PROPIEDADES FUNDAMENTALES DE LOS SERVICIOS 1. INTANGIBILIDAD: Nos impide tocarlos, sentirlos

o probarlos como lo hacemos con los bienes.– No se pueden almacenar.– No se pueden patentar.– Son difíciles de ilustrar, exhibir y comunicar.– Son difíciles de costear y fijar precio.

2. INSEPARABILIDAD: Estrecha relación entre cliente, proveedor y otros clientes.

– Los Momentos de la verdad son críticos.– El cliente a veces participa en el proceso.

3. HETEROGENEIDAD: Variabilidad e inconsistencia de un servicio a otro.

– Son acciones desiguales de los empleados.– Difícil controlar la calidad, sobre todo si hay

sucursales.4. CARACTER PERECEDERO: Una vez otorgado (o

reci-bido) desaparece.– Servicios no vendidos, están perdidos para

siem-pre.– No se pueden almacenar ni inventariar para

cuando aumente la demanda.– Todos los servicios tienen estacionalidad y

fluctuaciones en la demanda.

ESTRATEGIAS PARA LA INTANGIBILIDAD

• PISTAS TANGIBLES: En mobiliario, aspecto del personal, decoración, papelería, ubicación, anuncios y señalización, etc.

• PROMOVER LA INFORMACION PERSONAL Y NO PERSONAL: Publicidad en medios, clientes misioneros, líderes de opinión.

• PROMOVER CONOCIMIENTO, IMAGEN Y POSICIONA-MIENTO DE LA EMPRESA: Que sea conocida con imagen de calidad, de organización, de prestigio y de respeto en la comunidad.

• MEJORAR: reclutamiento, selección y capacitación del personal de contacto.

• EMPOWERMENT.• ADMINISTRAR A LOS CLIENTES: Separar fumadores

de no fumadores por ejemplo.• ADMINISTRAR LA DEMANDA: Filas de espera,

reservacio-nes, dispersar los picos, separar fabricación y sucursales o puntos de entrega.

ESTRATEGIAS PARA LA INSEPARABILIDAD

• PERSONALIZACION: Orientar la variabilidad a favor de las expectativas del cliente.

• ESTANDARIZACION: Capacitación intensa y continua de los prestadores de servicio o la sustitución del trabajo humano por máquinas.

• SUPERVISION: Antes y durante el proceso de servicio.

ESTRATEGIAS PARA LA HETEROGENEIDAD

• PRECIOS CREATIVOS: Diferentes precios durante los valles, para mover la demanda o para atraer otros segmentos de clientes.

• FILAS DE ESPERA: Una forma de ajustar la demanda a la capacidad de servicio.

• SISTEMAS DE RESERVACION: Una forma de “almacenar” la demanda y colocarla donde mejor convenga.

• SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: Servicios que distraen u ocupan al cliente mientras espera.

• CONTRATAR EMPLEADOS DE MEDIO TIEMPO: Para enfrentar los picos.

ESTRATEGIAS PARA EL CARACTER PERECEDERO

• COMPARTIR LA CAPACIDAD: Compartir capacidad de/con no competidores.

• PREPARARSE ANTICIPADAMENTE PARA EL CRECI-MIENTO: Planear con tiempo la expansión futura con visión de largo plazo.

• SUBCONTRATAR: Utilizar a terceros para reforzar la capacidad de producción o atención.

• AUMENTAR PARTICIPACION DE CLIENTES: Lograr que el cliente desempeñe cada vez mayor parte del servicio (Autoservicio).