Es  una  solución  que  permite  ges3onar  contactos  desde  y  hacia  la  empresa  sin  importar  el  medio.  Estos  contactos  pueden  ser  de  audio,  texto  o  video.  

Solución  completamente  integrada  que  permite  la  ges3ón  mul3media  sin  la  necesidad  de  otras  sistemas  adicionales.  Voz,  Video,  IM,  SMS,  Email,  Web  y  Redes  Sociales.  Autoges-ón,  mediante  modulo  de  generación  de  reportes  automa3zarlos  y  personalizados.  Agente  unificado  permite  ges3onar  todas  las  campañas.  Supervisor  ges3ona  y  monitorea  todas  las  campañas.    

Cada  Agente  es  controlado  y  habilitado  para  realizar  diferentes  3pos  de  llamadas  (locales,  nacionales,  internacionales,  celulares  y  números  especiales)  y  cada  una  de  estas  es  tarifada.  Opcionalmente  son  controlados  en  modo  pre-­‐paga,  pos-­‐pagas  y  cuenta  controlada.  Las  campañas  pueden  par3cipar  de  un  centro  de  costos.  

Basada  en  tecnologías  estándares  lo  que  permite  una  rápida  integración  con  otros  sistemas  y  teléfonos  del  mercado.  Sistema  Opera3vo  Linux.  

Permite  la  creación  de  aplicaciones  mediante  TAPI  y  API  y  su  posterior  comercialización  mediante  el  Ecosistema  Denwa.  

 

!  Mensaje  de  aviso  al  agente  que  permite  iden3ficar  en  que  cola  entro  

una  llamada.    

!  Creación  de  múl3ples  colas.    

!  Asignación  de  grupos  de  agentes.    

!  Audio  de  espera  para  cada  cola  del  sistema.    

!  Múl3ple  Colas  por  Agente.  

!  Estrategia  en  la  distribución  de  la  llamada.    

!  Tiempos  de  espera  por  cola.    

 

!  Interface  del  Agente.    

!  Interface  de  agente  y  soWphone  integrada.  

!  Modos  de  atención  de  cola.  

!  Modulo  del  supervisor.  

!  Reportes  Modulo  supervisor.  !  Base  de  datos  local  para  CRM.  

!  Relación  con  CRM  externos  (opcional).  

!  Reportes  generales  de  3empos  de  espera,  3empo  de  atención,  3empo  IVR,  

atenciones,  etc  

!    Administración  de  llamadas  entrantes  mediante  Preatendedor  (IVR).  

!    Múl3ples  niveles  de  IVR.  

!    Un  sistema  ACD  permite  la  correcta  distribución  de  llamadas  según  la  campaña.    

!    Diferentes  modos  de  atención  dependiendo  día  de  la  semana  y  hora.  

!    Control  de  3empo  de  llamada  por  Agente  o  Campaña,  parametrizable.  

!    Interacción  con  CRM  para  cada  campaña  y  parametrización  de  formularios  para  el  Agente.  

!    Ruteo  de  llamadas  basados  en  perfiles  o  prioridades  dentro  de  la  campaña.    

!    Correo  de  Voz  y  grabación  de  llamadas.  

!    Tarifación  de  llamadas  telefónicas  por  agente,  campaña(opcional)  o  centro  de  costos.  

!    Monitoreo  y  reportes  en  3empo  real.  

!    Líneas  análogas,  Digitales,  GSM  o  SIP.  

!    Reportes  por  Proveedor,  Agente,  Cola,  Campaña.    

!    Modulo  de  parametrización  y  automa3zación  de  reportes.  

!    Modulo  de  supervisor  con  ac3vidad  en  3empo  real.  

!    Estadís3cas  graficas.  !    Estadís3cas  de  ac3vidad  por  agente  y  campaña.  

!    Monitor  de  llamadas  en  3empo  real.  

!    CDR  extendido  con  exportación.  

Llamadas  contestadas    

 Datos  de  telefonía      Periodo  de  3empo  

       Tiempo  de  conexión          Tiempo  de  llamadas  entrantes          Tiempo  de  llamadas  realizadas          Tiempo  en  Post  llamada  (Wrap  Up)        Media        Periodo  de  3empo        Llamadas  entrantes        Llamadas  salientes        Procesamientos  Post  llamada  (Wrap  Up  Calls)        Llamadas  en  retención        Tiempo  Medio  de  Procesamiento  Entrante        Tiempo  Medio  de  Procesamiento  Saliente  

 Porcentajes          

Llamadas  no  contestadas            

 Datos  de  telefonía          Periodo  de  3empo          Tiempo  de  conexión          Tiempo  de  espera          Tiempo  de  transferencia  mono  etapa          Tiempo  de  transferencia  en  dos  etapas          Tiempo  no  listo          Mo3vo  no  listo      Media          Periodo  de  3empo          Llamadas  en  espera          Transferencia  mono  etapa  de  llamadas          Transferencia  de  llamada  en  dos  etapas          Llamadas  no  listo      Porcentajes  

 Datos  generales      Campaña    

 Periodo        Entradas        Respuesta        Abandonado        Abandonado  -­‐  Plazo  caducado        Abandonado  -­‐  No  hay  agente      Porcentajes      Porcentajes      Periodo      Respuesta      Abandonado      Factor  de  servicio  (Contestadas)        

Nivel  de  Servicio                Llamadas  con  respuesta      Respuesta      No.  de  llamadas  contestadas      Porcentajes                Llamadas  abandonadas      Abandonado      No.  de  llamadas  abandonadas      Porcentajes      

!    Envió  masivo  de  mensajes  de  Voz.  

!  Reproducción  de  audio  pre  grabado.  !  Reproducción  de  audio  y  consulta  con  posterior  transferencia  a  Cola.  

!  Encuestas  con  múl3ples  opciones.  

!    Envió  masivo  de  mensaje  de  Texto.  

!    Mensajes  personalizados  para  el  receptor.  

*Debe  contar  con  los  servicios  contratados  

Hora  de  contacto  Tasa  de  éxito  Marcaciones  realizadas  Respuesta  Ninguna  Respuesta  Abandonado  Contestador  Ocupado  Fax  

! Voice Codec G711u, G711a, iLBC, , GSM, G729a/b, G723, ADPCM, Speex, .

!  Fax T38 y pass-through.

!  Video Codec H.264, H.263, H.263+

!  SIP (RFC 3261), SDP (RFC 2327), RTP (RFC 1889), RTCP (RFC 1889), Out-Of-Band DTMF

(RFC2833)

!  TCP/IP: DHCP, DNS, UDP/IP, TCP/IP, 802.1q, 802.1p, DiffServ, IP-ToS, 802.3af (ver red local)

!   UM: HTTP, XMPP, IMAP, SMTP, POP3

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MUCHAS  GRACIAS…