PENGARUH PELAYANAN, HARGA, DAN MEREK TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK DARABIRRA BY HUMAIRA

KOTA JAMBI

SKRIPSI

Messy Peggy Melati

NIM : EES 160479

PEMBIMBING :

Drs. H. Fathuddin Abdi, SM.Hk., MM

Mellya Embun Baining, S.E., M.EI

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI

2020

i

Pembimbing I : Drs. H. Fathuddin Abdi, SM.Hk.,MM

Pembimbing II : Mellya Embun Baining, S.E., M.E.I

Alamat : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN STS Jambi Jl.

Arif Rahman Hakim No. 1 Telanaipura Jambi 36122

Kepada Yth.

Bapak Dekan Ekonomi dan Bisnis Islam

UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi

Di-

Jambi

NOTA DINAS

Assalam‟ualaikum wr. Wb

Setelah membaca dan melakukan perbaikan seperlunya, maka skripsi Messy Peggy

Melati NIM: EES 160479, yang berjudul: “Pengaruh Pelayanan, Harga, dan Merek

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Darabirra By Humaira Kota Jambi”,

telah disetujui dan dapat diajukan untuk dimunaqasahkan guna melengkapi syarat-syarat

memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S.1) pada Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam di UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

Demikianlah, kami ucapkan terima kasih semoga bermanfaat bagi kepentingan

agama, nusa dan bangsa.

Wassalamu‟alaikum wr. Wb

Mengetahui

Pembimbing I Pembimbing II

Drs. H. Fathuddin Abdi, SM.Hk., MM Mellya Embun Baining, S.E., M.EI

NIP. 195704151985101001 NIP.198405172011012012

ii

iii

PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Messy Peggy Melati

Nim : EES 160479

Jurusan : Ekonomi Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Alamat : Mendalo Darat, Puri Masurai 2 Kec.Jaluko

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul: Pengaruh

pelayanan, harga, dan merek terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra

By Humaira Kota Jambi adalah hasil karya pribadi yang tidak mengandung

plagiarisme dan tidak berisi materi yang dipublikasikan atau ditulis orang lain,

kecuali kutipan yang telah disebutkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang

telah dibenarkan secara ilmiah.

Apabila pernyataan ini tidak benar, maka peneliti siap mempertanggungjawabkan

sesuai hukum yang berlaku dan ketentuan UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi,

termasuk pencabutan gelar yang saya peroleh dari skripsi ini.

Jambi, Oktober 2020

Yang menyatakan,

Messy Peggy Melati

EES 160479

iv

MOTTO

لة وأوفقوا وأقاموا الص ا إن الذيه يتلون كتاب الل مم

ا ... رسقىاهم سز

Artinya : Sesungguhnya orang-orang yang selalu membaca kitab Allah dan

mendirikan shalat dan menafkahkan sebahagian dari rezki yang

Kami anugerahkan kepada mereka dengan diam-diam dan

terang-terangan, mereka itu mengharapkan perniagaan yang

tidak akan merugi.”1 (QS Faathir [35]: 29)

1QS Faathir [35]: 29)

v

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirobbil „alamin

Alhamdulillah dengan rasa penuh syukur Kehadirat Allah SWT, atas segala

Rahmat, kesehatan dan kesempatan dalam menyelesaikan tugas akhir skripsi saya

dengan segala kekurangannya. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau

berikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan Skripsi ini saya

persembahkan untuk Papa M.Ali.M.BA dan Mama Midimah tercinta, yang telah

mengorbankan hidupnya, yang telah memberikan kasih sayang dan dukungan.

Bahkan memanjatkan doa-doa yang tiada hentinya untuk keberhasilan saya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik apa yang saya

dapatkan hari ini, belum mampu membayar semua kebaikan, keringat dan air

mata bagi saya.Terima kasih atas segala dukungan kalian, baik dalam bentuk

materi maupun moril.

Saya juga sangat berterima kasih kepada orang-orang terdekat saya yang telah

membantu baik secara langsung ataupun tidak langsung, Kakak saya Neta

Oktavia, dan Sahabat Saya 7Sedulur, Melati anissa, Meryska Pebryani, Mia

Mulyani Petri, M.Fikri Multazim, Miftahurrahman, Ryandi Tri putra dan teman-

teman lain yang tak bisa disebutkan satu persatu. Sahabat Seperjuangan Jurusan

Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam khususnya Teman-Teman

Kelas F yang selalu memberikan semangat, saran dan dukungannya sehingga

penulis mampu melewati masa-masa sulit dengan sabar dan ikhlas dalam

menyelesaikan penulisan skripsi ini.

vi

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh Pelayanan, Harga, dan

Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Darabirra by Humaira Jambi.

Sebagai tujuan di antaranya untuk mengetahui pengaruh Pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan darabirra by humaira , mengetahui pengaruh harga

terhadap kepuasan pelanggan pada darabirra by humaira, dan juga untuk

mengetahui merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada darabirra by

humaira jambi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif

dengan metode pengumpulan data melalui angket (kuesioner) dan dokumentasi.

Populasi pada penelitian ini adalah pelangganDarabirra by Humaira dan sampel

sebagai responden penelitian akan di ambil menggunakan teknik non probality

sampling dengan rumus slovin dalam rao purba yaitu 100 konsumen yang lebih

dari dua kali mengunjungi Darabirra by Humaira yang ditemui selama satu bulan

sepuluh hari penelitian. Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisa

menggunakan analisis regresi linier berganda dengan perogram SPSS. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 60,555 dan nilai signifikan

sebesar 0,000.

Kata Kunci : Pelayanan, Harga, Merek, dan Kepuasan Pelanggan.

vii

ABSTRACT

This research aims to uncover the influence of Service, Price, and Brand on

Customer Satisfaction on Darabirra products by Humaira Jambi. As a purpose

among others to know the influence of the Service affects customer satisfaction

darabirra by humaira, knowing the effect of price on customer satisfaction on

sdarabirra by humaira, and also to know the brand affects customer satisfaction on

darabirra by humaira jambi. This research uses a descriptive quantitative approach

with data collection methods through questionnaires and documentation. The

population in this study was a customer of Darabirra by Humaira and samples as

respondents to the study will be taken using non probality sampling techniques

with the slovin formula in the ancient rao which is 100 consumers who more than

twice visited Darabirra by Humaira which was encountered during one month and

ten days of research. The data obtained in this study was analyzed using multiple

linear regression analyses with SPSS perograms. The results showed that the F

value was 60,555 and the significant value was 0.000.

Keywords : Service, Price, Brand, and Customer Satisfaction.

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT. Yang mana dalam menyelesaikan skripsi ini penulis selalu di berikan

kesehatan dan kekuatan, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Disamping itu, tidak lupa pula shalawat serta salam penulis sampaikan kepada

junjungan nabi besar muhammad saw. Yang telah mengajarkan suri tauladan,

yang mana telah membawa kita dari jaman jahiliyah ke jaman modern. sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang diberi judul “ pengaruh pelayanan,

harga, dan merek terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By

Humaira Kota Jambi”.

Kemudian dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis akui tidak sedikit

hambatan dan rintangan yang penulis temui baik dalam mengumpulkan data

maupun dalam penyusunannya. Dan berkat adanya bantuan dari berbagai pihak,

terutama bantuan dan bimbingan yang di berikan oleh dosen pembimbing yaitu :

Bapak Drs. H. Fathuddin Abdi,SM.Hk.,MM dan Ibu Mellya Embun Baining, S.E.,

M.E.I selaku pembimbing I dan II. maka skripsi ini dapat diselesaikan dengan

baik. oleh karena itu, hal yang pantas penulis ucapkan adalah kata terimakasih

kepada semua pihak yang turut membantu menyelesaikan skripsi ini, terutama

sekali kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. H. Su`aidi Asy`ari, MA.,Ph.D selaku Rektor Universitas

Islam Negeri Sultan Thaha Saifuddin Jambi

2. Bapak Dr. A. A. Miftah, M. Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam UIN STS Jambi.

3. Ibu Dr. Rafidah, SE.,M.EI selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam UIN STS Jambi.

4. Bapak, Dr. Novi Mubyarto, M.E selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam UIN STS Jambi.

5. Bapak Dr. Sucipto, MA, selaku Wakil Dekan III Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam UIN STS Jambi.

ix

6. Bapak Ambok Pangiuk, S. Ag., M.Si dan Bapak Yunus, M.,Si , selaku

Ketua dan Sekretaris Jurusan Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

8. Bapak dan Ibu Kariyawan/Kariyawati di lingkungan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam UIN STS Jambi.

9. Semua yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini, baik langsung maupun

tidak langsung.

Di samping itu, disadari juga bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.

oleh karenanya diharapkan pada semua pihak untuk dapat memberikan kontribusi

pemkiran demi perbaikan skripsi ini. kepada Allah Swt kita mohon ampunan-nya,

dan kepada manusia kita memohon maafnya. semoga amal kebajikan kita dinilai

seimbang oleh Allah Swt.

Jambi, Oktober 2020

Penulis

Messy PeggyMelati

Nim : EES160479

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

SURAT PERNYATAAN ORISINALISASI SKRIPSI ............................... ii

NOTA DINAS ................................................................................................. iii

PENGESAHAN PANITIA UJIAN ............................................................... iv

MOTTO .......................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi

ABSTRAK ...................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR .............................................................. xii

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................... 7

C. Batasan Masalah ...................................................................... 7

D. TujuanPenelitian ..................................................................... 8

E. Manfaat Penelitian .................................................................. 8

F. Kerangka Teori ........................................................................ 9

1. Pelayanan ............................................................................ 9

2. Harga ................................................................................ .. .10

3. Merek ............................................................................. .... .13

4. Kepuasan Pelanggan ........................................................... 16

G. Tinjauan Pustaka ..................................................................... 20

H. Kerangka Berfikir .................................................................... 23

I. Hipotesis .................................................................................. 25

BAB II METODE PENELITIAN

A. Tempat Penelitian................................................................... 26

B. Pendekatan Penelitian ............................................................ 26

C. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 26

xii

D. Populasi dan Sampel .............................................................. 27

E. Instrumen Pengumpulan Data ................................................ 28

F. Operasional Variabel .............................................................. 30

G. Uji Instrumen Penelitian ........................................................ 32

H. Uji Amsumsi Klasik ............................................................... 32

I. Teknik Analisis Data .............................................................. 34

J. Sistematika Penulisan ............................................................ 36

BAB III GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Ssejarah Darabirra by Humaira .............................................. 38

B. Visi dan Misi Darabirra by Humaira ...................................... 39

C. Produk Darabirra by Humaira ................................................ 39

D. Harga Darabirra by Humaira .................................................. 40

E. Logo Perusahaan .................................................................... 41

F. Struktur Organisasi ................................................................ 41

G. Sasaran Perusahaan ................................................................ 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHSAN

A. Hasil penelitian

1. Karakteristik Data Responden ........................................ 43

2. Hasil Pengujian Instrumen Data ..................................... 46

3. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................. 50

4. Uji Statistik (Pengujian Hipotesis) .................................. 52

B. Pembahasan Peneltian ............................................................

1. Pelayanan Berpengaruh TerhadapKepuasan Pelanggan . 58

2. Harga Berpengaruh TerhadapKepuasan Pelanggan ........ 59

3. Merek Berpengaruh Terhadap

Kepuasan Pelanggan ..................................................... 60

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................ 62

B. Saran ....................................................................................... 63

xii

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

CURRICULUM VITAE

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Jumlah pengunjung Darabirra by Humaira Jambi tahun

2018-2019 ................................................................................. 6

Tabel 1.2 : Penelitian terdahulu .................................................................. 20

Tabel 2.1 : Penetapan Skor Penelitian ........................................................ 30

Tabel 2.2 : Definisi operasional variabel .................................................... 31

Tabel 3.1 : Daftar Harga Produk Darabirra by Humaira ............................ 40

Tabel 4.1 : Karakteristik responden berdsarkan Usia ................................. 43

Tabel 4.2 : Karakteristik responden berdasarkan penghasilan .................... 44

Tabel 4.3 : Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ................. 45

Tabel 4.4 : Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ...................... 45

Tabel 4.5 : Uji Validitas Pelayanan ............................................................ 46

Tabel 4.6 : Uji Validitas Harga ................................................................... 47

Tabel 4.7 : Uji Validitas Merek .................................................................. 47

Tabel 4.8 : Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ........................................... 48

Tabel 4.9 : Uji Reliabilitas Pelayanan ......................................................... 49

Tabel 4.10 : Uji Multikolinearitas ................................................................. 51

Tabel 4.11 : Analisis Regresi Linear Berganda ............................................ 54

Tabel 4.12 : Uji - F ........................................................................................ 54

Tabel 4.13 : Uji - T ....................................................................................... 56

Tabel 4.14 : Koefisien Determinasi (R²) ..................................................... 58

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Kerangka berfikir ................................................................. 24

Gambar 3.1 : Logo Darabirra by Humaira ................................................. 41

Gambar 3.2 : Struktur organisasi Darabirra by Humaira Jambi ................ 42

Gambar 4.1 : Uji Normalitas .................................................................... 50

Gambar 4.2 : Uji Heterokedastisitas .......................................................... 52

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bisnis adalah kegiatan atau usaha yang dilakukan untuk memperoleh

keuntungan yang hendak di capai, jumlah, waktu di tentukan dalam dunia bisnis

terutama bagi pemilik bisnis. keuntungan jangka pendek, jangka panjang besarnya

keuntungan ditetapkan sesuai dengan target yang diinginkan.1

Busana muslim sebenarnya bukan bisnis baru didorong oleh keinginan dan

peran wanita muslimah, menyadari kewajibannya menutupi aurat sesuai dengan

perintah Allah SWT, dalam Q.S. Al-A’araaf: 26, yang berbunyi.2

Artinya:“ Hai anak Adam, sesungguhnya kami telah menurunkan kepadamu

pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. dan pakaian

takwa itulah yang paling baik. yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-

tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat.”

Zaman yang semakin berkembang secara tidak langsung menuntut untuk

mengikuti perkembangan yang ada. kebutuhan manusia yang tidak terbatas

membuat untuk berfikir bagaimana cara untuk menyelesaikan masalah ini dengan

memenuhi kebutuhan tersebut. salah satunya adalah kebutuhan pokok akan

1Arif Yusuf Hamali, Pemahaman Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, (Jakarta: Kencana,

2016), hlm. 1. 2 Q.S. Al-A’raaf (7): 26.

sandang untuk kebutuhan sehari-hari. pakaian atau busana yang dibutuhkan akan

sangat beragam sesuai dengan kebutuhannya. saat ini perkembangan trend

berbusana semakin bervariasi mengikuti trend yang ada. pelayanan yang

berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu

juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. semakin

berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.3

Menurut kamus besar bahasa indonesia, pelayanan memiliki tiga makna,

yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan

memperoleh imbalan uang dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan

jual beli barang atau jasa.4

Pengertian pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak

dikaitkan dengan suatu produksi fisik. 5 permodalan merupakan masalah yang

penting, mengingat sebagian besar usaha menengah kecil (UMK) tidak memiliki

akses pada lembaga keuangan formal yang berakibat dari adanya persyaratan

jaminan atau collateral.6

Saat ini, banyak orang yang menjadikan merek sebagai media yang membuat

dirinya sebagai sosok yang ekslusif dan membedakan dirinya dengan orang lain. merek

3Warren, Keagen J. 2003. Manajemen Pemasaran Globbal. Edisi Keenam. Jakarta: Prenhallindo

4Wasistiono dalam Hardiyansyah (2011:11), Tentang Pelayanan

5 American Marketting Association, dikutip oleh Donald dalam Hardiyansyah (2011:10) Mata

Pelajaran Pelayanan

6Titin Agustin Nengsih, “Analisis Minat Masyarakat Terhadap Baitul Mal Watamwil Di

Kota Jambi,” STATISTIKA: Journal of Theoretical Statistics and Its Applications 13, no. 1 (2013).

adalah produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan

produk atau jasa lainnya yang di rancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.7

Penetapan merek sudah ada sejak berabad-abad sebagai sarana untuk

membedakan barang dari suatu produsen dengan produsen lain. tanda paling awal

dari penetapan merek adalah syarat asosiasi abad pertengahan yang mengharuskan

para pengrajin menempatkan nama dagang pada produk mereka. hal tersebut

bertujuan melindungi diri dan pelanggan mereka terhadap kualitas yang rendah.8

Darabirra By Humaira adalah merek yang digunakan untuk menjadi

pembeda antara suatu produk dengan produk dari perusahaan lain. merek

Darabirra By Humaira dapat menjadi jaminan reputasi. dalam hal ini, selain

sebagai tanda asal usul produk, sekaligus memberikan jaminan kualitas akan

produk tersebut dan merek Darabirra By Humaira bisa menjadikan sarana promosi

untuk memperkenalkan dan mempertahankan reputasi produk dan sekaligus untuk

menguasai pasar.9

Dari hasil observasi yang peneliti lakukan di lapangan membuktikan ternyata

ada 20 macam butik yang terletak di JL.Kol.Amir Hamzah,Telanaipura,

Kecamatan.Telanaipura, Kota Jambi. yang memiliki merek yang berbeda-beda untuk

bersaing memperkenalkan produk dan menjadi pembeda antara suatu produk

dengan produk dari perusahaan lain sekaligus untuk menguasai pasar. dan salah

satunya Darabirra By Humaira. fenomena yang terjadi timbulah sebuah masalah,

apakah merek Darrabirra By Humaira sudah terkenal dan bagaimana kepuasan

7Islamic Marketing Management, (2017), Ekuitas Dan Positioning Merek Dalam Islam,

Jakarta: Bumi Aksara, hlm.326 8Islamic Marketing Management, (2017), Ekuitas Dan Positioning Merek Dalam Islam,

Jakarta: Bumi Aksara, hlm.327 9Ibid, hlm. 328

pelanggan pada Darrabirra By Humaira penting untuk memberikan jaminan kualitas

akan produknya.10

Ditinjau dari volume pembeliannya, pelanggan adalah seseorang yang

melakukan pembelian secara berulang-ulang. pelanggan dapat berupa individu

maupun lembaga yang menjadi anggota dari sebuah kegiatan komersial, yang

biasanya dibuktikan dengan kartu anggota, atau tanpa membayar keanggotaan.

Pemasar perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan untuk

menciptakan nilai pelanggan dan menjadikannya pelanggan yang loyal. 11

Menurut Teori Kotler dan Keller menyatakan bahwa nilai pelanggan

merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga dari suatu penawaran

produk. nilai pelanggan bersumber dari benefit pelanggan, benefit pelanggan

bersumber dari penampilan produk, layanan, dan reputasi .12 dalam ilmu ekonomi

islam, kepuasan seorang muslim disebut dengan qana’ah. kepuasan dalam islam

(qana’ah) merupakan cerminan kepuasan seseorang baik secara lahiriah maupun

batiniyah. kepuasan dalam Islam mendorong seorang konsumen muslim bersikap

adil. konsep kepuasan dalam Islam berkaitan dengan keimanan yang melahirkan

rasa syukur. 13

Darabirra By Humaira merupakan brand fashion busana muslim yang

bekerjasama dengan dewan kerajinan nasional daerah ( Dekranasda) yang di Ketuai

10

Islamic Marketing Management, (2017), Ekuitas Dan Positioning Merek Dalam Islam,

Jakarta: Bumi Aksara, hlm.330 11

Islamic Marketing Management, (2017), Pembangunan Nilai, Loyalitas, dan

Kepuasaan Pelanggan Dalam Islam, Jakarta: Bumi Aksara, hlm. 152 12

Kotler dan Keller, (2009) , Islamic Marketing Management, Pembangunan Nilai,

Loyalitas, dan kepuasaan pelanggan, hlm.153

13

Fitria Solahika Salma and Ririn Tri Ratnasari, “Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas Di Surabaya,” Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan 2, no. 4 (2015).

Ibu Walikota Jambi Hj.Yuliana Fasha. memiliki kelebihan pernah mengikuti ajang

indonesia fashion week pada tahun 2019 yang merupakan pergelaran fashion show

terbesar se-asia tenggara bertempat di Jakarta Convers Center, tanggal 28 maret 2019

kamis malam. Darabirra By Humaira juga memiliki desainer brand mode ternama,

memiliki brand ambassador seperti Inneke Koesharawati dan Adel Istri dari Pasha

Ungu. serta memiliki kualitas, produk dan warna yang berbeda, bahan yang dipakai

dari kain sutra lembut, tidak panas dan memilik warna soft, seperti warna mocha,

pich, hitam, dan dongker. kain yang di bordir serta memiliki payet dan pin darabirra

pada baju dan jilbab.

Dari hasil observasi dan wawancara yang peneliti lakukan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga, dan merek, fenomena yang

terjadi timbul lah sebuah masalah, mengapa harga yang di tawarkan Darabirra By

Humaira terlalu mahal sehingga tidak bisa di jangkau di kalangan remaja,

khususnya mahasiswi, dan ibu rumah tangga, sehingga hanya kalangan kelas atas

seperti ibu-ibu yang memiliki penghasilan dan pekerjaan seperti guru, polwan,

pegawai bank, dan pengusaha, yang bisa membeli, dan mengapa merek Darabirra

By Humaira masih kurang terkenal di Jambi apalagi dikalangan remaja,

mahasiswi, dan ibu rumah tangga, dan variabel mana yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. 14dapat dilihat dari table 1.1 Jumlah Pengunjung dibawah ini.

14

Wawancara dengan Karyawan Darabirra By Humaira 10 Maret 2020

Tabel 1.1

Jumlah Pengunjung Darabirra By Humaira15

Kota Jambi Tahun 2018-2020

No. Bulan Jumlah Transaksi

2018 2019 2020

1 Januari 50 15 25

2 Februari 60 40 17

3 Maret 40 60 13

4 April 50 40 10

5 Mei 80 80 14

6 Juni 120 100 18

7 Juli 90 70 28

8 Agustus 70 50 12

9 September 85 40 16

10 Oktober 80 40 11

11 November 75 50 13

12 Desember 80 40 8

TOTAL 880 625 185 Sumber : Dokumentasi Darabirra by Humaira Kota Jambi 2020

Berdasakan tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah keseluruhan pengunjung

di tahun 2018 sebanyak 880 konsumen, yang mana konsumen terbanyak terdapat di

bulan Juni dan Juli sedangkan jumlah pengunjung yang paling rendah dalam tahun

2018 terjadi di bulan Maret dengan jumlah pengunjung 40 konsumen. kemudian

yang terjadi di tahun 2019 jumlah pengunjung sebanyak 625 konsumen. konsumen

terbanyak berada di bulan Mei dan Juni, sedangkan jumlah pengunjung terendah di

tahun 2019 berada pada bulan Januari dengan jumlah 15 konsumen. dan yang terjadi

di tahun 2020 jumlah pengunjung sebanyak 185 konsumen. konsumen terbanyak

berada di bulan Juli, sedangkan jumlah pengunjung terendah di tahun 2020 berada di

bulan Desember dengan jumlah 8 konsumen. dari keterangan diatas tujuan dari

penelitian ini adalah untuk menganalisis dan membahas tentang “Pengaruh

Pelayanan, Harga, dan Merek Terhadap Kepuasan PelangganPada Produk

Darabirra By Humaira Kota Jambi.”

15

Wawancara dengan Karyawan Darabirra By Humaira , 25-30 Maret 2020

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka pokok

masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk

Darabirra By Humaira?

2. Bagaimana harga mempengaruhi kepuasan pelanggan pada produk Darabirra

By Humaira?

3. Apakah merek mempengaruhi kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By

Humaira?

C. Batasan Masalah

Untuk menjaga kefokusan penelitian, sehingga dapat memberikan jawaban

terbaik atas rumusan pokok masalah penelitian, maka peneliti memberikan

batasan ruang lingkup:

1. Dimana objek yang dipilih adalah Darabirra By Humaira yang memiliki

Produk seperti Gamis Syari dan Batik Syari di Jambi.

2. Dimana responden yang dijadikan sebagai sampel untuk memberikan respon

terhadap variabel pelayanan, harga, dan merek terhadap kepuasaan pelanggan

dengan teknik slovin

3. Slovin disederhanakan menjadi dua titik ekstrim sebagai berikut:

a. Responden yang pernah membeli produk Darabirra By Humaira

b. Responden yang tidak pernah membeli produk Darabirra By Humaira

Kota Jambi.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan, harga dan merek

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By

Humaira.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan, harga dan merek

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By

Humaira.

3. Untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi kepuasan

pelanggan pada produk Darabirra By Humaira.

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan tentang kajian

perilaku konsumen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dalam membeli

produk yang diminatinya.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Akademisi

Dapat membantu dalam menambah wawasan dan referensi keilmuan

mengenai pelayanan, harga , merek dan kepuasan pelanggan.

b. Bagi Penulis

Dapat dijadikan pengalaman berharga dalam penulisan karya ilmiah

selanjutnya dan menambah wawasan serta pengetahuan.

c. Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai sumber

informasi terhadap suatu produk.

F. Kerangka Teori

1. Pelayanan (X1)

Kotler dalam Alma mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah

suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara

terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan.

sedangkan menurut Tjiptono, kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen. kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima

dimensi sesuai dengan urutan derajat kepentingan relatifnya, yaitu keandalan,

jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap. 16

a. Indikator Pelayanan

1. Transparansi adalah pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan.

2. Akuntabilitas adalah pelayanan yang dapat di Pertanggung jawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang

pada prinsip efesien dan efektifitas.

16

Kotler dalam Alma (2007:286),Tjiptono (2007), pelayanan

4. Partisipasi adalah pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat

dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama golongan, status sosial.17

b. Hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan

Menjelaskan kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran dan

memainkan peran penting di pasar. strategi pemasaran yang berorientasi pada

pelanggan membuat perusahaan harus memahami perilaku maupun memenuhi

kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan

sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan bagi pelanggan agar pelanggan

merasa mendapat nilai yang lebih dari yang diharapkan. harapan pelanggan

merupakan faktor penting, kualitas layanan yang lebih dekat untuk kepuasan

pelanggan akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya. kepuasan pelanggan

merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan

timbul loyalitas dari pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan

hal yang penting bagi perusahaan. salah satu cara agar kepuasan pelanggan

tercapai yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri.

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting yang harus

dipertanggung jawabkan demi meningkatkan tujuan perusahaan 18

2 Harga (X2)

Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau

ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar

17

Web https://id.scribd.com 18

Ismail dan Haron,( 2006), (Ayse, 2007:53), Kepuasan pelanggan dan Pelayanan

memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam

memasarkan barang atau jasa. harga merupakan satu-satunya unsur bauran

pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, di

samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,

artinya dapat diubah dengan cepat.19 harga juga merupakan komponen yang

berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. tingkat harga yang ditetapkan

mempengaruhi kuantitas yang terjual. selain itu, secara tidak langsung harga

juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh terhadap

biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan efesiensi produk.20 penetapan

harga merupakan suatu masalah ketika perusahaan harus menentukan harga

untuk pertama kali. hal ini terjadi ketika perusahaan mengembangakan atau

memperoleh suatu produk baru, ketika ia memperkenalkan produk lamanya

kesaluran distribusi baru atau kedaerah geografis baru, dan ketika ia

melakukan tender memasuki suatu tawaran kontrak kerja baru. perusahaan

haruslah mempertimbangkan banyak faktor dalam menyusun kebijakan

menetapkan harganya. enam langkah prosedur untuk menetapkan harga anatara

lain:

1. Memilih sasaran harga

2. Menentukan permintaan

3. Memperkirakan biaya

4. Menganalisis penawaran dan harga para pesaing

5. Memilih suatu metode harga

19

Oldy Ardhana, “Analisis Pengaruh Kualits Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Pelanggan”, Skripsi Universitas Diponegoro Semarang, (2010), hlm. 22. 20

Tjiptono, Fandy, Pemsaran Esensidan Aplikasi, ANDI, Yogyakarta, 2016, hal.218-219

6. Memilih harga akhir21

a. Indikator harga

1. Berorientasi pada keterjangkauan harga

Harga yang ditetapkan perusahaan merupakan harga yang sudah di

pertimbangkan oleh perusahaan untuk mendapat seberapa besar keuntunngan

yang akan diperoleh.

2. Berorientasi pada potongan harga

Adanya potongan harga ini akan meningkatkan keuntungan suatu

perusahaan.konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian dengan

adanya potongan harga pada satu produk.

3. Berorientasi pada pertimbangan harga

Sebelum melakukan keputusan pembelian, konsumen akan

mempertimbangkan dan membandingkan dengan harga-harga ditempat

lainnya. hal ini dilakukan konsumen untuk mendapatkan harga yang paling

rendah sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk.22

b. Hubungan harga dengan kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan konsep penting dalam konsep

pemasaran. melihat tingginya tingkat kepentingannya pada pemasaran,

kepuasan telah menjadi subyek daribeberapa penelitian konsumen yang

dilakukan cukup gencar oleh perusahaan. hal ini dilakukan untuk

mengetahui apakah keinginan konsumen yang sebenarnya. perusahaan perlu

21

Tamrin Abdullah dan Francis Tantri, Manajemen Pemasaran, Rajawali Pers, Jakarta,

2012, hal.171 22

Annisa Ristu Rahmawati, “Pengaruh Citra Merek dan Harga Terhadap Keputusan

Pembelian pada Produk Nurul Izza di Yogyakarta, SkripsiUniversitas Islam Negeri Sunan Kalijaga

Yogyakarta, (2016), hlm. 18.

melihat pentingnya konsumen dipuaskan dengan memberikan harga yang

relatif murah dan kualitas produk yang baik. artinya, memberikan kinerja

yang sama atau melebihi harapan konsumen, dengan tujuan untuk

mendapatkan para konsumen yang loyal dan setia sehingga memberikan

manfaat yang tinggi bagi perusahaan.23

3 Merek (X3)

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan, merek sebagai nama,

istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang

dimaksudkan untuk mendiferesiasikannya dari barang dan jasa pesaing.

merek mengidentifkasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan

konsumen entah individual atau organisasi untuk menerapkan tanggung

jawab pada pembuat atau distributor tertentu.24

Menurut Setiadi, brand image (citra merek) merupakan representasi

dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan

pengalaman masalalu terhadap merek itu. untuk memasarkan suatu produk

diperlukan merek barang yang membedakan suatu produk dengan produk

lain.sering kali terjadi sengketa karena pemalsuan merek atau memperebutkan

suatu merek tertentu. merek itu berupa nama disertai gambar atau symbol

tertentu.25

23

Dita Amanah, “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

pada Mejestyk Bakery dan Cake Shop,“Jurnal Keuangan dan Bisnis, Vol. 2. No. 1, (Maret 2010),

hlm. 71. 24

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management, PT Mancanan Jaya Cemerlang,

hal.332 25

Mursid, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Bumi Aksara, 2008), hlm. 78

Menurut UU No. 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Fandy, merek

adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka,

susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya

pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.

definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing

Association yang menekankan peranan merek sebagai pengenal dan

pembeda.26

American Marketing Association dalam Philip Kotler dan Kevin Lane

Keller mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, lambang, atau

desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi

mereka dari para pesaing. maka merek adalah produk atau jasa yang

dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari

produk atau jasa lainnya yang dirancang unntuk memuaskan kebutuhan yang

sama.27

Merek juga melaksanakan fungsi yang berharga bagi perusahaan.

pertama merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk.

merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. merek

juga menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur

atau aspek unik produk. nama merek dapat dilindungi melalui nama dagang

terdaftar, proses manufaktur dapat dilindunngi melalui hak paten dan

kemasan dapat dilindungi melindungi melalui hak cipta dan rancangan hak

26

Fandy Tjiptono, Brand Management & Strategy, (Yogyakarta: Andi, 2005), hlm. 2. 27

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, (Jakarta: PT.

Gelora Aksara Pratama, 2008), hlm. 258.

milik. 28 sama dengan merek atau cap ialah satu tanda atau simbol yang

memberikan identitas suatu barang atau jasa tertentu yang dapat berupa kata-

kata, gambar atau kombinasi keduanya. agar lebih memantapkan pengertian

istilah yang telah diuraikan diatas, penulis mengutip beberapa rumusan yang

diungkapkan oleh Kotler dan Gary.

1. Merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol atau desain atau

kombinasi yang bertujuan untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang

membedakan suatu produk dengan saingan.

2. Nama cap adalah bagian dari cap yang dapat diucapkan.biasanya

digunakan untuk menunjukkan nama perusahaan.

3. Merek cap ialah bagian dari cap, yang dapat dikenal atau diketahui, tapi

tidak dapat diucapkan, misalnya simbol-simbol, lambang, logo, desain

atau bentuk-bentuk spesifik huruf atau warna.

4. Cap dagang adalah bagian dari cap yang memberikan perlindungan

hukum, melindungi hak-hak pemilik merek atau cap.29

a. Indikator merek

1. Kesadaran merek

2. Asosiasi merek

3. Persepsi merek

4. Loyalitas merek30

28

Ibid., hlm. 259. 29

Buchari Alma, Manajemen Pemesaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung, 2014,

hal.148 30

Satria Adhi Wicaksono, “Pengaruh Merek dan Desain Terhadap Minat Beli Konsumen

Studi Kasus Konsumen Sepeda Motor Honda CS One pada Dealer 54 Motor Pekalongan”, Skripsi

Universitas Negeri Semarang, (2015), hlm, 34.

b. Hubungan antara merek dengan kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana konsumen

merasa senang atau kecewa terhadap suatu produk. konsumen akan

mengatakan puas akan suatu barang apabila dia mempunyai persepsi baik

terhadap suatu produk. apabila merek sudah memberikan kepuasan, maka

konsumen biasanya melakukan kata-kata dari mulut ke mulut yang positif

kepada orang terkait dengan merek yang ada pada produk yang telah

dibelinya. banyak perusahaan yang dengan sengaja memberikan kepuasan

pada merek, guna untuk meningkatkan keuntungan atau laba bagi perusahaan.

oleh karena itu, pembentukan merek pada produk sangat diperlukan, karena

itu merupakan keputusan sikap atau perilaku pada konsumen. jadi merek yang

positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada pelanggannya.31

4. Kepuasan pelanggan (Y)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap

ekspektasi mereka. jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi,

pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. jika kinerja produk sesuai dengan

ekspektasi, pelanggan tersebut puas. jika kinerja produk melebihi ekspektasi,

pelanggan tersebut senang. penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung

pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan

dengan sebuah merek. konsumen sering membentuk persepsi yang lebih

31

Ravita Dwi Yana, Suharyono dan Yusri Abdillah , “Pengaruh Citra Merek Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Survei Pada Konsumen Produk Busana Muslim

Dian Pelangi Di Malaysia”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 21 No. 1, (April, 2015), hlm. 3.

menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap

positif. pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih

lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan

produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan

tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada

perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru

karena transaksi dapat menjadi hal rutin.32

Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa. kualitas memiliki

hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan

yang kuat dengan perusahaan. dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan

serta kebutuhan mereka. dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan

kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas

memuaskan.33 semakin tinggi kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan

yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan sering kali biaya

yang lebih rendah.34

32

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, (Jakarta: PT.

Gelora Aksara Pratama, 2008), hlm. 14. 33

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”,Buletin Studi Ekonomi, Vol. 12

No.1, (2007), hlm. 14. 34

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, (Jakarta: PT.

Gelora Aksara Pratama, 2008), hlm. 144.

a. Indikator kepuasan pelanggan(Kusuma 2015)

1) Tetap loyal

2) Membeli produk baru yang ditawarkan

3) Merekomendasikan produk

4) Bersedia membayar lebih

5) Memberi masukan

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

1. Pelayanan

Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan berasal dari

orang-orang, bukan dari organisasi atau perusahaan. dengan demikian,

layanan itu mungkin diberikan karena satu pihak berkehendak membantu

pihak lain secara sukarela, atau adanya permintaan dari pihak lain kepada

satu pihak untuk membantunya secara sukarela. salah satu cara agar

penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya

adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang

memenuhi tingkat kepentingan konsumen.

2. Kualitas produk

Kualitas produk dilihat dari sudut manajemen operasional merupakan

salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang

harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak

sama dengan kualitas produk dari pesaing. dilihat dari sudut manajemen

pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran

pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat

meningkatkan volume penjualan. kualitas produk yang dirasakan konsumen

akan menentukan persepsi konsumen terhadap kinerja, yang pada gilirannya

akan berdampak pada kepuasan pelanggan, sehingga bisa dikatakan kualitas

produk sangat mempengaruhi penjualan. kualitas berdasarkan persepsi

konsumen, dapat menjadi faktor pendorong penting hasil-hasil keputusan

pasca pembelian seperti kepuasan konsumen, niat perilaku, loyalitas dan

retensi.

3. Harga

Harga mempunyai pengaruh langsung terhadap permintaan produk di

pasar. hal itu disebabkan karena pada dasarnya harga merupakan sesuatu yang

ditawarkan perusahaan kepada konsumen atau pembeli institusional. apakah

harga tadi dapat diterima, konsumen, pembeli institusional atau pasarlah yang

memutuskan. apabila pasar dapat menerima harga yang ditawarkan, produk

yang bersangkutan laku. sebaliknya apabila pasar menolaknya, perusahaan

yang bersangkutan wajib meninjau kembali harga yang mereka tawarkan atau

jika dirasa perlu menarik kembali produk mereka dari pasar. akan tetapi

menetapkan harga jual produk tidak dapat dilakukan secara mencoba-coba

karena banyak sekali kepentingan perusahaan yang terkait di dalamnya.

4. Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang

sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk

jasa. kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara

perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk

mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa

sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.35

G. Tinjauan Pustaka

Tinjauan pustaka adalah deskripsi ringkas tentang kajian atau penelitian

yang sudah pernah dilakukan di seputar masalah yang akan di teliti sehingga

terlihat jelas bahwa kajian atau penelitian ini tidak merupakan pengulangan atau

duplikasi dari kajian atau penelitian yang telah ada. berbagai karya ilmiah

dijadikan penulis sebagai tinjauan pustaka, untuk memudahkan penyusunan

penelitian yang dilakukan penulis sebagai referensi. adapun penelitian terdahulu

tentang pengaruh pelayanan, harga, merek terhadap kepuasan pelanggan yaitu :

Tabel 1.2

Penelitian Terdahulu

35

Fachruzi Amir, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada

PT. Hasjrat Abadi Di Makassar, Skripsi Universitas Hasanuddin, (2012), hlm. 27-32.

No Nama &

Tahun Judul Metode Hasil Penellitian Sumber

1 Oktavia

Abriana

Wijayanti

(2016)

Pengaruh citra

merek dan

pemasaran

relasional

terhadap

kepuasan

pelanggan

dalam

meningkatkan

loyalitas

pelanggan

(studi pada

Pelanggan

tupperware di

Kota

Metode

analisis

regresi

berganda.

Citra merek

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

pelanggan. pemasaran

relasional berpengaruh

positif terhadap

kepuasan pelanggan.

citra merek

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan. pemasaran

relasional berpengaruh

positif terhadap

loyalitas pelanggan.

kepuasan pelanggan

Skripsi

Universitas

Stikubank

Semarang 2016

Semarang)

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan.

2 Januar

Efendi

Pajaitan

(2016)

Pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

Pelanggan pada

JNEcabang

Bandung

Metode

analisis

regresi

berganda

Hasil penelitian ini

menunjukan bahwa

kualitas layanan (X)

yang terdiri dari

kehandalan, kepastian,

kenyataan, empati,

dan daya tanggap,

memiliki pengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

dengan nilai (nilai p)

0.003 < 0.05.

Sebagian hasil uji

menunjukkan bahwa

hanya variabel empati

yang memiliki

sebagian pengaruh

dalam kepuasan

pelanggan dengan

jumlah variabel yang

signifikan (nilai p)

berjumlah 0.021 <

0.05

Skripsi

Universitas

Telkom

2016

3 Ni Made

Arie Sulis

tyawati

Ni Ketut

(2015)

Pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

pelanggan

restoran Indus

Ubud Gianyar

Metode

analisis

regresi

berganda

Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa

variabel bukti fisik,

keandalan, daya

tanggap, jaminan,

empati, dan perbedaan

gender berpengaruh

terhadap kepuasan

pelanggan pada

restoran Indus Ubud.

kata

Skripsi

Universitas

Udayana Bali

2015

4 Ari Prasetio

( 2015)

Pengaruh

Kualitas

pelayanan dan

harga terhadap

kepuasan

pelanggan

Metode

analisis

regresi

berganda

Hasil Penelitian

menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan,

harga berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Skripsi

Universitas

Negeri

Semarang

2015

Berdasarkan penelitian-penelitiansebelumnya,penelitian ini akan mengkaji

Pengaruhpelayanan, harga, dan merek terhadap kepuasaan pelanggan pada

produk Darabirra By Humaira kemudian perbedaan dari penelitian-penelitian

Uji simultan (uji F)

menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan dan

harga berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

secara simultan.

5 Muhammad

Faris Abdil

Aziz

(2016)

Pengaruh citra

merek, harga,

dan kualitas

produk

terhadap

kepuasan

pelanggan pada

batik Murni

dan artis di

Kabupaten

Sidoarjo

Metode

analisis

regresi

linear

berganda

Dari hasil penelitian

ini menunjukkan

bahwavariabel citra

merek ,harga, dan

kualitas produk

berpengaruh secara

simultan terhadap

kepuasan pelanggan

batik Murni dan

artis.variabel yang

paling kuat

berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan

adalah variabel harga.

Skripsi

Universitas

Jember

2016

6 Tiara

Yanuarista

Handoyo

Djoko&

Widiar

tanto

(2015)

Pengaruh

pengaruh citra

merek, kualitas

produk, dan

nilai pelanggan

terhadap

kepuasan

pelanggan

dalam

menggunakan

produk

tupperware

(studi pada

konsumen PT.

Tiara Kinarya

Sakti, Kudus)

Metode

analisis

regresi

linear

berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

citramerek termasuk

dalam kategori baik

dengan nilai rata-rata

sebesar 4,18. citra

merek mempunyai

pengaruh yang positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan.

Skripsi

Universitas

Dipponegoro

2015

sebelumnya adalah penelitian ini menggunakan metode regresi linear berganda

dan metode kuantitatif deskriptif.

H. Kerangka berfikir

Kerangka berfikir adalah model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai hal yang

penting. dalam penelitian ini dapat dibuat suatu kerangka pikir yang dapat

menjadi pedoman dalam penulisan yang pada akhirnya dapat diketahui variabel

mana yang dominan untuk meningkatkan pengaruh pelayanan, harga dan merek

terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira. 36 setelah

ditetapkan mana variabel bebas dan variabel terikat maka akan dilakukan

penjelasan atau pendefinisian terhadap masing-masing variabel yang digunakan

terdiri dari:

a. Pelayanan (X1) pelayanan Ai Lili Yuliati, “Januar Efendi Panjaitan” 11, no. 2

(2016): 25.adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi kualitas jasa yaitu

keandalan, jaminan, bukti fisik, empati, dan daya tanggap. Tjiptono (2007) .37

b. Harga (X2) adalah konsep yang saling berhubungan. yang dimaksud dengan

utility, ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, yang

memungkinkan barang tersebut, dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan

36

www.uma sekara business research,1992, 37

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

memuaskan konsumen. jadi harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan

dengan uang.38

c. Merek (X3) adalah simbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa

tertentu yang dapat berupa kata-kata, gambar atau kombinasi keduanya. agar

lebih memantapkan pengertian istilah yang telah diuraikan diatas, penulis

mengutip beberapa rumusan yang diungkapkan oleh Kotler dan Gary

(1991:260). cap dagang adalah bagian dari cap yang memberikan

perlindungan hukum, melindungi hak-hak pemilik merek atau cap.39

d. Kepuasan Pelanggan (Y) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. 40 berdasarkan

kerangka berpikir tersebut, dapat digambarkan paradigma penelitian sebagai

berikut.

Gambar 1.1

Kerangka berfikir

38

Buchari Alma, Manajemen Pemesaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung, 2014,

hal.167

39

Buchari Alma, Manajemen Pemesaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung, 2014,

hal.147 40

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

Pelayanan

(X1)

Harga (X2)

Merek (X3)

Kepuasan

pelanggan Pada

Produk Darabirra

By Humaira (Y)

I. Hipotesis

Hipotesis merupakan kesimpulan teoritis dari proses atau sementara dalam

penelitian. Hipotesis merupakan hasil akhir dari proses berfikir deduktif atau

logika deduktif. Logika deduktif adalah menganut asas koherensi, mengingat

premis merupakan informasi yang bersumber dari pernyataan yang telah teruji

kebenarannya yang tidak jauh berbeda dengan premis.41

Ha : Pelayanan, harga, dan merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Jambi.

H0 : Pelayanan, harga, dan merek tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Jambi.

41

Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam: Pendekatan Kuantitatif (Jakarta : PT

RajaGrafindo Persada,2008), hlm.76.

26

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat Penelitian

Tempat atau lokasi yang menjadi subjek penelitian adalah JL. Kol Amir

Hamzah Kecamatan Telanaipura pemilihan kecamatan Telanaipura sebagai lokasi

penelitian ini dikarenakan wilayah ini cukup bisa mewakili sampel yang

dibutuhkan.

B. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menyangkut hubungan atau korelasi pelayanan, harga, dan

merek terhadap kepuasan pelanggan maka pendekatan yang akan digunakan

adalah kuantitatif deskriptif. metode kuantitatif adalah metode yang digunakan

alat analisis yang bersifat kuantitatif, dimana hasil analisis disajikan dalam bentuk

angka-angka yang kemudian di jelaskan dan diinterprestasikan dalam suatu

uraian.43 sementara metode deskriptif adalah metode yang menggambakan suatu

data yang akan dibuat, baik oleh penulis sendiri maupun secara kelompok.44

C. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Secara umum jenis dan sumber data dapat di klasifikasikan menjadi

dua bagian yaitu data primer dan data sekunder.45

43

Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, (Jakarta: Bumi Aksara, 2004),

hlm.30 44

Asep Suryana dan Riduwan, Statistik Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2010), hlm. 30. 45

Sayuti Una, Pedoman Penulisan Skripsi, Edisi Revisi, (Jambi : Syariah Press, 2014),

hlm 34

a. Data primer adalah data penelitian yang didapatkan secara langsung dari

sumbernya ataupun dari lokasi penelitian. 46 data primer didapatkan

dengan metode wawancara mendalam, pengamatan, atau observasi dan

survei melalui kuisioner.

b. Data sekunder merupakan data atau keterangan yang tidak diperoleh secara

langsung dari sumbernya namun didapatkan melalui perantara. data sekunder

didapatkan melalui penelusuran literatur dan dokumen resmi.

2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat

diperoleh. sumber data yang berupa responden dan berupa informan disebut

sebagai sebagai sumber data berupa orang, sumber data berupa peristiwa-

peristiwa atau kejadian-kejadian selama observasi berlangsung disebut sebagai

sumber data berupa tempat, sedangkan sumber data berupa dokumen-dokumen

atau berupa literatur-literatur pustaka disebut sebagai sumber data berupa huruf,

angka, gambar, dan simbol-simbol.47

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.48 adapun yang menjadi

populasi dalam penelitian ini adalahmahasiswa.

46

Buku Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam

Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, 2019 hlm 12 47

Sayuti Una,.... hlm 48

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,…Hlm. 173.

2. Sampel

Sampel adalah suatu prosedur pengambilan data dimana hanya

sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan

sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi.49

pengambilan sampel dalam metode pengambilan sampel rumus

Lemeshow populasi tidak di ketahui dan menggunakan sampel 100.50

keterangan:

n = Sampel

Z = Statistik Z untuk tingkat kepercayaan 95% atau sig 0,05

P = Proporsi maksimal estimasi 0,5

d = Presisi absolut/ alpha/ sampling eror 10% nilai 0,1

n = ( )

n =

n =

n = 96,04

E. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data adalah alat yang digunakan

untukmengumpulkan data dan fakta penelitian.51

49

Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta; kencana, 2013), HlM. 30 50

M. Ma’ruf Abdullah, Metode Penelitian Kuantitatif, (Yogyakarta; Aswaja Pressindo

2015) Hlm 227 51

Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi Edisi Revisi, (jambi : Syariah Press Fakultas

Syariah IAIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, Cet.Kedua, 2014) hlm 37

1. Observasi

observasi merupakan teknik pengumpulan data yang merupakan suatu

proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis

dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses proses pengamatan

dan ingatan. observasi dilakukan bila penelitian berkenaan dengan perilaku

manusia,proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang di amati tidak

terlalu besar.52

2. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu yang dilakukan

oleh dua pihak, yaitu pewawancara dan terwawancara. wawancara digunakan

sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin menemukan permasalahan

yang harus di teliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal ini dari

responden yang lebih mendalam. teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri

pada laporan tentang diri sendiri atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan

keyakinan pribadi.53

3. Angket (Kuesioner)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawab. kuesioner dapat berupa pertanyaan-pernyataan tertutup atau terbuka,

dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau

internet.54

52

Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen, ( Bandung : Alfabeta, 2018 ), Cetakan Ke 6

hlm 235 53

Sugiyono.....hlm 224 54

Sugiyono.....hlm 230

Skala pengukuran yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan skala

likert dalam bentuk checklist yang di gunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. dengan

skala likert, variabel akan diukur, dijabarkan akan menjadi indikator variabel.

kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun butir –

butir pertanyaan. jawaban setiap butir pertanyaan yang menggunakan skala likert

dapat berupa kata – kata antara lain : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N),

Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).48.55

Tabel 2.1 Penetapan skor kuisioner

SS S N TS STS

5 4 3 2 1

4. Dokumentasi

Dokumentasi diperlukan untuk penguatan data observasi dan wawancara

yang dilakukan. metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal – hal atau

variabel – variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah,

prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya.

F. Operasional Variabel

Variabel adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu

penelitian. dalam sebuah penelitia umumnya terdapat dua variabel yaitu variabel

bebas dan variabel terikat. variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kepuasan

55

Sujarweni V Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta : Pustaka

Baru Press, 2015). Hlm 104

pelanggan, variabel terikat dalam penelitian ini yaitu pelayanan, harga, dan merek

pada produk Darabirra by Humaira.

Tabel 2.2

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi

Operasional Indikator

Skala Ukur

Pelayanan (X1) Kotler dalam Alma

mengungkapkan bahwa kualitas

pelayanan adalah suatu cara kerja

perusahaan yang berusaha

mengadakan perbaikan mutu

secara terus-menerus terhadap

proses, produk dan service yang

dihasilkan perusahaan

a. Transparansi

b. Akuntabilitas

c. Kondisional

d. Partisipasi

e. Kesamaan hak

Likert

Harga (X2) Harga merupakan satuan moneter

atau ukuran lainnya termasuk

barang dan jasa lainnya, yang

ditukarkan agar memperoleh hak

kepemilikan atau penggunaan

suatu barang atau jasa.

a. Berorientasi pada

keterjangkauan.

b. Berorientasi pada

potongan harga

c. Berorientasi pada

pertimbangan

harga

Likert

Merek (X3) Merek adalah tanda yang berupa

gambar, nama, kata, huruf-huruf,

angka-angka, susunan warna,

atau kombinasi dari unsur-unsur

tersebut yang memiliki daya

pembeda dan digunakan dalam

kegiatan perdagangan barang atau

jasa.

a. Kesadaran merek

b. Asosiasi merek

c. Persepsi merek

d. Loyalitas merek

Likert

Kepuasan

Pelanggan(Y)

Kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk atau hasil

terhadap ekspektasi mereka.

1.Terpenuhinya

harapan konsumen

2.Sikap atau

keinginan untuk

menggunakan produk

3.Merekomendasikan

kepada pihak lain.

4. Kualitas layanan

5. Loyal

6.Reputasi yang baik

7. Lokasi.

Likert

G. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam satu

daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. daftar pertanyaan ini pada

umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya

dilakukan pada setiap butir pertanyaan. Suatu kuisioner dikatakan sah atau valid

jika pertanyaan pada kuisioner tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuisioner itu.56

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (nilai

corrected item-total correlation pada output cronbach alpha) dengan r tabel untuk

degree of freedom (df) = n – 2 (n adalah jumlah sampel).

2. Uji Reliabilitas

Uji realibilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid.

uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indicator dari

variabel atau konstruk. suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach alpha > 0, 60.57

H. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas berguna untuk menentukan data yang telah dikumpulkan

berdistribusi normal atau di ambil dari populasi normal. data yang baik adalah

56

Sujarweni V Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta : Pustaka

Baru Press, 2015). Hlm 158 57

Sujarweni V Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta : Pustaka

Baru Press, 2015). hlm 158

data yang berdistribusi normal. uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji f mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal.58

2. Uji Multikolinieritas

Menurut Imam Ghozali uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). 59 untuk menguji multikolinieritas dengan caramelihat nilai vif

masing-masing variabel independen, jika nilai vif< 10, maka dapat disimpulkan

data bebas dari gejala multikolinieritas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melakukan uji

heteroskedastisitas, yaitu uji grafik plot, uji park, uji glejser, dan uji white.

pengujian pada penelitian ini menggunakan Grafik Plot antara nilai prediksi

variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. tidak terjadi

heteroskedastisitas apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di

atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.60

58

Imam Ghozali, Aplikasi analisis Multivariete, (Semarang : Badan Penerbit UNDIP,

2013) hlm 154 59

Ghozali, Imam. 2011.”Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”,

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hlm 105-106 60

Ibid. hal 139-143.

I. Teknik Analisis Data

1. Regresi Linear Berganda

Analisis regresi merupakan salah satu metode statistika yang dapat

digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel penjelasan terhadap variabel

respon. secara umum, model regresi linear yang sering di gunakan dapat di bagi

dalam dua model yaitu regresi linear berganda dan regresi partial least square

(PLS). model regresi linear berganda di katakan baik jika memenuhi asumsi klasik

dan regresi PLS merupakan salah satu metode untuk mengatasi multikolinearitas

dan ada data hilang oleh karena itu, pada penelitian ini analisis regresi linear

berganda.61

adapun bentuk persamaan regresi linier berganda yang digunakan

dalam penelitian ini sebagai berikut :

Y = α+ + + + e

Keterangan:

Y : Kepuasan pelanggan

α : Konstanta

: Koefisien regresi

X1 : Pelayanan

X2 : Harga

X3 : Merek

e : Error

61Titin Agustin Nengsih et al., “Determining the Number of Components in PLS

Regression on Incomplete Data Set,” Statistical Applications in Genetics and Molecular Biology

18, no. 6 (2019).

2. Uji - F

Uji-F atau uji serentak untuk melihat bagaimana pengaruh semua

variabel bebasnya secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya.dengan

kinerja pengujian jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti

sig atau variabel independen berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen. Jika Fhitung < Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti sig

atau variabel independen tidak berpengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen.

3. Uji - T

Uji T menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen atau

variabel penjelas secara individual dalam meneraangkan variabel dependen.

apabila nilai probabilitas siginifikansinya lebih kecil dari 0,05 atau 5% maka suatu

variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Variabel

diterima jika tarag signifikan (a) < 0.05 dan hipotesis ditolak jika taraf signifikan

(a) > 0.05.62

4. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien Determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui persentase

perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X). Jika

R2 semakin besar, maka persentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang

disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika R² semakin kecil, maka

62

Sujarweni V Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta : Pustaka

Baru Press, 2015). Hlm .229.

persentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel

bebas (X) semakin rendah.63

J. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penulis dalam melakukan penelitian, maka penulis

menyusun sistematika penulisan yang terdiri dari lima bab yaitu :

BAB I Pendahuluan

Dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, kerangka

teori, dan tinjauan pustaka.

BAB II Metode penelitian

Dalam bab ini membahas tentang metode yang di gunakan dalam

penelitian ini yang meliputi, pendekatan penelitian, jenis dansumber

data, subjek penelitian,populasi dansampel,instrumen pengumpulan

data dan uji coba statistik, teknik analisis data, dan sistematika

penulisan.

BAB III Gambaran Lokasi penelitan

Dalam bab ini membahas tentang gambaran umum lokasi penelitian

yaitu di Darabirra By Humaira tepatnya di Kecamatan

TelanaipuraKota Jambi.

63

Wiratna Sujarweni, Metodelogi penelitian bisnis ekonomi, (Yogyakarta :

PUSTAKABARUPRESS, 2015) HLM 160-164

BAB IV Hasil penelitian dan pembahasan

Dalam bab ini membahas tentang hasil penelitian yang akan diteliti

oleh penulis mengenai pengaruhpelayanan, harga, dan merek

terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira

Jambi.

BAB V Penutup

Dalam bab ini penulis memaparkan kesimpulan dari hasil penelitian

dan juga saran dilengkapi dengan daftar pustaka,lampiran dan

curiculum vitae penulis.

38

BAB III

GAMBARAN LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah

Darabirra By Humaira adalah tokoh yang menjual pakaian khusus wanita

muslim syar’i. berbekal keinginan yang besar untuk membantu pengadaan busana

yang islami serta perlengkapan muslim, khususnya bagi muslim jambi serta

masyarakat umum Ibu memiliki dua orang anak sekaligus pemilik atau owner

Darabirra By Humaira ibu Hj. Aisyah Rupnida S.Ag membuka toko busana

muslim Darabirra By Humaira pada tahun 1997 di Jakarta, dengan mengawali

bisnis di wilayah kosera dengan area seling 46 cm. dan terus berkembang pesat

dan sekarang suda membuka cabang di beberapa kota seperti di Jakarta tanah

abang, Aceh, Medan, Palembang, dan Jambi yang berlokasi di Sungai Kambang

Jl. Kol Amir Hamzah Kecamatan Telanai Pura Jambi pada tahun 2017 area seling

4lipat dengan 2 lantai. Darabirra By Humaira merupakan brand local yang

memproduksi pakaian, sekaligus mendesain dan meciptakan brand sendiri di

Jakarta. Darabirra adalah nama gabungan anak ibu Hj.Aisyah Rupnida, yang

artinya rumah kebajikan atau rumah kebaikan. kecenderungan adanya tuntutan

selera penampilan yang berbeda, artinya ada kecendrungan mode yang dinamis,

yang sesuai dengan tuntutan zaman tetapi tetap pada prinsip islam dengan produk

syar’i yang di pasarkannya. demi menepis semua anggapan bahwa berbusana

muslim kolot dan ketinggalan zaman, karena itulah Darabirra By Humaira hadir

sebagai toko penyedia produk busana muslim dengan semangat memenuhi

kebutuhan berbusana muslim yang sesuai dengan kemajuan zaman dengan tetap

menjaga kesyari’an. prinsip layanan utama Darabirra By Humaira adalah senyum,

ramah, santun, bersahabat, disiplin, rapi, menyenangkan dan berakhlak mulia.64

B. Visi dan Misi

1. Visi

a. Visi dakwah

Berdakwah lewat busana.

b. Visi organisasi

Bertemu di dunia, berkumpul di surga.

2. Misi

a. Menciptakan pakaian muslim yang elegan dan syari

b. Mengenalkan produk-produk khusus busana muslim dari anak-anak

sampai dewasa.

c. Menampilkan produk dengan design yang modern dan motif yang

beragam.

d. Memberikan pelayanan yang mudah dan memuaskan.65

C . Produk-Produk

1. Pakaian Muslim Wanita

a. Blus

b. Gamis casual

c. Gamis syari

d. Jilbab

64

Darabirra By Humaira Jambi 65

Ibid,.

e. Kerudung

f. Tuspin

g. Batik syari

2. Pakaian muslim anak-anak

a. Gamis syari anak perempuan

b. Jilbab anak perempuan66

D. Harga-harga

Tabel 3.1

Daftar Harga Produk Darabirra By Humaira Jambi

1. Pakaian Muslim Wanita

No Nama Harga

1 Blus Rp. 285.000

2 Gamis casual Rp. 475.000 – Rp. 575.000

3 Gamis syari Ro. 675.000 – Rp. 4000.000

4 Jilbab Rp. 150.000

5 Kerudung syari Rp. 165.000- Rp.245.000

6 Tuspin Rp. 10.000 – Rp. 20.000

7 Batik syari Rp. 675.000 – Rp. 4000.000

2. Pakaian Muslim Anak-Anak

No Nama Harga

1 Gamis syari anak

perempuan Rp. 550.000 – Rp. 825.000

2 Jilbab anak perempuan Rp. 50.000

66

Ibid,.

E. Logo Perusahaan

Gambar 3.1

Logo perusahaan Darabirra By Humaira

Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa logo Darabirra By humaira . Logo

ini di ambil darigabungan nama anak pertama dara dan nama anak kedua bira

yang digabungkan menjadi darabirra yaitu rumah kebaikan.

F. Struktur Organisasi

Retail store merupakan cabang-cabang dari setiap toko Darabirra yang ada

di Indonesia. Dalam setiap retail store terdapat store manager yang merupakan

posisi tertinggi dalam tiap toko. store manager membawahi assistent

storemanager, assistent store manager membawahi suvervisor, suvervisor

membawahi pelayan toko.67

67

Ibid,.

Gambar 3.2

Struktur organisasi Darabirra By Humaira

cabang kota Jambi

Dapat disimpulkan pada gambar diatas bahwa karyawan pada Darabirra

By Humaira ada tiga orang. yang mana store manageradalah bapak Asep

Muhammad di dampingi dengan asisten manager yaitu Rini Risdianti

selanjutnya pelayan took yaitu Putri Rini.

G. Sasaran Perusahaan

Kebanyakan pembeli pakaian Darabirra By Humaira adalah kalangan ibu-

ibu. tetapi tidak menutup kemungkinan semua kalangan juga dapat membeli.hal

ini dapat di lihat dari harga yang di tawarkan oleh Darabirra By Humaira dan juga

berbagai macam jenis pakaian syari lainnya yang di jual. 68

68

Ibid,.

STORE MANAGER

Asep Muhammad

ASISTEN STORE MANAGER

Rini Risdianti S.Pd.I

PELAYANAN TOKO

Putri Riniwati

43

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Karakteristik Data Responden

Pada pembahasan berikut disajikan data yang diperoleh dalam penelitian.

Data hasil penelitiaan diperoleh secara langsung dari responden yaitu dengan

kuisioner penelitian yang telah disiapkan oleh peneliti. dalam penelitian ini

berjumlah 100 responden.

setelah seluruh data dan informasi berhasil dikumpulkan maka tahapan

pengolahan data dapat segera dilakukan, proses pengolahan data dilakukan

dengan bantuan SPSS. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan

dapat dikelompokkan karakteristik responden berdasarkan usia, penghasilan,

pendidikan terakhir atau tamatan dan jenis usaha. secara lebih jelas disajikan

dalam tabel-tabel dibawah ini :

a. Karakteristik responden berdasarkan usia

Karakteristik responden berdasarkan kelas dapat dilihat pada tabel

dibawah ini :

Tabel 4.1

Karakteristik Usia Responden

Usia Jumlah Orang Persentase

20 – 25 70 70%

26 – 35 20 20%

40 – 50 9 9%

>55 1 1%

Total 100 100%

Sumber : Hasil Olahan Data 2020

Berdasarkan tabel di atas, karakteristik responden berdasarkan Usia

20- 25 Tahun sebanyak 70 orang atau 70%, Usia 26-35 tahun sebanyak 20

orang atau 20%, Usia 40 - 50 tahun sebanyak 9 orang atau 9%, tahun dan

Usia >55 sebanyak 1 orang atau 1%.

b. Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan

Karakteristik responden berdasarkan Penghasilan dapat dilihat pada

tabel dibawah ini :

Tabel 4.2

Karakteristik Penghasilan Responden

Penghasilan Jumlah

Orang Persentase

< Rp. 1.000.000 51 51%

Rp. 1.000.000. – Rp. 2.000.000 24 24%

Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000 19 19%

Rp. 5.000.000 – Rp. 6.000.000 6 6%

Total 100 100&

Sumber : Hasil Olahan Data 2020

Berdasarkan hasil olahan data primer diatas 100 responden yang

berpenghasilan kurang dari Rp.1.000.000 sebanyak 51 orang atau

sebanyak 51%, yang berpenghasilan Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000

sebanyak 24 orang atau sebanyak 24%, yang berpenghasilan Rp.3.000.000

– Rp. 4.000.000 sebanyak 19 orang atau sebanyak 19%, dan yang

berpenghasilan Rp. 5.000.000 – Rp. 6.000.000 sebanyak 6 orang atau

sebanyak 6%.

c. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin dapat

dilihatpada tabel dibawah ini :

Tabel 4.3

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-Laki 27 27%

Perempuan 73 73%

Total 100 100%

Sumber : Hasil Olahan Data 2020

Berdasarkan data tabel diatas diketahui persentase terbesar

responden jenis kelamin Perempuanpada produk Darabirra By Humaira

lebih banyak yaitu 73% atau 73 orang dibandingkan jenis kelamin laki-laki

yaitu 27% atau 27 orang.

d. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada

tabel dibawah ini :

Tabel 4.4

Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pegawai Negeri Sipil 13 13%

Swasta 21 21%

Wiraswasta 12 12%

Mahasiswa 51 51%

Lainnya 3 3%

Total 100 100%

Sumber : Hasil Olahan Data 2020

Dari data tabel diatas berdasarkan jenis pekerjaan konsumen produk

Darabirra By Humaira , Pegawai Negeri Sipil sebanyak 13 orang atau

13%, Swasta sebanyak 21 orang atau 21%, Wiraswasta sebanyak 12 orang

atau 12% Mahasiswa sebanyak 51 orang atau 51% dan pekerjaan lainnya

sebanyak 3 orang atau 3%.

2. Hasil Pengujian Instrumen Data

Sebelum dilakukan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan

pengujian instrumen data. secara umum tahapan pengujian instrument data yang

dilakukan adalah :

a. Uji Validitas

Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam

suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.suatu pertanyaan

pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh

kuisioner tersebut. uji ini dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana tingkat

ke valid-an suatu alat pengukur yang digunakan untuk mengukur apa yang di

inginkan.

Jika rhitunglebih besar dari rtabel dan berkorelasi positif maka butir atau

pernyataan tersebut valid atau dengan kata lain item penyataan dikatakan

valid apabila skor item pernyataan memiliki korelasi yang positif dan

signifikan dengan skor total variabel.

b. Pelayanan (X1)

Hasil uji validitas Pelayanan yang terdiri dari lima pertanyaan

dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Pelayanan

ItemPertanyaan rhitung rtabel Keterangan

1 0,863 0,196 Valid

2 0,863 0,196 Valid

3 0,887 0,196 Valid

4 0,766 0,196 Valid

5 0,732 0,196 Valid

Sumber : Hasil Olahan Data 2020

Berdasarkan data di atas, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa

seluruh item untuk variabel Pelayanan berstatus valid dengan hasil rhitung

>rtabel.

c. Harga (X2)

Hasil uji validitas Harga yang terdiri dari lima pertanyaan dapat dilihat

pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Harga

Item Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

1 0,760 0,196 Valid

2 0,796 0,196 Valid

3 0,847 0,196 Valid

4 0,700 0,196 Valid

5 0,799 0,196 Valid

Sumber : Hasil Olahan Data 2020

Berdasarkan data di atas, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa

seluruh item untuk variabel harga berstatus valid dengan hasil rhitung > rtabel.

d. Merek (X3)

Hasil uji validitas merek yang terdiri dari lima pertanyaan dapat dilihat

pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Merek

Item Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

1 0,904 0,196 Valid

2 0,838 0,196 Valid

3 0,846 0,196 Valid

4 0,846 0,196 Valid

5 0,827 0,196 Valid

Sumber : Hasil Olahan Data 2020

Berdasarkan data di atas, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa seluruh

item untuk variabel merek berstatus valid dengan hasilrhitung> rtabel.

e. Kepuasan Pelanggan (Y)

Hasil uji validitas Kepuasan Pelanggan yang terdiri dari lima pertanyaan

dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Item Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

1 0,784 0,196 Valid

2 0,831 0,196 Valid

3 0,798 0,196 Valid

4 0,727 0,196 Valid

5 0,708 0,196 Valid

Sumber : Hasil Olahan Data 2020

Berdasarkan data di atas, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa seluruh item

untuk variabel Kepuasan Pelanggan berstatus valid dengan hasilrhitung> rtabel.

f. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan

valid, uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. menurut Ghozali, suatu variabel

dikatakan reliabel jika memiliki cronbach alpha > 0,60 perhitungan nilai

koefisien reliabilitas untuk instrumen penelitian yang digunakan diperoleh

hasilnya sebagai berikut :

Tabel 4.9

Hasil pengujian uji realiabilitas pelayanan (X1), harga (X2), merek (X3),

Kepuasan pelanggan (Y)

Variabel Cronbach’s

Alpha

N of

Item

Nilai

Ketentuan

Cronbach’s

Alpa

Hasil

Keputusan

Pelayanan (X1) 0,810 6 0,60 Realibel

Harga (X2) 0,801 6 0,60 Realibel

Merk (X3) 0,817 6 0,60 Realibel

Kepuasan Pelanggan 0,781 6 0,60 Realibel Sumber : Hasil Olahan Data 2020

Berdasarkan Hasil uji pada tabel pelayanan menghasilkan Cronbac’s

Alpha sebesar 0,810, harga 0,801, merek 0,817, dan kepuasan pelanggan

sebesar 0,781. pada masing-masing variable memiliki nilai lebih besar dari

0,60 (0,810>0,60), (0,801>0,60), (0,817>0,60), (0,781>0,60), maka hasil

ujian reliabilitas variabel pelayanan (X1), harga (X2), merek (X3), dan variabel

kepuasan pelanggan (Y) teruji realibilitas sehingga dinyatakan realibel.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. asumsi

normalitas harus dipenuhi jika hendak melakukan analisis para menterik,

maka dari itu diperlukan langkah-langkah pengujian dengan pengambilan

keputusan sebagai berikut:

1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.1

Uji Normalitas

Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020

Dari gambar 4.13 diatas P-P Plot terlihat titik-titik mengikuti dan

mendekati garis diagonalnya sehingga dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi

normal dan model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Multikolineritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. untuk menguji multikolinieritas

dengan cara melihat nilai VIF masing-masing variabel independen, jika nilai VIF

< 10, maka dapat disimpulkan data bebas dari gejala multikolinieritas.

Tabel 4.10

Uji Multikolinearitas

Model

Collinearity Statistics

Keputusan Tolerence

Pembanding

TOL VIF

Pembanding

VIF

Pelayanan (X1) ,467 0,1 2,141 10,00 Tidak

multikol

Harga (X2) ,388 0,1 2,577 10,00 Tidak

multikol

Merek (X3) ,524 0,1 1,908 10,00 Tidak

multikol

Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020

Dari hasil penelitian pada tabel 4.14 terlihat bahwa nilai tolerance dan VIF

menunjukkan bahwa tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF

lebih besar dari 10 dan tidak ada satu nilai tolerance variabel independen yang

memenuhi nilai tolerance yaitu kurang dari 0,1 yang berati tidak terjadi

multikolinieritas.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. dengan kriteria pengujian tidak terjadi heteroskedastisitas apabila

tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y.

Gambar 4.2

Uji Heterokedastisitas

Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020

Berdasarkan hasil pengujian seperti yang tampak pada scatter plot dapat

dilihat bahwa titik-titik data tidak membentuk pola tertentu dan data menyebar

diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dari itu dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi gangguan asumsi heteroskedastisitas artinya model regresi

ini telah baik.

4. Uji Statistik ( Pengujian Hipotesis)

1 . Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda

dengantujuan untuk mengetahui pengaruh variabelpelayanan, harga, dan merek

terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Darabirra By Humaira Kota Jambi.

Dependent variabel : Kepuasan Pelanggan

Re

gre

si S

isa

Mah

asis

wa

Nilai Prediksi Standar Regresi

tujuanya yaitu untuk menguji hubungan sekaligus pengaruh dari variabel bebas

terhadap variable terikat yang di pilih oleh penelitian. untuk mengetahui apakah

hubungan itu positif dan negatif ditentukan oleh koefisien arah regresi yang

melambangkan huruf b jika b positif maka hubunganya positif pula. artinya,

semakin naik (tinggi) nilai X, semakin tinggi pula nilai Y. demikian pula

sebaliknya.

Tabel 4.11

Analisis Regresi Linear Berganda

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients T Sig.

(Constant) ,982 1,475 ,666 ,507

Pelayanan_X1 ,373 ,097 ,361 3,850 ,000

Harga_X2 ,186 ,114 ,167 1,628 ,107

Merek_X3 ,351 ,087 ,359 4,052 ,000

Sumber : Data Primer diolah SPSS, Tahun 2020

Y = a + b1 (X1) + b2 (X2) +b3 (X3) + e

Y = constant + pelayanan + harga + merek

Y = 0,982 + 0,373 (X1) + 0,186 (X2) + 0,351 (X3) + e

Nilai konstanta( ) sebesar 0,982 menunjukkan bahwa jika variabel

pelayanan, harga, dan merek, di anggap konstan terhadap kepuasan pelanggan

pada produk Darabirra By Humairaadalah 0, 982.

a. Koefisien regresi (X1) sebesar 0,373menyatakan bahwa variabel

pelayanan bertanda positif terhadap kepuasan pelanggan Darabirra By

Humaira adalah 0,373.

b. Koefisien regresi (X2) sebesar 0,186 menyatakan bahwa variabel

harganegatif terhadapkepuasan pelanggan Darabirra By Humaira adalah

0,186.

c. Koefisien regresi (X3) sebesar 0,351 menyatakan bahwa variabel merek

positif terhadap kepuasan pelanggan Darabirra By Humaira adalah 0,351.

2. Uji - F

Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara

serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. dimana F hitung >

F tabel, makahipotesis diterima atau secara bersama-sama variabel bebas dapat

menerangkanvariabel terikatnya secara serentak. sebaliknya apabila F hitung < F

tabel, maka H0 diterima atau secara bersama-sama variabel bebas tidak memiliki

pengaruh terhadap variabel terikat. untuk mengetahui signifikan atau tidak

pengaruh secara bersama-samavariabel bebas terhadap variabel terikat maka

digunakan probability sebesar 5% (α = 0,05).

Tabel 4.12

Hasil pengujian uji F

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig. Hasil

Regression

Residual

Total

605,116

393,524

998,640

3

96

99

201,705

4,099

49,206 .000b

H2

Diterima

Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020

Berdasarkan tabel uji F diatas dapat diketahui niali F hitung sebesar 49,206

dan nilai signifikansi sebesar 0,000. F tabel = F(k; n-k) = (3;100-3) = 97 F tabel

dari 97 adalah 2,70

Ket : n = jumlah sampel dan

k = jumlah variabel independen

a) Hipotesis 1 :diduga pelayanan, harga, merek berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Kota Jambi

Dengan tingkat signifikan 5% dan rumus F tabel= (K;N-K) maka F tabel

didapat (3;100-3)= (3;97) yaitu 2,70. berdasarkan uji anova atau uji F dari output

SPSS,terlihat bahwa diperoleh F hitung sebesar 49,206> nilai F tabel 2,70 dan

probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. secara lebih tepat, nilai F hitung dibandingkan

dengan F tabel dimana jika F hitung > F tabel maka secara simultan variabel-

variabel independenberpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

dependen. sehingga hipotesis kedua diterima.

b) Hipotesis 2 : diduga pelayanan dan merek memiliki pengaruh yang

dominan terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira

Kota Jambi

Berdasarkan hasil regresi berganda pada tabel 4.19 diperolah koefisien

regresi pelayanan sebesar 0,373,variabel harga 0,186, dan variabel merek

0,351.sehingga terlihat bahwa variabel pelayanan dan variabel merek

merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan

pelanggan pada produk Darabirra By Humaira, maka dari itu hipotesis ketiga

diterima.

3. Uji - T

Uji T digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing indikator dari

variabel bebas terhadap variabel terikat. uji t dilakukan dengan membandingkan

antara t-hitung dengan t-tabel. untuk menentukan nilai t-tabel, maka ditentukan

dengan tingkat signifikan 5% dengan derajat kebebasan df= (n-k-1) dimana n

adalah jumlah responden dan k adalah jumlah indikator atau variable.

Tabel 4.13

Hasil pengujian uji T

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Hasil

(Constant) ,982 1,475 ,666 ,507 Diterima

Pelayanan (X1) ,373 ,097 ,361 3,850 ,000 Diterima

Harga (X2) ,186 ,114 ,167 1,628 ,107 Tidak diterima

Merek (X3) ,351 ,087 ,359 4,052 ,000 Diterima

Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020

a) Hipotesis 1 : diduga pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Kota Jambi

Berdasarkan nilai signifikan (Sig) variabel pelayanan (X1) adalah

sebesar 0,00. Karena nilai Sig 0,000< probabilitas 0,05, maka dapat

disimpulkan bahwa H1 diterima. Untuk t hitung variabel pelayanan

adalah sebesar 3,850, untuk nilai t tabel dari hasil n-k-1(n=responden,

k=variabel independen) sebesar 1,660 karena nilai t hitung 3,850> t tabel

1,660 maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima. artinya dengan

demikian pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Jambi.

b) Hipotesis 2 : diduga harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Kota Jambi

Berdasarkan nilai signifikan (Sig) variabel harga (X2) adalah

sebesar 0,00. karena nilai Sig 0,000< probabilitas 0,05, maka dapat

disimpulkan bahwa H1 diterima. Untuk t hitung variabel harga adalah

sebesar 1,628, untuk nilai t tabel dari hasil n-k-1(n=responden,

k=variabel independen) sebesar 1,660 karena nilai t hitung 1,628< t tabel

1,660 maka dapat disimpulkan bahwa H1 tidak di diterima. artinya

dengan demikian harga tidak berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Jambi.

c) Hipotesis 3 : diduga merek berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Produk Darabirra By Humaira Kota Jambi

Berdasarkan nilai signifikan (Sig) variabel Merek (X3) adalah

sebesar 0,00. Karena nilai Sig 0,000< probabilitas 0,05, maka dapat

disimpulkan bahwa H1 diterima. Untuk t hitung variabel pelayanan

adalah sebesar 4,052, untuk nilai t tabel dari hasil n-k-1(n=responden,

k=variabel independen) sebesar 1,660 karena nilai t hitung 4, 052> t tabel

1,660 maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima. artinya dengan

demikianmerek berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan pada Produk Darabirra By Humaira KotaJambi.

4 . Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan dalam mendeteksi seberapa jauh

hubungan dan kemampuan model dalam menjelaskan variabel dependen. pada

data yang diolah terdapat empat variabel independen. seperti pada tabel berikut.

Tabel 4.14

Koefisien Determinasi

Model R R persegi Disesuaikan R

persegi

Std. kesalahan

perkiraan

1 .778a .606 .594 2.025

Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020

Koefisien determinasi ini di dapat sebesar 0,778 yang artinya kolerasi atau

hubungan antara variabel pelayanan, harga, dan merek mempunyai pengaruh

yang kuat terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira.

kemudian nilai koefisien determinansi atau R square sebesar 0,606, yang

artinya sebesar 60,6% pengaruh pelayanan, harga, danmerek terhadap

kepuasan pelanggan Darabirra By Humaira sedangkan 39,4% di tentukan oleh

variabel lain.

B. Pembahasan

1. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Uji hipotesis dapat di buktikan bahwapelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan Pelanggan, dengan di dapat hasil uji t sebesar

4,271dengan sig. 0,000 < = 0,05. hal ini berarti pelayanan yang di

berikan Darabirra By Humaira baguskepada konsumen yangberkunjung

pada Darabirra By Humaira maka akan semakin menunjukkan bahwa

konsumen telah memutuskan kepuasan pada Darabirra By Humaira.

Hasil penelitian ini berbanding lurus dengan hasil penelitian yang

dilakukan dengan Winarno(2018) menunjukkan bahwa variabel pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.69

2. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

Hasil uji hipotesis dapat di buktikan bahwa harga berpengaruh

negatif terhadap kepuasan pelanggan, dengan di dapat hasil uji t sebesar

69

Winarno, Slamet Heri, Bryan Givan dan Yudhistira. 2018. Determinan Loyalitas

Pelanggan Operator Telepon Selular. Esensi: Jurnal Bisnis dan Manjemen. Vol. 8 No. 2

1,861 dengan sig. 0,009 > = 0,05. hal ini harga yang di tawarkan oleh

Darabirra By Humaira dengan taraf yang tinggi malah berpengaruh negatif

terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira. harga

menjadikan ukuran bagi konsumen dimana ia mengalami kesulitan dalam

menilai mutu produk.harga secara makro, bagi konsumen, dalam penjualan

ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga

menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk.

selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali di

pengaruhi oleh harga. dalam beberapa kasus, harga mahal di anggap

mencerminkan kualitias tinggi.hasil penelitian ini berbanding lurus dengan

hasil penelitian yang dilakukan dengan Fandy Tjiptono (2008)

menunjukkan bahwa variabel harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan70

3. Pengaruh merek terhadap kepuasan pelanggan

Merek adalah produk yang mampu memberikan dimensi tambahan yang

secara unik membedakannya dari produk-produk lain yang dirancang untuk

memuaskan kebutuhan. hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Oktavia

Abriana Wijayanti yang menyatakan bahwa merek berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan dalam

penelitian ini, maka dijelaskan hal-hal berikut: hasil pengujian yang dilakukan

berdasarkan kuisioner yang diisi oleh para responden yang menyatakan merek

pada Darabirra By Humaira tergolong baik meliputi 5 indikator, merek sangat di

70

Fandy Tjiptono, SE, Gregorius Chandra, Dadi Adriana, Pemasaran Strategik,

( Yogyakarta: Andi Offset, 2008), h.471-472

kenal, merek mudah dingat, merek mempunyai image yang bagus, merek mudah

di temukan di pasaran, dan loyal terhadap merek.

Uji hipotesis dapat di buktikan bahwa merek berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan, dengan di dapat hasil uji t sebesar 4,051 dengan

sig. 0,000 < = 0,05. hal ini berarti semakin sering konsumen berkunjung pada

Darabirra By Humaira maka akan semakin menunjukkan bahwa konsumen

telah memutuskan suatu pembelian pada Darabirra By Humaira. hasil

penelitian ini berbanding lurus dengan hasil penelitian yang dilakukan dengan

Ujang Setiawan, dkk (2015) menunjukkan bahwa variabel merek berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan71

71

Ujang SetiawaN, dkk. 2015.“Pengaruh Citra Merek, Harga, Kualitas Produk dan Gaya

Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Blackberry Gemini”. Jurnal Manajemen

Pemasaran. hal.1

61

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diambil

kesimpulan pada pengujianpelayanan,harga dan merek terhadap kepuasan

pelanggan pada produk Darabirra by Humaira Kota Jambi sebagai berikut:

1.Berdasarkan hasil uji T untuk melihat pengaruh variabel pelayanan , harga dan

merek berpengaruh terhadap kepuasan pelangganmaka didapatlah sebagai

berikut :

a. Pelayanan berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada produk Darabirra By Humaira Kota Jambi.

b. Harga tidak berpengaruh dan tidak signifikanterhadap kepuasan pelanggan

pada produk Darabirra By Humaira Kota Jambi.

c. Merek berpengaruhpositif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada produk Darabirra By Humaira Kota jambi.

2. Berdasarkan hasil Uji F (uji secara simultan) dapat disimpulkan bahwa

pelayanan,harga dan merek secara bersama-sama berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai fhitung > ftabel maka hal

ini variabel pelayanan, harga dan merek secara bersama-sama atau secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada produk

Darabirra By Humaira KotaJambi.

3. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

adalah variabel merek sebesar 4,052dengan taraf signifikan 0,001, dilihat dari

koefisien determinasi dapat diketahui bahwa secara bersama-sama pelayanan,

harga dan merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 60,6%.

sedangkan sisanya sebesar 39,4%. nilai kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka

selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran yang kiranya dapat memberikan

manfaat kepada pihak-pihak yang terkait atas hasil penelitian ini. adapun saran-

saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:

1. Bagi Praktisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh pihak terkait supaya

supaya dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggan dengan

memperlihatkan kekurangan yang harus diperbaiki dari segi pelayanan, harga,

dan merek. selalu meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga konsumen

Darabirra By Humaira merasa nyaman, puas dan yakin dalam melakukan

pembelian produk pada Darabirra By HumairaKota Jambi.

2. Bagi Akademik

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan

dokumentasi bagi pihak kampus sebagai acuan penelitian selanjutnya dalam

melakukan penelitian berkaitan dengan kepuasan pelanggan pada Darabirra

By Humaira, meskipun penelitian ini jauh dari kesempurnaan dan masih

banyak kekurangan.

3. Bagi peneliti

Selanjutnya diharapkan bisa menemukan dan membahas faktor-faktor lain

yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan menambah variabel

yang berbeda pada produk Darabirra By humaira.

4. Bagi butik Darabirra By Humaira diharapkan lebih meningkatkan pelayanan

untuk mewujudkan kenyamanan bagi pelanggan agar pelanggan merasa

mendapat nilai yang lebih dari yang di harapakan. yang bersifat terbuka dan

ramah. dan merek yangmerupakan sebuah nama,simbol, dan tanda yang

bertujuan untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang membedakan suatu

produk dengan sainga. dan merek yang biasanya di gunakan untuk

menunjukan perusahaan.

64

DAFTAR PUSTAKA

A. Literatur

Al-Qur’an

Arif Yusuf Hamali, Pemahaman Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, Jakarta:

Kencana, 2016

Warren, keagen J., Manajemen pemasaran Globbal , Jakarta: Prenhalindo, 2003

Wasistiono., pelayanan, Jakarta: hardiyansyah, 2011

Fandi Tjiptono, Brand Management dan Strategi, Andi, Yogyakarta: Andi, 2005

Freddy Rangkuti, The power if Brand: Strategi Promosi yang Kreatif,Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama, 2009.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen PemasaranEdisi 13, Jakarta:

PT. Gelora Aksara Pratama, 2008.

Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Bandung:

Alfabeta, 2013.

Sujarweni, Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, Yogyakarta: PT.

Pustaka Baru, 2015.

Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2013.

B. Lain-lain

Islamic marketing management, “Ekuitas dan positioning merek dalam islam,

Bumi aksara, Jakarta,2017

Annisa Ristu Rahmawati, “Pengaruh citra merek dan harga terhadap keputusan

pembelian pada produk nurul izza di Yogyakarta”, SkripsiUniversitas

Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, Yogyakarta, 2016.

Balqis Diab, “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan”, Tesis

Universitas Diponegoro Semarang, 2009.

Duwiconsultant.blogspot.co.id/2011/11/uji-heterkedastisitas.html?m=1.

65

Dita Amanah, “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Konsumen pada Mejestyk Bakery dan Cake Shop,“Jurnal Keuangan dan

Bisnis, Vol. 2. No. 1, 2010.

Dwiyanti Suryaningsih, “Pengaruh Zaskia Adya Mecca sebagai Brand

Ambassador Terhadap Keputusan Beli Konsumen Butik Meccanism

Yogyakarta”, Skripsi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta, 2018.

Fachruzi Amir, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi Di Makassar”, Skripsi Universitas

Hasanuddin, Makassar, 2012.

https://Duwiconsultant.blogspot.co.id/2011/11/uji-heterkedastisitas.html?m=1,

skses 29 Mei 2018.

Ike Sen Cece, “Pengaruh Brand Origin, Brand Ambassador Dan Brand Image

Terhadap Minat Beli Sepatu Machbeth Di Sogo Galaxy Mall Surabaya”,

Jurnal Manajemen Kinerja, Vol.1, Nomor 2, 2015.

Nelly Nurhaeni, “Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouthdan

Lokasi Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa pada Bengkel Honda Jatake

Motor”,Skripsi Universitas Diponegoro,2014.

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, “Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota

Denpasar”,Buletin Studi Ekonomi, Vol. 12 No.1, 2007.

Oktavia Abriana Wijayanti, “Pengaruh Citra Merek dan Pemasaran Relasional

Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan”, Skripsi Universitas Stikubank, 2016.

Oldy Ardhana, “Analisis Pengaruh Kualits Pelayanan, Harga dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Pelanggan”,Skripsi, Universitas Diponegoro,

semarang, 2010.

Ravita Dwi Yana, Suharyono dan Yusri Abdillah , “Pengaruh Citra Merek

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Survei Pada

Konsumen Produk Busana Muslim Dian Pelangi Di Malaysia”, Jurnal

Administrasi Bisnis, Vol 21 No. 1, 2015.

66

Samsul Ma’arif,“Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pendapatan

Pedagang Bandarajo Ungaran Kabupaten Semarang”, Semarang:

Universitas Semarang, 2013.

Satria Adhi Wicaksono,“Pengaruh Merek Dan Desain Terhadap Minat Beli

Konsumen Studi Kasus Konsumen Sepeda Motor Honda CS One pada

Dealer 54 Motor Pekalongan”,Skrips, Universitas Negeri Semarang,2015.

Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, “Pengaruh Elemen Ekuitas Merek

Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan di Surabaya atas Keputusan

Pembelian Sepeda Motor Honda”, Majalah Ekonomi, 2007.

Tias Windarti dan Mariaty Ibrahim, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu”, Jom

FISIP Vol. 4 No.2, 2017.

Kusuma, Rizal Wahyu. 2015. “PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA,

FASILITAS DAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN.” 4:17.

Nengsih, Titin Agustin. “Analisis Minat Masyarakat Terhadap Baitul Mal

Watamwil Di Kota Jambi.” STATISTIKA: Journal of Theoretical Statistics

and Its Applications 13, no. 1 (2013).

Nengsih, Titin Agustin, Frédéric Bertrand, Myriam Maumy-Bertrand, and Nicolas

Meyer. “Determining the Number of Components in PLS Regression on

Incomplete Data Set.” Statistical Applications in Genetics and Molecular

Biology 18, no. 6 (2019).

Salma, Fitria Solahika, and Ririn Tri Ratnasari. “Pengaruh Kualitas Jasa

Perspektif Islam Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel

Grand Kalimas Di Surabaya.” Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan

2, no. 4 (2015).

Yuliati, Ai Lili. “Januar Efendi Panjaitan” 11, no. 2 (2016): 25.

67

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN

Nomor : Istimewa

Prihal : Permohonan Mengisi Kuesioner

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Saudara/iDarabirra By Humairah

Di-

Tempat

Assalamualaikum, Wr. Wb

Di akhir masa studi saya pada kampus UIN Sulthan Thaha Saifuddin

Jambi maka setiap mahasiswa diwajibkan untuk menyusun skripsi. Oleh

karena itu saya mohon bantuan dan kerja samanya dari Bapak/Ibu/Saudara/i

untuk kesediaannya mengisi kuesioner ini untuk dijadikan bahan skripsi yang

berjudul “PENGARUH PELAYANAN, HARGA, DAN MEREK

TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PADA PRODUK

DARABIRRA BY HUMAIRA JAMBI” atas kerja sama dan bantuannya

saya ucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum, Wr, Wb

Hormat Saya

Messy Peggy Melati

68

I. Petunjuk Pengisian

Responden yang terhormat, bersama ini saya memohon kesediaan untuk

mengisi data kuesioner yang diberikan.Informasi yang anda berikan

merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan

skripsi saya. Oleh karena itu kepada responden, saya sebagai peneliti

mengharapkan:

a. menjawab pertanyaan dengan sejujur-jujurnya, dan perlu diketahui bahwa

jawaban anda tidak berhubungan dengan benar dan salah.

b. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda checklist (√) pada salah satu

jawaban yang paling sesuai menurut teman-teman sekalian.

II. Identitas Responden

Nama : ………………………………………………….

Usia : ………….Tahun

Jenis Kelamin : Pria Wanita

Keterangan pengisian lembar pernyataan:

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

69

III. Pernyataan Mengenai Variabel

1. Pelayanan

2. Harga

3. MEREK

No Pernyataan STS TS N S SS

1. Transparansi dalam Pelayanan yang

diberikan karyawan darabira bersifat

ramah,terbuka, serta mudah di mengerti

konsumen

2. Akuntabilitas Pelayanan dapat di

pertanggung jawabkan karyawan sesusai

peraturan undang undang

3. Kondisional dalam pelayanan karyawan

tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan

efektifitas

4. Partisipasi dalam pelayanan dapat

mendorong peran dengan memperhatikan

kebutuhan dan harapan masyarakat

5. Kesamaan hak dalam pelayanan yang tidak

melakukan diskriminasi dilihat dari aspek

suku,ras,golongan,status social

No Pernyataan STS TS N S SS

1. Harga yang ditawarkan sesuai dengan

keinginan konsumen

2. Pemotongan harga dalam pembelian jumlah

banyak

3. Harga yang ditawarkan dapat dijangkau oleh

masyarakat kalangan menengah ke atas dan

menengah ke bawah

4. Harga produk yang ditawarkan beragam

5. Informasi harga yang ditawarkan jelas

No Pernyataan STS TS N S SS

1. Merek-merek produk darabira by

humairasangat dikenal konsumen

2. Merek-merek produk darabira by humaira

mudah ditemukan di pasaran

3. Merek-merek produk darabira by

70

4. KEPUASAAN PELANGGAN

humairamudah diingat

4. darabira by humaira memberikan berbagai

koleksi yang tidak ketinggalan jaman (up to

date)

5 Darabira by humaira tidak kalah menarik

dengan merek lain

No Pernyataan STS TS N S SS

1. Anda sebagai pelanggan akan tetap setia

menggunakan produk Darabirra by humaira

pada pembelian produk selanjutnya

2. Anda sebagai pelanggan Setuju membeli

Produk terbaru yang di tawarkan oleh

Darabirra by humaira

3. Anda sebagai pelanggan akan

merekomendasikan segala informasi positif

tentang produk Darabirra by humaira

kepada calon konsumen baru setelah

pembelian produk

4. Anda sebagai pelanggan bersedia memberi

masukan setelah membeli dan mencoba

produk dari Darabirra by humaira

5 darrabira by humaira memiliki lokasi yang

strategis

71

Kuesioner Online

Alamat Kuesioner Online

:https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScXaf6UjmAY26W4E7Se5iL2LCy

77eN6H2Immop_zUkDHqCYoQ/viewform?vc=0&c=0&w=1

72

Lampiran Wawancara

Wawancara denga responden yang membeli produk Darabirra By Humaira

1 . Apa hal yang mendasarkan dari teman- teman membeli produk darabirra ?

Jawaban responden 1 : awal pembelian karena ikut-ikutan temen, dia bilang

produknya bagus dan harga nya standar.

Jawaban responden 2 : awal kenal produk dari teman kelas yang promosi dan

memperlihatkan katalog di ig dan tertarik membeli dan memakai produk

darabirra.

2 . Apakah anda tertarik membeli produk darabirra by humaira karena pelayanan

dan harga nya ?

Jawaban responden 1 : beli karena produk dan kualitasnya bagus sesuai dengan

harga.

Jawaban responden 2 : karna syari warna tidak mencolok apa lagi di jilbabnya

ada logo mereknya.

3 . Bagaimana tanggapan kalian terhadap pemasaran produk darabirra by humaira

ini ?

Jawaban responden 1 : pernah melihat di kontes fashion di mall jamtos, tapi lebih

sering melihat iklan-iklan yang di promosikan di media social.

Jawaban responden 2 : Bagus kak, cara promosi produknya dan warna soft dan

kalem yang cocok sama kita yang tidak mencolok.

73

Tabulasi Data Kuesioner Darabira By Humaira Kota Jambi

NO Nama Umur jenis

Kelamin Pekerjaan Pengahasilan

PELAYANAN (X1) TOTAL

X1 HARGA (X2)

TOTAL X2

MEREK (X3) TOTAL

X3 KEPUASAN PELANGGAN (Y)

TOTAL Y

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5

1 Milda Audina 21 P Mahasiswa 3-4jt 4 3 3 5 4 19 3 4 4 4 4 19 3 2 3 4 4 16 3 3 4 4 4 18

2 Meri 21 P Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 3 15 4 4 4 4 4 20 3 3 3 4 4 17 3 3 3 3 3 15

3 Mira rosalia 22 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 3 3 18 2 5 4 5 5 21 4 5 4 5 5 23 3 4 4 4 5 20

4 Indah lestari 22 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21 3 3 3 3 4 16 4 3 4 4 3 18

5 Mia mulyani 22 P Mahasiswa <1jt 3 4 4 3 4 18 3 4 4 4 4 19 4 3 4 4 4 19 3 3 4 4 3 17

6 Martina Ninggis 21 P Mahasiswa <1jt 5 4 5 4 5 23 5 5 5 4 5 24 4 4 4 5 4 21 4 4 5 5 5 23

7 Syarah eka pratiwi 22 P Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

8 Mega Silvia 21 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 3 3 3 4 3 16 2 2 3 4 3 14 3 3 4 4 4 18

9 Maulidayanti 20 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 3 19 3 3 2 3 3 14 3 3 3 3 4 16 2 4 4 3 2 15

10 M. Qori Harahap 23 L Swasta 3-4jt 4 4 4 3 5 20 3 4 3 4 3 17 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 4 18

11 Tobibah Mutma'inah 21 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 3 19 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

12 Siti Maryam 22 P Mahasiswa <1jt 4 5 5 5 3 22 4 5 4 5 4 22 4 3 2 4 4 17 3 4 4 4 5 20

13 Nia wati 23 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

14 Wiwik andriani 21 P Mahasiswa 5-6jt 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

15 Indah martelita 21 P Mahasiswa <1jt 5 5 4 5 5 24 5 4 5 4 5 23 4 4 5 5 5 23 5 5 4 4 4 22

16 ayu silvia 22 P Mahasiswa <1jt 3 5 5 2 5 20 3 4 3 4 5 19 2 2 2 2 1 9 2 3 4 5 5 19

17 Sulaiman 20 L Penjahit <1jt 3 3 3 4 5 18 3 4 4 4 5 20 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

18 Steffiani 21 P Mahasiswa 3-4jt 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

19 Sukma Dewi Herlina 21 P Mahasiswa 1>2 5 3 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 3 4 4 5 20 4 4 4 4 4 20

20 Detia safitri 21 P Mahasiswa <1jt 4 4 3 4 3 18 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 20

21 Nindi Kurnia 21 P Mahasiswa <1jt 4 3 4 3 3 17 3 3 4 4 4 18 3 4 4 3 3 17 4 3 2 2 4 15

74

NO Nama Umur jenis

Kelamin Pekerjaan Pengahasilan

PELAYANAN (X1) TOTAL

X1 HARGA (X2)

TOTAL X2

MEREK (X3) TOTAL

X3 KEPUASAN PELANGGAN (Y)

TOTAL Y

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5

22 Nurlaili 36 P Swasta 1>2 4 3 3 3 4 17 3 4 4 3 4 18 3 3 3 4 4 17 4 3 4 4 4 19

23 Nur Gazalin. S 20 P Mahasiswa <1jt 4 4 3 3 4 18 3 3 4 4 4 18 3 4 4 5 4 20 3 3 4 4 5 19

24 Noni 22 P Wiraswasta <1jt 5 5 5 5 5 25 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 5 21

25 Ria Subekti 21 P Mahasiswa <1jt 5 4 4 3 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 4 5 4 19 4 4 4 4 4 20

26 Aurora Horinza 23 P Mahasiswa <1jt 3 4 4 3 5 19 3 4 4 4 4 19 2 3 2 3 3 13 3 2 2 3 3 13

27 Mazraatun 22 P Mahasiswa <1jt 5 5 5 5 5 25 4 4 5 4 4 21 5 4 4 4 4 21 5 5 4 4 4 22

28 Aurora Horinza 23 P Mahasiswa <1jt 3 4 4 3 5 19 3 4 4 4 4 19 2 3 2 3 3 13 3 2 2 3 3 13

29 Linda 22 P Mahasiswa <1jt 3 4 4 3 3 17 3 4 2 3 3 15 4 2 3 4 4 17 3 3 3 4 4 17

30 Alimudin Baharsyah 24 L Wiraswasta 1>2 4 4 3 4 4 19 2 5 4 5 4 20 4 2 4 4 4 18 3 4 4 5 3 19

31 Era Syahriani 21 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 5 2 19 5 4 4 1 4 18 3 3 4 4 3 17 4 4 4 4 4 20

32 Muhammad Arif 21 L Mahasiswa 5-6jt 5 5 5 4 4 23 4 5 3 3 3 18 3 3 4 4 2 16 4 5 4 5 5 23

33 Kanza priza bella 22 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 4 18 3 3 3 4 3 16 3 3 3 3 3 15

34 Fathuddin Abdi 63 L PNS 5-6jt 3 5 5 3 4 20 4 4 2 3 5 18 2 2 3 2 4 13 3 3 3 4 2 15

35 Melati Anissa 21 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 3 4 19 3 3 2 4 4 16 3 3 3 5 4 18 3 3 3 4 4 17

36 Dyah Febrina Utami 32 P Wiraswasta <1jt 4 4 4 4 5 21 4 5 3 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

37 Rolia hayati siregar 22 P Wiraswasta <1jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

38 Nuriani Syafitri 23 P Swasta <1jt 5 5 5 5 5 25 4 4 3 5 4 20 4 3 5 5 5 22 4 3 4 3 5 19

39 Utami Nabila P 23 P Swasta <1jt 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 5 4 4 5 5 23 4 4 4 4 4 20

40 Dwi Siyamsih 22 P Mahasiswa <1jt 3 3 3 4 3 16 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 3 3 3 4 4 17

41 Alda Amalia 22 P Mahasiswa <1jt 4 3 4 4 5 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 4 18

42 Azizah 22 P Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

43 Nia Nursaktila 22 P Mahasiswa <1jt 4 5 4 5 4 22 4 3 5 4 4 20 5 4 4 5 5 23 4 4 4 4 4 20

44 reina 24 P Swasta 1>2 3 2 3 3 3 14 2 2 2 3 3 12 3 3 2 3 3 14 3 2 3 3 4 15

75

NO Nama Umur jenis

Kelamin Pekerjaan Pengahasilan

PELAYANAN (X1) TOTAL

X1 HARGA (X2)

TOTAL X2

MEREK (X3) TOTAL

X3 KEPUASAN PELANGGAN (Y)

TOTAL Y

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5

45 Yustiza nirmala 26 P Perawat <1jt 5 5 4 4 3 21 3 3 4 3 3 16 4 3 3 4 3 17 5 5 5 5 5 25

46 Adela pramesrianto 22 P Mahasiswa <1jt 3 4 4 4 3 18 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 3 15

47 Sahren Alawiyah 32 P Swasta 1>2 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20

48 Novelia Utami 24 P Swasta <1jt 4 4 4 4 5 21 3 4 3 4 4 18 3 3 4 4 4 18 3 4 4 4 3 18

49 Tria Maylani 22 P Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 4 16 2 2 2 4 4 14 4 4 4 3 4 19 3 3 3 4 4 17

50 Sulaiman 21 L Penjahit 3-4jt 5 5 5 3 4 22 4 4 5 5 4 22 5 5 4 5 5 24 5 5 5 5 3 23

51 Ridho 22 L Mahasiswa <1jt 3 4 4 4 5 20 3 4 4 5 4 20 4 4 4 4 3 19 3 4 4 4 3 18

52 Ade Wahyu Saputra 24 L Swasta 3-4jt 4 4 4 4 3 19 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 5 21 3 5 5 5 5 23

53 wahyu refky 20 L Mahasiswa <1jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 5 24

54 Indah Lestari 22 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 4 5 4 3 4 20 4 4 3 4 4 19 3 3 3 4 3 16

55 Rudy herman 28 L Ojol 1>2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

56 Miftahurrahman 22 L Mahasiswa <1jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

57 Gustian syahputra 22 L Wiraswasta <1jt 3 3 3 3 3 15 3 4 3 3 3 16 3 3 4 3 4 17 3 3 3 3 3 15

58 maulana malik zulfika5

22 L Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

59 Riskyrahmadita 23 P Swasta 3-4jt 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

60 Muhammad Yordan 21 L Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18 3 3 3 3 5 17 3 3 4 3 3 16

61 Ariyok 24 L Mahasiswa 1>2 3 3 3 3 4 16 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 3 16

62 Zamil 22 L

Belum bekerja

<1jt 5 4 5 5 5 24 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 4 18 5 5 5 5 5 25

63 Fitra Kebesa Miten 28 L Mahasiswa <1jt 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 5 4 5 5 5 24 5 5 4 4 4 22

64 M. Fadhil Gofachri 23 L Mahasiswa 1>2 4 4 5 4 4 21 3 4 3 4 2 16 2 2 3 3 3 13 3 3 4 4 3 17

65 Fikri 21 L Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

66 Desi purwati 25 P PNS 1>2 3 3 3 3 3 15 3 4 3 3 3 16 3 3 3 3 4 16 3 4 3 4 3 17

76

NO Nama Umur jenis

Kelamin Pekerjaan Pengahasilan

PELAYANAN (X1) TOTAL

X1 HARGA (X2)

TOTAL X2

MEREK (X3) TOTAL

X3 KEPUASAN PELANGGAN (Y)

TOTAL Y

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5

67 Cherly 24 P Swasta 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

68 Ratih novitasari 20 P Wiraswasta 1>2 4 4 4 4 3 19 3 4 4 4 4 19 3 3 3 4 3 16 3 3 3 3 4 16

69 Dini 20 P Mahasiswa 1>2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

70 Indriani 23 P Wiraswasta 1>2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

71 Suci reza varefli 22 P Mahasiswa <1jt 5 4 4 4 4 21 5 5 5 4 5 24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 3 18

72 Namira Selena 26 P Wiraswasta 3-4jt 4 3 3 4 3 17 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18 4 3 3 4 3 17

73 Rahmat Syafarudin 22 L Wiraswasta <1jt 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21 3 3 4 4 5 19

74 Rahmat asra ajamullah

25 L Mahasiswa 1>2 4 4 4 3 5 20 4 2 3 4 5 18 3 2 3 3 4 15 3 5 3 3 3 17

75 Suwito 43 L PNS 3-4jt 4 4 4 4 5 21 4 4 5 5 5 23 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

76 kirana 35 P PNS 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

77 putri utari 32 P PNS 3-4jt 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

78 fadila oktavia 33 P PNS 3-4jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

79 shanty mustika putri 36 P PNS 2-3jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

80 Abdurrahman 25 L PNS 1>2 5 5 5 5 5 25 4 3 3 4 3 17 3 2 3 3 3 14 3 4 3 4 3 17

81 Muswirda 55 P PNS 3-4jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25

82 M. Syafie 53 L PNS 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

83 M. Ali 50 L PNS 5-6jt 3 3 4 4 4 18 3 3 4 3 3 16 5 5 4 4 4 22 4 3 3 3 3 16

84 Adi kurniawan 37 L Wiraswasta 1>2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

85 mulyana safitri 22 P swasta <1jt 5 4 5 4 5 23 3 4 5 4 5 21 5 5 3 5 5 23 4 5 5 4 5 23

86 Epi susanti 48 P PNS 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

87 Rere putri ayu 25 P Swasta 1>2 3 4 3 4 3 17 3 4 3 4 3 17 3 4 3 3 4 17 3 4 3 4 3 17

88 Ema sari 30 P Swasta 1>2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 17 4 4 4 3 3 18

89 Febri utama 26 L Wiraswasta 3-4jt 5 5 5 4 4 23 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

77

NO Nama Umur jenis

Kelamin Pekerjaan Pengahasilan

PELAYANAN (X1) TOTAL

X1 HARGA (X2)

TOTAL X2

MEREK (X3) TOTAL

X3 KEPUASAN PELANGGAN (Y)

TOTAL Y

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5

90 Mawar Safitri 23 P Mahasiswa 1>2 3 3 3 4 4 17 4 4 4 3 3 18 4 4 3 3 3 17 4 4 4 3 3 18

91 Neta oktavia 27 P PNS 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

92 Oca riani 29 P Swasta 3-4jt 4 4 4 4 2 18 5 4 5 4 5 23 4 4 4 3 3 18 3 3 3 3 3 15

93 Maharani melati 33 P Swasta 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

94 Aliya 31 P Wiraswasta 1>2 3 3 3 3 3 15 4 5 3 3 3 18 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 17

95 Nadya rahma 29 P Swasta 1>2 3 4 4 3 3 17 5 4 4 3 3 19 4 4 4 3 3 18 4 4 3 3 3 17

96 Dewi marita 33 P Swasta 1>2 4 4 4 3 3 18 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 4 18

97 Wati 44 P Swasta 1>2 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

98 Sarima aprilia 23 P Swasta 1>2 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

99 Salshabila utari 27 P Swasta 1>2 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

100 M. Fadlan 28 P Swasta 1>2 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

78

Gambar Depan Toko Darabirra by Humaira Jambi

79

Foto bersama asisten store manager Darabirra by Humaira Jambi

80

Foto bersama asisten manager dan pelayan toko Darabirra by Humaira Kota

Jambi

81

82

83

CURRICULUM VITAE

A. Identitas diri

Nama : Messy Peggy Melati

Tempat/ Tgl Lahir : Jambi, 09Maret 1998

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Email : messypm98@gmail.com

No.Hp : 0896-6010-2564

Alamat : Jl.Platuk V No.07 Rt.28 Kecamatan.Jelutung

Nama Orang tua

Nama Ayah : M.Ali.M.BA

Nama Ibu : Midimah

B. Riwayat Pendidikan

1. SD NEGERI 74 Kota Jambi 2004 -2010

2. SMP NEGERI 14 Kota Jambi 2010 -2013

3. SMA NEGERI 6 Kota Jambi 2013 -2016

Pengalaman Organisasi :

1. Pergerakan Mahasiswa Islam Indonesia (PMII)

2. Dewan Eksekutif Mahasiswa ( DEMA Ekonomi Syariah)

3. Gerakan Ekstra Seni Kampus ( Geska)

Motto Hidup : Man Jadda Wajada “Siapa yang bersungguh-sungguh maka akan

mendapatkan hasil”