposicion
firconsin
alimestad
***a
expliccons derydeb entenconsin tespera formqueja instalfis comodinstal limpinstal cantper servgles auxfact0.15085958 0.072351147 0.041726719 0.32322652 -0.05242716 0.249700693 0.32716556 0.27836703 1 0.184980431 0.331022578
0.003450386 0.070229363 0.423558868 7.6304E-06 0.18772483 1.69995E-10 2.48083E-17 8.79886E-13 2.74514E-06 9.94709E-18374 627 370 184 633 636 636 636 636 634 636
0.179069093 0.131981728 0.09119926 0.00800597 -0.00617308 0.255594782 0.365595423 0.27079794 0.184980431 1 0.3970471540.000493454 0.000915196 0.079370269 0.9134026 0.87662287 5.65947E-11 1.31109E-21 3.47646E-12 2.74514E-06 1.60272E-25
375 628 371 187 635 638 638 638 634 638 6380.092091935 0.06978811 -0.042457883 -0.0005836 -0.05792381 0.25097139 0.317090664 0.238278898 0.331022578 0.397047154 1
0.07449275 0.080062518 0.414208331 0.99367513 0.14421156 1.19419E-10 2.04888E-16 1.03196E-09 9.94709E-18 1.60272E-25376 630 372 187 637 640 640 640 636 638 640
0.20187213 0.154845978 0.097261703 0.09028519 0.010946 0.226420873 0.387384898 0.205305179 0.304824896 0.429221861 0.4486298448.25785E-05 9.64571E-05 0.061274391 0.21912266 0.78292233 7.13604E-09 2.61098E-24 1.64534E-07 4.03346E-15 6.12701E-30 5.75139E-33
375 629 371 187 636 639 639 639 635 637 6390.130333593 0.053156333 0.059606959 0.11210204 0.01531121 0.220628858 0.339482881 0.186504113 0.23298578 0.400316706 0.43299649
0.01175328 0.183743473 0.253394479 0.12976155 0.70039442 1.83405E-08 1.20289E-18 2.14191E-06 2.99189E-09 7.7279E-26 1.70724E-30373 627 369 184 634 637 637 637 633 635 637
0.072918217 0.160135358 0.092497479 0.00550626 -0.03533601 0.092847669 0.127334376 0.121871556 0.141741129 0.137108919 0.2464940060.235923429 0.002374111 0.132398341 0.95845502 0.50213831 0.077278063 0.015200451 0.020199549 0.006832776 0.008906309 1.99736E-06
266 358 266 92 363 363 363 363 363 363 3630.156593741 0.225841002 0.03402453 0.13847689 -0.07420988 0.371452979 0.4066983 0.30572966 0.272968304 0.427369398 0.4426710910.002455167 1.07912E-08 0.515258542 0.06084324 0.06225354 3.30109E-22 1.08577E-26 3.31663E-15 2.91526E-12 1.71231E-29 7.4644E-32
372 627 368 184 632 635 635 635 632 633 6350.173383494 0.163039379 0.103335554 0.15186037 -0.03901681 0.34305317 0.389592841 0.307514867 0.294504444 0.432891018 0.3905726080.000771404 4.04116E-05 0.047301625 0.04015315 0.32743249 5.63035E-19 1.90212E-24 2.24983E-15 4.11494E-14 2.68837E-30 1.42641E-24
373 628 369 183 632 635 635 635 632 633 6350.070099259 0.020949255 0.033195686 0.14159651 -0.03294226 0.141646149 0.190861654 0.115339669 0.158687577 0.114066154 0.1268618830.180253032 0.602619854 0.528396812 0.05795396 0.41100235 0.000370096 1.45144E-06 0.003799926 6.7616E-05 0.004269092 0.001444063
367 620 363 180 625 628 628 628 625 626 6280.113768595 0.096812292 0.003863625 0.0736459 -0.05043879 0.215243825 0.327969379 0.177169248 0.141143116 0.220226363 0.33154050.029100336 0.015721798 0.941440064 0.32858701 0.20757621 4.99253E-08 3.07381E-17 7.82372E-06 0.000396972 2.5182E-08 1.32836E-17
368 622 364 178 626 629 629 629 626 627 6290.401174561 0.161598317 0.521591155 -0.00564258 0.05594384 0.015979171 -0.106212543 0.039414099 -0.013848235 0.056506419 -0.0494826536.30757E-15 0.002570943 1.33003E-25 0.94536405 0.29802444 0.766112603 0.047400148 0.462973247 0.796855835 0.29318463 0.35670566
349 346 347 150 348 349 349 349 348 348 3490.156365807 0.137074873 0.219384471 0.21225581 -0.15185861 0.337176571 0.281848925 0.351437878 0.13448185 0.215789898 0.1219950740.168778728 0.228348339 0.052066016 0.39779125 0.18154998 0.002225007 0.011314539 0.001391041 0.234312684 0.054552677 0.281026398
79 79 79 18 79 80 80 80 80 80 80
Correlations servprest
influhab
resppriv
reingreso
genero
area
fecserv
cancelserv
expliccons
derydeb
entenconsin
tespera
formqueja
instalfis
comodinstal
limpinstal
auxenf medodon peradtivo cordial amabilidad percapaci disposicion firconsin alimestad0.463921061 0.444592243 0.154355737 0.44303721 0.46235148 0.28824957 0.37611363 0.01668729 0.363507942.03021E-35 3.04167E-32 0.003194044 6.5644E-32 5.9602E-35 1.7578E-13 1.4369E-22 0.7560686 0.00091874
639 637 363 635 635 628 629 349 800.115861442 0.088733845 0.004323323 0.10552041 0.10756014 0.07518991 0.03679111 0.14277191 0.137468950.003838013 0.027399757 0.935581448 0.00860529 0.00744495 0.06303776 0.36277068 0.00887567 0.23006206
621 618 352 619 618 612 614 335 780.060104107 0.001146384 0.044568716 0.12412842 0.15100444 0.00197531 0.23497971 -0.09010686 0.247490560.257350676 0.982779529 0.408556385 0.01930621 0.00429668 0.97062652 8.126E-06 0.14350114 0.02787692
357 357 346 355 356 350 353 265 79-0.139643843 -0.085897436 -0.407314989 -0.11658818 -0.37463141 0.06254889 -0.14366197 -0.1402709 -0.286016220.222702173 0.457607125 0.000422902 0.3093788 0.00072699 0.59142138 0.21568142 0.22369329 0.01225662
78 77 71 78 78 76 76 77 76-0.011824298 -0.014024438 3.08091E-18 -0.07251753 -0.04462084 -0.0552556 -0.00392274 0.13337432 -0.004209230.765455034 0.723876316 1 0.06782186 0.26154217 0.16666507 0.92178412 0.01263658 0.97044026
639 637 363 635 635 628 629 349 800.025810837 0.025599609 0.123938096 -0.00325524 0.04876241 -0.06990106 0.01581766 -0.08428493 0.229679660.514859964 0.51896503 0.018161529 0.93475173 0.21979135 0.08005496 0.69214895 0.11601518 0.04041606
639 637 363 635 635 628 629 349 800.066387816 0.031785411 0.028744112 0.1086551 0.12660948 0.11833984 0.08207116 0.05111556 0.07667522
0.16115064 0.502662249 0.642628649 0.02173228 0.00735951 0.01288879 0.08374791 0.473374 0.61664066447 447 263 446 447 441 445 199 45
0.038435054 -0.032095934 0.103912421 0.13986728 0.02028909 -0.05707058 -0.1014384 0.03736678 .(a)0.415489289 0.496089937 0.093254624 0.00294511 0.66739709 0.22955784 0.03163477 0.59296409 0
451 452 262 450 451 445 449 207 470.20187213 0.130333593 0.072918217 0.15659374 0.17338349 0.07009926 0.1137686 0.40117456 0.15636581
8.25785E-05 0.01175328 0.235923429 0.00245517 0.0007714 0.18025303 0.02910034 6.3076E-15 0.16877873375 373 266 372 373 367 368 349 79
0.154845978 0.053156333 0.160135358 0.225841 0.16303938 0.02094926 0.09681229 0.16159832 0.137074879.64571E-05 0.183743473 0.002374111 1.0791E-08 4.0412E-05 0.60261985 0.0157218 0.00257094 0.22834834
629 627 358 627 628 620 622 346 790.097261703 0.059606959 0.092497479 0.03402453 0.10333555 0.03319569 0.00386363 0.52159116 0.219384470.061274391 0.253394479 0.132398341 0.51525854 0.04730162 0.52839681 0.94144006 1.33E-25 0.05206602
371 369 266 368 369 363 364 347 790.09028519 0.112102041 0.00550626 0.13847689 0.15186037 0.14159651 0.0736459 -0.00564258 0.21225581
0.219122664 0.12976155 0.958455015 0.06084324 0.04015315 0.05795396 0.32858701 0.94536405 0.39779125187 184 92 184 183 180 178 150 18
0.010945997 0.015311207 -0.035336012 -0.07420988 -0.03901681 -0.03294226 -0.05043879 0.05594384 -0.151858610.782922328 0.700394422 0.502138308 0.06225354 0.32743249 0.41100235 0.20757621 0.29802444 0.18154998
636 634 363 632 632 625 626 348 790.226420873 0.220628858 0.092847669 0.37145298 0.34305317 0.14164615 0.21524383 0.01597917 0.337176577.13604E-09 1.83405E-08 0.077278063 3.3011E-22 5.6303E-19 0.0003701 4.9925E-08 0.7661126 0.00222501
639 637 363 635 635 628 629 349 800.387384898 0.339482881 0.127334376 0.4066983 0.38959284 0.19086165 0.32796938 -0.10621254 0.281848922.61098E-24 1.20289E-18 0.015200451 1.0858E-26 1.9021E-24 1.4514E-06 3.0738E-17 0.04740015 0.01131454
639 637 363 635 635 628 629 349 800.205305179 0.186504113 0.121871556 0.30572966 0.30751487 0.11533967 0.17716925 0.0394141 0.351437881.64534E-07 2.14191E-06 0.020199549 3.3166E-15 2.2498E-15 0.00379993 7.8237E-06 0.46297325 0.00139104
639 637 363 635 635 628 629 349 80
cantper
servgles
auxfact
auxenf
medodon
peradtivo
cordial
amabilidad
percapaci
disposicion
firconsin
alimestad
***a
auxenf medodon peradtivo cordial amabilidad percapaci disposicion firconsin alimestad0.304824896 0.23298578 0.141741129 0.2729683 0.29450444 0.15868758 0.14114312 -0.01384824 0.134481854.03346E-15 2.99189E-09 0.006832776 2.9153E-12 4.1149E-14 6.7616E-05 0.00039697 0.79685584 0.23431268
635 633 363 632 632 625 626 348 800.429221861 0.400316706 0.137108919 0.4273694 0.43289102 0.11406615 0.22022636 0.05650642 0.21578996.12701E-30 7.7279E-26 0.008906309 1.7123E-29 2.6884E-30 0.00426909 2.5182E-08 0.29318463 0.05455268
637 635 363 633 633 626 627 348 800.448629844 0.43299649 0.246494006 0.44267109 0.39057261 0.12686188 0.3315405 -0.04948265 0.121995075.75139E-33 1.70724E-30 1.99736E-06 7.4644E-32 1.4264E-24 0.00144406 1.3284E-17 0.35670566 0.2810264
639 637 363 635 635 628 629 349 801 0.653093121 0.461583609 0.50133564 0.53804269 0.16349276 0.29412399 0.07015099 0.20384769
1.357E-78 1.4854E-20 1.0244E-41 7.3303E-49 3.8989E-05 5.3503E-14 0.19170554 0.06972879639 636 363 635 634 627 628 348 80
0.653093121 1 0.355952009 0.41296669 0.47262482 0.14643627 0.25261742 0.06371678 0.023223561.357E-78 2.77616E-12 2.0101E-27 1.7456E-36 0.00023935 1.4349E-10 0.2371608 0.83901563
636 637 363 632 632 625 626 346 790.461583609 0.355952009 1 0.30440819 0.25395964 -3.4153E-18 0.23027234 0.11279233 0.3339496
1.4854E-20 2.77616E-12 3.5392E-09 1.0141E-06 1 1.0775E-05 0.06727904 0.00442498363 363 363 361 361 356 358 264 71
0.501335638 0.412966687 0.304408188 1 0.62347561 0.17919851 0.38949372 -0.01691117 0.276209761.02443E-41 2.01013E-27 3.53925E-09 1.8375E-69 6.4477E-06 3.8053E-24 0.75428568 0.01313586
635 632 361 635 633 626 627 345 800.538042689 0.472624822 0.253959636 0.62347561 1 0.20091153 0.37250151 0.05946261 0.37406382
7.3303E-49 1.74559E-36 1.01411E-06 1.8375E-69 4.009E-07 4.5209E-22 0.27000883 0.00063071634 632 361 633 635 626 627 346 80
0.163492764 0.146436268 -3.41532E-18 0.17919851 0.20091153 1 0.1606132 -0.01684102 -0.153269013.89885E-05 0.000239346 1 6.4477E-06 4.009E-07 5.5714E-05 0.75700855 0.18033914
627 625 356 626 626 628 624 340 780.294123992 0.252617419 0.230272341 0.38949372 0.37250151 0.1606132 1 -0.0766148 0.209917615.35031E-14 1.43493E-10 1.07751E-05 3.8053E-24 4.5209E-22 5.5714E-05 0.15804899 0.06689709
628 626 358 627 627 624 629 341 770.070150991 0.063716778 0.112792329 -0.01691117 0.05946261 -0.01684102 -0.0766148 1 0.009523350.191705541 0.237160804 0.067279036 0.75428568 0.27000883 0.75700855 0.15804899 0.93404883
348 346 264 345 346 340 341 349 780.203847687 0.023223558 0.333949597 0.27620976 0.37406382 -0.15326901 0.20991761 0.00952335 10.069728792 0.83901563 0.00442498 0.01313586 0.00063071 0.18033914 0.06689709 0.93404883
80 79 71 80 80 78 77 78 80
Correlaciones calserv nivadm nivasis instalfis comodinstal limpinstal servglescalserv Correlación de Pearson 1 0.95 0.98 1.00 0.99 0.99 0.99813117
Sig. (bilateral) 1.09254E-15 5.36817E-35 1.2924E-69 9.84904E-68 1.60531E-65 4.53489E-83N 69 29.00 46.00 69.00 69.00 69.00 69
nivadm Correlación de Pearson 0.954299278 1 0.994867777 0.960673745 0.957033365 0.956396903 0.95590737Sig. (bilateral) 1.09254E-15 0.00 0.00 0.00 0.00 6.80083E-16N 29 29 7 29 29 29 29
nivasis Correlación de Pearson 0.984646396 0.994867777 1 0.980098872 0.980120292 0.982090646 0.985092019Sig. (bilateral) 5.36817E-35 3.61429E-06 1.54351E-32 1.5077E-32 1.54783E-33 2.82079E-35N 46 7.00 46.00 46.00 46.00 46.00 46
instalfis Correlación de Pearson 0.995281647 0.960673745 0.980098872 1 0.998986994 0.996352626 0.995451967Sig. (bilateral) 1.2924E-69 0.00 0.00 0.00 0.00 3.78161E-70N 69 29 46 69 69 69 69
comodinstal Correlación de Pearson 0.994628403 0.96 0.98 1.00 1.00 1.00 0.995366645Sig. (bilateral) 9.84904E-68 4.82831E-16 1.5077E-32 5.66045E-92 1.51304E-75 7.03889E-70N 69 29.00 46.00 69.00 69.00 69.00 69
limpinstal Correlación de Pearson 0.99374367 0.956396903 0.982090646 0.996352626 0.99686379 1 0.992620624Sig. (bilateral) 1.60531E-65 0.00 0.00 0.00 0.00 3.97913E-63N 69 29 46 69 69 69 69
servgles Correlación de Pearson 0.99813117 0.95590737 0.985092019 0.995451967 0.995366645 0.992620624 1Sig. (bilateral) 4.53489E-83 6.80083E-16 2.82079E-35 3.78161E-70 7.03889E-70 3.97913E-63N 69 29 46 69 69 69 69
auxfact Correlación de Pearson 0.997362905 0.96 0.99 0.99 0.99 0.99 0.998454134Sig. (bilateral) 4.58584E-78 2.68503E-16 2.01798E-35 1.18677E-65 1.27349E-64 5.04021E-59 7.91498E-86N 69 29.00 46.00 69.00 69.00 69.00 69
medodon Correlación de Pearson 0.994708703 0.957764503 0.984535997 0.986884166 0.986720592 0.982596662 0.995439203Sig. (bilateral) 5.51051E-64 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 5.16972E-66N 65 28 43 65 65 65 65
calserv nivadm nivasis instalfis comodinstal limpinstal servglesauxenf Correlación de Pearson 0.997725391 0.95 0.98 0.99 0.99 0.99 0.998024969
Sig. (bilateral) 7.27198E-78 1.28732E-15 2.64797E-33 1.08738E-59 1.41346E-59 1.85384E-55 7.41876E-80N 67 29.00 44.00 67.00 67.00 67.00 67
peradtivo Correlación de Pearson 0.997547766 0.958079129 0.984300704 0.992745352 0.992211971 0.990000283 0.997883481Sig. (bilateral) 4.02994E-79 3.48357E-16 8.7306E-35 2.25235E-63 2.40515E-62 1.00621E-58 2.9216E-81N 69 29 46 69 69 69 69
cordial Correlación de Pearson 0.996664796 0.956766575 0.985848602 0.99127891 0.99051815 0.987781298 0.997069315Sig. (bilateral) 5.19141E-67 6.43177E-15 7.24511E-32 1.60628E-54 1.9536E-53 3.78469E-50 1.07933E-68N 62 27 41 62 62 62 62
amabilidad Correlación de Pearson 0.996134708 0.956642632 0.986899235 0.99024181 0.98943663 0.986471111 0.996584141Sig. (bilateral) 4.94059E-64 6.66161E-15 1.02001E-31 3.33355E-52 3.41857E-51 4.85347E-48 1.29671E-65N 61 27 40 61 61 61 61
disposicion Correlación de Pearson 0.969881651 0.955075495 0.985935484 0.954036503 0.952499105 0.945204084 0.970533932Sig. (bilateral) 2.8579E-37 3.54357E-14 3.89708E-31 4.84288E-32 1.23095E-31 7.00901E-30 1.52818E-37N 60 26 40 60 60 60 60
percapaci Correlación de Pearson 0.967269187 0.952198979 0.986472292 0.950728248 0.949140531 0.94157952 0.968027821Sig. (bilateral) 7.74186E-37 2.20179E-14 1.86911E-31 1.06736E-31 2.66014E-31 1.42613E-29 3.91752E-37N 61 27 40 61 61 61 61
cantpers Correlación de Pearson 0.964711592 0.94573123 0.982300005 0.975468 0.975850857 0.980894827 0.961629162Sig. (bilateral) 1.49142E-40 1.05624E-14 1.19755E-33 9.09386E-46 5.40202E-46 2.28469E-49 2.34678E-39N 69 29 46 69 69 69 69
elemsum Correlación de Pearson 0.92173674 0.94698526 0.980098997 0.939613741 0.940810872 0.949835593 0.918671952Sig. (bilateral) 7.48347E-29 7.76134E-15 7.86314E-32 1.91554E-32 1.00838E-32 4.95651E-35 2.53014E-28N 68 29 45 68 68 68 68
debyder Correlación de Pearson 0.995306993 0.94705244 0.983043464 0.988285582 0.987511156 0.983419084 0.995469261Sig. (bilateral) 1.07946E-69 7.63267E-15 4.69431E-34 1.96531E-56 1.65747E-55 2.06348E-51 3.32943E-70N 69 29 46 69 69 69 69
consinf Correlación de Pearson 0.991292924 0.952407032 0.983144729 0.982310575 0.981132072 0.976555789 0.991654707Sig. (bilateral) 1.53093E-54 7.84118E-13 1.26086E-32 2.318E-45 1.57828E-44 9.98526E-42 4.30769E-55N 62 24 44 62 62 62 62
quejform Correlación de Pearson 0.9964686 0.954932209 0.98255722 0.994601264 0.993664917 0.990863397 0.997091519Sig. (bilateral) 8.01291E-74 9.08452E-16 8.70087E-34 1.16555E-67 2.43788E-65 4.95828E-60 1.21524E-76N 69 29 46 69 69 69 69
** La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Correlaciones calserv
nivadm
nivasis
instalfis
comodinstal
limpinstal
servgles
auxfact
medodon
auxfact medodon auxenf peradtivo cordial amabilidad disposicion0.997362905 0.994708703 0.99772539 0.99754777 0.9966648 0.99613471 0.969881654.58584E-78 5.51051E-64 7.272E-78 4.0299E-79 5.1914E-67 4.9406E-64 2.8579E-37
69 65 67 69 62 61 600.958894596 0.957764503 0.95372891 0.95807913 0.95676658 0.95664263 0.955075492.68503E-16 1.36247E-15 1.2873E-15 3.4836E-16 6.4318E-15 6.6616E-15 3.5436E-14
29 28 29 29 27 27 260.985318783 0.984535997 0.9843606 0.9843007 0.9858486 0.98689924 0.985935482.01798E-35 1.20909E-32 2.648E-33 8.7306E-35 7.2451E-32 1.02E-31 3.8971E-31
46 43 44 46 41 40 400.993799997 0.986884166 0.99173285 0.99274535 0.99127891 0.99024181 0.95403651.18677E-65 1.28561E-51 1.0874E-59 2.2523E-63 1.6063E-54 3.3336E-52 4.8429E-32
69 65 67 69 62 61 600.993343428 0.986720592 0.9916656 0.99221197 0.99051815 0.98943663 0.952499111.27349E-64 1.895E-51 1.4135E-59 2.4052E-62 1.9536E-53 3.4186E-51 1.2309E-31
69 65 67 69 62 61 600.990205479 0.982596662 0.98882731 0.99000028 0.9877813 0.98647111 0.945204085.04021E-59 8.92773E-48 1.8538E-55 1.0062E-58 3.7847E-50 4.8535E-48 7.009E-30
69 65 67 69 62 61 600.998454134 0.995439203 0.99802497 0.99788348 0.99706932 0.99658414 0.970533937.91498E-86 5.16972E-66 7.4188E-80 2.9216E-81 1.0793E-68 1.2967E-65 1.5282E-37
69 65 67 69 62 61 601 0.996786126 0.9980283 0.99876188 0.99743311 0.9971051 0.97428656
8.58527E-71 7.0233E-80 4.6865E-89 2.0348E-70 9.9061E-68 3.0961E-3969 65 67 69 62 61 60
0.996786126 1 0.99840007 0.99807641 0.99763176 0.99805561 0.986995728.58527E-71 2.5231E-80 8.3211E-78 5.7399E-68 3.3857E-69 2.3608E-45
65 65 65 65 59 58 57
auxenf
peradtivo
cordial
amabilidad
disposicion
percapaci
cantpers
elemsum
debyder
consinf
quejform
**
auxfact medodon auxenf peradtivo cordial amabilidad disposicion0.998028298 0.998400065 1 0.99886874 0.99858182 0.99875609 0.97918319
7.0233E-80 2.52312E-80 1.0245E-87 1.3808E-75 6.2479E-76 1.7862E-4067 65 67 67 60 59 58
0.998761881 0.99807641 0.99886874 1 0.99845383 0.99827789 0.978585444.68647E-89 8.32107E-78 1.0245E-87 5.1318E-77 2.2314E-74 1.6304E-41
69 65 67 69 62 61 600.997433109 0.997631763 0.99858182 0.99845383 1 0.99931471 0.980562962.03481E-70 5.73985E-68 1.3808E-75 5.1318E-77 3.5413E-86 1.0086E-42
62 59 60 62 62 61 600.997105102 0.998055613 0.99875609 0.99827789 0.99931471 1 0.982416339.90609E-68 3.38572E-69 6.2479E-76 2.2314E-74 3.5413E-86 3.0564E-43
61 58 59 61 61 61 590.974286562 0.986995718 0.97918319 0.97858544 0.98056296 0.98241633 13.09614E-39 2.3608E-45 1.7862E-40 1.6304E-41 1.0086E-42 3.0564E-43
60 57 58 60 60 59 600.971948094 0.98530387 0.97705823 0.97643618 0.97852882 0.98003037 0.999570978.72814E-39 1.12967E-44 5.5751E-40 5.4259E-41 3.5945E-42 2.193E-42 1.2246E-90
61 58 59 61 61 60 600.956913505 0.937850523 0.95163998 0.95305675 0.94901429 0.94598031 0.87572529
1.0566E-37 1.17861E-30 4.9942E-35 1.7546E-36 8.9313E-32 1.506E-30 5.4053E-2069 65 67 69 62 61 60
0.911313539 0.883789822 0.90302642 0.90562233 0.89898032 0.89516981 0.803011663.91568E-27 4.02103E-22 3.5902E-25 2.7803E-26 3.495E-23 2.2698E-22 1.1816E-14
68 64 66 68 62 61 600.996145305 0.997957337 0.99734279 0.9973762 0.99771827 0.9979505 0.986088751.49973E-72 5.50892E-77 1.131E-75 3.8726E-78 5.9701E-72 3.7707E-72 6.6652E-47
69 65 67 69 62 61 600.992896027 0.997487302 0.99507097 0.99480784 0.99613309 0.99649771 0.991702783.49646E-57 4.41005E-66 6.446E-60 2.9561E-61 9.984E-59 8.3501E-59 5.217E-48
62 58 60 62 56 55 540.995903507 0.99264549 0.99539884 0.99514065 0.99540089 0.99509603 0.968006471.14682E-71 1.70664E-59 6.1648E-68 3.4579E-69 7.8362E-63 5.4555E-61 1.6053E-36
69 65 67 69 62 61 60
Correlaciones calserv
nivadm
nivasis
instalfis
comodinstal
limpinstal
servgles
auxfact
medodon
percapaci cantpers elemsum debyder consinf quejform0.96726919 0.96471159 0.92173674 0.99530699 0.99129292 0.99646867.7419E-37 1.4914E-40 7.4835E-29 1.0795E-69 1.5309E-54 8.0129E-74
61 69 68 69 62 690.95219898 0.94573123 0.94698526 0.94705244 0.95240703 0.954932212.2018E-14 1.0562E-14 7.7613E-15 7.6327E-15 7.8412E-13 9.0845E-16
27 29 29 29 24 290.98647229 0.98230001 0.980099 0.98304346 0.98314473 0.982557221.8691E-31 1.1976E-33 7.8631E-32 4.6943E-34 1.2609E-32 8.7009E-34
40 46 45 46 44 460.95072825 0.975468 0.93961374 0.98828558 0.98231058 0.994601261.0674E-31 9.0939E-46 1.9155E-32 1.9653E-56 2.318E-45 1.1655E-67
61 69 68 69 62 690.94914053 0.97585086 0.94081087 0.98751116 0.98113207 0.993664922.6601E-31 5.402E-46 1.0084E-32 1.6575E-55 1.5783E-44 2.4379E-65
61 69 68 69 62 690.94157952 0.98089483 0.94983559 0.98341908 0.97655579 0.99086341.4261E-29 2.2847E-49 4.9565E-35 2.0635E-51 9.9853E-42 4.9583E-60
61 69 68 69 62 690.96802782 0.96162916 0.91867195 0.99546926 0.99165471 0.997091523.9175E-37 2.3468E-39 2.5301E-28 3.3294E-70 4.3077E-55 1.2152E-76
61 69 68 69 62 690.97194809 0.9569135 0.91131354 0.9961453 0.99289603 0.995903518.7281E-39 1.0566E-37 3.9157E-27 1.4997E-72 3.4965E-57 1.1468E-71
61 69 68 69 62 690.98530387 0.93785052 0.88378982 0.99795734 0.9974873 0.992645491.1297E-44 1.1786E-30 4.021E-22 5.5089E-77 4.41E-66 1.7066E-59
58 65 64 65 58 65
auxenf
peradtivo
cordial
amabilidad
disposicion
percapaci
cantpers
elemsum
debyder
consinf
quejform
**
percapaci cantpers elemsum debyder consinf quejform0.97705823 0.95163998 0.90302642 0.99734279 0.99507097 0.995398845.5751E-40 4.9942E-35 3.5902E-25 1.131E-75 6.446E-60 6.1648E-68
59 67 66 67 60 670.97643618 0.95305675 0.90562233 0.9973762 0.99480784 0.995140655.4259E-41 1.7546E-36 2.7803E-26 3.8726E-78 2.9561E-61 3.4579E-69
61 69 68 69 62 690.97852882 0.94901429 0.89898032 0.99771827 0.99613309 0.995400893.5945E-42 8.9313E-32 3.495E-23 5.9701E-72 9.984E-59 7.8362E-63
61 62 62 62 56 620.98003037 0.94598031 0.89516981 0.9979505 0.99649771 0.99509603
2.193E-42 1.506E-30 2.2698E-22 3.7707E-72 8.3501E-59 5.4555E-6160 61 61 61 55 61
0.99957097 0.87572529 0.80301166 0.98608875 0.99170278 0.968006471.2246E-90 5.4053E-20 1.1816E-14 6.6652E-47 5.217E-48 1.6053E-36
60 60 60 60 54 601 0.87084207 0.79696603 0.98438204 0.99037803 0.96557773
7.5104E-20 1.5539E-14 3.2595E-46 3.312E-47 3.3427E-3661 61 61 61 55 61
0.87084207 1 0.98784497 0.94142078 0.92767951 0.962417437.5104E-20 4.3576E-55 2.4217E-33 2.3519E-27 1.1857E-39
61 69 68 69 62 690.79696603 0.98784497 1 0.88811856 0.86927951 0.919596761.5539E-14 4.3576E-55 5.7324E-24 1.0466E-19 1.7609E-28
61 68 68 68 61 680.98438204 0.94142078 0.88811856 1 0.99862474 0.993441483.2595E-46 2.4217E-33 5.7324E-24 1.5314E-78 7.7583E-65
61 69 68 69 62 690.99037803 0.92767951 0.86927951 0.99862474 1 0.99058496
3.312E-47 2.3519E-27 1.0466E-19 1.5314E-78 1.5817E-5355 62 61 62 62 62
0.96557773 0.96241743 0.91959676 0.99344148 0.99058496 13.3427E-36 1.1857E-39 1.7609E-28 7.7583E-65 1.5817E-53
61 69 68 69 62 69