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Proposta de Alteração do Regulamento do STFC, Resolução nº

426/2005

SPBFevereiro/2011

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OBJETIVOS DA ALTERAÇÃO REGULAMENTAR

• SIMPLIFICAR O TEXTO PARA CONFERIR MAIOR CLAREZA;

• AVANÇAR NA CONVERGÊNCIA COM OS DEMAIS SERVIÇOS;

• FOCO NO ATENDIMENTO, NA COBRANÇA E NA OFERTA DO SERVIÇO;

• RACIONALIZAÇÃO DAS OBRIGAÇÕES;

• ADEQUAÇÃO AO DECRETO DO SAC.

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ASSUNTOS RETIRADOS (REGULAMENTAÇÃO ESPECÍFICA)

• INCISOS COM PRINCÍPIOS DAS REDES DE TELECOMUNICAÇÕES: CONTEÚDO NO RGI;

• CONSTITUIÇÃO DE CONSELHO DE USUÁRIOS: RES. 490/2008;

• DEFINIÇÃO E REGRAS SOBRE ACESSIBILIDADE: PGMU E DECRETO 5296/2004;

• STFC EM REGIÕES FRONTEIRIÇAS: RES. 424/2005 E RESOLUÇÃO DO MERCOSUL;

• REGRAMENTO RELATIVO A TUP, PST E TAP: PGMU E REGULAMENTAÇÃO

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ESTRUTURA REGULAMENTAR

• TÍTULO I: DISPOSIÇÕES GERAIS

• TÍTULO II:DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS ASSINANTES E PRESTADORAS;

• TÍTULO III: DAS FORMAS DE PROVIMENTO DO STFC;

• TÍTULO IV: DAS REGRAS DE PRESTAÇÃO DO STFC;

• TÍTULO V: DAS REGRAS DE COBRANÇA;

• TÍTULO VI: DAS CARACTERÍSTICAS OPERACIONAIS DO STFC;

• TÍTULO VII: DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS;

• ANEXO I: CONTRATO DE PRESTAÇÃO DO STFC

TÍTULO I: DISPOSIÇÕES GERAIS

• ALTERADO O CONCEITO DE TARIFA OU PREÇO DE HABILITAÇÃO PARA FICAREM MAIS PRECISOS;

• EXTENSÃO DO CONCEITO DE PONTOS FIXOS DETERMINADOS:• A utilização do termo “fixo” é inadequada para o LDN e o LDI;

• A utilização do termo “fixo” no local não exclui terminais com mobilidade restrita, de natureza nômade.

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TÍTULO II: DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS, ASSINANTES E PRESTADORAS

• FORAM DIFERENCIADOS DIREITOS DE ASSINANTES E DE USUÁRIOS:• Os deveres já estavam separados, já que assinantes e usuários são sujeitos distintos

• PREVISÃO DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA PARA A SUSPENSÃO DO SERVIÇO QUANDO DO DESCUMPRIMENTO DE DEVERES PELO ASSINANTE;

• VEDAÇÃO DA IMPOSIÇÃO DE RESTRIÇÕES NÃO AUTORIZADAS QUANDO DA REALIZAÇÃO DE ACORDO (PARCELAMENTO) PARA O PAGAMENTO DE DÉBITOS VENCIDOS:• Ex.: mudança de plano.

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TÍTULO II: DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS, ASSINANTES E PRESTADORAS

• DIREITOS DAS PRESTADORAS: FACULDADE NO ATENDIMENTO DE DETERMINADAS SOLICITAÇÕES DE ASSINANTES COM SERVIÇO SUSPENSO POR INADIMPLÊNCIA COM A PRÓPRIA PRESTADORA• mudança de plano, contratação de PUC, mudança de endereço, transferência de titularidade.

DEVERES DAS PRESTADORAS: • MANUTENÇÃO DE TODOS OS DADOS RELATIVOS À

PRESTAÇÃO DO SERVIÇO QUE SEJAM OBJETO DE PADO ATÉ DECISÃO FINAL;

• EXCLUSÃO DA OBRIGAÇÃO DE DIVULGAÇÃO DOS CSP• cenário competitivo no LDN não justifica obrigação de divulgação de CSP alheio; prestadoras devem divulgar seus próprios serviços.

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TÍTULO III: DAS FORMAS DE PROVIMENTO DO STFC

• POSSIBILIDADE DE CONCESSIONÁRIAS PRESTAREM DIRETAMENTE SERVIÇOS DE INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO DA REDE INTERNA DE ASSINANTE;

• CONTRATOS NA MODALIDADE LOCAL DEVEM SER ENVIADOS JUNTO COM A PRIMEIRA FATURA, INDEPENDENTE DE SOLICITAÇÃO;

• CONTRATOS LDN E LDI DEVEM SER ENVIADOS EM ATÉ7 DIAS DA SOLICITAÇÃO DO ASSINANTE;

• PRESTADORA DEVE ENVIAR CERTIFICADO DE RESCISÃO DO CONTRATO;

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TÍTULO IV: DAS REGRAS DE PRESTAÇÃO DO STFC

• PUBLICIDADE DOS PLANOS DE SERVIÇO DEVE CONTER OS DESCONTOS PRATICADOS, O PRAZO DE VIGÊNCIA, O NÚMERO DE IDENTIFICAÇÃO DO PLANO

• RETIRADA A OBRIGATORIEDADE DE DIVULGAÇÃO EM JORNAL DE GRANDE CIRCULAÇÃO NA LOCALIDADE DA OFERTA;

• É PERMITIDA A ALTERAÇÃO DE PLANOS ALTERNATIVOS, QUE DEVE SER APROVADA PELA AGÊNCIA;

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TÍTULO IV: DAS REGRAS DE PRESTAÇÃO DO STFC

• REAJUSTES NOS PLANOS ALTERNATIVOS NÃO PODEM TORNÁ-LOS MENOS VANTAJOSOS EM RELAÇÃO AO BÁSICO, PODENDO A AGENCIA DETERMINAR SUSPENSÃO OU DESCONTINUAÇÃO DO PLANO;

• UNIFICAR UNIDADE DE TARIFAÇÃO ENTRE PLANOS BÁSICOS E ALTERNATIVOS;

• FICA PERMITIDA A INSERÇÃO DE CLÁUSULA DE PERMANÊNCIA MÍNIMA EM PLANOS ALTERNATIVOS EM TROCA DE BENEFÍCIOS OBJETIVOS, NOS MESMOS MOLDES DO REGULAMENTO DO SMP;

• PARA A CLASSE TRONCO DE ASSINANTE, PLANOS ESPECÍFICOS DE SERVIÇO PODEM SER ESTABELECIDOS NO ÂMBITO DE PROCESSOS DE LICITAÇÃO PÚBLICA OU ATRAVÉS DE ACORDO ENTRE AS PARTES– APÓS A CONTRATAÇÃO DEVEM SER APRESENTADOS À ANATEL

EM 7 DIAS10

TÍTULO V: DAS REGRAS DE COBRANÇA

• DOCUMENTO DE COBRANÇA:• Informação sobre os prazos para suspensão e rescisão contratual em caso de inadimplência;

• Comparativo do valor total cobrado no plano alternativo do assinante com o equivalente à média dos ultimos 3 meses no plano básico;

• Identificação clara dos planos de serviço;

• Campo de “mensagens importantes” que conteránovos serviços contratados, alterações de condições de prestação do serviço, números de protocolo, reajustes, débitos vencidos, dentre outras.

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• APRESENTAÇÃO DA COBRANÇA:• Unificação do prazo em 90 dias contados a partir da efetiva da prestação do serviço;

• Proibição de cobrança após o prazo;• Permissão de envio do documento de cobrança apenas por meio eletrônico, desde que com autorização expressa;

• As 6 opções de data de vencimento devem estar distribuídas uniformemente entre os dias do mês;

• DETALHAMENTO:• Obrigatório na internet e através de solicitação por meio impresso. Cada chamada deve ser discriminada. Prazo para disponibilização: 10 dias.

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• CONTESTAÇÃO:• Estabelecimento do prazo de 90 dias contados a partir do vencimento da fatura para contestar débitos;

• Prestadora deve emitir em até 5 dias após o recebimento da contestação novo documento de cobrança;

• Devolução no próximo documento de cobrança, respeitado o ciclo de faturamento, ou por meio de pagamento via sistema bancário, em até 30 dias após a contestação;

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• INADIMPLÊNCIA:• Fim da suspensão parcial. Após 30 dias do vencimento do documento de cobrança não pago, suspensão total. Após 30 dias desta, rescisão. Mais 7: registro SPC;

• Providências devem ser precedidas de notificação única com antecedência de 15 dias da possibilidade de suspensão, na qual todos os passos serão informados;

• Sobre o valor em débito, poderá incidir multa não superior a 2% e juros de mora não superior 1% ao mês pro rata die;

• Parcelamento: parcelas em fatura separada, não com o mesmo código de barras do documento de cobrança regular;

• Não pode condicionar parcelamento a alteração do plano, salvo autorização do assinante. 14

TÍTULO VI: DAS CARACTERÍSTICASOPERACIONAIS DO STFC

• INDISPONIBILIDADE• TROCA DE TERMINOLOGIA DE INTERRUPÇÃO PARA INDISPONIBILIDADE;

• TODA INDISPONIBILIDADE COM MAIS DE 10 MINUTOS RESULTARÁ, NO MÍNIMO, NA DEVOLUÇÃO DE 1/30 DA ASSINATURA;

• OBRIGATORIEDADE DE INFORMAR AO ASSINANTE A DATA, A HORA DE INÍCIO E A DURAÇÃO DA INTERRUPÇÃO.

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• SUSPENSÃO A PEDIDO:• Além de tarifa ou preço de assinatura, deixa claro a vedação de cobrança de PUC, planos de serviço e quaisquer outros valores referentes à prestação de serviço durante o período de suspensão.

• MUDANÇA DE ENDEREÇO:• A partir do término dos prazos para atendimento, évedada a cobrança de qualquer valor referente àprestação do serviço enquanto a prestadora não efetivar a mudança de endereço.

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• CÓDIGO DE ACESSO:• A prestadora não tem mais a possibilidade de alterar o código de acesso 1 vez a cada período de 3 anos;

• A alteração de código de acesso, na linha da idéia de portabilidade, somente pode ocorrer a pedido, a partir de expressa autorização ou por ordem da Anatel;

• A prestadora pode oferecer prazos adicionais de interceptação de chamadas sob a forma de PUC;

• A divulgação do novo código de acesso de assinantes DDR deve ser o número chave do PABX ou aqueles divulgados na LTOG, sendo onderosa a divulgação dos novos ramais.

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• ATENDIMENTO:• adequar a regulamentação ao Decreto do SAC;

• facilitar o entendimento por parte dos usuários das regras sobre atendimento;

• facilitar o trabalho de fiscalização, acompanhamento e controle por parte da Anatel;

• adequar o texto à realidade do mercado com relação àconvergência tecnológica e a contratação em pacotes, considerando também uma eventual unificação da regulamentação sobre o tema.

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• ATENDIMENTO:• Caracterizar como atendimento também as chamadas originadas pela prestadora e que resultem em mudança contratual na prestação do serviço (ex.: oferecimento de plano de serviço), inclusive obrigando a existência de número de protocolo para tal situação;

• Estabelecimento de prazo de 5 dias úteis para a prestadora solucionar reclamações, responder pedidos de informação e atender solicitações, salvo outros prazos específicos.

• Manutenção pela prestadora do registro eletrônico dos atendimentos por um período de 5 anos, com entrega em 72 horas após o pedido do usuário.

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• ATENDIMENTO• No centro de atendimento, fraseologia informando que a conversa entre usuário e atendente está sendo gravada e poderá ser solicitada pelo usuário;

• No centro de atendimento, fraseologia informando que a conversa entre usuário e atendente está sendo gravada e poderá ser solicitada pelo usuário.

• Redução do período de manutenção da gravação pela prestadora de 12 para 6 meses. O ônus é da prestadora caso haja discordância entre as partes.

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• ATENDIMENTO:• No atendimento pessoal, para os municípios com mais de 15000 acessos em serviço, pelo menos um setor de relacionamento deve ter como atividade fim atendimento voltado a telecom;

• Concessionárias LDN e LDI devem ter 1 setor de relacionamento com atividade fim voltado a telecom em cada capital e no DF.

• Havendo aumento na qualidade da central de atendimento, a Anatel poderá definir critérios para diminuir a quantidade de setores de relacionamento.

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FIM

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