peran customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah...
TRANSCRIPT
i
PERAN CUSTOMER SERVICE
DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH
PENABUNG DI BRI SYARI’AH
KANTOR CABANG PEMBANTU PURBALINGGA
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Purwokerto
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya (A.Md)
Oleh:
INUNG NUR QOMARIYAH
NIM : (1423204102)
PROGRAM DIPLOMA III
MANAJEMEN PERBANKAN SYARI’AH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PURWOKERTO
2017
ii
Peran Customer Service
Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Penabung
di BRI Syari’ah KCP Purbalingga
Inung Nur Qomariyah
1423204102
Program Diploma III Managemen Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi Bisnis Islam
IAIN Purwokerto
ABSTRAK
Penelitian dalam tugas akhir ini di latarbelakangi karena pesatnya
pertumbuhan perbankan yang saling berkompetisi untuk mencari nasabah ataupun
membuat nasabah puas atas pelayanan yang diberikan oleh bank. Ketertarikan
masyarakat dan tingkat kepuasan mereka dalam dunia perbankan salah satunya
dilatarbelakangi oleh kualitas pelayanan dan kunci dari pelayanan bank adalah
seorang customer service. Karena kita tahu bahwa customer service adalah
jembatan penghubung antara nasabah dengan bank.
Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui sejauh mana peran
customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah penabung dan pengguna
jasa di BRI Syari’ah KCP Purbalingga. Fokus masalah dalam penulisan tugas
akhir ini adalah, Bagaimanakah peran Customer Service dalam meningkatkan
kepuasan nasabah penabung di BRI Syari’ah KCP Purbalingga. Penelitian ini
dilakukan di BRI Syari’ah KCP Purbalingga dan proses pengumpulan data dalam
pengumpulan ini adalah melalui metode deskriptif kualitatif yaitu
mendeskripsikan hasil wawancara dengan para pengelola dan data-data lainnya
yang kemudian menganalisisnya dengan teori. Metode yang penulis gunakan
dalam menganalisis data pada penelitian ini adalah induktif dimana data yang
berhasil peneliti kumpulkan dari lokasi penelitian, selanjutnya dianalisa dan
kemudian disajikan secara tertulis dalam laporan tersebut, yaitu berupa data yang
ditemukan dari observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian
yang dilakukan di BRI Syari’ah KCP Purbalingga ini mengenai peran customer
service dalam meningkatkan kepuasan nasabah penabung sangatlah penting, hal
ini ditunjukkan dengan hasil wawancara yang telah peneliti lakukan yaitu
mayoritas sebagian besar kepuasan mereka dan membuat mereka setia terhadap
BRI Syari’ah KCP Purbalingga dengan adanya pelayanan yang membuat mereka
nyaman bertransaksi dan tetap menggunakan jasa dari bank tersebut tanpa beralih
ke bank yang lain. Dengan begitu kualitas pelayanan yang sudah baik dari
customer service ini ditingkatkan lagi menjadi taraf yang lebih baik lagi agar
nasabah tetap puas.
Kata Kunci : Peran Customer Service, Kepuasan nasabah penabung.
iii
Role of Customer Service
In Increasing Satisfaction of Savers Customer
At BRI Syari'ah KCP Purbalingga
Inung Nur Qomariyah
1423204102
Diploma III Program of Sharia Banking Management
Faculty of Islamic Business Economics
IAIN Purwokerto
ABSTRACT
The research in this final task is motivated because of the rapid growth
of banking competing to find customers or make customers satisfied with the
services provided by the bank. Public interest and their level of satisfaction in the
banking world one of them motivated by the quality of service and the key of the
bank service is a customer service. Because we know that customer service is a
bridge between the customer and the bank.
In this research, the researcher want to know how far the role of customer service
in increasing the satisfaction of customer of saver and service user in BRI Syari'ah
KCP Purbalingga. The focus of the problem in writing this final task is, How the
role of Customer Service in increasing customer satisfaction savers in BRI
Syari'ah KCP Purbalingga. This research was conducted in BRI Syari'ah KCP
Purbalingga and the process of collecting data in this collection is through
qualitative descriptive method that is describe the results of interviews with the
managers and other data which then analyzed with the theory. The method that
writer use in analyzing data in this research is inductive where the data that the
researcher collected from the research location, then analyzed and then presented
in writing in the report, that is the data found from observation, interview, and
documentation. The results of research conducted at BRI Syari'ah KCP
Purbalingga is about the role of customer service in increasing customer
satisfaction savers is very important, this is indicated by the results of interviews
that researchers have done that the majority of most of their satisfaction and make
them loyal to BRI Syari'ah KCP Purbalingga with a service that makes them
comfortable to transact and keep using the services of the bank without switching
to another bank. With such a good service quality of customer service is improved
again to a better level so that customers remain satisfied.
Keywords: Role of Customer Service, Customer satisfaction of savers.
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .................................................. ii
NOTA DINAS PEMBIMBING ..................................................................... iii
MOTTO .......................................................................................................... iv
ABSTRAK ...................................................................................................... v
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN ......................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL........................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Maksud dan Tujuan Penulisan Tugas Akhir .................................. 9
C. Metode Penelitian Tugas Akhir ..................................................... 10
1. Jenis Penelitian ................................................................... 10
2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................. 10
3. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 10
4. Metode Analisis Data ......................................................... 12
v
BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 13
A. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 13
B. Pembahasan Umum Tentang Judul ................................................ 14
1. Peran Customer Service ..................................................... 14
2. Kepuasan Nasabah/Pelanggan ........................................... 20
3. Nasabah Penabung ............................................................. 30
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 31
A. Gambaran Umum BRI Syari’ah KCP Purbalingga ........................ 31
1. Sejarah Singkat BRI Syari’ah KCP Purbalingga ............... 31
2. Visi dan Misi ...................................................................... 34
3. Struktur Organisasi............................................................. 37
4. Sistem Operasional dan Produk-Produk BRI Syari’ah KCP
Purbalingga ........................................................................ 38
a. Konsep Operasional ................................................. 38
b. Produk-produk BRI Syari’ah KCP Purbalingga ...... 41
B. Pemaparan Data dan Analisis......................................................... 57
BAB IV PENUTUP ........................................................................................ 69
A. Kesimpulan .................................................................................... 69
B. Saran ............................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Perbedaan penelitian terdahulu dan penelitian sekarang ......................13
Tabel 2. Syarat pembukaan tabungan impian BRI Syari’ah iB ..........................41
Tabel 3. Jenis Pembiayaan mikro di BRI Syari’ah KCP Purbalingga ................46
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Struktur organisasi BRI Syari’ah KCP Purbalingga ...................... 33
Gambar 2. Produk penghimpunan dana BRI Syari’ah KCP Purbalingga ........ 35
Gambar 3. Produk pembiayaan di BRI Syari’ah KCP Purbalingga ................ 45
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 2. Blanko bimbingan
Lampiran 3. Wawancara ke beberapa nasabah penabung di BRI Syari’ah KCP
Purbalingga
Lampiran 4. Sertifikat-sertifikat
Lampiran 5. Brosur produk-produk tabungan BRI Syari’ah KCP Purbalingga
9
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Saat ini, bank dan lembaga keuangan merupakan salah satu pelaku
terpenting dalam perekonomian sebuah negara. Masyarakat maupun kalangan
industri/usaha sangat membutuhkan jasa bank dan lembaga keuangan lainnya,
untuk mendukung dan memperlancar aktivitasnya.
Masyarakat di negara maju dan berkembang sangat membutuhkan
bank sebagai tempat untuk melakukan transaksi keuangannya. Mereka
menganggap bank merupakan lembaga keuangan yang aman dalam
melakukan berbagai macam aktivitas keuangan. Aktivitas keuangan yang
sering dilakukan masyarakat di negara maju dan negara berkembang antara
lain aktivitas penyimpanan dan penyaluran dana.
Di negara maju, bank menjadi lembaga yang sangat strategis dan
memiliki peran penting dalam perkembangan perekonomian negara. Di negara
berkembang, kebutuhan masyarakat terhadap bank tidak hanya terbatas pada
penyimpanan dana dan penyaluran dana saja, akan tetapi juga terhadap
pelayanan jasa yang ditawarkan oleh bank.
Bank dapat menghimpun dana masyarakat secara langsung dari
nasabah. Bank merupakan lembaga yang di percaya oleh masyarakat dari
berbagai macam kalangan dalam menepatkan dananya secara aman. Di sisi
lain, bank berperan menyalurkan dana kepada masyarakat. Bank dapat
memberikan pinjaman kepada masyarakat yang memebtuhkan dana.
10
Masyarakat dapat secara langsung Smendapat pinjaman dari bank, sepanjang
peminjam dapat memenuhi persyaratan yang diberikan oleh bank.
Bank Syariah merupakan bank yang secara operasionalnya berbeda
dengan bank konvensional. Salah satu ciri Bank Syariah yaitu tidak menerima
atau membebani bunga kepada nasabah, akan tetapi menerima atau
membebankan bagi hasil sera imbalan lain sesuai dengan akad-akad yang
diperjanjikan. Konsep dasar bank syariah didasarkan pada alqur’an dan hadis.
Semua produk dan jasa yang ditawarkan tidak boleh bertentangan dengan isi
al-Qur’an dan hadis Rasulullah SAW.
Perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang
bank syariah dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha,
serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank syariah
memiliki fungsi menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk titipan dan
investasi dari pihak pemilik dana. Fungsi lainnya ialah menyalurkan dana
kepada pihak lain yang membutuhkan dalam bentuk jual beli maupun kerja
sama usaha.1
Bank syari’ah adalah bank yang tidak mengandalkan bunga, atau juga
dapat di artikan sebagai lembaga keuangan yang operasionalnya berdasarkan
al-Qur’an dan hadist.
Menurut Schaik, bank Islam adalah sebuah bentuk dari bank modern
yang di dasarkan pada hukum Islam yang sah, dikembangkan pada abad
pertama Islam, menggunakan konsep berbagi risiko sebagai metode utama,
1Ismail, perbankan syariah(Jakarta : kencana prenada group, 2011), hlm 29-30
11
dan meniadakan keuangan berdasarkan kepastian serta keuntungan yang di
tentukan sebelumnya.2
Perbankan Syariah memberikan layanan bebas bunga kepada para
nasabahnya. Pembayaran dan penaikan bunga dilarang dalam semua bentuk
transaksi. Islam melarang kaum muslimin menarik atau membayar bunga
(riba). Pelarangan inilah yang membedakan antara bank syariah dengan bank
konvensional.3
Pada kerangka inilah bank syari’ah harus menampilkan konsep
universalitas dan keadilan. Universal artinya bahwa bank syari’ah harus
menampilkan nilai-nilai yang berlaku dalam Islam yang dapat di gunakan oleh
umat agama lainnya. Keadilan berarti bahwa proses ketidakadilan dari pihak
bank terhadap nasabah atau sebaliknya tidak terjadi. Oleh karena itu, bank
syari’ah akan menjadi suatu keharusan bank bagi umat Islam dan alternatif
bagi umat non muslim.4
Salah satu Bank Syari’ah yaitu BRI Syari’ah KCP Purbalingga
termasuk bank syari’ah yang juga bebas bunga dan satu-satunya BRI Syari’ah
yang ada di purbalingga, BRI Syari’ah KCP Purbalingga berdiri pada tanggal
28 Juni 2012. Walaupun usianya yang baru, BRI Syari’ah KCP Purbalingga
mampu bersaing dengan bank-bank lain yang ada di sekitarnya. Produk
unggulan BRI Syari’ah KCP Purbalingga adalah Produk tabungan Faedah dan
Tabungan Haji yang paling di minati masyarakat. Namun bukan berarti
2 Khaerul Umam, Manajemen Perbankan Syari’ah(Bandung: CV PUSTAKA SETIA,
2013), hlm 15. 3Burhan wirasubrata, Islamic banking(Jakarta : PT.serambi ilmu semesta, 2003), hlm 11
4 Muhamad, Konstruksi Mudharabah dalam Bisnis Syari’ah(Yogyakarta: Pusat Studi
Ekonomi Islam, 2003)hlm. 168
12
produk yang lain tidak laku, hanya saja jumlah nasabah tidak sebanyak
Tabungan Faedah dan Tabungan Haji. BRI Syari’ah KCP Purbalingga juga
memiliki banyak fasilitas seperti ATM, SMSBRIS, MobileBRIS.5
Tujuan yang utama bank adalah bagaimana membuat nasabah mereka
puas atas layanan yang diberikan oleh bank. Arti nasabah pada lembaga
perbankan sangat penting. Nasabah itu ibarat nafas yang sangat berpengaruh
terhadap kelanjutan suatu bank. Oleh karena itu bank harus dapat menarik
nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul dari nasabah tersebut
dapat diputar oleh bank yang nantinya disalurkan kembali kepada masyarakat
yang membutuhkan bantuan bank.
Hubungan bank syariah dengan nasabah pengguna dana melalui
customer service merupakan hubungan kemitraan. Bank bukan sebagai
kreditor, akan tetapi sebagai mitra kerja dalam usaha bersama antara bank
syariah dan debitur. Kedua pihak memiliki kedudukan yang sama. Sehingga
hasil usaha atas kerja sama yang dilakukan oleh nasabah pengguna dana, akan
dibagihasilkan dengan bank syariah dengan nisbah yang telah disepakati
bersama dan tertuang dalam akad.
Dalam kaitannya customer service dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan/nasabah, pihak yang bergerak dalam memberikan
pelayanan harus menyadari, bahwa keberadaan konsumen yang puas atas
pelayanan yang diberikan oleh bank merupakan pendukung untuk kesuksesan
bagi perusahaan maupun organisasi lainnya. Dengan demikian, Costumer
5 Company Profile BRI Syari’ah KCP Purbalingga
13
Service harus menempatkan nasabah sebagai aset yang sangat berharga,
karena dalam kenyataannya tidak akan ada satupun organisasi atau
perusahaan, terutama lembaga keuangan yang akan mampu bertahan hidup
bila di tinggalkan oleh pelanggan atau nasabahnya.6
Peran Customer Service juga merupakan salah satu sumber daya
manusia yang di perlukan oleh suatu perusahaan. Dalam melakukan pelayanan
peran customer service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen,
maka di perlukan customer service yang handal. Pengertian customer service
secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah.7
Customer Service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik
pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. Customer service adalah
kualitas perlakuan yang di terima oleh pelanggan selama berlangsungnya
kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan
yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para
pelanggan atau nasabah tersebut.8
Customer Service merupakan satu ujung tombak yang terpenting bagi
perusahaan dalam membangun kepuasan nasabahnya. Melalui tangan
Customer Service, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada
nasabah, dapat pula mengetahui apa yangmenjadi ekspektasi nasabah. Dalam
6 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah :Dari Teori Ke Praktik(Jakarta : Gema Insani,
2001), hlm 32-34 7Kasmir, Pemasaran Bank(Jakarta: Prenada Media, 2005) hlm. 202
8 http//rosnelly.wordpress.com/2008/08/25/peran-customer-services-dalam-memuaskan-
pelanggan/diakses tanggal 22 maret 2017
14
perkembangannya, fungsi Customer Service memang semakin lama semakin
penting, apalagi dengan semakin tingginya persaingan dan keinginan nasabah
yang semakin sulit terpuaskan, maka pekerjaan Customer Service pun semakin
lama semakin tidak ringan.
Customer Service sendiri bisa juga di sebut sebagai pihak yang
langsung menjembatani antara nasabah dengan perusahaan, dalam
hubungannya dengan transaksi atau operasional sehari-hari. Setiap bagian
perusahaan bisa saja melakukan kesalahan, yang mengakibatkan nasabah
marah. Namun, kemarahan nasabah ini akan ditimpakan umumnya kepada
Customer Service dan bukan kepada bagian yang melakukan kesalahan
tersebut.9
Salah satu tujuan utama sebuah perusahaan dalam hal ini adalah bank
menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian
pelanggan/nasabah terhadap apa yang di harapkannya dengan membeli dan
mengkonsumsi produk/jasa. Kemudian harapan tersebut di bandingkan dengan
kinerja yang di terimanya dengan mengkonsumsi produk/jasa tersebut. apakah
keinginan yang di terimanya lebih besar dari pada harapannya,
makapelanggan/nasabah puas, sebaliknya kinerja yang di berikan dari
pemakaian produk/jasa tersebut lebih kecil dari pada apa yang di harapkannya
maka pelanggan tidak puas.
Kepuasan pelanggan menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang di rasakan antara
9 https://rosnelly.wordpress.com/2008/08/25/peran-costumer-service-dalam-memuaskan-
pelanggan/amp/
15
harapan sebelumnya dengan kinerja produk yang di rasakan setelah
pemakaiannya. 10
Kepuasan pelanggan/nasabah telah menjadi kosakata yang wajib bagi
setiap organisasi bisnis dan dalam konteks tertentu. Ini sebetulnya tidak
mengherankan karena hasil studi yang berkesinambungan di bidang
pemasaran menunjukan bahwa kepuasan pelanggan/nasabah berkaitan erat
dengan ukuran-ukuran kinerja finansial, seperti marjin operasi, Return On
Investment (ROI), dan laba akuntansi. Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap shareholder value, walaupun dampaknya bervariasi.11
Kepuasan pelanggan/nasabah di BRI Syari’ah melalui kerja keras
Customer Service dibuktikan melalui wawancara terhadap beberapa nasabah,
salah satu nasabah menyampaikan bahwa selama menjadi nasabah BRI
Syari’ah KCP Purbalingga beliau masih merasa cukup puas atas pelayanan
yang di berikan oleh Customer Service yang melayani dengan penuh
kesabaran dan ketelatenan, nasabah yang lain juga menyampaikan bahwa
mereka puas, terlihat ketika nasabah bertanya Customer Service memberikan
jawaban yang jelas, sikap sopan, senyum, ramah dan selalu bersikap tenang,
Customer Service juga dapat menangani permasalahan yang di keluhkan oleh
para nasabah, beberapa nasabah juga merasa sangat puas karena pelayanan
yang di berikan oleh Customer Service dan karena merasa puas mereka selalu
10
M. Nur Rianto Al arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah (Bandung: ALFABETA,
2012) hlm. 192 11
Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima (yogyakarta: C.V
ANDI OFFSET, 2008), hlm 301.
16
setia/loyal menabung di BRI Syari’ah KCP Purbalingga karena pelayanan
yang sangat baik dan memuaskan.
Nasabah penabung di sini merupakan nasabah yang menempatkan
dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan
nasabah yang bersangkutan.12Jadi nasabah penabung ini menitipkan sebagian
dana yang dimiliknya untuk diolah oleh bank yang bersangkutan dan dengan cara
menabung ini nasabah akan merasa aman. Semakin lengkap jasa bank yang
diberikan maka semakin baik, hal ini disebabkan jika nasabah hendak melakukan
sesuatu transaksi perbankan cukup berhenti di satu bank saja. Demikian pula
sebaliknya, jika jasa bank yang diberikan kurang lengkap, maka nasabah terpaksa
untuk mencari bank yang lain yang menyediakan jasa yang mereka butuhkan.
Maka dari itu terhadap tuntutan para nasabah tersebut, diantaranya melalui
aktivitas customer service yang bertugas melayani, memberikan informasi tentang
produk-produk bank dan fasilitas-fasilitas apa saja yangdimiliki oleh bank serta
menciptakan hubungan yang harmonis dengan para nasabah atau calon nasabah.
Dengan adanya hubungan baik tersebut akan dapat menarik minat dan perhatian
masyarakat untuk menabung dan menggunakan jasa bank. Akan tetapi tumbuhnya
minat dan perhatian masyarakat untuk menabung atau menggunakan jasa bank
tersebut tidak akan muncul dengan sendirinya jika tidak terdapat kepuasan dihati
masyarakat atau nasabah tersebut akibat pelayanan yang diberikan oleh customer
service di bank manapun. Pelayanan yang diberikan oleh customer service
haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank
kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan
12
Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal 1
17
professional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali
untuk berbisnis dengan bank kita. Dengan cara seperti itu seorang customer
service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan karirnya pada bank
tersebut.
Berdasarkan Uraian Diatas, Maka Penulis Tertarik Untuk Mengambil
Judul “Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah
Penabung Di BRI Syari’ah KCP Purbalingga”.
B. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penulisan laporan Tugas Akhir adalah untuk mengetahui
bagaimana Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah
Penabung di BRI Syari’ah KCP Purbalingga. Selain itu juga dapat menambah
pengetahuan khususnya untuk penulis sendiri dan atau untuk pembaca pada
umumnya.
Tujuan penyusunan laporan Tugas Akhir adalah untuk
mengembangkan kemampuan mahasiswa dalam menulis hasil penelitian
berdasarkan pada laporan pelaksanaan praktek kerja lapangan. Dengan
demikian mahasiswa dapat memaparkan secara detail praktek kerja yang di
laksanakan sesuai dengan persyaratan yang di tentukan oleh Program DIII
MPS Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Purwokerto.
C. Metode Penelitian Tugas Akhir
Suatu penelitian pada dasarnya adalah bagian mencari, mendapatkan
data yangselanjutnya dilakukan penyusunan dalam bentuk laporan hasil
penelitian. Supaya proses tersebut dapat berjalan lancar serta hasilnya dapat
18
dipertanggung jawabkan secara ilmiah, maka diperlukan adanya penelitian.
Metode penelitian ini terdiri dari:
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field Research), karena
dalam penelitian ini peneliti turun langsung ke tempat penelitian, dengan
subyek penelitian BRI Syari’ah KCP Purbalingga.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
a. Lokasi
Peneliti meneliti di BRI Syari’ah KCP Purbalingga di Jl. MT. Haryono
No. 45 Purbalingga.
b. Waktu
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 09 Januari- 17 Februari 2017
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama
dalam observasi, karena tujuan utama dalam observasi adalah
mendapatkan data. Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai
setting, berbagai sumber, dan berbagai cara. Bila dilihat dari sumber
datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer, dan
sumber sekunder.Sumber primer adalah sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder
19
merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data.13
a. Metode observasi
Obsevasi adalah teknik pengumpulan data dimana peneliti
mengadakan pengamatan secara langsung atau tanpa alat terhadap
gejala-gejala subyek yang diselidiki baik pengamatan itu dilakukan di
dalam situasi sebenarnya maupun dilakukan dalam situasi buatan, yang
khusus diadakan.14
Digunakan untuk mendeskripsikan Peran Customer Service
Dalam Meningkatkan kepuasan Nasabah Penabung.
b. Metode Interview
Wawancara atau Interview merupakan cara yang digunakan
untuk memperoleh keterangan secara lisan guna mencapai tujuan
tertentu.15
Untuk mendapatkan informasi secara lebih lengkap lagi
terkait dengan data-data yang diperlukan untuk penulisan laporan tugas
akhir tentang peran customer service dalam meningkatkan kepuasan
nasabah penabung, penulis melakukan wawancara langsung dengan
customer service di BRI Syari’ah KCP Purbalingga yaitu dengan Ibu
Yunicha Dewi Permatasari. Hasil dari wawancara tersebut di peroleh
kejelasan tentang peran customer service dalam meningkatkan
kepuasan nasabah penabung di BRI Syari’ah KCP Purbalingga.
13
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D(Bandung: Alfabeta, 2009),
hlm. 137. 14
Burhan Ashofa,Metode Penelitian Hukum, (Jakarta: Rineka Cipta, 1998), hlm.26. 15
Ibid, hlm. 95
20
c. Metode Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan kategorisasi dan klasifikasi bahan-bahan tertulis yang
berhubungan dengan masalah penelitian, baik dari sumber dokumen
maupun buku-buku, koran, majalah dan lain-lain.
4. Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan deskriptif analisis
dimana mendeskripsikan tentang masalah yang ada kemudian
menganalisisnya dan dilakukan sebelum memasuki lapangan, selama
dilapangan. Analisis data menjadi pegangan penelitian. Metode ini penulis
gunakan untuk mendeskripsikan data data tentang Peran CS Dalam
Meningkatkan Kepuasan Nasabah Penabung.
Metode Deduktif adalah metode yang berangkat dari pengetahuan
yang sifatnya umum, dan bertitik tolak pada pengetahuan umum itu
digunakan untuk menilai kejadian khusus.16
16
Sutrisno Hadi, Metode Research(Yogyakarta: Andi Offset, 2000), hlm 42
59
BAB IV
PENUTUP
A.Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan paparan hasil penelitian yang peneliti sajikan
pada hasil sebelumnya, dengan judul “Peran Customer Service Dalam
Meningkatkan Kepuasan Nasabah Penabung di BRI Syari’ah KCP
Purbalingga”, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan melalui pelayanan
yang diberikan oleh bagian customer service yaitu :
1. Memberikan informasi baik produk maupun layanannya yang dibutuhkan
oleh nasabah atau calon nasabah
2. Memproses layanan operasi pembukaan dan penutupan rekening, serta
transaksi lainnya, dengan akurat, sopan, ramah dan tepat waktu secara
konsisten
3. Menjadi bagian dari tim operation yang solid, dapat bekerjasama dan
berkomunikasi efektif.
4. Sebagai nara sumber dalam layanan operasi dan produk Bank sesuai
dengan kewenangan dan tanggung jawabnya
5. Melayani pembukaan dan penutupan rekening
6. Mengelola uang tunai hasil layanan One Stop Service
7. Menerima dan menangani keluhan nasabah
8. Menyimpan dan mengelola dokumen transaksi & peralatan kerja dengan
baik dan rapi.
9. Menjaga kebersihan lingkungan kerja
60
10. Memahami produk dan layanan
B. Saran
1. Bagi Lembaga Perbankan Syariah
Berdasarkan penelitian yang telah peneliti lakukan pada BRI
Syari’ah KCP Purbalingga, sangatlah menarik perhatian nasabah untuk
setia bertransaksi dan menabung di BRI Syari’ah KCP Purbalingga karena
bagi mereka BRI Syari’ah KCP Purbalingga sangat memuaskan dan
menyenangkan terutama dalam hal pelayanan yang diberikan oleh customer
service. Hubungan baik antara nasabah dan pihak BRI Syari’ah KCP
Purbalingga hendaknya dipertahankan dan semoga dalam perjalanannya
BRI Syari’ah KCP Purbalingga bisa bekerja sekaligus beribadah
mengabdikan diri membantu sesama sesuai dengan legalitasnya bank
syariah yang berprinsip tolong-menolong dengan penerapan sistem bagi
hasil yang menguntungkan kedua belah pihak.
2. Bagi peneliti Selanjutnya
BRI Syari’ah adalah salah satu bank syariah di Indonesia, dan
memiliki beberapa kantor cabang dan cabang pembantu salah satunya
diPurbalingga. BRI Syari’ah memiliki pengaruh besar terhadap
perekonomian, membantu masyarakat dengan memberikan produk-produk
yang membanggakan, bagi hasil yang menguntungkan dan kualitas
pelayanan yang memuaskan. Karena dengan itu BRI Syari’ah tetap biasa
eksis sampai sekarang dan banyak sekali peluang yang bisa diteliti ataupun
dipelajari. Untuk kelemahan atau keterbatasan penelitian ini yaitu hanya
61
pada nasabah penabung saja. Jadi untuk peneliti selanjutnya bisa
mengadakan penelitian yang lebih luas lagi seperti nasabah pembiayaan
tidak hanya nasabah penabung.
DAFTAR PUSTAKA
Al arif, M. Nur Rianto, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah, Bandung:
ALFABETA, 2012.
Antonio, Muhammad Syafi’i, Bank Syariah :Dari Teori Ke Praktik, Jakarta :
Gema Insani, 2001.
Ashofa, Burhan, Metode Penelitian Hukum, Jakarta: Rineka Cipta, 1998.
Company Profile BRI Syari’ah KCP Purbalingga
Daryanto & Setyabud, Ismanto, KONSUMEN dan PELAYANAN PRIMA,
Yogyakarta: GAVA MEDIA, 2014.
Dinas Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : PN. Balai
Pustaka, 2003.
Hadi, Sutrisno, Metode Research, Yogyakarta: Andi Offset, 2000.
http/wordpress.com//skripsi-perbankan-perbandingan-tingkat-kepuasan-nasabah-
terhadap-pelayanan-customer-service/diakses tanggal 22 maret 2017
http//rosnelly.wordpress.com/2008/08/25/peran-customer-services-dalam-
memuaskan-pelanggan/diakses tanggal 22 maret 2017
Ismail, perbankan syariah, Jakarta : kencana prenada group, 2011.
Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Prenada Media, 2005.Muhammad,
Manajemen Bank Syari’ah, Yogyakarta: UPP AMP YKPN, 2005.
Muhamad, Konstruksi Mudharabah dalam Bisnis Syari’ah, Yogyakarta: Pusat
Studi Ekonomi Islam, 2003.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Bandung:
Alfabeta, 2009.
Tjiptono, Fandy, Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima,
yogyakarta: C.V ANDI OFFSET, 2008.
Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia, TOTAL QUALITY MANAJEMEN,
Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2000.
Umam, Khaerul, Manajemen Perbankan Syari’ah, Bandung: CV PUSTAKA
SETIA, 2013.
Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal 1
Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal 1
Wirasubrata, Burhan, Islamic banking, Jakarta : PT.serambi ilmu semesta, 2003.