programaciÓn docente comunicaciÓn y atenciÓn al cliente …€¦ · • reconocer las técnicas...
TRANSCRIPT
PROGRAMACIÓN DOCENTE
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL
CLIENTE
CÓDIGO: 0651
Equivalencia en Créditos ECTS: 12
CICLO DE GRADO
SUPERIOR
ADMINISTRACIÓN Y
FINANZAS HORAS
SEMANALES: 4
Profesora: Mª Begoña Fernández Gayol
Departamento de Administrativo Curso
2019-20
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 2 de 42
INDICE
1. Introducción al módulo
2. COMPETENCIAS
Competencias generales.
Competencias profesionales, personales y sociales
Competencias específicas.
3. OBJETIVOS DEL CICLO
Objetivos generales
Objetivos específicos
4. ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS
5. ORGANIZACIÓN Y SECUENCIACIÓN DE CONTENIDOS
6. CONTENIDOS DEL MÓDULO
7. TEMPORALIZACIÓN
8. EVALUACIÓN
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación
Instrumentos de evaluación
Criterios de calificación
Procedimientos de recuperación
Faltas de asistencia a clase
9. MÍNIMOS EXIGIBLES
10. METODOLOGÍA
Criterios metodológicos
Formas de organización en el aula
Materiales y recursos didácticos
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 3 de 42
11. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES
12. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD DE ALUMNOS
13. EDUCACIÓN EN VALORES
14. PLAN DE LECTURA
1. INTRODUCCIÓN
El Instituto Mata Jove es uno de los dos I.E.S. públicos del barrio de La Calzada. Se
inauguró en Octubre de 1984 como centro de Formación Profesional y actualmente
imparte enseñanzas de:
• Educación Secundaria Obligatoria.
• Bachillerato (en las modalidades de Ciencia y Tecnología y Humanidades y
Ciencias Sociales).
• Formación Profesional (con Ciclos Formativos de Grado Medio –Gestión
Administrativa- y Grado Superior –Administración y Finanzas).
• Formación Profesional Básica en Servicios Administrativos.
Nuestro Instituto pretende difundir y consolidar entre sus alumnos los siguientes valores:
• Democracia: el consenso y la igualdad radical y práctica entre hombres y mujeres.
• Solidaridad y paz entre personas, comunidades, países y pueblos de la Tierra, y
respeto por las ideas, formas de vida y libertades de los demás.
• Ecología: cuidado y conservación de nuestro Planeta.
• Trabajo y esfuerzo: voluntad, constancia y esfuerzo personal como pilares de los
logros que se persiguen.
• Responsabilidad personal.
• Convivencia serena y ordenada, cimentada una autoridad y disciplina
democráticas, en un clima de respeto entre todos.
• Capacidad crítica.
• Conocimiento como parte de la vida.
El alumnado que accede al ciclo procede mayoritariamente de Bachillerato, pero
también nos encontramos con otros procedentes de las pruebas de acceso, así como
alumnado que no terminó sus estudios universitarios o que habiéndolos terminado
no encuentran trabajo y quiere enriquecer su currículum profesional.
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 4 de 42
El objetivo del área profesional del ciclo de Grado Superior Administración y Finanzas
es el establecimiento del título de Técnico Superior en Administración y Finanzas, con
carácter oficial y validez en todo el territorio nacional, así como de sus correspondientes
enseñanzas mínimas.
El perfil profesional del título de Técnico Superior en Administración y Finanzas
queda determinado por su competencia general, sus competencias profesionales,
personales y sociales, y por la relación de cualificaciones y, en su caso, unidades de
competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el
título. (Art. 3 del Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre,)
Artículo 6. Relación de cualificaciones y unidades de competencia del Catálogo
Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el título.
1. Cualificaciones profesionales completas:
a) Administración de recursos humanos. ADG084_3 (Real Decreto 295/2007, de
20 de febrero, y actualizada en el Real Decreto 107/2008, de 1 de febrero), que
comprende las siguientes unidades de competencia:
UC0237_3 Realizar la gestión y control administrativo de recursos humanos.
UC0238_3 Realizar el apoyo administrativo a las tareas de selección, formación y
desarrollode recursos humanos.
UC0987_3 Administrar los sistemas de información y archivo en soporte
convencional e informático.
UC0233_2 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la
documentación.
b) Gestión financiera ADG157_3 (Real Decreto 1087/2005, de 16 de
septiembre y actualizado en RD 107/2008, de 1 de febrero), que comprende las
siguientes unidades de competencia:
UC0498_3 Determinar las necesidades financieras de la empresa.
UC0499_3 Gestionar la información y contratación de los recursos
financieros. UC0500_3 Gestionar y controlar la tesorería y su presupuesto.
UC0233_2 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la
documentación.
c) Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas ADG310_3 (Real
Decreto 107/2008, de 1 de febrero), que comprende las siguientes unidades de
competencia:
UC0982_3: Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 5 de 42
dirección. UC0986_3: Elaborar documentación y presentaciones profesionales en
distintos formatos.
UC0987_3: Administrar los sistemas de información y archivo en soporte
convencional e informático.
UC0988_3: Preparar y presentar expedientes y documentación jurídica y empresarial ante
Organismos y Administraciones Públicas.
UC0980_2: Efectuar las actividades de apoyo administrativo de Recursos Humanos.
UC0979_2: Realizar las gestiones administrativas de tesorería.
2. Cualificación profesional incompleta:
Gestión contable y de auditoría ADG082_3 (Real Decreto 295/2004, de 20 de febrero,
actualizadoen Real Decreto 107/2008, de 1 de febrero).
UC0231_3 Realizar la gestión contable y fiscal.
Al módulo profesional PROFESIONAL COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL
CLIENTE Le corresponde la siguiente unidad de competencia:
UC0982_3 Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la Dirección.
En el artículo 7 del anterior Real Decreto establece las ocupaciones y puestos de
trabajo más relevantes que son:
1.- Las personas que obtienen este título ejercen su actividad tanto en grandes como
en medianas y pequeñas empresas, en cualquier sector de actividad,
particularmente en el sector servicios, así como en las administraciones públicas,
desempeñando las tareas administrativas en la gestión y el asesoramiento en las
áreas laboral, comercial, contable y fiscal de dichas empresas e instituciones,
ofreciendo un servicio y atención a los clientes y ciudadanos, realizando trámites
administrativos con las administraciones públicas y gestionando el archivo y las
comunicaciones de la empresa.
Podría ser trabajador por cuenta propia, efectuando la gestión de su propia empresa
o a través del ejercicio libre de una actividad económica, como en una asesoría
financiera, laboral o estudio de proyectos, entre otros.
2.- Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:
• Administrativo de oficina.
• Administrativo comercial.
• Administrativo financiero.
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 6 de 42
• Administrativo contable.
• Administrativo de logística.
• Administrativo de banca y de seguros.
• Administrativo de recursos humanos.
• Administrativo de la Administración pública.
• Administrativo de asesorías jurídicas, contables, laborales, fiscales o gestorías.
• Técnico en gestión de cobros.
• Responsable de atención al cliente
Esta Programación docente se fundamenta en lo establecido en la legislación siguiente
Ley Orgánica de Educación. LOE 2/2006, de 3 de mayo (BOE 4 de mayo de 2006).
- Reglamento Orgánico de los IES. Real Decreto 83/1996, de 26 de enero (BOE 21
de febrero de 1996).
- Resolución de 18 de junio de 2009, de la Consejería de Educación y Ciencia, por la
que se regula la organización y evaluación de la Formación Profesional del
sistema educativa en el Principado de Asturias (BOPA 8 de julio de 2009).
- Resolución de 28 de enero de 2011, de modificación de la resolución de 18 de
junio de 2009, de la Consejería de Educación y Ciencia, por la que regula la
organización y evaluación de la Formación Profesional del sistema educativo
en el Principado de Asturias (BOPA 14 de febrero de 2011).
- Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el título
de Técnico Superior de Administración y Finanzas y se fijan sus enseñanzas
mínimas (BOE, de 1 de diciembre de 2009.
- Resolución de 12 de febrero de 2010, de la Consejería de Educación y Ciencia,
por la que se regula la matrícula excepcional para la finalización de estudios
(BOPA 8 de marzo de 2010).
Decreto 119/2013, de 11 de diciembre, por el que se establece el currículo de
ciclo formativo de grado superior de formación profesional en Administración y
Finanzas (Boletín Oficial del Principado de Asturias del 23 de diciembre del
2011).
Real Decreto 1147/de 25 de junio, por el que se establece la ordenación general de la
formación profesional del sistema educativo
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 7 de 42
2. COMPETENCIAS
Competencias generales
La competencia general de este título consiste en organizar y ejecutar las operaciones
de gestión y administración en los procesos comerciales, laborales, contables,
fiscales y financieros de una empresa pública o privada, aplicando la normativa vigente y
los protocolos de gestión de calidad, gestionando la información, asegurando la
satisfacción del cliente y/o usuario y actuando según las normas de prevención de
riesgos laborales y protección medioambiental. (Art. 4 del Real Decreto 1584/2011,
de 4 de noviembre,)
Competencias profesionales, personales y sociales
Las competencias profesionales, personales y sociales de este título son las que se
relacionan a continuación:
a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos
de información de la empresa.
b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas,
información obtenida y/o necesidades detectadas.
c) Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de
diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno.
d) Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los
procesos administrativos en los que interviene.
e) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las
técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.
f) Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en relación
a las áreas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visión integradora de las
mismas.
g) Realizar la gestión contable y fiscal de la empresa, según los procesos y
procedimientos administrativos, aplicando la normativa vigente y en condiciones de
seguridad y calidad.
h) Supervisar la gestión de tesorería, la captación de recursos financieros y el
estudio de viabilidad de proyectos de inversión, siguiendo las normas y protocolos
establecidos.
i) Aplicar los procesos administrativos establecidos en la selección, contratación,
formación y desarrollo de los Recursos Humanos, ajustándose a la normativa vigente y a la
política empresarial.
j) Organizar y supervisar la gestión administrativa de personal de la
empresa, ajustándose a la normativa laboral vigente y a los protocolos
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 8 de 42
establecidos.
k) Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo
las tareas de documentación y las actividades de negociación con proveedores, y de
asesoramiento y relación con el cliente.
l) Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando
los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la
empresa/institución.
m) Tramitar y realizar la gestión administrativa en la presentación de
documentos en diferentes organismos y administraciones públicas, en plazo y forma
requeridos.
n) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales, manteniendo
actualizados los conocimientos científicos, técnicos y tecnológicos relativos a su
entorno profesional, gestionando su formación y los recursos existentes en el
aprendizaje a lo largo de la vida y utilizando las tecnologías de la información y la
comunicación.
ñ) Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en el
ámbito de su competencia, con creatividad, innovación y espíritu de mejora en el trabajo
personal y en el de los miembros del equipo.
o) Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad,
supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el
liderazgo, así como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten.
p) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo
su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la
información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia
de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.
q) Generar entornos seguros en el desarrollo de su trabajo y el de su equipo,
supervisando y aplicando los procedimientos de prevención de riesgos laborales y
ambientales, de acuerdo con lo establecido por la normativa y los objetivos de la
empresa.
r) Supervisar y aplicar procedimientos de gestión de calidad, de accesibilidad universal
y de "diseño para todos", en las actividades profesionales incluidas en los procesos de
producción o prestación de servicios.
s) Realizar la gestión básica para la creación y funcionamiento de una
pequeña empresa y tener iniciativa en su actividad profesional con sentido de la
responsabilidad social.
t) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad
profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando
activamente en la vida económica, social y cultural. ( Art. 5 del Real Decreto 1584/2011,
de 4 de noviembre
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 9 de 42
Competencias específicas.
• Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de
información de la empresa.
• Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información
obtenida y/o necesidades detectadas.
• Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a
partir del análisis de la información disponible y del entorno.
• Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos
administrativos en los que interviene.
• Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas
apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.
• Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su
responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la
información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de
las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.
3. OBJETIVOS DEL CICLO FORMATIVO.
Objetivos generales
Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:
a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se
utilizan en empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para
gestionarlos.
b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la
empresa reconociendo su estructura, elementos y características para
elaborarlos.
c) Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la
empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.
d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,
relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para
elaborar documentos y comunicaciones.
e) Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas
con la gestión empresarial.
f) Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa
para proponer líneas de actuación y mejora.
• Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 10 de 42
clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.
g) Reconocer la interrelación entre las áreas comercial, financiera, contable y fiscal
para gestionar los procesos de gestión empresarial de forma integrada.
h) Interpretar la normativa y metodología aplicable para realizar la gestión contable y fiscal.
i) Elaborar informes sobre los parámetros de viabilidad de una empresa, reconocer
los productos financieros y los proveedores de los mismos, y analizar los métodos de
cálculo financieros para supervisar la gestión de tesorería, la captación de recursos
financieros y el estudio de viabilidad de proyectos de inversión.
j) Preparar la documentación así como las actuaciones que se deben
desarrollar, interpretando la política de la empresa para aplicar los procesos administrativos
establecidos en la selección, contratación, formación y desarrollo de los recursos
humanos.
k) Reconocer la normativa legal, las técnicas asociadas y los protocolos
relacionados con el departamento de recursos humanos, analizando la problemática
laboral y la documentación derivada, para organizar y supervisar la gestión administrativa
del personal de la empresa.
l) Identificar la normativa vigente, realizar cálculos, seleccionar datos,
cumplimentar documentos y reconocer las técnicas y procedimientos de negociación con
proveedores y de asesoramiento a clientes, para realizar la gestión administrativa de los
procesos comerciales.
m) Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada
caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para
desempeñar las actividades relacionadas.
ñ) Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la gestión
administrativa en la presentación de documentos en organismos y
administraciones públicas.
n) Analizar y utilizar los recursos y oportunidades de aprendizaje relacionados
con la evolución científica, tecnológica y organizativa del sector y las tecnologías de la
información
y la comunicación, para mantener el espíritu de actualización y adaptarse a nuevas
situaciones laborales y personales.
o) Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los
retos que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la vida
personal.
p) Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables
implicadas, integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 11 de 42
posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas
situaciones, problemas o contingencias.
q) Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en
contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de
trabajo.
r) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos
que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la
eficacia en los procesos de comunicación.
s) Evaluar situaciones de prevención de riesgos laborales y de protección
ambiental, proponiendo y aplicando medidas de prevención personal y colectiva, de acuerdo
con la normativa aplicable en los procesos de trabajo, para garantizar entornos seguros.
t) Identificar y proponer las acciones profesionales necesarias, para dar
respuesta a la accesibilidad universal y al "diseño para todos".
u) Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades
realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la calidad
y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión de calidad.
v) Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora, empresarial
y de iniciativa profesional, para realizar la gestión básica de una pequeña empresa o
emprender un trabajo.
w) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad,
teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales, para participar
como ciudadano democrático Art. 9 del Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre
Objetivos Específicos del módulo
• Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la
empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos.
• Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo
su estructura, elementos y características para elaborarlos.
• Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la
empresa,para elaborar documentos y comunicaciones.
• Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas
con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar
documentos y comunicaciones.
• Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la
gestión empresarial.
• Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar,
registrar y archivar comunicaciones y documentos.
• Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 12 de 42
analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para
desempeñar las actividades relacionadas.
• Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se
van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la
eficacia en los procesos de comunicación.
4. ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función de
comunicación interna y externa de la empresa, que incluye aspectos como:
• El desarrollo de tareas relacionadas con la comunicación interna y externa y los flujos
de información interdepartamentales.
• El desarrollo de habilidades sociales con quienes desempeñen el trabajo y la clientela
en la comunicación oral y escrita.
• Los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información dentro
de la empresa
• Los procedimientos de gestión de quejas y el servicio
posventa Las actividades profesionales asociadas a esta función
se aplican en:
• Todas las áreas y departamentos de pequeñas, medianas y grandes empresas de
cualquier sector de actividad.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los
objetivos del módulo versarán sobre:
• El análisis y aplicación de técnicas de comunicación oral y escrita.
• El conocimiento y manejo de los principios que rigen las habilidades sociales en la
empresa.- Las técnicas de confección y registro de la información y la documentación
de la empresa, utilizando las aplicaciones informáticas más avanzadas.
• El análisis de los principios y tendencias en la atención de quejas y el desarrollo del
servicio posventa en las organizaciones.
• El conocimiento y valoración de la responsabilidad social corporativa de las
organizaciones y su incidencia en la imagen de las mismas.
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 13 de 42
5. ORGANIZACIÓN Y SECUENCIACIÓN DE CONTENIDOS
Unidad Didáctica 1 Técnicas de comunicación institucional y promocional.
Unidad Didáctica 2 Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales.
Unidad Didáctica 3 Elaboración de documentos profesionales escritos.
Unidad Didáctica 4 Determinación de los procesos de recepción, registro,
distribución y recuperación de la información.
Unidad Didáctica 5 Técnicas de comunicación relacionadas con la atención a la
clientela/personas usuarias.
Unidad Didáctica 6 Gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
Unidad Didáctica 7 Organización del servicio postventa.
6. CONTENIDOS DEL MÓDULO.
Unidad didáctica 1. “Técnicas de comunicación institucional y promocional”
CONTENIDOS:
1. La organización de la empresa
¿Qué es organizar?
Principios de la organización
Etapas de la organización
2. Modelos organizativos
Organización lineal
Organización funcional o de Taylor
Organización lineo-funcional
Organización por comités
Organización matricial
3. Organización estructural de las personas en la empresa
4. El organigrama empresarial
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 14 de 42
5. Funciones del personal en la organización
Función de producción
Función comercial
Función financiera
Función de recursos humanos
La gestión del talento
6. Relación interdepartamental
7. Comunicación, información y comportamiento
8. Elementos que intervienen en la comunicación
9. Tipos de comunicación
10. El proceso de la comunicación
11. Barreras de la comunicación
12. Factores que modifican la percepción
13. Errores de la comunicación
14. Las relaciones humanas y laborales en la empresa
15. Los flujos de comunicación
16. Comunicación interna
Comunicación interna que fluye en sentido vertical
Comunicación interna que fluye en sentido horizontal
17. Comunicación externa
Comunicación personal o individualizada
Comunicación no personal o masiva
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre
internas y externas.
Criterios de evaluación
• Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus
características jurídicas, funcionales y organizativas.
• Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección,
planificación, organización, ejecución y control.
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 15 de 42
• Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de
un servicio de calidad.
• Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el
clima laboral que generan.
• Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a
partir de su organigrama.
• Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales.
• Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de
rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de
información prestado.
• Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo
de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma.
• Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la
organización en las comunicaciones formales.
• j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen
corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la
organización.
OBJETIVOS DIDÁCTICOS
• Valorar la importancia de la división del trabajo.
• Analizar la necesidad de establecer estructuras.
• Conocer los principales modelos organizativos empresariales.
• Diferenciar organización formal e informal.
• Conocer la utilidad práctica de los distintos tipos de organigramas.
• Diferenciar las distintas funciones del personal en la organización.
• Transmitir una visión general de la comunicación.
• Conocer los elementos de la comunicación.
• Analizar el proceso.
• Reflexionar sobre las barreras y errores de la comunicación.
• Reflexionar sobre la importancia de la imagen corporativa en los procesos de
información y comunicación en las organizaciones.
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 16 de 42
Unidad Didáctica 2. “Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales”
CONTENIDOS:
1. Concepto y componentes de la comunicación oral
2. El proceso de la comunicación oral
Fases
Barreras
Soluciones
3. Principios básicos en las comunicaciones orales
4. Técnicas de comunicación oral presencial
5. Formas de comunicación oral
Comunicaciones orales individuales
Comunicaciones orales colectivas
6. Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral
7. Técnicas de imagen corporal
8. Comunicaciones en la recepción de visitas y acontecimientos especiales
9. La comunicación telefónica
Estructura general de una conversación telefónica. Proceso
Componentes de la atención telefónica
La cortesía en las comunicaciones telefónicas
Tratamiento de las diversas categorías de llamadas
10. Redes telefónicas
11. Centralitas
12. Directorios telefónicos
13. Videoconferencia
14. Mensajería instantánea
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 17 de 42
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de
comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.
Criterios de evaluación
• Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.
• Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial
• Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las
comunicaciones presenciales
• Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y
se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa.
• Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación
en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas
necesarias.
• Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a
los interlocutores.
• Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los
mensajes emitidos.
• Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada,
con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad.
• Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones
correctoras necesarias
• Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada
telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y
realización de la misma.
OBJETIVOS DIDÁCTICOS
• Reflexionar sobre los aspectos básicos de la comunicación oral.
• Conocer las formas de comunicaciones unidireccionales y bidireccionales.
• Practicar habilidades sociales propias de la comunicación oral.
• Aplicar las técnicas de comunicación al ámbito laboral.
• Reflexionar sobre la forma correcta de atender las llamadas telefónicas de la empresa.
• Conocer las formas de comunicación que se están generalizando en las empresas.
• Valorar la conveniencia y la utilidad del empleo de una determinada tecnología.
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Página 18 de 42
Unidad Didáctica 3. “Elaboración de documentos profesionales escritos”
CONTENIDOS:
1. La comunicación escrita eficaz
2. Características de la redacción en los textos de la empresa
3. Principios básicos de estilo en la comunicación escrita
Concisión
Claridad
Emplear la voz activa
Evitar la redundancia
Emplear los dos géneros
4. Técnicas de construcción de oraciones y párrafos para un escrito eficaz
5. Abreviaturas comerciales y oficiales
6. Herramientas para la corrección de textos
Programas informáticos para la corrección de textos
Diccionarios
7. Correspondencia comercial
La carta comercial
Características de la correspondencia comercial
Estructura formal de la carta comercial
Contenido de la carta
Consejos prácticos sobre la presentación formal
Cómo redactar una carta comercial
8. Textos de organización interna
Comunicado interno o memorándum
Informe
Convocatoria
Acta
Certificado
Notas de recepción de llamadas telefónicas y visitas
Portada de fax o carátula
Página 19 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
9. Textos protocolarios
Saluda
Tarjeta de invitación
Felicitaciones diversas
Nota de regalo
Pésame
Esquela
Telegrama
10. Textos de relación con la Administración Pública
10.1. Solicitud
10.2. Denuncia
10.3. Alegaciones
10.4. Recurso
11. Las redes sociales
12. Web 2.0
13. Principales redes sociales sin temática específica
13.1. Facebook
13.2. YouTube
13.3. Tuenti
13.4. Twitter
14. Redes sociales específicas
Problemas de las redes sociales
El negocio de las redes sociales
Netiqueta en las redes sociales
15. Medidas que hay que tener en cuenta antes de unirse a una red social
16. Google +
17. Comunicación institucional en las redes sociales
Página 20 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos,
ortográficos y de estilo.
Criterios de evaluación
• Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo.
• Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la
documentación profesional.
• Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y
forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida.
• Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo.
• Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de
documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas.
• Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir,
reutilizar y reciclar).
• Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las
comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.
• Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos.
• Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de
rapidez, seguridad y confidencialidad
• Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y
autoedición, así como sus herramientas de corrección.
• Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0.
OBJETIVOS DIDÁCTICOS
• Sensibilizar sobre el tema de la comunicación escrita en el ámbito de la empresa.
• Asumir los principios de estilo en la comunicación escrita.
• Reflexionar sobre las características propias de la redacción de textos comerciales.
• Manejar las herramientas de corrección de textos.
• Conocer las características de la correspondencia comercial.
• Identificar la estructura formal de la carta comercial y memorizar técnicas de
redacción de cartas.
Página 21 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
• Conocer los principales textos utilizados por las empresas para comunicarse formalmente.
• Analizar y elaborar textos de organización interna.
• Redactar textos protocolarios y valorar su importancia.
• Conocer y elaborar documentos de relación de la empresa y los ciudadanos con
la Administración.
• Asumir la importancia en la comunicación personal y profesional de las redes sociales.
• Valorar las ventajas e inconvenientes de la comunicación en las redes sociales.
• Conocer las principales normas de etiqueta que deben aplicarse en las redes.
• Reflexionar sobre la influencia de este nuevo modo de comunicación en el ámbito
de las empresas.
Unidad Didáctica 4. “Determinación de los procesos de recepción, registro,
distribución y recuperación de la información”
CONTENIDOS:
1. La recepción de la correspondencia
Recepción y clasificación
Numeración y registro
Distribución
Informatización de la recepción de la correspondencia
2. La salida de la correspondencia de la empresa
Plegado y ensobrado
Numeración y registro
Envío
Informatización del envío de correspondencia
3. Servicio de Correos
Cartas y documentos
Telegramas
Fax y burofax
Envío de paquetería
Página 22 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
4. Servicios privados de paquetería y mensajería
Servicio nacional
Servicio internacional
Servicios complementarios
5. Seguridad y confidencialidad de la información
Protección legal
Procedimientos de seguridad y confidencialidad en la información
Protección de datos de carácter personal
6. Archivo de la información en soporte papel
Clasificación y ordenación de documentos
Normas y sistemas de clasificación
Archivo: concepto, objetivos y condiciones
Tipos de archivos
Organización y clasificación de un archivo de oficina
El proceso de archivo
Permanencia de los documentos en el archivo
Destrucción de documentos
7. Archivo de la información en soporte informático
Las bases de datos para el tratamiento de la información
Procedimientos de protección de datos
8. Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de
comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas
tareas.
Criterios de evaluación
• Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más
adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de
comunicación escrita a través de los medios telemáticos.
• Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de
los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita.
Página 23 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
• Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los
criterios de urgencia, coste y seguridad.
• Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en
función de las características de la información que se va a almacenar.
• Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión
de correspondencia convencional.
• Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo
apropiado al tipo de documentos.
• Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la
información y documentación.
• Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la
información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración
y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
• Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma
organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.
• Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones.
• Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica.
OBJETIVOS DIDÁCTICOS
• Comentar los pasos en que se resume la gestión de la correspondencia de entrada y de salida.
• Cumplimentar los libros registro de entrada y salida de correspondencia.
• Conocer las posibilidades que ofrece el servicio español de Correos.
• Valorar la necesidad de utilizar los servicios de mensajería y paquetería del sector privado.
• Conocer las principales normas y sistemas de clasificación.
• Valorar la necesidad de archivar documentos tanto en soporte papel como
en soporte informático.
• Sistematizar la organización en carpetas del correo electrónico.
Unidad Didáctica 5. “Técnicas de comunicación relacionadas con la atención a la
clientela/personas usuarias”
CONTENIDOS:
1. Concepto y tipología de los clientes
Página 24 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Tipología de los clientes
2. Las relaciones con el cliente
El servicio al cliente
La atención al cliente
Fidelización de clientes
3. El departamento de atención al cliente
Funciones del departamento de atención al cliente
Organización del departamento de atención al cliente
4. La comunicación con el cliente
Herramientas de comunicación con el cliente
El marketing directo
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y
atención a los clientes/usuarios.
Criterios de evaluación
• Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que
facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de
atención/asesoramiento al mismo.
• Se han identificado las fases que componen el proceso de
atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes
canales de comunicación.
• Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento
del cliente ante diversos tipos de situaciones.
• Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un
producto o servicio por parte del cliente/usuario.
• Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.
• Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y
asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación
utilizado.
• Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se
cometen en la comunicación con el cliente/usuario.
OBJETIVOS DIDÁCTICOS
• Definir cliente y distinguir los diferentes tipos según su comportamiento.
• Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente.
Página 25 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
• Analizar las motivaciones de compra y los factores que inciden en su desarrollo
por parte del cliente.
• Analizar los errores más habituales en las relaciones con el cliente
Unidad Didáctica 6. “Gestión de consultas, quejas y reclamaciones”
CONTENIDOS:
1. El consumidor y sus derechos
Concepto de consumidor
Derechos de los consumidores
2. Marco jurídico de la defensa del consumidor.
3. Organismos de defensa del consumidor
4. Gestión de quejas y reclamaciones
Elementos básicos de las quejas y reclamaciones
Procedimientos de la gestión de quejas
Documentación administrativa de la gestión de quejas
La calidad en la gestión de quejas
5. El sistema arbitral de consumo
Los órganos arbitrales
Procedimiento del arbitraje de consumo
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.
Criterios de evaluación:
• Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en
empresas.
• Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a
incidencias en los procesos.
• Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.
• Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que
componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
• Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.
• Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente.
Página 26 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
• Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas,
quejas y reclamaciones.
• Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros
canales de comunicación.
• Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor.
• Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.
OBJETIVOS DIDÁCTICOS
• Valorar la importancia de la protección al consumidor.
• Identificar, analizar y aplicar la normativa en materia de consumo.
• Desarrollar un procedimiento completo de resolución de quejas y
reclamaciones, identificando sus elementos básicos y utilizando los
documentos apropiados.
• Identificar la normativa en materia de consumo.
• Diferenciar entre demanda y reclamación.
• Identificar todas y cada una de las fases del desarrollo de un proceso arbitral de consumo.
Unidad Didáctica 7. “ Organización del servicio postventa”
CONTENIDOS:
1. Actividades posteriores a la venta
2. La satisfacción del cliente
3. El servicio posventa
Objetivos y actividades del servicio posventa
La información en el servicio posventa
Organización del servicio posventa
4. La calidad en el servicio posventa
Concepto de calidad
Calidad del servicio y calidad percibida por el cliente
Gestión de la calidad del servicio posventa
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Organiza el servicio posventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.
Página 27 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Criterios de evaluación
• Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.
• Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa.
• Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio
posventa.
• Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad
del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del
cliente.
• Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa.
• Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa.
• Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.
• Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.
• Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio.
• Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.
OBJETIVOS DIDÁCTICOS
• Determinar las fases que componen el proceso posventa y las situaciones
comerciales que precisan este servicio.
• Analizar las herramientas más habituales en el desarrollo del servicio posventa y
los distintos elementos que intervienen en la fidelización de clientes.
• Identificar los estándares de calidad precisos para la prestación del servicio posventa.
• Valorar la importancia del servicio posventa en la relación con los clientes.
Página 28 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
7. TEMPORALIZACIÓN
La duración de este módulo es 128 de horas, 4 horas semanales y con la siguiente distribución:
U.D. 4 Determinación de los procesos de recepción, registro,
distribución y recuperación de la información
19 horas
U.D. 5 Técnicas de comunicación relacionadas con la atención a la
clientela/personas usuarias
18 horas
U.D. 6 Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 18 horas
U.D. 7
Organización del servicio postventa
18 horas
8.- EVALUACIÓN Y RECUPERACIÓN
Instrumentos de evaluación
La evaluación de los aprendizajes del alumnado se realizará tomando como
referencia las capacidades terminales o resultados de aprendizaje, y los criterios de
evaluación establecidos para cada módulo profesional. Los criterios de evaluación
establecen el nivel aceptable de consecución de la capacidad correspondiente y, en
consecuencia, los resultados mínimos que deben ser alcanzados en el proceso
de enseñanza – aprendizaje.
La evaluación será realizada por el conjunto de profesores del respectivo
grupo de alumnos, coordinados por el profesor tutor del mismo.
La evaluación de aprendizaje a través de las actividades del aula, se formalizará
haciendo las oportunas anotaciones con una cierta periodicidad en el cuaderno
del profesor. El propio seguimiento del alumnado en cuanto a su trabajo y
participación en las actividades del aula, permite realizar una primera valoración
de los conocimientos que muestras, sus deficiencias y dificultades. Será un
instrumento utilizado para evaluar actitudes y hábitos del alumnado.
También se utilizará la observación de los trabajos realizados por el alumnado a lo
19 horas Elaboración de documentos profesionales escritos
18 horas Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales
18 horas Técnicas de comunicación institucional y promocional
Página 29 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
largo del curso, tanto los individuales como los de grupo, incluyendo las actividades
diarias propuestas al alumnado.
La profesora valorará la participación y el trabajo del alumno en el desarrollo de
cada una de las unidades didácticas, evaluando los aspectos conceptuales,
procedimentales y actitudinales y teniendo en cuenta si se han adquirido los
contenidos mínimos exigidos. Esto hará posible que el alumno sea consciente en
todo momento, de sus progresos o fracasos y el profesor podrá orientarle sobre
sus posibles causas y como reconducir el proceso de aprendizaje si así fuera
necesario.
Al alumnado se le realizará una prueba inicial para ver su grado de conocimiento
sobre la materia antes de la finalización del primer mes lectivo del curso
Periódicamente, como mínimo una vez por trimestre, el alumno realizará una
prueba individual escrita relativa a los temas expuestos.
Criterios de calificación
La calificación del alumnado se obtendrá del siguiente modo:
A. Observación indirecta. Los resultados de las pruebas escritas, relativas
a los temas expuestos representarán un 80% de la calificación.
Se valorará especialmente los contenidos, la expresión escrita y el uso con
rigor de la terminología específica de la materia. También se habrá de
valorar su capacidad de comprensión y análisis de textos y normas, junto
con su interpretación y aplicación a casos concretos (supuestos prácticos),
su capacidad de razonamiento, iniciativa y creatividad en la solución de las
tareas y problemas encomendados.
El alumnado conocerá previamente por indicación de la profesora la
valoración específica de cada apartado de la prueba.
En función de la naturaleza de los temas explicados, las pruebas escritas
podrán constar de:
• Supuestos prácticos.
• Preguntas de tipo test, de respuesta corta o a desarrollar. . Para aprobar se debe sacar una puntuación igual o superior a 5..
La realización de estas pruebas se notificará al alumnado con la
suficiente antelación.
B. Observación directa. representarán un 20% de la calificación.
Se valorará especialmente:
• El interés en el trabajo y el nivel de participación en clase:
(pregunta, está pasivo, toma apuntes, realiza las actividades
propuestas, sale a la pizarra).
• Responde a las cuestiones orales que se le plantean.
• Realiza actividades.
• También se le puede pedir algún ejercicio que el alumno realizará
en clase y que el profesor recogerá y calificará, en estos casos
conocerá la puntuación.
Página 30 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
• Trabaja en clase o no hace nada.
• Orden y claridad.
• Entrega de actividades encomendadas.
Aquellas actividades que se hagan en clase y puntúen, si algún alumno ese
día por el motivo que sea no asistió a clase, no se le realizarán en otro
momento, pues se trata de una actividad de clase.
La nota final de junio será la media aritmética de las tres evaluaciones, teniendo en cuenta que para aprobar el módulo hay que obtener una puntuación igual o superior a 5
Procedimientos de recuperación
Al final del tercer trimestre y para aquellos alumnos que no hayan alcanzado una
calificación positiva, existirá la posibilidad de realizar una prueba escrita global que será el
80% de la nota de la evaluación ordinaria, que demuestre la consecución de los
objetivos mínimos.
Así mismo, el alumnado habrá de realizar las actividades y entregar el mismo día
de la prueba, que serán calificadas dentro del 20% de la observación directa
indicada anteriormente.
Para aprobar la evaluación hay que obtener una puntuación igual o superior a 5.
Este procedimiento será el mismo para la Prueba Extraordinaria de Septiembre.En este
caso, los alumnos que vayan a evaluación extraordinaria de Septiembre, deberán
entregar necesariamente para poder presentarse a dicha prueba las actividades de
refuerzo que se le entreguen en Junio.
El alumno que suspenda en Junio y tenga que recuperar en Septiembre estará sometido a
los siguientes criterios:
• Una o más pruebas escritas sobre los contenidos mínimos explicados a lo largo del
curso con una ponderación no inferior al 80%. En esta prueba deberá obtenerse una
calificación mínima de 5 para considerarla superada.
• Realización del plan de recuperación obligatoria compuesto por actividades, trabajos
monográficos, comentarios de texto, problemas, etc. y que podrá suponer un 20% de
la nota de junio
Para aprobar el módulo hay que obtener una puntuación igual o superior a 5.
Página 31 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
Faltas de asistencia a clase
El ciclo de Administración y Finanzas se imparte de forma presencial en el aula para el
alumnado, por lo que es preciso acreditar una asistencia continua y regular a las clases.
Sin embargo y teniendo en cuenta que el alumnado no pierde su derecho a la docencia y
a la realización de todo tipo de pruebas y actividades propuestas a lo largo de cada
trimestre, la prueba extraordinaria que se realizará para los alumnos/as que no han podido
ser evaluados en evaluación continua, será específica para cada alumno/a, teniendo en
cuenta: su asistencia a lo largo del curso, la realización de pruebas y actividades y las
causas de su inasistencia.
Sin embargo, teniendo en cuenta que el alumnado no pierde su derecho a la docencia y
a la realización de todo tipo de pruebas y actividades propuestas a lo largo de cada
trimestre, la prueba extraordinaria que se realizará para el alumnado que no ha podido ser
valorados en evaluación continua será específica para cada alumna o alumno, teniendo
en cuenta su asistencia a lo largo del curso, la realización de pruebas y actividades, las
causas de su inasistencia, etc.
En caso de que las faltas de asistencia a lo largo del curso superen un 15% de la duración
total del módulo, la profesora realizará un examen específico, al final de cada trimestre o
curso(a criterio de la profesora), a este alumnado, diseñado de forma específica para cada
alumno/a según su asistencia y/o trabajo a lo largo de dicho trimestre.
9.- MINIMOS EXIGIBLES
- Caracterizar técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre
internas y externas.
- Realizar comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de
comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor
- Elaborar documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos,
ortográficos y de estilo
Página 32 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
- Determinar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de
comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas.
- Aplicar técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención
a los clientes/usuarios
- Gestionar consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.
- Organizar el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente
10. METODOLOGÍA.
Principios
Entendemos el aprendizaje como un proceso, dentro de la concepción constructivista y del aprendizaje significativo. En este sentido, planteamos como principios metodológicos los siguientes:
• Se deberá partir de las capacidades actuales del alumno, evitando trabajar por encima de
su desarrollo potencial.
• El alumno deberá ser el protagonista y el artífice de su propio aprendizaje. Se tratará
de favorecer el aprendizaje significativo y se promoverá el desarrollo de la capacidad de
“aprender a aprender”, intentando que el alumno adquiera procedimientos, estrategias y
destrezas que favorezcan un aprendizaje significativo en el momento actual y que
además le permitan la adquisición de nuevos conocimientos en el futuro.
• Se propiciará una visión integradora y basada en la interdisciplinariedad, donde los
contenidos se presentarán con una estructura clara, planteando las interrelaciones
entre los distintos contenidos del mismo módulo y entre los de éste con los de otros
módulos.
• Ya que el aprendizaje requiere esfuerzo y energía, deberemos procurar que el
alumno encuentre atractivo e interesante lo que se le propone. Para ello, hemos de
intentar que reconozca el sentido y la funcionalidad de lo que aprende.
Procuraremos potenciar la motivación intrínseca (gusto por la materia en sí misma
porque las actividades que proponemos susciten su interés), acercando las situaciones
de aprendizaje a sus inquietudes y necesidades y al grado de desarrollo de sus
capacidades.
Estrategias y técnicas
Todo lo anterior se concreta a través de las estrategias y técnicas didácticas que
apuntarán al tipo de actividades que se desarrollarán en el aula, así como al modo de
organizarlas o secuenciarlas.
Página 33 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
L
a metodología aplicada deberá ser activa, de manera que el alumno no sea únicamente
receptor pasivo, sino que observe, reflexione, participe, investigue, construya, etc. En
este sentido, propiciaremos a través de las actividades el análisis y la elaboración de
conclusiones con respecto al trabajo que se está realizando.
Entre la gran diversidad de estrategias y técnicas didácticas que existen destacamos las siguientes:
• Se partirá de los conocimientos previos del alumno, formales o no, para construir
el conocimiento la materia.
• La simulación será una herramienta de gran utilidad.
• Se promoverá el trabajo en equipo, buscando favorecer la cooperación y el desarrollo
de la responsabilidad en los alumnos.
• Las actividades formativas tendrán como objetivo la funcionalidad y la globalización
de los contenidos.
• Se tratará el error como fuente de aprendizaje, teniendo en cuenta que a partir del
reconocimiento, análisis y corrección de éste se puede mejorar.
Técnicas para identificación de conocimientos previos:
• Cuestionarios escritos.
• Diálogos.
Técnicas para la adquisición de nuevos contenidos:
• Exposición-presentación de cada una de las unidades.
• Exploraciones bibliográficas y normativas.
• Discusión en pequeño/gran grupo.
• Resolución de actividades y casos prácticos.
• Exposición de los trabajos realizados.
• Utilización de las nuevas tecnologías de la información.
Tipología de las actividades
En cada una de las unidades de trabajo se proponen sucesivamente actividades de
comprensión, análisis, relación, consolidación y aplicación. Para su secuenciación se ha
Página 34 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
respetado el orden de exposición de los contenidos y se ha tenido en cuenta el grado
de dificultad. Todas ellas se pueden resolver exclusivamente con los contenidos del
libro.
10.2. Formas de organización en el aula
Para apoyar este enfoque nos parece recomendable que se recurra a estrategias de
trabajo en equipo a modo de oficina en donde se reproduzcan cada uno de los roles
que se dan en los ámbitos productivos, que se debatan y modelicen los métodos y se
asuma una disciplina en el trabajo.
10.3 Materiales y recursos didácticos.
A nivel de material contaremos con un ordenador para cada alumno, lo que nos
permitirá atender y controlar el proceso de aprendizaje de cada alumno de manera
individualizada. Estos ordenadores se encuentran conectados mediante una red de
área local.
Igualmente se dispone de un módem-fax, desde donde se pueden realizar prácticas,
de petición y respuesta a situaciones de compraventa y desde el que esperamos poder
acceder a INTERNET. El aula también dispone de impresora, escáner y cañón que
facilitará mucho tanto la labor de enseñanza del profesor en sus explicaciones como
la de aprendizaje de los/as alumnos.
Como programas de aplicación disponemos de los programas necesarios para impartir
las aplicaciones que tenemos previstas. No obstante la mayor parte de nuestro
presupuesto se ha empleado en la actualización de los equipos informáticos y el capítulo
del software deberá de ser revisado.
En cuanto a los libros de texto se recomienda el manual de Comunicación y Atención al cliente
de la editorial Editex.
11. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES
En cuanto a las actividades extraescolares tenemos: Visita a la Junta del Principado de Asturias.
Página 35 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
.
12. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD DE ALUMNOS.
Teniendo en cuenta el carácter de esta etapa, la intervención educativa debe
promover y facilitar una atención más individualizada y personalizada de los
alumnos y alumnas, y se puede concretar, principalmente, en una serie de medidas
educativas orientadas a atender a la diversidad de capacidades, de los alumnos y
alumnas. Estas medidas pueden agruparse en dos grandes ámbitos
interrelacionados:
a) La optimización del proceso de enseñanza y aprendizaje
b) La orientación, acción tutorial y orientación laboral
Por lo que respecta a la optimización del proceso de enseñanza y aprendizaje
algunas de las medidas educativas que nos proponemos adoptar:
MEDIDAS EDUCATIVAS DE CARÁCTER GENERAL.
Son medidas que pretenden dar respuesta a la diversidad de capacidades, del
alumnado, afectan, en principio, a todos ellos y se destinan a la prevención,
detección y tratamiento de los problemas de aprendizaje a lo largo del proceso
educativo, con la finalidad de ir ajustando la ayuda pedagógica a sus necesidades.
• Análisis previo del curriculum docente de los alumnos
Resulta conveniente en función de la disparidad con la que nos hemos
encontrado en cursos precedentes, hacer una indagación para detectar
los estudios previos de nuestros alumnos.
Nuestras enseñanzas en principio son nuevas para todos/as ellos/as, razón
por la cual, al menos aparentemente todos ellos se encuentran en igualdad de
condiciones al tratarse en todos los módulos de conocimientos nuevos, sin
embargo si que tiene cierta importancia la atención a sus estudios previos
sobre todo para calibrar su punto de partida en materias como las
matemáticas e incluso para comprender su capacidad lógica y de
abstracción.
Por este motivo resulta conveniente que el la tutor/a recabe información a este
respecto y la ponga en conocimiento del resto del equipo educativo.
Página 36 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
• Adecuación de las programaciones didácticas y/o programaciones de aula
Son todos aquellos cambios, modificaciones o ajustes llevados a cabo en
algún elemento del currículo (objetivos, contenidos, metodología,
evaluación...), están dirigidos al conjunto del alumnado del ciclo, y pretenden
adaptarse a las necesidades del alumnado y ayudarlos a progresar en el logro
de los objetivos educativos.
Serán llevados a cabo por los departamentos didácticos a comienzos del
curso, tomando como referencia la evaluación de las programaciones
realizadas a lo largo del curso anterior.
Además podrán llevarse a cabo nuevas adecuaciones o adaptaciones de las
programaciones durante el curso cuando las circunstancias lo aconsejen.
Como primer principio se podría establecer que cuantas más medidas
educativas generales de atención a la diversidad estén presentes en el Proyecto
curricular y en las Programaciones didácticas, menor será el número de
medidas de carácter específico que habrá que tomar para atender a las
necesidades individuales que presenten algunos alumnos y alumnas.
En ese sentido, es por lo que se recomienda poner en práctica las medidas
recogidas en otros apartados del Proyecto curricular, especialmente los
relacionados con la metodología, la evaluación y la orientación y acción tutoría,
más todas aquellas que, por su carácter más concreto y específico, estén
contempladas en las Programaciones didácticas de las áreas/materias para
atender a la diversidad.
Así, pues, todas estas medidas, tales como:
• Determinar qué contenidos son básicos y fundamentales en cada área y cuáles
son complementarios o de profundización, especificar los mínimos
exigibles
• Plantear la organización del aula de forma flexible permitiendo diversos
tipos de agrupamiento, la interacción y la implicación del alumnado
• Disponer de recursos materiales diversos
• Plantear actividades diferentes o de distintos grado de dificultad para el
desarrollo de un mismo contenido
• Plantear actividades que permitan adoptar distintos procedimientos en su realización
• Secuenciar las actividades de forma que favorezca la progresión de los
aprendizajes, entendidos como aquellos aprendizajes que se consideran básicos
y que todos los alumnos y alumnas deben alcanzar para recibir una valoración
Página 37 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
positiva.
Hacen referencia, por tanto, a los posibles niveles básicos -tipo y grado de
aprendizaje- de los criterios de evaluación. Por tanto, cuando hablemos de
mínimos exigibles nos estaremos refiriendo a los contenidos básicos. Y si se
habla de mínimos exigibles en una Unidad Didáctica o Tema, nos estamos
refiriendo a lo mismo: capacidades relacionadas con contenidos concretos
que se consideran básicos y fundamentales y que actúan como los objetivos
didácticos a los que se da prioridad por ser básicos y se pretende que alcancen
todos y cada uno de los alumnos- alumnas.
Permitir distintos ritmos de aprendizaje, y disponer de tiempos adecuados
para la realización de las tareas y actividades, al menos para las relacionadas con
los mínimos exigibles, adecuar las estrategias de enseñanza y los
procedimientos e instrumentos de evaluación a los objetivos didácticos que se
pretendan, favorecer los momentos o situaciones dedicadas a la evaluación
formativa y al refuerzo de los contenidos básicos, etc., son medidas que
contribuyen a la atención de la diversidad y previenen, y se anticipan a, la
aparición de dificultades de aprendizaje.
En resumen, tanto las Programaciones didácticas como las Programaciones de
aula deben recoger en mayor o menor medida todos estos aspectos en sus
apartados correspondientes sobre objetivos, contenidos, metodología,
evaluación..., y especialmente, en el apartado sobre atención a la diversidad,
donde aparecerán los procedimientos e instrumentos previstos para atender
a la posible diversidad de capacidades del alumnado. En este sentido, la
experiencia de años anteriores recogidas en la memoria del Departamento
debe servirnos para prever estas situaciones y tener dispuestos los medios
y recursos necesarios para afrontar las posibles dificultades de aprendizaje
que vayan apareciendo.
Desarrollo de los hábitos de estudio
Como se desprende de la lectura de los objetivos generales del ciclo y de lo
recogido en las decisiones generales sobre metodología y evaluación, el
fomentar y desarrollar los hábitos de estudio y los procedimientos de trabajo
intelectual son dos aspectos que deberían abordarse desde todos los
módulos.
Así, pues, el trabajo diario en clase y en casa y la enseñanza-aprendizaje de
los procedimientos generales y específicos de trabajo intelectual en cada
uno de los módulos, debe ser uno de los objetivos prioritarios hacia el que
orientemos nuestros esfuerzos. Ello implicaría, por lo tanto, no sólo la
enseñanza explícita mediante la práctica o ejecución de los procedimientos
específicos de cada una de los módulos sino también de todos aquellos
procedimientos más generales y básicos que subyacen a los específicos
de cada módulo (como, por ejemplo, la lectura comprensiva) con el fin de
Página 38 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
desarrollar en el alumnado la capacidad de "aprender a aprender en cada una
de los módulos". Se trataría, por tanto, de que el profesorado "enseñe a
estudiar" Contabilidad, Gestión de Personal, etc...para que el alumnado
aprenda y aprenda a aprender en cada una de ellas. Sobre todo los
recursos materiales: actividades elaboradas y adaptadas a distintos niveles
de dificultad.
Organización y desarrollo de actividades de refuerzo y profundización
Son aquellas que se planifican para reforzar las actividades habituales del
aula. Pueden adoptar distintas modalidades según las necesidades y
disposición horaria del profesorado:
• Actividades que el profesor diseña como complementarias de las habituales
en clase para que el alumnado las realice en casa.
• Actividades preparadas para ser aplicadas con ciertos alumnos o
grupos en aquellos momentos en que la planificación de la programación
o la disposición horaria lo permita.
Organización y desarrollo de actividades de recuperación
Adaptaciones curriculares
Son todos aquellos cambios, modificaciones o ajustes llevados a cabo en
algún elemento del currículo (objetivos, contenidos, metodología,
evaluación...) con el fin de atender a las necesidades particulares de uno o
varios alumnos y ayudarlos a progresar en el logro de los objetivos educativos.
Estas modificaciones tienen que estar potencialmente presentes en el proceso
de evaluación continua de tal modo que, cuando un profesor detecte que el
progreso de un alumno no es el adecuado, se adopten las oportunas medidas
de adaptación curricular (cuando las medidas de refuerzo no hayan dado los
resultados esperados).
Tales medidas pretender adaptar uno o varios elementos del currículo a
las necesidades que puedan presentar uno o varios alumnos y alumnas, de tal
forma que no suponga ninguna modificación sustantiva o significativa en
dicho currículo ordinario, especialmente en los contenidos básicos.
Algunas medidas de adaptación curricular son necesarias, en principio, con ciertos
alumnos y alumnas que presenten dificultades de aprendizaje.
Medidas educativas de carácter específico
Son aquellas que se destinan a organizar la respuesta educativa para alumnos
con cierto tipo de necesidades, que por sus condiciones requieren,
Página 39 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
temporal o permanentemente, medidas o recursos específicos. De ahí que se
considere que sus necesidades educativas son especiales, ya que su
presencia en las aulas tiene necesariamente implicaciones en las
decisiones que se tienen que adoptar en la planificación y desarrollo del
currículo (organización de espacios y recursos, programaciones didácticas
y programaciones de aula, etc.) Así, pues, el profesorado, cuando tome
decisiones sobre la programación y determine las actividades de las
unidades didácticas, debe tener presente que la práctica educativa ha de
estar dirigida a todos y cada uno de los alumnos de tal forma que todos reciban la
respuesta educativa más adecuada y en el marco más ordinario y de
integración posibles.
Por tanto, en principio, no se trata de realizar programaciones "paralelas",
sino de atender a todos en una única programación que contemple y responda a
la diversidad de capacidades, intereses y motivaciones del alumnado.
No obstante, además de las medidas educativas de carácter general
puestas en práctica para todos los alumnos y alumnas, en muchos casos
habrá que adoptar medidas específicas o elaborar una propuesta curricular
distinta para dar respuesta a las necesidades particulares que presente un
alumno o grupo de ellos.
De entre las posibles medidas de este tipo queremos destacar las siguientes:
Actividades de apoyo
Son aquellas llevadas a cabo dentro del aula por un profesor como ayuda en la
labor docente de otro profesor, especialmente en aquellas tareas que supongan
la puesta en práctica de las medidas de atención a la diversidad (refuerzos,
adaptaciones curriculares etc.).
Respecto a los apoyos dentro del aula que pueda prestar el profesorado
del Departamento podrán solicitarse directamente al Jefe de dicho
departamento, demanda que se analizará en función de la disposición horaria
del profesorado y la correspondencia de su especialidad o formación con las
características del apoyo.
La propia estructura de los ciclos hace que podamos contar durante el
último trimestre de cada curso con cierta disponibilidad del profesorado al
marchar los/las alumnos/as del ciclo superior a realizar la Formación en
Centros de Trabajo.
Esta disponibilidad nos puede ayudar a la atención a la diversidad, si bien esta
será cambiante cada curso en función de cómo se haya realizado el reparto de
módulos entre los profesores, por lo que para que sea útil para nuestro
propósito debemos organizamos del siguiente modo:
1.- Cada profesor detecta los problemas en su módulo y los alumnos que
Página 40 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
precisan de una atención más individualizada.
2.- Jefatura de estudios comunica las disponibilidades reales al departamento, ya
que una de sus obligaciones es la de elaborar un horario alternativo para los
mismos.
3.- Atendiendo a los problemas y a la disponibilidad el departamento elabora un
plan de actuación que comunica a jefatura de estudios para que esta
a su vez comunique a la Dirección Provincial el horario alternativo. El
proceso de enseñanza-aprendizaje debe orientarse a que el alumno sea
capaz de buscar información por si mismo, o en grupo, realizar procesos de
análisis y síntesis de la misma y que pueda utilizarla en actividades
relacionadas con la gestión administrativa.
En función de las capacidades de cada alumno, se adaptarán las
actividades propuestas para reforzar o profundizar en los contenidos de cada
módulo, sin que esto suponga una alteración de los contenidos.
Debido a la orientación laboral de este ciclo formativo, la metodología
debe contemplar la realización de tareas que reproduzcan del modo más
fiel posible situaciones propias del mundo laboral al que se encamina el
alumnado. Por ello, el departamento elaborará una propuesta de trabajo común
de los distintos módulos que aglutine enseñanzas y aspectos de todos ellos y
que permita al alumnado una percepción unitaria de la realidad de la gestión
empresarial y la percepción de la conexión entre los distintos módulos. Esta
propuesta de "Simulación" de creación y gestión cotidiana de una empresa
exige unas altas cotas de concordancia temporal en los contenidos de cada
módulo.
El proceso de enseñanza-aprendizaje se basará, fundamentalmente, en la
ejecución de actividades de aprendizaje, individualmente o en equipo,
fomentando la iniciativa del alumnado y el proceso de autoaprendizaje,
desarrollando las capacidades de comprensión, análisis, relación, búsqueda y
manejo de la información e intentando conectar el aula con el mundo real:
empresas, profesionales, organismos y entidades, públicas y privadas,
relacionadas con las competencias profesionales del técnico que se pretende
formar.
Estas actividades se completarán, cuando se considere preciso con seminarios,
explicaciones, exposiciones de temas y debates entre alumnos.
El desarrollo de los contenidos concretos de cada módulo se impartirá, con
arreglo a sus respectivas características, tomando como base: apuntes
elaborados por el profesor, libros de texto, ejemplos comentados,
explicaciones orales (apoyadas en esquemas si es preciso) reforzadas, en su
caso, por ejercicios y supuestos prácticos a realizar, de manera individual o en
equipo, por el alumno, utilizando las herramientas disponibles (ordenadores,
Página 41 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
máquinas de escribir, ...).
Para la realización de los distintos ejercicios se les facilitarán, normalmente,
los impresos, modelos de documentos e información necesarios (salvo
cuando, por razones metodológicas, se considere conveniente que le alumno
los consiga por si mismo acudiendo al correspondiente organismo o
entidad).
EDUCACION EN VALORES
Los centros educativos han de incluir entre sus fines la formación en el respeto de
los derechos y libertades fundamentales y de la igualdad entre hombres y mujeres, así
como en el ejercicio de la tolerancia y de la libertad dentro de los principios
democráticos de convivencia, convirtiéndose en un referente que incluirá dentro de sus
principios de calidad, la eliminación de los obstáculos que dificultan la plena igualdad
entre hombres y mujeres y la formación para la prevención de conflictos y para la
resolución pacífica de los mismos.
Por lo tanto, la educación para la igualdad será una prioridad en este Ciclo Formativo
y se enfocará desde un punto de vista general, no únicamente referido a las mujeres
(posibles problemas de rechazo o discriminación por su sexo), sino también a los
hombres, porque una adecuada educación afectiva y en valores de ambos sexos es
imprescindible para que los alumnos y alumnas entiendan y vivan que las personas,
más allá de nuestra identidad sexual como hombres o mujeres, tenemos los mismos
deseos, necesidades, valores y derechos, y como tales hemos de respetarlos.
Incluiremos entre nuestros objetivos actividades tendentes a la resolución pacífica
de conflictos y que fomenten el respeto a la dignidad de las personas y a la igualdad
entre hombres y mujeres.
Con el fin de garantizar la efectiva igualdad entre hombres y mujeres, se velarán para que
en todos los materiales educativos se eliminen los estereotipos sexistas o
discriminatorios y para QUE FOMENTEN EL IGUAL VALOR DE HOMBRES Y
MUJERES.
13. PLAN DE LECTURA
El alumnado tendrá que dedicar sobre una hora semanal a leer noticias, artículos de prensa
y revistas especializadas relacionadas con el módulo.
Tiempo que se dedica a la lectura con cada grupo de alumnos y su distribución por
materias y actividades.
Página 42 de 42
Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente
DEPARTAMENTO: ADMINISTRATIVO
Nivel
Materia Tiempo dedicado a la
lectura en clase
Actividades
AYF1
Comunicación
y
atención al Cliente
+ - 20
Minutos
semanales
Lectura comprensible de los
textos expuestos en cada
clase. Razonando dichos
contenidos
Lecturas propuestas por nivel y materia:
DEPARTAMENTO: ADMINISTRATIVO
Nivel
Materia
Lecturas
Para
en…
leer Lectura
obligatoria
clase
casa
Sí
No
AYF1
Comunicación y atención
al Cliente
Artículos o noticias
relacionados con la
materia que
imparten
X
X
Esta programación fue consensuada por todos los miembros
del Departamento Administrativo