Ed Peelen Rob Beltman

Kijk op Klantgerichtheid

POLL: ICSB staat voor…

>International Canine Semen Bank

>International Council of Small Business

>Innovatie, Customer centricity, Strategie en Branding

>Instituut voor Commerciële en Strategische Beleidsvoering

4/4/2013 2

De klant centraal…of toch niet?

>Geen natuurlijk gegeven…

4/4/2013 3

De klant centraal…of toch niet?

>Geen natuurlijk gegeven…

>Waar is een organisatie op ingericht?

– Goederen en diensten voortbrengen

– Ruilrelaties aangaan en bestendigen

– Toegevoegde waarde realiseren voor klanten

4/4/2013 4

De klant centraal…of toch niet?

>Geen natuurlijk gegeven…

>Waar is een organisatie op ingericht?

– Goederen en diensten voortbrengen

– Ruilrelaties aangaan en bestendigen

– Toegevoegde waarde realiseren voor klanten

>Andere prestaties dan klantprestaties…

4/4/2013 5

Vraag:

>Wat is er in uw organisatie voor nodig om klantgerichtheid te kunnen agenderen in de directievergadering?

KLANTGERICHTHEID

Klantgerichte acties

Patronen, Processen en Routines

Overtuigingen, Waarden en Visies

Overtuigingen blootleggen

Een Socrates-achtig gesprek met CMO’s en andere bestuurders over klantgerichtheid

…om achter de ware betekenis te komen

…om de dilemma’s en grenzen te ontdekken

…uit de comfort zone

POLL: Welke kies jij?

>Man en kind op strand

>Twee volwassenen

>Twee kinderbuikjes

>Hockeyteam

>Brug

>Auto

Wat vertelden de cmo’s?

Typologie kijkrichtingen

EENVOUD

REPETEREN

PROCESSEN

INLEVEN

HOUDING

WAKEN

KLANT VAN MORGEN

RELEVANT ZIJN

VOORDELEN

ZORGEN

GERUSTSTELLEN

ONTSPANNEN

INTERN

EXTERN

RATIONEEL EMOTIONEEL

Afbakening van het domein

Focus op Mens

- Gebruik centraal - Begrip en belang - Focus op beleving

Focus op

Klant - Klant-koper centraal - Wens/verwachting - Focus op service

Focus op Markt

- One size fits all - Heldere verwachting - Focus op propositie

Klantgerichte opstellingen

Klantgerichte opstellingen

Waardeindeling van rokeach

WAT IK VIND EN WAARDEER

(BETROUWBAAR, ONAFHANKELIJK)

WAT WIJ VINDEN EN WAARDEREN

(EERLIJK, OPRECHT, BETROKKEN)

WAT IK KAN

(OPLOSSINGSGERICHT, SLIM ZIJN,

DESKUNDIG)

WAT WIJ KUNNEN

(SAMENWERKEN, LUISTEREN)

MORELE WAARDEN

COMPETENTIE WAARDEN

INDIVIDUELE WAARDEN

SOCIALE WAARDEN

Het vliegwiel

HET COLLECTIEF

DE ORGANISATIE

HAAR PARTNERS

DE MAATSCHAPPIJ

OVERHEID

STAKEHOLDERS

BURGERS

HET INDIVIDU

DE DIRECTEUR

DE MEDEWERKER

DE KLANT

DE HUIDIGE KLANT

KLANT VAN DE TOEKOMST

MACRO OMGEVING

MICRO OMGEVING

INTERN EXTERN

ONS STARTPUNT

Van denken naar doen

>Bewustwording en motivatie – op individueel niveau

– Gedeeld en verdiept

>Externe gaps bepalen – Is dit ook wat de klant wil?

– Worden onze stakeholders hier blij van?

>Interne gaps – Van willen naar kunnen

– Zorgen voor de juiste condities

Stappenplan bewustwording

1. Individueel het gesprek aangaan

Associatiekaarten

Memo recorder

Open instelling en geen agenda

Durf het ronduit ongemakkelijk te maken…

4/4/2013 24

Stappenplan bewustwording

2. Collectief delen

Beelden

Word clouds

3 kernstatements

Niet zoeken naar ‘gemene deler’

Verdiep het begrip

4/4/2013 25

Stappenplan bewustwording

3. Dialoog met de organisatie

Centrale beeld delen

Betekenis geven

Wat betekent dat voor jou en jouw werk?

Zoeken naar leidende principes meer dan regels of beleid

Vertalen naar het klantproces

4/4/2013 26

De wereld van de klant opzoeken

>Wat voor een relatie wil een klant eigenlijk met ons?

>Op welke manier maken we de klantbeleving merkbaar anders dan voorheen?

4/4/2013 27

4/4/2013 28

De reis van de klant

4/4/2013 29

De rol van stakeholders

>De overheid

>Maatschappelijke belangenorganisaties

>Consumenten- organisaties

4/4/2013 30

Van willen naar kunnen…

>Hoe vertaalt ons begrip van klantgerichtheid zich naar competenties?

>Hoe goed moeten we onze klanten kennen?

>Wat moeten we regelen om de journeys te ondersteunen?

>Hoe richten we de organisatie daarop in?

>Hoe sturen we op de juiste metrics?

4/4/2013 31

POLL: Van willen naar kunnen…

>Op welk terrein ligt bij jullie de grootste uitdaging?

1. Klantkennis verzamelen en benutten

2. De klantbeleving of klantreis verbeteren

3. De inrichting van onze eigen organisatie

4. Het sturen op de juiste maatstaven

4/4/2013 32

Van willen naar kunnen…

>Hoe vertaalt ons begrip van klantgerichtheid zich naar competenties?

>Hoe goed moeten we onze klanten kennen?

>Wat moeten we regelen om de journeys te ondersteunen?

>Hoe richten we de organisatie daarop in?

>Hoe sturen we op de juiste metrics?

4/4/2013 33