PROFInews · INTERVIEW 1

PROFI-Support für Nutanix

8290-7634; E-Mail: M.Wozniak@profi-ag.de). Supportfälle werden

eskaliert, wenn der vorgeschlagene Aktionsplan und der Zeitrahmen,

die sich nach dem normalen Lösungsprozess richten, nicht Ihren

Erwartungen an die Problemlösung entsprechen.

5. Supportfall schließen

Ein Fall wird geschlossen, wenn Sie bestätigen, dass eine

Lösung gefunden wurde, oder wenn wir innerhalb von zwei Wochen

nach der Anforderung von Informationen nichts von Ihnen hören

und wir während dieses Zeitraums mehrfach vergeblich versucht

haben, Sie zu kontaktieren. Mit Ihrem Einverständnis kann ein

Fall auch ohne endgültige Lösung geschlossen werden.

Zielvorgabe für erste Reaktion auf Supportfall für Ihren Platinum-/Produktions-Vertag

Um sicherzustellen, dass Ihre Supportanfrage korrekt priorisiert

wird, verwenden PROFI und Nutanix die folgenden Kriterien,

um Probleme zu beurteilen und je nach Priorität rechtzeitig eine

erste Reaktion bereitzustellen. Mit dem Platinum-Vertrag

(Produktion) werden Ersatzteile am nächsten Arbeitstag geliefert.

Das gilt für alle Prioritätsstufen.

Unabhängig davon, ob sie online oder telefonisch gemeldet wurden,

durchlaufen alle Supportfälle einen konsistenten Lebenszyklus.

Dieser Lebenszyklus beinhaltet die folgenden Phasen:

1. Profil anlegen

Bevor Sie den PROFI-Nutanix-Support in Anspruch nehmen,

erstellen wir für Sie in unserem und dem Nutanix Support-Portal

ein Kundenprofil. Stellen Sie uns dazu bitte folgende Informationen

zur Verfügung.

• Firmenanschrift und Adresse des Standorts

• Ansprechpartner vor Ort (Email und Telefonnummer)

• Seriennummer des Systems

Bei Fragen zum Anlegen Ihres Kundenprofils wenden Sie sich bitte

per Telefon (+49 6151 8290 75444) oder E-Mail (servicedesk@profi-

ag.de) an uns.

2. Hintergrundinformationen zum Problem bereit-stellen

Wenn Sie uns Hintergrundinformationen zu Ihrem aktuellen Prob-

lem liefern, helfen Sie uns dabei, dieses Problem besser zu verste-

hen. So können wir zunächst mögliche Lösungsstrategien abwä-

gen, bevor wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen. Auf diese Weise

können wir effizienter und zielgerichteter mit Ihnen zusammenar-

beiten. Deshalb möchten wir Sie bitten, beim Anlegen eines Falls

folgende Angaben zu machen:

• Seriennummer des Systems

• Cluster-ID

• Versionen sämtlicher relevanter Software (Nutanix- Betriebs-

system und Hypervisor)

• Zeitpunkt, ab dem das System nicht mehr verfügbar war

• Kann das Problem reproduziert werden?

• Bisher zur Behebung des Problems unternommene Schritte

• Ergebnisse des Nutanix Cluster Check (NCC)

• Workload-Merkmale: ausgeführte Anwendungen und Anzahl

der VM je Block

3. Supportfall melden/anlegen

• E-Mail: nutanix.support@profi-ag.de

• Telefonisch: +49 6151 8290 75444

4. Supportfall eskalieren (optional)

Supportfälle können jederzeit eskaliert werden: Wenden Sie sich

dazu an Ihren zuständigen SEM (PROFI Service Manager) oder

den Managed Service Leiter (Herrn Maciej Wozniak, Tel: +49 6151

Lebenszyklus von Supportfällen - Kurzübersicht

Prioritäts-stufe

BeschreibungZielvorgabe

Reaktionszeit

P1 Notfall – Das System ist nicht verfügbar, und der Produktivbetrieb ist unter-brochen. Das Produkt kann im derzeitigen Zustand nicht verwendet werden. Diese Prioritätsstufe gilt für alle Probleme in Ver-bindung mit beschädigten Daten.

Innerhalb von 2 Stunden

P2 Kritisch – Das System ist verfügbar, es treten jedoch Probleme auf, die sich un-mittelbar auf den Produk-tivbetrieb auswirken. Die Situation birgt wesentliche Nachteile.

Innerhalb von 4 Stunden

PROFInews · INTERVIEW2

PROFI Engineering Systems AG · Zentrale · Otto-Röhm-Str. 18 · D-64293 Darmstadt Tel.: +49 6151 8290-0 · Fax: +49 6151 8290-7610 · E-Mail: profi@profi-ag.de · www.profi-ag.de 7/

2015

mit PROFI Managed Service ebenfalls möglich. Dieser Zugang

ermöglicht es, den Systemzustand regelmäßig zu überwachen

und es kann für bestimmte erkannte Probleme ein Supportfall

angelegt werden. Über die eingerichtete VPN Verbindung können

sich unsere Supportmitarbeiter remote über eine verschlüsselte

Verbindung an Ihrem System anmelden, um proaktiv Alarme zu

prüfen und zu beheben. Diese Möglichkeit beschleunigt die

Lösung von Supportfällen um bis zu 30 Prozent.

5. Führen Sie regelmäßig den Nutanix Cluster Check

(NCC) durch: Diese Prüfung umfasst eine Reihe von Skripten,

die Ihnen bei der Überwachung des Clusterzustands behilflich

sind. Weitere Informationen über NCC finden Sie unter:

http://portal.nutanix.com -> „Downloads“ -> „Nutanix Cluster Check“.

6. Optional: Service und Betrieb der Hypervisor und ihrer virtuellen

Systeme werden vom Managed Service Team der PROFI AG über-

nommen.

Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem PROFI-Support

Einen Großteil der unten aufgeführten Aufgaben können wir gerne,

im Rahmen eines Managed Service Vertrags für Sie übernehmen.

Bei Interesse und für weitere Einzelheiten stehen wir Ihnen gerne

jeder Zeit zur Verfügung.

1. Halten Sie Ihr Profil aktuell: Wir empfehlen Ihnen, uns Infor-

mationen zukommen zu lassen, denen wir wichtige Angaben zu

Ihrem Unternehmen und Standort entnehmen können. Wenn Sie

Ihre Nutanix-Geräte an einen anderen Standort bringen, sollten

Sie diese Angabe zum Installationsstandort stets aktualisieren.

2. Schulen Sie Ihre Administratoren: Wir empfehlen Ihnen die

Teilnahme an einer offiziellen Nutanix-Produktschulung. Unserer

Erfahrung nach können Kunden, die in Nutanix-Schulungen für

ihre Administratoren investieren, effektiver Probleme vermeiden

bzw. die Problemlösung beschleunigen, da sie die Symptome

von Problemen definieren und effizient mit uns zusammenarbeiten

können, um die Grundursache schnell zu beheben. Weitere

Informationen finden Sie hier: http://www.nutanix.com/services

3. Planen Sie voraus: Wir empfehlen Ihnen die Lektüre der

Nutanix-Releasehinweise und anderer zugehöriger Produkt-

dokumentationen, bevor Sie unsere Produkte installieren oder

Upgrades durchführen. Sie finden diese Dokumente unter:

http://portal.nutanix.com.

4. Aktivieren Sie ein Remote-Zugriff: Je nachdem, was die

Sicherheitsrichtlinien Ihres Unternehmens vorsehen, empfehlen

wir Ihnen die Verwendung einer VPN Verbindung zur PROFI

AG. Andere Remote Zugangslösungen sind in Abstimmung

Prioritäts-stufe

BeschreibungZielvorgabe

Reaktionszeit

P3 Normal – Im System tritt gelegentlich ein Problem auf, das behoben werden muss, jedoch noch keine nennenswerten Auswirkungen auf den Produktivbetrieb hatte. Die Situation birgt geringfügige Nachteile.

Innerhalb des nächsten Ar-beitstages

P4 Niedrig – Fragen zur Do-kumentation, zu Prozessen oder zu P4-Verfahren. Allgemeine Informationsan-fragen.

Innerhalb der nächsten zwei Arbeitstage

Fazit

Vorgehensweise für den PROFI-Support

1. Profil anlegen

2. Hintergrundinformationen zum Problem bereitstellen

3. Planen Sie voraus

4. Aktivieren Sie ein Remote- Zugriff

5. Führen Sie regelmäßig den Nutanix Cluster Check

(NCC) durch

6. Optional Service und Betrieb der Hypervisor und ihrer

virtuellen Systeme

Maciej Wozniak, Bereichsleiter Support & Solution Sales Center Tel.: +49 6151 8290-7634

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann sprechen Sie uns an: