proceduri operationale

Managementul calității

Proceduri operaționale

Cuprins

1


Pag.

Procedurile Sistemului de Management al Calității ............................... 1

Înregistrările calității ...................................................................... 2

Procedura operațională privind gestionarea riscurilor pentu activitatea de secretariat .................................................................................... 3

Organizația Internațională pentru Standardizare ............................... 14

Explicarea unei cerințe din ISO 9001 ....................................... 17

Procedurile Sistemului de Management al Calității

2


Procedura reprezintă un mod specificat de realizare a unei activități sau a unui proces. O definiție apropiată de realitatea practică, ar suna cam așa: procedura reprezintă un ansamblu de reguli după care se realizează un proces care interesează mai multe persoane, funcții, departamente.

O procedură poate să fie sau nu documentată. Procedura documentată este redactată intr-un anumit format (scris sau electronic) si pusă la dispoziția persoanelor implicate în proces. În cazul unei proceduri nedocumentate, procesul se desfășoară după reguli foarte precise, menținute la fiecare repetare a procesului și știute foarte bine de tot personalul implicat in proces.

Standardul SR EN ISO 9001, prevede prin cerințele sale ca o firmă să intocmească și să implementeze 6 proceduri documentate, pentru următoarele procese:

Controlul documentelor; Controlul inregistrărilor; Auditul intern; Controlul produsului neconform; Acțiuni preventive; Acțiuni corective.

Procedurile documentate, de regula, cuprind următoarele capitole:

Scop , capitolul în care se precizează care este obiectivul documentului, ce proces descrie, indicatorii de performanță ai procesului, responsabilul de proces, modul de monitorizare al procesului descris.

Domeniul de aplicare, in cadrul căruia se precizează care sunt departamentele din organizație care trebuie să aplice procedura.

Domeniul de referință, in care se menționează toate documentele de bază si conexe care clarifică sau detaliază activitățile descrise în procedură.

Definiții și prescurtări, în care sunt explicați termenii specifici utilizați în cadrul procedurii, precum și abrevierile folosite în text.

Descrierea procesului, este capitolul cel mai important al procedurii, prin care se indică pas cu pas modul de desfășurare a activităților ce fac obiectul procedurii.

Responsabilități, aici se menționează cine execută, controlează sau supraveghează activitățile descrise.

3


Înregistrări, acest capitol cuprinde toate documentele, formularele și înregistrările care rezultă în urma desfășurării activităților descrise în procese.

Anexe, capitol care prezintă în formă listată, anexele prevăzute în cuprinsul procedurii, necesare desfășurării activităților descrise (formulare, scheme, tabele, etc.).

Instrucțiunile de lucru sau instrucțiunile tehnologice, conțin același capitol ca și procedurile, dacă nu s-a prevăzut altfel în procedura ”Controlul documentelor” care prezintă printre altele și conținutul documentelor după modelul prezentat mai sus.

Continutul unei proceduri/ instrucțiuni poate fi mai simplificat comparative cu cele prezentate anterior și adaptat, astfel încât să fie ușor de înțeles și de utilizat de către personalul firmei.

Pe lângă procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001 și care în practică sunt întâlnite cu diverse denumiri (procedure de sistem, proceduri obligatorii, etc.), organizațiile elaborează si alte proceduri pe care le consideră necesare pentru ținerea sub control a proceselor sale, și care sunt întâlnite sub denumirea de procedure operaționale (aprovizionare, instruire personal, conștientizare, etc.).

Înregistrările calității

Înregistrările calității sunt documente prin care se declară rezultate obținute sau se furnizează dovezi ale activităților realizate. Înregistrarile sunt de fapt dovezile activității noastre pe care le menționăm pe diferite formulare (publice, oficiale, standardizate, etc.), caiete, registre, etc.

Aceste înregistrări sunt ținute sub control, ele fiind păstrate o anumita perioadă de timp (atât cât prevede legea) în condiții corespunzătoare, pentru ași menține lizibilitatea pe toată durată pastrării.

Înregistrările sunt singurele documente care nu necesită revizuire periodică. Aceste documente constituie dovezi de audit, motiv pentru care sunt foarte mult solicitate de către auditori pe perioada auditurilor.

4


PROCEDURA OPERAŢIONALĂ

privind gestionarea riscurilor pentru activitatea de secretariat

Departament: Managementul Calității (SECRETARIAT)

5


Liceul Teoretic “Stefan cel Mare” Harlau

_______________

Departament:

Managementul Calitatii

(SECRETARIAT)


privind gestionarea riscurilor pentru activitatea de

secretariat

Ediţia: 1

Nr.de ex.: 3

Revizia: -

Nr.de ex. : -

Cod: P.O. 14

Pagina… din …

Exemplar nr.: 1

1. Lista responsabililor cu elaborarea, verificarea şi aprobarea ediţiei sau după caz, a reviziei în cadrul ediţiei procedurii operaţionale

Elemente privind responsabilii/

operatiunea

Numele si

prenumele

Functia Data Semnatura

1 2 3 4 5

1.1.

Elaborat Cojocaru Sita Secretara 25.01.2010

1.2.

Verificat Neicu Aurel Director 25.01.2010

1.3 Aprobat Neicu Aurel Director 25.01.2010

6


2. Situatia ediţiilor şi a reviziilor în cadrul ediţiilor procedurii operaţionale

Editia/ revizia in

cadrul editiei

Componenta revizuita Modalitatea

reviziei

Data de la care se aplica

prevederile editiei sau

reviziei editiei

1 2 3 4

2.1.

Editia 1 x x 25.01.2010

2.2.

Revizia 1

2.3 Revizia 2

Liceul Teoretic “Stefan cel Mare” Harlau

Departament:


(SECRETARIAT)



secretariat

Ediţia: 1

Nr.de ex.: 3

Revizia: -

Nr.de ex. : -

Cod: P.O. 1

Pagina… din …

Exemplar nr.: 1

7


3. Lista cuprizând persoanele la care se difuzează ediţia sau, după caz, revizia din cadrul ediţiei procedurii operaţionale

Scopul difuzării

Exem-plar nr.:

Comparti-ment Funcţia

Nume si prenu-

me

Data primirii

Semna-tura

1 2 3 4 5 6 7

3.1.

Aplicare 1 Directiune Director Neicu Aurel

25.01.2010

3.2.

Aplicare 2 Contabilitate

Contabil sef

Prelipcea-nu

Viorica

25.01.2010

3.3.

Aplicare 3 Secretariat Secretar Cojocaru Sita

25.01.2010

Informare 3 Secretariat Secretar

Evidenta 3 Secretariat Secretar

Arhivare 3 Secretariat Secretar

Alte scopuri

- - - - -

4. SCOP

Stabilirea unui set unitar de reguli şi responsabilitătţ privind gestionarea riscurilor în activitatea de secretariat.

8


5.DOMENIUL :Procedura se aplică de către persoana desemnată cu activitatea de secretariat, în speţă secretarul şcolii care are stabilite aceste atribuţii prin fişa postului.

6.DOCUMENTE DE REFERINTA

a) Regulamentul de Organizare şi funcţionare al Liceului „Stefan cel Mare”, Harlau.

b) Legi, hotărâri de guvern, ordonanţe de urgenţă, adrese emise de către ISJ sau MECI, privind funcţionarea unitătilor şcolare şi

activitatea serviciului de secretariat.7.DEFINITII SI ABREVIERI

1. Organizatie - Persoanele care lucreaza impreuna pentru atingerea unor obiective prestabilite. O organizatie poate fi o autoritatea publica , deasemenea sunt considerate si componentele structurale ( servicii, birouri etc.)

2. Obiective – Scopurile pe care si le stabileste o organizatie. Obiectivele reprezinta rezultatele ce trebuie obtinute la nivelul organizatiei si la nivelul fiecarei componente structurale din cadrul acesteia .

3. Risc – O problema (situatie , eveniment etc.) care nu a aparut inca, dar care poate apare in viitor, caz in care obtinerea rezultatelor prealabil fixate este amenintata sau potenta. In prima situatie riscul reprezinta o amenintare , iar in cea de-a doua , riscul reprezinta o opotunitate.Riscul reprezinta incertitudinea in obtinerea rezultatelor dorite si trebuie privit ca o combinatie intre probabilitate si impact.

4. Probabilitatea de materializare a riscului – Reprezinta o masura a posibilitatii de aparitie a riscului , determinata apreciativ sau prin cuantificare , atunci cand natura riscului si informatiile disponibile permit o astfel de evaluare.

5. Impactul – Reprezinta consecinta asupra rezultatelor (obiectivelor), daca riscul s-ar materializa.Daca riscul este o amenintare,

9

Liceul Teoretic “Stefan cel

Mare” Harlau

Departament:Managementu

l Calitatii

(SECRETARIAT)



secretariat

Ediţia: 1

Nr.de ex.: 3

Revizia: -

Nr.de ex. : -

Cod: P.O. 14

Pagina… din …

Exemplar nr.: 1


consecinta asupra rezultatelor este negativa, iar daca riscul este o oportunitate , consecinta este pozitiva.

6. Expunere la risc – Consecintele , ca o combinatie de probabilitate si impact , pe care le poate resimti o organizatie in raport cu obiectivele prestabilite , in cazul in care riscul se materializeaza .

7. Materializarea riscului – Translatarea riscului din domeniul incertitudinii (posibilului) in cel al certitudinii (al faptului implinit). Riscul materializat se transforma dintr-o problema posibila intr-o problema dificila , daca riscul reprezinta o amenintare , sau intr-o situatie favorabila , daca riscul reprezinta o oportunitate.

8. Atenuarea riscului – Masurile intreprinse pentru diminuarea probabilitatii (posibilitatii) de aparitie a riscului sau/si de diminuare a consecintelor (impactului) asupra rezultatelor (obiectivelor) daca riscul s-ar materializa. Mai concis , atenuarea riscului reprezinta diminuarea expunerii la risc , daca acesta este o amenintare.

9. Evaluarea riscului – Evaluarea consecintelor materializarii riscului , in combinatie cu evaluarea probabilitatii de materializare a rsicului. Mai concis , evaluarea riscului reprezinta evaluarea expunerii la risc.

10. Risc inerent – Expunerea la un anumit risc , inainte sa fie luata vreo masura de atenuare a lui.

11. Risc rezidual – Expunerea cauzata de un anumit risc dupa ce au fost luate masuri de atenuare a lui. Masurile de atenuare a riscurilor apartin controlului intern.Din aceasta cauza riscul rezidual este o masura a eficacitatii controlului intern .

12. Gestionarea riscurilor sau managementul riscurilor- Toate procesele privind identificarea , evaluarea si aprecierea riscurilor , stabilirea responsabilitatilor , luarea de masuri de atenuare sau anticipare a acestora , revizuirea periodica si monitorizarea progresului.

13. Controlul intern – Orice actiune / masura provenita din organizatie , luata in scopul gestionarii riscurilor.Aceste masuri pot fi luate fie pentru a diminua impactul in cazul materializarii riscurilor, fie pentru a reduce probabilitatea de materializare a riscurilor.

10


8.DESCRIEREA PROCEDURII

REFERITOR LA RESPONSABILUL DE RISC

1. Directorul numeste prin Decizie persoana care va gestiona responsabilităţile şi riscurile aferente activității de secretariat, luând la cunostinţă sub semnătură.

2. Persoana desemnată întocmeste: o lista cu activitătile desfăşurate (anexa nr.1), identifică obiectivele specifice (anexa 2), stabileşte factorii de risc şi nivelul de apreciere a acestora (anexa 3).

3. Persoana desemnată analizează obiectivele cuprinse în Regulamentul de Organizare si functionare al Liceului „Stefan cel Mare”, Harlau, stabilite pentru domeniul de activitate de care răspunde (secretariat).

4. Persoana desemnată identifica, riscurile inerente care pot afecta desfasurarea activitatilor din domeniul de activitate de care raspunde si implicit realizarea obiectivelor specifice ale acestuia, avand in vedere faptul ca fiecare activitate este supusa unor evenimente, actiuni sau amenintari din interiorul ori exteriorul nivelului ierahic respectiv, iar fiecare obiectiv specific este adus la indeplinire prin desfasurarea uneia sau mai multor activitati .

5. Persoana desemnată întocmeşte un Tabel cuprinzând obiectivele specifice şi riscurile asociate acestora.

6. Directorul unitatii convoacă o sedinţă de analiză, la care participă întregul personal de conducere din cadrul liceului „Stefan cel Mare”, Harlau, având ca scop discutarea continutului tabelelor cuprinzand obiectivele specifice si riscurile asociate acestora, in vederea

11


Mare” Harlau

Departament:


(SECRETARIAT)



secretariat

Ediţia: 1

Nr.de ex.: 3

Revizia: -

Nr.de ex. : -

Cod: P.O. 14

Pagina… din …

Exemplar nr.: 1


identificarii tuturor obiectivelor pe care urmează să le realizeze şi a riscurilor ce pot afecta îndeplinirea acestor obiective , la sfărşitul acestei sedinţe de analiză fiind întocmit într-un singur exemplar un proces –verbal de către persoana desemnată să redacteze.

7. Persoana desemnată prezintă directorului unitătii, Tabelul cuprinzănd obiectivele specifice şi riscurile asociate, în vederea analizării şi avizării.

1. In cazul când se hotărăşte completarea sau modificarea Tabelelor, acestea se supun spre aprobare, cu modificarile efectuate, directorului unitătii. Se are în vedere stabilirea nivelului riscurilor pe obiective (anexa 4)

2. Persoana desemnată întocmeste un Plan de actiune pentru minimizarea riscurilor inerente , conform modelului din Anexa 5.

3. Directorul unitătii convoacă o sedinţă de analiză , la care participă întregul personal de conducere din cadrul Liceului „Stefan cel Mare”, Harlau, având ca scop discutarea Planurilor de acţiune pentru a vedea dacă prin punerea acestora în aplicare riscurile inerente vor fi reduse la un nivel care să asigure realizarea în mod cert a obiectivelor stabilite , la sfârşitul acestei sedinţe de analiză fiind întocmit un proces-verbal de către persoana desemnată să redacteze .

4. In cazul în care se hotarăşte completarea sau modificarea Planurilor de acţiune , persoana desemnată efectueaza completarile şi modificarile corespunzatoare,şi supune apoi noile Planuri de acţiune spre aprobare directorului unităţii.

12


Mare” Harlau

Departament:


(SECRETARIAT)



secretariat

Ediţia: 1

Nr.de ex.: 3

Revizia: -

Nr.de ex. : -

Cod: P.O. 14

Pagina… din …

Exemplar nr.: 1


9.RESPONSABILITATI

1. Directorul unitatii, avizează tabelul cuprinzand obiectivele si riscurile asociate acestora, si Situatia privind stadiul implementarii acţiunilor de minimizare şi evaluarea riscurilor reziduale.

2. Directorul unitatii verifica semestrial revizuirea riscurilor inerente si actualizarea Registrului de riscuri .

3. Directorul unităţii aprobă Planurile de acţiune pentru minimizarea riscurilor inerente .

4. Persoana desemnată respectă termenul de revizuire semestrială a riscurilor inerente şi acceptate in cadrul Liceului „Stefan cel Mare”, Harlau.

10.ANEXE

Anexa 1 Lista cu activitătile desfaşurate in cadrul compartimentului secretariat

Anexa 2 Tabel cuprinzand obiectivele specifice şi riscurile inerente asociate, în cadrul compartimentului secretariat

Anexa 3 Stabilirea factorilor de risc, a ponderilor şi nivelurilor de apreciere al riscurilor în compartimentul secretariat

Anexa 4 Stabilirea nivelului riscului şi a punctajului total al riscului activitatea secretariat

Anexa 5 Plan de acţiune privind minimizarea riscurilor inerente identificate.

13


Mare” Harlau

Departament:


(SECRETARIAT)



secretariat

Ediţia: 1

Nr.de ex.: 3

Revizia: -

Nr.de ex. : -

Cod: P.O. 14

Pagina… din …

Exemplar nr.: 1


Anexa 6 Medele registre preconstituite, dosare curente

ANEXA 1

__________________

AVIZAT,

DIRECTOR

Lista activităţilor desfăşurate în cadrul

COMPARTIMENTULUI SECRETARIAT

14


Mare” Harlau

Departament:


(SECRETARIAT)



secretariat

Ediţia: 1

Nr.de ex.: 3

Revizia: -

Nr.de ex. : -

Cod: P.O. 14

Pagina… din …

Exemplar nr.: 1


Nr.

Crt.Denumirea activitatii

Denumirea postului caruia ii corespunde

activitatea

Pozitia postului in statul de

organizare

1. Organizarea registrelor şi dosarelor curente

Secretariat

2. Conducerea activitatii Secretariat

3. Organizarea sistemului de raportare a datelor

Secretariat

4. Plan de acţiune pentru minimizarea riscului

Secretariat

5. Fiabilitatea sistemului informatic

Secretariat

6. Organizarea şi efectuarea arhivării documentelor de secretariat

secretariat

Intocmit, Secretar,

15


Organizația Internațională pentru Standardizare

ISO 9001

16


ISO 9001

„ISO” reprezintă abrevierea din limba engleză a ”International Organization for Standardization” (Organizația Internațională pentru Standardizare).

Aceasta are sediul central în Geneva, și a dezvoltat aproximativ 10.000 de standarde de calitate pe parcursul a peste 50 de an de activitate, dintre care cel mai cunoscut standard international este standardul sistemului de management al calității, ISO 9001.

Calitatea serviciilor, produselor, managementul care, in fapt, influențează calitatea celorlalte produse și procese ale intreprinderilor, reprezintă un factor decisiv în importanța activității orcărei societăți, prezente pe pița românească, a cărei dinamică este în continuă dezvoltare, în condițiile economiei de piață actuale. Această calitate contribuie, direct sau indirect, la mărirea cifrei de afaceri, la păstrarea poziției pe piață, cucerirea a noi nișe de piață, imbunătățirea imaginii firmei, creșterea increderii clienților și furnizorilor în serviciile și produsele oferite de firma Dvs.

Avantajele certificării ISO 9001

Printre avantajele enumerate mai sus, standardul ISO 9001 este unul dintre factorii care avantajează comerțul internațional cu bunuri și servicii. Dovada o reprezintă numărul de țări care au adoptat acest standard și sutele de mii de firme care au obținut certificare ISO 9001.

Standardul ISO 9001 a fost elaborat pentru o certificare oferită clienților, ca societatea în cauză funcționeaza în acord și pe baza unui sistem de calitate recunoscut internațional și care este reprezentativ atât pentru calitatea produselor și serviciilor, cât și managementului organizației respective.

Faptul că o societate a obținut certificare ISO nu reprezintă simpla obținere a unui certificat internațional, ci reprezintă măsura în care firma respectivă folosește anume practici de lucru, este conștienta de obligațiile sale referitoare la scopul ei în sine, respectă cerințele clienților și reprezintă, de fapt, o recomandare generală bazată pe procesele și performanțele organizației.

Standardul ISO 9001:2008 – Principii

Până în anul 2000, era în vigoare familia de standarde adoptată în anul 1994, care cuprindea 4 standarde de bază: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004. Având în vedere că între acestea existau unele neconformități,

17


ISO a revizuit familia de standarde în anul 2000, a eliminat ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004, rămânând doar un singur standard și anume ISO 9001:2000. În prezent este in vigoare standardul ISO 9001/2008, adoptat ulterior celui din 2004. În linii mari acesta păstrează principiile standardului din 1994, la care s-au adăugat 8 principii noi:

Orientarea către client Stil de conducere Implicarea personalului Managementul pe procese Abordarea sistematica a managementului Îmbunătățirea continuă Decizii bazate pe fapte Relații reciproc avantajoase dintre furnizori.

Cerințe SR EN ISO 9001:2008

SR EN ISO 9001:2008 conține cerințele pentru un Sistem de Managenent al Calității (abreviat SMC) care prevede:

Identificarea proceselor și a relațiilor dintre ele; - documentarea Sistemului de Management al Calității prin Manualul Caltății ISO 9001, proceduri de sistem, proceduri și instrucțiuni de lucru;

Stabilirea metodelor de elaborare, verificare și aprobare a documentelor, condițiile de difuzare sau retragere a documentelor;

Stabilirea regulilor prin care sa modifică documentele și datele; Stabilirea regulilor privind documentele externe.

La finele anului 2008 a fost adoptat standardul international ISO 9001:2008 ca standard roman, SR EN ISO 9001:2008, cel care este in vigoare in acest moment.

Explicarea unei cerințe din ISO 9001

18


Identificarea proceselor și a relațiilor dintre ele; - documentarea Sistemului de Management al Calității prin Manualul Calității ISO 9001, proceduri de sistem, proceduri și instrucțiuni de lucru.

Această cerință are la bază procedurile cu care standardul ISO 9001 lucrează. Fiecare firmă trebuie să elaboreze aceste proceduri de sistem (denumite și proceduri operaționale), acestea fiind scrise sau nescrise.

Identificarea proceselor și a relațiilor dintre ele este posibilă, doar dacă, la elaborarea unei proceduri, participă toți cei implicați în proces, altfel, la punerea în aplicare pot apărea blocaje și procedura poate fi neoperabilă.

Documentarea se face cu ajutorul Manualului Calității. Manualul Calității este un document care descrie Sistemului de Management al Calității, al unei organizații. Acest manual poate conține și Declarația de politică referitoare la calitate precum și programul de obiective, sau acestea pot fi prezentate separat.

Manualul Calității face o descriere a firmei, a istoricului acesteia, etc. Insă cea mai mare parte din Manualul Calității este dedicată demonstrării modului în care organizația îndeplinește fiecare cerință din ISO 9001 cu exceptia excluderilor acceptate, care sunt menționate în manual.

Instrucțiunile de lucru trebuie să fie elaborte astfel incât să fie usor de înteles, de către angajații firmei.

19

proceduri operationale

Documents