Konflikt je važan, sveprisutan dio organizacijskog života. Čak štoviše, ako se uzmu u

obzir trenutni poslovni trendovi upravo način na koji manageri upravljaju konfliktom je

važan predskazivač uspješnosti organizacije. Organizacije u kojima nema neslaganja

oko važnih stvari zapravo nisu uspješne na natjecateljskom tržištu. U takvim

organizacijama zaposlenici ili se ne uspijevaju prilagoditi promjenama ili su

prezadovoljni da ne vide potrebe za promjenom status quo situacije.

Neslaganje je razlika u mišljenjima temeljena na vlastitim stavovima, vrijednostima,

potrebama, interesima, namjerama. Da li će neslaganje prijeći u konflikt ovisi o

osobnosti osobe i njenom pragu tolerancije.

Situacija BEZ KONFLIKTA ne znači da nema različitih razmišljanja, stavova ili

percepcija no ti se stavovi i percepcije poštuju čime se ne uništavaju međuljudski

odnosi.

POVRŠINSKI KONFLIKTI odnose se na situacije kada su osobe u konfliktu, a da

zapravo niti ne znaju razlog. Ovakve situacije ukoliko se ne razriješe mogu dugoročno

ugroziti međuljudske odnose.

OTVORENI KONFLIKTI govore o uzroku konflikta i ti konflikti neće narušiti

međuljudske odnose ukoliko obje strane teže k tome da se ti konflikti razriješe.

LATENTNI KONFLIKTI predstavljaju konflikte koji postoje, ali se nisu razvili ili

očitovali. Najčešće je to zbog toga što strane niti ne znaju da su u konfliktnoj situaciji

– npr. Ograničeni resursi u poduzeću (u konfliktu su svi koji se bore za dio budgeta).

Unutar pojedinca - kada osoba osjeća prijetnju vlastitim vrijednostima, nejednak

tretman i slično.

7

Ljudi nemaju mogućnost čitanja misli, svatko treba preuzeti dio odgovornosti, bitno je

jasno reći očekivanja od tima, od lidera, ali i od svakog pojedinog člana tima

Dobro upravljani konflikti zapravo su neslaganja, a različita mišljenja i stavovi mogu

pomoći organizaciji da bude kreativnija, inovativnija, donosi bolje odluke, upravlja

bolje s postojećim resursima ili pronalazi nove resurse.

Ipak, svi smo mi svjedoci da konflikt zna prouzrokovati i štetne rezultate. Neki ljudi

jednostavno imaju nisku tolerantnost na neslaganje. Bez obzira da li su tome razlog

osobne karakteristike, kulturne vrijednosti, konflikt kod ovih osoba djeluje

demoralizirajuće i smanjuje njihovu energiju. Osim toga, neke vrste konflikta

generalno proizvode disfunkcionalne učinke najčešće kroz osobni konflikt i

argumente oko stvari koje se ne mogu promijenit –zaposlenici ne pričaju jedni s

drugima, previše vremena otpada na rješavanje konflikta, smanjena produktivnost,

loše ponašanje (pogrdna imena, fizički obračuni), nepovjerenje, biranje strane …

9

Preniska i previsoka razina konflikta utječu na nisku organizacijsku djelotvornost.

Optimalna razina konflikta vodi do efikasnog donošenja odluke i visoke performanse.

Konflikt ne mora biti u potpunosti riješen, ali se s njim mora dobro upravljati kako ne bi utjecao na organizacijske ciljeve

Izazov svake organizacije je ohrabrivati svoje zaposlenike da međusobno raspravljaju

a da ne unište mogućnost da nastave raditi zajedno. Zbog toga su identificirana

nekoliko pravila za uspješno upravljanje konfliktom.

Iako je jasna percepcija, s aspekta razuma, da je konflikt u organizaciji neizbježan pa

i djelotvoran, naši osjećaji odbijaju konflikt i zbog toga što ne razumijemo uzrok

konflikta, strah nas je njegove dinamike i u što se taj konflikt može pretvoriti. Također,

emocionalna komponenta odbija konflikt jer ne znamo kako upravljati konfliktom.

Konflikte u organizaciji najčešće kategoriziramo prema tome da li su fokusirani na

ljude ili na probleme. Istraživanja su pokazala da konflikti koji su fokusirani na ljude

ugrožavaju međuljudske odnose dok konflikti fokusirani na probleme unapređuju

odnose, ukoliko zaposlenici vide konflikt kao nešto što je pozitivno i što utječe na

performansu u organizaciji. Prema tome, kada govorimo o produktivnom konfliktu

govorimo o onom konfliktu koji se odnosi na probleme.

Konflikti orijentirani na ljude predstavljaju lice u lice suočavanje i takve situacije će biti

napete, dovode do optužbi, istjerivanju pravde, osjećaja ozlojeđenosti. Osim toga,

ovakve konflikte je izrazito teško riješiti, a dugoročne posljedice mogu biti

poražavajuće.

Konflikti i neslaganja su neizbježni u timovi. S vremena na vrijeme ljudi koji rade

zajedno neće se slagati oko toga što se treba obaviti i na koji način. Iako se vrlo često

konflikt percipira kao nešto negativno kada se upravlja konfliktom u timovima konflikt

ne treba izbjegavati nego treba osigurati da će tim iskusiti pravu vrstu konflikta

(konflikt tipa C ili konflikt tipa A)

Kako bi riješili konflikt potrebno je razumjeti kako je uopće došlo do konflikta.Osobne razlike su najčešći izvor konflikta jer pojedinci pri samom ulasku u organizaciju unose svojauvjerenja, osobne karakteristike, vrijednosti, potrebe, očekivanja. Upravo zbog toga njihova percepcijarazličitih događaja može biti drugačija. Ovakve konflikte je najteže riješiti jer znaju postati jakoemotivni i često rasprave o tome što je ispravno zna prerasti u to tko je moralno u pravu. Ono što jebitno u takvim situacijama je sagledati različita stajališta zaposlenika kao nešto što će pomoći proširitisliku o problemu.Uzrok konfliktu često zna biti i nedostatak informacija jer možda važna informacija nije našla put dozaposlenika, zaposlenici su pogrešno protumačili informacije ili mogu doći do drugačijih zaključaka jersu se koristili različitim izvorima informacija. No ovu vrstu konflikta nije teško riješiti jer se temelji načinjenicama pa je dovoljno dobro obrazložiti problem i potkrijepiti ga dodatnim informacijama.Obzirom da se ovim konfliktom ne dotiču vrijednosti pojedinaca ovaj izvor konflikata nije emotivneprirode. Jednom kada se riješi konflikt odnosi među zaposlenicima neće biti povrijeđeni.Nekompatibilnost uloga može proizaći i iz osobnih razloga i zbog nedostatka informacija. Ovaj izvor senajčešće događa kada pojedinac smatra da nema dobar izvor informacija, kada istovremenokomuniciraju s ljudima iz različitih odjela, kada mora izvještavati na različite strane i kada primasmjernice od različitih nadređenih osoba.Stres iz okoline: Nedostatak resursa - kada je organizacija prisiljena djelovati u okviru strogogproračuna vjerojatno će doći do konflikta između zaposlenika u vezi s preraspodjelom tog budžeta.“Nestašica” zna uzrokovati pomanjkanje povjerenja, povećati etnocentrizam (precjenjivanje iidealiziranje stavova pojedinaca) i smanjuje participaciju u procesu donošenja odluka.Neizvjesnost također zna biti izvor konflikta. Pojedinci koji su nesigurni u svezi svog statusa uorganizaciji znaju biti podložniji konfliktu. Osim toga konflikt može proizaći i iz brzih promjena uzadacima, filozofiji managementa, procedurama plaćanja i sl. Zaposlenici se teško nose s timpromjenama, što zna biti stresno i zbog čega se zna dogoditi konflikt oko nadasve trivijalnih stvari. Ovajizvor konflikta je generalno prilično intenzivan, ali se zna riješiti vrlo brzo, odnosno čim se stvari vrate u

rutinu smanji se i “doza” stresa.

Izbjegavanje - ukoliko se konflikt dogodi između osoba koje su tolerantne prema

neslaganjima i za koje se zna da će vrlo brzo zaboraviti konflikt manager se ne treba

miješati i trošiti svoje vrijeme. Također, ukoliko konflikt na nikakav način ne ugrožava

organizaciju i nije od interesa za nju, također se manager ne treba miješati. Tako je i

u privatnom životu – izbjegavat ćete konflikt ukoliko mislite da ćete se samo još više

posvađati s partnerom primjerice, ukoliko s posla dođe nervozan, umoran ili slično.

No ukoliko se konflikt ne rješava kako se ne bi razbijala harmonija ili zato što

manager ili zaposlenici nisu spremni za konflikt može doći do toga da problemi

ostanu ne riješeni, a frustracije dugoročne.

Kompromis – djelomično zadovoljavanje obje strane. Svaka strana se brine oko

ostvarivanja vlastitih ciljeva i kako bi barem djelomično došla do tih ciljeva spremna je

na kompromis.

PRILAGOĐAVANJE – strategija za rješavanje trenutnih potreba, sadrži elemente

žrtvovanja, naglašava zajedničke potrebe na uštrb individualnih.

Strane žele doći do zajedničkog rješenja problema novim načinom koji će u

potpunosti zadovoljiti obje strane.

Izbor strategije ovisi o osobnim preferencijama i situacijama u kojima se dogodio

konflikt.

Osobne preferencije govore o tome kako se osjećaju strane uključene u konflikt.

Ukoliko se osjećamo neugodno koristiti određenu strategiju nitko nas neće moći

prisiliti, bez obzira na pokušaje, da je to strategija koja je dobra i koja će donijeti

rješenje. Iako ima puno faktora koji utječu na osobne preferencije tri su najčešće…

Etnička kultura– npr., Azijci najčešće koriste izbjegavanje i prilagođavanje dok

Amerikanci i južno Afrikanci koriste prisilu. No u svim kulturama prevladava

kompromis kao najjeftinija alternativa i koja dovodi što brže do prihvatljivih rješenja za

obje strane.

Rodnost - istraživanja su pokazala da muškarci više koriste prisilu, a žene

kompromis.

Osobnost također vodi do izbora određene strategije. Altruisti su karakterizirani kao

optimistični, lojalni, idealisti i ne traže zahvalu zauzvrat. Kada se altruisti nađu u

konfliktnoj situaciji najčešće će koristiti prilagođavanjem jer ne žele nikoga povrijediti.

Direktivnost se povezuje s pritiskom, a analitičnost s metodičnosti i realnošću (ako

analitičari ne uspiju doći do rješenja vrlo brzo će odustati i izbjeći konflikt).

Način na koji se suočavamo s konfliktom ovisi o tome da li s osobama imamo važan

odnos koji traje već godinama ili smo se tek upoznali, što se pokušava ostvariti

konfliktom te da li je konflikt vrijedan vašeg vremena i pažnje. Većina nas zna i može

koristiti i više stilova, dok neki imaju tendenciju koristiti samo jedan stil s kojim su u

prethodnim situacijama uspješno riješili konflikt.

Konflikt se može riješiti izborom dobre strategije. Treba imati na umu da iako je

strategija suradnje najbolja strategija, svaka strategija ima svoje mjesto i vrijeme.

Navedene strategije su podijeljene na distributivne i integrativne strategije.

Distributivna strategija se fokusira na podjelu kolača i u ovoj strategiji se zauzima

natjecateljski stav (koliko će tko dobiti). Strane u ovoj strategiji vjeruju da jedna

strana može dobiti ono što želi samo na uštrb druge strategije.

Integrativna strategija se fokusira na povećanje kolača – zajednički cilj i jedne i

druge strane. U ovoj strategiji dakle, obje strane daju sve od sebe da nađu rješenja

koja će biti od koristi za obje strane – win-win.

Kod strategije kompromisa strane više žele riješiti sukob nego pronaći rješenje.

Kod pritiska i prilagođavanja jedna strana tjera drugu stranu na znatno veću žrtvu.

Strategiju izbjegavanja koriste oni koji smatraju da su troškovi rješavanja konflikta

toliko visoki da se ne isplati tražiti rješenje na obostrano zadovoljstvo.

Ad1. Naći nešto što obje strane imaju zajedničko (povećati produktivnost, smanjiti

troškove, smanjiti vrijeme proizvodnje, poboljšati odnose i sl.)

Ad2. Promatrati osobu kao advokata određenog stajališta, fokusirati se na problem, a

ne na osobu.

Ad3. Kada se istraže različiti interesi jednostavnije je shvatiti nečije stajalište i

postaviti se u odnosu na to.

Ad4. Zajednički dobici - generirati kreativna, neobična rješenja koji će automatski

odnos s konflikta pretvoriti u suradnju. Što više neobičnijih ideja, veće su šanse

da se nađe rješenje.

Ad5. Objektivni kriteriji - Od stajališta „što ja želim“ prelazimo na stajalište „što najviše

ima smisla“. Na taj način će se pojedinci maknuti od svog prvobitnog stajališta.

Ad6. Naše zadovoljstvo ishodom ovisi o našoj osobnoj prosudbi – Da li je ono što

smo dobili pozitivan pomak u odnosu na ono kako je bilo?“

Prve dvije faze su najkritičnije i najteže ih je za riješiti. Ukoliko uspijete identificirati

problem i generirati rješenje tada će formuliranje plana i implementacija već teći sama

po sebi.

Ad1. Pri identifikaciji problema bitno je razumjeti da je, kada ste frustrirani i ljuti, to

samo vaš problem. Iako vam se čini da je izvor vaše frustracije druga osoba,

rješenje te frustracije je vaša briga. Prvi korak pri identificiranju problema je

priznati kako se osjećate. Priznavanje osjećaja smanjuje defanzivnost. Kako bi

riješili problem bitno je da druga strana ne osjeća prijetnju. „Imate li sekundu?

Imam problem i htjela bih ga raspraviti s vama“.

Ad2. „Kada napravite XXXXXX, ja se osjećam XXXXX i to onemogućava ”XXXXX“

Prvo identificirate ponašanje druge osobe koje je dovelo do konflikta, vaše

osjećaje, ali i naglasite posljedice koje su prouzrokovane takvim ponašanjem“.

Ad3. Nemojte optuživati, koristiti „okidače“ – uvijek, nikad, opet,

stalno…Raspravu je bolje odgoditi dok obje strane ne priznaju postojanje

i prirodu problema.

Ustrajati, ali ne vršiti pritisak nego poticati dvosmjernu komunikaciju…

41