programa de apoyo a la competitividad del sector...

PROGRAMA DE APOYO A LA

COMPETITIVIDAD DEL SECTOR SOFTWARE

BID-PROCOMER-CAPROSOFT-FUNCENAT

ESTUDIO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS CENTROS DE ENSEÑANZA EN COMPUTACIÓN E INFORMATICA Y LA

ACTUALIZACIÓN CURRICULAR

Perfil de Desempeño Ocupacional y Perfil Académico Profesional para los Especialistas en Soporte Técnico

Eduardo Araya Francisco J. Mata

Rosaura Matarrita Bacá

Mayo 2003

ii

INDICE

I INTRODUCCIÓN................................................................................................... II PERFIL PARA ESPECIALISTAS EN SOPORTE TÉCNICO.....................

2.1 Perfil de desempeño ocupacional .................................................................

2.1.1 Naturaleza de la ocupación.................................................................... 2.1.2 Nombre que recibe la ocupación.................................................…..... 2.1.3 Funciones desempeñadas....................................................................... 2.1.4 Competencias asociadas a las funciones...............................................

2.2 Perfil académico profesional ......................................................................... 2.2.1 Cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas ........................... 2.2.2 Temas asociados a los cuerpos de conocimientos, habilidades y

destrezas................................................................................................. 2.2.3 Lenguajes y herramientas ..................................................................... 2.2.4 Dominio del idioma inglés...................................................................... 2.2.5 Habilidades genéricas............................................................................. 2.2.6 Valores y actitudes..................................................................................

III ANALISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS DEL ESTUDIO DE CAMPO.........................................................................................................

3.1 Metodología............................................................................................……. 3.2 Características de los empleados y supervisores que contestaron el

instrumento y sus respectivas organizaciones............................................. 3.3 Perfil de desempeño ocupacional.................................................................

3.3.1 Nombre de la ocupación......................................................................... 3.3.2 Funciones y competencias......................................................................

3.4 Perfil académico profesional.......................................................................... 3.4.1 Conocimientos, habilidades y destrezas ..........................…................. 3.4.2 Lenguajes y herramientas...................................................................... 3.4.3 Idioma inglés........................................................................................... 3.4.4 Habilidades genéricas............................................................................. 3.4.5 Valores y actitudes..................................................................................

3.5 Necesidades de educación continua................................................................ 3.6 Estadísticas de la ocupación............................................................................ 3.7 Conclusiones.....................................................................................................

ANEXO 1 BIBLIOGRAFÍA..................................................................................... ANEXO 2 EXPERTOS CONSULTADOS PARA LA ELABORACION DE LOS INSTRUMENTOS.................................... ANEXO 3 INSTRUMENTO DIRIGIDO A EMPLEADOS..................................

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iii

ANEXO 4 INSTRUMENTO DIRIGIDO A SUPERVISORES............................. ANEXO 5 ORGANIZACIONES CUYOS EMPLEADOS Y/O SUPERVISORES CONTESTARON LOS INSTRUMENTOS................................................................................... ANEXO 6 CUADROS CON LA INFORMACIÓN PROCESADA DE LOS INSTRUMENTOS.........................................

CARACTERÍSTICAS DE LOS EMPLEADOS Y SUPERVISORES QUE CONTESTARON EL INSTRUMENTO Y SUS ORGANIZACIONES....................................................................................... NOMBRE DE LA OCUPACION................................................................... FUNCIONES Y COMPETENCIAS............................................................... CUERPOS DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS.................................................................................................... LENGUAJES Y HERRAMIENTAS.............................................................. DOMINIO DEL IDIOMA INGLES............................................................... HABILIDADES GENÉRICAS....................................................................... VALORES Y ACTITUDES............................................................................ NECESIDADES DE EDUCACIÓN CONTINUA........................................ ESTADÍSTICAS DE LA OCUPACIÓN........................................................

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NOTA ACLARATORIA

Es nuestro deber aclarar que el estilo de redacción utilizado en este texto no tiene la intención de hacer ningún tipo de distinción de género. Los artículos, sustantivos y adjetivos que se encuentran en el contenido son totalmente inclusivos en cuanto a enfoque de género. Los autores

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I

INTRODUCCION

EL Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica (PROSOFTWARE) en su componente de Educación ha dado especial énfasis a la formación y capacitación de recurso humano calificado a través del Estudio de Fortalecimiento de Centros de Enseñanza en Computación e Informática y la Actualización Curricular. Uno de los objetivos fundamentales de este Estudio es la elaboración de recomendaciones curriculares, que sirvan como apoyo a los centros de educación superior participantes en el proyecto, con el fin de mejorar los programas de enseñanza existentes en computación e informática y adaptarlos de una mejor manera a las necesidades del mercado laboral. La primera actividad para alcanzar este objetivo es la definición de los perfiles de desempeño ocupacional y académico profesional para aquellas ocupaciones consideradas importantes para la industria de desarrollo de software del país, de acuerdo con los resultados obtenidos en el Estudio de Oferta y Demanda de Recurso Humano1 realizado por PROSOFTWARE de octubre del 2000 a junio del 2001. El perfil de desempeño ocupacional requiere la identificación de: funciones y competencias que son típicas o comunes a la ocupación. El Perfil académico profesional requiere: conocimientos, habilidades y destrezas, valores y actitudes atinentes a la formación profesional para el desempeño optimo. Según el Estudio de Oferta y Demanda la ocupación de Especialista en Apoyo Técnico es importante para las organizaciones desarrolladoras de software. El 42% de las 97 organizaciones de desarrollo de software entrevistadas2 utilizan esta ocupación, siendo una de las ocupaciones de mayor demanda en la industria de software en Costa Rica. Con el fin de establecer niveles profesionales adecuados a la realidad nacional, se decidió dividir el perfil de Especialista en Apoyo Técnico en dos: 1) Especialista en Soporte Técnico, encargado de velar por el buen funcionamiento de los equipos y redes corporativos, y 2) Técnico en Apoyo a Usuarios Finales, responsable del adecuado funcionamiento de los equipos de cómputo y redes utilizadas directamente por los usuarios. En ambas ocupaciones, el énfasis es hacia el software aunque se consideran asuntos relevantes relacionados con el hardware.

1 Mata, F. J., Jofré Vartanián, A. Informe Final Estudio de Oferta y Demanda del Recurso Humano, Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica. Junio, 2001. 2 Se consideró en este estudio un marco muestral de 124 empresas desarrolladoras de software de las cuales se seleccionó una muestra al azar de 97. Estas empresas fueron divididas en tres estratos de tamaño: microempresas (menos de 5 empleados), pequeñas (entre 5 y 20 empleados) y grandes y medianas (más de 20 empleados). Las empresas seleccionadas fueron entrevistadas para obtener la información del Estudio.

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Un estudio de campo fue llevado a cabo de setiembre a diciembre del 2002 para determinar el perfil de desempeño ocupacional y académico profesional. Aunque originalmente el Estudio de Fortalecimiento de los Centros de Enseñanza en Computación e Informática y la Actualización Curricular estaba planeado para contemplar solamente ocupaciones en la industria de desarrollo de software, para darle un mayor valor agregado, se decidió ampliar el alcance del mismo incluyendo los sectores representados por organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro, así como de organizaciones no dedicadas al desarrollo de software como actividad comercial.

En la sección 2 se presenta el perfil de desempeño ocupacional y el perfil académico profesional de los Especialistas de Soporte Técnico sintetizado con base a los resultados obtenidos del estudio de campo. En la sección 3, se discuten los resultados obtenidos sobre las funciones, competencias y los conocimientos del perfil ocupacional Y LAS habilidades, destrezas y valores para el perfil académico profesional de estos profesionales. También se presentan las necesidades de educación continua y estadísticas para la ocupación. En los anexos se detalla la bibliografía y las organizaciones que participaron en el estudio, los instrumentos aplicados y los cuadros con la información procesada.

3

II

PERFIL DE DESEMPEÑO PARA LOS ESPECIALISTAS EN SOPORTE TÉCNICO

2.1 Perfil de desempeño ocupacional El perfil ocupacional define rasgos tales como funciones y competencias para responder al desempeño laboral. 2.1.1 Naturaleza de la ocupación

De acuerdo con la literatura consultada, los Especialistas en Soporte Técnico colaboran en la resolución de problemas relacionados con el uso de la tecnología de información, además determinan necesidades de equipo y evalúan el rendimiento del mismo.

Según el estudio de campo realizado, estos profesionales típicamente realizan las siguientes funciones: resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo; instalar software; evaluar y mejorar el rendimiento del equipo; determinar, evaluar e instalar nuevo equipo; integrar componentes y configurar equipo; establecer procedimientos de seguridad para el equipo y de protección para los datos; asesorar y capacitar en el uso de este equipo a desarrolladores de software y a usuarios finales; y dar mantenimiento al equipo. En algunas organizaciones y empresas, principalmente pequeñas y medianas, estos Especialistas también pueden desempeñar labores de apoyo a usuarios finales.

2.1.2 Nombre que recibe la ocupación

Según el estudio de campo, la ocupación es denominada más comúnmente como Especialistas en Soporte Técnico. En un segundo plano se presenta el nombre de Administración de Redes de Computo. El estudio realizado evidencia traslapes de la ocupación estudiada con esta última.

2.1.3 Funciones desempeñadas Los resultados de la investigación realizada señalan que las siguientes funciones son importantes para el desempeño de los Especialistas en Soporte Técnico:

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FUNCIONES (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores)3

1. Resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo 2. Instalar software 3. Evaluar y mejorar el rendimiento del equipo de cómputo 4. Determinar, evaluar e instalar equipo de cómputo 5. Integrar componentes y configurar equipo de cómputo 6. Establecer procedimientos de seguridad para el equipo de cómputo y de

protección para los datos 7. Asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo 8. Dar mantenimiento al equipo de cómputo de los usuarios finales

2.1.4 Competencias asociadas a las funciones

De la investigación realizada se pudo determinar que las siguientes competencias4 asociadas a las anteriores funciones son importantes para el desempeño óptimo de la ocupación:

Competencias asociadas a la función resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores, salvo mención contraria ): a) Identificar fallas y resolver problemas básicos y complejos en el hardware,

software y redes de cómputo, principalmente en los servidores de la organización b) Resolver problemas en diferentes plataformas de hardware y software, y

diferentes tipos y topologías de redes de cómputo c) Resolver problemas originados por la interacción de programas de software y

software / hardware y componentes de redes de cómputo d) Aislar y sustituir componentes con fallas al nivel de tarjetas (valorada con

mediana importancia por supervisores) e) Utilizar apropiadamente la documentación y realizar investigación para resolver

problemas existentes en el hardware, el software y las redes f) Coordinar la reparación de hardware, software y redes

Competencias asociadas a la función instalar software (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores, salvo mención contraria ):

a) Instalar software requerido en los servidores de la organización b) Instalar modificaciones y actualizaciones al software instalado en los servidores

de la organización

3 En el análisis de la información se valoró las funciones y sus competencias asociadas así como los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas y sus temas asociados con tres niveles de importancia: alta, media y baja (véase la sección 3.4 para más detalles). 4 Debido a que la mayoría de los Especialistas en Soporte Técnico realizan funciones relacionadas con labores de apoyo a usuarios finales se incluyen competencias para esta área en algunas de las funciones presentadas.

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c) Construir instaladores, “wizards” programas .bat y otros que faciliten la instalación de un producto de software en una plataforma específica (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)

d) Asegurar la correcta instalación del software instalado en los servidores de la organización y en el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales

Competencias adicionales asociadas a esta función y relacionadas con labores de apoyo a usuarios finales a) Instalar software para los usuarios finales según demanda de estos o de acuerdo

con un plan institucional b) Instalar modificaciones y actualizaciones al software para usuarios finales c) Resolver problemas surgidos con la instalación de software para usuarios finales

utilizando información técnica del mismo

Competencias asociadas a la función de evaluar y mejorar el rendimiento del equipo de cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores): a) Realizar pruebas de rendimiento del equipo de cómputo instalado b) Mejorar el rendimiento de los sistemas de cómputo mediante la modificación de

la configuración de este o el cambio de componentes críticos Competencias asociadas a la función de determinar, evaluar e instalar equipo de cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores):

a) Determinar requerimientos para nuevo equipo de cómputo (hardware, software y redes)

b) Analizar opciones para la adquisición de nuevo equipo de cómputo considerando rendimiento, costo-beneficio y capacidad instalada

c) Instalar nuevo equipo de cómputo, coordinando con proveedores de ser necesario d) Aprobar el nuevo equipo adquirido Competencias asociadas a la función de integrar componentes y configurar equipo de cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores):

a) Integrar los diferentes componentes de un sistema de cómputo (hardware, software y dispositivos de comunicación)

b) Configurar el equipo de cómputo para asegurar su rendimiento óptimo tomando en cuenta aspectos de seguridad y privacidad

Competencias adicionales asociada a esta función y relacionada con labores de apoyo a usuarios finales

a) Configurar el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales de acuerdo con las necesidades de estos y de la organización

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Competencias asociadas a la función de establecer procedimientos de seguridad para el equipo de cómputo y de protección para los datos (valoradas con alta importancia, por empleados y supervisores):

a) Establecer procedimientos para la seguridad del equipo de cómputo, incluyendo el acceso a las redes de la organización

b) Establecer procedimientos para el acceso y protección de los datos

c) Definir e instalar hardware y software para seguridad del equipo y la protección de los datos

d) Supervisar el cumplimiento de los procedimientos establecido

e) Colaborar en la elaboración de planes de contingencia en caso de desastres

Competencias asociadas a la función de asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo (valoradas con alta importancia, por empleados y supervisores salvo mención contraria):

a) Atender consultas y brindar asesoría sobre el uso del equipo de cómputo a desarrolladores de software y técnicos de apoyo a usuarios finales

b) Capacitar en el uso apropiado del equipo de cómputo, incluyendo el uso de los sistemas operativos, los administradores de bases de datos y las redes de cómputo utilizadas en la organización, a desarrolladores de software y técnicos de apoyo a usuarios finales (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)

c) Participar en el desarrollo de software proveyendo asesoría en el uso eficiente del equipo de cómputo (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)

Competencias adicionales asociadas a esta función y relacionada con labores de apoyo a usuarios finales

a) Atender consultas y brindar asesoría a los usuarios finales sobre el uso del equipo de cómputo (hardware, software y redes) instalado

b) Capacitar a los usuarios finales en el uso apropiado del equipo de cómputo Competencias asociadas a la función de dar mantenimiento al equipo de cómputo de los usuarios finales (valoradas con alta importancia, por empleados y supervisores):

a) Emplear programas utilitarios para labores de mantenimiento, respaldo, desfragmentación de discos duros, etc. en el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales

b) Definir y ejecutar procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo para el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales

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2.2 Perfil académico profesional El perfil académico profesional orienta el desarrollo de los programas de estudios, proveyendo una caracterización de los conocimientos, habilidades y destrezas, así como los valores y actitudes que debe poseer el profesional

2.2.1 Cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas

Del estudio de campo se puede concluir que los Especialistas en Soporte Técnico requieren conocimientos, habilidades y destrezas en las siguientes áreas:

CUERPOS DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS (valorados con alta importancia por empleados y supervisores, salvo mención contraria):

1. Hardware, arquitectura y organización de computadoras 2. Sistemas operativos y programación de sistemas 3. Comunicación de datos y redes de cómputo 4. Desarrollo de aplicaciones para Internet (valorada con mediana importancia por

empleados y supervisores 5. Identificación de fallas y resolución de proble mas en la operación del equipo

de cómputo 6. Evaluación de rendimiento del equipo de cómputo 7. Evaluación para la adquisición de equipo de cómputo (valorada con mediana

importancia por empleados y supervisores 8. Bases de datos

9. Seguridad de sistemas de cómputo

2.2.2 Temas asociados a los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas

Los siguientes temas asociados con los anteriores cuerpos fueron considerados importantes, tanto por empleados como supervisores, salvo mención contraria, de acuerdo con la investigación realizada:

Temas asociados con el cuerpo de hardware, arquitectura y organización de computadores (valorados con alta importancia, salvo mención contraria):

a) Lógica digital y compuertas digitales (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)

b) Arquitectura y organización de computadores c) Circuitos digitales (valorada con mediana importancia por empleados y

supervisores) d) Plataformas de hardware más importantes y elementos de su organización e) Instalación y mantenimiento de hardware incluyendo aspectos eclécticos y

asociados

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Temas asociados con el cuerpo de comunicación de datos y redes de cómputo (valorados con alta importancia, salvo mención contraria):

a) Medios de transmisión: par trenzado, cable coaxial, fibra óptica, tecnologías inalámbricas y satelital

b) Comunicación analógica y digital c) Comunicación asincrónica y sincrónica (valorada con mediana importancia por

supervisores) d) Dispositivos de comunicación: modems, codecs e) Hardware de conectividad: concentradores, repetidores, puentes, ruteadores,

conmutadores y compuertas f) Tipos de redes: locales y de área extensa g) Arquitectura de redes y protocolos: modelos y estándares h) Topologías, protocolos y estándares para redes de área local i) Topología, protocolos y estándares para redes de área extensa j) Protocolos de Internet: IP, TCP, SMTP, FTP, TELNET, http k) Direccionamiento en Internet: direcciones IP y direcciones lógicas, servidores de

nombres, dominios l) Opciones para interconexión de redes

m) Aspectos de seguridad en redes de cómputo: técnicas de criptografía, criptografía de clave privada y de clave pública, estándar de capa de zócalo seguro (SSL), “firewalls

Temas asociados con el cuerpo desarrollo de aplicaciones para Internet (valorados con alta importancia , salvo mención contraria):

a) Servicio World Wide Web (WWW) y tipos de información que proveen b) Navegación en el WWW: navegadores, “add-ons” y “plug-ins” (valorada con

mediana importancia por empleados) c) Servidores para el WWW y sistemas operativos que los soportan d) Tipos de archivos soportados por el WWW (valorada con mediana importancia por

empleados) e) Lenguajes de marcación para hipertexto (valorada con mediana importancia por

empleados y supervisores) f) Herramientas para diseñar páginas web (valorada con mediana importancia por

empleados y supervisores) g) Utilitarios para gráficos, sonido y videos (valorada con mediana importancia por

empleados y supervisores) h) Herramientas para “scripting”: CGI, PERL, Java Applets, JavaScripts, VBScripts

(valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) i) Páginas dinámicas: fórmulas, interfases web-base de datos (valorada con mediana

importancia por empleados y supervisores)

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j) Lenguajes de programación para aplicaciones web (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)

k) Bitácoras de acceso: información y procesamiento (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)

Temas asociados con el cuerpo de identificación de fallas y resolución de problemas (valorados con alta importancia):

a) Estrategias y técnicas apropiadas para identificar y resolver problemas básicos y complejos de hardware, software y redes de cómputo

b) Herramientas para diagnóstico y prueba del equipo de cómputo, incluyendo redes

Temas asociados con el cuerpo de evaluación de rendimiento del equipo de cómputo (valorados con alta importancia, salvo mención contraria):

a) Metodologías y herramientas para determinar el rendimiento de equipos de cómputo, incluyendo selección de cargas de trabajo y monitores de hardware y software

b) Metodologías y herramientas para planeación de la capacidad y el “benchmarking”

c) Metodologías y herramientas para simulación de sistemas de cómputo (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)

d) Modelos de teoría de colas (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)

Temas asociados con el cuerpo de evaluación para la adquisición de equipo de cómputo (valorados con alta importancia):

a) Técnicas de análisis financiero: periodo de pago, radio beneficio a costo, valor presente y tasa interna de retorno (valorada con mediana importancia por empleados)

b) Técnicas para evaluar el financiamiento de equipo de cómputo de acuerdo con diferentes opciones: compra, renta, renta con opción de compra, “leasing” financiero y operativo (valorada con mediana importancia por empleados)

Temas asociados con el cuerpo de bases de datos (valorados con alta importancia, salvo mención contraria):

a) Sistemas administradores de bases de datos, esquemas y vistas b) Lenguajes de consulta c) Bases de datos relacionales d) Bases de datos distribuidas (valorada con mediana importancia por supervisores) e) Bases de datos orientadas a objetos (valorada con mediana importancia por

empleados y supervisores) f) Interfases para acceso a datos g) “Data warehousing”, OLAP y minería de datos (valorada con mediana

importancia por supervisores) h) Aspectos de seguridad y privacidad i) Permanencia de los datos (bitácoras, recuperación en caso de fallas, etc.)

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Temas asociados con el cuerpo de seguridad en sistemas de cómputo (valorados con alta importancia):

a) Métodos y técnicas para administrar el riesgo en los sistemas de cómputo, incluyendo redes

b) Métodos y técnicas para proteger la seguridad de los sistemas de cómputo al nivel físico y lógico

c) Métodos y técnicas para proteger información d) Control y protección de virus informáticos e) Elaboración de planes de contingencia f) Métodos y técnicas de auditoría informática g) Aspectos legales de la seguridad

2.2.3 Lenguajes y herramientas A continuación se presentan aque llos lenguajes y herramientas considerados necesarios para la ocupación según los empleados y supervisores pertenecientes a los tres tipos de organizaciones participantes en el estudio: organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro; organizaciones no desarrolladoras de software y organizaciones desarrolladoras de software.

Lenguajes de programación (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria):

a) Visual Basic b) Java (necesario según empleados de organizaciones de gobierno, autónomas y sin

fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software) c) C++ (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de

software) d) Oracle Forms (necesario según empleados de organizaciones no desarrolladoras

de software) Sistemas operativos (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria):

a) Windows 2000 b) Windows NT c) Windows 95/98 d) Windows XP e) Windows 2000 server f) Windows NT server g) UNIX / LINUX h) Solaris (necesario según supervisores de organizaciones de gobierno, autónomas y

sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)

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Servidores para web y aplicaciones web (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria):

a) Internet Information Services de Microsoft b) Apache c) Oracle Aplications Server (necesario según supervisores de organizaciones

desarrolladoras de software)

Sistemas administradores de bases de datos (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria):

a) Access (necesario según supervisores de todas las organizaciones) b) SQL Server c) Oracle

Lenguajes y herramientas para el desarrollo de aplicaciones para Internet (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria):

a) HTML b) XML (necesario según empleados y supervisores de organizaciones de

gobierno, autónomas y sin fines de lucro) c) DHTML (necesario según empleados de organizaciones de gobierno, autónomas

y sin fines de lucro) d) Java Applets (necesario según los empleados de organizaciones de gobierno,

autónomas y sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)

e) Java Script (necesario según empleados de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)

f) Java Beans (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)

g) Java Servlets (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)

h) Java 2 Enterprise Edition (J2EE) (necesario según surpervisores de organizaciones desarrolladoras de software)

i) .NET (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)

j) Dreamwaver (necesario según empleados de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro)

k) Flash (necesario según supervisores de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro)

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Plataformas para comercio electrónico:

a) Ninguna plataforma es necesaria según empleados y supervisores de todas las organización

Servidores para correo electrónico (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria):

a) Microsoft Exchange b) Lotus Notes/Domino (necesario según empleados de todas las organizaciones

Soluciones integradas para empresas (ERP/CRM/SCM/ORM)

a) Ninguna solución integrada es necesaria según empleados y supervisores de todas las organización

Plataformas computacionales (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria):

a) Microcomputadores IBM compatibles b) SUN (necesario según empleados y supervisores de organizaciones de gobierno,

autónomas y sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)

c) IBM AS/400 (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)

Software de productividad de oficina (necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria):

a) Office de Microsoft b) Star Office (necesario según supervisores de todas las organizaciones;

empleados de organizaciones no desarrolladoras de software y empleados de organizaciones desarrolladoras de software )

c) Lotus Smart Suite (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)

2.2.4 Dominio del idioma inglés Las habilidades esperadas para la ocupación en cuanto al dominio del idioma inglés son valoradas a continuación tanto por empleados como por supervisores:

DOMINIO DEL IDIOMA INGLES (valorados con alta importancia, salvo mención contraria):

a) Lectura b) Comprensión c) Escritura (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores) d) Conversación (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)

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2.2.5 Habilidades genéricas

Las siguientes habilidades genéricas fueron valoradas como importantes para un exitoso ejercicio de la ocupación por los empleados y supervisores participantes en el estudio:

HABILIDADES GENERICAS (valoradas con alta importancia):

a) Capacidad de pensamiento analítico y lógico b) Capacidad de identificar, analizar y resolver problemas c) Capacidad para analizar interacciones complejas d) Capacidad para utilizar, consolidar y sintetizar información e) Capacidad para pensar creativamente y desarrollar nuevos enfoques f) Capacidad para trabajar con nuevas tecnologías g) Habilidad de comunicación oral y escrita h) Capacidad de liderazgo i) Capacidad para trabajar y tomar decisiones bajo presión j) Capacidad para trabajar con orden y disciplina k) Capacidad de negociación l) Capacidad de trabajo en equipo

2.2.6 Valores y actitudes

Los siguientes valores y actitudes se consideraron importantes para el desempeño de la ocupación tanto por empleados como supervisores.

VALORES Y ACTITUDES (valorados con alta importancia):

a) Igualdad de género b) Responsabilidad para realizar las labores diarias c) Integridad moral acorde con el desarrollo profesional d) Solidaridad para interactuar en ambientes de trabajo colectivo e) Humildad para reconocer las limitaciones personales y técnicas en algunos

campos y buscar ayuda f) Honradez y seriedad profesional g) Disciplina para observar y cumplir las normas y principios aceptados en la

organización h) Respeto por las opiniones, ideas y aportes de otros miembros de la organización

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III

ANALISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS DEL ESTUDIO DE CAMPO

3.1 Metodología La información para determinar el perfil de desempeño ocupacional y el perfil académico profesional de los Especialistas de Soporte Técnico se recolectó mediante un estudio de campo utilizando instrumentos diseñados para este propósito. Para la preparación de estos instrumentos, se elaboró primero una propuesta de los mismos utilizando fuentes bibliográficas relacionadas con estos perfiles. Estas fuentes se seleccionaron después de realizar una búsqueda bibliográfica en la cual se dio especial importancia a organizaciones profesionales tales como la Association for Computing Machinery (ACM), y el Institute of Electrical and Electronic Engineers (IEEE) (ver Anexo 1). En la propuesta de los instrumentos se incluyeron labores relacionadas con la operación y mantenimiento de equipo de cómputo y redes de computadores corporativas. Se dio un mayor énfasis al software en el perfil, aunque también se consideraron aspectos relevantes de hardware. Además, se tomó en cuenta los posibles traslapes que eventualmente se podrían dar con la ocupación de Técnico de Soporte a Usuarios Finales (ver sección 2) Considerando que las tendencias tecnológicas actuales están orientadas hacia la computación en ambientes de redes y de aplicaciones para el World Wide Web, se agregó a la propuesta de los instrumento, competencias relacionadas con el desarrollo de aplicaciones de Internet. La propuesta de los instrumentos fue sometida a juicio de un grupo de expertos, el cual incluyó tanto profesionales como docentes (véase el Anexo 2), quienes la analizaron en términos de su contenido y consistencia. Los expertos propusieron algunas modificaciones a la propuesta, principalmente con el objetivo de simplificar la terminología utilizada. Sobre la base de la propuesta revisada, se elaboró la siguiente descripción de la ocupación5 la cual se incluyó como guía en los instrumentos:

Los Especialistas de Soporte Técnico desempeñan comúnmente las siguientes funciones: resolver problemas relacionadas con la operación del equipo de cómputo, instalar software, evaluar y mejorar el rendimiento del equipo; determinar, evaluar e instalar nuevo equipo; integrar componentes y configurar; establecer procedimientos de seguridad para el equipo y de protección para los datos; asesorar y capacitar en el uso de este equipo a desarrolladores de software y usuarios finales.

5 Esta descripción es muy semejante a la utilizada en el Estudio de Oferta y Demanda la cual fue sintetizada de varias fuentes bibliográficas.

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En algunas organizaciones y empresas, principalmente pequeñas y medianas, estos Especialistas también pue den desempeñar labores de apoyo a usuarios finales. Dependiendo de las necesidades de la organización o empresa estos Especialistas podrían desempeñar funciones en áreas tecnológicas más específicas, como redes de computadores, bases de datos, sistemas operativos, seguridad, etc.

Nótese en la descripción de la ocupación, que se incluye la posibilidad de que los especialistas en Soporte Técnico pueden desempeñar funciones relacionadas con áreas tecnológicas más específicas tales como redes de computadores, bases de datos, sistemas operativos y seguridad. Tomando en cuenta las revisiones a la propuesta, se diseñaron dos instrumentos: uno dirigido a empleados y otro dirigido a supervisores con el objetivo de considerar las opiniones de ambos grupos y obtener una visión más amplia de la ocupación (los Anexos 3 y 4 presentan dichos instrumentos). Ambos instrumentos se componen de las siguientes secciones; 1) información general sobre la persona que contesta y la organización en la cual trabaja, 2) descripción del perfil ocupacional y lista de nombres posibles para el mismo, 3) funciones básicas y competencias requeridas para la ocupación, 4) conocimientos, habilidades y destrezas requeridos para la formación profesional, incluyendo necesidades de educación continúa y lenguajes y herramientas requeridos, 5) dominio del idioma inglés, 6) habilidades genéricas para la ocupación, 7) valores y actitudes requeridos, 8) información adicional sobre el número de Especialistas de Soporte Técnico, que trabajan actualmente en la organización y estimación de número que trabajarán dentro de dos años (sección sólo incluida en el instrumento para supervisores) y 9) información opcional para contacto en caso de dudas o preguntas. Debido a la revisión realizada por los expertos , no se consideró necesario llevar a cabo una validación de los instrumentos previa a su utilización. Los instrumentos fueron enviados a las organizaciones seleccionadas con anterioridad, solicitándoles identificar un empleado competente en la ocupación y un supervisor experimentado para la misma (el Anexo 5 presenta la lista de organizaciones cuyos empleados y/o supervisores contestaron estos instrumentos). La lista total de organizaciones seleccionadas para la muestra se presenta en el documento Descripción y Consideraciones Metodológicas para la Elaboración de Recomendaciones Curriculares6.

6 Mata, F, Matarrita Baccá, R. Araya, E. Descripción y Consideraciones Metodológicas para la Elaboración de Recomendaciones Curriculares. Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector Software. (PROSOFTWARE). Febrero,2003.

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Los datos obtenidos fueron digitados, verificados y luego procesados, utilizando los programas estadísticos SAS y SPSS. Estos resultados fueron organizados en 68 cuadros incluidos en el Anexo 6. Estos cuadros son la base para el análisis que se presenta en las siguientes secciones. 3.2 Características de los empleados y supervisores que contestaron

el instrumento y sus respectivas organizaciones

Se recibieron 47 instrumentos de empleados y/o supervisores de las 68 organizaciones que participaron el en estudio de campo, correspondiendo a un 69% de la muestra obtenida. La tasa de respuesta por sector fue la siguiente: 91% para las organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro, 64 % para las organizaciones no desarrolladoras de software y un 53% para las empresas desarrolladoras de software, según se muestra en el Cuadro N° 1. El 21% de las organizaciones cuyos empleados y/o supervisores contestaron el instrumento, son subsidiarias de compañías transnacionales, correspondiendo este tipo de organizaciones principalmente a organizaciones no desarrolladoras de software, como se puede observar en el Cuadro Nº 2. En total fueron recibidos 73 instrumentos de las organizaciones participantes en este Estudio: 39 correspondientes a empleados (53%) y 34 correspondientes a supervisores (47%). La distribución de estos cuestionarios entre empleados y supervisores es equitativa tanto para las organizaciones de gobie rno, autónomas y sin fines de lucro y las organizaciones desarrolladoras de software; no así para las organizaciones no desarrolladoras de software, sector para el cual se obtuvieron más cuestionarios de empleados que de supervisores como se puede observar en el Cuadro N º3. Es importante notar que la muestra obtenida para el perfil de Especialistas de Soporte Técnico tiene una mayor representación de organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro en relación con organizaciones desarrolladoras de software de lo esperado debido a la mayor participación en el Estudio y la tasa de respuesta al instrumento del primer grupo (para más detalles véase el documento Descripción y Consideraciones Metodológicas para la Elaboración de Recomendaciones Curriculares). El número de años de experiencia para los empleados y supervisores que contestaron el instrumento se presenta en el Cuadro Nº 4. En promedio, los empleados reportaron 6,2 años de experiencia mientras que los supervisores 6,1 años. El rango de variación y la desviación estándar en la experiencia es mayor para los empleados que para los supervisores. Los supervisores que contestaron el instrumento, tienen bajo su cargo un promedio de 5,3 para todas las organizaciones, variando entre un mínimo de 1 a un máximo de 28 empleados, según se presenta en el Cuadro Nº 5. Este promedio es muy similar para todos los sectores considerados en el estudio de campo realizado.

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Con relación al nivel académico en el Cuadro Nº 6 se detalla que el 74% de los empleados tiene un grado menor o igual al bachillerato. Aunque el bachillerato es el grado prevaleciente (33%), existe un porcentaje relativamente alto de empleados con grado de técnico (28%). En el caso de los supervisores se presenta una situación diferente: el 85% posee un grado de bachillerato o superior, siendo el grado prevaleciente el bachillerato (47%) seguido por el de maestría (21%). En cambio, solo el 5% de los empleados poseen este grado. Lo anterior indica que el nivel de educación de los supervisores es mayor que el de los empleados.

En consistencia con el resultado anterior, en comparación con los supervisores, un mayor número de empleados reporta estar aún estudiando. En cuanto a las áreas de formación de las personas que contestaron los instrumentos, en el Cuadro Nº 7 se evidencia que el 85% de los empleados y el 100% de los supervisores tienen formación en Computación e Informática. En el caso de los empleados el 21% indican tener formación en otros campos, siendo los más sobresalientes el de Técnicos en Electrónica y el de Telemática. En el caso de los supervisores, el 25% de ellos indican poseer información en Administración de Negocios. Muestran así algunos supervisores una mezcla de formación técnica y administrativa. Debe notarse que una persona puede tener formación en varios campos profesionales. La gran cantidad de empleados y supervisores que tienen formación en computación e informática aumenta la confiabilidad en las respuestas del instrumento, ya que el mismo contiene términos y conceptos basados en estas disciplinas. 3.3 Perfil de desempeño ocupacional

3.3.1 Nombre de la ocupación Como se puede observar en los Cuadros Nº 8 y Nº 9, la ocupación es denominada mayoritariamente, tanto por empleados como por supervisores, como Especialista en Soporte Técnico , con porcentajes de respuestas del 51 % por parte de los empleados y el 64% de los supervisores que contestaron los instrumentos. Los restantes nombres para la ocupación descritos en el instrumento obtienen porcentajes de respuesta relativamente bajos, menores al 15%. Cabe destacar que el segundo nombre con mayor frecuencia tanto para empleados como supervisores es el de Administrador de Redes de Cómputo, lo cual demuestra un traslape con esta ocupación.

3.3.2 Funciones y competencias Ocho funciones fueron incluidas en los instrumentos para Especialista en Soporte Técnico: 1) resolver problemas relacionados con la operación del equipo, 2) instalar software, 3) evaluar rendimiento del equipo, 4) determinar, evaluar, e instalar equipo, 5) integrar componentes y configurar equipo, 6) establecer procedimientos de seguridad, 7) asesorar y capacitar en el uso del equipo y 8) dar mantenimiento al equipo. Para determinar estas funciones se utilizaron principalmente recomendaciones curriculares dadas por la ACM (ver Anexo 1)

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Las anteriores funciones fueron divididas en competencias propias de la ocupación, (ver Anexos 4 y 5). Según el 95% de los empleados y el 91% de los supervisores consultados, los Especialistas en Soporte Técnico realizan labores relacionadas con el apoyo a usuarios finales, confirmándose así el traslape entre esta ocupación y la de Técnico en Apoyo a Usuarios Finales. Por consiguiente, se agregan a la ocupación de Especialista en Soporte Técnico, competencias relacionadas con el apoyo a usuarios finales. La importancia de las competencias para cada una de las funciones fue evaluada por los empleados y supervisores, utilizando una escala Likert de cinco puntos, en la cual el valor de 1 corresponde a la mínima importancia y 5 a la máxima importancia. Para cada empleado y supervisor se calculó la importancia derivada para la función así como la suma de los valores de importancia asignados a cada competencia asociada, ignorando los valores perdidos. Debido al traslape de labores en Especialistas de Soporte Técnico con los Técnicos de Apoyo a Usuarios Finales, se incluyeron en el cálculo de los valores de la importancia derivada de las funciones instalar software, integrar componentes y configurar equipo de cómputo y asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo, competencias relacionadas con el apoyo a usuarios finales (ver Anexos 4 y 5). Los valores para la importancia promedio para los cuadros de funciones, así como para los otros cuadros, se clasificaron en tres categorías, de acuerdo con los siguientes rangos: baja importancia (1,0 a 2,3), media importancia, (2,4 a 3,6) y alta importancia (3,7 a 5,0). El cuadro Nº 11 presenta los promedios y las desviaciones estándares para las importancias derivadas de las ocho funciones consideradas para la ocupación. Las funciones propuestas pueden ser consideradas con alta importancia ya que sus promedios se encuentran en un rango de 3,7 a 4,4 tanto para empleados como para supervisores. Las desviaciones estándar varían en un rango de 0,6 a 1,2. Debido a que el rango típico de desviaciones estándar para una escala Likert de cinco puntos es de 1,1 a 1,47 al presentar la mayoría de las funciones desviaciones estándar menores a este rango, los promedios obtenidos pueden considerarse buenos estadísticos de las poblaciones consultadas. En el caso de la función dar mantenimiento al equipo se observa una desviación estándar mayor en comparación con los otras funciones tanto para empleados como para supervisores, revelando un menor consenso sobre el grado de importancia de esta función. Al preguntar a los empleados y supervisores si existían otras funciones para los Especialistas en Soporte Técnico que no estuvieran incorporadas dentro del instrumento, el 18% de los empleados contestaron afirmativamente en comparación con el 23 % de los supervisores. Un análisis de las respuestas indica una mezcla de

7 Churchill, G.A. Marketing Research: Methodological Foundation,, 5 ed. Dryden Press, Chicago. 1991.

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funciones y competencias muy variada, entre las que resaltan aquellas referentes a la investigación en tecnología de información y la administración e implementación de redes de cómputo. Los resultados obtenidos del estudio de campo evidencian que los instrumentos utilizados resumen adecuadamente las funciones para los Especialistas en Soporte Técnico y que éstas son consideradas importantes por los empleados y supervisores consultados. La mayoría de las competencias asociadas con las funciones (Cuadros Nº 12 a Nº 19) presentan promedios mayores a 3,7 y con desviaciones estándares menores o dentro del rango de las desviaciones típicas para la escala utilizada, por lo cual se pueden considerar como competencias con alta importancia. Competencias valoradas como de mediana importancia y con desviaciones estándares relativamente altas son: a) aislar y sustituir componentes con fallas a nivel de tarjetas (supervisores) en la función de resolver problemas relacionados con la operación del equipo , b) construir instaladores “wizards”, programas .bat y otros (empleados y supervisores) en la función de instalar software y c) capacitar en el uso apropiado del equipo de cómputo (empleados y supervisores) y participar en el desarrollo de software proveyendo asesoría (empleados y supervisores), estas dos últimas en la función de asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo. Ninguna de las competencias presentadas fue valorada como de baja importancia ni por los empleados ni por los supervisores consultados. Menos del 10 % de los empleados y los supervisores propusieron competencias adicionales para las funciones propuestas, por lo que el conjunto de competencias presentado para cada función puede considerarse completo para la ocupación. 3.4 Perfil académico profesional 3.4.1 Conocimientos, habilidades y destrezas Para el cumplimiento de las funciones y competencias propias del perfil ocupacional de Especialista en Soporte técnico fueron identificados nueve cuerpos o conjuntos de conocimientos, habilidades y destrezas, tomando como base las fuentes bibliográficas consultadas (ver Anexo 1). Algunos de ellos corresponden directamente a las funciones propias de la ocupación, mientras que otros son más bien conjuntos generales que complementan dichas funciones. Cada uno de éstos, se dividió en temas específicos cuya importancia fue valorada por los empleados y supervisores.

Similar al caso de las funciones, se calculó la importancia derivada de cada uno de los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas utilizando los valores de importancia asignados a sus correspondientes temas. Los resultados de este cálculo se presentan en

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el Cuadro Nº 20 donde la mayoría de los cuerpos aparecen con alta importancia y con desviaciones estándar menores a las típicas para la escala utilizada. Sin embargo, aparecen dos cuerpos de conocimiento con mediana importancia por parte tanto de los empleados como de los supervisores consultados: desarrollo de aplicaciones para Internet y evaluación para la adquisición del equipo de cómputo. Ninguno de los cuerpos o conjuntos considerados, presenta baja importancia de acuerdo con los empleados o supervisores. El 18% de los empleados presentaron sugerencias de otros conocimientos, habilidades y destrezas, mientras que el 23% de supervisores lo hicieron. En su mayoría éstas son observaciones están incorporadas en la descripción de cada uno de los temas componentes de cada cuerpo de conocimientos. Es interesante notar las sugerencias respecto a conocimientos, habilidades y destrezas para una correcta administración de proyectos. El anterior análisis evidencia que la mayoría de las personas consultadas considerara n los conjuntos de conocimientos, habilidades y destrezas y sus correspondientes temas presentados en los instrumentos como completos para la ocupación. Al considerar los temas presentados para cada cuerpo (Cuadros Nº 21 a Nº 29), en su gran mayoría se presentan promedios mayores a 3,7 por lo cual pueden considerarse con alta importancia. Además, sus desviaciones estándar se encuentran por debajo de las típicas para la escala, lo que evidencia un buen consenso para ellos. Sin embargo, es importante resaltar las siguientes excepciones:

a) Los temas de lógica digital y compuertas digitales y el de circuitos digitales

dentro del cuerpo hardware, arquitectura y organización de computadores, tienen una mediana importancia, tanto para empleados como supervisores (Cuadro N° 21)

b) El tema de compiladores y traductores, dentro del cuerpo de sistemas operativos y programación de sistemas, tiene una mediana importancia según los empleados y los supervisores. (Cuadro N° 22)

c) El tema de comunicación asincrónica y sincrónica dentro del cuerpo de comunicación de datos y redes de cómputo tiene una mediana importancia para los empleados ( Cuadro 24)

d) Todos los temas correspondientes al cuerpo desarrollo de aplicaciones para Internet, salvo los temas de servicio World Wide Web (WWW) y tipos de información que provee, servidores para el WWW y sistemas operativos que los soportan , tienen mediana importancia de acuerdo con los empleados y/o los supervisores (Cuadro N° 23).

e) Los temas de metodologías y herramientas para la simulación de sistemas de cómputo y modelos de teoría de colas dentro del cuerpo de evaluación del rendimiento del equipo de cómputo, muestran mediana importancia.

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f) Los temas del cuerpo de evaluación para la adquisición del equipo de cómputo presentan mediana importancia para empleados aunque alta para supervisores.

g) Los temas bases de datos distribuidas (supervisores), bases de datos orientadas a objetos (supervisores y empleados) y “data warehousing”, OLAP y minería de datos (supervisores) dentro del cuerpo de bases de datos, obtuvieron mediana importancia (Cuadro N° 28)

Ninguno de los temas propuestos en los instrumentos tiene una importancia que pueda considerarse baja por parte de los empleados o supervisores. El porcentaje de empleados y/o supervisores que propusieron temas adicionales para los cuerpos presentados no alcanzó el 8%, por lo cual se puede considerar que los temas incluidos en el instrumento fueron completos para la ocupación. 3.4.2 Lenguajes y herramientas Además de los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas, se elaboró una lista de lenguajes y herramientas que pudieran ser necesarios para la ocupación. Para efectos de análisis se consideró aquellos lenguajes y herramientas que presentaron un porcentaje de respuesta superior al 50% como necesarios. Como se puede apreciar en el Cuadro N° 30, Visual Basic es el único lenguaje de programación necesario para la ocupación según los empleados y supervisores. En un segundo plano se encuentra Java, el cual es necesario según los empleados de gobierno, autónomas y sin fines de lucro (63%) y los supervisores de organizaciones desarrolladoras de software (71%). El lenguaje C++ es considerado necesario según los supervisores de organizaciones desarrolladoras de software, y Oracle Forms es necesario según empleados de organizaciones no desarrolladoras de software(56%). El nuevo lenguaje C# muestra aún poca importancia, siendo ésta mayor en los supervisores (12%) que en empleados (5%). Entre otros lenguajes de programación sugeridos por los empleados y/o supervisores ninguno de ellos presenta una frecuencia que pueda considerarse importante. Con relación a los sistemas operativos, el Cuadro Nº 31 muestra muy claramente la necesidad de Windows en todas sus versiones, incluyendo los sistemas para servidores, y en segundo lugar, la importancia de UNIX y LINUX. Solaris aparece como necesario para supervisores de gobierno, autónomas y sin fines de lucro (50%) y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software (57%). Los servidores para web y aplicaciones web necesarios para la ocupación en todas las organizaciones consultadas son en primer lugar el Internet Information Services de Microsoft, seguido por el servidor de dominio público Apache, como se muestra en el

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Cuadro N° 32. Oracle Application Server es considerado necesario por los supervisores de organizaciones desarrolladoras de software (57%). El Cuadro Nº 33 muestra que los sistemas administradores de bases de datos necesarios para los Especialistas de Soporte Técnico son SQL Server y Oracle. Access es considerado necesario por los supervisores de todas las organizaciones. Con relación a los lenguajes y herramientas para el desarrollo de aplicaciones para Internet, solo el lenguaje de marcación de hipertexto HTML aparece como necesario tanto para los empleados como supervisores de todas las organizaciones, según muestra el Cuadro Nº 34. DHTLM es considerado necesario solamente por los empleados de gobierno autónomas y sin fines de lucro (50%) y XML es considerado necesario por empleados y supervisores de gobierno, autónomas y sin fines de lucro (50% ambos) También se evidencia que Java Script y Java Applets son necesarios para los empleados de organizaciones de gobierno autónomas y sin fines de lucro (57%), y los supervisores de organizaciones desarrolladoras de software (71%). En cuanto a las organizaciones desarrolladoras de software, se consideran además necesarios por parte de los supervisores: Java Applets (71%), Java Beans (71%), Java Servelets (71%), Java Script (57%), Java 2 Enterprise Edition (J2EE) (57%) y .NET (57%). Lo anterior parece indica que dentro del sector de desarrollo de software los Especialistas en Soporte Técnico, necesitan lenguajes y herramientas para el desarrollo de sitios dinámicos. No aparecen como necesarios utilitarios para el diseño gráfico dentro de las herramientas para desarrollo de aplicaciones para Internet, según los empleados y supervisores consultados. Sin embargo, para los empleados de gobierno, autónomas y sin fines de lucro son necesarios Flash y Dreamweaver (50% de respuestas para cada uno). En el Cuadro Nº 35 se presenta evidencia de que hasta la fecha ninguna plataforma para comercio electrónico es necesaria actualmente para los Especialistas en Soporte Técnico en la generalidad de las organizaciones consultadas. El Cuadro Nº 36 presenta la importancia de Microsoft Exchange como servidor de correo electrónico y aplicaciones colaborativas para el perfil de Especialista en Soporte Técnico. En un segundo plano se destaca Lotus Notes/Domino por parte de los empleados de todas las organizaciones. Con relación a soluciones integradas para empresas (ERP/CRM/SCM/ORM) ninguna solución presenta un grado de importancia significativo para el ejercicio de la ocupación, según los datos provistos por los participantes en el estudio. (ver Cuadro Nº 37). Los microcomputadores IBM compatibles aparecen como la única plataforma computacional que se puede considerar necesaria para los Especialistas en Soporte

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Técnico, según empleados y supervisores (Cuadro N° 38). El IBM AS/400 es considerado importante por los supervisores de organizaciones desarrolladoras de software (57%). En las organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro se considera necesario los equipos SUN por parte de los empleados (56%) y supervisores (56%) al igual que para los supervisores de desarrolladoras de software (57%). En cuanto al software de productividad de oficina el Cuadro Nº 39 muestra necesario para la ocupación Office de Microsoft, según los empleados (90%) y supervisores (94%). En segundo plano se encuentra Star Office, necesario según los supervisores de todas las organizaciones y empleados de organizaciones no desarrolladoras de software (50%) como de organizaciones desarrolladoras de software (57%). Lotus Smart Suite es considerado necesario por los supervisores del sector de las organizaciones desarrolladoras de software (57%). El porcentaje empleados y supervisores que propusieron otros lenguajes y herramientas para las categorías presentadas en los instrumentos, salvo la de lenguajes de programación discutida anteriormente es bajo, lo que permite asegurar que la lista incluida en los instrumentos resultó ser completa para la ocupación. 3.4.3 Idioma inglés El Cuadro Nº 40 muestra la importancia asignada a diferentes habilidades relacionadas con el dominio del idioma inglés para los Especialistas de Soporte Técnico. Según puede apreciarse en este cuadro, tanto los empleados como los supervisores le asignan una alta importancia a la lectura y compresión del inglés, pero sólo una mediana importancia a la escritura y conversación. 3.4.4 Habilidades genéricas Una lista de doce habilidades genéricas, comunes a ocupaciones de tipo técnico, fue presentada en los instrumentos. Todas estas habilidades fueron consideradas con alta importancia por parte de los empleados y supervisores consultados, como se presenta en el Cuadro N° 41. 3.4.5 Valores y actitudes Ocho valores o actitudes necesarios para la ocupación de Especialistas en Soporte Técnico fueron presentados en la sección 7.1 de los instrumentos. El cuadro Nº 42 muestra la alta importancia asignada a los valores y actitudes por los empleados y por los supervisores consultados.

Ninguno de los empleados o supervisores participantes en el estudio propusieron otras actitudes o valores diferentes a los presentados en los instrumentos.

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3.5 Necesidades de educación continua Relacionados con los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas necesarios para la ocupación, se preguntó a los empleados y supervisores sobre las necesidades de educación continua para los temas asociados a estos cuerpos. Los Cuadros Nº 43 a Nº 51 presentan los resultados obtenidos. Considerando el 40% o más como porcentaje de respuesta por parte de empleados o supervisores, la lista de temas que representan necesidades de educación continua sería la siguiente:

a. Hardware, arquitectura y organización de computadoras i. Arquitectura y organización de computadoras

ii. Plataformas de hardware más importantes y elementos de su organización

iii. Instalación y mantenimiento de hardware, incluyendo aspectos eléctricos asociados

b. Sistemas operativos y programación de sistemas i. Elementos de sistemas operativos

ii. Seguridad y protección iii. Sistemas operativos para redes de cómputo iv. Instalación y configuración de software

c. Comunicación de datos y redes de cómputo i. Medios de transmisión

ii. Hardware de conectividad iii. Tipos de redes iv. Arquitectura de redes y protocolos v. Topologías, protocolos, y estándares para redes de área local

vi. Topologías, protocolos y estándares para redes de área extensa vii. Protocolos de Internet

viii. Direccionamiento en Internet ix. Opciones para interconexión de redes x. Aspectos de seguridad en redes de cómputo

d. Identificación de fallas y resolución de problemas en la operación del equipo de cómputo

i. Estrategias y técnicas apropiadas para identificar y resolver problemas básicos y complejos

ii. Herramientas para diagnóstico y prueba del equipo de cómputo, incluyendo redes

e. Evaluación de rendimiento del equipo de cómputo i. Metodologías y herramientas para determinar el rendimiento de equipos

de cómputo f. Bases de datos

i. Sistemas administradores de bases de datos, esquemas y vistas g. Seguridad de sistemas de cómputo

i. Métodos y técnicas para administrar riesgo en los sistemas de cómputo, incluyendo redes

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ii. Métodos y técnicas para proteger la seguridad de los sistemas de cómputo al nivel físico y lógico

iii Control y protección de virus informáticos Los únicos cuerpos para los cuales no es necesaria la educación continua son desarrollo de aplicaciones para Internet y adquisición de equipos de cómputo , cuerpos evaluados como de mediana importancia. Es interesante notar que el cuerpo que presenta más necesidades de educación continua es el de comunicación de datos y redes de computadoras, lo cual evidencia el hecho de que muchos de los Especialista en Soporte Técnico realizan funciones de Administradores de Redes de Cómputo. 3.6 Estadísticas de la ocupación El Cuadro N° 52 muestra estadísticas para la ocupación de Especialista en Soporte Técnico de acuerdo con los supervisores. Según este cuadro, en promedio 10,4 personas están trabajando actualmente en esta ocupación para todas las organizaciones consultadas, siendo este promedio mayor en el caso del sector de gobierno, autónomas y sin fines de lucro (12,7), seguido de las organizaciones desarrolladoras de software (9,0) y por último de las no desarrolladoras de software (8,0). De acuerdo con los mismos supervisores, en un periodo de dos años se esperaría que laboren en todas las organizaciones consultadas un promedio de 12,8 Especialistas en Soporte Técnico, lo cual representa un crecimiento esperado del 23%. Tomando en cuenta los sectores de las organizaciones, se esperaría que en promedio trabajasen 14,7, 11,7 y 11,1 Especialistas en Soporte Técnico en las organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro, las organizaciones desarrolladoras de software, y las organizaciones no desarrolladoras, respectivamente. Según estos datos, el sector de organizaciones no desarrolladoras de software presentaría el mayor crecimiento (39%), seguido de las organizaciones desarrolladoras de software (30%); y el gobierno, autónomo y sin fines de lucro (16%). 3.7 Conclusiones Los resultados obtenidos del estudio de campo demuestran que la propuesta del perfil ocupacional para los Especialistas en Soporte Técnico presentada en los instrumentos fue avalada tanto por los empleados como por los supervisores consultados. Las funciones propuestas para el cumplimiento de las responsabilidades propias de la ocupación fueron avalados por los participantes en el estudio así como por los representantes de los centros de educación superior que participaron en este estudio, al igual que los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas requeridos para su ejercicio. Los cuerpos relacionados con hardware, arquitectura y organización; comunicación de datos y redes; identificación de fallas y resolución de problemas; bases de datos; y seguridad en sistemas de cómputo son de vital importancia para la ocupación.

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Un traslape de actividades entre esta ocupación y la de Técnico de Apoyo al Usuario Final es evidente. Además, se observa en los resultados del estudio de campo evidencia del traslape con la ocupación de Administrador de Redes de Cómputo. Se determinó un conjunto de lenguajes y herramientas cuyas demandas varían de acuerdo con los sectores a los que pertenecen las organizaciones. Las diferencias importantes de resaltar están en una mayor necesidad de lenguajes y herramientas para el desarrollo de sitios web dinámicos en las empresas desarrolladoras de software, lo que podría explicarse debido a la tendencia tecnológica del desarrollo de aplicaciones para Internet. Para el desempeño de la ocupación es necesario el dominio del idioma inglés. Se consideran fundamentales las habilidades de lectura y comprensión; las habilidades para la conversación y escritura en este lenguaje puedes ser consideradas secundarias.

Los Especialista en Soporte Técnico requieren habilidades genéricas comunes a otras ocupaciones de tipo técnico. De igual manera los valores y actitudes que estos profesionales deben poseer son similares a las de otros profesionales que laboran en ambientes organizacionales. Se determinó un conjunto relativamente grande de áreas de conocimiento, habilidades y destrezas en los cuales los Especialistas en Soporte Técnico requieren educación continua. A diferencia de otras ocupaciones, el mayor número de temas detectados indica una mayor necesidad de capacitación para la ocupación. Según los datos suministrados por los supervisores, actualmente un mayor número de Especialistas en Soporte Técnico laboran en promedio en las organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro, estando de segundo el sector de organizaciones desarrolladoras de software. El crecimiento esperado de la demanda de esta ocupación en un periodo de dos años sería mayor, sin embargo en las organizaciones no desarrolladoras de software, presentando las desarrolladoras de software el segundo mayor porcentaje de crecimiento. Lo anterior contrasta con las ocupaciones de Ingeniero de Sistemas/Analistas y Diseñador de Sistemas y de Programador de Aplicaciones8, para las cuales en promedio el mayor número de profesionales labora para las organizaciones desarrolladoras de software. Además, se estima para este mismo sector el mayor crecimiento para ellas en los próximos dos años.

8 Ver Mata, F.J., Matarrita Bacá, R., Araya, E. Perfil de Desempeño Ocupacional y Perfil Académico

Profesional para los Ingenieros de Sistemas/Analistas y Diseñadores de Sistemas. Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica (PROSOFTWARE). febrero, 2003. y Mata, F.J., Matarrita Bacá, R., Araya, E. Perfil de Desempeño Ocupacional y Perfil Académico Profesional para los Programadores de Aplicaciones. Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica (PROSOFTWARE). marzo, 2003.

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ANEXO 1

BIBLIOGRAFÍA ACM, Guidelines for Associate-Degree Programs to Support Computing in a Networked

Environment. 2000. (http://www.acm.org/ACMGuide.pdf ) ACM-AIS-AITP, IS’97 Model Curriculum and Guidelines for Undergraduate Degree

Programs in Information Systems. 1997. (http://www.acm.org/education/curricula.html#IS97)

ACM-AIS-AITP. IS’97 Model Curriculum and Guidelines for Undergraduate Degree

Programs in Information Systems. 1997. (http://www.acm.org/education/curricula.html#IS97)

Churchill,G.A. Marketing Research: Methodological Foundations, 5 ed. Dryden Press,

Chicago.1991. Gorgone. J, y. Kanabar, V. Masters in Information Systems: A Web-Centric Curriculum.

(http://cis.bentley.edu/isa/pages/We bCentric.doc) IEEE Computer Society, Guide to the Software Engineering Body of Knoweldge, Versión

de prueba 1.0. Los Alamitos, California. 2001. IEEE Computer Society-ACM, Computing Curricula 2001, Computer Science. 2001.

(http://www.computer.org/education/cc2001/final/index.htm) Information Technology Association of America, What are some Information Technology

Worker Professions?. (http://www.itaa.org/workforce/respurces/for job.htm) Mata, F J y Jofré Vartanián. A. Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de

Desarrollo de Software de Costa Rica (PROSOFTWARE). Estudio de Oferta y Demanda del Recurso Humano. Junio, 2001.

Mata, F.J., Matarrita, Bacá R., Araya, E. Estudio para el Fortalecimiento de los Centros de

Enseñanza en Computación e Informática: Descripción y Consideraciones Metodológicas para la elaboración de Recomendaciones Curriculares. Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica (PROSOFTWARE). Febrero, 2003.

Mata, F.J., Matarrita Bacá, R., Araya, E. Estudio de Fortalecimiento de los Centros de

Enseñanza en Computación e Informática y la Actualización Curricular: Perfil de Desempeño Ocupacional y Perfil Académico Profesional para los Ingenieros de Sistemas/Analistas y Diseñadores de Sistemas. Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica (PROSOFTWARE). febrero, 2003.

28

Mata, F.J., Matarrita Bacá, R., Araya, E. Estudio de Fortalecimiento de los Centros de

Enseñanza en Computación e Informática y la Actualización Curricular: Perfil de Desempeño Ocupacional y Perfil Académico Profesional para los Programadores de Aplicaciones. Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica (PROSOFTWARE). marzo, 2003.

Meares, C.A., Sargent, J.F. Jr., The Digital Work Force: Building Infotech Skills at the

Speed of Innovation. Technology Administration, Office of Technology Policy, U.S. Department of Commerce. 1999. (http://www.ta.doc.gov/Reports/itsw/itsw.pdf)

National Software Directorate-Enterprise Ireland, Computing Skills and the Job Market.

(http://www.nsad.ie/htm/links_pub/compskills/incskill3.html) Servicio Civil de Costa Rica, Manual de Puestos del Servicio Civil Título I. Software Human Resource Council of Canada, The 24 OSPM Career Descriptions,

(http://www.discoverit.org) The Council of European Professional Informatics Societies, European Informatics Skills

Structure. (http://www.cepis.org/prof/eiss.htm)

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ANEXO 2

EXPERTOS CONSULTADOS PARA LA ELABORACIÓN DE LOS

INSTRUMENTOS

Profesionales consultados:

• Alicia Avendaño (Ministerio de Hacienda) • Marcelo Jenkins (Consultor y Profesor UCR) • Javier León (ICE) • Roberto López (CREDOMATIC/Banco de San José) • Claudio Pinto (EXACTUS Programación de Costa Rica) • Roy Vargas (LIDERSOFT)

Docentes consultados:

• Luis Guillermo Alvarado (CUNA) • Luis Chaves (ULATINA) • Vladimir Lara (UCR) • Gabriela Marín (UCR) • Hilda Masís (CUP) • Claudio Navarro (CUC) • Nuria Rodríguez (UNED) • Isabel Sanabria (ULATINA) • Liliana Sancho (ITCR) • Alberto Segura (UNA) • Ignacio Trejos (CENFOTEC) • Trino Zamora (SINETEC).

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ANEXO 3

INSTRUMENTO DIRIGIDO A EMPLEADOS

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PROGRAMA DE APOYO PARA LA COMPETITIVIDAD DEL SECTOR SOFTWARE BID-PROCOMER-CAPROSOFT-FUNCENAT ESTUDIO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS CENTROS DE ENSEÑANZA Y LA ACTUALIZACIÓN CURRICULAR

Estimado(a) colaborador (a): El Programa de Apoyo para la Competitividad del Sector Software (PROSOFTWARE) está llevando a cabo un estudio, con el objetivo de elaborar perfiles ocupacionales, perfiles académicos y una propuesta curricular para los centros de enseñanza de computación e informática en Costa Rica, que permita asegurar la calidad de la formación de los futuros egresados y garantizar su desempeño idóneo en el mercado de trabajo. Este instrumento tiene como objetivo determinar el perfil ocupacional para Especialistas en Soporte Técnico. Usted ha sido seleccionado para suministrar información sobre este perfil debido a que realiza funciones relacionadas con esta ocupación. Si considera que sus funciones actuales son muy diferentes de las realizadas por un Especialista en Soporte Técnico, según se describe en este documento, por favor, devuelva este instrumento a la persona que se lo suministró, para que sea entregado a otro funcionario de su empresa u organización. Le sugerimos que lea completamente este instrumento antes de contestarlo. De esta manera, usted tendrá una mejor idea de las funciones, competencias, características académicas y personales de los Especialistas en Soporte Técnico incluidas y de la forma como se presentan. En caso de tener dudas o preguntas sobre este instrumento, por favor, comuníquese con el personal de este proyecto por los teléfonos 283-5604 ó 283-5624 o por el correo electrónico: [email protected] Su opinión será de gran utilidad para este estudio. Muchas gracias por su colaboración.

Instrumento para determinar el perfil ocupacional para Especialistas en Soporte Técnico

Dirigido a empleados(as)

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1. Tipo de empresa u organización en la cual labora (seleccione solo una respuesta):

(1) Organización del gobierno, autónoma o sin fines de lucro

(2) Empresas comerciales que NO producen software para la venta

(3) Empresas comerciales que producen software para la venta

2- ¿Es su organización subsidiaria de una compañía transnacional? (1) Sí (2) No

3- Número de años durante los cuales ha desempeñado funciones de Especialistas en Soporte Técnico: /__/__/ (considere todos los cargos

que ha desempeñado y las empresas u organizaciones para las cuales ha laborado) 4- Indique el grado de enseñanza más alto obtenido (seleccione solo uno):

(1) Técnico (5) Maestría

(2) Diplomado (6) Doctorado

(3) Bachillerato (4) Licenciatura

(7) Otro(especifique):

5- Marque sus campos o áreas de formación (puede marcar más de uno):

(1) Ciencias de la Computación, Informática o Ingeniería de Sistemas

(4) Ingeniería Eléctrica/Electrónica

(2) Ingeniería Industrial

(3) Administración de Negocios

(5) Otro (especifique):

6- Si no se ha graduado, ¿está estudiando alguna carrera de Computación o Informática o relacionada con estos campos?

(1) Sí (2) No

Los Especialistas en Soporte Técnico desempeñan comúnmente las siguientes funciones: resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo; instalar software; evaluar y mejorar el rendimiento del equipo; determinar, evaluar e instalar nuevo equipo; integrar componentes y configurar; establecer procedimientos de seguridad para el equipo y de protección para los datos; asesorar y capacitar en el uso de este equipo a desarrolladores de software y a usuarios finales. En algunas organizaciones y empresas, principalmente pequeñas y medianas, estos Especialistas también pueden desempeñar labores de apoyo a usuarios finales. Dependiendo de las necesidades de la organización o empresa estos Especialistas podrían desempeñar funciones en áreas tecnológicas más específicas, como redes de computadores, bases de datos, sistemas operativos, seguridad, etc.

II PARTE: DESCRIPCIÓN DEL PERFIL OCUPACIONAL Instrucciones: Con el fin de definir el perfil del desempeño ocupacional de los Especialistas en Soporte Técnico, se presenta

una breve descripción de la ocupación. Por favor, léala detenidamente y conteste a continuación la pregunta.

I PARTE: INFORMACION GENERAL Instrucciones: Marque con una X su respuesta en la casilla seleccionada.

33

7. La ocupación descrita anteriormente se denomina de varias formas. Seleccione, de la lista que aparece a continuación, la denominación que usted considera más apropiada para esta ocupación o incluya el nombre que mejor la describa, de no encontrarse en esa lista.

(1) Especialista en Soporte Técnico (2) Especialista en Apoyo Técnico (3) Especialista en Software y Redes (4) Administrador(a) de Redes de Cómputo (5) Programador(a) de Sistemas (“Systems Prog rammer”) (6) Otro (especifique):

8- ¿Desempeña usted también labores de apoyo a usuarios finales? (1) Sí (2) No

Nivel de importancia

Mínima Regular Máxima 3.1 Función: Resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo.

COMPETENCIAS

2

3

4

5

a) cómputo, principalmente en los servidores de la organización.

b) Resolver problemas en diferentes plataformas de hardware y software, y diferentes tipos y topologías de redes de cómput o.

c) Resolver problemas originados por la interacción de programas de software, software/hardware y componentes de redes de cómputo.

d) Aislar y sustituir componentes con fallas al nivel de tarjetas.

e) Utilizar apropiadamente la documentación y realizar investigación para resolver problemas existentes en el hardware, el software y las redes.

f) Coordinar la reparación de hardware, software y redes.

g) Otra (especifique):

3.2 Función: Instalar software

COMPETENCIAS 1

2

3

4

5

a) Instalar software requerido en los servidores de la organización.

b) Instalar modificaciones y actualizaciones al software instalado en los servidores de la organización.

c) Construir instaladores, “wizards,” programas .bat y otros que faciliten la instalación de un producto de software en una plataforma específica.

d) Asegurar la correcta instalación del software instalado en los servidores de la organización y en el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales.

e) Otra (especifique):

Conteste esta sección solo en caso de que usted también desempeñe labores de apoyo a usuarios finales:

COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

d) Instalar software para los usuarios finales según demanda de estos o de acuerdo con un plan institucional.

e) Instalar modificaciones y actualizaciones al software para usuarios finales.

f) Resolver problemas surgidos con la instalación de software para usuarios finales utilizando información técnica del mismo.


III PARTE: FUNCIONES BÁSICAS Y COMPETENCIAS REQUERIDAS Instrucciones: A continuación se presentan una lista de funciones y competencias (acciones, resultados y comportamientos) propias de

la ocupación. Marque con una X la casilla correspondiente al nivel de importancia para cada competencia utilizando una escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan competencias importantes para una función, agréguelas en las casillas correspondientes (utilice páginas adicionales de ser necesario).

34

Nvel de importancia Mínima Regular Máxima

3.3. Función: Evaluar y mejorar el rendimiento del equipo de cómputo COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

a) Realizar pruebas de rendimiento del equipo de cómputo instalado. b) Mejorar el rendimiento de los sistemas de cómputo mediante la modificación de la configuración de este o

el cambio de componentes críticos.

c) Otra (especifique):

3.4 Función: Determinar, evaluar e instalar equipo de cómputo

COMPETENCIAS 1

2

3

4

5

a) Determinar requerimientos para nuevo equipo de cómputo (hardware, software y redes).

b) Analizar opciones para la adquisición de nuevo equipo de cómputo considerando rendimiento, costo-beneficio y capacidad instalada.

c) Instalar nuevo equipo de cómputo, coordinando con proveedores de ser necesario.

d) Aprobar el nuevo equipo adquirido.


3.5 Función: Integrar componentes y configurar equipo de cómputo COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

a) Integrar los diferentes componentes de un sistema de cómputo (hardware, software y dispositivos de comunicación).

b) Configurar el equipo de cómputo para asegurar su rendimiento óptimo tomando en cuenta aspectos de seguridad y privacidad.



COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

d) Configurar el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales de acuerdo con las necesidades de estos y de la organización.


3.6 Función: Establecer procedimientos de seguridad para el equipo de cómputo y de protección para

los datos COMPETENCIA

1

2

3

4

5

a) Establecer procedimientos para la seguridad del equipo de cómputo, incluyendo el acceso a las redes de la organización.

b) Establecer procedimientos para el acceso y protección de los datos.

c) Definir e instalar hardware y software para seguridad del equipo y la protección de los datos.

d) Supervisar el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

e) Colaborar en la elaboración de planes de contingencia en caso de desastres.

f) Otra (especifique):

35


Mínima Regular Máxima 3.7 Función: Asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo

COMPETENCIAS 1

2

3

4

5

a) Atender consultas y brindar asesoría sobre el uso del equipo de cómputo a desarrolladores de software y técnicos(as) de apoyo a usuarios finales.

b) Capacitar en el uso apropiado del equipo de cómputo, incluyendo el uso de los sistemas operativos, los administradores de bases de datos y las redes de cómputo utilizadas en la organización, a desarrolladores de software y técnicos(as) de apoyo a usuarios finales.

c) Participar en el desarrollo de software proveyendo asesoría en el uso eficiente del equipo de cómputo

d) Otra (especifique):


COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

e) Atender consultas y brindar asesoría a los usuarios finales sobre el uso del equipo de cómputo (hardware, software y redes) instalado.

f) Capacitar a los usuarios finales en el uso apropiado del equipo de cómputo.


3.8 Función: Dar mantenimiento al equipo de cómputo de los usuarios finales, conteste esta sección solo en caso de que usted también tenga esta responsabilidad

COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

a) Emplear programas utilitarios para labores de mantenimiento, respaldo, desfragmentación de discos duros, etc. en el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales.

b) Definir y ejecutar procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo para el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales.


9- ¿Cuáles otras funciones agregaría para esta ocupación y por qué? Indique las competencias asociadas con estas funciones (utilice páginas

adicionales de ser necesario). ______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________-____

36


Mínima Regular Máxima 4.1 Conocimientos, habilidades y destrezas en hardware, arquitectura y organización de

computadores 1

2

3

4

5

Educación continua

a) Lógica digital y compuertas digitales

b) Arquitectura de computadores

c) Circuitos digitales

d) Plataformas de hardware más importantes y elementos de su organización

e) Instalación y mantenimiento de hardware incluyendo aspectos eléctricos y asociados

f) Otro (especifique):

4.2 Conocimientos, habilidades y destrezas en sistemas operativos y programación de

sistemas 1

2

3

4

5

Educación continua

a) Elementos de sistemas operativos

b) Administración de memoria

c) Administración de dispositivos

d) Sistemas de archivos

e) Seguridad y protección f) Sistemas operativos para redes de cómputo

g) Compiladores y traductores h) Instalación y configuración de software

i) Otro (especifique):

4.3 Conocimiento, habilidades y destrezas en comunicación de datos y redes de cómputo

(“net-centric computing”) 1

2

3

4

5

Educación continua


b) Comunicación analógica y digital c) Comunicación asincrónica y sincrónica

d) Dispositivos de comunicación: modems, codecs e) Hardware de conectividad: concentradores, repetidores, puentes, ruteadores, conmutadores y

compuertas

f) Tipos de redes: locales y de área extensa

g) Arquitectura de redes y protocolos: modelos y estándares h) Topologías, protocolos y estándares para redes de área local

i) Topologías, protocolos y estándares para redes de área extensa j) Protocolos de Internet: IP, TCP, SMTP, FTP, TELNET, HTTP k) Direccionamiento en Internet: direcciones IP y direcciones lógicas, servidores de nombres,

dominios

l) Opciones para interconexión de redes m) Aspectos de seguridad en redes de cómputo: técnicas de criptografía, criptografía de clave

privada y de clave pública, estándar de capa de zócalo seguro (SSL), “firewalls”

Otro (especifique):

IIIV PARTE: CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS REQUERIDAS PARA EL DESEMPEÑO DE LA OCUPACION Instrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada uno de los módulos para el desempeño de la ocupación, utilizando una

escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan módulos para un área, agréguelos en las casillas correspondientes (utilice páginas adicionales de ser necesario). Indique además marcando con una X la casilla denominada educación continua, si un módulo debería incluirse en un programa de formación o educación continua.

37

Nivel de importancia Mínima Regular Máxima 4.4 Conocimientos, habilidades y destrezas para desarrollo de aplicaciones para Internet

(“web-centric computing”) 1

2

3

4

5

Educación continua

a) Servicio World Wide Web (WWW) y tipos de información que provee b) Navegación en el WWW: navegadores, “add-ons” y “plug-ins” c) Servidores para el WWW y sistemas operativos que los soportan

d) Tipos de archivos soportados por el WWW e) Lenguajes de marcación para hipertex to

f) Herramientas para diseñar páginas web g) Utilitarios para gráficos, sonido y videos

h) Herramientas para “scripting”: CGI, PERL, Java applets, JavaScripts i) Páginas dinámicas: fórmulas, interfaz web-base de datos

j) Lenguajes de programación para aplicaciones web k) Bitácoras de acceso: información y procesamiento l) Otro (especifique):

4.5 Conocimientos, habilidades y destrezas para la identificación de fallas y resolución de problemas en la operación del equipo de cómputo

1

2

3

4

5

Educación continua

Estrategias y técnicas apropiadas para identificar y resolver problemas básicos y complejos de hardware, software y redes de cómputo

Herramientas para diagnóstico y prueba del equipo de cómputo, incluyendo redes

Otro (especifique):

4.6 Conocimientos, habilidades y destrezas para la evaluación de rendimiento de equipo de

cómputo 1

2

3

4

5

Educación continua

Metodologías y herramientas para determinar el rendimiento de equipos de cómputo, incluyendo selección de cargas de trabajo y monitores de hardware y software

Metodologías y herramientas para planeación de la capacidad y el “benchmarking”

Metodologías y herramientas para simulación de sistemas de cómputo

Modelos de teoría de colas

Otro (especifique): 4.7 Conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación para la adquisición de equipo de

cómputo 1

2

3

4

5

Educación continua

a) Técnicas de análisis financiero: periodo de pago, radio beneficio a costo, valor presente y tasa interna de retorno

b) Técnicas para evaluar el financiamiento de equipo de cómputo de acuerdo con diferentes opciones: compra, renta, renta con opción de compra, “leasing” financiero y operativo

c) Otro (especifique):

38


Mínima Regular Máxima

4.8 Conocimientos, habilidades y destrezas en bases de datos 1

2

3

4

5

Educación continua

a) Sistemas administradores de bases de datos, esquemas y vistas b) Lenguajes de consulta c) Bases de datos relacionales d) Bases de datos distribuidas e) Bases de datos orientadas a objetos f) Interfases para acceso a datos g) “Data warehousing”, OLAP y minería de datos h) Aspectos de seguridad y privacidad i) Permanencia de los datos (bitácoras, recuperación en caso de fallas, etc.) j) Otro (especifique):

4.9 Conocimientos, habilidades y destrezas en seguridad de sistemas de cómputo 1

2

3

4

5

Educación continua



c) Métodos y técnica para proteger información

d) Control y protección de virus informáticos

e) Elaboración de planes de contingencia

f) Métodos y técnicas de auditoría informática

g) Aspectos legales de la seguridad

h) Otro (especifique):

4.10 Lenguajes y herramientas. Marque con una X aquellos que son necesarios para el desempeño de la ocupación. Agregue, en la

casilla de otro(a), los que no aparezcan en la lista (incluya hojas adicionales de ser necesario). a) Lenguajes de programación: b) Sistemas operativos: C Windows 95/98 C++ Windows NT C# Windows 2000 Visual Basic Windows XP Power Builder Windows NT server Java Windows 2000 server Delphi MacOS

Oracle Forms UNIX Oracle Developer Linux Pascal Solaris FORTRAN IBM AIX COBOL IBM MVS Otro (especifique): UNISYS MCP Otro (especifique):

39

c) Servidores para web y aplicaciones web: d) Paquetes administradores de bases de datos: Internet Information Services (Microsoft) Access Apache SQL Server Site Server (Microsoft) DB2 BEA Web Logic BD Oracle WebSphere (IBM) Informix Oracle Application Server Sybase Borland Application Server Otro (especifique):

Otro (especifique):

e) Lenguajes y herramientas para el desarrollo de aplicaciones para Internet:

f) Plataformas para comercio electrónico:

HTML Net.Commerce (IBM) DHTML Site Server Commerce Edition (Microsoft) XML CommerceXpert (Sun/Netscape) XSL Internet Commerce Server (Oracle) CGI Perl Java Applets

Otra (especifique):

Java Beans Java 2 Enterprise Edition (J2EE)

g) Servidores para correo electrónico y aplicaciones colaborativas:

Java Servlets Microsoft Exchange JavaScript Novell VBScript Lotus Notes/Domino Active Server Pages (ASP) Open Mail Java Server Pages (JSP) InterMail ColdFusion Netscape PHP Ruby Python

Otro (especifique):

.NET

Front Page

h) Soluciones integradas para empresas (ERP/CRM/SCM/ORM):

Dreamweaver SAP Photoshop Oracle Flash Baan

JDEdwards

i2 Peoplesoft

Otro (especifique):

Otra (especifique):

i) Plataformas computacionales: j) Software de productividad de oficina:

Microcomputadores IBM compatibles MS-Office Microcomputadores Apple Lotus Smart Suite IBM AS/400 Star Office IBM RS/6000 Otro (especifique): UNISYS Serie A SUN

k) Lenguajes y/o herramientas en otras categorías (especifique):

Dispositivos móviles Palm OS Dispositivos móviles Pocket PC Otra (especifique):

40

10. ¿Qué otros conocimientos, habilidades y destrezas considera necesarios para el desempeño de esta ocupación? Indique si estos

deben ser parte de un programa de educación continua (agregue hojas adicionales de ser necesario) ______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________

Nivel de dominio

Básico Inter- Avan- medio zado

5.1 DOMINIO DEL IDIOMA INGLES 1 2 3 4 5

a) Lectura b) Compresión

c) Escritura d) Conversación

e) Otro (especifique):

Nivel de importancia Mínima Regular Máxima

6.1 HABILIDADES GENÉRICAS 1 2 3 4 5

a) Capacidad de pensamiento analítico y lógico

b) Capacidad de identificar, analizar y resolver problemas c) Capacidad para analizar interacciones complejas

d) Capacidad para utilizar, consolidar y sintetizar información e) Capacidad para pensar creativamente y desarrollar nuevos enfoques

f) Capacidad para trabajar con nuevas tecnologías

g) Habilidad de comunicación oral y escrita h) Capacidad de liderazgo

i) Capacidad para trabajar y tomar decisiones bajo presión

j) Capacidad para trabajar con orden y disciplina

k) Capacidad de negociación l) Capacidad de trabajo en equipo

m) Otra (especifique):

VI PARTE: HABILIDADES GENÉRICAS PARA LA OCUPACION Instrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada una de estas habilidades para el desempeño de la ocupación utilizando

una escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan habilidades importantes, agréguelas (utilice páginas adicionales de ser necesario).

V PARTE: IDIOMA INGLES Instrucciones: Marque con una X el nivel de dominio requerido para el desempeño de la ocupación, utilizando una escala de cinco

puntos, donde 1 indica un nivel básico y 5 un nivel avanzado.

41


7.1 VALORES Y ACTITUDES 1 2 3 4 5

a) Igualdad de género

b) Responsabilidad para realizar las labores diarias c) Integridad moral acorde con el desarrollo profesional

d) Solidaridad para interactuar en ambientes de trabajo colectivo

e) Humildad para reconocer las limitaciones personales y técnicas en algunos campos y buscar ayuda

f) Honradez y seriedad profesional

g) Disciplina para observar y cumplir las normas y principios aceptados en la organización

h) Respeto por las opiniones, ideas y aportes de otros miembros de la organización

i) Otro (especifique):

11- Nombre: _________________________________________________________________________________

12- Teléfono: ______________________________________ 13- Correo electrónico: ____________________

14- Organización o empresa para la cual trabaja: ____________________________________________________

15- Puesto que desempeña: _____________________________________________________________________

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

POR FAVOR DEVUELVA EL CUESTIONARIO A LA PERSONA QUE SE LO ENTREGÓ

VII PARTE: VALORES Y ACTITUDES Instrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada uno de ellos para el desempeño de la ocupación utilizando una

escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan valores y actitudes importantes agréguelas (utilice páginas adicionales de ser necesario).

VIII PARTE: INFORMACION DE CONTACTO Instrucciones: La información solicitada a continuación es optativa. Sin embargo, ella nos permitiría contactarlo en caso ser necesario,

con el fin de ampliar la valiosa información que nos ha suministrado.

42

ANEXO 4

INSTRUMENTO DIRIGIDO A SUPERVISORES

43

PROGRAMA DE APOYO PARA LA COMPETITIVIDAD DEL SECTOR SOFTWARE BID-PROCOMER-CAPROSOFT-FUNCENAT ESTUDIO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS CENTROS DE ENSEÑANZA Y LA ACTUALIZACIÓN CURRICULAR

Estimado(a) colaborador (a): El Programa de Apoyo para la Competitividad del Sector Software (PROSOFTWARE) está llevando a cabo un estudio, con el objetivo de elaborar perfiles ocupacionales, perfiles académicos y una propuesta curricular para los centros de enseñanza de computación e informática en Costa Rica, que permita asegurar la calidad de la formación de los futuros egresados y garantizar su desempeño idóneo en el mercado de trabajo. Este instrumento tiene como objetivo determinar el perfil ocupacional para Especialistas en Soporte Técnico. Usted ha sido seleccionado para suministrar información sobre este perfil debido a que realiza funciones de supervisión relacionadas con esta ocupación. Si considera que sus funciones actuales son muy diferentes de las realizadas por un Supervisor (a) de Especialistas en Soporte Técnico, por favor, devuelva este instrumento a la persona que se lo suministró, para que sea entregado a otro funcionario de su empresa u organización. Le sugerimos que lea completamente este instrumento antes de contestarlo. De esta manera, usted tendrá una mejor idea de las funciones, competencias, características académicas y personales de los Especialistas en Soporte Técnico incluidas y de la forma como se presentan. En caso de tener dudas o preguntas sobre este instrumento, por favor, comuníquese con el personal de este proyecto por los teléfonos 283-5604 ó 283-5624 o por el correo electrónico: [email protected]. Su opinión será de gran utilidad para este estudio. Muchas gracias por su colaboración.

Instrumento para determinar el perfil ocupacional para Especialistas en Soporte Técnico

Dirigido a supervisores(as)

44

1. Tipo de empresa u organización en la cual labora (seleccione solo una respuesta):

(1) Organización del gobierno, autónoma o sin fines de lucro

(2) Empresas comerciales que NO producen software para la venta

(3) Empresas comerciales que producen software para la venta

2- ¿Es su organización subsidiaria de una compañía transnacional? (1) Sí (2) No

3- Número de años durante los cuales ha desempeñado funciones de Supervisor de Especialistas en Soporte Técnico: /__/__/ (considere

todos los cargos que ha desempeñado y las empresas u organizaciones para las cuales ha laborado) 4- Indique el grado de enseñanza más alto obtenido (seleccione solo uno):

(1) Técnico (5) Maestría

(2) Diplomado (6) Doctorado

(3) Bachillerato (4) Licenciatura

(7) Otro(especifique):

5- Marque sus campos o áreas de formación (puede marcar más de uno):

(1) Ciencias de la Computación, Informática o Ingeniería de Sistemas

(4) Ingeniería Eléctrica/Electrónica

(2) Ingeniería Industrial

(3) Administración de Negocios

(5) Otro (especifique):

6- Si no se ha graduado, ¿está estudiando alguna carrera de Computación o Informática o relacionada con estos campos?

(1) Sí (2) No

Los Especialistas en Soporte Técnico desempeñan comúnmente las siguientes funciones: resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo; instalar software; evaluar y mejorar el rendimiento del equipo; determinar, evaluar e instalar nuevo equipo; integrar componentes y configurar; establecer procedimientos de seguridad para el equipo y de protección para los datos; asesorar y capacitar en el uso de este equipo a desarrolladores de software y a usuarios finales. En algunas organizaciones y empresas, principalmente pequeñas y medianas, estos Especialistas también pueden desempeñar labores de apoyo a usuarios finales. Dependiendo de las necesidades de la organización o empresa estos Especialistas podrían desempeñar funciones en áreas tecnológicas más específicas, como redes de computadores, bases de datos, sistemas operativos, seguridad, etc. Para el ejercicio de las funciones típicas de un Especialista en Soporte Técnico es necesario al menos un bachillerato universitario. Funciones relacionadas con áreas tecnológicas más específicas demandan un grado superior y/o cursos de capacitación.

II PARTE: DESCRIPCIÓN DEL PERFIL OCUPACIONAL Instrucciones: Con el fin de definir el perfil del desempeño ocupacional de los Especialistas en Soporte Técnico, se presenta

una breve descripción de la ocupación. Por favor, léala detenidamente y conteste a continuación la pregunta.

I PARTE: INFORMACION GENERAL Instrucciones: Marque con una X su respuesta en la casilla seleccionada.

45

a) La ocupación descrita anteriormente se denomina de varias formas. Seleccione, de la lista que aparece a continuación, la

denominación que usted considera más apropiada para esta ocupación o incluya el nombre que mejor la describa, de no encontrarse en esa lista.

(1) Especialista en Soporte Técnico (2) Especialista en Apoyo Técnico (3) Especialista en Software y Redes (4) Administrador(a) de Redes de Cómputo (5) Programador(a) de Sistemas (“Systems Programmer”) (6) Otro (especifique):

8- ¿Desempeñan los Especialistas en Apoyo Técnico en su organización

también labores de apoyo a usuarios finales? (1) Sí (2) No


3.1 Función: Resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo. COMPETENCIAS

2

3

4

5

a) Identificar fallas y resolver problemas básicos y complejos en el hardware, software y redes de cómputo instalado, principalmente en los servidores de la organización.

b) Resolver problemas en diferentes plataformas de hardware y software y diferentes tipos y topologías de redes de cómputo.

c) Resolver problemas originados por la interacción de programas de software, software/hardware y componentes de redes de cómputo.

d) Aislar y sustituir componentes con fallas al nivel de tarjetas.

e) Utilizar apropiadamente la documentación y realizar investigación para resolver problemas existentes en el hardware, el software y las redes.

f) Coordinar la reparación de hardware, software y redes.


3.2 Función: Instalar software

COMPETENCIAS 1

2

3

4

5

a) Instalar software requerido en los servidores de la organización.

b) Instalar modificaciones y actualizaciones al software instalado en los servidores de la organización.

c) Construir instaladores, “wizards,” programas .bat y otros que faciliten la instalación de un producto de software en una plataforma específica.

d) Asegurar la correcta instalación del software instalado en los servidores de la organización y en el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales.


Conteste esta sección solo en caso de que los Especialistas en Soporte Técnico de su organización también desempeñen labores de apoyo a usuarios finales:

COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

f) Instalar software para los usuarios finales según demanda de estos o de acuerdo con un plan institucional.

g) Instalar modificaciones y actualizaciones al software para usuarios finales.

h) Resolver problemas surgidos con la instalación de software para usuarios finales utilizando información técnica del mismo.

i) Otra (especifique):

III PARTE: FUNCIONES BÁSICAS Y COMPETENCIAS REQUERIDAS Instrucciones: A continuación se presentan una lista de funciones y competencias (acciones, resultados y comportamientos)

propias de la ocupación. Marque con una X la casilla correspondiente al nivel de importancia para cada competencia utilizando una escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan competencias importantes para una función, agréguelas en las casillas correspondientes (utilice páginas adicionales de ser necesario).

46


3.3. Función: Evaluar y mejorar el rendimiento del equipo de cómputo COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

a) Realizar pruebas de rendimiento del equipo de cómputo instalado. b) Mejorar el rendimiento de los sistemas de cómputo mediante la modificación de la configuración de este o

el cambio de componentes críticos.


3.4 Función: Determinar, evaluar e instalar equipo de cómputo

COMPETENCIAS 1

2

3

4

5

a) Determinar requerimientos para nuevo equipo de cómputo (hardware, software y redes).

b) Analizar opciones para la adquisición de nuevo equipo de cómputo considerando rendimiento, costo-beneficio y capacidad instalada.

c) Instalar nuevo equipo de cómputo, coordinando con proveedores de ser necesario.

d) Aprobar el nuevo equipo adquirido. e) Otra (especifique):

3.5 Función: Integrar componentes y configurar equipo de cómputo COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

a) Integrar los diferentes componentes de un sistema de cómputo (hardware, software y dispositivos de comunicación).

b) Configurar el equipo de cómputo para asegurar su rendimiento óptimo tomando en cuenta aspectos de seguridad y privacidad.



COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

d) Configurar el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales de acuerdo con las necesidades de estos y de la organización.


3.6 Función: Establecer procedimientos de seguridad para el equipo de cómputo y de protección para

los datos COMPETENCIA

1

2

3

4

5

a) Establecer procedimientos para la seguridad del equipo de cómputo, incluyendo el acceso a las redes de la organización.

b) Establecer procedimientos para el acceso y prot ección de los datos.

c) Definir e instalar hardware y software para seguridad del equipo y la protección de los datos.

d) Supervisar el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

e) Colaborar en la elaboración de planes de contingencia en caso de desastres.

f) Otra (especifique):

47


3.7 Función: Asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

a) Atender consultas y brindar asesoría sobre el uso del equipo de cómputo a desarrolladores de software y técnicos(as) de apoyo a usuarios finales.

b) Capacitar en el uso apropiado del equipo de cómputo, incluyendo el uso de los sistemas operativos, los administradores de bases de datos y las redes de cómputo utilizadas en la organización, a desarrolladores de software y técnicos(as) de apoyo a usuarios finales.

c) Participar en el desarrollo de software proveyendo asesoría en el uso eficiente del equipo de cómputo

d) Otra (especifique):


COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

e) Atender consultas y brindar asesoría a los usuarios finales sobre el uso del equipo de cómputo (hardware, software y redes) instalado.

f) Capacitar a los usuarios finales en el uso apropiado del equipo de cómputo.


3.8 Función: Dar mantenimiento al equipo de cómputo de los usuarios finales, conteste esta sección solo en caso de que los Especialistas en Soporte Técnico de su organización también tengan esta responsabilidad

COMPETENCIAS

1

2

3

4

5

a) Emplear programas utilitarios para labores de mantenimiento, respaldo, desfragmentación de discos duros, etc. en el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales.

b) Definir y ejecutar procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo para el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales.


9- ¿Cuáles otras funciones agregaría para esta ocupación y por qué? Indique las competencias asociadas con estas funciones (utilice páginas

adicionales de ser necesario). ______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

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______________________________________________________________________________________________________________________

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48


Mínima Regular Máxima 4.1 Conocimientos, habilidades y destrezas en hardware, arquitectura y organización de

computadores 1

2

3

4

5

Educación continua

a) Lógica digital y compuertas digitales

b) Arquitectura de computadores

c) Circuitos digitales

d) Plataformas de hardware más importantes y elementos de su organización

e) Instalación y mantenimiento de hardware incluyendo aspectos eléctricos y asociados

f) Otro (especifique):

4.2 Conocimientos, habilidades y destrezas en sistemas operativos y programación de

sistemas 1

2

3

4

5

Educación continua

a) Elementos de sistemas operativos

b) Administración de memoria

c) Administración de dispositivos

d) Sistemas de archivos

e) Seguridad y protección f) Sistemas operativos para redes de cómputo

g) Compiladores y traductores h) Instalación y configuración de software

I) Otro (especifique):

4.3 Conocimiento, habilidades y destrezas en comunicación de datos y redes de cómputo

(“net-centric computing”) 1

2

3

4

5

Educación continua


b) Comunicación analógica y digital c) Comunicación asincrónica y sincrónica

d) Dispositivos de comunicación: modems, codecs e) Hardware de conectividad: concentradores, repetidores, puentes, ruteadores, conmutadores y

compuertas

f) Tipos de redes: locales y de área extensa

g) Arquitectura de redes y protocolos: modelos y estándares h) Topologías, protocolos y estándares para redes de área local i) Topologías, protocolos y estándares para redes de área extensa

j) Protocolos de Internet: IP, TCP, SMTP, FTP, TELNET, HTTP k) Direccionamiento en Internet: direcciones IP y direcciones lógicas, servidores de nombres,

dominios

l) Opciones para interconexión de redes

m) Aspectos de seguridad en redes de cómputo: técnicas de criptografía, criptografía de clave privada y de clave pública, estándar de capa de zócalo seguro (SSL), “firewalls”

n) Otro (especifique):

IIIV PARTE: CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS REQUERIDAS PARA EL DESEMPEÑO DE LA OCUPACION Instrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada uno de los módulos para el desempeño de la ocupación, utilizando

una escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan módulos para un área, agréguelos en las casillas correspondientes (utilice páginas adicionales de ser necesario). Indique además marcando con una X la casilla denominada educación continua, si un módulo debería incluirse en un programa de formación o educación continua.

49


Mínima Regular Máxima 4.4 Conocimientos, habilidades y destrezas para desarrollo de aplicaciones para Internet

(“web-centric computing”) 1

2

3

4

5

Educación continua

a) Servicio World Wide Web (WWW) y tipos de información que provee

b) Navegación en el WWW: navegadores, “add-ons” y “plug-ins” c) Servidores para el WWW y sistemas operativos que los soportan

d) Tipos de archivos soportados por el WWW e) Lenguajes de marcación para hipertexto f) Herramientas para diseñar páginas web

g) Utilitarios para gráficos, sonido y videos h) Herramientas para “scripting”: CGI, PERL, Java applets, JavaScripts

i) Páginas dinámicas: fórmulas, interfaz web-base de datos j) Lenguajes de programación para aplicaciones web

k) Bitácoras de acceso: información y procesamiento l) Otro (especifique):

4.5 Conocimientos, habilidades y destrezas para la identificación de fallas y resolución de problemas en la operación del equipo de cómputo

1

2

3

4

5

Educación continua

a) Estrategias y técnicas apropiadas para identificar y resolver problemas básicos y complejos de hardware, software y redes de cómputo

b) Herramientas para diagnóstico y prueba del equipo de cómputo, incluyendo redes


4.6 Conocimientos, habilidades y destrezas para la evaluación de rendimiento de equipo de

cómputo 1

2

3

4

5

Educación continua

a) Metodologías y herramientas para determinar el rendimiento de equipos de cómputo, incluyendo selección de cargas de trabajo y monitores de hardware y software

b) Metodologías y herramientas para planeación de la capacidad y el “benchmarking”

c) Metodologías y herramientas para simulación de sistemas de cómputo

d) Modelos de teoría de colas


4.7 Conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación para la adquisición de equipo de

cómputo 1

2

3

4

5

Educación continua

a) Técnicas de análisis financiero: periodo de pago, radio beneficio a costo, valor presente y tasa interna de retorno

b) Técnicas para evaluar el financiamiento de equipo de cómputo de acuerdo con diferentes opciones: compra, renta, renta con opción de compra, “leasing” financiero y operativo


50


Mínima Regular Máxima

4.8 Conocimientos, habilidades y destrezas en bases de datos 1

2

3

4

5

Educación continua

a) Sistemas administradores de bases de datos, esquemas y vistas b) Lenguajes de consulta c) Bases de datos relacionales d) Bases de datos distribuidas e) Bases de datos orientadas a objetos f) Interfases para acceso a datos g) “Data warehousing”, OLAP y minería de datos h) Aspectos de seguridad y privacidad i) Permanencia de los datos (bitácoras, recuperación en caso de caídas, etc.) j) Otro (especifique):

4.9 Conocimientos, habilidades y destrezas en seguridad de sistemas de cómputo 1

2

3

4

5

Educación continua



c) Métodos y técnica para proteger información

d) Control y protección de virus informáticos

e) Elaboración de planes de contingencia

f) Métodos y técnicas de auditoría informática

g) Aspectos legales de la seguridad

h) Otro (especifique):

4.10 Lenguajes y herramientas. Marque con una X aquellos que son necesarios para el desempeño de la ocupación. Agregue, en la

casilla de otro(a), los que no aparezcan en la lista (incluya hojas adicionales de ser necesario). a) Lenguajes de programación: b) Sistemas operativos:

C Windows 95/98 C++ Windows NT C# Windows 2000 Visual Basic Windows XP Power Builder Windows NT server Java Windows 2000 server Delphi MacOS Oracle Forms UNIX Oracle Developer Linux Pascal Solaris FORTRAN IBM AIX COBOL IBM MVS

UNISYS MCP Otro (especifique): Otro (especifique):

51

c) Servidores para web y aplicaciones web: d) Paquetes administradores de bases de datos: Internet Information Services (Microsoft) Access Apache SQL Server Site Server (Microsoft) DB2 BEA Web Logic Oracle WebSphere (IBM) Informix Oracle Application Server Sybase Borland Application Server Otro (especifique):

Otro (especifique):

e) Lenguajes y herramientas para el desarrollo de aplicaciones para Internet:

f) Plataformas para comercio electrónico:

HTML Net.Commerce (IBM) DHTML Site Server Commerce Edition (Microsoft) XML CommerceXpert (Sun/Netscape) XSL Internet Commerce Server (Oracle) CGI Perl Java Applets

Otra (especifique):

Java Beans Java 2 Enterprise Edition (J2EE)

g) Servidores para correo electrónico y aplicaciones colaborativas:

Java Servlets Microsoft Exchange JavaScript Novell VBScript Lotus Notes/Domino Active Server Pages (ASP) Open Mail Java Server Pages (JSP) InterMail ColdFusion Netscape PHP Ruby Python

Otro (especifique):

.NET

Front Page

h) Soluciones integradas para empresas (ERP/CRM/SCM/SRM):

Dreamweaver SAP Photoshop Oracle Flash Baan

JDEdwards

i2 Peoplesoft

Otro (especifique):

Otra (especifique):

i) Plataformas computacionales: j) Software de productividad de oficina:

Microcomputadores IBM compatibles MS-Office Microcomputadores Apple Lotus Smart Suite IBM AS/400 Start Office IBM RS/6000 Otro (especifique): UNISYS Serie A SUN

k) Lenguajes y/o herramientas en otras categorías (especifique):

Dispositivos móviles Palm OS Dispositivos móviles Pocket PC Otra (especifique):

52

10- Qué otros conocimientos, habilidades y destrezas considera necesarios para el desempeño de esta ocupación? Indique si estos deben ser

parte de un programa de educación continua (agregue hojas adicionales de ser necesario) ______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

Nivel de dominio

Básico Inter- Avan - medio zado

5.1 DOMINIO DEL IDIOMA INGLES 1 2 3 4 5

a) Lectura b) Comprensión

c) Escritura d) Conversación



Mínima Regular Máxima 6.1 HABILIDADES GENÉRICAS 1 2 3 4 5

a) Capacidad de pensamiento analítico y lógico

b) Capacidad de identificar, analizar y resolver problemas

c) Capacidad para analizar interacciones complejas d) Capacidad para utilizar, consolidar y sintetizar información

e) Capacidad para pensar creativamente y desarrollar nuevos enfoques

f) Capacidad para trabajar con nuevas tecnologías g) Habilidad de comunicación oral y escrita

h) Capacidad de liderazgo

i) Capacidad para trabajar y tomar decisiones bajo presión

j) Capacidad para trabajar con orden y disciplina k) Capacidad de negociación

l) Capacidad de trabajo en equipo

m) Otra (especifique):

VI PARTE: HABILIDADES GENÉRICAS PARA LA OCUPACION Instrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada una de estas habilidades para el desempeño de la ocupación utilizando

una escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan habilidades importantes, agréguelas (utilice páginas adicionales de ser necesario).

V PARTE: IDIOMA INGLES Instrucciones: Marque con una X el nivel de dominio requerido para el desempeño de la ocupación, utilizando una escala de cinco

puntos, donde 1 indica un nivel básico y 5 un nivel avanzado .

53


Mínima Regular Máxima 7.1 VALORES Y ACTITUDES 1 2 3 4 5

a) Igualdad de género b) Responsabilidad para realizar las labores diarias

c) Integridad moral acorde con el desarrollo profesional

d) Solidaridad para interactuar en ambientes de trabajo colectivo e) Humildad para reconocer las limitaciones personales y técnicas en algunos campos y buscar ayuda

f) Honradez y seriedad profesional

g) Disciplina para observar y cumplir las normas y principios aceptados en la organización

h) Respeto por las opiniones, ideas y aportes de otros miembros de la organización

i) i) Otro (especifique):

11- ¿Cuántos Especialistas en Soporte Técnico supervisa?: /__/__/

12- ¿Cuántos Especialistas en Soporte Técnico trabajan actualmente en su empresa u organización?: /__/__/

13- ¿Cuántos Especialistas en Soporte Técnico estima trabajarán en su empresa u organización dentro de dos años?: /__/__/

14- Nombre: ___________________________________________________________________________________

15- Teléfono: ______________________________________ 16- Correo electrónico: ______________________

17- Organización o empresa para la cual trabaja: ______________________________________________________

18- Puesto que desempeña: ______________________________________________________________________

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

POR FAVOR DEVUELVA EL CUESTIONARIO A LA PERSONA QUE SE LO ENTREGÓ

VII PARTE: VALORES Y ACTITUDES Instrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada uno de ellos para el desempeño de la ocupación utilizando una

escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan valores y actitudes importantes agréguelas (utilice páginas adicionales de ser necesario).

IX PARTE: INFORMACION DE CONTACTO Instrucciones: La información solicitada a continuación es optativa. Sin embargo, ella nos permitiría contactarlo en caso ser

necesario, con el fin de ampliar la valiosa información que nos ha suministrado

VIII PARTE: INFORMACION ADICIONAL

54

ANEXO 5

ORGANIZACIONES CUYOS EMPLEADOS Y/O SUPERVISORES CONSTESTARON LOS INSTRUMENTOS

Organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro Acueductos y Alcantarillados (AyA) Banco Central Caja de Ande Centro Agronómico Tropical de Investigación y Enseñanza (CATIE) Contraloría General de la República Fundación Omar Dengo Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) Instituto Nacional de Biodiversidad (INBiO) Instituto Nacional de Seguros (INS) Ministerio de Hacienda Ministerio Educación Pública Municipalidad de San José Promotora de Comercio Exterior (PROCOMER) Radiográfica Costarricense S.A. (RACSA) Registro Nacional Tribunal Supremo de Elecciones Universidad de Costa Rica Universidad Latina Universidad Nacional

55

Empresas comerciales no dedicadas al desarrollo de software

Banco de Costa Rica Banco Nacional Banco Promérica Bridgestone Firestone de Costa Rica CEFA Comercial Cemaco CoopeAgri CoopeMontecillos Cooperativa de Productores de Leche Dos Pinos Corporación de Alimentos El Rey (Burger King) Corporación INCSA Corporación Pipasa Corporación Supermercados Unidos ( Mas x Menos) Credomatic/Banco San José Embotelladora Centroamericana S.A. (Pepsi Cola) Kimberly Clark Costa Rica Laboratorios Stein Novartis Consumer Health

56

Empresas dedicadas al desarrollo de software

Avantica Technologies CGETEC EPROM EXACTUS Programación De Costa Rica GBM Costa Rica (Soporte de Ventas y Servicios) Grupo De Soluciones Informáticas (GSI) KINETOS Productos Informáticos Para El Desarrollo (PRIDES) PROYECTICA Sistemas Maestros de Información

57

ANEXO 6

CUADROS CON LA INFORMACIÓN PROCESADA DE LOS INSTRUMENTOS

58

CARACTERÍSTICAS DE LOS EMPLEADOS Y SUPERVISORES QUE CONTESTARON EL INSTRUMENTO Y SUS

ORGANIZACIONES

59

CUADRO N° 1 Organizaciones que participaron en el Estudio y

contestaron el instrumento

Sector

Organizaciones participantes

Organizaciones que contestaron

Organizaciones que contestaron

de las participantes

N % N % % Gobierno / Autónomas / Sin fines de lucro

21 30,9 19 40,4 90,5

No desarrolladoras de software

28 41,2 18 38,3 64,3

Desarrolladoras de software 19 27,9 10 21,8 52,6 TOTAL 68 100,0 47 100,0 69,1

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para Especialistas en Soporte Técnico (2002)

CUADRO N° 2 Organizaciones por sector y su condición de ser

subsidiarias de transnacionales

Subsidiaria de transnacional

SI NO

Total Sector

N % N % N % Gobierno / Autónomas / Sin fines de lucro

0 0,0 19 42,5 19 42,5


9 19,8 8 17,0 17 36,2

Desarrolladoras de software 1 2,1 7 14,9 8 17,0

TOTAL 10 21,3 34 72,3 44 94,0


60

CUADRO N° 3 Número de cuestionarios contestados por empleados y supervisores considerando el sector de su organización

Sector Empleados Supervisores

N % N % Gobierno / Autónomas / Sin fines de lucro

16 41,1 16 47,1


16 41,1 11 32,3

Desarrolladoras de software

7 18,0 7 20,6

TOTAL 39 100,0 34 100,0


CUADRO N° 4 Años de experiencia de los empleados y supervisores

que contestaron el instrumento

Respondente N Promedio

Desviación estándar

Mínimo Máximo

Empleados

36 6,2 5,5 1 30

Supervisores

30 6,1 4,2 1 20


CUADRO N° 5 Número de empleados supervisados, según supervisores

Sector N Promedio

Desviación estándar

Mínimo Máximo

Gobierno / Autónomas / Sin fines de lucro

14 5,3 6,9 1 28


10 5,7 8,0 1 28


7 5,0 5,4 1 15

Todas las organizaciones 31 5,3 6,8 1 28


61

CUADRO N° 6 Grado de enseñanza superior más alto obtenido por los

empleados y supervisores que contestaron el instrumento

Grado

Respondente

N

%

Empleados 11 28,2 Técnico

Supervisores 3 8,8

Empleados 5 12,8 Diplomado

Supervisores 1 2,9

Empleados 13 33,3 Bachillerato

Supervisores 16 47,1

Empleados 6 15,4 Licenciatura

Supervisores 6 17,7

Empleados 2 5,1 Maestría

Supervisores 7 20,6

Empleados 2 5,1 Otros

Supervisores 1 2,3

Empleados 39 100,0 TOTAL



62

CUADRO N° 7 Áreas de formación o campos profesionales de desarrollo de los empleados y supervisores que contestaron el instrumento

Campo Respondente N %

Empleados 33 84,6 Computación o Informática Supervisores 34 100,0

Empleados 1 2,6 Ingeniería Industrial Supervisores 0 0,0

Empleados 1 2,6 Administración de Negocios Supervisores 5 14,7

Empleados 7 18,0 Ingeniería Eléctrica/ Electrónica Supervisores 1 3,0 Empleados 8 20,5 Otros campos

Supervisores 2 5,9 Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para

Especialistas en Soporte Técnico (2002)

63

NOMBRE DE LA OCUPACIÓN

64

CUADRO N° 8 Nombre de la ocupación para el perfil por sector de la organización, según empleados

Gobierno /

Autónomas/ Sin fines de

lucro

No desarrolladoras

de software


Total Sector

Nombre N % N % N % N %

Especialista en soporte técnico

7 46,7 7 43,8 5 83,3 19 51,4

Especialista en apoyo técnico

3 20,0 1 6,3 0 0,0 4 10,8

Especialista en software y redes

1 6,7 2 12,5 1 16,7 4 10,8

Administrador de redes de cómputo

2 13,3 3 18,7 0 0,0 5 13,5

Otros

2 13,3 3 18,7 0 0,0 5 13,5

TOTAL

15 100,0 16 100,0 6 100,0 37 100,0


65

CUADRO N° 9 Nombre de la ocupación para el perfil por sector de la organización, según supervisores

Gobierno Autónomas/ Sin fines de

lucro

No desarrolladoras

de software


Total Sector

Nombre N % N % N % N %

Especialista en soporte técnico

7 46,7 8 72,7 6 85,7 21 63,6

Especialista en apoyo técnico

1 6,7 0 0,0 1 14,3 2 6,1

Especialista en software y redes

2 13,3 1 9,1 0 0,0 3 9,1

Administrador de redes de cómputo

3 20,0 1 9,1 0 0,0 4 12,1

Otros campos

2 13,3 1 9,1 0 0,0 3 9,1

TOTAL 15 100,0 11 100,0 7 100,0 33 100,0


66

FUNCIONES Y COMPETENCIAS

67

CUADRO N° 10 Desempeño de labores de apoyo a usuarios finales,

según empleados y supervisores

Labores de apoyo a usuarios finales

Respondente

Sí % No %

Empleados 37 94,9 2 5,1

Supervisores 31 91,2 1 3,0


68

CUADRO N° 11 Importancia derivada de las funciones que se realizan

en la ocupación, según empleados y supervisores

Función Respondente N Promedio Desviación estándar

Empleados 39 4,2 0,6 1. Resolver problemas relacionados con la operación del equipo Supervisores 34 4,3 0,6

Empleados 39 4,0 1,0 2. Instalar software

Supervisores 34 4,0 0,7

Empleados 39 4,0 1,0 3. Evaluar rendimiento del equipo


Empleados 39 4,0 0,9 4. Determinar, evaluar e instalar equipo


Empleados 39 4,4 0,8 5. Integrar componentes y configurar equipo


Empleados 39 4,1 0,8 6. Establecer procedimientos de seguridad


Empleados 39 3,7 0,9 7. Asesorar y capacitar en el uso del equipo


Empleados 36 3,9 1,2 8. Dar mantenimiento al equipo



69

CUADRO N° 12 Importancia de las competencias asociadas a la función

de resolver problemas con la relacionados con la operación del equipo, según empleados y supervisores

Competencias Respondente N Promedio Desviación

estándar

Empleados 39 4,7 0,5 a. Identificar fallas y resolver problemas en el hardware, software y redes de cómputo instalado


Empleados 39 4,4 0,9 b. Resolver problemas en diferentes plataformas de hardware y software y diferentes tipos y topologías de redes de cómputo


Empleados 38 4,3 0,9 c. Resolver problemas originados por la interacción de programas software/hardware y componentes de redes de cómputo


Empleados 38 3,7 1,2 d. Aislar y sustituir componentes con fallas al nivel de tarjetas


Empleados 39 4,3 0,8 e. Utilizar apropiadamente la documentación y realizar investigación para resolver problemas


Empleados 38 4,0 1,2 f. Coordinar la reparación de hardware, software y redes



70

CUADRO N° 13 Importancia de las competencias asociadas a la función de instalar software, según empleados y superiores


estándar Empleados 39 4,2 1,3 a. Instalar software requerido

en los servidores de la organización Supervisores 34 4,2 1,3

Empleados 39 4,2 1,1 b. Instalar modificaciones y actualizaciones al software Supervisores 33 4,3 1,2

Empleados 38 3,3 1,3 c. Construir instaladores, “wizards,” programas .bat y otros


Empleados 38 4,2 1,1 d. Asegurar la correcta instalación del software Supervisores 33 4,3 1,1

Empleados 37 4,0 1,2 e. Instalar software para los usuarios finales Supervisores 32 3,8 1,2

Empleados 37 3,9 1,3 f. Instalar modificaciones y actualizaciones al software para usuarios finales Supervisores 32 3,8 1,2

Empleados 37 4,0 1,3 g. Resolver problemas surgidos con la instalación de software Supervisores 32 4,1 1,0


71


de evaluar y mejorar el rendimiento del equipo de cómputo, según empleados y supervisores


estándar Empleados 39 3,8 1,1 a. Realizar pruebas de

rendimiento del equipo de instalado Supervisores 34 4,0 1,0

Empleados 39 4,3 0,8 b. Mejorar el rendimiento de los sistemas de cómputo mediante la modificación de la configuración o el cambio de componentes




determinar, evaluar e instalar equipo de cómputo según empleados y supervisores


estándar Empleados 39 4,3 0,9 a. Determinar requerimientos

para nuevo equipo de cómputo Supervisores 34 4,2 0,8

Empleados 39 3,9 1,2 b. Analizar opciones para la adquisición de nuevo equipo Supervisores 34 4,1 1,1

Empleados 38 4,1 1,0 c. Instalar nuevo equipo de cómputo


Empleados 36 3,8 1,4 d. Aprobar el nuevo equipo adquirido



72

CUADRO N° 16 Importancia de las competencias asociada a la función de integrar componentes y configurar equipo de cómputo, según empleados y supervisores


estándar Empleados 39 4,3 0,9 a. Integrar los diferentes

componentes de un sistema de cómputo (hardware, software y dispositivos de comunicación)


Empleados 39 3,9 1,2 b. Configurar el equipo de cómputo para asegurar su rendimiento óptimo tomando en cuenta aspectos de seguridad y privacidad


Empleados 36 3,8 1,4 c. Configurar el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales de acuerdo con las necesidades de estos y de la organización



73

CUADRO N° 17 Importancia de las competencias asociadas a la función de establecer procedimientos de seguridad para el equipo de cómputo y de protección para los datos, según empleados y supervisores


estándar

Empleados 39 4,3 1,0 a. Establecer procedimientos para la seguridad, incluyendo el acceso a las redes Supervisores 34 4,1 1,2

Empleados 39 4,2 1,0 b. Establecer procedimientos para el acceso y protección de los datos Supervisores 33 4,1 1,3

Empleados 39 4,2 1,0 c. Definir e instalar hardware y software para seguridad del equipo y la protección de los datos


Empleados 39 3,8 1,2 d. Supervisar el cumplimiento de los procedimientos establecidos Supervisores 34 4,1 1,0

Empleados 39 4,0 1,1 e. Colaborar en la elaboración de planes de contingencia


Fuente: Cuestionario aplicado a emp leados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para Especialistas en Soporte Técnico (2002)

74

CUADRO N° 18 Importancia de las competencias asociadas a la función de asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo, según empleados y supervisores


estándar

Empleados 39 3,8 1,1 a. Atender consultas y brindar asesoría sobre el uso del equipo de cómputo Supervisores 34 3,7 1,0

Empleados 39 3,5 1,3 b. Capacitar en el uso apropiado del equipo de cómputo,


Empleados 39 3,2 1,3 c. Participar en el desarrollo de software proveyendo asesoría


Empleados 35 4,1 1,2 d. Atender consultas y brindar asesoría a los usuarios finales sobre el uso del equipo de cómputo


Empleados 35 3,8 1,3 e. Capacitar a los usuarios finales en el uso apropiado del equipo de cómputo Supervisores 30 3,8 0,9

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfi l Ocupacional para Especialistas en Soporte Técnico (2002)

CUADRO N° 19 Importancia de las competencias asociadas a la

función de mantenimiento al equipo de cómputo de los usuarios finales, según empleados y supervisores


estándar Empleados 36 3,9 1,3 a. Emplear programas

utilitarios para labores de mantenimiento, respaldo, etc Supervisores 28 4,0 1,2

Empleados 36 3,9 1,3 b. Definir y ejecutar procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo



75

CUERPOS DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS

76

CUADRO N° 20 Importancia derivada de los distintos cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas para realizar las funciones derivadas, según empleados y supervisores

Cuerpo Respondente N Promedio Desviación

estándar Empleados 39 3,7 0,9 1. Hardware,

arquitectura y organización de computadoras


Empleados 39 4,3 0,6 2. Sistemas operativos y programación de sistemas Supervisores 34 4,3 0,5

Empleados 38 4,1 0,7 3. Comunicación de datos y redes de cómputo Supervisores 33 4,3 0,7

Empleados 37 3,4 1,0 4. Desarrollo de aplicaciones para Internet Supervisores 34 3,4 1,0

Empleados 38 4,5 0,9 5. Identificación de fallas y resolución de problemas del equipo Supervisores 34 4,7 0,5

Empleados 38 3,7 1,0 6. Evaluación de rendimiento de equipo de cómputo Supervisores 34 3,7 0,9

Empleados 36 2,9 1,0 7. Evaluación para la adquisición del equipo de computo Supervisores 34 2,9 1,1

Empleados 37 3,8 1,0 8. Bases de datos


Empleados 39 4,2 0,7 9. Seguridad de sistemas de cómputo



77

CUADRO N° 21 Importancia de los temas asociados al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en hardware, arquitectura y organización de computadores, según empleados y supervisores

Temas Respondente N Promedio Desviación

estándar

Empleados 39 3,1 1,2 a. Lógica digital y compuertas digitales


Empleados 38 4,2 1,0 b. Arquitectura de computadores


Empleados 39 3,1 1,3 c. Circuitos digitales


Empleados 38 4,2 0,9 d. Plataformas de hardware más importantes y elementos de su organización Supervisores 34 4,4 0,8

Empleados 38 4,2 1,0 e. Instalación y mantenimiento de hardware incluyendo aspectos eléctricos y asociados



78

CUADRO N° 22 Importancia de los temas asociados al cuerpo de

conocimientos, habilidades y destrezas en sistemas operativos y programación de sistemas, según empleados y supervisores

Temas Respondente N Promedio Desviación estándar

Empleados 37 4,6 0,8 a. Elementos de sistemas operativos


Empleados 38 4,2 0,9 b. Administración de memoria


Empleados 37 4,3 0,9 c. Administración de dispositivos


Empleados 36 4,2 0,8 d. Sistemas de archivos


Empleados 36 4,7 0,7 e. Seguridad y protección


Empleados 35 4,5 0,9 f. Sistemas operativos para redes de computo


Empleados 37 3,2 1,2 g. Compiladores y traductores


Empleados 36 4,5 0,6 h. Instalación y configuración de software Supervisores 34 4,6 0,6


79

CUADRO N° 23 Importancia de los temas asociados al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas comunicación de datos y redes de cómputo, según empleados y supervisores


estándar Empleados 38 4,4 0,9 a. Medios de transmisión


Empleados 38 3,8 1,1 b. Comunicación analógica y digital


Empleados 38 3,6 1,0 c. Comunicación asincrónica y sincrónica


Empleados 38 4,1 1,0 d. Dispositivos de comunicación


Empleados 37 4,2 0,9 e. Hardware de conectividad


Empleados 37 4,3 0,7 f. Tipos de redes


Empleados 36 4,3 0,9 g. Arquitectura de redes y protocolos


Empleados 37 4,2 0,9 h. Topologías, protocolos y estándares para redes de área local Supervisores 33 4,2 0,9

Empleados 37 4,1 0,9 i. Topologías, protocolos y estándares para redes de área extensa Supervisores 33 4,7 0,6

Continúa …

80

CONTINÚA CUADRO Nº 23

Temas Respondente N Promedio Desviación estándar

Empleados 37 4,3 0,8 j. Protocolos de Internet


Empleados 37 4,4 0,8 k. Direccionamiento en Internet


Empleados 37 4,2 0,9 l. Opciones para interconexión de redes


Empleados 36 4,1 1,2 m. Aspectos de seguridad en redes de cómputo



81

CUADRO N° 24 Importancia de los temas asociados al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en desarrollo de aplicaciones para Internet, según empleados y supervisores


estándar Empleados 36 3,7 0,9 a. Servicio World Wide Web

(WWW) y tipos de información que provee Supervisores 34 3,9 1,1

Empleados 36 3,6 1,1 b. Navegación en el WWW


Empleados 35 3,9 1,0 c. Servidores para el WWW y sistemas operativos que los soportan Supervisores 34 3,9 1,2

Empleados 35 3,5 1,1 d. Tipos de archivos soportados por el WWW


Empleados 35 3,1 1,1 e. Lenguajes de marcación para hipertexto


Empleados 35 3,3 1,3 f. Herramientas para diseñar páginas web


Empleados 34 3,1 1,2 g. Utilitarios para gráficos, sonido y videos Supervisores 34 2,9 1,3

Empleados 34 3,3 1,3 h. Herramientas para “scripting”: CGI, PERL, Java Applets, Java Scripts Supervisores 34 3,3 1,2

Empleados 36 3,2 1,3 i. Páginas dinámicas: fórmulas, interfaz web-base de datos


Empleados 35 3,4 1,3 j. Lenguajes de programación para aplicaciones web


Empleados 37 3,4 1,3 k. Bitácoras de acceso: información y procesamiento Supervisores 34 3,5 1,3


82

CUADRO N° 25 Importancia de los temas asociados al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas identificación de fallas y resolución de problemas en la operación del equipo de cómputo, según empleados y supervisores


estándar Empleados 38 4,6 0,9 a. Estrategias y técnicas

apropiadas para identificar y resolver problemas


Empleados 38 4,4 1,0 b. Herramientas para diagnóstico y prueba del equipo y redes Supervisores 34 4,7 0,6



conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación de rendimiento de equipo de cómputo, según empleados y supervisores


estándar

Empleados 38 4,1 1,0 a. Metodologías y herramientas para determinar el rendimiento del equipo Supervisores 34 4,4 0,8

Empleados 35 3,8 1,1 b. Metodologías y herramientas para planeación de la capacidad y el “benchmarking”


Empleados 36 3,5 1,2 c. Metodologías y herramientas para simulación de sistemas de cómputo Supervisores 34 3,3 1,2

Empleados 35 3,2 1,2 d. Modelos de teoría de colas



83

CUADRO N° 27 Importancia de los temas asociados al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación para la adquisición de equipo de cómputo según empleados y supervisores


estándar Empleados 36 2,9 1,0 a. Técnicas de análisis

financiero Supervisores 34 3,8 1,1

Empleados 35 2,9 1,0 b.Técnicas para evaluar el financiamiento de equipo de cómputo Supervisores 34 3,9 1,1


84


conocimientos, habilidades y destrezas en bases de datos, según empleados y supervisores


estándar Empleados 37 3,8 1,1 a. Sistemas

administradores de bases de datos, esquemas y vistas


Empleados 36 3,9 1,1 b. Lenguajes de consulta


Empleados 37 3,9 1,1 c. Bases de datos relacionales


Empleados 36 3,8 1,1 d. Bases de datos distribuidas


Empleados 36 3,6 1,1 e. Bases de datos orientadas a objetos


Empleados 35 3,7 1,1 f. Interfases para acceso a datos


Empleados 34 3,7 1,3 g. Data warehousing”, OLAP y minería de datos Supervisores 34 3,3 1,2

Empleados 34 4,0 1,1 h. Aspectos de seguridad y privacidad


Empleados 34 4,0 1,1 i. Permanencia de los datos



85

CUADRO N° 29 Importancia de los temas asociados al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en seguridad de sistemas de cómputo, según empleados y supervisores


estándar Empleados 36 4,3 0,9 a. Métodos y técnicas para

administrar el riesgo en los sistemas de cómputo, incluyendo redes


Empleados 37 4,4 0,7 b. Métodos y técnicas para proteger la seguridad de los sistemas de cómputo al nivel físico y lógico


Empleados 37 4,5 1,0 c. Métodos y técnica para proteger información


Empleados 36 4,7 0,6 d. Control y protección de virus informáticos


Empleados 37 4,2 1,0 e. Elaboración de planes de contingencia


Empleados 38 3,8 1,0 f. Métodos y técnicas de auditoría informática


Empleados 36 3,9 1,1 g. Aspectos legales de la seguridad



86

LENGUAJES Y HERRAMIENTAS

87

CUADRO N° 30 Lenguajes de programación necesarios, según empleados y supervisores

Lenguajes de programación Respondente

N %

Empleados 8 20,5 C

Supervisores 12 35,3 Empleados 13 33,3

C++ Supervisores 16 47,1 Empleados 2 5,1

C# Supervisores 4 11,8 Empleados 22 56,4

Visual Basic Supervisores 20 58,8 Empleados 4 10,3

Power Builder Supervisores 5 14,7 Empleados 16 41,0

Java Supervisores 14 41,2 Empleados 3 7,7

Delphi Supervisores 5 14,7 Empleados 14 35,9

Oracle Forms Supervisores 9 26,5 Empleados 13 33,3

Oracle Developer Supervisores 9 26,5 Empleados 5 12,8

Pascal Supervisores 3 8,8 Empleados 2 5,1

FORTRAN Supervisores 1 2,9 Empleados 2 5,1

COBOL Supervisores 5 14,7 Empleados 5 12,8

Otros Supervisores 4 11,8


88

CUADRO N° 31 Sistemas operativos necesarios, según empleados y

supervisores

Lenguajes de programación Respondente N %

Empleados 35 89,7 Windows 95/98 Supervisores 27 79,4 Empleados 33 84,6

Windows NT Supervisores 31 91,2 Empleados 38 97,4

Windows 2000 Supervisores 33 97,1 Empleados 31 79,5 Windows XP Supervisores 32 94,1 Empleados 35 89,7

Windows NT server Supervisores 30 88,2 Empleados 36 92,3

Windows 2000 server Supervisores 33 97,1 Empleados 14 35,9

MacOS Supervisores 8 23,5 Empleados 22 56,4

UNIX Supervisores 24 70,6 Empleados 25 64,1

Linux Supervisores 24 70,6 Empleados 11 28,2

Solaris Supervisores 14 41,2 Empleados 10 25,6

IBM AIX Supervisores 9 26,5 Empleados 3 7,7

IBM MVS Supervisores 1 2,9 Empleados 5 12,8 UNISYS MCP

Supervisores 4 11,8 Empleados 2 5,1 Otros



89

CUADRO N° 32 Servidores para web y aplicaciones web necesarios, según empleados y supervisores

Servidores Respondente N %

Empleados 30 76,9 Internet Information Services (Microsoft)


Empleados 20 51,3 Apache


Empleados 8 20,5 Site Server (Microsoft)

Supervisores 6 17,6

Empleados 1 2,6 BEA Web Logic

Supervisores 1 2,9

Empleados 3 7,7 WebSphere (IBM)

Supervisores 6 17,6

Empleados 10 25,6 Oracle Application Server


Empleados 1 2,6 Borland Application Server

Supervisores 2 5,9

Empleados 1 2,6 Otro Supervisores 1 2,9


90

CUADRO N° 33 Sistemas administradores de bases de datos

necesarios, según empleados y supervisores

Sistemas administradores de bases de datos

Respondente N %

Empleados 17 43,6 Access


Empleados 26 66,7 SQL Server


Empleados 3 7,7 DB2

Supervisores 7 20,6

Empleados 23 59,0 BD Oracle


Empleados 2 5,1 Informix Supervisores 2 5,9

Empleados 9 23,1 Sybase Supervisores 7 20,6


Supervisores 2 5,9


91

CUADRO N° 34 Lenguajes y herramientas para el desarrollo de aplicaciones para Internet, según empleados y supervisores

Lenguajes y herramientas para

aplicaciones en Internet Respondente N %

Empleados 28 71,8 HTML Supervisores 22 64,7 Empleados 10 25,6 DHTML

Supervisores 4 11,8

Empleados 14 35,9 XML


Empleados 3 7,7 XSL Supervisores 2 5,9

Empleados 9 23,1 CGI

Supervisores 6 17,6 Empleados 6 15,4 Perl

Supervisores 3 8,8

Empleados 11 28,2 Java Applets


Empleados 9 23,1 Java Beans

Supervisores 9 26,5 Empleados 4 10,3 Java 2 Enterprise Edition (J2EE)

Supervisores 8 23,5

Empleados 5 12,8 Java Servlets Supervisores 8 23,5

Empleados 13 33,3 Java Script


Empleados 9 23,1 VBScript

Supervisores 7 20,6

Empleados 5 12,8 Active Server Pages (ASP) Supervisores 7 20,6

Empleados 5 12,8 Java Server Pages (JSP)

Supervisores 6 17,6 Continúa…

92

CONTINUACIÓN CUADRO N° 34

Lenguajes y herramientas para aplicaciones en Internet

Respondente N %

Empleados 2 5,1 ColdFusion

Supervisores 2 5,9

Empleados 5 12,8 PHP

Supervisores 4 11,8

Empleados 2 5,1 Python

Supervisores 0 0,0

Empleados 10 25,6 .NET


Empleados 12 30,8 Front Page

Supervisores 8 23,5

Empleados 13 33,3 Dreamweaver

Supervisores 7 20,6

Empleados 8 20,5 Photoshop

Supervisores 5 14,7

Empleados 9 23,1 Flash

Supervisores 8 23,5


Supervisores 2 5,9

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional de Especialistas en Soporte Técnico (2002)

93

CUADRO N° 35 Plataformas para comercio electrónico necesarios, según empleados y supervisores

Plataformas para comercio

electrónico Respondente N %

Net Commerce (IBM) Empleados 7 17,9

Supervisores 4 11,8

Empleados 12 30,8 Site Server Commerce Edition (Microsoft) Supervisores 6 17,6

Empleados 2 5,1 CommerceXpert (Sun/Netscape)

Supervisores 4 11,8

Empleados 6 15,4 Internet Commerce Server (Oracle)

Supervisores 6 17,6


CUADRO N° 36 Servidores para correo electrónico y aplicaciones colaborativas necesarias, según empleados y supervisores

Servidores para correo electrónico y aplicaciones colaborativas

Respondente N %

Empleados 30 76,9 Microsoft Exchange Supervisores 29 85,3 Empleados 2 5,1 Novell

Supervisores 3 8,8 Empleados 19 48,7 Lotus Notes/Domino Supervisores 14 41,2 Empleados 0 0,0 Open Mail Supervisores 2 5,9 Empleados 0 0,0 InterMail Supervisores 3 8,8 Empleados 5 12,8 Netscape Supervisores 9 26,5 Empleados 2 5,1 Otros Supervisores 2 5,9


94

CUADRO N° 37 Soluciones integradas para empresas (ERP/CRM/ SCM/ORM) necesarios, según empleados y supervisores

Soluciones integradas para empresas Respondente N %

Empleados 10 25,6 SAP


Empleados 13 33,3 ERP Oracle Supervisores 11 32,4

Empleados 1 2,6 Baan

Supervisores 0 0,0

Empleados 2 5,1 JDEdwards

Supervisores 1 2,9

Empleados 1 2,6 i2

Supervisores 0 0,0

Empleados 1 2,6 Peoplesoft

Supervisores 2 5,9


Supervisores 1 2,9


95

CUADRO N° 38 Plataformas computacionales necesarias, según empleados y supervisores

Plataformas computacionales Respondente N %

Microcomputadores IBM compatibles

Empleados 26 66,7


Empleados 7 17,9 Microcomputadores Apple

Supervisores 7 20,6

Empleados 6 15,4 IBM AS/400


Empleados 6 15,4 IBM RS/6000

Supervisores 6 17,6

Empleados 8 20,5 UNISYS Serie A

Supervisores 6 17,6

Empleados 16 41,0 SUN


Empleados 14 35,9 Dispositivos móviles PALM OS

Supervisores 8 26,5

Empleados 8 20,5 Dispositivos móviles Pocket PC





96

CUADRO N° 39 Software de productividad de oficina necesarios para el desempeño de la ocupación, según empleados y supervisores

Software de productividad de oficina

Respondente N %

MS-Office Empleados 35 89,7 Supervisores 32 94,1

Lotus Smart Suite Empleados 9 23,1


Star Office Empleados 18 46,2 Supervisores 18 52,9

Otros Empleados 2 5,1



97

DOMINIO DEL IDIOMA INGLES

98

CUADRO N° 40 Importancia de las habilidades relacionadas con el idioma inglés, según empleados y supervisores

Habilidades Respondente N Promedio Desviación

estándar Empleados 37 4,3 0,8 a. Lectura de inglés


Empleados 39 4,3 0,8 b. Comprensión del inglés


Empleados 37 3,3 0,9 c. Escritura del inglés


Empleados 37 3,3 1,1 d. Conversación del inglés



99

HABILIDADES GENÉRICAS

100

CUADRO N° 41 Importancia de habilidades genéricas, según empleados y supervisores

Habilidades Respondente N Promedio Desviación

estándar Empleados 37 4,4 0,8 a. Capacidad de pensamiento

analítico y lógico Supervisores 34 4,6 0,6

Empleados 39 4,8 0,5 b. Capacidad de identificar, analizar y resolver problemas Supervisores 34 4,9 0,4

Empleados 37 4,3 1,0 c. Capacidad para analizar interacciones complejas


Empleados 37 4,2 1,0 d. Capacidad para utilizar, consolidar y sintetizar información Supervisores 34 4,3 0,7

Empleados 38 4,4 0,7 e. Capacidad para pensar creativamente y desarrollar nuevos enfoques Supervisores 34 4,5 0,7

Empleados 39 4,7 0,5 f. Capacidad para trabajar con nuevas tecnologías


Empleados 39 4,1 0,7 g. Habilidad de comunicación oral y escrita


Empleados 39 3,8 1,0 h. Capacidad de liderazgo


Empleados 39 4,5 0,9 i. Capacidad para trabajar y tomar decisiones bajo presión Supervisores 34 4,7 0,7

Empleados 38 4,6 0,6 j. Capacidad para trabajar con orden y disciplina


Empleados 39 3,9 1,0 k. Capacidad de negociación


Empleados 39 4,7 0,6 l. Capacidad de trabajo en equipo


Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y superv isores para determinar el Perfil Ocupacional para Especialistas en Soporte Técnico (2002)

101

VALORES Y ACTITUDES

102

CUADRO N° 42 Importancia de los valores y actitudes, según empleados y supervisores

Valores y actitudes Respondente N Promedio Desviación estándar

Empleados 37 4,4 0,9 a. Igualdad de género


Empleados 39 4,7 0,5 b. Responsabilidad para realizar las labores diarias


Empleados 39 4,7 0,6 c. Integridad moral acorde con el desarrollo profesional


Empleados 39 4,6 0,6 d. Solidaridad para interactuar en ambientes de trabajo colectivo


Empleados 38 4,8 0,4 e. Humildad para reconocer las limitaciones personales y técnicas en algunos campos y buscar ayuda Supervisores 33 4,8 0,5

Empleados 39 4,8 0,4 f. Honradez y seriedad profesional


Empleados 38 4,8 0,4 g. Disciplina para observar y cumplir las normas y principios aceptados en la organización Supervisores 34 4,9 0,4

Empleados 39 4,8 0,4 h. Respeto por las opiniones, ideas y aportes de otros miembros de la organización Supervisores 33 4,8 0,4


103

NECESIDADES DE EDUCACIÓN CONTINUA

104

CUADRO N° 43 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en hardware, arquitectura y organización de computadoras, según empleados y supervisores

Temas Respondente N %

Empleados 3 7,7 a. Lógica digital y compuertas digitales Supervisores 6 17,7

Empleados 14 35,9 b. Arquitectura y organización de computadores Supervisores 14 41,2

Empleados 3 7,7 c. Circuitos digitales

Supervisores 4 11,8

Empleados 12 30,8 d. Plataformas de hardware más importantes y elementos de su organización Supervisores 18 52,9

Empleados 14 35,9 e. Instalación y mantenimiento de hardware, incluyendo aspectos eléctricos asociados


Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para Especialistas en Soporte técnico

105

CUADRO N° 44 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en sistemas operativos y programación de sistemas, según empleados y supervisores


Empleados 18 46,2 a. Elementos de sistemas operativos Supervisores 17 50,0

Empleados 6 15,4 b. Administración de memoria


Empleados 7 18,0 c. Administración de dispositivos


Empleados 9 23,1 d. Sistemas de archivos


Empleados 21 53,9 e. Seguridad y protección


Empleados 18 46,2 f. Sistemas operativos para redes de cómputo Supervisores 18 53,0

Empleados 3 7,7 g. Compiladores y traductores

Supervisores 5 14,7

Empleados 14 35,9 h. Instalación y configuración de software



106

CUADRO N° 45 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en comunicación de datos y redes de cómputo, según empleados y supervisores


Empleados 16 41,0 a. Medios de transmisión Supervisores 18 52,9 Empleados 7 18,0 b. Comunicación analógica y digital Supervisores 9 26,5 Empleados 6 15,4 c. Comunicación asincrónica y sincrónica Supervisores 7 20,6 Empleados 8 20,5 d. Dispositivos de comunicación

Supervisores 11 32,4 Empleados 17 43,6 e. Hardware de conectividad

Supervisores 21 61,8 Empleados 16 41,0 f. Tipos de redes


Empleados 16 41,0 g. Arquitectura de redes y protocolos


Empleados 16 41,0 h. Topologías, protocolos y estándares para redes de área local Supervisores 14 41,2

Empleados 13 33,3 i. Topologías, protocolos y estándares para redes de área extensa Supervisores 14 41,2

Empleados 13 33,3 j. Protocolos de Internet


Empleados 13 33,3 k. Direccionamiento en Internet


Empleados 17 43,6 l. Opciones para interconexión de redes


Empleados 17 43,6 m. Aspectos de seguridad en redes de cómputo Supervisores 23 67,7

Fuente: Cuestionario aplicado a emp leados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para Especialistas en Soporte Técnico (2002)

107

CUADRO N° 46 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en desarrollo de aplicaciones para Internet, según empleados y supervisores


Empleados 8 20,5 a. Servicio World Wide Web (WWW) y tipos de información que provee


Empleados 2 5,3 b. Navegación en el WWW

Supervisores 8 23,6

Empleados 9 23,1 c. Servidores para el WWW y sistemas operativos que los soportan

Supervisores 9 26,5

Empleados 4 10,3 d. Tipos de archivos soportados por el WWW Supervisores 6 17,7

Empleados 2 5,1 e. Lenguajes de marcación para hipertexto Supervisores 6 17,7

Empleados 8 20,5 f. Herramientas para diseñar páginas web Supervisores 7 20,6

Empleados 3 7,7 g. Utilitarios para gráficos, sonido y videos Supervisores 4 11,8

Empleados 5 12,8 h. Herramientas para “scripting”


Empleados 6 15,4 i. Páginas dinámicas: fórmulas, interfases web-base de datos Supervisores 8 23,5

Empleados 8 20,5 j. Lenguajes de programación para aplicaciones web Supervisores 7 20,6

Empleados 4 10,3 k. Bitácoras de acceso: información y procesamiento Supervisores 6 17,7


108

CUADRO N° 47 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo

de conocimientos, habilidades y destrezas en identificación de fallas y resolución de problemas en la operación del equipo de cómputo, según empleados y supervisores


Empleados 17 43,6 a. Estrategias y técnicas apropiadas para identificar y resolver problemas básicos y complejos


Empleados 16 41,0 b. Herramientas para diagnóstico y prueba del equipo de cómputo, incluyendo redes Supervisores 24 70,6



de conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación de rendimiento del equipo de cómputo, según empleados y supervisores


Empleados 10 25,6 a. Metodologías y herramientas para determinar el rendimiento de equipos de cómputo Supervisores 16 47,1

Empleados 9 23,1 b. Metodologías y herramientas para planeación de la capacidad y el benchmarking Supervisores 8 23,5

Empleados 3 7,7 c. Metodologías y herramientas para simulación de sistemas de cómputo Supervisores 4 11,8

Empleados 3 7,7 d. Modelos de teoría de colas

Supervisores 3 8,8


109

CUADRO N° 49 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación para la adquisición de equipo de cómputo, según empleados y supervisores


Empleados 6 15,4 a. Técnicas de análisis financiero

Supervisores 3 8,8

Empleados 4 10,3 b. Técnicas para evaluar el financiamiento de equipo de cómputo Supervisores 4 11,8



de conocimientos, habilidades y destrezas de bases de datos, según empleados y supervisores


Empleados 13 33,3 a. Sistemas administradores de bases de datos, esquemas y vistas


Empleados 10 25,6 b. Lenguajes de consulta Supervisores 9 26,5 Empleados 8 20,5 c. Bases de datos relacionales Supervisores 10 29,4 Empleados 5 12,8 d. Bases de datos distribuidas Supervisores 10 29,4 Empleados 5 12,8 e. Bases de datos orientadas a

objetos Supervisores 9 26,5 Empleados 7 18,0 f. Interfases para acceso a datos

Supervisores 8 23,5 Empleados 10 25,6 g. “Data warehousing”, OLAP y

minería de datos Supervisores 9 26,5

Empleados 12 30,8 h. Aspectos de seguridad y privacidad Supervisores 11 32,4

Empleados 9 23,1 i. Permanencia de los datos Supervisores 11 32,4


110

CUADRO N° 51 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en seguridad de sistemas de cómputo, según, empleados y supervisores


Empleados 16 41,0 a. Métodos y técnicas para administrar el riesgo en los sistemas de cómputo, incluyendo redes


Empleados 12 30,8 b. Métodos y técnicas para proteger la seguridad de los sistemas de cómputo al nivel físico y lógico Supervisores 15 44,1

Empleados 14 35,9 c. Métodos y técnicas para proteger información


Empleados 16 41,0 d. Control y protección de virus informáticos


Empleados 12 30,8 e. Elaboración de planes de contingencia

Supervisores 9 26,5

Empleados 30 23,1 f. Métodos y técnicas de auditoría informática

Supervisores 9 26,5

Empleados 11 28,1 g. Aspectos legales de la seguridad

Supervisores 7 20,6

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Oc upacional para Especialistas en Soporte Técnico (2002)

111

ESTADÍSTICAS DE LA OCUPACIÓN

112

CUADRO N° 52 Estadísticas y proyecciones para la ocupación de Especialistas en Soporte Técnico considerando el sector de las organizaciones, según supervisores

Empleados que

trabajan actualmente Estimación de empleados que

trabajarán en dos años

Crecimiento esperado

Sector

N Prome-dio

Desv. est.

N Prome-dio

Desv. est.

%

Gobierno/Autónomas/Sin fines de lucro

15 12,7 11,3 13 14,7 12,1 15,7


10 8,0 8,9 10 11,1 13,1 38,8


7 9,0 12,0 7 11,7 15,5 30,0

Todas las organizaciones

32 10,4 10,6 30 12,8 12,9 23,1


programa de apoyo a la competitividad del sector...

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