perbandingan tingkat kepuasan kualitas proses e …

PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS …..…....……………………………...…(Oktaviani & Pahlevi)

81

PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS

PROSES E-COMMERCE PADA PELANGGAN

TRAVELOKA.COM

Indri Irma Oktaviani

e-mail: [email protected]

Reza Widhar Pahlevi

Jurusan Manajemen Universitas Islam Indonesia

e-mail : [email protected]

ABSTRACT

The purpose of this paper is to examine quality satisfaction between transactional and relational

customers in process e-commerce on Traveloka.com. Transactional customers are defined as the new

customers or the customers who may remain with the firm for a short time and may demonstrate

defection behavior. Relational customers represent the customers who stay longer with the firm and

have a very low probability of defecting. Quality satisfaction in this study is defined as customer

satisfaction with system quality, information quality, service quality, perceived control, and perceived

enjoyment. Business transactions over the internet or better known by the term e-commerce is not a

new phenomenon in the business world. This research is a quantitative research using descriptive

statistical analysis techniques, MANOVA (Multivariate Analysis of Variance), and TWO WAY

ANOVA (Analysis of Variance) conducted to test the study hypothesis. The samples include 60

persons who used Traveloka.com and have experienced on it in Indonesia. Result show that relational

customers more satisfy with system quality, information quality, dan service quality than

transactional customers. Moreover, perceived control and perceived enjoyment strengthen quality

satisfaction of transactional and relational customers.

Keywords : Eletronic Commerce (e-commerce), Quality Satisfaction, Transactional Customers,

Relational Customers

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kepuasan kualitasantara pelanggan

transaksional dan relasional dalam proses e-commerce pada Traveloka.com. Pelanggan transaksional

yaitu pelanggan baru atau pelanggan yang mungkin ingat dengan perusahaan untuk waktu yang

singkat dan dapat menunjukkan perilaku untuk beralih dari perusahaan.Pelanggan relasional mewakili

pelanggan yang setia dengan perusahaan dan memiliki probabilitas sangat rendah untuk

beralih.Kepuasan kualitas dalam penelitian ini didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan terhadap

kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, kontrol yang dirasakan, dan kesenangan yang

dirasakan. Transaksi bisnis melalui internet atau yang lebih dikenal dengan istilah e-commerce bukan

menjadi suatu fenomena baru di dunia bisnis. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif

menggunakan teknik analisis statistik deskriptif, MANOVA (Multivariate Analysis of Variance), dan

TWO WAY ANOVA (Analysis of Variance) digunakan untuk menguji hipotesis penelitian.

Responden dalam penelitian ini sebanyak 60 orang yaitu pelanggan yang mempunyai pengalaman

menggunakan Traveloka.com di seluruh Indonesia.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan

relasional lebih puas dengan kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan daripada

pelanggan transaksional; kontrol yang dirasakan serta kesenangan yang dirasakan memperkuat

kepuasan kualitas pelanggan relasional dan pelanggan transaksional.

Kata Kunci: Eletronic Commerce (e-commerce), Kepuasan Kualitas, Pelanggan Transaksional,

Pelanggan Relasional

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

JRMB, Volume 12, No. 2, Desember 2017

82

PENDAHULUAN

Transaksi bisnis melalui internet atau yang

lebih dikenal dengan istilah e-commerce bukan

menjadi suatu fenomena baru di dunia bisnis

khususnya di Indonesia dalam dua dekade

terakhir.Transaksi bisnis secara online disebut

dengan Eletronic Commerce yang merupakan

penggunaan jaringan komputer untuk

melakukan pembelian dan penjualan barang,

jasa, dan informasi secara elektronik

(Urbaczewski et al., 2002). Dengan perkem-

bangan teknologi internet, e-commerce

memungkinkan pengusaha untuk memasarkan

produk atau jasa melalui website di seluruh

dunia (WWW). E-commerce menjadi alternatif

bagi pelanggan yang tidak memiliki waktu

luang untuk berbelanja. E-commerce

memberikan pengalaman bagi pelanggan

dibandingkan pengalaman belanja di toko (Lai

J.Y et al., 2014). Di Indonesia transaksi bisnis

melalui internet (e-commerce) bukan

merupakan suatu fenomena baru. Banyak situs

yang menawarkan barang dan jasa via internet,

diantaranya adalah Traveloka.com yang

menawarkan jasa pemesanan tiket pesawat dan

hotel secara online.

Seiring dengan berkembangnya e-

commerce di dunia bisnis maka perusahaan

yang bergerak di bidange-commerce perlu

mempertimbangkan dan mementingkan isu

tentang kepuasan kualitas bagi pelanggan

sebagaimana dengan pentingnya fungsi-fungsi

lain dalam perusahaan seperti produksi,

peningkatan profit dan isu-isu lainnya.

Kepuasan kualitas telah dipahami sebagai

sarana mengevaluasi keberhasilan layanan di

bidang pemasaran, ekonomi, dan manajemen

strategi (Yung and Yen 2013). Selain itu,

pemahaman kepuasan kualitas merupakan

masalah penting bagi penyedia layanan agar

dapat bertahan di pasar. Dengan demikian,

kepuasan kualitas merupakan indikator yang

memadai bagi keuntungan perusahaan di masa

depan dan dapat digunakan sebagai kriteria

untuk mendiagnosis produk atau kinerja

layanan.

Menurut Yung and Yen (2013)

konsumen mungkin cenderung mengevaluasi

pengalaman kepuasan pembelian terakhir

berdasarkan satu atribut bukan pada

pengalaman seluruh layanan, konsumen

mungkin merasa puas dan tidak puas dengan

aspek yang berbeda dari produk atau jasa yang

sama. Dengan demikian, kepuasan kualitas

merupakan kebutuhan pribadi pelanggan

dalam hal kualitas untuk dapat membuat

pelanggan merasa puas. Penelitian ini fokus

mengenai kepuasan kualitas yang terdiri dari

kualitas sistem, kualitas informasi, dan

kualitas layanan antara pelanggan transak-

sional dan relasional serta efek moderasi dari

kontrol yang dirasakan dan kesenangan yang

dirasakan terhadap kepuasan kualitas dalam e-

commerce. Permasalahan yang ditemukan

peneliti yaitu, apakah terdapat perbedaan

kepuasan kualitas antara pelanggan

transaksional dan pelanggan relasional serta

apakah kontrol yang dirasakan dan kesenangan

yang dirasakan memperkuat kepuasan kualitas

pelanggan transaksional dan pelanggan

relasional. Oleh karena itu tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui

perbedaan kepuasan kualitas antara pelanggan

transaksional dan pelanggan relasional serta

untuk mengetahui kontrol yang dirasakan dan

kesenangan yang dirasakan memperkuat

kepuasan kualitas pelanggan transaksional dan

pelanggan.

KAJIAN LITERATUR DAN

PENGENGEMBANGAN HIPOTESIS

Pelanggan relasional lebih puas dengan

kualitas sistem daripada pelanggan

transaksional dalam e-commerce

Pelanggan transaksional didefinisikan

sebagai pelanggan baru atau pelanggan yang

mungkin ingat dengan perusahaan untuk

waktu yang singkat dan dapat menunjukkan

perilaku untuk beralih dari perusahaan.

Sedangkan pelanggan relasional mewakili

pelanggan yang setia dengan perusahaan dan

memiliki probabilitas sangat rendah untuk

beralih. Oleh karena itu, mengacu pada studi

(Yung and Yen, 2013) dan mengasumsikan

bahwa pelanggan transaksional adalah mereka

yang hubungannya dengan situs web tertentu

kurang dari atau sama dengan dua tahun,

sedangkan pelanggan relasional adalah mereka

yang hubungannya melebihi dua tahun.

Menurut Yung dan Yen (2013) Kualitas

sistem mengacu pada stabilitas website dan

ketersediaan yang konstan sehingga

pelanggandapat mengakses website dengan


83

nyaman. Selain itu, website harus terstruktur

dengan baik dan mudah digunakan, dan harus

berisi fungsi yang membantu pelanggan dalam

mencari produk dan menyelesaikan proses

pembelian secara efektif dan efisien. Untuk

itu, kualitas sistem terkait dengan tujuan

website, faktor fungsional seperti efisiensi,

kemudahan navigasi, kemudahan akses dan

fleksibilitas. Menurut Wen et al. (2013) Untuk

mengukur kualitas sistem diadopsi dua

dimensi yaitu efisiensi dan ketersediaan yang

konstan. Efisiensi didefinisikan sebagai

kemudahan dan kecepatan mengakses dan

menggunakan situs.Ketersediaan yang konstan

didefinisikan sebagai fungsi teknis dari situs,

khususnya sejauh mana website dapat

berfungsi dengan baik.

Penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Yung and Yen (2013) dengan judul “A

comparison of quality satisfaction between

transactional and relational customers in e-

commerce”, mengemukakan bahwapelanggan

relasional lebih puas dengan kualitas sistem

daripada pelanggan transaksional dalam e-

commerce.

H1: Pelanggan relasional lebih puas dengan

kualitas sistem daripada pelanggan


Pelanggan Relasional Lebih Puas Dengan

Kualitas Informasi Daripada Pelanggan

Transaksional Dalam E-Commerce

Kualitas informasi mengacu pada konten

informasi, keamanan informasi, dan

kustomisasi informasi yang dimaksudkan

untuk mempengaruhi pelanggan ketika

membuat keputusan pembelian dalam e-

commerce (DeLone and McLean, 2003).

Terdapat sejumlah besar informasi yang

disajikan dalam e-commerce, namun tentu saja

pelanggan akan lebih memilih informasi yang

relevan, aman, dan penting bagi mereka serta

menghindari informasi yang dapat merugikan

mereka.

Penelitian yang dilakukan oleh Yung and Yen

(2013) juga mengemukakan bahwa pelanggan

relasional lebih puas dengan kualitas informasi

daripada pelanggan transaksional.


kualitas informasi daripada pelanggan


Pelanggan Relasional Lebih Puas Dengan

Kualitas Layanan Daripada Pelanggan

Transaksionaldalam E-Commerce

Kualitas layanan merupakan penilaian

yang secara keseluruhan terkait dengan

keunggulan layanan (Yung and Yen, 2013)

mendefinisikan kualitas layanan dalam e-

commerce sebagai menjadi sesuatu yang

berbeda dari kualitas layanan di bidang lain.

Dalam studi mereka, kualitas layanan diukur

dengan efektivitas dari kemampuan dukungan

online, seperti jawaban atas pertanyaan yang

sering ditanyakan, kecerdasan situs yang

disesuaikan, dan pelacakan pesanan, dan

dukungan pelanggan, yang meliputi cepat

tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (emphaty), dan tindak

lanjut (follow up).

Penelitian oleh Sharma and Lijuan

(2013) dengan judul “The effects of online

service quality of e-commerce websites on

user satisfaction” membahas mengenai

kualitas layanan online dalam e-commerce dan

kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui kualitas layanan online

dalam website e-commerce dan kontribusinya

pada promosi e-business. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kualitas informasi dan

kualitas layanan online merupakan kunci

penting bagi kepuasan pelanggan dan

keberlanjutan teknologi e-commerce.


kualitas layanan daripada pelanggan

transaksionaldalam e-commerce

Kontrol yang Dirasakan Memperkuat

Kepuasan Kualitas Pelanggan Relasional

Dan Pelanggan Transaksional

Menurut Yung and Yen (2013), Kontrol

yang dirasakan didefinisikan sebagai tingkat

kontrol individu atas tindakan yang dilakukan

oleh diri sendiri.Kontrol yang dirasakan dapat

dipengaruhi oleh pengalaman belanja online,

waktu penggunaan internet, dan pengetahuan.

Jika pelanggan memiliki pengalaman yang

sangat baik dengan atau pengetahuan tentang

penyedia layanan, mereka melihat situasi

aman dan terkendali.Sebaliknya, pelanggan

dengan kontrol yang dirasakan rendah dapat

mengalami penurunan dalam hal kepercayaan

dan karena itu kurang puas dengan penyedia

layanan.


84

Yung and Yen (2013) berpendapat

bahwa kontrol yang dirasakan sangat terkait

dengan keamanan. Dengan kata lain, jika

lingkungan aman bagi pelanggan, kontrol yang

dirasakan juga akan tinggi. Dalam penelitian

ini, selain kualitas sistem; kualitas informasi;

dan kualitas layanan sebagai variabel

dependen, kontrol yang dirasakan bertindak

sebagai variabel moderator, yang dapat

mempengaruhi perbedaan kepuasan kualitas

antara pelanggan transaksional dan relasional.

H4: Kontrol yang dirasakan memperkuat

kepuasan kualitas pelanggan relasional

dan pelanggan transaksional

Kesenangan yang dirasakan memperkuat

kepuasan kualitas pelanggan relasional dan

pelanggan transaksional

Kesenangan yang dirasakan mengacu

pada persepsi pelanggan bahwa layanan ini

secara intrinsik menyenangkan (Trevino and

Webster, 1992 dalam Yung and Yen, 2013).

Kesenangan yang dirasakan dapat berdampak

positif terhadap pelanggan. Oleh karena itu,

kesenangan yang dirasakan secara positif dan

signifikan terkait dengan sikap dan niat

konsumen terhadap internet. Dengan kata lain,

kesenangan yang dirasakan adalah faktor

signifikan yang mempengaruhi pelanggan baru

untuk kembali melakukan pembelian terhadap

produk atau layanan sehingga memperbesar

kemungkinan pelanggan baru tersebut berubah

menjadi pelanggan loyal. Dalam penelitian ini,

selain kontrol yang dirasakan, kesenangan

yang dirasakan juga bertindak sebagai variabel

moderator yang dapat mempengaruhi


transaksional dan relasional.

Penelitian oleh Lin Hsu et al (2012)

dengan judul “The impact of website quality

on customer satisfaction and purchase

intention: perceived playfulness and perceived

flow as mediators” membahas mengenai

kualitas website, kepuasan pelanggan, dan niat

pembelian. Penelitian ini bertujuan untuk

menguji apakah kesenangan yang dirasakan

dan flow (aliran) yang dirasakan memiliki

peran memediasi hubungan antara kualitas

website, kepuasan pelanggan, dan niat

pembelian, serta untuk menilai tingkat timbal

balik antara kesenangan yang dirasakan dan

aliran yang dirasakan, penelitian ini dilakukan

di sebuah agen perjalanan online. Flow yang

dimaksud adalah pengalaman yang mungkin

paling menyenangkan yang dirasakan oleh

seseorang ketika orang tersebut secara tidak

sadar terlibat dalam kegiatan yang menurutnya

menyenangkan. Penelitian ini menyarankan

kerangka penelitian untuk menguji hubungan

antar konstruksi berdasarkan kerangka

stimulus-organism-respons. Metode penelitian

ini mengadopsi model analisis The Structural

Equation Modelling (SEM) sebagai alat

analisis utamanya. Penelitian tersebut

dilakukan pada pelanggan yang mempunyai

pengalaman menggunakan travel website

dalam dua belas bulan terakhir. Hasil

penelitian menunjukkan sebagai berikut :

kualitas situs mempengaruhi kesenangan dan

kontrol yang dirasakan pelanggandan pada

gilirannya akan mempengaruhi kepuasan

mereka dan niat pembelian. Khususnya, studi

ini menemukan bahwa kualitas pelayanan

lebih penting daripada informasi dan kualitas

sistem dalam mempengaruhi kepuasan

pelanggandan niat pembeli. Selanjutnya,

penelitian ini mengungkapkan bahwa

hubungan antara kesenangan yang dirasakan

dan kontrol yang dirasakan mempunyai

hubungan timbal balik.

H5: Kesenangan yang dirasakan memperkuat

kepuasan kualitas pelanggan relasional

dan pelanggan transaksional

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Pemilihan sampel pada penelitian ini

menggunakan convenience sampling, yaitu

suatu nonprobability samples tidak terbatas.

Pemilihan sampel dengan metode ini

merupakan cara yang paling murah dan paling

mudah untuk dilaksanakan. Peneliti

mempunyai kebebasan untuk memilih siapa

saja obyek yang menjadi target penelitian

untuk dimasukkan menjadi sampel (Sekaran,

2006).

Populasi penelitian ini merupakan

semua pelanggan yang memiliki pengalaman

menggunakan jasa dari Traveloka.com.

Sampel yag dipilih adalah pelanggan yang

memiliki pengalaman menggunakan jasa dari

Traveloka.com. Sampel dalam penelitian ini

akan diperkirakan minimal 30 responden per


85

kelompok pelanggan yaitu sebanyak 30

responden pelanggan transaksional dan 30

responden pelanggan relasional dengan

demikian maka jumlah total sampel sebanyak

60 responden. Penentuan jumlah sampel ini

didasarkan pada (Sekaran, 2006), yang

menyatakan bahwa ukuran sampel lebih dari

30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk

kebanyakan penelitian. Responden yang

digunakan adalah pelanggan yang memiliki

pengalaman menggunakan layanan atau

melakukan transaksi pemesanan dari

Traveloka.com.

Definisi Operasional Variabel Penelitian

Pelanggan Transaksional dan Relasional

Pelanggan transaksional didefinisikan

sebagai pelanggan baru atau pelanggan yang

mungkin ingat dengan perusahaan untuk

waktu yang singkat dan dapat menunjukkan

perilaku untuk beralih dari perusahaan.

Sedangkan pelanggan relasional mewakili

pelanggan yang setia dengan perusahaan dan

memiliki probabilitas sangat rendah untuk

beralih. Oleh karena itu, mengacu pada studi

(Yung and Yen, 2013) dan mengasumsikan

bahwa pelanggan transaksional adalah mereka

yang hubungannya dengan situs web tertentu

kurang dari atau sama dengan dua tahun,

sedangkan pelanggan relasional adalah mereka

yang hubungannya melebihi dua tahun.

Kualitas Sistem

Kualitas sistem mengacu pada layanan

komunikasi melalui komputer yang membantu

pelanggan dalam menggunakan website dalam

e-commerce (Yung and Yen, 2013). Dengan

demikian, kualitas sistem mungkin berbeda

bagi penyedia layanan yang berbeda sehingga

dapat memenuhi kebutuhan setiap pelanggan

secara maksimal.

Menurut Yung and Yen (2013) Kualitas

sistem mengacu pada stabilitas website dan

ketersediaan yang konstan sehingga pelanggan

dapat mengakses website dengan nyaman.

Selain itu, website harus terstruktur dengan

baik dan mudah digunakan, dan harus berisi

fungsi yang membantu pelanggan dalam

mencari produk dan menyelesaikan proses

pembelian secara efektif dan efisien. Untuk

itu, kualitas sistem terkait dengan tujuan

website, faktor fungsional seperti efisiensi,

kemudahan navigasi, kemudahan akses dan

fleksibilitas.Menurut Wen et al. (2013) Untuk

mengukur kualitas sistem diadopsi dua

dimensi yaitu efisiensi dan ketersediaan yang

konstan. Efisiensi didefinisikan sebagai

kemudahan dan kecepatan mengakses dan

menggunakan situs.Ketersediaan yang konstan

didefinisikan sebagai fungsi teknis dari situs,

khususnya sejauh mana website dapat

berfungsi dengan baik.

Kualitas Informasi

Kualitas informasi mengacu pada konten

informasi, keamanan informasi, dan

kustomisasi informasi yang dimaksudkan

untuk mempengaruhi pelanggan ketika

membuat keputusan pembelian dalam e-

commerce (DeLone and McLean, 2006).

Terdapat sejumlah besar informasi yang

disajikan dalam e-commerce, namun tentu saja

pelanggan akan lebih memilih informasi yang

relevan, aman, dan penting bagi mereka serta

menghindari informasi yang dapat merugikan

mereka.

Kualitas informasi mengacu pada

informasi produk / layanan yang disediakan

oleh website yang akurat, diperbarui, mudah

dimengerti, tepat, dan disesuaikan dengan

kebutuhan konsumen. Dalam DeLone and

McLean IS Success Model, kualitas informasi

meliputi kelengkapan, kemudahan pema-

haman, personalisasi, relevansi, dan

keamanan. Penting dalam e-commerce untuk

memberikan informasi nilai tambah dan

informasi yang disesuaikan ketika pelanggan

mencari informasi produk atau layanan (Wen

C. et al., 2013).

Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan penilaian

yang secara keseluruhanterkait dengan

keunggulan layanan (Yung and Yen, 2013)

mendefinisikan kualitas layanan dalam e-

commerce sebagai menjadi sesuatu yang

berbeda dari kualitas layanan di bidang lain.

Dalam studi mereka, kualitas layanan diukur

dengan efektivitas dari kemampuan dukungan

online, seperti jawaban atas pertanyaan yang

sering ditanyakan, kecerdasan situs yang

disesuaikan, dan pelacakan pesanan, dan

dukungan pelanggan, yang meliputi cepat

tanggap (responsiveness), jaminan


86

(assurance), empati (emphaty), dan tindak

lanjut (follow up).

Baik kualitas website dan layanan

pelanggan terkait dengan kualitas layanan

secara keseluruhan. Layanan pelanggan

merupakan komponen penting dari layanan e-

commerce dan website adalah sarana utama

kualitas layanan dalam e-commerce. Faktor

penentu utama kualitas layanan adalah

pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi,

komunikasi dari mulut ke mulut antara

pengguna dan komunikasi antara penyedia

layanan dan pengalaman pelanggan. Dalam e-

commerce pelanggan sangat tergantung pada

desain, terutama bagaimana dapat memenuhi

kebutuhan pengguna (Sun et al., 2015).

Kontrol yang Dirasakan

Menurut Yung and Yen (2013) Kontrol

yang dirasakan didefinisikan sebagai tingkat

kontrol individu atas tindakan yang dilakukan

oleh diri sendiri. Kontrol yang dirasakan dapat

dipengaruhi oleh pengalaman belanja online,

waktu penggunaan internet, dan pengetahuan.

Jika pelanggan memiliki pengalaman yang

sangat baik dengan atau pengetahuan tentang

penyedia layanan, mereka melihat situasi

aman dan terkendali. Sebaliknya, pelanggan

dengan kontrol yang dirasakan rendah dapat

mengalami penurunan dalam hal kepercayaan

dan karena itu kurang puas dengan penyedia

layanan.

Yung and Yen (2013) berpendapat

bahwa kontrol yang dirasakan sangat terkait

dengan keamanan. Dengan kata lain, jika

lingkungan aman bagi pelanggan, kontrol yang

dirasakan juga akan tinggi. Dalam penelitian

ini, selain kualitas sistem; kualitas informasi;

dan kualitas layanan sebagai variabel

dependen, kontrol yang dirasakan bertindak

sebagai variabel moderator, yang dapat

mempengaruhi perbedaan kepuasan kualitas

antara pelanggan transaksional dan relasional.

Kesenangan yang Dirasakan

Kesenangan yang dirasakan mengacu

pada persepsi pelanggan bahwa layanan ini

secara intrinsik menyenangkan (Trevino and

Webster, 1992). Kesenangan yang dirasakan

dapat berdampak positif terhadap pelanggan.

Oleh karena itu, kesenangan yang dirasakan

secara positif dan signifikan terkait dengan

sikap dan niat konsumen terhadap internet.

Dengan kata lain, kesenangan yang dirasakan

adalah faktor signifikan yang mempengaruhi

pelanggan baru untuk kembali melakukan

pembelian terhadap produk atau layanan

sehingga memperbesar kemungkinan

pelanggan baru tersebut berubah menjadi

pelanggan loyal. Dalam penelitian ini, selain

kontrol yang dirasakan, kesenangan yang

dirasakan juga bertindak sebagai variabel

moderator yang dapat mempengaruhi


transaksional dan relasional.

Pengujian Kualitas Data

Untuk menguji apakah kuesioner yang

digunakan mempunyai kekuatan validitas

(valid), hasil uji validitas menunjukkan bahwa

instrumen atau item-item pertanyaan

berkorelasi signifikan terhadap skor total atau

dinyatakan valid karena semua koefisen

korelasi ≥ 0.374. Uji reliabititas diajukan

untuk mengetahui apakah pengukuran telah

terbebas dari kesalahan (error) sehingga

memberikan hasil pengukuran yang konsisten

pada kondisi yang berbeda dan pada masing –

masing butir dalam instrumen.Hasil uji

reliabilitas menunjukkan bahwa koefisien dari

Cronbach’s Alpha untuk semua variabel diatas

0.80 sehingga variabel dapat dikatakan sangat

reliabel.

Metode Analisis Data

Analisis keterkaitan antara berbagai

variabel dilakukan dengan pendekatan uji

statistik berupa Multivariate Analysis of

Variance (MANOVA) untuk variabel kualitas

sistem, kualitas informasi, dan kualitas

layanan. MANOVA adalah teknik statistik

yang digunakan untuk memeriksa hubungan

antara beberapa variabel bebas (biasa disebut

perlakuan) dengan dua atau lebih variabel tak

bebas secara simultan (Johnson and Wichern,

2002). Menurut Santoso (2010) MANOVA

dapat diartikan sebagai metode statistik untuk

mengeksplorasi hubungan diantara beberapa

variabel independen yang berjenis kategorikal

dengan beberapa variabel dependen yang

berjenis metrik.Variabel kontrol yang

dirasakan dan kesenangan yang dirasakan diuji

menggunakan pendekatan uji statistik Two –


87

Way ANOVA (Analysis of Variance). Menurut

Santosa (2005) ANOVA (Analysis of

Variance) atau analisis varians adalah

prosedur yang mencoba menganalisis variasi

dari respon atau perlakuan dan mencoba

menerapkan porsi varians ini pada setiap

kelompok dari variabel independen. Di dalam

uji ANOVA (Analysis of Variance) terdapat

uji Two Way Anova atau analisis varians dua

arah. Two way ANOVA adalah teknik analisis

menggunakan perbandingan baik dari masing -

masing perlakuan maupun dari masing -

masing pengulangan ini disebut dengan

analisis varian dua arah.

HASIL PENELITIAN

Tabel Test of Between-Subjects Effects

adalah output analisis yang dapat digunakan

untuk mengambil keputusan menolak atau

menerima Ho.

Kualitas Sistem

Dari tabel 1 Tests of Between Subjects

Effects pada bagian Tipe Pelanggan

menunjukkan bahwa kepuasan kualitas sistem

memiliki p value (significance) sebesar 0.123

dimana p value (significance) lebih besar dari

0.05 atau (0.123 > 0.05) maka Ho1 diterima

yakni dimana pelanggan relasional lebih puas

dengan kualitas sistem daripada pelanggan

transaksional. Pernyataan tersebut juga

didukung dari data yang terdapat pada tabel

Estimated Marginal dimana dapat dilihat pada

bagian Kualitas sistem berdasarkan tipe

pelanggan dimana nilai rata – rata kepuasan

kualitas sistem pelanggan transaksional adalah

34.30 dan nilai rata – rata kepuasan kualitas

sistem pelanggan relasional adalah 35.50,

dapat dilihat bahwa nilai rata – rata kepuasan

kualitas sistem pelanggan relasional lebih

tinggi daripada pelanggan transaksional.

Tabel 1

Test of Between Subjects Effect

Source Depedent Variable

Type Sum

III of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Kepuasan Kualitas Sistem

Kepuasan Kualitas Informasi

Kepuasan Kualitas Layanan

21.600a

29.400c

16.017d

1

1

1

21.600

29.400

16.017

2.448

2.744

3.713

.123

.103

.059

Intercept




73080.600

68817.067

25502.817

1

1

1

73080.600

68817.067

25502.817

8.282E3

6.422E3

5.913E3

.000

.000

.000

Tipe_Pelanggan




21.600

29.400

16.017

1

1

1

21.600

29.400

16.017

2.448

2.744

3.713

.123

.103

.059

Error




511.800

621.533

250.167

58

58

58

8.824

10.716

4.313

Total




73614.000

69468.000

25769.000

60

60

60

Corrected Total




533.400

650.933

266.183

59

59

59

Keterangan: Signifikan pada α 5%


88

Kualitas Informasi

Dari tabel 1, Tests of Between Subjects


menunjukkan kepuasan kualitas informasi

memiliki p value (significance) sebesar 0.103

dimana p value (significance) lebih besar dari

0.05 atau (0.103 > 0.05) maka Ho2 diterima

yakni dimana pelanggan relasional lebih puas

dengan kualitas informasi daripada pelanggan


didukung dari data yang terdapat pada tabel

Estimated Marginal dimana dapat dilihat pada

bagian Kualitas informasi berdasarkan tipe

pelanggan dimana nilai rata - rata kepuasan

kualitas informasi pelanggan transaksional

adalah 33.17 dan rata - rata kepuasan kualitas

informasi pelanggan relasional adalah 34.57,

dapat dilihat bahwa nilai rata - rata kepuasan

kualitas informasi pelanggan relasional lebih

tinggi daripada pelanggan transaksional.

Kualitas Layanan

Dari tabel Tests of Between Subjects


menunjukkan bahwa kepuasan kualitas

layanan memiliki p value (significance)

sebesar 0.059 dimana p value (significance)

lebih besar dari 0.05 atau (0.059 > 0.05) maka

Ho3 diterima yakni dimana pelanggan

relasional lebih puas dengan kualitas layanan

daripada pelanggan transaksional. Pernyataan

tersebut juga didukung dari data yang terdapat

pada tabel Estimated Marginal dimana dapat

dilihat pada bagian Kualitas layanan

berdasarkan tipe pelanggan dimana nilai rata -

rata kepuasan kualitas layanan pelanggan

transaksional adalah 20.10 dan rata - rata

kepuasan kualitas layanan pelanggan

relasional adalah 21.13, dapat dilihat bahwa

nilai rata - rata kepuasan kualitas layanan

pelanggan relasional lebih tinggi daripada

pelanggan transaksional. Pengujian hipotesis

keempat dan kelima dilakukan menggunakan

uji Two - Way ANOVA (Analysis of

Variance) yaitu sebagai berikut :

Tabel 2

Two – Way ANOVA (Analysis of Variance)

Tests of Between-Subjects Effects

Dependent Variable:Kepuasan kualitas

Source

Type III Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

Corrected Model 1531.184a 15 102.079 2.432 .011

Intercept 245419.605 1 245419.605 5.846E3 .000

Tipe_pelanggan 110.191 1 110.191 2.625 .112

Kontrol_yang_dirasakan 911.285 10 91.128 2.171 .038

Tipe_pelanggan *

Kontrol_yang_dirasakan 267.438 4 66.859 1.593 .193

Error 1847.000 44 41.977

Total 482741.000 60

Corrected Total 3378.183 59

a. R Squared = .453 (Adjusted R Squared = .267)

Signifikan pada α 5%

Kontrol yang Dirasakan


Effects pada bagian Tipe pelanggan. Kontrol

yang dirasakan menunjukkan bahwa Kontrol

yang dirasakan memiliki p value (significance)

sebesar 0.193 dimana p value (significance)

lebih besar dari 0.05 atau (0.193 > 0.05) maka

Ho4 diterima yakni dimana kontrol yang

dirasakan memperkuat kepuasan kualitas

pelanggan relasional dan pelanggan


diperkuat dari data yang terdapat pada tabel

Estimated MarginalMeans dimana dapat


89

dilihat bahwa nilai rata – rata kontrol yang

dirasakan tinggi yaitu pada bagian Tipe

pelanggan. Kontrol yang dirasakan yaitu

sebesar 87.36.

Kesenangan yang Dirasakan


Effects pada bagian Tipe pelanggan.

Kesenangan yang dirasakan menunjukkan

bahwa kesenangan yang dirasakan memiliki p

value (significance) sebesar 0.568 dimana p

value (significance) lebih besar dari 0.05 atau

0.586 > 0.05 maka H5 diterima yakni dimana


kepuasan kualitas pelanggan relasional dan

pelanggan transaksional. Pernyataan tersebut

juga diperkuat dari data yang terdapat pada

tabel Estimated Marginal Means dimana dapat

dilihat bahwa nilai rata – rata kesenangan yang

dirasakan tinggi yaitu pada bagian Tipe

pelanggan. Kesenangan yang dirasakan yaitu

sebesar 89.06.

PEMBAHASAN

Hasil pengujian hipotesis pertama

menggunakan analisis MANOVA

(Multivariate Analysis of Variances)

menemukan bahwa pelanggan relasional lebih

puas dengan kualitas sistem daripada

pelanggan transaksional. Hasil penelitian ini

sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Yung and Yen (2013) yaitu kepuasan kualitas

sistem juga lebih tinggi dirasakan oleh

pelanggan relasional daripada pelanggan

transaksional atau dengan kata lain pelanggan

relasional lebih puas dengan kualitas sistem

daripada pelanggan transaksional pada

Traveloka.com. Menurut Büttner et al., (2006)

Kualitas sistem yang tinggi dapat mengurangi

kecemasan pelanggan dan mengurangi risiko

kegagalan transaksi. Dengan demikian, kita

dapat menyimpulkan bahwa kepuasan kualitas

sistem yang tinggi dapat mengurangi risiko

kegagalan transaksi dan meningkatkan

kepuasan kualitas yang dirasakan oleh

pelanggan relasional dan transaksional yang

pada gilirannya akan meningkatkan niat

pembelian ulang baik oleh pelanggan

relasional dan transaksional di situs

Traveloka.com. Untuk meningkatkan kualitas

sistem agar mampu memberikan kepuasan

kepada pelanggan relasional dan transaksional

Traveloka.com dapat meningkatkan dan

memperbaiki website seperti membuat

tampilan webite lebih menarik, mengelola

website dengan lebih baik, dan membuat

tampilan website mudah digunakan.

Hasil pengujian hipotesis kedua




puas dengan kualitas informasi daripada

pelanggan transaksional. Hal senada juga

disampaikan dalam penelitan yang dilakukan

oleh Yung and Yen (2013), kepuasan kualitas

informasi juga lebih tinggi dirasakan oleh

pelanggan relasional daripada pelanggan

transaksional atau dengan kata lain pelanggan

relasional lebih puas dengan kualitas informasi

daripada pelanggan transaksional pada

Traveloka.com. Kepercayaan mempengaruhi

hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan (Chiao et al., 2008).Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kepuasan kualitas

informasi lebih tinggi bagi pelanggan

relasional daripada pelanggan transaksional.

Penyedia layanan harus memberikan informasi

yang relevan, aman, dan disesuaikan untuk

pelanggan, dengan melakukan hal tersebut

dapat menguntungkan hubungan antara

pelanggan dan penyedia dan mengembangkan

kepercayaan pelanggan terhadap penyedia

layanan (Negash et al., 2003). Dengan

demikian, kita dapat menyimpulkan bahwa

kepuasan kualitas informasi dapat

meningkatkan kepercayaan pelanggan

terhadap penyedia layanan dalam hal ini yaitu


relasional dan transaksional pada

Traveloka.com yang dimasa depan akan

meningkatkan niat pembelian pelanggan

relasional dan transaksional. Untuk

meningkatkan kualitas informasi agar mampu

memberikan kepuasan kepada pelanggan

relasional dan transaksional Traveloka.com

harus menyediakan informasi terkini, akurat,

bermanfaat dan lengkap.

Hasil pengujian hipotesis ketiga




puas dengan kualitas layanan daripada

pelanggan transaksional. Dalam penelitan

yang dilakukan oleh Yung and Yen (2013),

kepuasan kualitas layanan juga lebih tinggi


90

dirasakan oleh pelanggan relasional daripada

pelanggan transaksional atau dengan kata lain

pelanggan relasional lebih puas dengan

kualitas layanan daripada pelanggan

transaksional pada Traveloka.com. Dukungan

layanan berkualitas tinggi dapat meningkatkan

kepercayaan terhadap penyedia layanan.

Dukungan pelanggan yang baik dapat

menghasilkan hubungan jangka panjang antara

pelanggan dan penyedia layanan (Yung and

Yen, 2013). Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kepuasan kualitas layanan lebih tinggi

bagi pelanggan relasional daripada pelanggan

transaksional. Dengan demikian, kita dapat

menyimpulkan bahwa kepuasan kualitas

layanan yang dirasakan oleh pelanggan

relasional dan transaksional pada situs

Traveloka.com dapat menghasilkan hubungan

jangka panjang antara pelanggan relasional

dan transaksional dengan Traveloka.com.

Untuk meningkatkan kualitas layanan agar

mampu memberikan kepuasan kepada

pelanggan relasional dan transaksional

Traveloka.com dapat memberikan layanan

pemesanan hotel dan tiket pesawat yang lebih

lengkap, menyediakan layanan untuk

membantu pelanggan, serta menyediakan

layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan

pelanggan.

Hasil pengujian hipotesis keempat

menggunakan analisis Two-Way ANOVA

(Analisys of Variances) menemukan bahwa

kontrol yang dirasakan memperkuat kepuasan

kualitas yang dirasakan oleh pelanggan

relasional dan transaksional. Hasil yang sama

juga disampaikan dalam penelitian yang

dilakukan oleh Yung and Yen (2013), kontrol

yang dirasakan juga memperkuat kepuasan

kualitas yang dirasakan pelanggan

transaksional dan relasional atau dengan kata

lain dengan adanya efek moderasi dari kontrol

yang dirasakan, kepuasan kualitas yang

dirasakan pelanggan relasional dan

transaksional semakin kuat pada

Traveloka.com. Ketika pelanggan mempunyai

tingkat kontrol atas diri sendiri ketika

menggunakan website maka pelanggan akan

merasa aman dan terkendali, rasa aman dan

terkendali tersebut yang pada akhirnya akan


terhadap penyedia layanan. Ketika pelanggan

merasa percaya kepada penyedia layanan hal

tersebut secara tersirat juga memperlihatkan

bahwa pelanggan relasional dan transaksional

merasa puas dengan layanan yang diberikan

oleh Traveloka.com. Untuk dapat

meningkatkan kontrol yang dirasakan oleh


Traveloka.com dapat memulai dengan

memberikan informasi dan layanan yang

terpercaya agar pelanggan merasa aman ketika

menggunakan website, ketika pelanggan telah

merasa aman dan percaya menggunakan

website maka hal tersebut akan meningkatkan

kontrol yang dirasakan oleh pelangga baik

relasional maupun transaksional.

Hasil pengujian hipotesis kelima

menggunakan analisis Two-Way ANOVA

(Analysis of Variances) menemukan bahwa


kepuasan kualitas yang dirasakan oleh

pelanggan relasional dan transaksional.

Kesenangan yang dirasakan mengacu pada

persepsi pelanggan bahwa layanan ini secara

intrinsik menyenangkan (Trevino and

Webster, 1992). Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kesenangan yang dirasakan

memperkuat kepuasan kualitas bagi pelanggan

relasional dan pelanggan transaksional. Hal

tersebut berarti bahwa kepuasan kualitas

berupa kualitas sistem, kualitas informasi, dan

kualitas layanan yang dirasakan oleh

pelanggan transaksional dan pelanggan

relasional diperkuat oleh adanya kesenangan

yang dirasakan. Dengan demikian, kita dapat

menyimpulkan bahwa pelanggan transaksional

dan pelanggan relasional beranggapan bahwa

layanan secara intrinsik menyenangkan.

Dalam penelitan yang dilakukan oleh Yung

and Yen (2013), kesenangan yang dirasakan

juga memperkuat kepuasan kualitas yang

dirasakan pelanggan transaksional dan

relasional atau dengan kata lain dengan adanya

efek moderasi dari kesenangan yang

dirasakan, kepuasan kualitas yang dirasakan


semakin kuat pada Traveloka.com. Ketika

pelanggan merasa bahwa layanan yang

diberikan oleh penyedia layanan

menyenangkan maka pelanggan akan

cenderung melakukan pembelian secara

berulang dan hal tersebut menunjukkan bahwa

pelanggan relasional dan transaksional merasa

senang dengan layanan yang disediakan oleh

Traveloka.com. Untuk dapat meningkatkan

kesenangan yang dirasakan oleh pelanggan


91

relasional dan transaksional Traveloka.com

dapat memulai dengan menambah layanan

yang mampu membuat pelanggan merasa

senang menggunakan fasilitas pemesanan

hotel dan tiket pesawat di Traveloka.com.

KESIMPULAN, KETERBTASAN,

DAN SARAN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji

perbandingan kepuasan kualitas antara

pelanggan transaksional dan relasional dalam

e-commerce. Dari hasil analisis yang telah

dilakukan atas dasar hasil pengolahan data

penelitian, dapat ditarik kesimpulan yaitu

Pertama, pelanggan relasional lebih puas

dengan kualitas sistem daripada pelanggan

transaksional berdasarkan hasil uji MANOVA

(Multivariate Analysis of Variance), nilai rata

– rata kepuasan kualitas sistem pelanggan

transaksional adalah 34.30 dan rata – rata

kepuasan kualitas sistem pelanggan relasional

adalah 35.50, dapat dilihat bahwa nilai rata –

rata kepuasan kualitas sistem pelanggan

relasional lebih tinggi daripada pelanggan

transaksional. Kedua, pelanggan relasional

lebih puas dengan kualitas informasi daripada

pelanggan transaksional berdasarkan hasil uji

MANOVA (Multivariate Analysis of

Variance), nilai rata – rata kualitas informasi

pelanggan transaksional adalah 33.17 dan rata

– rata kepuasan kualitas informasi pelanggan


nilai rata – rata kepuasan kualitas informasi


pelanggan transaksional. Ketiga, pelanggan

relasional lebih puas dengan kualitas layanan

daripada pelanggan transaksional berdasarkan

hasil uji MANOVA (Multivariate Analysis of

Variance), nilai rata – rata kualitas layanan

pelanggan transaksional adalah 20.10 dan rata

– rata kepuasan kualitas layanan pelanggan


nilai rata – rata kepuasan kualitas layanan


pelanggan transaksional. Keempat, Kontrol

yang dirasakan memperkuat kepuasan


berdasarkan hasil uji Two Way ANOVA

(Analysis of Variances), nilai rata-rata kontrol

yang dirasakan adalah 4.31 dan dalam bentuk

persentase sebesar 86.2%. Kelima,

Kesenangan yang dirasakan memperkuat

kepuasan pelanggan relasional dan

transaksional berdasarkan hasil uji Two Way

ANOVA (Analysis of Variances), nilai rata-

rata kesenangan yang dirasakan sebesar 4.09

dan dalam bentuk persentase sebesar 81.75%.

Hasil penelitian ini masih memiliki

beberapa keterbatasan yaitu penelitian ini

menggunakan kuesioner dalam mengumpul-

kan data. Data yang digunakan hanya

sebanyak 60 responden dirasa masih terlau

kecil dibandingkan dengan jumlah seluruh

pelanggan yang memiliki pengalaman

melakukan pemesanan di Traveloka.com di

seluruh Indonesia. Bagi penelitian selanjutnya

hendaknya menambah jumlah sampel

penelitian ini agar hasil penelitian yang

diperoleh mampu digeneralisasikan untuk

keseluruhan pengguna website Traveloka.com.

Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan

website lainnya, agar diperoleh konsistensi

dalam pengujian hipotesis penelitian.Perlu

adanya tambahan indikator atau dengan

memberi tambahan variabel agar dapat

menambah wawasan tentang kepuasan kualitas

bagi pelanggan transaksional dan relasional.

DAFTAR REFERENSI

Bǘttner, O.B., Schulz, S. and Silberer, G.

2006. “Perceived risk and Deliberation

in Retailer Choice: Consumer Behavior

Towards Online Pharmacies”. Advances

in Consumer Research, 33(1): 197-202.

Chiao, Y., Chiu, Y. and Guan, J. 2008. “Does

the length of a customer-provider

relationship really matter?”. The Service

Industries Journal, 28 (5): 649-667.

DeLone, W.H., and McLean, E.R. 2003.

“Information Systems Success: The

Quest for the Dependent Variable”.

Information Systems Research.

Johnson, Richard A., dan Wichern, Dean W.

2002. Applied Multivariate Statistical

Analysis Fifth Edition.Upper Saddle

River, New Jersey: Prentice Hall.

Lai J.Y, Ulhas K.S, Lin J.D. 2014. “Assessing

and managing e-commerce service

convenience”.Springer Science Business

Media.Inf Syst Front, 16:273–289.


92

Lin Hsu.C., K.C.Chang.,M.C.Chen. 2012.

“The impact of website quality on

customer satisfaction and purchase

intention: perceived playfulness and

perceived flow as mediators”. Inf Syst E-

Bus Manage, 10:549-570.

Negash, S., Ryan, T. and Igbaria, M. 2003.

“Quality and effectiveness in web-based

customer support systems”. Information

& Management, 40 (8): 757-768.

Santoso, Singgih. 2010. Statistik Multivariat,

Jakarta : PT Gramedia

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian

untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 2, Jakarta:

Salemba Empat.

Sharma G., Lijuan W., 2013. “The effects of

online service quality of e-commerce

websites on user satisfaction”. Emerald

Group Publising Limited.

Sun. J, Wang Y., Yang Z., Zhang Y. 2015.

“Rethinking E-Commerce Service

Quality: Does website quality still

suffice?”. Proquest p: 62

Trevino, L.K. and Webster, J. 1992. “Flow In

Computer-Mediated Communication:

Electronicmail And Voice Mail

Evaluation And Impacts”.

Communication Research, 19 (5): 539-

573.

Urbaczewski, A., Jessup L.M., dan Wheeler,

B. 2002. “Electronic Commerce

Research: A Taxonomy and Synthesis”.

Journal of Organizational Computing

And Electronic Commerce 12(4): 263-

3051.

Wen C., Prybutok V.R.,Blankson C., Fang J.

2013. “The Role Of E-Quality Within

The Consumer Decision Making

Process”. Emerald Group Publising

Limited.

Yung and Yen.S., 2013.”A comparison of

quality satisfaction between transact-

tional and relational customers in e-

commerce”. Emerald Group Publishing

Limited.

perbandingan tingkat kepuasan kualitas proses e …

Documents