presentacion social media marketing y su aplicacion al sector turistico
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SOCIAL MEDIA MARKETING Y SU APLICACIÓN AL SECTOR
TURÍSTICO
TRABAJO FIN DE CURSO SUPERIOR SOBRE GERENCIA Y DIRECCIÓN
HOTELERARosa Sáez Cámara
WEB 1.0, 2.0 Y 3.0
WEB 1.0
un pequeño número de personas creaban las páginas web para que fueran visitadas por un gran número de usuarios. La mayoría de los sitios web estaban creados e impulsados por organizaciones.
WEB 2.0
Funcionamiento cada vez más sencillo e intuitivo. Sus aplicaciones y páginas de Internet están basadas en compartir información, en la interoperabilidad, en el diseño centrado en el usuario y en la colaboración, mayoritariamente no tienen ánimo de lucro.
WEB 1.0, 2.0 Y 3.0
WEB 3.0La Red se transformará en una base de datos interconectados a través de información complementaria publicada por los usuarios que utilizará las tecnologías de inteligencia artificial, la Web Semántica, la Web Geoespacial y la Web 3D. Permitirá a los usuarios compartir, procesar y transferir información de forma sencilla obteniendo mejores resultados en la búsqueda de información.
SOCIAL MEDIAPlataformas de comunicación “on-line” cuyo contenido ha sido creado por los propios usuarios con las tecnologías de la Web 2.0 permitiendo una comunicación bidireccional, horizontal y global, más participativa y colaborativa de forma dinámica e inmediata.
• Se basan en la co-creación, el conocimiento colectivo y la confianza generalizada.
• Están caracterizados por ser abiertos y evolucionar al mismo tiempo que su uso, además de por su facilidad de uso, registro y alta.
• Amplían el impacto del Marketing boca a boca, haciéndolo medible y rentabilizable.
CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA
FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN
BLOGS
Sitios web actualizados de forma periódica donde uno o varios autores escriben textos pudiendo dejarlos publicados. MICROBLOGS
Permiten enviar mensajes de texto entre 100 y 140 caracteres, y enlaces, que aparecen en el perfil del usuario y se muestran a las personas que han optado por seguirles a través de suscripción o de un enlace. También se pueden sincronizar las actualizaciones con algunas redes sociales. Ej. “Twitter”.
CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA
REDES SOCIALES
Son sitios web multifuncionales que permiten a sus usuarios conectarse entre sí para comunicarse, crear una comunidad y cooperar realizando actividades juntos. Tienen una gran carga viral y aprovechan el efecto boca a boca permitiendo a las empresas tener información útil sobre sus usuarios y elaborar campañas de Marketing social. Ej.: “Facebook”, “Tuenti”, “Orkut”, “Hi5”, “Google+”.
REDES SOCIALES VERTICALES
Se diferencian de las generalistas en que la actividad de la comunidad gira en torno a una temática definida y tienen reducido su número de funciones. Ej.: “Minube” (española, sobre destinos turísticos), “Tripadvisor” (para compartir opiniones sobre destinos y productos turísticos) y “IMGuest” (Para usuarios y dueños de hoteles).
CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA
REDES SOCIALES BASADAS EN GEO-LOCALIZACIÓN
Permiten localizar un dispositivo fijo o móvil en una ubicación geográfica para que los usuarios informen a sus contactos del lugar donde se encuentran y puedan hacer recomendaciones. Ej.: “Foursquare”, “Google Latitude” y “Gowalla”.
CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA
REDES PROFESIONALES
Son sitios web multifuncionales para la promoción profesional que
permiten establecer contactos e intercambiar información laboral. Su
uso más habitual a nivel personal es la búsqueda de nuevas
oportunidades profesionales y a nivel corporativo la búsqueda de
nuevos empleados o clientes. Sus usuarios pueden añadir su cv,
suscribirse a páginas de empresa, recibir recomendaciones de
trabajo de otros usuarios y hacer y responder preguntas. Existe la
posibilidad de crear y suscribirse a grupos, donde se organizan
debates sobre temáticas en las que se puede participar e interactuar
con otros profesionales. Ej.: “LinkedIn”, “Xing”, “Gnoss”, “Viadeo”.
CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA
FUNCIÓN DE COLABORACIÓN
WIKISSitios web abiertos al público cuyas páginas pueden ser creadas y editadas por los propios usuarios. Ej.: “Wikipedia”, “Gnome live wiki”. MARCADORES SOCIALES:Sitios web para almacenar, clasificar, organizar y compartir enlaces en Internet, con acceso disponible desde cualquier lugar o dispositivo. Ej.: “Delicious”, “Blinklist”.
COMUNIDADES DE MARCAEs un entorno social creado por una marca donde ésta colabora con sus consumidores y éstos con ella y la función principal es la comunicación con los usuarios. Ej.: “My Starbucks Idea”.
CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA
FUNCIÓN DE MULTIMEDIA
PLATAFORMAS DE IMAGEN
Sitios web de almacenamiento de imágenes para publicarlas con la posibilidad de compartirlas con otros usuarios. Ej.: “Flickr”, “Picasa”.
PLATAFORMAS PARA COMPARTIR VÍDEOS
Sitios web de almacenamiento de vídeos para su publicación que permiten realizar comentarios sobre ellos y compartirlos con otros usuarios. Ej.: “YouTube”,”Vimeo”.
PLATAFORMAS DE PRESENTACIONES
Permiten el almacenamiento, agrupación, distribución y administración de presentaciones corporativas, pudiendo añadir comentarios y formar grupos de trabajo y eventos. Ej.: “Slideshare”.
CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA
FUNCIÓN DE ENTRETENIMIENTO COMUNIDADES VIRTUALES
Espacio “on-line” dirigido por un moderador y centrado en una temática conducida y estructurada, para que interaccionen los usuarios compartiendo información, ofreciendo apoyo, conversando, socializando y debatiendo. Ej: “Second Life”, “The Sims on-line”.
JUEGOS “ON-LINE”, COMPARTIDOS Y DE GEO-REFERENCIA
FACEBOOKLa red social más popular. Ofrece tres tipos de cuentas: perfiles personales, páginas y grupos.
La información siempre se presenta a modo de pestañas: el muro (las últimas interacciones). Información. Fotos, vídeos. Eventos, notas (a las que se puede aportar vía “feed”
contenidos como los “posts” de un “blog”). Encuestas y canales (contenido traído de otras
plataformas como “YouTube” o “Twitter”).
EL PERFIL PERSONAL
Para usuarios individuales. Les permite navegar por el sitio, comunicarse con sus contactos, hacerse fan de personajes populares o unirse a grupos.
Muestran la personalidad, los intereses y cómo es la vida “on-line” de cada usuario.
Se consiguen “amigos” aceptando una invitación de amistad.
FACEBOOKLAS PÁGINAS
Sirven para promocionar productos, organizaciones o figuras públicas.
No “piden ser amigo”, reciben seguidores.
Son públicas posibilitando que cualquier persona pueda ver esa página sin necesidad de estar inscrita en la red o sin tener que hacerse fan de la página.
FACEBOOKLas páginas ofrecen una mayor versatilidad frente a los perfiles y los grupos, ya que:
Permiten acceder a datos estadísticos. Son indexadas por los buscadores externos. Cuando se postea, la información aparecerá como aportada por
el nombre de la página. El nº, orden y contenido de las pestañas es configurable,
permitiendo alojar aplicaciones personalizadas como concursos o incrustar contenidos alojados fuera de “Facebook”, como el blog corporativo.
Permiten crear anuncios para promocionar la página en “Facebook”.
Aceptan un número ilimitado de usuarios.
LOS GRUPOS
Son creados por usuarios que desean reunir a personas en torno a un tema en común. A él se pueden sumar personas que no se conocen. Es un punto de encuentro para que la gente se conozca y establezca nuevas relaciones. Pueden estar abiertos a cualquier persona, sólo a personas autorizadas o, incluso, pueden ser secretos con acceso limitado por invitación
FOURSQUARE
Principal red social basada en geo-localización, orientada principalmente a “Smartphones”.
Permite al usuario informar a sus amigos de su ubicación y de los establecimientos y negocios próximos a él, donde puede hacer "check-in" (decir que está ahí).
También permite marcar información sobre lugares para visitar, encontrar sugerencias sobre lugares cercanos y enviar recomendaciones a los contactos para ganar puntos y ser recompensados.
Las empresas tienen a su disposición herramientas para obtener, atraer y retener a los clientes.
Principal plataforma de microblogging y una de las herramientas sociales más populares. Permite:Agregar enlaces con el «tweet» y hacer «retweets»
(compartirlo con los seguidores). Enviar mensajes privados a usuarios.Marcar los «tweets» recibidos como favoritos.Crear listas de los usuarios a los que se sigue. Categorizar los «tweets» por temática usando el
símbolo # (para facilitar su búsqueda y convertir una temática en «trending topic».
Posee un buscador de usuarios.
SOCIAL MEDIA EN MOVILIDAD
Han surgido para facilitar la interacción social en tiempo real desde cualquier sitio, posibilitando compartir fotografías, audio o vídeo generado con el móvil y descargar a éste el contenido existente en la comunidad.
El acceso a «Social Media» se ha convertido en uno de los principales usos de Internet móvil y se concentra en cuatro redes: «Facebook», «Tuenti», «YouTube» y «Twitter».
Conviene desarrollar aplicaciones móviles relativas a la actividad de la empresa para llegar a los miembros de la comunidad allí donde se encuentren y en tiempo real.
LA WEB 2.0 Y LA EMPRESA
Es una web más colaborativa que genera nuevas oportunidades de negocio para las empresas, quienes deben analizar los cambios que están surgiendo y las implicaciones que éstos tendrán en los hábitos de compra y consumo de sus clientes. Deben tener en cuenta que los consumidores asumen de forma natural estas nuevas herramientas de comunicación en sus procesos de consulta, comparación y compra de productos y servicios por lo tanto deben cambiar la forma de comunicarse con ellos adoptando los valores fundamentales de la web 2.0.
LA WEB 2.0 Y LA EMPRESA
Las empresas deben analizar en qué canales sociales tienen lugar las conversaciones sobre su producto o servicio y si pueden agrupar a esas personas en una comunidad.
La información publicada en ellos resulta muy útil para hacer estudios de mercado, acciones de atención al cliente, promociones, etc.
MARKETING 2.0
o Orientado a los consumidores, quienes definen el valor del producto, están mejor informados y se diferencian mucho en sus preferencias.
o El ejecutivo de Marketing debe segmentar el mercado y llegar a la mente y al corazón del consumidor.
o Las campañas de Marketing deben estar orientadas a conseguir que el consumidor vuelva y compre más.
SOCIAL MEDIA MARKETING• Es una variación del Marketing de boca a
boca que utiliza los “Social Media”. • Centrado en el consumidor, mensaje,
experiencia, en como las empresas, conversando con sus clientes, ofrecen una respuesta adecuada a las necesidades de éstos.
• Marketing basado en el «nosotros», en la figura de un consumidor colaborativo, participativo e interactivo.
SOCIAL MEDIA MARKETING
• Permitiendo a los consumidores interactuar con las marcas, buscando la experiencia y el compromiso, se consigue que aumente el recuerdo y afinidad con éstas.
• Hay que acudir a las plataformas sociales donde está el usuario, teniendo en cuenta el dispositivo mediante el cual esté conectado y sabiendo que existe una parte de la población a quienes se les podría denominar los “siempre conectados”.
SOCIAL MEDIA MARKETING
A medida que los consumidores utilizan más los “Social Media” para expresarse, en relación a productos y servicios, su influencia sobre otros consumidores aumenta, reduciéndose la influencia que sobre ellos ejerce la publicidad tradicional, debido también a que éstos están cada vez menos expuestos a la publicidad en TV, radio o prensa.
SOCIAL MEDIA MARKETING
• Los “Social Media” permiten adaptar los contenidos y las ofertas a cada perfil de viajero en función de la información recabada durante sus visitas y en el análisis del consumo de contenidos que realiza.
SOCIAL MEDIA MARKETING• Todas las empresas deben entender que el usuario ha
tomado el control de los contenidos y las interacciones en Internet, que existe una conversación y el hecho de no participar en ella puede dejarles fuera del mercado.
• Ninguna empresa debe verse obligada a entrar en la Web 2.0.
• Basta con crear conciencia social acerca de un fenómeno que hace que existan determinados colectivos muy propensos a expresarse y otros que escuchan lo que los primeros tienen que decir.
SOCIAL MEDIA MARKETING PRINCIPALES RAZONES QUE JUSTIFICAN LA PRESENCIA EN LOS
SOCIAL MEDIA
Monitorización: conocer lo que se dice de la marca. Centro de conocimiento: para estar actualizado de los avances de la
industria y convertirse en un referente del sector. Gestión de las relaciones con los clientes y «stakeholders». Posicionamiento en buscadores. Generación de marca y notoriedad. Gestión de la reputación «on-line». Gestión de crisis de reputación más eficaz. Investigación de mercado y del consumidor. Crecimiento de las ventas, captación de clientes potenciales y
generación de nuevo negocio. Fidelización del cliente. Gratuidad e imparcialidad.
SOCIAL MEDIA MARKETING
*según el «III Estudio sobre Redes sociales en Internet» elaborado por Elogia e IAB Spain, en nov/ 2011.
SOCIAL MEDIA MARKETINGPRINCIPALES RAZONES QUE JUSTIFICAN LA NO
PRESENCIA EN LOS SOCIAL MEDIA Los consumidores o potenciales clientes de la marca
no están presentes en estos canales o en Internet. No tener un plan estratégico definido. No se ofrece valor o contenido interesante o alguna
acción específica. Existe alguna parcela de la empresa que se quiera
mantener desconocida al público. No se cuenta con los recursos, material o medios
humanos necesarios para representar bien a la marca.
MARKETING EN LOS PRINCIPALES SOCIAL MEDIA
MARKETING EN BLOGS
Para captación de clientes, ya que los usuarios de plataformas sociales comparten en éstas enlaces de los blogs que les interesan y usan los blogs para buscar información.
Consejos para sacarle el máximo partido al blog corporativo: Estar atento a los comentarios que los usuarios hagan y
contestarles. Escribir sobre lo que les interesa a los clientes. Invitar a participar en la conversación. Amplificar los contenidos.
MARKETING EN LOS PRINCIPALES SOCIAL MEDIA
MARKETING EN FACEBOOK
Publicidad pagada en «Facebook» y en sus juegos.
Aplicaciones para promociones y concursos.
MARKETING EN TWITTER
Aplicaciones para promocionar la cuenta en este canal social.
Establecer sinergias entre las estrategias de captación de «e-mails» y las acciones en esta plataforma.
TURISMO 2.0
La industria turística se encuentra ante un nuevo viajero, surgido de la revolución digital actual y del cambio generacional, con nuevos valores y hábitos, y como consecuencia, las medidas anteriores en las que basar la decisión de compra, como precio y demanda poco exigente, han sido sustituidas por otras como comunicación, interactividad, diálogo, emociones, experien-cias o inspiración.
TURISMO 2.0
El consumidor quiere tener la certeza de estar consumiendo realmente lo que desea: factores experienciales unidos a factores emocionales. En este proceso el viajero no está solo, trabaja en equipo, es social, aquí es donde intervienen los “Social Media”.
El ciclo del viaje se compone de 6 etapas diferentes: inspiración, planificación, comparación, reserva, viaje y compartir los recuerdos. El viajero social utiliza Internet para pasar por cada una de ellas y a menudo acompañado por otros como él.
TURISMO 2.0
Las plataformas sociales están compuestas por individuos que tienen nombre, apellido y fotografía, con una reputación «on-line» que critican, opinan y recomiendan.
Lo que más se tiene en cuenta son las recomendaciones de contactos directos con un alto grado de credibilidad.
TURISMO 2.0La comunicación en Internet entre las empresas turísticas y los viajeros, y viceversa, todavía se realiza con esfuerzo.
La alfabetización digital de los viajeros no siempre ha sido aún asumida por las empresas, provocando incomunicación.
TURISMO 2.0
Gracias a Internet el sector ha ganado en autonomía, libertad y agilidad, pero ha perdido su zona de confort, obligándole a adaptarse a las necesidades de los viajeros.
El objetivo es vender, pero con una forma diferente de construir las relaciones con los viajeros que demandan un componente emocional muy alto.
COMMUNITY MANAGER
Según la AERCO un “Community Manager” es: «aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar (……..) y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos».
*Asociación Española de Responsables de Comunidades “on-line”.
COMMUNITY MANAGER
Tiene como misión favorecer el vínculo emocional con la empresa apelando a las emociones, acercándose al consumidor 2.0, mediante la cooperación, el entretenimiento y la cercanía.
Se debe comunicar con todas las partes interesadas en la marca, en las plataformas digitales propias y ajenas, en las que considere que su presencia pueda tener consecuencias positivas para la empresa.
COMMUNITY MANAGER
ROLES DEL COMMUNITY MANAGER Marketing y comunicación. Monitorización de la red. Ser la voz de la empresa hacia la comunidad. Identificar y reclutar líderes dentro de la comunidad. Gestionar la personalidad de la marca y la relación
con el cliente. Ser socializador, dinamizador y agitador. Detectar y facilitar oportunidades. Captar tendencias. Ser embajador de la web 2.0 en la empresa.
CASOS DE ÉXITO PROFESIONAL DE LA GESTIÓN DEL MARKETING DE SOCIAL MEDIA EN EMPRESAS TURÍSTICAS
USHUAIA BEACH HOTEL
http://www.youtube.com/watch?v=ynVbchkPOiw&feature=player_embedded#! (40’’)
Se trata de la celebración de una fiesta en sus zonas comunes, la entrega de una pulsera a cada cliente con el acceso a su cuenta de «Facebook» y la instalación de terminales que permitían el acceso, pasando a través de ellos la pulsera, a su muro de «Facebook» para así poder compartir con sus contactos lo que estaban haciendo en el hotel, además de hacer “check-in” con «Facebook Places».
CASOS DE ÉXITO PROFESIONAL DE LA GESTIÓN DEL MARKETING DE SOCIAL MEDIA EN EMPRESAS TURÍSTICAS
SANT BLAI AGROTURISMO
https://twitter.com/#!/PepperMallorca
Destaca su estrategia en Twitter. El nombre de su perfil es “Pepper Mallorca” y la foto corresponde a una burrita, quien se supone que es el “Community Manager”.
El contenido publicado tiene un tono informal, espontáneo, natural y original, pero con interés promocional y turístico, que ha convertido a «Pepper» en una personalidad digital en «Social Media» informando de actividades interesantes en locales de la zona, recomendando productos gastronómicos regionales, restaurantes locales, facilitando información meteorológica, destacando las noticias más interesantes del día en otros medios de comunicación, etc. El contenido ha pasado de promocionar el establecimiento a promocionar la isla, siguiendo la demanda de los usuarios.
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL
www.solmelia.com
Presencia en “Facebook”, “Twitter”, “YouTube”, “Flickr” y “LinkedIn”.
CUENTAS EN FACEBOOK
“Meliá Hotels International”: con más de 25.000 seguidores, es la página “MELIA Hotels & Resorts”: con más de 160.000 seguidores. “Paradisus Resorts”: con cerca de 93.000 seguidores. “ME by Melià”: con más de 72.000 seguidores. Hotels & Resorts”: con cerca de 57.000 seguidores. “Sol Hotels”: con cerca de 40.000 seguidores. “TRYP HOTELS”: con más de 22.000 seguidores. “INNSIDE by Meliá”: con cerca de 4.800 seguidores.
Las páginas que tienen más pestañas son las de “Meliá Hotels International”, por ser la general ofreciendo más información corporativa, y la de “ME by Meliá”.
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
PERFILES DE TWITTER “Melia Hotels Int” “Gran Melia Hotels” “Paradisus Resorts” “ME by Melia” LINKEDIN Cuenta principal: “Meliá Hoteles International”, tiene más de 4.800
seguidores y más de 1.300 empleados. Perfil corporativo: “Club Meliá by Meliá Hotels International” con 113
seguidores y 73 empleados. Grupo corporativo: “Meliá Hotels International” creado en enero del 2009,
con más de 1.200 miembros. Para compartir información corporativa sobre empleos, y experiencias y para plantear debates. Este grupo es para empleados y ex empleados de esta compañía.
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
NH HOTELES
http://www.nh-hotels.com/
Presente en: “Facebook”, “Twitter”, “LinkedIn”, “YouTube”, “Flickr”. Además tiene varios blogs oficiales. En todos ellos han optado por la diversificación por países e idiomas.
PÁGINAS EN FACEBOOK
NH Hoteles Global Edition” “NH Hoteles, versione italiana” “NH Hoteles_DE, deutsche versión” “NH Hoteles Portugal, versao portuguesa” “NH Hoteles Nederland, nederlandse versie” “NH Hoteles Argentina, edición Argentina” “NH Hoteles México” “NH Hoteles España, edición española”
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
PERFILES EN TWITTER “NH Hoteles” “NH Hoteles España” “NH Hoteles-Italia” “NH Hoteles Nederland” “NH Hoteles DE” “NH Hoteles Argentina” “Jobs at NH Hoteles”
BLOGS “Global Blog”: es el principal, escrito en inglés. “España Blog”. “Italy Blog” “Deutschland Blog”
La página de “Facebook” de “NH Hoteles México”, “NH Nederland” y “NH España” no tiene una pestaña de blogs.
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
LINKEDIN “NH Hoteles”, con cerca de 6.000 seguidores y de 2.000
empleados Grupos:
“NH Hoteles”: grupo de networking. Su función es informar de las ofertas de empleo de la compañía.
“NH Hoteles S.A.”: grupo corporativo. Su función es facilitar las gestiones en los viajes de negocios.
“Eficiencia energética en hoteles”: grupo de networking. Su función consiste en compartir experiencias y proyectos de I+D que NH está desarrollando.
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS
HOTELERAS ESPAÑOLAS
Destaca la ausencia de perfiles sociales en lengua francesa.
Los perfiles de “NH Hoteles España”, “NH Hoteles México” y “NH Hoteles Argentina”, tanto en “Facebook” como en “Twitter”, se podrían integrar en uno solo en castellano, o mantener sólo el de España, al no resultar rentable su gestión teniendo en cuenta el número de seguidores y la interacción conseguida.
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
HOTELES HUSA
http://www.husa.es/
Tiene presencia en: “Facebook”, “Twitter”, “YouTube”, con acceso a sus cuentas desde todas las pestañas del sitio web oficial.
Incorpora como novedad la posibilidad de publicar un comentario en “Facebook” o “Twitter” desde cada una de las tarifas disponibles para reservar “on-line” de la pestaña de ofertas y promociones de su web.
PÁGINA DE FACEBOOK “HUSA Hoteles” .
PERFIL DE TWITTER “HUSA Hoteles”.
Se echa en falta la existencia de un perfil en una plataforma de imágenes donde se colgarían fotografías de todos o algunos de sus hoteles.
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
AC HOTELES http://www.ac-hotels.com
Presente en: “Facebook”, “Twitter”, “Pinterest”, “YouTube”, “Flickr”, “Minube” y “LinkedIn”.
PÁGINAS EN FACEBOOK “AC Hotels”: página global. Algunos hoteles están creando sus propias páginas.
PERFIL DE TWITTER “AC Hotels”
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
El contenido es en castellano y podría ser interesante publicarlo también en inglés para atraer a seguidores de habla no hispana.
Puede ser interesante que algunos hoteles abran
su propia cuenta en “Twitter”.
Como novedad frente a otras marcas destaca la
apertura de una cuenta en “Pinterest” y en “Minube”.
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
BARCELÓ HOTELES
http://www.barcelo.com
PAGINAS DE FACEBOOK
Página global “Barceló Hotels & Resorts”. “Meet Barceló”. Es poco activa por lo que habría que plantearse si interesa
mantenerla en cuyo caso se le debería ampliar sus funciones y crear más contenido.
Algunos hoteles han creado su propia página.
PERFILES DE TWITTER
“Barceló Hotels”: perfil oficial. “Barceló Blogtrip”: cuenta activa temporalmente.
ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS
THE BLOGTRIP
Un “roadtrip” protagonizado por 6 blogueros que visitaron 7 ciudades españolas alojándose en los establecimientos de este grupo hotelero.
Crearon: Un sitio web donde colgaban fotografías y tenían enlaces a
algunos canales sociales de la marca. Una cuenta específica en “Twitter”. Una pestaña en la página oficial de “Facebook”.
Esta estrategia ha debido generar mucha visibilidad, ayudar a mejorar el posicionamiento de la marca en los buscadores y generar direccionamiento al sitio web oficial, sin embargo, no ha conseguido mucha interacción por parte de los seguidores.
ESCENARIO FUTURO DEL SOCIAL MEDIA
Cada vez más empresas tendrán presencia en los canales sociales, incluyendo a las Pymes, los organismos oficiales y otras entidades. Las ya presentes irán incluyendo novedades y ampliarán sus servicios para ofrecer mayor valor añadido.
La Web 3.0 se hará cada vez más presente y los
Social Media se adaptarán a ella, después lo harán con la Web 4.0. Las empresas se verán obligadas a diseñar un Plan de Marketing en «Social Media».
ESCENARIO FUTURO DEL SOCIAL MEDIA
El crecimiento del nº de usuarios de «Social Media» será proporcional al de los internautas. La accesibilidad a Internet crecerá en todos los países y habrá mayor alfabetización digital.
El nº de plataformas sociales disponibles desde los «Smartphones» y «tablets» y sus servicios y aplicaciones crecerán, en proporción al crecimiento del nº de usuarios de estos dispositivos en todo el mundo.
ESCENARIO FUTURO DEL SOCIAL MEDIA
Las plataformas sociales ofrecerán un nº de servicios y de información superior.
Los usuarios tendrán cuentas en diferentes canales sociales y ampliarán su nº de contactos, interactuando más con éstos y con las marcas, mientras éstas harán sus promociones y publicaciones cada vez más personalizadas.
Los contenidos para el sector turístico estarán más segmentados, serán más profesionales, se adaptarán a los dispositivos móviles y utilizarán la Geo-localización.
ESCENARIO FUTURO DEL SOCIAL MEDIA
Por otro lado a medida que la normativa que regula los “Social Media” y el uso de Internet vaya avanzando, con la finalidad de proteger la privacidad de los usuarios y evitar la piratería de contenidos protegidos con derechos de autor, existe un riesgo de que se pueda limitar el uso de estos medios.
CONCLUSIONESLos «Social Media» suponen una revolución por la
red de conexiones que generan, el nº de integrantes que los conforman y los que lo harán en el futuro, y por la información que se maneja a través de ellos.
Las organizaciones deben entender que el usuario ha
tomado el control de los contenidos y de las interacciones en Internet pero antes de decidir tener presencia en los «Social Media» tienen que analizar sus ventajas y desventajas, entender sus reglas, tener una fuerte cultura corporativa y una gran visión estratégica.
CONCLUSIONESSe debe analizar en qué canales sociales tienen
lugar las conversaciones sobre el producto o servicio de la empresa y si existe la posibilidad de agrupar a esas personas en una comunidad.
La presencia activa en los canales sociales favorece
la innovación y la competitividad para las empresas, ayudándoles a ahorrar dinero y tiempo en la construcción de una nueva cultura corporativa más colaborativa, consiguiendo que sean más productivas, más comunicativas y que sus procesos de decisión sean más ágiles y transparentes.
CONCLUSIONESLos «Social Media» ayudan en la creación de la
imagen de marca y en la mejora de la reputación y son un medio idóneo para obtener información y compartir opiniones sobre una empresa y sus productos.
Es recomendable que las empresas ejecuten
campañas de Marketing «on-line», con aplicación de técnicas de «SEM» (Marketing de buscadores) y «SEO» (Optimización de buscadores), y de Marketing 2.0 ó 3.0.
CONCLUSIONESLos «Social Media» permiten satisfacer muchas
de las necesidades actuales de la demanda turística e identificar y entender las tendencias futuras, ayudando a que los destinos sean construidos por personas, de manera participativa y colaborativa.
Las empresas turísticas ofrecen una experiencia intensamente vinculada a la movilidad de sus clientes, por lo que tanto su mentalidad, como su estrategia de Marketing y «e-commerce» deben estar enfocadas al entorno móvil.
CONCLUSIONES Los «Social Media» ayudan a reducir la incertidumbre durante
el proceso de compra de los productos turísticos, gracias a las experiencias que otros viajeros comparten a través del móvil.
La industria turística debe pensar en global, buscar clientes en cualquier punto geográfico mundial. Las distancias se han reducido gracias a Internet y los «Social Media» y esta ventaja debe ser aprovechada.
Los hoteles deben ser «on-line» y de los efectos que las opiniones publicadas por los usuarios tienen sobre las ventas, en los portales de referencia, los transaccionales y los canales sociales más generalistas.
FIN
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Y
ESPERO QUE LES HAYA RESULTADO INTERESANTE
ROSA MARÍA SÁEZ CÁMARATécnico en Empresas y Actividades Turísticas
Presentado en la
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE MADRID