Un concepto de servicio que contribuye al

crecimiento rentable de nuestros clientes

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VISIÓN

“Américas BPS será especialista entransformar los procesos de negociode sus clientes, agregando valor enla gestión de punta a puntamediante el uso de procesosdigitales basados en la ciencia dedatos”.

Contribuimos al logro de la estrategia denuestros clientes, agregando valor através de la prestación de servicios deprocesos de negocio, apoyados entalento humano de alto desempeño ytecnología especializada

MISIÓN

QUIENES SOMOS

o Actitud Ganadora

o Pasión por servir

o Huella al superar los retos

o Orgullo

VALORES CORPORATIVOS

4,644 puestos de trabajo y 5.630 colaboradores prestando servicio tanto en las sedes propias de Américas como en diversos sitios de la geografía nacional donde los colaboradores son ubicados en las instalaciones de los clientes o en puestos

en modalidad alquiler.

Área (m2): 5,200Estaciones: 1.612Horario: 24h/7dColaboradores: 1.704Dirección:Av. El Dorado No. 90 – 10

Área (m2): 10.787Estaciones: 2.259Horario: 24h/7dColaboradores: 2.079Dirección:Av. El Dorado No. 85D – 55

Área (m2): 1.460Estaciones: 196Horario: 24h/7dColaboradores: 252Dirección:Calle 52 No. 67A Edificio Ruta N, Torre C

Área (m2): 1.228Estaciones: 220Horario: 24h/7d

Dirección:Carrera 99 Nº18 – 55

Área (m2): 1.435Estaciones: 357Horario: 24h/7dColaboradores: 387Dirección:Calle 67N No. 7N – 59B. Menga

Bogota In House 703Ciudades 99Connecta 406

SEDES

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MODELO BPS

SERVICIOS

GESTIÓN COMERCIAL INTEGRAL

SOPORTE TÉCNICO

ATENCIÓN AL CLIENTE

• Mesa de Ayuda Nivel 1• Mesa de Ayuda Nivel 2• Mesa de Ayuda Móvil• Mesa de Ayuda Inhouse• Mesa de Ayuda Implante

• Servicio al Cliente • Recepción de PQR´S• Servicios de Información y

Asistencia• Gestión de Encuestas• Centro de Monitoreo de Redes

Sociales

BACK OFFICE

• Gestión Documental • Gestión de PQR’S• Gestión de Pedidos• Cruce y Actualización de

Bases de Datos• Gestión de Reclamaciones a

Seguros• Fulfillment

• Tele ventas y Tele mercadeo• Cross- Selling y Up- Selling• Recordación de Pagos y• Cobranza• Toma de Pedidos• Activaciones y Fidelización

COBRANZA

• Cobranza preventiva• Administrativa• Pre jurídica • Jurídica

MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

• Gestión de contacto omnicanal • Gestión documental • Automatización de procesos • Firma digital • Página web • Redes Sociales • Encuesta de satisfacción • Logística de eventos • Gestión integral de PQRS• Gestión de pagos y recaudos • Capacitación /virtual/presencial• Autenticación de titularidad • Carpeta única del ciudadano • Experiencia al ciudadano • Gestión integral de citas

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RECONOCIMIENTOS

Cliente360°

Mejorar Satisfacción

VentasDigital

Analíticade Negocio

Gestión de PQR

PosicionamientoG. contenido

Servicio al ClienteSACX

Incrementar click to call,

Call to action, BA

Conocimiento demográfico y

psicográfico 360°

Retención

Leads. Predictivo

Engagement

Customer Experience

Endomarketing

Esta Innovadora suite está diseñadaespecialmente para ofrecer una experienciaomnicanal facilitando las interacciones de losclientes y permitiendo llevar la "Atención al

cliente" al nivel que el mercado lo exige.

La solución Omnichannel Experienceintegra todos los canales de atención con una vista 360 y con capacidad para comunicar, vender y fidelizar al cliente en todos los puntos de contacto e interacciones, de manera que se genere una experiencia consistente y personalizada.

OMNICANALIDAD

Omn channelexperience

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RECONOCIMIENTOSMODELO DE VENTAS DIGITAL

B2B2CModelo de gestión de ventas digitales apoyatodo el proceso de maduración de leads hasta sufidelización, con el fin de aumentar las ventas denuestros aliados.

Dig tal Sales

Atracción Conversión Venta Fidelizar

VisitantesBase

De datos LeadsBuyer

Customer Promotores

• Call to action• Landing Pages• Encuestas, forms• Contactos• Chatbot • App• SMS• QR• Maduración de

Leads

• Diseño de campañas 2.0

• Estrategias de contenido inteligente, personalizado

• Monitoreo social• Suscriptores de

información de valor

• Redes Sociales • Keywords - SEO• SEM• Página web • Marketing de

proximidad• Video• Multimedia OVA• Perfilamiento • Benchmarking

• Mailing, correo directo

• Lead Scoring • CRM integración• Maduración del

lead

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RECONOCIMIENTOS

Social Media L te, Plus

Es momento de REVOLUCIONAR

SU PRESENCIA en las redes sociales

Servicios Social Media Lite Social Media Plus

• Agente Servicio al cliente

• Atención de PQRS

• Gestión de réplica de la estrategia de su marca.

• 20 publicaciones mensuales, administración de 2 redes sociales

• 35 Publicaciones mensuales administración de 5 redes sociales

• Benchmarking

• Monitoreo, Analítica, métricas, informes

• Diseñador gráfico para creación de campañas de publicidad y contenido

• Comunity manager ( segmentador, parrilla de publicaciones)

• SEO básico

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SECTORES RECONOCIMIENTOS

Salud FinancieroCajas de

Compensación

Gobierno Tecnología Telcos

Seguros

Energético

Educativo Retail Turismo

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Regulaciones estrictas, la duracompetencia, mayor riesgo de fraude,presiones sobre los márgenes debeneficio, movilidad, acceso atransacciones; son retos para lasorganizaciones de serviciosfinancieros.

Américas Business Process Services con lasolución end to end, ofrece la integraciónde los procesos clave de las compañíasfinancieras en todo el ciclo de relación conel cliente; desde el apoyo y ejecución deventas, análisis, control de documentos,seguridad informática, inteligencia denegocios, servicio al cliente y cobranza.

Las Solución Omnicanal / CRM de Américas BPS nos permitiócentralizar la información recibida por las diferentes plataformas deatención, conocer patrones de compra y predicciones para toma dedecisiones, aumento en el número de colocaciones de crédito ytener el estatus actualizado de nuestros clientes; una soluciónrobusta con la que obtuvimos muy buenos resultados”

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PREMIO ORO : Mejor Contribución Tecnológica.“Una Banca de oportunidades”

Certificaciones:

SECTOR FINANCIERO

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SECTOR SALUD

Las soluciones en el sector Salud se basan en laintegración de procesos, conocimiento y solucionestecnológicas avanzadas. Estamos especializados enel soporte de toda la cadena de aseguramiento de ingresosde las entidades, desde la incorporación de nuevos clientesy usuarios, hasta el recobro apoyando la sostenibilidad delas compañías en el largo plazo.

Desde el aseguramiento de la calidad

de la gestión de procesos, nos

centrarnos en impulsar mejores

resultados para los pacientes.

MAYOR ACCESO RESULTADOSCONOCIMIENTO EXPERTO

Y APOYO

Creamos soluciones innovadoras

ágiles y eficientes que garantizan

la trazabilidad y transparencia de

los sistemas de gestión

documental, garantizando

información veraz e inteligente

para la toma de decisiones de las

entidades de salud.

Brindamos experiencias de calidadalineando todos los canales decontacto para brindar una experienciahomogénea reduciendo tiempos deespera, eficiencias en costos,procesos y mejorando la experienciadel cliente.

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VOICE BOT

• Bot para la atención de los canalesTelefónicos.

• Utilización de Speech analitycs yText analitycs para el análisis de laconversación

• Respuesta en tiempo real

utilizando lenguaje natural.

CHAT BOT

Avi

✓ Optimización en tiempos de

atención.

✓ Eliminación de tiempos muertos

en la operación.

✓ Aumento en la productividad de la

operación.

✓ Minimiza errores en la operación.

✓ Permite la comunicación con otras

aplicaciones a través mecanismos

estándar de integración.

• Bot para la atención de los canalesde Chat.

• Se puede Integrar con la WEB oAPP, SMS, redes sociales.

• Capacidad mantener variasinteracciones simultaneas.

Eva

• Solución que integra las dosopciones de bots (chat y voicebot).

• Es utilizado para la validación dedatos o de información de unusuario a través de una llamadatelefónica.

CHAT BOT +

VOICE BOTItu

Bots L feAutomatización de procesos

basada en Inteligencia Artificial que le permite optimizar los tiempos de atención de su empresa.

ANALÍTICA Y CIENCIA DE DATOS

Hoy compañías y organizaciones carecen delknow-how y herramientas tecnológicas parapromover una cultura de datos y mejoresprocesos de toma de decisiones y un retornosobre los activos de información

Contamos con científicos de datos, lo cual nospermite desarrollar modelos de analíticaavanzada a la medida de las necesidades denuestros clientes.

1

Alineaciónde negocio

2

Integración de datos

3 4Analítica

Descriptiva+ predictiva

Interacción UX (Experiencia de

usuario)

La solución de analítica avanzada e

inteligencia artificial soluciona preguntas

de alto valor estratégico. La solución

incluye los servicios consultivos para la

adecuada alineación de negocio, además

de los servicios tecnológicos para el

diseño, desarrollo, implementación y

soporte de los modelos analíticos que

dan respuesta a las preguntas de

negocio.

▪ Big data

▪ Analítica Avanzada

▪ Analítica descriptiva y predictiva

BiBA d+p Solución CX Analytics

El 75% de las empresas no tienen la capacidad de unificar los datos de clientes de fuentes en línea y fuera de línea.

Comenzamos por dar vida a sus datos conuna visión de 360 grados de sus clientes

Ayudamos a los clientes a usar los datos de manera efectiva para crear una ventaja competitiva.

B ba

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Construimos y operamos soluciones de experiencia al cliente centradas en el ser humano y habilitadas por la tecnología.

• Generar experiencias excepcionales• Incrementar el NPS y el indicador de satisfacción• Valorar e interpretar la voz del del cliente • Conocimiento de patrones de compra

sociodemográficos

Recomendación Business Analytics Lealtad y Relación

Conocimiento Entendimiento Descubrir

• Valorar e interpretar la voz del cliente y su relación con la promesa de marca

• Valorar e interpretar la voz del cliente y su relación con la promesa de marca

• Estrategias que potencialicen las relaciones de los clientes con la marca

• Herramientas• Evaluador • IVR encuestas • BI

• Herramientas• Minería de datos • Análisis de variables

• Herramientas• Desing Thinking• Técnica de mejora de• Proceso

Resultados

CUSTOMER EXPERIENCE

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TALENTO HUMANOMisión: Atraer, desarrollar y retener almejor talento humano alineando suscompetencias con la estrategia del negociocon un enfoque diferencial en RSE.

Huellaal superar los retos

Actitud Ganadora

Pasión Por Servir

OrgulloAl hacer

Cosas bien

Avanzamos, nos transformamos y buscamos nuevas formas de cautivar personas y marcas.

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BENEFICIOS DE TRABAJAR CON AMÉRICAS BPS

Disminuir la deserción de clientes

Vivimos una cultura de seguridad autocontrol en toda nuestra cadena de valor

Creación de estrategias comerciales paracada segmento (Mantenimiento, Clientesnuevos, Presencial ) basado en ciencia dedatos

Mejorar la experiencia con una Visión 360° del cliente

Conocimiento del cliente a nivel demográfico y psicográfico con patrones de compra, y analítica predictiva.

Creamos ventajas competitivas con el análisis de datos

Contamos con la capacidad detransformar los procesos de negocioutilizando metodologías ágiles.

La diferencia la hace nuestro equipo de trabajo, somos apasionados y hacemos que las cosas sucedan

Transformación digital para hacerle la vida más fácil y accesible en los diferentes momentos de atención al cliente.1.

2.

3.

4.5.

6.

7.

8.9.

CERTIFICACIÓN PCI DSS

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• AMERICAS BPS ha implementado y certificado con éxitola norma PCI DSS Nivel 1 en un riguroso proceso deauditoria realizado por una entidad internacionalacreditada por el PCI Security Standards Council.

La norma PCI DSS corresponde al grupo de buenasprácticas de Ciberseguridad para la protección de datosde titulares de tarjetas crédito y débito, la cual esregulada por el PCI Security Standards Council y exigidapor las principales franquicias de tarjetas a nivelmundial en cabeza de VISA y Master Card.

• Reduce riesgo de compromiso de datos.

• Identifica información a resguardar o proteger

• Mejora la reputación de la compañía

• Facilita el cumplimiento de otras normas y marcos

de regulación local lo establecido por la circular

de la SIF circular No 008 del 2018

• Minimiza brechas en la seguridad

• Facilita detección más temprana de amenazas

• Esencial para garantizar confianza del cliente

• Evitar fraude

• Permite implementar un plan de actuación y

estrategia de seguridad constante en la

empresa que ayuda a prevenir violaciones de

seguridad a corto, medio y largo plazo.

Generando de esta manera una cultura de

seguridad y autocontrol en la empresa.

Beneficios

▪ Fidelización y retención▪ Eficiencia operativa▪ Automatización de procesos

implementación de CRM▪ Conocimiento del cliente 360º▪ Mejora del IS , NPS ▪ Incremento en la satisfacción

PREMIO ORO

Categoría: “Mejor contribución tecnológica

CASOS DE ÉXITO

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RECONOCIMIENTOS

Reconocimientos por parte de la Asociación Colombiana de Contact Center ,

BPRO y ALOIC

Premios 2014Premios 2015Premios 2017 Premios 2016

PREMIO OROMejor ContribuciónTecnológica.

PREMIO PLATAMejor Estrategia deServicio al Cliente.

PREMIO BRONCEMejor en ResponsabilidadSocial Empresarial.

PREMIO OROMejor Inhouse.

PREMIO OROLatinoamericano ALOICMejor ContribuciónTecnológica.

PREMIO OROMejor Operación deTercerización de Procesos.

PREMIO OROMejor Estrategia deServicio al Cliente.

PREMIO BRONCEMejor ContribuciónTecnológica.

PREMIO OROMejor ContribuciónTecnológica.

PREMIO PLATAMejor Operación deTercerización de Procesos. Hewlett packard

PREMIO PLATALatinoamericanoMejor Operación deEmpresa TercerizadoraLinea 106

PREMIO BRONCEMejor Operación deContact Center y CallCenter.Cafam

Experiencia Casos de éxito Américas BPS

CASOS DE ÉXITO

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CASOS DE ÉXITO

PREMIO ORO

Mejor operación de ContactCenter y Call Center, “Tecnología+ Ciberseguridad, el nuevomodelo de la satisfacción”

PREMIO PLATA

Mejor Operación de Tercerizaciónde Procesos de negocio,““Tecnología + Ciberseguridad, el

nuevo modelo de la satisfacción”

• OBJETIVO ESTRATEGICO:

Lograr el desarrollo tecnológico de integración de las diferentes plataformas y la implementación de la norma PCI en la estrategia omnicanal.

• OBJETIVO OPERATIVO:

Lograr la estabilización de la operación en los indicadores contractuales y desarrollo de un nuevo modelo de atención.

• OBJETIVO DE RESULTADO:

lograr la certificación de PCI DSS v 3.2 sin el deterioro del proceso de atención al cliente y lograr cumplir con la medición de calidad percibida de usuario final del 90%.

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Premios 2019

CASOS DE ÉXITO

PREMIO PLATACategoría: Mejor Operación de Tercerización de Procesos

▪ Incremento en la productividad de venta.

▪ Crecimiento del negocio (participación del mercado).

▪ Implementación de indicadores para las operaciones del contactcenter

▪ Desarrollo de nuevos programas de entrenamiento enfocados en el desarrollo de habilidades comerciales y de servicio,

▪ Incremento de la satisfacción de usuario final y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos entre las dos compañías.

• Revenue computo/impresión región latam 90%

• Calidad en el servicio 90%

• Satisfacción del cliente qsa(50%), sacx (25%) , así (25%) externo 90%

• Evaluación de conocimiento 90%

• SLA 95%• Tasa de abandono del

<=3%

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Avanzamos, nos transformamosy buscamos nuevas formas de cautivar

personas y marcas.

ccontactenos@americasbps.comTel (57 1) 4251700 Ext. 24260

Dorado Plaza Centro Empresarial,Av. El Dorado No 85 D-55 Local 149 D

Bogotá - Colombia.

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