1

2

PLAN SZKOLENIA

1) ZNACZENIE PIERWSZEGO KONTAKTU Z SALONEM

2) ROLA ROZMOWY TELEFONICZNEJ

3) JAK ZBUDOWAĆ DOBRE PIERWSZE WRAŻENIE

4) JAK INFORMOWAĆ O AKTUALNYCH PROMOCJACH

5) JAK MÓWIĆ O ZABIEGACH, BY KLIENTKA ZAPISAŁA SIĘ NA ZABIEG

6) JAK ROZMAWIAĆ Z NIEZDECYDOWANYM KLIENTEM

7) JAK ZACHĘCAĆ DO ROZSZERZENIA ZAMÓWIENIA

8) JAK PRZYJMOWAĆ ODWOŁANIE WIZYTY

9) SAVOIR-VIVRE ROZMOWY TELEFONICZNEJ W SALONIE

3

CZEGO MOŻESZ SIĘ DZIŚ SPODZIEWAĆ?

● Konkretne stwierdzenia do wykorzystania w rozmowie z klientem

● Karty pracy – narzędzia do przygotowania recepcjonisty do odbierania telefonu

● Wyjaśnień motywów działań klientów oraz istotności twoich aktywności

● Gotowy plan działania dla recepcjonisty i plan szkolenia zespołu dla managera

4

ETYKA I EKOLOGIA – SPRAWDŹ CZY MOJE SZKOLENIA SĄ DLA CIEBIE

Nie działa to, co klient widział/słyszał już 100 razy

● Musisz być „pozytywnie dziwny”

Działać wg schematu, którego efektywność jesteś w stanie sprawdzić

Działasz, by mieć klienta na zawsze, a nie jednorazowego

5

SPRAWY ORGANIZACYJNE

Długość 1-2 godzinyPytania Prezentacja/nagranieCena:39 PLN bilet standard49 PLN bilet standard + nagranie49 PLN nagranie350 PLN pakiet 10 szkoleń + nagrania (dla prenumeratorów BI)

609 110 282FB/MartaFilonSzkoleniaGrupa FB facebook.com/groups/beautymanager/

6

4 PAŹDZIERNIKA WWW.MARTAFILON.PL/WEBINARY

7

SZKOLENIA WIDEOWWW.MARTAFILON.PL/VOD

DZIŚ

8

AKADEMIA MANAGERA SPA&BEAUTY 2017

WWW.BEAUTYINSPIRATION.PL/AKADEMIAMANAGERA

1) ZNACZENIE PIERWSZEGO

KONTAKTU Z SALONEM

10

ZNACZENIE PIERWSZEGO KONTAKTU

● Na jakich klientów się nastawiasz?

● Skąd biorą się nowi klienci? (przed zapłatą)– DZWONIĄ?– PRZYCHODZĄ?– UMAWIAJĄ ONLINE?

11

CO ZAPOWIADA PIERWSZY KONTAKT?

Co klientka pomyśli?

„pewnie ma zły dzień”/”to tylko recepcja”Czy:„czy na pewno chcę tam iść?”

12

ILE ZYSKUJESZ/TRACISZ

WIDZI REKLAMĘ

DZWONI/WWW

REZERWUJE TERMIN

PRZYCHODZI

KUPUJE KOSMETYKI I UMAWIA KOLEJNY TERMIN

10 000

100

20

13

ILE JEST WARTA JEDNA DOBRA ROZMOWA TELEFONICZNA

● Ile wydaje średnio w roku nowy klient? np. 2000 PLN

● Ile osób dzwoni codziennie by zapytać o reklamowany zabieg?

STAĆ CIĘ NA NIEWYSZKOLONEGO PRACOWNIKA RECEPCJI?

14

JAK SPRAWDZIĆ?

KLIENT CEL TELEFONU WYNIK

2) ROLA ROZMOWY

TELEFONICZ-NEJ

16

2) ROLA ROZMOWY TEL.

JAKIE ZADANIA/INSTRUKCJE OTRZYMALI PRACOWNICY RECEPCJI?

● Miła obsługa, uśmiech, załatwienie sprawy, ogólna znajomość oferty, bo….

zawsze ktoś wchodzi, trzeba zrobić kawę...

17

„ZŁOTY ŚRODEK”?

● „Zachęcam, by zarezerwować czas, a kosmetolog doradzi odpowiedni zabieg”

● ALE = NIE ZNAM SIĘ, NIE WIEM, JESTEM OD PRZYJMOWANIA ZAPISÓW

Czego oczekuje klient?

18

Zadania osoby odbierającej telefon

● Miło przywitać by klientka czuła się →„chciana”

● Rzetelnie odpowiadać na pytania, lub dostarczyć odpowiedź

● Pilnować poprawności zapisów● Zapewnić o wysokiej jakości usługi i

obsługi

19

Co nie zapowiada się dobrze...

● Mamy różne zabiegi, proszę sprawdzić na stronie● Najtańszym zabiegiem jest X● Nie jestem w stanie doradzić pani przez telefon, proszę

przyjść na konsultację● Nie nie mamy takiego urządzenia, pracujemy na AB● Do jakiej kwoty ma być zabieg/bon?● To zapisać panią czy nie?● U nas trzeba rezerwować termin z wyprzedzeniem…● Cena zależy od obszaru, a to kosmetolog określa

3) JAK ZBUDOWAĆ

DOBRE PIERWSZE WRAŻENIE

21

Dobre pierwsze wrażenie...

„Niestety nie ma już dziś miejsc, może jutro?”

„Niestety nie ma dziś już miejsc, a proszę mi powiedzieć, to będzie pani pierwsza wizyta u nas, czy jest pani naszą stałą klientką?”

22

Kiedy klientka będzie „czuła się chciana”

„Ponieważ, będzie pani u nas pierwszy raz, to tym bardziej mi zależy by znaleźć dla

pani pasujący termin. Może jutro o tej samej porze?”

23

Co kreuje pierwsze wrażenie?

● Czy masz czas na rozmowę● Czy zależy ci na umówieniu klientki na wizytę,

czy ona sama ma się dowiadywać– Oddzwonię do pani, napiszę sms, zajmę się tym

osobiście, specjalnie dla pani● Zapewniasz, że ktoś wykwalifikowany się nią

zajmie– Pani kosmetolog (zamiast Ania) będzie na panią

czekać o 15:00

24

Co kreuje pierwsze wrażenie?

● Zapewniasz, że ktoś będzie umiał dobrać rozwiązanie do jej problemu– Pani kosmetolog ma duże doświadczenie w

kuracjach przeznaczonych do wrażliwej cery● Zapewniasz, że dobrze wyda pieniądze

– Jeżeli chodzi o zabiegi ujędrniające to wśród tych nastawionych na efekt mamy do wyboru od 250 PLN po wysoką technologię i medycynę estetyczną w cenie 5000 PLN.

25

Co buduje dobre wrażenie?

COKOLWIEK SIĘ DZIEJETO TOBIE ZALEŻY NA KLIENTCE, JEJ KOMFORCIE I WŁAŚNIE TOWYRÓŻNIA CIEBIE OD INNYCH

4) JAK INFORMOWAĆ

O AKTUALNYCH PROMOCJACH

27

PO CO INFORMOWAĆ O PROMOCJACH?

POWIEM KLIENTCE O PROMOCJI, A ONA ODMÓWI i pewnie sobie pomyśli, że chciałam ją na….

Co jest gorsze?

NIE POWIEM KLIENTCE O PROMOCJI, co wtedy pomyśli?

28

JAK MÓWIĆ O PROMOCJACH?

● W tym miesiącu w promocji mamy zabieg nawilżający ABC w cenie 250 PLN zamiast 320 PLN, czy opowiedzieć pani więcej o tym?

29

JAK MÓWIĆ O PROMOCJACH?

Ten zabieg mamy także w pakiecie z mikrodermabrazją, dzięki czemu całość będzie za 390 PLN zamiast 460 PLN, a przez to zamiast pojedynczego zabiegu nawilżającego będzie pani miała pełną kurację odświeżającą, odmładzającą

zabieg nawilżający 240 PLNmikrodermabrazja 220 PLN

/150 PLN (do zabiegu)[

5) JAK MÓWIĆ O ZABIEGACH, BY KLIENTKA ZAPISAŁA SIĘ

NA ZABIEG

31

Kiedy klient tylko dzwoni

● Z polecenia: „idź tam”● Z reklamy: „-5 cm w talii w 3 tygodnie”● Przechodzeń: „depilacja laserowa”

● Coś bym chciała, ale nie wiem, czy to dla mnie/ile kosztuje/czy boli/czy będę zadowolona

32

Co odpowiesz na pytanie

● „niech pani mi więcej o tym opowie”/ „jak to działa”

● „zabieg jest wykonywany urządzeniem XYZ, które działała...”

Czy:● „celem zabiegu jest trwałe usunięcie niechcianego

owłosienia”● „koncentrujemy się na tym by tak dobrać kurację i

zabiegi, by pozbyć się opornych dodatkowych centymetrów”

33

Co przekonuje do zakupu?

● Nowość● Technologia● Bezpieczeństwo● Efekt● Komfort● Luksus● Promocja● Oszczędność czasu

34

Potrzeby klientów

TYP KLIENTA- problem, co kupuje, czego wymaga, styl

życia

NA CZYM MU ZALEŻY? JAK DO

NIEGO/NIEJ MÓWIĆ?

CO MA DRUGORZĘDNE ZNACZENIE?

Modelowanie sylwetki

Szybki efekt, pewność,

Luksus, relaks

Kupuje prezent bon Luksus, komfort, bezpieczeństwo

Efekt, szybkość

35

Podkreśl, że „trafiła w 10”

● Jeżeli zależy pani na szybkim efekcie, to polecam, by umówić się jak najszybciej, by do lata zdążyć wykonać 4 zabiegi.

● Jeżeli zależy pani szczególnie na wymodelowaniu sylwetki w talii, to polecam szczególnie zabieg XX w pakiecie z AB

6) JAK ROZMAWIAĆ

Z NIEZDECYDO-WANYM

KLIENTEM

37

Niezdecydowany coś by chciał..

● „Chciałabym zapytać o zabiegi ujędrniające..”

● Mamy wiele różnych, zachęcam, by umówić się na konsultację, a kosmetolog dobierze?

● Jaki termin panią interesuje?

38

Niezdecydowany coś by chciał..

● „Chciałabym zapytać o zabiegi ujędrniające..”

● Mamy wiele różnych, zachęcam, by umówić się na konsultację, a kosmetolog dobierze?

● Jaki termin panią interesuje?

39

Jak rozmawiać:

● Czy ma pani coś konkretnego na myśli, czy mogę doradzić?

● Mamy w ofercie zabiegi skoncentrowane na efekt, czyli poprawiające owal twarzy, wygładzające zmarszczki mimiczne, bruzdy przynosowe.

● Czy na tym pani zależy?

40

Jak rozmawiać:

● Jeżeli chodzi o zabiegi ujędrniające to nasi kosmetolodzy najczęściej wybierają zabieg X z wykorzystaniem fal radiowych w cenie 350 PLN lub zabieg wysokiej technologii za 1900 PLN lub wypełniacze u lekarza medycyny estetycznej.

● O którym pani więcej opowiedzieć?

41

● (..) czy sprawdzić dla pani dostępność tych wizyt?

● Chętnie pani prześlę kilka informacji na maila, by mogła pani później do tego wrócić, proszę jedynie o podanie adresu, którego pani najczęściej używa.

7) JAK ZACHĘCAĆ DO

ROZSZERZENIA ZAMÓWIENIA

43

Dlaczego warto zainteresować się innymi zabiegami?

● By za jednym razem mieć pełną pielęgnację (dłonie + twarz)

● By zapewnić sobie pełną kurację (relaks i wygląd skóry)

● By zaoszczędzić pieniądze (kupić coś wartościowego)

● By wykorzystać porę roku, na poprawę cery● By zdążyć osiągnąć efekt

44

Jak zachęcać do rozszerzenia zamówienia?

● Czy zarezerwować pani więcej czasu na dodatkowe zabiegi, np. konsultację u kosmetologa?

● Pytam, ponieważ teraz wiele naszych klientek będąc u nas, chce od razu skorzystać z innych zabiegów, ale wtedy musimy odmawiać, ze względu na wcześniejsze zapisy,

● Dlatego tylko pytam, czy chciałby pani za jedną wizytą zadbać o dłonie i twarz.

45

Co masz w pakiecie VIP?

● A może chciałaby pani ten zabieg w pakiecie de lux z (peelingiem, dodatkowym masażem), dzięki czemu zapewni pani sobie kompleksową pielęgnację całego ciała: i relaks i zadbanie o wygląd skóry.

46

Co proponować w pakiecie VIP?

ZABIEG PODSTAWOWY

PAKIET DE LUXVIP

KORZYŚCI Z PAKIETU

Masaż Masaż + peeling Pełna pielęgnacja, zadbanie o relaks i wygląd skóry, jej odczucie, co dodatkowo wypłynie na polepszenie samopoczucia, Lepsze wykorzystanie czasu dla siebie – dodatkowe tylko 40 minut, a wiele więcej korzyści, wpływających na działanie stosowanych później kosmetyków do ciała

8) JAK PRZYJMOWAĆ

ODWOŁANIE WIZYTY

48

Klient dzwoni by odwołać wizytę

● Rozumiem, może chce pani zarezerwować inny termin?

● PIERWSZY FOCH I JUŻ NIE KOCHASZ? ;)

49

Pokaż, że się martwisz

● Czy to było w ustalonej kuracji z panią kosmetolog?● Proszę chwilę, zaczekać sprawdzę, jak pilny był ten

termin.● Aby nie zmarnować efektów poprzedniego zabiegu i

osiągnąć to co ustalilyśmna zabiegu, to możemy przesunąć wizytę na 15 września, czy to dla pani możliwe?

● Oczywiście, rozumiem, to proszę oczekiwać od nas smsa przypominającego, wszystko po to, by miała pani możliwość kontynuowania kuracji.

9) SAVOIR-VIVRE

ROZMOWY TELEFONICZNEJ

W SALONIE

51

Co to znaczy dobra obsługa

● To tobie zależy, by klientka była zadowolona (nawet, gdy to z jej winy nie może skorzystać z zabiegu)

● Przyjmujesz każdą decyzję ze spokojem● Każdą informację przekazujesz ze

spokojem (niestety nie mogę, pani umówić, ponieważ pani nie pojawiła się na 2 poprzednich terminach, więc zapraszam..)

52

Co to znaczy dobra obsługa

● Ułatwiasz życie klientom (może napiszę sms'a z przypomnieniem?)

● Wierzysz w to, że dzwonią po to, by lepiej wyglądać i czuć się (aby miała pani możliwość skorzystania z tej promocji, to ja pani jeszcze przypomnę/ najbardziej doceniany zabieg przez nasze klientki to..)

● Zawsze masz alternatywę dla klientki

53

Co to znaczy dobra obsługa

● Proponując nie zaczynasz od najtańszych opcji, bo zrobisz więcej szkody

● Wiesz, że cena to część informacji o ofercie, a nie główny argument do kupienia/nie kupienia zabiegu

● Wykaż zrozumienie, zaproponuj zabieg próbny, by klientka mogła się przekonać →zasada małych kroków, a nie „wszystko albo nic”

PODSUMOWANIE

55

POLITYKA TELEFONOWANIA

● W jakich przypadkach dzwonisz do klientów? Czy oni o tym wiedzą?– Gdy klientka nie umówiła się na kolejny

termin, mówię: „rozumiem, że trudno pani ustalić konkretny termin, dlatego by pani ułatwić, to zadzwonię do pani w dniach 15-17.09, by mogła pani wybrać termin w dniach wskazanych przez kosmetologa”

56

ZADANIA DLA RECEPCJI

● Co w tym miesiącu jest w promocji? Dlaczego warto z tego skorzystać? Kto najbardziej doceni promocję? Komu polecać? Do jakiego zabiegu?

● Wymień rozszerzenia zamówienia do „pakietu de lux” i podaj korzyści, np. klientka dzwoni umówić się na oczyszczanie, na masaż, na manicure

57

● Odpowiedz o zabiegu/urządzeniu: główne korzyści, magiczny składnik

● Jakiego efektu oczekuje klientka zainteresowania zabiegiem X?

● Jakimi słowami zapewnisz klientkę, że tu pracują specjaliści i tylko u ciebie otrzyma to na czym jej zależy?

● Jak zareagujesz: „co mi pani poleci?”

58

Typowe sytuacje – klient dzwoni, by..

● Dowiedzieć się czegoś więcej o reklamie● Usłyszeć poradę do problemu● Przełożyć/odwołać wizytę● Zarezerwować kolejną wizytę u swojego

kosmetologaCO W KAŻDEJ SYTUACJI MA POWIEDZIEĆ RECEPCJONISTA?

59

9 LEKCJI MARKETINGU BEAUTY 17-25.09.2O17

www.facebook.com/events/1940196849602329

60

WWW.BEAUTYINSPIRATION.PL/AKADEMIAMANAGERA