peran komunikasi antarpribadi dalam pelayanan penjualan ...digilib.unila.ac.id/55462/3/skripsi tanpa...

PERAN KOMUNIKASI ANTARPRIBADI DALAM PELAYANAN

PENJUALAN PROGRAM PEMBIAYAAN

(Analisis Deskriptif Pada Program Cicil Emas Bank Syariah Mandiri

Tahun 2018)

Skripsi

Oleh

Niki Kusumawardhani Hidayat

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

http://www.kvisoft.com/pdf-merger/

ABSTRAK

PERAN KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM PELAYANAN PENJUALAN PROGRAM PEMBIAYAAN.

(Analisis Deskriptif Pada Program Cicil Emas Bank Syariah Mandiri Tahun 2018)

Oleh

NIKI KUSUMAWARDHANI HIDAYAT

Komunikasi antarpribadi merupakan salah satu kemampuan yang harus dimiliki oleh marketing perbankan untuk mempengaruhi nasabah maupun calon nasabah. Dengan adanya komunikasi antarpribadi yang dibangun oleh marketing perbankan yang mana nantinya akan menghasilkan keputusan pembelian sebuah program bank, yaitu program cicil emas yang ada di Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan humanistik DeVito (1997) yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan yang didukung oleh model AIDDA. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi antarpribadi yang dilakukan oleh marketing perbankan kepada nasabah maupun calon nasabah terbukti berperan dalam proses promosi. Aspek yang paling berperan adalah keterbukaan, dan sikap mendukung. Sedangkan aspek yang kurang berperan adalah kesetaraan. Nasabah maupun calon nasabah menerima informasi tentang program bank cicil emas yang telah dijelaskan oleh marketing, aspek yang paling berperan adalah attention, dan action. Sedangkan aspek yang kurang berperan adalah decision. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa setelah marketing perbankan mampu menggunakan komunikasi antarpribadi dalam pelayanan penjualan program pembiayaan cicil emas kepada nasabah dan calon nasabah, program cicil emas pun banyak diminati oleh nasabah.

Kata Kunci: Komunikasi antarpribadi, kualitas pelayanan, penjualan

program bank.

ABSTRACT

ROLE OF INTERPERSONAL COMMUNICATION IN FINANCING PROGRAM SALES SERVICE.

(Descriptive Analysis of the Bank Syariah Mandiri “Cicil Emas” Program in 2018)

By

NIKI KUSUMAWARDHANI HIDAYAT

Interpersonal communication is one of the abilities that marketing banking must have for financial purposes. With the existence of interpersonal communication built by banking marketing which is needed will result in a purchase decision of a bank program, namely the gold installment program in Bank Syariah Mandiri. This study used qualitative research methods. This study uses the humanistic approach of DeVito (1997), namely openness, empathy, supportive attitude, positive attitude, and equality supported by the AIDDA model. The results of this study indicate that interpersonal communication carried out by marketing banking to prospective buyers proved to be proven in the promotion process. The most supportive aspects are openness, and supportive attitude. While the aspect that lack contribution is equality. Customers and prospective recipients of information about the golden installment bank program that has been delivered by marketing, the most interesting aspects, and actions. While the less instrumental aspects are decisions. From this studied it can be concluded that after marketing banking is able to use interpersonal communication in the sales service of the gold installment financing program to customers and prospective customers, the gold installment program is also in demand by customers. Keywords: Interpersonal communication, service quality, bank programs sales.

PERAN KOMUNIKASI ANTARPRIBADI DALAM PELAYANAN

PENJUALAN PROGRAM PEMBIAYAAN

(Analisis Deskriptif Pada Program Cicil Emas Bank Syariah Mandiri

Tahun 2018)

Oleh

Niki Kusumawardhani Hidayat

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar

SARJANA ILMU KOMUNIKASI

Pada

Jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

RIWAYAT HIDUP

yang diselesaikan pada Tahun 2002, SD Kartika II-25 Bandar Lampung yang

diselesaikan pada Tahun 2008, RSBI SMP Negeri 1 Bandar Lampung yang

diselesaikan pada Tahun 2011, SMA Negeri 9 Bandar Lampug yang diselesaikan

pada tahun 2014. Penulis terdaftar sebagai mahasiswi jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung pada tahun 2014

diterima di jalur SNMPTN. Semasa menjadi mahasiswa, penulis aktif sebagai

anggota HMJ Ilmu Komunikasi sebagai anggota bidang Advertising periode

kepengurusan 2014-2015 dan sekretaris bidang Advertising periode kepengurusan

2015-2016. Penulis menerapkan ilmu yang telah didapat selama di bangku

perkuliahan dalam Praktik Kerja Lapangan (PKL) di Biro Humas dan Protokol

Provinsi Lampung sub bagian Dokumentasi dan Distribusi Informasi periode

Oktober-November 2017. Penulis mengabdikan ilmu dan keahlian yang dimiliki

kepada masyarakat dengan melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa

Sungai Langka, Kabupaten Pesawaran pada periode Juli-Agustus 2017.

Penulis memiliki nama lengkap Niki Kusumawardhani

Hidayat. Lahir di Kota Bandar Lampung, 21 Oktober

1996. Penulis merupakan anak pertama dari dua

bersaudara, buah hati pasangan Rohimat Hidayat dan

Sumarni Rambat. Penulis menempuh pendidikan di

Taman Kanak-Kanak Kartika II-26 Bandar Lampung

MOTTO

“Do Good, and Good Will Come to You”

“Sebaik-baiknya saya lebih baik orang lain.

Seburuk-buruknya orang lain lebih buruk saya”

“Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia amat baik

bagimu, dan boleh jadi (pula) kamu menyukai sesuatu,

padahal ia amat buruk bagimu; Allah mengetahui, sedang

kamu tidak mengetahui”

(Al-Baqarah 216)

PERSEMBAHAN

Bismillahirahmanirrahim

Dengan menyebut nama Allah, yang Maha Pengasih lagi Maha

Penyayang, kupersembahkan sebuah karya kecilku ini untuk kedua

orang tuaku tercinta yang tidak pernah lelah untuk membesarkanku

dengan penuh cinta dan kasih sayang, serta selalu memberi dukungan,

motivasi, pengorbanan, dan mencukupi semua kebutuhanku.

Terima kasih untuk;

Mamaku dan Papaku.

Untuk adikku tercinta, Muhammad Ansel Ryan Hidayat.

Serta keluarga besarku, dan seluruh keluarga besar Delapan Warna

Digital Printing.

Dan almamaterku tercinta, Universitas Lampung

SANWACANA

Bismillahirrahmanirrahim

Puji syukur atas keridhoan Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat

dan hidayah, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat

serta salam tidak lupa penulis sanjung agungkan kepada Nabi Muhammad

SAW sebagai suri tauladan yang baik dan pemimpin bagi kaumnya.

Skripsi yang berjudul “Peranan Komunikasi Antarpribadi Untuk

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dalam Penjualan Program Pembiayaan

(Analisis Deskriptif Pada Program Cicil Emas Bank Syariah Mandiri Tahun

2018) sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu

Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung.

Pada kesempatan ini, penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada

pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini

antara lain, yaitu:

1. Teruntuk kedua orang tuaku tercinta, Mama dan Papa. Terima kasih atas

segala pengorbanan baik moril dan materi yang telah diberikan selama Niki

hidup di dunia ini. Terima kasih atas doa yang tidak pernah putus selama

ini. Terima kasih telah mengajarkan untuk selalu berbuat baik dengan orang

lain, selalu bersyukur setiap saat dan selalu mengajarkan untuk tidak pernah

melihat keatas. Sehingga Niki selalu diberikan kemudahan, keberuntungan

serta kebahagiaan yang tiada henti setiap detiknya. Maaf Niki baru bisa

mewujudkan satu dari sekian impian Mama dan Papa. Tanpa doa Mama dan

Papa selama ini, Niki tidak bisa menjadi seperti sekarang.

2. Teruntuk adikku tersayang, Muhammad Ansel Ryan Hidayat. Terima kasih

kamu selalu mau menemaniku kemana-mana, semoga kamu bisa menjadi

kebanggaan keluarga yang kedua.

3. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung beserta seluruh staf dan jajarannya yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

4. Ibu Dhanik Sulistyarini, S.Sos, Mcomn&MediaSt., selaku Ketua Jurusan

Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Lampung, Terima kasih untuk segala keramahan, kesabaran serta

keikhlasannya mendidik dan membantu mahasiswa selama ini.

5. Ibu Wulan Suciska, S.I.Kom, M.Si., selaku Seketaris Jurusan Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung,

untuk segala kesabaran, keramahan serta membantu mahasiswa selama ini

6. Bapak Drs. Sarwoko, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

meluangkan banyak waktu untuk penulis, memudahkan segala urusan

persoalan skripsi, semoga Allah membalas semua kebaikan bapak.

7. Ibu Hestin Oktiani, S.Sos, M.Si., selaku Dosen Pembahas sekaligus penguji.

Terima kasih atas kesediaan waktu yang telah Ibu luangkan untuk penulis

untuk menyelesaikan skripsi ini, semoga Allah membalas semua kebaikan

ibu.

8. Bapak Rudy Fardiyan, S.Sos, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik.

Terima kasih atas kesediaan waktu yang telah bapak luangkan untuk penulis

selama menjadi pembimbing akademik.

9. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Lampung umumnya dan Dosen Jurusan Ilmu Komunikasi khususnya,

terima kasih atas segala pengalaman hidup dan ilmu yang telah diberikan

kepada penulis selama duduk di bangku perkuliahan

10. Mas Daman dan Mas Hanafi selaku staf jurusan Ilmu Komunikasi, serta

mas Agus dan mas Hendro selaku karyawan gedung C Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Lampung.

11. Teruntuk sahabatku yang luar biasa, Zafira Uswatun Hasanah, S.Ked,

Iranda Putri, S.I.P., Muhammad Fadhli, S.T, Diah Anggraini, S.K.M,

Rahmat Rizky Maulana, S.P, Kalian luar biasa, terima kasih selalu ada

disaat penulis dalam keadaan apapun, dan tidak pernah malu untuk

berteman dengan penulis sejak SMA. Semoga kelak kita akan menjadi

orang yang sukses dunia akhirat.

12. Teruntuk sahabatku yang selalu ada di dalam keadaan apapun, Muhammad

Yusuf. Terima kasih selalu mendengar keluh-kesah penulis selama

perjalanan kuliah hingga selesai sudah pengerjaan skripsi ini, terima kasih

selalu mau mendengarkan cerita-cerita yang kurang penting, serta selalu

menyemangati dalam keadaan apapun.

13. Teruntuk sahabatku, Presidium Setir 2014, Bayu, Metha, MJ, Memey, Gele,

Dennis, Audhy, Kak Gery, Ucup, Maskar, Jambul, Ebol, Phebie, Kojun.

Semangat skripsian ya kalian semua, jangan pada kendor, terima kasih buat

1 tahun kebersamaan presidium kita yang penuh warna dan panjang cerita.

Kalian semua luar biasa.

14. Teruntuk genk ayam kampusku, Nita, Nicho, Anyes, Hisa, Origo, Phebie,

Ebol, Intan, Nicho, Silvia, kak Nanda. Terima kasih sudah mau berteman

dari awal kuliah, udah bikin warna perkuliahan yang awalnya suram dan

tidak niat dan berakhir indah. Pada semangat skripsian ya kalian.

15. Teruntuk genk starbucks ku. Dennis, Ari, Ratih, Nita. Terima kasih kalian

semuanya, tanpa kalian Niki tidak berarti apa-apa dalam pengerjaan skripsi

ini sampai selesai. Aku sayang kalian, sukses selalu ya kita, amin.

16. Teruntuk grup KAP ku, Dennis, Ari, Mia, Beni, Nita, Koko, Kukuh, Khesy,

Hariska, terima kasih telah berbagi informasi seputar bimbingan dari awal

hingga terselesaikannya skripsi ini. Semoga kita sukses selalu ya, amin.

17. Teruntuk sahabatku dari SMA hingga awal masuk kuliah, Hisa Audrina,

dan Anyes Tiara. Terima kasih sudah mau berteman dengan penulis, kalian

berdua keren. Walaupun kita berbeda, tapi kalian sangat luar biasa.

Semangat ya!

18. Teruntuk sahabat dari SD ku, Thania, Uja, Salma. Terima kasih sudah mau

berteman dengan Niki dari rok merah sampai saat ini, semoga kita selalu

sukses ya, amin.

19. Teruntuk kakak seniorku, Kak Dendi. Terima kasih sudah memberikan

petuah-petuah selama pengerjaan skripsi ini, semoga kebaikan kak Dendi

selama ini dibalas oleh Allah SWT, amin.

20. Teruntuk sahabatku, Muhammad Fari Albaqi terima kasih telah

menyemangati serta mendengarkan keluh-kesah, dan memotivasi Niki

untuk selalu bersyukur dan tidak banyak mengeluh.

21. Teruntuk Anggota Advertising dan HMJ 2015-2016. Adik-adikku, Rizka,

Imam, Medi, Ayu, Julita, Naren, Andhika, Rendy, Audry, Hisa, Danu, Putri,

Doni, Bile, Ade, Ayesha, Dika, Tokek, Arin, Wahyu, Anggun. Semoga

kalian sukses selalu, amin.

22. Teman-teman KKN ku, Komala, Kak Mer, Cuan, Wira, Tungki, Viska,

Rifqi, Laili, Fira, Feri, Ismi. Terima kasih sudah mau berteman dengan

penulis selama 40 hari KKN, semoga kita sukses selalu ya, amin.

23. Teman-teman penghuni setia lorong gedung C, ruang tunggu, dan kantin,

serta Ilmu Komunikasi 2014. Ismadiah, Arin, Destri, Mba Vani, Ulfah, Oci,

Ica, Ratu, Kukuh, Khesy, Koko, Rendy, Mbol, Rahmad, Miki, Dila, Riska,

Kanjul, Hariska, Fransiska, Selda, Resti, Maul, Kumara, Mute, Aji, Astra,

Niko, Rani, Risty, Iqbal, Kumara. Kalian pelengkap ruang tunggu serta

lorong Gedung C. Semoga kita selalu sukses dunia akhirat ya! Amin.

24. Teruntuk Muhammad Renaldy, terima kasih telah menyemangati penulis

dari awal kuliah hingga selesainya skripsi ini.

25. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Bandar Lampung, 29 November 2018

Niki Kusumawardhani Hidayat.

i

DAFTAR ISI

JUDUL ..................................................................................................................... i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii DAFTAR TABEL ................................................................................................ iv

DAFTAR BAGAN ................................................................................................ vi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 11.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 8 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 8 1.4 Manfaat Penelitian........................ .................................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 9

2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 9 2.2 Tinjauan Tentang Peranan ............................................................................ 11 2.3 Tinjauan Komunikasi Antar Pribadi ............................................................. 12

2.3.1 Pengertian Komunikasi Antarpribadi .............................................. 12 2.3.2 Tujuan Komunikasi Antarpribadi .................................................... 13 2.3.3 Proses Komunikasi Antarpribadi ..................................................... 16 2.3.4 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi ............................................. 18 2.3.4.1 Pengertian Efektivitas ..................................................................... 18 2.3.4.2 Komunikasi Antarpribadi yang Efektif ........................................... 18

2.4 Tinjauan Tentang Bank Syariah dan Bank Konvensional ............................ 23 2.4.1 Pengertian Bank Syariah dan Bank Konvensional .......................... 23 2.4.2 Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional .......................... 24

2.5 Personal Selling (Penjualan Tatap Muka) .................................................... 27

ii

2.6 Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri .......................................... 29 2.6.1 Keterkaitan Komunikasi Antarpribadi dan Kualitas Pelayanan ...... 32

2.7 Teori Pendukung Penelitian ......................................................................... 34 2.7.1 Teknik Efektivitas Komunikasi ....................................................... 34 2.7.2 Model AIDDA ................................................................................. 37

2.8 Kerangka Pikir .............................................................................................. 39

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 41

3.1 Tipe Penelitian .............................................................................................. 41 3.2 Metode Penelitian ......................................................................................... 42 3.3 Fokus Penelitian ........................................................................................... 42 3.4 Penentuan Informan ..................................................................................... 47 3.5 Lokasi Penelitian .......................................................................................... 49 3.6 Sumber Data ................................................................................................. 49 3.7 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 50 3.8 Teknik Analisis Data .................................................................................... 52 3.7 Teknik Keabsahan Data ................................................................................ 53

BAB IV GAMBARAN UMUM ........................................................................... 55

4.1 Sejarah Bank Syariah Mandiri ...................................................................... 55 4.2 Visi, Misi, Budaya Perusahaan, dan Tujuan Bank Syariah Mandiri ............ 57 4.3 Struktur Bank Syariah Mandiri KC Lampung .............................................. 59 4.4 Program Pembiayaan Bank Syariah Mandiri .............................................. 60 4.4.1 Program Bank Pembiayaan BSM Cicil Emas………………………….......60

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 62

5.1 Profil Informan ............................................................................................. 63 5.2 Hasil Wawancara Marketing Perbankan ...................................................... 66 5.2.1 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Kepercayaan .......................... 66 5.2.2 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Membangun Hubungan.........70 5.2.3 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Kepuasan ............................... 73 5.2.4 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Kejelasan ............................... 76 5.2.5 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Konsistensi ............................ 80

iii

5.2.6 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Persesuaian ............................ 83 5.2.7 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Saluran yang Tepat ............... 87 5.3 Hasil Wawancara Nasabah .......................................................................... 90 5.3.1 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Attention ................................ 90 5.3.2 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Interest .................................. 94 5.3.3 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Desire .................................... 97 5.3.4 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Decision .............................. 100 5.3.5 Hasil Wawancara dan Observasi dari Aspek Action .................................. 103 5.4 Pembahasan Hasil Pendekatan Humanistik ................................................ 107 5.4.1 Peranan Komunikasi Antarpribadi antara Marketing Perbankan dan Nasabah

dari Aspek Keterbukaan ............................................................................ 109 5.4.2 Peranan Komunikasi Antarpribadi antara Marketing Perbankan dan Nasabah

dari Aspek Empati ...................................................................................... 111 5.4.3 Peranan Komunikasi Antarpribadi antara Marketing Perbankan dan Nasabah

dari Aspek Mendukung ............................................................................. 112 5.4.4 Peranan Komunikasi Antarpribadi antara Marketing Perbankan dan Nasabah

dari Aspek Positif ...................................................................................... 114 5.4.5 Peranan Komunikasi Antarpribadi antara Marketing Perbankan dan Nasabah

dari Aspek Kesetaraan ............................................................................... 116 5.5 Pembahasan Standar Operasional Prosedur Bank Syariah Mandiri ........... 117 5.6 Pembahasan Hasil Model AIDDA ............................................................. 118 5.6.1 Peranan Komunikasi Antarpribadi antara Marketing Perbankan dan Nasabah

dari Aspek Attention ................................................................................... 120 5.6.2 Peranan Komunikasi Antarpribadi antara Marketing Perbankan dan Nasabah

dari Aspek Interest ..................................................................................... 121 5.6.3 Peranan Komunikasi Antarpribadi antara Marketing Perbankan dan Nasabah

dari Aspek Desire ...................................................................................... 122 5.6.4 Peranan Komunikasi Antarpribadi antara Marketing Perbankan dan Nasabah

dari Aspek Decision .................................................................................. 122 5.6.5 Peranan Komunikasi Antarpribadi antara Marketing Perbankan dan Nasabah

dari Aspek Action ...................................................................................... 123 5.7 Keberhasilan Komunikasi Antrapribadi antara marketing perbankan dengan

nasabah ............................................................................................................ ............................................................................................................... 124

5.8 Faktor Penghambat Komunikasi Antarpribadi antara marketing perbankan dengan nasabah ........................................................................................... 125

iv

BAB VI PENUTUP ............................................................................................ 126

6.1 Kesimpulan ................................................................................................. 126 6.2 Saran ........................................................................................................... 128 LAMPIRAN

DAFTAR PUSTAKA

v

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Perbandingan Pembiayaan Emas dan Tabungan Emas ................................... 5

2. Penelitian Terdahulu ......................................................................................... 9

3. Perbandingan Bank Syariah dengan Bank Konvensional ................................. 25

4. Data Informan ................................................................................................... 63

5. Hasil Wawancara dengan Informan ................................................................. 67





10. Hasil Wawancara dengan Informan ............................................................... 72









vi
















34. Hasil Wawancara dengan Informan ................................................................99

35. Hasil Wawancara dengan Informan ............................................................. 100




39. Hasil Wawancara dengan Informan ..............................................................105

40. Hasil Wawancara dengan Informan ..............................................................106

41. Hasil Rekapan ...............................................................................................108

vii

42. Hasil Pendekatan Humanistik .......................................................................108

43. Standar Pelayanan Operasional BSM ...........................................................117

44. Hasil Rekapan............................................................................................... 119

45. Hasil Model AIDDA .................................................................................... 119

viii

DAFTAR BAGAN

Bagan Halaman

1. Kerangka Pikir ................................................................................................. 40

2. Struktur Organisasi BSM KC Lampung ...…...........………………………….59

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Informan Pertama. ............................................................................................. 63

2. Informan Kedua........................................…………………………………….64

3. Informan Ketiga. ............................................................................................... 64

4. Informan Keempat. ........................................................................................... 65

5. Informan Kelima. .............................................................................................. 65

6. Hasil Observasi dan Wawancara.......................................................................66

7. Hasil Observasi dan Wawancara......................................................................109



10. Hasil Observasi dan Wawancara....................................................................114

11. Hasil Observasi dan Wawancara....................................................................116

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Bank yang dalam kamus “Bahasa Indonesia” berarti tempat menyimpan uang

dimana bank merupakan sebuah badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat. Maka inti dari usaha dunia perbankan adalah masyarakat (nasabah).

Karena, sebuah bank bisa dikatakan kuat apabila memiliki kepercayaan dari

masyarakat. Namun sekuat apapun bank yang dimaksud, jika masyarakat

(nasabah) kehilangan kepercayaan, bank apapun namanya dan dimana pun

tempatnya di dunia serta siapapun pemiliknya tidak akan dapat bertahan lama.

Dalam hal ini bank juga harus menyadari apa yang menjadi tugas utamanya,

yaitu memenuhi kebutuhan nasabah-nasabahnya dan berusaha memberikan

pelayanan yang baik bagi nasabahnya. Selain itu juga, bank harus bisa membina

hubungan baik yang dinamis dan harmonis.

Selain bank-bank nasional maupun bank asing yang sedang marak pada saat ini

ada juga bank syariah, bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan

usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank

Umum Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Di

Indonesia diawali dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia tahun 1992,

yang dalam kurun waktu 7 tahun mampu memiliki lebih 45 outlet yang tersebar

2

di Jakarta, Bandung, Semarang, Makasar, Balikpapan. Dengan mengacu pada

hukum Islam serta pemahaman tentang keharaman riba menjadikan lembaga

keuangan syariah sebagai solusi dalam melakukan pengelolaan keuangan umat

(Muhammad, 2014:25).

Bank Syariah pada saat ini lebih banyak diminati masyarakat dibanding

lembaga-lembaga keuangan atau bank konvensional, karena dalam

operasionalnya lembaga syariah menggunakan akad yang syar’i pada semua

transaksinya. Akad yang dipakai dalam pembiayaan cicil emas adalah

murabahah. Murabahah adalah akad jual beli barang dengan menyatakan harga

perolehan dan keuntungan (margin) yang disepakati oleh penjual dan pembeli

(Adiwarman, 2011:113). Karena dalam murabahah ditentukan berapa

keuntungan yang ingin diperoleh. Produk pembiayaan kepemilikan emas

merupakan produk yang sangat menarik untuk diteliti, salah satunya produk

pembiayaan emas di Bank Syariah Mandiri.

Emas merupakan salah satu jenis logam mulia yang banyak diminati oleh

masyarakat karena merupakan salah satu alternatif investasi jangka panjang. Hal

ini dikarenakan investasi emas tergolong sederhana dan minim resiko.

Masyarakat Indonesia juga tertarik untuk berinvestasi emas sejak Orde Baru

yang berupa perhiasan emas, koin emas, dan emas batangan disebabkan oleh

hasil yang lebih menguntungkan dibandingkan investasi valuta asing dan saham

(Thobarry, 2009). Menurut Dirk G. Baur dan Brian M. Lucey (2010), investasi

emas mempunyai keunggulan bila dibandingkan dengan investasi yang lain

yaitu memiliki nilai nyata sesuai benda fisiknya dan nilai yang melekat pada

3

benda itu. Peluang bisnis yang menguntungkan dalam investasi emas membuat

banyak perusahaan yang berlomba-lomba dalam meluncurkan produk emas,

diantaranya perbankan di Indonesia. Dalam hal ini perbankan di Indonesia

berlomba-lomba dalam mengeluarkan produk emas seperti gadai emas,

tabungan emas, maupun pembiayaan emas.

Persaingan dalam menarik nasabah dibidang perbankan pada saat ini semakin

marak ditandai dengan banyaknya bermunculan bank-bank, baik bank nasional

maupun bank asing yang berusaha memberikan pelayanan di bidang keuangan

dengan sebaik-baiknya. Oleh karena itu, bila suatu bank ingin tetap bertahan di

era globalisasi ini, maka marketing perbankan harus mampu dalam menyusun

program komunikasi yang efektif. Aspek terpenting adalah memahami proses

terjadinya respon dari konsumen. Salah satu permasalahan komunikator

pemasaran adalah penentuan tanggapan dari konsumen, setelah menentukan

tanggapan dari konsumen, komunikator pemasaran mengembangkan pesan yang

efektif, idealnya pesan yang efektif tersebut harus menarik perhatian (attention),

mengembangkan ketertarikan (interest), membangkitkan keinginan (desire), dan

menggerakan tindakan (action). Sebuah produk dapat diterima oleh pasar

apabila kita sebagai komunikator menginformasikannya dengan cara yang tepat,

baik serta menarik. Hal ini yang membuat komunikasi pemasaran sangat

diperlukan untuk menarik perhatian konsumen, meyakinkan konsumen, serta

meningkatkan minat agar dapat segera mengambil keputusan dan mencari

informasi lebih tentang produk yang sedang ditawarkan.

4

Keterampilan berkomunikasi marketing perbankan sangat dibutuhkan agar calon

nasabah dapat tertarik terhadap produk yang ditawarkan. Disini, komunikasi

pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam memberikan

informasi bank terhadap calon nasabah. Pemasaran yang dilakukan oleh

marketing perbankan menggunakan saluran komunikasi antar pribadi baik

dengan cara berhadapan langsung maupun melalui media komunikasi seperti

telepon dan email.

Tugas dari marketing perbankan sendiri adalah mencari cara bagaimana cara

memasarkan suatu produk agar produk yang dimiliki oleh bank tersebut dapat

terjual dan menghasilkan keuntungan untuk perusahaan. Marketing bank terbagi

menjadi dua yaitu untuk kredit dan funding, untuk kredit bagaimana anda dapat

menawarkan kepada nasabah untuk mengambil fasilitas kredit di bank seperti,

kredit usaha untuk modal kerja, investasi dan kredit konsumsi untuk pemilikan

rumah, dan mobil, pembiayaan emas. Untuk funding, adalah penawaran kepada

nasabah untuk menyimpan dana di bank baik berupa deposito, giro, serta

tabungan.

Komunikasi antarpribadi antara marketing perbankan dengan calon nasabah

adalah salah satu cara yang paling efektif dalam memberikan informasi tentang

produk yang ada diperbankan. Melalui komunikasi antarpribadi seorang

marketing perbankan dapat memperkenalkan dan menjelaskan tentang produk

bank yang ada serta mengedukasi dan mengarahkan calon nasabah dalam

memilih produk bank yang sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan mereka,

Dengan komunikasi yang dilakukan secara langsung, marketing perbankan

5

dapat berkomunikasi lebih intim dengan calon nasabah dan hubungan

antarpribadi dapat terjalin lebih dekat.

Investasi emas yang ditawarkan oleh bank pada dasarnya seperti produk

investasi emas di perusahaan lainnya, baik pada bank syariah maupun bank

konvensional, yaitu berbentuk 2 produk berupa pembiayaan emas dan tabungan

emas, yang masing-masing dari keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan.

Namun, pada saat ini secara umum pembiayaan emas lebih banyak diminati oleh

masyarakat dibandingkan dengan tabungan emas. Disamping itu, produk

pembiayaan cicil emas telah diatur ketentuannya oleh Fatwa Dewan Syariah

Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN MUI) No.77 perihal Jual Beli Emas

Secara Tidak Tunai yang hukumnya boleh (mubah, ja’iz) selama emas tidak

menjadi alat tukar resmi. Adapun kelebihan serta kekurangan pembiayaan dan

tabungan emas adalah sebagai berikut:

Tabel 1. Perbandingan Pembiayaan Emas dan Tabungan Emas Produk Keunggulan Kelemahan

Pembiayaan Emas

1. Bisa membeli emas tanpa adanya kurs

2. Jumlah emas yang bisa diambil sesuai permintaan

1. Nasabah wajib membayar 20% uang muka

2. Rata-rata Bank menetapkan cicilan yang wajib dibayar tiap bulan

3. Resiko bayar gagal emas dan penalti

Tabungan Emas

1. Tidak ada uang muka 2. Pembayaran fleksibel dan

tidak harus setiap bulan 3. Tidak ada resiko penalti

jika belum membayar

1. Adanya selisih antara kurs jual dan beli

2. Emas bisa diambil minimal 5 gram

3. Adanya biaya cetak untuk memiliki emas

Sumber: Data yang dioleh peneliti

Berdasarkan tabel 1 diatas dan hasil observasi pada saat pra riset menunjukkan

bahwa pembiayaan (cicil) emas lebih banyak diminati nasabah, dikarenakan

penetapan cicilan bulanan dan resiko pinalti yang menjadi beban nasabah justru

6

menjadi pemicu semangat bagi nasabah. Disisi lain pembayaran yang lebih

fleksibel menurunkan semangat nasabah dalam investasi emas, mengingat

angsuran tabungannya sesuai kondisi keuangan nasabah. Oleh karena itu peneliti

memfokuskan pada produk pembiayaan emas.

PT Bank Syariah Mandiri (BSM) tercatat menyalurkan pembiayaan produk

gadai emas dan cicil emas sebesar Rp 2,1 triliun di sepanjang tahun 2016.

Realisasi ini melesat 24 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya,

yakni Rp1,69 triliun. Produk gadai dan cicil emas mendongkrak bisnis retail

banking perseroan dan telah menyumbang pendapatan berbasis komisi (fee

based income) hingga Rp 226 miliar atau meningkat 15 persen dibandingkan

tahun sebelumnya, yakni Rp195 miliar. Hingga kini, faktor utama pertumbuhan

pembiayaan gadai dan cicil emas, yakni meningkatnya segmen affluent atau

nasabah dengan pembiayaan antara Rp 50 juta hingga Rp 100 juta.

Segmen ini mengambil porsi pembiayaan gadai emas sekitar 34 persen. BSM

merinci, jumlah nasabah gadai dan cicil emas mencapai 130 ribu orang.

Kebanyakan nasabah gadai emas berasal dari kelompok ibu-ibu, sedangkan

nasabah pembiayaan atau cicil emas datang dari kalangan profesional muda yang

berorientasi kepada investasi.

Produk Cicil Emas adalah salah satu produk yang dikeluarkan oleh Bank Syariah

Mandiri sejak 25 Maret 2013 yang merupakan produk kepemilikan emas kepada

masyarakat. Produk Cicil Emas memberikan kesempatan masyarakat untuk

memiliki emas batangan dengan cara mencicil dengan menggunakan akad

murabahah dengan jaminan diikat dengan rahn (gadai) dengan berat minimal 10

7

gram hingga 1kg. Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN-

MUI) telah mengeluarkan fatwa terkait tentang Cicil Emas no 77/DSN-

MUI/V/2010 tentang Jual Beli Emas secara tidak tunai.

Hal ini kemudian dimanfaatkan oleh BSM demi menjawab kebutuhan

masyarakat akan produk investasi. Emas merupakan barang dengan demand

yang tinggi baik untuk proteksi aset, kepentingan berjaga, kebutuhan tabungan

haji, maupun investasi. Harga emas di dunia dalam jangka panjang cenderung

naik, hampir setiap lima tahun harga emas naik minimal 100 persen. Dari

berbagai macam produk yang ditawarkan BSM, produk BSM Cicil Emas

merupakan produk yang cukup diminati oleh masyarakat, selain syarat dan

prosesnya yang mudah juga adanya jaminan keamanan

(https://www.syariahmandiri.co.id/consumer-banking/emas/bsm-cicil-emas).

Dari uraian diatas, penulis merasa pentingnya dilakukan penelitian terkait

marketing perbankan dalam mendapatkan nasabah di Bank Syariah Mandiri

KCU Lampung. Dalam penelitian ini, penulis akan meneliti tentang peranan

komunikasi antarpribadi dalam pemasaran produk bank “BSM Cicil Emas”

karena penulis merasa peminat dari produk bank BSM Cicil Emas sangat tinggi.

Oleh karena itu, penulis memandang perlu diadakan penelitian yang berkaitan

tentang komunikasi antarpribadi yang dilakukan oleh marketing perbankan di

Bank Syariah Mandiri KCU Lampung.

8

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas, maka

rumusan masalah pada penelitian ini yaitu, bagaimana peranan komunikasi

antarpribadi yang dilakukan oleh marketing perbankan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan dalam penjualan program bank BSM Cicil Emas terhadap

nasabah?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini yaitu untuk

mengetahui peranan komunikasi antarpribadi yang dilakukan oleh marketing

perbankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam penjualan produk

bank “BSM Cicil Emas”.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini, yaitu:

1. Secara Akademis

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam memperkaya

kajian komunikasi antarpribadi dan kualitas pelayanan, khususnya yang

berkaitan dengan penjualan produk bank terhadap nasabah.

2. Secara Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi khalayak luas, menambah

pengetahuan, gambaran dan informasi akan komunikasi antarpribadi dalam

penjualan produk bank, serta dapat menjadi masukan-masukan pada pihak-

pihak yang berkepentingan.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi yang berlangsung dalam situasi

tatap muka antara dua orang atau lebih, baik secara terorganisasi maupun pada

kerumunan orang (Wiryanto, 2004). Dalam aktivitasnya, komunikasi antarpribadi

mempunyai cara tersendiri untuk menarik nasabah dalam menjual sebuah produk

bank. Kualitas pelayanan yang ada di bank juga sangat mendukung dalam sebuah

keberhasilan marketing perbankan dalam penjualan produk bank.

Dalam penelitian, penulis harus belajar dari peneliti lain untuk menghindari

sebuah plagiarism dan pengulangan penelitian serta kesalahan yang sama seperti

yang dibuat oleh peneliti sebelumnya. Beberapa peneliti terdahulu ternyata

tertarik untuk membahas suatu keberhasilan dalam penjualan produk terhadap

nasabah yang berwujud pada sebuah analisis skripsi. Berikut adalah beberapa

penelitian terdahulu tentang komunikasi antar pribadi dalam penjualan suatu

produk terhadap nasabah.

Tabel 2. Penelitian Terdahulu. 1. Penulis Vivi Cyntia; Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu

Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Lampung. Lampung, 2015

10

Judul Penelitian

Strategi Promosi Jasa PT. Artha Prima Finance Dalam Menarik Minat Nasabah (Studi Pada PT. Artha Prima Finance, Jl. Pangeran Antasari Ruko Villa Citra RC 11 Bandar Lampung

Metode dan Tipe Penelitian

Deskriptif Kualitatif

Hasil Penelitian Penelitian ini membahas bahwa penggunaan strategi promosi melalui personal selling dan jaringan komunikasi untuk menarik minat nasabah dengan menggunakan teori AIDDA di PT. Artha Prima Finance Bandar Lampung.

Perbandingan Penelitian

Pada penelitian ini penulis hanya membahas tentang gambaran strategi promosi jasa yang dilakukan oleh surveyor untuk menarik minat nasabah melalui personal selling dan jaringan komunikasi. Berbeda dengan penelitian yang saya lakukan dengan cara menggambarkan minat nasabah dalam penjualan produk bank yang dilakukan oleh marketing perbankan menggunakan komunikasi antar pribadi

Kontribusi Pada penelitian sebelumnya, dapat menjadi sebuah referensi bagaimana strategi dalam penjualan sebuah produk dapat dijual terhadap nasabah dan dapat membantu peneliti selanjutnya dalam penelitian ini.

2. Penulis Dhina Rissa; Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara, Medan 2011.

Judul Penelitian

Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk Jasa Asuransi (Studi Deskriptif pada Agen Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan)

Metode dan Tipe Penelitian

Deskriptif Kuantitatif

Hasil Penelitian Penelitian ini membahas bahwa komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh agen terhadap calon nasabah dilakukan secara terbuka, pemasaran jasa yang paling efektif dalam pemasaran produk jasa asuransi adalah penjualan tatap muka (personal selling) karena tujuan dari pemasaran produk jasa asuransi adalah menginformasikan dan mengajak.

Perbandingan Penelitian

Pada penelitian ini penulis hanya menjelaskan dan memaparkan komunikasi antar pribadi dalam pemasaran produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan. Berbeda dengan penelitian yang saya lakukan dengan cara menjelaskan komunikasi antar pribadi yang dilakukan marketing perbankan dalam memasarkan produknya serta menjelaskan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh marketing perbankan tersebut.

11

Kontribusi Pada penelitian sebelumnya, dapat menjadi sebuah referensi bagaimana komunikasi antarpribadi dalam penjualan sebuah produk dapat dijual terhadap nasabah dan dapat membantu peneliti selanjutnya dalam penelitian ini.

(Sumber: Diolah oleh peneliti dari berbagai sumber)

2.2 Tinjauan Tentang Peranan

Secara umum peranan adalah perilaku yang dilakukan oleh seseorang terkait

kedudukannya dalam struktur sosial di masyarakat, Artinya, setiap orang memiliki

peranan masing-masing sesuai dengan kedudukan yang ia miliki. Soejono

Soekanto (2012:212) menjelaskan pengertian peranan merupakan aspek dinamis

kedudukan (status). Apabila seseorang melakukan hak dan kewajibannya sesuai

dengan kedudukannya, dia menjalankan suatu peranan. Perbedaan antara

kedudukan dan peranan adalah untuk kepentingan ilmu pengetahuan. Keduanya

tak dapat dipisah-pisahkan karena yang satu tergantung pada yang lain dan

sebaliknya. Tak ada peranan tanpa kedudukan atau kedudukan tanpa peranan.

Setiap orang memiliki macam-macam peranan yang berasal dari pola-pola

pergaulan hidupnya. Hal ini sekaligus berarti peranan menentukan apa yang

diperbuatnya bagi masyarakat serta kesempatan-kesempatan apa yang diberikan

oleh masyarakat kepadanya. Levinson dalam Soekanto (2009:213) mengatakan

peranan mencakup tiga hal, antara lain:

1. Peranan meliputi norma-norma yang dihubungkan dengan posisi atau tempat

seseorang dalam masyarakat. Peranan dalam arti ini merupakan rangkaian

peraturan-peraturan yang membimbing seseorang dalam kehidupan

bermasyarakat.

12

2. Peranan merupakan suatu konsep tentang apa yang dapat dilakukan oleh

individu dalam masyarakat sebagai organisasi.

3. Peranan juga dapat dikatakan sebagai perilaku individu yang penting bagi

struktur sosial masyarakat.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pengertian

peranan adalah tindakan atau tingkah laku yang diharapkan dari orang atau suatu

objek tertentu.

2.3 Tinjauan Tentang Komunikasi Antarpribadi

2.3.1 Pengertian Komunikasi Antarpribadi

Komunikasi Antarpribadi sebenarnya merupakan proses sosial dimana orang-

orang yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi. Dalam Devito

(1997:231). Di sini membahas tiga ancangan utama, yakni:

a. Definisi Berdasarkan Komponen (Componential)

Definisi berdasarkan komponen menjelaskan komunikasi antarpribadi

mengamati komponen-komponen utamanya. Dalam hal ini, penyampaian

pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok

kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk

memberikan umpan balik segera.

b. Definisi Berdasarkan Hubungan Diadik (Relational Dyadic)

Dalam definisi berdasarkan hubungan, kita mendefinisikan komunikasi

antarpribadi sebagai komunikasi yang berlangsung di antara dua orang yang

mempunyai hubungan yang mantap dan jelas. Jadi, misalnya komunikasi

antarpribadi meliputi komunikasi yang terjadi antara pramuniaga dengan

pelanggan, anak dengan ayah, dua orang dalam suatu wawancara dan

13

sebagainya. Dengan definisi ini hampir tidak mungkin ada komunikasi diadik

(dua orang) yang bukan komunikasi antarpribadi.

c. Definisi Berdasarkan Pengembangan (Developmental)

Dalam rancangan pengembangan (developmental), komunikasi antarpribadi

dilihat sebagai akhir dari perkembangan dari komunikasi yang bersifat tak

pribadi (impersonal) pada satu ekstrim menjadi komunikasi pribadi atau intim

pada ekstrim yang lain. Perkembangan ini mengisyaratkan atau

mendefinisikan pengembangan komunikasi antarpribadi.

2.3.2 Tujuan Komunikasi Antarpribadi

Komunikasi antarpribadi merupakan suatu action oriented, ialah suatu tindakan

yang berorientasi pada tujuan tertentu (Suranto AW (2011:19-22)). Tujuan

komunikasi antarpribadi itu bermacam-macam, beberapa di antaranya adalah:

a. Mengungkapkan perhatian kepada orang lain

Salah satu tujuan komunikasi interpersonal adalah mengungkapkan

perhatian kepada orang lain. Dalam hal ini seseorang berkomunikasi dengan

cara menyapa, tersenyum, melambaikan tangan, membungkukkan badan,

menanyakan kabar kesehatan partner komunikasinya dan sebagainya.

b. Menemukan diri sendiri

Artinya, seseorang melakukan komunikasi interpersonal karena ingin

mengetahui dan mengenali karakteristik diri pribadi berdasarkan informasi

orang lain. Komunikasi interpersonal memberikan kesempatan kepada

kedua belah pihak untuk berbicara tentang apa yang disukai dan apa yang

dibenci. Dengan saling membicarakan keadaan diri, minat dan harapan

14

maka seseorang memperoleh informasi berharga untuk mengenali jati diri,

atau dengan kata lain menemukan diri sendiri.

c. Menemukan dunia luar

Dengan komunikasi interpersonal diperoleh kesempatan untuk mendapatkan

berbagai informasi dari orang lain, termasuk informasi penting dan aktual.

Dengan komunikasi interpersonal diperoleh informasi dan dengan informasi

itu dapat dikenali dan ditemukan keadaan dunia luar yang sebelumnya tidak

diketahui. Jadi komunikasi merupakan “jendela dunia”, karena dengan

berkomunikasi dapat mengetahui berbagai kejadian di dunia luar.

d. Membangun dan memelihara hubungan yang harmonis

Sebagai makhluk sosial, salah satu kebutuhan setiap orang yang paling

besar adalah membentuk dan memelihara hubungan baik dengan orang lain.

Oleh karena itulah setiap orang telah menggunakan banyak waktu untuk

komunikasi interpersonal yang diabadikan untuk membangun dan

memelihara hubungan sosial dengan orang lain.

e. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku

Komunikasi interpersonal ialah proses penyampaian suatu pesan oleh

seseorang kepada orang lain untuk memberitahu atau mengubah sikap,

pendapat, atau perilaku baik secara langsung maupun tidak langsung

(dengan menggunakan media). Dalam prinsip komunikasi, ketika pihak

komunikan menerima pesan atau informasi, berarti komunikan telah

mendapat pengaruh dari proses komunikasi. Sebab pada dasarnya,

komunikasi adalah sebuah fenomena, sebuah pengalaman. Setiap

pengalaman akan memberi makna pada situasi kehidupan manusia,

15

termasuk memberi makna tertentu terhadap kemunginan terjadinya

perubahan sikap.

f. Mencari kesenangan atau sekedar menghabiskan waktu

Komunikasi interpersonal ada kalanya digunakan hanya sekedar mencari

kesenangan atau hiburan, karena komunikasi interpersonal dapat

memberikan keseimbangan yang penting dalam pikiran yang memerlukan

suasana rileks, ringan dan menghibur dari semua keseriusan berbagai

kegiatan sehari-hari.

g. Menghilangkan kerugian akibat salah komunikasi

Komunikasi interpersonal dapat menghilangkan kerugian akibat salah

komunikasi (miss communication) dan salah interpretasi (miss

interpretation) yang terjadi antara sumber dan penerima pesan. Karena

dengan komunikasi interpersonal dapat dilakukan pendekatan secara

langsung, menjelaskan berbagai pesan yang rawan menimbulkan kesalahan

interpretasi.

h. Memberikan bantuan (konseling)

Ahli-ahli kejiwaan, ahli psikologi klinis dan terapi menggunakan

komunikasi interpersonal dalam kegiatan professional mereka untuk

mengarahkan kliennya. Dalam kehidupan sehari-hari, dikalangan

masyarakat pun juga dapat dengan mudah diperoleh contoh yang

menunjukkan fakta bahwa komunikasi interpersonal dapat dipakai sebagai

pemberian bantuan (konseling) bagi orang lain yang memerlukan.

16

2.3.3 Proses Komunikasi Antar Pribadi

Proses komunikasi antarpribadi dapat dikatakan efektif jika komunikator dan

komunikan memiliki kesamaan pemikiran tentang suatu pesan. Komunikasi

antarpribadi bisa dikatakan efektif juga apabila sebuah pertemuan komunikasi

tersebut bisa menyenangkan bagi kedua belah pihak, yang dalam proses ini

tumbuhnya sebuah rasa senang, kepercayaan, dan kebersamaan serta

menghasilkan sebuah kesamaan makna bagi komunikator dan komunikan,

yang hasil dari komunikasi antarpribadi itu secara langsung dapat diperoleh.

Komunikasi antarpribadi dapat dilakukan dengan dua cara yaitu, melalui media

dan secara tatap muka. Namun demikian, yang dianggap paling sukses dalam

mengantarkan maksud dari komunikasi antarpribadi tersebut adalah secara

tatap muka karena, dalam komunikasi antarpribadi proses yang dilakukan

melalui tatap muka secara langsung dalam menyampaikan sebuah pesan dan

umpan baliknya pun dapat diamati secara langsung yaitu dengan cara

mendengar, melihat, mencium, meraba dan merasa. Proses komunikasi dapat

digambarkan sebagai proses yang dapat menghubungkan pengirim dengan

penerima pesan, hal tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Keinginan Berkomunikasi

Seorang komunikator mempunyai keinginan untuk berbagi gagasan

dengan orang lain.

2. Encoding oleh komunikator

Encoding merupakan tindakan memformulasikan isi pikiran atau gagasan

ke dalam simbol-simbol, kata-kata, dan sebagainya sehingga komunikator

merasa yakin dengan pesan yang disusun dan cara penyampaiannya.

17

3. Pengiriman pesan.

Untuk mengirim pesan kepada orang yang dikehendaki, komunikator

memilih saluran komunikasi seperti telepon, handphone, SMS, sosial

media, e-mail, surat, ataupun secara tatap muka. Pilihan atas saluran yang

akan digunakan tersebut bergantung pada karakteristik pesan, lokasi

penerima, media yang tersedia, kebutuhan tentang kecepatan penyampaian

pesan, karakteristik komunikan.

4. Penerimaan pesan

Pesan yang dkirim oleh komunikator telah diterima dengan komunikan.

5. Decoding oleh komunikan

Decoding merupakan kegiatan internal dala diri penerima. Melalui indera,

penerima mendapatkan macam-macam data dalam bentuk “mentah”,

berupa kata-kata dan simbol-simbol yang harus diubah ke dalam

pengalaman-pengalaman yang mengandung makna. Dengan demikian,

decoding adalah sebuah proses memahami isi pesan.

6. Umpan balik.

Setelah menerima pesan dan memahaminya, komunikan memberikan

respon atau umpan balik. Dengan umpan balik ini, seseorang komunikator

dapat mengevaluasi efektivitas komunikasi. Umpan balik ini biasanya juga

merupakan awal dimulainya suatu siklus proses komunikasi baru,

sehingga proses komunikasi berlangsung secara berkelanjutan.

18

2.3.4 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi

2.3.4.1 Pengertian Efektivitas

Kata efektivitas merupakan sebuah kata yang sering digunakan untuk

mengukur keberhasilan suatu kegiatan dalam manajemen. Dalam memaknai

efektivitas setiap orang memberi arti berbeda, sesuai dengan sudut pandang

dan kepentingan masing-masing. Hal tersebut diakui oleh Chung dan

Maginson (1981), “effectiveness means different to different people”.

Efektivitas berasal dari kata efektif yang dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia

memiliki arti:”1. Ada efeknya (akibatnya, pengaruhnya, kesannya); 2. Manjur

atau mujarab (tt obat); 3. Dapat membawa hasil, berhasil guna (tt usaha,

tindakan); 4. Mulai berlaku (tt undang-undang, peraturan)

T. Hani Handoko berpendapat bahwa efektivitas merupakan kemampuan untuk

memilih tujuan yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Uhar Suharsaputra

efektivitas adalah ukuran yang menyatakan sejauh mana sasaran/tujuan telah

dicapai. Berdasarkan beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa

efektivitas merupakan sebuah alat ukur untuk menunjukkan sejauh mana

keberhasilan dari suatu kegiatan yang telah dilaksanakan dengan

membandingkannya pada ketentuan yang diharapkan atau suatu tujuan yang

ditetapkan.

2.3.4.2 Komunikasi Antarpribadi yang Efektif

Komunikasi merupakan kegiatan yang sangat penting dalam berorganisasi,

sehingga komunikasi antarpribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi

yang dapat meningkatkan hubungan insani diantara anggota organisasi.

19

membangun komunikasi interpersonal yang efektif akan membantu

mengantarkan kepada tercapainya tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam

suatu lembaga perusahaan dalam hal ini adalah bank, karena semakin baik

komunikasi yang ditumbuhkan diantara seluruh karyawan dan nasabah, makin

baik pula kerjasama antara mereka.

Banyak para ahli yang menjelaskan efektivitas komunikasi antarpribadi,

diantaranya yaitu Suranto Aw yang berpendapat bahwa keefektifan komunikasi

antarpribadi dapat dibangun melalui lima hukum komunikasi efektif (The 5

Inevitable Laws of Effective Communication). Lima hukum tersebut meliputi:

Respect, Empathy, Audible, Clarity, dan Humble. Kelima hukum komunikasi

efektif ini biasa disingkat menjadi sebuah kata yaitu “REACH”. Wildan

Zulkarnain menjelaskan lima hukum komunikasi tersebut dikembangkan

menjadi sebuah kata REACH mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri.

Secara harfiah berarti menjangkau, mencapai, merengkuh, atau meraih. Sebab

prinsip komunikasi adalah upaya meraih perhatian, minat, kepedulian,

tanggapan, dan respon positif dari orang lain.

Adapun penjelasan dari kelima hukum komunikasi efektif diatas adalah

sebagai berikut:

1. Respect (hormat)

Manusia pada dasarnya ingin dihargai dan dianggap penting

keberadaannya, oleh karena itu hukum pertama dalam mengembangkan

komunikasi antarpribadi yang efektif adalah respect yaitu sikap

menghormati dan menghargai setiap individu yang menjadi partner dalam

20

berkomunikasi. Jika kita membangun komunikasi dengan saling

menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama

yang dapat meningkatkan kualitas hubungan antarmanusia.

2. Empathy (empati)

Empati adalah kemampuan seseorang untuk menempatkan dirinya pada

situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat

utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk

mendengarkan atau mengerti terlebih dahulu sebelum didengarkan atau

dimengerti oleh orang lain.

Namun, pada umumnya dalam mengembangkan komunikasi yang efektif

sebaiknya tidak hanya sekedar mendengarkan sebatas isi, tetapi berusaha

untuk mendengarkan secara empatik dan aktif agar tujuan yang diharapkan

dalam melakukan komunikasi tersebut dapat tercapai.

Menurut Agus M. Hardjana dalam bukunya Komunikasi Intrapersonal

terdapat beberapa hal yang sebaiknya dilakukan agar kita bisa

mendengarkan secara efektif, yaitu:

a) Bermotivasi (being motivated) yang berarti mempunyai dorongan

dalam diri untuk mau mendengarkan dan berusaha mendengarkan

dengan baik.

b) Mengadakan kontak mata (making eye contact), dengan memfokuskan

pandangan terhadap orang yang menjadi lawan bicara kita maka akan

membantu untuk memusatkan perhatian, mengurangi kemungkinan

terganggu oleh hal-hal di sekitar kita dan mendorong pembicara tetap

berminat untuk berbicara.

21

c) Menunjukkan minat (showing interest) yaitu kita harus menunjukkan

ketertarikan kita terhadap perkataan yang disampaikan orang lawan

dalam berkomunikasi, perasaan-perasaan yang menyertai dan

kebutuhan-kebutuhan yang terkandung dalam pembicaraan yang

mungkin diungkapkan melalui bahasa nonverbal seperti raut wajah,

gerak mata, dan jarak duduk.

d) Menghindari tindakan tindakan yang mengganggu (distracting action)

seperti berkali-kali melihat jam, memainkan benda-benda disekitar kita

yang dapat membuat pembicara merasa kita tidak tertarik pada isi

pembicaraan serta kurang menaruh perhatian pada apa yang

disampaikan.

e) Tidak memotong pembicaraan (interrupting)

f) Bersikap wajar (being natural) yaitu sikap yang tidak berlebihan dalam

upaya menunjukkan kemauan dan minat kita ketika mendengarkan

pembicaraan. Dalam berkomunikasi, rasa empati akan membantu

seseorang komunikator untuk dapat menyampaikan pesan dengan cara

dan sikap yang memudahkan komunikan dalam penerimaan pesan.

3. Audible (dapat didengar atau dipahami)

Makna dari audible antara lain dapat didengar atau dimengerti dengan

baik. Ini menunjukkan bahwa audible merupakan kemampuan

komunikator dalam menyampaikan pesan dengan menggunakan berbagai

cara baik secara langsung maupun melalui media serta sikap komunikator

dapat diterima oleh komunikan.

22

4. Clarity (kejelasan)

Untuk menciptakan komunikasi antarpribadi yang efektif tentu dibutuhkan

kejelasan pesan yang akan diberikan kepada orang lain. Kejelasan pesan

sangat penting agar tidak terjadi salah tafsir. Clarity dapat pula berarti

keterbukaan dan transparansi. Mengembangkan sikap keterbukaan dalam

penyampaian pesan dapat menimbulkan rasa percaya dari penerima pesan.

5. Humble (rendah hati)

Sikap humble atau rendah hati merupakan unsur yang sangat terkait

dengan hukum pertama. Menghargai dan menghormati orang lain biasanya

didasari oleh sikap rendah hari yang dimiliki manusia.

Sedangkan menurut Miftah Thona yang mengutip pendapat Joseph A.

Devito dalam bukunya The Interpersonal Communication Book (Devito,

1989:4), suatu komunikasi antarpribadi bisa efektif dapat dikenal dengan

lima hal berikut ini, yaitu:

a) Keterbukaan (Openess)

Komunikator dan komunikan saling mengungkapkan segala ide atau

gagasan bahwa permasalahan secara bebas (tidak ditutupi) dan terbuka

tanpa rasa takut atau malu. Kedua-duanya saling mengerti dan

memahami pribadi masing-masing.

b) Empati (Empathy)

Kemampuan seseorang memproyeksikan dirinya orang lain di dalam

lingkungannya.

23

c) Dukungan (Supportiveness)

Setiap pendapat, ide atau gagasan yang disampaikan mendapat

dukungan dari pihak-pihak yang berkomunikasi. Dengan demikian

keinginan atau hasrat yang ada dimotivasi untuk mencapainya.

Dukungan membantu seseorang untuk lebih bersemangat dalam

melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang didambakan.

d) Kepositifan (Positiveness)

Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat gagasan pertama yang

positif, rasa positif menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi

untuk tidak curiga atau prasangka yang mengganggu jalannya interaksi

keduanya.

e) Kesamaan (Equality)

Suatu komunikasi lebih akrab dalam jalinan pribadi yang lebih kuat,

apabila memiliki kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap,

usia, ideologi dan sebaliknya (Liliweri, 2010: 13).

2.4 Tinjauan Tentang Bank Syariah dan Bank Konvensional

2.4.1 Pengertian Bank Syariah dan Bank Konvensional

Lembaga keuangan bank sangat penting peranannya dalam pembangunan

ekonomi suatu negara. Hal ini disebabkan karena lembaga keuangan bank

mempunyai fungsi yang sangat mendukung terhadap pembangunan ekonomi

suatu negara (Muhammad 2014: 30). Bank Islam atau selanjutnya disebut

dengan Bank Syariah, adalah bank yang beroperasi dengan tidak

mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau yang biasa disebut dengan Bank

24

Tanpa Bunga, adalah lembaga keuangan/perbankan yang operasional dan

produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-Qur’an dan Hadis Nabi Saw.

Bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan

pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran

uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat Islam.

Sedangkan, bank konvensional dapat didefinisikan seperti pada pengertian

bank umum pada pasal 1 ayat 3 Undang-Undang No. 10 tahun 1998 dengan

menghilangkan kalimat “dan atau berdasarkan prinsip syariah”, yaitu bank

yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran

2.4.2 Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional

Bank konvensional dan bank syariah dalam beberapa hal memiliki persamaan,

terutama dalam sisi teknis penerimaan uang, mekanisme transfer, teknologi

komputer yang digunakan, persyaratan umum pembiayaan, dan lain

sebagainya. Perbedaan antara bank konvensional dan bank syariah menyangkut

aspek legal, struktur organisasi, usaha yang dibiayai, dan lingkungan kerja.

(Antonio 2001: 34). Secara garis besar perbandingan bank syariah dengan bank

konvensional dapat dilihat pada tabel berikut:

25

Tabel 3. Perbandingan Bank Syariah dengan Bank Konvensional Bank Syariah Bank Konvensional

a. Melakukan investasi-investasi yang halal saja

b. Berdasarkan prinsip bagi hasil, jual beli, atau sewa

c. Berorientasi pada keuntungan (profit oriented) dan kemakmuran dan kebahagiaan dunia akhirat

d. Hubungan dengan nasabah dalam bentuk hubungan kemitraan

e. Penghimpunan dan penyaluran dana harus sesuai dengan fatwa Dewan Pengawas Syariah

a. Investasi yang halal dan haram b. Memakai perangkat bunga c. Profit oriented d. Hubungan dengan nasabah

dalam bentuk hubungan kreditur-debitur

e. Tidak terdapat dewan sejenis

(Sumber: Antonio 2001: 34)

1. Akad dan Aspek Legalitas

Akad yang dilakukan dalam bank syariah memiliki konsekuensi duniawi

dan ukhrawi karena akad yang dilakukan berdasarkan hukum Islam.

Nasabah seringkali berani melanggar kesepakatan/perjanjian yang telah

dilakukan bila hukum itu hanya berdasarkan hukum positif belaka, tapi

tidak demikian bila perjanjian tersebut memiliki pertanggungjawaban

hingga yaumil qiyamah nanti. Setiap akad dalam perbankan syariah, baik

dalam hal barang, pelaku transaksi, maupun ketentuan lainnya harus

memenuhi ketentuan akad.

2. Lembaga Penyelesaian Sengketa

Penyelesaian perbedaan atau perselisihan antara bank dan nasabah pada

perbankan syariah berbeda dengan perbankan konvensional. Kedua belah

pihak pada perbankan syariah tidak menyelesaikannya di peradilan negeri,

tetapi menyelesaikannya sesuai tata cara dan hukum materi syariah.

Lembaga yang mengatur hukum materi dan atau berdasarkan prinsip

26

syariah di Indonesia dikenal dengan nama Badan Arbitrase Muamalah

Indonesia atau BAMUI yang didirikan secara bersama oleh Kejaksaan

Agung Republik Indonesia dan Majelis Ulama Indonesia.

3. Struktur Organisasi

Bank syariah dapat memiliki struktur yang sama dengan bank

konvensional, misalnya dalam hal komisaris dan direksi, tetapi unsur yang

amat membedakan antara bank syariah dan bank konvensional adalah

keharusan adanya Dewan Pengawas Syariah yang berfungsi mengawasi

operasional bank dan produk-produknya agar sesuai dengan garis-garis

syariah. Dewan Pengawas Syariah biasanya diletakkan pada posisi

setingkat Dewan Komisaris pada setiap bank, hal ini untuk menjamin

efektivitas dari setiap opini yang diberikan oleh Dewan Pengawas Syariah.

Karena itu biasanya penetapan anggota Dewan Pengawas Syariah

dilakukan oleh Rapat Umum Pemegang Saham, setelah para anggota

Dewan Pengawas Syariah itu mendapat rekomendasi dari Dewan Syariah

Nasional.

4. Bisnis dan Usaha yang Dibiayai

Bisnis dan usaha yang dilaksanakan bank syariah, tidak terlepas dari

kriteria syariah. Hal tersebut menyebabkan bank syariah tidak akan

mungkin membiayai usaha yang mengandung unsur-unsur yang

diharamkan. Terdapat sejumlah batasan dalam hal pembiayaan dan tidak

semua proyek atau objek pembiayaan dapat didanai melalui dana bank

syariah, namun harus sesuai dengan kaidah-kaidah syariah.

27

5. Lingkungan dan Budaya Kerja

Sebuah bank syariah selayaknya memiliki lingkungan kerja yang sesuai

dengan syariah. Dalam hal etika, misalnya sifat amanah dan shiddiq, harus

melandasi setiap karyawan sehingga tercermin integritas eksekutif muslim

yang baik, selain itu karyawan bank syariah harus profesional (fathanah),

dan mampu melakukan tugas secara team-work dimana informasi merata

diseluruh fungsional organisasi (tabligh). Dalam hal reward dan

punishment, diperlukan prinsip keadilan yang sesuai dengan syariah.

(Antonio 2001: 36)

2.5 Personal Selling (Penjualan Tatap Muka)

Kegiatan personal selling merupakan bagian dari kegiatan promosi yaitu cara

untuk memperkenalkan dan menarik minat konsumen terhadap produk yang di

tawarkan secara tatap muka. Promosi ini merupakan salah satu variable di

dalam marketing mix yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan

dalam menawarkan produknya. Personal selling merupakan alat promosi yang

sifatnya secara lisan, baik kepada seseorang maupun lebih calon pembeli

dengan maksud untuk menciptakan terjadinya transaksi pembelian yang saling

menguntungkan bagi kedua belah pihak, dengan menggunakan manusia

sebagai alat promosinya.

Komunikasi yang dilakukan kedua belah pihak bersifat interaktif atau

komunikasi dua arah sehingga penjual dapat langsung memperoleh tanggapan

sebagai umpan balik tentang keinginan dan pendapat komsumen. Penyampaian

berita atau proses komunikasi dapat dilakukan dengan sangat fleksibel karena

dapat disesuaikan dengan situasi yang ada.

28

Personal selling adalah salah satu sarana komunikasi yang membawa pesan

sesuai dengan kebutuhan dan keyakinan spesifik dari setiap konsumen adalah

penjualan personal/personal selling (Spiro dan Weitz, 1990). Kita dapat

menggambarkan personal selling sebagai dyadic communication yang

melibatkan 2 orang atau lebih dimana penjual menyajikan informasi-informasi

tentang suatu produk secara lansung kepada konsumen (face-to-face) sehingga

kita akan mendapatkan efek dan feedback yang secara cepat dapat kita tindak

lanjuti.

Personal selling terjadi manakala seorang individu menjual produk melayani

atau memberikan solusi “langsung” kepada klien. Kebanyakan perusahaan

menyediakan biaya untuk mengangkat tenaga penjual yang disesuaikan dengan

manfaat atau berdasarkan kebutuhan spesifik dari klien terhadap produk yang

ditawarkan itu, saat ini personal selling turut berperan mengembangkan dan

mempertahankan hubungan personal dengan klien agar hubungan ini dapat

bertahan lama dibandingkan dengan alat konmunikasi permasaran yang lain.

(Liliweri 2010: 518).

Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Djaslim Saladin (2006: 172)

penjualan tatap muka (personal selling) dapat didefinisikan sebagai berikut:

“Penjualan tatap muka adalah penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan

satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan

penjualan” Marketing perbankan yang efektif lebih dari sekedar memiliki

naluri dalam penjualan, namun mereka dapat dilatih sehingga memiliki

kemampuan dalam metode-metode analisis dan manajemen pelanggan.

29

Marketing perbankan fokus pada komunikasi interpersonal, memahami

kebutuhan dan karakteristik nasabah, membentuk dan menjaga hubungan

dengan nasabah, dan unit analisisnya ada pada tim penjualan.

2.6 Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri

Nasution (2004: 47) menyatakan, kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam loveloc, 1998)

yang dikutip oleh Nasution (2004: 47) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan oleh pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut

pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan

persepsi pelanggan, karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan

pelayanan yang diberikan sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan

menentukan kualitas pelayanan.

Pada Bank Syariah Mandiri menggunakan slogan visi yaitu, “Bank Syariah

Terdepan dan Modern”. Dalam hal ini Bank Syariah Mandiri mengedepankan

kualitas nya untuk memenuhi keinginan nasabah maupun calon nasabah.

Kualitas pelayanan yang ada di Bank Syariah Mandiri salah satunya yaitu

adanya ruangan khusus untuk “BSM Cicil Emas” sehingga nasabah dan calon

nasabah akan terasa lebih privasi ketika transaksi sedang berlangsung. Fasilitas

lain yang ada di Bank Syariah Mandiri yaitu, adanya “Mandiri Syariah

Prioritas” yaitu salah satu layanan serta fasilitas ekslusif yang ada di Bank

Syariah Mandiri khusus bagi nasabah istimewa.

30

Selain menerima pelayanan secara ekslusif dan fasilitas terbaik, nasabah juga

akan mendapatkan perhatisn khusus terhadap pertumbuhan finansial. Fasilitas

lainnya untuk bagian “BSM Cicil Emas” yaitu terdapat dummy logam mulia

yang ada di ruangan khusus “BSM Cicil Emas”.

Yamit (2010: 22) menyatakan ada beberapa pengertian yang terkait dengan

definisi kualitas jasa pelayanan yaitu:

a. Excelllent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.

b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang

menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem).

c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung

terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada

pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.

d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat

diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.

e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor

dan mengevaluasi.

f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan

sesuai standar yang telah ditetapkan.

g. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar

dan dalam waktu yang tepat.

Aspek yang sangat penting dalam menentukan kualitas yang berhubungan

dengan pelayanan member adalah kualitas pelayanan. Menurut Nasution

(2004: 49). “Pelayanan yang unggul diartikan sebagai suatu sikap atau cara

31

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”. Secara garis besar

menyatakan ada 4 unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu kecepatan,

ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Pelayanan dikatakan baik, menurut

Nasution (2004: 49) menyatakan;

Apabila setiap karyawannya harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya

berpenampilan yang baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan semangat

kerja dan sikap selalu siap untuk melayani pelanggan, mampu berkomunikasi

dengan baik, secara memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan.

Parasuraman dalam Nasution (2004: 60) menjelaskan ada dua faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:

a) Perceived Service

Perceived service terjadi apabila jasa yang diterima atau dirasakan

pelanggan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik

dan memuaskan.

b) Expected service

Expected Service terjadi jika jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.

Tjiptono (2001: 61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen persepsi konsumen

terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap

keunggulan suatu jasa layanan. Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat

disimpulkan bahwa kualitas jasa pelayanan merupakan kondisi dari kinerja

32

yang dimiliki oleh suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan/konsumen.

2.6.1 Keterkaitan Komunikasi Antar Pribadi dan Kualitas Pelayanan

Dunia bisnis baik jasa maupun perbankan di Indonesia tak henti-hentinya

berkompetisi untuk membuat konsumennya (nasabahnya) tetap setiap pada

produknya dan tidak berpaling ke produk lain. Salah satu kiat yang diyakini

oleh pemasar untuk meraih hal itu tak lain dengan menciptakan sistem

pelayanan konsumen yang selalu mengarah kepada customer satisfaction

(kepuasan konsumen), bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan

setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived performance)

dengan harapan (expectation) (Kotler 2001: 46).

Menurutnya konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan

yang umum, yaitu jika pelayanan dibawah harapan maka konsumen akan

merasa tidak puas namun bila pelayanan sama dengan harapan, konsumen akan

merasa puas dan apabila pelayanan melampaui harapan yang diinginkan maka

konsumen akan merasa sangat puas, senang bahkan bahagia.

Dimana harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu,

komentar teman serta info pemasar atau pesaingnya. Kepuasan konsumen

merupakan dasar yang sangat menentukan dalam proses pembelian

selanjutnya. Dalam hal ini Gasperz (1997) mengatakan bahwa 95% konsumen

yang tidak puas terhadap pelayanan diri suatu produk atau jasa tidak akan

pernah menyampaikan keluhannya kepada produsen dan 90% dari konsumen

33

yang tidak puas tersebut tidak akan lagi menggunakan produk atau jasa

tersebut. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu

komunikasi intepersonal.

Hal ini seperti dikemukakan oleh Kotler (1999) bahwa konsumen akan lebih

merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki kemampuan dalam

teknik berinteraksi dengan orang lain dan mempunyai kemampuan dalam

persepsi sosial agar mampu membaca perasaan, sikap dan keyakinan

konsumen. Mendukung pendapat Kotler di atas yang menyatakan bahwa

konsumen akan lebih merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki

kemampuan dalam teknik berinteraksi. Berkaitan dengan hal tersebut Panuju

(2001) menambahkan bahwa proses komunikasi yang tepat akan memperlancar

interaksi sebab informasi yang disampaikan seseorang dapat diterima dengan

mudah oleh penerima informasi.

Komunikasi berlangsung dalam kontak tatap muka, dimana pesan-pesan

mengalir melalui saluran-saluran yang bersifat antar personal, seperti dalam

percakapan antar orang per orang yang dikenal sebagai komunikasi

interpersonal. Ditambahkan oleh Schein (Stewart, 2005) komunikasi

interpersonal sangat potensial untuk mempengaruhi dan membujuk orang lain,

karena individu dapat menggunakan kelima alat indera untuk mempertinggi

daya bujuk pesan yang dikomunikasikan kepada konsumen. Kenyataannya

memang komunikasi tatap muka membuat manusia lebih akrab dengan

sesamanya, tidak hanya bagi pengembangan pribadi dan keluarga, namun juga

bagi peningkatan dalam penjualan produk.

34

Berdasarkan teori-teori di atas kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan

oleh semua usaha jasa, dengan munculnya perusahaan pesaing yang baru akan

mengakibatkan persaingan yang ketat dalam memperoleh konsumen maupun

mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan pengalaman dan

kualitas interaksi atau hubungan antara produsen dengan konsumen atau

pelanggannya. Hasil kajian yang dilakukan oleh Whireley (Murdono, 2003)

menunjukkan bahwa sebagian besar (hampir 70%) pelanggan meninggalkan

perusahaan tertentu karena keluhan terhadap kualitas pelayanan, bukan karena

kualitas produknya.

2.7 Teori Pendukung Penelitian

2.7.1 Teknik Efektivitas Komunikasi

Teori yang paling tepat digunakan dalam penelitian ini yaitu Teori De Vito.

Menurut De Vito, komunikasi antarpribadi dapat sangat efektif dan dapat pula

sangat tidak efektif. Karakteristik efektivitas ini dilihat dari tiga sudut pandang

yaitu pendekatan humanistik, pendekatan pragmatis, dan pendekatan sosial.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan humanistik.

Hal ini dikarenakan pendekatan ini yang paling cocok dibandingkan

pendekatan lain. Pendekatan humanistik menekankan pada keterbukaan,

empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan. Pendekatan

humanistik yang dilakukan oleh marketing perbankan Bank Syariah Mandiri

terhadap nasabah maupun calon nasabah akan membuat hubungan diantara

kedua belah pihak semakin terjalin dengan baik, sehingga pesan yang hendak

disampaikan menjadi efektif.

35

1. Keterbukaan (openness)

Keterbukaan ialah sikap dapat menerima masukan dari orang lain, serta

berkenan menyampaikan informasi penting kepada orang lain. Dengan kata

lain, keterbukaan ialah kesediaan untuk membuka diri mengungkapkan

informasi yang biasanya disembunyikan. Dalam proses komunikasi

antarpribadi, keterbukaan menjadi salah satu sikap yang positif. Hal ini

disebabkan, dengan keterbukaan, maka komunikasi interpersonal akan

berlangsung secara adil, transparan, dua arah, dan dapat diterima oleh semua

pihak yang berkomunikasi.

2. Empati (emphaty)

Empati ialah kemampuan seseorang untuk merasakan kalau seandainya

menjadi orang lain, dapat memahami sesuatu yang sedang dialami orang

lain, dapat merasakan apa yang dirasakan orang lain, dan dapat memahami

sesuatu persoalan dari sudut pandang orang lain, melalui kacamata orang

lain. Orang yang berempati mampu memahami motivasi dan pengalaman

orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka.

Hakikat empati adalah: a) Usaha masing-masing pihak untuk merasakan apa

yang dirasakan orang lain; b) Dapat memahami pendapat dan perilaku orang

lain.

3. Sikap mendukung (supportiveness)

Hubungan antarpribadi yang efektif adalah hubungan di mana terdapat sikap

mendukung. Artinya masing-masing pihak yang berkomunikasi memiliki

komitmen untuk mendukung terselenggaranya interaksi secara terbuka.

36

Oleh karena itu respon yang relevan adalah respon yang bersifat spontan

dan lugas, bukan respon bertahan dan berkelit. Pemaparan gagasan bersifat

deskriptif, naratif, bukan bersifat evaluatif.

4. Sikap positif (positiveness)

Sikap positif ditunjukkan dalam bentuk sikap dan perilaku. Dalam bentuk

sikap, maksudnya adalah bahwa pihak-pihak yang terlibat dalam

komunikasi antarpribadi harus memiliki perasaan dan pikiran positif, bukan

prasangka dan curiga. Dalam bentuk perilaku, artinya bahwa tindakan yang

dipilih adalah yang relevan dengan tujuan komunikasi antarpribadi, yaitu

secara nyata melakukan aktivitas untuk terjalinnya kerjasama. Misalnya

secara nyata membantu partner komunikasi untuk memahami pesan

komunikasi, yaitu kita memberikan penjelasan yang memadai sesuai dengan

karakteristik mereka.

Sikap positif dapat ditunjukkan dengan berbagai macam perilaku dan sikap,

antara lain: a) Menghargai orang lain; b) Berpikiran positif terhadap orang

lain; c) Tidak menaruh curiga secara berlebihan; d) Meyakini pentingnya

orang lain; e) Memberikan pujian dan penghargaan; f) Komitmen menjalin

kerjasama.

5. Kesetaraan (equality)

Kesetaraan ialah pengakuan bahwa kedua belah pihak memiliki

kepentingan, kedua belah pihak sama-sama bernilai dan berharga, dan saling

memerlukan. Kesetaraan yang dimaksud di sini adalah berupa pengakuan

atau kesadaran, serta kerelaan untuk menempatkan diri setara (tidak ada

37

yang superior atau inferior) dengan partner komunikasi. Adapun indikator

kesetaraan tersebut, meliputi: a) Menempatkan diri setara dengan orang lain;

b) Menyadari akan adanya kepentingan yang berbeda; c) Mengakui

pentingnya kehadiran orang lain; d) Tidak memaksakan kehendak; e)

Komunikasi dua arah; f) Saling memerlukan; g) Suasana komunikasi yang

akrab dan nyaman.

2.7.2 Model AIDDA

Konsep komunkasi yang dinamakan AIDDA, singkatan dari attention

(perhatian), interest (minat), desire (hasrat), decision (keputusan) dan action

(kegiatan). AIDDA itu sering juga disebut A-A Procedure, yang maksudnya

agar terjadi action pada komunikan, terlebih dahulu harus dibangkitkan

atention. (Effendi, 2009: 51) Lebih lengkap model ini dapat dijabarkan sebagai

berikut:

a. Atention (Perhatian)

Perhatian yaitu suatu hal yang dapat menimbulkan keingintahuan, mencari

tahu tentang sesuatu yang dilihatnya.

b. Interest (Minat)

Minat atau interest, yaitu perasaan ingin mengetahui lebih dalam tentang

suatu hal yang menimbulkan daya tarik bagi konsumen.

b. Desire (Hasrat)

Hasrat atau desire adalah fase dimana keinginan dan minat sudah timbul

maka akan ada kemungkinan yang timbul dari calon pembeli untuk

bertanya atau mencari tahu tentang produk/jasa yang ditawarkan.

38

d. Decision (Keputusan)

Keputusan atau decision adalah fase dimana calon pembeli sudah merasa

yakin akan keputusannya, apakah ia akhirnya akan bertindak menolak atau

menerima produk yang telah ditawarkan.

e. Action (Tindakan)

Tindakan atau action adalah fase dimana calon pembeli secara nyata

menerima dalam artian jadi memesan jasa yang ditawarkan atau menolak

dalam artian tidak jadi membeli produk yang ditawarkan.

Berdasarkan konsep AIDDA agar khalayak melakukan action, maka pertama-

tama marketing perbankan Bank Syariah Mandiri harus mampu

membangkitkan perhatian (attention) nasabahnya sebagai awal suksesnya

komunikasi. Apabila perhatian komunikasi telah terbangkitkan maka disusul

dengan upaya menumbuhkan minat (interest) nasabahnya, yang merupakan

derajat yang lebih tinggi dari perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian

yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat (desire) nasabah untuk

melakukan suatu kegiatan yang diharapkan marketing. Hanya ada hasrat saja

pada diri komunikan, bagi komunikator belum berarti apa-apa, sebab harus

dilanjutkan dengan datangnya keputusan (decision), yakni keputusan untuk

melakukan tindakan (action) sebagaimana diharapkan komunikator, yaitu

keputusan untuk membeli produk yang marketing perbankan tawarkan kepada

nasabah.

39

2.8 Kerangka Pikir

Bank Syariah Mandiri telah mengeluarkan produk cicil emas sebagai salah satu

produk utamanya sejak tanggal 25 Maret 2013. Untuk memasarkan produk

BSM Cicil Emas dibutuhkan peranan marketing perbankan dalam memasarkan

produk bank. Marketing perbankan harus mampu dalam menyusun program

komunikasi yang efektif. Aspek terpenting adalah memahami proses terjadinya

respon dari konsumen. Salah satu permasalahan marketing perbankan disini

adalah penentuan tanggapan dari calon nasabah. Marketing perbankan

menggunakan teknik efektivitas komunikasi. Dengan adanya teknik efektivitas

komunikasi, komunikasi antarpribadi yang digunakan oleh marketing

perbankan untuk memberikan informasi tentang produk bank yang dijualnya

akan berjalan dengan lancar.

Dari teknik efektivitas komunikasi inilah nasabah akan tertarik dan disinilah

model AIDDA akan berperan yaitu attention, interest, desire, decision, dan

action. Sebagaimana dengan hasil yang diharapkan oleh peneliti bahwa

komunikasi antar pribadi yang telah terjalin antara nasabah dan marketing

perbankan inilah yang akan menimbulkan sebuah keputusan untuk membeli

sebuah produk tersebut, timbulnya sebuah tindakan nasabah untuk membeli

produk tersebut lebih dari satu kali serta, timbulnya sebuah tindakan nasabah

untuk merekomendasikan produk ini kepada orang lain.

40

Kerangka pikir penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut:

Bagan 1. Kerangka Pikir

Sumber: Peneliti 2018.

Komunikasi Antar Pribadi MODEL AIDDA

1. Attention (perhatian) 2. Interest (minat) 3. Desire (hasrat) 4. Decision (keputusan) 5. Action (tindakan)

EFEKTIVITAS KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI

1. Openness (keterbukaan) 2. Empathy (empati) 3. Positiveness (sikap positif) 4. Supportiveness (sikap

mendukung) 5. Equality (kesetaraan)

Marketing Perbankan

Nasabah

• Timbulnya sebuah tindakan nasabah untuk membeli program tersebut

• Timbulnya sebuah tindakan nasabah untuk membeli program tersebut lebih dari satu kali

• Timbulnya sebuah tindakan nasabah untuk memberikan referensi kepada orang lain

41

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

Tipe penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Penelitian kualitatif adalah

penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang di alami

oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-

lain. Secara holistik dan dengan scara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan

bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan

berbagai metode alamiah (Moleong, 2011: 5) Penelitian deskriptif merupakan

suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu

kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya

adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual

dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang

diselidiki (Nazir 2003: 44).

Peneliti menggunakan pendekatan deskriptif dalam penelitian kualitatif ini, karena

dalam konteks ini peneliti berusaha mendeskripsikan bagaimana peranan

komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh seorang marketing perbankan

dalam memasarkan sebuah produk bank “BSM Cicil Emas”. Untuk

mendeskripsikan penelitian ini nantinya peneliti akan mencari data sebanyak

42

3.2 Metode Penelitian

Metode dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Penelitian

kualitatif adalah suatu pendekatan yang juga disebut pendekatan investigasi

karena biasanya peneliti mengumpulkan data dengan cara bertatap muka langsung

dan berinteraksi dengan orang-orang di tempat penelitian (Rakhmat, 2007: 23).

Sedangkan menurut Sugiyono, metode penelitian kualitatif adalah metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk

meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya eksperimen)

dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci pengambilan sampel sumber data

dilakukan secara purposive dan snowbaal, teknik pengumpulan dengan

trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil

penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.

3.3 Fokus Penelitian

Masalah dalam penelitian kualitatif bertumpu pada fokus penelitian. Fokus

penelitian dapat dijadikan pedoman dalam penelitian, sehingga tujuan dan arahnya

dapat diperjelas. Fokus penelitian dalam penelitian kualitatif adalah fokus kajian

penelitian atau pokok soal yang hendak diteliti, mengandung penjelasan mengenai

dimensi-dimensi apa yang menjadi pusat perhatian dan hal yang kelak dibahas

secara mendalam dan tuntas (Moleong (2011: 93).

Setelah memperhatikan uraian di atas serta berdasarkan rumusan masalah yang

ada, maka fokus penelitian ini terdiri dari teknik efektivitas komunikasi yang

didukung oleh model AIDDA yaitu, attention (perhatian), interest (minat), desire

(hasrat), decision (keputusan), action (tindakan) dengan tujuan untuk mengetahui

43

bagaimanakah kaitan lima aspek diatas terhadap peranan komunikasi antarpribadi

marketing perbankan dalam memasarkan produk bank “BSM Cicil Emas” dengan

cara mencicil. Adapun fokus penelitian dalam penelitian ini adalah bagaimana

peranan komunikasi antarpribadi yang dilakukan oleh seorang marketing

perbankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam penjualan produk bank

“BSM Cicil Emas” terhadap nasabah.

Tolok ukur komunikasi antarpribadi yang digunakan melalui teori teknik

efektivitas komunikasi dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Keterbukaan

Pada aspek keterbukaan peneliti meninjau pada sikap marketing perbankan

dalam membuka pintu komunikasi terhadap nasabah maupun calon nasabah.

b. Empati

Pada aspek empati peneliti meninjau pada bagaimana sikap marketing

perbankan merasakan apa yang dirasakan nasabah maupun calon nasabah.

c. Mendukung

Pada aspek mendukung peneliti meninjau sikap marketing perbankan dalam

mendukung terjalinnya komunikasi terhadap nasabah maupun calon nasabah.

d. Positif

Pada aspek positif peneliti meninjau marketing perbankan dalam menunjukan

sikap positif terhadap nasabah maupun calon nasabah.

e. Kesetaraan

Pada aspek kesetaraan peneliti meninjau sikap marketing perbankan dalam

menciptakan hubungan yang dekat tanpa ada jarak kepada nasabah maupun

calon nasabah.

44

Tolok ukur komunikasi antarpribadi yang didukung oleh model AIDDA dapat

diuraikan sebagai berikut:

1. Attention (perhatian)

Pada tahap ini, khalayak diterpa oleh pesan-pesan komunikasi tentang

produk BSM Cicil Emas ini melalui media yang spanduk atau brosur

maupun demo serta melalui komunikasi dari mulut ke mulut (pribadi),

kemudian khalayak melihat dan memperhatikan pesan tersebut. Perhatian

ini muncul karena pesan dalam komunikasi pemasaran tersebut dikemas

sedemikian rupa hingga kelihatan menarik terhadap calon nasabah.

2. Interest (minat)

Setelah perhatian khalayak terfokus kepada informasi yang telah mereka

terima tentang produk, maka perhatian tersebut dapat berubah menjadi

minat karena diiringii dengan sebuah ketertarikan. Jika menggunakan kata-

kata/kalimat yang menarik maka menimbulkan rasa ingin tahu lebih banyak

mengenai produk BSM Cicil Emas yang telah mereka baca/dengar atau

dengan kata lain khalayak atau calon nasabah disini menjadi penasaran dan

mulai mencari tahu informasi sehubungan dengan produk yang dipasarkan.

3. Desire (hasrat)

Tahap berikutnya yakni timbulnya keinginan seseorang/khalayak (calon

nasabah) untuk mencoba melakukan atau memilih sesuatu yang diawali dari

proses ada rasa kepentingan atau ketertarikan serta kebutuhan terhadap

pesan komunikasi pemasaran lalu timbul keinginan-keinginan untuk

mencoba melakukan ataupun memilih sesuatu yang mereka dengar.

Berkaitan dengan produk BSM Cicil Emas, pada tahap ini khalayak (calon

45

nasabah) sudah mempunyai minat untuk membeli produk tersebut seperti

yang mereka baca/lihat/dengar dari media massa ataupun dari pembicaraan

dengan sesamanya. Minat merupakan suatu situasi seseorang sebelum

melakukan suatu tindakan tertentu, yang dapat dijadikan dasar untuk

memprediksi sikap, perilaku ataupun tindakan. Minat juga sering dianggap

sebagai perangkap atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang

mempengaruhi sikap dan perilaku. Keberadaan minat pada seseorang juga

bisa mengindikasikan seberapa jauh dirinya mempunyai kemampuan untuk

mencoba.

4. Decision (keputusan)

Dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan pembelian

sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks.

Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi

keputusan pembelian sangat penting untuk dipahami oleh pemasar. Dalam

proses pengambilan keputusan ada tahapan proses yang dilakukan yakni

tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen merasakan adanya

kebutuhan) tentang pentingnya investasi emas pada zaman sekarang, lalu

usaha pencarian informasi sebelum membeli dan penilaian terhadap

alternatif. Dimana proses tersebut dipengaruhi oleh usaha-usaha dari

pemasaran para marketing perbankan dan lingkungan sosiokultural serta

kondisi psikologis konsumen.

5. Action (tindakan)

Tahap ini merupakan wujud dari keseluruhan tahapan teori yang

menghasilkan suatu aksi atau tindakan nyata dan konkret yakni melakukan

46

transaksi dengan penjual guna memenuhi kebutuhannya. Berkaitan dengan

produk BSM Cicil Emas, pada tahap ini nasabah atau calon nasabah sudah

mempunyai tindakan nyata, yakni memutuskan untuk datang ke tempat

penjualan pada hal ini merupakan Bank Syariah Mandiri dan mencoba

memutuskan untuk membeli atau ikut dengan produk yang dipasarkan

(BSM Cicil Emas) guna memenuhi kebutuhannya atau sebaliknya.

Dengan adanya peranan komunikasi antarpribadi yang telah dilakukan

marketing perbankan dalam memasarkan produk bank nya yaitu, BSM Cicil

Emas dan menerapkan komunikasi antarpribadi berdasarkan teori teknik

efektivitas komunikasi yang didukung oleh model AIDDA. Komunikasi

antarpribadi dari marketing perbankan dapat dikatakan berhasil apabila telah

mencapai beberapa hal berikut:

1. Timbulnya sebuah tindakan nasabah untuk membeli produk tersebut

(BSM Cicil Emas)

Dalam hal ini calon nasabah memutuskan untuk membeli sebuah produk

bank dikarenakan marketing perbankan menyampaikan penjelasan tentang

produk tersebut dengan cara yang bagus, mudah dimengerti, serta menarik

perhatian calon nasabah untuk mengambil tindakan akan membeli produk

BSM Cicil Emas tersebut. Lalu, calon nasabah juga sadar akan kebutuhan

investasi pada zaman sekarang sehingga, calon nasabah akan memutuskan

membeli produk tersebut. Sehingga, komunikasi antarpribadi yang terjalin

antara marketing perbankan dan calon nasabah berhasil, karena berhasil

menarik perhatian calon nasabah untuk membeli produk BSM Cicil Emas.

47

2. Timbulnya sebuah tindakan nasabah untuk membeli produk tersebut lebih

dari satu kali.

Dalam hal ini, nasabah yang sudah membeli produk tersebut kemudian

sadar akan kebutuhan investasi di kehidupannya. Hal lain yang mendasari

ini juga karena, nasabah merasa percaya dan merasa nyaman

berkomunikasi dengan marketing perbankan sehingga nasabah akan

membeli produk BSM Cicil Emas lebih dari satu kali.

3. Timbulnya sebuah tindakan nasabah untuk memberikan referensi kepada

orang lain.

Dalam hal ini, nasabah yang sudah membeli produk BSM Cicil Emas

sekali maupun lebih dari satu kali, akan merekomendasikan produk ini

kepada orang lain (teman, keluarga) karena nasabah telah merasa nyaman

berkomunikasi dengan marketing perbankan dan nasabah pun akan

merekomendasikan produk ini yang telah didasari oleh komunikasi

antarpribadi yang berlangsung dengan marketing perbankan berjalan

dengan baik.

3.4 Penentuan Informan

Informan adalah orang-orang yang ada pada latar penelitian yang dimanfaatkan

untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian.

Informan dimanfaatkan untuk berbicara, bertukar pikiran, atau membandingkan

suatu kejadian yang ditemukan dari subjek lainnya (Moleong, 2011:248). Dalam

penelitian ini teknik pemilihan informan yang dilakukan adalah teknik purposive

(disengaja). Teknik purposive merupakan teknik penarikan sampel yang

48

dilakukan secara sengaja serta memiliki narasumber atau informan yang sudah

terdeteksi sebelumnya. Teknik ini sangat cocok untuk penelitian yang bersifat

kualitatif atau penelitian yang tidak melakukan generalisasi. Beberapa kriteria

umum untuk menentukan informan menurut Spradley (dalam Moleong,

2011:165) adalah sebagai berikut:

1. Informan yang telah lama dan intensif menyatu dengan suatu kegiatan atau

aktivitas yang menjadi sasaran atau perhatian penelitian dan ini biasanya

ditandai dengan suatu kemampuan memberikan informasi di luar kepala

tentang suatu yang akan ditanyakan.

2. Informan masih terikat secara penuh aktif pada lingkungan dan kegiatan yang

menjadi sasaran penelitian.

3. Informan mempunyai cukup banyak waktu dan kesempatan untuk dimintai

informasi.

4. Informan dalam memberikan informasi tidak cenderung diolah atau dikemas

terlebih dahulu melainkan relatif spontan dalam memberikan informasi.

Adapun pertimbangan yang digunakan dalam penentuan informan penelitian ini

adalah:

a. Informan utama dalam penelitian ini adalah Kepala Pemasaran BSM Cicil

Emas Bank Syariah Mandiri serta pegawai pemasaran bagian BSM Cicil

Emas sejumlah 2 orang.

b. Informan pendukung dalam penelitian ini adalah nasabah yang telah ikut

bergabung dalam BSM Cicil Emas di Bank Syariah Mandiri.

49

3.5 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian berada pada Bank Syariah Mandiri Area Lampung yang

bertempat di Jl. P. Diponegoro No. 189, Gotong Royong, Teluk Betung Utara,

Kota Bandar Lampung, Lampung 35225.

3.6 Sumber Data

Menurut Moleong (2011: 38), sumber data utama dari penelitian kualitatif adalah

kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan

lain-lain. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk

menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian

eksploratif, deskriptif maupun kausal. Sumber data merupakan hal yang sangat

penting untuk mendapatkan hasil penelitian. Data primer adalah data yang baru

diperoleh melalui wawancara dengan penentuan informan berdasarkan teknik

purposive sampling dimana penentuan informan berdasarkan pertimbangan

tertentu. Teknik penentuan informan dilakukan secara purposive sampling.

Berkaitan dengan teknik purposive sampling teknik pengambilan sampel

purposive adalah sampel ditetapkan secara sengaja oleh peneliti, dalam

hubungan ini lazimnya dinyatakan atas kriteria-kriteria atau pertimbangan-

pertimbangan tertentu, jadi tidak melalui proses pemilihan sebagaimana yang

dilakukan dalam teknik random.

50

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan struktur data historis mengenai variabel lain yang

telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain. Adapun yang

menjadi data sekunder dalam penelitian ini adalah data tambahan yang

diperoleh peneliti dari berbagai sumber, seperti buku, artikel-artikel di internet,

e-book, dan dokumentasi.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan oleh peneliti untuk

mengumpulkan dan mendapatkan data dalam penelitian. Penelitian ini merupakan

penelitian yang berjenis kualitatif maka data yag diperoleh haruslah mendalam,

jelas dan spesifik. Pengumpulan data dapat diperoleh dari hasil observasi,

wawancara, dokumentasi, dan gabungan/triangulasi. Pada penelitian ini peneliti

menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara wawancara mendalam,

observasi, dokumentasi, dan studi kepustakaan (Sugiyono, 2009: 225).

1. Wawancara Mendalam (in-depth Interview)

Penelitian ini menggunakan teknik wawancara mendalam (in depth interview).

Wawancara ini sudah termasuk dalam kategori wawancara semiterstruktur

(semistructure interview). Dengan wawancara ini peneliti akan menemukan

permasalahan secara lebih terbuka, di mana pihak yang diajak wawancara

dimintai pendapat, dan ide-idenya. Peneliti akan mendengarkan wawancara

secara teliti, mencatat apa yang dikemukakan oleh informan, serta merekam

suara atau video sesuai dengan pedoman wawancara yang telah disiapkan

sebelumnya.

51

Teknik wawancara yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan melakukan

tanya jawab langsung kepada informan yaitu dua orang marketing perbankan

dan dua orang nasabah lama, serta dua orang nasabah baru Bank Syariah

Mandiri.

2. Observasi (Observation)

Observasi adalah metode menganalis dan mengadakan pencatatan secara

sistematis tingkah laku dengan melihat dan mengamati individu atau

kelompok secara langsung. Metode ini digunakan untuk melihat dan

mengamati langsung keadaan di lapangan agar peneliti memperoleh gambaran

yang lebih luas tentang permasalahan yang diteliti. Sanafiah Faisal (dalam

Sugiyono, 2008:64) mengklasifikasikan observasi menjadi observasi

berpartisipasi (participant observation), observasi yang secara terang-terangan

dan tersamar (overt observation and covert observation), dan observasi yang

tak berstruktur (unstructured observation). Pada penelitian ini peneliti

memilih observasi partisipan. Dalam observasi ini, peneliti terlibat dengan

kegiatan orang yang sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber data

penelitian. Melalui observasi partisipan ini, maka data yang diperoleh akan

lebih lengkap, tajam, dan sampai mengetahui pada tingkat makna dari setiap

perilaku yang nampak. Pada tahap ini peneliti mengamati secara langsung cara

marketing perbankan menjelaskan program bank cicil emas di Bank Syariah

Mandiri KC. Lampung.

52

3. Dokumentasi (Documentation)

Dokumentasi merupakan penggunaan bahan dokumenter yang diperoleh dari

tempat penelitian berupa data yang relevan dengan penelitian dan

pengumpulan data dari berbagai literatur pendukung. Dokumentasi yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah berupa hasil rekaman suara dan foto

serta beberapa data tentang Bank Syariah Mandiri, saat penulis melakukan

wawancara dan observasi langsung di lokasi penelitian.

3.8 Teknik Analisis Data

Analisa data adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikan ke dalam

suatu pola, kategori dan satuan uraian dasar. Sedangkan metode kualitatif

merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-

kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

(Moleong, 2011: 103) dan Nasution (2003: 82-84) menyatakan bahwa aktivitas

dalam analisis data pada penelitian kualitatif dilakukan secara interaktif dan

berlangsung terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh.

Aktivitas analisis data sebagaimana yang diungkapkan tersebut meliputi beberapa

unsur, yaitu:

a) Reduksi Data (Data Reduction)

Reduksi data merupakan langkah awal dalam menganalisa data dalam

penelitian ini. Kegiatan reduksi data bertujuan untuk mempermudah penulis

dalam memahami data yang telah dikumpulkan. Data yang telah dikumpulkan

dari lapangan melalui observasi, wawancara direduksi dengan cara

53

merangkum, memilih hal-hal yang pokok dan penting, mengklasifikasikan

sesuai fokus yang ada pada masalah dalam penelitian

b) Penyajian Data (Data Display)

Dalam proses Display (penyajian data) peneliti menyajikan data secara jelas

dan singkat untuk memudahkan dalam memahami masalah- masalah yang

diteliti, baik secara keseluruhan maupun bagian demi bagian. Menurut

Nasution (2003: 129) bahwa data yang bertumpuk dan laporan yang tebal akan

sulit dipahami, karena itu agar dapat melihat gambaran atau bagian-bagian

tertentu dalam penelitian harus diusahakan membuat berbagai macam matriks

matriks, grafik, jaringan dan bagan atau bisa dalam bentuk naratif.

c) Menarik Kesimpulan (Conclusion Drawing) / Verifikasi (Verification)

Dari penyajian data diatas, peneliti berusaha untuk mencari arti benda- benda,

mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan, konfigurasi- konfigurasi dan alur

sebab akibat serta proposisi, kesimpulan diverifikasi selama penelitian

berlangsung, makna-makna yang muncul dari data harus diuji kebenarannya,

kekokohannya dan kecocokannya yang merupakan validitasnya dan akan

diperoleh kesimpulan yang jelas kebenarannya dan kegunaannya. Sehingga

dapat dilihat apakah hasil penelitian ini dapat memenuhi tujuan penelitian.

3.9 Teknik Keabsahan Data

Guna mengabsahkan data yang telah digali, diteliti, dan dikumpulkan dalam

kegiatan penelitian maka perlu dilakukan triangulasi. Triangulasi dalam pengujian

kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan

berbagai cara, dan berbagai waktu (Wiliam Wiersma dalam Sugiyono, 2008:125).

54

Teknik pemeriksaan keabsahan data yang digunakan adalah triangulasi data.

Triangulasi data merupakan teknik pemeriksaan data yang menggunakan berbagai

sumber data seperti dokumen, arsip, hasil wawancara, hasil observasi, atau juga

dengan mewawancarai lebih dari satu objek yang dianggap memiliki sudut

pandang yang berbeda. Pada penelitian ini penulis menggunakan triangulasi

dengan penggunaan sumber.

1. Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara

mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. Pengecekan

keabsahan data dengan sumber menurut Moleong (2011:330) dapat diketahui

dengan cara:

a) Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara

b) Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa

yang dikatakan secara pribadi

c) Membandingkan dengan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi

penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu

d) Membandingkan dengan keadaan dengan perspektif seseorang dengan

berbagai pendapat dan pandangan orang

e) Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan.

55

BAB IV

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

4.1 Sejarah Bank Syariah Mandiri

Krisis multi-dimensi yang melanda Indonesia pada tahun 1997–1998 membawa

hikmah tersendiri bagi tonggak sejarah Sistem Perbankan Syariah di Indonesia. Di

saat Bank-Bank konvensional terkena imbas dari krisis ekonomi, saat itulah

berkembang pemikiran mengenai suatu konsep yang dapat menyelamatkan

perekonomian dari ancaman krisis yang berkepanjangan. Disisi lainnya untuk

menyelamatkan perekonomian secara global, pemerintah mengambil inisiatif

untuk melakukan penggabungan (merger) 4 (empat) Bank milik pemerintah, yaitu

Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo, menjadi satu,

satu Bank yang kokoh dengan nama PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. pada

tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menetapkan PT

Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai pemilik mayoritas PT Bank Susila Bakti

(BSB). PT BSB merupakan salah satu Bank konvensional yang dimiliki oleh

Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT

Mahkota Prestasi. Untuk keluar dari krisis ekonomi, PT BSB juga melakukan

upaya merger dengan beberapa Bank lain serta mengundang investor asing.

Sebagai tindak lanjut dari pemikiran Pengembangan Sistem Ekonomi Syariah,

pemerintah memberlakukan UU No.10 tahun 1998 yang memberi peluang bagi

56

Bank Umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Sebagai

respon, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk melakukan konsolidasi serta membentuk

Tim Pengembangan Perbankan Syariah, yang bertujuan untuk mengembangkan

Layanan Perbankan Syariah di kelompok perusahaan PT Bank Mandiri (Persero)

Tbk. Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan

UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT

Bank Susila Bakti dari Bank Konvensional menjadi Bank Syariah. Oleh

karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem

dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB bertransformasi dari Bank

Konvensional menjadi Bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan

nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris:

Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB

menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui

SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui

Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri (BSM).

Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri

secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1

November 1999. PT Bank Syariah Mandiri hadir dan tampil dengan harmonisasi

idealisme usaha dengan nilai-nilai spiritual. Bank Syariah Mandiri tumbuh

sebagai bank yang mampu memadukan keduanya, yang melandasi kegiatan

operasionalnya. Harmonisasi idealisme usaha dan nilai-nilai spiritual inilah yang

menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di

perbankan Indonesia.

57

4.2 Visi, Misi, Budaya Perusahaan, dan Tujuan Bank Syariah Mandiri

1. Visi, Misi, dan Budaya Perusahaan

a. Visi

Bank Syariah Terdepan dan Modern.

b. Misi

- Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri

yang berkesinambungan.

- Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

- Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan

pada segmen ritel.

- Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

- Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.

- Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

c. Budaya Perusahaan

Dalam rangka mewujudkan Visi dan Misi BSM, insan-insan BSM perlu

menerapkan nilai-nilai yang relatif seragam. Insan-insan BSM telah

menggali dan menyepakati nilai-nilai dimaksud, yang kemudian disebut

BSM Shared Values. BSM Shared Values tersebut adalah ETHIC

(Excellence, Teamwork, Humanity, Integrity, dan Customer Focus)

a. Excellence

Bekerja keras, cerdas, tuntas dengan sepenuh hati untuk memberikan

hasil terbaik. Dengan berperilaku antusias, visioner, perbaikan terus-

menerus, bermental juara, disiplin, fokus, dan berorientasi pada hasil.

58

b. Teamwork

Aktif, bersinergi untuk sukses bersama. Dengan berperilaku berperan

aktif, dan saling mendukung untuk kontribusi positif, membangun

komunikasi dan koordinasi yang efektif.

c. Humanity

Peduli, ikhlas, memberi maslahat dan mengalirkan berkah bagi negeri.

Dengan berperlaku menjadikan kerja sebagai ibadah, memberikan

manfaat kepada Bank Syariah Mandiri.

d. Integrity

Jujur, taat, amanah dan bertanggung jawab. Dengan berperilaku

berpikir, berkata, bertindak dengan benar dan terpuji. Bersungguh-

sungguh melaksanakan tugas dan tanggung jawab sesuai ketentuan

dan kepatutan.

e. Customer Focus

Berorientasi kepada kepuasan pelanggan yang berkesinambungan dan

saling menguntungkan. Dengan berperilaku proaktif untuk memenuhi

kebutuhan dan kepuasan pelanggan, inovasi berkelanjutan untuk

memberikan solusi melebihi harapan pelanggan.

59

4.3 Struktur Bank Syariah Mandiri KC Lampung.

Bagan 2. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KC Lampung.

Sumber: Hasil Observasi di Bank Syariah Mandiri KC. Teluk Betung

Lampung Bulan Agustus 2018.

60

4.4 Program Pembiayaan Bank Syariah Mandiri

a. BSM Griya.

Fasilitas yang disediakan oleh BSM untuk pembiayaan pemilikan rumah

tinggal.

b. BSM Oto

Pembiayaan BSM Oto merupakan pembiayaan untuk pembelian kendaraan

bermotor baik baru maupun bekas dengan sistem murabahah.

c. BSM Pembiayaan Pensiun

Fasilitas pembiayaan yang diberikan BSM kepada para pensiun

PNS/TNI/Polri atau pensiun yang menerima manfaat pensiun bulanan.

d. BSM Gadai Emas IB

Memanfaatkan emas untuk mendapatkan dana dalam mengatasi keutuhan

biaya pendidikan, modal usaha, biaya pengobatan, penyelenggaraan hajatan

dan kebutuhan lainnya.

e. BSM Cicil Emas

Fasilitas yang diberikan BSM untuk para nasabah dapat memiliki emas.

4.4.1 Program Bank Pembiayaan BSM Cicil Emas

BSM Cicil Emas merupakan fasilitas yang disediakan oleh BSM untuk

membantu nasabah untuk membiayai pembelian/kepemelikan emas berupa

lantakan (batangaan) dengan emas lantakan dengan minimal jumlah gram

adalah 10 gram. Jaminan berupa barang yang menjadi objek pembiayaan

berupa emas. Pengikatan jaminan dilakukan selama masa pembiayaan serta

fisik jaminan disimpan di Bank. Pembiayaan menggunakan akad Murabahah,

61

dan pengikatan agunan menggunakan akad rahn (gadai). Dari ketiga produk

tersebut, cicil emas menjadi alternatif investasi pada BSM, Hal itu dirasakan

pada saat manfaat yang terjadi pada saat jatuh tempo dari ketiga produk

tersebut dalam jangka waktu yang telah ditentukan Dilihat dari nilai harga

jual emas yang semakin tinggi hal itu memungkinkan nilai tersebut tidak akan

tergerus inflasi. Dalam reksadana dan sukuk ritel setelah mendapatkan

keuntungan bagi hasil, keuntungan itu akan dipotong pajak PPn otomatis

nasabah akan mengalami kekurangan nilai pajak dari pemotongan pajak

tersebut. Sedangkan pada Cicil Emas tidak akan terkena pemotongan pajak

PPn.

126

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan tentang BSM Cicil Emas, peran komunikasi

antarpribadi dalam pelayanan penjualan program pembiayaan cicil emas

yang telah dilakukan oleh marketing perbankan dengan nasabah maupun

calon nasabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Lampung dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Komunikasi antarpribadi yang telah diterapkan oleh marketing

perbankan Bank Syariah Mandiri perlu dijadikan referensi dalam dunia

pelayanan. Dalam komunikasi antarpribadi pendekatan humanistik

terdapat 3 aspek yang dikatakan sudah berjalan baik, yaitu sikap

keterbukaan, empati, dan sikap mendukung. Seorang marketing

perbankan terbukti mampu menciptakan kepuasan pada nasabah

melalui komunikasi antarpribadi. Setelah marketing mampu

membangun komunikasi antarpribadi dengan nasabah dan calon

nasabah, nasabah menjadi tahu apa itu program cicil emas. Nasabah

juga memutuskan untuk ikut program cicil emas lebih dari satu kali,

sama halnya dengan nasabah baru yang memutuskan untuk ikut juga.

127

Peran komunikasi antarpribadi ini juga mampu membuat marketing dan

nasabah berhubungan baik ketika didalam maupun diluar kantor.

2. Komunikasi antarpribadi melalui pendekatan humanistil yang telah

diterapkan oleh marketing perbankan kepada nasabah maupun calon

nasabah juga direspon baik oleh nasabah. Dengan adanya model

AIDDA yaitu attention, interest, desire, decision, dan action nasabah

memberikan umpan balik dengan cara memunculkan rasa perhatian,

ketertarikan, rasa ingin memiliki, memberikan keputusan, serta

timbulnya tindakan untuk mengikuti program cicil emas tersebut,

maupun memberikan rekomendasi kepada orang lain.

3. Faktor penghambat antara marketing perbankan dalam penjualan

program bank cicil emas ini yaitu, karena nasabah maupun calon

nasabah yang terkadang sulit untuk menghitung soal pembayaran

perbulan. Sehingga, marketing harus sedikit menunggu lebih lama soal

keputusan pembayarannya. Selain itu hambatan juga datang dari jumlah

anggota marketing perbankan bagian cicil emas yang hanya berjumlah

dua orang, namun hambatan ini tidak menjadi hambatan yang berat.

4. Dari kelima aspek humanistik yang diterapkan oleh marketing

perbankan kepada nasabah maupun calon nasabah semuanya mampu

dilakukan dnegan baik. Utamanya pada aspek keterbukaan, empati, dan

sikap mendukung. Marketing sangat peka terhadap nasabah yang

mengalami kesulitan atau kebingungan. Dari kelima aspek model

AIDDA yang direspon baik oleh nasabah maupun calon nasabah

semuanya merespon dengan baik. Utamanya pada aspek attention,

128

interest, desire, dan action. Nasabah mampu memperhatikan apa yang

telah dijelaskan oleh marketing

6.2 Saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti mengenai kualitas

pelayanan yang diberikan oleh marketing perbankan dalam penjualan

program bank BSM Cicill Emas, ada beberapa hal yang harus diperhatikan

sebagai saran, yaitu:

1. Untuk marketing perbankan diharapkan untuk tetap mempertahankan

dan membangun hubungan komunikasi antarpribadi dengan nasabah

maupun calon nasabah Bank Syariah Mandiri.

2. Untuk nasabah tetap maupun nasabah baru, diharapkan tetap menjalin

komunikasi antarpribadi dengan marketing perbankan Bank Syariah

Mandiri KC Lampung, sehingga komunikasi yang terjalin tidak

sebatas penjualan program saja.

3. Bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian yang sama atau sejenis,

diharapkan untuk dapat lebih memperluas lagi pembahasan-

pembahasan tentang teknik efektivitas komunikasi dan model AIDDA.

4. Dalam penelitian yang dilakukan peneliti ini tidak luput dari kesalahan

dan kekurangan, sehingga penulis berharap agar penelitian ini dapat

dikembangkan lagi dengan penelitian yang lebih baik dan

mengembangkan teori lain yang berhubungan dengan komunikasi

antarpribadi.

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Adiwarman Karim. 2011. Bank Islam: Analisa Fiqih dan Keuangan. Jakarta:

PT. Rajagrafindo Persada

Agus M. Hardjana. 2003. Komunikasi intrapersonal & Komunikasi Interpersonal.

Yogyakarta: Penerbit Kanisius

Angipora, Marius P. 1999. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo

Persada.

Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah Dari Teori ke Praktik. Gema

Insani Press. Jakarta.

Baur, Dirk G., and Brian M. Lucey. 2009. Flights and Contagion-An Empirical

Analysis of Stock-Bond Correlations. Journal of Financial Stability.

Bilson, Simamora. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Cangara, Hafied. 2012. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada.

Chung, C. Leon and Megginson. 1981. Organizational Behaviour: Developping

Managerial Skills. New York: Harper and Row.

Cravens, David W. Pemasaran Strategis (Jilid 1 Edisi ke-4). Jakarta: Erlangga.

De Vito, Joseph, A, The Interpersonal Communication Book, Professional Book,

Jakarta, 1989.

De Vito, Joseph A. 1997. Komunikasi Antar Manusia. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada.

Djasmin, Saladin. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi ke-3. Bandung: Linda

Karya.

Effendy, Onong Uchjana. 2009. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung:

PT. Remaja Rosdakarya.

Ilham, Prisgunanto. 2006. Komunikasi Pemasaran, Strategi, dan Taktik. Jakarta:

Ghalia Indonesia.

Jefkins, Frank. 1995. Periklanan, Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga.

Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di

Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.

Kotler, Philip. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ke 12 Jilid 1. Jakarta:

Erlangga.

Liliweri, Alo. 2010. Komunikasi Antarpribadi. Bandung: Citra Aditya Bakti.

Lovelock. (2007). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Machfoedz, Mahmud. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Grafindo.

Moloeng, Lexy J. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung:

PT. Remaja Rosda Karya.

Muhammad. 2014. Manajemen Dana Bank Syariah. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada.

Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya.

Murdono, D.J. 2003. Kualitas Pelayanan. www.sinarharapan.com.

Nasution. 2004. Metode Research. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Nazir, Moch. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.

Rakhmat, Jalaluddin. 2007. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.

Rambat, Lupiyoadi, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi

Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi Kreatif & Analisis Kasus Intergrated

Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Spradley dan Faisal. 1990. Format-format Penelitian Sosial. Jakarta: PT Rajawali

Press.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Soekanto, Soejono. 2007. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada.

2012 Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali Pers.

Spiro, R.L. and B.A. Weitz. (1990). "Adaptive Selling: Conceptualization,

Measurement, and Nomological Validity," Journal of Marketing

Research.

Suranto AW. 2011. Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta: Graha Ilmu.

T. Handoko, 2001. Manajemen Personalia Manajemen Sumber Daya Manusia.

BPSE.Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Wiryanto, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Grasindo.

Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta. Ekonesia.

Jurnal:

https://media.neliti.com/media/publications/86248-ID-pengaruh-aidda-attention-

interest-desire.pdf (diakses pada tanggal 7 Februari jam 12.00 WIB)

Skripsi:

Cyntia, Vivi. 2015. Strategi Promosi Jasa PT. Artha Prima Finance Dalam

Menarik Minat Nasabah (Studi pada PT. Artha Prima Finance, Jl.

Pangeran Antasari Ruko Villa Citra RC 11 Bandar Lampung) Lampung.

Universitas Lampung.

Rissa, Dhina. 2011. Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk Jasa

Asuransi (Studi Deskriptif pada Agen Asuransi PT. Axa Financial Indonesia

Cabang Medan) Medan. Universitas Sumatera Utara.

Internet:

https://www.syariahmandiri.co.id/assets/pdf/sustainability-

report/SR_BSM_2016.pdf (diakses pada tanggal 20 Februari 2018 jam

12.30 WIB)



peran komunikasi antarpribadi dalam pelayanan penjualan ...digilib.unila.ac.id/55462/3/skripsi tanpa...

Documents