PENGARUH PENGALAMAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(STUDI PADA KONSUMEN CAFE TRAVELMIE MALANG)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

LUTFIANI ZETTI FAHMI

201410160311373

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT

karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyeleseikan

skripsi yang berjudul “Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan

dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi” ini sesuai dengan waktu

yang ditentukan. Shalawat serta salam tetap tercurah pada junjungan kita

Rasululah SAW yang telah membawa ajaran Tauhid dan keutamaan budi

pekerti.

Saya menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari

hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan tugas akhir ini saya

berusaha memberi sebaik mungkin, saya menyadari akan kemampuan dan

keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang saya miliki. Skripsi ini tidak

akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak

khususnya dosen pembimbing yang memberikan solusi atas segala

permasalahan tersebut sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu

dalam kesempatan ini saya ingin menyampaikan ucapan syukur dan terima

kasih yang tulus dan mendalam kepada yang terhormat di bawah ini :

1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Malang.

iv

3. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, dan Drs. Noor Aziz, M.M yang telah

bersedia meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan

petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

4. Dra. Baroya Mila Shanty, SE. M.M, selaku dosen wali kelas Manajemen

G 2014 yang telah bersedia mendidik dan mendampingi selama

perkuliahan ini.

5. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak

wawasan serta ilmu pengetahuan.

6. Terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya Moh.Rifa’I

dan Sulastri, dan juga mbah kakung dan mbah putri saya, Suwadi dan

Katini yang selama ini telah membesarkan dan mendidik saya dengan

penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus berdoa demi

keberhasilan anak-anaknya serta tak pernah berhenti memberikan

semangat dan dorongan baik moral maupun materi kepada saya selama

awal mengenyam dunia pendidikan hingga mendapatkan gelar sarjana.

7. Untuk kakak-kakak saya Bayu Prayogo dan Iva saya ucapkan terima

kasih karena terus memberi semangat dan perhatian serta bimbingan

selama ini.

8. InsyaAllah teman hidup Alif Sulthon Basyari yang selalu memberi

semangat, menemani dan mendukung untuk menyelesaikan penelitian

tugas akhir ini.

v

9. Terima kasih kepada sahabat-sahabatku KKN Fira, Hilda, Yuni, Desi,

Luvi, Putri yang selalu memberikan semangat serta dukungan untuk

menyelesaikan tugas akhir ini.

10. Sahabat-sahabat seperjuangan Riri, Churil, Enis, Desi, dan Dyah, saya

ucapkan terima kasih atas dukungan serta semangat yang diberikan

dalam penyelesaian tugas akhir ini.

11. Terima kasih kepada sahabat-sahabatku SMP dan SMA Rossyana, Vivi,

Lutfi, Ambar, Ema, Esti, Ella, Ayu dan semua keluarga besar “Wakil

Rakyat” yang selalu berkumpul dan bercanda yang membawa semangat

positif untuk menyelesaikan kuliah ini hingga akhir.

12. Terima kasih kepada keluarga Orange Kost Laras, Risma, Kiki, Dhani,

Titin, Shella, Agnes, Nadya, Anisa, keluarga pertama di Malang yang

memberikan banyak pengalaman dan saling membantu dalam segala hal.

13. Keluarga Kos Dermo Mbak Titis dan Acha, yang selalu memberikan

semangat, dukungan untuk menyelesaikan tugas akhir ini dan yang selalu

mengajak saya gendut.

14. Teman-teman seperjuangan yang setiap hari menemani saya mengerjakan

tugas akhir ini di base camp Evan, Agung, Akmal, Agus, dan semua

teman-teman Orep Soro, saya ucapkan terima kasih sebesar-besarnya.

15. Terima kasih kepada keluarga Manajemen G 2014 atas kerjasama selama

kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

vi

16. Teman-teman seperjuangan bimbingan skripsi yang selalu memberikan

dukungan dan semangat untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan

tepat waktu.

17. Semua pihak yang tidak dapat ditulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini.

Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang

telah penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/i pasti akan mendapat balasan

yang setimpal dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini

memiliki banyak manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 10 Juli 2018

Lutfiani Zetti Fahmi

vii

DAFTAR ISI

Abstrak .................................................................................................................. iv

Abstract ................................................................................................................... v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 8

A. Kajian Teori ................................................................................................. 8

B. Kerangka Pikir ........................................................................................... 22

C. Hipotesis ..................................................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 29

A. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 29

B. Jenis Penelitian ........................................................................................... 29

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ................................................ 29

D. Definisi Operasional................................................................................... 30

E. Pengukuran Variabel .................................................................................. 34

F. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 35

G. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 36

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 36

I. Teknik Analisis Data .................................................................................. 37

J. Uji Hipotesis .............................................................................................. 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 45

A. Gambaran Karakteristik Responden .......................................................... 45

viii

B. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 46

1. Uji Validitas ........................................................................................... 46

2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 48

3. Uji Normalitas ........................................................................................ 48

C. Hasil Analisis ............................................................................................. 50

1. Analisis Data Rentang Skala .................................................................. 50

2. Kepercayaan Pelanggan (Z) ................................................................... 51

3. Loyalitas Pelanggan (Y) ......................................................................... 52

D. Analisis Regresi Dengan Mediasi dan Uji Hipotesis ................................. 52

1. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 52

2. Uji Multikolinearitas ............................................................................. 54

3. Regresi dengan Mediasi ......................................................................... 54

4. Uji Sobel ................................................................................................. 59

5. Uji Hipotesis ........................................................................................... 60

E. Pembahasan ................................................................................................ 62

BAB V PENUTUP ............................................................................................... 68

A. Kesimpulan ................................................................................................ 68

B. Saran ........................................................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 72

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Indikator ................................................ 31

Tabel 3.2 Skala Likert .................................................................................... 35

Tabel 3.3 Rentang Skala ................................................................................ 37

Tabel 4.1 Identitas Responden ....................................................................... 45

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 47

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 48

Tabel 4.4 Analisis Rentang Skala Variabel Pengalaman (X) ........................ 50

Tabel 4.5 Analisis Rentang Skala Variabel Kepercayaan (Z) ....................... 51

Tabel 4.6 Analisis Rentang Skala Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ........... 51

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................ 53

Tabel 4.8 Tabel Regresi Variabel (X) terhadap Variabel (Z) ........................ 54

Tabel 4.9 Tabel Regresi Variabel (X) dan (Z) terhadap Variabel (Y) ........... 55

Tabel 4.10 Hasil Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ............ 57

Tabel 4.11 Hasil Uji Sobel ............................................................................. 59

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian .................................................... 23

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian .................................................... 40

Gambar 4.1 Grafik Normal Probability Plot ............................................... 49

Gambar 4.2 Grafik Histogram ..................................................................... 49

Gambar 4.3 Grafik Scatterplot ..................................................................... 52

Gambar 4.4 Kerangka Hasil Regresi Dengan Mediasi ................................ 58

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

Lampiran 2 Tabel Persepsi Responden

Lampiran 3 Tabel Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Lampiran 4 Tabel Regresi

Lampiran 5 Jawaban Responden

70

DAFTAR PUSTAKA

Albari. 2012. Peran Dimensi Komitmen Sebagai Faktor Pengaruh Dalam

Membangun Loyalitas. Jurnal Ekonomi Manajemen Volume 10 Nomor 2.

Al Fian, Junai. 2016. Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Auto 2000 Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmu Dan

Riset Manajemen Volume 5, Nomor 6, Juni 2016.

Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Jakarta,

2007.

Andhini, Amelia. 2017. Pengaruh Transaksi Online Shopping, dan Kepercayaan

Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E-Commerce. Jurnal Ilmu

dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 7.

Ardyan, Elia. 2012. Pengalaman Konsumen Membangun Kepuasan Dan

Loyalitas Konsumen (Studi Empiris Pada Konsumen Paragon Mall

Semarang). Jurnal Ekonomi Graduasi Vol. 28 Edisi November 2012.

Bahrudin, Muhammad dan Siti Zuhro. 2014. Pengaruh Kepercayaan Dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan

Bisnis.

Baraba, Ridwan dan Harmawan Murry. 2015. Pengaruh Kepercayaan,

Kemudahan, Kualitas Informasi, Dan Harga Terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen Dalam Memilih Berbelanja Secara Online (Studi

Pada Pengguna Situs Jual Beli Online Kaskus.co.id di Purworejo). Jurnal

Ekonomi Vol.3 No.10.a

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management

(Terjemahan Andreas Winardi). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Deng, Z.Lu, Y., Wei, K.K., Zhang, J. 2010. Understanding Customer Satisfaction

and Loyalty. International Journal of Information Management. Vol. 7

No.2 (2010).

Dyki, Dirbawanto dan Endang Sutrasmawati. 2016. Pengaruh Customer

Experience Dan Brand Trust Terhadap Customer Loyalty. Management

Journal Universitas Negeri Semarang Vol. 5 No.1 (2016).

71

Fahmi, Mohamad dan Tri Yuniati. 2013. Pengaruh Kepuasan Dan Loyalitas

Pelanggan Honda Terhadap Citra Perusahaan Pt Ahm. Jurnal Ilmu & Riset

Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013).

Fardani Nidya Elvareta. 2014. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Loyalitas Pelanggan Mobile Broadband Services Telkomsel di Kota

Bandung. Jurnal Manajemen Bisnis Vol.2 No.2 Agustus 2015.

Fitdiarini, Noorlaily. 2015. Kepercayaan Pelanggan Untuk Melakukan Online

Shopping dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Ekonomi

dan Bisnis Tahun Xxvi, No. 3 Desember 2015.

Gentile, Chiara, Nicola Spiller, dan Giuliano Noci. 2007. How to Sustain the

Customer Experience: An Overview of Experience Components that

Cocreate Value with the Customer. European Management Journal. Vol.

25 No. 5 Mei 2007.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM

SPSS 19 (edisi kelima.) Semarang: Universitas Diponegoro.

Griffin, Ricky W dan Ebert, Ronald J. 2008. Ekonomi dan Bisnis ,ed 8 jilid 1.

Jakarta: Erlangga.

Hairany, Eni dan Marijati Sangen. 2014. “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Lembaga Pengembangan Dan Sertifikasi

Batu Mulia (LPSB) Di Martapura Kabupaten Banjar”. Jurnal Wawasan

Manajemen, Vol. 2, No. 3.

Ishak dan Luthfi. (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan

Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Media Switching Cost.

Jogjakarta : Universitas Islam Indonesia.

Kusmayadi. 2007. Pengaruh Relatinship Quality terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan, STIE STAN Indonesia mandiri, Jepara. Jurnal Ekonomi Vol. 7,

No. 3, Agustus 2007.

Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke

12 Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13

Jakarta: Erlangga.

72

Kotler P., Hayes Thomas, Bloom Paul N. 2002. Marketing Professional Service.

Prentice Hall International Press.

Livia. 2012. Analisa Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat Beli Konsumen Di Sushi Tei Restaurant Surabaya . Jurnal Ekonomi.

Luarn, Pin dan Hsin-Hui lin, (2003), “A Customer Loyalty Model For E Service

Context,” Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 4, no. 4, p. 156-

167.

Marconi, Joe (2002), Reputation Marketing, Building and Sustaining Your

Organization’s Greatest Assets. New York: McGraw Hill.

Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Vol. 9, No.

2, Desember 2005.

Mayer, Warren G. 2002. Pemasaran Eceran (Retail Marketing), Elex Media

Komputindo: Jakarta, 2002.

Mcknight, D. H., V. Choundury., & C. J. Kacmar. 2002. “Developing And

Validating Trust Measure for E-Commerce: An Integrative Typology”.

Information System Reseach.

Meyer, C., and Schwager, A. 2007. Understanding Customer Experience.

Harvard Business Review.

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2001), “The commitment-trust theory of

relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3 (2001).

Mowen, John C. dan Michael Minor. 2002, Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi Ke

5 Jakarta: Erlangga.

Nidya Elvareta Fardani. 2015. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Loyalitas Pelanggan Mobile Broadband Services Telkomsel Di

Kota Bandung Tahun 2014. Jurnal Ekonomi Vol.2, No.2 Agustus 2015

Page 1271.

Nurullaili, Andi Wijayanto. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi

Loyalitas KonsumenTupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware Di

Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor.

Oliver, Richard L. (2010). “Whence Customer Loyalty”, Journal of Marketing,

Vol. 63.

73

Panjaitan, Januar Efendi & Yuliati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen Vol.

11, No. 2. (2016).

Prastyaningsih Ayu Sari, Imam Suyadi Dan Edy Yulianto. 2014. Pengaruh

Customer Experience Terhadap Repurchase Intention (Niat Membeli

Ulang) (Survei Pada Konsumen Kfc Di Lingkungan Warga Rw 3 Desa

Kandangrejo, Kedungpring, Lamongan). Jurnal Administrasi Bisnis (Jab)

Vol. 16 No. 1.

Pritandhari Meyta. 2015. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi Pada

Bmt Amanah Ummah Sukoharjo). Jurnal Pendidikan Ekonomi 2442-9449

Vol.3.No.1 (2015) 51-60.

Rini dalam Senjaya Vivie. 2013. Pengaruh Customer Experience Quality

Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty( Cafe Excelso

Tunjungan Plaza Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1,

No. 1, (2013).

Robinnete, Scot & Brand Claire. 2006. Emotion Marketing: The Hallmark Way of

Winning Customers for Life Kindle Edition.

Rozaqie Nizar, Suharyono. 2016. Analisis Faktor-Faktor Experiential Marketing

dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan

Legend Coffee Malang) Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 38 No.1

Salim Kenny Febrina Dan Catherine. 2013. Pengaruh Customer Experience dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Tx Travel Klampis.

Schmitt, Bernd H. 2001. “Experiential Marketing”, Journal of Marketing

Management, Vol.15, p.53-67

Schmitt, Bernd H. 2003. Customer Experience Management, A Revolutionary

Approach to Connecting With Your Customer.

Senjaya Vivie. 2013. Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer

Satisfaction Dan Customer Loyalty( Cafe Excelso Tunjungan Plaza

Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 1, (2013).

Subagio, Hartono, Saputra Robin. 2012. Pengaruh Perceived Service Quality,

Perceived Value, Satisfaction dan Image Terhadap Customer Loyalty

(Studi Kasus Garuda Indonesia), Jurnal Manajemen Pemasaran, 7 (5): h:

42-52.

74

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kulitatif

R&D. Bandung: Alfabeta.

Tahuman Zainuddin. 2016. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing. Jurnal Riset

Bisnis dan Manajemen Vol.4, No.3 (2016).

Tweneboah-Koduah, E., Farley, A.Y.D., 2015. Relationship between Customer

Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector of Ghana.

Int. J. Bus. Manag. 11,249.

Umar Husein. 2014. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada

Penerbangan Low Cost Carrier. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik

(JMTranslog) - Vol. 01 No. 02, Juli 2014.

Vanessa, Gaffar. 2007. Customer Relationship Management and Marketing

Public Relations. Bandung : Alfabeta.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Malang : UMM Press.

Wulandari, N. L., Negara, I. K., & Dewi, L. L. (2016). Pengaruh Kepuasan,

Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas Wisatawan Pengguna Layanan

Buking.com. Jurnal IPTA, Vol. 4 No. 2, hal: 88-93.

Zati, Muhammad Rizki. 2017. Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas

Konsumen Di Alfamart Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis,

Vol.8, No.2 Juli 2017.

Zikmund. 2007. Customer Relationship Management Integrating Marketing

Strategic and Information Technology.