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Professor: Jorge Augusto Costa
Conteúdo: Nível de Serviço e
Estratégia Logística
Data: 03/04/2019
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Plano de aula.• Nível de serviço e estratégia logística
• Medindo o desempenho logístico;
• A perspectiva do nível de serviço logístico;
• Atendimento ao cliente e seus elementos;
• Determinação do nível de serviço.
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• Avaliar diferentes perspectivas de medição de nível de serviço
• Entender a importância do nível de serviço logístico como fatorgerador de vantagem competitiva
• Atendimento ao cliente e seus elementos
• Julgar a relação entre nível de serviço e rentabilidade
Objetivos
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Bibliografia
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Comprou algo que demorou para chegar?
Comprou algo e veio quebrado/errado?
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• DiferentesPerspectivas
– Custos
– Serviço ao cliente
– Produtividade
– Gestão de ativos
– Qualidade
– Benchmarking
Medidas Internas
Medidas Externas
Medidas de DesempenhoProf. Jorge Augusto Costa
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Custo real: decorrência direta do desempenho logístico
• Essência do processo orçamentário logístico
• Valores totais
Exemplos
• Análise do CustoTotal
• CustoUnitário
• Custo como Porcentual deVendas
• Frete de Suprimentos
• Frete de Entrega
• Custos do Depósito
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Custo real: decorrência direta do desempenho logístico
• Essência do processo orçamentário logístico
• Valores totais
Exemplos
• Custos Administrativos
• Processamento de Pedidos
• Mão de ObraDireta
• Comparação Valor Real x Orçado
• Análise de Tendência deCustos
• Rentabilidade Direta aoProduto
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Produtividade: mede desempenho organizacional
• Relação entre resultados e recursos usados
• Taxas ouÍndices
Exemplos
• Unidades expedidas por funcionário(s)
• Unidades por dólar de mão deobra
• Pedidos por representante(s) devendas
• Comparação com padrões históricos
• Programas de metas
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Mensuração de Ativos: mede investimentos e aplicação de recursos
• Investimentos em instalações eequipamentos
- Retorno sobre investimento
• Aplicação de capital de giro emestoque
- Velocidade de Rotação
Exemplos
• Custo de manutenção deestoque
• Rotação de estoque
• Níveis de estoque
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Mensuração de Ativos: mede investimentos e aplicação de recursos
• Investimentos em instalações eequipamentos
- Retorno sobre investimento
• Aplicação de capital de giro emestoque
- Velocidade de Rotação
Exemplos
• Número de dias desuprimento
• Obsolescência de estoque
• Retorno do patrimônio líquido
• Retorno do investimentoProf. Jorge Augusto Costa
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Medidas de Qualidade: avaliações orientadas aosprocessos
• Eficácia de um conjunto deatividades
- Não se preocupa tanto com atividades individuais
Exemplos
• Índice deavarias
• Valor dasavarias
• Número dedevoluções
• Número de solicitações decrédito
• Custo de mercadorias devolvidas
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Benchmarking: medida externa
• Manter perspectiva orientada aocliente
• Obter ideias inovadoras de outros setores
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Conteúdo: Nível de Serviço e
Estratégia Logística
Data: 04/04/2019
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Serviços ao Cliente: verdadeira fonte de vantagem competitiva
• Veremos mais a frete!
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A PERSPECTIVA DONÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
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Subfunções da Logística afetam nível de serviço aocliente
• Alocação de Estoques
• Decisões de Transporte
• Localização
• Compras
• Processamento de Pedidos Como?
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De que adianta um produto perfeito...
...Se ele não for disponibilizado aocliente...
...Em condições de trazer retorno financeiro?
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Nível de Serviço ao Cliente
Marketing ↔ Logística
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Qual o papel dadistribuição...?
• Leva a produção ao estoque...
• Menor importância?
Produto certo, local certo, horacertaProf. Jorge Augusto Costa
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Interação (relacionamento com o consumidor)
• Aumentar nível de satisfação
• Criar fidelidade
- Desconsiderar ofertas de outros fornecedores
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Serviço ao Cliente
• Maneira mais eficaz para diferencial duradouro
• Difícil benchmarking por parte daconcorrência
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Manter Competitividade: definir
• Importância do Serviço aoCliente
• Consistência do Serviço ao Cliente
Identificar
• Percepção do cliente/perspectivas do mercado
• Segmento de clientes a ser atingido
• Posicionamento dos concorrentes
Serviço como forma de agregarvalor
• Parte da Estratégia Competitiva daempresa!Prof. Jorge Augusto Costa
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“Qualidade com que fluxo de bensou serviços é gerenciada” (Ballou,1993)
• Resultado líq. dos esforços logísticos da empresa
• Fator-chave para assegurar a fidelidade
Necessidade de Desempenho dosClientes
• Base do planejamento de movimentação de B&S(Balanço Social)
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Tempo de Ciclo de Pedido
• Do pedido àentrega
• Etapas do Pedido/Entrega (exigem tempo)
• Colocação
• Transmissão
• Processamento
• Separação
• Embalamento
• Transporte
• Descarregamento
Tempo de CicloEstabelecer e controlar o nível de serviço em cada
uma dasetapas!
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Logística é mais que transporte...
• Mas o transporte é um dos mais importantes
- Custos
- Nível de serviço
Nas duas pontas do transporte (origem /destino):
• Atrasos de viagem
• Oscilações no prazo de entrega
• Avarias na carga e descarga
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Objetivo do Transporte naLogística
• “Deslocamento de bens de um ponto a outro da rede logística,respeitando asrestrições de integridade da carga e de confiabilidade(prazos) (Novaes, 1994)
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Outras formas demensurar
• Disponibilidade de materiais
- Pronto atendimento das necessidades dos clientes
• Desempenho operacional
- Tempo de Ciclo (do pedido à entrega final)
• Confiabilidade
- Pontualidade das entregas (cumprimento de prazos)
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Estoques, transporte, instalações e fluxo de informação nos processoslogísticos
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Nível Serviço ao Cliente ↔ Nível Serviço Logístico
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Prof. Jorge Augusto Costa33
Após assistir a entrevista com o especialista em logística.Assista novamente a entrevista e identifique as siglas faladas peloentrevistado, liste-as e discorra a respeito do significado de cada uma.
Logística em Vendas - Nível de Serviço ao Clientehttps://www.youtube.com/watch?v=2i7rAw64bn0
Entrevista com o especialista em logística Tarcísio Marcelo Menezes, ondeele fala sobre modernos instrumentos de gestão da cadeia de suprimentoslogísticos, para elevar o nível de serviço prestado ao cliente.