pnqs 2010 nível i urfb - abes – associação...

PNQS 2010 Nível I – URFB – Determinação de Elegibilidade

PNQS 2010 Nível I – URFB – Sumário

SUMÁRIO

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.......................................................................................................................... I

1. LIDERANÇA................................................................................................................................................ 01

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS........................................................................................................................ 08

3. CLIENTES................................................................................................................................................... 13

4. SOCIEDADE................................................................................................................................................ 18

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO........................................................................................................ 23

6. PESSOAS.................................................................................................................................................... 27

7. PROCESSOS.............................................................................................................................................. 33

8. RESULTADOS............................................................................................................................................ 40

GLOSSÁRIO................................................................................................................................................... 45

DIAGNÓSTICO DE GESTÃO......................................................................................................................... 49

PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL..................................................................................... 50

TABELA DE DESCRIÇÃO DE INDICADORES EQUIVALENTES AOS DO GMRD..................................... 51

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE.................................................................................................................. 52

CÓPIA DO PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO................................................................................... 53

PNQS 2010 Nível I - URFB – P e r f i l d a U n i d a d e

I

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 1.a) Instituição, propósitos e porte Denominação da organização: URFB – Unidade Regional de Francisco Beltrão Forma de atuação: A Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar foi criada em 23/01/1963 pela Lei N.º 4.684/63 do Governo do Estado do Paraná e tem como Missão “Levar água tratada e serviços de coleta, trata-mento e disposição de esgotos e resíduos sólidos a todo o paranaense”, por meio de concessões públicas junto aos Municípios, denominados Poder Concedente. Atualmente o universo de concessões alcança 86,47% dos municí-pios do Estado, estando a Sanepar presente em 345 sedes municipais e 281 localidades, atendendo a uma popula-ção urbana de mais de 9 milhões de habitantes. O modelo de gestão na Sanepar está baseado em duas dimensões: Estratégica centrada na Diretoria e outra de ní-vel Operacional, calcada na organização da empresa em Unidades de Negócios. A dimensão Operacional está estruturada em 62 Unidades de Negócios e 170 Coordenações de processos. Como diferencial desse modelo de gestão, as Unidades têm a responsabilidade de gerir o seu próprio negócio de forma autônoma, com estrutura e orçamento de funcionamento individualizados. O modelo de gestão da Sanepar, implantado em 2004, resultou na dimensão operacional (Per. 01):

A URFB, organização alvo deste relatório, pertence ao grupo das Unidades Regionais e está vinculada à Direto-ria de Operações (ver organograma). Natureza das atividades: Produção de água: consiste em captação, adução, tra-tamento e reservação. Tratamento de esgoto: consiste no tratamento e dispo-sição final do efluente do esgoto tratado. Redes: Consiste na operação e manutenção da rede de distribuição de água, e manutenção da rede e coleta de esgoto sanitário. Comercialização de ligações e serviços: consiste no atendimento aos clientes, faturamento, cadastro, arreca-dação e cobrança.

A figura 01 demonstra o fluxograma dos processos e abrangência de atuação da URFB. Porte da URFB: Com sede na cidade de Francisco Beltrão, a URFB tem a sua área de atuação abrangendo 24 municípios totalizando 32 sistemas. O faturamento da URFB em 2009 foi de R$ 27.587.563, aproximadamente 1,85% do faturamento global da Sanepar. A força de trabalho da URFB é de 120 empre-gados e representa 1,88% do total da empresa. Atende 181.208 mil habitantes com abastecimento de água (99,97% população) e 74.875 mil habitantes com coleta de esgoto (39,30% da população), sendo que 100% do esgoto coleta-do é tratado. As tabelas Per. 02, 03 e 04 complementam as informações básicas da Gerência. Sistemas de Abastecimento de Água (SAA): Municípios: Ampére, Bela Vista da Caroba, Boa Esperança do Iguaçu, Bom Jesus do Sul, Capanema, Cruzeiro do Iguaçu, Dois Vizinhos, Enéas Marques, Francisco Beltrão, Flor da Serra do Sul, Manfrinópolis, Marmeleiro, Nova Es-perança do Sudoeste, Nova Prata do Iguaçu, Perola D‟Oeste, Pinhal de São Bento, Planalto, Pranchita, Renascença, Realeza, Salgado Filho, Salto do Lontra, Santa Izabel do Oeste, Santo Antônio do Sudoeste e os distri-

Per. 01 - Composição das Unidades de Negócios

Tipo Unidade Quant. Atuação

Unidades Regionais 22 Atendimento direto aos clientes que utilizam os produtos e serviços.

Unidades de Serviços Operacionais

05 Atendimento com produtos e servi-ços às Unidades Regionais.

Unidades de Serviços Eletromecânicos

05 Manutenção eletro-mecânica, âmbi-to regional.

Unidades de Serviços Projetos e Obras

05 Projetos e ampliação de sistemas, âmbito regional.

Unidades de Serviços Estaduais

21 Atendimento aos serviços corporati-vos, âmbito estadual.

Gerências Metropolita-nas

02 Atendem as Regiões Metropolitanas de Curitiba e Londrina.

Gerência de Planeja-mento e Desenvolvi-mento Operacional

01 Planejamento e desenvolvimento operacional de atividades operacio-nais.

Per. 02 - Dados comerciais (Dezembro/09)

ITENS ÁGUA ESGOTO

Ligações 62.498 22.133

Economias 72.668 28.443

Volume medido (m3) 8.870.923 3.449.867

Volume faturado (m3) 10.900.942 4.096.227

Valor faturado (R$) 20.572.078 6.392.908

Valor arrecadado (R$) 19.974.731 6.117.235

Fig.01 – Processos principais da URFB

Rio

Captação

de água

Tratamento

de água

Reservação

de água

Tratament o

de esgotos sanitários

Estações Elevató rias de

Esgoto

Adução de água

Produção

Distribuição

de água

Coleta de esgotos

sanitários

CLIE

NT

ES

Redes

Comercialização

Atenção ao Cliente

Comercialização

Faturamento

Cadastro

Arrecadação

Cobrança


II

tos/comunidades de Foz do Chopim, São Roque, Conciolândia, Nova Vitória, Centro Novo, Saltinho, Baulândia e No-va Concórdia.

Sistemas de Esgotamento Sanitário (SES): Municípios: Ampére, Capanema, Dois Vizinhos, Francisco Beltrão, Marmeleiro, Pranchita, Renascença e Santo An-tônio do Sudoeste.

Per. 04 – SES da URFB

Unidades operacionais Localização Características

Estações Elevatórias de Esgoto

Ampére, Francisco Beltrão e Marmeleiro 11 Estações, potência total instalada de 127,7 CV.

Estações de Tratamento de Esgoto

Ampére ETE Ampére, capacidade de 12 l/s.

Capanema ETE Três Angicos, capacidade de 25 l/s.

Dois Vizinhos ETE Pinson, capacidade de 30 l/s.

Francisco Beltrão ETE Marrecas, capacidade de 140 l/s.

Marmeleiro ETE Marmeleiro, capacidade de 7,5 l/s.

Pranchita ETE Pranchita, capacidade de 5 l/s.

Renascença ETE Renascença, capacidade de 8,5 l/s.

Santo Antônio do Sudoeste ETE Santo Antônio, capacidade de 30 l/s.

Rede Coletora de Esgo-to

Ampére, Capanema, Dois Vizinhos, Francisco Beltrão, Marmeleiro, Pranchita, Renascença e Santo Antônio do Sudoeste

528.197 metros de tubulações.

1.b) Serviços ou produtos, e processos Os produtos e serviços inseridos nos processos principais e de apoio da URFB são executados pelas Coordena-ções subordinadas à Unidade e estão demonstrados na Per. 05.

Per. 05 – Processos da URFB

Processos Produtos/Serviços Atividades Áreas Responsáveis

Principais

Água Produção de água tratada com operação dos sistemas através de Estações de Tratamento de água, poços e minas.

Coordenação Industrial

Esgoto Operação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações de Tratamento de Es-goto, e disposição dos efluentes nos corpos receptores.

Coordenação Industrial

Distribuição / Coleta Operação e manutenção das redes de água e esgoto. Coordenação de Redes

Comercialização Comercialização dos produtos e serviços, medições, atendimento ao cliente, fa-turamento, cadastro, cobrança e arrecadação.

Coordenação de Clien-tes

Apoio

Planejamento e controle Montagem do processo de planejamento e controle dos resultados da Unidade. Coordenação de Planejamento e Administração

Administrativo/ Financeiro Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controle de custos e despesas, controle de investimentos, aquisições e pagamentos.

Gestão de pessoas Administração e desenvolvimento de pessoas.

Apoio Gestão ambiental Suporte nas atividades sociais e ambientais.

Gerência Desenvolvimento Opera-cional

Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais e da URFB

Equipamentos, instalações e tecnologias Para desenvolver os processos, são utilizados os seguintes equipamentos e tecnologias Per. 06.

Per. 03 – SAA da URFB

Unidades operacionais Localização Características

Captações em mananci-ais superficiais

Ampére, Boa Esperança do Iguaçu, Capanema, Cruzeiro do Iguaçu, Dois Vizinhos, Flor da Serra do Sul, Foz do Chopim, Francisco Beltrão, Marmeleiro, Nova Prata do Iguaçu, Nova Vi-tória, Realeza, Salgado Filho, Salto do Lontra, Santa Izabel do Oeste.

15 Captações Superfici-ais com vazão total de 398,22 l/s.

Captações subterrâneas

Poços: Ampére, Bela Vista da Caroba, Bom Jesus do Sul, Cruzeiro do Iguaçu, Dois Vizinhos, Enéas Marques, Nova Concórdia, Manfrinópolis, Nova esperança do Sudoeste, Nova Prata do Iguaçu, Conciolândia, Perola D‟Oeste, Pinhal de São Bento, Centro Novo, Pranchita, Sal-tinho, São Roque, Baulândia, Renascença, Salgado Filho, e Santo Antônio do Sudoeste. Mi-nas: Nova Vitória, Pranchita, Santa Izabel do Oeste, Boa Esperança do Iguaçu.

Poços: 29 poços profun-dos, vazão total de 111,19 l/s. Minas: 09 minas com va-zão total de 9,40 l/s.

Adutoras

Ampére, Bela Vista da Caroba, Boa Esperança do Iguaçu, Bom Jesus do Sul, Capanema, Cruzeiro do Iguaçu, Dois Vizinhos, Enéas Marques, Francisco Beltrão, Flor da Serra do Sul, Manfrinópolis, Marmeleiro, Nova Esperança do Sudoeste, Nova Prata do Iguaçu, Perola D‟Oeste, Pinhal de São Bento, Planalto, Pranchita, Renascença, Realeza, Salgado Filho, Sal-to do Lontra, Santa Izabel do Oeste, Foz do Chopim, São Roque, Conciolândia, Nova Vitória, Centro Novo, Baulândia e Nova Concórdia.

81.899 m de adutoras de água bruta e tratada, com diâmetros de 50 a 350 mm.

Estações Elevatórias de Água

Ampére, Bela Vista da Caroba, Boa Esperança do Iguaçu, Bom Jesus do Sul, Capanema, Cruzeiro do Iguaçu, Dois Vizinhos, Enéas Marques, Francisco Beltrão, Flor da Serra do Sul, Manfrinópolis, Marmeleiro, Nova Esperança do Sudoeste, Nova Prata do Iguaçu, Perola D‟Oeste, Pinhal de São Bento, Planalto, Pranchita, Renascença, Realeza, Salgado Filho, Sal-to do Lontra, Santa Izabel do Oeste, Foz do Chopim, São Roque, Conciolândia, Nova Vitória, Centro Novo, Baulândia e Nova Concórdia.

120 Estações Elevatórias de água bruta ou tratada, com potência total insta-lada de 1.669,05 CV.

Estações de Tratamento de Água

Ampére, Boa Esperança do Iguaçu, Capanema, Cruzeiro do Iguaçu, Dois Vizinhos, Flor da Serra do Sul, Foz do Chopim, Francisco Beltrão, Marmeleiro, Nova Prata do Iguaçu, Nova Vi-tória, Realeza, Salgado Filho, Salto do Lontra, Santa Izabel do Oeste.

15 Estações com capaci-dade total de 388 l/s.

Reservatórios Nos 32 Sistemas de abastecimento de água. 86 Reservatórios, volu-me total de 15.019m³.

Rede de distribuição Nos 32 Sistemas de abastecimento de água. 1.290.559 metros.


III

Per. 06 - Equipamentos, instalações e tecnologias

CCO Centro de Controle Operacional, localizado junto a Estação de Tratamento de Água, na Rua da Sanepar. Tem como fun-ção o monitoramento dos sistemas supervisórios das ETA´s e reservatórios de Dois Vizinhos, Realeza, Salto do Lontra e Ampére.

Reservatório de a-cumulação/Gerador

As principais Estações Elevatórias de Esgoto em Francisco Beltrão são dotadas desses dispositivos. Reservatório de a-cúmulo consiste em uma câmara adicional de reservação junto à Elevatória, cuja finalidade é de armazenar esgoto em caso de extravasamento por falta de energia elétrica ou outros problemas operacionais. O gerador garante o funciona-mento das elevatórias com fonte alternativa de energia. O reservatório de acúmulo e o gerador evitam os danos ambien-tais e sociais caso ocorra o extravasamento.

RALF/UASB

Reator anaeróbio de lodo fluidizado – instalação com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de bactérias anaeróbias, utilizado nas ETE´s de Francisco Beltrão, Dois Vizinhos, Ampére, Pranchita, Marmeleiro, Renascença e Santo Antônio do Sudoeste. Na ETE de Capanema é utilizada a tecnologia do UASB – reator anaeróbico de fluxo ascendente.

ETA Estação de Tratamento de Água – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, cor-reção de PH, fluoretação e desinfecção.

Unidade Móvel Ope-racional (UMO)

Dispositivo móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual analisa-se o pH, turbidez e nível de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços. Também tem a função de conferir a operacionalização dos siste-mas.

MCP Microcomputador portátil – utilizado para efetuar o registro das medições do consumo de água dos clientes, emissão si-multânea das faturas, comunicados de débitos pendentes, comunicados de alterações de padrões de consumo e comu-nicados de não emissão de faturas.

Informática O sistema de informática é composto pela rede local de computadores, onde se tem acesso aos sistemas informatizados corporativos, acesso à Internet e Intranet e trocas de correspondências por meio de e-mails, além dos aplicativos desen-volvidos pelos próprios empregados responsáveis por processos e sub-processos.

1.c) Sócios, mantenedores ou instituidores Composição da sociedade A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital a-berto junto a Bolsa de Valores de São Paulo, cujo maior acionista é o Governo do Estado, com 60,0% do capital votante. O Grupo Do-minó, formado pelas empresas Andrade Gutierrez, Daleth Participa-ções e Copel, e demais investidores, detêm o restante das ações (ver gráfico). A administração da Sanepar é exercida por um Conselho de Ad-ministração - CAD e por uma Diretoria Executiva. O CAD, com-posto de nove membros, é o órgão deliberativo responsável por de-terminar as diretrizes e orientação geral para os negócios, e por formular e expressar as políticas de atuação da empresa. A Diretoria Executiva é constituída de nove diretores, eleitos pelo CAD, sendo designados o Diretor Presidente, Di-retor Financeiro, Diretor de Relações com Investidores, Diretor de Operações, Diretor Administrativo, Diretor Comer-cial, Diretor de Investimentos, Diretor de Meio Ambiente e Ação Social e Diretor Jurídico. Compete à Diretoria Execu-tiva a gestão corrente dos negócios da empresa, obedecidos o Plano de Organização, o Plano de Negócios e o Or-çamento Anual, elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da Sanepar. Principais necessidades e tradução em requisitos As necessidades e expectativas dos sócios e institui-dores são expostas pela Diretoria Executiva por meio das diretrizes de gestão, quando da formulação do Planejamento Estratégico plurianual, traduzidas em ob-jetivos estratégicos (Mapa Estratégico fig. 2.a.1). Os requisitos principais para atendimento aos objetivos consistem no cumprimento às Portarias, Resoluções e Leis, conforme Per. 07. As metas dos indicadores es-tratégicos (tab.2.b.1), também consistem em requisitos como acordo de gestão com a Diretoria. 1.d) Força de trabalho Denominação de colaboradores: Colaboradores são compostos de força de trabalho, além de empregados de ser-viços terceirizados (manutenções, vigilantes, serventes e faxineiros). Os empregados efetivos da URFB são regidos pela CLT - Consolidação das Leis do Trabalho. A composição da força de trabalho, nível de escolaridade e outros está apresentada em Per. 08.

Per. 08 – Perfil da força de trabalho da URFB

Empregados Q % Diversidade Q % Escolaridade Q % Categoria fun-

cional Q %

Efetivos 120 100 Homem 106 84,8 1.º grau incompleto 3 2,40 Operacional 87 69,60

Estagiários 5 4.1 Mulher 19 15,2 1.º grau completo 5 4,00 Administrativo 24 19,20

2.º grau completo 89 71.20 Técnico 5 4,00

Superior completo 21 16,80 Profissional 4 3,20

Pós-graduado/mestrado

7 5,60 Gerencial 5 4,00

Total 125 100 125 100 125 100 125 100

Per. 07 - Principais requisitos

Processo Requisito

Captação de água Manual de outorga do Instituto das Águas do Paraná.

Produção e distribui-ção de água

Portaria 518/2004 Ministério da Saúde

Licenciamento ambiental do IAP

Tratamento de esgoto

Resolução 357/2005 CONAMA

Licenciamento ambiental do IAP


IV

Os serviços terceirizados representativos e seu quadro de colaboradores estão demonstrados em Per. 09. Per.9 – Representatividade serviços terceirizados

Processo Atividade terceirizada Área gestora Empresa N.º co-labor.

Manutenção de redes

Manutenção em redes, ramais e ligações e expansão de redes e ligações

URFB-Redes Sanewal Engenharia Ltda. 41

Comercializa-ção

Serviços de corte no abastecimento, religação e serviços comerciais de campo

URFB-Clientes Sanewal Engenharia Ltda. 7


Serviços de manutenção operacional em ETE‟s e EEE‟s URFB-Industrial

Sanewal Engenharia Ltda. 4

Principais necessidades da força de trabalho e requisitos: Para atender as necessidades de segurança e bem estar, os requisitos estão previstos no relatório anual do PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais), Ma-nual de Segurança, ações e orientações da CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes), PCMSO (Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional), Acordo Sindical e CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas). Os membros da força de trabalho que não são empregados (estagiários e contratados), executam principalmente atividades de au-xílio e suporte. 1.e) Clientes e mercados O mercado da URFB está segmentado em água e esgoto, sendo que os clientes atendidos na sua área de abrangên-cia estão classificados em categorias e faixas de consumo conforme Per. 10 e 11. As principais necessidades dos clientes podem ser traduzidas nos seguintes requisitos:

Qualidade da água atendendo a Portaria 518/2004;

Continuidade do fornecimento e qualidade na prestação dos serviços;

Serviços solicitados executados dentro do prazo informado quando da solicitação;

Tarifas compatíveis com suas rendas;

Escritórios de atendimento com fácil acesso e eficaz. Per. 10 – Segmentação do Mercado e clientes Per. 11 – Clientes por faixa de consumo.

Categoria Água % Esgoto % Faixa de

Consumo Água % Esgoto %

Residencial 57.493 90,37% 20.133 88,09% Até 10 m3 36.099 56,74% 12.189 53,33%

Não Residenci

al

Comercial 4.257 6,69% 2.154 9,43% 11 á 100m3 20.682 32,51% 8.828 38,63%

Industrial 455 0,72% 180 0,79% 101 á 1000m3 256 0,40% 172 0,75%

Útil. Pública 512 0,80% 116 0,51% Acima de 10003 2 0,00% 2 0,01%

Poder Público 906 1,42% 271 1,19% Tarifa Social 6.584 10,35% 1.663 7,28%

Total 63.623 100,00% 22.854 100,00% Total 63.623 100,00% 22.854 100,00%

(Dados de maio/2010)

1.f) Fornecedores e insumos A matéria-prima (água) disponível em mananciais superficiais e subterrâneos, utilizada pela Unidade para gerir o seu negócio, é obtida mediante outorga do Instituto das Águas do Paraná.

Considerando que essa água está na condição in natura, requerendo tratamento adequado para sua potabilização, há necessidade de utilização de insumos, e para isto são mobilizados diversos fornecedores e parceiros para a viabi-lização do produto final.

Da mesma forma, para o tratamento do esgoto gerado pela população, há a participação de diversos agentes e insu-mos para adequação do efluente às condições de lançamento aos corpos receptores. Os principais insumos são gestionados pela própria Unidade ou pela estrutura corporativa, composta pelas Unidades parceiras, conforme Per. 12.

Per. 12 – Principais insumos e gestores

Insumos Finalidade Unidade gestora

Custo em 2009 (R$)

Energia elétrica Fornecimento de energia para funcionamento dos equipamentos URFB 2.332.456

Produtos químicos Fornecimento de insumos utilizados para tratamento de água e esgoto USMA 898.559

Manutenção eletro-mecânica

Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos USEMSO 741.907

Serviços administrativos Limpeza, conservação e vigilância das unidades operacionais USIA 39.795

Serviços de engenharia Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES USPOSO e USPE

383.299

Controle de qualidade Análises laboratoriais para aferir a qualidade da água produzida e distribuída USAV 423.817

Manutenção de rede Serviços de manutenções diversas em redes existentes URFB 991.858

Serviços comerciais Serviços de corte no abastecimento e comerciais em campo URRB 115.107

As necessidades e expectativas estão definidas nos contratos e parcerias internas estabelecidos. Os principais requi-sitos são: pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazo, atendimento à demanda contra-tada.


V

1.g) Sociedade

Comunidades de relacionamento

Autoridades municipais, estaduais e federais; imprensa; munícipes; população vizinha às ETA‟s e ETE‟s; Ministério Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares; ONG‟s; representantes de empresas diver-sas; entre outros.

Impactos negativos potenciais

Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambi-ente; liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas.

Passivos ambien-tais

No âmbito da URFB não há processos de passivos ambientais.

Necessidades e expectativas da sociedade

Recebimento de água de acordo com os parâmetros de potabilidade.

Requisito: Atendimento à Portaria 518/04 do Ministé-rio da Saúde.

Oferta de água suficiente para atendimento à demanda da população.

Requisito: Atendimento às metas de concessão com os Municípios.

Lançamento de efluentes de esgoto aos Corpos Recepto-res dentro dos limites regulamentados.

Requisito: Atendimento à Resolução n.º 357 do Co-nama e Resolução n.º 021/2009 – SEMA.

Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo com a demanda da população.

Requisito: Atendimento às metas de concessão com os Municípios.

Conservação do meio ambiente. Requisito: Atender a Política Ambiental da Sanepar.

1.h) Parceiros A reestruturação organizacional ocorrida em 2004 condicionou a gestão das Unidades de Negócios (Per. 01) na forma de parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. Os principais parceiros da URFB estão demonstrados em Per. 13.

Per. 13 – Principais parceiros da URFB

Parceiros Competências compartilhadas Necessidades e expectativas Requisitos

USPOSO Implantação e ampliação de SAA e SES Informar demandas de serviços de engenharia

Contrato horizontal

USEMSO Manutenções eletromecânicas nos equipamentos instalados

Operação regular dos equipamentos Contrato horizontal

USMA Suprimento de materiais hidráulicos e produtos químicos

Aplicação regular dos materiais Indicador de consumo

USPE Elaboração de projetos de engenharia Informar demandas de projetos Planejamento plurianual

USAV Análises laboratoriais para aferição da qualidade da água distribuída e esgoto tratado

Coleta e envio das amostras para análises dentro do prazo

Portaria 518/04 MS

USRH Administração de pessoal Gestão de pessoas com regularidade Cumprir CLT

EMATER Validação do produto lodo de esgoto como adubo orgânico para a agricultura e definição do local de aplicação

Utilização do lodo de esgoto como alternativa à melhoria da produtividade agrícola

Resolução do Conama 375/06

MUNICÍPIOS

Realização de parcerias para ampliação da RCE Universalização do atendimento de esgoto

Termo Aditivo

Produção de mudas nos viveiros municipais Suprir a demanda dos projetos ambientais

Termo Aditivo

Projeto Fundo Azul Recomposição da mata ciliar Termo Aditivo

1.i) Outras partes interessadas

As outras partes interessadas da comunidade de relacionamento da URFB estão na tabela Per. 14. P2. Concorrência e ambiente competitivo 2.a) Ambiente competitivo No ambiente da maioria das instituições públicas e sociais dos serviços de saneamento ambiental a gestão da competitividade e da concorrência não era considerada prioridade, sendo atribuída como características da iniciativa privada. As operadoras públi-cas atuavam com direito à exclusividade na exploração dos ser-viços. Os contratos eram firmados diretamente com os Municí-pios, mediante aprovação prévia de lei específica pela Câmara Municipal, com prazos de validade variados conforme negociações e cláusulas de responsabilidade das partes. No âmbito da atuação da URFB, a Sanepar já renovou os contratos com doze municípios atendidos, prorrogando o perí-odo dos prazos de atendimento, sendo Francisco Beltrão até 2033, Capanema 2032, Ampére 2034, Dois Vizinhos 2034, Enéas Marques 2034, Planalto 2036, Realeza 2034, Renascença 2034, Salto do Lontra 2035, Santo Antônio do Sudoeste 2033, Bom Jesus do Sul 2035 e Manfrinópolis 2036. Sete municípios estão com os contratos vigentes e cinco em processo de renovação. No entanto, a Lei Federal n.º 11.445 de 05/01/2007, que estabelece as diretrizes nacionais para saneamento ambien-tal, permite doravante ao titular do serviço público formular a própria política pública de saneamento, devendo elabo-rar o PMSB (Plano Municipal de Saneamento Básico), norma de regulação para cumprimento das diretrizes da Lei, realizar audiência e consulta pública sobre edital de licitação, entre outros. A existência de mecanismos que permitem a rescisão do contrato e a retomada do sistema pelo Município, quando do não cumprimento do serviço delegado, torna o ambiente competitivo, com risco de perda de mercado para concorrentes privados.

Per. 14 – Outras partes interessadas

Partes interes-sadas

Necessidades Requisitos

Poder Conce-dente

Atendimento às metas contratuais

Cláusulas do Contra-to de Concessão

Ministério da Saúde e do Meio Ambiente

Qualidade dos pro-dutos e serviços

Portaria 518/04 MS e Resolução 357 e 375 do CONAMA

SEMA / Minis-tério Público

Cumprimento da legislação ambien-tal

Outorgas de capta-ção, Licenças de O-peração e Lançamen-to de efluente

PROCON Satisfação dos cli-entes

Código de Defesa do Consumidor


VI

A URFB visando a manutenção do mercado de atuação está auxiliando com dados e informações as Prefeituras de Pérola D‟Oeste, Salgado Filho e Bela Vista da Caroba na elaboração do PMSB, objetivando a aprovação em audiên-cias públicas. Os municípios de Santa Izabel do Oeste e Marmeleiro por meio do auxílio da URFB já realizaram os Planos e está em andamento a elaboração do Contrato de Programa (Agência Reguladora). Outra situação que pode ser considerada uma ameaça para o setor, é o estabelecimento crescente de empresas de perfuração de poços profundos, que vendem seus serviços para condomínios residenciais e empresas que utilizam água em seus processos. A Sanepar diferencia-se no mercado, principalmente, pela atuação social e ambiental, conhecimento dos seus produ-tos e serviços, pesquisa e desenvolvimento, e pela credibilidade. 2.b Desafios estratégicos O principal desafio da Sanepar, e por extensão, de todas as Unidades de Negócios, é a renovação e manutenção dos Contratos de Concessão com os Municípios. Dos 399 Municípios existentes no Estado, a Sanepar atua em 344 no Paraná e 1 em Santa Catarina (Porto União), sendo que no momento existem 88 concessões renovadas desde 2003, 41 com prazos vencidos, 211 a vencer e 4 operados sem contrato. As renovações estão sendo tratadas pela Diretoria Comercial da Sanepar, de acordo com a regulamentação da Lei do Saneamento n.º 11.445/07. Além desse desafio maior, a empresa se defronta com outros objetivos:

Manter o nível, de no mínimo, 99% da população urbana dos Municípios atendidos com água tratada;

Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário para 65% da população urbana, nas ci-dades com 5.000 a 50.000 habitantes, cláusula prevista nas concessões renovadas;

Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário para 80% da população urbana, nas ci-dades acima de 50.000 habitantes, cláusula prevista nas concessões renovadas;

Captação de recursos financeiros para atender metas contratuais firmadas com Poderes Concedentes;

Prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de resíduos sólidos. P3. Aspectos relevantes Os principais requisitos legais e regulamentares obrigatórios são:

Per. 15 - Requisitos legais e regulamentares

Processo Leis/portarias/resoluções Requisitos

Produção e distribuição de água Portaria 518/04 MS Regulamenta o padrão de potabilidade da água distribuída.

Tratamento de esgoto Resolução 357 CONAMA Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento e padrões de lançamento de efluentes.

Segurança dos trabalhadores Portaria 3214 – NR 9 Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional (PCMSO).

Contratação de fornecedores Lei Federal 8666/93 e Estadual 15.608

Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração de contratos administrativos.

Processos organizacionais Sistema Normativo da Sanepar Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os pro-cessos produtivos e serviços.

A URFB não tem registro de sanção ou conflito de qualquer natureza. Outros fatores considerados relevantes:

Em consonância com a política econômica do Governo Estadual, a Sanepar pratica o congelamento da ta-rifa de água e esgoto desde 2005, procurando obter a compensação na eficiência operacional.

A URFB promove o aproveitamento e transformação do lodo de esgoto em adubo orgânico, com aplicação na propriedade do Colégio Agrícola.

P4. Histórico da busca da excelência

Per. 16 - Fatos relevantes em busca da excelência

Ano Evolução

2001 Implantação dos 5S‟s.

2002 Constituição do “Grupo Use o Bom Senso”, visando a consolidação das ações do programa.

Implantação do Projeto “Nivelando Conhecimento”.

2003

Participação no PARES (Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência Sanepar).

Constituição do “Comitê da Qualidade” visando elencar e desenvolver ações e práticas na busca de melhoria de desempenho.

Participação de dois empregados na Escola da Qualidade.

Participação de dois empregados na Escola de Gestão – MBA Executivo em Saneamento, promovido pela Sanepar, FGV e ISAE.

2004 Consolidação do Programa “Nivelando Conhecimento”.

2006 Implantação da Metodologia MASP-P (Método de avaliação e solução de problemas em perdas).

2007 Constituição do “Comitê da Energia Elétrica” visando a redução dos custos.

2009 Constituição do “Comitê do Voluntariado” visando sistematizar as ações de voluntariado e sociais.

2009 Participação do PNQS – Diplomado no Nível I.

2009 Recebimento do Relatório de Avaliação do PNQS 2009.


VII

P5. Organograma da URFB 5.a) Composição das principais equipes de trabalho para melhoria do sistema de gestão:

Per. 17 – Principais equipes formadas para a melhoria do sistema de gestão

Equipes Resp. Partici-pantes

Descrição Objetivo Abrangência

Duração

Comitê da Qualidade

Gilson Biss

11 Formado por lideranças formais e informais e especialistas.

Desenvolver ações e práticas na busca da excelência da gestão.

URFB Permanente

Comitê de Energia Elétrica

Edson 9 Formado por representantes das coordenações e unidades parceiras.

Gestão de custos nos processos de produção e distribuição de água e esgoto.

URFB Permanente

Comitê do Voluntariado

Lea 12 Grupo formado por representantes de cada Coordenação e Unidades parceiras.

Ações de promoção e apoio a projetos sociais.

Unidades Permanente

Grupo de Combate a Perdas

Rita 10 Gerente, Coordenadores e representantes dos processos de operação/manutenção de rede e comercial.

Planejar e implementar ações de redução de perdas de água conforme Masp-p.

URFB Permanente

Comitê do Programa Use o Bom Senso

Elso 15 Empregados voluntários das diversas áreas da URFB.

Buscar a sistematização da aplicação do programa, com desenvolvimento de palestras e ações de sensibilização e conscientização.

Unidades Permanente

Equipe editorial Ei, Menin@s

Diangela (USCS)

5 Equipe com representantes de todas as Unidades para edição e produção mensal do informativo.

Informações atualizadas de diversos assuntos enviados a todos os sistemas.

URFB Permanente

Equipe “Força Tarefa”

Ativo 15 Formado por lideranças formais e informais de todas as coordenações.

Atividades de conscientização ambiental e comercialização de lig. de esgoto.

URFB Temporária

Comissões Especialistas

Nésio 8 Formado por técnicos e especialistas de cada processo e unidades.

Identificar causas e apontar soluções e melhoria nos processos operacionais.

URFB Temporária

Comissões Administrativas

Gilson Reis

6 Formado por empregados das áreas envolvidas em determinada situação.

Avaliar processos e fatos e apontar tomada de decisão.

URFB Temporária

Grupo Desenv. Operacional.

Celço Arisi

5 Grupo formado por engenheiros e técnicos.

Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais e da URFB.

URFB Permanente

C O N S E LH O D E

AD M IN IS TR AÇ Ã O

D A

D P

U R FB

G erência

R ita C am ana

C oord. R edes

C leom ar K uhn

C oord. C lientes

Ativo B e ier

C oord. Industria l

N ésio B oaretto

C oord.P lanejam .

G ilson R eis

D istribuição

G estão C ontrato

C ont. M ateria is

R edes

Faturam ento

C obrança

Atend im ento

Arrecadação

Trat. de Á gua

Trat. de E sgoto

R eservação

C ont. Q ua lidade

R .H .

Adm inis trativo

Financeiro

P lanejam ento

D C D F D O D J D M A D I D R I

Per. 16 -Distribuição do quadro de pessoal da URFB

Processo Responsável Função Endereço Lotação na área

Gerencial Rita I. Camana Gerente Rua Curitiba, 1977

120

Distribuição Cleomar F. Kuhn

Coordenador Rua Romeu L. Werlang

22

Produção Nésio Boaretto Coordenador Rua Curitiba, 1977

51

Comercial Ativo M. Beier Coordenador Rua Curitiba, 1977

35

Apoio Gilson M. Reis Coordenador Rua Curitiba, 1977

7

PNQS 2010 Nível I - URFB – L i d e r a n ç a

1

Tabela 1.a.1 – Apresentação dos Valores e Princípios Organizacionais da URFB

Missão da URFB Levar água tratada e serviços de coleta, tratamento e disposição de es-gotos a toda a população da área de abrangência da Unidade Regional de Francisco Beltrão.

Visão da URFB Ser reconhecida como referência nos resultados e na universalização do acesso aos serviços de saneamento ambiental.

Princípios Éticos e Morais da URFB

Respeito mútuo e transparência entre os colaboradores;

Respeito e empatia no atendimento do cliente interno e externo;

Comprometimento com o cliente interno e externo;

Responsabilidade social;

Parcerias com o poder concedente e demais órgãos Federal, Estadual e Municipal;

Respeito ao meio ambiente.

Política da Quali-dade da Sanepar

A Sanepar busca permanentemente a satisfação de seus clientes, acio-nistas e colaboradores. Para tanto, devemos estar todos comprometidos com os seguintes objetivos:

Melhoria constante dos processos;

Cumprimento das normas e disposições legais;

Promoção do auto desenvolvimento;

Competitividade da empresa no mercado;

Relacionamento com fornecedor;

Atender a programas de responsabilidade social;

Atuação ambientalmente responsável.

Política Ambiental da Sanepar

A Sanepar busca, no desenvolvimento de suas atividades de saneamen-to, a conservação ambiental, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida da população, baseando-se nos seguintes princípios:

Melhorar constantemente os processos que geram impactos ambientais significativos;

Prevenir e reduzir os riscos e danos ambientais;

Atender à legislação ambiental aplicável em suas atividades;

Estabelecer, revisar e acompanhar os objetivos e metas ambientais;

Promover a comunicação entre as partes interessadas e disseminar ações para a educação ambiental.

1.LIDERANÇA 1.a – Revisão e comunicação dos valores e princípios organizacionais Desde a criação da URFB em 2004, os valores e princípios organizacionais foram estabelecidos e são revisados anualmente, quando da formulação do planejamento estratégico (2.a.1). O conjunto de valores e princípios atende a vinculação estreita com as políticas e princípios definidos pela empresa conforme o caderno de Diretrizes Estratégicas. Os valores e princípios da URFB tiveram alteração em 2008, quando adequação da missão corporativa, em função do enfoque público da empresa. Em 2009 foi incluído mais um item nos Princípios Éticos e Morais, “Respeito ao meio ambiente”. Desde 2004, as principais lideranças, o Comitê da Qualidade e representantes dos sistemas participam das definições e revisões dos valores que são constituídos pela Missão, Visão, Princípios Éticos e Morais. As Políticas da Qualidade e Ambiental, são revisadas nas reuniões semestral de análise crítica da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001, respectivamente, pela Diretoria da Sanepar. A tabela 1.a.1 apresenta os valores e princípios organizacionais da URFB, que orientam e regem as ações e decisões de todas as áreas, alinhados com os objetivos estratégicos, de forma a promover a excelência e criar valor para todas as partes interessadas. A comunicação e a divulgação dos princípios organizacionais junto à força de trabalho e demais partes interessadas, é efetuada desde 2004 por meio dos diversos instrumentos apresentados na tabela 1.a.2, sendo que a efetivação desses valores se dá através de exemplos concretos e pela presença da liderança nas atividades.

Tabela 1.a.2 – Formas de comunicação dos valores e princípios organizacionais

Instrumento Descrição Parte Interessada Desde Responsável

Quadros Afixado nos quadros murais e nos quadros de parede nos ambi-entes.

Colaboradores e clientes

2004 Comitê Qualidade

Rodapé de e-mail Inclusão padronizada dos valores e princípios. Todos 2008 Comitê Qualidade

Telas dos monitores Política da Qualidade da Sanepar nos planos de fundo. Empregados 2000 Comitê Qualidade

Relatórios Gerenciais No envio nominal do relatório com resultados e metas. Colaboradores 2004 Gerente

Reuniões de avaliação Nas Exposições dos resultados semestralmente. Colaboradores 2004 Gerente e Coordenador

Admissão Exposição individual demonstrando exemplos concretos, com en-trega da carta de valores e a cartilha de segurança.

Novos Empregados 2007 Gerente e Coordenador da área

Atas de reuniões Padronizado a inserção dos Valores em todas Atas de reunião. Todos 2008 Comitê da Qualidade

Reuniões Gerenciais Nos encontros de avaliação semanal das atividades e processos. Colaboradores 2004 Gerente e Coordenador

Prestação de contas Na apresentação dos resultados do exercício e planejamento. Municípios 2006 Gerente/Coord.Clientes

Encontros Estabelecimento de procedimentos e parcerias. Sociedade 2002 Gerente

Visitas de rotina Quando da resolução de problemas ou para reforço de parceria. Municípios 2004 Gerente/Coord.Clientes

Reuniões Sócioambiental Exposição e discussão de projetos, obras e melhorias. Clientes 2007 Gerente/Coord.Clientes

Reunião de Gestão Na avaliação mensal dos procedimentos e dos serviços presta-dos.

Fornecedores con-tínuos

2002 Gerente e Equipe Mul-tidisciplinar

Início e fim de Contrato Nas reuniões de início e conclusão de obras/prestação de servi-ços.

Fornecedores e-ventuais

2004 Gerente e responsável pelo processo

O controle da revisão do sistema de valores é garantido por meio do cumprimento do cronograma de planejamento estratégico, desde 2004. 1.b – Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos. Para promover e tratar o relacionamento ético com todas as partes interessadas e com os concorrentes, a URFB pro-cede conforme tabela 1.a.1. Os Princípios Organizacionais demonstram a crença, valores e a responsabilidade de atuação sob os preceitos da confiança, comprometimento, transparência e ética na gestão dos processos e na busca de fortalecer o bom relacionamento em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas. As questões éticas nos relacionamentos são tratadas respeitando os Princípios Éticos e Morais estabelecidos desde 2004, apresenta-se na tabela alguns exemplos considerados relevantes.


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Tabela 1.b.1 – Tratamento das questões éticas

Princípios Éticos e Morais Tratamento - Exemplos

Respeito mútuo e transparência entre os colaboradores.

Desenvolvem-se ações sistemáticas para garantir o respeito e a transparência - Orientação individual aos novos empregados, portas abertas com a gerência, exemplo pessoal das lideranças, resultado da pesquisa Fale Francamente.

Respeito e empatia no atendimento do cliente interno e externo.

Sistematização de treinamentos e das reuniões em todos os níveis – Sistema de reuniões, indicador de treinamento, resultado das pesquisas.

Comprometimento com o cliente interno e externo.

Qualidade/continuidade e reconhecimento – Pesquisa de satisfação cliente externo e interno. Forne-cimento do n° celular da gerente à população envolvida, diante de situações consideradas críticas.

Responsabilidade social. Por meio do Comitê do Voluntariado - Vacinação da Poliomielite; Reposição Mata Ciliar.

Parcerias com o Poderes Concedente, órgãos Federal, Estadual e Municipal.

Participação e promoção em todos os eventos – Auxílio na elaboração do PMSB.

Respeito ao meio ambiente. Redução/eliminação/compensação das emissões em todos os processos. – Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais e Inventário Gases de Efeito Estufa.

Em caso de um eventual não atendimento aos princípios, o empregado é orientado verbalmente para corrigir determinado comportamento, na sequência, se for necessário, são realizados treinamentos e palestras envolvendo todos os demais, com o objetivo de evitar novas ocorrências, exemplo disso é uma situação em 2009 que um empregado não estava separando o lixo adequadamente, não cumprindo o princípio de “Respeito ao Meio Ambiente”. No relacionamento externo, busca-se evidenciar os compromissos e desenvolver confiança na organização, por meio de cumprimento de prazos, pelo primor da verdade incondicional, envolvimento em todas situações emergenciais (fora do escopo da empresa) e em ações que visam o bem da coletividade de forma imparcial. As questões com concorrentes são tratadas de forma transparente visando promover o relacionamento ético. São disponibilizados para receber denúncias e sugestões de todas as partes interessadas, Ouvidoria da Sanepar, caixa de sugestões, telefone 115, site da Sanepar e o canal aberto com a gerência, essas entradas são avaliadas e encaminhadas para as áreas pertinentes, para solução e/ou implementação quando possível. As respostas são efetuadas por e-mail, telefone ou pessoalmente. O controle do tratamento das questões éticas é realizado, desde 2004, por meio das reuniões gerenciais semanais, quando estas são avaliadas e, quando necessário, definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de comportamento. 1.c – Mecanismos de tomadas de decisão, comunicação e implementação. Os mecanismos de tomada de decisões estão baseados no sistema de reuniões, abrangendo todos os níveis, conforme demonstrado na tabela 1.c.1.

Tabela 1.c.1 – Sistema de Reuniões

Prática Resp. Freq. Desde Participantes Objetivo

Avaliação de desempenho da URFB

DO Bimestral 2003 Diretor Operações, Gerente e Coord.

Avaliação dos resultados dos principais indicadores estratégicos e análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Reunião Gerencial Gerência Semanal 2004 Gerente e Coordenadores

Avaliação de resultados, planos de ação, questões éticas, ajustes de procedimentos, implantação de melhorias ou novas práticas de gestão. Mensalmente avalia-se o resultado de desempenho global.

Reunião da Alta Direção com as Unid. Parceiras (USEMSO e USPOSO)

Gerência Eventual 2007

Gerentes, Coordenadores e Unidades de Serviço

Análise de indicadores estratégicos, acompanhamento dos planos de ação, tomada de decisão para melhoria do desempenho operacional. Avaliação dos serviços e obras. Nas situações críticas e de risco são realizadas reuniões semanais.

Reunião de Coordenadores com Equipe

Coorde-nação

Mensal 2006 Coordenador e colaboradores

Análise e discussão dos procedimentos, gestão da área e aprimoramento das práticas para melhoria do desempenho operacional. Nesta reunião são avaliados os resultados dos indicadores e planos de ação setoriais de cada coordenação.

Reuniões Gerenciais com Equipes

Gerência Trimestral 2007

Gerente, Coordenadores e equipes das microrregiões

Avaliação de resultados, integração das interfaces dos processos, disseminação das diretrizes gerenciais, ações e tarefas de rotina, do relacionamento diário e avaliação do aprendizado multidisciplinar - Programa Nivelando Conhecimento (6.d).

Reuniões de Integração

Gerência Semestral 2004 Gerente, Coordenadores e colaboradores

Avaliação dos resultados, readequação dos rumos, ajuste de plano de ação e elaboração ou revisão do planejamento. Estimular a participação e integração, potencializando a contribuição de todos no objetivo comum.

Reuniões ou fóruns com fornecedores

Gerência Mensal

ou Necessidade

2004 Gerente, Coord. equipe pertinente e fornecedor

Discussão e deliberação de assuntos como análise de concepção de novos projetos, implantação de obras, não-conformidades no atendimento, entre outros.

Reuniões Gerenciais, com grupos específicos e multifuncionais

Coorde-nação

Interessada Variada 2005

Gerente, Coordenadores e convidados

Tomada de decisão que requer fundamento de conhecimento específico/técnico e situações que requerem avaliação multidisciplinar que são realizadas com a cooperação de Unidades de especialistas.

Reuniões Gerenciais com Comissões Permanentes e Temporárias

Líder da Comissão

Mensal Variada

2006 Membros da Comissão e convidados

Comissões Permanentes: avaliar os resultados inerentes ao processo específico, tomar decisões para a melhoria dos resultados operacionais e estratégicos para busca da excelência. Comissões temporárias: avaliar os fatos (exemplo: acidente de trânsito) apresentar soluções, apontar decisão e desenvolver atividades que demandam urgência (Per.17).

Todas as decisões tomadas nas reuniões acima são registradas em atas, as quais são encaminhadas, via e-mail a partir de 2008 ou meio físico, para os responsáveis pela implementação das ações definidas e, para os demais empregados para conhecimento e acompanhamento. Para assegurar que as ações decididas sejam executadas e concluídas, em todas as reuniões são avaliados os itens da reunião anterior, sendo que as situações pendentes ou


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que requerem nova avaliação são mantidas em aberto, ajustando novo prazo de conclusão pelos responsáveis, colocando-se em pauta na reunião seguinte. Desta forma, é garantido o controle e monitoramento sistemático da execução da decisão tomada. As decisões e ações do dia-a-dia e de rotina são tratadas informalmente pelas partes pertinentes. Quando se trata de assuntos de interesse coletivo, as informações são encaminhadas por meio de mala direta a todos os empregados ou avisos afixados em quadro mural. O compartilhamento e a comunicação nos diversos níveis da estrutura da liderança para a tomada de decisão, visa assegurar o comprometimento para que as decisões tomadas sejam implementadas nos encaminhamentos de ações corretivas ou pró-ativas. 1.d – Exercício da liderança e interação com as partes interessadas A Alta Direção é composta, desde 2004, pela Gerente e Coordenadores de Processos, conforme organograma (P.5), fundamentada na estrutura organizacional da empresa. O sistema de liderança é exercido pela Alta Direção e complementado pela atuação efetiva dos técnicos, responsáveis/gestores pelos processos e pelas equipes temporá-rias e permanentes conforme (Per.17), o qual promove o engajamento da força de trabalho para o desenvolvimento das ações planejadas e de prevenção, buscando os resultados para atingir as diretrizes estratégicas da empresa. Em 2009 foi criada mais uma equipe formada que é responsável pelo editorial do Ei Menin@s. O sistema de liderança segue os padrões de trabalho do Sistema Normativo da Sanepar - SNS e das orientações in-ternas da URFB. Este sistema de liderança garante a integração dos processos e práticas, agiliza a tomada de deci-sões, além de facilitar a implementação das estratégias. A interação com as partes interessadas ocorre regularmente, desde 2004, por meio de diversas formas (tabela 1.d.1), alinhada aos objetivos estratégicos da Sanepar, que consideram de forma balanceada a necessidade de todos esses públicos nas perspectivas adotadas no Mapa Estratégico (Figura 2.a.1), visando gerar credibilidade para a organiza-ção, compreender e atender essas necessidades, considerando os princípios e valores organizacionais.

Tabela 1.d.1 – Interação com as partes interessadas

Responsáveis Parte

interessada Práticas de interação Objetivos

Alta Direção, gestor de processos

Colaboradores

Reunião semestral de planejamento e avaliação dos resultados; Reunião semanal da Alta Direção; Eventos festivos; Reunião mensal dos coordenadores com suas equipes;Reuniões das Equipes Formadas.

Elaboração do planejamento; Disseminação dos valores; Análise de resultado e desempenho; Melhorias operacionais e do ambiente; Análise do clima organizacional; Homenagens e reconhecimentos.

Alta Direção Poder

Concedente

Audiências periódicas com Prefeitos Municipais,

Secretários e Diretores de Autarquias;Prestação de contas;Apresentação de metas e resultados; Correspondências oficiais; Participação em eventos.

Divulgação de programas de obras; Atendimento às demandas; Divulgação de resultados operacionais, e estratégicos; Firmação e reforço de parcerias; Assuntos específicos.

Alta Direção

Vereadores, Ministério Público e Órgãos

Ambientais

Audiências Públicas; Reunião com Promotoria de Meio Ambiente; Apresentação novos procedimentos para Promotoria e Vigilância Sanitária; Reunião com Vereadores; Reunião com Órgãos do Meio Ambiente.

Discussão de projetos específicos;Atendimento às demandas ambientais e da sociedade; Promoção de discussão de projetos que interferem no meio ambiente e na sociedade.


Parceiros e Fornecedores

Reunião bimestral com parceiros; Reunião mensal com fornecedores; Correspondências e e-mails; Contratos horizontais.

Negociação de serviços; Desempenho no atendimento; Discussão de projetos; Definição de investimentos; Avaliações de prestação de serviços.


Clientes e Sociedade

Reunião com Presidente de Associações de Moradores,condomínios; Encontros com Conselhos (tab.4.c.1);Reunião socioambiental com a comunidade.

Levar informações de atendimento com produtos, serviços, projetos e obras nos bairros; Apresentação dos resultados, benefícios do sistema de esgoto e legislação.

Alta Direção Acionistas Reunião com a Diretoria e assessoria. Avaliação de desempenho financeiro e operacional; Elaboração de plano de investimento; Planejamento anual.

As políticas e metas institucionais da organização são informadas para as partes interessadas, conforme tabela 1.d.1, buscando oportunidades para a organização, bem como permite identificar o valor percebido por eles dos produtos e serviços. O sistema de controle é realizado por meio do sistema de reuniões, auditorias e pesquisas de satisfação. 1.e – Avaliação e desenvolvimento nos líderes das competências necessárias para o exercício da liderança A avaliação das competências é realizada, principalmente, por meio do Programa Gestão por Competência 6.b, que é controlado corporativamente pela USRH por meio do cumprimento das etapas. Os líderes atuais são avaliados anu-almente pelos superiores imediatos nos itens de requisitos relativos às competências desejadas (tab. 1.e.1). Na me-todologia de avaliação, desde 2006, o Diretor da área avalia os Gerentes e estes por sua vez, avaliam os seus Coor-denadores. Durante a entrevista o avaliado recebe o “feed-back” do seu desempenho no ano e orientações quanto à necessidade de adequação às diretrizes organizacionais, quando a situação requer. Os líderes são também avaliados quanto ao desempenho das práticas gerenciais durante as reuniões de avaliação de resultados pela DO (tab.1.c.1). Há também avaliações informais que acontecem durante as rotinas diárias por meio de observações de desempenho e nível de relacionamento com as partes interessadas, e quando necessário são tomadas providências para correção de rumos. O desenvolvimento das lideranças para atender as competências desejadas é promovido pela estrutura corporativa desde 2007, por meio de programação de treinamentos denominado IntegraDO, destinado aos Gerentes e Coordenadores subordinados à Diretoria de Operação. O treinamento, fundamentado no Modelo de Excelência de Gestão, está sendo aplicado em módulos de DG (Desenvolvimento Gerencial) e ministrado por consultorias externas ou facilitadores internos de notório conhecimento. Os módulos de desenvolvimento submetidos às lideranças até o momento são: Gestão empresarial; Gestão de processos; Gestão ambiental e Gestão de pessoas. A identificação dos potenciais líderes ocorre na Sanepar por intermédio dos seus superiores pelo método de observação da sua conduta


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e desempenho na execução das tarefas diárias, analisando a qualidade do trabalho, proatividade, capacidade de aprendizagem, comprometimento com as diretrizes organizacionais, entre outros fatores, e principalmente a capaci-dade de comando sobre a equipe. A partir de 2006, após a implantação do Programa Gestão por Competência, a me-todologia de identificação de lideranças tornou-se padronizada, pois nas entrevistas de avaliação dos requisitos de acesso (formação escolar, experiência e treinamento) e responsabilidade (o que se espera do empregado), pode-se observar melhor os seus atributos e pretensões profissionais. Aliado aos Objetivos Estratégicos da Sanepar, no apri-moramento da gestão do conhecimento, a Matriz de Capacitação (6.c), elaborada anualmente desde 2006, prevê treinamentos específicos aos líderes potenciais, com o objetivo de capacitá-los, desenvolvendo habilidades e poten-cialidades no âmbito da gestão empresarial, proporcionando oportunidade de crescimento profissional. Em 2010, na URFB, os líderes potenciais passaram a ser avaliados por meio do programa Nivelando Conhecimento, no novo mó-dulo de liderança com o objetivo de identificar as competências que deverão ser desenvolvidas. Há também o incenti-vo para participar ou coordenar grupos de estudo e trabalho dentro e fora da Unidade, além de oportunizar a partici-pação em congressos técnicos, feiras, seminários e outros eventos de desenvolvimento. As pessoas identificadas com potenciais de se tornarem lideranças em cargos formais (Gerentes ou Coordenadores), são sugeridas ao Diretor de Operação para provimento das vagas de cargos na própria Unidade ou em outra, aguar-dando oportunidade na condição de “reserva técnica”. Nesta sistemática, desde 2006, dois empregados já foram no-meados pela Diretoria para ocuparem cargos estratégicos.

Tabela 1.e.1 – Competências desejadas

Requisitos Descrição

Relacionamento interpessoal e trabalho em equipe

Capacidade de relacionar-se com outros; postura colaborativa; cortesia; facilidade de comunicação; interação e feedback.

Gestão do conhecimento Forma de busca de novos conhecimentos; aplicação e compartilhamento dos seus conhecimentos; sistematização do conhecimento que possui.

Gestão integrada de atividades / processos Forma de condução do trabalho; integração do trabalho com demais processos da empresa.

Melhoria de processos Capacidade de identificar possibilidade de melhoria nos processos buscando melhores resultados.

Multifuncionalidade Capacidade de se adaptar às diversas situações que a atividade requer; capacidade de apren-der/assumir novos desafios.

Orientação para resultados Direcionamento/foco para os resultados, com foco no tempo, economia e eficácia.

O controle é realizado por meio do resultado da pesquisa Fale Francamente e por meio do Sistema de Reuniões. 1.f - Cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais Na Sanepar, os padrões de trabalho podem ser documentados ou não. Os padrões de trabalho documentados são estabelecidos com a participação das pessoas que atuam nas diversas atividades e são registrados e controlados, desde 1997, pelo Sistema Normativo da Sanepar – SNS, atendendo o PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Para garantir a aplicabilidade dos padrões de forma corporativa, para cada processo há uma área gestora definida que valida todos os procedimentos antes de aprovados pelos gerentes ou diretores, conforme a abrangência da aplicação do documento. Além disso, todos os documentos passam pela validação da área gestora do SNS. O SNS é controlado por meio das auditorias internas e externas da NBR ISSO 9001 e NBR ISSO 14001. O cumprimento dos padrões de trabalho, além dos regulamentos, legislação e resoluções em vigor, é buscado por meio de intensa disseminação às áreas usuárias e treinamentos ministrados pelos superiores imediatos ou facilitadores da Unidade. Os Coordenadores atuam sistematicamente em todos os processos verificando o cumprimento dos padrões, por meio de acompanhamento das atividades dos operadores e técnicos no dia-a-dia, analisando dados operacionais lançados em boletins ou controles específicos e reuniões com suas equipes, além da investigação de boas práticas (tab. 1.h.1). Os documentos normativos aprovados no SNS são controlados e disponibilizados em meio eletrônico, via Intranet, ou com distribuição às áreas pertinentes pelos controladores de documentos da Unidade, quando necessário, mediante impressão de cópia controlada, sendo registrado na lista de distribuição. Desta forma, garante-se a aplicação do documento atualizado. As não-conformidades e oportunidades de melhorias identificadas são tratadas pelas áreas envolvidas que implementam ações corretivas e preventivas, também controlam efetivamente o novo padrão definido e o aprendizado adquirido. As ações são estabelecidas e registradas em atas, relatórios ou procedimentos padronizados na Intranet. Por meio do controle, estimula-se o cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais, assegurando a aplicação desses padrões com o objetivo de promover a qualidade da gestão. Na tabela 1.f.1 estão apresentados os métodos de controle do cumprimento dos principais padrões de trabalho.

Tabela 1.f.1 – Padrão de Trabalho

Padrão de Trabalho Método de Controle Resp. Controle Desde Disseminação

Atendimento aos Padrões Documentados

Auditoria de gestão USAI 1998

Área auditada

Sistema Normativo APE URFB

Sisweb e Sistema de Reuniões APE/URFB 2006 URFB

Avaliação do Masp‟p URFB / USDO 2006 URFB

Atendimento aos Padrões Não Documentados Orientações internas, Cronogramas URFB 2004 URFB

Sistema de Reuniões URFB 2004 URFB

Atendimento aos Requisitos Legais (Portarias, Leis, Resoluções e compromissos concessão)

Auditoria de gestão URFB / USAI 2004 Área auditada

Sistema Normativo URFB / APE 2004 Área pertinente

Sisweb e Sistema de Reuniões URFB / APE 2004 URFB


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1.g – Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado Para atender o objetivo estratégico de “Melhorar a Eficiência do Processo” assegurando a melhoria dos processos gerenciais para torna-los mais eficientes e eficazes, a URFB utiliza efetivamente o aprendizado, avaliando e aprimo-rando os processos gerenciais, na busca da excelência de forma integrada. Os resultados obtidos em cada prática do Ciclo de Aprendizado (fig. 1.g.1), gera planos de ação que após a implementação possibilita a melhoria da gestão. A investigação de boas práticas de gestão são realizadas de forma interna e externa. Interna por meio de participação em seminários, reuniões corporativas, visitas técnicas e análise comparativa no SISWeb. Externamente através do SNIS e visitas técnicas em outras empresas. O ciclo de aprendizado (fig. 1.g.1) é composto pelos programas corporativos, conduzidos pelas Unidades corporati-vas, ou programas específicos, elaborados e disseminados pela Alta Direção, com a participação da força de traba-lho, conforme descritos a seguir: Auditoria de Gestão: Corporativa e realizada anualmente pela USAI nos processos da Unidade, desde 1998. Pesquisa de Satisfação dos Clientes Externos: Avaliação corporativa coordenada pela USCM, desde 2000, visando aferir o nível de satisfação dos clientes (3.e) e introduzir melhoria nos processos. Pesquisa de Qualidade Pós-Venda: Desde 2009, com um novo formato, a URFB realiza mensalmente pesquisa com uma amostra de 10% dos clientes que solicitaram serviços, sendo a qualidade o principal critério de avaliação. Os resultados com baixa pontuação, reclamações ou sugestões são encaminhadas para as áreas pertinentes e tratadas para a resolução do problema. Pesquisa Fale Francamente: Programa corporativo, aplicado desde 2001, com periodicidade bienal, para medir o clima organizacional e identificar os fatores de insatisfação (6.g). Por meio do resultado da pesquisa são implementadas readequa-ções das práticas de gestão de pessoas da Unidade; Comitê da Qualidade: Constituído em 2004, visa desenvolver melhorias no sistema de gestão, do desempenho e implementação da cultura de excelência; Sistema de reuniões: Desde 2004, é realizada a prática de reuniões sistematizadas em diversos níveis conforme (tab.1.c.1), permitindo a melhoria cíclica das práticas de gestão. Avaliação do Masp–p: Desde 2006, acontece a avaliação da aplicação da metodologia MASP-P para redução de perdas de água, além do acompanhamento e gestão de processos. Programa Nivelando Conhecimento: O programa visa nivelar, reter, compartilhar e disseminar o conhecimento entre os empregados dentro dos processos globais e nas suas interfaces. As Coordenações estabelecem rodízio dos empregados na execução das atividades contidas nos macroprocessos, buscando nivelar o conhecimento entre a equipe, permitindo que uma mesma atividade tenha várias pessoas qualificadas para desenvolvê-la. Nas interfaces dos macroprocessos o programa é integrado entre as coordenações. Exemplo disso é a multifuncionalidade que permite que um mesmo empregado desenvolva atividades em diversos processos e coordenações. O controle é realizado anualmente por meio de planilhas com mapeamento gráfico que permite visualizar a evolução do conhecimento na Unidade, e a identificação de oportunidades de melhoria. Esse programa é desenvolvido desde 2003, e já recebeu várias melhorias. O resultado da aplicação contínua melhorou a eficácia dos processos, aprimorou a excelência da gestão, permitindo a maximização dos recursos humanos, além de desenvolver a empregabilidade interna e a satisfação dos empregados. Contratos de Programa - PMSB: Desde 2004, a URFB renovou 12 contratos de concessão, onde foram estabelecidos metas e compromissos que exigiram cumprimento de novos padrões e melhorias nas práticas de gestão. Exemplo disso é a prestação de contas dos resultados do exercício para os Municípios. Desde 2008 a URFB está auxiliando os Municípios na elaboração do PMSB (dois planos concluídos e três em andamento), gerando conhecimento sistêmico do saneamento ambiental, permitindo a incorporação de novas formas de gestão. A elaboração do Plano de Gestão da URFB, dentro do ciclo de planejamento sistematizado na Sanepar desde 1998, é resultante de um conjunto de aprendizado organizacional obtido com a melhoria constante de procedimentos e das práticas de gestão, buscando a coerência com as diretrizes e estratégias definidas pelas Diretorias da empresa e demais partes interessadas. Algumas melhorias no sistema de gestão na URFB apresentam-se na tabela 1.g.1.

Auditoria de

Gestão

Pesquisa de

Satisfação dos

Clientes

Pesquisa Pós

Venda

Pesquisa

Fale

Francamente

Comitê Qualidade

Benchmarking

Sistema de Reuniões

Avaliação MASP-P

Programa Nivelando

Conhecimento

Melhorias e Inovações

Análise e Elaboração doPLANO DE GESTÃO

PARTES INTERESSADAS

Ciclo de Aprendizado URFB

PNQS

PMSB – Contrato de

Programa

Comitê Voluntariado

Comitê Use Bom Senso

Figura 1.g.1 – Ciclo de Aprendizado


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Benchmarking: Visando buscar boas práticas de gestão, a Unidade incentiva e adota, desde 2004, a realização de visitas em outras Unidades e empresas do ramo para os colaboradores de todos os níveis, assim como a participação em Seminários, Congressos e Encontros Técnicos (item 7.c). Na URFB o benchmarking é utilizado como forma de investigação de boas práticas de gestão em organizações de referência para apoiar o aprendizado. Algumas melhorias no sistema de gestão na URFB estão apresentadas na tabela abaixo. Ano Melhoria Implantada

2008 Ampliada a participação para todos os empregados e níveis na elaboração do Plano de Gestão para a busca da excelência.

2009 Ampliada a visão sobre o saneamento ambiental e universalização a partir da participação no PMSB, permitindo que com o aprendizado me-lhorasse os resultados positivos junto às partes interessadas.

2009 Implantação de um novo módulo no Programa Nivelando Conhecimento para identificar e tratar potenciais de liderança na Unidade.

2010 Implantado indicador para aferir a eficácia dos Planos de Ação inseridos no SISWEB.

2009 Padronização das atas, com estabelecimento de cronograma e implantação de indicador de controle no sistema de reuniões.

2007 Intensificação do uso das ferramentas da qualidade nos processos críticos, para a busca de práticas de excelência.

2008 Intensificação de benchmarking, nas unidades de referência em nível interno e utilização das informações das ganhadoras do PNQS e do SNIS na busca de melhoria de processos.

2007 Implantação das Equipes Formadas, que através das reuniões e divulgação, estimula a cultura de inovação e excelência. Como o controle sistemático de dados em rede (consulta em tempo real).

1.h – Avaliação da direção sobre o desempenho operacional e estratégico da organização Com o objetivo de estimular e comprometer os diversos níveis da estrutura de liderança, para o alcance das metas, a URFB por meio do controle dos resultados avalia o atendimento aos requisitos das partes interessadas, identificando o nível de competitividade da organização por meio de referenciais comparativos pertinentes. A Alta Direção acom-panha o desempenho operacional e estratégico estabelecidos no planejamento anual por meio de: Resultado dos indicadores: Realiza-se mensalmente análise crítica dos resultados dos indicadores operacionais e estratégicos dos processos principais e de apoio, por meio do sistema de reuniões (tab.1.c.1) nos diversos níveis, avaliando a coerência entre metas previstas e resultados, desvios identificados, análises das tendências, além de definição de ações a serem adotadas para correção do rumo. Os resultados considerados importantes, definidos nas diretrizes estratégicas, são avaliados e controlados semanalmente. As Coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais, setoriais efetuando a correlação, para subsidiar a análise do desempenho global. A partir de 2009, as análises passaram a ser registradas no SISWeb pelo gestor do processo, permitindo a divulgação a todos. O desempenho da URFB é também avaliado pela DO desde 2004, em reuniões bimestrais específicas, com apresentação de resultados e medição do cumprimento do planejamento estratégico. Informações comparativas: As informações comparativas internas são obtidas no SISWeb, sendo que no planeja-mento estratégico da Sanepar está disponível um conjunto de indicadores para medir o desempenho de cada Unida-de, que tem por objetivo sustentar o desempenho global da empresa, os resultados apresentam o ranking interno. Desde 2006, as avaliações comparativas são utilizadas pela URFB e têm por objetivo identificar as Unidades internas que podem servir de referenciais para medição de desempenho. A partir de 2008, a URTB passou a ser o principal referencial da URFB devido às características semelhantes nos processos operacionais, porte, produtos e os resulta-dos obtidos. Na avaliação mensal dos indicadores estratégicos, compara-se os resultados da maioria dos indicadores com a URTB, para o resultado do Índice de Perdas por Ligação (diretriz estratégica – eixo norteador) a Unidade com-para-se com as demais 21 Unidades que abrangem os 345 dos 399 municípios do Paraná atendidos pela Sanepar, sendo que em 2008 obteve o menor índice e em 2009 ficou em terceiro, atendendo a Visão da URFB (tab.1.a.1). E-ventualmente desde 2008 alguns indicadores são comparados com outras Unidades e informações de fontes exter-nas. Na tabela 1.h.1 são apresentadas justificativas da pertinência das organizações identificadas como referenciais.

Tabela 1.h.1 – Critérios para identificação dos referenciais comparativos

Organização Motivo/pertinência Obtenção das informações

Sanepar URTB

A unidade possui características semelhantes nos processos operacionais, porte, pro-dutos e os resultados obtidos, adota práticas de gestão baseadas nos critérios de ex-celência, com Unidades internas reconhecida e premiada no PNQS.

Disposição de resultados no SIS-Web, visitas de benchmarking, e-mail.

Sanepar URFI

Unidade referência na empresa em gestão ambiental e certificada, desde 1999, pela NBR ISO 14001.

Disposição de resultados no SIS-Web, visitas de benchmarking, e-mail.

Corsan Viamão

Unidade referência no setor de saneamento e utiliza os critérios de excelência. Carac-terística semelhante a URFB e obteve premiação do PNQS , nível I 2009.

E-mail, seminário benchmark da ABES.

Daep Penápolis

É referência no setor de saneamento e utiliza os critérios de excelência, característica semelhante á URFB e obteve premiação do PNQS, nível II troféu ouro em 2009.

E-mail, seminário benchmark da ABES.

Simae Adota práticas de gestão baseadas nos critérios de excelência, premiada no PNQS 2009 nível I.

E-mail, seminário benchmark da A-BES e curso Gestão Classe Mundial.

Sabesp – MN

A empresa se destaca no ranking demonstrado nos relatórios anuais do SNIS, como líder no setor de saneamento. A Unidade é reconhecida por premiações setoriais e em 2009 recebeu o PNQS nível III.

e-mail, Seminário de benchmark da ABES.

Também são utilizadas informações do relatório anual do SNIS, para avaliar a média do setor e, principalmente, di-vulgar a marca, produtos e serviços (3.c) às demais partes interessadas (tab.1.d.1) no que diz respeito ao seu de-sempenho em relação às demais empresas de saneamento durante apresentações específicas. Na atualização das informações comparativas considera-se a evolução e a eficiência das Unidades internas, desde 2006. A URFB utiliza-se dos referenciais comparativos para conhecer o seu grau de competitividade e de excelência, implementando a-ções prevenção baseadas de em fatos, visando alcançar o reconhecimento como referência nos resultados, conforme estabelecido na sua visão (tab. 1.a.1). As variáveis do Ambiente interno e externo são consideradas nas avaliações interno: pessoal, procedimentos, resoluções da Diretoria, infraestrutura e financeiro; e externo: cenário econômico,


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político, social, ambiental, cultural, legislação, que podem afetar positiva ou negativamente o desempenho. O desempenho operacional e estratégico, relacionado aos requisitos das partes interessadas é avaliado por meio do sistema de reuniões e auditorias de gestão, aferindo o cumprimento dos requisitos formais como metas do Contrato de Programa (Concessão), e as legais Portaria 518 Ministério Saúde, Resoluções do Conama 357 e 375. O SISWEB, desde 2007, emite um alerta automático ao Gerente e responsável de cada indicador toda vez que o re-sultado previsto não é atendido, obrigando a registrar a análise do desvio, redefinir os planos, quando necessário, pa-ra correção dos rumos e a melhoria do desempenho. Este sistema controla efetivamente o desempenho operacional e estratégico em todos os níveis e permite que as informações sejam disponibilizadas para conhecimento de todas as áreas. O controle das práticas é realizado pelas auditorias, pelo Sisweb e principalmente pelo sistema de reuniões onde, na busca da excelência, ocorre o refinamento do aprendizado.

PNQS 2010 Nível I - URFB – E s t r a t é g i a s e P l a n o s

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2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 2.a – Definição das estratégias considerando o macroambiente e o interno Desde 1998 a Diretoria da Sanepar formula a estratégia da empresa para a elaboração do Planejamento Estratégico Anual, através da análise do macro e microambiente e do mercado de atuação, revisando os Princípios Organizacio-nais (tab.1.a.1). Em 2005 os objetivos da empresa foram redefinidos e em 2007 foi implantado o Mapa Estratégico (fig. 2.a.1), visando apresentar uma visão integrada e sistemática dos objetivos estratégicos de forma clara e simples para toda a organização.

Em 2009 foram implementadas melhorias no mapa, as quais permitiram a vinculação com os indicadores estratégicos e metas. Anual-mente, desde 2004, cada uma das Diretorias define suas diretrizes, que compõem junta-mente com os objetivos, estratégias de atua-ção e metas corporativas - o caderno de Pla-nejamento Estratégico, que é repassado pela APE a todas as Unidades de Negócio para a elaboração do seu planejamento estratégico plurianual, com horizonte de três anos e de-senvolvimento do Plano de Gestão, composto pelos planos de ação, indicadores e metas da Unidade. A partir da disponibilização das dire-trizes corporativas juntamente com o crono-grama de apresentação do planejamento no mês de agosto de cada ano, a URFB inicia as etapas de elaboração do processo de plane-jamento, com reuniões da microrregião nos sistemas polos, onde são definidas atribuições, prazos para levantamento de dados e informa-ções pertinentes a cada processo. O planeja-mento é coordenado pela Gerente e pelos Co-ordenadores, com a participação das demais

lideranças e responsáveis pelos processos de toda a Unidade. A partir de 2009 com a expansão da rede corporativa e da utilização do sistema de planejamento SISWeb, foi amplia-da a participação das pessoas no processo de planejamento, permitindo a realização de planos de ação e desdobra-mentos no próprio local de trabalho. Na tabela 2.a.1.apresenta-se as etapas do planejamento.

Tabela 2.a.1 – Etapas de formulação das estratégias de planejamento

Etapas Descrição do processo

Análise de cenários

Análise dos ambientes internos (2.a.5) e externo (2.a.4); revisão dos princípios organizacionais (missão, vi-são e valores); necessidades das partes interessadas; recursos humanos e de infraestrutura disponíveis; in-formações comparativas; resultados de pesquisas de satisfação; previsão de crescimento e demandas; da-dos históricos; projetos globais e recursos para investimentos; revisão dos impactos sociais e ambientais; in-ventário de gases de efeito estufa; diagnósticos operacionais e resultados de desempenho.

Elaboração do planejamento estratégico

Formulação das estratégias; orçamentos de resultados e investimentos; metas de curto, médio e longo pra-zos e planos de ação desdobrados.

Montagem do plano de gestão Análise e consistência de dados pela Diretoria, ajuste e inclusão nos Sistemas de Informações e Contábil.

As estratégias da URFB, vinculadas aos objetivos e estratégias da Sanepar, estão demonstradas na tabela 2.a.2 Tabela 2.a.2– Principais estratégias da URFB

Perspectiva Objetivos corporativos Estratégias da Unidade

Financeira Garantir a sustentabilidade da Sanepar.

Assegurar receitas operacionais em níveis iguais aos previstos em projetos; Aprimorar a gestão de custos, despesas e pendências; Garantir o crescimento sustentável.

Clientes e Poder Con-

cedente

Assegurar concessões; Promover a universalização da água e esgoto; Investir na satisfação dos clientes.

Atuar de forma pró-ativa no relacionamento e na elaboração do PMSB junto ao Poder Concedente; Fortalecer a imagem da Sanepar, investindo na divulgação da marca e da qualidade dos produtos e serviços; Assegurar que os requisitos dos produtos e serviços sejam permanentemente atendidos; Assegurar a comunicação pró-ativa com o cliente e disponibilizar todos os canais de acesso e ga-rantir o retorno das solicitações.

Processos

Investir no desenvolvimento institucional; Melhorar a efi-ciência dos processos; Buscar a excelência dos produtos e serviços.

Manter a infraestrutura adequada para atender as demandas dos processos; Buscar e desenvolver novas tecnologias e metodologias; Administrar por meio de gestão de resultados; Sistematizar aná-lise de desempenho dos processos por meio de utilização de indicadores; Assegurar a implemen-tação de ações preventivas para evitar a geração de passivos;Buscar a melhoria e a padronização dos processos para a redução de custos.

Responsabi-lidade social e ambiental

Assegurar o atendimento socioambiental; Desenvolver gestão ambi-ental; Atuar com responsa-bilidade social.

Realizar ações socioambientais e garantir o acesso dos menos favorecidos aos serviços de água e esgoto; Manter e aprimorar processo de gestão que englobe a análise de riscos, ações preventivas, de contingência e de controle, relacionadas a situações de emergência e acidentes ambientais; I-dentificar e priorizar os aspectos e mitigar os impactos ambientais dos seus produtos, processos e instalações; Estimular a implementação de projetos sociais nas comunidades e promover ações de educação socioambientais envolvendo a participação da força de trabalho.

Pessoas e aprendizado

Aprimorar a gestão do co-nhecimento; Satisfação das pessoas.

Promover o compartilhamento do conhecimento, valorizando e aproveitando as potencialidades, utilizando o Programa Nivelando Conhecimento; Capacitar e desenvolver as competências neces-sárias ao crescimento da empresa; Investir na qualidade, proporcionando condições de saúde e segurança do ambiente de trabalho; Garantir a comunicação eficaz em todos os níveis.

11 12

8 9 10

5 6 7

4 3

1

2

Figura 2.a.1 – Mapa estratégico


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Os principais riscos que podem comprometer o desempenho ou imagem da empresa, são analisados e considerados pelas Diretorias e, por meio das diretrizes estratégicas, são encaminhados para cada Unidade elaborar sua estratégia de atuação. Demais situações de riscos são analisadas nas reuniões de análise crítica do desempenho e avaliação dos cenários internos e externos, que também são instrumentos utilizados para identificar e tratar os riscos. Exemplo disso são os diagnósticos ope-racionais realizados anualmen-te, que estudam a demanda x produção de cada sistema pro-jetando a demanda para 30 anos, evitando risco de com-prometimento da imagem pela insuficiência de produção. Na tabela 2.a.3 apresenta-se os principias riscos que foram i-dentificados no planejamento, com as ações previstas para minimizar os impactos. O ambiente externo corporativo da Sanepar é amplamente analisado e discutido desde 2005 pela Diretoria, avalian-do o setor de atuação, o desempenho econômico financeiro e os desafios a serem enfrentados para identificar as oportunidades e ameaças futuras. O resultado da análise do macroambiente corporativo possibilita traçar um paralelo com as realidades regionais e visualizar a análise do ambiente externo no mercado de atuação da URFB, identifican-do as ameaças e oportunidades. Para realizar a análise do macroambiente foram consideradas as características do setor de saneamento e o mercado de atuação e suas tendências, com maior destaque para as diretrizes nacionais do saneamento básico (Lei 11.445), as políticas de investimentos para a universalização do saneamento, assim como, o impacto deste setor na qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente. Na tabela 2.a.4 apresenta-se o resultado da análise do ambiente externo realizado para 2010 a 2012, com participa-ção das lideranças formais e informais da URFB.

Tabela 2.a.4 – Análise do ambiente externo

Perspectiva Oportunidades Ameaças

Poder Concedente Auxílio na elaboração do PMSB. Entrada de novas empresas no setor de saneamento.

Economia e mercado

Ampliar o mercado de atuação (Municípios de Barracão e Dionísio Cerqueira); Criação da Universidade Federal da Fronteira Sul, em Realeza.

Tendência de redução da taxa de ocupação dos imóveis; Perda de mercado pela não renovação dos Contratos de Concessão vencidos.

Meio Ambiente Repasse de recursos para o Fundo de Meio Ambiente e cobrança pelo uso da água.

Não atendimento à legislação ambiental. Pagamento pelo uso da água.

Tecnologias Geração de energia com gás metano. Altos custos para tecnologias limpas.

Clientes Programas de habitação do Governo Federal (Minha Casa, Minha Vida); Funcionamento do Hospital Regional.

Deficiência na fiscalização da perfuração de poços profundos.

Financeiro Viabilizações de recursos para cumprir os Planos Munici-pais de Saneamento.

Falta de reajuste tarifário; Dificuldade de captar recursos para pequenos municípios; Aumento da inflação/juros.

Regulamentação Criação de Agência Reguladora. Exigências da Agência Reguladora.

A análise do ambiente interno, realizado em nível corporativo como macro diagnóstico da organização, serve de pa-râmetro para as Unidades. No âmbito da URFB, a análise do ambiente interno é realizada anualmente identificando os pontos fortes e fracos, considerando as perspectivas e objetivos estabelecidos no mapa estratégico, bem como, os processos e as características específicas da região. A Unidade realiza a análise do ambiente interno com a partici-pação de todos os níveis de liderança. A tabela 2.a.5 apresenta o resultado desta análise realizado para 2010 a 2012.

Tabela 2.a.5 – Análise do ambiente interno

Perspectiva Pontos fortes Pontos fracos

Financeira Crescimento do faturamento devido a implantação e ampliação de sistemas de esgoto; Aumento da arrecadação (baixa inadimplência, assunção de novos municípios); baixo índice de desperdícios.

Falta de reajuste tarifário; previsão de redução da receita devido a não cobrança da taxa de lixo; redução dos inves-timentos corporativos.

Cliente e Poder Con-cedente

Parceria com órgãos externos (prefeituras e órgãos reguladores e parceiros); Participação nos conselhos (meio ambiente, ICMS Eco-lógico); Reuniões socioambientais; Bonificação de 50%.

Pouca divulgação dos produtos e serviços. Não realização dos Contratos de Programa.

Pessoas e aprendizado

Corpo funcional capacitado e experiente; Benefícios oferecidos pe-la empresa; Motivação pela busca da melhoria contínua; Compro-metimento das pessoas com os processos; Programas Nivelando Conhecimento, Gestão por Competência e Fale Francamente.

Recursos para treinamento; Deficiência no processo de ca-pacitação e desenvolvimento; Índice de acidente de traba-lho; Alta rotatividade de pessoal; Política de retenção de ta-lentos.

Processos

Sistemas de informações corporativos e da Unidade (SISWeb / SCI / SGO / SIG / Sapiens); Metodologia MASP-P implantada; Melhoria do ambiente operacional; Sistema de reuniões; Melhorias contínuas por meio de aprendizado sistematizado.

Estrutura de comunicação oficial; Planejamento integrado com Unidades parceiras (USPE/USPOSO/USEMSO).

Após a ponderação completa da análise do ambiente externo e interno, a URFB avalia e altera ou confirma sua mis-são e visão e define os objetivos estratégicos alinhados às diretrizes corporativas. O plano de gestão, composto pelas estratégias, orçamentos de resultados e investimentos, metas de curto, médio e longo prazos e planos de ação des-dobrados, é apresentado para a Diretoria que realiza a análise, consistência e validação das informações. O controle da realização das etapas (2.a.1) de planejamento é feito pela própria Unidade no sistema de reuniões. O controle e avaliação das definições das estratégias e metas é realizado pela GPDO, por meio da verificação do cumprimento do ciclo de planejamento por todas as Unidades da DO.

2.a.3 – Principais riscos identificados no planejamento

Principais riscos Ações previstas durante o planejamento

Perda de Mercado pela não reno-vação das concessões vencidas.

Apoio aos municípios na realização de diagnóstico do saneamen-to ambiental, considerando a situação atual e futura, para a ela-boração do PMSB (atendimento da Lei 11.445).

Aumento de fontes alternativas. Ação em conjunto com a Secretaria Estadual e Municipal de Meio Ambiente para inibir perfuração de poços artesianos.

Redução da receita operacional (sem reajuste desde 2005).

Melhorar e inovar os processos, maximizar os recursos humanos, eficiência operacional, reduzir os desperdícios e gestão custos.

Eventual suspensão faturamento esgoto (mau cheiro ETE´s).

Realizar conjunto de ações para monitorar e eliminar definitiva-mente o mau cheiro nas ETE‟s.

Não atendimento de metas e com-promissos contratos de concessão (falta de recursos financeiros).

Realizar parcerias com prefeitura para ampliar a RCE com recur-sos próprios, visando antecipar cronograma e minimizar os im-pactos negativos.


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Por meio do estabelecimento das estratégias, a URFB busca realizar a sua missão e alcançar a visão de futuro, apro-veitando os pontos fortes e corrigindo os pontos fracos do ambiente interno, minimizando as ameaças e valendo-se das oportunidades do ambiente geral. Exemplo disso, é o apoio realizado pela Unidade junto a diversos Poderes Concedentes para a elaboração do PMSB, que permite transformar a nova lei de saneamento de uma ameaça para uma oportunidade. Assim, o controle da análise do ambiente interno e externo e da definição das estratégias é reali-zado por meio do ciclo do planejamento e do sistema de reuniões. 2.b – Definição de indicadores, implementação das estratégias No PF/NEG/0031 do SNS, está definido o conjunto de indicadores da Sanepar. O Sistema de Informação Sanepar - SIS, via rede de computadores, disponibiliza, desde 1998, esse conjunto de indicadores estratégicos que é alimenta-do com dados planejados e realizados de cada Unidade de Negócio, demonstrando o desempenho da gestão. A par-tir de 2007, foi disponibilizado o SISWeb, via Intranet, que passou a ser o instrumento de registro de todo o planeja-mento da Sanepar, desde o operacional até o estratégico, permitindo o acompanhamento e controle das metas e pla-nos de ação relativos aos indicadores de desempenho, alinhados com os objetivos estratégicos da empresa. Anual-mente, desde 2007, a URFB, com base no PF/NEG/0031, define seus indicadores estratégicos a partir da correlação com os seus processos integrados aos objetivos e indicadores previstos no Mapa Estratégico da empresa. Estes permitem acompanhar o andamento da gestão frente às metas traçadas, com o objetivo de atender as diretri-zes, as estratégias formuladas (tab.2.a.2) e as necessidades das partes interessadas. As metas de curto e longo pra-zos são estabelecidas visando definir níveis de desempenho previstos para os indicadores estratégicos, a partir do resultado da análise de cenário, histórico do desempenho, projeção de crescimento populacional, previsões do mer-cado, fatos relevantes, partes interessadas e o melhor histórico de resultado já atingido no indicador (previsão de im-plantações de novas obras e ampliações, novas demandas do poder concedente, atendimento a compromissos dos Planos Municipais de Saneamento e assunção de novos sistemas de água), considerando os recursos financeiros disponíveis, desafios impostos e infraestrutura instalada. Também são utilizadas informações dos referenciais compa-rativos e de outras organizações do setor, com o objetivo de identificar melhorias e inovações que possibilitem a oti-mização da eficácia nos processos e melhoria nos resultados (1h e tab.1.h.1). Os requisitos das partes interessadas são considerados na definição de metas, de forma a atender os compromis-sos definidos em contratos de programa, Planos Municipais de Saneamento, de regularidade e continuidade da pres-tação dos serviços e dos parâmetros máximos e mínimos exigidos por portarias, resoluções ou licenciamentos ambi-entais. Exemplo disso são os PMSB já concluídos dos municípios de Santa Izabel do Oeste e Marmeleiro, com metas progressivas estabelecidas. Os indicadores e metas relacionados à parte interessada são controlados pelo ICP, ICE, Outorgas e Contratos de Concessão. Os desdobramentos dos planos de ação dos processos principais e de apoio são realizados pelas coordenações e suas equipes por sistema e por processos, a partir das metas e planos macro definidos pela gerência. O registro dos planos e o controle são realizados via SISWeb e a análise e avaliação por meio do sistema de reuniões. A estrutura dos indicadores é complementada pelo conjunto de planos de ação nas diversas áreas da Unidade. Os principais in-dicadores estratégicos, metas e os requisitos das partes interessadas da URFB, além dos principais planos de ação, são apresentados na tabela 2.b.1.

Tabela 2.b.1 – Principais indicadores, metas e planos de ação

Perspec-tivas

Indicadores Estratégicos

Metas Planos de ação RPI

Respon-sável 2010 2011 2012

Fin

an

ceir

a

EBITDA (milhões) 10.555 11.303 11.969 Cumprir plano de venda, execução, implantação de ligações de água e esgoto; Gestão sobre os custos da Unidade.

Diretrizes Es-tratégi-

cas/Acionista Planej.

Resultado Líquido (mi-lhões)

3,12 3,51 4,09 Realizar melhorias contínuas nos processos principais e de a-poio, visando a eficiência operacional da gestão.

Diretrizes Es-tratégicas

Planej.

Evasão de Receita II (%) 1,42 1,42 1,42 Avaliar o desempenho da receita operacional em relação à arre-cadação através dos relatórios gerados pelo STB.


Clientes

Índice de Perdas de Fatu-ramento (%)

0,66 0,19 -0,29 Gestão dos processos de cobrança, faturamento e realizar o conjunto de ações para a redução do volume produzido.


Redes

Kwh/m³ água produzido 0,80 0,80 0,81 Revisar e analisar os contratos de energia, considerando as al-terações operacionais dos sistemas, reduzir os desperdícios.

Diretrizes Es-tratégicas.

Indust.

Kwh/m³ esgoto tratado 0,19 0,19 0,19 Adequar equipamentos, motores, conjunto moto-bombas, con-trolar os fatores de potência, instalar inversores de freqüência.


Indust.

Horas extras (h) 8.303 6.642 5.997 Implantar escala de trabalho abrangendo as microrregiões. Pro-grama Nivelando Conhecimento. Otimização dos processos.


Planej.

Custo produto químico/m³ esgoto tratado

0,13 0,13 0,13 Otimizar a dosagem de produtos químicos, buscando a menor dosagem para obter o melhor resultado.


Indust.

Cli

en

tes e

Po

de

r

Co

nc

ed

en

te

IARCE (%) 42,20 42,33 42,13 Executar obras de implantação e ampliação de rede coletora de esgoto; Implantar ligações factíveis.

Contrato de Concessão

Clientes

IARDA (%) 100 100 100 Recuperar as ligações eliminadas; Regularizar as ligações clan-destinas.

Contrato de Concessão

Clientes

Satisfação dos clientes (nota)

3,50 3,50 3,50 Manter sistemática de comunicação quando das interrupções no SAA; Manter a qualidade da água dentro dos padrões; Cumprir os prazos nos serviços solicitados.


Clientes

Reclamações totais (%) 0,41 0,38 0,36 Melhorar o atendimento dos serviços prestados em termos de qualidade, pontualidade e quantidade.


Clientes

Produtividade de pessoal 745 778 803 Cumprir o cronograma de contratação de pessoal; Cumprir o plano de vendas, execução e implantação de ligações.


Planej.


11

ICP (%) 99 99 99 Eliminar não conformidades - Diagnóstico Operacional; Realizar treinamento; Manter os procedimentos de controle de qualidade.

Portaria 518 MS

Indust.

ICE (%)

85 85 85

Sistematizar critérios de recebimento de efluentes não domésti-cos; Manter atualizados os Licenciamentos Ambientais; Eliminar não conformidades - Diagnóstico Operacional; Realizar treina-mentos periódicos aos empregados envolvidos.

Conama 357 Indust.

IPL Mensal acumulado (l/lig./dia)

94,07 88,26 82,21 Realizar o conjunto de ações planejadas para o VPL e VML. Diretrizes Es-

tratégicas Redes

IRL Remoção de Lodo 1,50 1,50 1,50 Ampliar os leitos de secagem nas ETE´s; Utilizar BAG em perí-odos de chuva; Gestão efetiva do SME.


Indust.

So

cia

l e

Am

bie

nta

l

Tarifa Social Á / E (%) 12 12 12 Manter controle efetivo nos cadastros; Fiscalizar o atendimento aos requisitos para obtenção do benefício.


Clientes

Índice de tratamento de esgoto (%)

100 100 100 Atuar de forma preventiva para evitar situações de riscos como: extravasamentos, rompimento de rede, obstruções e refluxos.


Indust.

Pesso

as e

ap

ren

diz

ad

o Empregado com 20h trei-

namento 90 90 90 Cumprir matriz de capacitação.


Planej.

Índice de acidente de tra-balho

0 0 0 Levantar e eliminar todas as condições inseguras nas unidades. Realizar periodicamente treinamentos de segurança.

Diretrizes Es-tratégicas.

Planej.

Índice de satisfação do empregado.

7,50 7,50 7,50 Realizar reuniões entre Alta Direção e Empregados para identi-ficar insatisfação; Efetuar análise crítica da Pesquisa Fale Fran-camente e implementar ações de melhoria.


Planej.

A partir desses macro planos de ação, as Coordenações da URFB elaboram os planos de ação desdobrados para atender as metas dos indicadores pertinentes a cada processo nos diversos sistemas atendidos, que visam o alcance dos resultados e a concretização das estratégias definidas, prevendo os recursos financeiros necessários. Todos os planos e metas desdobrados também são registrados no SISWeb, utilizando a ferramenta 5W2H. Os “Investimentos Financiados” são destinados para os maiores empreendimentos, a alocação de recursos e execução dos serviços são negociados e programados junto a USPOSO e USPE, Unida-des responsáveis pelos investimen-tos na região. Os principais recur-sos alocados para a URFB estão demonstrados na tabela 2.b.2. Para assegurar o cumprimento de todas as etapas do planejamento e o alinhamento com as estratégias corporativas, a GPDO controla o cumprimento do ci-clo de planejamento de todas as Unidades. A etapa de desdobramento é controlada pela Coordenação de Planeja-mento e Administração por meio do sistema de reuniões e SISWeb. 2.c – Comunicação das estratégias, metas e planos de ação para força de trabalho e partes interessadas Visando a contribuição da equipe no êxito dos resultados, a URFB dissemina, desde 2004, os objetivos, os indicado-res operacionais e estratégicos, com seus respectivos planos de ação, metas e outras informações que formam o Plano de Gestão, depois de analisado, debatido e aprovado pela Diretoria (tab. 2.a.1). As principais formas utilizadas para a comunicação, objetivando superar as distâncias e os deslocamentos, são:

Elaboração de cadernos de Plano de Gestão desde 2006, realizado pela Coordenação de Planejamento no início de cada ano, contendo os princípios organizacionais, as diretrizes de gestão, indicadores e metas e planos de ação com desdobramentos setoriais com atuação específica, que são encaminhados (impresso ou por e-mail) a todos os sistemas e divulgados em todos os níveis;

Realização do sistema de reuniões, desde 2004, nos diversos níveis, de acordo com o mecanismo de tomada de decisão, comunicação e implementação já descritas na tabela 1.g.1;

Quadros murais instalados, desde 2007, em diversos locais de trabalho e de circulação, com os resultados dos in-dicadores atualizados mensalmente;

Disponibilização do SISWeb em tempo real, desde 2007, para os empregados com acesso à Intranet, onde estão os indicadores estratégicos e operacionais da Unidade, planos de ação com seus desdobramentos e metas de curto, médio e longo prazos.

SIG – Sistema de Informações Gerencias, impresso e encaminhado mensalmente com os resultados dos indica-dores estratégicos e setoriais, desde 2004, a toda força de trabalho, para conhecimento e acompanhamento.

A comunicação das estratégias e metas para as demais partes interessadas tem a finalidade de realinhar interesses, buscando a universalização do acesso aos serviços de água e esgoto. No caso do Poder Concedente, a comunica-ção é realizada desde 2006 por meio de apresentações, prestações de contas, ofícios, relatórios de empreendimen-tos ou em reuniões específicas, que ocorrem a cada dois meses, cujo controle é feito pelo registro no SIE a partir de 2009. Para as demais partes interessadas, quando pertinente, é realizada de acordo com as oportunidades de intera-ção demonstradas na tabela 1.d.1. O controle das práticas de comunicação é realizado por meio do sistema de reuni-ões (tab. 1.c.1) nos diversos níveis, quando as lideranças analisam o nível de conhecimento de todas as partes inte-ressadas.

Tabela 2.b.2 – Recursos alocados 2010 a 2012

Tipo de recurso alocado Valor (R$) Finalidade

Investimentos financiados (CEF e BNDES, FUNASA – PAC)

26.104.000,00 Implantação e ampliação de sistemas de água e esgoto, para os próximos três anos.

Melhorias operacionais água 1.821.000,00 Melhorias no SAA com recurso próprio.

Melhorias operacionais esgoto 215.000,00 Melhorias no SES com recurso próprio.

Investimento em infraestrutura com recursos próprios

1.163.690,00

Aquisição de equipamentos de informática, ampliação/substituição de frota, construção de imóveis administrativos, mobiliários, a definir/autorizar pela Diretoria.

Despesas operacionais 28.884.181,39 Recurso próprio para custeio da operação e manutenção. (tab. 7.f.1).

Pro

cesso

s


12

2.d – Monitoramento da implementação dos planos de ação Para assegurar a implementação das estratégias e manter o rumo, a URFB monitora sistematicamente, desde 2004, os planos de ação e os resultados para atender aos indicadores estratégicos e setoriais, por meio das reuniões de análise crítica de avaliação do desempenho, realizadas nos diversos níveis (tab.1.c.1). Nestas reuniões são feitas a-valiações para verificar se as metas estão sendo alcançadas, observando o cumprimento dos prazos de realização das ações planejadas. No caso de existir não-conformidades é reavaliado o procedimento utilizado, levando em con-sideração as variáveis (externas e internas) ocorridas e, definidas ações corretivas para o seu cumprimento, ade-quando os planos de ação, encaminhando para as áreas pertinentes para implementação. Quando identificado risco potencial de não cumprimento das metas (nas reuniões semanais ou mensais) por atrasos ou descompassos, reali-zam-se ações antecipadas, por exemplo a comercialização de 1.194 ligações de esgoto por meio de força tarefa em Santo Antônio do Sudoeste, com o objetivo de cumprir o indicador e aumentar a receita de esgoto, ação não contem-plada no plano anterior. O SISWeb é o principal sistema de gestão para monitoramento mensal do alcance das metas e o atendimento dos prazos previstos dos planos de ação. Com a implantação do SISWeb em 2007, é possível realizar a análise e avalia-ção dos resultados e dos planos de ação em todos os níveis (operacional e estratégico), com registro dos resultados das análises disponibilizado a toda rede em tempo real. Antes deste sistema, o controle era realizado pela Alta Dire-ção com registros em atas. O sistema também emite alerta automático ao Gerente e responsável de cada indicador toda vez que o resultado previsto não é atendido, obrigando a realizar análise crítica, registrando a justificativa do desvio e a nova ação. Os planos de ação referentes aos indicadores considerados estratégicos pela Unidade (diretrizes estratégicas – eixos norteadores) são avaliados semanalmente na reunião da Gerência com os Coordenadores desde 2004, e para os desvios identificados são implementadas ações para correção dos rumos, como exemplo o indicador VPL (volume produzido por ligação) onde foi necessário readequar o plano de ação do sistema de Francisco Beltrão para reduzir o volume perdido. Após a readequação do rumo o VPL reduziu em 5%, em relação ao primeiro trimestre de 2010. Os Planos de ação que tenham dependência de alguma Unidade parceira, são acompanhados pelas Coordenações per-tinentes por meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências. Os planos de ação progra-mados para tratar os impactos sociais e ambientais (4.a) estão registrados no SISWeb e são avaliados mensalmente nas coordenações e anualmente quando da revisão da PAI (Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais) e GEE (In-ventário de Gases do Efeito Estufa). O controle do monitoramento dos planos de ação é realizado por meio do siste-ma de reuniões, SISWeb, PAI e GEE. Aprendizado das práticas de gestão do Critério As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abai-xo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.

Ano Exemplos recentes de melhorias e inovações

2009

Planejamento e planos de ação realizados por processo e por coordenação visando o refinamento das projeções e informações.

Implantação do SIE - Sistema de Informações estratégicas, para registro das visitas e repasses de informação ao Poder Concedente.

Participação da maioria dos empregados na elaboração dos planos de ação desdobrados, em função da utilização do SISWeb.

2008

Início de uso, por todos os responsáveis dos processos, do SISWeb para registro, acompanhamento e controle do planejamento estraté-gico, permitindo o desdobramento dos planos e metas para todos os níveis, vinculados aos indicadores setoriais.

Apresentação gráfica dos objetivos estratégicos com a melhoria do Mapa Estratégico, permitindo o melhor entendimento por parte de toda força de trabalho e entendimento do inter-relacionamento entre eles e entre os indicadores e planos de ação.

2007 Implantação de encontro semestral para comunicação e discussão dos indicadores estratégicos, operacionais e setoriais nos polos das microrregiões, melhorando a análise de desempenho.

Figura 2.d.1 – Ciclo PDCA

PNQS 2010 Nível I - URFB – C l i e n t e s

13

3. CLIENTES 3.a – Segmentação do mercado e definição dos clientes alvo Desde 1998, com a implantação do modelo de gestão, a Sanepar estabeleceu que a gestão dos processos primários e essenciais fosse organizada em Unidades de Negócios, condicionando que essas áreas devessem se organizar en-tre si em cada região geográfica do Estado, formando uma cadeia de negócios para sustentar a promoção da Missão da empresa, buscando atingir a Visão. Na reestruturação organizacional ocorrida em 2004 houve um redimensiona-mento na estrutura das Uni-dades de Negócios, definin-do novas atribuições e res-ponsabilidades. O relacio-namento com os clientes e comercialização dos produ-tos e serviços passou a ser de competência das Unida-des Regionais (Per.01). Pa-ra delimitar o nicho de mer-cado, a URFB realiza a segmentação do mercado, alinhada à estratégia da Sa-nepar, utilizando os critérios estabelecidos corporativa-mente na IT/COM/0223, ba-seado no Decreto Estadual 3296/88, segmentando os clientes em “Residencial” e “Não residencial”, identifi-cando-os por categorias de uso, sendo a ocupação do imóvel o critério principal, vi-sando enquadrá-las na tabela de tarifas conforme demonstrado na tabela 3.a.1. O objetivo é delimitar os nichos de atuação e possibilitar a utilização de instrumentos seletivos de relacionamento, permitindo o monitoramento da parti-cipação dos segmentos. Os clientes alvo são agrupados com características similares, possibilitando serviços de re-lacionamento adequado para cada grupo. O atendimento e o tratamento são realizados de forma especial, com nego-ciações individuais, praticando tarifas diferenciadas, como contratos de demanda, bonificações e demais formas que contribuem para assegurar a retenção dos clientes. A partir de 2010 foi incluído como cliente especial também aque-les com consumo superior a 50m3, ampliando a faixa de atendimento diferenciado. A definição de grupos de clientes tem a finalidade de realizar ações adequadas e que atendam as necessidades de cada segmento. A URFB utiliza essa segmentação nos relacionamentos buscando satisfazer a expectativa de cada grupo, conforme descrito na tabela 3.a.2. O controle é realizado por meio de atualização periódica do cadastro comercial e do cumprimento dos principais padrões de trabalho (tab.1.f.1). Em caso de não conformidade é realizada a correção e atualização no SGC. 3.b – Identificação das necessidades e expectativas dos clientes, para melhoria de produtos e processos As principais práticas utilizadas para identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes (P.1.e) são identificadas e traduzidas em ações implementadas nos processos pertinentes, controladas pela Alta Di-reção e demais responsáveis pelos processos. As principais práticas de identificação das necessidades e expectativas dos clientes são: Pesquisa de satisfação de clientes (Corporativa), realizada desde 2000 no segmento residencial e não residencial.

Pesquisa de qualidade pós venda, realizada na URFB mensalmente desde 2009, com amostra de 10% do total dos clientes que solicitaram serviços.

Acompanhamento da qualidade do produto ou serviço prestado por meio do SQA/E - Sistemas de Qualidade da Água e Esgoto com base na legislação vigente, disponível na intranet, desde 1998.

Tabela 3.a.1 – Parâmetros utilizados para segmentação

ÁGUA Tipo de tari-fa

Valor até 10m3

Critério para segmentação Categoria

Resid

en

-

cia

l Residen-cial

Normal 16,35 Imóveis com ligações para atividade exclusivamente residencial.

Social 5,00 Residências unifamiliares e habitações coletivas, ocupadas por pessoas atendendo os critérios exigidos pela Tarifa Social.

Pequeno Comércio

16,35 Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno co-mércio com apenas um ponto de água.

Não

-resid

en

cia

l

Comercial Normal 29,40

Imóvel que utiliza a ligação na qual a atividade exercida estiver incluída na classificação de comércio, estabelecida pelo IBGE.

Micro e Peq. Comércio

16,35 Tarifa comercial diferenciada, desde que se atenda os parâme-tros definidos para Micro e Pequeno Comércio.

Utilidade Pública

Assistencial 29,40 Tarifa diferenciada das entidades e organizações/assistência so-cial sem fins lucrativos, desconto de 50% acima da tarifa mínima.

Normal 29,40 Demais órgãos assistenciais e beneficentes.

Industrial Normal 29,40 Imóvel que utiliza a ligação na qual a atividade exercida estiver incluída na classificação de indústria, estabelecida pelo IBGE.

Poder Público

Normal 29,40 Imóveis cuja ligação é utilizada por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais, dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Au-tarquia e Fundações, vinculados aos Poderes Públicos.

Bonificação de 50%

14,70 Tarifa diferenciada com bonificação de 50% para os municípios com contrato de concessão vigente.

ESGOTO Tarifa Social 50% sobre o valor da água.

Demais Categorias 80% sobre o valor da água.

Tabela 3.a.2 Definição e tratamento clientes-alvo

Clientes Característica Atendimento às Necessidades

Especiais Média de consumo superior a 100m³/mês

Recebem tratamento especial com negociações de tari-fas diferenciadas (Contrato de Demanda).Realização de análise antecipada das faturas, com o objetivo de in-formar e resolver o problema de forma preventiva.

Potenciais Clientes que possu-em fonte alternativa

São realizadas visitas facilitando a negociação dos dé-bitos e reativação das ligações.

Normais Média de consumo entre 0 e 100m³/mês

Recebem atendimento padrão.

Sociais Consumo até 10m³/mês

Os clientes que atendem os critérios, são cadastrados na Tarifa Social e recebem descontos especiais na tari-fa de água e de esgoto.Em caso de necessidade, é concedido prazo mais longo para pagamentos e reten-ção de interrupção do abastecimento.

Poder Público Municipal

Prefeituras e Secreta-rias Municipais

Praticada tarifa diferenciada com bonificação de 50% para os municípios com contrato de concessão vigente.

Poder Público Estadual e Fe-deral

Órgãos estaduais e Federais

Este grupo de clientes recebe o atendimento relacional da URFB e atendimento formal corporativo por meio da URCE, com sede Curitiba.


14

Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos por meio de canais de acesso descritos na (tab.3.d.1);

Monitoramento diário e análise sistemática dos parâmetros de consumo para clientes especiais, desde 2004.

Participação em reuniões socioambientais nas comunidades e nas Associações de Moradores, onde são ouvidas e identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes desde 2004. O retorno ocorre no ato da reunião pessoalmente ou posteriormente por meio de correspondência, ou por telefone.

Contatos mantidos com Prefeitos, Câmara de Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas solicitações ou necessidades da população, realizados, pelo menos, a cada dois meses desde 2004.

Atendimentos itinerantes, participação em eventos realizados no âmbito da URFB, desde 2004, onde ocorre atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos produtos e serviços. Alguns exemplos de ações realizadas em 2010: Paraná em Ação, em Realeza e Santo Antônio do Sudoeste, e Programa Justiça no Bairro, abrangendo a Comarca de Barracão.

Canais de relacionamento e comunicação mantidos com os órgãos de imprensa, que possibilitam ouvir e identificar reclamações, sugestões e necessidades da população com encaminhamento às áreas pertinentes.

Todos os fatores que expressam as necessidades e expectativas dos clientes são diagnosticados, avaliados e trata-dos por meio do Sistema de Reuniões, principalmente da coordenação de clientes. Diversas foram as melhorias im-plementadas a partir do tratamento dessas necessidades, como: conta em Braille, tarifa para micro e pequeno co-mércio, tarifa social e atendimento diferenciado para clientes especiais, reunião com a empresa terceirizada para me-lhorar a qualidade da reposição dos pavimentos nas vias públicas, aviso de utilidade pública de intermitência progra-mada para toda a comunidade envolvida, contato telefônico personalizado com os clientes especiais, entre outras. As necessidades e expectativas que demandam recursos humanos, financeiros ou materiais para serem implementa-das, são apresentadas nas reuniões de planejamento para programação e viabilização de recursos. Exemplo disso é a realização da substituição de aproximadamente 12 mil metros de rede de Ferro por PVC no centro de Francisco Beltrão, solucionando problemas de desperdícios e de constantes manutenções que geram transtornos aos clientes. As necessidades e expectativas dos clientes que transcendem a autonomia da URFB são encaminhadas à Diretoria de Operações. O processo de controle, acompanhamento e monitoramento das necessidades e expectativas dos clientes é realizado por meio do sistema de reuniões da Unidade. Toda a entrada de necessidade é centralizada na área comercial, que recebe, analisa e encaminha para as áreas pertinentes e, após solução, retorna à origem que responde ao cliente. Como ação pró-ativa, a empresa capacita os empregados que realizam contato com o cliente sobre suas responsabi-lidades em fornecer informações, esclarecer dúvidas, solucionar problemas, dispensar um tratamento que gere satis-fação, segurança e tranquilidade ao cliente, assim como para efetuar o atendimento ao cliente com objetividade, de forma a reduzir ao máximo o tempo de espera, prestar informações fidedignas, informar sobre prazos, valores e de-mais condições de forma clara e exata, adotar postura negociadora, respeitando os limites de competência constan-tes das normas e regras de negócios da Sanepar. O controle e a comunicação das necessidades e expectativas dos clientes é realizado por meio do ciclo de aprendizado. 3.c – Divulgação dos produtos e marcas aos clientes e ao mercado A URFB, por meio da divulgação dos seus produtos e serviços, busca associar uma imagem positiva da organização entre seus clientes, visando fidelizar os atuais e atrair os potenciais, atribuindo valores de confiança e credibilidade nos seus produtos e serviços, de acordo com as políticas de comunicação do Governo Estadual. O Manual de Aplicação da Logomarca Sanepar define, desde 2003, o sistema de identidade corporativa, que padro-niza as formas de divulgação da marca por meio de apresentação em totens, identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a organização mantenha uma imagem única e forte. As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente por meio da home page www.sanepar.com.br, cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento ao público e outdoors instalados nas principais unidades da empresa. Em cumprimento ao Decreto 5440/05 do Governo Federal, todos os clientes re-cebem mensalmente o resultado da qualidade da água distribuída, impresso nas faturas, além de um relatório anual sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto oferecido no período. Este relatório é elaborado pela URFB, junto com a USAV e USCM, e é entregue desde 2007 por “Mala Direta” pelo grupo de agentes comerciais durante os ciclos de leitura realizados. No ano de 2010, esse relatório também foi dis-ponibilizado na Internet. Mensalmente, desde 2005, é encaminhado para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios o relatório da quali-dade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 518/04 do MS. Este relatório informa os resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico químicos e microbiológicos. Nos resultados que foram detectados não conformidades, são informados os tratamentos aplicados. A Sanepar melhorou em 2010 o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e, atendendo a Lei 12.007/09, disponibiliza o histórico de qui-tação de débitos dos últimos 12 meses. Visando despertar interesse de clientes atuais e potenciais, a URFB divulga sua marca, produtos e serviços, com periodicidade pontual, conforme descrito na tabela 3.c.1.

Tabela 3.c.1 – Principais formas de divulgação da marca

Formas Divulgação Objetivo Desde

Feiras e exposições municipais e regionais

Exposição em estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, maquetes de unidades operacionais, apresentação temática sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, forma de liga-ção correta do esgoto, realizado por profissionais com conhecimento técnico para atendimento e orientação aos presentes. O principal foco é a conscientização dos benefícios do uso consciente do SAA e SES.

2004

Implantação, ampliação Realização de reuniões socioambientais nas Associações de Bairros para orientação dos benefícios, infor- 2004


15

ou melhorias nas obras de água ou esgoto.

mações sobre as obras, com a participação da comunidade, do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar responsáveis pelo acompanhamento e fiscalização. Também são repassadas informações sobre a forma correta de execução de interligação, uso consciente da água, tarifas e política ambiental, além de prestar esclarecimentos de reclamações e ouvir sugestões. Os órgãos públicos e ambientais são convidados.

Eventos especiais

Participação integrada com os parceiros públicos de eventos em datas comemorativas, como “Semana do Meio Ambiente”, “Paraná em Ação”, “Dia do Desafio”, “Dia da Árvore” “Dia do Rio”,“Dia da Água” divulgando a marca e seus produtos e serviços. Também participa em vários conselhos municipais, o que contribui para o fortalecimento da imagem. Um exemplo disso é a participação da Sanepar como membro do colegiado da Câmara Técnica, na avaliação do ICMS Ecológico dos mananciais da região.

2004

Matérias na imprensa Atuação pró-ativa, por meio da USCS local, com divulgação de matérias de interesse da comunidade. 2004

Reuniões com formado-res de opinião

Realização de ciclo de reuniões nos Clubes de Serviços (Rotary), divulgando a marca, os produtos e servi-ços, responsabilidades, benefícios e políticas de atuação da Sanepar. Houve melhora no relacionamento e significativa retenção dos grandes clientes.

2004

Atuação entre os clien-tes especiais

A Coordenação de Clientes participa de encontros com síndicos de condomínios, para esclarecer o sistema tarifário, dicas de economia de água, cuidados para manter a potabilidade do produto e divulgar a imagem da Sanepar como empresa de responsabilidade. Visa também manter a fidelidade do cliente e demovê-lo da i-deia do uso de fontes alternativas. Os encontros são promovidos nos condomínios ou na Sanepar com a par-ticipação de órgãos reguladores quando pertinente.

2006

Instalações físicas A identificação das Centrais de Relacionamento da Sanepar e dos pontos de arrecadação, seguindo as ori-entações estabelecidas nos documentos formais da Sanepar, desde 2003.

2003

Materiais de Comunica-ção

Os materiais de comunicação de distribuição nas Centrais de Relacionamento, bem como pelos Agentes Comerciais de Campo são aprovados e homologados pela USCS – Unidade de Serviço de Comunicação So-cial e USCM Unidade de Serviço de Gestão Comercial e Marketing da Sanepar.

2004

A avaliação e controle das formas de divulgação é realizado por meio do sistema de reuniões e do cumprimento dos principais padrões de trabalho tabela 1.f.1. A URFB busca constantemente, por meio de seus empregados, traduzir o comportamento cotidiano em ações de credibilidade e confiança, gerando imagem positiva da empresa. 3.d – Tratamento das reclamações e sugestões formais ou informais Visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, a URFB trata as reclamações e sugestões dos clientes de forma a resolver definitivamente o problema pela identificação e eliminação das causas, buscando a melhoria dos processos e a satisfação dos clientes. Para antecipar o atendimento das necessidades a Unidade participa das reuni-ões de planejamento participativo nos bairros e dos conselhos (tab.4.c.1). Todas as solicitações, reclamações e su-gestões dos clientes, referentes aos produtos e serviços, são captadas por meio dos canais de relacionamento (tabe-la 3.d.1) e registrados no SGC para controle e acompanhamento até a solução final e resposta aos clientes. Quando da solicitação de serviços ou reclamação sobre os produtos, após registro no SGC, o AS (atendimento de serviço) é, em tempo real, gerado na área pertinente para o pronto atendimento.

Tabela 3.d.1 – Canais de acesso

Canal de Acesso

Público Al-vo

Finalidade Meio

contato Tratamento Retorno Desde

Relacionamento pessoal e Tele-fônico 115

Clientes Receber as sugestões e recla-mações comerciais e operacio-nais.

Pessoal Telefone

Todas são analisadas e encami-nhadas para as áreas pertinentes, com prazo estabelecido.

Em todas as situações os clientes recebem retorno da sua solicitação.

2004

Ouvidoria Clientes e sociedade

Atendimento especial às recla-mações ou solicitações que não tiveram as suas necessidades atendidas em outros canais.

Telefone Internet

Envia à área de clientes, que en-caminha à área responsável para solução e monitora até a solução.

Resolve a situação solici-tada e informa para a Ou-vidoria.

2004

Relacionamento Com clientes especiais

Clientes es-peciais

Receber as sugestões e recla-mações comerciais e operacio-nais, e realizar atendimento dife-renciado.

Pessoal Telefone Reuniões

Realizadas negociações, contra-tos de demandas, sendo praticado tarifas diferenciadas quando perti-nente.

A Unidade possui um res-ponsável que visita e ori-enta periodicamente.

2006

Atendimento es-pecial pela Alta Direção

Clientes e sociedade

Receber, cadastrar e acompa-nhar as reclamações e sugestões originadas no Procon, imprensa, Poder Judiciário e outros órgãos públicos.

Pessoal Telefone Ofícios

As situações recebem prioridade na resolução dos problemas, vi-sando atender de forma rápida e eficaz.

Clientes envolvidos são contatados para identificar se a situação corresponde à expectativa antes da re-posta formal ao órgão.

2004

Pesquisa pós-venda

Clientes atendidos

Contato para aferir nível de qua-lidade do serviço prestado.

Telefone Toda a reclamação ou sugestão é enviada à área pertinente.

Retorno ao cliente por tele-fone ou pessoalmente.

2009

Reuniões com a sociedade

Clientes e comunidade

Contatos de orientação e para receber reclamações, solicita-ções e sugestões comerciais e operacionais.

Pessoal Os questionamentos são esclare-cidos in loco e as solicitações en-caminhadas às áreas específicas.

Imediato ou posterior por telefone ou formal.

2006

Relacionamento Agentes comerciais de campo

Clientes

Visita mensal nos imóveis, pres-tando atendimento, orientação, registrando reclamações, solici-tações de serviços e sugestões no ato da realização de leitura.

Pessoal

Todas as informações são enca-minhadas à área comercial que analisa e remete às áreas perti-nentes.

Imediato ou posterior por telefone, formal ou pessoalmente.

2006

Fale Conosco Clientes

Sociedade

Recebe e monitora as solicita-ções reclamações e sugestões via Web.

Internet Telefone

Todas as solicitações são enca-minhadas para as áreas pertinen-tes.

Contato direto com o clien-te, em muitas situações in loco.

2004

Atendimento Vir-tual ( Internet)

Clientes Receber reclamações e solicita-ções de serviços.

Internet Área comercial canaliza para área responsável.

Contato com o cliente, em muitas situações in loco.

2004

Rede conveniados

Clientes Presta informações, orienta e re-cebe o pagamento das faturas.

Pessoal Envia ao setor de arrecadação que destina às áreas pertinentes.

Imediato ou contato poste-rior.

2004

Audiência Pública

Promotor Vereador,

Prestar esclarecimentos, tomar decisões conjuntas, ajustar e es-

Pessoal Estratégico - As situações rece-bem prioridade na resolução dos

Imediato e dependendo do tipo da demanda posterior.

2005


16

Sociedade tabelecer procedimentos. problemas de forma rápida e efi-caz.

Visitas Técnicas

Educação Apresentar os processos do SAA e SES na prática.

Pessoal Os técnicos orientam e esclare-cem dúvidas dos visitantes.

Imediato ou contato poste-rior.

2004

Registros das Reclamações

Clientes Sociedade

Avaliar o número de reclamações por tipo e por atividade.

Pessoal Telefone Internet

Enviadas às áreas pertinentes pa-ra elaborar planos de melhoria.

Imediato ou contato poste-rior. 2003

Todas as práticas descritas na tabela 3.d.1, são controladas e avaliadas por meio do sistema de reuniões, visando identificar se a resolução ou implementação da situação foi executada com eficácia e rapidez. Em 2009 foi implantado a “Caixa de Sugestões” no atendimento ao público de Francisco Beltrão, onde as sugestões e ou reclamações são analisadas e tratadas na reunião da coordenação de clientes onde as demandas são encaminhadas às áreas perti-nentes e se necessário é realizado o retorno ao cliente. Exemplo disso foi a melhoria realizada no atendimento 115, implantando o sistema de apoio nos horários de pico. As demandas que requerem conhecimentos específicos, como recebimento de esgoto de limpa fossa e de clientes industriais e comerciais, que geram efluentes não domésticos, são atendidas de forma diferenciada utilizando proce-dimentos e controles estabelecidos. Exemplo disso são os postos de combustíveis, que recebem atendimento técnico no seu imóvel com orientações para caracterização do efluente gerado e dos resíduos de seu produto, visando a adequação para recebimento na rede pública de esgoto. Outras demandas de sugestão ou reclamação via contatos formais ou informais são tratadas, com membros da Alta Direção, e encaminhadas às áreas específicas para solução ou para obter subsídios para retorno da resposta. O sistema de controle e monitoramento das reclamações e ou sugestões é realizado através do sistema de reuniões e do cumprimento dos principais padrões de trabalho tabela 1.f.1. Todas as reclamações e sugestões recebidas na URFB são gerenciadas por cliente pelo SGC, com prazo de execução, e também são analisadas e entendidas, visando o pronto e eficaz atendimento. Exemplo disso é que não há nenhum processo de reclamação no PROCON desde 2002. 3.e – Avaliação da satisfação, da insatisfação do cliente e promoção de melhorias A satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados é aferida bienalmente desde 2000, por meio de pes-quisa coordenada pela USCM/Coordenação de Marketing, a qual utiliza a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem pro-babilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, residencial e não residencial, com caráter corporativo, embora os resultados possam ser tratados por Unidade. A amostragem foi determinada con-siderando-se o índice de erro de 7% e nível de segurança de 95%. A escala adotada para avaliação varia de 1 a 5 pontos, o que significa dizer que o cliente considera que o serviço está desde “muito pior que o esperado” até “muito melhor do que o esperado”. A partir de 2009, a pesquisa, que tem caráter corporativo mas pode ter seus resultados tratados por Unidade, passou a ser realizada por meio de entrevistas telefônicas a clientes que passam por um filtro de qualificação, de forma que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas. A pesquisa de 2009 foi aplicada pelos teleatendentes da USAT, com questionários estruturados, específicos para os segmentos:

Residencial (IA/COM/0399): (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveis pe-los domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista, residam na cidade há mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saibam ler e escrever.

Não Residencial (IA/COM/0396): composto por empreendedores (proprietários) de micro e pequenas empre-sas, gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com o abastecimento regular no momento da entrevista.

Na pesquisa são avaliados os seguintes aspectos: satisfação geral; qualidade da água; normalidade no abastecimen-to; qualidade do serviço de esgoto (odor e refluxo); facilidade de leitura da conta; qualidade do serviço de recupera-ção de valas; informações prestadas (agente comercial de campo, folders e outros); apresentação do leiturista; confi-abilidade da medição; facilidade de acesso; disponibilidade de locais para pagamentos; rapidez do conserto de va-zamentos e valor da conta. Com base nos resultados, são realizadas ações específicas de cada região e/ou de cará-ter corporativo, com o objetivo de fortalecer a imagem. O resultado geral na URFB foi 4,2, sendo 4,0 para o segmento residencial e 4,4 para o segmento não residencial, superando a meta corporativa de 3,5, a URFB se compara com as organizações de referência conforme (tab.1.h.1). Com base nesses resultados, a URFB definiu planos de ação específicos de cada questão, considerando a situação de caráter regional e/ou corporativo, para todas as questões com nota final inferior a 4,0, visando elevar os índices de satisfação e corrigir as insatisfações em relação aos serviços prestados, com o objetivo de fortalecer a imagem da empresa. Para manter as ações de melhorias contínuas, a partir de 2009 com a orientação da USCM, a pesquisa pós-venda recebeu melhorias, onde a qualidade passou a ser o principal foco. Esta pesquisa mensal realizada desde 2005, consiste em consultar os clientes que solicitam serviços, abrangendo uma amostragem de 10% das solicitações, visa aferir a satisfação e identificar as insatisfações quanto aos serviços prestados. Os resultados da pesquisa buscam traduzir e identificar a percepção dos clientes sobre os serviços e produtos prestados, estes resultados são avaliados e encaminhados para as áreas pertinentes que elaboram planos de ação para solucionar as insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos, comportamentos e implantar ações de prevenção.


17

O controle e a comunicação referente à avaliação e insatisfação dos clientes é realizado por meio das pesquisas de satisfação e de qualidade dos serviços pós-venda, do sistema de reuniões e dos padrões de trabalho da tabela 1.f.1. Aprendizado das práticas de gestão do Critério As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abai-xo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.


2010

Os dados cadastrais do termo de tarifa social são preenchidos automaticamente por meio de um link com um banco de dados, gerando agilidade no atendimento.

Ampliação da rede ON LINE nos sistemas de Santa Izabel, Salto do Lontra e Nova prata do Iguaçu possibilitando atendimento em tempo real aos clientes daquelas regiões.

Alteração do Lay Out da fatura onde informa o histórico de quitação de débitos e a data prevista da leitura do próximo mês.

2009

Tratamento do resultado da pesquisa pós-venda, com análise e encaminhamento das reclamações para as áreas pertinentes da empresa e dos fornecedores.

Pesquisa de satisfação do cliente, com entrevistas realizadas por telefone o que permite agilidade na realização, rapidez na apuração dos resultados, e liberdade de expressão por parte do cliente. A redução da escala de pontuação, ficando de 1 a 5, permite focar mais ade-quadamente o resultado e evita a dispersão no entendimento a respeito da opinião do cliente.

Qualificação e treinamento realizado para os empregados da área comercial que apresentam baixo desempenho em atividades específi-cas, diagnosticado pela planilha mensal de resultados.

Implantação de caixa de sugestão no atendimento da Sede, com tratamento da situação.

2008 Adequação das rotas de leitura de acordo com o grau de dificuldade de cada grupo (rotas mais fáceis, mais leituras; rotas difíceis, menos leituras). Eliminou a fadiga e possibilitou maximizar o trabalho.

2007 Emissão de contas em Braille , conta diferenciada aos portadores de deficiência visual.

2006 Leitura e entrega de contas passou a ser realizada por empregados efetivos que foram treinados e orientados para interagir com o cliente, trazendo as necessidades e sugestões.

PNQS 2010 Nível I - URFB – S o c i e d a d e

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Tabela 4.a.1 - Aspectos significativos e tratamento

Grupo Características

Tratamento Especificação Local

Emissão de gases Liberação de gases para atmosfera ETE‟s PA 01

Resíduos sólidos

Descarte de resíduos sólidos ETA „s, administrativos e de manutenção

PA 02

Retirada de lodo e escuma (material orgâ-nico)

ETE‟s e EEEs PA 05

Insumos gasosos Vazamento gás cloro ETAs ETEs PA10

Produto água trata-da

Perdas de água no sistema de produção Sistema produtor PA 08

Perdas de água no sistema de distribuição Redes e reservatórios PA 03

Insumos líquidos Infiltração de água de chuva RCE´s e interceptores PA04

Impactos socioambientais

Impactos sociais, ambientais e financeiros pertinentes à obras e novas unidades operacionais

Unidades operacionais PA07 PA09 PA11

Energia elétrica Utilização de energia elétrica Unidades Operacionais PA 06

4. SOCIEDADE 4.a – Tratamento dos impactos sociais e ambientais, dos produtos, processos e instalações Busca-se o cumprimento da Política Ambiental da Sanepar através das diretrizes de Responsabilidade Social e Am-biental, inserido no Mapa Estratégico, expresso no objetivo “Desenvolver Gestão Ambiental”, que visa contribuir para o desenvolvimento econômico, social e ambiental de forma sustentável. A URFB atua com ações na busca do desenvolvimento responsável e tem estabelecido, desde 2007, critérios para identificar, avaliar, classificar e tratar os aspectos e impactos ambientais e na sociedade, relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações. O levantamento e a identificação dos impactos é efetuado em todas as etapas dos processos produtivos e administrativos com uso da Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais–PAI (IA/AMB/0043), levando-se em consideração o grau de severidade, ocorrência, demandas da sociedade, risco e legislação ambiental, valorando cada impacto identificado. Para os aspectos considerados significativos são elaborados pla-nos de ação mitigatórios e o con-trole é realizado por meio do sis-tema de reuniões. A planilha de impactos ambientais é revisada anualmente, pelo gestor ambien-tal e pelos responsáveis dos pro-cessos durante o planejamento estratégico da Unidade, com rea-valiação dos aspectos considera-dos significativos. A tabela 4.a.1 apresenta a forma de tratamento dos aspectos considerados significativos para a URFB. Os Planos de Ação (PA‟s) são elaborados e aplicados em cada Coordenação para tratamento dos aspectos significativos em seus processos, sendo desdobrados em diversos planos na planilha PAI e no SISWeb e controlados mensalmente por meio do sistema de reuniões. Com o objetivo de melhorar o atendimento à Política Ambiental da Sanepar, a URFB, sob a coordenação da DMA, elaborou em 2009 o Inventário de Gases de Efeito Estufa – GEE, o qual permite quantificar as emissões de gases de efeito estufa das atividades diretas e indiretas, identificando os processos principais de geração de GEE e estabele-cendo, quando possível, ações para redução ou neutralização. Esta medida contempla a minimização de passivos ambientais e a busca da sustentabilidade no desenvolvimento de seus processos. A tabela 4.a.2 apresenta o resumo do inventário de 2009 e o plano de ação para reduzir, eliminar e/ou compensar as emissões.

Tabela 4.a.2 – Ações de Redução do GEE

Escopo Fonte/tipo /Emissão Ação / Tratamento Resp.

Em

issõ

es D

ireta

s

Esgotamento Sanitário

Emissão de gás me-tano – 166,37 tonela-

das

Instalar queimadores de gás nas ETE´s de Capanema, Santo Antonio do Su-doeste e Dois Vizinhos; e adquirir para Pranchita, Ampére e Renascença. Re-gulagem e ajustes periódicos nos queimadores; Estudo de aproveitamento pa-ra energia elétrica do gás metano gerado na ETE Marrecas.

URFB USES

USEMSO DMA

Óxido Nitoso – 2,49 toneladas

Uso agrícola do lodo - ETE Marrecas Beltrão – Destinar para o Colégio Agríco-la – Conforme Projeto Agronômico EMATER; Demais ETE‟s em processo de regularização das Unidades de Gerenciamento de Esgoto.

URFB USES DMA

Queima de combustível (veículos, maquinas e equipamentos)

Gasolina = 34.931 L Etanol = 27.872 L Diesel = 5.415 L

Incentivar a utilização do Etanol nos veículos flex; Otimização dos roteiros para economia de combustível; Manter a manutenção preventiva em todos veícu-los/equipamentos e substituir veículos antigos.

URFB DO

Em

issõ

es

Ind

ireta

s

Energia Elétrica

Tratamento de água

Redução de Perdas de água -Implantação do conjunto de ações previstas no MASP-P; Adequação dos conjuntos moto-bombas em todos os sistemas; Re-dução das perdas de carga nos sistemas hidráulicos; Projeto para ampliar a re-servação nos sistemas de Beltrão e Dois Vizinhos.

URFB USEMSO

GPDO USPE

Administrativo Manutenção do Programa USE O BOM SENSO URFB

Tabela 4.a.3 - Ações de Compensação do GEE

Escopo Ação / Tratamento

Em

issõ

es

Dir

eta

s e

In

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eta

s

Potencial de Fixação em Plantios de Restau-ração Florestal

Parceria Produção de Mudas - Viveiros Municipais – 2008 / 2009 / 2010 Francisco Beltrão – Projeto Plantando Vida - 1.890.000 mudas; Planalto – 148.592 mudas; Santo Anto-nio do Sudoeste – 134.940 mudas; e Salgado Filho – 500.000 mudas.

URFB DMA

Municípios

Cortina Verde (ETES: Marrecas, Santo Ant. do Sudoeste, Dois Vizinhos, Capanema, Ampére, Reale-za, Pranchita e nas Elevatórias de Esgoto). Participação do Comitê do Voluntariado.

DMA USES

A URFB visando a neutralização, redução e compensação das emissões, trata os impactos sociais e ambientais, con-forme tabelas 4.a.1, 4.a.2. e 4.a.3 busca continuamente tratar de forma preventiva as situações negativas ou impac-tos causados pelos seus processos e instalações, para com o meio ambiente e sociedade, exemplo disso é a elimi-nação do mau cheiro na ETE Marrecas, por meio de um conjunto de ações implantadas (melhorias, procedimentos, novas tecnologias), o monitoramento e controle deste risco é diário. Outro exemplo é a realização de plantio e manu-tenção de mudas, realizado uma vez por mês pelo Comitê do Voluntariado e demais colaboradores. Na área administrativa, o Programa Use o Bom Senso de caráter corporativo, implantado em 2002, visa apoiar a efetivação da Missão da URFB e das Políticas da Qualidade e Ambiental, constituindo-se em uma ferramenta funda-mental na busca do comprometimento de todos os colaboradores para o desenvolvimento de práticas preconizadas


19

nos conceitos destas três filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social. Este programa visa dis-seminar novos conceitos de comportamento, buscando o comprometimento individual e coletivo para novos hábitos e atitudes capazes de tornar mais agradável o ambiente de trabalho, garantir maior qualidade e produtividade nas ativi-dades e serviços, além de preservar o meio ambiente. Em 2005 foi criado na URFB, o Comitê Use o Bom Senso, com representantes de todas as áreas, para manter a filosofia do programa e melhorar continuamente o ambiente de tra-balho. As ações realizadas em conjunto visam priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à sociedade e ao ecossistema, em con-sequência das instalações, processos e produtos. Essas ações têm o objetivo de reduzir, minimizar ou eliminar os impactos sociais e ambientais identificados (tab. 4.a.4). Anualmente este Comitê realiza melhorias na forma de atuar, sempre buscando o comprometimento de todos. Exemplo disso, é que na auditoria de 2010 o foco foi a orientação. Busca-se também informar toda a comunidade envolvida e interessada dos impactos sociais e ambientais, por meio de informações de responsabilidade socioambiental, que são conduzidas de forma transparente, ética e pró-ativa, nos canais de interação e relacionamento descritos na tabela 1.e.1, além da realização de encontros, reuniões, audiên-cias públicas, entre outros, com a participação da força de trabalho e Unidades parceiras com especialistas em cada assunto. Quando a comunicação requer uma divulgação em massa, são utilizados os recursos disponibilizados pela USCS, que elabora textos ou boletins e encaminha matérias para a imprensa regional ou estadual, com registro tam-bém no site. A tabela 4.a.4 apresenta os impactos benéficos e maléficos e as ações socioambientais realizadas.

Tabela 4.a.4 – Impactos, ações e tratamento socioambientais relevantes

Atividade Impacto Ações / Tratamento Público al-

vo Resp.

Tratamento de água

A S

Risco de vazamento de gás cloro e produ-tos químicos líquidos.

Treinamento e capacitação da força de trabalho e reu-nião da CIPA, desde 1998.

Colaborado-res, IAP.

URFB


A S

Risco de extravasamento de esgoto por problemas operacionais, acidentes ou de-predações.

Instalação de geradores e tanques de acúmulo nas e-levatórias; Manutenção preventiva/limpeza das RCEs, desde 2006.

Colaborado-res IAP e Comunidade

URFB

Ampliação ou de implantação de SAA ou SES

A S

Execução de obras de impacto na socieda-de com interferência na flora, comércio, sis-tema viário e vizinhanças.

Comunicação prévia por meio de audiências públicas, reuniões social e ambiental com apresentação de pro-jetos, desde 2004.

IAP, Prefei-turas, MP, comunidade.

URFB

USPOSO

Abastecimento de água

S Desabastecimento de água motivado por falta de energia elétrica, acidentes ambien-tais, problemas operacionais, entre outros.

Comunicação verbal ou escrita à imprensa; orienta-ções ao sistema de atendimento ao público e comuni-cação individual aos clientes especiais (clínicas, hospi-tais, escolas, entre outros), desde 1998.

Clientes-alvo, Imprensa.

URFB USCS

Palestras educativas

S Educação ambiental - palestras e apresen-tação das instalações, produtos e serviços.

Realização de encontros programados nas dependên-cias da URFB, desde 2004.

Escolas Comunidade

URFB DMA

Projeto Se Ligue na Rede

S Conscientização sobre o correto uso do SES e educação ambiental.

Realização de reuniões e palestras socioambientais; 19.718 Vistorias Técnicas Ambientais em todas as li-gações de esgoto. Desde 2004.

Comunida-de atendida com SES.

URFB DMA

Agenda unificada S Agenda de eventos comemorativos ao meio ambiente, em conjunto com os de-mais órgãos públicos.

Realização de palestras e exposições de assuntos referentes aos processos e serviços da Sanepar, desde 2002.

Sociedade URFB DMA

Divulgação de obras

S Programação de obras de água e esgoto que buscam a melhoria social e ambiental da comunidade.

Realização de encontros e reuniões com a comuni-dade e outras partes interessadas e também por meio de correspondências informando as melhorias programadas nos bairros, desde 2004.

Comunida-de benefi-ciada

URFB

Produção de mu-das de árvores nativas

A Produção e fornecimento gratuito de mudas de árvores, visando a recuperação da co-bertura vegetal junto aos corpos hídricos.

Realizada através de parcerias com as prefeituras na implantação de viveiros, desde 2004.

Sociedade URFB DMA

Cortina verde nas ETE`s

A S

Propagação de odor oriundo das ETEs pa-ra a comunidade vizinha.

Plantio de mudas de árvores no entorno das ETEs e manutenção das mudas plantadas, desde 2008.

Comunida-de vizinha

URFB-DMA

Controle Vizinhança ETE

A S

Exalação de odores, poluição visual para a comunidade vizinha das ETE´s.

Implantadas ações (operacionais), monitoramento do odor (equipamento), melhorias, pesquisas (período crítico), contato pessoal diário com as lideranças do bairro pela gerente (n° celular), desde 2008.

Comunida-de vizinha

URFB

Novos Projetos A S

Remoção de vegetação, resíduos de obras e transtornos a vizinhança.

Elabora EIA/RIMA, autorização do IAP, reposição de árvores e cumprimento do Conama 307.

Comunida-de

URFB USPO

Operação SES S Contaminação microrganismos patógenos. Utilização obrigatória de EPI e EPC; Lavagem da in-dumentária (uniformes) e uso de álcool iodado.

Colabora-dores

URFB USRH

Projeto plantio e conservação de mudas

A Redução/compensação da emissão de ga-ses de efeito estufa.

Realizar o plantio e conservação de mudas nativas para potencial fixação de cortinas verdes, nas ETE´s e Elevatórias.

Sociedade URFB

Legenda: A – Ambiental S – Social

O controle dos impactos sociais e ambientais, e o refinamento das ações de melhoria são realizados por meio da análise anual da PAI, GEE e pelo ciclo de aprendizado. 4.b – Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis as questões sociais e ambientais A Assessoria Jurídica instalada junto a DMA desde 2003, com profissionais especialistas em direito ambiental e cri-mes ambientais, responde continuamente a questionamentos internos e externos que se desdobram nas esferas cí-veis, administrativas e criminais. Esta sistematização da defesa dos interesses da empresa permite uma análise deta-lhada das questões socioambientais e identifica os requisitos legais, regulamentares e contratuais no âmbito de sua competência para orientar as diversas Unidades de acordo com a especificidade de seus processos. Também é da sua atribuição manter-se atualizada quanto às alterações na legislação aplicável aos processos da empresa e dis-seminar em todas as áreas.


20

As Unidades USGA e USHI, também subordinadas à DMA, são encarregadas de disseminar e implementar os proce-dimentos ambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades man-tém interlocução frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e Ministério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos são disseminados por meio de circulares, novas diretrizes para todas as Unida-des, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação e execução de obras e nos processos administrati-vos e operacionais. As questões sociais e ambientais nas contratações de serviços estão regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem obedecidos e cumpridos pela contratada. As pendências e eventuais sanções, movidas pelo Ministério Público ou Órgão Ambiental, são conduzi-das e tratadas diretamente pela Gerência, sendo que os processos são acompanhados pelo profissional da USJU e representante da DMA para subsidiar as respostas ou defesas, quando necessário. O tratamento das pendências ou sanções ocorre por meio de firmação de Termo de Compromisso ou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), com negociação de ações e metas a serem cumpridas. No âmbito da URFB, os requisitos legais ou situações recorrentes que envolvem a sociedade são identificados por meio da análise da legislação pertinente realizada sistematicamente pela DMA, e pelos contatos que a URFB mantém com as comunidades, poder concedente, audiências públicas, entre outros, e tratados de forma a prevenir eventuais sanções, por meio de implementação de ações e procedimentos que possibilitem o cumprimento dos compromissos estabelecidos, tanto os formais quanto informais. Para garantir o cumprimento e superar os requisitos estabelecidos de forma planejada, são realizadas reuniões espe-cíficas com os envolvidos na realização das atividades, objetivando identificar alguma necessidade de orientação e assegurar que as informações atualizadas sejam assimiladas em todos os níveis. Exemplo disso foi a realização da interligação da RCE até o CDR, antes do prazo estabelecido pelo TAC 001/2007. Cabe destacar que, nos últimos 10 anos, a URFB não recebeu nenhuma sanção ou multa ambiental e atualmente não existe nenhuma pendência legal. As legislações que regem os processos de água e esgoto (Portaria 518 MS e Resolução CONAMA 357), são atendi-das na íntegra, visto que a Sanepar estabelece limites de padrão interno mais rigorosos do que a legislação exige, desta forma atua na prevenção da conformidade legal e regulamentar. No caso da legislação trabalhista a Sanepar, na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, em-bora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são con-tratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições conti-das na Constituição das Leis do Trabalho (CLT), bem como as pactuadas através de Acordos Coletivos de Traba-lho firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional. O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos principais padrões de trabalho (tab.1.f.1). 4.c – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária As ações de promoção de sustentabilidade, respondendo a nossa Política Ambiental e ao objetivo estratégico de “Desenvolver gestão ambiental”, são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho desde 2004, sendo que a seleção destas ações está fundamentada na PAI, no GEE, e nas necessidades da sociedade (item 3.b) e das partes interessadas (tab.1.d.1). Com a criação do Comitê Use o Bom Senso em 2005, foi sistematizado o desenvolvimento de ações de conscientiza-ção, avaliação e controle, por meio de auditorias periódicas, visando a verificação da disseminação e aplicação do programa em todas as áreas e localidades da Unidade. Em 2009, novos membros passaram a compor esse Comitê, oportunizando ampliar a participação das pessoas com vistas a um maior comprometimento de todos. Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas, são identificados por meio de ações de interação apresentadas na tabela 1.d.1, resultando na efetivação de diversos programas apresentados na tabela 4.c.1. O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais conta com a participação efetiva da força de trabalho, principalmente após a criação do Comitê de Voluntariado em 2009. Hoje, aproximadamente 50% das pessoas participam de ações no ambiente interno e externo da organização. Cabe desta-car que os empregados voluntários que participam dos programas socioambientais e de eventos de educação ambi-ental e institucional, passam por processo de capacitação antes de transmitir as informações ao público participante do evento. As principais ações que a Unidade promove ou apoia na região estão demonstradas na tabela 4.c.1.

4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema Programa / ativi-

dades Parcei-

ros Principais ações

Público al-vo

Desde

Eficiência energéti-ca

URFB USEMSO USPOSO

Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em todas as unidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios e adotando ações corretivas e preventivas; Gestão do custo por meio do SGF de Ener-gia Elétrica, de aplicação corporativa.

Sociedade P 2005

MASP-P – Redu-ção Perdas

URFB USDO

Combate ao desperdício de água no sistema, utilizando-se a metodologia MASP. IPL de 2007 = 122,16 / 2008 =102,76 / 2009 = 86,83 e 05/2010 = 92,22.

Sociedade e clientes P 2006

Gerenciamento do lodo de esgoto

URFB USES DMA

Aproveitamento do lodo de esgoto gerado nas ETE`s com aplicação de procedimentos regulamentados para transformação em adubo orgânico. O forneci-mento do adubo é gratuito para a aplicação na propriedade rural. A Emater é respon-sável para avaliar a aplicabilidade do adubo nas propriedades rurais.

Produtores rurais P 2009

Produção de mu-das de árvores

URFB-DMA Prefeitu-ras

Produção anual de aproximadamente 1,2 (um milhão e duzentas mil) mudas nos vi-veiros de espécies nativas, instalados nos município de Francisco Beltrão, Planalto e Santo Antonio do Sudoeste, visando implementar o Programa Proteção de Mananci-ais, mata ciliar e reserva legal.

Sociedade P 2005


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Eventos de educa-ção ambiental e institucional

URFB-DMA, USCS, Órgãos Públicos

Promoção de diversos programas de interação com a sociedade, como participação em datas especiais de motivos ambientais, exposição de estandes em feiras e even-tos e palestras em escolas e clubes de serviços. São momentos apropriados para mobilização e sensibilização da empresa e sociedade, visando a importância da pre-servação do meio ambiente.

Sociedade A 2004

Fundo Municipal do Meio Ambiente

Poder Conce-dente

Destinação mensal de 0,8% da receita da Sanepar aos Municípios, para aplicação em projetos que visam a recuperação ou preservação do meio ambiente. Foram re-passados no período de 2008 e 2009 R$ 356.825,00.

Município A 2008

Conselho Municipal Meio Ambiente

Municí-pios

Participação de empregados da Sanepar no conselho para o desenvolvimento de projetos e fiscalização dos recursos repassados para o Fundo Municipal do Meio Ambiente.

Sociedade A 2008

Conselho Municipal de Defesa Civil

Francisco Beltrão

Participação de empregados da Sanepar para atuar na redução e respostas a desas-tres; reconstrução e a recuperação.

Sociedade A 2010

Projeto Plantando Vida (Município de Beltrão)

Rotary, IAP Prefeitura

Arrecadar sementes de árvores nativas visando implementar o Programa Proteção de Mananciais. Envolve 1.264 alunos das escolas do campo, que realizam as coletas das sementes. Foram germinadas 1,8 milhões de mudas nativas de 132 espécies.

Sociedade A P

2007

Câmara Técnica

Promoto-ria Públi-ca e IAP

Participação da Sanepar como membro efetivo do colegiado na avaliação das ações ambientais, que define os valores referente ao ICMS Ecológico. No período de 2005 a 2009 foram repassados aos municípios R$ 16.403.365, sendo: Ampére R$ 524.447 Dois Vizinhos R$ 50.170,81, Flor da Serra do Sul R$ 5.230.939 Marmeleiro R$ 3.442.109,36,Nova Esperança R$ 1.246.830 Planalto R$ 3.864.254 Renascença R$ 429.956 e Santa Izabel do Oeste R$ 1.614.656.

Sociedade A 2005

Fundo Azul Municí-pios / IAP

Projeto de recuperação, recomposição, preservação e revitalização da mata ciliar do Rio Marrecas – manancial de abastecimento público.

Sociedade P 2005

Programa Se Ligue na Rede

Secreta-ria Meio Ambiente e Promo-toria

Promover a correta ligação de esgoto considerada fator primordial para a promoção de saúde pública, qualidade ambiental e qualidade de vida da população. Foram rea-lizadas 19.718 vistorias no âmbito da Unidade.

Sociedade P 2004

Legenda: P- promotora A - apoiadora

O controle dos programas/atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do acompanhamento das ações definidas na PAI e no planejamento estratégico durante o sistema de reuniões. 4.d – Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o desenvolvimento regional e nacional Atendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade social”, o direcionamento de esforços para os proje-tos sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela estrutura corporativa ou promovidos pela ação dos colaboradores da URFB. Todos os projetos são desenvolvidos de forma contínua ou periódica, conforme demandas já previstas para épocas específicas, como campanhas do agasalho, Natal sem fome e auxílio às entidades. Também ocorre o direcionamento de esforços de voluntários no envolvimento em grupos de Conselhos e Comitês externos, representando a Sanepar para desenvolver programas de interesse da sociedade. As Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e Provopar (Programa do Voluntariado Paranaense), que desenvolvem projetos e ações voltados ao atendimento social da população de baixo Índice de Desenvolvimento Humano e Social, são as principais fontes de identificação das ne-cessidades. O setor de Assistência Social da USRH e a URFB mantém contatos permanentes com esses órgãos e conseguem estratificar as necessidades dos segmentos carentes da comunidade, selecionando e adequando os di-versos programas de ação social desenvolvidos corporativa ou localmente. Outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa e contatos voluntários mantidos por empregados com as comunidades carentes. As necessidades das comunidades vizinhas das instalações são identificadas pelos próprios empregados lotados no setor, que mantêm relacionamento de respeito e de parceria, facilitando a solução de proble-mas comuns. Os principais projetos sociais em que a Unidade promove, apoia ou participa estão na tabela 4.d.1.

Tabela 4.d.1– Principais projetos sociais na URFB

Projeto/Atividade Objetivo Ano Freq.

Use o Bom Senso Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, e seleção de materiais reciclá-veis que são destinados à Associação dos Catadores de Papel

2004 mensal

P

Campanha do agasalho Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos, e arrecadação de recursos para aquisição de cobertores entre os colaboradores, para doação às entidades de Ação Social de cada município. Em 2009= 331 peças e em 2010 = 496 peças foram doadas na URFB.

1998 anual

P

Campanha de vacinação Fornecimento de veículos e motoristas para a Secretaria de Saúde do Município, para auxílio às campanhas de vacinação.

1998 anual

A

Auxílio ao Hospital do Câncer

Doação voluntária anual dos empregados para auxílio financeiro aos hospitais ( Curitiba e Cascavel), descontado nas folhas de pagamento. Arrecadação em 2008- R$ 493,00 em 2009- 1.061,00.

2006 anual

P

Doação de sangue Incentivo à participação da força de trabalho na campanha de doação de sangue. 2005 anual

A

PR em Ação, Ação Glo-bal do SESI, Rotary

A Sanepar mantém estande institucional com foco no cadastramento de famílias carentes na Tarifa Social, orientação e educação socioambiental.

2003 anual

A

Projeto Justiça no Bairro Participação da Sanepar no evento com o objetivo de prestar serviços assistenciais aos cidadãos. Em 2010 foi realizado na Comarca de Barracão.

2009 Eventual

A

Conselho Plano Diretor Dois Vizinhos

Participação de empregados no Conselho de Desenvolvimento Urbano, o objetivo é analisar e delibe-rar projetos de expansão ou empreendimentos que podem provocar impactos ambientais ou sociais.

2008 mensal

A

Clube de Serviço Participação da Gerente do Rotary Clube desde 2002. Contínuo A

Campanha Tributo a Ci-dadania

Pacto pela criança e adolescente de Francisco Beltrão, participação da Gerente no desenvolvimento e implantação da Campanha desde 2003.Destinação do Imposto de Renda ao Fundo Municipal da Criança e do Adolescente de 6% pessoa física e 1% pessoa jurídica. Arrecadado R$ 18.784 em 2003, R$ 25.500 em 2004, R$ 33.060 em 2005, R$ 38.788 em 2006, R$ 47.738 em 2007, R$ 51.388 em 2008 e R$ 94.902 em 2009. Os recursos foram destinados para aplicação nas entidades.

Anual A P

Campanha vacinação da Poliomielite

Participação da Gerente nas campanhas da poliomielite na cidade de Francisco Beltrão. 2003 Anual

A


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Paraná Alfabetizado Participação da Sanepar no cadastramento dos analfabetos quando da realização de atendimento. 2007 Anual

A

Projeto Fera Com Ciência

Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais da SEED. A Sanepar participa for-necendo a infraestrutura e palestras, orientações e visitas técnicas.

2006 Bienal

A

Campanhas Emergenciais

Arrecadação de donativos em 2009: 1- Municípios em situação de emergência, devido ao vendaval, foram entregues 2.300 de roupas, 136 pares de calçados e 320 kg de alimentos. 2- Vítimas do Haiti – foi entregue 156 L de leite, 198 barras de cereais e 28 pacotes de bolachas. 3- Auxílio na limpeza de residências de funcionários atingidas pela enchente em abril/10 4- Combate a Dengue – trabalho conjunto para a erradicação, com recolhimento de objetos que ge-ram foco de mosquito, o trabalho foi realizado em Beltrão no período de 08/04 a 10/05/10.

2004 Eventual

P A

Campanha de Brinque-dos

Tem por objetivo arrecadar brinquedos para as crianças carentes. 2004 Anual

P

Legenda: P- promotora A - apoiadora

Todas as ações de voluntariado, de origem corporativa ou local, são incentivadas pela empresa, com liberação das pessoas da jornada de trabalho e estrutura de suporte quando a situação requer. Em 2009 foi criado o Comitê do Vo-luntariado, com membros de todas as áreas da URFB e Unidades parceiras, com o objetivo de incentivar e promover o engajamento. O comitê reúne-se mensalmente e a cada evento define ações, logística e realiza o envolvimento das áreas, pessoas e parceiros na execução das tarefas. Neste período o grupo realizou várias ações, destaque para as Campanhas Emergenciais (tab.4.d.1), e o trabalho de manutenção e plantio de mudas de arvores nativas nas ETE´s e elevatórias. O controle da seleção e desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do sistema de reu-niões, incluindo o Comitê do Voluntariado, e da agenda unificada de eventos. Aprendizado das práticas de gestão do Critério As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abai-xo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item. Ano Exemplos recentes de melhorias e inovações

2010

Utilização do lodo de esgoto como adubo orgânico para a agricultura – destinado ao colégio agrícola de Beltrão.

Participação na criação do Conselho Municipal da Defesa Civil.

Implantação do projeto de conservação e plantio de mudas de árvores nativas de forma sistemática.

2009

Realização do Inventário de Gases de Efeito Estufa – GEE da URFB.

Lançamento dos planos de ação da PAI no SISWeb.

Criação comitê do voluntariado com membros de todas as áreas com o objetivo de atuar sistematicamente nas ações sociais e ambientais.

Implantação de desodorizador na ETE Marrecas.

Implantação de chama piloto nos queimadores de gás na ETE Marrecas, garantido a queima total do gás.

2007 Implantação da metodologia da PAI para identificação dos impactos sociais e ambientais.

PNQS 2010 Nível I - URFB – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t o

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5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 5.a – Identificação das necessidades e definição dos sistemas de informação A gestão do sistema de informações da Sanepar está estruturada em informações corporativas e internas. O gerenci-amento das informações é fundamental para subsidiar a tomada de decisão em todas as áreas, para integrar os pro-cessos principais e de apoio, para elaborar e acompanhar o planejamento estratégico da empresa. Informações Corporativas: As áreas gestoras de informações corporativas, desde 1998, são responsáveis pelo le-vantamento das necessidades de informações corporativas para o desenvolvimento de sistemas informatizados. Es-sas áreas discutem e analisam, juntamente com todas as Unidades da Sanepar, a real necessidade dessas informa-ções; realizam a coleta e a seleção, e definem a formatação e a disponibilização destes dados por meio de sistemas informatizados corporativos, desenvolvidos pela USTI desde 1990, sendo padronizadas e utilizadas essencialmente para alimentar e sustentar o conjunto de aplicativos (tab. 5.a.1) em uso na Sanepar. Também fazem parte das infor-mações corporativas, circulares, resoluções e atas de REDIR, que orientam os processos das Unidades. Informações Internas: Auxiliam nas atividades diárias dos processos de produção, manutenção, comercialização, planejamento e administração, sendo que o acesso de inclusão é liberado somente para a URFB. O levantamento das necessidades de informações, desde a criação da URFB, ocorre no processo de definição das estratégias, por meio dos diversos níveis do sistema de reuniões (tab.1.c.1), nas auditorias de gestão e nas rotinas diárias onde os empregados identificam e apresentam suas necessidades aos responsáveis pelos processos e aos coordenadores. Por meio da disponibilidade das informações são realizadas análises mensais dos resultados dos indicadores, dos planos de ação, além de subsidiar a tomada de decisões. A URFB, desde 2007, possui diversas planilhas e controles em rede local e entre os polos, que possuem links que permitem acessar informações e alimentar dados em tempo real contribuindo para a tomada de decisão em diversos níveis. Os principais sistemas de informação, forma de dis-ponibilização, processo/área usuária, área gestora e periodicidade de atualização estão apresentados na tabela 5.a.1.

Tabela 5.a.1– Sistema de informações Corporativas

Sistema/ Desde

Disponibi-lização

Objetivo Processo Ges- tora

Atuali-zação

CORPORATIVOS

SCT 2004

On-line

Sistema de informações contábeis, que possibilita a verificação do orçamento de resulta-do e do sistema detalhado de custos da Unidade, comparando-os com as metas. Permite efetuar coleta de dados de outras Unidades, possibilitando benchmarking e também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos.

Adm. Financeiro,

Planejamento Operação

USCT Mensal

SIS 2004

On-line Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema, a Unidade lança os dados para o fechamento dos seus indicadores e da Empresa.

Planejamento Operação

APE Mensal

SISWeb 2007

Intranet Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento estratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, resultado das análises e dos desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados de outras Unidades.

Gerencial APE Mensal

SQA 2004

On-line Recebe os dados das análises de água e esgoto das Unidades, executa a consistência dos dados recebidos e apresenta o resultado do ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios das amostras.

Operação USAV Diário

RH Web 2004

Intranet Alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos, como folha de paga-mento, horas-extras, afastamentos, e descontos dos convênios médicos – FUSAN.

Recursos Humanos

USRH Diária

SFI 2004

On-line

Responsável pelo registro, processamento e automação do tratamento das informações financeiras de todas as Unidades. Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.

Financeiro Planejamento

USFI Diária

SMA 2004

Intranet Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a sede da Unidade de Serviços de Materiais.

Adm. Operação

USMA Even-tual

SAPIENS 2007

Intranet Permite o acompanhamento e consulta de dados dos processos de Cadastro, Produção, Distribuição, Comercial, e Manutenção.

Processo operacionais

USDO USTI

Diária

SGC e

SGC-F 2004

On-line

Possibilita acesso a todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, ma-nutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo com tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público, possibilita infor-mações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento dos processos de co-brança, faturamento, arrecadação, e controle e análise de faturas, implantação de liga-ções de água/esgoto. SGC-F faz a gestão de cadastro e micromedição.

Comercial USCM Diária

SGM 1981

On-line

Sistema de gerenciamento eficaz dos serviços em redes de distribuição de água e de es-goto com objetivo de atender as expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços. O SGM fundamenta-se pela caracterização dos serviços; dimensionamento e quantificação das equipes; prioridade de execução; programação de serviços; qualifi-cação de pessoal; infraestrutura; acompanhamento e avaliação do sistema.

Manutenção GPDO USCM

Diária

CEF 2002

Planilhas

O CEF tem como objetivo o controle da fiscalização dos serviços de manutenção de re-des e ramais de água e esgoto. É uma metodologia baseada em amostragem probabilís-tica estratificada proporcional. Essa amostra é parte do conjunto de serviços executados na manutenção de redes e ramais de água e esgoto.

Manutenção URFB GPDO

Diária

Sistema da Qualidade

1998

Intranet

Composto pelos Relatórios da Qualidade (RACP, RAI e RO) e Instrumento da Qualidade (RAC, EMQ e BIS), utilizados para registro das auditorias de ISO e MASP-P, do trata-mento de não-conformidades, de grupos de melhoria de processos e ideias implantadas.

Todos os Processos APE

Even- tual

Sistema Normativo

1998 Intranet

Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da Sanepar. Permite proposição e alteração de documentos, os quais são controlados, analisados e aprova-dos conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 e IT/NEG/002.

Todos os Processos

APE Even-tual

Correio Ele-trônico 1998

E-mails Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, informa-ções sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados. Pode ser acessado de fora da empresa.

Todos os Processos

USTI

Diária

SGO 2005 Intranet

Permite a gestão das vistorias técnicas ambientais das ligações de esgoto novas e anti-gas desde a liberação até a comercialização e acompanhamento das obras novas.

Comercial DMA

USCM Diária


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Portal da DO 2006

Intranet

É um canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento através do acesso, da troca e do compartilhamento de informações. Estão disponibilizados manuais, relatórios de avaliação de desempenho das Unidades, tais como: desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto, automação e desenvolvimento do capital intelectual DO.

Todos os Processos

USDO Diária

Diálogo 1977

Jornal Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, qualidade, meio ambiente, cultural, social entre outras.

Todos os Processos

USCS Mensal

CLIPPING 2004

E-mails e Impresso

Contém recorte de publicações em jornais, revistas sobre assuntos pertinentes ao Sane-amento Básico – local e nacional.

Todos os Processos

USCS

Diária

BIS On Line 2004

Intranet Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, a qualidade, meio ambiente, cultural, social, entre outras.

Todos os Processos

USCS

Diária

INTERNOS

Murais Infor-mativos

2007 Mural

Murais instalados em todos os locais de fluxo da força de trabalho em que são disponibi-lizadas informações diversas da empresa e das unidades. Paineis em que são disponibi-lizados os resultados de desempenho dos indicadores Estratégicos e Operacionais.

Todos os Processos

URFB Quin-zenal

Caderno ope-racional

2004 Caderno Conjunto de informações e planilhas operacionais de cada ETA e ETE.

Operação de ETE‟s e E-

TAs

Industrial

Mensal

SCI 2008

Em Rede Planilhas em que são registrados pelos operadores controle operacional, tratamento e produto químico, controle de energia elétrica, controle dos parâmetros de produção e qualidade da água nas ETA‟s em sistemas isolados que possuem On Line.

Operação

Indus-trial

Diária

Centros de controles

2007

Planilhas Eletrônicas

Planilha de controles de dados e informações disponibilizados em rede de computadores para todas as áreas da URFB. Acesso aos indicadores VPL, VML, VAL e os operacionais em tempo real.

Operação Comercial

Manutenção URFB Diária

SIG 2004

Meio Físico

Relatório contendo os resultados dos indicadores estratégicos e operacionais, encami-nhado para cada ambiente de trabalho da Unidade, com nominação personalizada de cada componente da força de trabalho.

Gerencial .

Adm. Planj.

Mensal

Rede de Po-los

2004

On-line e Telefone

Permite o acesso de dados e informações entre a rede dos sistemas polos com os siste-mas que não são informatizados, possibilitando o registro de todos os dados e o atendi-mento em tempo real.

Comercial Operacional

URFB Diária

Menin@s 2009

e-mail e fí-sico

É um informativo interno que visa agregar mais informações. (BIS Online, Diálogo). Traz notícias de interesse da Unidade e de seus empregados, sendo um canal direto de in-formação da gerência com a força de trabalho.

Todos URFB USCS

Mensal

Enquanto Is-so/2009

e-mail e fí-sico

Instrumento de comunicação interna de cárater informativo (social, ambiental e qualidade de vida). Afixado nos banheiros com informações curtas e objetivas para leitura.

Todos URFB USCS

Mensal

Momento do Recado/2010 Verbal

Realizado após a ginástica laboral para comunicar recados de qualquer natureza, e reali-zação de reconhecimento público (elogios).

Todos URFB USRH

Diária

Clipagem 2010

Rede Possibilita o monitoramento das informações veiculadas na internet, nos sites dos veícu-los de comunicação da região, sobre assuntos relevantes de interesse da URFB.

Todos URFB USCS

Even-tual

A disponibilização das informações necessárias aos usuários é realizada por meio eletrônico, desde 1996, pela rede corporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O acesso às informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que são atuali-zados e ampliados de acordo com a modernização tecnológica, sob coordenação da USTI. Essa Unidade também monitora os usuários internos quanto ao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, sendo oferecido de maneira pró-ativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis proble-mas por meio do help desk. Na abrangência da URFB, o acesso aos sistemas informatizados vem sendo ampliado continuamente, por meio de implantação e ampliação da rede corporativa, disponibilizando a todos os níveis da força de trabalho o acesso sufici-ente para desenvolver as suas atividades e manter-se informado, exemplo disso foi a instalação do sistema On-Line em 2010 nos municípios de Santa Izabel do Oeste, Salto do Lontra e Nova Prata do Iguaçu, que têm pelo menos 2.000 ligações de água. A utilização compartilhada permite ampliar os benefícios dessa ferramenta entre a força de trabalho nos diversos processos. As necessidades individuais de informações, tais como abertura de correio eletrônico (e-mail), acesso à Intranet, In-ternet ou qualquer sistema de informação demonstrada na tabela 5.a.1, são encaminhadas pelos Coordenadores à Gerente que, após análise de coerência com a atividade do empregado, solicita abertura de chave de acesso via US-TI. Com o objetivo de desenvolver e disponibilizar os meios e as tecnologias para assegurar a eficácia, atendendo as necessidades dos usuários, a Unidade tem a disposição 49 computadores com acesso à rede corporativa que, por meio da estrutura informal implantada desde 2004 em sistemas polos (microrregiões), permite que todos os 32 siste-mas atendidos pela URFB tenham suas informações em registro eletrônico e disponível a toda força de trabalho. Um exemplo disso é o empregado de Boa Esperança do Iguaçu (faz parte do polo de Dois Vizinhos) que ao atender o cli-ente, recebe a reclamação ou solicitação e liga para o sistema polo de Dois Vizinhos, realizando o atendimento. Se for reclamação a resposta é dada imediatamente, se for solicitação de serviço é emitida um AS (atendimento de ser-viço), este é destinado e impresso na base mais próxima para a execução do serviço. O controle e a comunicação sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio do sistema de reuniões. 5.b –Disponibilização das informações aos usuários internos e externos Visando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a URFB procura, desde 2004, adequar a sua in-fraestrutura de forma a atender as necessidades internas e externas, aplicando os recursos tecnológicos necessários com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela US-TI; PF/INF/0013 que estabelece critérios, padrões e normalização para solicitação de expansão/acesso a rede corpo-rativa para sistemas com mais de 2.000 ligações de água; soluções de conexão à rede corporativa em eventos exter-


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nos; acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais solicitações são realizadas formalmente pela geren-te da Unidade para a USTI, com antecedência a sua necessidade, a qual irá realizar estudo de viabilidade técnica e financeira para atender ou não a solicitação. O PF/INF/0009 estabelece diretrizes corporativas e padroniza procedi-mentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equi-pamentos de informática. Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no desenvolvimento institucional” e para sustentar a disponibilização de todas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém em constante atualização a infraestrutura de equipa-mentos, rede de comunicação e softwares, fazendo com que os menores sistemas (2.000 ligações de água) já este-jam ligadas à rede da Sanepar em tempo real. Para isso, cada Unidade, quando da realização do Planejamento Anual, identifica suas necessidades de infraestrutura de informática, motivadas por expansão de atividades, de área de abrangência ou aumento de quadro funcional, prevendo também a necessidade de investimento. As necessidades apontadas pelas diversas Unidades da empresa são encaminhadas para a USTI, seguindo o PF/INF/0013, que pro-cede a avaliação das demandas, consolida as necessidades e especifica os equipamentos, para conduzir a aprova-ção dos recursos e o processo de aquisição de forma centralizada, destaque para a informatização da ETE Marrecas em 2010. A avaliação da satisfação dos usuários internos de informação ocorre por meio da pesquisa Fale Franca-mente (item Comunicação) e dos externos pela pesquisa de satisfação do cliente conforme IA/NEG/0144. O controle e a comunicação da disponibilização das informações aos usuários internos e externos é realizado por meio do Sistema de reuniões e dos resultados das pesquisas. 5.c – Como a segurança das informações é garantida A gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na tabela 5.c.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.

Tabela 5.c.1– Segurança das informações

Requisitos Rede corporativa Rede local

Atualização As informações são atualizadas diariamente pelos colaboradores com chave de acesso para alimentação com dados, de acordo com a necessidade de cada sistema. Apenas os administradores lotados na USTI realizam intervenções, quando necessário.

Confidencia-lidade

O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada colaborador, sendo garantida por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha, com nível de acesso específico aprovado pela Gerente. A USTI e Gerente possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e pode monitorar uso de aplicativos e outras ferramentas.

Integridade

Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou a informação por meio de senhas de acesso, sen-do parametrizados para garantir a segurança. A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e das informa-ções contra invasões e acessos não autorizados.

Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos docu-mentos normativos. A segurança das informações prioritárias de cada usuário é garan-tida por meio de backup (PF/INF/0014) realizado mensalmente. As informações estratégicas estão protegidas no servidor corpora-tivo “Paranapanema” com acesso limitado.

Disponibili-dade

A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do sis-tema on-line. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o envio de in-formações através de meio físico (Relatórios, Planilhas, Manuais, Pastas). Além de consulta via telefone no sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura da rede polo.

O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informações específicas da URFB é realizado conforme os principais padrões de trabalho (tab.1.f.1). 5.d – Compartilhamento e retenção dos conhecimentos e sustentando das estratégias e operações Buscando atender ao objetivo estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento”, o conhecimento na Sanepar é com-partilhado por meio do desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, especializações, partici-pação em seminários e congressos. Os empregados que se destacam através da aplicação do conhecimento adqui-rido, melhorando ou implantando novas práticas, são selecionados para compartilhar a sua experiência dentro da or-ganização. A URFB é convidada a compartilhar suas práticas e inovações nos seminários corporativos, exemplo dis-so é a apresentação da atividade de análise crítica de consumo, no Seminário Comercial de 2009. Os Projetos corpo-rativos de treinamento como “Qualidade da Água – Excelência Humana” e “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados a todos os Operadores de ETA e ETE da Sanepar, ministrados por instrutores internos, indicados pela Unidade. Para reter e compartilhar conhecimentos que sustentam as operações, a Sanepar disponibiliza na Intranet desde 1997, o SNS (Sistema Normativo da Sanepar), sistema onde estão registrados os padrões de trabalho de todas as atividades desenvolvidas pela empresa, os quais são utilizados para consulta no dia-a-dia e para treinamentos em to-dos os níveis da empresa, assim como, desde 1998, os instrumentos da qualidade, Banco de Ideias Sanepar (BIS - PF/NEG/0009) e Equipe de Melhoria da Qualidade (EMQ – PF/NEG/0008), são disponibilizados para registro e con-sulta por todos os empregados, as ideias, inovações e melhorias de processos podem ser aplicadas nas diversas Unidades da empresa. O conhecimento ainda não documentado é disseminado entre o grupo por meio de treinamentos formais e informais, e do registro nos sistemas existentes, como por exemplo, o conhecimento do cadastro de redes da Unidade que era de domínio de um empregado prestes a se aposentar, foi registrado e disseminado com a permanência de um técnico de edificações que, por dois meses, atuando em conjunto, transformou esse conhecimento em dados e informações. Para sistematizar a disseminação do conhecimento, a URFB desenvolveu, em 2003, o Programa Nivelando Conhe-cimento, que tem por objetivo nivelar, reter, compartilhar e disseminar o conhecimento multidisciplinar no âmbito da Unidade. Esse programa, que consiste numa matriz onde são cruzados os conhecimentos de cada atividade com ca-da uma das pessoas da Unidade, permite, pela aplicação contínua, a melhoria da eficácia dos processos, o aprimo-ramento da excelência da gestão, e a maximização dos recursos humanos, além de desenvolver a empregabilidade interna e a satisfação dos empregados. Exemplo disso é que na Coordenação de Clientes, todas as atividades pos-


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suem no mínimo três empregados capacitados para exercê-las. Em 2010 foi incluído no programa Nivelando Conhe-cimento mais o módulo de liderança. Os empregados identificados que apresentam potencial diferenciado nos negócios atuais e futuros são retidos por meio do “Programa de Educação Profissional” (6.d) promovido pela empresa desde 1999. O programa contempla um subsídio financeiro para formação técnico pós-médio, promovendo condições ao empregado de planejar a sua carrei-ra dentro da empresa. Atualmente dois empregados da Unidade estão em curso, Técnico de Eletromecânica e Segu-rança no Trabalho. Também são realizados treinamentos de desenvolvimento gerencial e de novas lideranças, pro-gramas de capacitação profissional, participação em seminários e congressos, cursos técnicos específicos desde 1998 como instrumento de retenção. A retenção do conhecimento ocorre também com o Programa Gestão por Competência (6.b), que busca a promoção profissional e salarial dos empregados conforme seu desempenho e avaliação. Além da possibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a empresa disponibiliza um conjunto de benefícios (tab.6.f.2), referência no mercado de trabalho. O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do programa Nivelan-do Conhecimento, analisado mensalmente pelo sistema de reuniões. Aprendizado das práticas de gestão do Critério As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abai-xo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.


2010 Implantação do GVSig, que permite elaborar mapa temático com informações ligadas à matrícula do cliente.

Implantação do “Momento do Recado” – realizado no término da ginástica laboral.

2009

Implantação de Informativo Interno mensal – Ei, MENIN@S enviado por e-mail e em meio físico a toda a força de trabalho.

Encaminhamento de links (clipagem) relacionados ao Saneamento Ambiental para todos os endereços eletrônicos da Unidade.

Implantação do “Enquanto Isso” - informações (social, ambiental e de qualidade de vida) afixadas nos banheiros de toda a Unidade.

Padronizado um único modelo de ata para toda a URFB, com definição de sequência, permitindo melhor entendimento.

Introduzido módulo de liderança no Programa Nivelando Conhecimento.

Planilha eletrônica disponibilizando informação diária da produção e a projeção de volumes a todos.

2008 Utilização dos Centros de Controles para disponibilizar as informações permitindo o acesso a todos em tempo real.

2006 Implantação do Programa Gestão por Competência.

2003 Implantação do Programa Nivelando Conhecimento.

PNQS 2010 Nível I - URFB – P e s s o a s

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6. PESSOAS 6.a – Definição e implementação da organização do trabalho Na Sanepar a estrutura formal de cargos é definida pela Diretoria da empresa e validada pelo CAD, sendo que a últi-ma atualização ocorreu em 2006. A USRH faz o Gerenciamento e controle do Plano de Carreira, Cargos e Salários (PCCS), define as políticas e procedimentos de administração funcional e salarial, a estrutura técnica, perfis de carrei-ra profissional, habilidades desejadas e descrição das atribuições do cargo. Os cargos são definidos para atender os sistemas organizacionais e segmentados em duas carreiras: Analistas (Nível Superior), empregados com formação universitária exigida na função, sendo que esta qualificação é condição para os que exercem função gerencial; Téc-nicos (Nível Médio), empregados com formação em segundo grau, na função de Técnico Especializado e Prático, administrativo, comercial e operacional. A segmentação reduzida de cargos possibilita fácil mobilidade do quadro de pessoal em diversas atividades, sem caracterizar desvio de função, o que incentiva a prática de multifuncionalidade e trabalho em equipe (Per. 08). Na URFB a organização do trabalho está estruturada nos processos principais e de apoio, conforme Per.05. As Co-ordenações e suas áreas organizam-se em equipes, com atividades ou escalas sistematizadas, de acordo com pa-drões de trabalho definidos no SNS. O grau de autonomia formal para cada função encontra-se definido na descrição de cargos da USRH, para os cargos da Alta Direção as atribuições estão descritas no Sistema de Modelo de Gestão. O grau de autonomia dos diversos níveis e funções para propor, aprovar, decidir, gestionar e melhorar processos, procedimentos, projetos, entre outros, está demonstrado na tabela 6.a.1. Ao mesmo tempo em que a estrutura formal é de-senvolvida, a URFB insere práticas sistematizadas implementando ações de melhoria para a excelência da gestão. Para suprir a dificuldade da distância en-tre os sistemas e a sede da gerência, visando a coo-peração e a comunicação eficaz, foi criado uma es-trutura informal de redes desde 2005, que consiste na criação de seis “polos” (Capanema, Realeza, Santo Antonio do Sudoeste, Dois Vizinhos, Ampére e Francisco Beltrão) abrangendo toda a área da Unidade. Estes polos são responsáveis pelo suporte aos sistemas menores da sua microrregião fornecendo estrutura on line, para o recebimento e repasse de informações subsidiando a tomada de decisão. Um exemplo disso é o polo de Dois Vizinhos, que recebe as informações dos volumes produzi-dos de água do sistema de Cruzeiro do Iguaçu até as 10 horas e alimenta a planilha eletrônica que é disponibilizada em rede para acesso de todos e tomada de decisão em tempo real. Para garantir agilidade da execução das atividades e a disseminação das informações em 2009, foram criados os centros de controle em rede como uma ferramenta que consiste na disponibilização de planilhas para alimentação e consulta de dados referentes aos processos principais da Unidade, como a planilha de controle diário do volume mi-cromedido por grupo de leitura, que faz parte do centro de controle comercial. Para estimular a cooperação e a comunicação eficaz, a URFB incentiva a participação do trabalho em equipe com representantes de diversas localidades e áreas por meio das “equipes formadas” (Per.17), desvinculados da estrutura hierárquica, que atendem às necessidades emergentes e/ou estratégicas, garantem agilidade, soluções criativas e melhorias no ambiente de trabalho, além de subsidiar a Alta Direção com informações e análises. Estas equipes, de-pendendo da demanda, convidam mais pessoas para fazerem parte do trabalho, como a equipe de força tarefa que incluem os Agentes de Leitura (MCP), em dias de folga ou término antecipado de roteiro, para trabalharem em ativi-dades diversas, como: comercialização de ligações, vistorias técnicas ambientais, codope, entre outras. Importante ressaltar que essa atuação multifuncional é resultado do Programa Nivelando Conhecimento. Problemas específicos e pontuais são também solucionados por meio de formação de equipes de estudo ou comitês, envolvendo colaboradores vinculados ao assunto e especialistas, como é o caso da equipe formada (profissionais da URFB e da USAG) para implementar melhorias mitigatórias objetivando garantir a demanda de produção da ETA Marrecas. Outro exemplo foi o trabalho realizado para solucionar o problema interno de abastecimento de água do CDR. Visando promover a sinergia e a produtividade no sistema de trabalho, a URFB desenvolveu, utiliza e aprimora o Programa Nivelando Conhecimento em toda a sua abrangência, descrito no item 6.d. O controle e verificação da eficácia da organização de trabalho implementada é realizado por meio do sistema de re-uniões, do programa Nivelando Conhecimento e dos padrões de trabalho da tabela 1.f.1. 6.b – O reconhecimento e os incentivos para estimular o alcance das metas O estímulo ao alcance de metas por meio da remuneração, tem como instrumento principal o Sistema de Gestão por Competências que, desde 2006, por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resulta-dos”, objetiva ainda incentivar a busca por inovações e o crescimento profissional de cada um, premiando os empre-gados que apresentam bom desempenho com promoções salariais. Aqueles que não alcançam índices mínimos nos resultados da avaliação são estimulados à melhoria de desempenho para que, no próximo ciclo do programa, possam ser melhor avaliados. Para isso, o Sistema de Gestão por Competências prevê a definição de Planos de Melhorias para estes empregados. A exigência de escolaridade mínima como requisito de acesso, tem também estimulado a volta de empregados aos bancos escolares, e para cursos técnicos de interesse da organização a Sanepar concede incentivo financeiro. Atualmente dois empregados da URFB participam deste programa. Outra forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio, condi-cionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados – PPR. Adotado desde 1999, os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores pré-

Tabela 6.a.1 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho

Função Propor Aprovar Definir Gerir Melhorar

Gerentes e Coordenadores x x x x x

Analistas x x x x

Gestores e Técnicos x x x

Administrativos, Comerciais e Operacionais

x x

Estagiários e Aprendizes x x


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determinados, visando o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição do montante destinado ao PPR, são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa, pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apura-do no ano anterior e a legislação pertinente. O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado desde 2004, incentivando a participação de to-dos desde a formulação do planejamento anual, quando os empregados de todos os sistemas levantam dados, in-formações (projeções) e as necessidades de melhorias, além de estabelecer os seus desafios nas metas e planos de ação, contribuindo na elaboração do Plano de Gestão. Sabendo que o reconhecimento promove a mobilização das pessoas por meio da motivação, a liderança da URFB tem implementado as diversas práticas, as principais são apre-sentadas na tabela 6.b.1, que, além de estimular o alcance de resultados, também incentiva a cooperação, a comuni-cação e o compartilhamento de conhecimentos, ideias e habilidades.

Tabela 6.b.1 - Formas de reconhecimento e incentivo ao compartilhamento

Prática Descrição Reconhecimento Com-

parti-lhado

Grupo Indivi-dual

Visitas de Benchmarking

A partir de 2004, como forma de reconhecimento pelo comprometimento dos empregados, tornaram-se rotineiras as visitas a outras Unidades que são consideradas referenciais.

x

Dia do Trabalhador É realizada confraternização entre os colaboradores da URFB e outras Unidades, com o objetivo de incentivar a integração entre estes e familiares, em conjunto com o Sindicato, associação de empregados e parceiros.

x

Reconhecimento por tempo de serviço na Empresa

Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviços com entre-ga de bottons, como forma de reconhecimento e agradecimento, pelo comprometimento com a empresa, durante esses anos.

x

Aposentadoria por tempo de serviço

Homenagens com entrega de placas aos ex-empregados, por ocasião da aposentadoria, como forma de reconhecimento pelos serviços prestados.

x

Eventos de confra-ternização anual

Promoção, junto a Associação de Empregados e Sindicato, de eventos de confraternização entre os empregados e familiares, encerramento do exercício e comemoração ao Natal.

x x x

Reconhecimento pelo desempenho

A URFB reconhece o empenho da sua equipe ou empregado por algum feito extraordiná-rio, por meio de e-mails de elogio emitido pela Gerente, sistemas de reuniões, reconheci-mento público por meio do informativo Ei, Menin@s e repasse das “boas práticas”.

x x

Reuniões trimestrais com a Alta Direção.

Jantar promovido trimestralmente, para a avaliação de resultados e divulgação de informa-ções.

x x

O incentivo à criatividade e desenvolvimento de ideias também é praticado, proporcionando a autonomia e busca de

respostas rápidas. Para isto, todos têm acesso aos diversos mecanismos disponibilizados, conforme demonstrados

na tabela 6.c.1. Tabela 6.b.2 – Mecanismos para o desenvolvimento de idéias

Instrumento Desenvolvimento Continuidade

Caixa de Su-gestões

Disponibilizada na sede com formulário próprio, onde qualquer colaborador pode sugerir melhorias, ideias inovado-ras, registrar críticas e elaborar questionamentos. Todas as manifestações são retornadas ao emissor.

2005

Inova/URFB Planilha compartilhada em rede, para todos os empregados sugerirem novas ideias, e disponível a todos. 2009

BIS Instrumento disponibilizado na Intranet, onde todos podem registrar inovações bem sucedidas. 2000

EMQ Grupo de pessoas buscando melhorias em processos. Pode ser registrado na Intranet. 2000

RAC Ações corretivas efetuadas por pessoas ou grupos, a partir de problemas identificados. São registrados na Intranet. 2000

RACP Ações corretivas e preventivas efetuadas por pessoas ou grupos, são registrados na Intranet 2009

A URFB prima pelo desenvolvimento e qualificação das pessoas na busca da excelência e por entender que o co-

nhecimento possibilita oportunidades nas funções atuais e futuras. As oportunidades de movimentação interna dos empregados visam promover o reconhecimento e compatibilizar de forma transparente a satisfação profissional com a carreira para o alcance das metas. Neste sentido a URFB man-tém um banco de registro de manifestações espontâneas dos empregados desde 2004, visando o atendimento de sua necessidade particular ou profissional em relação à mudança de atividade ou de local de trabalho. Exemplo dis-so, é que nos meses de maio a julho/10 foram movimentados oito empregados entre as coordenações e cidades. Im-portante ressaltar a contribuição do Programa Nivelando Conhecimento na viabilização desta movimentação, que não causa prejuízos no desempenho dos resultados. Outros critérios também são utilizados para a movimentação interna: Quando uma vaga é aberta, antes do preenchimento por um novo empregado, a Coordenação consulta os mais

antigos sobre o interesse de mudança de local de trabalho, mediante análise dos requisitos de desempenho e competência do interessado, efetuando a adequação da lotação;

Quando há reestruturação que exija movimentação de pessoal na atividade em cidades diferentes, a Unidade uti-liza critérios de escolha para minimizar os transtornos, estabelecendo uma oportunidade de retorno ao local de origem. Outro exemplo foi a descentralização das bases de leitura de Francisco Beltrão para as cidades de Ca-panema, Realeza, Santo Antonio do Sudoeste, Dois Vizinhos e Marmeleiro, realizada em 2007. Foram movimen-tados nove empregados, sendo que oito já retornaram ao local de origem, o nono empregado tem interesse de permanecer em Capanema, local para onde fora transferido.

Quando há carência de pessoal em determinada área, e existindo empregado com compatibilidade de função e requisito de desempenho para o preenchimento, a Gerente, em consenso com as Coordenações ou até com ou-tras Unidades, autoriza/negocia a transferência interna.

As formas de integração das pessoas recém-contratadas com a cultura organizacional são realizadas sistematica-mente desde 2004. Depois de habilitado e contratado, a área de RH da Unidade encaminha o empregado para uma conversa com o seu Coordenador e a Gerente, já de posse do Manual de Segurança e carta personalizada com a missão, visão e os princípios éticos e morais (tab.1.a.1). Nesta conversa são enfatizados os princípios, esclarecido o


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motivo da contratação, o que a Sanepar espera, além de serem apresentados exemplos concretos que demonstram o amor e o respeito para com a empresa, visando inserir este novo membro com os valores existentes na força de tra-balho, além de apresentar os programas da qualidade em desenvolvimento, a estrutura organizacional da Sanepar e da Unidade. A partir de 2010, os novos empregados são apresentados a toda a Unidade por meio do informativo in-terno “Ei, Menin@s". Além disso, a Coordenação da lotação do novo membro, promove a integração deste na equipe, buscando agilizar a sua inserção nessa nova cultura e prepará-lo para o exercício da sua função, com programação de treinamentos, sendo iniciado no local de trabalho por meio de treinamento em serviço. O conjunto de normas, re-soluções, documentos do SNS e procedimentos internos são também apresentados. Após todas estas etapas, o Co-ordenador avalia o desempenho do empregado, com preenchimento de relatório de avaliação encaminhado a Geren-te e finalmente a USRH. Este relatório informa o nível de aptidão do empregado para desenvolver as atividades de acordo com a função a que foi contratado. O Programa Conhecendo a Sanepar, corporativo desde 2002, promove a integração dos novos membros lotados na URFB por meio de programação de repasse de informações institucionais, benefícios da Fundação Sanepar, Planos de Saúde e de benefício complementar e políticas de segurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETA`s, ETE`s, escritórios de atendimento). A URFB tem registrado 63 empregados contratados a partir de 2006. No tratamento dado aos novos empregados que vieram de outras unidades a integração segue os procedimentos estabelecidos para os novos empregados, não sendo repassadas apenas as informações institucionais. O controle do reconhecimento e dos incentivos é realizado por meio do sistema de reuniões. 6.c – Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento Com o objetivo de garantir o êxito das estratégias e o desempenho individual das pessoas, a URFB identifica as ne-cessidades de capacitação e desenvolvimento desde 2004. Todas as demandas são registradas na Matriz de Capaci-tação, que integra o Plano de Gestão anual, possibilitando que os programas de treinamento sejam incorporados de forma planejada, assegurando as demandas de desenvolvimento para o exercício das funções atuais e futuras. Os lí-deres da Unidade atuam de forma direta em todas as atividades, isto permite o estabelecimento de compromissos mútuos e a identificação das necessidades de treinamento com as pessoas que serão capacitadas nas seguintes oportunidades:

Tabela 6.c.1 – Identificação necessidades de capacitação e desenvolvimento

Formas de identifica-ção

Necessidades de treinamento Desde/ Freq.

Sistema de Gestão por Competências

Na avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu coordenador, quando são identifi-cadas deficiências de desempenho são corrigidas com melhoria na capacitação. É negociado o Plano de Melhoria Individual, com encaminhamento de treinamentos compatíveis em formulário próprio a USRH.

2006 Anual

Pesquisa de necessida-de de treinamento

São encaminhados formulários específicos a força de trabalho, onde cada empregado manifesta suas necessidades individuais de treinamento, a pesquisa é coordenada pelo RH da unidade.

2004 Anual

Programa Nivelando Conhecimento

Na analise e atualização dos mapas gráficos dos empregados por coordenação e por interface de pro-cessos, são identificadas lacunas relacionadas às atividades que apontam necessidade de treinamento.

2003 Anual

Estratégias da organiza-ção

Na necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros desenvolvimen-tos que exijam a capacitação das pessoas.

1998 Anual

Nova metodologia ou tecnologia

Sempre que há alteração de procedimentos são levantadas necessidades de treinamento às pessoas que estarão envolvidas no processo.

2004 Periódico

Reciclagens Situações de risco que exijam domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua, tais como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção defensiva.

1998 Periódico

Iniciantes na função Colaboradores recém admitidos, ou remanejados da função, são capacitados e desenvolvidos para a no-va atividade.

1998 Contínuo

Manifestações próprias Os empregados identificam suas necessidades e solicitam treinamentos ou cursos específicos aos Coor-denadores, quando visualizam oportunidade de melhoria de desempenho ou progressão profissional.

2004 Contínuo

Reuniões de análise crí-tica

Na avaliação dos resultados dos indicadores, quando da identificação de desvios, analisa-se a necessi-dade de treinamento específico.

2004 Periódica

Benchmarking Nas visitas técnicas as Unidades de referência são identificadas necessidades de treinamento para a im-plementação de novas práticas e procedimentos.

2004 Eventual

PPRA Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, biológicos e dos problemas ergonômicos.

1998 Anual

Observação na rotina diária

todos os colaboradores são observados em suas rotinas de trabalho pelo superior, facilitando a identifi-cação de deficiências e necessidades de treinamentos

2004 Contínuo

A partir das necessidades identificadas na (tab.6.c1), os coordenadores e a gerente, realizam a análise para confir-mar e ou incluir novos treinamentos se necessário. Estas necessidades compõem a Matriz de Capacitação, e inte-gra o plano de gestão, e é controlada pelo setor de recursos humanos e por meio do sistema de reuniões. 6.d Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação e Desenvolvimento A eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento é avaliada, desde 2008, para os Programas Técnicos e Operacionais, sob a supervisão dos setores de RH das Unidades, com a aplicação da “Planilha de Verificação da Eficácia de Treinamentos”. Após um período de 90 dias da conclusão do treinamento, o RH encaminha o formulário ao gestor do processo e este relata as suas percepções de melhoria do desempenho do empregado que foi treinado e os benefícios obtidos pela área. Este procedimento permite ao Coordenador avaliar a eficácia do programa de trei-namento e sugerir otimização na Matriz de Capacitação, quando necessário. Durante a avaliação pelo Sistema de Gestão por Competências, o avaliador também consulta o empregado sobre os treinamentos realizados, quanto a validade e aproveitamento nas suas atividades. As respostas subsidiam o preen-chimento do Plano de Melhoria Individual, com a indicação e encaminhamento para novos cursos e treinamentos.


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A tabela 6.d.1 apresenta os principais programas de capacitação e desenvol-vimento. O controle da eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento é reali-zado através da análise das Planilhas de Eficácia do sistema de reunião. 6.e – Identificação e tratamento dos perigos, riscos relacionados à saúde ocupacional A identificação dos fatores de risco rela-cionados à saúde ocupacional, seguran-ça e ergonomia, é conduzida pelo SESMT, Cipa e Fundação Sanepar desde 1998. Todos os riscos identificados são tratados por meio de elaboração de planos de ação, inseridos no SISweb e Matriz de Treinamento e implementados de acordo com o Plano de Gestão. Os principais programas corporativos ou locais, instituídos na Sanepar para a segurança, saúde ocupacional e ergonomia são: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA: Identifica os riscos e problemas que os empregados es-

tão expostos nos ambientes de trabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los,

conforme IT/ RHU/0072. Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional – PCMSO: Visa promover a saúde dos empregados,

considerando o perfil epidemiológico de cada um. São realizados obrigatoriamente exames médicos ocupacionais anuais, inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (labora-tório) e riscos biológicos (trabalho em esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empre-gados, por meio de medidas de prevenção, rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde relacionados às suas atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas. A USRH realiza avaliação dos resultados e em caso de existência de restrições (inapto), solicita à URFB a adequação da atividade do empregado, visando mantê-lo na atividade laboral. Nos últimos anos não ocorreu nenhuma situação de restrição.

Levantamento de condições inseguras: Efetuado pelos Técnicos de Segurança da USRH em locais de risco para identificação de condições inseguras. A IST é encaminhada para a Coordenação pertinente, que elabora ações de eliminação dos riscos;

LTCAT - Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho: Levantamento efetuado pelos técnicos de segu-rança e engenheiros de segurança do trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função está submetida.

Mapas de Risco: Mantidos atualizados em todos os ambientes da URFB, com representação gráfica dos fatores que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com objetivo de conscientizar e informar;

CIPA: Formada por representantes de cada processo e de locais de trabalho, que se reúnem mensalmente para discutir e encaminhar propostas de ações para promover segurança e saúde dos empregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos no período;

SIPAT: Realizada anualmente e coordenada pela CIPA, visa conscientizar os colaboradores sobre a segurança no trabalho por meio de palestras de sensibilização. Outras ações desenvolvidas para tratar os principais riscos de-monstram o compromisso da URFB com a qualidade de vida e saúde dos empregados (Tab.6.e.1).

Ginástica Laboral na empresa: Realizada diariamente na sede da URFB , consiste em exercícios específicos que atuam de forma preventiva e terapêutica, trabalha o alongamento e a compensação das estruturas musculares en-volvidas nas tarefas operacionais diárias.

Diagnóstico de saúde e estilo de Vida – Sesi: Realizada em 2010, com o objetivo de dimensionar os problemas relacionados às doenças crônica não-transmissíveis e seus fatores de risco e a saúde bucal. Exemplo disso foi o projeto de alimentação saudável para as famílias e o cooffe break saudável (sem fritura) para os empregados.

Como medidas técnicas e administrativas preventivas é utilizada a Cartilha Instruções de Segurança do Trabalho, Saúde Ocupacional e Serviço Social, encaminhada a todos os empregados desde 2006, com o objetivo principal de orientação no desenvolvimento de atividades, bem como a importância da integridade física não só para a empresa como também para a família. Todos os empregados novos recebem a cartilha por ocasião da admissão. A URFB busca identificar, corrigir, tratar e prevenir as situações de perigo ou riscos que possam ameaçar a integridade física ou psicológica de seus emprega-dos. Exemplo disso é avaliação mensal preventiva em todos os veículos, realizada desde 2007, pelos condutores por meio da planilha de inspeção, onde são registrados os apontamentos para análise e to-mada de ação pela área pertinente, o que gera ma-nutenções preventivas e corretivas e melhorias cons-tantes. Outra ação adotada, desde 2004, é realizada pela CIPA da URFB, que é a pesquisa entre os emprega-dos para identificar outras situações de risco nos lo-cais de trabalho e os assuntos que os mesmos con-sideram importantes para compor a programação de

Tabela 6.d.1 – Principais programas de capacitação e desenvolvimento

Programas Público Alvo Desde

1. Formação e desenvolvimento-capital intelectual Gerentes e coordenadores 2007

2. Resgate, preservação e valorização do acervo intelectual

Empregados especialistas 2007

3. Cultura da Excelência Todos os empregados 2004

Sub. Programas

1.1 Qualidade da água, excelência humana. Operadores de ETAs 2007

1.2 Tratando esgoto, ambiente legal. Operadores de ETEs 2007

1.3 Desenvolvimento comportamento gerencial Gerentes e coordenadores 2007

1.4 Segurança e meio ambiente Todos 2004

2.1 Nivelando conhecimento Todos os empregados 2002

3.1 Gestão classe mundial Lideranças formais e informais 2009

3.2 Escola da qualidade Gestores 2004

Tabela 6.e.1 – Tratamento à saúde ocupacional e ergonomia

Princ. riscos Tratamento

Ergonômicos Com base nos levantamentos de riscos ergonômicos fei-tos por Técnicos de Segurança e sugestão de colabora-dores, elabora-se planos para corrigir as situações.

Ambientais: Físi-cos, Químicos e Biológicos

Ações oriundas do PPRA e mitigações específicas para cada caso.

Dependências químicas

Trabalho conjunto com a Assistência Social da USRH, identificando necessidade de encaminhamento do em-pregado e familiar com dependência química a clínicas de recuperação e acompanhamento da evolução.

Vazamento de Gás Cloro

Treinamento anual (teórico e prático) prevenção e contro-le de vazamentos, para todos empregados envolvidos.

Incêndio Treinamento anual, aproveitando ocasião de substituição de carga dos extintores e ou nas SIPAT.


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palestras, como em 2009, quando o tema mais solicitado foi alimentação correta e, em 2010 foi a segurança no trân-sito. Cabe destacar também os treinamentos (teórico e prático) realizados pela Polícia Militar sobre ataque de cães e sobre direção defensiva em 2010, além da parceria com SESI para a implantação da “blitz” da postura que tem por objetivo orientar e chamar a atenção para a postura correta. Nos casos de reincidência de acidentes de trabalho pelo mesmo empregado são realizados treinamentos específicos. O controle é realizado pelo sistema de reuniões, SIS-Web e pelos principais padrões de trabalho de trabalho tabela 1.f.1. 6.f – Avaliação da satisfação das pessoas Para atender o objetivo estratégico “Satisfação das Pessoas”, os fatores que afetam o bem-estar, satisfação e com-prometimento são identificados a partir da aplicação da pesquisa do Clima Organizacional, realizado desde 1999, sendo o gestor do processo a USRH. A partir de 2001, a satisfação das pessoas passou a ser avaliada por meio da pesquisa Fale Francamente, com periodicidade bienal, em que a média dos resultados dos aspectos consultados re-presenta o nível de satisfação dos empregados (8.4.3). Os eventos de devolutiva, realizados para identificar os fato-res que afetam o bem-estar, a satisfação e comprometimento das pessoas, são subsídios à Alta Direção para análise do cenário e montagem do planejamento estratégico (tab. 2.a.1) e melhoria das práticas de gestão da Unidade (1.g). A partir de 2005 a pesquisa passou a ser realizada via on line pela Intranet, com acesso permitido pelo encaminha-mento de senha para todos, visando garantir a credibilidade e confidencialidade do processo. A última avaliação efe-tuada em 2009 teve a participação de 83,05 % dos empregados efetivos, superior à média da empresa, que foi de 66,45%. Os resultados referentes à satisfação dos empregados são representados nos quadros 8.d.7. Estes resultados podem ser atribuídos a diversos benefícios citados e fatores inerentes à cultura do empregado da Sanepar (comprometimento, valores), mas também refletem um conjunto de ações implementadas na Unidade ao longo dos últimos anos como: participação dos empregados no processo de planejamento; incentivo aos empregados para visitas de benchmarking; participação em Grupos de Trabalho multifuncionais; oportunidade de capacitação e desenvolvimento; ações de segurança e saúde ocupacional e preventiva; circulação freqüente dos membros da Alta Direção ao “chão de fábrica”; melhorias no ambiente de trabalho, como troca de mobiliários, instalação de ar condi-cionado, adequação de vestiários e sanitários, entre outros. A pesquisa é aplicada entre todos os empregados efetivos e traz subsídios para identificar o grau de satisfação refe-rente a seus aspectos, que compõem a pesquisa: Estrutural, remuneração, benefícios oferecidos, condições de tra-balho, qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal; Relacional, liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética. Com o relatório da devolutiva, os facilitadores da área de RH reúnem-se com grupos de em-pregados e lideres de setores, quando são divulgados os índices de satisfação dos itens de cada capítulo da pesqui-sa e levantamento dos fatores que estão afetando o bem-estar e satisfação da força de trabalho. Todos os fatores identificados são encaminhados para tratamento, realizando planos de ação que são registrados no SISWeb e fazem parte do plano de gestão. Os líderes da URFB empenham-se pessoalmente na promoção da satis-fação da força de trabalho e são responsáveis pelas melhorias e pela manutenção do entusiasmo do grupo. Na tabe-la 6.f.1, apresenta-se o tratamento das principais situações identificadas e o grau de evolução da satisfação.

Tabela 6.f.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas

Capítulo Aspectos Fator identificado Tratamento

Estrutural

Benefícios oferecidos

Ampliação da rede de conveniados no Plano de Saúde; Realizar visitas hospitalares; Di-vulgar os novos convênios; Novos convênios por pedido de empregado; Pouca informação sobre os benefícios (plano de saúde e Fu-sanPrev; Estender o Programa de Educação Profissional para cursos superiores. Resulta-do 2007= 7,38

Cadastrados desde 2007 aproximadamente 42 novos convênios em toda a Unidade, perfazendo o total de 177 em 2009; 100% dos inter-namentos são acompanhados pela representante da Fundação; To-dos os novos credenciamentos e cancelamentos são amplamente di-vulgados; Foram realizados novos convênios a partir da solicitação dos empregados; Foram realizadas palestras e treinamentos junta-mente com o evento Conhecendo a Sanepar; Encaminhamento à Di-retoria Administrativa e Fundação Sanepar. Resultado 2009= 7,79

Condições de trabalho

Mobiliários antigos e não ergonômicos; Par-que de informática subdimensionado; Ade-quação do sanitário do atendimento público de Francisco Beltrão; Implantação de novas linhas de telefone e aparelhos; Fones de ou-vidos para atendimento 115. Resultado 2007 = 7,74

Foram adquiridas cadeiras, mesas e adequados os móveis; Foram colocados a disposição vários equipamentos, suprindo a demanda; Foi realizada a obra de adequação para possibilitar a acessibilidade; Foram adquiridos vários aparelhos e instalado uma nova linha na ETA de Nova Prata; Foram adquiridos aparelhos para adequar a ne-cessidade do atendimento de Francisco Beltrão. Para os demais sis-temas está previsto para o próximo ano. Resultado 2009 = 8,18

Qualidade do ambiente

Sanitários e vestiários inadequados nos sis-temas. Resultado 2007 = 7,29

Realização de várias melhorias nas instalações físicas em todos os sistemas. Resultado 2009 = 7,85

Relacional

Liderança Aperfeiçoar o preparo das lideranças para o exercício do feedback; Falta incentivo de tra-balho em equipe. Resultado 2007 = 7,21

Treinamento de Desenvolvimento Gerencial para as lideranças; Am-pliação das equipes formadas. Resultado 2009 = 7,47

Integração Deficiência de integração de programas entre todas as Unidades; Falta de sede própria pa-ra a associação. Resultado 2007 = 6,58

Compartilhar programas sociais em conjunto com outras Unidades; Locado mais espaço e criação do grupo de Voluntariado. Resultado 2009 = 7,43

Gestão de Processos

Melhorar a qualidade/comprometimento dos serviços terceirizados. Resultado 2007 = 7,76

Efetivar a gestão dos contratos. Resultado 2009 = 8,21

Reconhe-cimento e ética

Deficiência no mecanismo de reconhecimen-to pelos resultados alcançados. Resultado 2007 = 6,83

Sistematizar emissão de e-mail de elogio, reconhecimento público a-través do sistema de reuniões, do Ei, Menin@s e Momento do Reca-do. Resultado 2009 = 7,35

Os fatores são tratados conforme demonstrado na tabela 6.f.1 com a participação efetiva dos líderes. As demandas de competência corporativa são encaminhadas às áreas pertinentes. As informações retornadas das áreas ou ações de tratamento concluídas são posteriormente disseminadas à força de trabalho por meio dos canais de comunicação disponíveis ou no sistema de reuniões.


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Para manter um clima organizacional favorável, são dispo-nibilizados benefícios e ações corporativas ou locais, sendo que alguns foram conquistados a partir dos resultados da pesquisa Fale Francamente, ou nas negociações anuais do Acordo Coletivo do Trabalho, conforme tabela 6.f.2. A URFB insere nas suas programações as Unidades parceiras e os aposentados, realizando eventos e atividades fora do ambi-ente da organização. O controle da satisfação das pessoas é realizado por meio do Sistema de Reuniões e da pesquisa Fale Francamente. Aprendizado das práticas de gestão do Critério As metodologias estruturadas para aprendizado das práti-cas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abai-xo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.

Tabela 6.f.2- Benefícios concedidos

Benefício Descrição

Plano Previdenciário

Renda mensal vitalícia normal

Renda mensal vitalícia diferida

Renda mensal por invalidez

Renda mensal por auxílio doença

Renda mensal de pensão; Abono anual; Pecúlio

Plano de Saúde

Assistência médio hospitalar

Assistência odontológica

Assistência farmacêutica

Assistência Oftalmológica

Assistência médica para agregados

Benefícios Assistenciais

Auxílio deficiente; Auxílio funeral; Auxílio aquisição de próteses e órteses

Serviços Prestados aos Empregados

Serviço social; Biblioteca/videoteca

Restaurante, cantina e fornecimento de lanche

Seguro de vida em grupo; Agência bancária interna

Convênio com hotéis para viagens particulares

Benefícios Pecuniários

Remuneração para empregados afastados

Auxílio invalidez/morte acidental

Tíquete alimentação / refeição

Auxílio creche

Ginástica laboral, condicionamento físico e atividade anti-estresse

Reabilitação profissional

Programa de dependência química, integração social, preparação pa-ra a aposentadoria, gestão financeira

Jogos de Integração, Sesi/Sesc

Empréstimos pessoal, emergenciais e consignados

Programa de Auxílio a Educação

Participação nos lucros e resultados

Abono de férias

Auxílio material e uniforme escolar, AuxílioTransporte

Kit natalino

Vacinação contra gripe comum e A (H1N1)


2010 Implantação da ginástica laboral

2010 Implantação de caixa de sugestões

2010 Blitz da postura adequada - ergonomia

2010 Momento do recado – pós ginática laboral

2010 Informativo Ei, Menin@s

2010 Implantação de diagnóstico de saúde e estilo de vida -SESI

2009 Avaliação da eficácia de treinamentos, após 90 dias do curso.

2009 Módulo de desenvolvimento de novas lideranças no Progra-ma Nivelando Conhecimento

2007 Avaliação mensal dos veículos nos itens de segurança.

2002 Implantação do Programa Nivelando Conhecimento

PNQS 2010 Nível I - URFB – P r o c e s s o s

33

7. PROCESSOS 7.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio A URFB tem os seus produtos e serviços determinados, desde a sua criação em 2004, pelas características de suas atividades que basicamente são fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto. Os processos principais são estabelecidos de acordo com a estrutura organizacional (Per.1.a), definidos no Modelo de Gestão da Sanepar, visando a coerência entre as Unidades, a geração de benefícios para os clientes e para a organização, que consistem na produção e distribuição de água tratada, coleta e tratamento de esgoto, comercialização de ligação e serviços, os quais estão sob as Coordenações Industrial, Clientes e Redes. Os processos de apoio, projetados para sustentar as necessidades da estrutura de funcionamento das Unidades, são as atividades de planejamento e controle, administrativo/financeiro e gestão de pessoas, sob a Coordenação de Planejamento e Administração. Subordinadas diretamente à Gerência, há ainda as áreas de Desenvolvimento Operacional e Gestão Ambiental. Para definição dos requisitos de desempenho aplicáveis aos processos principais, são utilizados os canais de integração existentes com as principais partes interessadas, em que são identificadas as suas necessidades, conforme descrito nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, além da legislação e normas internas pertinentes. Os requisitos dos processos de apoio são definidos a partir das demandas dos processos principais, para sustentar e atender as atividades diárias. Os procedimentos dos processos principais e de apoio estão padronizados e são disponibilizados no Sistema Normativo da Sanepar (1.f). Os principais requisitos identificados a partir das necessidades dos clientes e demais partes interessadas visam permitir o controle dos principais indicadores de desempenho correspondentes, e estão apresentados na tabela 7.a.1

Tabela 7.a.1 – Processos principais e processos de apoio

Processos Requisitos Indicador de desempenho Forma de controle

PROCESSOS PRINCIPAIS

Produção e Distribuição

de Água

Atendimento à Portaria 518/2004 do Ministério da Saúde;

Informações mensais da qualidade da água às Secretarias de Saúde Estaduais e Municipais;

Atendimento às outorgas de uso da água de mananciais.

ICP (Índice de Atendimento à Portaria);

Reclamação de clientes (qualidade da água);

Indicador de Outorgas (água e esgoto)

Plano de controle analítico da água produzida e dis-tribuída; Programação de coletas e análises sema-nais da água distribuída; Reunião mensal de avalia-ção da operação do SAS; CEP Boletim Diário de Tra-tamento; Auditoria gestão; Avaliação MASP-P; Con-trole dos prazos de vencimento das outorgas; Unida-de móvel.

Custo de produção de água;

Redução de perdas de água;

Regularidade no abastecimento (continuidade).

IPL (Índice de Perdas por Ligação);

Consumo médio de energia elétrica (kwh faturado/m3 tratado);

Indicador reclamação (falta de água);

Indicador de interrupção no abastecimento superior a 4 horas.

Controle e análise diária do volume de produção; Controle diário da água distribuída; Análise mensal de consumo de energia elétrica; Controle de consu-mo de produto químico; Controle diário dos níveis dos reservatórios; Controle diário do Contrato Horo-sazonal; Análise mensal de consumo de produtos químicos.

Coleta e Tra-tamento de

Esgoto

Atendimento à Resolução 357/2005 do CONAMA e 375/06;

Atendimento às Licenças Ambientais.

ICE (Índice de Conformidade do Esgoto);

Indicador de Licenças Ambientais (água e esgoto)

Cronograma de coleta e análise de efluentes; Reuni-ão mensal de avaliação da operação do sistema de esgoto; Boletim de operação diária; Controle de Li-cenças Ambientais.

Custo de tratamento de esgoto. Consumo médio de energia elétrica (kwh faturado/m3 tratado).

Análise mensal de consumo de energia elétrica; Análise mensal de consumo de produtos químicos.

Gerenciamento do lodo. Índice de remoção de lodo. Conama 375/06 e sistema de reuniões.

Eliminação de extravasamento de esgoto.

Indicador de extravasamento.

Operação diária das Estações Elevatórias; Sistema de reuniões; Cronograma de vistoria diária na RCE; Cronograma de prevenção pontos críticos da RDA.

Comerciali-zação de

Produtos e Serviços

Pronto atendimento;

Prazo;

Qualidade dos serviços e produtos;

Garantia de receita;

Redução de perdas de faturamento;

Equilíbrio econômico-financeiro;

Preço diferenciado.

Índice de satisfação do cliente;

Índice de reclamação do cliente;

VML;

Índice de Evasão de receitas;

Indicador de águas não faturadas por volume;

Índice de hidrometração;

Indicador Tarifa Social.

Pesquisa de satisfação e Pós-Atendimento; Repasse de conveniados; Controle de transferência bancária; Controle de reclamações da Ouvidoria; Controle dos débitos; Controle de contas de serviços; Controle de devolução de numerário; Controle do impacto finan-ceiro/benefícios sociais; Controle do refaturamento e das fraudes; performance do MCP; Avaliação diária da micromedicão; Controle do parque de Hidrômetros e de consumo de Grandes Clientes.

Execução de serviço de

manutenção

Atendimento ao Prazo;

Qualidade dos serviços.

Índice de Atendimento ao Prazo de execução do serviço;

Índice de desempenho do fornecedor de serviço;

Incidência de extravasamento de esgotos sanitários.

CEF; Avaliação mensal do fornecedor; Controle do prazo de execução de serviços; Controle de leitura dos macros; Controle de materiais; Controle das me-lhorias dos pontos críticos da RDA; Controle de reflu-xo; Controle reposição de pavimento.

PROCESSOS DE APOIO

Planeja-mento e con-

trole

Atingimento de meta dos indicadores.

Metas atingidas.

Cronograma de reuniões; Cronograma de planeja-mento anual; Controle dos indicadores e custos; Alerta do SISWeb.

Administrati-vo

Resolução 203/07 DP. Auditoria interna de processos.

Contrato de vigilância e limpeza. Controle de saldo financeiro e prazo.

Contratação de serviços e aquisições.

Auditoria interna de processos; Acompanhamento do Sistema de Licitação; Controle de todos os contratos;


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Financeiro

Gestão da frota, comunicação, locação de bens e serviços.

Controle dos veículos através do Sistema SSA; Con-trole de reprografia, malote, serviços de limpeza e lo-cação de vigilância monitorada; Controle de comuni-cação.

Pagamento a fornecedores. Incidência de atraso no pagamento a fornecedores.

Auditoria interna de processos; Controle no Sistema Financeiro.

Gestão de pessoas

Treinar e desenvolver empregados. Média de horas de treinamento;

Empregado com 20h treinamento/ano.

Matriz de Capacitação; Fator RH Web.

Suprimento de vagas abertas. Indicador de produtividade. Controle do quadro de pessoal.

Melhoria no ambiente de trabalho. Indicador de satisfação dos empregados.

Cronograma de atendimento aos planos de ação me-lhoria no ambiente.

Redução de horas-extras. Indicador de horas-extra. Controle mensal por meio de planilhas.

Segurança e saúde das pessoas.

Indicador de absenteísmo

Índice de frequência de acidente

Coeficiente de gravidade de acidente.

Cronograma das avaliações do ambiente de trabalho (PPRA); do PCMSO; CIPA; Atualização do mapa de risco; Eliminação das condições inseguras.

Gestão Am-biental

Redução do Passivo Ambiental;

Intervenção Socioambiental;

Proteção de Mananciais;

Agenda Ambiental Unificada.

Taxa de Impacto Ambiental (TIA);

% de atendimento com Tarifa Social;

IARCE – Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto.

Controle de Multas e Sanções; Controle de programas e projetos sociais e técnicos em obras concluídas; Controle dos eventos da Agenda ambiental e das a-ções de preservação ou sensibilização ambiental.

Desenvolvi-mento Opera-

cional

Suporte Técnico e Desev. Operacional aos processos institucionais e da URFB.

Auditoria interna de processos operacionais; Reuniões de análises críticas.

O tratamento e o controle dos processos principais e de apoio descritos na tabela 7.a.1 seguem os padrões de traba-lho da (tab.1.f.1) e as melhorias estão descritas na tabela 7.c.2. 7.b – Atendimento dos requisitos aplicáveis nos processos principais e de apoio Para assegurar o atendimento aos padrões dos processos principais e de apoio (do rio ao rio), bem como a aborda-gem para o desenvolvimento de processo, com a implantação de melhorias no sistema de gestão e atendendo aos requisitos das partes interessadas, a Unidade utiliza-se dos métodos padronizados conforme (tab.1.f.1). A padronização dos processos principais e de apoio assegura o atendimento aos requisitos aplicáveis e melhoria con-tínua, tendo em vista que são promovidas adequações às práticas de gestão para tratamento das eventuais não con-formidades, durante as atividades de treinamento, aplicação dos processos, consenso e reavaliação de padrões. Os métodos de padronização e controle dos procedimentos dos processos principais e de apoio para a execução adequada das práticas de gestão são orientadas pela estrutura de documentos do SNS, descrito no 1.f. Os requisitos não atendidos são identificados como não-conformidades, as quais são tratadas por meio de:

Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica, com uso das ferramentas da qualidade como Dia-grama de Ishikawa, Matriz GUT, Pareto, planilha 5W2H, quando necessário nas situações críticas;

Formação de equipes permanentes e temporárias (Per.17) para identificar causas e implementar soluções;

Emissão de RAC e RACP‟s com nomeação do responsável para identificação e eliminação da causa do proble-ma;

Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos;

Discussão do problema com o Diretor da área, expondo os motivos e apresentação de propostas de solução, quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos;

Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços. A URFB, visando atender as necessidades dos clientes e demais partes interessadas, controla efetivamente os pro-cessos principais e de apoio por meio dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (1.h), o objetivo é aferir o atendimento estabelecido, identificar os desvios e não conformidades e atuar de forma pró-ativa. Um exemplo disso é a auditoria de gestão realizada pela USAI em 2008 nos processos de água e esgoto, onde não foi identificada não-conformidade, apenas oportunidades de melhoria, conforme Relatório 004/2008. Outro exemplo é o trabalho pró-ativo realizado por meio da UMO que afere os equipamentos, a operação dos sistemas e os padrões de qualidade. O controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais, de apoio e das partes interessadas, são realizados por meio das tabelas 7.a.1 e 1.f.1. 7.c – Análise e melhoria dos produtos/serviços e os processos principais e de apoio A URFB, atendendo aos objetivos estratégicos da perspectiva Processos do mapa estratégico e a Política da Quali-dade, analisa, melhora e corrige os processos por meio das seguintes práticas e metodologias: Utilização de ferramentas da qualidade (Matriz GUT -IT/NEG/0114, Gráfico de Pareto -IT/NEG/0113, Ishikawa -

IT/NEG/0115, PDCA, Matriz de Correlação), para análise, priorização e adoção de novos procedimentos para melhoria dos processos;

Utilização de ferramentas da qualidade disponibilizadas na Intranet (RAC-PF/NEG/0011, EMQ-PF/NEG/0008, BIS-PF/NEG/0009 e RACP-PF/NEG/0004), para planejamento, execução e registro de inovações e ações corretivas e preventivas;

Reuniões de análises críticas para avaliação dos resultados de indicadores, procedimentos e práticas de gestão; Aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle, oriundos das análises críticas; Análise crítica de desempenho operacional e estratégico por meio do sistema de reuniões (tab.1.c.1); Utilização das equipes formadas (Per 17); Utilização do sistema de reuniões em todos os níveis para apresentação de sugestões e novas ideias;


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Utilização de Caixas de Sugestões, em que os colaboradores registram idéias inovadoras ou de melhoria nos processos, que são avaliadas pela coordenação da área onde a idéia de melhoria foi sugerida e quando pertinen-tes são programadas para implantação;

Utilização da planilha “inove URFB” disponível em rede para todos os empregados. Destaque para a implantação em 2009, da chama piloto nos queimadores de gás na ETE Marrecas, garantindo que todo o gás gerado seja carbonizado.

A outra forma sistematizada para melhoria dos processos ocorre por meio de identificação e seleção de Unidades ou empresas do ramo, que utilizam práticas ou gestão diferenciadas. Uso do benchmarking e incorporação de novas práticas no local do trabalho melhorando os resultados, na tabela 7.c.1 apresenta alguns exemplos.

Tabela 7.c.1 - Principais melhorias decorrentes de benchmarking

Referencial Data Processo Melhoria e inovação

APE - Curitiba 2010 Planejamento e Adm. Implantado indicador de horas de treinamento por empregado.

GMLD - Londrina 2010 Qualidade/Use o Bom Senso

Implantado a utilização de sacolas plásticas coloridas para as lixeiras.

Implantado a realização da auditoria do Use o Bom Senso a cada seis meses.

URPG – Ponta Grossa

2010 Comitê Voluntariado Busca de parceiros para desenvolvimento de ações sociais e ambientais.

Implantado o fundo financeiro para ações beneficentes na unidade (bingos, rifas).

URTB 2010 Redes Exposição de fluxo dos processos nas salas.

Realização das leituras de zonas de macromedição pela empresa terceirizada.

USAG - Curitiba 2009 Operação de água Implantação de dosadora tricloro em poços, reduzindo a frequência de manutenção.

USEG – Curitiba 2009 Operação esgoto Instalação de sistema de neutralização de gás sulfídrico com vaporização de essências aro-matizadas para redução de odores no entorno da ETE.

URPB 2009 Operação Redes Adequação e melhorias na planilha de controle de materiais, com a digitalização da mesma.

URFI 2009 Comercialização Instalação de lacres especial para clientes com potencial de fraude.

A utilização de informações de outras organizações ocorre por meio de pesquisa de informações no SNIS que é utilizado principalmente para avaliar a média do setor e divulgar a marca da Sanepar, produtos e serviços (3.c. e tab. 1.h.1). Visando melhorar constantemente seus processos, maximizando os recursos disponíveis e gerando melhores resul-tados, a URFB avalia o potencial das idéias criativas por meio do sistema de reuniões. Aquelas que podem ser im-plantadas com pouco recurso são definidas nas coordenações, as demais são encaminhadas à Alta Direção para avaliação do custo/benefício. A tabela 7.c.2 apresenta as melhorias mais significativas nos processos principais e de apoio, nos últimos anos.

Tabela 7.c.2 – Principais melhorias nos processos, nos últimos anos

Processo Melhoria Benefício ou resultado obtido Resp. Ano

Dis

trib

uiç

ão d

e á

gua

Readequação da programação de amostragem (bactérias heterotróficas).

Evitou a duplicidade de amostra, reduzindo deslocamento e consumo de material de laboratório. Otimizou a mão de obra.

URFB USAV

2009

Implantação do sistema de controle industrial. Registra e disponibiliza dados de tratamento de água. URFB 2009

Substituição do produto coagulante de sulfato de alumínio para policloreto de alumínio.

Assegurou o padrão da qualidade em 4 sistemas, reduziu perdas no sis-tema produtor e na utilização de produto químico.

URFB 2009

Substituição de dosadores mecânicos por ele-tromagnéticos.

Regularidade e adequação da dosagem em função da vazão, garantindo o padrão de potabilidade da água.

URFB 2009

Implantação da metodologia MASP-P para re-dução de perdas.

Redução do índice de perdas. Uso de ferramentas da qualidade. Resul-tado do IPL: 2006 = 132,75 / 2007 = 122,16 / 2008 =102,76 / 2009 = 86,83 e 05/2010 = 92,22, 2° menor em desperdícios no Paraná.

URFB 2006

Implantação planilha de controle de descargas Reduziu a quantidade de água no processo de manutenção das RDA. URFB 2010

Pesquisa de vazamento dirigida - resultado das leituras diárias das zonas de macromedição.

Maximização dos recursos humanos e da utilização de equipamentos, permitindo maior atuação e a redução das perdas.

URFB 2008

Redução no tempo de manutenção de redes em vazamentos.

Redução dos desperdícios e ressarcimentos. Tempo padrão do contrato 4 horas, tempo médio de execução 2,25 horas (Sapiens).

Coord. Redes

2009

Cole

ta e

Tra

ta-

me

nto

de

esgoto

Execução de vistorias técnicas ambientais. Eliminar as irregularidades na RCE, realizadas 19.718 vistorias. URFB 2009

Cronograma manutenção preventiva da RCE. Eliminação de extravasamento em PVs, obstrução de redes e ramais. URFB 2008

Uso agrícola do lodo de esgoto. Transformou o passivo ambiental em um fertilizante para agricultura. URFB 2010

Terceirização manutenção ETE´s e elevatórias. Padronizou e agilizou as atividades, evitando não conformidades. URFB 2010

Implantação de novas tecnologias nas ETE´s. Eliminação mau cheiro na ETE Marrecas. URFB 2009

Destinação correta resíduos sólidos (SES). Contração de empresa credenciada para recebimento de resíduos. URFB 2010

Novos leitos de secagem e caixa de areia. Melhor eficiência do processo, descarte de lodo na quantidade correta. URFB 2010

Com

erc

ializ

ação

Implantação da Inscrição Imobiliária no SGC. Permitiu a localização de clientes por meio do n° de lote e quadra. URFB 2010

Planilha de cobrança de débitos. Cruzamento de dados entre o SGCF/ banco de dados dos municípios. URFB 2009

Implantação do Trecho e Cruzamento em Francisco Beltrão.

Reduziu o tempo de deslocamento e execução do serviço próprio e/ou terceirizado. Aumentou a confiabilidade das informações.

URFB 2009

Adequação das rotas de leitura. Redução da fadiga física e mental dos agentes. Redução de Horas Ex-tras 2006= 3.587 / 2007 = 1.337 / 2008 = 493 e 2009 = 399.

URFB 2008

Planilha de acompanhamento de avaliação técnica de hidrômetro.

Permitiu controlar o incremento no volume medido de água por amostra-gem do grupo de hidrômetros substituídos.

URFB 2009

Planilha de cálculo de quilometragem Agilizou o processo de fechamento da fatura de corte e religação. URFB 2010

Controle diário do VML por grupo de leitura. Facilidade de identificar desvios do VML e realizar ações corretivas. URFB 2008

Apoio

Pla

neja

mento

Adm

inis

traçã

o Ginástica laboral na empresa Melhorou a qualidade de vida dos empregados e a motivação. URFB 2010

Gestão dos desperdícios e controle de consu-mo de energia elétrica.

Redução do custo com desperdício de R$ 63.495 em 2006 para R$ 19.306 em 2008 e R$ 4.120 em 2009. Economia de R$ 59.374.

URFB 2008

Implantação e adequação de escalas de horá-rios e sobreaviso, devido às melhorias dos pro-cessos.

Redução Hora Extra: 2006= 18.204 / 2007 = 11.804 / 2008= 8.665 / 2009= 6.628. Sobreaviso: 2006= 3.358 / 2007= 3.032 / 2008= 2.716 /

2009= 3.608. Melhoria da qualidade de vida dos empregados. URFB 2007


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Efetiva utilização do SISWeb como instrumento de registro e acompanhamento do Planejamen-to Estratégico.

Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em relação às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização das informa-ções. Estratificação dos indicadores por coordenação.

URFB APE

2007

Desevol-

vim

eto

ope

racio

-

nal

Controle dos mapas temáticos. Possibilitou a eliminação de situações críticas em vários sistemas URFB 2008

Digitalização do cadastro técnico de rede de água e esgoto, e a disponibilização aos aten-dimentos ao público e a empresa terceirizada.

Resultado: Água 2007=614 mil metros, 2008= 707 mil metros e 2009

1.248 mil metros / Esgoto 2007= 219 mil metros, 2008=280 mil metros e

2009= 326 mil metros. Confiabilidade do cadastro técnico.

URFB 2008

O controle da melhoria dos produtos e serviços dos processos principais e de apoio é realizado por meio do sistema de reuniões e do SISWeb. 7.d – Seleção e qualificação de fornecedores considerando o requisito de desempenho A seleção e qualificação dos fornecedores ocorrem em dois grupos, conforme demonstrado no item 1.f do Perfil, sen-do da seguinte forma: Fornecedores externos: a seleção dos fornecedores externos é realizada por meio da verificação do atendimento aos requisitos exigidos no edital de licitação quando do cadastramento, em que os fornecedores apresentam todos os documentos legais, até o julgamento pela Comissão de Licitação, ou pela avaliação do pregoeiro e da equipe de apoio. O cadastro corporativo tem papel importante na seleção desses fornecedores, controlado pela USAQ, por meio do PF/AQS/0005, garantindo a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. As formas de contratação estão definidas no PF/AQS/0004, atendendo a Resolução de Diretoria 203/2007, a Lei Fe-deral 8666/93 e Estadual 15.608. As licitações, coordenadas pela USAQ, buscam assegurar a transparência e redu-ção de custos nas contratações de obras e serviços, além de aquisição de materiais, insumos e equipamentos. O tipo de licitação é pelo menor preço, com atendimento à capacitação técnica, conforme o porte do objeto licitado, exigido no edital. Todos os processos licitatórios podem ser monitorados via site da Sanepar, pelo Sistema de Licitações, que permite atualização imediata de editais, assegurando agilidade, transparência, integração entre áreas e qualidade nas contratações. Em 2006, outra inovação foi a implementação do Pregão Eletrônico, modalidade de licitação que permi-te aos fornecedores e a qualquer pessoa interna o acompanhamento da licitação, também assegurando transparên-cia. Todo processo de qualificação, seleção e contratação de fornecedores é controlado por meio das auditorias e do Sistema de Reuniões. Nos casos de aquisição ou contratação dentro dos limites de aprovação do Gerente, realizadas diretamente pelas Unidades, existe procedimento específico, PF/AQS/0003, com base na Resolução 203/07 da Diretoria. As condições de especificações técnicas, qualidade e prazos já são definidos por ocasião do pedido de orçamentos, registrado em documento interno denominado Comparativo de Consulta (IA/AQS/0008). Nestes casos as Unidades também man-têm uma seleção de fornecedores, estratificadas em ramos de atividades, e cadastrados junto a USAQ. Por motivos estratégicos e estruturais, alguns fornecedores de serviços são selecionados/qualificados de forma corporativa e dis-ponibilizados na Sanepar. Enquadra-se nesse grupo os serviços de energia elétrica e telefonia. A URFB estimula seus fornecedores na melhoria de seus produtos/serviços, por meio das avaliações mensais onde aspectos sobre qualidade de serviços, prazo, segurança no trabalho e equipamentos são considerados, sendo solici-tadas melhorias nos itens que não atendam o requisito (no mínimo sete pontos). Nas diversas modalidades de licitação de obras e serviços, a Sanepar busca o comprometimento dos fornecedores com exigência documental de não utilização de mão-de-obra infantil, atendendo Lei Federal n.º 9854 de 27/10/1999. Além disso, mensalmente, para que ocorra pagamento, o fornecedor deve apresentar entre os documentos, a relação nominal de recolhimento de FGTS de cada empregado envolvido na prestação dos serviços contratados. Por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não contratação de menores ou trabalho degradante e forçado. Os principais fornecedores externos de prestação de serviços de natureza contínua, vinculados aos processos princi-pais, são avaliados periodicamente pelas áreas gestoras, por meio de instrumentos próprios de avaliação e através das reuniões de análise crítica. Os principais fornecedores da URFB são avaliados conforme tabela 7.d.1.

Tabela 7.d.1 – Principais fornecedores da URFB

Fornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Comunicação

Fornecimento de ener-gia elétrica (COPEL)

Regularidade no forneci-mento de energia

IT/OPE/1308 SGF com análise mensal das faturas lançadas. Análise de supressões de energia elétrica sem aviso prévio.

Contatos permanentes com re-presentantes da operadora.

Serviços Comerciais de Campo

Prazo; Quantidade; Qua-lidade

Avaliação mensal - edital de licitação

Fiscalização diária por amostragem dos serviços.

Comunicação diária –com ges-tor do fornecedor.

Serviços de manutenção de redes e ramais (SAA, SES).

Prazo Qualidade dos serviços

IT/OPE/0152 Acompanhamento e Fiscalização diária por meio do CEF – PF/OPE/0117; Fis-calização de serviços de campo.

Diária para repasse de serviços através da programação e fisca-lização de campo e sistema de reuniões.

Serviços de manutenção nas ETE´s e EEE´s

Prazo Qualidade dos serviços

Avaliação mensal Fiscalização diária dos serviços. Comunicação diária com gestor do fornecedor.

Fornecedores internos: O modelo de gestão da Sanepar, com atribuições delegadas às Unidades de Negócio des-de 1998, não permite a seleção e qualificação dos fornecedores internos. Portanto este relacionamento “compulsó-rio”, na figura de parceiros, reúne as Unidades de Serviço que prestam atendimentos regionais e de abrangênc ia Es-tadual, conforme tabela 7.d.2. A URFB tem como principais parceiras a USEMSO e a USPOSO, caracterizadas pela necessidade da regularidade operacional dos processos de produção de água e tratamento de esgoto, atendendo às demandas futuras. Com essas duas parceiras, são definidos os requisitos de qualidade e quantidade, registrados em contrato, denominado Termo de Compromisso, com vigência anual. Todas as Unidades parceiras cobram pelos ser-viços prestados ou disponibilizados, por meio de emissão de Notas de Serviços Internos – NSI, onde são apresenta-


37

dos a descrição e valores dos serviços, os quais são avaliados e confirmados mensalmente no setor de planejamento da URFB. O canal de relacionamento com a USPOSO e USEMSO são as reuniões Geren-ciais ou específicas, realizadas desde 2004, em que são discutidos assuntos como: forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras e serviços, compromissos de contrato de concessão. Além disto, são utilizados e-mails, fóruns, comuni-cados internos, informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas. Nos processos crí-ticos são realizadas reuniões semanais. Todas as de-liberações são registradas em atas e semestralmente a URFB avalia os parceiros USPOSO, USEMSO, a-través de formulário específico. A realização do controle da qualificação e seleção dos fornecedores, considerando o seu desempenho é feito por meio do processo de licitação, sistema de reuni-ões e dos principais padrões de trabalho (tab.1.f.1). 7.e – Comprometimento e envolvimento dos forne-cedores com os valores e princípios organizacionais Existem fornecedores externos que atuam direta e continuamente nos processos principais da URFB, fornecendo energia elétrica, produtos químicos, hidrômetros e materiais de manutenção, que são representados como pessoas jurídicas, não ocorrendo contato direto com a sua força de trabalho, assim, não há o envolvimento com os valores e princípios da Unidade. O segmento de empresas que fornece serviços aos processos principais e de apoio de forma contínua para a URFB (vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo e manutenção de redes), é envolvido desde 2004 com os valores e princípios por meio da participação dos seus empregados nos diversos programas de dis-seminação, tais como: Reunião de início de obra ou serviço onde são apresentados a missão, visão, os princípios éticos e morais

(tab.1.c.1) e o estabelecimento do padrão de trabalho; Treinamento para toda a equipe sobre segurança e saúde no trabalho, participação dos empregados da

terceirizada em DIPAT, SIPAT e demais cursos relacionados à segurança; Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para toda a equipe, abrangendo os padrões de

trabalho; e qualificação de agentes multiplicadores da própria empresa, que tem a função de treinar e orientar continuamente. Sempre que há uma nova contratação pelo fornecedor é realizado treinamento;

Reuniões de avaliação com base nos indicadores operacionais (retrabalho, atendimento ao prazo de execução, fiscalização, utilização de EPI‟s e EPC‟S) para correção de rumos e ajustes de procedimentos;

Reuniões mensais de gestão entre a Alta Direção e os Gerentes da empresa contratada; Reunião de final de obra, como o treinamento da equipe do fornecedor que realizou as vistorias na RCE no

bairro Alvorada/Marrecas, toda a equipe foi capacitada e apresentada à comunidade na reunião socioambiental. O resultado foi que 94% foram regularizadas (contrato definia mínimo de 80%).

O comprometimento dos empregados dos serviços de limpeza, conservação e manutenção de redes, tem sido fun-damental na ação socioambiental, buscado no Programa Use o Bom Senso, quando há necessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e sucatas de manutenção com aproveitamento dos materiais reci-cláveis. Todos os empregados foram orientados quanto à forma de participação no programa pelo Comitê do Use o Bom Senso. Nas diversas modalidades de licitação a Sanepar, por meio do edital, exige dentro dos aspectos relativos à segurança e à saúde da sua equipe e de terceiros, todos os EPI‟s e EPC‟s apropriados; todas as condições de higi-ene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem; manutenção de um seguro; sistema de sinalização e segurança, principalmente nos trabalhos em vias públi-cas; elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho) atendendo a NR 18; e presença de um Técnico de Segurança do Trabalho para obras que envolvem mais de 50 pessoas. Todas estas exigências do edital são inseridas nos contratos de prestação de serviços firmados com as empresas vencedoras das licitações e o cumprimento e controle são assegurados pela fiscalização e avaliação, desde os relacionamentos inici-ais até a conclusão dos serviços. A URFB relaciona-se com seus fornecedores de forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o engajamento e comprometimento dos seus fornecedores eventuais e contínuos, visando assegurar a cultura da exce-lência. Como a URFB não tem ação direta sobre a gestão da força de trabalho dos fornecedores, realiza de forma efetiva a gestão do contrato e exige da fornecedora desde 2008 um relatório com as orientações repassadas aos seus empregados, para assegurar o comprometimento com os valores e princípios organizacionais e o cumprimento da legislação. O controle do envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores e princípios é reali-zado por meio da avaliação de fornecedores, sistema de reuniões e gestão do contrato.

Tabela 7.d.2 – Principais fornecedores internos

Parceiros Serviços prestados Interação

USEMSO Manutenção de equipamentos eletromecânicos

Reunião, e-mail, telefone, Termo de Compromisso.

USPOSO Implantação e ampliação de sis-temas de água e esgoto

Reunião, fórum, e-mail, te-lefone, Termo de Compro-misso.

USPE Elaboração de projetos especiais Reunião, fórum, e-mail.

USAV Análises laboratoriais E-mail, reunião, telefone.

USHG Perfuração de poços profundos E-mail, reunião, telefone.

USRH Administração de pessoal E-mail, telefone.

USTI Informática e telecomunicação E-mail, telefone.

USAQ Processo de licitação E-mail, telefone.

USMA Fornecimento de insumos E-mail, telefone.

USFI Pagamento de fornecedores E-mail, telefone.

USCS Comunicação social E-mail, telefone.

USJU Assessoria jurídica E-mail, telefone.

USCM Comercial e marketing E-mail, telefone.

USMV Medidores de vazão E-mail, telefone.

USCT Serviços contábil E-mail, telefone.

USAI Serviço de auditoria Relatórios, e-mail, telefone

USIA Serviço de infraestrutura E-mail, telefone.

USHI Serviço de hidrogeologia E-mail, telefone.


38

7.f – Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado O plano orçamentário é realizado anualmente desde 1998, com previsão para três anos, dentro das etapas de formu-lação e elaboração do Plano de Gestão, que consistem no Planejamento (Análise de Cenários), Montagem (Formula-ção dos objetivos) e Aprovação. Na etapa do Planejamento são consideradas as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimen-tos, juntamente com as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes empresariais definidas no Planeja-mento Estratégico da Sanepar. A etapa de Montagem está subdividida da seguinte forma:

Receitas: Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micro-medido; reajuste tarifário; inadimplência; investimentos para ampliações; crescimento populacional; entre outros.

Despesas: A partir da previsão das necessidades de despesas com materiais diversos, serviços de terceiros, custo com pessoal e outros.

Investimentos: A partir da necessidade de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades de infraestrutura, como mobiliários, informática e veículos.

Para a etapa de aprovação, a Diretoria analisa, ajusta e aprova as informações propostas, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sanepar. As necessidades operacionais são sustentadas de acordo com o estabelecido na legislação das sociedades anôni-mas, com recursos próprios, provenientes do sistema tarifário de água e esgoto. As necessidades financiadas apro-veitam linhas de crédito do setor de saneamento, emissão de debêntures, entre outros. O Orçamento de Resultados é controlado mensalmente pela Coordenação de Planejamento, utilizando o SCT, para garantir o equilíbrio do fluxo fi-nanceiro. Todos os custos são subdivididos em contas análise e os resultados alimentam os indicadores de desem-penho financeiro, analisados posteriormente nos diversos níveis de reunião, (tab.1.c.1). Outro método de controle do orçamento utilizado é o programa SISWeb, que encaminha automaticamente, todos os meses, mensagem aos res-ponsáveis pelo desempenho dos indicadores (Gerente e Coordenadores) quando qualquer parâmetro apresentar desvio da meta mensal prevista. O SISWeb permite que o responsável justifique no próprio sistema, as razões dos desvios negativos e ações de correção, informações estas que são dis-ponibilizadas à Diretoria. A necessidade de recursos financeiros para atender o custeio e despesas ope-racionais e administrativas é levantada durante a fa-se do planejamento estratégico, quando cada Uni-dade de Negócio elabora o seu orçamento de re-sultados. Este orçamento visa demonstrar as previ-sões de receitas, custos e despesas, considerando dados históricos, demandas previstas, provisões para implementação de planos de ação para atendimento a indica-dores e metas (tab.2.b.1) e possíveis incrementos de custos dos fornecedores. A sustentação do orçamento de resul-tados advém dos recursos próprios da Sanepar. Após a elaboração do orçamento de resultados, cada Unidade encaminha a sua previsão anual para a Diretoria, que analisa a sua consistência confrontando com as orientações contidas nas Diretrizes Estratégicas. Depois de aprovado o orçamento é registrado oficialmente no sistema de Contabilidade de Custos, assegurando a aplicação pelas Unida-des. A integração de todas as Unidades sustenta o orçamento global da empresa. Como o orçamento aprovado é um limitador de gastos, a gestão econômico-financeira atua no sentido de ajustar as suas ações aos recursos disponí-veis, por meio de priorizações dos gastos e controles. Os recursos alocados para a implementação dos planos de ação das estratégias no orçamento estão demonstrados na tab. 2.b.2. O controle é de responsabilidade da Coordenação de planejamento, que avalia mensalmente os gastos por meio do SCT e SISWeb. A Sanepar, por meio do Mapa Estratégico, no seu objetivo “Garantir a sustentabilidade”, define as seguintes estratégias: Assegurar receitas econômicas operacionais em níveis iguais aos indicados no estudo de via-bilidade dos projetos de expansão dos serviços; Aprimorar a gestão de custos, despesas e arrecadação do fatura-mento; e Garantir o crescimento sustentável da empresa. Os fatores que impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados e controlados por meio de Relatórios Ge-renciais elaborados mensalmente, trimestralmente ou anualmente, pelas Unidades de Negócios, onde constam os in-dicadores financeiros demonstrados em 8.a. Na tabela 7.f.2 estão apresentados outros parâmetros financeiros contro-lados e gerenciados pela Diretoria Financeira.

Tabela 7.f.2 – Gerenciamento financeiro da Sanepar

Parâmetros Indicadores financeiros Forma de gestão

Estrutura

Endividamento (Ativo total e Patrimônio Lí-quido); Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido; Grau de Solvência.

Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Busca de linhas de fi-nanciamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida; Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e factíveis; Controle de bens patrimoniais e baixa de bens inservíveis.

Liquidez Liquidez Imediata; Liquidez Corrente; Liquidez Seca; Liquidez Geral.

Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos.

Atividades

Rotação de Estoque (Operação); Prazo médio de renovação dos estoques; Prazo médio de recebimento de contas a receber de clientes.

Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas; Contrato “guarda chuva” para aquisição de materiais quando necessário; Atualização do cadastro de Registro de Preços para aquisição de materiais ho-mologados; Controle rigoroso da inadimplência.

Margem operacional; Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços;

Tabela 7.f.1 – Controle do orçamento de resultados

Contas análises

Descrição Sistema de controle

Indicadores Práticas

100 Custo pessoal Resultado líquido; EBITDA; Margem despesa operacional e de pessoal; Horas extras; Despesas da Uni-dade; Custo operacional.

Reunião das Uni-dades; Reunião da Alta Direção; Reunião DO; SIS Web.

200 Custo materiais

300 Serviços de terceiros

400 Gerais e tributárias

500 Depreciação e amorti-zação

600 Serviços internos

900 Financeira


39

Rentabilidade

Margem operacional bruta; Giro do ativo; Retorno sobre ativos médios; Rentabilidade do patrimônio líquido médio.

Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados; Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do investimento; Substituição de frota de veículos conforme índice de depreciação, além de redes de água e equipamentos obsoletos.

A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por cada tipo de Unidade, incluindo os financeiros, já apresentados no 2.b. Periodicamente também, as Unidades gestoras do sistema financeiro e contá-bil, realizam melhorias com o objetivo de facilitar o entendimento e agilizar os procedimentos, um exemplo disso foi a melhoria no relatório de repasse de 0,8% ao Fundo Municipal do Meio Ambiente, disponibilizando o valor a ser repas-sado (antes era feito manualmente). Aprendizado As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abai-xo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item. Ano Exemplos recentes de melhorias e inovações

2010 Implantação do GV-SIG para gerenciar as ligações de água e esgoto por bacia.

Contratação do Sistema de Manutenção de ETE´s e elevatórias.

2009

Planilha de priorização para substituição de hidrômetro em sistemas com esgoto (maior retorno financeiro).

Planilha de controle de impactos financeiros na concessão dos benefícios sociais.

Avaliações diárias em tempo real dos volumes produzidos de todos os sistemas da abrangência da unidade.

2008 Implementação da metodologia MASP-P nos sistemas polos da URFB visando a redução de perdas de água.

2007 Controle diário da produção de água (VP), facilitando a correção de desvios de forma pró-ativa para o atingimento da meta mensal.

PNQS 2010 Nível I - URFB – R e s u l t a d o s

40


41


42


43


44

PNQS 2010 Nível I - URFB – G l o s s á r i o

45

A

AESBE Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais

ALTA DIREÇÃO Estrutura formal da URFB, nomeada por Resolução de Diretoria

AMB Ambiental

APE Assessoria de Planejamento Estratégico

B

BDT Boletim Diário de Tratamento

BIS on line Banco de Ideias da Sanepar

BMT Boletim Mensal de Tratamento

BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social

C

CDR Centro de Detenção e Ressocialização

CEP Controle Estatístico de Processo

CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho

CLT Consolidação das Leis Trabalhistas

CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente

COPEL Companhia de Parananense de Energia Elétrica

CORPO RECEPTOR Curso d'agua natural onde é lançado o efluente de esgoto depois de tratado

D

DA Diretoria Administração

DI Diretoria de Investimentos

DIPAT Dia Interno de Prevenção de Acidentes de Trabalho

DMA Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social

DO Diretor/Diretoria de Operações

E

EBITDA Indicador que apura o resultado da Unidade antes dos juros, impostos, depreciações e a-mortizações.

EEE Estação Elevatória de Esgoto

EMATER/PR Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado do Paraná

EMQ Equipe de Melhoria da Qualidade

EPC Equipamento de Proteção Coletiva

EPI Equipamentos de Proteção Individual

ETA Estação de Tratamento de Água

ETE Estação de Tratamento de Esgoto

F

FATOR RH Web Sistema de Gestão de Recursos Humanos na Intranet

FERA Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais do SEED.

FGV Fundação Getúlio Vargas

FUNASA Fundo Nacional de Saneamento

FUNDAÇÃO SANE-PAR

Gestora do Plano de Saúde para os empregados da Sanepar

FUSAN Fundação Sanepar de Previdência Social

G


46

GPDO Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional

GRMD Guia Referencial de Medição de Desempenho

GV SIG Software livre utilizado para geoprocessamento

H

Help Desk Setor de suporte ao usuário da Unidade de Serviço da Tecnologia da Informação

I

IA Instrumento de Apoio

IAP Instituto Ambiental do Paraná

IARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água

IARDA Índice de Atendimento com Rede de Distribuição de Água

ICE Índice de Conformidade de Esgoto

ICP Índice de Conformidade com a Portaria

INF Informática

IPL Índice de Perdas por Ligação

IQET Índice de Qualidade do Esgoto Tratado

IRL Índice de Remoção de lodo

ISAE Instituto Superior de Administração e Economia

ISO Internatiional Standards Organization

IT Instrumento de Trabalho.

J

Jornal Diálogo Jornal interno da Sanepar, editado pela USCS

L

LRO Laudo de Recebimento de Obra

M

MASP-P Metodologia de Análise e Soluções de Problemas para Perdas no sistema distribuidor de água

MATRIZ DE CAPACI-TAÇÃO

Controle de treinamento e desenvolvimento de pessoal

MCP Microcomputador portátil

MS Ministério da Saúde

N

NEG Negócio

NSI Nota de Serviços Internos, documento de transferência de custos à outra Unidade

O

OPE Operação

P

PA Plano de Ação

PAI Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais

PARES Programa de Avaliação e Reconhecimento da Excelência Sanepar

PCCS Plano de Carreira, Cargos e Salários

PCMAT Programa de Condições de Meio Ambiente de trabalho

PCMSO Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional

PDCA Ciclo de planejamento (Planejar, Desenvolver, Conferir, Agir)


47

PF Padrão de Funcionamento

PLANO DE GESTÃO Programa de trabalho da Unidade para o exercício

PMSB Plano Municipal de Saneamento Básico

PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais

PROCON Programa de Defesa do Consumidor

PROVOPAR Programa de Voluntariado Paranaense

PSD Perdas no Sistema Distribuidor

R

RAC Relatório de Ações Corretivas

RACP Relatório de Ações Corretivas e Preventivas

RASO Relatório de Análise de Situação Operacional

RCE Rede Coletora de Esgoto

REDIR Reunião de Diretoria da Sanepar

RPI Requisitos da parte interessada

S

SAA Sistema de Abastecimento de água

SAB Sistema de Acesso à Biblioteca

SABESP Companhia de Saneamento do Estado de São Paulo

SAM Sistema de Administração de Materiais

SAPIENS Sistema de Análise e Solução de Problemas e Perdas da Sanepar

SCI Sistema de Controle Industrial

SCT Sistema Contábil

SDO Sistema de Diagnóstico Operacional

SEED Secretaria de Estado da Educação

SEMA Secretaria de Meio Ambiente

SES Sistema de Esgotamento Sanitário

SESI Serviço Social da Indústria

SESMT Serviço Especializado em Engenharia e Medicina do Trabalho

SFI Sistema Financeiro

SGC Sistema de Gerenciamento Comercial

SGF Sistema de Gerenciamento de Faturamento

SGM Sistema Gerencial de Manutenção

SGO Sistema de Gerenciamento de Obras

SIE Sistema de Informações Estratégicas

SIG Sistema de Informações Gerenciais

SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes de trabalho

SIS Sistema de Informações da Sanepar

SIS.WEB Sistema de Informações Sanepar via Intranet

SMA Solicitação de Materiais

SNS Sistema Normativo Sanepar

SQA/E Sistema de Qualidade da Água e Esgoto

SUDERHSA Superintendência de Desenvolvimento dos Recursos Humanos e Saneamento Ambiental,


48

responsável pelo gerenciamento dos recursos hídricos no Paraná

T

TAC Termo Aditivo ao Contrato

TIA Taxa de Impacto Ambiental

U

UFPR Universidade Federal do Paraná

UNIPAR Universidade Paranaense

URCP Unidade Regional de Cornélio Procópio

URFB Unidade Regional de Francisco Beltrão

URFI Unidade Regional de Foz do Iguaçu

URPB Unidade Regional de Pato Branco

URPG Unidade Regional de Ponta Grossa

URTB Unidade Regional de Telêmaco Borba

URUV Unidade Regional de União da Vitória

USAG Unidade de Serviço Processo Água

USAI Unidade de Serviço de Auditoria Interna

USAQ Unidade de Serviços de Aquisição

USAV Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade

USCM Unidade de Serviço Clientes e Marketing

USCS Unidade de Serviço de Comunicação Social

USCT Unidade de Serviço Contábil

USDO Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional

USEMSO Unidade de Serviço Eletromecânica Sudoeste

USES Unidade de Serviços Processo Esgoto

USFI Unidade de Serviço Financeiro

USHG Unidade de Serviço de Hidrogeologia

USHI Unidade de Serviço de Hidrogeologia

USIA Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa

USJU Unidade de Serviço Jurídico

USMA Unidade de Serviço de Materiais

USMV Unidade de Serviços Medidores de Vazão

USPD Unidade de Serviço de Produção

USPE Unidade de Serviço de Projetos Especiais

USPOSO Unidade de Serviço de Projetos e Obras Sudoeste

USRH Unidade de Serviço de Recursos Humanos

USTI Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação

V

VML Volume Micromedido por Ligação de Água

VP Volume Produzido

VPL Volume Produzido por Ligação de Água

PNQS 2010 Nível I - URFB – D i a g n ó s t i c o d e G e s t ã o

49

Folha de Diagnóstico de Gestão – PNQS 2010 – Nível I – 250 Pontos

Organização: Unidade Regional de Francisco Beltrão – URFB

Data: 29/07/2010

Critério

Percentual Pontuação

Máxima Pontuação

Obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1 100 100 100 100 100 25 25

2 100 100 100 100 100 25 25

3 100 100 100 100 100 25 25

4 100 100 100 100 100 20 20

5 100 100 100 100 100 20 20

6 100 100 100 100 100 20 20

7 100 100 100 100 100 25 25

1-7 160 160

Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8 100 100 100 100 90 90

TOTAL 250 250

PNQS 2010 Nível I - URFB – P l a n o d e M e l h o r i a d o S i s t e m a G e r e n c i a l

50

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

Organização: Unidade Regional de Francisco Beltrão Principal Executivo: Rita Ivone Camana Data: 29/07/2010

Critério O que fazer Quem Quando Onde Como Por quê

Acompanhamento do Plano

Prioridade

1 2 3 4

1 Criar equipe de Gestão de Pessoas

Coordena-ções

Mar/11 URFB

Através de um grupo de pessoas que representam todas as Coordenações.

Promover ações de valorização do ser humano e melhoria do ambiente de trabalho.

X

2

Priorizar os investimentos em equipamentos de medição e controle

Alta Direção

Jun/11 URFB Através de previsão no Planejamento

Para melhorar os resultados e garantir a eficiência dos processos.

X

3 Implantar uniformes nos escritórios de relacionamento

Coord. Clientes

Jun/11

URFB

Contratação de empresa para confecção de uniformes para todos os polos.

Para padronizar e melhorar a imagem da empresa.

x

4

Realizar treinamento sobre o Programa de Gestão do Voluntariado - Cidadania

Alta Direção

Nov/10 URFB Contratação do Programa do SESI

Para aperfeiçoamento e sistematização da metodologia.

x

5 Interiorizar as reuniões da gerência e coordenadores.

Alta Direção

Mar/11 URFB

A cada dois meses a reunião semanal será realizada em um polo.

Para oportunizar maior participação da força de trabalho de todos os sistemas.

X

6 Programa de acompanhamento nutricional

Alta Direção

Jun/10 URFB

Através de acompanhamento mensal de profissionais. Parceria com a UNIPAR

Para melhorar os indicadores do diagnosticados de saúde e estilo de vida.

x

7 Definir um gestor do SISWeb por Coordenação

Coodena-dores

Dez/10 URFB Identificando por meio do Nivelando Conhecimento

Para aferir a implementação e o acompanhamento dos planos de ação.

X

PNQS 2010 Nível I - URFB – T a b e l a d e D e s c r i ç ã o d e I n d i c a d o r e s

51

Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GMRD

EQUIVALENTE AO GRMD

PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO PERFIL ASPECTOS IMPORTANTES A

VERIFICAR

ICm08

Mercado: Cobertura Atendimento total com fornecimento de água potável

IARDA-Índice de Atendimento com Rede de Distribuição de Água

(População abastecida com rede de água disponível / População urbana)*100

% ↑ ÁGUA

(I) cálculo da população total e da população atendida. (II) incidência de economias residenciais ativas não ocupadas. (III) considerar a região de concessão

ICm09

Mercado: Cobertura Atendimento total com coleta de esgoto

IARCE-Índice de Atendimento com Rede de Coletora de Esgoto

(População atendida com rede coletora de esgoto / População urbana)*100

% ↑ ESGOTO

(I) cálculo da população total e da população atendida. (II) incidência de economias residenciais ativas não ocupadas. (III) incidência de economias residenciais factíveis.

ISp11

Qualidade do Serviço Prestado Continuidade do fornecimento

Interrupções no Abastecimento de Água Superior a 4 horas.

Número de vezes com falta de água superior a 4 horas

Quantidade ↓ ÁGUA

(I) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e comunicações de falta de água (II) providências adotadas para interrupção prolongada (III) se há monitoramento de pressão na rede de distribuição (IV) leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

PNQS 2010 Nível I - URFB – D e c l a r a ç ã o d e I d o n e i d a d e

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PNQS 2010 Nível I - URFB – C o p i a d o P a g a m e n t o d a T a x a d e I n s c r i ç ã o

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pnqs 2010 nível i urfb - abes – associação...

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