2011

17/02/2011

Plano do 1º Curso de Qualificação para Operação de Telemarketing

em Instituição de Ensino Superior e Pesquisa Científica

Centro de Investigação e Pesquisa Científica Novo Milênio - CIPENM

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CRONOGRAMA DE LANÇAMENTO

Calendário de feitos

17 de fevereiro de 2011 Abertura das Inscrições

Faculdade Novo Milênio – Vila Velha - Brasil 17 de fevereiro de 2011 Palestra de Apresentação

14 de março de 2011 Início do Curso

Corpo Docente

Professor Renan Barcellos

Conselho Estratégico

Secretaria CIPENM

Vilma de Oliveira Pereira (CIPENM)

Grupo de Operações de Práticas

Professor Robert Mota.

Professor Orlando Zardo.

Professor Oscar Figueiredo

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PLANO DE CURSO QUALIFICAÇÃO

OPERADOR E OPERADORA DE TELEMARKETING EM INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

FAMÍLIA PROFISSIONAL: REFERÊNCIA – Nº da CBO: 4223-10

Código internacional CIUO88 9113 - Vendedores a domicilio y por teléfono

C.h.total: 40

H/a

Trabalho de Conclusão:

Demonstração pratica individual: 10 H/a

Parte Teórica:

20 h/a

Seminários e oficinas

10 h/a

Descrição resumida: Atende ligações telefônicas, fornecendo informações, prestando serviços e efetuando

transações de operações por meio de equipamentos de comunicação.

Descrição detalhada: preenche formulários, encaminhando-os ao setor apropriado para atender aos pedidos de

clientes; transmite informações consultando relatórios e terminais de computador para conhecimento do solicitante;

presta informações gerais sobre produtos e serviços oferecidos por empresas contratantes enfatizando qualidades

e condições favoráveis para atrair clientes e aumentar a geração de receita; recebe solicitações remetendo-os ao

setor adequado para conferir presteza e confiabilidade a serviços públicos e privados; anota reclamações e

transmite soluções, quando autorizado consultando e recebendo orientações dos responsáveis pelos setores para

manter o alto nível de prestígio da organização/empresa Estado junto aos usuários de serviços e/ou adquirentes

de produtos.

COMENTÁRIO SOBRE A EMENTA1

A ementa deste curso está elaborada para apresentar às pessoas participantes os mais atuais conhecimentos e

técnicas para realizar com presteza os trabalhos recomendados pela FAMÍLIA PROFISSIONAL: REFERÊNCIA –

Nº da CBO: 4223-10/3-80. 25. Par e passo se apresentam temas transversos com objetivo de ampliar a formação

ética e cidadã contribuindo para um maior entendimento sociológico do comportamento entre seres humanos.

Ao encerrar a participação no curso cada pessoa participante estará ainda mais apta para executar os trabalhos de

Atendente de Call Center em Instituição de Ensino Superior, notadamente a Faculdade Novo Milênio, viver

em sociedade, gerenciar crises pessoais e coletivas e intermediar negociações.

OBJETIVOS GERAIS

Apresentar as pessoas participantes do 1º Curso de Qualificação Operação de Telemarketing em Instituição

de Ensino Superior e Pesquisa Científica as mais atuais técnicas para comunicação a ser realizada por meio de

telemarketing, enfatizando a necessidade do desenvolvimento da clareza e objetividade verbal e o emprego das

técnicas de abordagem ativa e receptiva, sempre respeitando a pessoa ouvinte. Estimular o desenvolvimento de

habilidades no manejo de aplicativos de informática específicos. Informar as técnicas de rapport sempre com

ênfase na atenção ao interesse de ouvintes e contratantes. Apresentação das técnicas/para atendimento e

fornecimento de informações sobre o estabelecimento e serviços prestados, seguindo os padrões pré-

estabelecidos de postura profissional, higiene pessoal e de etiqueta social. Vender, seguindo as etapas do

processo, desde a definição do perfil do consumidor até o fechamento da venda, aplicando os vários tipos de

técnicas, com cordialidade, presteza, relacionamento interpessoal e visão sistêmica. Auxiliar nos processos

operacionais da organização com base nos processos de produção, alimentando planilhas, formatando

apresentações, organizando e arquivando documentos, redigindo e enviando e-mails, disponibilizando e

controlando materiais para os diferentes setores organizacionais, conhecendo os documentos e as principais

rotinas administrativas com responsabilidade, organização e dinamismo.

1 Vide anexo “A”.

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QUADRO 1 Objetivos específicos

QUADRO 2 Metodologia

Considerações sobre a pedagogia

A proposta formativa/educativa afeta a este Plano de Curso procura reconhecer o indivíduo na sua globalidade.

Dessa forma busca-se implantar o pressuposto de que cada ato profissional será sempre e deve poder tornar-se

um ato educativo.

O produto final das praticas formativo-educativas não será apenas um pessoa bem qualificada. Será antes a

produção de dossiers pedagógicos que venha a permitir conhecer o seu percurso, o seu nível de formação, o

progresso e as dificuldades do momento.

Continua

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

O Objetivo do Curso é o aprofundamento dos conhecimentos, teóricos e práticos sobre Operação de Telemarketing

para ambiente de Instituição de Ensino Superior.

Espera-se propiciar conhecimento, meios e métodos que assegurem um nível elevado no desenvolvimento das

competências de ação exigidas para a plena qualificação profissional na função de Operadora (O) de

Telemarketing. Para tal buscar-se-á atingirem as seguintes competências pessoais: Trabalhar a qualidade vocal.

Demonstrar clareza de dicção. Demonstrar capacidade de expressão oral. Demonstrar compreensão oral (saber

ouvir). Demonstrar capacidade de compreensão escrita. Demonstrar capacidade de expressão escrita e oral em

língua estrangeira. Demonstrar capacidade de expressão escrita. Registrar informações com precisão. Demonstrar

paciência. Autocontrolar-se. Demonstrar poder de persuasão. Demonstrar empatia. Administrar conflitos.

Demonstrar objetividade. Tomar decisões. Demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão. Trabalhar em equipe.

Demonstrar agilidade no atendimento. Demonstrar agilidade de digitação. Demonstrar capacidade de manuseio de

sistema telefônico. Demonstrar aptidão à microinformática. Seguir o código de ética socioprodutiva vigente.

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QUADRO 2 Metodologia Continuação

Debates orientados

Debates orientados são atividades que tornam ainda mais evidentes as relações entre os esforços em promover

estudos, reflexões, sobre a prática profissional, de forma intencional, dirigida, orientada seguida ou não da

implementação efetiva de mudanças em materiais, práticas, comportamentos e convicções.

Aula prática

Realização de aula prática compreendendo as seguintes etapas:

Demonstração: o facilitador mostrará os procedimentos fundamentando-os teoricamente.

Experimentação: Às pessoas participantes são convidados a experimentarem, envolvendo realimentação

por parte do facilitador.

Automatização: Às pessoas participantes exercitam os procedimentos que experimentaram, corrigindo os

erros evidenciados na realimentação.

Aplicação: Às pessoas participantes são capazes de executar os procedimentos sozinhos.

Aulas expositivas

Exposição dialogada admitindo-se o uso de meios tecnológicos, ampliando o contexto teórico.

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QUADRO 3 Descrição dos Métodos de Avaliação

A avaliação, dada a sua propriedade de elemento estrutural dos processos educacionais (especialmente

daqueles com apelo profissionalizante), assume uma condição estratégica importante haja vista a

possibilidade de induzir pessoas para a adesão em Sistemas de educação Continuada. Esta condição

amplia a intensidade nas esferas em que se desenvolvem práticas de formação, ensino e aprendizagem,

(situações motivados por objetivos mais nitidamente delimitados ou mesmo imediatos) tal como vem a

Capacitação Profissional Específica. Desse modo, conforme salienta Penna Firme, 2 estão intrinsecamente

relacionados aos processos de avaliação os juízos de valor, mesmo naquelas situações, em absoluto não

raras, em que deles os avaliadores não se apercebem, naturalizando o que foi historicamente e socialmente

construído.

No âmbito deste curso, a verificação da aprendizagem se dá por meio da avaliação verificação formativa,

que ocorre ao longo da passagem de uma a outra disciplina e se encerra com uma avaliação somativa.

Especificamente no tocante a avaliação formativa fica determinada à aplicação de no mínimo duas testagens

a cada quarenta horas, ficando a seleção dos títulos a critério do professor.

A avaliação somativa reunirá itens extraídos das ementas perfazendo um total mínimo de 70% (setenta por

cento).

Será concedido o Certificado de Capacitação Plena às pessoas participantes que comparecerem e

participarem de 75% das atividades didáticas pedagógicas obtendo o conceito de “Aprovado” em 70% das

avaliações formativas. Em simultâneo são aplicados questionários com perguntas “fechadas” e que

alcançam todas as pessoas concludentes de maneira a que se possam aferir qualitativamente questões

apresentadas no conteúdo programático. A avaliação do rendimento das pessoas participantes será

realizada por disciplina, através de seminários, provas ou trabalhos finais. A nota mínima para aprovação em

cada disciplina é 7,0 (sete), obedecida a seguinte correspondência entre conceitos e notas:

a) 9,0 - 10,0 = A (Excelente)

b) 8,0 - 8,9 = B (Bom)

c) 7,0 - 7,9 = C (Suficiente)

d) 0,0 - 6,9 = D (Insuficiente)

É também critério de avaliação e aprovação das pessoas participantes ao final do curso um período para

demonstração pratica individual, na área de conhecimento do curso, cuja nota mínima exigida para

aprovação é 7,0 (sete).

Farão jus ao Certificado de Conclusão as pessoas participantes que cumprirem as exigências relativas à

freqüência mínima de 75%, ao aproveitamento mínimo aferido em 70% por disciplina e à apresentação e

aprovação na demonstração prática.

Aquelas que cumprirem apenas as duas primeiras exigências recebem um Certificado de Participação pela

Faculdade Novo Milênio ou à sua ordem.

2 PENNA FIRME, Thereza. Avaliação: tendências e tendenciosidades. Ensaio, Rio de Janeiro, v. 1, p. 5-13, jan. /mar., 1994.

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QUADRO 4 Dos Recursos de Trabalho

Dos Recursos de Trabalho

Voz. Computador e periféricos. Telefone fixo e call máster. Aplicativos (software). Headset. Correio eletrônico e

intranet. Pa regulável (mesa ergonômica).Apoio de teclado e mouse-pad. Manuais. Acessórios de proteção

individual.

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CURSO DE CALL CENTER –TURMA I

INÍCIO: __________/_________________/_______

LOCAL: SALA DE AULA 232 – Faculdade Novo Milênio

DIAS: SEGUNDA A SEXTA FEIRA

HORÁRIO: 13h00min AS 17h00min HORAS

Nº NOMES PRESENTE / AUSENTE

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ANEXO “A”

Curso Operador de Telemarketing

Carga horária total: 40 horas.

Conteúdo Programático:

UNIDADE 1 - O QUE FAZEMOS – Proposta de trabalho.

Coordenador Empreendedor on line

Serviço de amparo ao estudante

Serviço: Pergunte a Novo Milênio

Serviço: Pergunte ao Centro de Investigação e Pesquisa Científica Novo Milênio -

CIPENM

Código de ética e ouvidoria

UNIDADE 2 - ORGANIZAÇÃO DE UMA DIVISÃO TELEMARKETING IES

O que é o mercado.

O que é o marketing. O que é um Plano de Marketing.

Departamento de Marketing IES. Quais são as principais atividades de Marketing IES.

O que é o mercado. O que é o marketing.

O que é um Plano de Marketing. Departamento de Pesquisa de Mercado IES.

O que é Pesquisa de Mercado. Tipos de pesquisas de mercado.

Como é executada a pesquisa de mercado IES. O que é a propaganda.

O que é a mídia.

Departamento de Merchandising IES. Departamento de Propaganda IES

Departamento de Promoção de Vendas. O que é a promoção de vendas.

Promoção dirigida ao Usuário da Informação (Professores, Pesquisadores e Estudantes).

Folha de Auto-Avaliação da Unidade 2.

UNIDADE 3 - TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

O que é a comunicação.

Quais são os objetivos da Comunicação. Quais são os elementos básicos da comunicação.

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Quais são os obstáculos à comunicação.

Quais são os cuidados que o emissor deve ter. Quais são as formas de comunicação.

Como é realizada a comunicação face a face. Como é realizada a comunicação telefônica.

Técnicas para saber ouvir. O que é o Rapport.

Como fazer o Rapport. Como espelhar a qualidade da voz do cliente.

Qual é a importância do Rapport. Como alimentar o "ego" do seu cliente.

O poder das palavras. Como pensamos.

Qual é o poder das palavras. Técnicas sobre o uso da linguagem.

Recomendações para melhorar a comunicação oral.

Qual é a importância do telefone. Como avaliar sua voz ao telefone.

Regras gerais ao telefone (válidas para telemarketing ativo e receptivo). Código telefônico para soletrar.

Folha de Auto Avaliação da Unidade 3.

UNIDADE 4- OPERADOR DE TELEMARKETING

O que faz um operador de telemarketing IES. Quais são os outros nomes pelos quais esta função é conhecida.

Quais são as tarefas e deveres de um operador.

Quais são as habilidades necessárias para um operador. Quais são os conhecimentos necessários.

Quais são as qualidades pessoais de um operador. Quais são as características pessoais de um operador.

Quais são os requisitos físicos para um operador. Qual é a escolaridade necessária para ser um operador de telemarketing IES.

Quais são os cursos relacionados à profissão de operador de telemarketing. Que treinamento os operadores recebem.

Quais são as condições de trabalho. Quais são os equipamentos que utilizam.

Qual é o salário de um operador. Quais são os serviços relacionados com operador de telemarketing.

A importância do operador. Como está o mercado de trabalho.

Quais são os requisitos de um bom operador de telemarketing.

Quais são os conhecimentos que um operador deve ter. Recomendações para operadores de Telemarketing.

Folha de Auto Avaliação da Unidade 4.

UNIDADE 5 - PRINCÍPIOS DE CONDUTA ÉTICA PARA TELEMARKETING

Folha de Auto Avaliação da Unidade 5.

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UNIDADE 6 - CONCEITOS BÁSICOS DE TELEMARKETING

O que é o Marketing Direto.

O que é a mala direta. O que é o Telemarketing.

Quais são as principais vantagens do telemarketing. Quais são as desvantagens do Telemarketing.

Quais são as principais aplicações ou serviços executados através do Telemarketing IES.

O telefone como uma excelente forma de testar. Quais são as melhores listas.

Quais são os fatores que contribuíram para o crescimento do Telemarketing. O que é o Telemarketing ativo.

O que é o Telemarketing receptivo. O que é um Call Center.

Quais são as partes Integrantes de um Call Center.

Como é organizado um Call Center. Folha de Auto Avaliação da Unidade 6.

UNIDADE 7 - CONHECIMENTOS GERAIS PARA ELABORAÇÃO DE SCRIPT OU

ROTEIRO

O que é um script ou roteiro. Recomendações para elaboração do script ou roteiro.

Folha de Auto Avaliação da Unidade 7.

UNIDADE 8 - O TELEMARKETING RECEPTIVO

O que é o Telemarketing receptivo em IES.

Características. Como elaborar scripts ou roteiros para o Telemarketing Receptivo.

Recomendações para o Telemarketing Receptivo. Recomendações para atendimento em central de reclamações.

Folha de Auto Avaliação da Unidade 8.

UNIDADE 9 - O TELEMARKETING ATIVO

O que é o Telemarketing ativo.

Características. Vantagens.

Recomendações para elaboração de um roteiro para Telemarketing Ativo. Erros ao elaborar Roteiros para telemarketing ativo.

Como fazer com que os operadores sigam o roteiro. Etapas básicas do Telemarketing Ativo.

Objeções. Recomendações para operadores de telemarketing ativo.

Dicas para ultrapassar as barreiras. Roteiro 1 - Prospecção de novos clientes.

Roteiro 2 - Primeiro contato - (chamada fria).

Roteiro 3: Prospecção de novos clientes. Roteiro 4: Para empresas.

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Roteiro 5: Cliente residencial.

Roteiro 6: Roteiro em duas chamadas. Roteiro 7: Diversos.

Roteiro 8: Diversos. Roteiro 9: Exemplo parcial de um roteiro para comunicação de Curso em nível de Pós

Graduação. Folha de Auto Avaliação da Unidade 9.

CONTEÚDO SUPLEMENTAR. MINISTRADO SOB AVALIAÇÃO DA NECESSIDADE

a) Português aplicado ao Telemarketing – 20 HORAS

b) Informática Aplicada ao Telemarketing – 20 HORAS