proposal customer satisfaction & loyalty survey · sucofindo (persero) untuk : pt. jamsostek...
TRANSCRIPT
2
MAKSUD DAN TUJUAN SURVEY
1. Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkat kepuasan peserta dan kinerja layanan
PT. Jamsostek (Persero),
2. Mengetahui kesenjangan (gap) atas harapan peserta terhadap layanan PT. Jamsostek (Persero),
3. Mendeteksi alternatif langkah perbaikan kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero) beserta prioritas
pelaksanaannya,
4. Mengetahui tingkat loyalitas peserta PT. Jamsostek (Persero)
3
• Wawancara dengan kuesioner terstruktur
• Responden: Pengurus Jamsostek di perusahaan, Ahli Waris dan Peserta Jamsostek yang sedang klaim JHT.
• Dilakukan di Kanwil I - VIII
Kuantitatif
• Diskusi dengan guideline discussion
• Responden:
• 1 grup Pengurus Jamsostek di perusahaan,
• 1 grup Ahli Waris dan
• 1 grup Peserta Jamsostek, sedang klaim JHT
• Dilakukan di Kanwil III - IV
FGD
METODE YANG DIGUNAKAN
Metode yang dipilih untuk mengumpulkan data adalah:
4
KRITERIA RESPONDEN
• Karyawan di perusahaan yang ditunjuk untuk menangani hal-hal yang berkaitan dengan Jamsostek
Pengurus Perusahaan
• Personil yang bertindak sebagai ahli waris dari peserta Jamsostek yang telah meninggal dan terlibat saat mengurus klaim ke Jamsostek
Ahli Waris
• Peserta Jamsostek yang sedang melakukan klaim JHT di Kantor Cabang Jamsostek
Peserta Jamsostek
(Klaim JHT)
5
LOKASI SURVEY & WAKTU PELAKSANAAN SURVEY
Waktu pelaksanaan survey:
Dilakukan pada bulan Desember 2010 – Januari 2011.
KANWIL CABANG
I Medan, Tanjung Morawa, Sumatera Barat (padang), Belawan,
Binjai
II Jambi I, Batam I, Batam II, Palembang, Riau
III Salemba, Tj. Priok, Grogol, Cawang, Cilandak
IV Bekasi, Bandung I, Cikarang, Bogor I
V Semarang I, Ungaran, Purwokerto, Semarang II, Surakarta
VI Bali I, Karimunjawa, Sidoarjo, Rungkut
VII Balikpapan, Samarinda, Pontianak
VIII Makassar, Manado, Palu
Lokasi survey:
JENIS KELAMIN
7
Laki-laki 62%
Perempuan 38%
PENGURUS PERUSAHAAN
Laki-laki 68%
Perempuan 32%
n Pengurus Perusahaan = 346
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 854
n Ahli Waris = 345
Laki-laki 31%
Perempuan 69%
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
USIA
8
7%
17%
20%
21%
20%
9% 5% 1% 21 - 25 tahun
26 - 30 tahun
31 - 35 tahun
36 - 40 tahun
41 - 45 tahun
46 - 50 tahun
51 - 55 tahun
> 55 tahun
12%
31%
22%
15%
9%
4% 5% 2% 17 - 20 tahun
21 - 25 tahun
26 - 30 tahun
31 - 35 tahun
36 - 40 tahun
41 - 45 tahun
46 - 50 tahun
51 - 55 tahun
> 55 tahun
1% 5%
10%
15%
19% 16%
17%
14%
3% 17 - 20 tahun
21 - 25 tahun
26 - 30 tahun
31 - 35 tahun
36 - 40 tahun
41 - 45 tahun
46 - 50 tahun
51 - 55 tahun
> 55 tahun
PENGURUS PERUSAHAAN
n Pengurus Perusahaan = 346
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 854
n Ahli Waris = 345
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
PENDIDIKAN
9
0% 2% 2%
33%
17%
44%
2% Tamat SD
Tamat SMP
Tidak tamat SMU
Tamat SMU/Sederajat
Akademi
Sarjana (S1)
Pasca sarjana (S2/S3)
1%
13%
6%
58%
8%
13%
1% Tamat SD
Tidak tamat SMP
Tamat SMP
Tidak tamat SMU
TamatSMU/SederajatAkademi
Sarjana (S1)
n Pengurus Perusahaan = 346
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 854
n Ahli Waris = 345
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
4% 1%
30%
7%
47%
4% 7%
0% Tamat SD
Tidak tamat SMP
Tamat SMP
Tidak tamat SMU
TamatSMU/SederajatAkademi
Sarjana (S1)
11
Pernah 86%
Tidak pernah
14%
PERNAHKAH MENDAPATKAN SOSIALISASI
PROGRAM JAMSOSTEK?
Pernah 77%
Tidak pernah
23%
Pernah 80%
Tidak pernah
20%
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 346
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 853
n Ahli Waris = 120
12
PIHAK YANG MEMBERIKAN SOSIALISASI
Teman
Brosur
Inisiatif cari sendiri
Dinas depnaker
HRD/PERSONALIA/Kantor
Petugas JAMSOSTEK…
0,34
0,68
0,68
1,01
34,12
76,35
Website
Dokter
Iklan di radio
Rumah sakit
Brosur
Teman
Petugas JAMSOSTEK sendiri
HRD/PERSONALIA/Kantor
0,15
0,15
0,15
0,15
0,30
0,91
19,67
88,05
73,96
37,50
HRD/PERSONALIA/ Kantor
Petugas JAMSOSTEK sendiri
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 296
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 661
n Ahli Waris = 96
PROSES SOSIALISASI
Beberapa perusahaan mendapatkan sosialisasi tentang Jamsostek. Sosialisasi tersebut dilakukan oleh
petugas dari Jamsostek dengan cara mendatangi perusahaan.
“… kalo tempat kami itu setiap 6 bulan sekali dia datang, sangat kooperatif banget (Kancab Grogol)”
Tetapi sosialisasi tentang program Jamsostek belum merata dan rutin dilakukan di seluruh perusahaan.
Bahkan ada perusahaan yang belum pernah mendapatkan sosialisasi tersebut.
“ … saya kecewa juga di janji-janjiin ternyata sampe detik ini belum sempet dateng. Selama saya
ikut mendaftarkan Jamsostek ini, 2 tahun dari 2009. Saya minim banget informasinya, kecuali yang
saya registrasi waktu itu (Kancab Cilandak). Bosen juga nanya”
“…Jamsostek Balaraja itu kurang kooperatif . Boro-boro deket bu, say helo aja nggak pernah”
PENGURUS PERUSAHAAN
+
-
14
MEDIA SOSIALISASI PROGRAM JAMSOSTEK
YANG PALING EFEKTIF
Tidak jawab
Iklan di majalah
Surat
Melalui persatuan/organisasi
Iklan di radio
Iklan di billboard
Iklan di koran
Website
Iklan di televisi
Tatap muka langsung…
0,29
0,29
0,29
0,29
0,58
0,58
1,45
1,73
23,12
71,39
Tidak jawab
HRD
Iklan di majalah
Iklan di billboard
Kantor/Perusahaan
Iklan di radio
Iklan di koran
Brosur
Website
Iklan di televisi
Tatap muka langsung…
0,59
0,12
0,23
0,35
0,35
0,94
0,94
0,94
1,17
37,28
57,09
Face to face
dengan karyawan
63%
Iklan di televisi
33%
Iklan di koran
2%
Website 1%
Melalui persatuan/organisasi
1%
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 346
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 853
n Ahli Waris = 120
15
Ya 45%
Tidak 55%
APAKAH MENGETAHUI
WEBSITE JAMSOSTEK?
Ya 15%
Tidak 85%
Ya 3%
Tidak 97%
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 346
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 854
n Ahli Waris = 345
16
APAKAH MENGETAHUI BISA KOMPLAIN
MELALUI WEBSITE?
Ya 18%
Tidak 82%
Ya 18%
Tidak 82%
Ya 8%
Tidak 92%
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 157
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 124
n Ahli Waris = 12
18
Ya 98%
Tidak 2%
APAKAH PROGRAM JHT MEMBERIKAN
KEUNTUNGAN?
Ya 96%
Tidak 4%
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 346
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 853
n Ahli Waris = 120
Ya 87%
Tidak 13%
19
MENGAPA PRODUK JHT TIDAK
MENGUNTUNGKAN?
Pertama kali klaim
Tarif Jamsostek terlalu kecil
Belum dicairkan
Belum menggunakan
Hanya diambil 5 tahun sekali
26,67
3,33
3,33
3,33
3,33
3,33
3,33
3,33
3,33
3,33
3,33
3,33
3,33
3,33
6,67
6,67
6,67
10,00
Tidak tahu/jawab
Tidak sesuai dengan program
Tarif Jamsostek terlalu kecil
Tidak tahu keuntungannya
Uang sendiri jadi seperti menabung
Berobat harus bayar
Belum menggunakan
Belum dapat komisi langsung
Jauh dari kantor Jamsostek
Seperti tabungan tiap bulan ada potongan
Bunga di Jamsostek kecil
Keuntungan yang dirasakan terlalu lama
Tidak cukup untuk kebutuhan sehari-hari
Terpaksa
Pertama kali klaim
Merepotkan
Belum pernah mengambilnya
Uang dari hasil potong gaji
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 6
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 30
n Ahli Waris = 16
Sudah mau pensiun
Yang mengurus kantor
Terpaksa
Tidak tahu/jawab
6,25
6,25
6,25
81,25
OPINI TENTANG MANFAAT
PROGRAM JHT
Beberapa responden dapat merasakan manfaat program JHT. Terutama seperti kondisi responden saat
ini yang sedang melakukan klaim JHT, responden dapat mengambil manfaat yang ada.
1. JHT dapat bermanfaat karena cukup membantu di masa tua.
“… itulah saya melihat ya sebagai penolong masyarakat lah…”
“saya rasa penting sekali jaminan hari tua itu, umur kan ditangan Tuhan…”
2. Dana JHT dapat membantu peserta mengatasi masa-masa sulit saat peserta tidak/belum bekerja
lagi.
Di era kerja kontrak yang diterapkan seperti saat ini, banyak pekerja yang keluar masuk dari
pekerjaannya. Untuk peserta yang masa kontraknya habis, maka harus keluar dari perusahaan.
Dana JHT walaupun tidak besar, tetap dirasakan membantu.
“…iya membantu juga pas lagi nganggur, terus bekerja lagi, biasa lah anak muda”
“… Jamsostek itu sebagai malaikat penolong”
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
21
Ya 94%
Tidak 6%
Apakah Program JKK
Memberikan Keuntungan?
Tidak ada
Tidak ada informasi/sosialisasi
Klaim tidak sesuai/ditanggung setengah
Ditanggung perusahaan
Pelayanannya kurang tepat sasaran
Karena ada batasan plafon
Belum pernah mengalami/klaim
Masih baru ikut Jamsostek
Tidak mengikuti program JKK
45,45
4,55
4,55
4,55
4,55
4,55
9,09
9,09
13,64
Alasan tidak mendapatkan kuntungan dari
program JKK, n = 22
PENGURUS PERUSAHAAN
n = 341
22
Ya 80%
Tidak 20%
Alasan tidak mendapatkan kuntungan dari
program JKK, n = 167
Tidak ada
Merepotkan
Klaim tidak sesuai/ditanggung setengah
Ditanggung perusahaan
Biaya pribadi
Untuk jaminan hari tua saja
Ada asuransi lain
Tidak tahu ada program JKK
Tidak mengikuti program JKK
Tidak ada informasi/sosialisasi
Belum pernah mengalami/klaim
60,48
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
1,80
3,59
7,78
10,78
12,57
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT) n = 825
Apakah Program JKK
Memberikan Keuntungan?
23
Ya 79%
Tidak 21%
Tidak ada alasan 92%
Tidak mengikuti program
JKK 4%
Sama dengan jaminan lainnya
4%
Alasan tidak mendapatkan kuntungan dari
program JKK, n = 25
AHLI WARIS n = 118
Apakah Program JKK
Memberikan Keuntungan?
OPINI TENTANG MANFAAT
PROGRAM JK
Santunan yang diberikan kepada keluarga ahli waris dinilai sangat membantu.
“… membantu sih Alhamdulillah membantu, karena saya kan punya adik”
Ada responden yang hingga saat ini belum menerima santunan berkala dan tidak bisa komplain melalui
telepon.
“katanya ada sekitar dua ratus ribu akan ditransfer juga dalam setahun, tapi sampai sekarang
nggak ada … kalo ditelepon sibuk banget, … nggak akan bisa diangkat”
AHLI WARIS
OPINI TENTANG
MANFAAT JAMSOSTEK SECARA KESELURUHAN
Karyawan merasa terlindungi, dengan demikian karyawan akan tenang dalam bekerja dan secara tidak
langsung akan meningkatkan motivasi kerja.
“… kita punya tanggung jawab moral. Jadi setiap karyawan itu ada tanggung jawab perusahaan
untuk memberikan perlindungan jaminan kesejahteraan. Bagaimana supaya karyawan itu juga bisa
care sama perusahaan, jadi kalo kita udah nggak care, gimana dia mau mencurahkan pikirannya
dengan baik”
Tentang nilai manfaat yang diberikan, menurut responden kurang sesuai dengan kebutuhan saat ini.
“… kemaren karyawan kami di tabrak motor abis 34 juta, kalo dari jamsostek itu hanya 12 juta, itu
masih nombok 22 juta. Jadi harus di tingkatkan.”
“… disesuaikan lah”… “sekarang ambulans udah berapa”
PENGURUS PERUSAHAAN
27
Tahu 91%
Tidak tahu 9%
APAKAH MENGETAHUI JUMLAH
POTONGAN GAJI?
Tahu 70%
Tidak Tahu 30%
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
Tahu 45%
Tidak tahu 55%
n Pengurus Perusahaan = 346
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 853
n Ahli Waris = 120
28
BERAPA JUMLAH POTONGAN GAJI?
n Pengurus Perusahaan = 315
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 601
n Ahli Waris = 54
1%
2%
3%
Lainnya
2%
63%
6%
29%
3,00
41,76
6,49 0,33 2,16
5,49
40,77
1% 2% 3% 4% 5% > 5% Tidak
Jawab
1 2 3 4 5 6 7 8
16,67
1,85 1,85 1,85 1,85 1,85
11,11
62,96
1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8%
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
29
Ya, rutin setiap tahun 85%
Ya, tetapi tidak rutin
setiap tahun 9%
Tidak pernah dapat 6%
APAKAH MENDAPATKAN RINCIAN SALDO JHT?
Ya, rutin setiap tahun 70%
Ya, tetapi tidak rutin
setiap tahun 16%
Tidak pernah dapat 14%
Ya, rutin setiap tahun 61%
Ya, tetapi tidak rutin
setiap tahun 22%
Tidak pernah dapat 17%
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 346
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 853
n Ahli Waris = 120
30
Pernah 18%
Tidak pernah 82%
PERNAHKAH MENGALAMI
PERMASALAHAN SAAT KLAIM JHT?
Pernah 11%
Tidak pernah
89%
Pernah 15%
Tidak pernah 85%
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 257
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) =
n Ahli Waris = 73
31
MASALAH YANG DIHADAPI
Tidak tahu/jawab
Antrian tidak pakai nomor
Info persyaratan tidak jelas/kurang paham
Lokasi jauh
Waktu tunggu pencairannya lama
Persyaratan ketat
Penulisan nama kurang akurat
Waktu tunggu pengurusannya lama
Prosedur berbelit-belit
4,44
4,44
4,44
6,67
6,67
8,89
13,33
20,00
26,67
PENGURUS PERUSAHAAN
n Pengurus Perusahaan = 45
32
MASALAH YANG DIHADAPI
3,19
2,13
2,13
2,13
2,13
2,13
2,13
3,19
4,26
4,26
4,26
4,26
5,32
5,32
8,51
13,83
18,09
Tidak tahu/jawab
Lokasi jauh
Salah penulisan tahun lahir
Kurang informasi dari petugas
Tidak ada surat keterangan dari kepala desa
Belum ada konfirmasi dari perusahaan
Tanda tangan tidak sama jadi masalah
Penulisan nama kurang akurat
Antrian tidak pakai nomor
Pelayanan yang tidak ramah
Persyaratan ketat
Persyaratan belum lengkap
Waktu tunggu pencairannya lama
Antrian lama
Info persyaratan tidak jelas/kurang paham
Waktu tunggu pengurusannya lama
Prosedur berbelit-belit
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 94
33
MASALAH YANG DIHADAPI
Tidak tahu/jawab
Waktu tunggu pengurusannya lama
Pelayanan yang tidak ramah
Surat nikah harus dilegalisir ke luar kota
Kurang tanggap
Prosedur berbelit-belit
Info persyaratan tidak jelas
Waktu tunggu pencairannya lama
9,09
9,09
9,09
9,09
9,09
18,18
18,18
36,36
AHLI WARIS
n Ahli Waris = 11
PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN
JAMSOSTEK SAAT PROSES KLAIM
1. Sistemnya sudah bagus, memenuhi harapan pelayanan secara personal masih terdapat masalah.
“…cuman pelayanannya aja sih, ... kalo akan mendapatkan uang, kita itu dicuekin …”
2. Untuk keperluan foto copy, dibantu oleh security. Responden memberikan imbalan secukupnya.
“… biasanya mereka itu selalu jutek, untuk fotocopy misalnya, jadi security-nya sendiri yang fotocopy,
tapi namanya saya orang Indonesia, ya ngasih he he he”
“… saya dibantu security, kan saya ngerti nanam modal dong (memberi tip), security itu siap
membantu …”
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN
JAMSOSTEK SAAT PROSES KLAIM
3. Petugas di loket tidak bisa bergiliran jam makan siang/saat waktu sholat, loket akan tutup dulu, dan
pengunjung harus antri lagi.
Petugas terlihat saling ngobrol dan bercanda tawa, padahal banyak pengunjung yang antri.
“meraka tuh ngobrol ketawa-ketawa, ngerumpi…”
4. Pada saat klaim, dana tidak selalu tersedia, jadi harus menunggu.
“nggak langsung ada dananya, nunggu pengiriman, saya nunggu dari jam tujuh, jam sepuluh baru ada
pengiriman, pagi saya sudah standby di Cilandak, jadi agak lama aja …”
5. Mengantri menunggu giliran dilayani lama sekali.
“.. waktu di Cawang Kencana itu saya kaget banget, banyak sekali ngantrinya. Datang jam delapan
pagi itu nomornya udah ratusan”
“… kemaren saya dapat info, mereka buka nomor antrian itu jam enam”
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
37
15% saja yang tidak melakukan klaim n = 6
Prosedurnya
berbelit-belit 50% Tidak
jawab 16%
Tidak tahu cara mengurus
nya 17%
Pakai asuransi
lain 17%
PENGURUS PERUSAHAAN
ALASAN TIDAK PERNAH
MEMANFAATKAN JKK
32%
29%
9%
9%
6%
6% 3%
3% 3%
Tidak jawab
Tidak tahu caramengurusnyaTidak tahu manfaatnya
Pakai asuransi lain
Prosedurnya berbelit-belit
Menggunakan fasilitatorJPK JamsostekTidak adasosialisasi/informasiBelum pernahterjadi/menggunakan
47% yang tidak pernah melakukan klaim n = 34
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
50% tidak melakukan klaim saat mengalami kecelakaan
AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 6
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 34
n Ahli Waris = 5
• Tidak terlalu berarti nilainya, tidak perlu klaim
• Menggunakan fasilitator JPK
• Prosedurnya berbelit-belit
• Tidak mengetahui manfaatnya
38
Klaim tidak sesuai
Identifikasi lama
Persyaratan belum lengkap
Telat lapor
Surat dari RS lama
Persyaratan ketat
Lokasi jauh
Tidak jawab
Waktu tunggu pencairannya lama
Prosedur berbelit-belit
Penggantian biaya yang diberikan tidak sesuai
Waktu tunggu pengurusannya lama
1,59
1,59
1,59
1,59
1,59
3,17
4,76
6,35
17,46
25,40
28,57
38,10
MASALAH YANG DIHADAPI SAAT KLAIM JKK
7,69
15,38
30,77
30,77
38,46
Waktu tunggu pencairannya lama
Persyaratan ketat
Prosedur berbelit-belit
Penggantian biaya yang diberikantidak sesuai
Waktu tunggu pengurusannya lamaHanya 1 ahli waris (di Kanwil IV) yang
pernah mengalami masalah saat
mengurus klaim JKK.
Masalah yang terjadi:
Waktu tunggu pengurusannya lama
PENGURUS PERUSAHAAN
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT) AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 63
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 13
n Ahli Waris = 1
40
MASALAH YANG DIALAMI SAAT KLAIM JK
Tidak jawab
Pemberian santunan tidak tepat waktu
Persyaratan belum lengkap
Persyaratan KTP & KK tidak lengkap
Lokasi jauh
Waktu tunggu pencairannya lama
Waktu tunggu pengurusannya lama
Penggantian biaya yang diberikan tidak sesuai
Prosedur berbelit-belit
10,00
3,33
3,33
3,33
10,00
10,00
16,67
23,33
26,67
PENGURUS PERUSAHAAN
n Pengurus Perusahaan = 30
41
MASALAH YANG DIALAMI SAAT KLAIM JK
11,11
22,22
22,22
33,33
44,44
Penggantian biaya yang diberikan tidak sesuai
Lokasi jauh
Waktu tunggu pencairannya lama
Waktu tunggu pengurusannya lama
Prosedur berbelit-belit
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
Tidak jawab
Penggantian biaya yg diberikan tidak sesuai
Waktu istirahat ada penggantian
Masalah dengan PPK 2 (RS.Fatmawati)
Kurangnya berkas surat nikah karena pernah kebakaran
Lokasi jauh
Waktu tunggu pengurusannya lama
Prosedur berbelit-belit
Waktu tunggu pencairannya lama
3,70
3,70
3,70
3,70
3,70
11,11
25,93
40,74
40,74
AHLI WARIS n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 9
n Ahli Waris = 27
PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN
JAMSOSTEK SAAT PROSES KLAIM
Dokumen Persyaratan
• Ahli waris tidak mendapatkan informasi yang jelas tentang dokumen apa saja yang harus disiapkan untuk
melakukan klaim jaminan kematian. Sehingga responden harus bolak balik ke kantor Jamsostek untuk
melengkapinya.
• Responden merasa dokumen untuk mengurus klaim terlalu banyak yang disyaratkan.
“… saya pertama mengusulkan surat kematian ke kelurahan, kemudian disertai surat kematian dari
rumah sakit, setelah itu kita balik lagi terus lapor ke rumah sakit tempat anak saya bekerja, Pak
harusnya begini-begini, kartunya Jamsostek dan KTP, sama KK, sama hak ahli waris. Saya bolak
balik, sampai seminggu saya ngurusin itu”
AHLI WARIS
PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN
JAMSOSTEK SAAT PROSES KLAIM
Pencairan Dana
• Setelah semua dokumen dipenuhi, relatif tidak ada masalah.
• Waktu seminggu dinilai responden cukup wajar.
Pelayanan Front Officer
• Beberapa responden mendapatkan pelayanan yang bagus, tetapi sebagian mendapatkan pengalaman
yang tidak menyenangkan.
• Petugas Jamsostek yang ada di loket pelayanan seringkali mengabaikan kebutuhan pelanggan yang
klaim.
• Terkesan tidak profesional, bila ada masalah pribadi yang mengganggu pikirannya, ditunjukkan di depan
pelangggan.
“…lama banget, … si tellernya itu punya masalah pribadi atau apalah, karena dia teriak-teriak di
depan pintu, di depan pelanggan dia teriak”
“… pada saat itu dia bilang begini sudah mbak saya lagi pusing nanti aja mbak minggu depan balik
lagi padahal pada saat itu saya sudah bawa dokumen yang diperlukan. Itu yang pusing dia, bikin
pusing kita juga”
PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN
JAMSOSTEK SAAT PROSES KLAIM
Petugas di front office kurang, sehingga pengunjung yang datang tidak dapat dilayani dengan baik.
Harus mengantri cukup lama.
“… tellernya itu dibatesin dua orang, sedangkan satu orang itu untuk meneliti kejelian surat itu lama
banget, bisa setengah jam atau 45 menit, itu lama banget ngurusnya. Namanya kita butuh
ketelitian, harusnya tellernya itu diperbanyak”
Saat jam istirahat, tidak ada petugas yang melayani. Setelah jam istirahat selesai, petugas tidak
langsung melayani kembali tetapi masih disempatkan ‘ngobrol’ dengan sesama teman, sehingga
pengunjung harus menunggu lebih lama.
Petugas security yang ada cukup membantu pengunjung yang datang, dengan menunjukkan tempat
formulir, mengambilkan nomor antrian, dan memberi informasi lainnya yang diperlukan.
46
Ya 12%
Tidak 88%
APAKAH PERNAH MENEMUI MASALAH
DENGAN JAMSOSTEK?
Ya 3%
Tidak 97%
Ya 6%
Tidak 94%
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
n Pengurus Perusahaan = 343
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 844
n Ahli Waris = 173
47
MASALAH DENGAN JAMSOSTEK
Informasi tidak dapatdipertanggungjawabkan
Biayanya tidak sesuai
Identitas kurang akurat
Petugas tidak ada di tempat
Jumlah peserta antara perusahaandengan Jamsostek tidak sama
Keluhan tidak ditanggapi/kurangtanggap
Prosedur berbelit-belit
Pelayanan belum memuaskan
4,76
4,76
4,76
4,76
4,76
4,76
7,14
7,14
PENGURUS PERUSAHAAN
n Pengurus Perusahaan = 42
OPINI TENTANG
ACCOUNT OFFICER (AO)
Kualitas AO Jamsostek juga tidak standar. Sebagian responden mendapatkan AO yang bagus, peduli dan
cekatan dalam melayani.
“Saya bagus AO nya …akun saya aktif di cawang, jadi kalo kita nyetornya misalnya beda, bulan
sekarang beda dengan sebelumnya, dia telepon saya, bu ini kok beda, ada yang masuk ya atau ada
yang keluar. Tiap bulan itu memang mantau kita, bagus”
“AO saya totalitas (Kancab Grogol)”
Sebagian lagi sebaliknya, AO Jamsostek yang ditunjuk menjadi pembinanya, kurang koorperatif,
cenderung tidak peduli dengan kebutuhan peserta (dalam hal ini diwakili oleh pengurus perusahaan).
“… saya pernah beberapa kali mengalami pergantian account officer, yang sekarang keliatan nya
kurang kooperatif, kalo account officer yang dulu itu sebenernya bagus. Tapi account officer yang
sekarang saya nggak tau, apa emang karakteristik nya seperti itu” (Kancab Salemba)
“Boro-boro ngecek, ga pernah… padahal saya nyetor tiap bulan…” (Kancab Cilandak)
PENGURUS PERUSAHAAN
+
-
Beberapa kali responden dikecewakan, sudah melakukan komplain tetap saja tidak diperhatikan, hingga
pada akhirnya responden berusaha untuk mempermainkan AO tersebut misalnya dengan mempersulit
kebutuhan data yang diperlukan AO.
“…saya nggak tau langkah apa yang harus saya lakukan, kalo kurang bersahabat kayak itu. Seperti
itu memang tipikal gitu ya. Karena sikapnya seperti itu, jadi saya seperti itu. Yang gampang saya
bikin sulit. Maksudnya memancing supaya mereka mau datang, gimana sih cara nya gitu kan…”
(Kancab Salemba)
“… makanya setiap ada sosialisasi (ke pengurus), itu pasti pesan dari AO nya „tolong ya jangan
bawa-bawa AO‟… ya mungkin sebenarnya mereka udah sadar mereka udah nggak ramah gitu
kan…”
Ada responden yang berkeinginan berganti AO (Kancab Cilandak)
“… saya sering tanya ke dia, respon nya kayaknya nggak menyelesaikan masalah. Saya mungkin
minim informasi juga, kalo bisa ganti AO, saya mau nya ganti AO”
OPINI TENTANG
ACCOUNT OFFICER (AO)
PENGURUS PERUSAHAAN
-
-
50
MASALAH DENGAN JAMSOSTEK
20,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00
8,00
8,00
8,00
12,00
Tidak jawab
Informasi tidak dapat…
Salah dalam mencetak slip saldo
Biayanya tidak sesuai
Informasi kurang
Online tidak berfungsi
Persyaratan kurang
Nama tidak sesuai ijazah
Rincian/penghitungan saldo salah
Pelayanan poli gigi kurang memuaskan
Pengambilan dana harus melalui bank
Managemen kurang baik pada th 2001
Prosedur berbelit-belit
Pernah ditolak saat pengajuan klaim
Masih pagi no urut sudah habis
Proses pencairan JHT lama
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
n Peserta Jamsostek (klaim JHT) = 25
51
MASALAH DENGAN JAMSOSTEK
Tidak jawab
Informasi tidak dapatdipertanggungjawabkan
Petugas klaim kurang kooperatif
Harus konfirmasi ke kantor sebelum klaim
Keluhan tidak ditanggapi/kurang tanggap
Prosedur berbelit-belit
36,36
9,09
9,09
9,09
9,09
27,27
AHLI WARIS
n Ahli Waris = 162
PENILAIAN TERHADAP
ASPEK FISIK JAMSOSTEK
Secara fisik, kantor Jamsostek sudah memenuhi syarat, hanya saja ada beberapa catatan dari peserta
yang datang, yaitu:
1. Loket antrian terbatas, jadi pengunjung yang datang perlu waktu lama untuk mengantri.
“… jangan-jangan pas saya datang lagi ramenya ya, loketnya kurang…”
“…pernah akhirnya saya pulang jam empat sore, padahal dari pagi”
2. Ruang tunggu kurang terasa nyaman bila pengunjung yang datang banyak. Walaupun menggunakan
pendingin udara, masih terasa gerah.
”... yang tadinya AC harusnya dingin, jadi panas “
3. Fasilitas tempat ibadah masih minim.
”... Tempat ibadah ga ada...”
”... Di Cawang Kencana, gedung setinggi itu seluas itu, musholanya cukup untuk 2 shaf doang...”...“
cuman enaknya di Cawang Kencana sambil nunggu bisa nonton TV, bisa tidur, itukan untuk ruang
pernikahan sebelah sana tuh kursi berjejer”
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
PENILAIAN TERHADAP
ASPEK FISIK JAMSOSTEK
4. Kamar mandi walaupun sudah tersedia, tapi kurang memenuhi kebutuhan pengunjung.
5. Lokasi Kantor
Lokasi kantor Jamsostek mudah dijangkau.
Lahan parkir ada yang luas, ada juga beberapa kantor Jamsostek yang masih kekurangan lahan
parkir sehingga tidak bisa menampung kendaraan peserta.
“… parkir bagus, kebetulan ada lahan kosong”
PENILAIAN TERHADAP
ASPEK FISIK JAMSOSTEK
1. Penampilan Petugas Jamsostek dinilai sudah cukup rapi. Bila menggunakan seragam setiap hari
khususnya bagi yang bertugas di loket, maka akan terlihat lebih indah, bisa membedakan antara
petugas Jamsostek dan pengunjung.
“… rapi, disiplin” ...“… kalo berseragam lebih bagus, ketahuan kalo itu petugasnya”
2. Tentang toilet, menurut responden bersih, terutama toilet yang ada di dalam gedung.
“…bersih, karena saya yang di dalam gedung, kalo yang diluar itu sempit banget dan harus campur
dengan laki-laki, saya masuk yang di karyawannya”
3. Ruang tunggunya nyaman, tetapi akan terasa sesak bila pengunjung banyak.
”… ruang tunggunya nyaman tapi loketnya terlalu kecil, sempit”
4. Tempat duduk sudah tersedia, walaupun masih dirasakan kurang, terutama yang ada di depan loket.
“… kursinya tersedia cukup” ... “ tapi bangku yang di depan loketnya itu kurang”
5. Untuk sarana hiburan dirasakan perlu. Dan saat ini di setiap kantor cabang Jamsostek sudah
menyediakan televisi. Hanya saja tidak terlalu bermanfaat karena suaranya terlalu kecil.
”… ada sih, cuman suaranya kecil banget”
6. Formulir selalu tersedia di depan dan untuk mempermudah pengunjung, dibantu oleh satpam.
AHLI WARIS
CUSTOMER SATISFACTION INDEX
NO KANWIL PENGURUS
PERUSAHAAN
PESERTA
(KLAIM JHT)
AHLI WARIS
TOTAL 82.92 % 83.85 % 83.24 %
1 KANWIL I 81.02 % 83.59 % 81.14 %
2 KANWIL II 80.85 % 82.28 % 82.73 %
3 KANWIL III 82.03 % 85.10 % 84.63 %
4 KANWIL IV 82.79 % 82.28 % 83.46 %
5 KANWIL V 86.60 % 85.82 % 85.98 %
6 KANWIL VI 80.91 % 81.25 % 83.96 %
7 KANWIL VII 83.82 % 80.62 % 80.43 %
8 KANWIL VIII 85.43 % 89.87 % 83.66 %
-
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
CSI
TERHADAP JAMSOSTEK - DIMENSI
-
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
70,00
75,00
80,00
85,00
90,00
95,00
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
PENILAIAN (TOTAL) TERHADAP JAMSOSTEK TENTANG
TINGKAT KEPENTINGAN VS TINGKAT KINERJA by ATRIBUT
Performance =
kinerja
Important =
harapan
4,20
4,40
4,60
4,80
5,00
5,20
5,40
5,60
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344
4,00
4,50
5,00
5,50
6,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344
-
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
TERHADAP JAMSOSTEK
UNDERVALUED ASSETS STRENGHTS
OPPORTUNITY
QUADRANT
UNIMPORTANT
WEAKNESSES
IMP
OR
TA
NC
E
PERFORMANCE
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
TERHADAP JAMSOSTEK
Jumlah customer service,petugas pelayanan cukup
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim cepat
Bila ada keluhan, petugas Jamsostek segera memberikan respon
Pada saat jam kerja, ketika peserta menghubungi kantor Jamsostek, petugas segera memberikan respon
Lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim sesuai dengan yang dijanjikan
Persyaratan pengajuan klaim sederhana (tidak banyak dokumen yang dibutuhkan)
Proses mengurus klaim mudah
Kantor Jamsostek mudah dihubungi (ditelepon)
Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim
Lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim
sesuai dengan yang dijanjikan
Cara petugas Jamsostek menjelaskan informasi yang
dibutuhkan tentang layanan JHT, JK, JKK Jamsostek
Kesederhanaan persyaratan pengajuan klaim (tidak
banyak dokumen yang dibutuhkan)
Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk mengurus
pendaftaran peserta (dalam mendapatkan kartu)
Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim
Respon petugas bila ada keluhan dari pengurus
Lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim
sesuai dengan yang dijanjikan
Persyaratan pengajuan klaim sederhana (tidak banyak
dokumen yang dibutuhkan)
Besaran pengembangan dana JHT (bunga) kompetitif
Besaran manfaat JKK dan JK yang diperoleh kompetitif
PENGURUS PERUSAHAAN PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
AHLI WARIS
61
STRUCTURAL EQUATION MODEL
0,30
0,82
0,59
0,75 0,69 0,70
0,67
0,64 0,73
0,45
0,49 0,45 0,47 0,56 0,41 0,53
0,55
0,92
0,62
0,35
LB
LB1 LB2
E20 E21
CC
CC3
CC4
E18
E19
CC1
CC2
E16
E17
SB SB2
SB1
E8
E6
CV5
CV4 E4
CE
CE2 CE3
E10 E11
CE1
E
6
E12
CE4 CE5
E13 E14
CE6
E15
E5
SB3
E7
0,56
0,498 0,57
0,34 0,79
0,65
0,49
0,31 0,67
0,61
0,86
0,55
0,23
0,42
0,63
0,24
0,09
CV3 E3
CV2 E2
CV1 E1
E9 SB4
0,67
0,48
0,68
0,74
0,67
0,79 0,73
0,38
0,45
0,55
0,46
PENGURUS PERUSAHAAN
62
STRUCTURAL EQUATION MODEL
0,23
0,80
0,59
0,75 0,69 0,70
0,67
0,64 0,73
0,64
0,61 0,49 0,44 0,62 0,61 0,65
0,55
0,65
0,35
LB
LB1 LB2
E20 E21
CC
CC3
CC4
E18
E19
CC1
CC2
E16
E17
SB SB2
SB1
E8
E6
CV5
CV4 E4
CE
CE2 CE3
E10 E11
CE1
E
6
E12
CE4 CE5
E13 E14
CE6
E15
E5
SB3
E7
0,15
0,25 0,72
0,63 0,55
0,56
0,23
0,22 0,69
0,61
0,76
0,48
0,29
0,42
0,63
0,24
0,09
CV3 E3
CV2 E2
CV1 E1
E9 SB4
0,64
0,54
0,71
0,79
0,80
0,81 0,59
0,38
0,64
0,51
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
63
STRUCTURAL EQUATION MODEL
0,395
0,85
0,63
0,87 0,82 0,82
0,79
0,86 0,89
0,69
0,67 0,62 0,68
0,75 0,75 0,79
0,55
0,92
0,77
0,396
LB
LB1 LB2
E20 E21
CC
CC3
CC4
E18
E19
CC1
CC2
E16
E17
SB SB2
SB1
E8
E6
CV5
CV4 E4
CE
CE2 CE3
E10 E11
CE1
E
6
E12
CE4 CE5
E13 E14
CE6
E15
E5
SB3
E7
-0,14
0,44 0,74
0,49 0,87
0,89
0,68
0,69 0,82
0,74
0,94
0,63
0,396
0,79
0,76
0,46
0,48
CV3 E3
CV2 E2
CV1 E1
E9 SB4
0,73
0,63
0,84
0,87
0,83
0,88 0,88
0,55
0,68
0,75
0,70
AHLI WARIS
KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR
STRUCTURAL EQUATION MODEL
CV = Customer Value
CV1 = Dengan menjadi peserta Jamsostek, manfaat pelayanan JK, JKK, JHT yang diterima sesuai dengan citra/image
Jamsostek.
CV2 = Fasilitas yang ditawarkan oleh program Jamsostek, berkualitas baik
CV3 = Cakupan layanan JK, JKK, JHT yang ditawarkan oleh Jamsostek lengkap
CV4 = Manfaat JK, JKK, JHT yang ditawarkan oleh Jamsostek sesuai harapan
CV5 = Ketersediaan fasilitas RS (untuk JKK) yang kerjasama dengan Jamsostek tersebar di berbagai tempat
SB = Switching Barrier
SB1 = Andai anda dapat menyarankan perusahaan untuk beralih dari Jamsostek, anda tidak akan melakukannya,
karena anda khawatir tidak mendapat pelayanan seperti saat ini
SB2 = Selama ini lokasi Rumah sakit yang ditunjuk Jamsostek terjangkau dari lokasi rumah peserta/perusahaan,
sehingga memperlancar proses penanganan bila terjadi kecelakaan kerja. Bila pindah ke lainnya selain
Jamsostek, khawatir menghambat proses penanganannya.
SB3 = Bila anda memilih ke asuransi lain sejenis, dikhawatirkan perusahaan asuransi lain tersebut tidak dapat
memenuhi kebutuhan JK, JKK, JHT anda.
SB4 = Jamsostek memiliki program yang dibutuhkan oleh perusahaan anda yang mungkin tidak dimiliki oleh perusahaan
asuransi lainnya
CC = Customer Characteristic
CC1 = Anda tidak suka mencoba-coba kalau ada perusahaan asuransi lain yang menawarkan jaminan JK, JKK, JHT
CC2 = Bila ada teman anda yang menjadi peserta asuransi lain, anda tidak ikut-ikutan menjadi peserta asuransi tersebut
CC3 = Anda beranggapan bahwa penggunaan Jamsostek sebagai asuransi JK, JKK, JHT dapat memberikan rasa aman
CC4 = Anda beranggapan bahwa semua layanan asuransi memiliki kualitas yang sama/standar
64
CE = Customer Experience
CE1 = Anda sudah puas dengan petugas Jamsostek yang responsif (cepat tanggap) dalam memberikan pelayanan
CE2 = Anda sudah puas dengan penyelesaian klaim yang cepat waktu
CE3 = Anda sudah puas dengan kemampuan & keahlian yang dimiliki petugas Jamsostek dan mitranya
CE4 = Anda sudah puas bahwa berkas klaim dijamin disimpan dengan baik oleh Jamsostek
CE5 = Anda sudah puas bahwa petugas Jamsostek selama ini mudah dihubungi
CE6 = Anda sudah puas bahwa petugas Jamsostek memberikan pelayanan dengan ramah, sopan dan baik
LB = Loyalty Behavior
LB1 = Anda lebih menyukai Jamsostek dibandingkan perusahaan asuransi lainnya
LB2 = Anda berniat tetap menggunakan jasa Jamsostek di masa mendatang
65
KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR
STRUCTURAL EQUATION MODEL
NET PROMOTER SCORE
NPS menunjukkan tingkat kemungkinan merekomendasikan Jamsostek kepada orang lain.
NET PROMOTERS: 73%
PENGURUS PERUSAHAAN
NET PROMOTERS: 62 %
PESERTA JAMSOSTEK (KLAIM JHT)
62% NET PROMOTERS:
Passives
19%
Detractors 4%
Promoters 77%
Passives
30%
Detractors 4%
Promoters 66%
Passives
28%
Detractors 5%
Promoters 67%
AHLI WARIS
LOYALITAS
Dengan plus minusnya Jamsostek baik dari sisi pelayanan maupun manfaat yang diterima,
responden tetap ingin bertahan menjadi peserta, dan tidak punya niat untuk
menyarankan perusahaan keluar dari kepesertaan Jamsostek, sekalipun nantinya tidak
ada lagi keharusan dari undang-undang yang menyatakan wajib mengikutkan karyawan di
program Jamsostek.
Namun responden berharap Jamsostek akan membenahi sistemnya.
PENGURUS PERUSAHAAN
69
KESIMPULAN
1. Manfaat Program Jamsostek
Manfaat yang diberikan oleh program Jamsostek dirasakan oleh peserta dan ahli waris sangat
membantu. Hanya saja karena nilainya kecil, maka manfaat yang diterima belum bisa memenuhi
kebutuhan dari peserta dan ahli waris.
Tidak semua manfaat yang diberikan oleh ke empat program tersebut diketahui oleh peserta dan
ahli waris, terutama bagi yang belum pernah melakukan klaim.
2. Sosialisasi tentang Jamsostek
Sosialisasi belum dilakukan secara intensif, baik kepada peserta Jamsostek maupun kepada
pengurus perusahaan. Masih ada pengurus perusahaan yang belum pernah mendapatkan
sosialisasi.
Sarana untuk melakukan sosialisasi tentang Jamsostek lebih efektif dilakukan melalui iklan di
televisi maupun dengan cara pertemuan tatap muka, sehingga ada komunikasi dua arah.
Media online sampai saat ini belum bisa dimanfaatkan secara maksimal untuk digunakan sebagai
sarana komunikasi program Jamsostek, karena banyak yang tidak mengetahui keberadaannya.
70
KESIMPULAN
3. Masalah yang sering dihadapi
Pengurusan klaim dari awal hingga selesai membutuhkan waktu yang cukup lama.
Prosedur pengurusan klaim berbelit-belit, hal ini terjadi karena ketidaktahuan tentang tahapan yang
harus dilalui serta ketidaktahuan tentang syarat dokumen yang harus dipenuhi.
Untuk pengajuan klaim, syarat yang harus dipenuhi dinilai memberatkan, karena tidak bisa
digantikan dengan dokumen lain yang sifat informasinya sama.
Lama waktu yang diperlukan untuk menunggu dana klaim cair, tidak sama untuk setiap pengaju
klaim. Ada yang lama dan ada yang cepat.
Antrian di kantor cabang Jamsostek cukup panjang, sehingga melelahkan dan membosankan bagi
pengunjung di kantor Jamsostek. Hal ini terjadi karena loket yang disediakan minim, tidak sesuai
dengan banyaknya pengunjung yang datang.
Petugas yang melayani di kantor cabang Jamsostek kurang dan tidak memiliki standar dalam
pelayanan, terutama masalah sikap dan respon terhadap kebutuhan pengunjung (baik pengurus
perusahaan, ahli waris maupun peserta yang sedang klaim JHT).
Tidak adanya sistem shift saat jam istirahat, membuat pengunjung mengantri lebih lama.
Fasilitas fisik di beberapa kantor Jamsostek masih perlu ditingkatkan.
71
KESIMPULAN
4. Peran AO dan Pengurus Perusahaan
Kualitas AO (Account Officer) juga tidak standar, masih ditemukan AO yang tidak bisa menjalin
kerjasama dan komunikasi yang baik dengan pengurus perusahaan. Sehingga banyak informasi
tentang Jamsostek tidak tersampaikan dengan baik kepada pengurus dan peserta Jamsotek.
72
REKOMENDASI
Dari kesimpulan hasil survey, maka rekomendasi PT. Sucofindo (Persero) ke PT. Jamsostek (Persero) adalah
sebagai berikut:
1. Sosialisasi perlu ditingkatkan, baik pada level pengurus perusahaan maupun langsung ke peserta
Jamsostek. Sosialisasi dapat dilakukan melalui iklan di televisi, dengan tujuan untuk meningkatkan
awareness tentang Jamsostek di masyarakat.
2. Masalah yang timbul saat mengurus klaim atau mengurus hal lain juga banyak disebabkan ketidaktahuan
tentang persyaratan dokumen apa saja yang diperlukan, dan tidak ada satu lembar informasi yang dapat
menjadi pegangan. Untuk mengurangi masalah tersebut, disarankan Jamsostek mencetak peraturan,
tahapan dan syarat dokumentasi yang diperlukan untuk setiap urusan.
73
REKOMENDASI
3. Perlu dievaluasi dan diatur lagi cara pelayanan terhadap pengunjung yang sedang mengurus ke kantor
cabang Jamsostek. Seperti:
Jumlah petugas dilipatgandakan bila pengunjung membludak, sehingga lama antrian bisa dikurangi.
Bila memungkinkan, karyawan di back office dilibatkan.
Saat jam istirahat tetap diberlakukan pelayanan kepada pengunjung, sehingga mempercepat proses
pelayanan dan pengunjung tidak merasa terabaikan. Perlu dipertimbangkan untuk menerapkan sistem
shift di front office atau jam istirahat yang berbeda pada setiap petugas.
4. Media komunikasi online Jamsostek sebaiknya tetap perlu dipertahankan dan ditingkatkan kualitas
content-nya, karena media online masih merupakan pilihan terbaik untuk menjangkau wilayah lebih luas
dengan biaya yang relatif lebih murah.
5. Secara konsisten perlu dilakukan penjadwalan rutin untuk mengadakan pertemuan tatap muka dengan
pihak-pihak yang terkait dengan program Jamsostek. Baik dengan pengurus perusahaan, pembina dan
jajaran pimpinan kantor cabang Jamsostek, serta peserta.