presentatie csn conference 10022011 1.0
Post on 13-Sep-2014
168 views
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/1.jpg)
Are you ready for Social Succes?
![Page 2: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/2.jpg)
Bron: SpencerStuart Webber Shandwick, 2010
![Page 3: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/3.jpg)
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
Policies and Procedures
Resources: Increasing budget/headcount
Getting Tools and Technologies in Place
Developing a Listening/Monitoring Solution
Getting Buy-In from Stakeholders
Applying Social Insights to Product Roadmap
Determining an Organizational Model
Internal Education and Training
Creating ROI Measurements
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0%
22.0%
24.6%
26.3%
29.7%
32.2%
34.7%
34.7%
37.3%
48.3%
Voor interne doelen, Social Strategen focussen oa. op meten van ROI
![Page 4: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/4.jpg)
Zeker Weten?!
![Page 5: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/5.jpg)
Social Media is op dit moment vooral…
![Page 6: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/6.jpg)
……Creatieve Campagnes
Veel campagnes falen.
Campagne klaar, buzz
ook.
Indien succesvol,
moeilijk om te herhalen.
Niet/onvoldoende
gericht op engagement
![Page 7: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/7.jpg)
Kennen we deze nog?
![Page 8: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/8.jpg)
……Fans & Followers verzamelen
Maar wat dan?
![Page 9: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/9.jpg)
Social Media is………
![Page 10: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/10.jpg)
…meer dan alleen vriendjes, fans, followers, connections etc
![Page 11: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/11.jpg)
Social Media is………
![Page 12: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/12.jpg)
Niet ………technologie gedreven!
![Page 13: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/13.jpg)
Social Media is………
![Page 14: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/14.jpg)
GEEN ………stand alone kanaal!
![Page 15: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/15.jpg)
EENS
ONEENS
![Page 16: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/16.jpg)
Social Media gaat over
![Page 17: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/17.jpg)
Social Customers
Social CRM
Social Business
Social Media ROI
![Page 18: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/18.jpg)
“Social Customers”
Connected15 uur/week online
4 uur/week in social media
Empowered
Gem. Facebook user: 130 friends
Gem. Twitter user: 300 followers
Ongeduldig74% verwacht een
antwoord binnen een uur
![Page 19: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/20.jpg)
Als we Social Customers hebben hebben we dan ook Social CRM?
Ja
Nee
![Page 21: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/21.jpg)
CRMSocial media
SocialCRM ?
![Page 22: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/22.jpg)
Social CRM gaat over:
een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie met de) klant deze keer echt centraal!
een brug slaan tussen de social media activiteiten enerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klant strategie anderzijds.
veel meer dan alleen tools.
over het moeilijke gedeelte: de Relatie.
![Page 23: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/23.jpg)
Van transactie naar interactie
Wederzijds waarde creeren!
Paul Greenberg
Klant is eigenaar van het gesprek!
![Page 24: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/25.jpg)
Social CRM strategisch benaderen vanaf het begin
Online customer community, welke dient als customer service resource, een marketing research tool en R&D omgeving
Giffgaff raadpleegt de community voor idee generatie
Giff Gaff Facebook & Twitter, zijn geintegreerd met de forum activiteiten.
Geen Call Centre!100% van de vragen wordt beantwoord door de community!95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min1300 ideeën ontvangen240 ideeën geïmplementeerd
![Page 26: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/26.jpg)
+/- 25.000 Teams+/- 12 leden per teamSport 2000 lightly branded0,5 fte Verdere integratie met Socials
![Page 27: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/27.jpg)
Onze organisaties moeten social(er) worden: it’s time for a social business
![Page 28: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/28.jpg)
“Social Business” gaat over:
Externe samenwerking met klantenBetere klant ervaring, merkvoorkeur, loyaliteit, hogere klantwaarde
Interne samenwerking met medewerkers en partnersVerbinden met medewerkers, innovatie, kennisontwikkeling, concurrentie positie
Gaat over de grenzen van afdelingen en organisaties heen!
![Page 29: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/29.jpg)
Hoe “social” is jouw business?
![Page 30: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/30.jpg)
17% Vertrouwt corporate of product advertising
Mensen zoals jij worden beter vertrouwd dan CEO’s, managers en
medewerkers
Bron: Edelman Trust Barometer, 2010
23% Koopt van een bedrijfDat ze niet vertrouwen
(Consumenten) vertrouwen erodeert
![Page 31: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/31.jpg)
Leuk, maar wat nu?
![Page 32: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/32.jpg)
Om een “Social CRM Business” te worden moeten we dus eerst nadenken over:
Wat we op dit moment doen en wat we willen doen met social media
Wie onze social customers zijn (social graphics)
De wijze waarop we georganiseerd zijn
Processen & Procedures: wat doen we wel/niet
Resources: intern en extern
Reporting: wat meten we en waarom
![Page 33: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/33.jpg)
Schaalbare Social Media Programma’s (voorbeeld)
Social Channels
Social CRM
Social Business
Tijd
Com
plex
iteit Resultaat
![Page 34: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/34.jpg)
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
Enabling Peer-to-Peer Support
Providing Direct Customer Support
Collobarating with Customers
Mobile/Location
Social Commerce
Formalizing an Advocacy Program
Fostering Word of Mouth
Listening/Learning about Customers
Developing Ongoing Dialog with Customers
Website Integration
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0%
13.9%
16.4%
19.7%
20.5%
22.1%
24.6%
36.9%
37.7%
43.4%
46.7%
Voor externe doelen, Social Strategen focussen oa. op integreren van social media op de corporate website & continue dialoog met klanten
![Page 35: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/35.jpg)
Opleiding
Analyse
Strategie
Plannen
Implemen-teren
Manage
Meten & Analyse
Bijstellen
Een pragmatische aanpak
Social Media Resultaat
![Page 36: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/36.jpg)
Wie zijn onze “social customers”?Hoe zien de demografische en psychografische gegevens eruit?Waar zitten mijn klanten online?Wie zijn mijn brand ambassadeuren?Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze klanten?Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wie vertrouwd hen?Op welke manier gebruiken onze klanten social media technologieen in de context van onze producten en diensten?
![Page 37: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/37.jpg)
Ofwel, Wat is het gedrag van
mijn doelgroep?
Bron: Forrester Research
Social Graphics (1)
![Page 38: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/38.jpg)
Social Customer Value = Social
Succes!
![Page 39: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/39.jpg)
Distributed Centralized Coordinated Multiple Hub and
Spoke
Holistic
Hoe zijn we nu georganiseerd en waar willen we naar toe groeien?
• Organisch• Authentiek• Experimenteel• Niet
gecoordineerd
• 1 afdeling• Consistent• Niet zo
Authentiek
• 1 hub: regels & procedures
• Afdelingen & eigen initiatieven
• Kost tijd
• Meerdere producten, meerdere units
• Iedere medewerker is empowered
![Page 40: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/40.jpg)
Hoe gaan we om met negatieve sentimenten? Hebben we een crisis plan?
Hoe gaan we om met in- en outgoing social media interacties?
Welke processen hebben we nodig? Hoe werken we samen? Welke mensen hebben we nodig? Hoe gaan we om met training & opleiding
Hebben we Social Service Level Agreements nodig?
Hoe gaan we om met social media – en community beleid?
Social Business Processen, Beleid & Procedures
![Page 41: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/41.jpg)
Schaalbare oplossingen (to name a few)
SMM SMMS SCRM SB
![Page 42: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/42.jpg)
Social Media ROI Pyramid
Directie
Stakeholders
Community managers & BUreaus
KPI’s
Social Media Analytics
Engagement Analytics
Omzet, Reputatie, Klantwaarde, CSAT, NPS
Share of Voice, WOM, Support snelheid,
Aantal Clicks, Retweets, Fans,
Vriendjes, Followers, Check ins etc
Doelgroep Metrics Voorbeeld data
![Page 43: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/43.jpg)
Dus wat gaan we vanaf morgen doen?
![Page 44: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/44.jpg)
Investeer in schaalbare social media programma’s: learning by thinking & doing en breidt uit
Hanteer een gedegen projectmatige aanpak
Focus op social customers en advocates , bouw je klanten netwerk op: ontwikkel voor jouw klanten de social (techno) graphics
Investeer in schaalbare SMM,SMMS, SCRM & Social Business tools & oplossingen
Ga aan de slag met METEN: Social Media ROI
![Page 45: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/45.jpg)
It’s time for social succes!
![Page 46: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/46.jpg)
Linkedin.com/in/patrickint
Twitter.com/your_social
Yoursocial.posterous.com
Facebook.com/yoursocial
www.yoursocial.nl
06 22 507 008 of 076 888 30 50
Contact us for social success!
![Page 47: Presentatie csn conference 10022011 1.0](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022070300/5414ea268d7f72536c8b4772/html5/thumbnails/47.jpg)