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Ihobe, S.A. Página 37 de 52

ANEXO XI PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

1. ANTECEDENTES El Servicio de Atención y Orientación Ambiental Ihobe-Line es el servicio gratuito de atención a consultas ambientales en la CAPV. El servicio nació en noviembre de 1.999 con la misión de apoyar a la industria en la adopción de criterios de producción limpia en sus procesos productivos y tras 15 años de funcionamiento, inicialmente en Ihobe y posteriormente subcontratado (externalización completada en 2006), el servicio ha logrado configurarse como un servicio facilitador de la aplicación de la normativa ambiental, tanto para el sector privado como para las administraciones públicas de la Comunidad Autónoma Vasca. El fin último del servicio es facilitar la autonomía de las organizaciones vascas en materia ambiental. El servicio ha ido adaptando metodología, operativa y objetivos a los requerimientos de la política ambiental del Gobierno Vasco y a las necesidades y madurez ambiental de los clientes, con una doble misión: - Apoyar a los agentes vascos en su trayectoria de mejora ambiental de acuerdo con los objetivos de los planes y programas del Gobierno Vasco. - Detectar necesidades de los clientes con los que se relaciona, para proponer a Ihobe acciones que faciliten la aplicación de la normativa ambiental (información web, guías y manuales, acciones de capacitación, mejoras en los procesos de tramitación, etc.), e identificar nuevas áreas de trabajo. Ihobe-Line ha sido la puerta de entrada de muchos agentes vascos hacia el medio ambiente, debido a su carácter práctico, cercano y personalizado y al alto grado de satisfacción y confianza que muestran sus clientes, que recurren a Ihobe-Line para: . - Obtener y actualizar información ambiental - Obtener apoyo para la tramitación administrativa - Enfocar la solución de su problemática medioambiental, - Obtener apoyo en la toma de decisiones, tanto cualitativas como de inversión en temas medioambientales - Informarse sobre servicios y productos de Ihobe. Los clientes a los que se dirige el servicio son tanto el sector privado vasco en general (incluye un amplio abanico de sectores, más allá de la visión industrial tradicional), como el sector público, ayuntamientos y diferentes organismos y departamentos de la Administración Vasca.



Las consultas más numerosas son las relacionadas con subvenciones y legislación ambiental, y en el apartado de legislación, destacan las relacionadas con residuos peligrosos y suelos contaminados.

El canal mayoritariamente utilizado es el teléfono y el usuario principal la empresa vasca.

75%

11%

9%6%

ProcedenciaEmpresas

Ayuntamientos

Ciudadanos

Diputaciones/GV/Mancomunidades

60%

15%

10%

3%1%

Consultas 2014Legislación

Subvenciones

Proyectos /Productos deIHOBELVTL

otros

SGMA

Productosquímicos

72%

16%

10%2%

Canal Teléfono

Correoelectrónico

Web

TécnicoIHOBE

50%

28%

11%7%

3% 1%

Legislación ambiental

Residuos

SuelosContaminados

Aire

Otra legislación

Listadoentidades

42%

32%

18%

4%

2% 1%

Residuos ResiduosPeligrosos

Residuos deConstrucción yDemoliciónResiduos NOPeligrosos

Envases yembalajes

Residuos SólidosUrbanos

ResiduosSanitarios

Aceites



En cuanto a la evolución de las consultas, a lo largo de los años se observa, por un lado, un descenso importante en el nº de estas y por otro, un incremento de agentes distintos a los industriales que recurren al servicio. Actualmente la Comunidad Autónoma Vasca dispone de un tejido industrial maduro respecto al medio ambiente, con un elevado nº de empresas que disponen de sistemas de gestión ambiental con personal muy cualificado y habituado a la legislación en vigor.

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 nº consultas gestionadas 3691 4440 4202 3307 3164 3054 2447 2220 nº consultas RE (resueltas por especialista)s

57 32 23 16 - 13 10 -

nº de asistencias en planta (apoyo a la toma de decisiones)

112 71 51 30 26 79 92 18

grado de satisfacción 8,5 8,5 9 9 8,5 8,5 8,5 8,5

Desde octubre de 2014, el servicio Ihobe-line ha asumido también las labores de atención a consultas relacionadas con el Sistema de Gestión Integral de la Información Medioambiental IKS eeM, servicio que hasta ese momento se ofrecía directamente desde Zuzenean. La evolución del nº de consultas relacionadas con IKS es la siguiente:

Se considera que el servicio IHOBE-Line tiene éxito si:

o Los usuarios están satisfechos con la calidad del servicio, en relación con la utilidad y calidad de la información, el cumplimiento de las expectativas y las competencias de los técnicos que atienden el servicio.

o Facilita la aplicación y cumplimiento de la legislación ambiental. o Es una fuente relevante para IHOBE, de información sobre las necesidades ambientales de

sus usuarios.

991

14861634

1017 1068976

863

372

876

11441055

687

1088950 990

682 657

868

600

208 364498

415 349

IKS en Zuzenean

IKS (2013) IKS (2014)



2. OBJETO DEL TRABAJO El objeto del concurso público es la contratación de la gestión del Servicio de Atención y Orientación Ambiental Ihobe-Line y de la atención a consultas sobre el sistema de Gestión Integral de la Información Ambiental IKS eeM . La empresa adjudicataria recibirá formación e información detallada de los mismos. Las labores que se deben desarrollar se agrupan en las siguientes actividades - Prestar un servicio de información ambiental útil y con valor añadido aportando soluciones

técnicas sobre diferentes problemáticas relacionadas con: o la legislación ambiental y los trámites administrativos, o la gestión óptima de residuos, o información sobre instrumentos del Departamento de Medio Ambiente, así como de los

productos y servicios de Ihobe o información sobre competencias o personas/direcciones de contacto de las instituciones

ambientales, listados oficiales, referencias a fuentes de información, publicaciones, etc. - En base a la voz del cliente y las dificultades identificadas por estos, proponer a Ihobe:

o mejoras prácticas que faciliten la aplicación de la normativa y los trámites administrativos o reenfoque periódico del modo de informar, comunicar y orientar, a través de la mejora de

los contenidos de información en soporte web (habituales: noticias, elaboración de guías y manuales, etc. o nuevas aplicaciones TICs.), así como mediante los servicios de información y capacitación habituales de Ihobe (jornadas, mesas de trabajo, talleres de formación, etc.).

- El servicio IHOBE-Line está en contacto permanente con las organizaciones a las que Ihobe

dirige sus servicios y debe convertirse en una antena que capta las necesidades y demandas de los clientes para traducirlos en oportunidades por lo que deberá prestar especial atención a: o posibles nuevas demandas y necesidades de las organizaciones o posibles buenas prácticas de las organizaciones que puedan ser replicables, para

dinamizar el reconocimiento y el trabajo en Red (visitas de benchmarking, proyectos en colaboración, asesoramiento interpares, )

El Servicio excluye expresamente: - El desarrollo de tecnologías de la información o de desarrollos informáticos para el sistema de

información corporativo SIC de Ihobe - Las relaciones sistemáticas y reuniones con directivos de empresas, de colaboradores de Ihobe

(directores de agencias, asociaciones, Sociedades Públicas, otras administraciones), de medios de comunicación relevantes, de proveedores de valor y jefes de servicio del Departamento, salvo directrices expresas de Ihobe en otro sentido.

- Las acciones de comunicación y promoción no aprobadas previamente por Ihobe. - Contratación de terceros y subcontratistas sin aprobación previa por parte de Ihobe Los elementos que condicionan el éxito del servicio (Factores críticos de éxito) son:

- Gestores del servicio eficientes, capacitados y con orientación al cliente. - Conocimiento de la política ambiental, normativa y tramitación ambiental, así como sobre

los campos de actuación del Departamento de Medio Ambiente (instrumentos, servicios, herramientas, metodologías y publicaciones, etc.).

- Conocimiento de las necesidades ambientales de los diferentes perfiles de empresas de la CAPV.

- Calidad del servicio prestado y satisfacción del cliente



- Análisis continúo de las demandas y necesidades de los clientes y detección temprana de oportunidades.

- Proactividad e iniciativa - Óptima coordinación entre Ihobe y la empresa adjudicataria del servicio. - Optimización del servicio y sistematización.

Para ello, los valores del servicio son: - Orientación a Cliente - Orientación a resultados - Iniciativa, credibilidad, ilusión e implicación - Enfoque comunicativo - Sistematización y mejora continua - Gestión eficaz y trabajo en equipo - Conocimiento sobre la actividad de Ihobe y sincronización de las acciones 3. ALCANCE DEL TRABAJO A continuación se enumeran las tareas que deberán ser desarrollados por el equipo técnico del Servicio de Información y Orientación ambiental. 3.1 SERVICIO DE ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AMBIENTAL IHOBE-LINE

El equipo de técnicos del Servicio deberá resolver las consultas que planteen los clientes intentando además captar la voz del cliente y creando al mismo tiempo demanda en aspectos ambientales que puedan afectarle y para los que desde el Departamento de Medio Ambiente se puedan gestionar sus soluciones. Ihobe-Line es asimismo de cara al exterior el teléfono y la primera vía de contacto con Ihobe.

– Atención de consultas ambientales Los técnicos/as atenderán las consultas que llegan al Servicio vía telefónica (900 150 864), on-line (http://www.IHOBE.net) o mail ([email protected]), conversarán con los clientes y se asegurarán de que entienden la problemática que presentan para dar una respuesta ágil remitiéndoles principalmente hacia los materiales desarrollados (publicaciones y documentos que se encuentren en la web del Departamento o de Ihobe). En el caso de que no pueda darse respuesta inmediata acordarán con ellos un plazo de respuesta. El Servicio deberá mantener actualizada una base de materiales y conocimientos que den respuesta en todo momento a las necesidades potencialmente recurrentes de los clientes. Consultas dirigidas a personas concretas de Ihobe deberán ser trasladadas con agilidad. Se estima la resolución de 2.500 consultas telefónicas, on-line o por e-mail al año. El Servicio de Información y Orientación Ambiental, a lo largo de su conversación con el cliente, deberá informar sobre los programas de apoyo a la acción que el Departamento de Medio Ambiente e Ihobe tengan establecidos y que pudieran ser de interés. Así mismo, indagará respecto a las necesidades y demandas, requerimientos no cubiertos por los servicios existentes, o nuevos temas de interés, que pudieran traducirse en líneas de información o de actuación futuras, para proponer a Ihobe potenciales proyectos/servicios o mejoras de los actuales, que pudieran cubrir los necesidades detectadas, siempre asegurando que las empresas tengan una expectativa conforme a la realidad. Ihobe valorará periódicamente estas propuestas en función del valor aportado, su sencillez, el interés previsto del cliente, su potencial utilización masiva y su coste.



Así mismo deberá contribuir a ampliar el nº de organizaciones (priorizando el perfil industrial) que permiten que Ihobe les envíe documentos de información y promoción, dándose de alta en la casilla expresamente existente para ello en la página web de Ihobe. De este modo se mejora la capacidad de promoción de Ihobe y se asegura el cumplimiento de la ley de protección de datos. El Servicio de Información y Orientación Ambiental incrementa su valor mediante la aportación de respuestas que orienten al cliente en la toma de decisiones y le dirijan hacia la actuación ambiental. Estas respuestas se denominan Respuestas de Experto (RE). La elaboración de una respuesta que implique una decisión ambiental del cliente suele suponer un desarrollo de calidad más a detalle y por lo general una dedicación del Servicio superior a 60 minutos. Este servicio está dirigido en general a organizaciones con alta predisposición a actuar ambientalmente. En ocasiones, el grado de detalle de la consulta exige la involucración de un especialista externo, por lo que la resolución de las consultas podrá ser derivada a las personas expertas del Panel Ihobe-Line. Este panel lo componen técnicos externos, o puntualmente los propios expertos de Ihobe. El Servicio velará en estos casos para que el reparto en la asignación sea equitativo y de acuerdo a los criterios definidos en el proceso de selección del Panel. Ihobe aportará al adjudicatario el procedimiento para la operativa de trabajo. En ningún caso se trasladará más del 10% de las respuestas a expertos externos al Servicio. El coste relativo a las RE trasladadas a los expertos del panel corre a cargo de Ihobe y por lo tanto no forma parte del presupuesto de la oferta. Uno de los atributos más valorados por los clientes de Ihobe-Line es el cumplimiento de plazos. Sobre este particular Ihobe exige al menos los siguientes tiempos:

PLAZOS IHOBE-Line responde

IHOBE-Line contacta con el/la experto

Experto/a contacta

con cliente

INFORMACIÓN IHOBE-

Line 24 horas

RE 48 horas- 24 horas 24 horas La respuesta deberá ajustarse a la demanda real, evitando que sea demasiado larga, desviada del tema solicitado o poco aclaratoria. Se deberá proporcionar la información necesaria para que lo que reciba el cliente supere sus expectativas.

– Gestión del servicio de “Apoyo a la Toma de Decisiones Empresariales y Tecnológicas” El servicio Ihobe-Line gestionará las solicitudes de las organizaciones y propondrá a Ihobe la realización del servicio en aquellos casos en los que se cumplan los criterios especificados por este. Posteriormente gestionará la asignación del experto y velará para que el servicio sea realizado con los criterios de calidad.

PLAZOS

Ihobe-Line

contacta con el/la experto

Experto/a contacta

con cliente

Experto/a realiza la

visita

Experto/a envía

informe escrito a cliente

Apoyo a la toma de decisiones

24 horas 72 horas Plazo

acordado con cliente

7 días posteriores a la visita



Este servicio está enfocado a asesorar sobre los aspectos ambientales que pueden condicionar el éxito de una decisión estratégica y, por tanto, reducir el riesgo de una nueva inversión, un cambio de proceso o un desarrollo de producto. Un consultor experto de Ihobe en un ámbito específico (compra verde, ecodiseño, edificación, mejores técnicas disponibles, inversiones ambientales, suelos contaminados,...) acudirá a la empresa y le aportará la información necesaria para tomar las decisiones más adecuadas para los problemas y retos que pretende afrontar. El nº máximo de servicios a realizar está sujeto a disponibilidad presupuestaria de Ihobe. Se estima un máximo de 15 servicios para el año 2015. El funcionamiento del panel de expertos y su rotación son competencia de Ihobe. La renovación oficial del panel de expertos correrá a cargo de Ihobe quien también asume el coste de los mismos por lo que éste no deberá incluirse en las ofertas del presente pliego. Una vez finalizado el servicio, analizará los resultados desde el punto de vista de su posible aplicabilidad a otros y detectará buenas prácticas a documentar. Además propondrá a Ihobe nuevos tipos de asesoramientos a poner en marcha en función de las demandas recibidas.

– Registro y actualización de los datos de clientes de Ihobe. El objetivo es que cualquier persona del equipo Ihobe-Line o del propio Ihobe, pueda conocer en todo momento las consultas recibidas en el servicio, el estado en que se encuentra el proceso de resolución de la consulta y de este modo, poder ocuparse de la gestión si fuera necesario o poder informar eventualmente al cliente. Los datos clave que se registrarán en la aplicación informática incluyen la información del cliente, la consulta clara, los compromisos de Ihobe, la respuesta e informaciones adicionales relacionadas con la voz del cliente y su potencial utilización de servicios de Ihobe. Ihobe podrá realizar a través del Servicio actualizaciones de listados de empresas de determinados perfiles. En estos casos Ihobe pedirá expresamente una petición de oferta.

– Mantenimiento del listado de organizaciones con certificaciones ambientales Actualmente Ihobe dispone de un listado público de organizaciones certificadas en un sistema de gestión ambiental (EMAS, Ekoscan, ISO 14001 y 14006) en el ámbito de la CAPV y del Estado. Ihobe pretende ampliar este listado incluyendo huella de carbono, etiqueta ecológica europea, Declaraciones de Producto EPDs e ISO 50001. La empresa adjudicataria deberá mantener actualizado semestralmente este listado, volcando la información aportada por las certificadoras, en el sistema de información corporativo de Ihobe en el caso de empresas de la CAPV y en un formato sencillo y estándar aportado por Ihobe para las empresas del estado e incluirá estadísticas comparativas resumidas.

– Elaboración de Preguntas y respuestas más frecuentes (FAQ´s). Mensualmente, tras analizar la tipología de consultas más frecuentes recibidas en el servicio, propondrá a Ihobe un listado de 5 FAQs (preguntas más frecuentes) ambientales a publicar en la web de Ihobe. Las FAQs deberán cubrir posibles carencias de información detectadas a través de las consultas realizadas en el servicio o bien para sensibilizar y generar demanda en las organizaciones, como recordatorio de hitos legislativos próximos, nuevas publicaciones, temas que actualmente no se están consultando con el servicio, acciones se están llevando a cabo y puedan servir de ejemplos para otros, etc.



La información deberá estar en formato adecuado para su publicación en web (pdf, etc.). Cuando se lancen por parte de Ihobe campañas de sensibilización a determinados colectivos, el Servicio elaborará asimismo las FAQs correspondientes.

– Revisión de los contenidos www.ihobe.net dirigidos a PYMES El Servicio revisará periódicamente los apartados de www.ihobe.net, en especial los relacionados con las temáticas más demandas y elaborará una propuesta para la modificación de los mismos con el objetivo de mejorar su utilidad para las organizaciones, de modo que les sirvan directamente para la resolución de dudas, problemas y la detección ágil de información de interés.

– Propuesta de campañas temáticas En función de las demandas recibidas en el servicio y con el objetivo de facilitar la aplicación de la normativa ambiental, propondrá la realización de campañas de información/sensibilización/capacitación a colectivos concretos, incluyendo los mensajes clave y el listado de organizaciones para su envío.

– Medición satisfacción de clientes Ihobe enviará mensualmente vía mail una encuesta de satisfacción a los clientes usuarios del mes anterior, con el objetivo de conocer la utilidad del servicio e identificar posibles áreas de mejora. Las respuestas a estos cuestionarios se registran automáticamente en la aplicación informática de Ihobe. Anualmente IhobeLine realizará la encuesta telefónica de satisfacción general de clientes de Ihobe a una muestra de clientes de empresas, municipios y administraciones públicas (250 máximo), en base a un cuestionario facilitado por Ihobe. Registrará su resultado en la aplicación informática de Ihobe y elaborará un informe ya estandarizado que recoja el número de empresas encuestadas y los resultados obtenidos. La cuestación se realizará en octubre de cada año.

– Elaboración y presentación de informes mensuales y anual de progreso del servicio El Servicio de Información y Orientación elaborará mensualmente un informe de resultados y avance para Ihobe. Este informe incluirá los siguientes puntos:

- Resultados obtenidos: Tipología por ámbito ambiental y Perfil de cliente • Nº de consultas ambientales recibidas. • Nº de Respuesta experto • Nº de apoyos a la toma de decisiones • Datos de satisfacción, utilidad y posibles áreas de mejora del servicio

- Análisis de la voz del cliente y propuestas de mejora - Aspectos más demandados y propuesta para facilitar su resolución - Posibles nuevas líneas, servicios/productos, o ámbitos de trabajo para Ihobe - Posibles buenas prácticas identificadas - Relación de FAQs a elaborar - Noticia mensual sobre el servicio

El informe mensual se entregará antes del día 7 de cada mes y se pondrá en común con Ihobe antes del 15 de cada mes, procediendo al descargo correspondiente. Esta reunión tendrá también por objeto alinear al equipo del Servicio con la estrategia de Ihobe, informar de actividades de Ihobe que les afecten y trasladar las prioridades para los próximos meses. Adicionalmente el Servicio comunicará al responsable en Ihobe de modo inmediato a su generación incidencias como Reclamaciones, Felicitaciones e Irregularidades en la prestación que afecten al



cliente o a la calidad del servicio así como consultas que por su origen o temática sean consideradas sensibles o no habituales Anualmente se recogerán todos los indicadores anteriores y se desarrollará un informe de reflexión estratégica en el que se proponga la reorientación del servicio que pudiera entenderse como necesaria.

- Resultados obtenidos tanto en rendimiento como en satisfacción - Análisis de la demanda por ámbito temático y perfil de cliente - Propuestas de mejora

Este informe se entregará un mes antes de la fecha de finalización de contrato y será actualizado al finalizar el mismo.

– Procedimentación y sistematización de actividades del Servicio El adjudicatario deberá mantener actualizado el manual y los procedimientos internos de funcionamiento del Servicio y propondrá a Ihobe mejoras para la optimización del mismo integrando todo en la ISO 9001 de Ihobe. Las mejoras se realizarán dos veces al año. El objetivo es que las auditorías externas se superen sin encontrar No Conformidades en el Servicio. 3.2 ATENCIÓN A CONSULTAS SOBRE EL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA INFORMACIÓN

AMBIENTAL IKS EEM

El equipo de técnicos del Servicio deberá resolver las consultas relativas a los trámites gestionados a través del sistema IKS eeM (declaración anual (IPPC y PRTR), tramitaciones documentales relacionadas con la gestión de residuos, etc) que planteen los usuarios. Las consultas a resolver desde el servicio Ihobeline, serán exclusivamente las de la operativa de la herramienta (cómo acceder, campos, información a incorporar, etc.) y comprenden las siguientes tipologías:

o Acceso al Sistema IKS eeM o Gestión de entidades, centros y personas usuarias. o Módulos e‐environment y Box documental. o Gestión e‐DMA‐N o Gestión de bolsas: o Autorizaciones o Actividades (CNAE, Residuos) o Procesos generadores de residuos. o Residuos (LER, OPERACIONES DE GESTIÓN, 7 TABLAS) o Información de base de productores, gestores y transportistas de residuos o Circuitos de gestión de residuos peligrosos y no peligrosos: documentos

electrónicos SA‐DA‐NT‐DCS‐DSC‐HDV o Gestión Negociantes, Agentes y Entidades de Recogida de residuos o Gestión NIMAs o Altas de productores, gestores y transportistas de otras CCAA

Quedan excluidas las consultas sobre compatibilidad de sistemas, problemas informaticos, etc. relacionadas con la tecnología: El Servicio se realizará siguiendo las Guías Metodológicas y Procedimentales, así como la Carta de Servicios, establecidos en el Servicio de Atención del Sistema IKS eeM.



Además de las consultas IKS eeM planteadas a través de las líneas Ihobe-Line, desde el servicio se gestionarán todas las consultas relativas a IKS eeM derivadas desde el Servicio 012 Zuzenean y las recibidas mediante el canal e-mail, cuenta [email protected]. Se estima la resolución de 5.500 consultas telefónicas, on-line o por e-mail al año. Las consultas de carácter tecnológico se redirigirán al soporte informático del Departamento de Medio Ambiente.

– Atención de consultas: Los técnicos/as atenderán las consultas que llegan vía telefónica o mail al Servicio, conversarán con los usuarios y les acompañarán, a través de la propia herramienta, resolviendo las dudas que presenten.

– Registro y actualización de datos. Todos los datos relacionados con las consultas IKS se registrarán en una base de datos específica. Los datos clave a registrar incluyen la información del cliente, la tipología de la consulta, una breve descripción de la misma y de la respuesta aportada desde IhoeLine, la duración de la llamada, atendido por, etc. Semanalmente se enviará esta base de datos al responsable del servicio IKS en Lakua para conocer en todo momento las consultas recibidas en el servicio, el estado en que se encuentran y poder ocuparse de la gestión si fuera necesario, o poder informar eventualmente al cliente – Elaboración de propuestas para la mejora de la usabilidad de la herramienta El Servicio deberá mantener actualizada una base interna de materiales y conocimientos que den respuesta en todo momento a las necesidades potencialmente recurrentes de los clientes. Mensualmente se analizarán las consultas recibidas por temática, ámbito y tipología de cliente y se identificarán posibles medidas para facilitar su auto resolución y para cubrir posibles carencias de información detectadas (nuevas preguntas frecuentes, talleres de formación, tutoriales, actualización de las guías y manuales, etc.). Además propondrá al Departamento de Medio Ambiente posibles acciones sencillas para la mejora de la usabilidad de la propia herramienta.

– Elaboración y presentación de informes mensuales y anual de progreso del servicio Mensualmente elaborará un informe de resultados y avance para el departamento de Medio Ambiente. Este informe incluirá los siguientes puntos:

- Resultados obtenidos: Tipología de consultas recibidas por ámbito y Perfil de cliente - Análisis de la voz del cliente y propuestas de mejora

- Aspectos más demandados y propuesta para facilitar su resolución - Relación de FAQs a elaborar - propuestas para la mejora de la usabilidad de la herramienta

El informe mensual se entregará antes del día 7 de cada mes y se pondrá en común con el Departamento de Medio Ambiente antes del 15 de cada mes, procediendo al descargo correspondiente. Adicionalmente el Servicio comunicará al responsable de modo inmediato a su generación incidencias como Reclamaciones, Felicitaciones e Irregularidades en la prestación que afecten al cliente o a la calidad del servicio así como consultas que por su origen o temática sean consideradas sensibles o no habituales



Anualmente se recogerán todos los indicadores anteriores y se desarrollará un informe de reflexión estratégica en el que se proponga la reorientación del servicio que pudiera entenderse como necesaria.

- Resultados obtenidos tanto en rendimiento como en satisfacción - Análisis de la demanda por ámbito temático y perfil de cliente - Propuestas de mejora

Este informe se entregará un mes antes de la fecha de finalización de contrato y será actualizado al finalizar el mismo.

4. CALENDARIO Y HORARIO DEL SERVICIO

El Servicio telefónico estará operativo de cara al público, en el calendario y horarios siguientes: Laborables: de lunes a jueves de 9.00-13.30 y de 15.00-17.30. Viernes de 9.00-13.30 Julio: 9.00-14.00 Agosto: 9.00-14.00. El servicio será atendido por una única persona.

5. EQUIPO DE TRABAJO

El equipo técnico operativo de la gestión del Servicio deberá estar compuesto por al menos 2 personas profesionales bilingües (EU/ES) con formación superior adecuadamente formadas en temas ambientales para cubrir las funcionalidades del servicio y lograr los resultados exigidos, con una dedicación íntegra a este trabajo. La persona responsable del equipo deberá tener al menos una dedicación del 15%. Las empresas licitantes deberán indicar en su oferta técnica el equipo exacto que propone para el desarrollo de los trabajos, funciones y responsabilidades de forma que se asegure el servicio independientemente de bajas temporales o totales, pudiendo incluir integrantes adicionales para momentos puntuales (apoyos extra en caso de picos de trabajo). Cualquier modificación en el equipo de trabajo posterior a la adjudicación deberá ser notificada y aprobada por Ihobe, pudiendo ser causa de rescisión del contrato la no aceptación del mismo. Será responsabilidad de la empresa adjudicataria asegurar la adecuada formación/capacitación de las personas que integran el equipo IHOBE-line con objeto de que puedan ofrecer a los usuarios y usuarias información de calidad, desde el punto de vista técnico y de habilidades para la atención al cliente, así como en materia lingüística. Deberá dotarse de cuanta documentación sea precisa para la adecuada gestión del Servicio. Esta base documental formará parte del manual del servicio y deberá estar actualizada permanentemente.

6. INSTALACIONES

El Servicio deberá gestionarse en las oficinas de la empresa adjudicataria. Para ello la empresa adjudicataria destinará un espacio y una infraestructura informática y de comunicación, adecuada a las características del mismo y de su servicio de atención telefónica Ihobe-Line.



6.1 INFRAESTRUCUTRA INFORMÁTICA Y DE TELECOMUNICACIONES

Ihobe facilitará a la empresa adjudicataria acceso a una base de datos en la que el personal del servicio Ihobe-Line deberá registrar los datos clave de cada operación. A través de la aplicación informática el equipo gestor del Servicio tendrá acceso a los datos de identificación, contacto y caracterización de los clientes de Ihobe, así como a un histórico de los productos y servicios en los que ha participado. - Infraestructura informática y de comunicaciones necesaria El adjudicatario del presente trabajo tendrá acceso a la Red de Ihobe y se le habilitarán los permisos oportunos para que pueda acceder a los datos que requiera para la gestión del trabajo contratado. La conexión a las oficinas de Ihobe se hará de modo remoto utilizando tecnologías de XenApp. Por motivos de seguridad el acceso se realizara siempre desde los mismos PCs. Para ello, se estima necesario disponer como mínimo, de una línea ADSL para uso del servicio, de 4 Mb con IP estática. Será responsabilidad del adjudicatario la correcta configuración de sus PCs y de sus Firewalls para que la conexión al servidor de aplicaciones (XenApp) de Ihobe se realice de manera satisfactoria. El número de teléfono del servicio Ihobe-Line 900 15 08 64 y el número de fax 944255910 son y serán de titularidad de Ihobe y será Ihobe quien asuma los gastos asociados a dichos números. Actualmente el operador de telefonía fija contratado para la gestión de las líneas es Euskaltel, por lo que el adjudicatario deberá disponer de la infraestructura de este operador. En el caso de que Ihobe cambiara de operador en el transcurso del desarrollo de los trabajos, Ihobe se responsabilizará de los costes de adaptación, única y exclusivamente de la línea 900 15 08 64 y del número de fax 944255910. Se dispondrán de centralita digital con líneas RDSI con capacidad para soportar un grupo de salto con líneas compatibles Euskaltel estimado para un grupo de trabajo de entre 3 y 5 personas. El equipamiento informático necesario es el siguiente: - PC. Relación del software instalado en un equipo base Windows 7

- Windows 7 Enterprise SP1 (euskera/castellano) - Adobe Reader XI (euskera/castellano) - Adobe Flash Player 11 - Adobe Shockwave Player 11.6 - Kit de Izenpe 4 - Oracle Java 1.6 u31 - LibreOffice 4.1.3.2 - XLnets. - Firefox 25 (euskera/castellano) - Lote de ActiveXs corporativos - DNIe 11.1 - .Net FW 4.0 (además de los que ya vienen con el S.O.) - ESSO SSO - Office 2013 sp1 (euskera/castellano)

- Con Access - Sin Access y con runtime.

- Scanner - Impresora



El servicio deberá estar completamente operativo en el plazo máximo de un mes desde la comunicación de la adjudicación. Cada semana de retraso supondrá una penalización de 3.000 Euros. Será motivo de rescisión de contrato la no correcta configuración del sistema informático por parte del adjudicatario (Políticas de seguridad internas, Firewall´s, etc.).

7. MODELO DE GOBIERNO Y DE RELACIÓN

Ihobe designara a una persona de su organización que actuará como responsable operativo del Servicio Ambiental. Así mismo, el Departamento de Medio Ambiente designará a una apersona como responsable operativo en materia de IKS. Sus funciones serán:

- Realizar el seguimiento de la puesta en marcha del Servicio facilitando al equipo de la empresa adjudicataria cuanto apoyo, formación e información se considere necesario.

- Responsabilizarse del control, seguimiento, coordinación y comunicación con la empresa adjudicataria. Actuar como interlocutores ante la empresa gestora en temas relacionados con la organización y prestación del servicio.

La empresa adjudicataria, con independencia de otras figuras y responsables que pudiera presentar en su oferta designará un/a coordinador/a del equipo del Servicio con un perfil estratégico. Sus funciones serán:

- Actuar como interlocutor ante Ihobe en temas relacionados con la prestación del Servicio y enfocado a la mejora de resultados e incremento del valor del servicio.

- Comunicar a Ihobe incidencias relevantes y entregar los informes de seguimiento que le sean requeridos.

- Garantizar la coordinación del equipo de técnicos/as del Servicio

8. COMPROMISOS A ASUMIR POR LA EMPRESA ADJUDICATARIA AL CIERRE DEL CONTRATO

El adjudicatario se compromete a asumir las labores de traspaso del know – how sobre la operativa del Servicio a cualquier otra empresa consultora que pudiera resultar adjudicataria del siguiente contrato. Para ello, y a lo largo de un mes desde la fecha de la futura adjudicación, el servicio de atención a consultas se continuará realizando desde las instalaciones del adjudicatario del presente contrato, periodo en el cual se trasladará al nuevo equipo la operativa de funcionamiento, procedimientos de actuación y funcionamiento de la aplicación informática. Trascurrido este plazo, el servicio será gestionado desde las instalaciones del nuevo adjudicatario con el apoyo de una persona (perteneciente a la empresa adjudicataria del presente pliego) para la resolución de dudas operativas, en jornada de mañana por un plazo de dos semanas in situ y de otras dos semanas mediante contacto telefónico. Por otra parte, la empresa adjudicataria que resulte de este concurso deberá elaborar un informe en el que se identifiquen errores y aciertos ocurridos en el proceso de transferencia y adaptación. Entendemos que de este proceso se derivará un aprendizaje – por parte de las dos organizaciones – que será de gran ayuda en futuros procesos de externalización. Este informe deberá entregarse a Ihobe en julio de 2015.

9. CONTENIDO DE LA OFERTA TÉCNICA

Además de lo indicado en el apartado I criterios de adjudicación, las empresas ofertantes deberán desarrollar los siguientes puntos en su oferta técnica:



- Plazo necesario para la puesta en marcha de la infraestructura y fecha para el inicio del servicio a pleno rendimiento. Planteamiento para compatibilizar la prestación del servicio junto con la puesta en marcha del mismo. - Planteamiento de coordinación empresa adjudicataria – Ihobe y Departamento de Medio Ambiente. El adjudicatario deberá realizar una propuesta de índice de contenidos tanto del informe de seguimiento mensual como del anual. - Enfoque de formación y gestión del conocimiento del equipo. - Características del espacio y medios técnicos destinados. - Aspectos a tener en cuenta en la ejecución de los trabajos que no hubieran sido recogidos ya en el presente Pliego y que el ofertante plantea desarrollar, es decir, aquellos aspectos que la empresa ofertante considera que supondrían el valor añadido de la oferta presentada y que justifican el presupuesto de dicha oferta. Las entidades licitadoras deberán recoger en sus ofertas toda la documentación que permita a Ihobe, S.A. analizarlas de acuerdo con los criterios de valoración que se especifican en el presente pliego. Ihobe, S.A., podrá requerir a las entidades licitadoras para que formulen por escrito las aclaraciones necesarias para la comprensión de algún aspecto de las ofertas. En ningún caso se admitirá que en el proceso de aclaraciones se varíen los términos expresados en la oferta. Sólo podrá ser considerada la información que facilite el análisis de la oferta propuesta inicialmente. Ihobe, S.A., se compromete a responder por escrito a todas las cuestiones técnicas recibidas por correo electrónico en relación a objetivos, alcance y definición de los trabajos hasta 5 días antes del plazo de presentación de las ofertas. En caso de existir aclaraciones de interés general se trasmitirán al conjunto de entidades que hayan descargado el Pliego. La oferta técnica no superará las 50 páginas incluidas conclusiones. Las entidades licitadoras están obligadas a mantener sus ofertas durante el plazo de 90 días naturales a contar desde el día siguiente al de finalización del plazo de presentación de ofertas.

pliego de prescripciones tÉcnicas 1. antecedentes · criterios de producción limpia en sus...

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