1. TEMAESTRATEGIAS DE PERSUASION Y NEGOCIACION APLICADAS AL TRATO CON LOS CLIENTES 1

2. OBJETIVO El objetivo de esta charla es entender que factores inciden al momento de tratar con los clientes, identificarlos, conocer su significado y aplicarlo a la prctica. 2 3. Ver video de persuasin1) Psicologa inversa2) La mente humana3 4. LA MENTE HUMANA 1) Manipular Emociones 2) Utilizar medios audiovisuales para la seduccin 3) Utilizar el miedo para que el individuo ceda a la presin 4) Educacin 5) Publicidad 6) Apuntar a mentes jvenes 7) Prometer la Felicidad 4 5. PERSUADIR Persuadir: Conseguir mediante razones que una persona piense de una manera determinada o que haga cierta cosa 5 6. POR QU PERSUADIR La persuasin se hace necesaria porque los individuos, las comunidades, las naciones, suelen tener distintos intereses, costumbres, puntos de vista, etc. En cada empresa persuadir a nuestros clientes o las personas de cada campaa con las que interactuamos nos sirve para generar empata, confianza y sentir que estn recibiendo a cambio de su inversin un verdadero servicio de calidad. Cada vez que persuadimos estamos vendiendo nuestra imagen en positivo, estamos brindando asesora. 6 7. Ver video1) El poder de la persuasin7 8. NEGOCIAR Proviene del latin NEGOTIATUS que significa hacer negocios. Negociar concepto 1: Tratar o gestionar un asunto para llegar a un acuerdo o solucin Negociar concepto 2: Realizar operaciones comerciales, comprando y vendiendo mercancas o servicios para conseguir ganancias 8 9. 3 RAZONES POR LAS CUALES UNA NEGOCIACION FRACASA 1) Impedimentos estructurales 2) Falta de confianza 3) Pobre comunicacin 9 10. 1) Impedimentos estructurales: Limitantes a nivel de la empresa para ofrecer el servicio o bien por diferentes motivos.Ejemplos: Limitaciones del sistema para ejecutar un nuevo procedimiento. Por polticas internas no podemos proceder. Restricciones por seguridad de informacin.10 11. 2) Falta de confianza: por imagen, experiencias pasadas, publicidad boca a boca, percepcin en primer contacto a travs del lenguaje verbal o no verbal.Ejemplos: Son lentos para entregar los reportes. Siempre repiten el mismo error. Con sus gestos denota que no sabeSi no generamos confianza muy difcilmente vamos a poder negociar11 12. 3) Pobre comunicacinRespuestas pobres en comunicacin: No se!! Recin voy llegando Eso no est a mi cargo12 13. Cmo respondemos 13 14. Ver video 1) Comunicacin No verbal 2) Cmo detectar mentiras14 15. ANLISIS Y SEGUIMIENTO OBJECIONESCIERREY COMPROMISOARGUMENTACIN DETECCIN DE NECESIDADESCONTACTO INICIAL SEALES DE PLANEACIN COMPRA15 16. VENDERVender: Crear, provocar una relacin de compra venta de bienes o servicios.Transferir la propiedad u otorgar un servicio a cambio del precio convenido;Exponer u ofrecer a los posibles compradores bienes o servicios 16 17. CUESTIONAMIENTOSSolo se venden productos y servicios?Somos vendedores?Debemos saber vender?En que mbitos de mi vida aplico las ventas? 17 18. SABES VENDERLa palabra venta es por naturaleza controversial, toda la gente tiene una ideatotalmente diferente de ella, algunos creen que es penosa, otros creen que esfastidiosa, es ms muchos otros no quieren ni siquiera imaginarse que lotendran que hacer, pero no nos damos cuenta que todos nos dedicamos avender en todo momento.Cuando hablamos vendemos, cuando trabajamos vendemos, en todo momentoestamos vendiendo inconciente o concientemente, es por eso que todosdeberamos de ser expertos vendedores, desgraciadamente muchos no sabemoscomo hacerlo, y peor an si es la manera en que te ganas la vida.Estado de nimo Actitud Positiva 18 19. VENDER UNA BUENA IMAGENCuando hablamos de que hay que saber venderse, hay gente a la que le pareceextrao y no le gusta este trmino, pero nos guste o no, cada uno de nosotrossomos vendedores de nosotros mismos todo el tiempo.Por ejemplo, si estamos en una entrevista de trabajo o cita de negocios, nosestamos vendiendo, as como cuando pedimos un permiso o autorizacin anuestros jefes o bien, a nuestros padres, segn corresponda. En resumen, atodos nos gusta convencer y, convencer, no es otra cosa que vendernos. 19 20. VENDER UNA BUENA IMAGENPero Qu debemos tomar en cuenta para ser excelentes vendedores denosotros mismos? Hay tres puntos principales: Imagen Actitud Congruencia 20 21. IMAGENCada uno de nosotros somos como un regalo. Pregntate Cundo recibesregalos en fechas especiales como tu cumpleaos o Navidad cul es el quequieres abrir primero? Seguramente contestars El mejor arreglado, Elms grande, etc.Y, una segunda pregunta Lo que hay dentro es siempre lo que te esperas?Seguro que contestars que no. Por eso debemos cuidar nuestra imagenexterna, pero tambin lo que llevamos dentro.El regalo mejor envuelto puede traer dentro algo no muy bonito y el regaloms sencillo por fuera, puede traer la mejor joya. As somos los sereshumanos.La venta de nosotros mismos podemos perderla slo por elempaque, porque si mi imagen dice algo diferente a lo que soy y quierolograr, posiblemente no se acercar a m aqul a quien quiero convencer. 21 22. ACTITUDEste segundo punto abarca la forma de tratarme a m mismo y a los dems.Qu pienso de m? Cmo es mi comunicacin? De qu y cmo hablo?Puede haber alguien muy elegante o arreglado, etc., pero si no saberelacionarse con los dems, no lograr sus objetivos. 22 23. CONGRUENCIAEste ltimo punto es muy importante. Si lo que decimos no es congruente connuestras acciones, nunca podremos convencer a otros de lo que somos.Si un vendedor de coches trae un vehculo de una marca diferente a los que lvende, pues est siendo incongruente y la gente no creer en l.Si yo hablo sobre la importancia de ser amable y no lo soy con los dems, nadieme creer.Hay una frase de Ralph Waldo Emerson Tus acciones gritan tan fuerte que noescucho lo que dices. La congruencia vende ms que todo. 23 24. Recuerda El poder para impactar esten ti24 25. CLIENTES VIP COMO DEBEN SER TRATADOSlos clientes VIPs son los ms difciles para trabajar con ellos por suspropios comportamientos. 25 26. CARACTERISTICAS CLIENTES VIPTiene derecho. Su palabra es una escritura, sus tesis irrefutables y siempre vaa tender a salirse con la suya. 26 27. CARACTERISTICAS CLIENTES VIPReclama que se le atienda cuando llega. Sus necesidades sonprioritarias, nicas y preferenciales. 27 28. CARACTERISTICAS CLIENTES VIPTiene el don de la inoportunidad. Siempre llegar cinco minutos antesdel cierre, o justo cuando tenemos que salir a hacer cualquier gestinimportante que no podemos demorar. 28 29. CARACTERISTICAS CLIENTES VIPNecesita, espera y nos reclama un trato preferencial y distintivo de su rolde cliente VIP. No va a tolerar el mismo trato que se le pueda otorgar al restode nuestros clientes. Esto implica un sobreesfuerzo y sobrecoste para todanuestra empresa. 29 30. CARACTERISTICAS CLIENTES VIPLas amenazas tcitas y veladas acompaan cada una de sus palabras yacciones si no cumplimos todas sus pretensiones. Irse a la competencia osaltarse los departamentos de la empresa para llegar a las ms altas instanciasson sus frases preferidas. 30 31. QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE NOSOTROS? 31 32. Si ya sabes lo que tienes que hacer y no lo haces entonces ests peor que antes.Confucio Filsofo Chino551 AC-478 AC32 33. 33