príbehy a sk ú senosti zo zá v ád z ania itil - u alebo “ itil po s lovensky ”
DESCRIPTION
Príbehy a sk ú senosti zo zá v ád z ania ITIL - u alebo “ ITIL po s lovensky ”. Ján D ebnár. Apr íl 2010. Agenda. Gartner Prípadová štúdia Čo sa ne / osvečilo Čo ne /bolo dobr é Ponaučenie „ Mal ý“ ITIL. Gartner. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
© 2010 IBM Corporation
Príbehy a skúsenosti zo závádzania ITIL-ualebo “ITIL po slovensky”
Apríl 2010 Ján Debnár
2 © 2010 IBM Corporation
Agenda
Gartner
Prípadová štúdia
Čo sa ne/osvečilo
Čo ne/bolo dobré
Ponaučenie
„Malý“ ITIL
3 © 2010 IBM Corporation
Gartner
Gartner a Meta štúdie uvádzajú že 70% ITIL projektov končí neúspechom.
Najčastejšími príčinami neúspechu sú:
– Organizačné hľadisko – nedostatočné plánovanie
– Málo času a úsilia na dizajn procesov
– Podhodnotený plán prác potrebných na realizáciu
– Nerealistické ROI očakávania
4 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia - Charakteristika zákazníka
Centrálny Service desk (2 samostatné prac. skupiny) podporujúci:
– Cca 6000 interných používateľov
– Cca 60000 externých používateľov využívajúci služby cez internet
Komunikácia s používateľmi, riešiteľmi a manažmentom
– Telefón
– Mail MS Outlook (MS Exchange úložisko zaznamenaných incidentov s jednoznačným ID)
5 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia - Charakteristika zákazníka
Cca 40 interných riešiteľov
Neexistuje znalostná databáza
SD nerieši požiadavky, reaguje len na incidenty
Žiadny reporting, vyhodnocovanie
Eskalačné procedúry a prioritizácia nie sú podporované
Informácie o HW,SW a používateľoch v rôznych úložiskách
6 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Silné stránky zákazníka
Jednotný kontaktný bod pre používateľov
Systém podpory je zabehnutý, všetci účastníci riešenia incidentov ako aj samotní používatelia poznajú pravidlá fungovania existujúcej podpory
V niektorých prípadoch je neštandardný priebeh vyriešenia volania / incidentu rýchlejší a flexibilnejší (z pohľadu koncového používateľa) než v prípade jeho spracovania štandardizovaným postupom
7 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Slabé stránky zákazníka
Málo sofistikovaný nástroj (MS Outlook) na podporu ITIL-u
Limitovaná spätná väzba pre koncového používateľa
Ťažko zistiteľné atribúty: typ, priorita, čas riešenia, stav incidentu, ...
Slabá podpora štatistík: celkový počet incidentov, ich štruktúra, časy riešení, ...
Netransparentná komunikácia
Nezodpovedá odporúčaniam ITIL-u
Nemožnosť sledovania stavu plnenia formálnych SLA
8 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia - Dôvody zavedenia ITIL procesov
Lepší prehľad o tom čo rieši IT
Rozšírenie podpory aj na pobočky
Postupné vytvorenie znalostnej databázy
Dôsledok zavedenia ITIL-u
– Implementácia nástroja
– Aktualizácia a formalizácia existujúcich procesov
Byť „IN“ – v súlade s legislatívou
9 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Očakávania zákazníka
Nový nástroj pomôže
– Sprehľadniť riešenia incidentov – reporting
– Prehľad o incidentoch
– Integrácia existujúcich systémov (HW, SW, používatelia) do SD
– Integrácia existujúceho monitoringu do SD
Odbremenenie IT ľudí
Vyššia efektívnosť – opakované incidenty
Automatizácia procesov
10 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia - Zadanie
Rozsah
– Nový Service Desk
– Incident Manažment
– Problém Manažment
– Konfiguračný Manažment
– Integrácia s existujúcim monitoringom
Trvanie
– 1. etapa
11 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Rozsah dodávky (1. etapa)
Mapovanie súčasného stavu – Assesment
GAP analýza
Návrh zmien v procesoch
ITIL školenia
Implementácia SD
Implementácia IM
Integrácia monitoringu do SD
Školenia, nástroj, proces, ...
Podpora nábehu do prevádzky
Informačná kampaň
12 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Matica vyspelosti
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Celkové hodnotenie
Manažment úrovne služieb
Release manažment
Problém manažment
Manažment kontinuity IT služieb
Finančný manažment pre IT
Incident manažment
Konfiguračný manažment
Manažment zmien
Manažment kapacít
Manažment dostupnosti
Service desk
Súčasný stav
Cieľový stav
13 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Stav po dodávke
Implementované na centrále
– Nový SD podľa priania zákazníka
– Fungujúci IM
– Automatické generovanie incidentov z monitoringu
Podpora používateľov
– Interní – centrála - áno
– Interní – pobočky - nie
– Externí - nie
14 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Prínosy implementácie
Nasmerovanie zákazníka na biznis myslenie (IT podporuje biznis)
Pohľad na IT biznis očami
Nasmerovanie zákazníka na procesné riadenie
Systémový prístup k riešeniu problémov (SD ako jednotný kontakt)
15 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Čo sa osvedčilo
Silný projektový manažment
Nájsť nadšenca zapáleného pre ITIL (len nástroj)
Vyjasniť terminológiu čo pod ITIL pojmami chápe zákazník
16 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Čo sa neosvedčilo
Dodávatelia vs subdodávatelia, viacero subdodávateľov
„Veľké kladivo na malý klinec“, príliš zložitý nástroj
Všeobjímajúce komplexné, zložité riešenie, integrovať všetko
ITIL sa zaviedol len prostredníctvom nástroja, zmeny sa neriešili v rámci IT procesov
17 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia - Čo bolo dobré
Silná motivácia nasadiť nástroj (ITIL)
Človek s kompetenciami na strane zákazníka
Projektový manažment na strane zákazníka
Ústretovosť na všetkých úrovniach
Akcelerátor - OUT OF THE BOX
18 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Čo nebolo dobré
Nebolo jasné „Čo trápi zákazníka“ = Biznis dôvod, cieľ, stratégia
„Veľké oči“ = očakávania zákazníka
Motivácia, očakávania
Nastavenie zákazníka
– ITIL - neznalosť metodiky
– ITIL = krabica
– ITIL = nástroj
– ITIL nie je IT projekt
„Konzultanti“ = veľa ITIL teórie
19 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Čo nebolo dobré
Termíny – čo najskôr
Nízka priorita, konflikty s inými projektami
„I am busy“, nedostatočne vyčlenený čas ľudí zapojených do projektu
Slabá propagácia do vnútra
Podcenenie rozsahu a dosahu zmien
Nepripravenosť stráviť zmeny – zotrvačnosť, rezistencia
Slabá podpora sponzora projektu
20 © 2010 IBM Corporation
Prípadová štúdia – Ponaučenie
Počúvať, počúvať, počúvať – obe strany
Menej je viac, sľúbiť menej, dodať viac
V jednoduchosti je skrytá genialita
Míľnik - jasný cieľ
Quick win
„Malý“ ITIL
„Projekt je úspešný až keď ho zákazník sám začne rozvíjať riešenie“
„ITIL nekončí s ukončením projektu, naopak začína“
21 © 2010 IBM Corporation
„Malý“ ITIL – OUT OF THE BOX
Service desk
Incident manažment
Automatický Konfiguračný manažment
Access manažment
Manažment požiadaviek (Request for Fulfillment)
22 © 2010 IBM Corporation
Otázky