planejamento estratégico 2010-2012 estratégia s7 study abril de 2010
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Planejamento Estratégico 2010-2012
Estratégia S7 Study
Abril de 2010
DISCLAIMER
Esse relatório foi produzido pela Carlomagno Co. como parte do projeto planejamento estratégico 2010-2012 para uso exclusivo da gestão da S7. A
totalidade ou parte desse documento só poderá ser reproduzida ou compartilhada com autorização da empresa.
Sobre a Carlomagno ConsultingA Carlomagno Consulting é uma firma de consultoria especializada em estratégia empresarial. Assessora a alta-gestão de empresas de diferentes portes e setores a obterem e sustentarem desempenho superior.
Sobre este projetoA Carlomagno Consulting assessora a S7 na Gestão da Estratégia. Esta apresentação contém a estratégia 2010.
Sobre as informaçõesAs informações que basearam o presente relatório são, a princípio, fidedignas, e com boa fé, mas não garantimos que todas informações são precisas, imparciais, completas ou corretas. As informações e opiniões referem-se a presente data, não podendo ser analisadas isoladamente ou consideradas como conceito final sobre os assuntos abordados. Declarações feitas a respeito de expectativa de desempenho não constituem garantia de que as mesmas serão atingidas. É recomendada avaliação criteriosa antes de qualquer decisão.
Sobre a Equipe Coordenadora do Projeto
MSc. Maximiliano Selistre Carlomagno
Quem é: Diretor da Carlomagno Consulting; consultor de empresas especializado em estratégia empresarial; experiência em projetos com setores como TI, Comunicação, ONGs, Varejo, Instituições Financeiras, Prestação de Serviços entre outros; professor de graduação e MBA em administração do IBGEN; graduado em administração de empresas pela ULBRA; mestre em Administração de Empresas com ênfase em Estratégia Empresarial pela MAN/PUCRS.
MSc. Felipe Ost Scherer
Quem é: Diretor da Carlomagno Consulting; consultor de empresas especializado em estratégia empresarial; experiência em projetos com setores como TI, Comunicação, ONGs, Varejo, Instituições Financeiras, Prestação de Serviços entre outros; professor de graduação e MBA em administração do IBGEN; graduado em engenharia civil pela UFRGS; mestre em Administração de Empresas pela UFRGS.
Sobre a Equipe do Projeto
Caroline Fante
Quem é: Analista da Carlomagno Consulting; com experiência em projetos com setores como Varejo, Instituições Financeiras, Prestação de Serviços; acadêmica da ESPM-RS.
Mariana Wink
Quem é: Analista da Carlomagno Consulting com experiência em projetos com setores como Varejo, Instituições Financeiras, Prestação de Serviços; acadêmica da ESPM-RS.
Lucianne do Canto
Quem é: Analista da Carlomagno Consulting com experiência em projetos com setores como Varejo, Instituições Financeiras, Prestação de Serviços; acadêmica da ESPM-RS.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
1. NORTEADORES ESTRATÉGICOS S7 STUDY
2. CURVA DE ESTRATÉGIA S7 STUDY
3. MAPA ESTRATÉGICO S7 STUDY
4. PROJETOS ESTRATÉGICOS
5. PROJEX - PLANOS DE AÇÃO S7 STUDY
6. ORGANOGRAMA
7. FUNCIONOGRAMA
8. MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE
GLOSSÁRIO
1- NORTEADORES ESTRATÉGICOS S7 STUDY
VISÃO:
Ser a empresa referência nos destinos em que atua, reconhecida por sua qualidade de atendimento e atuação via web.
NEGÓCIO:
“Realização de Sonhos através de Cursos e Experiências de vida no exterior”
MISSÃO:
Oferecer cursos no exterior para pessoas que querem crescer e ter novas experiências de vida, de forma especializada, via web, nos destinos em que atua.
1- NORTEADORES ESTRATÉGICOS S7 STUDY
VALORES:
1. Honestidade acima de todas as coisas: Empresa na qual as ações de todos são pautados por conduta ética, as promessas são cumpridas, os erros reconhecidos e as relações internas transparentes.
2. Profissionalismo como base para o desempenho: Empresa na qual as pessoas buscam o conhecimento e domínio dos assuntos com cuidado e capricho aos detalhes.
3. Excelência no Relacionamento com os Clientes: Empresa na qual todos tem responsabilidade de agilidade e eficiência no relacionamento com os clientes:
4. Parceiros de Verdade: Empresa que seleciona e disponibiliza a seus clientes, parceiros confiáveis e que compartilham nossos valores.
5. Clima interno motivador: Empresa que busca a melhoria de suas operações a partir de um ambiente interno informal, desafiador e focado na realização dos sonhos de seus colaboradores.
6. Lucro como garantia de sustentabilidade: Empresa na qual a busca de resultados econômico financeiros é pré-condição para sua competitividade e viabilidade do sonho de todos envolvidos.
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Adaptado de Kim e Mauborgne (2002)
Fatores de CompetiçãoElementos centrais de produto, serviço e entrega
Nív
el R
elat
ivo
Suporte lá fora
Especialização
Web Amplitude de Mix
Variedade de cursos
Loja Marketing Offline
Amplitude Destinos
Presença Física
STB/CI Information Planet
S7
2- CURVA DE ESTRATÉGIA S7 STUDY
1
2
3
4
5
Fatores de CompetiçãoElementos centrais de produto, serviço e entrega
Nív
el R
elat
ivo
Suporte lá fora
Especialização
Web Amplitude de Mix
Variedade de cursos
Loja Marketing Offline
Amplitude Destinos
Presença Física
S7
Todo suporte local durante a viagem
Conhecedora dos destinos que opera
Com tudo pela Web
Com foco nos cursos e mix reduzido
Sem lojas para venda
3 destinos
Muito mais cursos nos destinos do que os
concorrentes
Marca pouco desenvolvida fora da Web
Presença física nos principais mercados de
atuação
2- CURVA DE ESTRATÉGIA S7 STUDY
Fatores de Competição
Os principais elementos de produto, oferta e serviços ofertados pelas empresas do setor sobre os quais estão desenhadas as Curvas de Estratégia.
1. Suporte lá fora – nível de apoio nos países de destino do intercambio.2. Especialização – domínio do local e atendimento.3. Web - atuação via internet. 4. Amplitude de mix – número de produtos comercializados.5. Loja: disponibilidade de lojas de rua para atendimento e venda.6. Amplitude de destinos – número de destinos para intercambio.7. Variedade de cursos – número de escolas e cursos nos destinos.8. Marketing offline – nível de atuação da comunicação em propaganda,
publicidade e demais ve;iculos alem da web.9. Presença física - escritórios de apoio no Brasil para atendimento e venda.
2- CURVA DE ESTRATÉGIA S7 STUDY
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Pro
cess
os
P7 - Melhorar a conversão de leads a distância
F1 – Ampliar significativamen
te a receita
C6 – Aumentar o volume de
leads
A13 – Consolidar
uso do Salesforce
F2 – Incrementar a lucratividade
C4 – Consolidar a
satisfação dos clientes
A15 – Prover treinamento
aos SAs
Conversão de Leads
Satisfação de Clientes
TI
Ser a empresa referência nos destinos em que atua, reconhecida por sua qualidade de atendimento e atuação via web.
F3 – Reduzir custos
operacionais
P9 – Otimizar
suporte de back office comercial
Back Office
P11 – Rentabilizar suporte no
exterior
C5 – Ampliar o consumo dos clientes
atuais
P12 – Fomentar
consumo de turismo do
entorno
A16 – Fomentar uma cultura de alta performance
A17 – Controlar o turn over
Consumo de Clientes
3- MAPA ESTRATÉGICO S7 STUDY
P8 - Melhorar a conversão
de leads
P10 – Otimizar
suporte de back office
Adm/Financ.
Volume de Leads
Recursos HumanosA14 – Ampliar
volume de visitantes
absolutos nos sites
Produtos Complementares
Novos Destinos
Otimização Operacional
2010 2011 2012
4- PROJETOS ESTRATÉGICOS
5- PROJEX - PLANOS DE AÇÃO S7 STUDYProjetos Planos Prioridade (A, B e C)ResponsávelPrazo Limite
Refinar fórmula (parceria, atrativo pra quem está lá, baixo
investimento, processos padronizados) dos Escritórios atuais -
destaque NZ B
Diretor de
Operações Dez.10
Ampliar ações proativas no escritório Sidney B
Diretor de
Operações Ago.11
Avaliar escritório no Canadá no modelo refinado C
Diretor de
Operações Ago.11Estabelecer relacionamento com fornecedores de Work/Experience e
Escolas EUA A
Diretor de
Operações Jun.10
Lançar EUA (pessoas, companhias, marca) A
Diretor de
Infra
Estrutura Jan.11
Estabelecer site dos 3 destinos - EUA, Irlanda, África do Sul B
Diretor de
Operações Nov.10Definir novo destino a partir do monitoramento do site (Irlanda e
Africa do Sul) B
Comitê de
Gestão Jul.11
Desenhar modelo classe C (marca, produto, atendimento, custo) B
Diretor de
Infra
Estrutura Jan.11
Estruturar modelo de abordagem proativo a amigos/parentes com
equipe em separado via SA (bonus PC) B
Diretor de
Infra
Estrutura Jan.11Avaliar retorno das ações de turismo local na NZ (moeda de troca
para o parceiro) C
Diretor de
Operações Set.10Estruturar modelo de contato durante e pós viagem do SA com foco
na indicação e turismo de entorno (alinhamento com escritório local)
- nossos outros negócios A
Diretor de
Negócios Mai.10
Implementar nova arquitetura de marcas A
Diretor de
Infra
Estrutura Mai.10
Definir parâmetro prévios de atratividade de leads A
Diretor de
Negócios Mai.10Sistematizar leitura, classificação e distribuição de leads por parte
dos gerentes A
Diretor de
Negócios Mai.10
Sistematizar palestras de divulagação (comercial e case) A
Diretor de
Infra
Estrutura Mai.10
Avaliar formato de trabalho nas redes sociais A
Diretor de
Infra
Estrutura Ago.10
Realizar programa de treinamento técnico e comercial A
Diretor de
Negócios Jun.10
Refinar processo de recrutamento, seleção e integração (90 dias) A
Diretor de
Negócios Jun.10Consolidar PC como instrumento de incentivo (sales, turismo
entorno…) A
Diretor de
Negócios Jan.11
Criar especialista de produto Canadá A
Diretor de
Negócios Mai.10
Experimentar modelo centralizado de formalização no Canadá A
Diretor de
Negócios Ago.10
Transferir seguro e VTM para back office A
Diretor de
Negócios Mai.10Implementar o sistema de gestão operacional A Controler Abr.10
Realizar upgrade da edição Salesforce A
Diretor de
Operações Dez.10
Reestruturar mix de escolas/produtos nos destinos A
Diretor de
Operações Dez.10
Reformular sites dos destinos com foco comercial A
Diretor de
Infra
Estrutura Mai.10
4. Otimização Operacional
1. Escritórios Destinos
2. Novos Destinos
3. Produtos Complementares
Comitê deGestão
Diretoria de Negócios
Diretoria Infra Estrutura
Comercial MKT
ADM
Financeiro
DP
Gestão Corporativa
Gestão Executiva
Gestão Operacional
Modelo 1 - versão 003 - 08/04/2010.
Formalização
Diretoria de Operações
Escritórios nos Destinos
Relac. com Escolas
Websites/Salesforce
RH
6- ORGANOGRAMA
Área AtividadesComitê de Gestão
•Prover o direcionamento estratégico do negócio•Deliberar sobre os resultados econômico financeiro•Acompanhar mudanças no cenário de mercado
ADM/FINANC/DP
•Administração de pessoal (folha de pagamento)•Contas a pagar e receber•Tesouraria•Processamento de operações•Baixas e lançamentos contábeis•Manutenção, compras e contratos•Questões jurídicos e quebra de contratos•Gerar as informações econômico financeiras•Consolidar e disponibilizar as informações gerenciais para tomada de decisão•Realizar o planejamento e controle orçamentário•Administrar o fluxo de caixa•Relacionamento com bancos
Comercial •Gestão da atuação comercial dos escritórios•Controle, recebimento e distribuição de leads•Atendimento de clientes, orçamento, negociação e conversão de leads•Alimentação de salesforce, visto, passagem, cursos, recepção de documentos e pagamentos de clientes•Follow up e pós venda
Back Office Comercial
•Processamento de operações•Registro de lançamentos•Elaboração de voucher, emissão de seguro e VTM
Modelo 1 - versão 003 - 08/04/2010.
7- FUNCIONOGRAMA
Área AtividadesEscritórios nos Destinos
•Recepção e suporte aos clientes•Venda de produtos complementares (renovações)•Recepção de feedback dos clientes•Ações de marketing e relacionamento com clientes no destino
Websites/Salesforce
•Otimização dos sites - Google•Atualização de informações dos sites•Configuração, atualização, parametrização e controle do Salesforce•Desenvolvimento de novos sites
Marketing •Gestão da comunicação (palestra, rádio, assessoria de imprensa, redes sociais)•Gestão da arquitetura de marcas•Desenvolvimento de produtos•Implementação de melhorias comerciais nos sites
Rel. com Escolas
•Obtenção de patrocínios•Atualização de informações sobre os produtos/escolas/cidades•Negociação de comissões e condições especiais•Fomento do relacionamento com os fornecedores (RP)•Encaminhamento do feedback de clientes sobre as escolas•Desenvolvimento de novas parcerias
RH •Recrutamento, seleção e desligamento•Avaliação de desempenho e remuneração•Treinamento e desenvolvimento
7- FUNCIONOGRAMA
•Revisão Estratégica
Processo de Estratégia
→ Aprofundamento, refinamento ou mudança da
estratégia
O Que fazer? Análise de Cenário• Economia, política, mercado, tecnologia e concorrência
Analise InternaRecursos e Capacidades
Refinamento do Posicionamento
Novo Desdobramento
Estrutura
Informações internas e externas.
• Acionistas e Diretores• Preparação de material prévio• Apresentação aos acionistas
Análise do Desempenho• Grupo, Portifolio, Mapa Estratégico
8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE
•Análise Semestral de Desempenho
Processo de Estratégia
→ Ajuste de indicadores, objetivos e planos
Foco na implementação
Indicadores-Avaliação de causa-Ajuste e Proposição
Planos de Ação-Eficicência-Eficácia
Estrutura
Informações de mercado e do desempenho interno.
• Acionistas• Diretores Executivos
• Preparação prévia• Geração de decisões e
ações.
O Que fazer?
8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE
RGEs - Reuniões de Gestão Estratégica Mensais
• Reuniões de monitoramento dos objetivos, indicadores, metas e planos de ação mediadas por consultoria especializada
• Consolidação de informações necessárias.
8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE
•Acompanhamento e Implementação
Processo de Estratégia
→ Desempenho da Implementação (objetivos e planos estratégicos Grupo)
O Que fazer?Resultado Financeiro
• Vendas/DRE
Objetivos Estratégicos-Indicadores-metas
Projetos Estratégicos- planos de ação
Cobinações e geração de Ata
Estrutura
Reuniões Mensais de 3hs
• Acionistas • Diretores Executivos• Consultoria Especializada
RGE’s - Reuniões de Gestão Estratégica
8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE
RGOs - Reuniões de Gestão Operacionais Mensais
• Reuniões de monitoramento dos objetivos, indicadores, metas e planos de ação
• Consolidação de informações necessárias.
8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE
•Acompanhamento e Implementação
Processo de Estratégia
→ Desempenho da Implementação (objetivos e
planos operacionais Unidades)
O Que fazer?Resultado Financeiro
• Vendas/DRE
Objetivos Unidade-Indicadores-metas
Projetos Operacionais- planos de ação
Cobinações e geração de Ata
Estrutura
Reuniões Mensais de 3hs
• Diretores Executivo• Gerentes
RGO’s - Reuniões de Gestão Operacionall
8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE
Norteadores Estratégicos
Negócio (área de atuação) Visão (senso de direção), Missão (propósito) e Valores (crenças e personalidade
Esferas de Influencia O relacionamento e função de cada negócio no Portfólio Corporativo do Grupo
Curva de Estratégia
As ênfases da oferta da empresa em função dos principais fatores de competição do setor
Mapa Estratégico
Desdobramento da estratégia a partir de um conjunto de objetivos com indicador e meta definido
Objetivos Estratégicos
As principais intenções de médio e longo prazo da empresa com indicador e meta (quantificação do objetivo)
Projetos Estratégicos As principais iniciativas a serem realizadas para atingir os objetivos
Planos de Ação Estratégicos
As principais partes dos projetos estratégicos com prazo e responsável definido.
Orçamento Estratégico Conjunto de investimentos dos projetos estratégicos
Mecânica de Gestão
Método de implementação e mudança da estratégia para gerar valor para o acionista.
Objetivos de Unidades
Desdobramento dos objetivos estratégicos para diferentes áreas/unidades (intenção, indicador e meta)
Planos Operacionais Desdobramento das ações estratégicas em ações de cada área/unidade.
GLOSSÁRIO