pianificazione di soluzioni digitali innovative nel settore della ristorazione

Pianificazione di soluzioni digitali innovative nel settore della ristorazione in Italia

Re Paola 720316 [email protected] Carlo 772122 [email protected]

Tesina di Sistemi informativiA.A. 2012/13

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

MyTable è un sito di ricerca e prenotazione di tavoli nei ristoranti con la possibilità di visualizzare, in tempo reale, la disponibilità dei posti senza dover attendere la conferma da parte del gestore.Attualmente viene utilizzata da più di 600.000 utenti, 6.000 ristoranti e ricopre tutto il territorio italiano. L’unico costo previsto per l’utilizzo di MyTable consiste nel pagamento di 2€+ IVA, da parte del gestore del locale, per ogni coperto, ovvero il numero di persone indicate nelle prenotazioni andate a buon fine.

MyTable

MyTable

Servizi offerti:Prenotazione tavolo tramite:

Inserimento nome ristoranteInserimento parametri

caratteristiche ristorante

Gestione delle prenotazioni

Inserimento e lettura di recensioni

Vetrine online per il ristorante

Informazioni sui ristoranti

Informazioni sugli utenti

Gustavo è un'applicazione dedicata al mondo della ristorazione che aiuta ogni locale nel settore del Food & Beverage ad ottimizzare i tempi degli ordini interni da parte dei clienti ed ad attirarne di nuovi.Con questa nuova applicazione il cliente può evitare l'ordine al cameriere al tavolo, e semplicemente scaricando un'applicazione, potrà ordinare dal proprio smartphone o tablet inviando gli ordini direttamente alla cucina del ristorante.Gustavo permette inoltre di visualizzare il menu aggiornato all'istante con gli sconti e le promozioni del locale.Il gestore dell'attività, il cameriere e i cuochi potranno visualizzare su schermi gli ordini dei clienti e modificare istantaneamente le offerte della struttura. Il settore cucina potrà quindi inviare il menu aggiornato seguendo le giacenze e ottimizzando la vendita delle preparazioni presenti meno ordinate.Gustavo è un servizio gratuito per i clienti ma che richiede un Fee annuale alla struttura che ne vuole utilizzare le funzionalità.

Gustavo

Gustavo

Servizi offerti:Ordine al tavolo tramite Smartphone

Gestione dati degli storici (ordini e coperti)

Gestione offerte speciali

Aggiornamento istantaneo del menù

Sponsorizzazioni sul menù

Aggiunta di Informazioni sui vari piatti

Pagamento automatico

Pianificazione

Pianificazione Strategica 1/2Obiettivi:

1. Aumentare la nuova clientela• Estetica e comunicazione visiva• Comunicazioni giornalistiche • Comunicazioni digitali

• Sito SEO e User Friendly• Social e Web Marketing

• Facebook• Foursquare• AdWords, AdSense• Proposte ad-hoc (es. Webcam)

2. Fidelizzazione• Newsletter, App, SMS, Social Network

3. Accrescere Rating• Trip Advisor, 2Spaghi, passaparola

4. Aumento Qualità:• Aumento servizi, reingegnerizzazione degli esistenti

5. Aumento del valore percepito• Servizi innovativi con più possibilità rispetto alla natura

del cliente• Cliente “di fretta”• Cliente “Slow”

Pianificazione Strategica 2/2

Obiettivi presi in analisi:

• Miglioramento del servizio di prenotazione• Miglioramento del servizio di ordinazione• Miglioramento del servizio di pagamento

Raccolta requisiti: Individuazione stakeholder e goal

STAKEHOLDER GOAL

Gestore

Migliorare la gestione delle prenotazioni. Offrire un servizio migliore di prenotazioni Conoscere la clientela Conoscere le opinioni della clientela Maggior visibilità Velocizzare i tempi di servizio in sala Risparmiare sul personale Ottimizzare le scorte Aumentare l'afflusso di clienti Velocizzare il sistema di pagamento Offrire un servizio innovativo

Portale MyTable Aumentare guadagni Aumentare contenuti Aumentare visibilità

Clienti Prenotare in modo semplice veloce e sicuro Ottenere informazioni sui locali Ordini rapidi e comodi

Camerieri Velocizzare il servizio di sala

Cuochi Gestione delle preparazioni Accorpare la cottura di più piatti di un determinato piatto Vendere le giacenze di cucina

Portale Gustavo Vendere l'applicazione Aumentare gli affiliati Aumentare i servizi offerti

Sponsor Far conoscere le proprie materie prime Offerte ai turisti

Raccolta requisiti: Individuazione servizi

SERVIZI OFFERTI

MyTable

Gestione automatica delle prenotazioni Fornire recensioni degli utenti Statistiche sui clienti Vetrina sul web del ristorante Prenotazione online Messa a disposizione di tutte le informazioni sul

ristorante

Gustavo

Menù con un'interfaccia collaudatePrenotazioni direttamente al tavoloPossibilità di Sponsorizzazioni e pubblicità nei

menùGestione dei contiStorico delle ordinazioni e delle presenzeNews del locale e Offerte speciali ai clienti

esterni

Ricostruzione

Ricostruzione:Quadro normativo

D.lgs. n. 196 del 30 giugno 2003 sul trattamento dei dati personali.

Direttiva n. 97/7/CE relativa alla protezione del consumatore in materia di contratti a distanza. Si stabilisce in tale legge che gli stati membri accertano che esistano misure appropriate affinché il consumatore «possa chiedere l’annullamento di un pagamento in caso di utilizzazione fraudo- lenta della sua carta di pagamento nell’ambito di contratti a distanza cui si applica la direttiva».

D.lgs. 231/02 sulla maturazione ‘automatica’ degli interessi di mora dal giorno successivo alla scadenza del termine di pagamento, senza necessità di ‘costituzione in mora’ del debitore.

L.135 del 29 marzo 2001 che ha abrogato e sostituito la vecchia legge quadro n°217 del 17 maggio 1983.La legge si propone di fissare un telaio di principi generali e di strumenti di coordinamento su cui le regioni devono costruire le proprie normative in materia turistica, adottando un’autonomia completa sul controllo dei servizi legati al turismo.

StrutturaRistorante San Carlo Locazione strutturaLa struttura è un complesso ottocentesco in una posizione strategica a livello turistico, essendo ubicata sulla strada principale della Valtellina; questa strada, oltre ad essere l’unica strada che attraversa la valle, risulta essere di passaggio per tutti i turisti che procedono per le note località di villeggiatura quali Bormio, Aprica, Santa Caterina Valfurva e Livigno.

Identità struttura La struttura ricettiva è un ristorante tradizionale di cucina tipica Valtellinese, gestito da generazioni dalla stessa famiglia. Identità dei clientiIl ristorante ha una clientela abbastanza varia una parte di utenti dei paesi limitrofi. I clienti della zona sono limitati vista la presenza di molti ristoranti concorrenti che offrono una simile varietà dei piatti.I clienti al di fuori della provincia sono principalmente clienti abituali, che percorrono la strada per arrivare alla loro seconda casa nelle località turistiche prima citate.

Ricostruzione:Struttura - identità territorio

Segmentazione utenzaLa spesa turistica

Per i soggiorni montani i turisti italiani spendono in media pro-capite:

circa 59 euro al giorno per spese extra.

Per i soggiorni montani i turisti stranieri spendono in media pro-capite:

circa 63 euro al giorno per spese extra.

In media, questi turisti spendono più frequentemente nei ristoranti e pizzerie (69,6%)

Nel dettaglio, i turisti italiani acquistano i prodotti enogastronomici tipici (32,8%) in

maniera più diffusa rispetto agli stranieri (24,6%), i quali, però, spendono più

frequentemente per le attività ricreative (35,1%; 24,9% gli italiani).

Circa il 13% dei ragazzi frequenta la montagna

La montagna è la seconda destinazione turistica per le famiglie italiane, frequentata da

circa il 22% degli appartenenti a questo target.

Turismo in Montagna

Fonte: Federturismo

Fonte: Touring Club Italiano

eReadiness: utilizzo internet

Nel confronto internazionale, il numero di utenti di Internet in Italia è inferiore alla media europea (68,0%). Tuttavia si riscontra un atteggiamento diverso a seconda delle varie regioni. Internet è maggiormente utilizzato nelle regioni settentrionali, che si avvicinano maggiormente alla media europea. La provincia autonoma di Bolzano è la più attiva con il 62,0 per cento, seguita da Lombardia (59,0), dalla provincia autonoma di Trento e dalla Valle d’Aosta (58,6). (Istat-Noi Italia 2013)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

eReadiness: utilizzo smartphone

Il 62% degli italiani possiede uno smartphone, il 27% preferisce i telefonini tradizionali e solo l’11% i telefonini con funzionalità multimediali. (“The Mobile Consumer. A Global snapshot – February 2013”- Nielsen)

Stato attuale del processo di prenotazione

Valutazione della qualità del servizio di prenotazione attuale

SERVIZI DIMENSIONE METRICA QUALITA’

Prenotazione

Accessibilità temporale

Ore in cui è possibile accedere

la servizio di prenotazione

3-4 ore

Accessibilità tecnologica

Disponibilità della strumentazione per accedere al servizio

di prenotazione

Alta

Efficienza temporale

Tempo impiegato per concludere la

prenotazione6-7 minuti

Efficienza economica

Costo per effettuare la prenotazione

Costo chiamata

Efficienza tecnologica

Affidabilità degli strumento

Media (telefono, foglio di carta)

Efficienza procedurale

Numero di interazioni tra

cliente e gestore>4

Valutazione della qualità dei processi di prenotazione attuali

PROCESSO DIMENSIONE METRICA QUALITA’

Effettuare la prenotazione


Disponibilità degli strumenti per effettuare la prenotazione

Medio-Alta


Tempo impiegato per compiere la

prenotazione4-5 minuti


Tempi di risposta disponibilità del

posto3-4 minuti

Accuratezza datiNumero

informazioni sul ristorante

Basso


Affidabilità strumentazione

Alto

Prendere la prenotazione


Tempo impiegato per segnare la prenotazione

1-2 minuti

Accessibilità datiAcquisizione di informazioni sul

clienteBassa


Affidabilità strumenti utilizzati

per segnare la prenotazione

Bassa

Stato attuale del processo di ordine e pagamento

Ordine e consegna piatti Pagamento

Valutazione della qualità del servizio attuale di ordinazione e pagamento

PROCESSO DIMENSIONE METRICA VALORE

Ordine in sala(dall’accomoda

mento del cliente all’arrivo della comanda

in cucina)


Tempo richiesto 10 minuti

Efficienza del personale

Capacità del personale di

risolvere i problemi o soddisfare

esigenze particolari dell’utente

Alto

Pagamento

Accessibilità modalità di pagamento

Numero metodi di pagamento

2


Rapidità consegna e preparazione

conto (dalla richiesta del cliente

al pagamento completato)

7-10 minuti

Valutazione della qualità del processo attuale di ordinazione e pagamento

PROCESSO DIMENSIONE METRICA VALORE

Ordine in sala:(dall’accomoda

mento del cliente all’arrivo della comanda

in cucina)

Efficienza Procedurale

N. Spostamenti del cameriere

2-3

Pagamento

Accessibilità modalità di pagamento

Numero metodi di pagamento

2

EfficaciaRapidità consegna

e preparazione conto

Basso

Progettazione

Canvas model

Nuovi obiettivi di qualità:Prenotazione• Funzionalità: offrire più canali e rendere più veloce

e trasparente i metodi di prenotazione dei tavoli.• Affidabilità: attraverso un sistema integrato,

permettere di avere almeno un canale di prenotazione sempre funzionante, in qualsiasi ora del giorno.

• Usabilità: utilizzare un sistema che segua la User Experience, ben strutturato e piacevole all’utilizzo.

• Efficienza: automatizzare il lavoro manuale di registrazione delle prenotazioni.

• Manutenibilità: possibilità di avere un software aggiornabile, anche per i nuovi Sistemi operativi e le nuove piattaforme.

• Portabilità: software utilizzabile anche su piattaforme Mobile.

Scelta delle soluzioni tecnologiche: prenotazione

Il nuovo sistema integrato permette molteplici canali di prenotazione:• Telefono• E-mail• Di persona

• Via internet attraverso il portale MyTable

Requisiti tecnologici MyTable:

• Smartphone/tablet/computer• Connessione a internet

Ottimizzazione valore del servizio di prenotazione

SERVIZI DIMENSIONE METRICAQUALITA’

MyTable Attuale

Prenotazione

Accessibilità temporale

Ore in cui è possibile accedere

la servizio di prenotazione

24h/24h 3-4 ore


Disponibilità della strumentazione per accedere al servizio

di prenotazione

Medio-alta

Alta


Tempo impiegato per concludere la

prenotazione

3-4 minuti

6-7 minuti

Efficienza economica

Costo per effettuare la prenotazione

Costo accesso internet

Costo telefona

ta


Affidabilità degli strumento

Alta Medio

Efficienza procedurale

Numero di interazioni tra

cliente e gestore0 >4

PROCESSO DIMENSIONE METRICAQUALITA’

MyTable Attuale

Effettuare la prenotazione


Disponibilità degli strumenti per effettuare la prenotazione

Medio-Alta

Alta


Tempo impiegato per compiere la

prenotazione

3-4 minuti

4-5 minuti


Tempi di risposta disponibilità del

posto

Immediato

1 minuto

Accuratezza datiNumero

informazioni sul ristorante

Alto Basso


Affidabilità strumentazione

Alta Alta

Prendere la prenotazione


Tempo impiegato per segnare la prenotazione

01-2

minuti

Accessibilità datiAcquisizione di informazioni sul

clienteAlta Bassa


Affidabilità strumenti utilizzati

per segnare la prenotazione

Alta Bassa

Ottimizzazione dei valori dei processi di prenotazione

BPMN sistema integrato Prenotazioni

Schema di confronto del sistema integrato di un ristorante selezionato

Nuovi obiettivi di qualità:ordinazione e pagamento• Funzionalità: poter ordinare direttamente dal

telefono, pagamento istantaneo • Affidabilità: attraverso un sistema integrato,

aumentare i canali di ordinazione e di pagamento; senza perdere le possibilità di personalizzazione del servizio all’utente finale.

• Usabilità: utilizzare un software intuitivo, utilizzato anche in altre strutture così da diminuire lo sforzo cognitivo compiuto per apprendere una nuova interfaccia.

• Efficienza: diminuire le ore e gli spostamenti del personale, velocizzare il processo di raccolta e assemblamento delle comande in cucina, velocizzare il pagamento del conto.

• Manutenibilità: possibilità di aggiornamenti istantanei sulle preparazioni ancora disponibili in cucina.

• Portabilità: software utilizzabile su più piattaforme Mobile.

Scelta delle soluzioni tecnologiche: ordinazione e pagamento

Il sistema integrato permette 2 canali di ordinazione:• A voce, al cameriere• Con Gustavo

Requisiti tecnologici Gustavo:

• Smartphone/tablet• Connessione a internet, 3G/Wi-Fi

Il sistema integrato permette 2 canali di pagamento:• In contanti• Con Bancomat/Carta di credito• Automaticamente attraverso la carta di

credito registrata nell’app Gustavo.

Valori dei processi dei servizi di ordinazione e pagamento con Gustavo

PROCESSO DIMENSIONE METRICA VALORE GUSTAVO

Ordine in sala(dall’accomodame

nto del cliente all’arrivo della

comanda in cucina)


Tempo richiesto per completare

l’ordine2 minuti

Efficacia del personale

Capacità del personale di

risolvere i problemi dell’utente

Basso


Limiti tecnologiciCopertura Wi-Fi/ 3G/ applicazione

installata


N. Spostamenti del cameriere

0-1

Acquisizione ordine in cucina


Tempo richiesto in aggiunta al solo tempo di cottura

1 minuto

Pagamento


Tempo richiesta e completamento del pagamento

1 minuto


N. Interazioni cliente-titolare

0

Gestione storico clienti/scorte

AffidabilitáModalità

registrazione dati scorte

Automatica

ATTUALE GUSTAVO INTEGRATO

Rapidità ordine Basso Alto Alto

Rapidità consegna Basso Alto Alto

Rapidità pagamento Basso Alto Alto

Soddisfazione esigenze

particolari clienti

Alto Basso Alto

Currency del menù

(aggiornamento)

Basso Alto Alto

Limiti tecnologici No Si No

Confronto tra il processo attuale e il processo con Gustavo e integrato di: ordine, consegna e pagamento

Schema di confronto del sistema integrato di ordine al tavolo e pagamento

BPMN sistema integrato Ordini e pagamento

Ordine e consegna piatto Pagamento

Analisi del rischio - ConclusioniNell’analisi e nella reingegnerizzazione dei processi è emerso che l’integrazione di MyTable e Gustavo potrebbero permettere ad una struttura ristorativa un notevole risparmio di risorse: • delle ore di lavoro e dei movimenti del personale• nella gestione delle prenotazioni e dei tavoli• nella gestione aggiornata del menù e degli ordini• nella gestione delle scorte e delle preparazioni della

cucina.Contestualizzando il nuovo sistema di gestione delle ordinazioni, noteremo quanto la tipicità e la famigliarità del ristorante facciano parte del Core aziendale; Il sistema di ordine da smartphone potrebbe far perdere parte del contatto personale tra camerieri e cliente: la perdita delle possibilità di personalizzazioni contrasterebbe con l'identità della struttura. Sarà sicuramente più funzionale il sistema integrato cosi da offrire più tipologie di servizio in modo che gli utenti con meno tempo a disposizione potranno sfruttare la rapidità del nuovo servizio offerto.

pianificazione di soluzioni digitali innovative nel settore della ristorazione

Travel