plan interno

8/14/2019 PLAN INTERNO

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PLAN INTERNO: MARCOPOLO

SERVICIOS

INTEGRANTES:

Cesar Arenas

Miguelangel Bustos

Miguel Loayza

Universidad Católica Del Norte

Facultad de Ingeniería y Ciencias Geológicas

Departamento de Ingeniería de Sistemas y

Computación



Jaime Retamal1. Funcionamiento de la actual estrategia de Marcopolo Servicios

En el corto tiempo que llevamos operando, Marcopolo va haciendo crecer sunombre en el ámbito local y con intención de una expansión regional, una

causa importante de este logro, es la forma en que se pensó la estructura denuestra empresa y la estrategia ya definida, a continuación se nombran losresultados obtenidos durante la corta vida de la organización.

• Marcopolo ha experimentado un crecimiento de ventas proporcional alcrecimiento de mercado, La demanda de eventos es estacional, crece odecrece según la época. En los tiempos de navidad la demanda puedeaumentar inclusive en un 75% en comparación con los otros meses. Laestrategia de la empresa está diseñada de tal forma que minimiza loscostos y no se ahoga con el crecimiento abrupto de la demanda, graciasa esto se han entregado servicios en forma prolija y con satisfacción

completa del cliente.

• El número de clientes ha aumentado gracias a dos factores:

1) Busqueda de nuevos clientes: Hemos logrado integrar nuevosclientes a un ritmo vertiginoso, lo que ha sido una fuente importantede nuevos ingresos para nuestra organización. Las causas se deben aque tenemos una novedosa forma de vender el producto, desde lacomodidad del cliente de poder ver toda la información, fotos yvideos de los productos que desea adquirir hasta de cómo se prestael servicio.

2) Retención de los clientes: Un cliente satisfecho es el mejor resultadoque uno puede desear. Provoca que para nuevas necesidades de éstese traduzcan en oportunidades de negocios para nosotros en elámbito de servicios. Mantener una buena relación con los clientesgenera una difusión “boca en boca” sobre la empresa en formapositiva, éste tipo de difusión es muy importante a nivel local, ya quenos acerca aún más a los potenciales clientes de Marcopolo.

• Los márgenes de utilidad son amplios, tenemos una excelente brecha decostos versus ingresos. El precio-venta que manejamos es elevado,porque apuntamos al nivel socioeconómico alto. Nuestros servicios



buscan la excelencia, por lo que de todas formas el precio incluye lainnovación en el mercado, inversiones en mejoramiento de eventos yprocesos y la comodidad otorgada al consumidor.

• Marcopolo es una empresa nueva, que se está consolidando en elmercado local y muy pronto a nivel regional. Para lograr vender la marca“Marcopolo” es necesario reinvertir de manera agresiva, por ende laestrategia está diseñada de tal forma que en determinadas épocastengamos utilidades netas negativas, pero siempre asegurandorecuperar la inversión a un corto plazo.

• En el aspecto financiero la empresa ha ganado una gran solidez, hasta elnivel de reinvertir de manera tal que la utilidad neta quede negativa, sintener que pasar penumbras durante el período. El manejo y orden deldepartamento de finanzas permite correr riesgos.

• Una política fundamental de la organización es el mejoramientocontinuo, a medida que pasan los eventos nos preocupamos einvestigamos como se están realizando los servicios de maneracompleta, desde que se contacta el cliente con nosotros y cómo fueron

resueltas sus dudas o cualquier necesidad que éste tenga. Se hanreducido el número de clientes insatisfechos a cero, la calidad de loseventos se ha mejorado a través de nuevas inversiones y actualizaciónconstante de la página con nuestros últimos productos.

• Nuestra empresa es líder en el ámbito comunicacional, en el contactocliente-vendedor, gracias a la plataforma WEB 2.0 que en la que nos

desenvolvemos, la competencia aún no se adapta a estos tipos deinnovaciones, esto genera que se incline la balanza a favor nuestro enlas consideraciones. Al cliente le garantizamos máxima comodidad en loque es manejo de información y rapidez en el actuar de nuestropersonal.



como amplificación y juegos inflables para nosotros es una debilidad ya quetenemos dos opciones:

• Depender de Acústica, empresa que cuenta con estos activos.

• Subcontratar servicios que son frecuentemente requeridos por nuestrosclientes.

Escases de recursos financieros: El negocio se inicio con un nivel bajo deinversión por parte de los creadores, a medida que fuimos creciendo en lacantidad y variedad de servicios requeridos nos dimos cuenta que nuestrautilidad no cubría la inversión necesaria para estar al nivel de las exigencias demercado, por lo que la escases de recurso financieros se hicieron notar.

Disponibilidad de estudiantes claves: En cada servicio existen estudiantesclaves, es decir son parte fundamental del buen desarrollo de los servicios, espor ello que hemos perdido ventas debido a la carga académica de ciertosestudiantes, para nosotros como organización universitaria, lo primero son losestudios. Si pudiéramos contar con alternativas no perderíamos negocios poresta causa lo difícil es encontrar estas alternativas dado que existen servicios,principalmente en imitación de personajes, en que el perfil requerido es muydifícil de encontrar.

Dependencia de movilización: Una de las características de nuestraempresa es que para los servicios que requieren de implementación depersonajes, estos son uniformados en un lugar en específico y luegotransportados al lugar del evento, al no tener un medio propio de locomoción

dependemos de la disponibilidad del vehículo usualmente utilizado.

2.3 Amenazas externas al bienestar de la compañía.

Ingreso de competidores potenciales: Las barreras de entrada para nuevasempresas no son altas, por lo que cualquier persona con personal dinámicopuede ofrecer el tipo de servicio con los que Marcopolo, lo que no implica que



2.4 Oportunidades potenciales de la compañía

Expansion regional :Nuestra empresa tiene potenciales clientes cerca deAntofagasta, de hecho existe la posibilidad de hacer eventos en Sierra Gorda y

Calama, lo que abre aún más las puertas a Marcopolo, un objetivo nuestro es elposicionamiento regional una vez que ya estemos consolidados en la ciudad.La idea principal es vender el concepto de Marcopolo en toda la región y másadelante en la zona norte, ya que en este sector existen muchas empresas quesubcontratan servicios y la competencia no sabe ocupar los recursostecnológicos que tiene a su alcance.

Necesidades de “Pack de servicios” por parte de los clientes: Losclientes con los que trabajamos cada vez requieren nuevos serviciosadicionales que vengan amarrados con el servicio original, es por ello que noscaracterizamos por la forma electrónica de hacer negocios y la diversificacióndel producto, la adaptación a las necesidades del cliente es lo que nos importa,

para esto tenemos varios servicios que se complementan entre sí, con elobjetivo que el consumidor pueda encontrar todas sus necesidades en nuestracompañía y las requiera debido a que es conveniente por el precio que significaun denominado “pack de servicios”.

Nuestros clientes pasan mas tiempo en internet que viendo televisión: El internet ha sido clave para el éxito momentáneo que llevamos, es unanueva forma de hacer negocios y en Chile no está bien explotada, es más sonpocas las empresas del rubro que utilizan este tipo de herramienta, por logeneral son las empresas más grandes las que aprovechan estos recursos.Nosotros al ser una empresa pequeña, local y más cercana con los clientes,sacamos provecho de la poca importancia que se le ha dado al comercio

electrónico, quitándole clientes a la competencia y generando una comodidadque el cliente agradece, de manera tal que se quedan con nosotros.

Descuido de clientes por parte de la competencia: Existen épocascríticas, donde el incremento de la demanda es bastante considerable. Sonéstos momentos donde aprovechamos de ganar un mayor mercado ya que hayempresas que no alcanzan a cubrir su demanda descuidando a posiblesclientes ,estos pasan a nosotros para intentar satisfacer sus necesidades y enestos casos es donde aumentamos nuestros esfuerzos para que los clientestengan alguna alternativa y no una respuesta negativa como consecuencia dela alta demanda. Un cliente que no recibe una respuesta negativa sino que unaalternativa, difunde a través del “boca a boca” nuestra marca

,considerándonos para épocas donde la demanda por servicios es menor .

Mostrarnos a clientes de empresas establecidas: Tenemos una alianzacon una productora llamada “Acústica” que es la encarga de hacer loscontactos con clientes de mayor índole, ellos nos subcontratan para loseventos que deban realizar y nosotros le debemos exclusividad a éstaempresa. El objetivo es abarcar un mayor mercado del que podríamos abarcarnosotros solos, ellos tienen una obligación más bien de gestión.



ANALISIS FODA



3. ¿Los precios y costos de la compañía son competitivos?

Para analizar cuán fuerte es la posición económica de Marcopolo con respecto ala de la competencia en base a costos, primero debemos analizar la forma deoperar de Marcopolo, para esto vamos hacer un breve análisis del costoestratégico y de la cadena de valor de Marcopolo.

3.1 Análisis del costo estratégico y de la cadena de valor

El costo estratégico de Marcopolo, tiene mucho directa relación con la etapa

final de la cadena de valor, esto es desde distribución y logística de salida,pasando por servicio (es la parte de la cadena de valor más importante paraMarcopolo), hasta el margen de ganancia.

Al ser Marcopolo una compañía de servicios, la cadena de valor para unproducto sufre una metamorfosis en su concepción, es decir, cambian losactores comprometidos en el comienzo de en este análisis. Es por esto que, elaspecto de la cadena de valor para una empresa como Marcopolo tiene lasiguiente forma:



3.1.1 Reclutar

El principal activo de una compañía de servicios son las personas que realizanel servicio. Bajo esta premisa, es claro que el impacto que produce un buenreclutamiento es muy grande en la cadena de valor.

Lo primordial en un reclutamiento es identificar en el postulante lascaracterísticas que la empresa espera que sus servicios tengan, por ejemplo: siel servicio es animación de un show, el postulante debe presentarcaracterísticas o habilidades tales como, buen desplanta, excelente dicción,etcétera… En el caso de Marcopolo, al tratarse de una compañía que tienecomo primer requisito que el postulante sea universitario, su universo depostulantes se reduce, lo cual en cierto modo es bueno, esto porque seproduce una relación más estrecha entre Marcopolo, las personas que dan el

servicio y el cliente.Se podría entender que esta etapa conlleva la utilización de muchos recursos,pero no es tan así, por lo general Marcopolo realiza este proceso en su páginaweb, donde se solicitan las habilidades necesarias en los postulantes y estosllenan un formulario, desde este punto en adelante, se les contacta para unservicio determinado. Una mayor utilización de recursos es necesaria cuandose trata de reclutar a los individuos para los shows infantiles, esto porque sedeben realizar casting y para esto es necesario, la movilización de losevaluadores, búsqueda de un lugar adecuado e imprimir los volantes que seránutilizados para publicitar el evento.

3.1.2 Preparar

Una vez reclutado el individuo, se necesita fortalecer las capacidades que tienedicho individuo e implantarle la cultura de Marcopolo con respecto al trato alcliente, que debe ser basado en el respeto, y la realización del servicio, quedebe ser con responsabilidad y de una alta calidad.



Este punto para Marcopolo no es muy importante en comparación alreclutamiento o a los puntos finales de la cadena de valor. Esto ocurre porqueMarcopolo en la etapa de reclutamiento, identifica las habilidades de losindividuos y los asigna a los diferentes servicios según esas habilidades. Por lotanto la etapa de preparación normalmente es de bajo o nulo costo para la

compañía.

3.1.3 Ventas y mercadotecnia

Es una forma de llamar a la forma de vender el servicio, es decir, el marketing.Como en una compañía de servicios el marketing más importante lo hace elservicio en si, la forma en que este se realiza cobra una importancia mayor. Eneste punto Marcopolo pone énfasis, para esto se pregunta la percepción delcliente, las críticas y los consejos, con el fin de mejorar el servicio. Conrespecto al costo en el que incurre Marcopolo al tratar de vender o publicitarsus servicios, vuelven a ser bastante bajos, porque la compañía utiliza los blogsde internet para este fin.

La razón por la cual Marcopolo decidió utilizar este medio para la difusión, esporque tiene una gran ventaja para la compañía, ya que es completamente

gratis, lo cual hace que nuestros costos no aumenten y, además, porque lamayoría de nuestros clientes y el principal segmento de mercado deMarcopolo, utiliza este medio para buscar los servicios que nuestra compañíaposee.

3.1.4 Servicio

Como ya lo habíamos descrito anteriormente, la buena ejecución del servicioes lo más importante para Marcopolo, esto porque sirve tanto para que elcliente nos vuelva a preferir como para que nos recomiende.

El costo en que incurre nuestra compañía al realizar un servicio, es mínimo enla utilización de insumos, sólo se debe pagar los servicios de la persona que losefectuó y los elementos que pueda utilizar. Si bien estos son los costos másaltos durante la cadena de valor, son estimados e incluidos en el precio finalpactado. Si bien esto es análogo a todas las compañías, la nuestra sediferencia porque realizamos una forma de subcontratación con las personasque realizan el servicio.



Este sistema funciona de la siguiente manera, una vez que el servicio essolicitado y el precio pactado, se busca en nuestros registros a la persona quereúna las condiciones o habilidades idóneas para el servicio, luego se le ofreceuna cantidad de dinero y de acuerdo al precio pactado con el solicitante. Deacuerdo a lo anterior Marcopolo puede adecuar sus costos a los precios

pactados y mejorar su margen de ganancia por servicio efectuado.

3.1.5 Actividades de Apoyo

3.1.5.1 Gestión de relaciones externas

Esta actividad sirve para crear y fortalecer alianzas con empresas dedicadas aun rubro parecido, para la cual Marcopolo presta servicio. Actualmente estetipo de alianza se lleva a cabo con la productora de eventos Acústica y conPayasín.

3.1.5.2 Gestión de Desarrollo Humanos

Esta actividad guarda relación directa con la parte de reclutamiento ypreparación del personal. De esta área se espera estandarizar las pautas dereclutamiento, diseñar mejores procesos de preparación del personal y el tratomientras permanezcan en Marcopolo.

3.1.5.3 Gestión de Administración General

Esta actividad se involucra en todos los estamentos de la cadena de valor de lacompañía y la componen el gerente general, gerente de finanzas y marketing,y gerente de desarrollo humanos. Su fin es realizar de manera eficiente y eficaza la organización, siempre pensando en dar servicios de calidad y maximizarlas utilidades.

3.2 Análisis de la Cadena de valor de competidores y Benchmarking

En términos prácticos las cadenas de valor de nuestros competidores no sediferencia en demasía de la nuestra. En este tipo de organizaciones la forma deoperar es bastante estandarizada, aunque la diferencia mayor radica en laprimera y segunda etapa de la cadena de valor.

En el reclutamiento las empresas como Renos, Acústica o Lógica, utilizan unsistema similar al de Marcopolo, por lo que buscar una diferencia en esta etapasería algo no demasiado significativo para nuestros planes.

Por lo general, la diferencia con nuestros competidores radica en los serviciosque prestan. Algunos competidores como los que mencionamos anteriormente,se dedican a un solo negocio, mientras que Marcopolo es una empresadiversificada en sus servicios.



En el área de shows infantiles, Marcopolo es una organización que cuenta conun plus, que son los shows más solicitados del momento, en este sentidonuestros competidores poseen un show similar, por lo que la mayordiferenciación se produce en la forma de otorgar el servicio y el precio de este.En el área de servicio de promotoras o garzonería, Marcopolo compite con

empresas grandes, pero que en su cadena de valor no contemplan un tratopersonal a l cliente final, por lo que Marcopolo aprovechó esta situación y laexplotó con buenos resultados.

Si bien la cadena de valor de nuestros competidores es similar a la nuestra,Marcopolo tiene el plus de poseer servicios diversificados, lo que hace que encada servicio la organización saque provecho al detectar las fortalezas,amenazas, debilidades y oportunidades (analizadas en el punto dos) en cadanicho de mercado.

En comparación a nuestros competidores, Marcopolo posee costos unitarios

parecidos, siendo su mayor desventaja el no poseer activos propios (estoporque Marcopolo es una empresa relativamente nueva en el mercado), por loque cualquier activo que se necesite se debe arrendar, lo que hace subir loscostos. Lo anterior es importante, ya que Marcopolo piensa competirfuertemente con organizaciones ya establecidas como Renos, que cuenta conactivos e insumos grandes, esto porque ha puesto en marcha un plan deinversión. La mayor fortaleza de Marcopolo está en los tipos de servicios queimparte, porque en la mayoría de ellos la inversión necesaria en activospropios para poder realizarlos es baja o casi nula, esto hace que podamoscompetir en todos los nichos de mercado en igualdad de condiciones ypodamos así, diferenciarnos por nuestra calidad de servicio. El servicio quenecesita de mayor inversión son los shows infantiles, esto porque el show debeincorporar elementos como juegos inflables o disfraces.

3.3 Estrategia para lograr una competitividad en costos

En nuestro caso los proveedores es nuestro personal, ya que ellos nos proveende sus habilidades para llevar a cabo los servicios, por lo que una parte de laestrategia de competitividad en costos, es negociar precios más bajos con elloso en su defecto tener varias opciones para quedarnos con la que representa laopción económica más viable para contratar.

Tratar de presionar a la parte final de la cadena de valor para disminuir costos,se traduce en ganar mejores contratos, es por esto que Marcopolo buscaadquirir los contratos ofrecidos por grandes empresas (shows infantiles). Loque finalmente implica aumentar nuestras utilidades al obtener mayores flujosde ventas.

Por último, la competitividad en costos de Marcopolo se encuentra en disminuirlos mayores costos, que en este caso son representados por el transporte o



Tabla de evaluación ponderada

Evaluación ponderadade la fortalezacompetitiva deMarcopolo.

Ki Marcopolo

LogicaMedios

Renos Acustica(Alianza)

Capacidad deinnovación.

0,1 7 7 8 5

Habilidad uso deinternet.

0,15

9 6 10 5

Satisfacción adecuadaal cliente

0,2 8 7 9 6

Empleados Amables 0,15

9 6 9 9

Habilidad deresponder a cambiosdel mercado

0,12

8 7 8 4

Talento de la fuerzalaboral.

0,15

9 7 8 8

Recursos financieros 0,13

3 6 10 8

Totales 1 7,7 6,57 8,9 6,52

Ki: ponderación de los factores competitivos claves de éxito, peso que se leasigna a cada factor, un alto factor significa un grado mayor de importancia, lasuma de los Ki tiene que ser igual a 1.



La escala de clasificación va de 0 (muy malo) a 10 (excelente).

Gracias a los factores competitivos claves de éxito Marcopolo obtiene enposición competitiva fuerte dentro del “mercado tipo 2” en que se desempeña,logrando entre sus rivales posicionarse en 2º lugar, por lo tanto Marcopolo seencuentra en desventaja solo por Renos.

Cabe destacar que en al tener una tener una alianza con la empresa acústicahay ciertos puntajes tales como empleados amables y talento de la fuerzalaboral que tienen la misma ponderación.

Problemas estratégicos que enfrenta la compañía en la industria

Dos de los principales problemas estratégicos a los cuales se ve sujetoMarcopolo es la escasez de recursos financieros para buscar nuevas

oportunidades, y el tamaño lo cual dificulta el posicionamiento de la empresadentro del mercado, debido a que es una empresa formada por estudiantesUniversitarios, los cuales no disponen 100% del tiempo para dárselo al negocio.Otro problema estratégico es la incompleta dedicación de los dueños ytrabajadores de Marcopolo, lo cual a pesar de que es una ventaja competitivaen cuanto a la diversidad y cantidad de oferta de trabajo, es un factorimportante que pueda desfavorecer la velocidad de crecimiento de la empresa.Un factor beneficioso como consecuencia de lo anterior recae en que al notener responsabilidades financieras tan elevadas, por el hecho de serestudiantes, somos una real amenaza a nuestros competidores ya que una bajaen nuestros precios de venta no nos afectara tanto como les podría afectar aotras empresas del rubro

A pesar de los problemas estratégicos que Marcopolo pueda tener, ha sidocapaz de posicionarse competitivamente en el mercado lo cual ha impulsado alos trabajadores de Marcopolo para seguir adelante.

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