PERSEPSI PENGGUNA JASA TERHADAP PELAYANAN KERETA

PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)

(Studi Pada Pengguna Jasa Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada

FISIP Universitas Muhammadiyah Malang

Oleh:

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

Muhammad Khoharrudin

NIM: 08220219

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Muhammad Khoharrudin

NIM : 08220219

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Skripsi : PERSEPSI PENGGUNA JASA PELAYANAN PRIMA

KERETA PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA

(PERSERO) (Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan

Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)

Disetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

M. Himawan Sutanto, M.Si Drs. Imam Hidajat, MM

Mengetahui,

Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi

Sugeng Winarno, S.Sos, MA

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Muhammad Khoharrudin

Tempat, tanggal lahir : Banyuwangi, 19 September 1989

NIM : 08220219

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul:

PERSEPSI PENGGUNA JASA PELAYANAN PRIMA KERETA

PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)

(Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Api Tawang Alun

Daerah Operasi 9 Jember)

adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun

seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya

dengan benar.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila

pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Malang, 2 Mei 2014

Yang Menyatakan,

Muhammad Khoharrudin

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI

1. Nama : Muhammad Khoharrudin

2. NIM : 08220219

3. Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

4. Jurusan : Ilmu Komunikasi

5. Konsentrasi : Public Relations

6. Judul Skripsi : PERSEPSI PENGGUNA JASA PELAYANAN PRIMA

KERETA PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA

(PERSERO) (Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan

Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)

7. Pembimbing : 1. M. Himawan Sutanto, M.Si

2. Drs. Imam Hidajat, MM

8. Kronologi Bimbingan

Tanggal Paraf Pembimbing

Keterangan Pembimbing I Pembimbing II

4 November 2013 Acc. Judul

18 November 2013 Acc. Seminar Proposal

6 Desember 2013 Seminar Proposal

1 Januari 2014 Acc. BAB I

24 Januari 2014 Acc. BAB II

20 April 2014 Acc. BAB III

20 April 2014 Acc. BAB IV

23 April 2014 Acc. Seluruh Naskah

Malang, 24 April 2014

Disetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

M. Himawan Sutanto, M.Si Drs. Imam Hidajat, MM

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala Rahmat dan Hidayah-Nya

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan Judul: Persepsi Pengguna Jasa

Terhadap Pelayanan Kereta Penumpang PT Kereta Api Indonesia (Persero)

(Studi Pada Pengguna Jasa Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan dari

berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada semua yang telah membantu dalam memberikan

bantuan, bimbingan, nasehat serta dukungan kepada penulis. Kepada yang terhormat:

1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Malang, Dr. Asep Nurjaman, M.Si,

2. Bapak Sugeng Winarno, S.Sos, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi

Universitas Muhammadiyah Malang;

3. Bapak M. Himawan Sutanto, M.Si dan Drs. Imam Hidajat, MM selaku dosen

pembimbing yang telah membantu dan memberikan bimbingan kepada

penulis sejak pertama kali penulisan skripsi ini;

4. Ibu Frida Kusumastuti, M.Si, dan Bapak Nurudin, M.Si selaku dosen Ilmu

Komunikasi yang banyak memberikan pengalaman dan ilmu berharga kepada

penulis selama menempuh studi;

5. Ibu Sri Munawati Vice Director PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9

Jember yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan

penelitian di Kereta Api Tawang Alun;

6. Bapak Suprapto Manager Hukum dan Humas PT Kereta Api Indonesia

(Persero) Daop 9 Jember yang telah ramah dalam membimbing, memberikan

informasi, saran, kesempatan dan bantuan kepada penulis selama penelitian

ini berlangsung;

7. Bapak Ali Imron, Ibu Hartatik dan Bude Masita juga Pak Imam, selaku orang

tua yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan yang sangat berarti, serta

do’anya kepada penulis;

8. Kakak dan adikku tercinta Maksudah Hanif dan Amanah Silvia, terima kasih

atas cinta dan dukungannya;

9. Sahabat-sahabatku, Marta, Panji, Hery, Rijal, Risna. Tuhan menakdirkan kita

untuk selalu menjadi keluarga. Semoga kita sukses dalam menjalani

kehidupan;

10. Bapak Suhandi Thohir sekeluarga, terima kasih atas kebaikan dan pertolongan

yang diberikan kepada penulis selama tinggal di Malang;

11. Teman-teman Maestro Kedai Kopi, kalian luar biasa!;

12. Terakhir, untuk teman-teman mahasiswa D’kom One yang rela berbagi waktu

untuk saling membantu, mendukung, mencarikan informasi, dan memberikan

saran. Terima kasih semua. Pertemanan ini tak akan terlupakan.

Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah

disebutkan di atas sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari

bahawa skripsi ini jauh dari sempurna, sehingga dengan senang hati penulis

menerima kritik dan saran demi perbaikan. Kepada peneliti lain, semoga dapat

mengembangkan hasil penelitian ini pada ruang lingkup yang lebih luas dengan

analisis yang lebih tajam.

Malang, 2 Mei 2014

Muhammad Khoharrudin

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN ORISINALITAS

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah...................................................................................... 6

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6

1.4. Kegunaan Penelitian ................................................................................. 6

1.5. Tinjauan Pustaka ...................................................................................... 7

1.5.1. Persepsi ......................................................................................... 7

1.5.2. Pelayanan ...................................................................................... 20

1.5.3. Pelayanan Publik ........................................................................... 23

1.5.4. Pelayanan Prima ........................................................................... 27

1.5.5. Pelayanan Prima PT Kereta Api Indonesia (Persero) ................... 34

1.5.6. Pengguna Jasa ............................................................................... 34

1.5.7. Hubungan Masyarakat (Humas) ................................................... 35

1.5.8. Pengertian Kereta Api ................................................................... 38

1.6. Metode Penelitian ..................................................................................... 39

1.6.1. Tipe Penelitian .............................................................................. 39

1.6.2. Operasionalisasi Konsep Persepsi ................................................. 40

1.6.3. Informan Penelitian ....................................................................... 41

1.7. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................... 41

1.8. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 41

1.8.1. Wawancara .................................................................................... 41

1.8.2. Observasi ....................................................................................... 42

1.8.3. Dokumentasi ................................................................................. 43

1.9. Teknik Analisis Data ................................................................................ 44

1.10. Teknik Keabsahan Data ............................................................................ 45

BAB II DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

2.1. Gambaran Umum PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember .... 47

2.1.1. Lokasi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember ........... 51

2.1.2. Jumlah dan Nama Stasiun di Daop 9 Jember ................................. 51

2.1.3. Visi dan Misi Perusahaan ............................................................... 53

2.1.4. Struktur Organisasi PT KAI (Persero) Daop 9 Jember .................. 54

2.2. Gambaran Umum Kereta Api Tawang Alun ............................................ 54

2.2.1. Sejarah Perkembangan KA Tawang Alun .................................... 54

2.2.2. Jadwal Dan Relasi Perjalanan KA Tawang Alun .......................... 56

2.2.3. Data Personalia KA Tawang Alun .............................................. 58

2.3. Gambaran Persyaratan & Ketentuan Angkutan Penumpang Kereta Api .. 58

2.3.1. Ketentuan Umum ........................................................................... 59

2.3.2. Bagasi Penumpang ......................................................................... 60

2.3.3. Boarding Stasiun ............................................................................ 61

2.4. Prosedur Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api ................................. 62

2.5. Persyaratan Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api ........................... 67

2.6. Biaya Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api Tawang Alun ............... 77

2.7. Profile PT Kereta Api Indonesia (Persero) ............................................... 79

2.7.1. Sejarah Singkat ............................................................................... 79

2.7.2. Landasan Hukum ............................................................................ 82

2.7.3. Sasaran PT Kereta Api Indonesia (Persero) ................................... 83

2.8. HRD PT Kereta Api Indonesia (Persero) ................................................. 84

2.8.1. Pemegang Saham ............................................................................ 85

2.8.2. Dewan Komisaris ........................................................................... 85

2.8.3. Direksi ............................................................................................ 85

BAB III PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN

3.1. Identitas Informan ......................................................................................... 87

3.2. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Prosedur Perolehan Tiket KA Tawang Alun 91

3.3. Persepsi Pengguna Jasa Persyaratan Perolehan Tiket KA Tawang Alun ..... 95

3.4. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Harga Tiket KA Tawang Alun................... 99

3.5. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Waktu Layanan Tempuh KA Tawang Alun 103

3.6. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Sikap Dan Penampilan

Petugas Atau Kru KA Tawang Alun ........................................................... 106

3.7. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Fasilitas KA Tawang Alun........................ 110

3.8. Persepsi Pengguna Jasa Restorasi Kereta Api (Reska) Dan

Pedagang Asongan di KA Tawang Alun....................................................... 115

BAB IV PENUTUP

4.1. Kesimpulan.................................................................................................... 124

4.2. Saran............................................................................................................... 127

LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Bagan Proses Terjadinya Persepsi .......................................... 17

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Daop 9 Jember........................................ 54

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Nama-nama Stasiun Wilayah 9B Banyuwangi Daop 9 Jember.. 52

Tabel 2.2. Nama-nama Stasiun Wilayah 9AProbolinggo Daop 9 Jember ... 52

Tabel 2.3. Perjalanan Kereta Api Tawang Alun

Banyuwangi – Bangil – Malang ................................................ 56

Tabel 2 4. Perjalanan Kereta Api Tawang Alun

Malang – Bangil – Banyuwangi ................................................. 57

Tabel 2.5. Data Personalia Kereta Api Tawang Alun.................................. 58

Tabel 2.6. Sejarah Singkat PT Kereta Api Indonesia (Persero)................... 81

Tabel 2.7. Volume KA Penumpang.............................................................. 83

Tabel 2.8. Volume KA Angkutan Barang.................................................... 84

Tabel 3.1. Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 87

Tabel 3.2. Identitas Informan Berdasarkan Usia.......................................... 88

Tabel 3.3. Identitas Informan Berdasarkan Pekerjaan ................................. 89

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrachman, Oemi. 2001. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Citra Aditya

Bakti

Ardianto, Elvirano. 2010. Metodologi Penelitian untuk Public Relation. Bandung:

Remaja Rosdakarya

Bungin, Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Raja Grafindo

Persada

Djuraid, M Hadi. 2013. Jonan dan Evolusi Kereta Api Indonesia. Jakarta: Mediasuara Shakti-

BUMN Track

Effendy, Onong Uchjana. 1986. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis.

Bandung: CV. Remadja Karya

Fauzi, Reza Mehdi. Persepsi Masyarakat Tentang Pelayanan Publik Kepolisian

Melalui Program SIM CORNER. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Malang

Iskandar. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Gaung Persada

Jefkins, Frank. 2001. Public Relation, Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia :Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat

Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Prenada Media

Group

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN

Morissan, 2008. Manajemen Public Relations. Jakarta: Prenada Media Group

Munandar, Haris. 2003. Public Relation/Frank Jeffkins. Jakarta: Erlangga

Munir, A.A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Gramedia

Pawitra

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu

Riswandi. 2009. Ilmu Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu

Saleh, Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Press

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Sujadi, Akhmad. 2010. Pergulatan Transformasi Kebangkitan Si Ular Besi PT KAI

(Persero). Jakarta:

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset

Non-Buku& Perundang-undangan:

o Koran internal KONTAK No. 9 Tahun XL Oktober 2013 published by Humas

Kantor Pusat PT. KAI Bandung

o Koran internal KONTAK No. 10 Tahun XL November 2013 published by

Humas Kantor Pusat PT. KAI Bandung

o Majalah REL, edisi 3 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero)

o Majalah REL, edisi 4 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero)

o Majalah REL, edisi 5 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero)

o Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1998 tentang Prasarana dan Sarana

Kereta Api

o Syarat-Syarat Dan Tarif Angkutan Kereta Api Penumpang STP Bagian 1

Edisi 2012

o Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian Indonesia

Internet:

http://penelitihukum.org/tag/definisi-pengguna-jasa/ diakses 18 November

2013 (08:44)

http://damarkanggoro.blogspot.com/2010/11/bab- ii- landasan-teori.html

diakses 21 November 2013 (11.40)

http://ramlibisomu.blogspot.com/2013/08/pengertian-pelayanan-publik.html

diakses 21 November 2013 (12.20)

http://sinaukomunikasi.wordpress.com/2013/01/01/komunikasi-pemasaran/

diakses 3 Desember (12.02)

http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/media-komunikasi-dan-

kehumasan/diakses 3 Desember 2013 (12.41)

http://www.pdii.lipi.go.id/read/2013/02/04/pelayanan-prima.html diakses 3

Desember 2013 (13.32)

http://vaniariyanti.blogspot.com/2012/05/persepsi-konsumen-pengertian-

persepsi.html diakses 18 November 2013 (09.13)

http://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_api_Tawang_Alun#Jadwal_Perjalanan

diakses 22 Februari 2014 (14:12)