pengaruh marketing mix, brand image dan kualitas...
TRANSCRIPT
1
PENGARUH MARKETING MIX, BRAND IMAGE DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH
(STUDI KASUS NASABAH BANK BNI SYARIAH CABANG FATMAWATI)
Skripsi :
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh :
Ligar Fadilah
1113081000105
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2017 M/1439 H
ii
PENGARUH MARKETING MIX, BRAND IMAGE DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH
(STUDI KASUS NASABAH BANK BNI SYARIAH CABANG FATMAWATI)
Skripsi :
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh
Ligar Fadilah
NIM. 1113081000105
Di Bawah Bimbingan :
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ade Sofyan Mulazid
NIP.19750101 20050 1 008
Yunia Silvia Sesunan, SE, MM
NIP. 19700612 201411 2 002
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2017 M/1439 H
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Kamis, 6 Juni 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa :
Nama : Ligar Fadilah
NIM : 1113081000105
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : Pengaruh Marketing Mix, Brand Image dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah (Studi Kasus
Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ketahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 6 Juni 2017
1. Ade Ananto Terminanto, MM
NIP. 196811252014111002
2. Dwi Nur’aini Ihsan, SE., MM
NIP. 1977102120141111001
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu, 25 April 2018 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa :
Nama : Ligar Fadilah
NIM : 1113081000105
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : Pengaruh Marketing Mix, Brand Image dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah (Studi Kasus
Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut diatas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidaytullah Jakarta.
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang Bertanda Tanggan dibawah ini:
Nama : Ligar Fadilah
No. Induk Mahasiswa : 1113081000105
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen/MIPS
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggung jawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa ijin pemilik karya
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini
Apabila dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya penulis,
dan telah melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata
memang ditemukan bukti bahwa penulis telah melanggar pernyataan di atas, maka
penulis siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 22 Desember 2017
Pembuat Pernyataan,
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
(Curriculum Vitae)
I. IDENTITAS PRIBADI
Nama : Ligar Fadilah
Tempat, Tanggal Lahir : Cirebon, 1 September 1994
Alamat Rumah : Jl. Duri Semanan RT 010/ RW 001 NO : 31
Kel : Semanan Kec : Kalideres 11850 Jakarta
Barat – DKI Jakarta
Ayah : Yani Karyani
Ibu : Tri Asih
Telepon/HP : 085792674732
Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN FORMAL
1998-2000 TPA Darussalam Jakarta
2000-2006 SDN 02 Petang Semanan
2006-2009 SMPN 204 Jakarta
2009-2012 MAN 12 Jakarta
2012-2015 Program Profesional TI Perbankan Syariah
CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia.
III. PENDIDIKAN NON FORMAL
Pelatihan Asuransi Syariah 2016
IV. PENGALAMAN ORGANISASI
Anggota PASKIBRA SD Negeri 02 Petang Jakarta
Anggota PRAMUKA SMP Negeri 204 Jakarta
Anggota TAEKWONDO SMP Negeri 204 Jakarta
Anggota KIR MA Negeri 12 Jakarta
vii
I. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Yani Karyani
Tempat &Tanggal Lahir : Cirebon, 16 November 1967
Pekerjaan : Karyawan Swasta
2. Ibu : Tri Asih
Tempat &Tanggal Lahir : Wonogiri, 5 Oktober 1973
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
3. Adik : Jihan Puspita
Tempat &Tanggal Lahir : Jakarta, 6 September 2000
Pekerjaan : Pelajar
II. PENDIDIKAN NON FORMAL
1. Pelatihan Asurasi Syariah 2016
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. Anggota PASKIBRA SD Negeri 02 Petang Jakarta
2. Anggota PRAMUKA SMP Negeri 204 Jakarta
3. Anggota TAEKWONDO SMP Negeri 204 Jakarta
4. Anggota KIR MA Negeri 12 Jakarta
viii
PENGARUH MARKETING MIX, BRAND IMAGE DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH
(STUDI KASUS NASABAH BANK BNI SYARIAH CABANG FATMAWATI)
ABSTRACT
The purpose of this study was to observe the effect of marketing mix, brand image,
service quality and loyalitas of the customer’s Bank BNI Syariah Branch
Fatmawati. The data that used in this study is primary data, and data collection is
done using questionnaire with random sampling methode,the object of this
research is the customerof Bank BNI Syariah Fatmawati Branch. In order to
provide the best service to the customer. The result of this study indicates that
marketing mix, brand image and service qualityhave positive and significant
partial and simultaneous effect on customer loyalty of Bank BNI Syariah Branch
Fatmawati.
Keywords : Marketing mix, Brand image, Service quality and Loyalitas.
ix
PENGARUH MARKETING MIX, BRAND IMAGE DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH
(STUDI KASUS NASABAH BANK BNI SYARIAH CABANG FATMAWATI)
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh marketing mix, brand
image dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Cabang
Fatmawati. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dan
pengumpulan data dilakukan menggunakan koeisoner secara langsung dengan
metode random sampling, objek penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada bank, khususnya
Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati, agar dapat memberikan pelayanan yang
baik untuk para nasabahnya. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa marketing
mix, brand image dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan secara
parsial dan simultan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Cabang
Fatmawati.
Kata Kunci : Marketing mix, Brand image, Kualitas layanan, dan Loyalitas
x
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Segala puji dan syukur penulis panjatkan hanya kehadirat Allah SWT hanya
karna rahmat, hidayah serta karunia-Nya penulis berhasil menyelesaikan skripsi
ini. Dalam penyusunan skripsi ini, tidak sedikit halangan dan rintangan yang
penulis hadapi. Namun, berkat saran dan dorongan semangat dari beberapa pihak,
penulis mampu menyelesaikannya. Atas segala bantuan baik moril dan materil
yang besar sudah sepantasnya penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen dan Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Program Studi
Manajemen
3. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku Dosen Pembimbing I atas
kesediaan waktu disela kesibukannya, terimakasih atas arahan dan segala
ilmu yang diberikan untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini, semoga Allah memberikan keberkahan atas kebaikannya.
4. Ibu Yunia Silva Susunan, SE., MM, selaku Dosen Pembimbing II atas
bimbingan, arahan, nasihat serta waktu luang yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, semoga Allah memberikan
keberkahan atas kebaikannya.
xi
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis serta seluruh Staf Fakultas
Ekonomi dan Bisnis terimakasih atas segala bantuannya.
6. Teristimewa kepada kedua orang tua tercinta yaitu Bapak Yani Karyani
dan Mama Tri Asih yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun
materil, memberikan cinta, kasih sayang dan selalu mendoakan dengan
penuh rasa ikhlas.
7. Adik Jihan Puspita, yang selalu memberikan dukungan semangat dalam
menyelesaikan skripsi ini.
8. Muhammad Daffa Maulana yang selalu memberikan semangat dan
motivasi untuk terus berjuang.
9. Seluruh karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarifhidayatullah
Jakarta, yang telah membantu dan memberikan pelayanan dengan baik
demi kelancaran kegiatan perkuliahan kami.
10. Sahabat-sahabat seperjuangan Istikomah, Olika RihdiarWidiastuti dan
Aryo. Terima kasih atas dukungan, doa, kebersamaan dan motivasinya
selama proses penyelesaian skripsi ini. Semoga Allah SWT selalu
melindungi kalian dan membalas kebaikan – kebaikan kalian.
11. Teman-teman seperjuangan Manajemen Informasi Perbankan Syariah
angkatan 2012, yang telah memberikan rasa kekeluargaan, dukungan, doa
dan motivasi selama masa perkuliahan. Mohon maaf jika tidak disebutkan
satu persatu, namun tetap tidak mengurangi rasa bangga dan rasa
persahabatan diantara kita semua.
xii
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki banyak
kekurangan.Dengan segenap kerendahan hati penulis mengharapkan saran,
arahan maupun kritikan yang konstruktif demi penyempurnaan hasil penelitian
ini. Skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak,
baik dunia perbankan, dunia akademisi, para pembaca serta bagi penulis
sendiri sebagai proses pengembangan diri.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Jakarta, 11 November 2017
Penulis
xiii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................ iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ iv
ABSTRACT .............................................................................................................. vi
ABSTRACT ........................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10
A. Landasan Teori .............................................................................................. 10
B. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 22
C. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 27
D. Hipotesis ........................................................................................................ 28
E. Hubungan Antar Variabel .............................................................................. 29
BAB III METODELOGI PENELITIAN ........................................................... 31
xiv
A. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................. 31
B. Teknik Penentuan Sampel .............................................................................. 32
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 33
D. Teknik Analisis Data ..................................................................................... 36
E. Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 48
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................................ 48
B. Deskripsi Responden ...................................................................................... 53
C. Analisis dan Pembahasan ............................................................................... 60
BAB V PENUTUP .............................................................................................. 104
A. Kesimpulan ................................................................................................... 104
B. Saran - saran .................................................................................................. 105
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 106
LAMPIRAN ........................................................................................................ 111
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Bank Syariah Di Indonesia Periode Tahun 2008 -2015 ............... 5
Tabel 1.2 Peringkat Bank Syariah Per 31 Desember 2016 ..................................... 8
Tabel 1.3 Daftar predikat Bank Sehat 31 Desember 2016 ...................................... 9
Tabel 1.4 Ketentuan biaya administrasi ................................................................. 11
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Layanan ..................................................................... 20
Tabel 2.2 Perbandingan Bank Syariah dan Bank Konvensional ............................. 24
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 26
Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................... 38
Tabel 3.2 Operasional Variabel Bebas atau Independen ........................................ 46
Tabel 3.3 Loyalitas Nasabah .................................................................................. 49
Tabel 4.1 Dalam Sampel Penelitian ....................................................................... 55
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ...................................................................... 56
Tabel 4.3 Usia Responden ..................................................................................... 57
Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ............................................... 58
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden ............................................................................. 59
Tabel 4.6 Periode Menjadi Nasbah ........................................................................ 60
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Marketing Mix ............................................................ 62
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Brand Image ............................................................... 63
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan ..................................................... 64
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Loyalitas ................................................................ 65
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 66
Tabel 4.12 Produk tabungan Bank BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah ..... 68
Tabel 4.13 Produk Bank BNI Syariah memenuhi keiinginan nasabah .................... 68
Tabel 4.14 Biaya pembukaan rekening cukup terjangkau ...................................... 69
Tabel 4.15 Biaya administrasi perbulan baik dan adil ............................................ 70
xvi
Tabel 4.16 Bank BNI Syariah terletak di tempat yang strategis ............................. 70
Tabel 4.17 Mesin ATM Bank BNI Syariah cukup banyak ..................................... 71
Tabel 4.18 Promosi sesuai dengan prinsip syariah ................................................. 72
Tabel 4.19 Saat promosi Bank BNI Syariah sering memberikan hadiah ................ 72
Tabel 4.20 Bank BNI Syariah unggul dalam hal produk ........................................ 73
Tabel 4.21 Bank BNI Syariah dalam hal pelayanan ............................................... 74
Tabel 4.22 Dalam hal produk Bank BNI Syariah unggul dari Bank lain ................ 74
Tabel 4.23 Bank BNI Syariah memiliki keunikan ................................................. 75
Tabel 4.24 Bank BNI Syariah memiliki perbedaan dalam produk .......................... 76
Tabel 4.25 Logo Bank BNI Syariah mudah untuk diucapkan ................................ 76
Tabel 4.26 Logo Bank BNI Syariah mudah untuk diingat oleh nasabah ................. 77
Tabel 4.27 Logo Bank BNI Syariah mudah untuk dikenali .................................... 78
Tabel 4.28 Bank BNI Syariah menyediakan fasilitas yang menarik ....................... 79
Tabel 4.29 Pegawai Bank BNI Syariah berpenampilan rapih dan menarik ............. 80
Tabel 4.30 Bank BNI Syariah memiliki peralatan yang modern dan lengkap ......... 80
Tabel 4.31 Bank BNI Syariah menyediakan pelayanan tepat waktu ....................... 81
Tabel 4.32 Bank BNI Syariah memberikan pelayanan yang dibutuhkan ................ 82
Tabel 4.33 Bank BNI Syariah siap membantu kita dalam menghadapi masalah ..... 82
Tabel 4.34 Pegawai Bank BNI Syariah memberikan pelayanan dengan cepat ........ 83
Tabel 4.35 Pegawai Bank BNI Syariah selalu bersedia membantu ........................ 84
Tabel 4.36 Pegawai Bank BNI Syariah selalu bersikap sopan dan ramah .............. 85
Tabel 4.37 Pegawai Bank BNI Syariah tanggap dalam menjawab ......................... 85
Tabel 4.38 Pegawai Bank BNI Syariah memberikan pelayanan dengan cepat ........ 86
Tabel 4.39 Bank BNI Syariah memahami kebutuhan anda .................................... 87
Tabel 4.40 Bank BNI Syariah memberikan arahan yang baik ................................ 87
Tabel 4.41 Bank BNI Syariah memiliki jam operasional yang sesuai .................... 88
Tabel 4.42 Bank BNI Syariah adalah Bank Syariah Terbaik .................................. 89
xvii
Tabel 4.43 Merekomendasikan Bank BNI Syariah kepada orang lain .................... 90
Tabel 4.44 Tidak Ingin beralih kebank lain ........................................................... 90
Tabel 4.45 Mengatakan hal positif tentang Bank BNI Syariah ............................... 91
Tabel 4.46 Uji Multikolinieritas ............................................................................ 94
Tabel 4.47 Hasil Uji Stastistik t ............................................................................. 97
Tabel 4.48 Hasil Uji F ........................................................................................... 100
Tabel 4.49 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ....................................................... 101
Tabel 4.50 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 103
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 31
Gambar 4.1 Logo Bank BNI Syariah ..................................................................... 53
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah ............................................... 54
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ............................................................ 93
Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedasitas ................................................................. 95
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perbankan saat ini mengalami peningkatan yang cukup signifikan.
Perubahan ini terjadi disebabkan oleh pesatnya pertumbuhan dan perkembangan
teknologi, informasi, mesin dan alat-alat berat, terlebih lagi teknologi komunikasi.
Akibat dari perubahan yang begitu cepat berimbas pada perubahan perilaku
masyarakat. Dengan adanya teknologi, maka masyarakat dapat dengan mudah
mendapatkan informasi. Terutama tentang dunia perbankan di Indonesia.
Lembaga keuangan syariah pertama kali ada pada tahun 1963, di desa Mir Ghamr,
salah satu daerah diwilayah Mesir yang bernama Mit Ghamr Saving Bank atau biasa
disebut Mit Ghamr Bank yang dipelopori oleh seorang ekonom bernama Dr. Ahmad
El Najjar. Lembaga keuang tersebut sangat sukses, baik dalam penghimpunan modal
dari masyarakat berupa tabungan, zakat, ataupun pemberian modal kepada masyarakat
berpenghasilan rendah (Rizal, 2014:14).
Perbankan syariah pertama kali yakni menerbitkan UU No. 10 tahun 1998 sebagai
revisi UU No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, dimana dalam undang-undang tersebut
memberikan arahan kepada bank konvensional untuk membuka cabang syariah (Rizal,
2014:14). Sejak tahun 2008, perbankan syariah di Indonesia mulai menggunakan
undang-undang khusus perbankan syariah. Undang-undang tersebut adalah UU Nomor
21 tahun 2008 tentang perbankan syariah yang disahkan pada tanggal 16 juli 2008.
Undang-undang tersebut terdiri dari 13 bab dan 70 pasal (Rizal, 2014:27).
2
Peningkatan dalam sektor perbankan di Indonesia ini terjadi karena beberapa
faktor dan salah satunya adalah pemasaran atau marketing. Pemasaran yang baik dan
benar akan memberikan dampak yang baik pada para pelaku industri salah satu
sektornya yang terkena imbas adalah dunia perbankan. Pemasaran bank adalah suatu
proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang
ditunjukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara
memberika kepuasan (Kasmir, 2003:63).
Tabel 1.1
Jumlah Bank Syariah Di Indonesia Periode Tahun 2008-2015
Indikator 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Bank Umum Syariah
Jumlah Bank 5 6 11 11 11 11 12 12
Jumlah Kantor 581 711 1215 1401 1745 1998 2163 1990
Unit Usaha Syariah
Jumlah Bank 27 25 23 24 24 23 22 22
Jumlah Kantor 241 287 262 336 517 590 320 311
Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah
Jumlah Bank 131 138 150 155 158 163 163 163
Jumlah Kantor 202 225 286 364 401 402 439 446
Sumber : Otoritas Jasa Keuangan, Laporan Statistik Perbankan Syariah Tahun
2015
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa pertumbuhan perbankan syariah
bertambah setiap tahunnya, seperti yang dapat dilihat dari tahun 2008-2015. Pada
tahun 2008 Bank Umum Syariah (BUS) memiliki 5 unit jumlah bank dan 581 unit
jumlah kantor. Unit Usaha Syariah (UUS) memiliki 27 unit jumlah bank dan 241 unit
jumlah kantor. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) memiliki 131 unit jumlah
bank dan 202 unit jumlah kantor. Pada tahun 2015 Bank Umum Syariah (BUS)
3
memiliki 12 unit jumlah bank dan 1990 unit jumlah kantor. Unit Usaha Syariah (UUS)
memiliki 22 unit jumlah bank dan 311 unit jumlah kantor. Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah (BPRS) memiliki 163 unit jumlah bank dan 446 unit jumlah kantor. (Sumber :
OJK, 2015).
Berdasarkan data Asosiasi Bank Syariah Indonesia (Asbisindo) tercatat adanya
peningkatan sebesar 20,33% dari Rp. 296,26 triliun pada akhir 2015 menjadi Rp.
356,50 triliun pada akhir 2016. Selain itu dari sisi pembiayaan mencapai Rp. 249.09
triliun atau naik 16,40% dari tahun sebelumnya sebesar Rp. 213,99 triliun. Sedangkan
dari perolehan dana pihak ketiga pada desember 2016 mencapai Rp. 279.33 triliun
atau tumbuh 20,83% dari posisi desember 2015 sebesar Rp. 231.17 triliun. Adapun
posisi laba desember 2016 sebesar Rp. 2.09 triliun, tumbuh 17,46% dari posisi
desember 2015 sebesar Rp. 1,78 triliun.
Pada tahun lalu BNI Syariah berhasil meraih market share sebesar 7,94%
terhadap industri perbankan syariah, dengan memberikan kontribusi laba sebesar
13,32%. Tercatat, posisi laba sebesar Rp. 277,37 miliar atau meningkat 21,38% dari
desember 2015 sebesar Rp. 228,52 miliar. Dari segi aset BNI Syariah terus mengalami
pergerakan positif yakni posisi per desember 2016 sebesar Rp. 28,31 triliun atau naik
23,01% dari posisi desember 2015 sebesar Rp. 23,01 triliun. Hal ini didukung dengan
penyaluran pembiayaan sebesar Rp. 20,49 triliun dengan tetap menjaga kualitas
pembiayaan (NPF) tetap terjaga dibawah 3%.
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat banyak menurut UU No 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.
4
Sedangkan bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya
berdasarkan prinsip syariah yang terdiri atas bank umum syariah dan bank pembiayaan
rakyat syariah.Bank dalam hal ini bertujuan untuk memudahkan masyarakat dalam
melakukan transaksi dalam lalu lintas pembayaran bukan hanya itu saja bank dapat
digunakan sebagai media tempat penyimpanan yang aman (Rizal, 2014:48).
Dalam bisnis keuangan syariah segala transaksi yang dilakukan haruslah secara
halal dan bebas dari unsur riba. Hal tersebut dikarenakan dalam perbankan syariah itu
sendiri menggunakan sistem bagi hasil dan menggunakan akad yang sesuai dengan
syari’at Islam, yang berlandaskan al-Qur’an dan hadist. Oleh karena itu, dalam Islam
melarang adanya unsur riba dalam bisnis keuangan syariah dikarenakan merugikan
salah satu pihak (Rizal, 2014:38-40).
Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, bank
syariah dituntut untuk menampilkan produk yang memiliki brand image (citra merek)
yang melekat dibenak konsumen sehingga konsumen menjadi loyal. Menurut Freddy
Rangkuti (2004:244) brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image.
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem perbankan
syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat
mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil.
Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998 tentang perbankan,
pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan
5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin.
5
Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor
Cabang Pembantu.
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang
BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang tersebar
di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI
Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan
Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk
BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan
syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP.GBI/2010
tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada PT Bank BNI Syariah.
Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2003 ditetapkan bahwa status UUS
bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana
pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum
Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor
eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19
tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008
tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap
pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan
produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Juni 2014 jumlah cabang BNI
Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas,
22 Mobil layanan gerak dan 20 Payment Point.
6
Tabel 1.2
Peringkat Bank Syariah Per 31 Desember 2016
Sumber : www.kinerjabank.com
Berdasarkan tabel 1.2 di atas peringkat bank syariah tahun 2016 dimana
pertumbuhan simpanan nasabah (costumer deposit) pada Bank BNI Syariah
mengalami penurunan yaitu sebesar 15,92% masih jauh dari Bank BTPN Syariah yang
berada diperingkat 1 sebesar 28,94% ini berarti nasabah belum menaruh harapan yang
lebih kepada Bank BNI Syariah. Dengan demikian, menarik untuk diteliti apakah
nasabah Bank BNI Syariah dapat merasakan manfaat dari produk yang diberikan.
7
Tabel 1.3
Daftar predikat Bank Sehat 31 Desember 2016
Sumber : www.kinerjabank.com
Berdasarkan tabel 1.3 di atas maka, Bank BNI Syariah berada di posisi ke 4
dengan memiliki nilai 7,47 dan menyandang predikat sehat. Dan yang menempati
posisi pertama adalah BTPN Syariah, lalu diikuti oleh BCA Syariah, Bank Syariah
Bukopin, Bank BRI Syariah bank tersebut memiliki predikat sebagai bank sehat. Lalu
predikat Bank cukup sehat diantaranya Bank Syariah Mandiri, Bank Panin Syariah
dengan nilai 6,83 dan Bank Jabar Banten Syariah dengan nilai 6,57. Sedangkan untuk
peringkat terendah adalah bank kurang sehat yang diantaranya adalah Bank Victoria
Syariah dengan nilai 5,48, Bank Mega Syariah dengan nilai 5,04 dan yang terakhir
adalah Maybank Syariah Indonesia dengan nilai 4,74 (2016).
Upaya peningkatan pemberian layanan yang terbaik inilah yang terus diupayakan
oleh Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Karena seiring waktu berjalan banyak
8
bermunculan Bank-bank lainnya yang menjadi pesaing, sehingga Bank BNI Syariah
terus meningkatkan pelayanannya seperti mengembangkan kantor jaringan dan
peningkatan kualitas layanan baik SDM maupun teknologi.
Berdasarkan latar belakang di atas, alasan mengapa dilakukan penelitian ini di
latar belakangi masalah dari bauran pemasaran (marketing mix) persaingan yang ketat
antara Bank BNI Syariah dengan bank syariah lainnya, diperkuat dengan brand image
(citra merek) dan kualitas layanan agar dalam benak nasabah terciptanya persepsi dan
keyakinan positif terhadap produk Bank BNI Syariah yang berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
9
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dirumuskan beberapa permasalahan
yang layak untuk diangkat dalam penelitian ini, yakni :
1. Apakah marketing mix berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah cabang Fatmawati?
2. Apakah brand image berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah cabang Fatmawati?
3. Apakah kualitas ayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah cabang Fatmawati?
4. Apakah marketing mix, brand image dan kualitas layanan mempengaruhi
loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh marketing mix terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah cabang Fatmawati.
2. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah cabang Fatmawati.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah cabang Fatmawati.
4. Untuk mengetahui pengaruh marketing mix, brand image dan kualitas
layanan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang
Fatmawati.
10
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari dilaksanakanya penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Kontribusi Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memenuhi para pembaca sehingga
menambah wawasan dan kreatifitas berfikir pembaca.
b. Dapat dijadikan referensi untuk penelitian sejenis masyarakat ekonomi
syariah untuk menghasilkan penelitian yang lebih baik.
2. Kontribusi Praktis
a. Diharapkan bagi bank syariah dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk
mengetahui apakah marketing mix, brand image dan kualitas layanan
mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.
b. Dapat digunakan sebagai bahan bukan praktis dalam mengevaluasi dan
dapat dijadikan bahan kajian oleh Bank BNI Syariah.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Menurut Tjiptono (2014:41) bauran pemasaran (marketing mix) merupakan
seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik
jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk
menyusun strategi jangka panjang dan juga merancang program taktik jangka
pendek.
Pengertian marketing mix atau bauran pemasaran merupakan istilah yang
dipakai untuk menjelaskan perpaduan strategi-strategi pembentukan inti sistem
pemasaran sebuah perusahaan untuk mengetahui reaksi pembeli. Menurut Kotler
dan Amstrong (2008:62) bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat
pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan
respon yang diinginkan dipasar sasaran.
a. Variabel Marketing Mix
Variabel-variabel yang ada dalam marketing mix menurut beberapa ahli,
yang utama ada empat yang dikenal dengan “4P” adalah product (produk),
price (harga), place (lokasi), dan promotion (promosi). Definisinya adalah
sebagai berikut :
1) Product (produk)
Produk disini bisa berupa apa saja yang ditawarkan kepada
pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
11
12
Produk merupakan semua yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,
diperoleh dan digunakan atau dikonsumsi untuk dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan yang berupa fisik, jasa, orang, organisasi dan
ide.Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang di tawarkan
perusahaan kepada pasar sasaran. Produk tidak hanya meliputi unit
fisiknya saja tetapi juga kemasan, garansi, merek, dan pelayanan purna
jual (Rivai, 2012:12-14).
2) Price (harga)
Menurut Kotler (2008:345) harga adalah sejumlah nilai yang
diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki
atau menggunakan suatu produk atau jasa. Penetapan harga menurut
Kotler (2005:160) perusahaan biasanya tidak menetapkan hanya satu
harga, melainkan struktur penetapan harga yang mencerminkan perbedaan
dalam permintaan dan biaya geografis tuntutan segmen pasar, waktu
pembelian, tingkat pemesanan, frekuensi, pengiriman, jaminan, kontrak
perbaikan dan faktor-faktor lainnya.
Ada beberapa strategi penyusunan harga yaitu :
a) Penetapan harga geografis
Penetapan harga geografis melibatkan perusahaan tersebut
memutuskan bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk
pelanggan yang berbeda dilokasi dan negara yang berbeda.
13
b) Diskon dan potongan harga
Kebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya dan
memberikan diskon atau potongan harga untuk pembayaran yang lebih
cepat, pembelian dalam jumlah besar dan pembelian diluar musim.
Menurut Rivai (2012:111) mengatakan bahwa berkaitan den gan
penetapan harga, Islam juga menaruh perhatian yang besar terhadap
kesempurnaan mekanisme pasar. Pasar yang bersaing sempurna dapat
menghasilkan harga yang terjangkau dan adil bagi penjual dan pembeli.
Terdapat beberapa pendapat mengenai definisi biaya, biaya adalah
suatu pengorbanan sumber daya untuk mencapai suatu tujuan yaitu
memperoleh barang dan jasa (Witjaksono, 2013: 12-13). Umumnya
penggolongan biaya ini digolongkan atas dasar tujuan yang hendak
dicapai. Oleh karena itu biaya dibagi menjadi beberapa golongan yaitu :
a) Biaya menurut fungsi pokok dalam penjualan
1. Biaya produksi
2. Biaya pemasaran
3. Biaya administrasi dan umum
b) Biaya menurut hubungan dengan suatu yang dibiayai
1. Biaya langsung yaitu biaya yang terjadi, yang penyebab satu-
satunya adalah karena ada yang dibiayai.
2. Biaya tidak langsung yaitu biaya yang terjadinya tidak hanya
disebabkan oleh sesuatu yang dibiayai. (Widialestariningtyas,
2012: 12-14)
14
Biaya administrasi adalah sebagai pra syarat dalam proses
pembiayaan. Seluruh aturan dan prosedurnya ditetapkan oleh bank dan
diberlakukan kepada calon nasabah. Ketidak setaraan antara nasabah dan
pihak bank dalam proses pembiayaan, menyebabkan nasabah tidak punya
pilihan lain, kecuali harus mengikuti prosedur yang berlaku. (Daryahto,
2010 : 3-4)
Persamaan harga dengan biaya adalah untuk memperoleh suatu
barang dan jasa. Harga yang dibayarkan untuk barang dan jasa menjadi
biaya bagi pembelinya.
3) Place (Tempat)
Tempat menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk menjadikan produk dapat diperoleh dan tersedia bagi perusahaan.
Lokasi atau tempat merupakan distribusi menyangkut kemudahan akses
terhadap jasa bagi para pelanggan. Tempat strategis dimana produk
tersedia untuk memungkinkan konsumen agar dapat dengan mudah
memperoleh suatu produk (Rivai, 2012: 31-32).
Faktor-faktor lokasi Tjiptono (2010:28) berpendapat bahwa memilih
lokasi harus ada pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam
menentukan lokasi meliputi faktor-faktor :
a) Akses, misalnya lokasi mudah dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi umum
b) Visiabilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat di lihat jelas dari
jarak pandang normal
15
c) Fasilitas, misalnya tersedianya ATM, tempat parkir yang luas dan
aman, baik untuk kendaraan
d) Ekspansi yaitu tersedia tempat yang cukuo luas untuk perluasan
usaha dikemudian hari
e) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan
4) Promotion (Promosi)
Mc. Daniel Dkk (2001:56) mendefinisikan promosi sebagai kegiatan
yang menghasilkan informasi, membujuk, atau mengingatkan konsumen
akan manfaat dari suatu produk tujuan dari melakukan kegiatan promosi
adalah:
a) Memperkenalkan produk baru kepada masyarakat.
b) Memperpanjang masa kedewasaan produk.
c) Menjaga stabilitas prusahaan dari kemungkinan persaingan.
d) Mendorong penjualan produk.
Promosi meliputi berbagai metode, yaitu iklan, promosi penjualan,
penjualan tatap muka dan hubungan masyarakat. Menggambarkan
berbagai macam cara yang ditempuh perusahaan dalam rangka menjual
produk ke konsumen.
Menurut Kertaja (2006: 63-64) menjelaskan salah satu ciri khas
syariah marketing yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional
yang dikenal selama ini adalah sifat yang religius (diniyyah). Dengan
mengunakan prinsip-prinsip yang sesuai syariah dalam aktivitas
16
pemasaran, termasuk ketika melakukan promosi tidak berlebihan dimana
harus sesuai oleh nilai-nilai religius. Karena dalam hal tersebut sering
bermunculan kesempatan untuk berbuat kecurangan dan penipuan.
2. Brand Image (Citra Merek)
Menurut Tjiptono (2005: 49) brand image, yakni deskripsi tentang asosiasi
dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Pada umumnya konsumen
akan membeli barang-barang dengan merek yang sudah dikenal, karena para
konsumen tersebut merasa aman dengan sesuatu yang dikenal. Nama merek
membedakan suatu produk dari produk-produk pesaing. Sebuah identitas mereka
yang kuat menciptakan suatu keunggulan bersaing utama. Merek yang dikenal
oleh pembeli mendorong pembelian secara berulang-ulang. Sebuah merek adalah
kekuatan. Semakin anda memperkuat nilai dari merek yang anda miliki, semakin
kuat pula kekuatan perusahaan yang anda miliki.
Merek juga melaksanakan fungsi yang berharga bagi perusahaan. Pertama,
merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk. Merek membantu
mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. Merek juga menawarkan
perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek unik produk.
Nama merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar, proses manufaktur
dapat dilindungi melalui hak paten.merek menandakan tingkat kualitas tertentu
sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk kembali.
(Tjiptono, 2005: 27).
17
a. Pengertian Image
Menurut Tjiptono (2005: 9) merek sebagai logo. Merek didefinisikan
sebagai “nama, istilah, tanda, simbol yang didesain atau kombinasi
diantaranya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari
satu penjual atau sekelompok penjual.
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. Image (merek) mencerminkan hak kepemilikan yang dilindungi
secara hukum. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang diluar kontrol
perusahaan. Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan
kerja keras. Image tidak dapat ditanamkan dalam pikiran masyarakat hanya
dalam waktu semalam saja atau disebarkan melalui satu media. Seharusnya
image itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia
dan disebarkan terus menerus. Dengan menampilkan citra merek (brand
image) yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap
produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen
yang loyal terhadap produk tersebut. (Tjiptono, 2005:10-12).
b. Pengertian Brand Image
Pengertian brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand
image (Freddy Rangkuti, 2004:244).
18
a) Faktor – faktor pendukung terbentuknya brand image :
Faktor – faktor pendukung terbentuknya brand image dalam
keterkaitannya dengan asosiasi merek: (Kotler, 2008)
1) Strengthness (Kekuatan)
Keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak
ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada
atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap
sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya, yang termasuk
pada sekelompok kekuatan (strength) adalah keberfungsian semua
fasilitas produk, penampilan fisik, harga produk, maupun penampilan
fasilitas pendukung dari produk tersebut dan memiliki cakupan pasar
yang luas.
2) Uniqueness (Keunikan)
Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan
sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan ini muncul dari
atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi
dengan produk-produk lainnya, yang termasuk dalam kelompok unik
ini antara lain variasi penampilan atau nama dari sebuah merek yang
mudah diingat dan diucapkan dan fisik produk itu sendiri.
3) Favorable (Mudah Diingat)
Termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain, kemudahan
merek produk yang diucapkan serta kemampuan mereka untuk tetap
diingat oleh pelanggan, yang membuat produk terkenal dan menjadi
favorite dimasyarakat maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak
19
pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang
bersangkutan.
3. Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2005:110) menyatakan bahwa: ”kualitas adalah kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Masih menurut Tjiptono
(2011:3) yang mengemukakan bahwa ”secara sederhana istilah pelayanan
merupakan serangkaian kegiatan melakukan sesuatu bagi orang lain.
Menurut Koler dan keller (2008: 143) kualits (quality) adalah total fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Lovelock dan Wright (2007: 98-99), kesenjangan jasa bukanlah satu-
satunya cara pelanggan menilai kualitas jasa. mereka juga menggunakan lima
dimensi yang luas sebagai kriteria adalah sebagai berikut dibawah ini :
Tabel 2.1
Dimensi Kualitas Layanan
No. Dimensi Kualitas
Layanan
Definisinya
1. Tangibles (bukti langsung) yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang
penyampaian pelayanan. Diantaranya fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Reliability (kehandalan) yaitu akurat dan memuaskan sesuai dengan yang
dijanjikan, kemampuan untuk memberikan
pelayanan sesuai kebutuhan. Hal ini berarti
memberikan pelayanannya secara siap dan cepat
sejak pertama kalinya.
20
No. Dimensi Kualitas
Layanan
Definisinya
3. Responsiveness (daya
tanggap) yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan
untuk membantu konsumen dalam memberikan
pelayanan dengan sebaik mungkin.
4. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan yang dimiliki pegawai
sopan dan ramah, tanggap dalam menjawab,
cepat melayani nasabah dan dapat dipercaya.
5. Empathy (empati) yaitu perhatian yang tulus yang diberikan
kepada para konsumen, yang meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan
dengan konsumen, memberikan arahan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
memahami kebutuhan konsumen, dan sesuai
dengan waktu yang dimiliki para konsumen.
Sumber : Lovelock dan Wright (2007: 98-99)
4. Loyalitas Nasabah
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Menurut Mardalis (2005: 111-112) mendefinisikan loyalitas
sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang.
Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat
dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk
berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit
bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke
produk lain (Mardalis, 2005: 113).
Dan menurut Griffin (2007:31), pelanggan yang loyal adalah “mereka yang
sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme
21
untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal”. Karakteristik
pelanggan yang loyal dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini yaitu:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antarlini produk atau jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013:115) mengemukakan indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, berikut adalah :
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengonsumsi merek
c. Rasa suka yang besar pada merek
d. Ketetapan pada merek
e. Keyakinan bahwa merek tersebut adalah merek yang terbaik
f. Merekomendasikan merek kepada orang lain
g. Mengatakan hal positif tentang perusahaan kepada orang lain
5. Bank Syariah
Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip
syariah Islam, maksudnya adalah bank yang dalam operasinya mengikuti
ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara
bermuamalah secara Islam. Falsafah dasar beroperasinya bank syariah yang
menjiwai seluruh hubungan transaksinya adalah efesiensi, keadilan, dan
22
kebersamaan. Efisiensi mengacu pada prinsip saling membantu secara sinergis
untuk memperoleh keuntungan sebesar mungkin (Rosmanita, 2011:15)
Keadilan mengacu pada hubungan yang tidak dicurangi, ikhlas, dengan
persetujuan yang matang atas proporsi masukan dan keluarannya. Kebersamaan
mengacu pada prinsip saling menawarkan bantuan dan nasihat untuk saling
meningkatkan produktivitas. Kegiatan bank syariah dalam hal penentuan harga
produknya sangat berbeda dengan bank konvensional. Penentuan harga bagi bank
syariah didasarkan pada kesepakatan antara bank dengan nasabah penyimpan dana
sesuai dengan jenis simpanan dan jangka waktunya, yang akan menentukan besar
kecilnya porsi bagi hasil yang akan diterima penyimpan. Dalam rangka
menjalankan kegiatannya, bank syariah harus berlandaskan pada Alquran dan
hadis. Bank syariah mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga
tertentu. Bagi bank syariah, bunga bank adalah riba (Rosmanita, 2011:7)
Dalam perkembangannya kehadiran bank syariah ternyata tidak hanya
dilakukan oleh masyarakat muslim, akan tetapi juga masyarakat nonmuslim. Saat
ini bank syariah sudah tersebar di berbagai negara-negara muslim dan nonmuslim,
baik di Benua Amerika, Australia, dan Eropa. Bahkan banyak perusahaan dunia
yang telah membuka cabang berdasarkan prinsip syariah. Contoh Bank Syariah di
Indonesia yaitu Bank Muamalat Indonesia, Bank Syariah Mandiri, Bank BNI
Syariah, Bank BRI Syariah. Bank Syariah adalah bank yang melaksanakan
kegiatannya dengan aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan
pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembayaran kegiatan usaha, atau
kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah Islam (Rosmanita,
2011:8)
23
Berbicara mengenai sejarah bak syariah, bank syariah di Indonesia lahir sejak
1992. Bank syariah pertama di Indonesia ialah Bank Muamalat Indonesia.
Perkembangan Bank Muamalat Indonesia masih tergolong stagnan pada tahun
1992 hingga 1999. Namun sejak adanya krisis moneter yang melanda Indonesia
pada tahuan 1997 dan 1998, maka para bankir melihat banwa Bank Muamalat
Indonesia (BMI) tidak terlalu terkena dampak krisis moneter. Para bankir berpikir
bahwa BMI, satu-satunya bank syariah di Indonesia yang tahan terhadap krisis
moneter. Pada tahuan 1999, berdirilah Bank Syariah Mandiri yang merupakan
konversi dari Bank Susila Bakti. Bank Susila Bakti tersebut merupakan bank
konvensional yang dibeli oleh Bank Dagang Negara, yang kemudian dikonversi
jadi Bank Syariah Mandiri, bank syariah kedua Indonesia. (Rosmanita, 2011:9)
a. Prinsip Bank Syariah
Perbankan syariah memiliki tujuan menurut Rosmanita (2011:21) yang
sama seperti perbankan konvensional, yaitu agar lembaga perbankan dapat
menghasilkan keuntungan dengan cara meminjamkan modal, menyimpan
dana, membiayai kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai. Prinsip
hukum Islam melarang unsur-unsur di bawah ini dalam transaksi-transaksi
perbankan tersebut:
1. Perniagaan atas barang-barang yang haram,
2. Bunga (riba),
3. Perjudian dan spekulasi yang disengaja (maisir), serta
4. Ketidakjelasan dan manipulatif (gharar)
Perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional adalah sebagai
berikut:
24
Tabel 2.2 Perbandingan Bank Syariah dan Bank Konvensional
Bank Syariah
Melakukan hanya investasi yang
halal menurut hukum Islam
Memakai prinsip bagi hasil, jual-
beli, dan sewa
Berorientasi keuntungan dan falah
(kebahagiaan dunia dan akhirat
sesuai ajaran Islam)
Hubungan dengan nasabah dalam
bentuk kemitraan
Penghimpunan dan penyaluran dana
sesuai fatwa Dewan Pengawas
Syariah
Bank Konvensional
Melakukan investasi baik yang halal
atau haram menurut hukum Islam
Memakai perangkat suku bunga
Berorientasi keuntungan
Hubungan dengan nasabah dalam
bentuk kreditur-debitur
Penghimpunan dan penyaluran dana
tidak diatur oleh dewan sejenis
Sumber : Mulazid (2016)
Berdasarkan tabel 2.2 dapat disimpulkan bahwa bank syariah adalah
bank yang hanya melakukan transaksi yang halal saja berdasarkan prinsip
syariah. Tidak ada bunga dalam bank syariah tetapi bagi hasil. Dalam
hubungan dengan nasabah adalah dalam bentuk mitra. Penghimpunan dan
penghimpunan dana sesuai dengan fatwa DPS (Dewan Pengawas Syariah).
b. Fungsi Bank Syariah
Berdasarkan filosofis serta tujuan bank Islam maka dirumuskan fungsi
dan peran bank Islam. Fungsi dan peran tersebut menurut Rizal (2014: 48-50)
yaitu:
1) Manajer investasi, bank Islam dapat mengelola investasi dana nasabah
2) Investor, bank Islam dapat menginvestasikan dana yang dimilikinya
maupun dana nasabah yang dipercayakan kepadanya.
3) Penyedia jasa keuangan dan laulintas pembayaran, bank Islam dapat
melakukan kegiatan jasa-jasa layanan perbankan sebagaimana lazimnya
25
institusi perbankan sepanjang tidak bertentangan dengan prinsip
syariah.
4) Pelaksana kegiatan sosial. Sebagai suatu ciri yang melekat pada entitas
keuangan Islam, bank Islam juga memiliki kewajiban untuk
mengeluarkan dan mengelola (menghimpun, mengadministrasikan,
mendistribusikan) zakat serta dana-dana sosial lainnya.
26
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.3
Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti
dan Tahun Judul Penelitian
Persamaan
Penelitian
Perbedaan
Penelitian Hasil Penelitian
1. Ika
(2013)
Pengaruh citra
perusahaan dan
kualitas layanan
terhadap loyalitas
pelanggan PT.
Jalur Nugraha
Eka Kurir (JNE)
Cirebon
Terdapat
variabel
yang sama
yaitu
kualitas
layanan.
Tidak terdapat
variabel
marketing mix,
brand image
dan kualitas
layanan
Citra perusahan
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
pada PT. JNE Cirebon
Kualitas layanan
berpengaruh terhadap
loyalitas Pelanggan
pada PT. JNE Cirebon
Sama-sama
berpengaruh citra
perusahaan dan
kualitas layanan
terhadap loyalitas
pelanggan pada PT.
JNE Cirebon
2. Mustikawati
(2013)
Pengaruh persepsi
nasabah tentang
tingkat suku
bunga, promosi,
dan kualitas
pelayanan
terhadap minat
menabung
nasabah
Terdapat
variabel
yang sama
yaitu
kualitas
pelayanan
Tidak terdapat
variabel
marketing mix,
brand image
Persepsi nasabah
tentang tingkat suku
bunga berpengaruh
terhadap minat
menabung nasabah.
Persepsi nasabah
tentang promosi
berpengaruh terhadap
minat menabung
nasabah.
Persepsi nasabah
tentang kualitas
pelayanan
berpengaruh terhadap
minat menabung
nasabah.
Persepsi nasabah
tentang tingkat suku
27
No Nama Peneliti
dan Tahun
Judul Penelitian Persamaan
Penelitian
Perbedaan
Penelitian
Hasil Penelitian
bunga, promosi dan
kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap
minat menabung
nasabah
3. Sondakh
(2014)
Kualitas Layanan,
Citra Merek dan
Pengaruhnya
Terhadap
Kepuasan
Nasabah dan
Loyalitas Nasabah
Tabungan (Studi
Pada Nasabah
Taplus BNI
Cabang Manado)
Terdapat 2
variabel
yang sama
yaitu
kualitas
layanan dan
citra merek.
Tidak
terdapatnya
variabel
marketing mix.
Kualitas layanan dan
citra merek
berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
kepuasan nasabah
berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah
4. Bastian
(2014)
Analisa Pengaruh
Citra Merek
(Brand Image)
dan Kepercayaan
Merek (Brand
Trust) Terhadap
Loyalitas Merek
(Brand Loyalty)
PT. Ades Alfindo
Putra Setia
Terdapat
variabel
yang sama
yaitu citra
merek
(brand
image).
Tidak terdapat
variabel
marketing mix
dan kualitas
layanan.
Citra merek (brand
image) berpengaruh
terhadap loyalitas
merek (brand loyalty)
PT Ades Alfiando
Putra Setia
Citra merek (brand
image) berpengaruh
terhadap kepercayaan
merek (brand trust) PT
Ades Alfiando Putra
Setia
Kepercayaan merek
(brand trust)
berpengaruh terhadap
loyalitas merek (brand
loyalty) PT Ades
Alfiando Putra Setia
28
No Nama Peneliti
dan Tahun Judul Penelitian
Persamaan
Penelitian
Perbedaan
Penelitian Hasil Penelitian
5. Marlien
(2014)
Analisis
Kepercayaan
Citra Merek dan
Kualitas Layanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Dimediasi
Kepuasan
Pelanggan (Studi
Pada Kreditur PD.
BKK Dempet
Kota Kabupaten
Demak)
Terdapat
variabel
yang sama
yaitu citra
merek,
kualitas
layanan.
Tidak terdapat
variabel yang
sama marketing
mix.
Kepercayaan
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
Citra merek
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
Kualitas layanan
berpengaruh terhadap
pelanggan
Citra merek
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
Pengaruh langsung
kepercayaan terhadap
loyalitas pelanggan
lebih dominan
dibandingkan
pengaruh tidak
langsung kepercayaan
terhadap loyalitas
pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
Pengaruh langsung
citra merek terhadap
loyalitas pelanggan
lebih dominan
dibandingkan
pengaruh tidak
langsung citra merek
terhadap loyalitas
pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
Pengaruh langsung
kualitas layanan
terhadap loyalitas
pelanggan lebih
dominan dibandingkan
29
No Nama Peneliti
dan Tahun Judul Penelitian
Persamaan
Penelitian
Perbedaan
Penelitian Hasil Penelitian
pengaruh tidak
langsung Citra Merek
terhadap loyalitas
pelanggan melalui
Kepuasan pelanggan
Pengaruh langsung
kualitas layanan
terhadap loyalitas
pelanggan lebih
dominan
dibandingkan
pengaruh tidak
langsung kualitas
layanan terhadap
loyalitas pelanggan
melalui kepuasan
pelanggan
6. Hasugian
(2015)
Pengaruh Brand
Image dan Bran
Trust Terhadap
Brand Loyalty
Telkomsel
(Survey Terhadap
Pelanggan
Telkomsel di
Grapari
Samarinda)
Terdapat
variabel
yang sama
yaitu brand
image.
Tidak terdapat
variabel
marketing mix,
kualitas layanan
Brand image
berpengaruh terhadap
brand loyalty
Brand trust
berpengaruh terhadap
brand loyalty
7. Praja
(2015)
Pengaruh Bauran
Pemasaran
(Marketing Mix)
terhadap Loyalitas
Konsumen
Produk Fanta PT
COCA-COLA
AMATIL
INDONESIA Di
Kota Semarang
Terdapat
variabel
yang sama
yaitu Bauran
Pemasaran
(Marketing
Mix).
Tidak terdapat
variabel Brand
Image dan
Kualitas
Layanan.
Produk berpengaruh
signifikan terhadap
Loyalitas Produk
Fanta PT Coca-Cola
Amatil Indonesia
Harga berpengaruh
signifikan terhadap
Loyalitas Produk
Fanta PT Coca-Cola
Amatil Indonesia
Tempat berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas produk fanta
PT Coca-Cola Amatil
Indonesia
Promosi berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas produk fanta
PT Coca-Cola Amatil
Indonesia
30
C. Kerangka Pemikiran
Marketing Mix (X1) Brand Image (X2) Kualitas Layanan (X3)
Loyalitas Nasabah (Y)
Uji Kualitas Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik :
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinieritas
3. Uji Heterokedasitas
Uji Hipotesis :
1. Uji F
2. Uji t
Regresi Linier Berganda
Koefisien Determinasi (R2)
Kesimpulan dan Saran
31
D. Hipotesis Penelitian
Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam penelitian ini dinyatakan
dalam bentuk hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu :
1) Hipotesis Pertama
H01 : Tidak terdapat hubungan langsung antara marketing mix dengan
loyalitas nasabah Bank BNI Syariah
Ha1 : Terdapat hubungan langsung antara marketing mix dengan loyalitas
nasabah Bank BNI Syariah
2) Hipotesis Kedua
H02 : Tidak terdapat hubungan langsung antara brand image dengan
loyalitas nasabah Bank BNI Syariah
Ha2 : Terdapat hubungan langsung antara brand image dengan loyalitas
nasabah Bank BNI Syariah
3) Hipotesis Ketiga
H03 : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas layanan dengan
loyalitas nasabah Bank BNI Syariah
Ha3 : Terdapat hubungan langsung antara kualitas layanan dengan
loyalitas nasabah Bank BNI Syariah
4) Hipotesis Keempat
H04 : Tidak terdapat hubungan langsung antara marketing mix, brand
image dan kualitas layanan dengan loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah
32
Ha4 : Terdapat hubungan langsung antara marketing mix, brand image dan
kualitas layanan dengan loyalitas nasabah Bank BNI Syariah
E. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan antara marketing mix dengan loyalitas
Pemasaran merupakan seperangkat alat yang digunakan untuk menyusun
strategi jangka panjang dan juga merencanakan taktik jangka pendek menurut
Tjiptono (2011:41). Dengan bauran pemsaran (marketing mix) dapat membuat
nasabah menjadi loyal terhadap Bank BNI Syariah.
2. Hubungan antara brand image dengan loyalitas
Menurut Kotler (2007:346) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang
dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen.
Dimana masyarakat akan membeli barang yang sudah memiliki nama
(brand). Karena sebuah merek memiliki keunggulan utama dan memiliki
kekuatan sebuah perusahaan. Dengan merek yang sudah dikenal konsumen
merasa lebih aman dengan sesuatu yang sudah dikenal, sehingga mereka menjadi
loyal terhadap produk yang ditawarkan (Tjiptono, 2005: 67).
3. Hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas
Menurut Tjiptono (2005:110) menyatakan bahwa: ”kualitas adalah kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Zeithaml (2004:45), kualitas pelayanan adalah “merupakan
tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen”. Kualitas layanan juga
33
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung. Dimana melalu
keunggulan tersebud nasabah atau konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan
tersebut.
34
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini bersifat kuantitatif. Penelitian kuantitatif ini digunakan untuk
menjawab rumusan masalah penelitian tersebut. Jawaban terhadap rumusan masalah
yang baru menggunakan teori. Metode kuantitatif cocok digunakan untuk penelitian
yang sudah jelas, dan umumnya dilakukan pada populasi yang luas sehingga hasil
penelitian kurang mendalam (Sugiyono, 2014:347).
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian, yaitu
adalah pengaruh marketing mix, brand image dan kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Penulis memilih studi kasus pada
nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati karena nasabah sendiri yang merasakan
kualitas layanan Bank BNI Syariah itu sendiri. Lama waktu penelitian yang dilakukan
pada bulan Juni sampai dengan bulan Agustus 2017.
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independen)
dan variabel terikat (dependen), variabel bebas nya adalah marketing mix (X1), brand
image (X2) dan kualitas layanan (X3) sedangkan variabel terkait adalah loyalitas
nasabah (Y).
32
35
B. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2014:148) populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek
dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada
pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau
sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan
waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul represintatif
(mewakili) (Sugiyono, 2014:149).
Secara umum, untuk penelitian korelasional jumlah sampel minimal untuk
memperoleh hasil yang baik adalah 30, sedangkan dalam penelitian eksperimen
jumlah sampel minimum 15 dari masing-masing kelompok dan untuk penelitian
survey jumlah sampel minimum adalah 100. Adapun tipe penentuan sampel pada
penelitian ini didasari pada pemilihan lokasi karena tertuju pada kegiatan dan
tingkah laku seseorang di lokasi tersebut (Satori dan Komariah, 2012 : 56),
Sampel yang diambil merupakan sampel yang tertuju untuk kebutuhan penelitian
yang disebut dengan random sampling cara pengambilan ini digunakan pada
proses wawancara dan observasi (Moelong, 2012 : 68).
36
Dalam menentukan jumlah sampel penulis menggunakan rumus slovin
dari sebagai berikut :
Rumus Slovin :
Keterangan :
n = jumlah sampel minimal
N = besar ukuran populasi
E = nilai kritis atau batas ketelitian
Dalam penelitian ini populasi (N) adalah 2880 orang. Sedangkan persen
kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan penarikan sampel e nya adalah 10%
yaitu 0,10. Sehingga diperoleh ukuran sampel sebagai berikut :
Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah nasabah yang aktif di Bank BNI
Syariah Cabang Fatmawati mencapai 2982 nasabah. Maka jumlah sampel yang
diteliti adalah dibulatkan menjadi 100 nasabah.
37
C. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam
penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa
mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data
yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono 2015:224).
Untuk keperluan analisa penulis memerlukan sejumlah data pendukung, baik yang
berasal dari dalan maupun luar organisasi. Dalam penelitian ini penulis mengambil
sumber data atau pengumpulan data tersebut, penulis melalui cara-cara berikut :
1. Data Primer
Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data (Sugiyono, 2015:137). Untuk memperoleh data
primer dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan
adalah kuesioner (angket). Kuesioner adalah merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat berupa
pertanyaan atau pernyataan tertutup atau terbuka dapat diberikan kepada
responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet (Sugiyono
2015:142).
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang
berdasarkan dari jawaban kuesioner yang dibagikan secara langsung kepada
100 orang nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati. Dalam penelitian
ini jawaban yang diberikan oleh responden kemudian diberikan skor dengan
menggunakan skala Likert dalam bentuk checklist (). Skala Likert adal`ah
38
skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala
Likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
(Sugiyono 2015:93). Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala
Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang
dapat berupa kata-kata lain :
Tabel 3.1 Skala Likert
Keterangan Skor
SS (Sangat Setuju) 5
ST (Setuju) 4
RG (Ragu-ragu) 3
TS (Tidak Setuju) 2
STS (Sangat Tidak Setuju) 1
Sumber : Sugiyono, 2015:94
2. Data Sekunder
Sumber sekunder adalah merupakan sumber yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau
lewat dokumen (Sugiyono, 2015:137).
Adapun untuk data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
adalah, dengan studi kepustakaan, jurnal-jurnal diwebsite, literatur pada
39
berbagai perpustakaan didalam dan diluar kampus, internet dan website Bank
BNI Syariah.
D. Teknik Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuisoner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut . Pada uji validitas ini dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n
adalah 30 jumlah sample. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
(Ghozali, 2016:52-53).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur kuesioner yang
merupakan indikator indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha
().Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha> 0.70 (Nunnally,1994 dalam Ghazali, 2016:47-48).
40
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji aoakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik
menjadi titik valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan
analisis grafik dan uji statistik.
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah
dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data dan
observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Metode
yang lebih handal ini dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal (Ghozali,
2016:154-157).
b. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2016: 103) uji multikolinieritas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling
berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal
adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol.
41
Untuk mengetahui ada atau tidak multikolinieritas dapat dilihat dari
nilai tolerance dan lawanya, varience inflation factor (VIF). Kedua ukuran
ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh
variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel
independen menjadi variabel dependen (terikat) di regres terhadap variabel
lainnya. Jadi, nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi
(karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umumnya dipakai untuk
menunjukan adanya multikolinieritas adalah nilai toleransinya 0,10 atau
sama dengan VIF 10 (Ghozali, 2016:103-104).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
kepengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut dengan Homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut Heteroskedatisitas. Model regresi yang baik adalah yang
Homoskesdatisitas atau tidak terjadi Heteroskesdatisitas (Ghozali, 2016:
134).
3. Regresi Linier Berganda
Pada dasarnya analisis regresi adalah studi mengenai ketergantungan
variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen
(variabel penjelasa atau bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau
memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen
42
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam
Ghozali 2016:93).
Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing
variabel independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai
variabel dependen dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung dengan
dua tujuan sekaligus: pertama, meminimumkan penyimpangan antara nilai
aktual dan nilai estimasi variabel dependen berdasarkan data yang ada
(Tabachnick, 1996 dalam Ghazoli 2016:93).
Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua
variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel dependen
dengan variabel independen. Variabel dependen diasumsikan random atau
stokastik, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik. Variabel
independen atau bebas diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan
sampel yang berulang (Ghazali 2016:94).
Analisis data terhadap data yang diperoleh dari pengamatan yang
berbentuk angka yang dapat diukur dan diperoleh dari daftar pertanyaan.
Rumus :
Y = a + b1 X 1 + b2 X 2 + b3 X 3 + e
Dimana :
Y = Loyalitas Nasabah
a = Konstanta
b1 = Koefisien Variabel x1
b2 = Koefisien Variabel x2
43
b3 = Koefisien Variabel x3
x1 = Marketing Mix
x2 = Brand Image
x3 = Kualitas Layanan
4. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melalui uji secara parsial dan uji
secara simultan, berikut adalah uji hipotesis dalam penelitian ini :
a. Uji Parsial (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak
diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau :
H0 : bi = 0
Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas
yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA)
parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau :
HA : bi 0
Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen. (Ghozali 2016:97)
Apabila suatu hipotesis alternatif diterima jika jumlah degree of
freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%,
maka H0 yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari
2 (dalam nilai absolut). Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis
44
menurut tabel. Apabila nilai t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan
nilai t tabel, maka hipotesis dapat diterima. (Ghozali 2016:97)
b. Uji Simultan (Uji Statistik F)
Uji F menguji joint hipotesia bahwa b1, b2 dan b3 secara simultan
sama dengan nol, atau :
Ho : b1 = b2 = ...... = bk = 0
HA : b1 b2 = ...... bk 0
Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan
terhadap garis regresi yang diobservasi maupun estimasi apakah Y
berhubungan linier terhadap X1, X2 dan X3. Untuk menguji hipotesis ini
digunakan statistik dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai
berikut (Ghozali, 2016:96):
a. Quick look : bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka Ho dapat ditolak
pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain kita menerima
hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel
independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel
dependen.
b. Membandingkaan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut
tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari pada nilai F tabel, maka Ho
ditolak dan menerima HA. (Ghozali, 2016:96).
45
5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang
(crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-
masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series)
biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali
2016:95).
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulan.
Sedangkan menurut Hatch dan Farhandy, 1981 (Sugiyono 2015:38) variabel dapat
didefinisikan sebagai atribut seseorang atau obyek, yang mempunyai “variasi” antara
satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain. Variabel juga
dapat merupakan atribut dari bidang keilmuan atau kegiatan tertentu. Kerlinger,1973
menyatakan bahwa variabel adalah konstruk (constructs) atau sifat yang akan
dipelajari (Sugiyono, 2015:38)
Dalam penelitian ini terdapat macam-macam jenis variabel yaitu, variabel
independen dan variabel dependen. Seluruh variabel dalam penelitian ini diukur
dengan menggunakan dimensi atau indikator-indikator tertentu yang kemudian akan
46
dijabarkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan. Pengukuran variabel dalam
penelitian ini menggunakan skala Likert. Berikut adalah operasional variabel yang
akan diteliti, yaitu :
1. Operasional Variabel Bebas atau Independen (X)
Menurut Ghozali (2016:39) variabel bebas atau independen ini sering
disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa
indonesia disebut variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
terikat atau dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas atau
independen adalah :
a. Marketing Mix (X1)
Menurut Tjiptono (2014:41) bauran pemasaran (marketing
mix)merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk
membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-
alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jaka panjang dan
juga merancang program taktik jangka pendek.
b. Brand Image (X2)
Brand image atau citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang
dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi
dalam memori konsumen (Kotler dan Amstrong 2008:346 dalam jurnal
Siti Rohmah)
47
c. Kualitas Layanan (X3)
Menurut Tjiptono (2005:110) menyatakan bahwa: ”kualitas adalah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Tabel 3.2 Operasional Variabel Bebas atau Independen
Variabel Dimensi Indikator Skala
Marketing Mix (X1)
Tjiptono
(2014:41)
1. Product
1. Memenuhi
kebutuhan
pelanggan
2. Memenuhi
keinginan
pelanggan
Likert
2. Price 1. Terjangkau
2. Biaya
administrasi
3. Place 1. Kemudahan
akses
2. Fasilitas
4. Promotion 1. Prinsip syariah
2. Tidak berlebihan
dalam promosi
Variabel Dimensi Indikator Skala
Brand Image (X2)
(Kotler dan
Amstrong 2008:346)
1. Strengthness
(Kekuatan)
1. Harga Produk
2. Penampilan fisik
3. Fasilitas
Likert
2. Uniqueness
(Keunikan)
1. Pembeda
2. Bervariasi
3. Favorable
(Mudah
Diingat)
1. Merek mudah
diucapkan
2. Merek Mudah
diingat
3. Merek memiliki
kesan
48
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas Layanan
(X3) (Tjiptono dan
Chandra 2005:110)
1. Tangibles (bukti
langsung)
1. Fasilitas fisik
2. Pegawai
3. Perlengkapan
Likert
2. Reliability
(kehandalan)
1. Akurat dan
memuaskan
sesuai dengan
yang dijanjikan
2. Kemampuan
untuk
memberikan
pelayanan sesuai
kebutuhan.
3. siap dan cepat
melayani
pelanggan
3. Responsiveness
(daya tanggap)
1. Keinginan
karyawan untuk
membantu
konsumen
2. Kesigapan
karyawan dalam
memberikan
pelayanan
4. Responsiveness
(daya tanggap)
1. Keinginan
karyawan untuk
membantu
konsumen
2. Kesigapan
karyawan dalam
memberikan
pelayanan
5. Assurance
(jaminan)
1. kemampuan yang
dimiliki pegawai
sopan dan ramah
2. Tanggap dalam
menjawab
3. Cepat melayani
nasabah dan
dapat dipercaya.
6. Empathy
(empati)
1. Memahami
kebutuhan
konsumen
2. Memberikan
arahan kepada
49
Variabel Dimensi Indikator Skala
nasabah
3. Jam operasional
sesuai
1. Operasional Variabel Terikat atau dependen (Y)
Menurut Ghozali (2016:39) variabel terikat atau dependen disebut
variabel output, kriteria, konsekuen. Variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel
terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah Bank BNI Syariah
Cabang Fatmawati.
a. Loyalitas Nasabah
Menurut Griffin (2005:31), pelanggan yang loyal adalah “mereka
yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka
kenal”.
Tabel 3.3 Loyalitas Nasabah
Variabel Indikator Skala
Loyalitas
Nasabah
1. Keyakinan bahwa merek tersebut adalah
merek terbaik
2. Mereferensikan kepada orang lain
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing
4. Mengatakan hal positif tentang perusahaan
kepada orang lain
Likert
50
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Bank BNI Syariah
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem
perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,
transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap
sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang
No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha
Syariah (UUS) PT. Bank Negara Indonesia dengan 5 kantor cabang di
Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS
PT. Bank Negara Indonesia terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan
31 Kantor Cabang Pembantu (www.bnisyariah.co.id).
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor
Cabang PT. BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500
outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan
operasional perbankan, PT. BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan
terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat
ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk PT. BNI Syariah telah
melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha
50
51
kepada PT BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS PT. Bank
Negera Indonesia tahun 2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer
dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada
tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya PT. BNI Syariah sebagai Bank
Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas
dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan
diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara
(SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping
itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah
semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah
juga semakin meningkat.
Juni 2014 jumlah cabang PT. BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang,
161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan
20 Payment Poin t (www.bnisyariah.co.id).
2. Profil Bank BNI Syariah
a. Profil
Nama : Bank BNI Syariah
Alamat : Gedung Tempo Pavilion 1 Jl.Rasuna Said Kav
10-11, Lt 3-6, Jakarta 12950, Indonesia.
Telepon/Fax : +62-21 2970 1946 (T)/+62-21 2966 7947 (F)
Website : www.bnisyariah.co.id
Email : [email protected]
52
Kegiatan Usaha : Bergerak dibidang Usaha Perbankan Syariah
sesuai dengan Anggaran Dasar BNI Syariah
No. 160 tangga 22 Maret 2010
Kepemilikan : - PT Bank Negara Indonesia (PERSERO)
TBK: 99,9%
-PT BNI LIFE INSURANCE:0,1%
Tanggal Operasional : 19 Juni 2010
Dasar Hukum Pendirian : Surat Keputusan Menteri Hukum & HAM
Nomor:AHU-15574, AH.01.01.Tahun 2010,
Tanggal 25 Maret 2010
Modal Dasar : Rp. 4.004.000.000.000
Jaringan : - 67 kantor cabang
-165 kantor cabang pembantu
-17 kantor kas
-8 kantor fungsional
-22 mobil layanan gerak
-20 payment Point
-202 mesin ATM BNI
-1500 Outlet
53
b. Logo Perusahaan
Gambar 4.1
Logo Bank BNI Syariah
3. Visi Misi Bank BNI Syariah
a. Visi Bank BNI Syariah adalah “Menjadi bank syariah pilihan
masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja”
Mewujudkan suatu visi, maka harus didukung dengan suatu
misi-misi. Misi merupakan sebuah pernyataan yang menegaskan visi,
yang memaparkan secara garis besar, langkah-langkah yang diambil
untuk mencapai visi dan sesuai visinya Bank BNI Syariah terus-
menerus melakukan perbaikan dalam layanan dan kinerja dengan
serangkaian training dan motivasi untuk meningkatkan mutu serta
kualitas layanan yang akan diberikan kepada masyarakat.
b. Misi Bank BNI Syariah
1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli
pada kelestarian lingkungan.
2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa
perbankan syariah.
3) Memberikan nilai investasi yang optimal.
54
4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk
berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan
ibadah.
5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
Di dalam mencapai misinya, Bank BNI Syariah selalu
berupaya memberikan layanan yang baik bagi nasabah atau
mudharib mulai dari mengenali kebutuhan nasabah atau mudharib,
membimbing nasabah atau mudharib dalam melakukan transaksi,
memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, sampai memelihara
(maintaince) hubungan baik dengan nasabah atau mudharib.
55
4. Struktur Organisasi BANK BNI Syariah
Gambar 4. 2
Struktur Organisasi Bank BNI Syariah
B. Deskripsi Responden
Deskripsi responden berguna untuk memberikan gambaran terkait karakteristik
responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh, pekerjaan, tahun pembukaan
rekening.
56
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah yang
terletak di kantor cabang Fatmawati dan sampel yang ditarik berjumlah 100
responden. Berikut data yang telah diperoleh :
1. Karakteristik Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah para nasabah Bank BNI Syariah. Berikut
ini adalah deskripsi mengenai jumlah data responden dan identitas responden penelitian
ini jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan responden. Tabel 4.1 berikut
ini menyajikan jumlah kueisoner yang disebarkan kepada responden.
Tabel 4. 1
Dalam Sampel Penelitian
Keterangan Jumlah Presentase
Jumlah kueisoner yang disebar 100 100%
Jumlah kueisoner yang tidak kembali 0 0%
Jumlah kueisoner yang tidak dapat diolah 0 0%
Jumlah kueisoner yang dapat diolah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2017
57
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2 berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan
jenis kelamin.
Tabel 4. 2
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-Laki 44 44%
Perempuan 56 56%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.2 diatas menunjukan bahwa sebanyak 44 orang atau
44% responden berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebesar 56 orang atau 56%
responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini menjelaskan bahwa mayoritas
sebagian besar responden adalah perempuan.
58
3. Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Berikut ini tabel 4.3 menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan
usia.
Tabel 4. 3
Usia Responden
Usia Jumlah Persentase
<18 Tahun 3 3%
18 - 25 Tahun 45 45%
26 – 50 Tahun 48 48%
>50 Tahun 4 4%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2017
Tabel 4.3 menunjukan bahwa responden Bank BNI Syariah sebesar 3%
dibawah 18 tahun, sedangkan yang berusia antara dari 18-25 tahun sebanyak 45%,
responden berusia 26-50 tahun 48% dan 4% responden berusia diatas 50 tahun.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Atau Yang
Sedang Ditempuh
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan posisi terakhir disajikan pada
tabel berikut ini :
59
Tabel 4. 4
Tingkat Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Jumlah Persentase
SD/SMP/SMA 29 29%
Diploma 18 18%
S1 46 46%
S2/S3 7 7%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabe 4.4 di atas diperoleh informasi bahwa mayoritas
responden sebanyak 46 orang atau sebesar 46% mempunyai pendidikan terakhir
S1,sedangkan sisanya yaitu mempunyai pendidikan terakhir SD/SMP/SMA
sebesar 29 orang atau 29%, Diploma sebesar 18 orang atau sekitar 18%, dan
sedangkan S2/S3 sebanyak 7 orang atau sekitar 7%. Dapat dilihat dari tabel diata
pegawai yang dominan berpendidikan S1.
60
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.5 berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan
pekerjaan.
Tabel 4. 5
Pekerjaan Responden
Pengalaman Kerja Jumlah Persentase
Pelajar 20 20%
Swasta 47 47%
Pegawai Negeri Sipil
(PNS)
10 10%
Wiraswasta 17 17%
Ibu Rumah Tangga 6 6%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa 20% atau sekitar 20
orang adalah pelajar. Responden yang memiliki pekerjaan lebih dari 47% atau
sekitar 47 orang adalah swasta, sebanyak 10 % atau sekitar 10 orang adalah PNS,
sebanyak 17% atau sekitas 17 orang adalah Wiraswasta dan sisanya 6% atau 6
orang adalah ibu rumah tangga.
61
6. Karakteristik Responden Menurut Periode Menjadi Nasabah
Tabel Berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan
pekerjaan.
Tabel 4. 6
Periode Menjadi Nasabah
Nasabah Selama Jumlah Persentase
<1 Tahun 41 41%
1-2 Tahun 40 40%
3-4 Tahun 18 18%
>4 Tahun 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa responden yang menjadi
nasabah kurang dari 1 tahun sebanyak 41 orang atau 41%, jumlah responden
dalam menjadi nasabah selama 1-2 tahun sebanyak 40 orang atau 40%, jumlah
responden dalam menjadi nasabah selama 3-4 tahun 18 orang atau 18% dan
jumlah responden dalam menjadi nasabah selama 4 tahun adalah sebanyak 1
orang atau sekitar 1%.
62
1. Analisis dan Pembahasan
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kueisoner. Suatu kueisoner ditakatakan valid jika pertanyaan pada kueisoner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kueisoner
tersebut. Pada uji validitas ini dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n
adalah jumlah sample. Jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif
maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. (Ghozali,
2016:52-53).
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Corelation,
kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya pertanyaan-
pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,05. Tabel berikut
menunjukan hasil validitas yang digunakan dalam penelitian ini, marketing
mix (MM), brand image (BI), kualitas layanan (KL) dan loyalitas (L) dengan
uji coba sampel berjumlah 30 responden.
Berikut adalah rincian tabel hasil uji validitas untuk setiap variabel
yang digunakan dalam penelitian ini :
63
1) Uji Validitas Marketing Mix (MM)
Tabel 4. 7
Hasil Uji Validitas Marketing Mix
Nomor Butir
Pertanyaan
Pearson
Correlation
Sig.
(2-tailed)
Keterangan
MM1 0,477 0,000 Valid
MM2 0,644 0,000 Valid
MM3 0,568 0,000 Valid
MM4 0,375 0,000 Valid
MM5 0,844 0,000 Valid
MM6 0,448 0,000 Valid
MM7 0,844 0,000 Valid
MM8 0,552 0,000 Valid
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Tabel 4.7 ini menunjukan variabel marketing mix (MM) memiliki
kriteria yang valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung
lebih besar dari 0,3610 (r tabel).
64
2) Uji Validitas Brand Image (BI)
Tabel 4. 8
Hasil Uji Validitas Brand Image
Nomor Butir
Pertanyaan
Pearson
Correlation
Sig.
(2-tailed)
Keterangan
BI1 0,787 0,000 Valid
BI2 0,792 0,000 Valid
BI3 0,803 0,000 Valid
BI4 0,856 0,000 Valid
BI5 0,794 0,000 Valid
BI6 0,405 0,000 Valid
BI7 0,722 0,000 Valid
BI8 0,739 0,000 Valid
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Tabel 4.8 ini menunjukan variabel brand image (BI) memiliki
kriteria yang valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3610 (r tabel).
65
3) Uji Validitas Kualitas Layanan (KL)
Tabel 4. 9
Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan
Nomor Butir
Pertanyaan
Pearson
Correlation
Sig.
(2-tailed)
Keterangan
KL1 0,633 0,000 Valid
KL2 0,767 0,000 Valid
KL3 0,591 0,001 Valid
KL4 0,615 0,000 Valid
KL5 0,644 0,000 Valid
KL6 0,772 0,000 Valid
KL7 0,714 0,000 Valid
KL8 0,733 0,000 Valid
KL9 0,856 0,000 Valid
KL10 0,897 0,000 Valid
KL11 0,716 0,000 Valid
KL12 0,688 0,000 Valid
66
Nomor Butir
Pertanyaan
Pearson
Correlation
Sig.
(2-tailed)
Keterangan
KL13 0,555 0,001 Valid
KL14 0,591 0,001 Valid
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Tabel 4.9 ini menunjukan variabel kualitas layanan (KL) memiliki
kriteria yang valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3610 (r tabel).
4) Uji Validitas Loyalitas (L)
Tabel 4. 10
Hasil Uji Validitas Loyalitas
Nomor Butir
Pertanyaan
Pearson
Correlation
Sig.
(2-tailed)
Keterangan
L1 0,829 0,000 Valid
L2 0,838 0,000 Valid
L3 0,442 0,000 Valid
L4 0,737 0,000 Valid
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
67
Tabel 4.10 ini menunjukan variabel loyalitas (L) memiliki kriteria
yang valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih
besar dari 0,3610 (r tabel).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kueisoner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kueisoner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel
dikataka reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
(Nunnally,1994 dalam Ghozali, 2016 : 47-48) Penghitungan koefisien
Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 22.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel marketing mix, brand
image , kualitas layanan dan loyalitas Nasabah dengan uji coba 30 sampel
responden.
68
Tabel 4. 11
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbanch’s
Alpha
Keterangan
Marketing Mix 0,738 Reliabel
Brand Image 0,880 Reliabel
Kualitas Layanan 0,904 Reliabel
Loyalitas 0,703 Reliabel
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Tabel menunjukan nilai cronbach’s alpha atas variabel marketing mix
sebesar 0,738, brand image sebesar 0,880, kualitas layanan sebesar 0,904 dan
loyalitas nasabah sebesar 0,703. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
pernyataan dalam kueisoner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s
alpha lebih dari 0,70. Hal ini menunjukan bahwa setiap item pernyataan yang
digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila
pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama
dengan jawaban sebelumnya.
2. Analisis Deskriptif
Pengukuran statistik deskriptif variabel dilakukan untuk memberikan
gambaran umum mengenai kisaran teoritis, kisaran actual, rata-rata dari
69
standar deviasi dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
meliputi marketing mix, brand image, kualitas layanan dan loyalitas.
Statistik deskriptif dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Marketing Mix (X1)
Dalam penelitian marketing mix (X1) ini digunakan 8 pernyataan
untuk mengukur Marketing Mix, sebagai berikut :
a) Product (Produk)
Tabel 4. 12
Produk tabungan Bank BNI Syariah sudah memenuhi kebutuhan nasabah
MM1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 66 66.0 66.0 66.0
Setuju 29 29.0 29.0 95.0
Netral 3 3.0 3.0 98.0
Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.12 dapat dijelaskan bahwa 3 responden
mengatakan netral, dan 2 responden mengatakan sangat tidak setuju. Dari
hasil diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 95% maka dapat dikatakan
bahwa produk yang ada di Bank BNI Syariah memenuhi kebutuhan
nasabah.
70
Tabel 4. 13
Produk Bank BNI Syariah memenuhi keiinginan nasabah
MM2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 42 42.0 42.0 42.0
Setuju 40 40.0 40.0 82.0
Netral 7 7.0 7.0 89.0
Tidak Setuju 9 9.0 9.0 98.0
Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.13 dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden menyatakan tidak setuju dan
7 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan
setuju 82% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah memenuhi keiinginan
nasabah.
b) Price (Harga)
Tabel 4. 14
Biaya pembukaan rekening cukup terjangkau
MM3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 71 71.0 71.0 71.0
Setuju 24 24.0 24.0 95.0
Netral 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
71
Berdasarkan tabel 4.14 dapat dijelaskan bahwa 5 responden
menyatakan netral, 71 responden menyatakan sangat setuju, dan 24
responden menyatakan setuju. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan
setuju 95% berarti biaya pembukaan rekening di Bank BNI Syariah cukup
terjangkau.
Tabel 4. 15
Biaya administrasi sesuai dengan mekanisme pasar
MM4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 70 70.0 70.0 70.0
Setuju 24 24.0 24.0 94.0
Netral 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dijelaskan bahwa 6 responden
menyatakan netral, 70 responden menyatakan sangat setuju, dan 24
responden menyatakan setuju. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan
setuju 94% berarti biaya administrasi perbulan baik dan adil bagi nasabah.
72
c) Place (Tempat)
Tabel 4. 16
Bank BNI Syariah terletak ditempat yang strategis
MM5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 56 56.0 56.0 56.0
Setuju 40 40.0 40.0 96.0
Netral 3 3.0 3.0 99.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.16 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 3 responden menyatakan netral. 56 responden
menyatakan sangat setuju, dan 40 responden menyatakan setuju. Dari hasil
diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 96% berarti Bank BNI Syariah
terletak ditempat yang strategis.
Tabel 4. 17
Mesin ATM Bank BNI Syariah mudah diakses
MM6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 26 26.0 26.0 26.0
Setuju 52 52.0 52.0 78.0
Netral 10 10.0 10.0 88.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 89.0
Sangat Tidak Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
73
Berdasarkan tabel 4.17 dapat dijelaskan bahwa 11 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan
10 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju
dan setuju 78% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah memiliki cukup
banyak mesin ATM.
d) Promotion (Promosi)
Tabel 4. 18
Promosi sesuai dengan prinsip syariah
MM7
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 58 58.0 58.0 58.0
Setuju 39 39.0 39.0 97.0
Netral 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.18 dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan netral, 58 responden menyatakan sangat setuju, dan 39
responden menyatakan setuju. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan
setuju 97% berarti promosi yang dilakukan oleh Bank BNI Syariah sesuai
dengan prinsip syariah.
74
Tabel 4. 19
Saat promosi Bank BNI syariah tidak berlebihan
MM8
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 70 70.0 70.0 70.0
Setuju 24 24.0 24.0 94.0
Netral 5 5.0 5.0 99.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.19 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, dan 5 responden menyatakan netral. Dari
hasil diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 94% maka dapat dikatakan
Bank BNI Syariah saat melakukan promosi sering memberikan hadiah.
75
2. Brand Image (X2)
Dalam penelitian brand image (X2) ini digunakan 8 pernyataan
untuk mengukur brand image, sebagai berikut :
a) Strengthness (Kekuatan)
Tabel 4. 20
Bank BNI Syariah unggul dalam hal merek
BR1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 10 10.0 10.0 11.0
Setuju 64 64.0 64.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.20 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, dan 10 responden menyatakan netral. Dari hasil
diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 89% maka dapat dikatakan Bank
BNI Syariah unggul dalam hal merek.
76
Tabel 4. 21
Bank BNI Syariah dalam hal pelayanan
BR2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 9 9.0 9.0 10.0
Setuju 67 67.0 67.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.21 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, dan 9 responden menyatakan netral. Dari
hasil diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 90% maka dapat dikatakan
Bank BNI Syariah dalam hal pelayanan baik.
Tabel 4. 22
Dalam hal produk Bank BNI Syariah unggul dari Bank lain
BR3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 14 14.0 14.0 17.0
Setuju 64 64.0 64.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.22 dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, dan 14 responden menyatakan netral. Dari hasil
77
diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 83% maka dapat dikatakan dalam
hal produk Bank BNI Syariah unggul dari Bank Syariah lain.
b) Uniqueness (Keunikan)
Tabel 4. 23
Bank BNI Syariah memiliki keunikan
BR4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 8 8.0 8.0 8.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 11.0
Netral 8 8.0 8.0 19.0
Setuju 61 61.0 61.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.23 dapat dijelaskan bahwa 8 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan
8 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan
setuju 81% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah memiliki keunikan.
78
Tabel 4. 24
Bank BNI Syariah memiliki perbedaan dalam produk
BR5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 18 18.0 18.0 20.0
Setuju 54 54.0 54.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.24 dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, dan 18 responden menyatakan netral. Dari hasil
diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 80% maka dapat dikatakan Bank
BNI Syariah memiliki perbedaan dalam produk dari Bank Syariah lain.
c) Favorable (Mudah Diingat)
Tabel 4. 25
Logo Bank BNI Syariah mudah untuk diucapkan
BR6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0
Netral 3 3.0 3.0 5.0
Setuju 68 68.0 68.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
79
Berdasarkan tabel 4.25 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan
3 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan
setuju 95% maka dapat dikatakan Logo Bank BNI Syariah mudah untuk
diucapkan.
Tabel 4. 26
Logo Bank BNI Syariah mudah untuk diingat oleh nasabah
BR7
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 4 4.0 4.0 4.0
Setuju 68 68.0 68.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.26 dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 96%
maka dapat dikatakan Logo Bank BNI Syariah mudah untuk diingat oleh
nasabah.
80
Tabel 4. 27
Logo Bank BNI Syariah mudah untuk dikenali
BR8
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 5 5.0 5.0 5.0
Setuju 67 67.0 67.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.27 dapat dijelaskan bahwa 5 responden
menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 95%
maka dapat dikatakan Logo Bank BNI Syariah mudah untuk dikenali oleh
nasabah.
3. Kualitas Layanan (X3)
Dalam penelitian kualitas layanan (X3) ini digunakan 8 pernyataan
untuk mengukur kualitas layanan, sebagai berikut :
81
a) Bukti Langsung (Tangibles)
Tabel 4. 28
Bank BNI Syariah menyediakan fasilitas yang menarik
KL1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 7 7.0 7.0 8.0
Setuju 71 71.0 71.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.28 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju dan 7 responden menyatakan netral. Dari hasil
diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 92% maka dapat dikatakan Bank
BNI Syariah menyediakan fasilitas fisik pada Bank BNI Syariah terlihat
menarik.
Tabel 4. 29
Pegawai Bank BNI Syariah berpenampilan rapih dan menarik
KL2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 6 6.0 6.0 8.0
Setuju 79 79.0 79.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
82
Berdasarkan tabel 4.29 dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju dan 6 responden menyatakan netral. Dari hasil
diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 92% maka dapat dikatakan Pegawai
Bank BNI Syariah berpenampilan rapih dan menarik.
Tabel 4. 30
Bank BNI Syariah memiliki peralatan yang moderen dan
lengkap
KL3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0
Netral 15 15.0 15.0 18.0
Setuju 71 71.0 71.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.30 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan
15 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju
dan setuju 82% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah memiliki
peralatan yang moderen dan lengkap.
83
b) Kehandalan (Reliability)
Tabel 4. 31
Bank BNI Syariah menyediakan pelayanan tepat waktu
KL4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 15 15.0 15.0 17.0
Setuju 65 65.0 65.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.31 dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju dan 15 responden menyatakan netral. Dari hasil
diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 83% maka dapat dikatakan Bank
BNI Syariah menyediakan pelayanan tepat waktu yang dijanjikan ke
nasabah.
Tabel 4. 32
Bank BNI Syariah memberikan pelayanan yang dibutuhkan
KL5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0
Netral 15 15.0 15.0 17.0
Setuju 59 59.0 59.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
84
Berdasarkan tabel 4.32 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan
15 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju
dan setuju 83% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah menyediakan
pelayanan yang dibutuhkan oleh nasabah.
Tabel 4. 33
Bank BNI Syariah siap membantu kita dalam menghadapi masalah
KL6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0
Netral 4 4.0 4.0 7.0
Setuju 67 67.0 67.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.33 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan
4 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan
setuju 93% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah selalu siap dan cepat
dalam membantu anda ketika anda menghadapi masalah.
85
c) Daya Tanggap (Responsiveness)
Tabel 4. 34
Pegawai Bank BNI Syariah memberikan pelayanan dengan cepat
KL7
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 3.0
Netral 5 5.0 5.0 8.0
Setuju 67 67.0 67.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.34 dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan
5 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan
setuju 92% maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah selalu
memberikan pelayanan dengan cepat kepada anda.
Tabel 4. 35
Pegawai Bank BNI Syariah selalu bersedia membantu
KL8
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 3.0
Netral 11 11.0 11.0 14.0
Setuju 67 67.0 67.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
86
Berdasarkan tabel 4.35 dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan
11 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju
dan setuju 86% maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah selalu
bersedia membantu anda.
d) Jaminan (Assurance)
Tabel 4. 36
Pegawai Bank BNI Syariah selalu bersikap sopan dan ramah
KL9
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0
Netral 7 7.0 7.0 10.0
Setuju 69 69.0 69.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.36 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan
7 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan
setuju 90% maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah selalu
bersikap sopan dan ramah kepada anda.
87
Tabel 4. 37
Pegawai Bank BNI Syariah tanggap dalam menjawab
KL10
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 4 4.0 4.0 4.0
Setuju 74 74.0 74.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.37 dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 96%
maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah akan tanggap dan siap
menjawab pertanyaan-pertanyaan anda.
Tabel 4. 38
Pegawai Bank BNI Syariah memberikan pelayanan dengan cepat
KL11
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 3 3.0 3.0 3.0
Setuju 68 68.0 68.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.38 dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 97%
maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah akan tanggap dan siap
menjawab pertanyaan anda.
88
e) Empati (Empathy)
Tabel 4. 39
Bank BNI Syariah memahami kebutuhan anda
KL12
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 70 70.0 70.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.39 dapat dijelaskan bahwa 7 responden
menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 93%
maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah memahami kebutuhan anda.
Tabel 4. 40
Pegawai Bank BNI Syariah memberikan arahan yang baik
KL13
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 9 9.0 9.0 10.0
Setuju 65 65.0 65.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.40 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas,
89
pilihan sangat setuju dan setuju 90% maka dapat dikatakan Pegawai Bank
BNI Syariah memberikan arahan yang baik bagi anda.
Tabel 4. 41
Bank BNI Syariah memiliki jam operasional yang sesuai
KL14
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 12 12.0 12.0 12.0
Setuju 71 71.0 71.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.41 dapat dijelaskan bahwa 12 responden
menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 99%
maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah memberikan arahan
yang baik bagi anda.
4. Loyalitas (Y)
Dalam penelitian loyalitas (Y) ini digunakan 4 pernyataan untuk
mengukur loyalitas, sebagai berikut :
90
Tabel 4. 42
Bank BNI Syariah adalah Bank Syariah Terbaik
L1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 8 8.0 8.0 8.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 11.0
Netral 9 9.0 9.0 20.0
Setuju 64 64.0 64.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.42 dapat dijelaskan bahwa 8 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju dan
9 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan
setuju 80% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah adalah Bank Syariah
terbaik.
Tabel 4. 43
Merekomendasikan Bank BNI Syariah kepada orang lain
L2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0
Netral 18 18.0 18.0 21.0
Setuju 54 54.0 54.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
91
Berdasarkan tabel 4.43 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju dan
18 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju
dan setuju 79% maka dapat dikatakan Responden bersedia
merekomendasikan Bank BNI Syariah kepada orang lain.
Tabel 4. 44
Tidak Ingin beralih kebank lain
L3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0
Netral 8 8.0 8.0 10.0
Setuju 64 64.0 64.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.44 dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan
8 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan
setuju 90% maka dapat dikatakan Responden tidak ingin beralih kebank
lain.
92
Tabel 4. 45
Mengatakan hal positif tentang Bank BNI Syariah
L4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 9 9.0 9.0 10.0
Setuju 66 66.0 66.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.45dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju dan 9 responden menyatakan netral. Dari hasil
diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 90% maka dapat dikatakan
Responden akan mengatakan hal positif tentang produk Bank BNI Syariah
kepada orang lain.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti
distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi titik
valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
statistik (Ghozali, 2016:154).
93
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat
histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan :
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali,
2016:154-156).
Gambar 4. 3
Hasil Uji Normalitas P-P Plot
Sumber :Data primer yang diolah dengan SPSS 22, 2017
94
Berdasarkan hasil analisis data pada gambar 4.3 diatas kurva
normal p-plot, dapat disimpulakan bahwa dalam kurva normal p-plot
terlihat titik menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya tidak
terlalu jauh atau melebar. Berarti kurva ini menunjukan bahwa model
regresi sesuai asumsi normalitas dan layak digunakan.
b. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas
(independent). Jika variabel bebas (independent) saling berkorelasi, maka
variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel
bebas (independent) yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas
(independent) sama dengan nol. (Ghozali, 103-104).
Tabel 4. 46
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
MarketingMix .930 1.076
BrandImage .787 1.271
KualitasLayanan .792 1.263
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber :Data primer yang diolah dengan SPSS 22, 2017
95
Berdasarkan tabel 4.46 diatas terlihat bahwa nilai tolerance
mendekati angka 1 dan nilai variance inflation factor (VIF) disekitar
angka 1 untuk setiap variabel, yang ditunjukkan dengan nilai tolerance
marketing mix sebesar 0,930, disiplin brand image 0,787, dan kualitas
layanan sebesar 0,792. Selain itu nilai VIF untuk marketing mix sebesar
1,076, brand image sebesar 1,271, dan kualitas layanan sebesar 1,263.
Suatu model regresi dikatakan bebas dari problem multiko apabila
memiliki nilai VIF kurang dari 10. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa model persamaan regresi tidak terdapat problem multikolinieritas
dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
c. Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidak samaan variance dan resiudal satu pengamatan ke
pengamatan lain (Ghozali, 2013:139).
Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas. Dasar analisisnya adalah jika ada pola tertentu, seperti
titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,
melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastsitas (Ghozali, 2013:139).
96
Gambar 4. 4
Hasil Uji Heteroskedasitas
Sumber :Data primer yang diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan gambar 4.4, grafik scatterplot menunjukan bahwa data
tersebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat
suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut hal ini berarti tidak
terjadi heteroskedasitas pada model persamaan regresi, sehingga model
regresi layak digunakan untuk memprediksi kinerja pegawai berdasarkan
variabel yang mempengaruhinya, yaitu marketing mix, brand image,
kualitas layanan dan loyalitas.
4. Uji Hipotesis
a. Uji Statistik t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam
97
menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak
diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau :
H0 : bi = 0
Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas
yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA)
parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau :
HA : bi 0
Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel dependen. (Ghozali 2016:97).
Tabel 4. 47
Hasil Uji Statistik t
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -7.387 1.472 -5.018 .000
MarketingMix .155 .030 .265 5.209 .000
BrandImage .431 .035 .688 12.460 .000
KualitasLayanan .066 .023 .160 2.905 .005
C. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber :Data primer yang diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.47, maka diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut :
1). Pengaruh marketing mix (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara marketing mix dengan
loyalitas nasabah.
98
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara marketing mix dengan
loyalitas nasabah.
Diketahui bahwa thitung marketing mix 5,209, sedangkan ttabel
dapat dihitung = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi df
100 – 2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil yang
didapat thitung > ttabel dimana 5,209 > 1,984 dan nilai probabilitas
signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan
HA diterima. Berarti marketing mix berpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas nasabah.
Dari hasil diatas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Praja (2015:14) “menganggap marketing mix sebagai alat
pemasara yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”.
2). Pengaruh brand image (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara brand image dengan
loyalitas nasabah.
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara brand image dengan
loyalitas nasabah.
Diketahui bahwa thitung brand image 12,460, sedangkan ttabel
dapat dihitung = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi df
100 – 2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil yang
didapat thitung > ttabel dimana 12,460 > 1,984 dan nilai probabilitas
99
signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan
HA diterima. Berarti brand image berpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas nasabah.
Dari hasil diatas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Bastian (2014:8) “mengemukakan bahwa brandi image, mampu
memberikan presepsi yang baik kepada konsumen dan mampu
menciptakan kepercayaan terhadap pelanggan”.
3). Pengaruh kualitas layanan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan
dengan loyalitas nasabah.
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan dengan
loyalitas nasabah.
Diketahui bahwa thitung kualitas layanan 2,905, sedangkan ttabel
dapat dihitung = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi df
100 – 2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil
yang didapat thitung > ttabel dimana 2,905 > 1,984 dan nilai probabilitas
signifikan 0,005 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan
HA diterima. Berarti kualitas layanan berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas nasabah.
Dari hasil diatas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Ika (2013:14) “kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan”.
100
b. Uji F
Pengujian secara simultan dilakukan dengan menggunakan uji F
dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen, dalam
model mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen yang diuji secara
simultan. Uji F menguji joint hipotesia bahwa b1, b2 dan b3 secara simultan
sama dengan nol, atau :
H0 : b1 = b2 = ...... = bk = 0
HA : b1 b2 = ...... bk 0
Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan
terhadap garis regresi yang diobservasi maupun estimasi apakah Y
berhubungan linier terhadap X1, X2 dan X3. Untuk menguji hipotesis ini
digunakan statistik dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut
(Ghozali, 2016:96):
a. Quick look : bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka Ho dapat ditolak
pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain kita menerima hipotesis
alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara
serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.
b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.
Bila nilai F hitung lebih besar dari pada nilai F tabel, maka Ho ditolak
dan menerima HA. (Ghozali, 2016:96).
101
Tabel 4. 48
Hasil Uji F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 402.388 3 134.129 106.838 .000b
Residual 120.522 96 1.255
Total 522.910 99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), KualitasLayanan, MarketingMix, BrandImage
Sumber :Data primer yang diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan tabel 4.48 hasil uji F dapat dilihat nilai fhitung sebesar
106,838 dengan signifikansi 0,000. Sedangkan ftabel dalam penelitian ini
dimana df1 = k – 1 dan df2 = n – k, dimana dalam penelitian ini jumlah
variabel independen 3 dan variabel dependen 1 serta jumlah sampel
penelitian 100, sehingga df1 = 3 – 1 = 2 dan df2 = 100 – 2 = 98.
Jadi, dapat dilihat ftabel pada penelitian ini 3,09, sehingga dapat
disimpulkan 106,838 > 3,09 dan probabilitas signifikan pada penelitian ini
0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan Ho ditolak HA diterima, yaitu
marketin mix, brand image dan kualitas layanan berpengaruh secara
simultan terhadap loyalitas nasabah.
102
5. Regresi Linier Berganda
Pada dasarnya analisis regresi adalah studi mengenai ketergantungan
variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen
(variabel penjelasa atau bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau
memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam
Ghazali 2016:93).
Tabel 4. 49
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -7.387 1.472 -5.018 .000
MarketingMix .155 .030 .265 5.209 .000
BrandImage .431 .035 .688 12.460 .000
KualitasLayanan .066 .023 .160 2.905 .005
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber :Data primer yang diolah dengan SPSS 22, 2017
Berdasarkan coefficients di atas dapat diperoleh persaan :
Y = a + b1 X1+ b2 X2 + b3 X3 + e
Keterangan Simbol :
Y = Loyalitas Nasabah
X1 = Marketing Mix
7,387+ 0,155X1 + 0,431X2 + 0,066X3+ e
103
X2 = Brand Image
X3 = Kualitas Layanan
a = Konstanta (Intercept)
b1-3 = Koefisien regresi
e = Variabel penggangu (Disturbance error)
6. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen amat terbatas (Ghozali 2016:95).
Tabel 4. 50
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .877a .770 .762 1.120 1.643
a. Predictors: (Constant), KualitasLayanan, MarketingMix, BrandImage
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber :Data primer yang diolah dengan SPSS 22, 2017
Tabel 4.50 menunjukan nilai Adjusted R Square sebesar 0,762 atau 76,2%,
berarti kemampuan variabel dependen dapat dijelaskan oleh ke tiga
104
variabel independen, marketing mix, brand image, dan kualitas layanan
dalam menjelaskan varians dari variabel terikatnya 76,2%. Berarti terdapat
23,8 % (100% - 76,2%) varians variabel terikat dijelaskan oleh faktor lain
yang tidak termasuk kedalam persamaan regresi dalam penelitian ini.
105
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh marketing mix, brand image
dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah. Responden dalam
penelitian ini berjumlah 100 orang nasabah di Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang telah dilakukan
terhadap permasalahan dengan menggunakan tabel regresi linier berganda. Maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Marketing mix (X1) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas (Y) nasabah
Bank BNI Syariah. Hal ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Praja
(2015:14) “menganggap marketing mix sebagai alat pemasara yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan”.
2. Brand image (X2) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah. Hal ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Bastian (2014:8)
“mengemukakan bahwa brandi image, mampu memberikan presepsi yang baik
kepada konsumen dan mampu menciptakan kepercayaan terhadap pelanggan”.
3. Kualitas Layanan (X3) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah. Hal ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Ika
(2013:14) “kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”.
4. Berdasarkan hasil uji F marketing mix, brand image dan kualitas layanan secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang
Fatmawati.
104
106
B. Saran-saran
Adapun hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi
sebagai berikut :
1. Bagi Bank BNI Syariah
a). Diharapkan Bank BNI Syariah dapat terus mempertahankan dan menaikan brand
image (citra merek) yang ada, agar masyarakat lebih mengenal Bank BNI Syariah.
Dengan cara melalui media sosial, baik cetak maupun elektronik.
b). Diharapkan Bank BNI Syariah dapat terus memperhatikan dan meningkatkan
jaminan dalam kualitas layanan menggunakan prinsip syariah agar terus menjadi
yang lebih baik untuk mencapai yang terbaik, sehingga sikap loyalitas yang
dimiliki nasabah Bank BNI Syariah akan terjaga dan dan semakin meningkatnya
pula keuntungan yang diperoleh Bank BNI Syariah. Dengan cara meningkatkan
kualitas kinerja seluruh karyawan Bank BNI Syariah, untuk tetap berdisiplin,
bersemangat dalam memberikan pelayanan yang terbaik.
2. Untuk Penelitian Selanjutnya
a). Diharapkan penelitian berikutnya menambahkan variabel kepuasan nasabah
sebagai variabel penghubung antara variabel yang ada dengan loyalitas nasabah.
b). Diharapkan penelitian selanjutnya tidak hanya sebatas meneliti pengaruh
marketing mix, brand image dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
namun harus dicari lebih lanjut pengaruhnya terhadap kepercayaan dan tingkat
profitabilitas perusahaan.
107
DAFTAR PUSTAKA
Bastian, Danny Alexander “Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan
Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand
Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia”, Vol.2 No. 1, Jurnal
Manajemen Pemasaran, 2014.
Daryahto, M “Administrasi Pendidikan”, Rineka Cipta, Jakarta, 2010.
Ghozali, Imam “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2016
Griffin, Jill. “Customer Loyalty”, Menumbuhkan dan mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan” Erlangga, Jakarta, 2007.
Hasugian, Jimmi Tumpal Mangisi “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap
Brand Loyalty Telkomsel (Survey terhadap Pelanggan Telkomsel di Grapi
Samarinda”, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015
Kartajaya, Hermawan dan Sula, M.Syakir, “Syariah Marketing”, Cetakan 1,
Mizan Pustaka, Bandung, 2006
Kasmir. “Manajemen Perbankan”, Rajawali Press, Jakarta 2003
Keller, Kevin, 2003 Strategic Brand Image. Building Measurement and Managing
Brand Equity, Upper Sadle River, NJ Person Education National
Kotler, P, dan Amstrong. “Dasar-dasar pemasaran” Jilid 2. Pernhalindo, Jakarta
2005
Kotler, Philip. Manajemn pemasaran” Jilid I Jakarta PT. Indeks, 2007
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller, “Marketing Pemasaran”, edisi ketiga belas
, Erlangga, JakartaEdition, Person. 2008
____________________________, “Marketing Manjaemen Edisi 13” Jilid 2.
Global Edition, Person. 2009
Kotler, philip dan armstrong, Gary “Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12. Jilid 1
Penerbit Erlangga, Jakarta, 2008
Lovelock, Christoper & Lauren K.Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa”,
cetakan 2, PT Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta, 2007.
Mardalis, Ahmad,“Meraih Loyalitas Pelanggan”, Jakarta : Gramedia, 2005
Mc Daniel. Pemasaran, Buku 1. Salemba Empat Jakarta, 2001
108
Mulazid, Ade Sofyan. 2016, “Pelaksanaan Sharia Compliance Pada Bank
Syariah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri, Jakarta)”. Madania,
Vol 20 No. 1, 2016.
Mustikawati, Rr. Indah Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta,
“Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Suku Bunga, Promosi dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah” Jurnal
Nominal vol 2 no.1, 2013
Marlien, Supriyadi“Analisis Kepercayaan Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggam Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kreditur
PD. BKK Dempet Kota Kabupaten Demak” Jurnal Pembangunan Ekonomi,
2014
Nugroho, Arif “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Jaur Nugraha Eka Kurir (JNE) Cirebon”,
Jurnal Manajemen, 2013.
Praja, Bryan Sacaksana Setya “Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
terhadap Loyalitas Konsumen Produk Fanta PT COCA-COLA AMATIL
INDONESIA Di Kota Semarang”, Jurnal Ekonomi, 2015.
Rangkuti, Freddy. 2004. “The Power of Brand. Penerbit : Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta
Rivai, Veithzal, “Islamic Marketing, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2012.
Rizal, Aji Erlangga & Ahim Abdurahim, “Akuntansi Perbankan Syariah: Teori
dan Praktik Kontemporer”, Edisi 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta,
2014.
Rosmanita, Fenny, “Sharia Banking Business Operation”, ccit-ftui, Depok 2011
Sangadji, Etta M dan Sopiah. “Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian”. C.V Andi Offset: Yogyakarta, 2013
Sekaran, Uma.”Research Methods for Business”. John Wiley & Sons Ltd, 2013.
Sondakh, Conny“Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap
kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada
Nasabah Taplus BNI Cabang Manado”, Jurnal Manajemen Ekonomi,
2014.
Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Alfabeta,
Bandung, 2014.
_______, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Alfabeta,
Bandung, 2015.
Sugihartono, Yohanes. 2007. ” Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas”. Majalah
Usahawan Vol. XVIII, 2007
109
Tjiptono, Fandy. “Brand Management & Strategy”. Andi Offset, Yogyakarta,
2005.
______________. “Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian”. Andi
Offset, Yogyakarta, 2014.
Tjiptonto, Fandi dan Gregoreus Chandra, (2005), “Service Quality and
Satisfaction”. Yogyakarta:Andi
______________ dan Gregoreus Chandra, (2011), “Strategi Pemasaran”.
Yogyakarta:Andi
Rizal, Aji Erlangga & Ahim Abdurahim, “Akuntansi Perbankan Syariah: Teori
dan Praktik Kontemporer”, Edisi 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta,
2014.
Witjaksono, Armanto, “Akuntansi Biaya” , Edisi Revisi, Graha Ilmu, Yogyakarta,
2013.
Widialestariningtyas, Ony dan Doni Waluya Firdaus, “Akuntansi Biaya”, Edisi
Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2012.
Zeithaml, V.A., and Pasuraman, A. “Service Quality”, Marketing Science
Institute, New York, 2004
Sumber Online
Bank Negara Indonesia Syariah, “Profil Bank Negara Indonesia Syariah”,
www.bnisyariah.co.id, diunduh 14 Desember 2016.
www.kinerjabank.com. “Bank sehat 2016” diunduh 14 Desember 2016
www.ojk.go.id “Jumlah Bank Syariah di Indonesia” diunduh 15 Desember 2016
110
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kueisoner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH MARKETING MIX, BRAND IMAGE DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI
SYARIAH CABANG FATMAWATI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
111
Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh
Salam sejahtera,
Responden yang terhormat, saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Ligar Fadilah
NIM : 11113081000105
Jurusan : Manajemen Informasi Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Hendak melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Marketing Mix,
Brand Image dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI
Syariah Cabang Fatmawati”guna menyelesaikan tugas akhir S1. Untuk itu saya
mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i agar sudi kiranya mengisi angket ini. Tidak
ada jawaban benar dan salah dalam kuesioner ini, sehingga Saudara/i diminta
untuk mengisi dengan yang paling sesuai dengan keadaan yang Saudara/i
alami.Data yang diambil akan dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk
kepentingan penelitian. Atas kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Ligar Fadilah
NIM : 1113081000105/ No Telp: 085792674732
112
Instruksi Umum
Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab
pertanyaandalam kuesioner
Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh
pertanyaan yang telah disediakan
Pilihlah satu jawaban yang menurut saudara/i paling tepat dengan memberi
tanda [ √] sesuai dengan kondisi yang sebenarnya sesuai pendapat anda.
Predikat Keterangan Bobot
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Profil Responden
Nama/Inisial :
Jenis Kelamin* : Pria Wanita
Usia* : <18 Tahun 26-50 Tahun
18-25 Tahun >50 Tahun
Pendidikan Terakhir atau
yang sedang ditempuh : SD/SMP/SMA S1
Diploma S2/S3
Pekerjaan* : Pelajar Wiraswasta
Swasta PNS
Ibu Rumah Tangga
Periode menjadi : <1 Tahun 3-4 Tahun
nasabah 1-2 Tahun > 4 Tahun
113
A. Marketing Mix (X1)
No. PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
Product (Produk)
1.
Menurut anda, kinerja produk tabungan
Bank BNI Syariah sudah memenuhi
kebutuhan nasabah.
2.
Menurut anda, Produk tabungan Bank
BNI Syariah sudah memenuhi keiinginan
nasabah.
Price (Harga)
3.
Biaya pembukaan rekening tabungan di
Bank BNI Syariah masih terjangkau oleh
anda.
4.
Biaya administrasi perbulan pada produk
tabungan Bank BNI Syariah baik dan adil
bagi anda
Place (Tempat)
5.
Menurut anda, letak kantor – kantor Bank
BNI Syariah terletak ditempat yang
strategis.
6. Menurut anda, mesin ATM cukup banyak
untuk diakses oleh nasabah
Promotion (Promosi)
7.
Menurut anda, Bank BNI Syariah
melakukan promosi sesuai dengan prinsip
syariah.
8.
Menurut anda, Bank BNI Syariah tidak
berlebihan dalam melakukan promosi
suatu produk.
114
B. Brand Image (X2)
No. PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
Strengthness (Kekuatan)
1. Harga produk yang ditawarkan sesuai
dengan ketentuan Bank BNI Syariah
2. Penampilan fisik produk Bank BNI
Syariah menarik
3. Semua fasilitas dari produk Bank BNI
Syariah dapat digunakan oleh nasabah
Uniqueness (Keunikan)
4.
Kata “Hasanah” pada produk Bank BNI
Syariah merupakan pembeda dari Bank
lain
5.
Bank BNI Syariah memiliki berbagai
macam kartu ATM yang bervariasi
(menggunakan nama atau tidak)
Favorable (Mudah Diingat)
6. Menurut anda, Bank BNI Syariah mudah
untuk diucapkan.
7. Logo Bank BNI Syariah mudah untuk
diingat oleh nasabah.
8. Menurut anda, Bank BNI Syariah
memiliki kesan tersendiri dibenak nasabah
115
C. Kualitas Layanan
No. PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
Kehandalan (Reliability)
1.
Bank BNI Syariah menyediakan
pelayanan tepat waktu yang dijanjikan
kepada anda.
2.
Bank BNI Syariah memberikan
pelayanan sesuai dengan yang anda
butuhkan.
3.
Menurut anda, Bank BNI Syariah selalu
siap dan cepat dalam membantu anda
ketika anda menghadapi masalah
Bukti Langsung (Tangibles)
4. Menurut anda, fasilitas fisik pada Bank
BNI Syariah terlihat menarik.
5.
Menurut anda, Pegawai Bank BNI
Syariah berpenampilan rapih dan
menarik.
6.
Menurut anda, Bank BNI Syariah
memiliki peralatan yang moderen dan
lengkap.
Daya Tanggap (Responsiveness)
7.
Pegawai Bank BNI Syariah selalu
memberikan pelayanan dengan cepat
kepada anda.
8. Pegawai Bank BNI Syariah selalu
bersedia membantu anda.
Jaminan (Assurance)
9. Pegawai Bank BNI Syariah selalu
bersikap sopan dan ramah kepada anda.
10.
Pegawai Bank BNI Syariah akan tanggap
dan siap menjawab pertanyaan-
pertanyaan anda.
11. Pegawai Bank BNI Syariah memberikan
pelayanan dengan cepat.
116
No. PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
Empati (Empathy)
12. Bank BNI Syariah memahami kebutuhan
anda.
13. Pegawai Bank BNI Syariah memberikan
arahan yang baik bagi anda.
14. Bank BNI Syariah memiliki jam
operasional yang sesuai bagi anda.
D. Loyalitas (Y)
No. PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
1. Saya merasa yakin bahwa Bank BNI
Syariah adalah Bank Syariah terbaik.
2. Sata bersedia merekomendasikan produk
Bank BNI Syariah kepada orang lain.
3. Saya tidak ingin beralih kebank lain
4.
Saya akan mengatakan hal positif tentang
produk Bank BNI Syariah pada orang
lain.
Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden
A. Variabel Marketing Mix
No Marketing Mix (X1)
TOTAL MM1 MM2 MM3 MM4 MM5 MM6 MM7 MM8
1 5 4 5 5 4 4 4 5 36
2 5 4 5 5 4 4 4 5 36
3 5 4 5 5 4 4 4 5 36
4 5 4 5 5 4 4 4 5 36
5 5 4 5 5 4 4 4 5 36
6 5 4 5 5 4 4 4 5 36
117
7 5 4 5 5 4 4 4 5 36
8 5 4 5 5 4 4 4 5 36
9 5 4 5 5 4 4 4 5 36
10 5 4 5 5 4 4 4 5 36
11 5 5 5 5 5 4 5 5 39
12 5 5 5 5 5 5 5 5 40
13 5 5 5 5 5 5 5 5 40
14 5 5 5 5 5 4 5 5 39
15 5 5 5 5 5 4 5 5 39
16 5 5 5 5 5 4 5 5 39
17 5 5 5 5 4 4 5 5 38
18 5 5 5 5 5 5 5 5 40
19 5 5 5 5 5 4 5 5 39
20 5 5 5 5 5 4 4 5 38
21 5 5 5 5 5 5 5 5 40
22 5 5 5 4 5 4 5 5 38
23 4 4 5 4 4 4 4 4 33
24 5 5 5 5 5 5 5 5 40
25 4 5 4 5 4 4 4 4 34
26 5 4 4 4 4 4 4 5 34
27 5 5 4 5 4 4 4 2 33
28 5 5 5 5 5 4 5 5 39
29 5 4 5 5 5 3 5 5 37
30 5 5 5 5 5 3 5 5 38
31 5 4 5 5 5 4 5 5 38
32 5 5 5 5 5 5 5 5 40
33 5 5 5 5 5 4 5 5 39
34 5 4 5 5 5 3 4 4 35
35 5 4 5 5 5 5 5 5 39
36 4 3 3 4 4 3 4 4 29
37 4 4 4 4 4 4 4 4 32
38 5 5 5 5 5 5 5 5 40
39 5 5 4 5 4 4 4 4 35
40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
41 5 5 5 5 5 3 5 5 38
42 5 5 5 5 5 4 5 5 39
43 5 5 5 5 5 4 5 5 39
44 5 5 5 5 5 5 5 5 40
118
45 5 5 5 5 5 5 5 5 40
46 5 3 4 4 4 3 4 5 32
47 5 4 5 5 4 4 5 5 37
48 5 4 5 4 4 4 5 4 35
49 4 4 4 4 4 4 4 4 32
50 5 3 4 4 4 3 5 5 33
51 4 4 4 4 4 4 4 4 32
52 5 4 4 4 4 4 4 4 33
53 4 4 4 4 4 4 4 4 32
54 4 4 4 4 4 4 4 4 32
55 4 4 4 4 4 4 4 4 32
56 4 4 4 4 4 4 4 4 32
57 5 5 5 5 5 5 5 5 40
58 5 5 5 5 5 3 5 5 38
59 5 5 5 5 5 5 5 5 40
60 4 4 4 4 4 4 4 4 32
61 4 4 4 4 4 4 4 4 32
62 4 4 4 4 4 4 4 4 32
63 4 4 4 4 4 4 4 4 32
64 4 4 4 4 4 2 4 4 30
65 5 5 5 5 5 5 5 4 39
66 4 4 4 4 4 4 4 4 32
67 5 5 5 5 5 5 5 5 40
68 5 5 5 5 5 5 5 5 40
69 5 5 5 5 5 5 5 5 40
70 5 5 5 5 5 5 5 5 40
71 5 5 5 5 5 5 5 5 40
72 4 2 5 5 5 1 5 5 32
73 4 2 5 5 5 1 5 5 32
74 1 1 5 5 5 1 5 5 28
75 4 2 5 5 5 1 5 5 32
76 4 2 5 5 5 1 5 5 32
77 4 2 5 5 5 1 5 5 32
78 4 2 5 5 5 1 5 5 32
79 1 1 5 5 5 1 5 5 28
80 4 2 5 5 5 1 5 5 32
81 4 2 5 5 5 1 5 5 32
82 5 5 5 5 5 5 5 5 40
119
83 5 4 5 5 5 4 5 5 38
84 5 5 5 5 4 4 5 5 38
85 5 4 5 5 4 3 5 5 36
86 5 5 5 5 5 5 5 5 40
87 5 4 5 5 5 5 5 5 39
88 5 4 5 5 5 4 5 5 38
89 5 5 5 5 5 5 5 5 40
90 5 5 5 5 5 5 5 5 40
91 4 4 3 3 2 4 4 3 27
92 5 3 4 3 4 4 4 3 30
93 3 4 3 4 4 3 3 4 28
94 4 4 3 3 3 1 3 3 24
95 3 3 4 5 4 4 4 5 32
96 3 2 4 3 3 5 4 3 27
97 4 3 3 4 5 5 5 4 33
98 4 4 5 4 5 4 3 4 33
99 4 5 5 3 3 4 4 3 31
100 5 3 4 3 5 4 4 5 33
B. Variabel Brand Image
No Brand Image (X2)
TOTAL BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8
1 4 4 4 4 4 4 4 4 32
2 4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 4 4 4 4 4 4 4 4 32
6 4 4 4 4 4 4 4 4 32
7 4 4 4 4 4 4 4 4 32
8 4 4 4 4 4 4 4 4 32
9 4 4 4 4 4 4 4 4 32
10 4 4 4 4 4 4 4 4 32
11 4 4 3 4 4 4 4 4 31
12 5 5 5 5 5 5 5 5 40
13 4 4 4 4 4 5 5 5 35
14 4 4 4 4 4 5 4 4 33
15 4 4 4 4 4 5 4 4 33
120
16 4 3 2 2 2 5 4 4 26
17 3 4 4 3 4 4 4 3 29
18 5 5 4 4 5 5 4 4 36
19 4 4 3 3 3 4 4 4 29
20 5 4 4 5 4 4 5 5 36
21 5 5 5 5 5 5 5 5 40
22 4 4 4 4 5 4 4 4 33
23 4 4 4 4 5 4 5 4 34
24 4 4 4 4 4 4 4 4 32
25 4 4 5 4 4 4 5 4 34
26 4 4 4 5 4 4 4 5 34
27 4 4 4 4 4 4 4 4 32
28 5 4 4 4 5 4 5 4 35
29 4 3 4 4 4 5 4 4 32
30 5 5 5 5 5 5 5 5 40
31 3 4 3 4 4 4 4 4 30
32 5 5 5 5 5 5 3 4 37
33 4 4 2 4 4 4 4 4 30
34 5 5 3 4 5 4 5 5 36
35 4 3 2 3 5 4 3 5 29
36 4 3 3 4 3 4 4 4 29
37 4 4 4 4 4 4 4 4 32
38 4 4 3 4 4 4 4 3 30
39 4 4 4 4 4 4 4 4 32
40 4 4 4 4 4 4 4 4 32
41 3 3 5 3 3 4 4 4 29
42 4 4 4 5 5 4 4 4 34
43 5 5 4 4 4 5 5 5 37
44 5 5 5 5 5 5 5 5 40
45 3 3 4 4 3 4 4 4 29
46 4 4 4 4 3 4 4 4 31
47 3 4 3 4 3 5 4 4 30
48 4 4 4 4 4 4 4 4 32
49 4 4 4 4 4 4 4 4 32
50 4 4 4 4 4 4 4 4 32
51 4 4 4 4 4 4 4 4 32
52 4 4 4 4 4 4 4 4 32
53 4 4 4 4 4 4 4 4 32
121
54 4 4 4 4 4 4 4 4 32
55 4 4 4 4 4 4 4 4 32
56 4 4 4 4 4 4 4 4 32
57 4 4 4 4 4 4 4 4 32
58 3 4 3 4 4 5 5 4 32
59 4 3 3 4 5 5 5 5 34
60 4 4 4 4 4 4 4 4 32
61 4 4 4 4 4 4 4 4 32
62 4 4 4 4 4 4 4 4 32
63 4 4 4 4 4 4 4 4 32
64 4 4 3 3 2 3 4 4 27
65 4 4 4 4 4 4 4 4 32
66 4 4 4 4 4 4 4 4 32
67 5 5 5 5 5 5 5 5 40
68 5 5 5 5 5 5 5 5 40
69 5 5 5 5 5 5 5 5 40
70 5 5 5 5 5 5 5 5 40
71 5 5 5 5 5 5 5 5 40
72 4 4 4 1 3 4 4 4 28
73 4 4 4 1 3 4 4 4 28
74 5 5 5 5 5 5 5 5 40
75 4 4 4 1 3 4 4 4 28
76 4 4 4 1 3 4 4 4 28
77 4 4 4 1 3 4 4 4 28
78 4 4 4 1 3 4 4 4 28
79 5 5 5 5 5 5 5 5 40
80 4 4 4 1 3 4 4 4 28
81 4 4 4 1 3 4 4 4 28
82 5 5 4 4 5 4 5 4 36
83 5 5 4 4 5 5 5 5 38
84 5 4 3 4 4 4 4 5 33
85 5 5 4 4 5 5 4 4 36
86 4 4 4 3 4 4 4 3 30
87 4 4 4 4 4 2 4 4 30
88 5 5 3 3 4 1 5 5 31
89 3 3 4 4 4 4 4 4 30
90 4 4 5 2 4 5 5 5 34
91 3 4 4 4 4 4 4 5 32
122
92 5 5 5 5 5 5 5 5 40
93 4 4 4 5 5 5 5 5 37
94 3 5 5 2 5 4 5 5 34
95 4 4 4 3 3 4 4 4 30
96 2 4 4 4 4 4 3 3 28
97 5 5 5 5 4 3 5 5 37
98 5 5 5 5 3 3 4 5 35
99 4 1 3 5 3 4 3 3 26
100 3 3 3 4 3 4 4 4 28
125
No Kualitas Layanan (X3)
TOTAL KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10 KL11 KL12 KL13 KL14
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54
11 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 55
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 69
13 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 52
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 58
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 58
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
17 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 57
18 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 57
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55
20 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 67
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
126
23 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 58
24 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
25 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 59
26 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 56
27 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 56
28 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 57
29 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 53
30 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62
31 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
32 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69
33 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
34 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 65
35 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 65
36 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 50
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
38 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
41 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 54
42 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 65
43 5 5 3 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 63
44 4 4 3 4 1 1 1 1 4 4 5 4 4 4 44
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
46 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 50
127
47 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 61
48 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 67
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
58 4 3 3 4 3 5 5 4 4 4 5 4 3 4 55
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 59
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55
64 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 52
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
67 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68
68 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 64
69 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 64
70 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 64
128
71 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 64
72 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
73 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
75 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
76 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
77 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
78 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 69
80 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
81 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
82 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 61
83 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 65
84 5 4 2 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 62
85 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 62
86 3 4 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 56
87 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 38
88 5 5 1 2 5 2 1 1 1 5 5 5 5 5 48
89 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
90 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 56
91 4 4 3 3 4 5 5 3 2 4 3 3 3 3 49
92 5 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 4 4 5 53
93 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 49
94 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 49
129
95 3 3 4 5 4 5 5 3 3 5 5 4 4 4 57
96 3 2 4 3 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 56
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
98 4 3 3 4 4 3 4 5 5 5 5 4 3 3 55
99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
100 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 59
130
Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data
A. Uji Validitas Data
1. Variabel Marketing Mix
Correlations
MM1 MM2 MM3 MM4 MM5 MM6 MM7 MM8 TOTAL
MM1 Pearson Correlation 1 .036 .356 .356 .267 .057 .267 .383* .477
**
Sig. (2-tailed) .850 .053 .053 .153 .767 .153 .037 .008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
MM2 Pearson Correlation .036 1 -.067 .157 .740** .327 .740
** -.135 .644
**
Sig. (2-tailed) .850 .724 .407 .000 .077 .000 .478 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
MM3 Pearson Correlation .356 -.067 1 .259 .333 .071 .333 .668** .568
**
Sig. (2-tailed) .053 .724 .167 .072 .711 .072 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
MM4 Pearson Correlation .356 .157 .259 1 .111 .071 .111 .095 .356
Sig. (2-tailed) .053 .407 .167 .559 .711 .559 .616 .054
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
MM5 Pearson Correlation .267 .740** .333 .111 1 .212 .867
** .286 .844
**
Sig. (2-tailed) .153 .000 .072 .559 .262 .000 .125 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
MM6 Pearson Correlation .057 .327 .071 .071 .212 1 .212 .061 .448*
131
Sig. (2-tailed) .767 .077 .711 .711 .262 .262 .750 .013
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
MM7 Pearson Correlation .267 .740** .333 .111 .867
** .212 1 .286 .844
**
Sig. (2-tailed) .153 .000 .072 .559 .000 .262 .125 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
MM8 Pearson Correlation .383* -.135 .668
** .095 .286 .061 .286 1 .552
**
Sig. (2-tailed) .037 .478 .000 .616 .125 .750 .125 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .477** .644
** .568
** .356 .844
** .448
* .844
** .552
** 1
Sig. (2-tailed) .008 .000 .001 .054 .000 .013 .000 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Variabel Brand Image
Correlations
BR1 BR2 BR3 BR4 BR5 BR6 BR7 BR8 TOTAL
BR1 Pearson Correlation 1 .610** .382
* .588
** .515
** .401
* .610
** .676
** .787
**
Sig. (2-tailed) .000 .037 .001 .004 .028 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BR2 Pearson Correlation .610** 1 .653
** .615
** .699
** .230 .420
* .443
* .792
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .221 .021 .014 .000
132
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BR3 Pearson Correlation .382* .653
** 1 .764
** .747
** .126 .522
** .382
* .803
**
Sig. (2-tailed) .037 .000 .000 .000 .507 .003 .037 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BR4 Pearson Correlation .588** .615
** .764
** 1 .702
** .084 .465
** .709
** .856
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .658 .010 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BR5 Pearson Correlation .515** .699
** .747
** .702
** 1 .094 .480
** .277 .794
**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .621 .007 .138 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BR6 Pearson Correlation .401* .230 .126 .084 .094 1 .263 .401
* .405
*
Sig. (2-tailed) .028 .221 .507 .658 .621 .160 .028 .027
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BR7 Pearson Correlation .610** .420
* .522
** .465
** .480
** .263 1 .610
** .722
**
Sig. (2-tailed) .000 .021 .003 .010 .007 .160 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
BR8 Pearson Correlation .676** .443
* .382
* .709
** .277 .401
* .610
** 1 .739
**
Sig. (2-tailed) .000 .014 .037 .000 .138 .028 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .787** .792
** .803
** .856
** .794
** .405
* .722
** .739
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .027 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
133
3. Variabel Kualitas Layanan
Correlations
KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10 KL11 KL12 KL13 KL14 TOTAL
KL1 Pearson Correlation 1 .802
** .497
** .475
** .452
* .438
* .416
* ,156 .447
* .523
** .516
** ,318 ,290 ,201 .633
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,008 ,012 ,015 ,022 ,410 ,013 ,003 ,004 ,087 ,120 ,287 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KL2 Pearson Correlation .802
** 1 .598
** .546
** .564
** .536
** .543
** .543
** .598
** .681
** .413
* .397
* .370
* ,262 .767
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,001 ,002 ,002 ,002 ,000 ,000 ,023 ,030 ,044 ,162 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KL3 Pearson Correlation .497
** .598
** 1 .830
** .674
** ,309 .524
** ,349 .400
* .439
* ,150 ,119 0,000 ,169 .591
**
Sig. (2-tailed) ,005 ,000 ,000 ,000 ,096 ,003 ,059 ,029 ,015 ,428 ,533 1,000 ,373 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KL4 Pearson Correlation .475
** .546
** .830
** 1 .728
** .398
* .493
** ,348 .415
* .437
* ,337 ,118 -,067 ,168 .615
**
Sig. (2-tailed) ,008 ,002 ,000 ,000 ,029 ,006 ,059 ,023 ,016 ,068 ,534 ,727 ,375 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
134
KL5 Pearson Correlation .452
* .564
** .674
** .728
** 1 .459
* ,306 ,306 .539
** .384
* .385
* ,344 ,093 ,148 .644
**
Sig. (2-tailed) ,012 ,001 ,000 ,000 ,011 ,100 ,100 ,002 ,036 ,035 ,063 ,626 ,436 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KL6 Pearson Correlation .438
* .536
** ,309 .398
* .459
* 1 .627
** .627
** .711
** .787
** .665
** ,323 ,308 .459
* .772
**
Sig. (2-tailed) ,015 ,002 ,096 ,029 ,011 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,082 ,097 ,011 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KL7 Pearson Correlation .416
* .543
** .524
** .493
** ,306 .627
** 1 .634
** .698
** .796
** ,326 ,339 ,192 ,306 .714
**
Sig. (2-tailed) ,022 ,002 ,003 ,006 ,100 ,000 ,000 ,000 ,000 ,079 ,067 ,309 ,100 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KL8 Pearson Correlation ,156 .543
** ,349 ,348 ,306 .627
** .634
** 1 .698
** .796
** ,326 .464
** .432
* .483
** .733
**
Sig. (2-tailed) ,410 ,002 ,059 ,059 ,100 ,000 ,000 ,000 ,000 ,079 ,010 ,017 ,007 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KL9 Pearson Correlation .447
* .598
** .400
* .415
* .539
** .711
** .698
** .698
** 1 .877
** .511
** .664
** ,344 .539
** .856
**
Sig. (2-tailed) ,013 ,000 ,029 ,023 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,063 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
135
KL10 Pearson Correlation .523
** .681
** .439
* .437
* .384
* .787
** .796
** .796
** .877
** 1 .607
** .582
** .392
* .606
** .897
**
Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,015 ,016 ,036 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,032 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KL11 Pearson Correlation .516
** .413
* ,150 ,337 .385
* .665
** ,326 ,326 .511
** .607
** 1 .485
** .548
** .537
** .716
**
Sig. (2-tailed) ,004 ,023 ,428 ,068 ,035 ,000 ,079 ,079 ,004 ,000 ,007 ,002 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KL12 Pearson Correlation ,318 .397
* ,119 ,118 ,344 ,323 ,339 .464
** .664
** .582
** .485
** 1 .717
** .463
** .688
**
Sig. (2-tailed) ,087 ,030 ,533 ,534 ,063 ,082 ,067 ,010 ,000 ,001 ,007 ,000 ,010 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KL13 Pearson Correlation ,290 .370
* 0,0000
-0,67
,093 ,308 ,192 .432* ,344 .392
* .548
** .717
** 1 ,324 .555
**
Sig. (2-tailed) ,120 ,044 1,000 ,727 ,626 ,097 ,309 ,017 ,063 ,032 ,002 ,000 ,080 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KL14 Pearson Correlation ,201 ,262 ,169 ,168 ,148 .459
* ,306 .483
** .539
** .606
** .537
** .463
** ,324 1 .591
**
Sig. (2-tailed) ,287 ,162 ,373 ,375 ,436 ,011 ,100 ,007 ,002 ,000 ,002 ,010 ,080 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
136
TOTAL
Pearson Correlation
.633*
*
.767*
*
.591**
.615*
*
.644*
*
.772*
*
.714*
*
.733*
*
.856*
*
.897*
*
.716*
*
.688*
*
.555*
*
.591*
*
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
B. Uji Reliabilitas Data
1. Variabel Marketing Mix
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 30.0
Excludeda 70 70.0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.738 8
130
1. Variabel Brand Image
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 30.0
Excludeda 70 70.0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.880 8
2. Variabel Kualitas Layanan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 30.0
Excludeda 70 70.0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.904 14
131
3. Variabel Loyalitas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.691 4
130
Lampiran 4 : Statistik Deskriptif
1. Variabel Marketing Mix
MM1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Setuju 66 66.0 66.0 66.0
Setuju 29 29.0 29.0 95.0
Netral 3 3.0 3.0 98.0
Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
MM2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Setuju 42 42.0 42.0 42.0
Setuju 40 40.0 40.0 82.0
Netral 7 7.0 7.0 89.0
Tidak Setuju 9 9.0 9.0 98.0
Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
MM3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Setuju 71 71.0 71.0 71.0
Setuju 24 24.0 24.0 95.0
Netral 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
MM4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Setuju 70 70.0 70.0 70.0
Setuju 24 24.0 24.0 94.0
Netral 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
131
MM5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Setuju 56 56.0 56.0 56.0
Setuju 40 40.0 40.0 96.0
Netral 3 3.0 3.0 99.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
MM6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Setuju 26 26.0 26.0 26.0
Setuju 52 52.0 52.0 78.0
Netral 10 10.0 10.0 88.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 89.0
Sangat Tidak Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
MM7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Setuju 58 58.0 58.0 58.0
Setuju 39 39.0 39.0 97.0
Netral 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
MM8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Setuju 70 70.0 70.0 70.0
Setuju 24 24.0 24.0 94.0
Netral 5 5.0 5.0 99.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
132
2. Variabel Brand Image
BR1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 10 10.0 10.0 11.0
Setuju 64 64.0 64.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BR2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 9 9.0 9.0 10.0
Setuju 67 67.0 67.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BR3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 14 14.0 14.0 17.0
Setuju 64 64.0 64.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BR4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 8 8.0 8.0 8.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 11.0
Netral 8 8.0 8.0 19.0
Setuju 61 61.0 61.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
133
BR5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 18 18.0 18.0 20.0
Setuju 54 54.0 54.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BR6
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0
Netral 3 3.0 3.0 5.0
Setuju 68 68.0 68.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BR7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Netral 4 4.0 4.0 4.0
Setuju 68 68.0 68.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BR8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Netral 5 5.0 5.0 5.0
Setuju 67 67.0 67.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
134
3. Variabel Kualitas Layanan
KL1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 7 7.0 7.0 8.0
Setuju 71 71.0 71.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KL2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 6 6.0 6.0 8.0
Setuju 79 79.0 79.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KL3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0
Netral 15 15.0 15.0 18.0
Setuju 71 71.0 71.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KL4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 15 15.0 15.0 17.0
Setuju 65 65.0 65.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
135
KL5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0
Netral 15 15.0 15.0 17.0
Setuju 59 59.0 59.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KL6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0
Netral 4 4.0 4.0 7.0
Setuju 67 67.0 67.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KL7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 3.0
Netral 5 5.0 5.0 8.0
Setuju 67 67.0 67.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KL8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 3.0
Netral 11 11.0 11.0 14.0
Setuju 67 67.0 67.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
136
Total 100 100.0 100.0
KL9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0
Netral 7 7.0 7.0 10.0
Setuju 69 69.0 69.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KL10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Netral 4 4.0 4.0 4.0
Setuju 74 74.0 74.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KL11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Netral 3 3.0 3.0 3.0
Setuju 68 68.0 68.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KL12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Netral 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 70 70.0 70.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KL13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
137
Netral 9 9.0 9.0 10.0
Setuju 65 65.0 65.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
KL14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Netral 12 12.0 12.0 12.0
Setuju 71 71.0 71.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
4. Variabel Loyalitas
L1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 8 8.0 8.0 8.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 11.0
Netral 9 9.0 9.0 20.0
Setuju 64 64.0 64.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
L2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0
Netral 18 18.0 18.0 21.0
Setuju 54 54.0 54.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
138
L3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0
Netral 8 8.0 8.0 10.0
Setuju 64 64.0 64.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
L4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 9 9.0 9.0 10.0
Setuju 66 66.0 66.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
139
Lampiran 5 : Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Normalitas
140
2. Hasil Uji Multikolonieritas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
MarketingMix .930 1.076
BrandImage .787 1.271
KualitasLayanan .792 1.263
3. Hasil Uji Heteroskedasitas
141
Lampiran 6 : Hipotesis
1. Hasil Uji Statistik t
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant)
-7.387 1.472 -5.018 .000
MarketingMix .155 .030 .265 5.209 .000
BrandImage .431 .035 .688 12.460 .000
KualitasLayanan .066 .023 .160 2.905 .005
2. Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of
Squares Df Mean
Square F Sig.
1 Regression 402.388 3 134.129 106.838 .000b
Residual 120.522 96 1.255 Total 522.910 99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), KualitasLayanan, MarketingMix, BrandImage
142
Lampiran 7 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant)
-7.387 1.472 -5.018 .000
MarketingMix .155 .030 .265 5.209 .000
BrandImage .431 .035 .688 12.460 .000
KualitasLayanan .066 .023 .160 2.905 .005
Lampiran 8 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .877
a .770 .762 1.120 1.643
a. Predictors: (Constant), KualitasLayanan, MarketingMix, BrandImage
b. Dependent Variable: Loyalitas