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CALIDAD DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA
TEMAS A TRATAR 1. QUIÉNES SOMOS
3. QUÉ HACEMOS
2. ESTRUCTURA CRC
4. REGULACIÓN SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO
5. CÓMO ESTÁ EL NIVEL DE ATENCIÓN AL USUARIO EN COLOMBIA
6. RETOS Y DESAFÍOS
REGULACIÓN SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO.
Artículo 2.1.1.2.3. Calidad. Los operadores deben prestarlos servicios continua y eficientemente, de acuerdo conlos niveles de calidad establecidos en la regulación. Encaso de que los niveles de calidad sean establecidoscontractualmente, estos en ningún caso podrán serinferiores a los dispuestos en la regulación.
TÍTULO II. MEDIDAS PARA LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES (Resolución 5050 de 2016)
REGULACIÓN SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO.
ARTÍCULO 2.1.25.1. REQUISITOS DE LOS MEDIOS DE ATENCIÓN. El usuario puedeacudir a cualquiera de los medios de atención descritos en el presente capítulo o a losque disponga el operador. Cualquiera de ellos debe cumplir las siguientes condiciones:
- Evitar enviar al usuario a un canal diferente de atención.- Acceso de Forma Gratuita.- Los Trámites deben ser sencillos, sin requisitos adicionales según la solicitud.- En las solicitudes que requieran la verificación de la identidad del usuario, deberá
adelantarse por parte del operador a través de mecanismos confiables de validación.- Todo lo que le sea informado al usuario a través de cualquier medio de atención,
obliga y compromete al operador.- Accesibilidad y prioridad a personas discapacitadas.
TÍTULO II. MEDIDAS PARA LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES (Resolución 5050 de 2016)
ESTADÍSTICAS POR QUEJA
CÓMO ESTÁ EL NIVEL DE ATENCIÓN AL USUARIO EN COLOMBIA
• Por Tipología
• Por Servicio
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
Nota:• Información obtenida a partir de los Formatos TIC 4.3 y 4.4.• El análisis es para el 2018 y los I Semestre de 2019.
POR TIPOLOGÍA
51,32%
18,11%
6,74% 5,25%2,28% 1,82% 1,70% 1,21% 1,18% 1,14%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Intermitencia /No
disponibilidadde servicio
Error factura Otros Modificacióncondicionesacordadas
Transferenciade saldos
Medios deatención al
usuario
Cobro porreconexión
Fraudes encontratación
Publicidadengañosa
Falta deinformación
TOP 10
Fuente: Información tomada del SIUST. *Información para 2018 y los (2) primeros trimestres de 2019.**Total de Quejas: 13.577.727*** El Top 10 de tipologías representa el 90,76% del total de quejas.
POR SERVICIO
Fuente: Información tomada del SIUST. *Información para 2018 y los (2) primeros trimestres de 2019.**Total de Quejas: 13.577.727
24,34%
4,39%
15,99%27,48%
27,80%
Datos fijos
Datos móviles
Telefonía fija
Telefonía móvil
Televisión por suscripción
TIPOLOGÍAS POR SERVICIO
• Error factura (30%)• Intermitencia /No disponibilidad (23%)• Otros (13%)
• Intermitencia /No disponibilidad (36%)• Error factura (21%)• Otros (17%)
Telefonía Móvil
DatosMóviles
NÚMERO DE
OPERADORES
9
TIPOLOGÍAS POR SERVICIO
• Intermitencia /No disponibilidad (62%)• Error Factura (13%)• Modificación condiciones acordadas (8%)
• Intermitencia /No disponibilidad (60%)• Error factura (14%)• Intermitencia (9%)
• Intermitencia /No disponibilidad (68%)• Error factura (12%)• Otros (7%)
Televisión por Suscripción
Telefonía fija
Datos fijos
TOTAL # DE QUEJAS: 13.577.727
NÚMERO DE OPERADORES
15
NÚMERO DE OPERADORES
167
NÚMERO DE OPERADORES
23
POR MEDIO DE ATENCIÓN
Fuente: Información tomada del SIUST. *Información para 2018 y los (2) primeros trimestres de 2019.**Total de Quejas: 13.577.727
74,47%
17,47%
1,75%5,99%
0,32%
Línea Telefónica
Oficina
Otros
Página Web
Red social
COMPORTAMIENTO POR MES
Fuente: Información tomada del SIUST. *Información para 2018 y los (2) primeros trimestres de 2019.**Total de Quejas: 13.577.727
-
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
900.000
1.000.000
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
MEDIO DE ATENCIÓN NSU PROMEDIO*
Línea Telefónica 4,27
Oficina Física 4,06
Oficina Virtual 3,43
Fuente: Información tomada del SIUST. *Información para 2018 y los (2) primeros trimestres de 2019.
CALIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN
1 2 3 4 5
MUY
INSATISFECHOINSATISFECHO
NI
INSATISFECHO
NI
SATISFECHO
SATISFECHOMUY
SATISFECHO
CAMILO ANDRÉS RODRÍGUEZ
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