prevenciÓn de confliictos · de conflictos como evitación en referencia a aquellas actuaciones...

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Divulgación Dinámica, S.L.

OOObbbjjjeeetttiiivvvooosss:::

Dar a conocer habilidades y técnicas que

facilitan las relaciones de comunicación positiva y previenen la aparición de conflictos.

Conocer los elementos claves de la mediación como método de resolución y prevención de conflictos.

CCCooonnnttteeennniiidddooosss:::

CONFLICTOS. PREVENCIÓN Teorías del conflicto; Estructura del conflicto; Progresión del conflicto; Estilos de comportamiento personal ante un conflicto. ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS EN LA PREVENCIÓN DE CONFLICTOS Estilos de comunicación ante el conflicto; Habilidades asertivas. OTRAS ESTRATEGIAS Y HABILIDADES EN LA PREVENCIÓN DE CONFLICTOS LA MEDIACIÓN: MÉTODO DE PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS LA COMUNICACIÓN COMO BASE DE LA MEDIACIÓN Axiomas de la comunicación; Implicaciones de los axiomas de comunicación para la prevención o mediación de conflictos. RESILIENCIA Y MEDIACIÓN: IMPLICACIONES Prevención de conflictos comunitarios. Programas preventivos de resiliencia.

Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica, S.L.

1 PREVENCIÓN DE CONFLICTOS

CONFLICTOS PREVENCIÓN De manera general, cuando hablamos de prevención de conflictos entendemos la necesidad de actuar previa a que el conflicto explote (crisis) y se manifieste en términos de violencia. Sin embargo, violencia y conflicto no son términos equiparables. Los conflictos son parte ineludible de la vida social en todos sus niveles y no son algo negativo per se. La presencia de un conflicto evidencia una situación que requiere revisión para producir progreso y, por tanto, el conflicto puede ser un hecho positivo. Esta reflexión nos lleva pues a eludir hablar de “prevención” de conflictos. A nivel socioeducativo prevenir conflictos como no enfrentase al conflicto, evitarlo, no analizarlo… posee connotaciones negativas utilizándose el término prevención de conflictos como evitación en referencia a aquellas actuaciones dependientes de políticas de desarrollo, desarme, justicia y cooperación social, relaciones diplomáticas y otras, que a nivel internacional previenen guerras y conflictos bélicos. Conceptualizar el término prevención de conflictos como el desarrollo de habilidades y actitudes para resolver los conflictos de una forma constructiva nos indica que los conflictos no se pueden ni es bueno prevenirlos, en el sentido de evitarlos, pero si es necesario desarrollar capacidades, habilidades y estrategias que permitan afrontar el conflicto impidiendo el llegar a su fase crítica. En nuestra cultura, la visión de conflicto ha sido, y sigue siendo, negativa. Al intentar definirlo lo hacemos con términos como pelea, enfrentamiento, guerra, violencia, enemigo, adversarios… considerando los conflictos como algo no deseable que hay que evitar. Sin embargo, el conflicto en sí mismo es neutral y lo que hace que se convierta en un hecho negativo o positivo depende de los mecanismos o formas que se utilicen para afrontarlo o resolverlo.

Prevenir un conflicto significa muchas veces evitarlo e impedir así que afloren sus causas. Desde las propuestas para el tratamiento de conflictos destaca la provención, estrategia a utilizar en los niveles iniciales del mismo que, a partir de

1.

1. Teorías del conflicto; 2. Estructura del conflicto; 3. Progresión del conflicto; 4. Estilos de comportamiento personal ante un conflicto.



los postulados de la Educación para la Paz y la No-violencia se basa en una intervención que amplía la simple tendencia de prevención.

La provención, término acuñado por J. Burton, es un proceso de intervención antes de las crisis que nos lleva a:

Una explicación adecuada del conflicto, incluyendo su dimensión humana. Un conocimiento de los cambios necesarios para eliminar sus causas. Una promoción de condiciones adecuadas para el favorecimiento de

relaciones cooperativas que disminuyan el riesgo de nuevos enfrentamientos, aprendiendo a tratar y solucionar las contradicciones antes de que lleguen a convertirse en antagonismos.

La provención amplia el concepto de prevención de conflictos ya que:

Prevenir tiene el sentido de evitar. Provenir requiere desarrollar capacidades, habilidades y estrategias para

abordar los conflictos en sus inicios.

Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades,

deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y

sentimientos y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de

resolución del conflicto.



Perspectiva Tradicional – Racionalista

El conflicto es entendido como algo negativo, resultado de un organigrama

confuso, de una comunicación deficiente o de la incapacidad de los protagonistas en el conflicto.

Conflicto es sinónimo de violencia o disfunción, y en consecuencia, algo a

evitar o corregir.

El conflicto es considerado como un elemento que acaba por perjudicar gravemente el normal funcionamiento de la organización. Se busca una sociedad, empresas, escuelas… sin conflictos.

Desde una perspectiva educativa o preventiva la labor instructiva se centra

en marcar estrategias de control para evitar o prevenir al máximo las situaciones conflictivas.

Perspectiva Interpretativa

El conflicto es considerado como algo natural de los grupos y las

organizaciones.

Los conflictos son manifestaciones de la falta de entendimiento entre las personas en cuanto al sentido de los actos propios o de otros; equívocos que pueden superarse haciendo que los protagonistas se den cuenta de los errores que contienen sus ideas o creencias.

Las causas de los conflictos se atribuyen a problemas de percepción individual y/o a una deficiente comunicación interpersonal. Desde esta perspectiva se ignoran las condiciones sociales y contextuales que a los propios sujetos y a sus percepciones afectan.

Perspectiva Sociocrítica-Socioafectiva

No sólo se acepta el conflicto como algo inherente al grupo, centro

educativo o empresa, sino que se considera que contribuye a evitar la apatía de la organización y, por tanto, constituye un elemento necesario para el progreso organizativo y para el adecuado desarrollo de sus miembros.

1.1. TEORÍAS DEL CONFLICTO



Se da un papel esencial a la calidad de las relaciones entre los diferentes miembros que componen el grupo, la empresa, centro educativo, etc. En cualquier conflicto se conjugan un conglomerado de emociones y sentimientos que siempre se han de tomar en consideración a la hora de proceder.

A nivel preventivo o educativo se favorece el afrontamiento de determinados conflictos desde una perspectiva democrática y no violenta que suponga el cuestionamiento del propio funcionamiento ante la gestión de conflictos (utilización educativa del conflicto).



No existe un consenso entre los distintos autores en torno a la estructura del conflicto, aunque es habitual representarlo en la interacción de tres elementos siguiendo una estructura triangular. Así: Lederach, prestando mayor atención a la intervención, relaciona tres aspectos: Ury, Bret y Golberg, analizan los conflictos en base a: Intereses, Derecho y Poder. Galtung, propone como elementos de análisis la situación, el comportamiento y las actitudes. Coser, desde una perspectiva funcional, relaciona: Simplificando, podemos decir que la estructura del conflicto se compone de la interacción de tres elementos: las causas, los protagonistas y el proceso.

1.2. ESTRUCTURA DEL CONFLICTO

Las metas de los implicados

Los medios utilizados en la confrontación

Los recursos disponibles

El problema en sí mismo

Las personas implicadas Los procesos que se dan entre ellas



Las causas de los conflictos. Para algunos autores la causa principal de los conflictos son las relaciones de poder, otros añaden la estima o valor personal, otros factores psicológicos tales como percepciones o interpretaciones diferentes… A modo de síntesis podemos decir que son cuatro las categorías, íntimamente ligadas entre sí, las causantes de los conflictos:

Relacionadas con la ideología o creencias: opciones religiosas,

opciones organizativas, diferencias culturales,… Relacionadas con el poder: control de la organización, acceso a los

recursos, toma de decisiones,… Relacionadas con la estructura: ambigüedad de funciones, fallos en el

sistema de comunicación, debilidad organizativa,… Relacionadas con aspectos personales y de relación interpersonal:

estima propia, seguridad, comunicación deficiente,…

Los protagonistas. Como mínimo dos, ya sean individuos, grupos sociales o entidades. Es importante diferenciar entre aquellos que tienen una relación directa con las causas desencadenantes del conflicto o protagonistas directos y los indirectos que, aunque no están en el origen influencian el desarrollo y gestión del conflicto.

El proceso. Se refiere al modo como se desarrolla y resuelve o se trata de

resolver el conflicto. El proceso es un elemento central, tanto para entender la dinámica de conflicto, como para definir las vías de resolución. La forma como se enfrenta un conflicto es, a menudo, el principal obstáculo para su afrontación positiva. Intervienen muchas variables que pueden agruparse en:

Las que hacen referencia a situaciones estructurales y estratégicas,

como por ejemplo, tipo y naturaleza del poder (quién lo tiene, quién influye en quién, quién tiene espacio para intervenir, quién toma las decisiones, ... y lo contrario: quien no tiene ...), y

Las emocionales y afectivas, como pueden ser la actitud personal, los estereotipos que se forman en los grupos, la personalidad de las personas protagonistas,….

Un cuarto elemento de la estructura del conflicto sería el contexto en que se produce, ya que éste puede modificar y posibilitar, tanto en un sentido, como en otro las posibilidades de resolución.



Una de las aportaciones fundamentales de la prevención de conflictos es la comprensión de que la parte más agresiva y negativa de los conflictos es una fase más de un proceso, que puede haberse iniciado mucho antes y que tiene un desarrollo. Conocer los estadios de los conflictos puede plantear propuestas de intervención adecuadas a cada etapa. Siguiendo a Lederach, las fases de un conflicto serían:

1. Conflicto latente 2. Confrontación o escalada 3. Negociación 4. Resolución del conflicto

Y para definir cada fase se tienen en cuenta las categorías siguientes:

Nivel de consciencia sobre el conflicto Percepción de la situación del conflicto Relaciones de poder Grado de agresividad

Nivel de

consciencia Percepción de la situación

Relaciones de poder

Grado de agresividad

Conflicto latente Inexistente-bajo

No percepción de conflicto

Percepción de equilibrio

Desequilibrio Existencia de violencia estructural

Confrontación Nivel de consciencia pero distorsionado por factores emocionales

Se percibe una inestabilidad alta: ataques verbales, emocionalidad alta, malentendidos…

Relaciones de lucha por ganar y para que el otro resulte perdedor

Máxima agresividad directa

Negociación Nivel de consciencia alto pero centrado más en soluciones que en el conflicto en sí.

Inestabilidad, no en síntomas agresivos pero si en cambios conductuales o contextuales

Definición de relaciones basadas en equilibrio

Sin agresividad directa aunque existencia de agresividad en estado latente

Resolución Consciencia optima. Se comprende el conflicto y el proceso de resolución

Aplicación de medidas de mejora de convivencia

Poder equilibrado Convivencia habitual

1.3. PROGRESIÓN DEL CONFLICTO



Aunque los comportamientos a la hora de afrontar un conflicto puedan ser infinitos y dependientes de multitud de factores, es interesante destacar cinco posiciones representativas. Siguiendo al modelo dual, en el que los estilos de gestión de conflictos dependen básicamente de dos variables: asertividad y sinergia, la prioridad dada a cada una de ellas determinara el estilo de gestión del conflicto. Evitación

La evitación es la no negociación. Tanto la preocupación por la relación, así como la preocupación por los resultados son bajos. Aunque se sabe que hay conflicto se elige el no afrontarlo. Hay varias razones para la evitación, una de ellas puede ser que no exista interdependencia entre las partes para conseguir sus objetivos o al menos, uno de ellos, el que evita, no necesita de la otra parte. Otra razón puede ser considerar los costos en tiempo, dinero o desgaste relacional/personal como demasiado altos y, por ello, evitar la negociación.

Conciliación

En esta estrategia la importancia de la relación es alta y la importancia del resultado baja por lo que se sacrifican los propios intereses en favor de los de la otra parte. Se busca la no-confrontación en todo momento. Esta estrategia se utiliza en el inicio de relaciones y también cuando se espera una negociación más allá de un único episodio de conflicto, es decir, si en esta

1.4. ESTILOS DE COMPORTAMIENTO PERSONAL ANTE UN CONFLICTO

Sinergia o preocupación por la relación con la otra parte. El grado en que se está dispuesto a esforzarse para satisfacer las necesidades/intereses de la otra parte.

Asertividad o preocupación por la negociación misma (resultados). El grado en que se está dispuesto a esforzarse para satisfacer sus propios intereses y necesidades.



ocasión yo pierdo y tu ganas, espero que en próximas negociaciones el resultado ganar - perder se equilibre.

Negociación distributiva

En esta estrategia el resultado de la negociación es más importante que la relación. Es la estrategia de “ganar-perder”.

Negociación integrativa

En esta estrategia son importantes tanto la relación como el resultado; las partes intentan conseguir el mejor resultado posible, manteniendo o fortaleciendo, simultáneamente, su relación. Se negocian posturas intermedias, llegando a compromisos razonables.

Negociación mixta

La negociación mixta no es una estrategia diferente a las anteriores, sino que se refiere al hecho de que las situaciones de negociación tienen elementos de naturaleza puramente competitiva-distributiva y elementos cooperativos-integrativos.



ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS EN LA PREVENCIÓN DE CONFLICTOS

Si los conflictos son parte de la convivencia es fundamental afianzar estrategias que favorezcan su resolución de manera negociada y cooperativa. Los resultados del proceso de resolución de conflictos se ven afectados por múltiples factores: distribución del poder, participación de terceros, características personales, creencias y experiencias pasadas, normas culturales, valores, expectativas…. sin embargo, el tipo de comunicación establecido es considerado como un factor esencial a la hora de afrontar conflictos. El comportamiento comunicativo ante las situaciones conflictivas contiene elementos verbales (contenidos, preguntas, respuestas a preguntas…), no verbales (expresión facial, postura, distancia, gestos…), o paraverbales (fluidez verbal, tono de la voz, tiempo de habla, tiempo de silencios….) y se ha cifrado en torno a un 20% la importancia para los elementos verbales y en un 40% para los elementos no verbales y paraverbales.

El uso y combinación de estos tres elementos determinara las conductas comunicativas empleadas y las implicaciones que conllevan en el proceso conflictivo. Para el estudio de los comportamientos comunicativos se proponen tres estilos: pasivo, agresivo y asertivo.

2.

1. Estilos de comunicación ante el conflicto; 2. Habilidades asertivas.



Conductas de comunicación pasiva

Una de las características más definitoria de este estilo de comunicación es la incapacidad de decir “no” a demandas que van en contra de sus propios intereses. Hay una expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias que se asocia al miedo a ser rechazado, herir a otros, a la venganza, a correr riesgos… No están seguros de sus sentimientos y tratan de agradar a todo el mundo. En el manejo de conflictos su estrategia básica es la evasión.

En su estilo de comunicación se caracterizan por no verbalizar en abundancia y utilizar un sistema de comunicación indirecta: no realizan afirmaciones claras, contestan con monosílabos independientemente de que la pregunta sea abierta o cerrada y realizan pocas preguntas.

En relación a los elementos no verbales suelen tener una expresión facial seria o con sonrisas fuera de lugar, recurren a una mirada fija e inexpresiva y nunca directa a los ojos del interlocutor. Suelen gesticular

poco y, sin embargo, utilizan mucho la automanipulación. Mantienen una postura distante, evitando la orientación frente a frente y manteniendo escaso contacto físico. Como características paraverbales: tono de voz débil y bajo, discurso dubitativo, intervenciones escuetas, silencios prolongados, frecuente utilización de muletillas y la velocidad pasa de muy lenta a muy rápida sin término medio adecuado.

2.1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN ANTE EL CONFLICTO



Conductas de comunicación agresivas

En el estilo de comunicación agresivo es frecuente que la persona use una comunicación unidireccional al considerar que sólo ella como persona tiene derechos y los demás no. Suelen faltar el respeto a los demás ya que no se toman en cuenta los pensamientos, sentimientos y actuaciones de la otra persona, la finalidad es dominar o vencer. La estrategia básica en la gestión de conflictos es la confrontación, existiendo una carencia de destrezas para manejar situaciones difíciles.

Como elementos verbales abundan los imperativos, las críticas y las amenazas. Al realizar preguntas es frecuente que formulen varias a la vez. Cuando son preguntados tienden a responder con otra pregunta o introducir otro tema. Interrumpen continuamente y no dejan hablar a otros.

En relación a elementos no verbales y paraverbales de la comunicación: expresión facial tensa, ceño fruncido, mirada directa y continúa a los ojos, gesticulación de manos

abundante con indicadores de amenaza, postura intimidatoria, sin respetar la distancia íntima y con orientación enfrentada. Su tono de voz es alto y su discurso es rápido y fuerte, sin pausas ni silencios.

Conductas de comunicación asertivas

La Conducta Asertiva establece un punto intermedio entre lo pasivo y lo agresivo. La expresión de ideas, deseos o sentimientos se realiza de manera apropiada y directa, con la finalidad de comunicarse efectivamente. Saben adaptarse al contexto lo que contribuye a facilitar que se resuelvan los conflictos. En sus relaciones personales se sienten con control ante situaciones difíciles, lo que hace que se reduzca su estrés y se facilite la comunicación. En la conducta asertiva se suelen utilizar elementos verbales en primera persona (opino, pienso…) elementos que llevan implícita la colaboración



(hagamos, podemos…) y preguntas tendentes a lograr la solución del problema. Se da una comunicación bidireccional, directa y efectiva. Se escucha activamente. Se señalan límites y se expresan expectativas. En lugar de enjuiciar y/o etiquetar, se exponen las observaciones en forma sencilla y descriptiva.

Existe congruencia entre la comunicación verbal y no verbal. La expresión facial es distendida y acorde con las circunstancias. El contacto ocular es directo, aunque se evitan las miradas fijas. Postura erguida pero no rígida y gesticulación abundante pero relajada. Orientación directa, frontal, respetando distancias personales aunque también se establecen contactos físicos adecuados.

Tanto el volumen de voz como la velocidad y

entonación son adecuados para permitir una interacción comunicativa efectiva. El habla es fluida y directa, permitiéndose un tiempo de habla proporcional entre los interlocutores.

Aunque ante un proceso de regulación de conflictos haya que adecuar el estilo en función del contexto, el estilo de comunicación asertivo logra reducir el número de conflictos interpersonales y grupales (Troyano y Garrido, 2003)



La asertividad no es algo innato e inmutable. Es cierto que algunas personas son capaces de comportarse socialmente sin apenas esfuerzo y, a otras, les cuesta mucho. Pero siempre se puede aprender. La asertividad, y la no asertividad, pueden modular el desarrollo de una conversación. Si expresamos lo que queremos, con claridad y sin agredir a los demás, es mucho más probable que nos comprendan y nos respeten. El comportamiento pasivo impide que los demás nos conozcan – y se comporten pasivamente con nosotros – o que entiendan que somos dominables – y se comporten agresivamente – Si somos agresivos, nos encontraremos con la agresividad de los demás o, en el polo opuesto, con su pasividad, pero no estableceremos relaciones constructivas. Solo nuestra asertividad puede aumentar la asertividad de los demás. Las siguientes habilidades de comunicación, tendentes a mantener un estilo de comunicación predominantemente asertivo, sirven no solo como habilidades adecuadas a los procesos formales de gestión de conflictos como la mediación sino a prevención de conflictos a nivel personal. En la medida en que los conflictos son parte de la convivencia, es fundamental afianzar estrategias que favorezcan su resolución de manera constructiva. Habilidad para facilitar información adicional o respuesta de libre información

Es decir, expresar información suplementaria a la formulada en una pregunta para que por un lado se permita continuar con la conversación y por otra se incite a la otra parte a hablarnos de sí mismo. Por ejemplo ante la pregunta “Hola, ¿Qué tal el fin de semana?, ejemplo de una respuesta de libre información sería “Bien, algo cansada porque hemos estado de excursión en la sierra” lo que daría lugar al interlocutor a continuar la comunicación con preguntas del tipo de si le ha gustado, lugar de la excursión, dificultad…

Habilidad para facilitar información personal o hacer autorrevelaciones

Consiste en aportar nuestra propia opinión sobre el tema que se esté tratando ya que al compartir pensamientos, sentimientos y temas propios se facilita la comunicación bidireccional. Son ejemplos de autorrevelaciones expresiones como “Sobre ese tema mi opinión es o Al respecto yo creo que…”

2.2. HABILIDADES ASERTIVAS



Habilidades de escucha activa. Habilidades de escucha empática

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo, es decir, implica el estar psicológicamente disponible y atento al mensaje del interlocutor. Para que podamos hablar de escucha activa es imprescindible una predisposición psicológica para preparase interiormente a escuchar, prestar atención al otro para identificar lo que dice, los objetivos y los sentimientos y expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal y no verbal. La escucha empática trata de adoptar un comportamiento no verbal similar al de la otra persona. Se trata de escuchar activamente las emociones y sentimientos del interlocutor y entender los motivos del mismo. Escuchar de una forma activa y reconocer lo que se ha dicho y lo que se ha querido decir, nos permitirá comprender las percepciones, sentir emociones y oír lo que nos intentan decir, comportamientos imprescindibles para buscar soluciones creativas mutuamente satisfactorias.

Escuchar activamente significa:

Mantener contacto ocular con el que habla; Indicar que se escucha, diciendo sí y afirmando con la cabeza; No expresar de entrada el propio acuerdo o desacuerdo; Dejar al otro que se exprese. No llenar los silencios; No desplazar la conversación hablando de uno mismo; Formular preguntas abiertas para que el otro se exprese; Resumir o reafirmar de vez en cuando al que habla; y Mostrar que se comprende cómo se siente el que habla.

Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática

Respuestas mínimas: Basta una palabra o movimiento de cabeza para dar la impresión de que se tiene interés en la conversación y nos gustaría que continuase. Expresiones como “Mmm..., Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan poco.

El silencio: En ocasiones es mejor no decir nada, sobre todo si se

presupone que el otro desea añadir algo a su último comentario. No se debe apresurar la comunicación para llenar los lapsus ya que en ocasiones las personas necesitan tiempo para pensar lo que van a



decir. No debe presionarse ni dar el aspecto de curiosidad, sobre todo por los aspectos privados de las personas.

Contacto físico: Es una forma muy importante de comunicación no-

verbal para trasmitir empatía, no obstante, el contacto físico es algo que tiene que utilizarse con discreción porque hay personas que son reacias y puede ser sentido como un obstáculo.

Reflejo de los sentimientos: Para indicar interés y atención resulta

imprescindible reflejar el estado emocional que refleja el interlocutor. A veces, las personas describen solamente acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo. Aunque en ocasiones es útil responder usando las mismas palabras es más importante hacer relación a los sentimientos que expresan ya que, la repetición de la respuesta pude resultar mecánica y libre de interés.

Solicitud de aclaraciones: Pedir aclaraciones ayuda a identificar tanto

los sentimientos como a comprender el significado de las palabras, a la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de vista.

Repetición de palabras o frases claves: También es útil repetir

palabras o frases claves que ha utilizado el interlocutor, en particular si ha expresado varios sentimientos a la vez, siendo útil captar la frase clave para continuar la conversación sobre los asuntos que preocupan.

Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta: Lo que propicia la

oportunidad de continuar la conversación.

Análisis de soluciones: En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución de los problemas identificados, dándose cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas que no se hayan tenido en cuenta.



Conductas que obstaculizan una comunicación activa y empática

Expresiones sociales comunes: Respuestas muy generales

socialmente aceptables que entorpecen el flujo de la conservación ya que el destinatario las puede considerar como terminación de la conversación.

Hostilidad: Ante una reacción de hostilidad por parte del interlocutor

nunca se debe responder en la misma línea: hostilmente, con amenazas o dando órdenes.

Proporcionar consejo, imponer: Los consejos conllevan la idea de

que sabemos mejor que la otra persona lo que debería hacer. Es más positivo proponer alternativas ya que la mayoría de las personas no desean consejos a no ser que lo pidan específicamente.

Intromisión: Aunque exista una disposición activa a la comunicación se

debe evitar dar la sensación de estar inquiriendo los asuntos privados del interlocutor.

Dar escasa importancia: Expresar poco interés por los sentimientos o

acciones del interlocutor engendra resentimientos.

Rechazo: De forma consciente o inconsciente se puede cortar la comunicación rechazando los sentimientos o acciones del interlocutor, así, comentarios como “ya no quiero oírte decir eso otra vez” o “pero a quien se le ocurre decir eso”, o medios no verbales como alejarse de una persona o evitar su mirada, pueden indicar rechazo a la comunicación.



Habilidad para formular críticas

A la hora de formular críticas hay que describir con precisión la situación que se pretende cambiar con la crítica en relación con el comportamiento de la otra persona. La estructura adecuada de una crítica sería:

1. Descripción de la situación. 2. Expresión de los sentimientos que la conducta del interlocutor provoca en

nosotros. 3. Sugerir los cambios que estimamos necesarios para que esa conducta

deje de incomodarnos. 4. Plantear alternativas al cambio sugerido. 5. Agradecer la aceptación de las opiniones expresadas.

Por ejemplo: Tengo un problema, te has vuelto a…. lo que hace que me sienta…. en situaciones así creo que podríamos…. o quizás deberíamos…. Gracias por entender mi postura.

En general al formular críticas se deben evitar las “etiquetas”, es decir: hablar del comportamiento y no de lo que ese comportamiento es en la persona. Ejemplo, en vez de decir eres un desastre decir últimamente siempre se te olvida…

Habilidad para recibir criticas

Críticas justificadas en todo o en parte. Es adecuado utilizar la técnica denominada como banco de niebla. Consiste en enfrentarse a las críticas sin negarlas y no contraatacando con otras críticas. Según el tipo de comentario recibido podemos dar la razón totalmente o reconocer la veracidad de las razones lógicas en un sentido amplio, considerando la posibilidad de que el otro tenga razón. El objetivo final es reducir el sentimiento de culpabilidad o ansiedad que se siente ante las críticas y evitar una postura defensiva u hostil. Para llevar a cabo el banco de niebla se debe tener en cuenta:

No discutir acerca las razones parciales que quizás sean aceptables. Reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones de la otra persona, lo que no implica aceptar lo que propone.

Aceptar y verbalizar la posibilidad de que las cosas pueden ser como se nos presentan, utilizando expresiones como: “es posible que...”, "quizás tengas razón en que"... “puede ser que...”. que reflejen o parafraseen los puntos clave de la postura mantenida por la otra persona; tras ello podemos añadir una frase que exprese nuestra opinión “...pero lo siento, no puedo hacer eso.....” “…pero yo creo que…..”



Si pretendemos extinguir críticas que sean manipulativas o enriquecerlas si son justificada, puede ser adecuado utilizar la técnica de Interrogación negativa. Sirve para suscitar nuevas críticas sobre nosotros o más información acerca de nuestro comportamiento, todo ello de forma relajada. El procedimiento consiste en solicitar más información acerca del contenido crítico con el objetivo de evidenciar si se trata de una crítica constructiva o manipulativa. Para aceptar las críticas de forma asertiva, es decir, sin necesidad de justificarnos, disculparnos o sentirnos culpables es útil la técnica de Aserción negativa. Se utiliza ante críticas de nuestra competencia personal, nuestros hábitos o nuestra apariencia física, por motivos reales. Se responde admitiendo el contenido de la crítica, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona, de forma serena, sin adoptar actitudes defensivas o ansiosas.

Habilidad para dar feedback

El concepto de feedback o retroalimentación se refiere a la capacidad del emisor para recoger las reacciones de los receptores ya sea mediante lenguaje verbal o no verbal, y de acuerdo con la actitud de estos modificar su mensaje. Dar feedback en la prevención de conflictos permite la toma de conciencia de los efectos negativos/positivos de nuestra conducta y la oportunidad de adaptarla de manera consecuente. El feedback debe ser concreto, no evaluativo y dado en el momento oportuno. Puede ser implícito o explícito. El implícito es el que se da a través de gestos, tonos de voz, expresiones y cualquier otra señal no verbal. El feedback implícito puede ser incompleto ya que quizás no abarque todo el sentir que se le pretende dar, estando en buena medida, en función de la percepción de quien lo recibe.

Habilidad para solicitar cambios de comportamiento o de tareas

En primer lugar es adecuado hacer referencia a un comportamiento positivo que conlleve halagos, para seguidamente introducir la propuesta de cambio de manera que quede relacionado con el comportamiento positivo inicial. Por ejemplo Me parece perfecto que…… sin embargo si pudieras……

Habilidad para expresar opiniones contrarias a las grupales

De manera similar a cuando se solicita un cambio de comportamiento es adecuado dar inicialmente a la persona o grupo parte de la razón sobre la



opinión que manifiestan para posteriormente expresar nuestra opinión. Por ejemplo Me parece interesante esa opinión, no obstante yo opino que….

Habilidad para lograr un posicionamiento del otro

Para posicionar al interlocutor ante cualquier argumento o situación habría que plantear la pregunta desde una posición personal y de forma que tenga que expresar el acuerdo o desacuerdo. Por ejemplo ¿Consideras que…?

Habilidad para resumir

Resumir puntos clave de la conversación de la otra persona y repetirlos con las propias palabras tiene el doble objetivo de verificar si lo que se ha entendido es exacto y comunicar ese entendimiento al interlocutor. Se puede realizar de dos formas básicamente:

Forma resumida, Por ejemplo “Déjame ver si lo he comprendido...”, “de modo que lo que dices es...”.

Forma interrogante, mediante el uso de preguntas: Por ejemplo, ¿estás diciendo que...?

Habilidad para hacer preguntas

Tanto para recoger información, generar dudas, aclarar contenidos o continuar la comunicación es necesario interrogar al interlocutor. De manera general las preguntas se dividen en preguntas abiertas, necesitan contestarse con más de una palabra y suelen utilizarse con un carácter exploratorio y preguntas cerradas, que se realizan con el objetivo de obtener una información específica. Las preguntas directas, en algunas situaciones pueden ser amenazantes para la comunicación por lo que es adecuado suavizarlas. Para ello se puede eliminar la interrogación sustituyéndola por interés Por ejemplo, Me gustaría conocer… Sería útil que me dijeras dónde.., Otra opción es introducir las preguntas a través de aclaraciones “no entiendo muy bien qué es lo que quieres decir”, “hay algunos datos que se me han escapado...”. Otra técnica es realizar una frase donde el final de ésta lo tenga que completar el interlocutor Por ejemplo, “entonces, lo que tú quieres es……después fuisteis a….”.



Habilidad para emitir “mensajes yo”

Son mensajes que se envían en primera persona para expresar sentimientos, deseos u opiniones yo opino que...., yo pienso que..., de esta forma se deja claro que es sólo una opinión y que puede haber otras maneras de opinar o de pensar. La importancia de los “mensajes yo” en la resolución de conflictos radica en que en la mayoría de las situaciones conflictivas la intensidad de las emociones implicadas van a menudo acompañadas de mensajes acusatorios previos a la reflexión sobre las propias emociones o necesidades. Los “mensajes yo” aclaran y expresan emociones propias por lo que son beneficiosos para el hablante y, de manera general tienen más posibilidad de ser tenidos en cuenta. La forma de emitir “mensajes yo” tiene similitudes con la formulación de críticas pero sin solicitud de cambio. Su estructura sería: descripción de la situación, descripción de consecuencias o efectos y descripción de los sentimientos, Por ejemplo: Cada vez que…. lo que me produce…. y hace que me sienta….

Habilidad para expresar y recibir sentimientos positivos. Habilidad para hacer elogios

El elogio es la expresión de una valoración positiva de un acto o acontecimiento. Su uso ayuda a mantener las buenas relaciones sin embargo, a la hora de elogiar hay que evitar el realizar una evaluación global ya que es importante que sea lo más específico posible, centrándonos el describir la conducta que se quiere elogiar más que en un calificativo global. Una forma sutil de elogio consiste en repetir el nombre de la persona con la que hablamos a lo largo de la conversación. Para tener un valor positivo los elogios deben estar centrados en el esfuerzo más que en la habilidad, ser sinceros y específicos. Un elogio mal formulado puede llegar a ser contraproducente para quien lo recibe ya que pierden credibilidad y trasmiten la idea de “chantaje emocional: quiere sacar algo de mí”. Al recibir elogios hemos de aceptarlos, manifestar nuestro acuerdo y agradecerlos, bien directamente o de forma indirecta.



Habilidad para resistir la presión negativa. Habilidad para decir no

Para mantener nuestra postura en contra de una postura mayoritaria es adecuada la técnica de disco rayado. Consiste en ser persistente y en repetir lo que se quiere sin enojarse, ni irritarse ni levantar la voz Hay que repetir lo que se desea sin dejarse llevar por aspectos irrelevantes, insistiendo hasta que la persona acceda a nuestra demanda o acepte un compromiso. Se pretende que el sujeto sea persistente y obtenga un fruto de esa persistencia.

Habilidades asertivas de comunicación no verbal

Es muy importante hacer coincidir los dos aspectos de la comunicación, ya que si el mensaje significa una cosa y los canales no-verbales muestran otra, se pierde la credibilidad y la confianza, el mensaje no llega y se crea confusión.

Contacto visual. La mirada debe estar centrada en el interlocutor, recomendándose que al menos se mantenga el 50 % del tiempo que dura la conversación. En momentos puede desviarse con el objeto de concentrarse en aquello que se quiere expresar ya que una mirada excesivamente fija puede recibirse como increpante y hostil.

Tono verbal. De manera general una comunicación asertiva requiere una voz relajada, bien regulada y firme. En situaciones conflictivas el tono debe ser firme y convincente, aunque nunca hostil. Se adaptará a la situación que se está debatiendo y al momento del mismo.

Voz. Se utilizará un volumen audible, acorde con las condiciones ambientales evitando su elevación o disminución. La articulación de las palabras será clara, sin titubeos. El ritmo será tranquilo, sin precipitaciones ni titubeos. Se producirán pausas largas cuando se desee que el interlocutor pase a tomar la palabra.

Gestos. Es adecuado la utilización de gestos con la cabeza, la cara, los brazos, y las manos que enfaticen el discurso aunque se cuidará de que estos gestos sean naturales (del estilo que suele utilizar la persona). Si son artificiales pueden restar fuerza al mensaje. Se evitarán gestos como señalar con el dedo índice y en general, cualquier otro que pudiera transmitir hostilidad. En general, las manos sueltas y sonrisa natural.

Postura corporal. Erguida, pero relajada, con la cabeza recta y mirando al interlocutor.



OTRAS ESTRATEGIAS Y HABILIDADES EN LA PREVENCIÓN DE CONFLICTOS

Otras estrategias y habilidades que nos permiten afrontar los conflictos cuando se encuentra en sus primeros estadios son: La empatía

La empatía es la identificación mental y afectiva de una persona con el estado de ánimo de otra. También se conoce como inteligencia interpersonal, al ser la capacidad cognitiva de sentir, en un contexto común, lo que un individuo diferente puede percibir. La capacidad de ponerse en el lugar del otro no quiere decir que compartamos sus opiniones, ni que estemos de acuerdo con su manera de interpretar la realidad. La empatía no supone tampoco simpatía. La simpatía implica una valoración positiva del otro, mientras que la empatía no presupone valoración alguna del otro. La empatía tampoco se debe de confundir con la bondad, por ejemplo, los buenos timadores se caracterizan por tener una empatía muy desarrollada. La inteligencia interpersonal o empatía, al igual que todas las demás inteligencias, es una capacidad que se puede usar para el bien o para el mal. La empatía como estrategia de comunicación y por lo tanto estrategia de prevención de conflictos, es variable según los individuos o las situaciones. Puede desarrollarse progresivamente mediante el aprendizaje y la puesta en práctica de forma consciente de diversas aptitudes. Algunas habilidades y aptitudes que condicionan la empatía son:

suspensión de juicio o propensión de pensar antes de actuar interés/respeto/consideración hacia el otro postura interactiva o disposición para entrar en contacto tolerancia ante la ambigüedad complejidad cognitiva o capacidad de gestionar costumbres sociales

diferentes capacidad para diferenciar estereotipos de individuos relativización de las opiniones personales

3.



El control emocional

Las emociones son reacciones subjetivas al ambiente, acompañadas de cambios orgánicos de origen innatos (incremento de la tasa cardiaca y de la respiración, tensión muscular, etc.), que se encuentran influidas por la experiencia y tienen una función adaptativa que nos permiten ponernos en alerta ante determinadas situaciones que implican peligro, amenaza, frustración, etc. Las categorías básicas de las emociones son: miedo, sorpresa, aversión, ira, tristeza y alegría. En las emociones humanas entran en juego cuatro aspectos:

Una situación concreta. Una serie de reacciones fisiológicas específicas o sensaciones

(aceleración del pulso y de la respiración, tensión muscular, etc.). Unos pensamientos determinados. Un tipo de respuestas concretas apropiadas para esa situación.

Aunque las emociones son reacciones naturales y positivas con un objetivo de activación o alerta también pueden ser consideradas como negativas por la posibilidad de activarse ante estímulos inadecuados y provocar malestar o conductas inadecuadas. Para lograr un control emocional es necesario comprender y admitir como naturales las emociones. Un aspecto importante del control emocional relacionado con la prevención de conflictos lo constituye la habilidad de moderar la propia reacción emocional a una situación, ya sea esa reacción negativa o positiva (por ejemplo: no sería conveniente expresar excesiva alegría ante otras personas que están pasando en ese momento por situaciones problemáticas o desagradables).

Control de la ansiedad y la ira

La ansiedad consiste en un conjunto de sentimientos de miedo, inquietud, tensión, preocupación e inseguridad que experimentamos ante situaciones que consideramos amenazantes (tanto física como psicológicamente). La ira hace referencia a un conjunto particular de sentimientos que incluyen el enfado, la irritación, la rabia, el enojo, etc. y que suele aparecer ante una situación en la que no conseguimos lo que deseamos. Las reacciones fisiológicas ante la ira son similares a las que se producen ante la ansiedad; lo que diferencia a una de la otra es el tipo de situaciones que las provocan, los pensamientos que se producen en esas situaciones y las conductas que se desencadenan.



Tanto la ansiedad como la ira son estados emocionales normalmente vividos de forma negativa y suelen dar lugar a conductas inadecuadas. Aunque de manera personal cada individuo pueda llegar a desarrollar estrategias específicas para manejar ambas emociones, algunas técnicas concretas de manejar la ansiedad o la ira pueden ser:

Respiración profunda. Una técnica fácil de aplicar y útil para controlar las reacciones fisiológicas antes, durante y después de enfrentarse a las situaciones emocionalmente intensas como las previas a conflictos. Se trata de hacer las distintas fases de la respiración de forma lenta y un poco más intensa de lo normal. También se llama respiración abdominal y consiste en: Inspirar profunda y lentamente contando mentalmente hasta cinco,

procurando llevar el aire hacia el abdomen. Mantener la respiración mientras se cuenta mentalmente hasta cinco Soltar el aire despacio por la boca mientras se cuenta mentalmente

hasta cinco. Repetir el proceso anterior sin dejar de ser consciente del ritmo

respiratorio.

Detención del pensamiento. Se trata de una técnica sencilla de control emocional principalmente utilizada para las obsesiones pero también útil en situaciones conflictivas para equilibrar los pensamientos negativos. Es una técnica que requiere entrenamiento para identificar los pensamientos negativos y convertirlos en positivos. Consiste en: Prestar atención al tipo de pensamiento que se está teniendo durante

la situación conflictiva. Identificar todos aquellos con connotaciones negativas (odio hacia otras personas, prejuicios, culpas…)

Decir mentalmente “¡Basta!”, es decir, controlar el pensamiento y Sustituir los pensamientos negativos por otros más positivos, Por

ejemplo: “Lo hace a propósito para fastidiarme” por “Posiblemente no se haya dado cuenta de lo mucho que me molesta cuando lo hace”

Relajación muscular. Esta técnica implica la distensión muscular, con

un descenso de la tensión general, lo que facilita la recuperación de la calma y el equilibrio mental. Se han descrito numerosas técnicas para inducir de forma autodidacta estados de relajación muscular. Destacan los métodos de Jacobson o Relajación Muscular Progresiva y Relajación Autógena de Shultz. Las técnicas de relajación muscular, como habilidad para prevenir



situaciones conflictivas requieren de un entrenamiento ya que se requiere una automatización del proceso, lo que conlleva una práctica del método elegido.

De manera general, los métodos de relajación muscular se adscriben a algunas de las siguientes categorías:

Métodos de conteo. Dentro de esta categoría se consideran los

métodos dinámicos y los estáticos. El conteo dinámico supone la realización de alguna actividad física que requiere movimiento mientras al mismo tiempo el intelecto mantiene su atención en un conteo sistemático que puede ser ascendente, descendente, de números pares, impares, etc. El conteo estático parte desde una posición cómoda, donde permaneciendo inmóviles durante la práctica, se toma conciencia de la respiración a la vez que se acompaña de un conteo rítmico acompasado a las fases respiratorias.

Métodos de respiración. Van desde el mero acto de tomar conciencia de la respiración hasta ejercicios concretos de ritmos respiratorios para lograr una cadencia regular que facilite la vivencia del estado de relajación.

Métodos de tensión previa. En estos ejercicios se provoca una contracción muscular previa para lograr al distender/relajar diferentes conjuntos de músculos una sensación de relajación.

Ensayo mental. Esta técnica está pensada para ser empleada antes de

afrontar situaciones que requieran un estado de relajación y seguridad. Consiste simplemente en imaginar esa situación, practicando mentalmente lo que se va a decir y hacer, repitiendo esto varias veces hasta que comiences a sentirse un estado de relajación y seguridad con respecto a la situación concreta.



LA MEDIACIÓN: MÉTODO DE PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

En el conflicto, y en su consecuencia más negativa, la violencia, influyen numerosos factores de tipo individual, familiar y social. Esta complejidad presenta numerosos retos para su intervención y, especialmente para la intervención preventiva. Llevar a la práctica una adecuada gestión de las situaciones conflictivas requiere un aprendizaje y, desde ese punto de vista, consideramos a la mediación como una intervención preventiva. Si el conflicto forma parte constitutiva de la vida del hombre y todo conflicto encierra dentro de sí nuevas oportunidad de transformación personal y social, el trabajo sobre un conflicto con métodos dialogados y a través de un proceso constructivo como es la Mediación, ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a los problemas. ¿Qué es la mediación? Proceso por el cual dos o más partes resuelven sus diferencias de manera autónoma, con la ayuda de una tercera parte imparcial y no involucrada en el conflicto, que es aceptada por las partes para cooperar con ellas en la búsqueda de un acuerdo que satisfaga sus necesidades, intereses y sentimientos de manera equitativa.

Una intermediación en situaciones en las que existe un conflicto y/o

dificultades de comunicación o entendimiento.

Una intervención destinada a poner de acuerdo, conciliar o reconciliar a personas, instituciones o partes.

Un proceso creador mediante el cual se mejora la situación de

individuos o colectivos. Una técnica de resolución de conflictos.

4.



¿Cómo podemos entender la mediación? En un continuo entre acuerdo y relación aparecen las tres concepciones básicas de la mediación:

Modelo Harvard El conflicto se origina por un desacuerdo. El objetivo fundamental es llegar a un acuerdo. Los métodos que utilizan son: Descarga de las

emociones asociadas al conflicto: Aireación del conflicto.

Neutralidad: Imparcialidad y equidistancia del mediador.

Ir del caos al orden.

Modelo Narrativo Las causas del conflicto se retroalimentan. Se busca mejorar las relaciones. Los acuerdos son secundarios. Los métodos que utilizan son: Empoderamiento. Co-protagonismo. Preguntas

circulares.

Modelo Transformador

Se centra en los aspectos relacionales del conflicto. Es prioritario adquirir habilidades futuras de resolución de conflictos. Los métodos que utilizan son: Reflexión y

comprensión. Reconocer y

aumentar las diferencias.

Legitimar a las personas.

Generar nuevos significados.

Generar contexto de confianza.



¿Cómo puede la mediación ayudar a prevenir conflictos? En el proceso de mediación se aprende a superar actitudes individuales y actitudes dependientes, puesto que se trabaja la mutua interdependencia. Se basa en la pluralidad de ideas, de sentimientos y necesidades. No se basa en un sistema dual y excluyente de pensamiento del tipo «o tú o yo», sino que incorpora el pensamiento complejo en el cual «tú y yo» son perfectamente posibles. La mediación como aprendizaje:

Ayuda a tomar conciencia de las propias actitudes y de los estereotipos que están detrás.

Ayuda a adquirir habilidades y técnicas para el diálogo y la negociación. Las personas que participan en la mediación asumen un compromiso

para el cambio y aceptan las críticas. Ayuda a desarrollar la empatía y el respeto.

La mediación es en sí misma un proceso de educación informal que favorece la autonomía y la autogestión. Principios de la mediación Aquellos presupuestos en los que se basa la mediación son: Voluntariedad

La mediación es un proceso voluntario. Desde este principio, el procedimiento de mediación es auto compositivo, es decir, responde a la determinación de los mediados para acudir, permanecer o retirarse del procedimiento de la mediación, decidir sobre la información que revelan; así como resolver llegar o no a un acuerdo…. Un concepto que viene a complementar el tema de la voluntariedad es el de Protagonismo y Co-protagonismo. El protagonismo en el proceso de la mediación implica considerarse autor de las acciones que se desarrollan y sentirse responsable de las consecuencias y desarrollo del proceso. En la mayoría de los procesos de mediación las personas suelen comenzar por culpabilizar el conflicto y no cuestionarse su protagonismo. Parte del proceso de la mediación es llevar a que los participantes alcancen protagonismo-responsabilidad de la situación.



Un paso más allá en la responsabilidad-protagonismo supone el reconocer que el conflicto se desarrolla entre al menos dos personas. Reconocer la co-participación en la construcción del conflicto suele ser habitual pero reconocer que el otro tiene también sus propias razones y aceptar que también debe salir ganando del proceso de mediación, requiere que ambas partes estén posicionadas positivamente, a lo cual se llega mediante el reconocimiento.

Confidencialidad

Lo tratado en mediación no podrá ser divulgado por el mediador, a excepción de los casos en los que la información se refiera a delito grave o ilícito. Al inicio de la mediación, el mediador informa a los mediados sobre la importancia y alcances de la confidencialidad y solicita su compromiso respectivo. La confidencialidad involucra al mediador y a los mediados, así como a toda persona vinculada a dicha mediación.

Flexibilidad

El procedimiento de mediación debe de carecer de toda forma estricta para poder responder a las necesidades particulares de cada caso. Así, aunque la mediación posee una estructura para cada una de las distintas etapas, no debe de interpretarse como un procedimiento estructurado sino flexible ya que durante el procedimiento se pueden convenir formas de desarrollo más efectivas, existiendo por tanto amplia libertad para aplicar el procedimiento.

Neutralidad

Tres conceptos están unidos a la neutralidad: imparcialidad, equidistancia y equidad. Imparcialidad. Es decir, la actitud de no tomar partido por ninguna de las partes. El mediador debe contener sus impulsos naturales de simpatía o concordancia con determinadas ideas o situaciones que se encuentren en el proceso. Equidistancia. Identifica la habilidad para asistir en igual forma a las dos partes. Una forma de mantenerse equidistante es otorgar las mismas posibilidades por ejemplo a través de mecanismos como hablar por turnos, conceder el mismo tiempo en las sesiones individuales y una proximidad física y emocional semejante. Equidad o capacidad de conducirse de acuerdo con el sentimiento natural de lo justo y lo injusto, más allá de las normas de la justicia positiva.



LA COMUNICACIÓN COMO BASE DE LA MEDIACIÓN

Un axioma es un enunciado básico que se establece sin necesidad de ser demostrado. Las dos características que poseen los axiomas son: indemostrabilidad y evidencia. Axioma 1. Es imposible no comunicar.

Cualquier situación en la que participan dos o más personas implica el intercambio de mensajes. Toda conducta (lenguaje, silencios, inactividad, movimientos...), de forma intencional o no, en una situación de interacción puede ser interpretado y es, por tanto, un mensaje. Todo lo que hacen las personas en presencia de otros tiene el valor de un mensaje.

Axioma 2. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel relacional.

Toda comunicación posee un contenido (lo que decimos) y una relación ( a quién y cómo se lo decimos). Por tanto, una comunicación no sólo transmite información sino que, al mismo tiempo, impone una conducta o un comportamiento, definiendo el tipo de relación que se establece con el interlocutor. Por ejemplo, el contenido ¿Qué hora es? tiene un sentido distinto y no impone la misma conducta cuando es emitido por una persona que está esperando la llegada del tren que cuando es emitido por un padre ante el retraso de su hijo a casa. Estos dos aspectos corresponden a dos tipos de mensajes que tienen naturaleza diferente: la comunicación digital y la comunicación analógica.

5.

1. Axiomas de la comunicación; 2. Implicaciones de los axiomas de comunicación para la prevención o mediación de conflictos.

5.1. AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN



Axioma 3. La naturaleza de una relación y por tanto el sentido de los mensajes depende de la puntuación de las secuencias de comunicación que cada participante establece.

La puntuación de la interacción tiene el mismo significado de la puntuación gramatical, gracias a la cual cambia el sentido de la oración y por lo tanto pueden surgir diversas interpretaciones. Así, si la mediación se quiere distinguir de una conversación informal, debe seguir una secuencia que paulatinamente vaya definiendo las conductas esperadas, los roles de los participantes y las reglas de la relación. Si para un observador una serie de comunicaciones puede entenderse como una secuencia ininterrumpida de intercambios de mensajes, donde es difícil decir cuál surgió primero, quienes participan en la interacción siempre introducen lo que se llama “puntuación de la secuencia de hechos" y la falta de acuerdo y discrepancias con respecto a esa secuencia es causa importante de conflictos. Por ejemplo, supongamos un problema de pareja. Un miembro dice que su pasividad es fruto de las continuas críticas por parte de su pareja, mientras que ésta dirá que es criticado debido a su pasividad. Las discusiones por tanto son un intercambio de mensajes del tipo “me ausento porque siempre discutes” “siempre discuto porque siempre estas ausente”.

Axioma 4. Las personas utilizan tanto la comunicación digital como la analógica.

En la comunicación humana es posible referirse a los objetos de dos maneras totalmente distintas. Se los puede representar por un símil que refleje parte de las características de lo que se quiere representar, tal como un dibujo, un gesto, una fotografía o bien mediante signos que representen arbitrariamente objetos o eventos. El ejemplo más característico de esto es el lenguaje verbal, en el cual las palabras poseen una relación convencional con los objetos, no existiendo una correlación entre la palabra y la cosa que representa (exceptuando las onomatopéyicas). Los conceptos analógicos y digital, son más generales que los de verbal y no verbal, siendo estos últimos un subconjunto de aquellos. Así, el modo analógico incorpora no sólo las conductas no-verbales y extralingüísticas, sino también otros indicadores comunicacionales presentes en el contexto. En relación a la prevención de conflictos y al papel de la mediación es adecuado reflexionar sobre la imprecisión de que adolecen los códigos analógicos. Por ejemplo, ¿cómo sabemos si una sonrisa significa simpatía o ironía?, o ¿cómo interpretamos un silencio, como pausa de reflexión o indiferencia? Así, y aunque los códigos digitales son más limitados en vocabulario para las contingencias y pautas de relación, los códigos analógicos son tan ambiguos e imprecisos que es necesario traducirlos a un



código digital para hablar de condiciones relacionales con cierta precisión: alguien tiene que explicar en palabras (digital) qué significan esa sonrisa o ese silencio. Esta información sobre la comunicación es denominada “metacomunicación” y servirá para definir la relación cuando la comunicación haya sido confusa o ambivalente. Por ejemplo, el hecho de recibir un regalo es una comunicación analógica pero según la relación entre ambos puede entenderse como una muestra de afecto, un acto protocolario, un soborno, una compensación…

Axioma 5. Todo intercambio comunicativo queda incluido en la categoría de interacción simétrica o complementaria según esté basado en la igualdad o en la diferencia.

La interacción simétrica ocurre cuando las personas intercambian el mismo tipo de comportamiento, de modo que existen idénticos deberes y derechos. Tanto uno como el otro puede, indistintamente, tomar decisiones, criticar y comentar la conducta del otro, dar consejos y proponer alternativas, etc. Este tipo de relación es frecuente entre grupo de pares, compañeros de trabajo, amigos, hermanos, etc. La interacción complementaria es característica de aquellas relaciones en que se intercambian diferentes tipos de comportamiento. En una relación complementaria hay dos posiciones distintas: un miembro ocupa una posición superior o primaria, mientras que el otro ocupa la posición inferior o secundaria. Este tipo de relación es frecuente entre padre e hijo, jefe y subalterno, profesor y alumno, médico y paciente, etc.

Los axiomas de Watzlawick No es posible no comunicar Como mínimo se comunica que no se quiere comunicar Elementos de la comunicación 1. Contenido (transmisión de datos) 2. Ambiente que rodea el mensaje y relación entre los comunicantes La naturaleza de una relación Depende de cómo se ordene la secuencia de actos comunicativos La comunicación humana es tanto verbal como no verbal Comunicación analógica y digital La comunicación es simétrica o complementaria Se da una relación de poder idéntica o un individuo detenta mayor poder



Papel de la metacomunicación

Cuando una relación humana ha permanecido durante un período de tiempo, es posible apreciar secuencias típicas que se repiten entre los participantes y que van condicionando la relación. Para resolver los posibles conflictos se hace necesario la “metacomunicación”, es decir, hablar acerca de las reglas de la relación y de las secuencias de hechos que se han vuelto repetitivas e incómodas para cambiarlas.

Esta función de metacomunicación es propia de la mediación, en la medida en que los conflictos surgen por:

Problemas de puntuación de las secuencias interaccionales.

Por ejemplo cuando dos iguales tienen planes conjuntos para asistir a una fiesta pero uno de ellos anula a última hora la salida por un castigo paterno. Al final sólo puede asistir si es acompañado por su hermano mayor, situación que no le resulta tan agradable como ir con su igual. Al final el amigo se entera y se enfada pues considera que el castigo era una excusa para no ir con él. Como cuando se encuentran el amigo que no fue a la fiesta trata al otro con gran desprecio, necesitarían “meta comunicar”, es decir hablar sobre todo lo que pasó, lo que cada uno sintió y cuáles eran sus intenciones, dentro de un ambiente de confianza mutua para no enfadarse. Las discrepancias por la puntuación de las secuencias de hechos pueden ocurrir por varias razones:

Uno de los interlocutores no tiene la misma cantidad de información

que el otro pero no lo sabe. Por efecto de la percepción selectiva, cada uno apreció aspectos

diferentes de la situación vivida. Cada uno le atribuye la connotación de causa o efecto a aspectos

diferentes de la situación.

5.2. IMPLICACIONES DE LOS AXIOMAS DE COMUNICACIÓN PARA LA PREVENCIÓN O MEDIACIÓN DE CONFLICTOS



Incongruencias entre la comunicación digital y analógica.

Por ejemplo cuando en una cita uno de los individuos se retrasa. Cuando aparece le dice: ¿No te importa haberme tenido que esperar, verdad? A lo que contesta con tono fuerte y los puños cerrados “No, claro que no”. El mensaje digital o contenido es que no le importa, pero la actitud o lenguaje analógico es de enfado o furia. Entonces, ¿a cuál mensaje debe responder él? Discrepancias acerca de la naturaleza de las relaciones.

Por ejemplo en un caso en que se comparta rol de amigo y jefe. Si éste lo llama a su despacho y le llama la atención por la falta de puntualidad puede ser que el tono y forma de mensaje “te convendría ser más puntual y procurar no acumular tanto retraso en la hora de entrada” produzca malentendidos y dificulte la conducta posterior ya que no es lo mismo que el jefe te reclame cumplir tu horario que un amigo te aconseje que deberías ser más puntual.

En relación a la comunicación digital

Los componentes digitales de la comunicación, las palabras (orales o escritas), sirven para denotar y para connotar. Así,

Denotar, indicar a qué cosa o clase de cosas se refiere la palabra (ejemplo: la palabra “león” denota un animal felino). En el caso de que una

palabra pueda denotar diferentes cosas, el contexto donde se encuentre esta palabra nos permitirá asignarle el significado. La palabra “fuera” será interpretada como una información si le sigue a la pregunta ¿Dónde podrá estar?, pero será un rechazo si se enuncia gritando en medio de una discusión.

Connotar, atribuir valor o calificar un término. (ejemplo: “león” puede connotar "valentía, fuerza, fiereza, majestuosidad...”). Cualquier término siempre conlleva una connotación, lo que varia es que sea neutra, negativa o positiva. Esta posibilidad connotativa es la que permite que en la mediación se realicen parafraseos, connotaciones positivas y legitimaciones. En el caso de los parafraseos se suele quitar la connotación negativa para que lo expresado quede con una connotación neutra o positiva.



En la "connotación positiva", utilizada fundamentalmente por el modelo circular narrativo lo que se busca es remarcar el valor positivo de un hecho que normalmente sería valorado como negativo. La legitimación es una connotación positiva aplicada a la persona o personas, para que queden posicionados de forma tal que aumente su protagonismo y su posibilidad de negociación.

En relación a la comunicación analógica

Comunicación analógica: todo lo que no son palabras. Los mensajes propios de la comunicación analógica no tienen una sola significación sino que el sentido depende del contexto dentro del cual se dan y relacionado con demás mensajes analógicos. Los componentes analógicos de la comunicación más significativos son:

Ritmo: Cadencia y velocidad del habla personal. Cada cultura y subcultura tienen ritmos propios.

El mediador debe estar pendiente del ritmo de cada uno de los participantes, así como la posibilidad de acompasarse al mismo, uno de los elementos básicos que posibilitan la empatía y el rapport (acompasamiento). El ritmo puede ser lento o entrecortado, el cuál habitualmente implica un rechazo a la comunicación y al contacto social, siendo, por el contrario, un ritmo fluido y ligero condicionante de una adecuada comunicación. También se ha planteado que el ritmo del lenguaje representa la velocidad del pensamiento, por ejemplo, ante una situación ansiogena, donde los pensamientos son acelerados el ritmo suele ser muy rápido, dificultando incluso la comprensión de los mensajes. En comparación, cuando el ritmo es muy lento se puede relacionar con situaciones de timidez o depresivas.

Entonación o Modulación de la voz. En muchas ocasiones es la

entonación y no las palabras lo que agrada, desagrada, ofende, satisface o convence.

En castellano la entonación es el único indicador que tiene quien recibe la información para saber si le están preguntando, ordenando o incluso amenazando. Teniendo en cuenta que en la mediación la pregunta es una de las técnicas básicas es fundamental diferenciar las variadas



formas de entonación que permiten saber si el mensaje pretende afirmar, preguntar, ordenar, o indica duda, ansiedad, tristeza, etc. Igualmente, la entonación es uno de los mejores indicativos del estado emocional en la comunicación, por ejemplo, una emotividad excesiva ahoga la voz y agudiza el tono. En general, una entonación que sube es evaluada positivamente (es decir, como alegría); una entonación que decae, negativamente (como tristeza); una nota fija, como neutral. Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra. En resolución de conflictos interesa resaltar:

Tonos de voz cálida: refleja empatía y una actitud positiva de disposición a la ayuda.

Tono tranquilo, pausado: refleja una actitud de control, de dominio de la situación. Se emplea para desviar las objeciones y transmite tranquilidad ante personas que elevan el tono de voz.

Tono persuasivo, entusiasta y convincente: refleja una actitud de autoconfianza.

Tono sugestivo: refleja una actitud que invita a la reflexión de nuestra idea. Acerca a la otra persona a nuestro punto de vista y evita la sensación de compromiso.

Tono seguro: refleja una actitud profesional y seria para analizar necesidades y fortalezas, para la obtención de datos…

Una de las alteraciones más comunes de la comunicación y desencadenante de conflictos son los errores de traducción del material analógico y digital, es decir, confundir el tono de por ejemplo una información con el de una reprimenda, interpretar un acercamiento como seducción cuando esa no era la intención…

El volumen: Nos referimos a la potencia de la voz. Debe ser apropiado

al tipo de conversación que se está manteniendo y siempre procurando un equilibrio con el volumen adoptado por el interlocutor. Debemos tener en cuenta que un volumen alto implica dominio y sobreposición en la conversación y un volumen bajo se asocia a personas introvertidas o que por cualquier causa no quieren que su mensaje llegue al oyente potencial.

Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en mediación para enfatizar puntos y además una voz que varía poco de volumen puede ser inexpresiva o poco interesante de escuchar.



Los sonidos no vocales, es decir, aquellos sonidos emitidos por las cuerdas vocales pero que no constituyen palabras. Nos referimos a llantos, risas, suspiros, quejas, carraspeos, toses…. Desde el papel del mediador este tipo de información es necesaria para realizar una adecuada “escucha activa”, relacionando el mensaje contextual con el posible mensaje de los sonidos no vocales.

Gestos. El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones,

principalmente de los movimientos realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulación en que ésta es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo.

Se han clasificado cinco tipos de gestos:

a) Gestos emblemáticos. Son señales emitidas intencionalmente con

un significado específico y que son traducibles directamente en palabras. Por ejemplo, sacar el pulgar hacia arriba indicando acuerdo.

b) Gestos ilustrativos. Se producen durante la comunicación verbal,

son conscientes y sirven para ilustrar el lenguaje. Varían en función de la cultura. Son gestos unidos al lenguaje, pero a diferencia de los gestos emblemáticos, no tiene un significado directamente traducible.

c) Gestos emotivos. Cumplen un papel similar a los gestos ilustrativos,

en la medida en que también acompañan y le dan mayor dinamismo a la palabra, pero difieren en que este tipo de gestos se refleja el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustrativo es emocionalmente neutro. A través de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y alegría, etc.

d) Gestos reguladores de la interacción. Son movimientos producidos

por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación o para iniciar o finalizar la interacción.

Los gestos reguladores más frecuentes son las indicaciones de

cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rápidas de cabeza llevan el mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor continúe e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se está diciendo.

e) Gestos de adaptación. Son gestos utilizados para manejar

emociones que no se quieren o se pueden expresar, y donde el



estado emocional propio es incompatible con la situación de interacción.

En estos casos, se produce una situación incómoda y, ante la

necesidad de control, aparecen los gestos de adaptación. Por ejemplo, pasarse los dedos por el cuello de la camisa o tirarse del nudo de la corbata cuando la situación es muy tensa y hay sensación de ahogo.

Gestos faciales. Son las expresiones o movimientos que se realizan

con la cara y, junto con la mirada, son el medio más importante de expresión de emociones, además de ayudar a regular la interacción, y reforzar al interlocutor. Se trata de movimientos muy difíciles de controlar.

En la transmisión emocional y la captación de impresiones y juicios del otro, tienen tanta importancia los movimientos faciales perceptibles (cambio de posición de las cejas, de la boca, etc.) como los imperceptibles (contracción pupilar, ligera sudoración). Existen seis expresiones faciales principales, las cuáles son indicadores de emociones como: alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés y son prácticamente las únicas emociones que tienen probabilidad de ser reconocidas de manera universal. Sin embargo, la expresión facial sirve para comunicar otras muchas emociones e intensidades de las mismas, no tan universales, y que dependen del contexto y del estado emocional de la interacción. Como en todos los componentes analógicos debemos observar la secuencia en la que se dan para entenderlos como respuesta a algo que está sucediendo o como disparador de algo que sucederá. El mediador deberá prestar atención a: a) Ojos: donde puede apreciarse el brillo y la dilatación de las pupilas;

la dirección de la mirada y los movimientos de los párpados (guiños, pestañeos, etc.).

b) Cejas: los movimientos de las cejas son muy expresivos. Levantar las cejas puede ser comprendida como sorpresa, el fruncimiento del entrecejo es interpretado como tensión, falta de comprensión o sorpresa.

c) Boca: es la parte más expresiva de la cara. Se comienza a gesticular con la boca antes de reír o de llorar (como ocurre con los “pucheros" de los bebés que nos anuncian su llanto). El morderse el labio inferior, muchas veces, indica desconocimiento y los movimientos de los labios es una de las primeras indicaciones de que alguien quiere participar en una conversación.



Posturas corporales. Disposición del cuerpo o sus partes en relación

con un sistema de referencia que puede ser, bien la orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en relación a otro cuerpo. En la interacción son susceptibles de ser interpretadas las señales que provienen de la posición, de la orientación o del movimiento del cuerpo.

De manera general, las posturas corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar o rechazar a otros en la interacción y así, se habla de posiciones más abiertas o más cerradas. Por ejemplo, una posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos en forma de protección del propio cuerpo como cruzarse de brazos, que, de manera simbólica emiten señales de que no estamos dispuestos a interaccionar con los otros.

La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás: frente a frente, en ángulo recto, de espaldas… De manera general, podemos decir que cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los demás, mayor será el nivel de implicación; que cuando las personas esperan competir, suelen situarse enfrentadas; si esperan cooperar, lo hace una al lado de la otra y, para conversar normalmente, lo hacen en ángulo recto. El ángulo de orientación puede regular el grado de intimidad de una conversación e igualmente existe una tendencia a mostrar una orientación directa hacia el otro, no sólo cuando más nos agrada sino también cuando más amenazante nos resulta. Por el contrario, nuestra orientación tiende a ser menos directa cuando tenemos intención de no continuar la interacción, cuando la persona no nos agrada o cuando la percibimos como alguien inferior o poco peligroso. En la mediación es importante analizar las posturas que tienen los participantes en el momento inicial del encuentro, dado que es muy probable que estén representando la relación entre ellos. Para no continuar con las implicaciones relacionales es preferible trabajar sin mesa y con sillas individuales y móviles. Si bien las posturas pueden ser estáticas, es muy interesante atender a los cambios de las mismas, teniendo en cuenta la secuencia: qué pasó antes y qué pasa después. El mediador debe de estar atento a la forma en que están sentados los participantes ya que pueden indicar, por ejemplo, la necesidad de conducir la conversación hacia temas que transmitan tranquilidad si los participantes se encuentran sentados en el filo de la silla, dispuestos a levantarse rápidamente, o con posturas que indican tensión, lo que impide el realizar acuerdos y por tanto indica la necesidad de retomar la



conversación en otros términos para que se sientan cómodos… Las reacciones kinestésicas o manifestaciones corporales como sudoración, temblores, movimientos oculares involuntarios,… generalmente denotan cambios emocionales que el mediador debe relacionar con el tema o proceso en que se produzcan.

La distancia interpersonal. La distancia entre las personas define el tipo de relaciones que se establece entre ellas. De manera general podemos distinguir cuatro distancias según situaciones: Distancia íntima: Marca la relación de personas entre las que existen relaciones de intimidad. Se presenta en fase próxima entre 0 y 15 centímetros, y en fase lejana entre 15 y 45 centímetros. En esta situación se presenta la posibilidad de mantener un gran contacto sensorial (visual, olfativo, térmico, táctil) entre las personas. En las relaciones de mediación está distancia es bastante excepcional. Si, en una interacción social no intima un miembro de la interacción rebasa está distancia, el otro miembro puede sentirse a disgusto y agresivo sin saber el por qué.

Distancia personal: en fase próxima se da entre los 45 y 75 centímetros, y en fase lejana entre los 75 y 125 centímetros. En general, es de la medida del brazo estirado entre las personas pero es eminentemente cultural y variable y, por tanto, fuente de dificultades de comunicación y conflictos. Por ejemplo: si dos personas de origen étnico distinto entran en comunicación pueden aplicar sus distancias personales de forma inconsciente y un miembro puede tener la impresión de ser rechazado al ver al otro alejarse de forma imperceptiblemente ("¿qué pasa, es que huelo mal o qué?"), mientras que el otro miembro se sentirá invadido sin haberlo buscado ("pero ¿por qué se me pega así?"). Distancia social: Entre 1.25 y 2 metros en fase próxima, y entre 2 y 3.5 metros en fase lejana. En esta situación se presenta un contacto sensorial débil y se caracteriza por un elemento físico entre las dos partes, como una mesa o un mostrador. Dado que la mediación es una situación social, ésta es la distancia habitual y normalmente en las sesiones conjuntas las distancias de los participantes con respecto a los mediadores son mayores que las que se dan en las sesiones individuales. Distancia pública: Cercana (entre 3.5 y 8 metros) y Lejana (más de 8 metros) En esta situación se presenta un escaso contacto sensorial, típico en relaciones muy formales.



Relación entre cultura y conflicto

La cultura es un aspecto esencial para el entendimiento del conflicto y la forma de abordarlo y prevenirlos. Gran parte de los conflictos ocurren cuando las identidades personales y grupales se consideran amenazadas y los individuos reaccionan porque les interesa proteger su identidad y todo lo que les resulta importante e identificativo.

Las matrices culturales son parte central de la identidad y configuran desde el nacimiento la percepción significativa de los hechos y conflictos, así como el propio comportamiento hacia ellos. El reto, en la sociedad global actual, es reconocer el impacto que la cultura tiene en el conflicto pero sin llegar a caer en determinismo o relativismos excesivos. Una de las pautas básicas para la prevención de conflictos sería por tanto, el desarrollo de la tolerancia a la diversidad.

El término cultura, con múltiples acepciones, lo podemos definir como:

Algo compartido por todos o la mayoría de los miembros de algunos grupos sociales

Algo que los miembros mayores del grupo transmiten a los miembros más jóvenes; y

Algo que estructura las percepciones individuales acerca del mundo y moldea el comportamiento de los individuos.

En la cultura, y en un sentido descriptivo podemos diferenciar tres niveles:

Un primer nivel, que se corresponde con el más explícito de todos y es

donde se encuentran los artefactos culturales y productos tales como la lengua, alimentos, estructuras familiares, arquitectura, etc.

El segundo nivel contiene las normas y valores. Las normas definen lo

que es correcto e incorrecto mientras que los valores representan la definición de lo que es bueno o malo.

El último nivel está formado por los postulados básicos y representa las

hipótesis fundamentales acerca de lo que es la vida y la forma como los



problemas cotidianos deben ser manejados cuando se hacen evidentes.

La cultura en sí no es causa de los conflictos no obstante, afecta al comportamiento en el conflicto y es siempre un factor en él bien sea jugando un papel central o ejerciendo su influencia de forma leve o inapreciable. Así, por ejemplo los conflictos actuales graves como el de Israel-Palestina, Kosovo o Sudan tienen fundamento en diferencias culturales acerca de la naturaleza de la realidad social: reconocimiento, representación, legitimación de las diferentes identidades, formas de vida, religión, significación… En los conflictos más cercanos y diarios como los de tipo familiar, comunitario o laboral el aspecto cultural también ejerce su influencia a través de diferencias culturales generacionales, cultura de géneros, cultura grupal, cultura organizativa… El conocer el contexto cultural en el cual ocurre el conflicto provee información acerca de sus orígenes, su posible trayectoria y su gestión, toda vez que la cultura está inmersa en las instituciones sociales, organizaciones, normas y prácticas, lo cual proporciona pautas importantes bajo las cuales los grupos y los individuos actúan y entienden su mundo relacional y social. En los procesos comunicativos las implicaciones culturales pueden funcionar como un filtro en los mensajes. Cuando el intercambio de mensajes se sucede entre partes que comparten una misma realidad o forma de pensar, es de prever que ellos puedan resolver los malentendidos pero si el intercambio se sucede entre partes con quienes no se comparte una misma realidad o forma de pensar, frecuentemente pueden ocurrir malas interpretaciones y comportamientos ofensivos inadvertidos. Ello se debe a que cada una de las partes interpreta el mensaje del otro de acuerdo a su propia realidad o forma de pensar y si los mensajes y comportamientos de los otros no encajan en los filtros culturales propios, estos comportamientos o mensajes serán atribuidos muy frecuentemente de forma censurable, lo que conduce a emociones o acciones negativas, las cuales a su vez tienden a impulsar el conflicto. Asimismo, es importante destacar que muchos de los procesos de valoración y creencias o estereotipos provenientes de influencias culturales son inconscientes y operan de manera independiente.



RESILIENCIA Y MEDIACIÓN: IMPLICACIONES La resiliencia es un término que proviene de la Física y se refiere a la capacidad de un material de recobrar su forma original después de haber estado sometido a altas presiones. Por analogía, las ciencias sociales comienzan a utilizar el término resiliencia para designar la capacidad o facultad humana que permite a las personas y a las comunidades, a pesar de atravesar situaciones adversas logran salir adelante y aún más, enriquecidas por la experiencia. Algunas definiciones de resiliencia:

La importancia que el concepto de resiliencia tiene para la prevención de conflictos y mediación es que la resiliencia como capacidad puede ser promovida “…no se nace resiliente ni se adquiere naturalmente en el desarrollo: depende de ciertas cualidades del proceso interactivo del sujeto con otros humanos, responsables de la construcción del sistema psíquico humano (Melillo y ots., comp., 2001)”

6.

1. Prevención de conflictos comunitarios. Programas preventivos de resiliencia.

La capacidad humana para enfrentar, sobreponerse y ser fortalecido o transformado por experiencias de adversidad (Grotberg, 1995).

La capacidad del individuo para hacer las cosas bien pese a las circunstancias adversas. Esto implica una capacidad de resistencia y una facultad de construcción positiva. Así, la resiliencia implica dos componentes: la resistencia frente a la destrucción, esto es, la capacidad de proteger la propia integridad bajo presión; y, por otra parte, la capacidad para una construcción positiva pese a circunstancias difíciles (Vanistendael, 1994).

La capacidad del ser humano para hacer frente a las adversidades de la vida, superarlas y ser transformado positivamente por ellas (Munist y ots., 1998).



Características que favorecen el desarrollo de la resiliencia son:

Ambiente facilitador: personas y espacios que favorezcan el bienestar y apoyo emocional y social.

Fuerza intrapsíquica o personal: incluye la autonomía, el control de impulsos, la autoestima y la empatía.

Habilidades interpersonales: incluye capacidades de comunicación, habilidades sociales y de resolución de conflictos.

Así, la resiliencia no es un atributo personal; se trata de un proceso de adaptación que requiere dotar al sujeto de recursos propios. El proceso de adaptación social y personal supone interacción entre factores de riesgo por un lado y, factores resilientes (familiares, bioquímicos, fisiológicos, cognitivos, afectivos, biográficos, socioeconómicos, sociales y/o culturales) por otro. La adaptación positiva es cuando el individuo alcanza las expectativas sociales esperadas a su etapa de desarrollo, o cuando no ha habido signos de desajuste. Si la adaptación positiva ocurre a pesar de la adversidad, se considera una adaptación resiliente. Cuando hablamos de adversidad, entre otros factores, encontramos los factores de riesgo, por ejemplo, pobreza y situaciones específicas, por ejemplo: muerte de un familiar. Cuando un individuo sufre una adversidad, en principio se pone en contacto con ciertos rasgos propios y ambientales que amortiguan esa adversidad. Si cuenta con suficiente protección, el individuo se adapta a la dificultad sin experimentar una ruptura significativa en su vida, lo que le permite permanecer en una zona de bienestar, o avanzar a un nivel de mayor resiliencia debido a la fortaleza emocional y mecanismos saludables de defensa desarrollados en el proceso de superación de la adversidad. Resiliencia no es igual a resistencia. Esta última alude a una fortaleza o debilidad constitucional (mayor o menor resistencia) y la resiliencia se produce, en cambio, en la interacción con el medio ambiente. Una persona se vuelve resiliente porque sus características individuales, familiares y medio-ambientales, hacen que produzca resiliencia al enfrentar con éxito la adversidad y esas características son las que conforman los factores protectores. Los factores protectores son las influencias que modifican, mejoran o alteran la respuesta de una persona a algún peligro que predispone a un resultado no adaptativo (Rutter, 1985). Entre los atributos individuales, o factores protectores, se mencionan los siguientes: introspección, independencia, capacidad para relacionarse, iniciativa, humor, creatividad, moralidad y autoestima. Y algunos factores que promueven la resiliencia son: el temperamento, la capacidad intelectual, la familia, la escuela, apoyos socio comunitarios y la mediación.



Las investigaciones en resiliencia han cambiado la forma en que se percibe al ser humano: de un modelo de riesgo, basado en las necesidades y la adversidad, se ha pasado a un modelo de prevención y promoción, basado en las potencialidades y los recursos que los individuos tienen en sí mismo y en su alrededor. En la medida en que el mediador/a asume un proceso formativo ante los conflictos, creando un contexto de confianza y colaboración/participación activa, la mediación funciona como un factor protector de resiliencia. Para el logro del desarrollo de la resiliencia en la mediación se deben dar por parte del mediador/a:

Actitudes demostrativas de confirmación y confianza en las competencias de cada uno.

Conversaciones en las que se construyan significados

compartidos acerca de los acontecimientos o conflictos, con coherencia narrativa y con sentido dignificador para sus protagonistas.

Objetivos en la mediación para el aumento de la resiliencia La resiliencia puede ser promovida y fomentada por el mediador en la medida en que la mediación:

Promueve habilidades sociales para resolver por sí mismos los conflictos. La promoción es la maximización del potencial y del bienestar de los individuos. Se promueve la habilidad de pensar en abstracto, reflexiva y flexiblemente, y la posibilidad de intentar soluciones, elaborar estrategias, creatividad y criticidad. La resolución pacífica de conflictos previene la violencia mientras que la resiliencia previene la adversidad.

Fomenta expectativas elevadas. La mediación promueve el sentido de

identidad personal, el respeto por el otro, la libertad de tomar decisiones, el compromiso…

Permite afrontar futuros conflictos desde una perspectiva compartida.

Dentro de los mecanismos adecuados con que cuentan las personas para enfrentarse a las crisis o conflictos aparecen las denominadas fuentes de resiliencia: el/los lugar/es donde radican las características de las personas que son resilientes. Conocer estas fuentes es muy importante, ya que indican dónde hay que trabajar para lograr que surja esta característica de las personas.



Para que una persona sea resiliente es necesario que se den algunas de estas fuentes de resiliencia:

Factores de soporte externo. En los factores externos es de gran ayuda la posibilidad de acceder a servicios de mediación o métodos alternativos de resolución de conflictos.

Fuerzas internas personales: autoestima, empatía, autonomía… características que se han relacionado con la presencia en procesos formales de mediación.

Habilidades sociales: técnicas de comunicación, resolución de problemas, control de los impulsos, mantener turno de palabras… habilidades y técnicas que deben ser llevadas a cabo en procesos formales de mediación.

Disponibilidad, responsabilización. La mediación es un proceso

voluntario que requiere una responsabilización en el proceso.



Si tomamos como premisa que la sociedad actual promueve el individualismo y la competencia, por encima de la cooperación e integración, es fácil deducir que nos encontramos con un estilo de comunidad agresivo. Una comunidad es un grupo o conjunto de personas (o agentes) que comparten elementos en común, elementos tales como un idioma, costumbres, valores, tareas, visión de mundo, edad, ubicación geográfica (un barrio por ejemplo), estatus social, roles, etc. y se distingue de otros grupos o comunidades mediante la diferenciación (generalmente por signos o acciones), compartida y elaborada entre sus integrantes. Comunidad es una empresa, equipo de trabajo, pareja, familia, ciudad, un estado, conjunto de estados, etc. Una comunidad resiliente es aquella en donde todos sus miembros poseen un lugar en donde pueden ejercer sus participación en la toma de decisiones, donde existan consejos municipales elegidos legítimamente y en donde existan entidades que permitan la expresión de distintas minorías, y sobre todo, donde se jerarquice los valores éticos y morales.(E. N. Suarez Ojeda). Nuevos paradigmas de intervención socio comunitaria están actualmente usando la resiliencia como una herramienta útil. A partir de ellos, se desarrolla la idea de resiliencia preventiva y de los programas preventivos, incluyendo dentro de este contexto las nociones de redes sociales y participación comunitaria. En los últimos años, en un escenario internacional especialmente convulso, la prevención de conflictos es un factor importante tanto para los organismos internacionales como para muchas instituciones que trabajan en cooperación y desarrollo. Si al principio muchos de los enfoques preventivos tenían más que ver con una concepción básicamente militar de la seguridad, posteriormente se han incorporado con fuerza aspectos de desarrollo y de educación para la paz. Así, a nivel internacional o comunitario, la prevención de conflictos es una acción integral con tres niveles de intervención simultáneos:

Prevención Primaria: implica la detección y neutralización de las condiciones que constituyen el conflicto.

Prevención Secundaria: tiene como objetivo la disminución de los efectos colaterales del conflicto y pretende evitar la cronicidad.

Prevención Terciaria: busca la rehabilitación e integración social.

6.1. PREVENCIÓN DE CONFLICTOS COMUNITARIOS. PROGRAMAS PREVENTIVOS DE RESILIENCIA



En la prevención de los conflictos violentos, las políticas de desarrollo y los programas de cooperación constituyen instrumentos eficaces a la hora de tratar las causas profundas de los conflictos, centrándose mayoritariamente en la reducción de la pobreza. Sin embargo, en la prevención de conflictos comunitarios es necesario el desarrollo de las fuerzas activas o comprometidas de la comunidad por medio de una continuada acción educativa para enfrentar el conflicto, a nivel personal, familiar, institucional. Los programas preventivos deberán enfocarse al compromiso y la participación de la comunidad en su conjunto. Formando parte de los programas de desarrollo comunitario, la promoción de la resiliencia aparece como herramienta de prevención para espacios comunitarios. La promoción de la resiliencia, implica una visión holística e integradora, pues plantea que a través de la activación de factores resilientes en los individuos se generen cambios en las familias y comunidades de las cuales forman parte. Promover la resiliencia apunta a mejorar la calidad de vida de las personas a partir de sus propios significados, del modo como ellos perciben y enfrentan el mundo. Desarrollar la resiliencia en la comunidad es ofrecer a sus miembros la oportunidad de comprobar que son competentes para pensar, hacer y decidir. Metodológicamente la resiliencia no requiere la asistencia permanente del profesional (agente de cambio o mediador), sino que actúa como un catalizador de los procesos de cambio, aportando herramientas y técnicas para el desarrollo, organización y autogestión de las habilidades y destrezas, que permitan enfrentar las condiciones conflictivas Los programas preventivos basados en la resiliencia deben ser hechos con la comunidad y no para la comunidad ya que es necesario para lograr el éxito que se comprendan los códigos y mecanismos que actúan a niveles individuales y comunitarios.



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