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PERSONERÍA MUNICIPAL DE DUITAMA BOYACA.
MODELO ESTANDAR DE CONTRO INTERNO MECI.
ADMINISTRACION MEJORAMIENTO DEL SCI ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PLANES DE MEJORAMIENTO
VERSION: 01 CODIGO: E–AM–P02 Página 1–1
Fecha de expedición : 30/01/2020 Elaboro: IMOR Aprobó: CESAR AUGUSTO VIZCAINO
Duitama: Carrera 15 con Calle 15 Esquina, Edificio Centro Administrativo, Oficina: 302 teléfono: (098) 7600682. Correo Electrónico: [email protected]
PLAN ANTICORRUPCIÓN
PERSONERIA
MUNICIPAL DE DUITAMA
2020
PERSONERÍA MUNICIPAL DE DUITAMA BOYACA.
MODELO ESTANDAR DE CONTRO INTERNO MECI.
ADMINISTRACION MEJORAMIENTO DEL SCI ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PLANES DE MEJORAMIENTO
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Fecha de expedición : 30/01/2020 Elaboro: IMOR Aprobó: CESAR AUGUSTO VIZCAINO
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CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3
2. INFORMACION GENERAL DE LA ENTIDAD .............................................. 6
2.1. MISION ................................................................................................................ 6
2.2. VISION ................................................................................................................ 7
3. PRINCIPIOS Y VALORES DE LA PERSONERIA MUNICIPAL DE DUITAMA ………………………………………………………………………………………………………………………..7
4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS MISIONALES. .......................................... 10
5. OBJETIVOS ESTRATEGICOS TRANSVERSALES ................................. 11
6. OBJETIVO DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION A LA CIUDADANIA ..................................................................................................................... 12
7. LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE LA LUCHA ANTICORRUPCION Y DE SERVICIO AL CIUDADANO ................................................................................. 12
8. ALCANCE ......................................................................................................... 12
9. MARCO LEGAL ............................................................................................... 13
10. DEFINICIONES ............................................................................................... 15
11. COMPONENTES DEL PLAN ........................................................................ 17
11.1. PRIMER COMPONENTE. ESTRATEGIA DE INDENTIFICACION DE RIESGOS DE CORRUPCION Y ACCIONES PARA SU MANEJO. ......................... 17
11.2. SEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRAMITES ................ 17
11.3. TERCER COMPONENTE: ESTRATEGIA PARA LA RENDICION DE CUENTAS DE LA ENTIDAD. ........................................................................................... 18
11.4. CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCION AL CIUDADANO .......................................................................................... 20
11.4.1. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO. ..................................................................................................................... 20
11.4.2. LA CULTURA DEL SERVICIO AL CIUDADANO INHERENTE A LOS SERVIDORES PUBLICOS ............................................................................................... 22
11.4.3. FORTALECIMIENTO EN LOS CANALES DE ATENCION ...................... 22
11.4.4. ESTANDARES PARA LA ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS, Y RECLAMOS ........................................................................................................................ 23
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PLAN ANTICORRUPCIÓN
PERSONERÍA MUNICIPAL DE DUITAMA
2020
1. INTRODUCCIÓN
La herramienta "Estrategias para la Construcción del Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano", implementado por la Ley
1474 de 2011 y reglamentada en sus artículos 73 y 76, por el Decreto
2641 de 2012 y el Documento 3654 de 2010, es un instrumento de tipo
preventivo para el control de la gestión de la Personería Municipal de
Duitama, su metodología incluye cuatro componentes autónomos e
independientes, que contienen parámetros y soporte normativo propio.
El primero de ellos hace énfasis en la metodología del Mapa de Riesgos
de Corrupción.
El diseño de la metodología para la elaboración del mapa de riesgos de
corrupción y las medidas para mitigarlos, tomó como punto de partida
los lineamientos impartidos por el Modelo Estándar de Control Interno -
MECI-contenidos en la Metodología de Administración de Riesgos del
Departamento Administrativo de la Función Pública. Sin embargo,
desarrolla en forma diferente algunos de sus elementos, en el entendido
que un acto de corrupción es inaceptable e intolerable y requiere de un
tratamiento especial.
En el segundo componente, se explican los parámetros generales para
la Racionalización de Trámites en la Personería Municipal de Duitama.
Esta política viene siendo liderada a través de la Secretaria de la
Personería con apoyo de los contratistas. Ante la necesidad de brindar
espacios para que la ciudadanía participe, sea informada de la gestión
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de la administración pública y se comprometa en la vigilancia del que
hacer de la entidad, se incluye en el tercer componente la Rendición de
Cuentas. Su inclusión en el plan se fundamenta en la importancia de
crear un ambiente de empoderamiento de lo público y de
corresponsabilidad con la sociedad civil. De esta forma se beneficia la
transparencia en el accionar del Estado y se recupera la confianza en
las instituciones.
El cuarto componente aborda los elementos que debe integrar una
estrategia de Servicio al Ciudadano, indicando la secuencia de
actividades que deben desarrollarse al interior de las entidades para
mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios que se
ofrecen a los ciudadanos y garantizar su satisfacción. Así mismo, en
cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, se establecen los
estándares que como mínimo deben tener las dependencias
encargadas de gestionar las peticiones, quejas, sugerencias y reclamos
de las entidades públicas donde los usuarios e interesados pueden
formular sus peticiones, quejas y reclamos, además de una gran
variedad de instrumentos que permiten una interacción con los
ciudadanos, quienes pueden acceder a la información de la Personería
lo cual garantiza la transparencia.
El presente documento se propone contribuir a fortalecer los esfuerzos
institucionales que en el marco de la Ley 1474 de 2011, adelanta el
Estado Colombiano, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer
los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de
corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, establece
acciones y medidas que permiten la consolidación de un sistema de
administración pública más transparente, eficiente, confiable y legítima
para los ciudadanos.
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En ese sentido, el Decreto 2641 de 2012 reglamenta los artículos 73 y
76, del precitado Estatuto, señalando la metodología para diseñar y
hacer el seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de
atención al ciudadano en las entidades públicas, y define instrumentos
creativos e innovadores respecto de la forma en que las entidades
públicas se comunican con los ciudadanos, facilitándoles el acceso y
comprensión de la información, con el objeto de hacer de la
participación un escenario de generación de confianza que favorece el
logro de los objetivos de las instituciones y, por ende, los fines
esenciales del Estado.
La ley 1712 de 2014 Por medio de la cual se crea la Ley de
Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública
Nacional y se dictan otras disposiciones” que busca regular el derecho
de acceso a la información pública, los procedimientos para el ejercicio
y garantía del derecho y las excepciones a la publicidad de información,
la cual fue reglamentada parcialmente mediante el Decreto 103 de 2015
en lo referente a los temas relacionados con la gestión de la información
pública en cuanto a: su adecuada publicación y divulgación, la recepción
y respuesta a solicitudes de acceso a esta, su adecuada clasificación y
reserva, la elaboración de los instrumentos de gestión de información,
así como el seguimiento de la misma.
No obstante, lo anterior, más allá del cumplimiento legal, la Personería
Municipal de Duitama, como órgano de vigilancia concibe el presente
Plan como una oportunidad para consolidar su visión del control y para
mejorar y blindar los procesos y servicios entregados a la ciudadanía. A
continuación, se presenta la desagregación de cada uno de los
componentes del Plan Anticorrupción y atención al ciudadano, que
adopta la Entidad.
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2. INFORMACION GENERAL DE LA ENTIDAD
La Personería Municipal de Duitama es una entidad pública, del nivel
territorial, perteneciente a la rama del Poder Ejecutivo, con autonomía
administrativa, personería jurídica e independencia para la
administración de asuntos seccionales, con las limitaciones que la
Constitución Política y la Ley determine, cumpliendo las funciones que
especialmente le indica la Ley 136 de 1994 y la Ley 1551 de 2012,
además el sin número de normatividad que establece funciones a las
Personerías Municipales.
Por lo tanto, la Personería Municipal de Duitama, busca convertirse en
ejemplo de protección de los derechos humanos, caracterizándose por
el cumplimiento a cabalidad de sus funciones constitucionales y legales,
de tal forma que todas las personas encuentren en ella el apoyo
necesario para que sus derechos sean una realidad, superando el
criterio nominal y normativo de los derechos”.
2.1. MISION
La Personería Municipal de Duitama Boyacá como agente del ministerio
público promueve los derechos humanos, civiles y políticos de toda la
población Duitamense, además propugna por el goce efectivo de las
garantías constitucionales de cada uno de los grupos poblacionales
especialmente niños, niñas y adolescentes, adulto mayor, víctimas del
conflicto armado, y personas en condiciones de discapacidad.
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2.2. VISION
Ser para el 2020 la mejor personería a nivel departamental, sumando
esfuerzos para convertirse en una de las mejores del país, liderando
procesos y resultados en la protección de derechos humanos, vigilancia
de la ejecución de los recursos públicos y de interacción con cada una
de las comunidades.
3. PRINCIPIOS Y VALORES DE LA PERSONERIA MUNICIPAL
DE DUITAMA-
Se entiende por principio el primer instante de la existencia de algo, lo
que se acepta en esencia, origen y fundamento. Son las bases o normas
morales que deben existir en toda organización. Los principios éticos
son las normas internas y creencias básicas sobre las formas correctas
como debemos relacionarnos con los demás, desde los cuales se erige
el sistema de valores al cual la persona o los grupos se describen.
Dichas creencias se presentan como postulados que el individuo y/o el
colectivo asumen como las normas rectoras que orientan sus
actuaciones y que no son susceptibles de transgresión o negociación.
Los principios y valores de la Personería Municipal de Duitama fueron
adoptados mediante la resolución No 080 del 20 de diciembre de 2017
por medio de la cual se adopta el código de ética de la Personería
Municipal, los cuales se describen a continuación:
EFICACIA: Es tener claramente definida la misión, propósitos y
metas de la entidad, se definirá a la comunidad como el centro de
su actuación dentro de un enfoque de excelencia en la prestación
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de sus servicios y establecerá un rigoroso sistema de control de
resultados y evaluación de planes y programas.
EFICIENCIA: es optimizar el uso de los recursos financieros,
humanos, físicos y técnicos definir la función administrativa, la
cual permite ofrecer de manera adecuada los servicios y
funciones a su cargo.
PUBLICIDAD Y TRANSPARENCIA: Los actos derivados de la
funciona administrativa son públicos y es obligación de la
Personería Municipal facilitar el acceso de los ciudadanos a su
conocimiento y fiscalización, de conformidad con la ley.
MORALIDAD: Las actuaciones de los servidores públicos deberán
regirse por la ley y la ética propias del ejercicio de la función
pública.
RESPONSABILIDAD: Es el cumplimiento de las funciones y
atribuciones establecidas en la Constitución y la Ley, sus
actuaciones no podrán conducir a desviaciones o abuso de poder
y se ejercerán para los fines previstos en la ley. Las omisiones
antijurídicas de sus actos darán lugar a indemnizar los daños
causados o a repetir contra los servidores públicos responsables
de los mismos.
IMPARCIALIDAD: Las actuaciones de los servidores públicos de
la Personería Municipal se regirán por la Constitución y la Ley
asegurando y garantizando los derechos de todos los habitantes
sin ningún género de discriminación.
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VALORES
Son formas de ser y de actuar de las personas que son altamente
deseables, como atributos y cualidades que posibilitan la construcción
de una convivencia gratificante en el marco de la dignidad humana, y
son los siguientes:
SOLIDARIDAD: Entendida esta como el sentimiento que impulsa
a los servidores de la Personería Municipal a prestarse ayuda
mutua, adoptando una forma de comportamiento que acarrea
beneficios para la vida individual, organizacional y en comunidad.
TOLERANCIA: El servidor público vinculado a la Personería
Municipal de Duitama junto con las partes interesadas se
caracterizan por poseer cualidades tales como: paciencia y calma.
LEALTAD: Es asumir compromiso de fidelidad, respecto y rectitud
actuando siempre en bien de la Personería Municipal y con amplio
sentido de pertenencia.
AMABILIDAD: Trato cordial a las personas promoviendo la calidad
y calidez en el desarrollo de las funciones y la prestación a los
servicios a las partes interesadas.
EQUIDAD: Es dar a cada cual lo que se merece de acuerdo a
sus necesidades.
TRANSPARENCIA: La Personería Municipal de Duitama actúa y
comunica abiertamente a la ciudadanía las acciones de su gestión
y los efectos potenciales de estas. Maneja su información de
forma abierta para todos los servidores públicos y ciudadanos, de
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manera que se garantice el derecho del control ciudadano a la
gestión.
JUSTICIA: Las actuaciones de los servidores públicos buscan
construir procesos equitativos en el acceso a las oportunidades y
beneficios, de manera que se hagan extensivas a todos los
ciudadanos. Así, las acciones promueven la más amplia
participación ciudadana.
HONESTIDAD: El servidor público actuará con decencia y recato,
tendrá responsabilidad consigo mismo y con los demás, en
relación con la calidad de su trabajo, el compromiso con la
institución y el desarrollo de sus funciones, dando ejemplo de
rectitud ante los demás servidores públicos y ante la ciudadanía.
RESPETO: Es la atención y consideración para con los demás y
consigo mismo cuidando de no menoscabar la dignidad humana.
Este valor se aplica cabalmente en el desarrollo de compromisos
establecidos con la comunidad dejando en alto el cumplimiento de
funciones propias de la Entidad y la ate4ncion al ciudadano.
RESPONSABILIDAD: Es realizar todas las actividades planeadas
o los compromisos previamente estipulados en espacio, lugar y
tiempo establecido, de conformidad a las normas y
procedimientos de acuerdo a las especificaciones definidas y
asumir las consecuencias de las decisiones, actos u omisiones.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS MISIONALES.
Prestar asistencia efectiva a los ciudadanos.
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Alertar oportunamente sobre riesgos y hechos que se consideren
irregulares en la gestión pública del Municipio de Duitama, para
que se salvaguarde el interés público y los derechos ciudadanos.
Investigar y juzgar oportunamente presuntas conductas que
atenten contra los deberes y prohibiciones que recaen sobre los
servidores públicos del Municipio de Duitama.
Visibilizar la gestión para preservar la legitimidad institucional.
Gestionar la apropiación y cumplimiento de deberes de todos,
como garantía de realización de los Derechos.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS TRANSVERSALES
Lograr la interacción directa y permanente con los habitantes en
el ejercicio de sus Derechos y Deberes.
Articular las acciones de inspección, vigilancia y control entre los
ejes misionales.
Conformar y operar mecanismos de cooperación y articulación
interinstitucional en la defensa de los Derechos, el cumplimiento
de los deberes y la salvaguarda de lo público.
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4. OBJETIVO DEL PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION A
LA CIUDADANIA
Formular acciones tendientes a evitar actos de corrupción y al
mejoramiento de la atención y el servicio al ciudadano, realizar
seguimientos periódicos y dar cumplimiento a lo señalado en el artículo
73 y 76 de la Ley 1474 de 2011 y el Decreto 2641 del de 2012.
5. LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE LA LUCHA
ANTICORRUPCION Y DE SERVICIO AL CIUDADANO
Los lineamientos estratégicos de lucha anticorrupción y del servicio al
ciudadano, están enmarcados en las dimensiones estratégicas que
adopta la entidad en su Plan Estratégico Institucional, el desarrollo de
estas y sus componentes se pueden visualizar en la página Web de la
Entidad, sin embargo a continuación se presenta esquemáticamente las
dimensiones estratégicas y sus objetivos, referente primario para el
cumplimiento del Plan Estratégico Institucional y por consecuencia del
Plan Anticorrupción que aquí se presenta.
6. ALCANCE
El Plan Anticorrupción y de atención al Ciudadano de la personería
municipal de Duitama se desarrolla, tanto en su sede central
apoyándose entre otras herramientas, en la página web institucional
además incluye todos sus procesos a saber: los estratégicos, los
misionales, los procesos de apoyo y los de evaluación, análisis,
medición y mejora, los cuales son gestionados para garantizar el
mejoramiento continuo en la prestación de los servicios. Para la
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Personería del municipio de Duitama, el Plan Anticorrupción se adopta
como una herramienta de gestión, que permite el acercamiento al
ciudadano en términos de transparencia administrativa en la prestación
del servicio.
7. MARCO LEGAL
El presente plan anticorrupción se sustenta en las siguientes
disposiciones legales:
NORMA DESCRIPCION
LEY 190 DE 1995 Por la cual se dictan normas tendientes a preservar
la moralidad en la Administración Pública y se fijan
disposiciones con el fin de erradicar la corrupción
administrativa.
LEY 962 DE 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre
racionalización de trámites y procedimientos
administrativos de los organismos y entidades del
Estado y de los particulares que ejercen funciones
públicas o prestan servicios públicos.
LEY 970 DE 2005 por medio de la cual se aprueba la "Convención de
las Naciones Unidas contra la Corrupción", adoptada
por la Asamblea General de las Naciones Unidas, El
Congreso de la República
DECRETO 2623 DE
2009
Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio
al Ciudadano
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LEY 1474 DE 2011
Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer
los mecanismos de prevención, investigación y
sanción de actos de corrupción y la efectividad del
control de la gestión pública.
DECRETO 19 DE
2012
Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites
innecesarios existentes en la Administración Pública
DECRETO 734 DE
2012
Por el cual se reglamenta el Estatuto General de
Contratación de la Administración Pública y se dictan
otras disposiciones.
DECRETO 2641 DE
2012
Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de
la Ley 1474 de 2011
LEY 1712 DE 2014
Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia
y del Derecho de Acceso a la Información Pública
Nacional y se dictan otras disposiciones.
DECRETO 103 DE
2015
Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712
de 2014 y se dictan otras disposiciones.
DECRETO 943 DE
2014
Por el cual se actualiza el Modelo Estándar de
Control Interno (MECI)
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8. DEFINICIONES
A continuación, se plasman las definiciones relevantes dentro del Plan
Anticorrupción y de Atención a la Ciudadanía:
Auditoria: Proceso sistemático para obtener y evaluar de
manera objetiva, las evidencias relacionadas con informes
sobre actividades económicas y otras situaciones que tienen
una relación directa con las actividades que se desarrollan en
una entidad pública o privada.
Corrupción: Uso indebido del poder, de los recursos o de la
información, para la obtención de un beneficio particular, en
detrimento del interés colectivo.
Riesgo: Probabilidad de que una amenaza se materialice y
afecte los intereses de una entidad y en consecuencia del
estado.
Trámite: Es el conjunto, serie de pasos o acciones reguladas
por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un
derecho o cumplir con una obligación, prevista o autorizada
por la ley.
Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carácter
misional, diseñadas para incrementar la satisfacción del
usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad.
Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a
presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por
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motivos de interés general o particular y a obtener su pronta
resolución.
Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento
o inconformidad que formula una persona en relación con una
conducta que considera irregular de uno o varios servidores
públicos en desarrollo de sus funciones.
Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir,
reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general
o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o
a la falta de atención de una solicitud.
Sugerencia: es la manifestación de una idea o propuesta para
mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad
competente de una conducta posiblemente irregular, para que
se adelante la correspondiente investigación penal,
disciplinaria, fiscal, administrativa -sancionatoria o ético
profesional.
Rendición de cuentas: es una expresión de control social, que
comprende acciones de petición de información y de
explicaciones, así como la evaluación de la gestión, y que
busca la transparencia de la gestión de la administración
pública para lograr la adopción de los principios de Buen
Gobierno.
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9. COMPONENTES DEL PLAN
9.1. PRIMER COMPONENTE.
ESTRATEGIA DE INDENTIFICACION DE RIESGOS DE
CORRUPCION Y ACCIONES PARA SU MANEJO.
En esta herramienta, se establecerá los factores críticos y estratégicos
de la gestión misional y administrativa, todos considerados de alto
impacto, con medidas para su mitigación, así como la definición e
implementación de puntos de control permanentes. El Mapa de Riesgos
será monitoreada por los líderes de los procesos correspondientes y
tendrá verificación por parte del personero municipal.
Este componente establece los criterios generales para la identificación
y prevención de los riesgos de corrupción de la Personería Municipal de
Duitama permitiendo a su vez la generación de alarmas y la elaboración
de mecanismos orientados a prevenirlos o evitarlos.
En el anexo 1. Se incluye el mapa de riesgos de corrupción y las
acciones para su manejo.
9.2. SEGUNDO COMPONENTE:
ESTRATEGIA ANTITRAMITES
El Plan Anticorrupción y de Atención a la Ciudadanía de la Personería
Municipal de Duitama incluye como eje fundamental, mecanismos
encaminados a la racionalización de trámites, que permitan:
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MODELO ESTANDAR DE CONTRO INTERNO MECI.
ADMINISTRACION MEJORAMIENTO DEL SCI ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PLANES DE MEJORAMIENTO
VERSION: 01 CODIGO: E–AM–P02 Página 1–1
Fecha de expedición : 30/01/2020 Elaboro: IMOR Aprobó: CESAR AUGUSTO VIZCAINO
Duitama: Carrera 15 con Calle 15 Esquina, Edificio Centro Administrativo, Oficina: 302 teléfono: (098) 7600682. Correo Electrónico: [email protected]
Respeto y trato digno al ciudadano.
Contar con mecanismos y herramientas que restablezcan la
presunción de la buena fe.
Facilitar la gestión de los servidores públicos.
Mejorar la competitividad.
Coadyuvar con la Construcción de un Estado moderno y
amable con el ciudadano
9.3. TERCER COMPONENTE:
ESTRATEGIA PARA LA RENDICION DE CUENTAS DE LA
ENTIDAD.
En coherencia con sus funciones de órgano de vigilancia y control, la
Personería Municipal de Duitama asume el proceso de rendición de
cuentas de forma anual y sistemática, con la información que suministra
periódicamente a la ciudadanía a través de su página Web, así como
de todos los medios y canales de comunicación de los que dispone a fin
de socializar y poner a consideración de la ciudadanía interesada en
ejercer control social, todos los elementos de su planeación
institucional, informes de gestión, indicadores, así como los resultados
de la vigencia anterior y la evaluación de sus planes, programas y
proyectos, entre otros aspectos.
En este sentido la rendición de cuentas a la ciudadanía que realiza la
Personería Municipal de Duitama es un ejercicio permanente que se
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orienta a afianzar la relación Estado – ciudadano, derechos y deberes,
individuo y sociedad.
Las actividades que se adelantan para la rendición de cuentas,
contemplan la adopción de canales de comunicación que le permitan al
ciudadano identificar fácilmente el cumplimiento de los objetivos
propuestos, y si la ejecución y uso de los recursos se hicieron con apego
a principios de trasparencia, eficacia y efectividad, identificando
posibles desviaciones de los presupuestos y planteamientos fijados,
convirtiéndose en el principal instrumento de control a la gestión
institucional.
Los instrumentos y canales de comunicación para la rendición de
cuentas de la Personería Municipal de Duitama, se presentan a
continuación.
INSTRUMENTO OBJETIVO PRESENTADO A: REPOSA EN:
Información general
de la entidad
Presentar toda la
información relacionada al
cumplimiento de la misión
Pagina web http://personeriadeduitama.gov.co/
Planes de acción Plasmar a que se
compromete la entidad en
un periodo de 1 año
Ciudadanía, Funcionarios de la
entidad. Entes de control
http://personeriadeduitama.gov.co/i
nformes-y-publicaciones
Planes de anual de
adquisiciones
Dar a conocer lo que se
tiene planeado comprar por
la entidad para la vigencia
Ciudadanía, Funcionarios de la
entidad. Entes de control
http://personeriadeduitama.gov.co/p
rocesos-contractuales-personeria
Presupuesto general,
ejecución
presupuestal
Presentar la información
contable de la entidad
Ciudadanía, Funcionarios de la
entidad. Entes de control
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rocesos-contractuales-personeria
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9.4. CUARTO COMPONENTE:
MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCION AL
CIUDADANO
Un antecedente institucional fundamental es el Programa Nacional de
Servicio al Ciudadano liderado por el Departamento Nacional de
Planeación, como ente rector de la Política Nacional de Servicio al
Ciudadano. El objetivo de este programa es mejorar la calidad y
accesibilidad de los trámites y servicios de la administración pública y
satisfacer las necesidades de la ciudadanía.
En tal sentido se recomienda que las entidades de la administración
pública incluyan en sus planes institucionales, una línea estratégica
para la gestión del servicio al ciudadano, de modo que las actividades
puedan ser objeto de financiación y seguimiento y no se diseñen
formatos adicionales para tal fin. No obstante, las actividades
planteadas y su implementación deben ser adaptadas de acuerdo con
las características de cada sector o entidad. A continuación, se señalan
los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano:
DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL
CIUDADANO.
Este mecanismo implica:
Definir y difundir el portafolio de servicios al ciudadano de la
Entidad. Implementar y optimizar:
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Procedimientos internos que soportan la entrega de trámites y
servicios al ciudadano.
Procedimientos de atención de peticiones, quejas,
sugerencias, reclamos y denuncias de acuerdo con la
normatividad.
Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites
y servicios que presta la Entidad.
Identificar necesidades, expectativas e intereses del ciudadano
para gestionar la atención adecuada y oportuna.
Poner a disposición de la ciudadanía en un lugar visible
información actualizada sobre:
Derechos de los usuarios y medios para garantizarlos.
Descripción de los procedimientos, trámites y servicios de la
entidad.
Tiempos de entrega de cada trámite o servicio.
Requisitos e indicaciones necesarios para que los ciudadanos
puedan cumplir con sus obligaciones o ejercer sus derechos.
Horarios y puntos de atención.
Dependencia, nombre y cargo del servidor a quien debe
dirigirse en caso de una queja o un reclamo.
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- Establecer procedimientos, diseñar espacios físicos y disponer
de facilidades estructurales para la atención prioritaria a
personas en situación de discapacidad, niños, niñas, mujeres
gestantes y adultos mayores.
LA CULTURA DEL SERVICIO AL CIUDADANO INHERENTE A
LOS SERVIDORES PUBLICOS
- Desarrollar las competencias y habilidades para el servicio al
ciudadano en los servidores públicos, mediante programas de
capacitación y sensibilización.
- Generar incentivos a los servidores públicos de las áreas de
atención al ciudadano.
FORTALECIMIENTO EN LOS CANALES DE ATENCION
- Establecer canales de atención que permitan la participación
ciudadana.
- Implementar protocolos de atención al ciudadano.
- Implementar un sistema de turnos que permita la atención
ordenada de los requerimientos de los ciudadanos.
- Adecuar los espacios físicos de acuerdo con la normativa
vigente en materia de accesibilidad y señalización.
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- Integrar canales de atención e información para asegurar la
consistencia y homogeneidad de la información que se
entregue al ciudadano por cualquier medio.
ESTANDARES PARA LA ATENCION DE PETICIONES,
QUEJAS, Y RECLAMOS
El artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, establece otros parámetros de
necesario desarrollo, en el marco del Programa Nacional de Servicio al
Ciudadano, el Programa de Gobierno en Línea y el Archivo General de
la Nación.
Un parámetro básico que deben cumplir las entidades, está relacionado
con la gestión de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de las
entidades públicas. Para avanzar en este tema es necesario identificar
los siguientes conceptos básicos:
Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a
presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos
de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.
Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o
inconformidad que formula una persona en relación con una
conducta que considera irregular de uno o varios servidores
públicos en desarrollo de sus funciones.
Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir,
reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o
particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la
falta de atención de una solicitud.
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Sugerencia: Es la manifestación de una idea o propuesta para
mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad
competente de una conducta posiblemente irregular, para que se
adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria,
fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional. Es
necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo modo y
lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.
Deber de denunciar: Es deber de toda persona denunciar a la
autoridad competente las conductas punibles de que tenga
conocimiento. Para los servidores públicos tiene connotación
constitutiva de infracción de conformidad con el artículo 6 de la
Constitución Política. Para efectos de que la ciudadanía presente
sus quejas, reclamos, sugerencias y denuncias –QRSD-, se ha
dispuesto la posibilidad de que la ciudadanía acuda a cualquiera
de los sitios de atención personal de La personería Municipal de
10. COMPROMISOS GENERALES
1. Facilitar a los usuarios el acceso a la información pública que se
origina en esta Entidad.
2. Cumplir a cabalidad con las funciones encomendadas a fin de
lograr que los ciudadanos puedan gozar de manera efectiva sus
derechos fundamentales.
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3. Establecer estrategias para buscar acercamiento con la
comunidad, y de esta manera hacerlos participes de la oferta
institucional.
CESAR AUGUSTO VIZCAINO VANEGAS
PERSONERO MUNICIPAL
Original firmado
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