pengaruh kualitas pembimbing ibadah manasik...

PENGARUH KUALITAS PEMBIMBING IBADAH MANASIK

UMROH TERHADAP TINGKAT KEPUASAN JAMA’AH

PADA PT. CITRA CERIA USAHA KHALIFAH

(KHALIFAH TOUR) BANDUNG

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Skripsi Dalam Meraih

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh :

WARDATUL FADILLAH

NIM: 1111053100001

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2015 M/1435 H

i

ABSTRAK

WARDATUL FADILLAH, 1111053100001, Pengaruh Kualitas Pembimbing

Ibadah Manasik Umroh Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah Pada PT.

Citra Ceria Usaha Khalifah ( Khalifah Tour) Bandung, di bawah bimbingan

Hj. Jundah Sulaiman,MA.

Seorang pembimbing seperti guru, atau pemimpin bagi jamaahnya.Tujuan

dan masalah penelitian untuk mendeskripsikan materi dan kemasan pelayanan

pembimbing manasik umrah, untuk mengetahui apakah pembimbing manasik

sudah memudahkan jama’ah, serta untuk membuktikan pengaruh antara kualitas

pembimbing manasik umrah dengan tingkat kepuasan jama’ah. Penelitian

dilakukan di PT. Citra Ceria Usaha Khalifah (Khalifah Tour) Bandung dengan

sampel responden sebanyak 72 responden. Teknik pengumpulan data yang

digunakan adalah melalui angket (kuesioner) dengan teknik random sampling

yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik.

Teknik analisa data digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi rank

spearman untuk mengetahui sejauh mana korelasi antara kualitas pembimbing

manasik umrah (variable x) dengan kepuasan jama’ah (variable y), uji

untuk mengetahui signifikansi variable dan untuk mengetahui besarnya pengaruh

kualitas pembimbing manasik umrah dipakai perhitungan koefisien determinasi

( . Setelah data dianalisis dengan bantuan SPSS 20 maka diperoleh angka

korelasirank spearman (r) = 0.372 yang menunjukan korelasi cukup. Selanjutnya

nilai koefisien determinasi ( sebesar 0,126 yang memiliki arti bahwa kualitas

pembimbing manasik umrah secara simultan mempengaruhi kepuasan jama’ah

sebesar 12,6% dan sisanya 87,4% di pengaruhi oleh faktor –faktor lain.

Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan dapat dilihat dan diperoleh nilai

signifikansi atau sebesar 3,356 lebih besar dari nilai (1,980) yang

menunjukan hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan antara kualitas pembimbing manasik umrah dan

kepuasan jama’ah.

Persamaan garis regresi hubungan kualitas pembimbing manasik umrah

dengan kepuasan jama’ah dapat dinyatakan dengan Y = 22,885 + 0,312 (X).

Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0,312 yang

berarti apabila kualitas pembimbing manasik umrah (X) meningkat 1 poin maka

kepuasan jama’ah (Y) akan meningkat 0,312 poin.

Kata Kunci : Kualitas pembimbing manasik umrah, Kepuasan Jama’ah dan

Khalifah Tour.

ii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmaanirrahim

Segala Puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan nikmat, karunia, kesabaran, kesehatan, kekuatan, dan kemudahan

dalam melakukan setiap urusan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pembimbing Ibadah Manasik Umrah

terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah pada PT.Citra Ceria Usaha Khalifah

(Khalifah Tour) Bandung”. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan

kepada Nabi Muhammad SAW sebagai teladan yang paling sempurna dalam

kehidupan.

Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sangat dalam

kepada dosen pembimbing, yaitu Ibu Hj.Jundah Sulaiman.,MA. atas waktu yang

telah diluangkan, sikap ramah, penuh antusiasme, dukungan, serta masukan-

masukan yang sangat berharga kepada penulis selama penyusunan skripsi.

Penulis juga menyampaikan rasa terima kasih banyak kepada orang-orang yang

sangat berharga dalam kehidupan penulis. Berkat dukungan dari mereka, penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini. Orang-orang yang sangat berharga tersebut antara

lain:

iii

1. Kedua orangtua penulis yakni, Bapak Uwes Baesul Korni dan Ibu Sri

Maryati, terimakasih atas segala ketulusannya mencurahkan kasih

sayang, cinta, perhatian, doa dan dukungan materiil maupun non

materiil kepada penulis.

2. Kakak-ku Citra Annisa dan Asep Saepulrahman serta Adik-adikku

tercinta Suci Azzahra Al-Qorni dan Rizky Amarullah Alqorni,

terimakasih atas dukungannya yang selalu diberikan kepada penulis

dan candaan-candaan lucu yang diberikan.

3. Indra Ramadhan Alhubaibiy ,S.E.I, ASAI, Al-hafizh , terimakasih

atas support yang selalu diberikan kepada penulis, nasehat-

nasehatnya, waktu, serta dukungan materiilnya.

4. Keluarga besar mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, khususnya MHU 2011, terimakasih untuk kebersamaan

dan pengalaman yang kita alami bersama.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

1. Drs.H.Arif Subhan MA Selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi.

2. Drs. H. Cecep Castrawijaya, MM., Selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah yang selalu menanyakan penulis kapan sidang.

3. Drs. Sugiharto, MA..selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah yang

membantu penulis memberikan informasi.

4. Hj.Jundah sulaiman.,MA selaku Pembimbing skripsi penulis yang

senantiasa membantu penulis dalam bimbingan skripsi hingga selesai.

5. Suparto, M.Ed, Ph.D , Prof.DR.H. Murodi, MA., Drs. Nurul Jamali, M.Si.

selaku ketua penguji dan penguji sidang munaqasyah, yang telah

membantu penulis.

iv

6. Dosen Manajemen Haji dan Umrah yang tidak bisa penulis sebutkan satu

persatu namanya, penulis ucapkan terima kasih atas kesabaran,

perhatian,pengorbanan dan kerja kerasnya mendidik penulis selama di

bangku kuliah dengan baik hingga selesai skripsi.

7. Pengelola PT. Citra Ceria Usaha (Khalifah Tour) yang telah membantu

dan mengizinkan penulis untuk penelitian skripsi serta memperoleh data-

data, dan juga memberikan kesempatan penulis untuk bekerja di sana.

Akhirnya, skripsi ini dipersembahkan kepada almamater dan civitas

akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga ini menjadi setitik

sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan yang amat luas.

Penulis sangat menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam

penyusunan skripsi ini. Penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran

yang konstruktif dari berbagai pihak. Mudah-mudahan amal kebaikan dari seluruh

pihak yang telah ikut membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini dibalas oleh

Allah SWT dengan balasan yang lebih baik. Amiin.

Jakarta, 28 Agustus 2015

Penulis

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK .......................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ........................................................................................ v

DAFTAR ISI .................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah ........................................ 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................ 6

D. Metodologi Penelitian .............................................................................. 7

1. Metode penelitian ………………………………………………… 7

2. Waktu dan tempat penelitian ............................................................ 7

3. Subyek dan obyek penelitian ............................................................ 7

4. Populasi dan sample penelitian ........................................................ 8

5. Landasan teori dan kerangka konsep................................................ 9

6. Teknik pengambilan data ............................................................... 10

7. Teknik analisis data ........................................................................ 11

8. Hipotesis ......................................................................................... 15

9. Pengujian validitas dan reliabilitas ................................................. 15

10. Teknik penulisan ............................................................................ 15

E. Tinjauan Pustaka ................................................................................... 17

F. Sistematika Penulisan ............................................................................. 18

vi

BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 19

A. Konsep Kualitas ..................................................................................... 19

1. Definisi Kualitas Layanan ............................................................... 19

2. Dimensi Kualitas Layanan .............................................................. 20

B. Konsep Pembimbing Ibadah Manasik Umrah ....................................... 31

1. Definisi pembimbing ...................................................................... 31

2. Pembimbing Manasik Umrah dalam Teori-teori Kepemimpinan

Rasulullah SAW ............................................................................. 32

3. Metode dan Teknik Pengajaran ...................................................... 50

4. Definisi manasik ............................................................................. 66

5. Definisi umrah ................................................................................ 67

C. Konsep Kepuasan Pelanggan dan Jama’ah ............................................ 68

1. Definisi kepuasan ........................................................................... 68

2. Definisi pelanggan .......................................................................... 70

3. Pengertian jama’ah ......................................................................... 70

4. Definisi kepuasan pelanggan .......................................................... 71

5. Strategi Memuaskan pelanggan ...................................................... 73

6. Fator-faktor kepuasan pelanggan ................................................... 77

7. Metode pengukuran kepuasan pelanggan....................................... 78

BAB III GAMBARAN UMUM PT.KHALIFAH TOUR ............................. 80

A. Sejarah Singkat Khalifah Tour ............................................................... 80

B. Profil Khalifah Tour ............................................................................... 80

C. Visi,Misi dan Motto Khalifah Tour ........................................................ 82

D. Struktur Organisasi Khalifah Tour ......................................................... 84

E. Legalitas Umrah Khalifah Tour ............................................................. 84

F. Fasilitas Umrah Khalifah Tour ............................................................... 84

G. Produk-produk Umrah Khalifah Tour .................................................... 85

vii

BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS DATA ....................................... 87

A. Gambaran Kualitas Pembimbing ........................................................... 87

B. Penyajian Deskripsi Data ....................................................................... 90

C. Uji Instrumen .......................................................................................... 94

1. Uji Validitas ..................................................................................... 94

2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 95

D. Analisa Kolerasi dan Interpretasi Data ................................................. 100

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 107

A. Kesimpulan ........................................................................................... 107

B. Saran-Saran .......................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 109

LAMPIRAN-LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

1. Tabel Sifat-sifat dasar kepemimpinan Waren Bennis

2. Tabel James O Toole’s Characteristics Value Based Leaders

3. Tabel Metode dan Teknik Pengajaran

4. Tabel 1 operasional variable penelitian

5. Tabel 3 Identitas Pribadi Responden Jama’ah Umrah Khalifah Tour

6. Tabel 4 Usia Responden

7. Tabel 5 Pengalaman Umrah Responden

8. Tabel 6 Blue Print skala kualitas pembimbing ibadah manasik umrah

(sebelum validasi instrumen)

9. Tabel 7 Blue Print skala kepuasan jama’ah (sebelum validasi instrument)

10. Tabel 8 Blue Print skala kualitas pembimbing ibadah manasik umrah

(setelah validasi instrumen)

11. Tabel 9 Blue Print skala kepuasan jama’ah (setelah validasi instrumen)

12. Tabel 10 Uji Signifikan dengan t Hitung

13. Tabel 11 Analisa koefisien korelasi

14. Tabel 12 Koefisien Determinasi

ix

DAFTAR LAMPIRAN

1. Angket Penelitian Skripsi

2. Jawaban responden tentang kualitas pembimbing ibadah manasik umrah

sebelum uji validitas

3. Jawaban responden tentang kepuasan jama’ah sebelum uji validitas

4. Jawaban responden tentang kualitas pembimbing ibadah manasik umrah

setelah uji validitas

5. Jawaban responden tentang kepuasan jama’ah setelah uji validitas

6. Perhitungan data sebelum validitas instrument kualitas pembimbing ibadah

manasik umrah

7. Perhitungan data sebelum validitas instrument kepuasan jama’ah

8. Hasil perhitungan uji validitas instrument kualitas pembimbing ibadah

manasik umrah

9. Hasil perhitungan uji validitas instrument kepuasan jama’ah

10. Tabel t hitung

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

ibadah haji merupakan penyempurnaan dari rukun islam yang

kelima bagi kaum muslimin dan kewajiban ini berlaku sepanjang

hidupnya. Ibadah ini memerlukan persyaratan-persyaratan yang tidak

dapat dipenuhi oleh setiap orang, sehingga kewajiban ini hanya berlaku

bagi kaum muslimin yang memiliki kemampuan untuk melaksanakannnya.

Mengingat pentingnya ibadah haji ini bagi kaum muslimin yang

telah diberi kemampuan untuk melaksanakannya, Rasulullah Saw, sampai

memberi peringatan keras kepada kaum muslimin yang enggan

melaksanakannya, yakni mereka dipersilakan mati secara Yahudi atau

Nasrani, bukan secara Islam sebagai pengikut beliau. Beliau Saw, tidak

mau mengakui mereka sebagai pengikut atau umatnya.1

Kesempurnaan ibadah calon jamaah haji , selamat, lancar, tertib

dan sejahtera akan terwujud manakala calon jamaah memperoleh bekal

ilmu pengetahuan tata cara melaksanakan ibadah haji dan keterampilan

dalam pelaksanaan manasik haji yang optimal apabila memperoleh

pembinaan dan bimbingan manasik haji yang optimal.

1 Djamaluddin Dimjati, Panduan Ibadah Haji & Umroh Lengkap (Laweyan : PT.Era Adicitra

Intermedia,2011),h.1.

2

sedangkan sifat haji dalam manasik mengacu pada pelaksanaan

haji Wada yang dilakukan oleh Rasulullah Saw.2

Dalam perkembangan pelaksanaan ibadah haji maupun umroh,

penyebab tidak optimalnya bimbingan disebabkan adanya beberapa

hambatan yang mungkin terjadi seperti terbatasnya tingkat pengetahuan

manasik, tingkat pendidikan yang rendah dan mungkin, sebagian calon

jamaah tidak bisa baca tulis karena faktor pendidikan ataupun usia. Maka

dari itu, pembimbing ibadah manasik ibadah umrah secara khusus

bertujuan membentuk sosok calon jamaah haji yang memiliki pengetahuan

manasik haji dan umrah serta tata cara pelaksanaannya dalam praktik,

mengetahui hak dan kewajiban sehingga dapat menunaikan ibadah haji

sesuai dengan ketentuan ajaran agama Islam.

Berdasarkan undang-undang nomor 13 tahun 2008 pasal 40 dan 45,

bahwasanya PIHK maupun PPIU wajib memenuhi empat ketentuan yang

salah satunya adalah memberikan bimbingan ibadah haji bagi PIHK dan

bimbingan ibadah umroh bagi PPIU. Seiring dengan terus meningkatnya

minat umat Islam untuk menunaikan ibadah haji dan umroh, diiringi

dengan sejumlah masalah yang semakin kompleks, menuntut profesi

pembimbing ibadah manasik yang semakin bermutu dan berdaya.

Eksistensi profesi pembimbing ibadah manasik akan ditentukan “sejauh

mana tenaga pembimbing mampu bekerja secara optimal, memiliki

2 Mohamad Hidayat, Ensiklopedia Haji & Umroh (Jakarta: Zikrul Hakim, 2014),h.90.

3

dedikasi, dan motivasi yang tinggi demi menciptakan jamaah yang mampu

menerima bimbingan manasik dan mengaplikasikannya dengan sempurna.

Berhubungan dengan itu, biro perjalanan umrah harus

memerhatikan dan memfasilitasi tenaga pembimbing, untuk terus

meningkatkan kompetensi dan profesionalismenya. Dalam hal ini, maka

Khalifah Tour menyediakan pembimbing ibadah manasik umrah yang

professional dan mampu memberikan bimbingan dengan kualitas yang

sangat baik demi tercapainya kepuasan spiritual pada jamaah umrah.

Dimana kepuasan jamaah adalah kunci bagi Khalifah Tour agar tetap

bertahan, bersaing dan menguasai pasar serta mampu memberikan

kepercayaan dan tanggapan yang positive terhadap pembimbing ibadah

dalam memberikan bimbingan manasik umrah.

Seorang pembimbing seperti guru yang membimbing jamaah untuk

dapat melaksanakan ibadah umrah dengan benar dan baik, dan

memberikan pengarahan terhadap jamaah agar mengerti dan memahami

cara-cara pelaksanaannya, tujuannya, dan kandungan makna yang terdapat

dalam ibadah umrah tersebut. Karena untuk melaksanakan ibadah umrah

dengan baik dan sempurna salah satunya adalah mempelajari dan

memahami ilmu manasik dengan sebaik-baiknya dan sungguh-sungguh.3

Maka dari itu Khalifah Tour menyediakan pembimbing khusus dalam

3 Djamaluddin Dimjati, Panduan Ibadah Haji & Umroh Lengkap (Laweyan : PT.Era Adicitra

Intermedia,2011),h.19.

4

pengelolaan bimbingan jamaah umrah, karena dengan pengelolaan yang

baik dan teratur maka akan membantu kelancaran, kekhusuan dan

kebenaran para jamaah umrah dalam melaksanakan ibadahnya. Untuk itu,

pembimbing ibadah Khalifah Tour berusaha mengemas pelaksanaan

bimbingan ibadah manasik dengan baik dan memudahkan jamaah umrah.

Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan

bimbingan manasik umrah yang unggul.Tentu itu semua tidak ada artinya

jika anda tidak berusaha untuk memuaskan jamaah.4

Semakin banyaknya travel perjalanan ibadah umrah yang ikut

mengurusi pelaksanaan ibadah umrah, menimbulkan persaingan antara

satu dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari

lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang

sehingga pelaksanaan ibadah umrah bisa menuai hasil yang memuaskan.

Salah satunya penyampaian bimbingan ibadah yang baik pada jamaah

akan memberikan kepuasan terhadap jamaah yang pada akhirnya akan

menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan.

Indikator untuk mencapai kepuasan jamaah dapat dilihat dari

indikator kualitas pembimbing manasik dan indikator kepuasan jamaah

haji dan umrah, hal ini juga dapat dirasakan oleh jamaah terhadap

pengaruh kualitas pembimbing ibadah manasik, dan pengakuan langsung

dari jamaah. Untuk itu, jaminan kualitas pembimbing dalam memberikan

4 Richard F Gerson,Mengukur Kepuasan Pelanggan (Jakarta: PPM,2002),h.3

5

bimbingan manasik menjadi prioritas utama bagi Khalifah Tour untuk

meningkatkan kepuasan jamaah.

Alasan penulis tertarik melakukan penelitian ini dikarenakan

pembimbing manasik pada Khalifah Tour memiliki nilai-nilai yang unggul

khusus bagi pelayanan yang diberikan pembimbing. Nilai-nilai tersebut

adalah CARE (cakap, amanah, responsif dan empati). Dan penulis juga

tertarik untuk mengetahui lebih jauh kepuasan jamaah umrah terhadap

kualitas pembimbing ibadah manasik umrah di Khalifah Tour.

Berdasarkan paparan yang sudah dijelaskan, membuat penulis

berkeinginan untuk melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan

tugas akhir skripsi untuk menjawab gelar keserjanaan pada bidang haji dan

umroh yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pembimbing Ibadah

Manasik Umrah Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah pada PT.Citra

Ceria Usaha Khalifah (Khalifah Tour) Bandung”.

B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Pada penelitian ini penulis memberikan batasan permasalahan yang

akan dipaparkan, hal ini bertujuan untuk menghindari terjadinya

perluasan materi yang akan dibahas, batasan masalah yang akan

dibahas hanya Pengaruh Kualitas Pembimbing Manasik Umrah

Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah pada Khalifah Tour.

6

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok

yang diangkat dalam skripsi ini adalah :

a. Bagaimana gambaran kualitas pembimbing manasik umrah di

Khalifah Tour?

b. bagaimana tingkat kepuasan jamaah di Khalifah Tour?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. mengetahui gambaran kualitas pembimbing ibadah manasik umrah

b. mengetahui tingkat kepuasan jamaah di Khalifah Tour

c. Mengetahui pengaruh kualitas pembimbing ibadah manasik umrah

terhadap tingkat kepuasan jamaah

2. Manfaat Penelitian

a. Teoritis

Penulis berharap penelitian ini dapat menjadikan rujukan terhadap

skripsi yang selanjutnya

b. Praktis

Penulis berharap dapat menjadi acuan pembenahan dan masukan

bagi travel Khalifah Tour

7

D. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif menurut Robert

Donmoyer adalah pendekatan-pendekatan terhadap kajian empiris

untuk mengumpulkan , menganalisa, dan menampilkan data dalam

bentuk numerik daripada naratif. Sedangkan menurut Cooper &

Schindler, riset kuantitatif mencoba melakukan pengukuran yang

akurat terhadap sesuatu. Pada penelitian ini penulis menggunakan

metode korelasi.

2. Waktu dan Tempat Penelitian

a. Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember dan masih akan

dilanjutkan pada waktu berikutnya untuk lanjutan penulisan skripsi

b. Tempat penelitian

Dalam mengadakan penelitian ini, penulis mengambil lokasi

PT.Citra Ceria Usaha Khalifah (Khalifah Tour Bandung).

3. Subyek dan Obyek Penelitian

a. Subyek penelitian penulis adalah Khalifah Tour Bandung

b. Obyek penelitian penulis adalah tentang kepuasan haji dan umroh

terkait bimbingan manasik yang diberikan oleh pembimbing

ibadah manasik di Khalifah Tour Bandung.

8

4. Populasi dan Sampel Penelitian

Adapun populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

a. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti.5 Dalam penelitian ini adalah alumni jama’ah haji dan

umrah Khalifah Tour pada bulan Januari, Februari,Maret tahun

2015. Tujuan ditetapkannya populasi adalah untuk menghindari

kesalahan generalisasi kesimpulan.

b. Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian.

Hasil pengukuran atau karakteristik dari sampel disebut “statistik”.

Alasan perlunya pengambilan sampel karena keterbatasan waktu,

tenaga dan biaya, lebih cepat dan lebih mudah, memberi informasi

yang lebih banyak dan dapat ditangani lebih teliti.6 Pengambilan

sampel penelitian ini penulis menggunakan simple random

sampling dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan

anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa

memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Dan anggota

populasi yang bersifat homogen.7 Populasi dikatakan homogen

5 Sugiyono,Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D(Bandung : Alfabeta, 2009),h.80.\

6 Bambang Suharjo, Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS (Yogyakarta : Graha

ilmu,2013),edisi ke-1,h.7. 7 Sugiyono,Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung : Alfabeta,2009), h.82

9

apabila unsur-unsur dari populasi yang diteliti memiliki sifat-sifat

yang relatif seragam atau satu sama lainnya.8

Di ambil secara

Random

Rescoe dalam buku Sugiyono memberikan saran bahwa ukuran

sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai

dengan 5009. Rumus perhitungan besaran sampel

10 .

n =

Keterangan : n = jumlah sampel, e = error (kesalahan

yang diterima 5%), N = jumlah populasi.

5. Landasan Teori dan Kerangka Konsep

Pengertian teori menurut Cooper and Schindler teori adalah

seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun secara

sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan

meramalkan fenomena.11

Kerangka teori atau landasan teori penulisan ini adalah

mengenai pengaruh kualitas pembimbing manasik haji dan umrah

8 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung : Alfabeta,2009),h.84.

9 Ibid,h,90-91.

10 M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi,Ekonomi, dan Kebijakan

Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, ( Jakarta : Kencana,2005), h.105. 11

Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D (Bandung : Alfabeta, 2009),h.52-53.

Populasi homogen

relatif homogen

Sampel yang

representatif

10

terhadap tingkat kepuasan jama’ah pada Khalifah Tour. Yang

berpedoman pada beberapa referensi yang berasal dari buku-buku,

internet dan tinjauan skripsi terdahulu.

Maka dari itu, penelitian ini terdapat dua konsep yakni konsep

tentang kualitas pembimbing ibadah manasik umrah, dan konsep

kepuasan jama’ah bimbingan ibadah umrah.Tiap konsep mempunyai

indikator sebagai indikasi pengukuran dari masing-masing konsep

tersebut.

6. Teknik Pengumpulan Data

a. Teknik pengambilan data yang digunakan untuk memperoleh data

penelitian diantaranya yaitu :

1) Penyebaran kuesioner, yaitu daftar pernyataan yang setiap

pernyataannya sudah disediakan jawabannya untuk dipilih.

2) Observasi, Yaitu pengamatan langsung yakni dengan

melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan

obyek penelitian yang mendukung kegiatan penelitian sehingga

didapat gambaran secara jelas tentang kondisi obyek

penelititian tersebut.

3) Wawancara, yakni pengumpulan informasi dengan cara

melakukan Tanya jawab langsung dengan pihak yang

berkompeten di tempat tersebut dilakukan. Hal ini dilakukan

11

guna mencegah kekeliruan dalam memperoleh data dan

informasi yang diperlukan dalam penelitian.12

b. Sumber Data

Untuk mendapatkan data yang akurat, sumber data terdiri dari data

primer dan sekunder.

1) Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden

berupa kuesioner daftar pernyataan mengenai kualitas

pembimbing ibadah manasik dan kepuasan jamaah yang diisi

oleh jamaah umrah Khalifah Tour sebagai sample.

2) Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber

tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait

dengan judul penelitian,13

dan dilengkapi juga dari hasil

wawancara, pengamatan langsung.

7. Teknik Analisis Data

Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini

terkumpul maka langkah penulis selanjutnya adalah menganalisis data.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis statistik inferensial non parametris. Maksudnya adalah untuk

menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana

12

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung : Alfabeta,2009),h.56 13

Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah (Jakarta : Logos, 1997),h.31.

12

kepuasan jamaah terhadap kualitas pembimbing manasik haji dan

umrah yang diberikan Khalifah Tour.

Instrumentasi yang digunakan untuk memperoleh data penelitian

adalah skala likert tersebut merupakan alat untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Dalam skala likert, maka variable yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variable. Kemudian indikator tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument

yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.14

Untuk kualitas pembimbing ibadah manasik umrah dan kepuasan

jamaah pada Khalifah Tour dengan bobot sebagai berikut :

1) Sangat setuju diberi bobot : 5

2) Setuju diberi bobot : 4

3) Cukup setuju diberi bobot : 3

4) Tidak setuju diberi bobot : 2

5) Sangat tidak setuju diberi boot : 1

Tingkat kesesuaian adalah hasil peniliaian kepuasan jamaah umrah

terhadap kualitas pembimbing manasik umrah Khalifah Tour.

Variable yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan jamaah umrah

dalam pelaksanaan serta kualitas pembimbing manasik haji dan umrah

yang dirasakan oleh jamaah melalui Khalifah Tour. Variable-variable

14

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung : Alfabeta,2009),h.93.

13

tersebut adalah antara kualitas pembimbing manasik haji dan umrah

terhadap kepuasan jamaah umrah Khalifah Tour.

Dalam penelitian ini variable independen atau variable bebas diberi

symbol X adalah kualitas pembimbing manasik umrah kemudian

variable dependen atau variable terikat diberi symbol Y adalah

kepuasan jamaah. Seluruh data diperoleh dari angket dan kepustakaan

diolah, diklasifikasikan, dianalisa, dan disajikan secara deskriptif yaitu:

a. Teknik analisa deskriptif

Analisa dilakukan dalam deskripsi data melalui gambaran

umum responden dan menyajikan data dalam bentuk tabel.

b. Metode kolerasi

Metode kolerasi dengan menggunakan rank spearman

digunakan untuk mengetahui sejauh mana kolerasi antara dua

variable. adapun rumus korelasi rank spearman 15

adalah

sebagai berikut :

∑

Di mana :

r s = Ranking spearman

n = jumlah pasang rank

di = beda (selisih) setiap pasang rank

15

Syofian Siregar, Statistik Deskriptif untuk penelitian, (Jakarta:Raja grafindo,2011),h.383.

14

uji signifikan korelasi dilakukan untuk membandingkan

antara korelasi dengan daerah kritis

penolakan sebagai berikut :

1. Jika korelasi > , maka Hο ditolak dan

Ha diterima

2. Jika korelasi < korelasi , maka Hο

diterima dan Ha ditolak Uji signifikan t pada

dasarnya digunakan untuk mengetahui tingkat

signifikan koefisien korelasi, dengan rumus sebagai

berikut:

√

√

Dimana :

r = koefisien rank spearman

n = banyaknya data

untuk mengajukan hipotesis hasil uji dibanding 16

16

Syofian Siregar, Statistik Deskriptif untuk penelitian, (Jakarta:Raja grafindo,2011),h.382

15

8. Hipotesis

Ho :ρO = 0 kualitas pembimbing manasik haji dan umrah tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan jama’ah.

Ha :ρ ≠ 0 kualitas pembimbing manasik haji dan umrah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan jama’ah.

Jika > , maka Hο ditolak dan Ha diterima

Juka < , maka Hο diterima dan Ha ditolak17

9. Pengujian Validitas dan realibilitas

Validitas yaitu digunakan untuk mengetahui apakah instrument

yang digunakan sudah benar dan dapat dipakai untuk memperoleh data

secara benar. Suatu kuesioner dikatakan benar dan valid jika pertanyaan

pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Sehingga sebagai sebuah pembanding validitas ini

akan bermanfaat untuk mengetahui kesesuaian referansi.Sebagai bahan

rujukan bisa kita gunakan kriteria empirik Prof. Dali S. Naga (2008: 65)

bahwa sebuah butir soal telah valid dengan patokan 0,2 (ρiA = 0,2).18

17

Syofian Siregar, Statistik Deskriptif untuk penelitian, (Jakarta:Raja grafindo,2011),h.41 18

Naga, D.S, Probabilitas dan Sekor pada Hipotesis Statistika (Jakarta,2008).

16

Namun, selain kita dapat menggunakan kriteria empirik Prof.Dali S,

untuk mengetahui kesesuaian referansi, secara rinci kita juga dapat

menggunakan rentang (Darmawan, 2009:234).19

1. 0,90≤ r≤1,00, Validitas sangat tinggi (VST)

2. 0,70≤ r<0,90, Validitas tinggi (VT

3. 0,40≤ r<0,70, Validitas cukup (VC)

4. 0,20≤ r<0,40, Validitas kurang (VK)

5. 0,00≤ r<0,20, Tidak valid (TV)20

Realibilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu

pengukuran.Pengukuran yang mempunyai realibilitas tinggi yaitu,

pengukuran yang mampu memberikan hasil ukuran yang terpercaya

(realibel). Untuk menentukan besarnya menggunakan rumus cronbach

alpha yaitu sebagai berikut :

a =

Dimana :

a = Koefisien realibilitas

r = rata-rata korelasi semua faktor pembentuk sub variable

k = jumlah faktor pembentuk variable.

19

Darmawan.,Aplikasi Komputer untuk Dunia Pendidikan (Bandung,2009).h.24 20

Darmawan.,Aplikasi Komputer untuk Dunia Pendidikan (Bandung,2009).

17

10. Teknik Penulisan

Teknik penulisan ini mengacu pada buku pedoman penulisan karya

ilmiah (skripsi,tesis, dan disertasi) dengan penerbit Ceqda yang sesuai

dengan pedoman akademik 2011/2012.

E. Tinjauan Pustaka

Dari beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus

diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya, adapun setelah

penulis mengadakan suatu kajian kepustakaan, akhirnya penulis

menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang ibadah haji dan

judul-judul skripsi tersebut adalah :

1. Fitri Fauziyah, “ Strategi Customer Service dalam meningkatkan

Kepuasan Jamaah Umroh pada PT.Maktour” dalam skripsi mahasiswi

jurusan Manajemen Haji dan umroh berisi strategi customer service

dalam meningkatkan kepuasan jamaah dengan menggunakan metode

kualitatif.

2. Rohmawati, “ Manajemen Bimbingan Manasik Haji pada Biro

Perjalanan Haji dan Umroh Mulia Pacific Tour & Travel”. Dalam

skripsi mahasiswi jurusan manajemen haji dan umroh ini membahas

tentang manajemen bimbingan manasik pada sebuah biro perjalanan

haji dan umroh metode yang digunakan melalui pendekatan kualitatif.

18

F. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika dalam penulisan ini, penulis membagi

pembahasan menjadi lima bab, dalam tiap-tiap bab tersebut terdiri dari

beberapa sub bab. Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah :

BAB I : Bab ini merupakan bagian yang memuat tentang latar

belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian

tinjauan pustaka, serta sistematika penulisan.

BAB II, di dalam bab ini membahas teori yang terdiri dari ruang

lingkup kualitas pembimbing manasik umrah, konsep kepuasan pelanggan

dan jama’ah.

BAB III, pada bab ini membahas tentang gambaran umum meliputi

sejarah singkat Khalifah Tour, profil, visi,misi dan motto Mulia Pacific,

struktur organisasi Mulia Pacific Tour & Travel, legalitas umrah dan

produk-produk umrah Khalifah Tour.

BAB IV, di dalam bab ini membahas tentang hasil penelitian

materi dan kemasan pemimbing ibadah manasik umrah, penyajian

deskripsi data,uji instrument, uji validitas dan uji realibilitas, analisa

korelasi dan interpretasi data.

BAB V, dalam bab ini mencakup kesimpulan dan saran-saran serta

keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya.

19

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Konsep Kualitas

1. Definisi Kualitas Layanan

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang

ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri

mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki

sejumlah level universal (sama di manapun), kultural (tergantung

sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi,

kelompok etnis, keluarga, teman, sepergaulan), dan personal

(tergantung preferensi atau selera setiap individu). Secara sederhana,

kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata

lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan

yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur). Namun, definisi

berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa. Oleh sebab

itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi

“fitness for use” dan “conformance to requirements”. Kualitas

mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan

manfaat (benefits) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) seringkali

20

digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk dikaitkan

dengan harga yang bersangkutan.21

2. Dimensi Kualitas Layanan

Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas

memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya.

Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang

biasanya digunakan :

a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi dasar dari

suatu produk. Misalnya pelayanan optimal yang diberikan

pada setiap produk yang ditawarkan oleh penyelenggara

ibadah umrah

b. Fitur (features) yaitu, karakteristik pelengkap khusus yang

bisa menambah pengalaman pemakaian produk, contohnya

minuman gratis selama penerbangan pesawat, AC mobil.

c. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau

kerusakan produk dalam periode waktu tertentu Semakin kecil

kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk

bersangkutan

21

Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,74

21

d. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk

dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan

waktu keberangkatan dan kedatangan transportasi.

e. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk

sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar

frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin

besar daya tahan produk. Batrei merupakan salah satu contoh

produk yang kerapkali menekankan aspek daya tahan sebagai

positioning kunci.

f. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk

direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf

layanan.

g. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang

bisa dinilai dengan panca indera (rasa, aroma, suara dan

seterusnya).

h. Persepsi terhadap kualitas (preceived quality), yaitu kualitas

yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.22

Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling

sering dijadikan acuan adalah :23

22

Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,75 23


22

a. Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya,

seorang pembimbing mampu mengatasi permasalahan para

jamaahnya

b. Responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan

dengan tanggap. Contohnya, sistem reservasi dan penanganan

bagasi maskapai penerbangan yang cepat

c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan.

Contohnya, pembimbing umrah disebuah travel yang

berpengetahuan dan berpengalaman luas.

d. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,

komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman

atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya, seorang

pembimbing manasik memahami jamaahnya dengan baik,

mengingat masalah (penyakit,keluhan dan sejenisnya)

sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang

baik.

e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

karyawan, dan saran komunikasi. Contohnya, seragam

23

pembimbing, kesediaan tempat manasik, dan ruangan manasik

yang representatif.24

Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan

persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan

berdampak pada kepuasan pelanggan.

kualitas tinggi menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan yang

tinggi pula. Hasilnya posisi penjualan relatif perusahaan di pasar

juga meningkat, sehingga ROI (Return On Investment) meningkat.

Selain itu, seiring dengan semakin kuatnya posisi pasar,

perusahaan akan semakin kompetitif dalam biaya rata-rata

dikarenakan skala ekonomis. Karena biaya berhubungan secara

negatif dengan profitabilitas, maka biaya yang rendah akan

menyebabkan peningkatan profitabilitas.25

Dalam hal ini penulis menyimpulkan dalam kaitannya dengan

penelitian ini, kualitas seorang pembimbing ibadah manasik yang

baik dan profesional dapat menimbulkan tingkat kepuasan jamaah

yang tinggi pula, hasilnya minat masyarakat untuk menunaikan

ibadah umrah dengan menggunakan layanan Khalifah Tour juga

meningkat.

24

Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,75 25

Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,75-76

24

Lebih lanjut, kualitas layanan berkontribusi signifikan bagi

pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing

setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun

penyedia jasa. Walaupun begitu, minat dan perhatian pada

pengukuran kualitas layanan sebenarnya baru berkembang sejak

dalam dekade 1980an.

Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat

layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi

pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan

pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga standar. Pertama,

will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau

diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua

informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan

yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai

kualitas layanan. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja

yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya

tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar

daripada apa yang diperkirakan bakal diterima. Ketiga, ideal

expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang

diharapkan dapat diterima konsumen. Singkat, kata, faktor utama

25

yang mempengaruhi kualitas layanan ada dua: expected service dan

perceived service. Pembahasan berikut akan difokuskan pada

dinamika pengukuran kualitas layanan offline dan online.26

a. Kualitas Layanan Offline27

Hingga saat ini terdapat dua model generik paling

populer untuk mengukur kualitas layanan offline: Total

Perceived Quality Model (TPQM) dan SERVQUAL.

1) TPQM yang dikembangkan oleh Gronroos (1984, 1990)

menguraikan kualitas layanan ke dalam dua dimensi

pokok. Pertama, technical quality (outcome dimension)

berkaitan dengan kualitas output layanan yang

dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan

lagi menjadi tiga tipe: search quality (unsur layanan yang

dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga paket

umrah), experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah

dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, layanan optimal

pembimbing ibadah manasik), serta credence quality

(sukar dievaluasi pelanggan sekalipun layanan telah

dikonsumsi, misalnya kualitas layanan pembimbing

26

Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,76-77 27


26

ibadah manasik dalam memberikan bimbingannya kepada

jamaah).

Dimensi kedua, functional quality (process-related

dimension) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian

layanan pembimbing ibadah manasik atau menyangkut

proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir

kepada pelanggan. Contohnya meliputi pengetahuan

pembimbing ibadah manasik, penampilan dan prilaku

pembimbing ibadah manasik, cara penyampaian materi

kepada jamaah, ketanggapan, dan kedekatan pembimbing

dengan jamaah. Selain itu, functional quality juga

dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang pada waktu

bersamaan sama-sama mengkonsumsi layanan dari

pembimbing ibadah manasik saat bimbingan. Dapat

disimpulkan dari keduanya bahwa bila dibandingkan

dengan technical quality, dimensi functional quality

umumnya dipersepsikan secara subyektif dan tidak bisa

dievaluasi seobyectif technical quality.

2) Model SERVQUAL28

dirumuskan oleh Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994)

. Model ini berfokus pada 5 gap yang berpengaruh

28


27

terhadap kualitas layanan. Gap pertama terjadi antara

harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge

gap). Contohnya, seorang pembimbing ibadah manasik

mungkin saja mengira para jamaahnya lebih

mengutamakan fasilitas,kenyamanan ruangan saat

penyampaian materi bimbingan, padahal mereka justru

lebih mementingkan cara penyampaian yang optimal dan

menyenangkan bagi mereka. Gap kedua terjadi antara

persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas layanan (standards gap). Contohnya,

manajemen meminta para pembimbing ibadah manasik

agar melayani jamaahnya dengan optimal tanpa merinci

standar pelayanan yang bisa dikategorikan optimal. Gap

ketiga terjadi antara spesifikasi kualitas layanan dan

penyampaian layanan (dilivery gap). Sebagai contoh, para

pembimbing ibadah manasik umrah di Khalifah Tour

diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan

keluhan/masalah atau berbagai pertanyaan yang diajukan

jamaah, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan

melayani setiap jamaah dengan cepat.29

Gap keempat

menyangkut perbedaan antara penyampaian layanan dan

29


28

komunikasi eksternal (communications gap). Contohnya,

jamaah umrah akan sangat kecewa apabila mereka tidak

mendapatkan pelayanan optimal dari seorang pembimbing

seperti yang tercantum dalam motto seorang pembimbing

di brosur yang mengutamakan pelayanan optimal. Gap

kelima merupakan gap antara perceived service dan

expected service (service gap). Sebagai contoh, seorang

pembimbing mungkin ingin selalu mengontrol jamaahnya

sangat melakukan ibadah umrah, namun itu bisa

dipersepsikan keliru oleh jamaah dan diinterpretasikan

sebagai indikasi bahwa seorang pembimbing meragukan

pemahaman jamaah dalam mengaplikasikan materi

bimbingan yang telah disampaikan.

Pengukuran kualitas jasa dalam model SEVQUAL

didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk

mengukur expected service dan perceived service, serta

gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama

kualitas layanan. Pada penelitian awalnya, Parasuraman, et

al. (1985) mengedintifikasi sepuluh dimensi pokok yakni

reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan

memahami pelanggan seperti kemampuan pemimbing

29

ibadah manasik yang memahami jamaahnya, dan bukti

fisik.30

Namun, pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini

merangkum 10 dimensi tersebut kedalam 5 dimensi

pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan

keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance),

sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami

pelanggan dikategorikan sebagai empati. Kelima dimensi

tersebut meliputi: 31

a) reliabilitas, yaitu kemampuan memberikan layanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

b) Daya tanggap, yaitu keinginan para pembimbing untuk

membantu para jamaah dan memberikan layanan dan

penyampaian materi dengan baik dan optimal.

c) Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

pembimbing, serta bebas dari masalah, risiko maupun

keragu-raguan.

d) Empati, meliputi kemudahan dalam bersosialisasi

antara pembimbing ibadah manasik dengan para

30

Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,78 31


30

jamaah, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

pemahaman atas kebutuhan individual mengenai

ibadah umrah yang dilaksanakan oleh para jamaah,

dan

e) Bukti fisik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

(seperti koper,buku bimbingan ibadah manasik,

mukena, kain ihram, dll).

b. Kualitas Layanan Online32

Model yang paling komprehensif dan integratif adalah

E-S-QUAL yang dikembangkan oleh Pasaruman Zeithaml &

Malhotra (2005). Model yang menyempurnakan e-

SERVQUAL ini berfokus pada dua elemen utama: “care

online service” dan “recovery online service”. Masing-masing

elemen dijabarkan lagi ke dalam beberapa dimensi.

Core online service quality (E-S-QUAL) meliputi

empat dimensi: (1) efisiensi (kemudahan dan kecepatan

mengakses dan menggunakan situs perusahaan); (2)

fulfillment (akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk,

dan pengiriman produk sesuai dengan yang dijanjikan); (3)

ketersediaan sistem (fungsionalitas teknis situs yang

beroperasi sebagaimana mestinya); dan (4) privasi (tingkat

32

Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,78-79

31

keamanan situs dan proteksi terhadap informasi pelanggan).

E-recovery service quality (E-RecS-QUAL) terdiri atas (1)

responsivitas (penanganan masalah dan pengembalian produk

secara efektif melalui mekanisme di situs bersangkutan), (2)

kompensasi (sejauh mana situs yang bersangkutan

mengkompensasi pelanggan atas masalah yang terjadi), dan

(3) kontak (ketersediaan bantuan via telepon atau staf

online).33

B. Konsep Pembimbing Ibadah Manasik Umrah

1. Definisi Pembimbing Ibadah Manasik Umrah

Menurut bahasa pembimbing adalah orang yang membimbing,

pemimpin, penuntun, sesuatu yang dipakai untuk membimbing seperti

pengantar (ilmu pengetahuan).34

Dari definisi di atas dapat dijelaskan bahwa pembimbing ibadah

manasik umrah adalah seorang pembimbing, guru, pengajar atau

pemimpin jamaah ibadah umrah yang memberikan bimbingan kepada

jama’ah umrah tentang tata cara ibadah umrah mulai dari persiapan,

niat ihram, tawaf, sa’i, dan terakhir tahalul. Sampai nanti menjelang

tawaf wada.

33

Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,75-79 34

S.S,Daryanto,Kamus Bahasa Indonesia,(Surabaya: PT.Apollo Lestari,1997)

32

Syarat-syarat khusus peserta sertifikasi pembimbing35

:

a. Jujur, bertanggung jawab, berakhlak mulia, memiliki dedikasi

dan rasa nasionalisme

b. Pernah menjadi pembimbing manasik minimal 2 tahun, dan

c. Mampu berkomunikasi bahasa inggris dan atau bahasa arab.

2. Pembimbing Ibadah Manasik Umrah Dalam Teori-teori

Kepemimpinan Rasulullah SAW

a. Jejak-jejak Nabi Muhammad SAW dalam teori leadership36

Salah satu teori kepemimpinan yang ada pada diri Rasulullah

SAW misalnya , empat fungsi kepemimpinan (the roles of

leadership) yang dikembangkan oleh stephen covey. Konsep ini

menekankan bahwa seorang pemimimpin yang dalam pembahasan

pada penelitian ini adalah seorang pembimbing ibadah manasik

harus memiliki empat fungsi kepemimpinan, yakni sebagai perintis

(pathfinding), penyelaras (aligning), pemberdaya (empowering),

dan panutan (modeling).37

35

Keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah,Pedoman Sertifikasi Pembimbing Manasik Haji, Bab III, Pasal 5, 2014. 36

Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,21 37

Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,19

33

a) Fungsi perintis (pathfinding) mengungkap bagaimana

upaya seorang pemimpin memahami dan memenuhi

kebutuhan utama para stakeholder-nya, misi dan nilai-nilai

yang dianutnya, serta yang berkaitan dengan visi dan

strategi, yaitu seperti ke mana para jamaah ibadah umrah

akan dibimbing dan bagaimana jamaah dapat menjalankan

ibadah umrah dengan lancar.

b) Fungsi penyelaras (aligning) berkaitan dengan bagaimana

pemimpin menyelaraskan keseluruhan sistem dalam

organisasi perusahaan agar mampu bekerja dan saling

sinergis. Seorang pembimbing harus memahami betul

bagaimana karakteristik yang dimiliki para jamaahnya .

kemudian ia menyelaraskan perbedaan karakteristik

jamaahnya agar sesuai dengan strategi untuk mencapai visi

yang telah digariskan.

c) Fungsi pemberdayaan (empowering) berhubungan dengan

upaya pemimpin untuk menumbuhkan lingkungan agar

setiap orang dalam organisasi perusahaan mampu

melakukan yang terbaik dan selalu mempunyai komitmen

yang kuat (committed). seperti halnya dengan seorang

pembimbing yang harus mampu menumbuhkan semangat

pada para jamaahnya agar para jamaahnya mampu

34

menerima materi dengan baik dan mencermatinya sehingga

mereka mampu mengaplikasikannya dengan baik. seorang

pembimbing juga harus memahami sifat pekerjaan atau

tugas yang diembannya. Ia juga harus mengerti dan

mendelegasikan seberapa besar tanggung jawab dan

otoritas yang harus dimiliki setiap jamaah yang

dibimbingnya.

d) Fungsi panutan (modeling) mengungkap bagaimana agar

pemimpin dapat menjadi panutan bagi karyawannya.

Bagaimana dia mampu bertanggung jawab atas tutur kata,

sikap, perilaku, dan keputusan-keputusan yang diambilnya.

Sejauh mana ia melakukan apa yang dikatakannya.

Begitupun seorang pembimbing yang merupakan pemimpin

para jamaah dalam beribadah, ia harus menjadi panutan dan

contoh yang baik bagi jamaahnya, bertanggung jawab, serta

mampu mengambil keputusan dengan bijak, dan melakukan

apa yang dikatakan maupun yang diajarkannya kepada para

jamaah.38

Masih banyak bukti kepemimpinan yang baik sebagaimana

yang dikemukakan oleh para guru kepemimpinan yang terdapat

pada diri Rasulullah SAW, tentu saja kepemimpinan yang

38

Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 20-21

35

dicontohkan oleh Rasulullah SAW tidak harus menunggu

pembenaran, karena apa yang beliau contohkan telah terbukti

berhasil. Sebagai gambaran bahwa pada diri Nabi Muhammad

SAW ditemukan berbagai karakter pemimpin yang dirumuskan

oleh para guru leadership, berikut beberapa teori

kepemimpinan dan aplikasinya pada kepemimpinan Rasulullah

SAW. 39

Hadis tentang kepemimpinan

به عمز به دنبر عه عبد الل به مسهمت عه مبنك عه عبد الل حدثنب عبد الل

كهكم مسئل عه رعتو سهم قبل أل كهكم راع و عه صهى الل أن رسل الل

تو فبلمز جم راع عهى أىم ب انز مسئل عنيم ى يم انذي عهى اننبس راع عه

مسئنت عنيم ى نده ت بعهيب انمزأة راعت عهى ب مسئل عنيم ى

انعبد راع عهى مبل سد كهكم مسئل عه مسئل عنو فكهكم راع ى رعتوه

Ibn umar r.a berkata : saya telah mendengar rasulullah saw

bersabda : setiap orang adalah pemimpin dan akan diminta

pertanggungjawaban atas kepemimpinannnya. Seorang kepala

negara akan diminta pertanggungjawaban perihal rakyat yang

dipimpinnya. Seorang suami akan ditanya perihal keluarga

yang dipimpinnya. Seorang isteri yang memelihara rumah

tangga suaminya akan ditanya perihal tanggungjawab dan

tugasnya. Bahkan seorang pembantu/pekerja rumah tangga

39

Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 19-21

36

yang bertugas memelihara barang milik majikannya juga akan

ditanya dari hal yang dipimpinnya. Dan kamu sekalian

pemimpin dan akan ditanya (diminta pertanggungan jawab)

darihal hal yang dipimpinnya. (HR.Bukhori)40

Tabel 2.1. Sifat-sifat dasar kepemimpinan Warren Bennis41

.

Artinya Sifat Dasar Muhammad

SAW

Pembimbing

Ibadah

Manasik

Umrah

Visioner

(Guiding

vision)

Anda

mempunyai

ide yang jelas

tentang apa

yang anda

inginkan –

secara

profesional

atau pribadi

dan punya

kekuatan

untuk bertahan

ketika

mengalami

kemunduran

atau kegagalan

Beliau sering

memberikan

berita

gembira

mengenai

kemenagan

dan

keberhasilan

yang akan

diraih oleh

pengikutnya

dikemudian

hari. Visi

yang jelas ini

mampu

membuat para

sahabat untuk

tetap sabar

dan tabah

meskipun

perjuangan

dan rintangan

begitu berat

Seorang

pembimbing

ibadah

manasik harus

memiliki

pengetahuan

yang luas,

pengalaman

yang cukup,

dan memiliki

tujuan yang

kuat, sehingga

saat

dihadapkan

pada suatu

masalah ia

mampu

dengan

tanggap dan

cepat dalam

menyelesaika

n

persmasalahan

yang terjadi.

40

Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 22 41

Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 23

37

Berkemaua

n kuat

(Passion)

Anda

mencintai apa

yang anda

kerjakan anda

mempunyai

kesungguhan

yang luar

biasa dalam

menjalankan

hidup,

dikombinasika

n dengan

kesungguhan

dalam bekerja,

menjalani

profesi dan

bertindak

Berbagai cara

yang

dilakukan

musuh-musuh

nya untuk

menghentikan

perjuanganny

a tidak pernah

berhasil.

Beliau tetap

tabah, sabar,

dan sungguh-

sungguh

seorang

pembibing

tentu harus

memiliki

kesungguhan

yang tinggi

dalam bekerja

melayani para

jamaah untuk

beribadah

umrah

Integritas

(Integrity)

Integritas anda

diperoleh dari

pengetahuan

sendiri, candor

dan

kedewasaan.

Anda tahu

kekuatan dan

kelemahan

anda, teguh

memegang

prinsip, dan

belajar dari

pengalaman

bagaimana

belajar dari

dan bekerja

dengan orang

lain

Nabi

Muhammad

SAW dikenal

memiliki

integritas

yang tinggi,

berkomitmen

terhadap apa

yang

dikatakan dan

diputuskanny

a, dan mampu

membangun

tim yang

tangguh

seperti

terbukti

dalam

berbagai

ekspedisi

militer

Seorang

pembimbing

diharuskan

memiliki

integritas

yang tinggi

sehingga ia

mampu

menjalankan

tugasnya

dengan baik

Amanah

(trust)

Anda

memperoleh

kepercayaan

Beliau

dikenal

sebagai orang

Seorang

pembimbing

harus

38

dari orang lain yang sangat

terpercaya

(al-amin) dan

ini diakui

oleh musuh-

musuhnya

seperti Abu

Sufyan ketika

ditanya

Hiraklius

( Kaisar

Romawi)

tentang

perilaku

Muhammad

SAW

memiliki sifat

amanah, dan

itu sangat

penting antara

hubungan

pembimbing

dengan

jamaahnya

Rasa ingin

tahu

(Curiosity)

Anda ingin

tahu segala hal

dan ingin

belajar

sebanyak

mungkin

Wahyu

pertama yang

diturunkan

adalah

perintah

untuk belajar

(iqra’)

Seorang

pembimbing

bukan hanya

ia sebagai

pengajar,

namun juga

pembelajar

Berani

(Courage)

Anda berani

mengambil

risiko,

bereksperimen

, dan mencoba

hal-hal baru

Kesanggupan

memikul

tugas

kerasulan

dengan segala

risiko adalah

keberanian

yang luar

biasa

Dalam situasi

apapun,seoran

g pembimbing

haruslah

berani dalam

bersikap

Tabel 2.3 James O’Toole’s Characteristics og Value-Based

Leaders4243

42

Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 24

39

Megaskill Artinya Nabi

Muhammad

SAW

Pembimbing

Ibadah

Manasik

Umrah

Integrity Anda tidak

pernah

kehilangan

pandangan

Nabi

Muhammad

SAW tidak

pernah

kehilangan

semangat

meskipun

tekanan dan

permusuhan

datang dari

segala arah, hal

ini terbukti

dalam perang

Hunain dan

Uhud

Bagaimanapun

keadaan

seorang

pembimbing ia

tetap harus

bersikap

professional

Trust Anda

merefleksikan

nilai-nilai dan

aspirasi

pengikut anda.

Anda

menerima

kepemimpinan

sebagai suatu

tanggung

jawab, bukan

prestise. Anda

melayani

Sejak muda

Nabi

Muhammad

SAW dikenal

sebagai orang

yang sangat

dipercaya.

Beliau pernah

dipercaya

untuk

menyelesaikan

persoalan

peletakan

Hajar Aswad

yang hampir

menimbulkan

pertikaian di

kalangan suku-

suku Quraisy

Seorang

pembimbing

harus memiliki

sifat amanah,

dan itu sangat

penting antara

hubungan

pembimbing

dengan

Listening Anda

mendengarkan

orang-orang

Beliau sangat

mengutamakan

musyawarah

Seorang

pembimbing

harus mampu

43

Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 25

40

yang anda

layani, tetapi

anda tidak

terpenjara oleh

opini publik.

Anda

mendorong

dalam

pengambilan

keputusan,

termasuk

dalam perang

Badar,Uhud,

dan Khandak

melayani para

jamaah dengan

baik sehingga

para jamaah

merasa puas

b. Sifat-sifat dan Kecerdasan Seorang Pembimbing Ibadah

Manasik

1) Sifat-sifat seorang pembimbing menurut tuntunan Rasulullah

SAW tentang sifat-sifat guru44

Seorang guru yang dalam penelitian ini adalah seorang

pembimbing yang merupakan guru bagi para jamaah,

hendaknya memiliki sifat-sifat tertentu sebagaimana diajarkan

oleh Rasulullah SAW beliau juga seorang guru yang selalu

mengajar umatnya dengan berbagai macam hal. Dalam

mengajar beliau memiliki berbagai sifat-sifat mulia sehingga

maksud ajarannya dapat tersampaikan dan diamalkan oleh

murid-muridnya begitupun seorang pembimbing ibadah

manasik umrah yang merupakan guru bagi para jamaahnya.

Berikut sifat-sifat mulia :

a) Ikhlas

44

Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 187-193

41

Seorang pembimbing harus menanamkan sifat

ikhlas ke dalam jiwa jamaahnya, karena dari Allah-lah

semua sumber pengetahuan. Hanya untuk mencari ridha

Allah ilmu dipergunakan. Dengan landasan ikhlas pintu

ma’rifah akan terbuka karena Allah lah Al-Alim, Tuhan

yang Maha Mengetahui dan ilmu Allah sangat luas tidak

bertepi.

Sifat ikhlas juga dianjurkan oleh Rasulullah SAW

karena niat yang ikhlas menjadi penentu maksud suatu

perbuatan. Niat itu terletak di dalam hati bukan pada

gambaran luar suatu perbuatan. Ini lah yang menjadi esensi

suatu perbuatan yang akan dinilai oleh Allah SWT karena

Allah hanya menerima perbuatan yang diniatkan dengan

ikhlas.

Maka dengan itu seorang pembimbing yang

mengamalkan bimbingan nya dengan ikhlas kepada para

jamaah dengan meminta kemudahan dari Allah SWT, maka

Allah akan memberikannya kemudahan dalam memberikan

materi dan kemudahan dalam menangkap materi bagi para

jamaah.

42

Artinya: “Padahal mereka tidak disuruh kecuali

supaya menyembah Allah dengan memurnikan ketaatan

kepada-Nya dalam (menjalankan) agama yang lurus, dan

supaya mereka mendirikan shalat dan menunaikan zakat;

dan yang demikian itulah agama yang lurus.” (QS Al

Bayyinah : 5)45

b) Jujur

Jujur adalah penyelamat bagi pembimbing ibadah

manasik sebagai guru bagi para jamaahnya di dunia dan di

akhirat. Bohong kepada jamaah akan menghalangi

penerimaan dan menghilangkan kepercayaan. Bohong

pengaruhnya sampai kepada masyarakat dan tidak terbatas

pada orang yang melakukannya,

c) Walk The Talk

Adanya perbedaan ucapan dengan perilaku seorang

pembimbing hanya akan membuat para jamaah berada

dalam kebingungan. Tidak tahu siapa yang harus dicontoh

dan apa arti sebuah keluhuran budi atau mulianya suatu

akhlak. Di samping itu, seorang pembimbing yang tidak

mengamalkan apa yang disampaikan kepada para

45

Al-Qur'an Al-Hadi,Pusat Kajian Studi Hadis, 2 (Al-Baqarah): 20.

43

jamaahnya hanya akan merendahkan martabat dirinya di

hadapan orang yang seharusnya menghormatinya.

d) Adil dan Egaliter

Betapa agungnya sikap adil, sebagaimana Allah

memerintahkan untuk bersikap adil dan mewajibkan

hamba-Nya untuk berlaku adil terhadap kerabat dekat

ataupun jauh, juga terhadap musuh sekalipun. Mewujudkan

sikap adil dan menyamakan hak setiap para jamaah sangat

penting karena sikap tersebut akan menebarkan rasa cinta

dan kasih sayang diantara mereka.

Sikap adil harus diwujudkan ketika memberikan

nilai dan peringkat kepada para para jamaah. Tetap menjaga

hubungan baik berupa kedekatan dan persahabatan terhadap

jamaah tertentu, dengan berusaha menutupinya dari

pendengaran dan penglihatan para jamaah yang lainnya.

e) Akhlak Mulia

Akhlak adalah sikap yang terpuji yang harus

dimiliki oleh seorang pembimbing ibadah manasik.

Kemudian ia memerintahkan kepada para jamaahnya untuk

berakhlak baik. Ucapan yang baik, senyuman, dan raut

muka yang berseri dapat menghilangkan jarak yang

membatasi antara seorang pembimbing dengan para

44

jamaahnya. Sikap kasih dan sayang, serta kelapangan hati

seorang pembimbing ibadah akan dapat menangani jamaah

yang pengetahuannya masih sedikit.

Keluhuran akhlak juga menjadi salah satu faktor

kesuksesan seorang pembimbing. Kesuksesan tersebut

bukanlah kesuksesan yang berumur pendek, tetapi

merupakan kesuksesan yang berumur panjang, melebihi

usianya sendiri karena selalu dikenang oleh para jamaahnya

dalam waktu yang lama.

f) Tawadhu

Dampak dari sifat tawadhu bukan hanya dirasakan

oleh seorang pembimbing, tetapi juga akan dirasakan oleh

para jamaah. Sifat ini akan memberikan dampak yang

positif bagi diri mereka. Sifat tawadhu dapat

menghancurkan batas yang menghalangi antara seorang

pembimbing dengan para jamaahnya.

Sifat sombong dapat menyebabkan para jamaahnya

menjauhi pembiming mereka. Mereka juga akan menolak

menerima bimbingan darinya. Jika seorang jamaah dekat

dengan pembimbingnya, maka ia akan mampu menyerap

45

ilmu dengan baik. Sifat tawadhu lah yang dapat

mewujudkan kedekatan tersebut.46

g) Berani

Sifat berani adalah tuntutan yang seharusnya

dipenuhi oleh setiap pemimbing. Mengakui kesalahan tidak

akan mengurangi harga diri seseorang. Bahkan sikap seperti

itu akan mengangkat derajatnya, sekaligus bukti keberanian

yang dimilikinya.

Berani bukan saja dalam mengungkapkan

kebenaran atau menegur prilaku jamaah yang berakhlak

tidak baik, tetapi juga dalam mengakui kekurangan

pembimbing.

Mengakui kesalahan maknanya adalah memperbaiki

kesalahan. Lawannya adalah terus-menerus mengulangi

kesalahan yang sama dan bersikeras terhadap kesalahan

tersebut.47

h) Jiwa humor yang sehat

Dampak positif yang ditimbulkan dari senda gurau

adalah terciptanya suasana nyaman di ruangan bimbingan,

halaqah atau pertemuan tertentu. Humor yang sehat dapat

46

Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,190 47

Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,191

46

menghilangkan rasa jenuh yang menghinggapi para jamaah,

tetapi jelas dengan memperhatikan larangan untuk tidak

berlebih-lebihan dalam bersenda gurau, agar pelajaran yang

hendak dicapai tidak keluar dari yang dicita-citakan dan

tidak menghilangkan faedah yang diharapkan.

Berlebih-lebihan dalam bersenda gurau hanya

menghilangkan kewibawaan dan kehormatan. Senda gurau

hendaknya tidak dilakukan kecuali dalam hal kebenaran

atau kejujuran. Tidak menyakiti dan menghina jamaah

dalam bersenda gurau.48

i) Sabar dan menahan amarah

Kesabaran adalah alat yang paling baik bagi

kesuksesan seorang pembimbing. Amarah adalah perasaan

dalam jiwa. Amarah akan menyebabkan hilangnya kontrol

diri dan lemah dalam melihat kebenaran. Dampak amarah

yang tidak terkontrol sangatlah menghinakan. Kekuatan

seorang pembimbing tersembunyi pada bagaimana ia

mampu mengendalikan amarahnya ketika terjadi sesuatu

yang membuatnya marah, dan bagaimana ia mampu

menguasai akal sehatnya.49

48



47

j) Menjaga lisan

Ejekan dan hinaan hanya akan menyebabkan

jatuhnya harkat dan derajat orang yang dihina. Hal ini akan

menimbulkan adanya rasa permusuhan dan kemarahan.

Sifat ini akan lebih menghinakan apabila dimiliki seorang

pembimbing.50

k) Sinergi dan musyawarah

Bermusyawarah dapat membantu seorang

pembimbing dalam menghadapi suatu permasalahan atau

perkara sulit yang dihadapinya. Meminta pendapat orang

lain tidak menunjukkan rendahnya tingkat martabat dan

keilmuan seseorang. Bahkan sikap tersebut merupakan

pertanda tingginya tingkat kecerdasan dan kebijaksanaan

seseorang.

Lebih dari itu, bermusyawarah dapat mendekatkan

seseorang kepada kebenaran. Sedangkan meninggalkannya

hanya akan menjauhkan diri dari kebenaran.51

2) Kecerdasan seorang pembimbing

Pentingnya moral dalam meningkatkan kinerja bisnis dan

suksesnya seorang pembimbing dirumuskan dengan menarik

50


Antonio,Muhammad Syafii.The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 187-193

48

oleh Doug Lennick dan Pred Kiel dalam buku mereka Moral

Intelligence, Enchancing Business Performance & Leadership

(2005). Melanjutkan pembahasan tentang jenis-jenis

kecerdasan sebelumnya seperti kecerdasan intelejensia (IQ),

kecerdasan emosi (EQ), dan kecerdasan spiritual (SQ), mereka

mengintrodusir kecerdasan moral (moral intelligence) sebagai

faktor utama dalam meningkatkan kesuksesan seorang

pembimbing.52

Kecerdasan emosi (emotional intelligence) – sebuah

konstelasi dari self awareness, self-management, social

awarness, dan relationship management skills dianggap

sebagai sesuatu yang sangat diperlukan untuk menunjang

kesuksesan seseorang. Dalam hal ini seorang pembimbing

harus memiliki emotional intelligence . Namun, kecerdasan

emosi tidak cukup bertahan dalam waktu lama. disinilah

pentingnya seorang pembimbing juga harus memiliki

kecerdasan moral.53

Doug Lennick dan Fried Kiel mendefinisikan kecerdasan

moral sebagai, “kapasitas mental untuk menentukan bagaimana

prinsip-prinsip kemanusiaan universal diterapkan terhadap

52



49

nilai-nilai, tujuan, dan tindakan kita.” Dengan kata lain,

kecerdasan moral adalah kemampuan untuk membedakan

antara benar dan salah sebagaimana yang didefinisikan oleh

prinsip-prinsip universal. Prinsip-psrinsip universal itu sendiri

adalah keyakinan-keyakinan tentang perbuatan manusia yang

diakui secara umum oleh seluruh budaya di dunia. Dengan

demikian, prinsip-prinsip tersebut dapat diterapkan pada semua

orang, tanpa membedakan gender, etnis, agama, atau

domisili.54

Kita sudah lama familiar dengan istilah cognitive

intelligence (IQ) dan technical intelligence. Kedua jenis

kecerdasan tersebut sangat diperlukan dalam menunjang

kesuksesan seseorang. Seorang pemibimbing yang baik adalah

juga seorang pelajar yang baik (IQ) yang menguasai hal-hal

teknis pekerjaannya. Kedua kecerdasan tersebut penting tetapi

tidak cukup itu saja dalam menunjang kesuksesan yang luar

biasa bagi seorang pembimbing.55

Berbeda dengan IQ dan EQ yang bebas nilai dan dapat

digunakan untuk tujuan-tujuan yang tidak baik, kecerdasan

moral semata-mata digunakan untuk melakukan hal-hal yang

54



50

baik saja. Meskipun demikian, semua jenis kecerdasan tersebut

merupakan partner yang berarti bahwa masing-masing tidak

dapat bekerja secara efektif tanpa adanya yang lain.

Tanpa memiliki kecerdasan moral, kecerdasan emosional

seorang pembimbing akan menjadi tidak efektif dalam

mewujudkan kinerja yang tinggi.56

3. Metode dan Teknik Pengajaran

a. Learning conditioning57

Learning conditioning merupakan syarat utama untuk

terciptanya proses belajar mengajar yang efektif. Ada tiga cara

yang digunakan Rasulullah SAW dalam metode ini

1) Meminta diam untuk mengingatnya

Adalah salah satu cara untuk yang paling baik untuk menarik

perhatian jamaah.

2) Menyeru secara langsung

Seorang pembimbing hendaknya menggunakan cara berupa

seruan langsung, metode ini biasanya dilakukan pada saat awal

penyampaian materi bimbingan ibadah manasik, tetapi

terkadang dilakukan ketika proses mengajar tengah

berlangsung.

56

Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 26-28 57


51

3) Perintah untuk menyimak dan diam dengan cara tidak langsung

Metode berupa permintaan perhatian secara tidak langsung

membutuhkan kecerdasan seorang pembimbing, karena kalimat

yang digunakan bisa berupa ungkapan untuk menarik perhatian

dan mendengarkan apa yang disampaikan. Metode ini dapat

dilakukan di awal ataupun ketika sedang proses belajar

mengajar berlangsung.

b. Active Interaction58

1) Interaksi pendengaran

a) Teknik berbicara (presentasi dan penjelasan)

Teknik ini digunakan dengan memperhatikan tujuan

pembicaraan dalam menyampaikan dan menjelaskan

sesuatu. Hal ini dilakukan dengan bersikap sedang-sedang

saja, tidak terlalu cepat hingga berlebihan dan juga tidak

terlalu lamban hingga membosankan.

b) Tidak bertele-tele pada ucapan dan tidak terlalu bernada

puitis

Ucapan yang sedang-sedang saja dan tidak terlalu cepat

bertujuan untuk menjaga agar informasi yang hendak

disampaikan dapat ditangkap dengan baik oleh jamaah,

juga agar terhindar dari kesamaran dan gangguan.

58


52

c) Memperhatikan intonasi

Intonasi merupakan hal penting dalam mengajar, namun

memberat-beratkan (memfasih-fasihkan) ucapan adalah

sikap yang tidak terpuji, baik secara syariat, indrawi,

maupun logika. Memberat-beratkan ucapan dan

menggunakan kata-kata yang aneh, justru akan

menciptakan jarak antara seorang pembimbing dengan

muridnya. Seorang pembimbing hendaknya menjelaskan

pelajaran dengan tidak memotong penyampaiannya. Karena

memotong penjelasan akan membingungkan jamaah, juga

akan merusak konsentrasi pembimbing dalam mengaitkan

antara satu penjelasannya dengan penjelasan lainnya yang

seharusnya saling berhubungan.

d) Diam sebentar di tengah-tengah penjelasan

Diam sejenak di tengah-tengah penjelasan memiliki

beberapa manfaat, antara lain menarik perhatian para

jamaah, membawa kejiwaan seorang pembimbing kembali

rileks, dan memberikan waktu kepada pembimbing untuk

mengatur pemikirannya.

2) Interaksi pandangan

Digunakan dengan metode:

a) Eye kontak dalam mengajar

53

Adanya interaksi (tukar) pandangan antara seorang

pembimbing dengan jamaahnya merupakan hal yang

penting agar seorang pembimbing dapat menguasai

jamaahnya. Hal itu dapat membantu jamaah dalam

memahami apa yang disampaikan oleh pembimbingnya

berupa berbagai permasalahan dan ilmu pengetahuan.

b) Memanfaatkan ekspresi wajah

Memanfaatkan ekspresi wajah dalam mengajar akan

membantu seorang pembimbing untuk dapat mewujudkan

tujuannya dalam memberikan bimbingan.

c) Tersenyum

Wajah yang ceria akan memancarkan energi positif dan

merubah suasana menjadi akrab, sebaliknya wajah yang

“judes” dan mahal senyum akan menciptakan kekakuan dan

ketegangan. Suasana tegang akan menjadikan proses belajar

mengajar kurang menarik, membosankan dan menjadikan

jiwa tertekan, maka belajarpun menakutkan dan menjadi

beban.

c. Applied-learning method

Metode yang digunakan adalah:59

1) Metode yang diterapkan oleh pembimbing

59


54

Menggabungkan metode teoritis dengan praktikum dalam

mengajar merupakan salah satu cara yang sangat bermanfaat

dalam memberikan bimbingan ibadah manasik.

2) Metode praktikum yang dilakukan oleh jamaah

Membuat jamaah berperan aktif dalam menerapkan metode

praktikum, agar manfaat yang ingin dicapai dapat terwujud.

Seorang pembimbing hendaknya berusaha agar para jamaah

dapat mengetahui sendiri kesalahan mereka. Menerapkan dan

mempraktikkan sesuatu adalah sarana terbaik agar ilmu yang

disampaikan dapat dihafal dan terjaga dari kelupaan.

d. Scanning and levelling

Terdapat perbedaan tingkat kecerdasan dan pemahaman para

jamaah, antara satu dengan individu yang lain, dan antara satu

kelompok dengan kelompok lain. Membebani akal seorang jamaah

dengan sesuatu yang tidak dapat ditanggungnya dan memberikan

beban diatas kadar kemampuannya, tidak akan memberikan apapun

kepada sang jamaa, kecuali rasa bingung dan kebodohan.60

e. Discussion and feed back

Menggunakan metode yang logis dalam memberikan jawaban

merupakan cara yang baik. Karena cara itu dapat membuat ilmu

yang disampaikan bisa masuk kedalam hati, pikiran dan

60


55

pendengarannya, sebagaimana yang diharapkan. Memperhatikan

penggunaan kata yang sederhana dalam berdiskusi akan membuat

para jamaah berperan aktif dalam berdiskusi sehingga terjadi

interaksi yang dinamis.61

f. Story-telling

Bercerita adalah metode yang sangat baik dalam pendidikan. Cerita

pada umumnya disukai oleh jiwa manusia. Ia juga memiliki

pengaruh yang menakjubkan untuk dapat menarik perhatian

pendengar dan membuat seseorang bisa mengingat kejadian-

kejadian dalam sebuah kisah dengan cepat. Cerita tidak hanya

ditujukan untuk hiburan semata, akan tetapi harus diambil

pelajaran, nasihat, dan hikmah yang ada didalamnya. Cerita dapat

memberikan pengaruh yang besar bagi pikiran dan emosional

jamaah. Terlebih lagi jika cerita tersebut benar-benar riil terjadi

dan berisi tentang persoalan hidup yang penuh tantangan.62

g. Analogy and case study

Memberikan perumpamaan sarana yang baik untuk memudahkan

dalam memahami kandungan makna-makna dan pemikiran-

pemikiran. Seorang pembimbing hendaknya menggunakan

perumpamaan ketika ada pelajaran yang sulit dipahami oleh

61



56

pemikiran jamaah. Ia dapat memberikan perumpamaan sehingga

pelajaran menjadi lebih mendalam dan mudah dipahami.63

h. Teaching and motivating

Tasywiq adalah suatu metode yang mampu meningkatkan gairah

belajar dan rasa keingintahuan yang tinggi, serta penasaran untuk

mengetahui apa jawaban dan rahasianya. Tasywiq juga baik untuk

memancing semangat belajar, meneliti, dan menelaah satu hal atau

pelajaran tertentu. Semakin kuat menggunakan ungkapan yang

bernada tasywiq, semakin kuat pula motivasi untuk belajar.

i. Body language

Body language dalam menyampaikan pesan atau presentasi,

bermanfaat untuk:

1) Membuat penyampaiannya bertambah terang, lebih pasti, dan

jelas.

Karena bahasa lisan dibantu dengan bahasa tubuh dan emosi,

maka dengan kombinasi ini indra yang dirangsang bukan saja

telinga tetapi juga mata dan indra terkait lainnya.

63


57

2) Menarik perhatian pendengar dan membuat makna yang

dimaksud melekat pada pikiran pendengar.

3) Untuk mempersingkat waktu.

Isyarat bermanfaat bagi seorang pembimbing untuk

mempersingkat ucapan atas waktu, selain bermanfaat untuk

mempertegas ucapan, mempertegas berbagai hal penting,

menarik perhatian pendengar, membantu seorang pembimbing

untuk mengungkapkan beberapa maksud ucapan yang tidak

dapat diungkapkan dengan bahasa lisan, dan lain sebagainya.64

j. Picture and graph tekhnology

Penjelasan yang diperkuat dengan gambar atau tulisan akan

membuat penyampaian tersebut semakin jelas. Gambaran dan

tulisan yang mengiringi visualisasi akan membantu penyampaian

ilmu pengetahuan secara lebih cepat.65

k. Reasoning and argumentation

64



58

Metode mengungkapkan alasan akan memperjelas sesuatu yang

sulit dan berat dipahami oleh jamaah. Metode mengungkapkan

alasan akan membuat ilmu pengetahuan semakin tertanam pada

pikiran jamaah sebagai penerima materi66

l. Self reflection

Memberikan kesempatan kepada jamaah untuk menjawab sendiri

suatu pertanyaan merupakan metode yang sangat bermanfaat dalam

mengoptimalkan kerja otak dan mengasah akal pikiran.

Permasalahan yang diajukan pembimbing bisa berupa pertanyaan

yang tidak membutuhkan jawaban, atau bisa berupa pertanyaan

yang memang harus dijawab.67

m. Affirmation and repetition

Hal ini dilakukan dengan cara:

1) Pengulangan kalimat

Untuk hal-hal tertentu dan “baru sekali”, penjelasan terkadang

tidak cukup, sehingga informasi harus diulang beberapa kali.

Contoh dari Rasulullah SAW sebanyak “tiga kali” adalah satu

kiasan yang bisa saja lebih atau kurang, tergantung situasi dan

66



59

kondisi.Mengulang ucapan sebanyak tiga kali bisa membuat

tujuan yang diharapkan dapat tercapai. Terkadang pengulangan

tersebut bisa lebih dari tiga kali, tergantung pada kebutuhan.

Mengulang-ulang ucapan adalah sarana yang baik agar

informasi ilmu pengetahuan yang disampaikan dapat dihafal

dengan baik. Ia juga dapat membuat murid terfokus pada poin

tertentu yang dianggap penting.

2) Pengulangan ucapan nama

Mengulang-ulang panggilan nama bisa membuat orang yang

dipanggil lebih siap untuk dapat menerima berita yang akan

disampaikan.68

n. Focus and point basis

Menggunakan teknik berdasarkan rumusan-rumusan besar atau

poin akan membantu audiens dalam menyerap ilmu dan

menjaganya dari lupa. Metode ini akan sangat efektif jika

dilakukan dengan cara from global to detail, yaitu menyampaikan

gambaran besarnya dahulu kemudian menjelaskan rinciannya.69

68



60

o. Question and answer method

Teknik bertanya adalah metode yang baik untuk menarik perhatian

pendengar dan membuat pendengar siap terhadap apa yang akan

disampaikan kepadanya. Pertanyaan terkadang bisa dilontarkan di

awal pembicaraan dan di pertengahannya, tergantung kondisi saat

bimbingan.70

p. Guessing with question

Metode ini penting untuk memperkuat pemahaman dan

memperbesar keingintahuan.71

q. Encouraging student to ask

Bertanya dapat menghapuskan kebodohan serta memperbaiki

pemahaman dan pemikiran. Pembimbing yang memberikan

kesempatan dan motivasi kepada jamaahnya untuk berani

mengajukan pertanyaan memiliki manfaat untuk: mengukur tingkat

pemahaman jamaahnya, memberikan motivasi kepada jamaah yang

pemalu agar berani mengajukan pertanyaan, dan agar jamaah-

jamaah yang lain dapat mengambil manfaat ketika mendengar

jawaban dari pertanyaan yang diajukan. Juga sebagai introspeksi

seorang pembimbing untuk kembali mengevaluasi cara

menyampaikan materi bimbingannya, yaitu ketika ia mengetahui

70

208 71


61

dari pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan jamaah-jamaahnya

bahwa jamaahnya belum memahami materi bimbingan dengan

baik.72

r. Wisdom in answering quetion

Hal ini dilakukan dengan cara:

1) Menyikapi orang yang mengajukan pertanyaan sesuai dengan

tingkat pengetahuannya : Berusaha mengetahui keadaan

penanya dan apa yang dibutuhkannnya

2) Menyikapi si penanya dengan sikap yang bermanfaat baginya :

terkadang jawaban atas pertanyaan si penanya tidak sesuai

dengan pertanyaan tersebut. Akan tetapi, bisa jadi hal itu akan

lebih bermanfaat bagi si penanya. Contohnya untuk menjawab

pertanyaan mengenai pakaian ihram. Sikap seperti itu tidak

selamanya dapat diterapkan pada setiap kondisi penanya. Akan

tetapi, sikap sepeti itu dapat diterapkan tergantung dari situasi

dan kondisi. Pertanyaan-pertanyaan yang dilontarkan murid

dapat dimanfaatkan untuk lebih melekatkan makna-makna

tertentu atau menjelaskan hukum-hukum yang sifatnya baru

bagi mereka.73

s. Commenting on students question

72



62

Memberikan komentar terhadap jawaban seorang jamaah dapat

bermanfaat bagi si penjawab untuk memperbaiki jawabannya.

Selain itu, juga bermanfaat bagi jamaah yang lain untuk

mengetahui apakah jawaban rekannya diterima atau ditolak.

Terkadang jawaban yang diberikan benar, terkadang salah. Setiap

jawaban memiliki cara masing-masing dalam mengomentarinya.

Apabila audiens memberikan jawaban yang salah, hendaklah tetap

menjaga perasaannya. Seorang pembimbing tidak mesti

menggunakan ungkapan seperti “benar” atau “salah”. Akan tetapi,

boleh menggunakan ungkapan yang juga memiliki pengertian dan

maksud yang sama, seperti bagus, baik, luarbiasa atau hebat.

Ketika menginginkan agar jamaah lebih berusaha memperbaiki

kesalahannya, maka ungkapan yang dapat digunakan adalah

“jawaban yang disampaikan belum sempurna” atau ungkapan-

ungkapan santun lainnya.74

t. Honesty

Seorang pembimbing harus menanamkan sikap mulia berani

mengakui ketidaktahuan ke dalam jiwa jamaahnya. Ucapan “aku

tidak tahu adalah bagian dari ilmu”, bahkan Abu Darda

mengatakan bahwa ucapan itu adalah setengah dari ilmu.75

74



63

Tabel 2.3 Metode dan Teknik Pengajaran76

No Metode dan Teknik

Pengajaran

Keterangan

1 Learning

Conditioning

Meminta untuk diam

Menyeru secara langsung

Perintah untuk menyimak dan diam

dengan cara tidak langsung

2 Active Interaction Interaksi pendengaran dapat dilakukan

dengan teknik berbicara (presentasi dan

penjelasan), tidak bertele-tele pada

ucapan dan tidak terlalu bernada puitis,

dan mengeraskan suara atau mengubah

warna suara, serta diam sebentar di

tengah-tengah penjelasan

Interaksi dilakukan dengan melakukan

interaksi pandangan antara pembimbing

dan audiensnya, memanfaatkan ekspresi

wajah, dan tersenyum

3 Applied-Learning

Method

Metode praktikum yang diterapkan oleh

pembimbing

Metode praktikum yang dilakukan oleh

jamaah

4 Scanning and

Levelling

Terdapat perbedaan tingkat kecerdasan

dan pemahaman antara seorang peserta

dari peserta yang lain, oleh karena itu

instruktur/pembimbing harus

memastikan tingkat pemahaman audiens

5 Discussion and

Feed-Back

Diskusi dan komunikasi dapat

memperjelas materi yang disampaikan

karena dengan cara tersebut instruktur

dapat memastikan tingkat pemahaman

audiens

6 Story Telling Cerita pada umumnya disukai oleh jiwa

manusia. Ia juga memiliki pengaruh

yang menakjubkan untuk dapat menarik

perhatian pendengar dan membuat

seseorang bisa mengingat kejadian-

kejadian dalam sebuah kisah dengan

cepat

76


64

Cerita juga bisa menjadikan proses

belajar menjadi lebih fun dan menarik

7 Analogy and Case

Study

Memberikan perumpamaan merupakan

sarana yang efektif untuk memudahkan

pemahaman materi yang disampaikan

8 Teaching and

Motivating

Menggunakan metode tasywiq dan

pemberian motivasi adalah salah satu

metode yang paling baik untuk

memancing semangat belajar, meneliti,

dan menelaah seorang murid

9

Body Language Manfaat menggunakan gerakan/isyarat

adalah agar ucapan bertambah terang,

lebih pasti, dan jelas, untuk menarik

perhatian pendengar dan membuat

makna yang dimaksud melekat pada

fikiran pendengar, serta untuk

mempersingkat waktu

10 Picture and Graph

Technology

Materi yang diperkuat dengan gambar

atau tulisan akan membuat penjelasan

semakin jelas

Multi media berperan penting dalam

penyampaian materi/presentasi

11 Reasoning and

argumentation

Metode ini bermanfaat untuk

memperjelas sesuatu yang sulit dan berat

dipahami oleh jamaah, memberikan

perasaan tenang bagi jamaah karena

makna yang terkandung akan melekat

pada otak, dan membuat ilmu

pengetahuan semakin tertanam pada otak

jamaah

12 Self Reflection Memberikan kesempatan kepada jamaah

untuk menjawab sendiri suatu

pertanyaan merupakan metode yang

sangat bermanfaat dalam

mengoptimalkan kerja otak dan

mengasah pikiran

13 Affirmation and

Repetition

Menggunakan pengulangan kalimat dan

ucapan nama

14 Focus and Point

Basis

Menggunakan teknik pembagian poin

akan membantu jamaah dalam

menghafal ilmu dan menjaganya dari

lupa

Dalam menggunakan metode ini,

sebutkan dahulu pembagian secara

65

global terlebih, baru kemudian

menyebutkan rinciannya.

15 Question and

Answer Method

Teknik bertanya adalah metode yang

baik untuk menarik perhatian pendengar

dan membuat pendengar siap terhadap

apa yang akan disampaikan kepadanya

16 Guessing with

Question

Memperkuat pemahaman dan

memperluas pengetahuan

Melekatkan pemahaman tertentu pada

pikiran jamaah

Memberikan petunjuk berupa

perbandingan akan dapat membantu

jamaah menemukan jawaban yang benar

17 Encouraging

Students to Ask

Bertanya dapat menghapuskan

kebodohan serta memperbaiki

pemahaman dan pemikiran

Pembimbing yang memberikan

kesempatan dan motivasi kepada

jamaahnya untuk berani mengajukan

pertanyaan memiliki beberapa manfaat,

yaitu: mengukur tingkat pemahaman

jamaahnya, memberikan motivasi

kepada jamaah yang pemalu (agar berani

mengajukan pertanyaan), agar jamaah

yang lain dapat mengambil manfaat

ketika mendengar jawaban dari

pertanyaan yang diajukan, serta sebagai

introspeksi seorang pemimbing untuk

kembali mengevaluasi cara

menyampaikan materi bimbingan, yaitu

ketika ia mengetahui dari pertanyaan-

pertanyaan yang disampaikan jamaahnya

bahwa jamaahnya belum memahami

materi bimbingan dengan baik

18 Wisdom in

Answering

Question

Menyikapi orang yang mengajukan

pertanyaan sesuai dengan tingkat

pengetahuannya

Menyikapi si penanya dengan sikap

yang bermanfaat baginya

19 Commenting on

Students Question

Ungkapan yang dikemukakan harus

dengan bahasa yang santun dan

memotivasi

20 Honesty Mengatakan sesuatu yang tidak

berdasarkan ilmu selalu mendapat

66

kecaman dari kitabullah dan sabda

Rasulullah SAW

Mengatakan sesuatu tanpa didasari ilmu

hanya akan merusak dan berdampak

negatif

Tidak mengetahui sesuatu bukanlah

suatu aib dan kekurangan bagi seorang

pembimbing

Seorang pembimbing harus

menanamkan sikap mulia berani

mengakui ketidaktahuan ke dalam jiwa

jamaahnya

itulah sebagian teknik pengajaran yang diajarkan oleh

Rasulullah SAW, beliau merupakan salah satu tokoh pendidikan dunia.

Meskipun beliau adalah seorang guru yang ummi tetapi beliau

menganjurkan umatnya untuk belajar. 77

4. Definisi Manasik

Untuk dapat melaksanakan ibadah haji dengan benar dan baik,

maka seseorang harus mengerti dan memahami cara-cara

pelaksanaannya, tujuannya, dan kandungan makna yang terdapat

dalam ibadah haji tersebut. Itulah yang kemudian disebut dengan ilmu

manasik haji dan umrah. Mengingat betapa pentingnya ilmu manasik

haji dan umrah ini bagi calon jamaah, maka mempelajari ilmu manasik

haji dan umrah hukumnya wajib.

Dalam syair disebutkan:

77

Muhammad Syafii Antonio,.The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 212

67

“setiap orang yang beramal tanpa ilmu maka seluruh amalnya ditolak.”

Bagi yang ingin melaksanakan ibadah haji maupun umrah dengan baik

dan sempurna, maka salah satu pokok di antaranya adalah mempelajari

dan memahami ilmu manasik haji dan umrah dengan sebaik-baiknya

dan sungguh-sungguh.78

5. Definisi Umrah

Secara bahasa, umrah berarti berkunjung atau melakukan ziarah. Jika

dikatakan i’tamara al-baita (ia berumrah ke Baitullah), artinya ia

melakukan ziarah (ke Baitullah). Wa a’marahu, artinya menjadikannya

ramai (berpenghuni). Sedang al-mu’tamir berarti orang yang

melakukan ziarah dan pergi ke suatu tempat. Maka, diantara sekian

makna umrah adalah melakukan ziarah, pergi ke, dan menjadikan

suatu tempat ramai dan berpenghuni.

Secara istilah, umrah berarti mengunjungi Baitullah Al-Haram untuk

mengerjakan thawaf dan sa’i. Dengan demikian, dua rukun umrah

adalah mengerjakan thawaf di sekeliling Ka’bah serta sa’i antara Shafa

dan Marwa.79

Atau berziarah ke Baitullah dengan cara-cara

tertentu.80

Dalam istilah agama, umrah adalah berziarah atau

berkunjung ke Baitulloh Al-Haram (Ka’bah) untuk melaksanakan

rangkaian amalan ibadah yang terdiri dari thawaf,Sa’i, dan Tahallul

78

Dimjati Djamaluddin,Panduan Ibadah Haji dan Umroh Lengkap, (Pajang : PT Era Adicitra Intermedia,2011,edisi ketiga),h,19-20. 79

Abu Syadi Khalid,Aku Rindu Naik Haji,(Solo : Aqwam,2008),h,23. 80

Masyhuri.A.Aziz,Fiqih Haji,(Surabaya : PT. Bungkul Indah,1996),h,91

68

(bercukur) demi mengharap ridho Allah ta’ala. Sedangkan waktu

pelaksanaannya sepanjang tahun. Daerah-daerah yang digunakan untuk

pelaksanaan ibadah haji meliputi; Arofah,untuk Wukuf; Muzdalifah,

untuk Mabit (menginap); Mina, untuk melempar Jumroh, Mabit, dan

Tahallul; dan Masjidil Haram, untuk Thowaf, Sa;i dan Tahallul.81

Hukum ibadah umrah adalah wajib bagi orang yang pertama kali

melaksanakan dan bagi orang yang bernazar. Sedangkan bagi orang-

orang yang melaksanakan umrah kedua kali dan seterusnya hukum

sunat. Umrah dapat dilaksanakan sewaktu-waktu di luar musim haji

(kecuali pada hari Wukuf dan hari-hari Tasyrik).82

C. Konsep Kepuasan Pelanggan dan Jamaah

1. Definisi Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) sendiri berasal dari bahasa latin

“satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau

membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan

sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.83

Kepuasan juga

merupakan sesuatu yang tidak mudah diukur.84

Proses terjadinya

kepuasan dimulai dari dalam individu yaitu munculnya kebutuhan

yang belum terpuaskan yang menyebabkan terjadinya ketegangan-

81

Dimjati Djamaluddin,Panduan Ibadah Haji dan Umroh Lengkap, (Pajang : PT Era Adicitra Intermedia,2011,edisi ketiga),h,3. 82

Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementrian Agama RI,Modul Bimbingan Manasik Haji,Umrah dan Ziarah bagi Petugas Haji, (Kementrian Agama RI,2013),h,5-6 83

Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,59 84

Sukirno Sadono,Mikro Ekonomi,(Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada,2009,edisi ketiga),h,169

69

ketegangan, kemudian menimbulkan dorongan-dorongan di dalam

diri individu untuk melakukan tindakan (berprilaku) untuk mencapai

tujuan. Jika tujuan dapat tercapai, berarti kebutuhan terpuaskan, maka

individu merasa puas. Proses menuju kepuasan dapat dimulai dari

adanya dorongan di dalam diri atau timbulnya kebutuhan pada diri

manusia. Selanjutnya hal ini menyebabkan timbulnya perilaku yang

mengarah kepada tujuan. Jika tujuan tercapai maka akan timbul

kepuasan di dalam diri.85

Gambar II. 1 .Siklus Kebutuhan, Dorongan, Tindakan, Kepuasan86

2. Definisi Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan

untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan

memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan.

85

Darsono,Siswandoko Tjatjuk,Manajemen Sumber Daya Manusia Abad 21,(Jakarta: Nusantara Consulting,2011),h,215 86

Darsono,Siswandoko Tjatjuk,Manajemen Sumber Daya Manusia Abad 21,(Jakarta: Nusantara Consulting,2011),h,215

kebutuhan melahirkan dorongan internal manusia untuk melakukan tindakan

mencapai tujuan

jika tujuan tercapai, lahir kepuasan, kemudian

menguatkan kebutuhan

70

Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport Maine, memberikan

definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi

kita yang tergantung padanya.

b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa

keinginannya

c. Tidak ada seorang yang pun yang pernah menang beradu

argumentasi dengan pelanggan

d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus

dipuaskan.87

3. Pengertian Jamaah

Menurut bahasa, kata jamaah berasal dari al-ijtima’ yang

bermaksud berkumpul atau bersatu.88

Sedangkan menurut istilah

dapat diartikan sebagai pelaksanaan ibadah secara bersama-sama

yang dipimpin oleh seorang imam. Misalnya jamaah shalat, jamaah

haji, dll.89

4. Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana

bisnis dan manajemen. Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan

pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah, dan juga

87

Nasution,M.N. Manajemen Mutu Terpadu,(Bogor : Ghalia Indonesia,2005,edisi kedua),h,45-46 88

http://islammurni.blogspot.co.id/2011/06/definisi-jamaah.html 89

https://id.m.wikipedia.org/wiki/jamaah

71

konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu

dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi

mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka

pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara

ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko seperti baikot

atau protes dari lembaga konsumen, komplain pelanggan, intervensi

pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk substitusi baru ke

pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya bisa membantu

perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan

jasa pelayanannya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen

dan pemerintah. Modifikasi bisa dilakukan untuk memperbaiki

kinerja pelayanan jasa seperti pelayanan seorang pembimbing ibadah

manasik dalam menyampaikan bimbingan kepada para jamaah,

sehingga masalah serupa tidak bakal terulang di masa datang.

Sementara kepuasan pelanggan bisa membantu perusahaan dalam

memperkokoh posisi bersaing produknya melalu segmentasi.90

Menurut Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen

dalam kepuasan konsumen yaitu:

a. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah

dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut.

90

Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,55-56

72

Seperti Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen

berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai

dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau

jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan

konsumen merasa puas.

b. Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa

ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.

Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen

akan merasa puas.

c. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja

barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja

aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas

ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi

persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

d. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka

terhadap penggunaan merk dari barang atau jasa yang berbeda

dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan

kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi

73

ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual

produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi

confirmation / disconfirmation.

5. Strategi Memuaskan Pelanggan

Dalam praktik, persoalan pelik yang seringkali dijumpai adalah

menerjemahkan konsep kepuasan pelanggan ke dalam strategi bisnis

yang siap diimplementasikan. Pada tataran strategi, upaya

mewujudkan kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen, baik

menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Upaya ini bukanlah

trik jangka pendek yang sifatnya temporer, namun sebaliknya strategi

jangka panjang yang konsisten, terintegrasi, dan berkesinambungan.

Inilah yang membedakan antara strategi kepuasan pelanggan sejati

dan yang hanya sekedar lip service. Setidaknya ada delapan strategi

yang selama ini diterapkan sebagai organisasi dalam rangka

memuaskan pelanggannya:

a. Manejemen ekspektasi pelanggan

b. Relationship marketing and management

c. Aftermarketing

d. Strategi retensi pelanggan

e. Superior customer service

f. Technology infusion strategy

g. Strategi penanganan komplain secara efektif, dan

74

h. Straregi pemulihan layanan (Tjiptono & Chandra, 2005).

Kedelapan strategi ini saling berkaitan erat, bahkan kadangkala ada

elemen-elemen yang overlapping. Tak jarang pula nama yang

digunakan berbeda-beda, tergantung siapa pencetusnya.

Esensi strategi manajemen ekspektasi pelanggan adalah berusaha

mengedukasi pelanggan adalah mereka bisa benar-benar memahami

peran, hak, dan kewajibannya berkenaan dengan produk/jasa.

Beberapa perusahaan bahkan mencoba menerapkan kiat “under

promise, over delivery” agar kinerja bisa melebihi ekspektasi

pelanggan.

Relationship marketing (RM) berfokus pada upaya menjalin relasi

positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan

stakeholder utama perusahaan. Gummesson (2002) merumuskan

pentingnya 30 kemungkinan relasi yang dikelompokkan dalam classic

market relationships, special market relationship, mega relationships,

dan nano relationships. Pada prinsipnya,relasi tidak hanya terbatas

pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan sebagaimana yang

ditekankan dalam One-on One Marketing dan CRM (Customer

Relationship Management).

Aftermarketing menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan

saat ini (current cutomers) sebagai cara yang lebih cost-effective

75

untuk membangun bisnis yang menguntungkan. Pencetusnya, Terry

Vavra (1994), merumuskan lima kunci implementasi aftermarketing:

a. Acquainting, yakni berusaha mengenal para pelanggan dan

perilaku pembelian serta kebutuhan mereka, termasuk

mengidentifikasi “high value customers”

b. Acknowledging, yaitu berusaha menunjukkan kepada para

pelanggan bahwa mereka dikenal secara personal misalnya

dengan merespon setiap komunikasi atau korespondensi dari para

pelanggan secepat mungkin

c. Appreciating, yakni mengapresiasi pelanggan dan bisnisnya

d. Analyzing, yaitu menganalisis informasi-informasi yang

disampaikan pelanggan melalui komunikasi dan korespondensi

mereka, dan

e. Acting, yakni menindaklanjuti setiap masukan yang didapatkan

dari pelanggan dan menunjukkan pada mereka bahwa perusahaan

siap mendengarkan dan siap mengubah prosedur operasi atau

produk/jasa dalam rangka memuaskan mereka secara lebih

efektif.

Strategi retensi pelanggan mirip dengan aftermarketing. Strategi ini

berusaha meningkatkan retensi pelanggan melalui pemahaman atas

faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih pemasok. Dengan

kata lain, strategi ini mencoba menekan price defectors (beralih

76

pemasok karena mengejar harga lebih murah), product defectors

(menemukan produk superior ditempat lain), servcie defectors

(mendapatkan layanan lebih bagus di tempat lain), market defectors

(pindah ke pasar lain), technological defectors (beralih ke teknologi

lain), dan organizational defectors (beralih karena tekanan politik).

Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara

menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing.

Technology infusion strategy berusaha memanfaatkan kecanggihan

teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service

encounter pelanggan, baik dalam hal customization dan fleksibilitas,

perbaikan pemulihan layanan, maupun penyediaan spontaneous

delight.

Strategi penanganan komplain secara efektif mengandalkan empat

aspek penting:

a. Empati terhadap pelanggan yang marah

b. Kecepatan dalam penanganan setiap keluhan

c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

komplain, dan

d. Kemudahan bagi konsumen untuk mengontak perusahaan.

77

Strategi pemulihan layanan berusaha menangani setiap masalah

dan belajar dari kegagalan produk/layanan, serta melakukan

perbaikan demi penyempurnaan layanan organisasi.91

6. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan

ekspektasi mereka, maka kita perlu mengetahui beberapa faktor yang

mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi dan harapan pelanggan (Gasperz, 1997: 35) adalah sebagai

berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan

transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika

pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau

ekspektasi pelanggan akan tinggi , demikian pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas

mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk

yang dirasakan beresiko tinggi.

91

Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,70-71

78

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi pelanggan.92

7. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga

pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (1994) mengemukakan 4

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran,pendapat, dan keluhan

mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang

diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau

sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang

bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada

perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot

kines), dan lain-lain.

b. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing

92

Nasution,M.N. Manajemen Mutu Terpadu,(Bogor : Ghalia Indonesia,2005,edisi kedua),h,50

79

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau

menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan-

pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

c. Lost costumer analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi

penyebab terjadinya hal tersebut.

d. Survei kepuasan pelanggan : banyak penelitian mengenai

pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode survei,

baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi 93

BAB III

GAMBARAN UMUM PT.CITRACERIA USAHA KHALIFAH

A. Sejarah Singkat PT.Citraceria Usaha Khalifah

Khalifah Tour adalah brand name dari PT Citraceria Usaha

Khalifah yang sudah beroperasi sejak tahun 2005, bergerak dalam bidang

jasa pelayanan Tours & Travel serta umrah dan haji. Didirikan oleh Bapak

93

Nasution,M.N,Manajemen Mutu Terpadu,(Bojongkerta: Ghalia Indonesia,2005,edisi kedua),h,66-67.

80

H.Rustam Sumarna. Khalifah Tour sebagai biro perjalanan ibadah haji dan

umrah didukung oleh SDM yang berdedikasi tinggi dan pembimbing yang

berpengalaman dalam memberikan bimbingan ibadah yang maksimal. Dan

telah tergabung dalam anggota HIMPUH (himpunan penyelenggara

Umrah dan Haji) yang berpengalaman dalammenangani jasa pelayanan:

Umrah, Corporate Travel Management, Series & Incentive Tours, Outward

Bound, Travel document dan Travel Insurance.94

B. Profil Khalifah Tour

Khalifah Tour hadir mewujudkan niat masyarakat yang hendak

beribadah haji atau umrah untuk mencapai kesempurnaan dalam

melaksanakan seluruh ritual ibadah haji atau umrah, baik yang

menyangkut rukun, wajib, maupun sunnah haji atau umrah.

PT. Citraceria Usaha Khalifah atau Khalifah Tour sendiri sudah

beroperasi sejak tahun 2005, dengan izin penyelenggara perjalanan ibadah

haji SK Menag RI. PPIU/PIHK 3050. Bimbingan ibadah merupakan

keunggulan layananKhalifah Tourdengan menghadirkanpara pembimbing

ibadahyang mengedepankan nilai-nilai unggul CARE (Cakap, Amanah,

Responsif, Empati). Didukung oleh SDM yang memiliki pengalaman lebih

dari 10 tahun dalam penyelenggaraan perjalanan ibadah haji dan umrah

dan demi kenyamanan perjalanan ibadah para jamaah, Khalifah Tour

utamakan dengan menyediakan fasilitaspenerbangan, hotel, regulator, tour

94

Khalifah Tour, Brosur,h.1

81

operator pelayanan maksimal, transportasi dan fasilitas

yang optimal. Memiliki 9 kantor perwakilan daerah yang berlokasi :

Bandung, Cirebon, Lampung, Pekanbaru, Bogor, Cicalengka, Bali,

Jakarta, Yogyakarta, Jambi.95

Kemitraan :96

a. Memiliki perwakilan tetap di Arab Saudi dan negara tujuan

lainnya.

b. Memiliki kemitraan dengan perusahaan bis di Arab Saudi,

Syarikah Makkah

c. Memiliki kemitraan yang erat sejak 5 tahun yang lalu dengan

hotel-hotel, yakni Hilton Makkah, Al Anwar Movenpick Madinah

dan Marriot Jeddah.

d. Salah satu pelanggan yang loyal untuk Saudi Airlines dan Garuda

Indonesia.

Guna menjamin kenyamanan beribadah Khalifah Tour memiliki

kemitraan tetap di Saudi Arabia dan negara tujuan lainnya, serta kemitraan

dengan perusahaan bis Syarikah Makkah di Saudi Arabia. Manfaat dan

keunggulan Khalifah Tour atas kemitraan dengan hotel-hotel dan

maskapai-maskapai penerbangan bila dibandingkan dengan biro

perjalanan lainnya adalah keutamaan dalam booking, baik untuk hotel

95

Khalifah Tour, Brosur,h.1 96


82

maupun penerbangan. Bagi Khalifah Tourkenyamanan jamaah adalah

utama. Kami memilih hotel-hotel yang berlokasi dengan Masjidil Haram

di Makkahdan Masjid Nabawi di Madinah. Maskapai-maskapai

penerbangan mitra kami terbukti memilikiwaktu tempuh yang paling

efisien dan bereputasi baik. 97

C. Visi-misi & Motto Khalifah Tour

Visi-misi, Motto : Pelayanan Khalifah Tour mempunyai

motto “Bimbingan Maksimal, Fasilitas Optimal”. memiliki arti

memaksimalkan pelayanan dan mengedepankan kenyamanan.

Agar tercapai bimbingan yang maksimal, untuk setiap

keberangkatan senantiasa didampingi dengan pembimbing ibadah, dengan

2 orang muthawif selama di tanah suci dan diselenggarakan tausiah untuk

setiap bis.98

Fasilitas yang optimal yang disediakan oleh Khalifah Tour antara

lain : hotel berbintang yang nyaman dan dekat dengan Masjid Nabawi

maupun Masjidil Haram. Selain itu Khalifah Tour memilih penerbangan

yang memiliki waktu tempuh Jakarta-Jeddah-Jakarta sependek mungkin,

seperti : Garuda Indonesia, Saudi Airlines atau Singapore Airlines, agar

tidak terlalu melelahkan bagi para jamaah. Serta didukung oleh SDM yang

memiliki latar belakang tours and travel :99

97




83

Pembimbing dan tour leader yang berpengalaman

sekurang-kurangnya sudah 3 tahun membimbing haji dan

umrah

Para pembimbing antara lain : Drs.Wijayanto, MA.,

Drs.H.Ade Bunyamin Udin., Drs.Ahmad Juwaeni, Mpd.,

Drs.Ahmad Rofi Usmani., Ustz.M’pet Avalvo, H.Zulfikar

Lantoresano., H.Maman Surahman Azzuhri, Lc. M,Ag.,

H.Kuswandani Yahdin, S.Th. IH., H.Ayi Muhtar Uzer.,

Drs.H.Nedin Badruzzaman, Mpd., H.Yusuf Burhanuddin

Usman Lc., Drs.Didin Solahudin,MA., Ust. Aang Ridwan

Abdulkodir M,Ag., H. Daan Arya Abiyasa. SE (Project-P).,

H.Rustam Sumarna. Dll.

D. Struktur Organisasi Khalifah Tour

Organization Chart PT. CITRA CERIA USAHA KHALIFAH

Commissaries : Ibu Yulianti

Director : Bapak.H.Rustam Sumarna

Vice Director : Ibu Juliantini Rustam S.

Finance and Adm : Bapak Faisal Ichsan S.

Ticketing and Tour Management : Ibu Reggy Kartawidjadja

Document, Immigration & Legal : Ibu Emuh Muhtia Irin

Marketing. Sales and Customer Service : Tatan Herdiansyah

84

General Affair and Office Service : Wawan Setiawan100

E. Legalitas Khalifah Tour

PT.Citraceria Usaha Khalifah dengan brand name Khalifah Tour

telah memiliki izin umrah dari kementrian agama RI dengan nomor

PPIU/PIHK 3050. Dan sudah memberangkatkan jamaah haji.101

F. Fasilitas Umrah Khalifah Tour

a. Menggunakan penerbangan langsung : Saudi Airlines, Singapore

Airlines dan Garuda Indonesia.

b. menggunakan hotel berbintang 5 : Hilton Tower Makkah, Al

Anwar Movenpick Madinah dan Marriot/Intercontinental Jeedah.

c. Setiap keberangkatan selalu didampingi 2 orang muthowif setiap

bis

d. Selama di tanah suci selalu didampingi 2 orang muthowif setiap bis

e. Selalu ada ceramah agama selama ditanah suci102

G. Produk-produk Umrah Khalifah Tour

1. Group Series

a. Umrah Reguler / 9 atau 14 hari

Mulai awal tahun hingga menjelang bulan Ramadhan

b. Umrah Ramadhan

100

Mading Khalifah Tour 101

Mading Khalifah Tour 102


85

Umrah Munggah (9 hari), Umrah Ramadhan (9 hari), Umrah

Lilatul Qadar (15 hari), Umrah Idul Fitri (10 hari)

c. Umrah Vacation Package

Diperuntukkan bagi para remaja dan keluarga dan

diselenggarakan khusus pada saat liburan sekolah

2. Group Incentive / jumlah hari sesuai kebutuhan

Diperuntukan bagi perusahaan, organisasi dan majelis ta’lim.

Sebuah layanan ibadah Umrah bagi perusahaan atau organisasi

yang ingin memberikan penghargaan prestasi kepada para

eksekutif, karyawan maupun rekanan perusahaan atau organisasi.

3. Exlusive

a. Umrah Private Tour / jumlah hari sesuai kebutuhan

Bagi calon jamaah yang pernah menjalankan ibadah umrah

dan ingin kembali mengulanginya, Khalifah Tour

menghadirkan layanan Umrah Private Tour yang dapat

disesuaikan dengan kebutuhan calon jamaah. Layanan ini

dirancang khusus bagi perorangan atau kelompok yang

ingin melaksanakan perjalanan ibadah mandiri tanpa

pembimbing dan tidak tergabung dengan kelompok

perjalanan lain.

b. Umrah Stop Over / jumlah hari sesuai kebutuhan

86

Diperuntukan bagi calon jamaah yang akan berpergian ke

Eropa atau Timur Tengah untuk mengikuti seminar,

undangan atau tugas kantor. Khalifah Tour menghadirkan

program umrah Stop Over untuk melengkapi perjalanan

tersebut dengan harga dan jadwal yang dapat disesuaikan

dengan kebutuhan calon jamaah.

4. Plus Islamic Tours

a. Umrah Plus Marocco – Spain / 16 hari

b. Umrah Plus Amman – Jerusalem / 12 hari

c. Umrah Plus Cairo / 11 hari

d. Umrah Plus Istanbul / 12 hari

5. Plus City Breaks

a. Umrah Plus Dubai / 10 hari103

BAB IV

PEMBAHASAN DAN ANALISI DATA

A. Gambaran Kualitas Pembimbing Manasik Umrah pada Khalifah

Tour

Khalifah Tour sebagai biro perjalanan ibadah Haji dan Umrah

didukung oleh SDM yang berdedikasi tinggi dan pembimbing yang

103


87

berpengalaman dalam memberikan bimbingan ibadah yang maksimal dan

mengedepankan nilai-nilai unggul CARE (Cakap, Amanah, Responsif dan

Empati).

1. Nilai-nilai Unggul Pembimbing Khalifah Tour

a. Cakap

Pembimbing yang handal dalam pengetahuan, bijak dalam

tindakan, cerdas dalam menghadirkan solusi sehingga mampu

memberikan ketenangan dan kenyamanan dalam beribadah. Kita

sudah lama familiar dengan istilah cognitive intelligence (IQ) dan

technical intelligence.104

Kedua kecerdasan tersebut sangat

diperlukan dalam menunjang kesuksesan seseorang. Seorang

pemimpin yang baik adalah yang juga seorang pelajar yang baik

(IQ) yang menguasai hal-hal teknis pekerjaannya. Kedua pekerjaan

tersebut penting tetapi tidak cukup itu saja dalam menunjang

kesuksesan yang luar biasa dari seorang pemimpin105

yang dalam

hal ini adalah pembimbing ibadah sebagai pemimpin para jamaah.

Seperti dalam nilai-nilai unggul yang dimiliki pembimbing

Khalifah Tour yakni bijak dalam tindakan, itu artinya selain

memiliki cognitive intelligence seorang pemimpin atau

pembimbing harus memiliki kecerdasan emosi (emotional

104


Muhammad Syafii Antonio, Muhammad Saw the Super Leader Super Manager, (jakarta ProLM Centre , cet 1 2007 hal.26

88

intelligence) yakni kemampuan untuk memonitor perasaan sendiri

dan orang lain, memilah-milahnya, dan menggunakan informasi ini

untuk mengarahkan pikiran dan tindakan seseorang. Namun

kecerdasan emosi tidak cukup bertahan dalam waktu lama.

disinilah pentingnya kecerdasan moral106

, peran pembimbing

Khalifah Tour yang memberikan ketenangan dan kenyamanan

dengan moral yang baik sehingga jamaah dapat melaksanakan

ibadah dengan baik, lancar dan khusyu.

b. Amanah

Pembimbing yang memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi atas

tugas yang diamanahkan serta menjalankannya dengan sikap tulus

dan berdisiplin.107

Seperti Rasulullah saw yang dikenal sebagai orang yang sangat

terpercaya (al-amin), keluhuran akhlak menjadi salah satu faktor

kesukesan Beliau, baik sebagai pribadi, pemimpin keluarga, bisnis

dan masyarakat. Kesuksesan tersebut bukanlah kesuksesan yang

berumur pendek, tetapi merupakan kesuksesan yang berumur

panjang. Maka menjadi nilai unggul tersendiri bagi Khalifah Tour

karena peran pembimbing yang amanah dan memiliki tanggung

106

Muhammad Syafii Antonio, Muhammad Saw the Super Leader Super Manager, (jakarta ProLM Centre , cet 1 2007 hal.26 107


89

jawab yang tinggi itulah yang akan dikenang dan memberikan

kepuasan yang positif yang diberikan jamaah.

c. Responsif

Pembimbing yang memiliki rasa tanggap yang tinggi atas

kebutuhan perjalanan ibadah jamaah, berani dan mampu

mengambil keputusan dalam situasi tertentu yang memerlukan

solusi cepat dan tepat. 108

Sifat berani adalah tuntutan yang

seharusnya dipenuhi oleh setiap guru109

atau pembimbing jamaah,

keberanian seorang pemimpin,pembimbing,guru bagi jamaah akan

diuji saat dihadapkan dengan masalah-masalah yang terjadi dalam

perjalanan ibadah.

d. Empati

Pembimbing yang memiliki tenggang rasa yang tinggi dan

keakraban yang baik dengan jamaah, mampu menempatkan diri

terhadap perasaan orang lain baik dalam suka maupun susah.110

Nilai ke empat pada pembimbing Khalifah Tour menganjurkan

seorang pembimbing memiliki kecerdasan emosi yakni seperti

yang telah dirumuskan oleh Salovey dan Mayer pada tahun 1997,

yakni kemampuan untuk memahami, menghargai, dan

mengekspresikan emosi secara benar dan adaptif, kemampuan

108


Antonio,Muhammad Syafii, Muhammad Saw the Super Leader Super Manager, (jakarta ProLM Centre , cet 1 2007 hal.191 110


90

untuk memahami emosi dan pengaturan emosional : kemampuan

untuk mengakses dan/atau membangkitkan perasaan ketika

memikirkan sesuatu dan kemampuan untuk mengatur emosi

dengan cara-cara yang membantu pikiran”. 111

B. Penyajian Deskripsi Data

Objek pada penelitian ini adalah alumni jama’ah umrah PT. Citra

Ceria Usaha Khalifah (Khalifah Tour) Bandung bulan Januari, Februari,

Maret yang dipilih dari beberapa angkatan yakni dengan jumlah 236

orang dengan jumlah sampel sebanyak 72 responden. Dari data yang

diperoleh diklasifikasikan menurut jenis kelamin, usia, dan pengalaman

umrah. Maka terdapat gambaran mengenai data responden sebagai berikut:

Tabel 1

Identitas pribadi responden jama’ah Khalifah Tour

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

1. Laki-laki 38 53%

111

Antonio,Muhammad Syafii, Muhammad Saw the Super Leader Super Manager, (jakarta ProLM Centre , cet 1 2007 hal.27

91

2. Perempuan 34 47%

Jumlah 72 100%

Alumni jama’ah umrah Khalifah Tour dari jenis kelamin menggambarkan

laki-laki lebih dominan daripada perempuan dengan jumlah 38 orang laki-

laki atau 53% responden dan perempuan berjumlah 34 orang atau

sebanyak 47% responden.

Tabel 2 . Usia Responden

Usia Jumlah Presentase

1. 20-30

2. 31-45

3. 46-50

4. 50-65

5. > 65

6

22

32

9

-

9%

30%

44%

17%

Jumlah 72 100%

Dari tabel tingkatan usia responden terlihat bahwa tingkat usia

yang tinggi adalah antara usia 46-50 tahun sebanyak 32 responden atau

sebesar 44%. Selanjutnya tingkat usia 31-45 tahun sebanyak 22 responden

atau 30%, tingkat usia 50-65 tahun sebanyak 12 responden atau 17% dan

yang paling sedikit tingkat usia 20-30 tahun sebanyak 6 responden atau

92

9%. Hal ini menunjukan bahwa jama’ah umrah lebih banyak atau lebih

sering di usia antara 31-45 dan 46-50 tahun.

Tabel 3

Pengalaman Umrah Responden

Pengalaman umrah Jumlah Presentase

1. Berkali-kali

2. Pertama

27

45

38%

62%

Jumlah 72 100%

Dari hasil tabel di atas maka dapat terlihat bahwa jama’ah umrah

yang pengalaman umrahnya berkali-kali sebanyak 27 responden atau

sebesar 38% sedangkan yang jarang atau pertama sebanyak 45 responden

atau sebesar 62%. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 72

responden jama’ah umrah memiliki pengalaman pertama.

Penulis memberikan kuesioner kepada 72 responden di PT. Citra

Ceria Usaha Khalifah Bandung. Responden-responden tersebut adalah

sample dari alumni jama’ah umrah Khalifah Tour Bulan Januari, Februari,

Maret. tujuan dari pengisian lembar kuesioner tersebut untuk mengetahui

sejauh mana kualitas pembimbing ibadah manasik umrah dan kepuasan

jama’ah yang merasakan kualitas layanan ibadah bimbingan manasik

umrah sebelum pemberangkatan dan ketika di tanah air yang diberikan

oleh Khalifah Tour.

93

Untuk melaksanakan penelitian ini, penulis membuat pernyataan-

pernyataan dalam bentuk kuesioner yang disebarkan kepada alumni

jama’ah umrah sebagai responden. Setiap pernyataan dalam kuesioner

telah dijawab oleh responden akan diberi nilai/bobot angka dengan kriteria

sebagai berikut :

Tabel 4. Skala likert112

Alternatif Nilai/bobot

Sangat setuju 5

Setuju 4

Cukup setuju 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

C. Uji Instrumen

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner

kepada alumni jama’ah umroh Khalifah Tour bulan Januari, Februari,

Maret 2015 sebanyak 72 responden yang dianggap dapat mewakili alumni

jama’ah yang lainnya. Sebelum kuesioner diberikan kepada 72 responden,

112

Syofian Siregar, Statistik Deskriptif untuk penelitian, (Jakarta:Raja grafindo,20011), cet-2.h,138

94

penulis melakukan survey terhadap 30 responden dengan memberikan 30

butir pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh

pertanyaan yang diajukan, analisa dilakukan dengan menggunakan

Software SPSS 20 for Windows.

1. Uji validitas

Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan SPSS 20 for windows

bahwa uji validitas instrument kualitas pembimbing ibadah manasik

umroh dan instrument kepuasan jama’ah terdapat pada lampiran, uji

validitas menunjukan 16 dari 30 item valid (sah) karena memiliki nilai

korelasi lebih dari 0,2. Dengan demikian dapat dilanjutkan kepada

analisis reliabilitas.

2. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

variable x

95

Cronbach's

Alpha

N of Items

.745 9

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.676 9

Sumber data : hasil kuesioner

Berdasarkan hasil perhitungan bahwa pengujian reliabilitas uji

instrument keseluruhan dengan menggunakan SPSS 20 for windows di

peroleh bahwa nilai rata-rata reliabilitas uji instrument sebesar 0,7 nilai

tersebut menunjukan tingkat alat ukur yang baik atau reliable.

Adapun blue print untuk skala kualitas pembimbing ibadah

manasik umroh dan skala kepuasan jama’ah sebelum dilakukan uji coba

validitas instrument terlihat pada table 4 dan table 5 sebagai berikut :

Table 5. Blue Print skala kualitas pembimbing manasik umrah

( sebelum validasi instrument).

96

No. Indikator kualitas

pembimbing ibadah

manasik umrah

Item Jumlah

Favorable Unfavorable

1. Keandalan 1,3 2,4 4

2. Ketanggapan 5 6 2

3. Estetika 8,9 7 3

4. Empati 11,12,10 3

5. Kemampuan

pelayanan

13 14, 15 3

Jumlah 15

Table 6. Blue Printskala kepuasan jama’ah ( sebelum validasi instrumen).

No. Indikator kepuasan

jama’ah

Item Jumlah


97

1. Kebutuhan dan

keinginan

1,2,3 3

2. Pengalaman masa

lalu

4 6,5 3

3. Lost customer

analysis

7 8,9 3

4. Keluhan dan saran 10 11 2

5. Survey kepuasan

pelanggan

12,13 14,15 4

Jumlah 15

Selanjutnya setelah dilakukan uji validitas dengan teknik spearman

rank pada skala kualitas bimbingan manasik umrah sebanyak 72

responden, dari 15 item pernyataan yang diuji cobakan terdapat 7 item

pernyataan yang tidak valid. Banyaknya item yang gugur/tidak valid ini

dikarenakan pernyataan yang mungkin kurang jelas atau kurang dipahami

oleh responden. Sehingga item yang valid atau yang dapat digunakan

untuk penelitian selanjutnya adalah sebanyak 8 item pernyataan seperti

terlihat pada blue print table 6 ( skala kualitas pembimbing ibadah

manasik umrah).

98

Table 7 .Blue Print skala kualitas pembimbing ibadah manasik

( setelah validasi instrumen)

No. Indikator kualitas

bimbingan manasik

umroh

Item Jumlah


1. Keandalan 1,3 2

2. Ketanggapan 5 1

3. Estetika 8 1

4. Empati 12 1

5. Kemampuan

pelayanan

13 14,15 3

Jumlah 8

Sedangkan pada variable kepuasan jama’ah, dari 15 item

pernyataan yang diuji cobakan terdapat 7 item pernyataan yang tidak valid.

Sehingga item yang valid atau yang dapat digunakan untuk penelitian

selanjutnya adalah sebanyak 8 item pernyataan.

99

Untuk selanjutnya blue print pada pernyataan skala kepuasan

alumni jama’ah seperti terlihat pada table 7 ( skala kepuasan alumni

jama’ah) sebagai berikut :

Table 8. Blue Print skala kepuasan alumni jama’ah (setelah validasi

instrumen).

No. Indikator kepuasan

jama’ah

Item Jumlah


1. Kebutuhan dan

keinginan

1,2 2

2. Pengalaman masa lalu 6 1

3. Lost customer analysis 8 1

4. Keluhan dan saran 10 1

5. Survey kepuasan

pelanggan

12,13,14 3

Jumlah 8

D. Analisa Korelasi dan Interpretasi Data

1) Uji signifikan dengan t hitung

100

Uji signifikan dengan t hitung untuk pengujian signifikan

koefisien korelasi dengan signifikan (a = 0,05 untuk uji dua pihak dan

derajat keabsahan (dk) = N-2 (72-2 = 70) t hitung di cari dengan

analisis regresi linear.

Tabel 9

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 22.885 2.984 7.670 .000

X .312 .093 .372 3.356 .001

a. Dependent Variable: y

Rangkuman hasil regresi linear menggunakan SPSS 20 yaitu :

101

Variabel

X-Y

Harga t Koefisient Konstan Ket.

t hitung t table Ada

hubungan

yang

positif

3,356 1,980 0,312 22,885

Kaidah keputusan :

1. Jika nilai > , maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya

signifikan.

2. Jika nilai < , maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya

tidak signifikan.

Berdasarkan table Coefficients diperoleh sebesar 3,356

sedangkan dengan tingkat signifikan (a = 0,05) untuk uji dua

pihak dan derajat keabsahan (dk) = N-2 adalah sebesar 1,980 dari

perhitungan di atas bahwa > , dengan demikian Ho ditolak

dan Ha diterima, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara

kualitas pembimbing ibadah manasik umrah terhadap kepuasan

jama’ah.

102

Persamaan garis regresi hubungan kualitas pembimbing ibadah

manasik umrah dengan kepuasan jama’ah dapat dinyatakan dengan Y

= 22,885+ 0,312(X). Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai

koefisien X sebesar 0,312 yang berarti apabila kualitas pembimbing

ibadah manasik umrah (X) meningkat 1 poin maka kepuasan jama’ah

(Y) akan meningkat 0,312 poin.

2) Analisa Koefisien Korelasi

Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan

proporsi variable dependen yang dijelaskan oleh variable

independen.R mampu memberikan informasi mengenai variasi

nilai variable dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi

yang digunakan apabila R mendekati angka 1 berarti terdapat

hubungan yang kuat. Nilai R yang diperoleh dijelaskan pada table

berikut :

103

Table 9

Analisa Koefisien Korelasi

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted

R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .372a .139 .126 2.55219 1.846

a. Predictors: (Constant), x

b. Dependent Variable: y

Tabel 10. Interpretasi koefisien korelasi113

No. Koefisien Tingkat hubungan

1 >0,25 Sangat lemah

2 0,25-0,50 Cukup

3 0,50-0,75 Korelasi kuat

4 0,75-1,00 Sangat kuat

113

Ety Rochaety, metodologi penelitian bisnis dengan aplikasi SPSS,(Jakarta:Mitra wacana Media,2007),h.166.

104

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa korelasi antara

variable kepuasan dengan kualitas pembimbing ibadah manasik umrah

( keandalan, ketanggapan, estetika, empati dan kemampuan pelayanan)

secara umum sebesar 0,372 menunjukkan bahwa variable X (keandalan,

ketanggapan, estetika, empati dan kemampuan pelayanan) dengan kategori

cukup kuat. Bahwa variable X (keandalan, ketanggapan, estetika, empati

dan kemampuan pelayanan) mempunyai hubungan yang positif terhadap

kepuasan.Bila R semakin mendekati angka 1 maka hal itu menunjukkan

adanya hubungan sangat tinggi.

1) Koefisien Determinasi

KD X 100%

Tabel 11

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted

R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .372a .139 .126 2.55219 1.846

a. Predictors: (Constant), x

b. Dependent Variable: y

105

Untuk menentukan besarnya pengaruh variable independen

terhadap variable dependen dengan menggunakan koefisien

determinasi atau Adjusted R Square. Besarnya adalah 0,126% yang

artinya variable independen ( kualitas pembimbing ibadah manasik

umroh) memiliki pengaruh terhadap variable dependen (kepuasan

jama’ah) sebesar 12,6%, sedangkan sisanya 87,4% dipengaruhi oleh

faktor lain atau variable lain diluar variable yang dilakukan dalam

penelitian ini yaitu keandalan, ketanggapan, estetika, empati, dan

kemampuan pelayanan.

2) Interpretasi Data

Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pembimbing

ibadah manasik umrah terhadap kepuasan jama’ah umrah Khalifah Tour

Bandung. Setelah dilakukan analisa korelasi dengan menggunakan korelasi

non parametric dengan menggunakan rank spearman, maka hasil koefisien

korelasi diperoleh 0,372 dan setelah diuji dengan rumus untuk

mengetahui signifikan koefisien korelasi dengan tingkat signifikan (a =

0,05) untuk uji dua pihak dan derajat keabsahan (dk) = N-2 ternyata

menunjukan bahwa hipotesis Ha diterima, dimana diperoleh nilai

sebesar 3,356 sedangkan nilai 1,980 sehingga . Hal

ini berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas

pembimbing ibadah manasik umrah dan kepuasan jama’ah. Persamaan

106

garis regresi hubungan kualitas pembimbing ibadah manasik umrah

dengan kepuasan jama’ah dapat dinyatakan dengan Y = 22,885+ 0,312 (X).

Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0,312

yang berarti apabila kualitas pembimbing ibadah manasik umrah (X)

meningkat 1 poin maka kepuasan jama’ah (Y) akan meningkat 0,312 poin.

107

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pembimbing ibadah

manasik umrah terhadap kepuasan jama’ah pada PT. Citra Ceria Usaha Khalifah

Bandung, maka dalam bab ini dapat ditarik kesimpulan :

1. Analisa pengaruh kualitas pembimbing ibadah manasik umrah

terhadap kepuasan jama’ah yang dilakukan penulis, dari hasil

kuesioner yang disebarkan kepada 72 responden dengan menggunakan

uji statistik SPSS 20 dengan perhitungan analisa koefisien korelasi

dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas pembimbing ibadah manasik

umrah terhadap kepuasan jama’ah sebesar 0,372 memiliki pengaruh

yang cukup kuat atau dapat dikatakan berhubungan. Berdasarkan

koefisien determinasi diperoleh angka sebesar 12,6% sedangkan

sisanya sebesar 87,4% dipengaruhi faktor lain. Dari hasil uji hipotesis

dapat dibuktikan bahwa = 3,356 sedangkan nilai = 1,980

sehingga > . Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara kualitas pembimbing ibadah manasik umrah dan

kepuasan jama’ah. Persamaan garis regresi hubungan kualitas

pembimbing ibadah manasik umrah dengan kepuasan jama’ah dapat

dinyatakan dengan Y = 22,885+ 0,312 (X). Persamaan tersebut

108

menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0,312 yang berarti

apabila kualitas pembimbing ibadah manasik umrah (X) meningkat 1

poin maka kepuasan jama’ah (Y) akan meningkat 0,312 poin.

B. Saran – saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis

mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :

1. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pembimbing ibadah

manasik umrah cukup berpengaruh terhadap kepuasan jama’ah. Hal ini

berarti kualitas pembimbing ibadah manasik umrah harus terus

ditingkatkan dalam memberikan kepuasan ibadah umrah sehingga

jama’ah merasakan pemaknaan yang mendalam dari prosesi ibadah

manasik umrah saat bimbingan serta dapat melaksanakan ibadah

umrah dengan mudah.

2. Bagi peneliti, selanjutnya disarankan agar dapat menambah atau

memperdalam ruang lingkup penelitian melalui literatur-literatur yang

lebih lengkap tentang kualitas bimbingan manasik umrah dalam

mempengaruhi kepuasan jama’ah, serta perbanyak baca referensi

untuk memperkuat penelitian.

109

DAFTAR PUSTAKA

Abu Syadi Khalid,Aku Rindu Naik Haji,(Solo : Aqwam,2008)

Antonio,Muhammad Syafii.The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM

Centre,2007)

Bungin,M Burhan, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi,Ekonomi, dan

Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, ( Jakarta : Kencana,2005)

Darmawan.,Aplikasi Komputer untuk Dunia Pendidikan (Bandung,2009).

Darsono,Siswandoko Tjatjuk,Manajemen Sumber Daya Manusia Abad

21,(Jakarta: Nusantara Consulting,2011)

Dimjati ,Djamaluddin. Panduan Ibadah Haji dan Umroh Lengkap, (Pajang : PT

Era Adicitra Intermedia,2011,edisi ketiga)

Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementrian Agama

RI,Modul Bimbingan Manasik Haji,Umrah dan Ziarah bagi Petugas Haji,

(Kementrian Agama RI,2013)

Dr.’Ablah Muhammad al-kahlawi, Buku induk Haji dan Umrah untuk

Wanita,(Jakarta :zaman,2009)

Gerson,Richard F,Mengukur Kepuasan Pelanggan (Jakarta: PPM,2002)

Ibid,h,90-91

110

Masyhuri.A.Aziz,Fiqih Haji,(Surabaya : PT. Bungkul Indah,1996)

Naga, D.S, Probabilitas dan Sekor pada Hipotesis Statistika (Jakarta,2008).

Shahih Al-Bukhari

Shahih Muslim

Sugiyono,Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung :

Alfabeta,2009)

Suharjo,Bambang, Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS

(Yogyakarta : Graha ilmu,2013)

Sukirno Sadono,Mikro Ekonomi,(Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada,2009,edisi

ketiga)

S.S,Daryanto,Kamus Bahasa Indonesia,(Surabaya: PT.Apollo Lestari,1997)

Syofian Siregar, Statistik Deskriptif untuk penelitian, (Jakarta:Raja grafindo,2011)

Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,edisi

kedua,2012)

pengaruh kualitas pembimbing ibadah manasik...

Documents