presentaciÓn mk serv relacional2015_part iii.pdf
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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓNFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
CARRERA : INGENIERÍA COMERCIAL
Marketing de servicios y relacional
PRESENTADO POR:LIC. LEONEL R. GAMBOA DURAN
A veces no basta con satisfacer a los clientes para asegurar su vuelta
5to FIDELIZAR A LOS CLIENTES
¿Merece la pena conservar a los clientes?
Si se cumplen dos condiciones
Se conoce la diferencia entre:
Se conoce el valor de mantener a un cliente
(esto es, la rentabilidad que nos dará lo largo del
tiempo)
Bs.el coste de conseguir
nuevos clientes
Bs.y el coste
de retener a los ya
existentes
¿Merece la pena conservar a los clientes?
Si se cumplen dos condiciones
Se conoce la diferencia entre:
Se conoce el valor de mantener a un cliente
(esto es, la rentabilidad que nos dará lo largo del
tiempo)
Bs.el coste de conseguir
nuevos clientes
Bs.y el coste
de retener a los ya
existentes
¿Merece la pena conservar a los clientes?
Muchos estudios indican que atraer nuevos
clientes es más costoso que conservar a los
actuales
¿Merece la pena conservar a los clientes?
Coste de mantener a este cliente actual
Ingresos que producen a la empresa a lo largo de su vida como clientes de
mantener un cliente actual
Coste de mantenimientoIngresos
¿Merece la pena conservar a los clientes?
Cada empresa debe realizar sus propios
estudios sin basarse en estimaciones generales
y normas absolutas
¿Merece la pena conservar a los clientes?
Coste de mantener a este cliente actual
¿Por qué queremos que vuelvan?
Que compren más de los mismo. Nueva apetencia de compra.
Que compren otras cosas (ventas cruzadas), no necesitan o no quieren más de lo mismo.
Que traigan consigo más clientes que compren.
Que compren más a menudo ,¿qué es lo que influirá en la frecuencia de compra?
¿Merece la pena conservar a los clientes?
Las razones porque los clientes quieren
quedarse
¿Por qué queremos que vuelvan?
Son esquemas diferentes para fidelizar clientes
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso Autoestima
Imagen de marcaElevar o sostener el autoestimaValores compartidos
Estimular la compra
Estimular la fidelidad
4 pilares de la marca
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Estimular la compra
Estimular la fidelidad
4 pilares de la marca
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
Saludando por el nombre, o simplemente en nuestro medio, utilizando el denominativo: “caserito (a)”
Reconocimiento
En una realidad indiferente e impersonal el reconocimiento hace sentir especiales a los clientes
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
Los sistemas de reconocimiento eficaces deben responder a:
Reconocimiento
• ¿Se reconoce a los clientes cuando vuelven a visitarnos?
• ¿Se sienten reconocidos?
• ¿Se evita, cuando tienen un problema, que tengan que explicarlo?
• ¿Se evita, si han tenido un problema, enviarles un folleto que alabe las características del producto o servicio que les irrito
• ¿Se les continua enviando información genérica?
• ¿Cuales son sus nuevos intereses?
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
En ciertas circunstancias se necesita un sistema de recompensas complementando al programa de
reconocimiento.Las circunstancias más sobresalientes:
Recompensa
• Miedo a la competencia: los demás lo están haciendo
• Mayor presión en los precios: dar más valor en vez de un descuento adicional
• Prevenir la entrada de nuevos competidores
• Necesidad de incentivos para mantener la fidelidad de los distribuidores
• El precio de la marca se percibe como caro
• Creación de base de datos de clientes
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
Clientes objetivo:
Recompensa
Es mejor y estratégico seleccionar a los clientes con los que quiere hacer algo especial
Es mejor centrarse en unos pocos que considerar a todo el mundo
Un buen esquema distingue entre clientes leales y cazadores de ofertas
Existen talleres mecánicos especializados en marcas especificas
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
Ofrecer elección
Recompensa
Las empresas que ofrecen ventajas sobre una limitada variedad de productos o servicios no tendrá
éxito.
Por eso las ventajas se debe compartir con otro tipo de productos o servicios diferentes al producto o
servicio original
Por eso el cliente puede elegir variados productos o servicios a elección.
Aquí suele ser exitosa la alianza estratégica de empresas
Farmacias FARMACORP, ofrece a sus clientes productos variados según sus puntajes de sus compras de fármacos
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
Las recompensas deben ser atractivas
Recompensa
Proporcionar ventajas o premios por la compra de papel higiénico con papel higiénico no es atractivo.
Es mejor ofrecer otro producto o servicio más atractivo que el producto base de compra.
Las compras en Farmacias FARMACORP, de medicamentos no precisamente sus premios se enfocaran en los mismos
medicamentos, sino en otro tipo de productos atractivos al cliente
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
Alta probabilidad de ser recompensado
Recompensa
Tanto la frecuencia de compra como el nivel de la recompensa determinaran en la mente del
comprador la probabilidad del esfuerzo de volver a comprar
La promoción de PEPSI con sus auriculares causó revuelo, existían largas colas, mientras otros volvían a comprar mas
de las sodas para obtener otro premio similar
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
Facilidad de uso
Recompensa
Si existe mucho esfuerzo en el que tiene que invertir el cliente para obtener una recompensa, no será tan
atractiva esta situación.
Los premios de promoción que ofrecen los hipermercados de Cochabamba, en los cuales se deben llenar cupones con muchos datos, disuade al comprador a invertir su tiempo y
esfuerzo.
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
El efecto club
Recompensa
Aquí es donde el reconocimiento y las recompensas funcionan mejor juntos
Nos dicen que somos especiales pero no nos sentimos especiales
El 40% de la efectividad de la comunicación de la empresa a los poseedores de tarjetas de fidelización se pierde cuando el cliente entra en contacto con el
personal
Supongamos que el Cine Center ofrece ser participe del “Club de los Cinemáticos”.
Los vendedores de la ventanilla deberían reconocerte en el momento de la venta del boleto (hasta por tu nombre), y obtener a la vez un descuento especial o
regalo especial (pipoca grande y refresco)
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
Recompensas que contribuyan al valor de la empresa
Recompensa
Cualquier recompensa que contribuya a proporcionar valor e imagen a la empresa es más
atrayente que las recompensas con meros descuentos.
Seria interesante que la empresa BOA, ofrezca a sus clientes con mas recorrido, el resguardo de sus automóviles en un hangar exclusivo y con un lavado del automóvil gratuito.
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
Actualizaciones
Recompensa
Nuevos beneficios y cambios en las recompensas es crucial para mantener el interés
Cine Center podría premiar a sus clientes o a los miembros de su club con productos varios cada año pero de distintas tiendas del Center, comida rápida, ropa, celulares, servicios de estilismo, juegos, etc.
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
Segmentación de recompensas
Recompensa
Un buen sistema de recompensas será más atractivo cuando los clientes a quienes se dirige forman un
grupo homogéneo
La empresa ENTEL ofreció en su servicios los paquetes a elección según los intereses de sus abonados: MB, MIN y
SMS, realizando una simple elección con un comando *10#
¿Merece la pena conservar a los clientes?
¿Por qué queremos que vuelvan?
Autoestima
Reconocimiento
Recompensa
Compromiso
Comunicación frecuente
Recompensa
La comunicación frecuente ayuda a establecer una relación, al mismo se promocionan las recompensas
Caseta del mercado de la 25 de Mayo.La “Estrellita”, así se hace llamar la propietaria de la caseta de ropa para dama del pasaje de la 25 de Mayo que tiene
un cuaderno en el cual sus clientes anotan la ropa a crédito que llevan, pero además de eso a veces con las clientes muy asiduas les hace una llamada para anunciarles nuevos lotes
de ropa de recién llegada