pesquisa de satisfaÇÃo

Instituto Federal de São Paulo Campus Caraguatatuba

Danieli Harumi Ando e Igor Ferreira Onofre

Pesquisa de Satisfação: Clover Lan Games

Caraguatatuba, 11 de Junho de 2013

SumárioIntrodução 3Caracterização da empresa Clover Lan Games 4Pesquisa de Satisfação 6Metodologia 6Pesquisa Exploratória 7Pesquisa Descritiva 9Resultado da Pesquisa e análise das respostas e decisões sugeridas 13Conclusão 24Anexo: Pesquisa Explortória 25

Introdução

O trabalho refere-se a uma pesquisa satisfação realizada na empresa Clover Lan

Games, que atua no varejo de vendas e serviços, e oferece a seus clientes

entretenimento e conectividade através de games e internet. Além de oferecer

também assistência técnica a seus clientes e ser referencia na região entre as

demais empresas do mesmo setor.

O trabalho foi desenvolvido para analisar como os clientes se posicionam em

relação a empresa e dar à empresa sugestões de melhorias nos pontos que fossem

considerados como insatisfatório pelos clientes, para que a mesma pudesse vi a

aumentar seu desempenho , maximizar seus lucros, aumentar o numero de clientes

e sua qualidade de produtos e serviços prestados aos clientes. Além de proporcionar

aos integrantes do grupo que desenvolveram o trabalho um contato direto com a

empresa e passando uma visão realista de como funciona o ambiente de uma

empresa e como é feito uma pesquisa de satisfação.

O objetivo do trabalho foi avaliar a empresa Clover Lan Games através da

pesquisa de satisfação e buscar dar aos gestores da empresa pequenas sugestões

de melhorias para sua empresa.

Ao longo do desenvolvimento do trabalho utilizou-se de uma pesquisa

exploratória e uma descritiva, na qual foram coletadas as informações referentes à

empresa Clover Lan Games e aos seus clientes, e essas informações foram a base

para o desenvolvimento do restante do trabalho.

Caracterização da empresa Clover Lan Games

Dados cadastrais

A empresa Clover Lan Games, possui a razão social M. Ambrizzi Rodrigues e

CIA LTDA e o CNPJ: 14.027.301/0001-13, fica localizada na Rua Pedro Xavier do

Nascimento, 240, Bairro Massaguaçu, Caraguatatuba-SP – CEP: 11677-500. É

composta por dois sócios, sendo eles: Geane Chagas de Sena Rodrigues e Myke

Ambrizzi Rodrigues, para contato a empresa disponibiliza os seguintes telefones:

(12) 3884-1537 - 3884-4827 e também o E-mail [email protected].

História da organização

A organização foi inaugurada no dia 04 de Outubro de 2008 com apenas o

intuito de alugar o uso de internet em 10 computadores hoje chegamos a dobrar a

quantidade de máquinas e agregamos diversos serviços a população local, além da

implantação de uma loja de peças e suprimentos em informática e jogos, sempre

prezando qualidade e bom atendimento junto com inovações.

Principais produtos e serviços

A empresa tem como seus principais produtos a venda de computadores,

Suporte Técnico e Prestação de Serviços.

Principais fornecedores

A empresa Clover Lan Games oferece uma série de produtos e serviços, e

para atender essa demanda de produtos possui vários fornecedores, sendo eles: A

empresa de telefonia Vivo fornece o serviço de internet e telefonia, as empresas

Myatech Informática, New Face Informática e Houter Distribuidora de Informática

fornecem peças e acessórios, e a Elma Chips fornece a empresa salgadinhos.

Principais clientes

Os principais clientes da empresa são jovens e adolescentes que buscam

entretenimento através dos jogos off-lines e on-lines, seja nos computadores ou nos

videogames oferecidos pela empresa, a faixa etária destes giram em torno dos 12

anos aos 20 anos, além de buscarem conectividade.

Novas tendências

A organização tem como tendência se tornar referencia em tecnologia da

informação na região, através da venda de peças e acessórios voltados a

informática e outros artigos em geral. A empresa busca também entrar no ramo de e-

comerce com a venda de produtos de informática e acessórios como: chaveiros,

fones de ouvidos, mouses, caixinhas de som, e outros. Além disso, reformar seu

ambiente e aumentar sua capacidade de atendimento.

Missão da empresa

A empresa Clover Lan Games tem como missão oferecer entretenimento ao

cliente sempre com máxima qualidade, além de buscar sempre a satisfação das

necessidades de nossos clientes, e transmitindo ao cliente confiabilidade,

praticidade, pontualidade nas entregas, e conectividade.

Visão

A empresa tem como visão tornar-se referencia em TI (Tecnologia da

Informação) e venda de acessórios em Caraguatatuba e região, sempre buscando a

fidelização de nossos clientes através de um atendimento de qualidade e seriedade.

Valores da Empresa

A organização segundo seus gestores buscam como valores a excelência em

tecnologia da informação e atendimento ao cliente.

Pesquisa de Satisfação

A pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de

informações que busca avaliar a performance da empresa a partir do ponto de vista

do cliente. Esta pesquisa, assim, mede a qualidade externa ou performance da

empresa em seus negócios, indicando caminhos para as decisões futuras de

comercialização e marketing. As informações sobre os níveis de satisfação dos

clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas

comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com

os resultados alcançados junto a seus clientes.

Metodologia

A principio foi utilizado o método de pesquisa exploratória para levantar dados

que posteriormente seriam usados na pesquisa descritiva. A pesquisa exploratória

foi feita através de questionário com duas perguntas abertas, onde se pedia ao

cliente que citasse três pontos satisfatórios e três insatisfatórios da empresa Clover

Lan Games, logo após os dados foram tabulados. Da mesma forma acontecera na

descritiva, porém com quinze perguntas fechadas e uma aberta para que o cliente

possa sugerir algo que considere importante. Feitas as pesquisas e elaborados o

gráficos, foi desenvolvida uma análise do resultado e a partir dessa análise pode-se

identificar os pontos mais relevantes, sejam eles negativos ou positivos para

empresa, diante desses pontos foram sugeridas possíveis soluções aos gestores da

empresa para que pudessem vir a melhorar esses pontos, e também sugeriu-se que

empresa fizesse uma pesquisa de satisfação periodicamente e que utiliza-se o

método da melhoria continua, onde busca-se melhorar qualquer que seja o aspecto

de forma continuada, assim podendo chegar à um alto nível de desempenho.

Pesquisa Exploratória

A pesquisa exploratória foi realizada entre os dias 07/05 e 12/05 com sua

maior parte realizada na própria empresa, após a pesquisa, as respostas (dado

bruto) foram agrupadas em temas específicos, facilitando à análise dos mesmos,

diante disso foram elaborados gráficos para melhor entendimento dos dados e

depois foram desenvolvidas questões para a pesquisa descritiva.

Com base na pesquisa exploratória pode-se concluir que a empresa tem

alguns pontos que são mais sensíveis ao cliente, são os pontos que mais vezes

foram citados pelos clientes, seja de forma negativa, ou seja, o cliente estando

insatisfeito ou de forma positiva, o cliente estando satisfeito. Esses pontos principais

ou também chamados de pontos críticos foram: Atendimento, velocidade de conexão

e o custo.

A empresa sendo uma Lan House ou Lan Games, por ter seu foco

principalmente em jogos eletrônicos, tem pontos sensíveis ao cliente que merecem

atenção, por exemplo, na pesquisa exploratória muitos citam tema de “velocidade de

conexão” de modo insatisfatório e como se pode dizer que o acesso a internet é um

dos seus principais serviços a empresa tem que verificar esse fator e buscar uma

solução para isso. O tema “custo” também aparece muitas vezes, porém ele sofre

variações entre os clientes, para alguns é um custo alto para outro não, o que de

certa forma é bem comum devido a diferentes tipos e classes de clientes. Já o tema

“Atendimento” na maioria das vezes em que é citado vem de modo positivo, ou seja,

clientes que estão satisfeitos com o atendimento da empresa, e esse dado é muito

importante para que a empresa possa continuar a desenvolver esse ponto.

Outro tema importante devido ao fato de que a empresa fez reformas em seu

ambiente há pouco tempo é o fato de o “layout”, ou seja, o arranjo físico, ter sido

várias vezes citado, através destes dados a empresa pode ter uma noção do que os

clientes acharam da reforma feita no ambiente. Claro que é um dado pequeno e

superficial em relação ao numero de clientes da empresa, mas esse tema pode ser

mais bem trabalhado na pesquisa seguinte que será desenvolvida.

Os demais fatores devem ser analisados igualmente os citados acima, afinal

mesmo que tenha sido citado apenas por um cliente, pode ser um fator muito mais

relevante, afinal a pesquisa foi feita apenas com quinze clientes. A partir de uma

análise conjunta de todos os dados coletados durante a pesquisa exploratória é

possível elaborar um novo questionário, que agora abordara os principais pontos

críticos para o cliente, assim possibilitando a empresa uma melhor análise da

pesquisa futura que será feita.

Abaixo estão os principais dados da pesquisa exploratória:

Tabela com os temas e vezes em que foram citados.

Temas: Vezes citadas Total citado Percentual

Excesso de barulho: 5 5 6%

Velocidade de conexão 9 9 11%

Manutenção 7 7 8%

Encomendas 6 6 7%

Pós-venda 3 3 4%

Limpeza: 5 5 6%

Organização: 4 4 5%

Custo: 12 12 14%

Crédito 2 2 2%

Assistência 5 5 6%

Atendimento: 10 10 12%

Variedade de produtos 5 5 6%

Layout: 8 8 9%

Facilidade de acesso: 3 3 4%

Formas de pagamento 1 1 1%

85 85 100%

Gráfico representativo do percentual de vezes em que determinado tema foi

citado:

Pesquisa Descritiva

Após a coleta de dados através da pesquisa exploratória, foi desenvolvida uma

análise destes, e foi feita uma nova pesquisa, porém agora com perguntas baseadas

nas informações da exploratória.

A pesquisa descritiva conta com 16 perguntas com respostas classificadas em

grid, foi realizada nas dependências da empresa Clover Lan Games entre os dias

15/05 e 24/05 com 50 clientes. A pesquisa foi realizada da seguinte forma: Foi feita

através do questionário e seus dados foram armazenados digitalmente. No

questionário aplicado o cliente tinha a pergunta e como opções de respostas tinha:

muito satisfatório, satisfatório, insatisfatório e muito insatisfatório e esses itens

colocados nas respectivas posições de 4,3,2 e 1, sendo a nota máxima 4 e a mínima

1,o grid foi feita dessa forma por ser a primeira pesquisa de satisfação da empresa,

e uma forma mais fácil de interpretar os dados, depois disse foi calculada uma

média para cada item.

Perguntas

1- Qual sua faixa etaria?

15 aos 17

18 aos 25

25 aos 30

31 aos 35

36 aos 40

41 aos 50

Acima de 50

2- Sexo?

Masculino

Feminino

3-O que você acha do tempo de espera do atendimento?

A-Muito Satisfatório

B-Satisfatório

C-Insatisfatório

D-Muito Insatisfatório

4-Como você avalia a acessibilidade dos preços ofertados pela lan house?


B-Satisfatório

C-Insatisfatório


Perguntas

5- Como você classifica o ambiente da lan house?


B-Satisfatório

C-Insatisfatório


6- O que você acha da velocidade de downloads e acesso à paginas da internet?


B-Satisfatório

C-Insatisfatório


7- O que você acha da quantidade (variedade) de produtos que são oferecidos?


B-Satisfatório

C-Insatisfatório


8- Como você qualifica a limpeza e higiene do local em geral?


B-Satisfatório

C-Insatisfatório


9- O que você acha do tempo de espera na entrega de encomendas?


Perguntas

B-Satisfatório

C-Insatisfatório


10- Como você qualifica a manutenção das maquinas e demais equipamentos?


B-Satisfatório

C-Insatisfatório


11- O que você acha da organização da empresa?


B-Satisfatório

C-Insatisfatório


12- O que você acha do tempo de espera da assistência técnica?


B-Satisfatório

C-Insatisfatório


13- Como você qualifica a postura dos funcionários no atendimento?


B-Satisfatório

C-Insatisfatório

Perguntas


14-Como você avalia o que é oferecido a você pelo preço pago?

A- Muito Satisfatório

B-Satisfatório

C-Insatisfatório

D- Muito Insatisfatório

15-O que você acha da qualidade dos produtos oferecidos pela empresa ?


B-Satisfatório

C-Insatisfatório


Resultado da Pesquisa e análise das respostas e decisões sugeridas

De acordo com as resposta coletadas na pesquisa descritiva pode-se

perceber que a maior parte dos clientes da lan house são jovens com idade entre 15

e 25 anos, diante disso a empresa pode buscar promoções e propagandas atrativas

para este publico, mas sem deixar de visar os demais públicos.

A maior parte dos clientes são do sexo masculino devido a procura dos jovens

por jogos online e offline, esses jogos vem se tornando o principal passa tempo

destes jovens, por isso a demanda maior do sexo masculino.

A maior parte dos clientes por ser adolescentes ainda não trabalham e

portanto têm remuneração, ou são jovens ainda em seus primeiros empregos e por

isso acabam tendo uma remuneração não muito alta, essa renda gira em torno de

R$ 800,00 a 1000,00. A empresa pode buscar utilizar pacotes de tempo

promocionais, isso pode ser de grande “ajuda” para o cliente.

De acordo com a pesquisa o tempo de atendimento da empresa obteve a

media de 3 pontos, isso que dizer que a maioria dos clientes entrevistados esta

satisfeito com o tempo de atendimento, diante disso a empresa pode buscar manter

esse nível e buscar também melhorar, pode-se também após um tempo realizar-se

uma nova pesquisa utilizando o sistema de grid diferente, como por notas em

números, pois é um método mais preciso. E para a empresa melhorar seu

atendimento pode recorrer a programas de treinamento, como cursos do SEBRAE,

da própria associação comercial de Caraguatatuba, cursos online da FGV também

podem ser utilizados.

Os preços oferecidos pela empresa tiveram a media de 3 pontos, portanto

são considerados por grande parte dos clientes como satisfatórios, porém tem uma

margem de cerca de 28% que esta insatisfeita com os preços, mesmo essa

porcentagem sendo minoria, a empresa não deve deixar de lado essa parcela, afinal

ela pode vir a influenciar outros clientes e fazer com que mais pessoas se tornem

insatisfeitas, perante a empresa deve buscar medida que possam melhorar seus

preços, como promoções e descontos.

De acordo com a pesquisa descritiva os clientes se mostram muito satisfeitos

com o ambiente da empresa,pois a media da empresa obtida na pesquisa foi de

3,18 e como a empresa passou por uma reforma a pouco tempo, ela já pode ter uma

ideia de quais foram os resultados obtidos com essa reforma. Por fim a empresa

deve estar sempre buscando melhorar seu ambiente independente do resultado

atual desta pesquisa, e pode estar realizando novas pesquisas, para buscar manter

esse mesmo nível de satisfação do cliente.

A velocidade de acesso e de downloads foi considerada pelos clientes como

insatisfatória,obtendo uma media de 2.2 , e apenas 32% estão satisfeitos com esse

serviço, pode-se amenizar esse fato considerando que empresa fica localizada em

um bairro pouco desenvolvido e em consequência disso a internet oferecida a essa

região tem uma qualidade e capacidade reduzida em relação a locais mais

desenvolvidos, porém podemos dizer que o clientes não pensa dessa forma,

portanto a empresa deve buscar melhorar esse quesito, pode contratar um pacote

de internet com maior capacidade, pode também evitar de fazer o download de

encomendas e jogos durante o período de maior numero de usuários, podendo fazer

esses downloads fora do horário de funcionamento para não prejudicar a velocidade

de conexão do cliente, após ter tomado medidas visando melhorar a internet a

empresa pode realizar uma nova pesquisa para avaliar quais foram os resultados

obtidos com as mudanças.

Segundo a pesquisa os clientes deram a media de 2.88, o que bem próximo

de 3 que a media satisfatória,sendo assim a empresa deve melhorar esse ponto

para que em uma pesquisa futura possa vir a ter uma media satisfatória ou muito

satisfatória, satisfeitos com a variedade de produtos oferecidos, para isso ela deve

aumentar o numero de produtos disponíveis para que assim possa satisfazer um

maior numero de clientes.

De acordo com a pesquisa de satisfação, 48% dos clientes consideram a

higiene do local insatisfatória ou muito insatisfatória , porém a soma dos que

consideram a limpeza satisfatória e muito satisfatória chega a 52%, diante disso

podemos considerar que existe uma divisão entre os clientes,porem a media de 2.58

insatisfatória de acordo com os padrões da pesquisa, o que não é bom para

empresa, afinal metade de seus clientes estão insatisfeitos, sendo assim a empresa

deve tomar medidas para remediar essa situação, por exemplo pode contratar uma

auxiliar de limpeza e pode incentivar os funcionários que atuam na empresa a serem

proativos e auxiliarem sempre que possível na limpeza do local para que possam

melhorar o nível de satisfação dos clientes.

A maior parte dos clientes estão satisfeitos com o tempo de entrega para

encomendas segundo a pesquisa de satisfação, pois a media foi de 3.02 e apenas

28% estão insatisfeitos, dessa forma a empresa deve buscar um nível acima, ou

seja, fazer com que seus clientes em uma pesquisa futura digam que estão muito

satisfeitos com o serviço de encomendas oferecidos pela empresa, para isso ela

pode fazer um planejamento de como será feita as encomendas e do tempo médio

que levará para ser feita, pode fazer isso através de planilhas e anotações, a

empresa pode deixar um funcionário encarregado desta função especificamente.

Assim poderá diminuir o tempo de espera e aumentar o numero de clientes

satisfeitos com este serviço.

A manutenção de maquinas e equipamentos da empresa foi considerada pela

grande maioria dos clientes como satisfatória atingindo uma media de 3.06, porém

isso pode ser um reflexo do fato de que a empresa adquiriu recentemente cerca de

dez computadores novos e reformou todo seu ambiente,mas de qualquer forma ela

deve continuar a fazer uma manutenção periódica nas maquinas e em caso de

necessidade, pequenas manutenções eventuais que venham a ocorrer, buscando

assim manter em ordem e em condição de funcionamento seus equipamentos.

De acordo com a pesquisa os clientes consideram em sua maioria que

empresa é bem organizada e estão satisfeitos com isso,a media da pesquisa para

esse item foi de 2.98, ou seja satisfatório, além disso apenas 11% estão insatisfeitos,

sendo assim a empresa deve buscar aumentar o grau de satisfação de seus clientes

através de planejamentos visando a melhor organização da empresa.

Segundo a pesquisa 70% dos clientes estão insatisfeitos ou muito

insatisfeitos com o tempo de espera por assistência técnica de computadores,

notebooks e GPS, e apenas 30 % estão satisfeitos ou muito satisfeitos,isso gera

uma media de 2.16, diante disso a empresa deve buscar tomar atitudes para

melhorar essa fator, para isso pode buscar métodos que controlem a entrada e

saída de serviços, e podem vir a contratar um assistente para auxiliar na

manutenção dos equipamentos.

Conforme a pesquisa 10% dos clientes estão muito satisfeitos, 56% estão

satisfeitos, 26% insatisfeitos e 8% muito insatisfeitos, sendo assim 66% dos clientes

gostam de como são atendidos pelos funcionários da lan house, porém 44% não

gostam de como o atendimento é feito, por fim a media desse item e de 2.9, para

remediar esse percentual um tanto quanto alto e subir no nível da pesquisa, a

empresa devem buscar treinar e desenvolver as capacidades de seus funcionários,

podendo utilizar de programas de treinamento para isto.

De acordo com a pesquisa de satisfaço a media em relação ao custo

beneficio foi de 2.92 o que satisfatório para empresa, dos clientes entrevistados

cerca de 80% dos clientes estão Muito satisfeitos ou satisfeito com a relação do que

lhe é oferecido pelo preço pago,e apenas cerca de 20% estão descontentes com

essa relação, mesmo esses clientes sendo minoria a empresa não pode os deixar

de lado, assim deve ter o intuito de satisfazer esses clientes da mesma forma que os

demais, para isso pode buscar aumentar o valor agregado do produto, ou seja,

aquilo que o ciente percebe mas que não é tangível para ele, pode ser através do

atendimento, do ambiente da empresa, da facilidade de acesso ao produto, entre

outros.

A media para qualidade dos produtos foi de 3, conforme a pesquisa mostra

46% dos clientes estão satisfeitos com a qualidade dos produtos que são oferecidos

pela Lan House, 30% consideram-se muito satisfeitos, 18% estão insatisfeitos e

apenas 6% consideram a qualidade dos produtos muito insatisfatória. Assim a

empresa deve buscar manter e melhorar a qualidade de seus produtos, pode fazer

isso buscando sempre fornecedores confiáveis e analisando os produtos antes de

efetuar a compra.

Conclusão

Com base nos dados coletados durante a pesquisa de satisfação, pode-se

concluir que empresa apresenta muitos pontos satisfatórios em relação ao ponto de

vista dos clientes, mas como qualquer empresa apresenta alguns pontos que

deixam a desejar aos olhos do cliente, a média geral da pesquisa foi de 2.84, ou seja

satisfatório, mas mesmo diante de uma média satisfatória, a empresa deve se

atentar às modificações que ocorrem ao seu redor, como no mercado e nos seus

concorrentes e buscar se adequar a essas mudanças. Mas em ressalva aos

principais pontos negativos analisados na pesquisa, sugere-se que empresa busque

melhorá-los através de treinamento e desenvolvimento pode buscar também

melhorar seu planejamento, além de investir na melhoria continuada da empresa

com o intuito de satisfazer os clientes e fidelizá-los.

É preciso que a empresa tome como hábito a elaboração de pesquisas de

satisfação para que possa avaliar como o seu cliente reage a eventuais mudanças

que venham a ocorrer na empresa, é necessário tembem que a empresa busque

satisfazer o seu cliente no maior numero possivel de quesitos, afinal só assim pode-

se dizer que o cliente esta satisfeito com a empresa, os gestores da organização

devem tomar os pontos insatisfatórios da pesquisa como possiveis sugestões de

melhorias e não como criticas a empresa, pois o cliente esta mostrando a empresa

quais os pontos que ela precisa melhorar.

Por fim vale lembrar que este é um jogo para dois, pois a empresa busca

satisfazer e fidelizar seus clientes, enquanto o cliente é o responsável pelo lucro da

empresa, portanto a empresa deve buscar saciar as necessidades do seu clientes e

consequentemente podera vir a maximizar seus lucros e mercados.

Anexo: Pesquisa Explortória

pesquisa de satisfaÇÃo

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